中国移动分公司营业厅服务规范手册

中国移动某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月

目录

第一章服务行为准则

第一节服务理念

服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。

所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。

第二节服务原则

一、客户至上原则

客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。

二、真诚原则

礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。

三、一致原则

礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。

四、合宜原则

服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。

五、主动原则

在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。

第三节服务准则

一、来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。

二、尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓

氏。如：陈小姐，张

先生。

三、问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、

准确、耐心地为其

解答。

四、对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，

应面露微笑。

五、暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向

客户致歉，并说明原

因。

六、唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，

做到唱收唱付。

七、双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示

对客户的尊重。在接

到客户递来的物品时，一定要说“谢谢”。

八、关注确认：当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚。在

办理完业务时，要确

认客户是否有其它需要帮助。

九、谦虚致词：客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。

十、走有送声：在客户离开的时候，一定要向客户道别。

第二章仪容仪表规范

营业员的仪容仪表在很大程度上代表着企业的形象，客户往往通过营业员的仪容仪表来判断企业的整体服务水平。因此，统一的着装、良好的仪容仪表，是营业员上岗工作的基本要求。工作过程中，营业员还必需时刻注意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。

第一节仪容

一、男士

1.发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定

期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。

2.面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，

眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。

3.口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得

饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。

4.耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得

佩带耳饰。

5.手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲

不得长于1mm。

6.体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。

二、女士

1.发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统

一的发夹进行装饰，短发应合拢于耳后，不得遮面。

2.面容：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应

化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红和眼影。

3.口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及饮

含有酒精的饮料。

4.耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带

耳饰应以配带一幅耳钉为宜。

5.手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，可涂用无色

指甲油。

6.应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道

过于浓烈的香水。

第二节着装

一、男士

1.工作时应身着公司统一的制服，佩带统一的领带；制服、领带要干净

挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。

2.员工上岗统一佩带要求的胸牌。

3.衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下

摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。

4.西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。

5.应系黑色皮带。

6.着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。

二、女士

1.工作时间身着公司统一制服，制服要干净整洁、无破损、无污迹，衣

扣要完好、齐全。头花、方巾要按照规定配戴整齐规范。

2.员工上岗统一佩带规定胸牌。

3.衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下

摆应束在裤、裙内。

4.应系黑色皮带。

5.穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。

6.着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休

闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。

7.着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。

第三节饰品

一、胸牌要求：营业员标准佩戴以服务规范为准，必须注意佩戴的规范、整齐。

1.工号牌（加载规定的LOGO标志）；

2.党（团）徽；

3.精神文明创建标志徽章；

4.服务明星徽章；

5.其他促销活动、宣传活动和临时要求营业员佩戴的徽章可以整合在一

起佩戴。

二、男士

1.男士可佩带的饰品有领带夹、手表，不得佩带其他饰品；

2.着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；着衬衣时领带夹应

夹于衬衣的四至五粒钮扣之间；

3.手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。

三、女士

1.女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品；

2.女士佩戴的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种材质；

3.所佩戴的饰品款式不得夸张。

第三章形体仪态规范

仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称，人们正是通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现个人所具有的独特形体魅力。在与客户交流的过程中，服务人员的一言一行、一举一动都将影响到客户对我们所提供的整体服务的感受，因此，在服务过程中的优雅姿态不仅可以带给客户美的享受，更是展现企业形象提高广大客户对企业认知度的最佳时机。

