客服新人培训考核流程
东南助力企业管理服务有限公司客服培训考核流程
目录
一、新人培训流程……………………………………………………………………
1、第一周………………………………………………………………………………
2、第二周………………………………………………………………………………
3、第三周………………………………………………………………………………
4、第四周………………………………………………………………………………
培训期间，课程由采才网和培训部提供，如果课程调整须通过管家部审核，每天由管家部监督执行，完成跟踪进展。课程引导人陈利百佳，考核人：相关部门经理。
客户服务部门新人培训流程
?第一周第一天：（本周重点在于企业文化、产品部分）
●早上看《员工手册》及《企业文化》，中午下班前完成考试；——管家部
●下午进入团队参与部门培训——《HR系统相关知识》及《采才网相关知识》
并进行设置演练；——部门负责人
●晚上回家看金正昆的《商务礼仪》视频，并进行考试。
?第一周第二天：
●早上培训部为新员工讲解着装、微笑、待人接物；——培训部
管家部查看前一天视频学习时长及考试成绩，并告知本人；——管家部
●下午参与部门培训——《培训系统相关知识》，并进行设置演练；——部门负责人
●晚上回家看《有效沟通上》视频，并进行考试；同时对前一天未通过的课程考试进行补
考。
?第一周第三天：
●早上管家部查看前一天视频学习时长及考试成绩，并告知本人；——管家部
●上午参与部门培训——《乐众社区各模块功能相关知识》——部门负责人
●下午参与部门培训——《域名的购买与绑定》、《企业邮箱的开通及员工手机邮
箱的綑绑》，并进行实操演练；——部门负责人
●晚上回家看《有效沟通下》视频，并进行考试；
?第一周第四天：
●早上管家部查看视频学习时长及考试成绩，并告知本人；——管家部
●上午参与部门培训——《产品开通流程》针对前三天学习的公司产品相关知识
进行复习，提出疑难点并进行讲解；——部门负责人
●下午参与部门培训——《各产品亮点阐述》；——部门负责人
●晚上回家看《高效工作》视频，并进行考试；
同时对前一天未通过的课程考试进行补考。
?第一周第五天：
●早上管家部查看视频学习时长及考试成绩，并告知本人；——管家部
●上午：安排考试——所有产品的设置与开通；——部门负责人
●下午：安排考试——各产品亮点阐述；——部门负责人
●晚上回家看《团队意识》视频，并进行考试
●同时对前一天未通过的课程考试进行补考
?第二周第一天：（本周重点在于产品、和技巧部分）
●早上复习第一周所有课程内容。要求轮流对产品各模块进行阐述。
●中午完成《第一周综合考试》—管家部提供
●晚上自学《海底捞的秘密之上篇：海式大家庭》—采才网提供
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?第二周第二天：
●早上学习《网络营销相关知识》，在中午下班前完成考试（培训部提供）
●下午学习《电话营销技巧》；并完成考试。（培训部提供）
●晚上学习《海底捞的秘密之中篇：创始人》（采才网提供）
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?第二周第三天：
●早上完成《电话沟通技巧》学习，并完成相关考试。（培训部）
●学习《客户追踪之招数》课程，下午复习并考试。（培训部）
●晚上学习《海底捞的秘密之下篇：做大的烦恼》
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?第二周第四天：
●早上学习《平级沟通之诀窍》，在中午下班前完成考试；（培训部）
●下午在部门学习经典案例—分享销售案例（高峰关于盛丰问题的案例分析）。（销售部）●《海底捞内幕》
?第二周第五天：
●上午学习《捉住机会二次营销》；完成考核（培训部）
●下午讨论如何面对见到企业老板，技巧和方法沟通，每个人写出自己的方法并提交
然后完成第二周综合测试。（培训部出考题）
周末完成海底捞读后感。写出心得体会，周一提交。
?第三周第一天（本周主要学习客户服务课程、大客户销售法则）●上午学习《如何做好客户服务》第一章程和第二章程、第三章程（培训部）
●下午学习《《如何做好客户服务》并完成测试。
●晚上安排客户投诉案例进行分析总结，第二天提交
?第三周第二天
●上午学习《如何做好客户服务》第四章程和第五章程，第六章程
●下午学习《《如何做好客户服务》并完成测试。
●晚上安排客户投诉案例进行分析总结，第二天提交
?第三周第三天
●上午学习《大客户销售法则》1（培训部）
●下午学习《大客户销售法则》2
●晚上安排销售案例进行分析总结，第二天提交
?第三周第四天
●上午学习《大客户销售法则》3
●下午学习《大客户销售法则》4
●晚上安排销售案例进行分析总结，第二天提交
?第三周第五天
●上午学习《大客户销售法则》法则考试
●下午由产品部童晶授课关于产品中经常发现的问题的分享和讨论。完成产品问题测试●周末学习《拉里埃里森和他的“万能兵工厂”》，读后感分享。
?第四周第一天：（本周安排与销售代表实习、安排拜访客户）
●早上复习《HR系统》，在中午下班前轮流模拟操作考试；（采才网）
●下午与销售部门出去实习；
●晚上写出当天拜访客户的相关产品使用和体验总结。
?第四周第二天：
●早上复习《产品亮点》，并进行考核（采才网）
●下午与销售人员出去公司实践学习；
●晚上写出当天拜访客户的相关产品使用和体验总结。
?第四周第三天：
●早上复习《乐众系统》，在中午下班前轮流模拟操作考试；（采才网）
●下午与销售部门出去实习；
●晚上写出当天拜访客户的相关产品使用和体验总结。
?第四周第四天：
●早上复习《培训系统相关知识》》，在中午下班前完成考试；（采才网）
●下午与销售部门出去实习；
●晚上写出当天拜访客户的相关产品使用和体验总结。
?第四周第五天：
●上午学习QQ企业邮箱开通及域名绑定教程，现场轮流操作演练测试评估；（采才网）●下午并由伊总安排随即测试或者案例解决方案；做出最后成绩总评。
考核标准：
1、通用课程达到培训系统要求的通过分；
2、能独立地完成各产品的相关设置，并说出各模块的基础功能；
3、各产品亮点的阐述；
4、完成案例测试；（作为转正考核的重要依据）
5、谈吐自信，敢于独自面对客户，并进行有效地沟通。
6、通过两次考核筛选后才能成为正式员工。