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被投诉后的心得体会

【篇一：售后服务心得体会】

心得一：售后服务心得体会

在电器行业竞争日益激烈的今天，售后服务对于企业来说是一个战

略性课题，有效处理售后服务是所有企业必须关心的问题，有时甚

至生死攸关。而现在有的企业只注重产品的市场份额、市场策略、

产品推广手法却往往忽略了市场的售后服务，最终的结果可想而知。这里，我想要强调的是企业的售后服务与市场营销同样重要！

那到底怎样才能做好售后服务？什么样的售后服务才是最好的哪？

笔者认为：

首先服务要热情、快捷、专业。热情就是要态度好，要感谢客户提

出的一切意见和问题，不可不耐烦或焦躁，要带着微笑面对客户的

不满和抱怨，使客户不满情绪在服

务过程中得以释放，获取心理上的满足。也就是要将客户的事情当

作自己的事情来看待和处理，急客户之所急，让客户从精神上体会

到做上帝的感觉。当然，对于无理取闹、故意滋事的客户，也应区

别对待，有礼貌的坚决回绝。快捷就是对客户的疑惑和问题，反应

迅速、调查处理及时，力争第一时间使问题圆满解决。不因故推脱

搪塞，增加客户的烦恼和不满。因为光态度好，如果杳无音讯，久

拖不决，客户同样会不满意。专业就是售后服务人员要内行，要对

产品和服务内容非常熟悉和了解，对所发生问题能很快找到原因，

短时间内恢复使用；对客户的疑问和求助，用浅显易懂的语言给予

专业的指导和帮助。注意不可用过多的专业词汇及原理，使客户更

加不明白，不知所措。

其次不要推诿，不要和客户正面冲突，不要忽视客户的抱怨。不要

推诿是指不要以各种借口故意拖延问题的处理，从而增加客户处理

问题的困难，最终使客户知难而退，自认倒霉，事件不了了之。这

在当今服务过程中较为普遍，也大都收到了较好地短期成效。但也

严重伤害了客户的感情，降低了客户的满意度，极易造成客户流失。当然，一些不能很快明晰责任，客户又坚持其错误看法的情况，有

时也需要采用冷处理的方法，即通过一定时间的缓冲，使客户认识

到其自身问题，最终使问题在双方都能接受的情况下圆满解决。但

要注重方式和火候，避免矛盾激化。不要和客户正面冲突。

服务过程中有时会出现售后人员自视专家，听不进客户意见和解释，甚至指责客户的问题，使客户难堪。最终赢了口舌，丢了客户。更

为甚者，为了眼前短利，胡搅蛮缠，拒不承认自身问题，致使矛盾

激化，很可能造成恶意投诉或为恶意投诉打下伏笔。不要忽视客户

抱怨。客户抱怨往往反映平时看不到，听不着，想不全的侧面问题，是对产品或服务不满的一种暗示。如果不能及时应对和反应，很易

发展成市场风险，导致客户流失，企业市场竞争力下降。

说到这里，就不得不提一提咱们公司的售后服务，相对于一些小公司，我们公司的售后服务可以说还是完备的，健全的，但还是存在

这样那样的问题，客户还有这样那样的抱怨，这说明我们还有提升

空间，还有挖掘潜能！

客户的抱怨是对我们工作的鞭策，客户的问题是对我们工作的检验！希望各位同事正视售后服务问题，有则改之，无则加冕，争取通过

售后服务把我们的市场做的更好、做的更大！

心得二：售后服务心得体会

很荣幸的参加了公司举办的售后服务部工程师季度培训。这次培训

课件内容很丰富精彩，而且授课讲师严谨、仔细的态度，让我们都

从中学习到了不少东西。

这次虽然培训时间很短，但是各部门的讲课都是精中之精的课件，

重点清晰、层次分明。通过这次培训，我了解到我们公司各个部门

对售后服务都十分支持，而且公司对我们这些一线员工都格外关心，这一切让我们内心感到很温暖。

作为普鲁士特的一员，我更加明白到，要尽自身的努力，做好现在

工作中的每一件事。公司就是我们的家，我们只有共同努力，把我

们这个大家庭经营得一天比一天好，这样我们的明天才会更加美好。陈总经常告诉我们，做一件事情要持之以恒，要先付出才能得到自

己想要的东西。陈总的这一席话，我记忆犹新，这将为我以后的人

生竖立了一盏航站灯；他还鼓励我们，要多利用业余时间去学习技

能知识，这些都是对我们以后的生活有很大帮助的，我们不知道学

习的知识什么时候可以派的上用场，但是我们要为每一次机遇做好

充分的准备。

作为一名空压机维护人员，我以后一定要加强自身的技能培养，不

断的提高自己的技能。通过这次培训我认识到了自己需要去学习的

东西，明白到我的学习、工作、努力方向，今后我会养成学习的好

习惯，这样每天都可以进步一点点。

几天的学习，时间过得很快，我们不同片区的朋友们，从不认识到

熟悉，也是一个很大收获，培训给我们创造了一个结识同事的平台，以后大家在工作中遇到问题，都可以互相探讨交流，以便增强技能。希望公司以后能多举办这种培训，这对我们员工来说就是我们的加