第一节标准站姿

一、男士

1.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；

2.双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；

3.双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于

左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后；

4.脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双

脚平行分开，距离保持与肩同宽。

二、女士

1.双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；

2.双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；

3.双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，

右手放在左手上；

4.两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。

三、站立服务时的姿态要求

服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。

第二节标准坐姿

一、男士

1.头部挺直，双目平视，下颌内收；

2.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；

3.挺胸收腹，上身微微前倾；

4.采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；

5.日常手姿：双手自然放在双膝上；

6.柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；

7.腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。

二、女士

1.头部挺直，双目平视，下颌内收；

2.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；

3.挺胸收腹，上身微微前倾；

4.采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；

5.日常手部姿态：自然放在双膝上；

6.柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；

7.腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。

三、入座姿态规范

1.入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；

2.男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；

3.女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优

雅姿态缓缓坐下；

4.女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在

标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。

四、离坐姿态规范

1.离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起

身；

2.起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；

3.离座时，应先起身站定后再离去。

五、坐姿禁忌

1.切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置；

2.不要采用“4”字型的叠腿方式；

3.在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚

伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。

第三节标准行姿

一、标准行姿

1.明确前行目标方向；

2.保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；

3.应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线；

4.双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。

二、行进指引时的姿态规范

行进指引是在行进中带领、引导客户。

1.请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；

2.若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左

侧；

3.双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上；

4.在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调；

5.行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不

要将客户置于身后不顾；

6.在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视客户。

三、在工作场合不接待客户时的姿态

1.可以调整自己的坐姿和站姿，使自己保持较轻松的生理状态；

2.在不接待客户时，以下几种姿态不得使用：

1)弯腰塌背；

2)趴在工作台席上；

3)工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂。

第四节标准手势

手势是各种体态中一种最有表现力的“语言”。在谈话过程中配上合宜的手势，更能有效增强沟通，达到传情达意的效果。

一、柜台服务手势

1.站立服务时，应采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧；

2.以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自

然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠

放在桌面上。

二、方向指示手势

1.为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，

且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关

节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向；

2.手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。

第五节日常礼仪

一、递物和接物礼仪

1.递物和接物时，上身略向前倾；

2.眼睛注视客户手部；

3.以文字正向方向递送；

4.双手递物和接物，轻拿轻放；

5.如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递

至客户的右手中；

6.递给客户的物品，要直接交到客户手中；

7.服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

二、递名片礼仪

1.用双手接受或呈送名片；

2.接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片放好。

三、出入房间礼仪

1.进房间前要先敲门，得到允许后再入内；

2.敲门时，隔五秒种轻敲两下；

3.出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。

四、电话礼仪

1.电话铃声响起，三声以内接起电话；

2.接起电话时，用规范的语言问候客户：“您好，巴中移动XX营业厅，

请问有什么可以帮到您？”。

3.如是节日期间，问候语为：节日好，巴中移动XX营业厅，请问有什么

可以帮到您？

4.在客户陈述期间，随时进行纪录，在客户结束陈述后，根据记录将要

点重复，和客户进行确认；

5.如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复；

6.如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明原因，请客户留下联

系电话，并给予确切的答复时间；

7.通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。

第四章沟通规范

第一节表情

1.与客户交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥，神态真诚热情不要显

得过分亲昵；

2.在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，

微笑并点头示意；

3.微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部

略呈弧形。

第二节眼神

1.在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉到你在全神贯注的为

其提供服务；

2.在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，

不要凝视一点；

3.在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不

见，或将目光转开；

4.在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部；

5.目光柔和亲切；

6.不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。

第三节倾听

1.倾听时，目光转向客户；

2.倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头；

3.在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是

的”、“好”等语言进行回应；

4.如有必要，随时进行纪录；

5.在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行

确认。

第四节声音

1.声调：女营业员选用中高音区声调，男营业人员选用中音区声调；

2.音量：视客户的音量调整，并保持与客户相适合的音量；

3.语气：轻柔、和缓、清晰、自然；

4.语速：适中，每分钟应保持在150个字左右。

第五节基本语言

一、语言要求

1.在迎候客户时，要送出问候语；

2.在客户离开时，要送出告别语；

3.在营业厅内行走时，当与客户的目光相接触时，应送出问候语；

4.得知客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐/××女士”；

5.在和客户接洽时，随时使用礼貌用语。

二、谈话礼仪

1.当与客户交流时其他工作人员不得插话打搅，待客户离开时另行处理；

2.如确有紧急事项必需处理时，需向客户说明原因并表示歉意，同时将

工作妥善移交给其他同事方可离开；

3.在工作场合，不得用俚语、方言、口头禅等不规范的语言；

4.在工作场合，不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言。

三、服务用语

1.欢迎语：欢迎光临；

2.问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐；

3.送别语：再见/请慢走/请走好；

4.征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请

问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？

5.道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽；

6.致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；

7.礼貌语：

1)当对客户提出要求时，用“请”字；

2)当接到客户任何物品时，用“谢谢”；

3)当对客户提出要求时，用“对不起”。

8．结束语：谢谢您，请慢走。

四、常用工作语言

?“请问您……”

?“请稍等……”

?“我帮您处理……”

?“您看，这样行吗？……”

?“对不起，我没有明白您的意思，请重复一次好吗？”

?“对不起，您是否可……”

?“我有什么可以帮到您的吗？”

?“您的电话费是……，收您……，找您……”

?“对不起，一位一位办好吗？”

?“谢谢您的支持……”

五、禁止用语

?“我不知道，你问别人”

?“这里不办，到那边去问”

?“你不完没完”

?“到底办不办，想好没有”

?“怎么这么一点话费”

?“多交一点钱，省得每次来交”

?“这都不知道”

?“急什么，没看我在忙吗”

?“有意见，找领导去”

?“这是规定，我管不着”

?“说过了，怎么又问”

?“到点了，快点”

?“不可能……”

?“瞎叫什么，没看到交接班”

?“想要好号码，给钱啦”

?“你不清楚，这是程序”

?“你能决定……吗？”

?“你需要明白的是……”

?“冷静下来……”

第五章自办营业厅服务工作规范

第一节导购服务规范

1.在迎接客户时采用标准站姿（具体标准见前面图示），目光平视前方，

面带微笑。

2.当客户走入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿

烂的笑容迎接客户，“上午好、中午好、下午好”。

3.当同时有几个客户进入时，这时你不必向每一位客户致欢迎语，但一

定要对每一位进来的客户微笑并点头示意。

4.礼貌地咨询客户需要办理什么业务。

5.有排队机的营业厅提醒客户在排队机上取号。

6.如客户办理的业务可通过电子渠道办理的，应主动推荐客户使用电子

渠道办理业务，同时向客户介绍服务密码的益处。

7.如客户办理的业务需要相关证件，则询问客户是否携带办业务所需要

的有效证件。

8.当客户没带证件而需要办理业务时，耐心的向客户解释没带证件不能

办理此项业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的有效证件，麻烦您带上有效证件再来办理好吗，谢谢。”同时，你可以介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的一个营业厅办理业务。

9.引领客户：如果客户需要，在客户左前方二、三步处，用手势为客户

指引方向，按客户步速前进；如有其它客户办理业务，请客户在一米线后排队；如果客户是VIP客户，应将其请到VIP专区或VIP接待室。

10.如客户不需要引领，按客户的需求对其进行指引，分流客户到相关的

服务区域；

11.当了解到客户要办理销户业务时，应询问客户销户的原因，做好客户

销号登记，并有针对性地进行挽留推荐相应的新业务。

12.当进入营业厅的客户是老、弱、病、残者时，根据情况提供适当的帮

助，但要注意，在给伤残人士服务时，一定要适度，切不可伤害到他的自尊心。

13.当进入营业厅的客户怀中抱有婴儿或带有很多物品时，主动迎上前去

打招呼，询问是否需要帮助，并根据营业厅的实际条件提供服务。14.当进入营业厅的客户恰好正在吸烟时，你需要提醒客户：“先生（小姐），

对不起，这里是无烟营业厅，请不要吸烟，谢谢您的配合。”

15.当情绪异常的客户进入营业厅时，首先安抚客户，引导至客户接待室

或休息区，由专人提供服务。

16.当判别客户办理其他营运商的业务时，应尽量为客户提供帮助。记住：

向他提供最优质的服务，很可能他就会成为移动公司永远的客户。

17.分流客户的工作后，应及时返回迎候区，避免造成空岗的现象。

18.客户办完业务后，在客户离开时，应立即做出反应，致告别语并递送

公司近期宣传资料，目送客户离开。

第二节客户咨询服务规范

一、迎接客户

1.当在营业厅内巡视时，匀速且轻缓地走动，双手交叠置于小腹前，目

光环视左右，观察营业厅内的情况。

2.当发现客户的目光在寻找帮助时,主动的迎上前,亲切的询问对方。如：

“您好！先生/小姐，我可以帮您吗？”

3.当有老年客户在营业厅填写业务单或查看资料时，仔细观察客户是否

在填写或阅读过程中比较吃力，如果发现客户比较吃力，及时上前询

问是否需要老光眼镜。

4.当客户在资料展示区前停留，并迟疑不知道选择哪一份资料时，主动

上前对客户提供帮助，“您好，有什么可以帮到您？”当客户需要帮助

时，及时快速地帮助客户找到相应的资料，并对客户进行详细介绍。

二、咨询解答

1.当你在营业厅内巡视时，有客户向你询问，此时，你应轻轻停步，转

向客户的左侧，目光平视客户面部，聆听客户的问题。

2.在倾听客户咨询时，双眼注视客户，面带微笑，在倾听过程中适当加

入一些“嗯”、“对”不时和客户保持回应。

3.没有听清客户的问题时，重复客户的问题，并与客户确认，也可以说：

“不好意思，我没有听清您的问题，请您再说一遍好吗？谢谢。”

4.当客户没有听懂你的解答时，耐心为客户再解释一遍，注意要换一种

更容易明白的解释方法，你可以这样向客户说：“对不起，我没说清楚，请允许我再说一遍好吗？”

5.在解答客户咨询的过程中，咨询台的电话正好响起，你在接电话前要

向客户致歉：“对不起，我接个电话，请您稍等，谢谢。”

6.在解答客户咨询过程中，应遵循“接一顾二招呼三”原则向客户提供

服务；

7.当咨询台前需要咨询的客户较多时，你可以根据情况将客户分散到其

他区域等候，这时可以说“您好，先生/小姐，现在人比较多，请您先

喝杯水，在这里等一下好吗？”

8.咨询解答完毕时，你需要征询客户的意见，得到客户对你咨询的确认。

这时你可以这样说：“请问，我的解释您满意吗？”

9.当遇到暂时无法解决的问题时，应首先向客户致歉，可以说：“您的问

题目前暂时无法解决，您可以将意见写在意见簿上，同时也请您留下

联系电话，我们会尽快与您联系。对于由此给您带来的麻烦，谢谢谅

解。”

10.如遇到投诉客户时，应第一时间将客户带入客户接待室，以免影响正

常的营业秩序。

11.客户办完业务后，在客户离开时，应立即做出反应，致告别语并递送

公司近期宣传资料，目送客户离开。

第三节业务受理服务规范

一、综合业务受理

1.当没有客户在营业台席前办理业务时，并保持规定姿势（站姿或坐姿），

等候客户的到来。

2.当客户临近营业台席时，应起身呈标准站姿站立迎接客户，目视客户，

面带微笑，向客户点头示意；

3.当客户到达营业台席时向客户问好，同时应伸出右手，手指自然并拢，

示意客户入座；“您好，请坐。”待客户先坐下后，再入座，入座时应

保持标准坐姿，坐好后询问客户需要办理何种业务。

4.根据客户办理业务需求，按照《业务/服务流程》办理相关业务。

5.在询问客户是否带齐证件时，应多使用“请问”，语气诚恳，吐字清晰；

6.当客户递上资料、证件时，双手相接，且轻拿轻放，并致语道谢。

7.在辨别证件真伪时，应态度认真、表情自然，注意时间不宜过长，更

不能用审视的目光盯住客户；

网络代维服务管理细则

网络代维服务管理细则 2015年3月

第二章仪容要求 第四条发式：不留异型发式，头发应梳理整齐。男士不留长发，以“前不遮额、侧不盖耳、后不触领”为宜；女士发型发式应秉承美观得体的原则，应倾向于简洁庄重的式样。 第五条面容：面部保持清洁，女性面部修饰应该是以淡妆为主，不应该浓妆艳抹如戴眼镜，应保持镜片的清洁，不得戴墨镜面对服务对象。 第六条鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。 第七条口腔：保持口中无异味，面向服务对象时不嚼口香糖等食物。第八条耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应勤清洗，保持内外干净，不戴奇异耳环。 第九条手部：保持手部的清洁，不留长指甲，不涂指甲油。 第十条体味：不得使用气味浓烈的香水或须发水。 第十一条纹身：皮肤裸露部分（如面部、手部、颈部）不允许出现纹身或粘纹身贴。 第十二条对于少数民族代维人员，在满足干净整洁、大方得体的基本前提下，可适当考虑其独特的宗教文化和风俗习惯。 第三章仪表要求 第十三条着装 （一）工作时应身着统一制服，要求颜色统一、式样统一、穿戴统一；

（二）应保持制服平整洁净，无破损、无污渍；衬衫袖口须扣上纽扣，不能敞胸； （三）工牌佩戴时应全部外露，清洁、整齐、端正，位置佩戴适当。徽章式工牌佩戴于左胸上口袋处或不低于衬衫第三粒钮扣处；胸卡式吊于胸前，正面面向服务对象； （四）工作时应穿统一工作鞋； （五）工作时应佩戴统一工具包，用以容纳相关服务工具。 第十四条以上条款适用于直接面对服务对象的代维人员，在从事登高作业、电力作业、室外施工等专业工作时，从专业工作的特殊需求出发，穿戴各专业生产护具，保证专业工作的正常完成。 第十五条在已知服务对象存在排斥情绪的情况下，代维人员可不穿着有移动LOGO的服装开展服务工作。 第四章服务行为要求 第十六条“服务行为”是指代维人员在提供服务过程中的个人行为举止。包含立姿、坐姿、入座\离座、递接物品、递接名片、出入房间的礼仪。 第十七条立姿要求 (一) 挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。 （二）禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。 第十八条坐姿要求

中国移动某分公司营业厅服务规范手册范本

中国移动某分公司营业厅服务规手册 二0一二年六月

目录 第一章服务行为准则 (3) 第一节服务理念 (3) 第二节服务原则 (3) 第三节服务准则 (3) 第二章仪容仪表规 (4) 第一节仪容 (4) 第二节着装 (5) 第三节饰品 (5) 第三章形体仪态规 (6) 第一节标准站姿 (6) 第二节标准坐姿 (7) 第三节标准行姿 (8) 第四节标准手势 (9) 第五节日常礼仪 (10) 第四章沟通规 (10) 第一节表情 (10) 第二节眼神 (11) 第三节倾听 (11) 第四节声音 (11) 第五节基本语言 (11) 第五章自办营业厅服务工作规 (13)

第一节导购服务规 (13) 第二节客户咨询服务规 (14) 第三节业务受理服务规 (15) 第四节新业务体验服务规 (17) 第五节客户自助服务规 (18) 第六节手机维修服务规 (19) 第七节终端销售服务规 (20) 第八节客户休息区服务规 (20) 第六章合作营业厅服务工作规 (21) 第一节业务受理服务规 (21) 第二节终端销售服务规 (21) 第三节自助设备服务规 (22) 第四节投诉处理工作规 (22) 第七章投诉处理服务工作规 (22) 第八章服务时限与服务禁忌 (23) 第一节服务时限 (23) 第二节服务禁忌 (24)

第一章服务行为准则 第一节服务理念 服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。 所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。 第二节服务原则 一、客户至上原则 客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。 二、真诚原则 礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自心真诚而自然的表露。 三、一致原则 礼仪的一致性体现在对客户一视，服务全过程服务水准的始终如一。对每

移动的服务理念

移动的服务理念 Ting Bao was revised on January 6, 20021

移动的服务理念：沟通从心开始 中国移动的服务理念――“沟通从心开始”作为整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优良服务的重视。“沟通从心开始”阐释了中国移动的企业定位中国移动从不认为自己仅仅是一家提供通信服务的公司中国移动的理解是，我们所从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。强调“沟通”，代表中国移动从事的是一项旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺，从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规范。“沟通从心开始”，既是对中国移动历史和现实的写照，也是对未来发展的牵引；既是一种经营方式，也是对社会风尚的倡导。客户的是中国移动人与客户之间心与心之间最惬意的沟通。 1策略（效果） （一）围绕“客户导向”，初步建立全流程服务质量管理体系。关注客户感知，从源头洞查客户需求，将因网络、资费、业务支撑、窗口服务等长期未解决问题所引发的客户抱怨全部纳入广义的客户投诉范畴，同时规范全网投诉信息的采集和录入，不断提高投诉统计数据质量，以更加真实反映客户服务质量状况。 （二）加强服务质量管理，以内部运营质量提升改善客户体验。围绕客户投诉焦点、社会关注热点和客户关键体验点进行内部运营指标梳理，在部分省公司初步形成了客户感知和内部运营指标相结合的服务质量指标体系，以内部运营质量提升为抓手，改善客户体验，提升客户感知。 （三）营业厅服务质量稳步提升。在营业厅增设万余台自助电脑和助终端等设备，方便客户查询、办理业务；在等候期间主动为客户提供业务咨询、证件复印等业务预处理服务，持续优化、简化业务办理流程，力争使客户排队等候时间不超过10分钟。从第三方测评数据来看，2011年底营业厅客户满意度达到79.1，较2010年底提升2.2个百分点。 （四）优化热线语音服务，保证热线人工客服“有呼必应”。公司统一规范了全网10086热线服务的语音流程并不断进行优化。我们在对客户进行调研、听取专家意见和建议的基础上，根据客户使用特点和客户需求，优先播报客户使用频率最高的服务项目，同时保证系统响应及时性和稳定性，让大多数客户在第一时间通过自助方式获取所需服务。 客户类型分析 顾客是一个企业存在的根本，在市场经济下，顾客的选择决定着企业的兴衰。企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满意度。 1.中国移动对集团客户的界定通过几年来的摸索，移动对客户群体的划分思路日益明确。移动公司把VIP客户划分为集团客户与个人客户两种类型。个人客户分为钻石卡（ARPU在3000以上）、金卡（ARPU在1500——3000）、银行卡客户（ARPU在666——1500）。集团客户分为A、B、C三类。其中： A类客户，包括：规模最大（如手机数量大于等于500）或者消费额最高的集团客户群；全省纳税500强企业；党政军、新闻媒体等具有重大社会影响力的机构；电信、邮政、银行、电力、自来水、煤气、公路、机场、铁路等重要的行业集团。原则上该类客户占集团客户总数的5%。 Ｂ类客户，包括：规模较大（如手机数量大于等于１00小于500）或者消费较高的集团客户群：证券、保险等重要行业。原则上该类客户占集团客户总数的25%。 C类客户，该类客户为A、Ｂ类之外的集团客户，包括：规模较小（如手机数量大于１0小于１00）或者消费数额较低的集团客户群；相对松散的组织。原则上该类客户占集团客户总数的70%。 移动的客户:移动针对不同年龄段不同收入的人分别推出三个自由品牌。 （1）神州行—为广大中心阶层人士，大众化自费，和便捷服务方式的客户。 （2）全球通—处于高层阶段的高端客户 （3）动感地带—多数是学生 （4）其它业务-专门针对老年人 CRM对中国移动的影响:

中国移动集团公司内部控制手册与业务流程(doc 23)

中国移动股有限公司内部控制手册 业务流程

目录 业务流程

1资本性支出业务流程 1.1招标及合同管理业务流程 一、业务流程范围 1 所涉及的业务范围 选择设计单位、承建商、供应商和监理公司；签订合同并对合同的执行和存档进行管理；组织采购；对购入物资的数量、质量和单价金额进行检验并对相关资产项目,以及应付账款进行记录；监督工程建设的实施并适时进行验收；向供应商支付货款。 2 所涉及的部门范围 财务部门、法律事务部门、审计部门、纪检监察部门、网络规划部门、建设部门、采购部门以及其他有资本性支出需求的部门 二、目标 1 设备采购及项目招标行为规范、过程公开、竞争公平、裁决公正， 符合公司管理制度、国家法律法规和有关国际惯例的要求。 三、风险 1 未遵守合同条款要求，未遵循有关法律法规，导致合同索赔、项目 停滞或政府处罚。

四、相关会计科目 无 五、流程概述 (一) 招标流程 1 编制招标文件 当按规定需要采用招标方式确定物资供应商、施工单位、设计单位或者监理单位时，由采购部门/建设部门会同相关部门及单位负责制作技术规范书和商务规范书，并合并形成招标文件。如果委托招标代理机构完成招标过程的，编制商务规范书和合并形成招标文件的工作由招标方组织招标代理机构完成。招标文件完成后由法律事务部门对相关法律文件的合法合规性进行审核，然后上交采购部门/项目管理部门/建设单位负责人或其授权人审批。上述相关部门或者单位审批后，按照项目金额和性质的不同，由相应的权限机构或其授权人员进行审阅。 如属于土建项目，则按规定必须由相关政府部门进行公开招标，相关流程不在此流程中规定。 对达到招标标准，但不采用招标方式的项目审批按照项目金额和性质的不同，由相应的权限机构进行审批。 2 组织招标 采用自行招标方式的项目，招标单位应该在招标工作开始以前取得 自行招标资格，否则应委托招标公司完成招标工作，被委托招标的 招标公司应具有相应的资质证明。

基站代维服务方案

1项目代维服务方案 1.1移动基站代维和发电服务执行组织结构 图：基站集中化管理代维组织架构图（此表为标准化表格，人员配备可 根据项目需要进行调整） 移动基站代维组织架构将遵从统一的“集中化管理模式”，如上图所示。该模式能够保证标准化的代维工作方式（工具、流程、组织架构）能够在移动项目实施。 基站代维服务内容： ?预防性维护—是指根据制定的时间表对设备及线路系统进行周期性的日常维护，以降低故障发生的机率，提高设备稳定性。预防性维护是网络设备安全运行的首要保障。 ?修正性维护—是在设备及线路出现故障后，在规定的时间内解决故障，恢复设备的正常运行（含应急发电服务）。 ?维护备品备件管理--- 是负责管理并移动系统设备的库存备件，并在修正性维护需要备件时，将备件运送至现场,并将坏件送还移动指定处所。其中备品备件由移动提供。

?计划性维护—是指修理并改正在日常检查中发现的但尚未影响系统正常运行的故障隐患，或其他非设备维护任务，如站点环境维护。其中包括读电表及代缴电费，业主协议的续签工作, 配合全网改频、信源扩容进行改频操作以及业务性能测试，重点区域的通信保障工作。 ?计划性支持—是指移动心根据需要提出额外的人员需求,重要、突发事件的现场支持等。 ?集中监控—是指协助网络运行监控，可提供7×24小时对全网系统运行情况进行监控，每日、周、月上报故障报表并及时处理故障，维护监控平台及妥善保存系统资料。 ?工程整改及其它随工 -- 是指系统扩容工作配合或其它工程配合工作 ?质量控制分析评估—是指代维工作统计数据分析、质量控制、以期实现客户最大满意度 应急发电服务内容: ?发电人员必须持有电工证上岗，并遵守安全用电规范、消防规范、防雷抗灾规范，按发电机使用维护说明书、根据海南联通公司动力维护细则开展工作。 ?代维方将高度重视为履行本部分工作人员的人身安全，同时代维方将为所属发电人员购买相应的人身意外保险。 ?代维公司在接到移动管理方报障后(基站主电源告警)，应立即电话联系当地供电公司，查询该基站所在区域内的供(停)电情况。了解清楚停电情况后，应立即向移动管理值班人员如实汇报停电的预计时长，并详细说明该基站电池性能情况。?由移动管理人员决定是否采取基站应急发电工作。若需要实施发电，移动管理人员把发电工作单派到代维方，代维方根据联通管理方要求完成基站发电工作，费用结算以发电单为依据。

中国移动分公司营业厅服务规范手册

中国移动某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月

目录 第一章服务行为准则 第一节服务理念 服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。 所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。 第二节服务原则 一、客户至上原则 客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。 二、真诚原则 礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。 三、一致原则 礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。

四、合宜原则 服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。 五、主动原则 在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。 第三节服务准则 一、来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。 二、尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓 氏。如：陈小姐，张 先生。 三、问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、 准确、耐心地为其 解答。 四、对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时， 应面露微笑。 五、暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向 客户致歉，并说明原 因。 六、唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额， 做到唱收唱付。 七、双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示

中国移动营销策略分析

（一）中国移动目前营销策略优点有： 1、营销策略的系统性较强，表现在营销政策有着较强的主动性、连续性和对不同用户的营销政策平衡较好等； 2、较为注重社会公共关系管理，不惜大量运用赠机方式增强对重要党政机构的影响力，力图形成“示范效应”和“口碑效应”； 3、新业务渐成气候，如短信、动感地带、无线上网等既有很高的认知度，其收入份额也占据相对优势； 4、大量借助“外脑”，依托社会咨询机构、广告商来提高营销策划和管理水平； 5、较为注重市场情报的收集和对对手状况的准确掌握，在内部运营支撑系统上加大投资力度，为科学决策提供有力的技术支持； 6、努力构建对中高端客户的战略性防御体系，力图通过服务差异化来提高中高端客户的忠诚度。 （二）中国移动营销策略的不足表现为： 1、业务推广受网络技术条件限制； 2、挽留中高端用户的措施更多地偏离通信本业，不利于核心竞争力的巩固和发挥； 3、保持高利润率的愿望和良好的市场优越感可能会导致对其他竞争者（如中国联通）的战略性防御措施准备不足； 4、营销理念有待深化：现有的营销理念仍带有很强的“推销”色彩，交易营销而非关系营销的特点仍很突出； 5、营销对象有待细化，移动运营商还缺少清晰的用户定位或区域定位；营销管理尤其是战略性市场规划、消费者行为研究、渠道整合以及情报信息系统的完善等都还比较薄弱，对促销活动的事后分析和评估也重视不足； 6、营销组织的整合有待强化，尤其是对社会代理渠道中的形象店面的规范和管理有待增强； 三、中国移动新营销策略，提升客户资本的核心营销能力 （一）中国移动基于客户资本的核心营销能力分析 （1）价值创造：服务与业务领先 企业创造市场，获得客户资本增量有两种常用的方法，即“领先用户法和”导向“客户法”。“领先用户”是指假设一个产品或服务将在未来的市场上流行，现在就对其有强烈需求，并能从解决方案中获益的厂商或用户。“导向客户法”就是要超越客户的需求导向。市场经济下的企业一般主张生产以顾客需求为导向，但在很多情况下，大众不知道哪些新产品具有可行性。所以真正优秀的现代企业不是征询他们需要什么产品，而是引导他们接受符合市场规律的新产品。通过对消费者行为和心理的分析，根据移动通信技术和业务发展的特点，不断推进创造市场价值的实践。 （2）可延展：营销网络的建设 营销网络是企业的一项重要资源。企业要使资源逐步转化为能力，必须加强对营销渠道和网络的管理。通过营销渠道和网络选择、激励、控制、评估、动态优化和维护等，来保证营销网络的有效运转和不断延伸。 （3）难以模仿：赢得客户忠诚 通过各种措施和手段，从不同角度积极将潜在客户转变为现实客户，进而建立与客户长久的良好关系，将满意客户转变为忠诚客户。 a、建设优秀的企业文化，为实现客户忠诚奠定基础。客户忠诚的基础是优秀的

中国移动客户关系管理

精心整理 中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 RFM 找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系 首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。 第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。

2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (1)业务发展问题 业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 (2)缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客 在 3. 3.1CRM系统建设的目标 客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评

中国移动内部控制手册

中国移动内部控制手册 内部控制手册1缩写中国移动（香港）有限公司及其子公司 屮国移动中国移动（香港）有限公司公司屮国移动通信有限公司屮国移动总部/总部中国移动通信集团公司集团公司美国《萨班斯在2004年中国移动通信集团公司人力资源工作会议上的报告》《关于广东移动通信有限责任公司等公司配发员工认股期权的通知》（中移有限人[2004] 14号）《关于内蒙古移动通信有限责任公司等公司配发员工认股期权的通知》（中移有限人[2004] 15号）员工绩效考核结果反馈表111 2、1、2胜任能力管理者必须明确每一工作岗位所需的能力水平，并将此能力水平具体化为所需知识和技能。A 2、1用正式或非正式的职责描述或其它方式定义某一职位的 具体工作。 屮国移动对全部职位建立统一的书面职责描述，即职位说明书，界定职位的工作内容、职责、权限、上下级督导关系以及任职条件等内容，且经过管理层的审阅批准。人力资源部定期根据各职位职责、权限的变化对职位说明书进行及时地更新并下发。 员工对工作职责和权限的一般理解通过部门内部的职责描述 与部门管理层的沟通和实际工作获得。 主要涉及部门：人力资源部文件索引：无A

2、2充分分析开展具体工作所需的知识和技能。考虑：管理层对特定的工作所需的知识和技能的程度进行了规定；是否存在迹象表明员工具有必要的知识和技能中国移动对全部职位建立统一的职位说明书，包括职位的工作内容、职责、权限、上下级督导关系以及任职条件等内容，以明确每一职位对知识、技能与学历方面的基本要求，并由人力资源部定期根据各职位职责、权限等方面的变化对职位说明书进行及时地更新并下发员工知晓。同时，招聘程序亦可体现屮国移动对员工开展工作所需技能和知识的明确要求。 招聘开始前，用人需求单位（部门）向人力资源部提交人员 详细的需求申请，申请中需列明需求人数和对拟招员工的岗位说明，学历、技术、能力、工作经验等任职资格的要求。在聘用过程中，组成由人力资源部、用人单位（部门）相关人员以及外聘咨询专家等各方面人员组成的综合考评小组，并由综合考评小组对应聘人员进行基本素质和实际工作能力的全面考察。根据考察情况进行评价打分，提出用人建议。 中国移动通过对员工的绩效考核来衡量员工的工作能力、工 作质量与工作表现，判断其是否具备与职位所对称的知识与技能。 主要涉及部门：人力资源部文件索引：《关于印发的通知》中移人［20031334号121 2、1、3董事会及审核委员会一个积极有效的董事会及审核委员会，能够提供重要的监督功能。而且由于管理者通常有能力凌驾内部控制，董事会对于确保进行有效的内部控制具有至关重要的意

中国移动网络代维质量规范低端网络优化分册

中国移动网络代维质量规范低端网络优化分册 （2017年版） 中国移动通信集团公司网络部 2017年6月

目录 第七部分低端网络优化分册 ........................................................................... 错误!未指定书签。第一章代维工作内容 ...................................................................................... 错误!未指定书签。第二章代维工作流程 ...................................................................................... 错误!未指定书签。第三章代维质量指标 ...................................................................................... 错误!未指定书签。

第七部分低端网络优化分册 第一章代维工作内容 第一条代维工作范围 低端网络优化代维工作指GSM/TD/LTE无线网络优化中的基础性、低技术含量工作内容，具体包括： 1、网络测试：指根据移动公司要求完成相应的网络质量现场测试工作； 2、投诉现场信息采集：指响应客户投诉的业务需求，配合移动公司进行的相应现场测试及其他支撑工作； 3、天馈调整：根据移动公司要求完成相应天馈方位角、俯仰角等调整和验证工作； 4、配合室分新建站功能验收：按室分新开站验收流程完成相应新室分开通站点的质量验收工作。 第二条网络测试工作内容 （一）代维工作内容 包括网格质量测试、交通干线测试、城市轨道交通测试与各场景测试（校园、风景区等重点区域）、道路测试、室分测试、网络调整配合测试工作等。 （二）代维工作步骤 代维公司应根据移动公司派发的相应任务工单内容完成相应外场DT/CQT测试工作，接单后再次进行任务需求对接，确保测试符合工单要求，并保证测试LOG质量有效性，同时提供相应场景无线环境描述协助后台分析人员完成分析报告撰写及相关调整效果验证。

中国移动营销策划

中国移动销售策划书

一、前言 中国移动通信集团公司 二、产品介绍 动感地带 神州行 卡和“神州行”本地营销案两大部分。

全球通 G3 动力100 创新，信息动力将推动政府效能，助力大客户创新和中小企业成长，协同伙伴共赢；“100”代表着百分百动力，百倍效能，是我们为客户创造效能、实践价值的承诺。 三、市场分析 1.SWOT分析 优势 1：物力财力技术优势强大。移动用户全球第一，公司资本，人 力技术方面相当成熟。 2：企业基础设施健全，网站，营业终端遍及全国。 3：集中管理的管理模式，广阔的营销渠道。 4：另外，优质的客户服务业使得移动公司赢得了大量用户的好评，良好的口碑让移动公司在目前激烈的市场竞争中不慌不乱，为公司业务的开展奠定了基础。更为公司推广其4G业务铸造了良好的平台。 劣势

因低端机运用的是安卓系统，安卓系统安全性不高，各种非法应用充分利用！ 机遇 1、对于中老人来说高端机价钱较贵，而且使用不了那么多的功能，他们更喜欢低端机。 2、低端机对于大学生来说，只是用于在校刷卡吃饭，消费方便，不需要使用其他的。威胁 1.低端机随着时代的进步，迟早会被淘汰掉的。 2.现在大部分人群越来越接收高端智能产品。使用的是ios系统。 3. 4.消费者偏好的改变。没有一个品牌可以保证自己永远立于第一的位置。虽然移动在过去一家独大，但由于3G时代的来临，面临的竞争环境也不同了，随着时光的流逝和竞争对手的不断壮大，很难保证消费者对移动的品牌忠诚度始终如一。 5.竞争机制的完善使同行业竞争日趋激烈，即中国电信、连通、网通等竞争对手将日益强大。且政府不会允许行业垄断过度，移动作为目前中国通信领域最为强大的巨头，随着不断的发展壮大，将有可能面临被拆分的威胁。 2、市场细分 通过市场细分可以更精致地分析市场推销机会，使自己处于有利的地位，发挥更好的推销效果，增加企业的利润 市场细分的条件： （一）可衡量性：划分不同的消费群体，并对消费者的特点和需求给予衡量。 （二）足量行：根据细分市场的大小和利润确定单独营销的程度。 （三）可接近性：对细分市场进行有效促销和分销的程度。 （四）独特性：不同的细分市场对公司采用不同的营销组合所具由的不同反应程度。 （五）稳定性：细分出市场所具有的需求和欲望的差别应在一个较长时间内得以保持。 因此该公司校园产品的目标市场人群是：青年人群

中国移动客户服务现状问题以及改进

目录 前言： (2) （一）宏观环境分析： (2) （二）微观环境分析 (2) （三）竞争对手分析 (2) 二、方案设计 (3) （一）现状分析 (3) （1）可靠性分析： (3) （2）响应性分析： (3) （二）存在问题： (3) 三、总结 (5)

咸宁移动客户服务形象调查 前言：随着科技的迅速发展，手机的普及率越来越高。对于大学生来说，手机已经成为生活的必需品。在这个产品差异化日趋减小的时代，如何提升服务来吸引更多的大学生消费者，已经引起了各大通讯公司的高度重视。因此，我们选择了中国移动网点进行调查、分析。 一、市场分析 （一）宏观环境分析：国家政策的放开、技术的迅速发展、消费者需求不断转换，造成移动通讯业陷入了与中国家电行业一样的混战局面。这就是现在我国通信行业现状的概述。与基于技术推进而迅速发展的电脑行业一样。从蜂窝式移动电话、GSM、2.5G到已经到来的3G 时代，从手机短讯、彩信业务、彩铃、无线上网、数据应用，无论是技术上的升级换代还是内容上丰富多彩，通讯行业的发展一日千丈。而在客户导向的竞争时代，需要的不仅仅是更高的技术或者更低廉的价格，而是消费者的需求。 （二）微观环境分析 由于产品的特点决定，中国移动的渠道拓展是简单的。在一个小区多设几个销售点也许只要多准备几个柜台就行了，因为对小区商家来说，中国移动卡类产品销售是最简单的买卖——没有库存、没有变质、不用担心售后服务，只是赚多赚少的区别罢了。然而，销售的增长能否满足渠道扩展的需求，这是个问题。我们知道，要通过宣传、促销，提升一个小区的产品销售，却并不是一件很容易的事情。所以，与中国移动渠道的扩张相伴而生的，是单个渠道销量、收益的减少。毫无疑问，这将会挫败社会渠道的销售积极性。同时，也减少了主控渠道（沟通100等）的客流量，闲置了渠道资源，很多服务厅人流稀少。一方面，渠道数量增加了，产品销路拓宽了，产品离消费者更近了，这是中国移动渠道拓展的功劳；另一方面，客户利润被分流了，赚的钱少了，积极性降低了，难于管理了，中国移动的渠道拓展也产生了弊端。可见，渠道繁荣的背后，中国移动的渠道控制能力却并没有得到巩固。 （三）竞争对手分析 运用SWOT分析法分析中国移动在移动通信行业中的竞争态势。 S（优势）：1.移动业务通信上具有优势2.丰富的资本运营经验3.资产结构良好 4.员工优势 5.品牌知名度和美誉度较高 6.客户群较广泛 7.民族技术的优势 O（机遇）：1.3G 将增强其竞争优势 2.引进更多的战略投资 3.成熟的资本

中国移动网络代维考核规范

中国移动网络代维考核规范（2018年版） 中国移动通信集团公司网络部

目录 第一章总则 (1) 第二章代维考核管理职责 (1) 第三章代维考核架构 (2) 第四章代维考核内容 (4) 4.1月度考核 (4) 4.1.1基础管理 (4) 4.1.2维护质量 (6) 4.1.3现场站点抽查 (6) 4.1.4扣分项............................................. 错误!未定义书签。 4.1.5加分项 (7) 4.2.年度代维考核 (9) 4.2.1现场检查-管理检查 (9) 4.2.2现场检查-现场站点抽查 (9) 4.2.3年度网络质量考核 (10) 4.2.4月度考核成绩年度平均 (10) 4.2.5加分项 (10) 4.2.6扣分项 (11) 第五章代维考核流程 (11) 第六章代维考核结果管理 (12) 6.1代维考核结果与代维费用结算挂钩方式 (13) 6.2退出机制 (14) 6.3交接考核要求 (16)

第一章总则 第一条为全面衡量代维公司的代维能力和管理水平，提高网络代维的工作质量和服务质量，保证代维工作的有序竞争和良性发展，特制订本考核规范。 第二条网络代维考核的对象为参与各省网络代维工作的所有代维公司，代维考核是对代维公司工作质量的监督和审查，也是对代维公司各项工作完成情况的评判，代维考核管理工作需遵循严格、规范、公平、精细的要求开展。 第三条本考核规范适用于中国移动通信集团公司（以下简称集团公司）开展网络代维工作的各省（市、区）级公司（以下简称省公司），本考核规范的解释权和修改权属于集团公司网络部，自下发之日起实施。 第二章代维考核管理职责 第四条集团公司网络部职责 1.负责制定网络代维管理的考核规范。 2.负责指导、监督、考核各子公司代维考核工作的开展情况。 3.负责对网络代维重大事件进行通报和对严重违规代维公司的处理，负责各省代维考核结果信息的共享。 第五条省公司网络部门职责 1.负责贯彻、落实集团公司的网络代维考核管理规范，制定本省网络代维考核实施细则。 2.负责本省月度网络代维考核工作的组织、管理，负责需省公司考核的质量指标的考核（如：在集中化故障工单管理中，由省公司直接派发给代维的工单的质量考核）。 3.负责本省年度网络代维考核工作的组织、管理和实施。 4.负责汇总月度考核、年度考核结果，并进行发布。 第六条地市公司网络维护部门职责

中国移动某分公司营业厅服务规范手册

中国移动某分公司营业厅服务规范手册营业厅服务规范手册 二0一二年六月

目录 第一章服务行为准则3 第一节服务理念3 第二节服务原则3 第三节服务准则4 第二章仪容外表规范5 第一节仪容5 第二节着装6 第三节饰品7 第三章形体仪态规范7 第一节标准站姿7 第二节标准坐姿8 第三节标准行姿9 第四节标准手势10 第五节日常礼仪11 第四章沟通规范12 第一节表情12 第二节眼神12 第三节倾听12 第四节声音13 第五节差不多语言13 第五章自办营业厅服务工作规范15第一节导购服务规范15 第二节客户咨询服务规范16 第三节业务受理服务规范18 第四节新业务体验服务规范21 第五节客户自助服务规范21 第六节手机修理服务规范22 第七节终端销售服务规范23

第八节客户休息区服务规范24 第六章合作营业厅服务工作规范25 第一节业务受理服务规范25 第二节终端销售服务规范25 第三节自助设备服务规范26 第四节投诉处理工作规范26 第七章投诉处理服务工作规范26 第八章服务时限与服务禁忌28 第一节服务时限28 第二节服务禁忌29 第一章服务行为准则 第一节服务理念 服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其关于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。 所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。 第二节服务原则 客户至上原则 客户是我们存在的理由，因此我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地点着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的中意度是评估服务人员的唯独尺度。 真诚原则 礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素养和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。

(客户管理)中国移动集团客户营销体系

（客户管理）中国移动集团客户营销体系

中国移动集团客户营销体系 从移动通信市场运营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于于“3G’之前找到壹个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。中国电信的运营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，于壹些小灵通发展较早的电信公司，于完成“用户规模积累”阶段后，开始于小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成均电信，于小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务和保有；浙江电信则全省统壹于10000号建立专门的小灵通班组。 从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。以成均电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。 中国电信和其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站于领先者的肩上”，研究壹下中国移动于客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。 基于这壹初衷，我们于收集大量关联资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，且提出了结合中国电信调整和改善市场营销体系的建议。 中国移动集团客户体系的发展沿革及简介 2000年，中国移动从中国电信剥离后，这壹批当初的电信人很快意识到移动客户群的运营和服务和固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别于于移动客户强烈的个人性。我们能够见到，

中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，且大力打造俩大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。 可是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另壹方面：集团客户。和中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系能够说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集和建立集团客户档案。经过四年的努力，中国移动的集团客户的覆盖率已经达到近30％，集团客户对于高值用户群的稳定、移动数据及增值业务的推广、行业应用等方面，已经具有相当的战略地位。中国移动是如何于短短四年内建立和健全这壹体系的?我们首先简单回顾移动集团客户体系的发展历程。 2002年是中国移动集团客户体系建设的试点推广年。这壹年移动主要于以下方面进行了初步的探索：成立项目组、产品模块化、典型项目推广、建立工作流程。 2003年是移动集团客户体系建设的全面促进年。他们明确提出“集团客户工作不能再是业余爱好，要打正规战役。”这壹年他们于集团客户体系建设方面的主要进展是：建立工作体系、健全客户资料、建设平台支撑系统、大力推广标准化应用产品、创新商务模式、建立营销渠道。为此，各级移动主要开展了四项工程：摸底工程，主要是地毯式清查，健全数据；圈地工程，以四川移动为例，他们要求当年

中国移动2019年网络代维管理办法

中国移动网络代维管理办法 （2018年版） 中国移动通信集团公司网络部

目录 第一章总则 (1) 第二章代维管理组织机构和职责 (1) 第三章代维工作范围及内容 (3) 第四章对代维公司的管理 (4) 4.1资质管理 (4) 4.2公司选择管理 (5) 4.3合同管理 (5) 4.4考核管理 (6) 4.5代维公司退出管理 (6) 第五章双方职责分工 (7) 第六章代维基础管理 (8) 第七章代维质量管理 (9) 第八章代维服务管理 (10) 第九章代维安全生产管理 (10) 第十章代维信息保密管理 (11) 第十一章代维管理信息化手段建设 (11) 第十二章代维工作标杆管理 (11) 第十三章问责管理 (12) 附件1 代维管理规章架构 (14) 附件2 代维项目相关定义 (15) 附件3.1 代维公司进入流程 (18) 附件3.2 代维公司退出流程 (19) 附件4 代维工作流程-总体流程 (20) 附件4.1 故障处理流程 (21) 附件4.2 按需工作流程 (22) 附件4.3 巡检工作流程 (23) 附件4.4 随工工作流程 (24) 附件4.5 整改工作流程 (25) 附件4.6 异常情况上报处理流程 (26) 附件5 网络代维管理标杆分组表 (27)

第一章总则 第一条为适应中国移动网络代维管理工作发展需要，规范网络代维管理，确保中国移动卓越网络品质，特制定《中国移动网络代维管理办法》（以下简称管理办法）。 第二条中国移动网络代维的总体原则是指必须在满足公司对核心运维能力自主掌控，确保高质量、高效率网络运维工作的前提下，遵从“两不三可”原则，即管理不代维、监控不代维，技术含量低的、末端的、需现场维护的工作可代维。 第三条网络代维是指在确保公司对核心运维能力掌握和控制的前提下，为实现低成本高效运营的目的,将部分非核心网络维护工作交由社会上专业公司进行维护。网络代维管理（以下简称代维管理）是指对网络代维工作的管理。 第四条网络代维的主要目的是适应网络维护体制及集中化管理的需要，优化维护队伍结构及维护成本，合理进行网络维护资源配置，进一步提高工作效率，降低运行风险，确保网络安全、稳定、高效运行。 第五条本管理办法明确规定了代维管理职责、对代维公司管理要求、双方职责分工、代维基础管理、代维质量管理、代维服务管理、代维费用管理、代维安全生产管理，代维信息保密管理、代维管理信息化手段建设等内容，代维管理规章架构详见附件1。 第六条本管理办法的解释权和修订权属于中国移动通信集团公司网络部（以下简称集团公司网络部），自下发之日起实施。对本管理办法中未尽事宜要求，参照《中国移动网络运行维护规程（2014年版）》执行。 第二章代维管理组织机构和职责 第七条代维管理采用统一领导、分级管理、分级负责的方式。代维管理工作由集团公司统一领导，总部网络部是集团网络代维归口管理部门，各省、自治区、直辖市公司（以下简称省公司）负责各自管辖范围内的代维管理工作。 第八条为加强代维管理，应建立健全代维管理组织机构或岗位设置。省公

综合代维服务及技术规范(2011版)

附件1：综合代维服务及技术规范（2011年版） 目录 第一章适用范围 (1) 第二章综合代维通用服务和技术规范 (2) 第三章无线设备代维服务及技术规范（天馈线、BTS、直放站） (11) 第四章室内分布（含WLAN）代维服务及技术规范 (16) 第五章本地光缆(传输线路）代维服务及技术规范 (19) 第六章动力及外围设备代维服务及技术规范 (24) 第七章接入点代维服务及技术规范 (33) 第八章电缆及其附属设备服务及技术规范 (42) 第九章公众客户及末梢维护服务及技术规范 (50) 第十章集团客户维护服务及技术规范 (51) 第十一章值班监控维护服务规范 (54) 第一章适用范围 1.1无线基站设备 包括GSM/WCDMA网基站、直放站近端和放大器等基站内无线设备；电源设备、基站室外天馈部分（铁塔、天线及馈线等）等配套设备。 1.2无线室内分布系统（含WLAN） 包括室分信号源（包括室内和室外微蜂窝、BBU+RRU、直放站、一体化基站设备主机）、WLAN设备、干线放大器、无源器件、传输设备（近端和远端）、接入交换机、线缆（馈线、双绞线、自拉的2M线）、电源以及HDSL设备等配套使用设备。 1.3本地光缆线路 包括核心机房、汇聚机房、传输局房、传输中继站、移动基站、接入机房、数据POP点机房、营业厅、客户点的所有管道、光缆。 1.4动力及外围设备 除了综合局房、骨干机房外的所有机房、站点的整流器、电池、空调、UPS等配套设备和机房环境。 1.5接入点 接入网机房：基本为正规机房，除各类专业设备外，还包含机房动力配套、走线桥架、配线架等配套设备，实现对小区、楼宇及沿街商户语音和宽带的区域业务覆盖。 有源接入点：无机房，以1个或多个综合柜集中放置交换、传输、数据及蓄电池设备、配线模块等，实现对小区、楼宇或商业客户语音、宽带业务覆盖。

中国移动客户服务手册--密码服务

第二章密码服务 一、各类密码的定义和应用范围 服务密码：服务密码由一组6位阿拉伯数字组成，是中国移动客户的身份识别密码，是电子渠道最高权限的密码，可登录网厅（，通过服务密码认证进行的行为，视为客户本人或客户本人授权的行为，丢失服务密码可能造成隐私泄露，请妥善保管。 电子密码：电子密码由一组6位阿拉伯数字组成，是中国移动客户在电子渠道（网厅、短厅、掌厅、10086热线自助语音）验证本机主动申请和设置的密码，可登录渠道平台办理普通业务，其办理业务的权限与动态密码相同，可查询和办理除涉及客户个人隐私信息（包括查询和修改个人基础信息、查询详单、查询位置信息等）、使用权变更（包括补卡、过户）的其他基础业务，包括套餐的开通与变更、业务的查询、开通与取消、账单查询与订购、积分查询与兑换等。 动态密码：动态密码即随机短信码，由客户主动申请，系统通过短信发送随机产生的6位数字发送至客户手机作为临时验证密码以认证客户持有本机。动态密码有效登录时限为十分钟，可结合服务密码使用进行二次认证，也可单独用于办理业务，办理业务范围与电子密码相同。 随机验证码：随机验证码指客户在网站渠道通过服务密码进行身份认证时，需同时输入网页上显示的随机产生的一组验证码，由阿拉伯数字或英文字母组成，主要用于防止黑客程序盗用客户服务密码。 二、服务密码的设置、修改、保护和重置 初始服务密码的设置：初始服务密码均为服务密码，其设置指客户入网或过户时，第一次获取服务密码。客户在营业厅办理入网或过户业务时，可自行通过密码小键盘设置；在代理渠道办理入网业务时，将通过入网关怀短信提醒修改服务密码；在社会渠道入网时，将采用短信、密码卡、SIM卡覆膜等方式告知服务密码。 服务密码的修改：服务密码修改是指客户在本机且知道原服务密码的情况下，更改服务密码的服务。客户可通过营业厅、10086热线自助语音、网厅、短厅等渠道，验证原服务密