油站，通过学习以后能更好的为客户提供优质的服务，把我们空压

机维护事业做的更大更强。

相信公司的明天更加美好!

心得三：售后服务心得体会

前段时间工作中不尽如人意，经过一段时间的反省，在此既对自身

前段时间的工作进行批评，也是反省，总结如何做好自己的本职工作，亡羊补牢争取在日后的工作中能有好的表现。以下是鄙人工作

中总结的拙见，这里总结出来希望能对日后工作有所帮助。

第一、树立全局观念，做好本职工作

不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，现场技术服务也

不例外。我认为售后服务工作的全局就是，树立企业形象，使客户

对公司产品的满意度和忠诚度最大化。最大限度的保护客户的利益，是提高我们公司产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后

服务工作，同时也是对公司产品的宣传，以及对公司产品性能的情

报收集，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场的使用要求。

第二、善于沟通交流，强于协助协调

现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好

的沟通交流能力，一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了

问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我

们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的

不信任乃至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户

的沟通，做到令客户满意就是对公司品牌形象的有力宣传。

第三、精于专业技能，勤于现场观察

随着电子行业的不断发展，竞争不断强化，如何做好电脑销后服务，也是加强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技术服务人员，要在

现场勤于观察、独立思考、多与同事交流, 努力不断提高自己的业务

水平。每次优秀的售后服务，代表了客户对本公司产品进一步的信任。

第四、技术知识水平与实际操作熟练

在过去的工作中得到了一些体会，工作时候心态非常的重要，投入

工作要有激情，时刻保持阳光的微笑，这样可以拉近人与人之间的

距离，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务类的工作，积极的思

想和平和的心态是非常重要的，是促进工作进步、顺利的必要条件，在售后工作中要有好的方法技术与判断力才能使工作顺利。

【篇二：客服工作心得体会】

客服工作心得体会一：客服工作心得报告

在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台

接接电话，解决一下售后问题就行了，

客服工作心得报告

。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与

人之间沟通和交流的工作。客服的人员代表的是用户与公司交流的

窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要

多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形

象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决

问题，否则问题是永远都不能解决的。在处理问题的过程中，客户

当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应

该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时

向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。

如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使

我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽，其实以

上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。

在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以

后的工作中能为顾客服务得更好!

转眼间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，我对

客服的工作有了新的认识和体会。

在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台

接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我

深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。

客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工

作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低

公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考

虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不

能解决的。在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问

题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而

且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让

顾客满意。

如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使

我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽。

其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的

皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望

能在以后的工作中能为顾客服务得更好!

客服工作心得体会二：客服工作心得体会（2287字）

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣

椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已

经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的

时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工

上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工

作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够

化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，

仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两

点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会

把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

首先，对

于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效

地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨

询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保

持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务

态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这

两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而

受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是

在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错

误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和

承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错

能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和

逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，

同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消

除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好

的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效

的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本

部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，

同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话

务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事

情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有

人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，

大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些

会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中

留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬

不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲

壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在

遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户

的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积

极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和

富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求

到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进

行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话

及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班

长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总

是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每

遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，

这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人

一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，

最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然

在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和

不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省

局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和

尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台

的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司

工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝

试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而

产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思

想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多

的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄

的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不

管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性

永不会变。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心

态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

客服工作心得体会三：客服工作心得体会（561字）

客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系

协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树

立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满意的关键性职

能部门。

通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目客服部能

够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问

题如：

1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。

2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部

及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。

1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交

总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。

2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。

3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部

门基本实现制度化管理。

4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想交流，丰富、充实专业知识，为业户提供更优质的服务。

5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司

的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下的

全部工作。

客服工作心得体会四：客服工作心得体会（1003字）

客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个

方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象

比较深刻的方面来探讨一下。

首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该

如何组建呢？我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基

本的制度应该包括：

客服部门管理制度

投诉管理制度

业绩考核制度

处理问题流程

制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优

秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈

话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈

话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的

时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。

在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。

团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节－客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，如果一件事情预计需要1个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如果平时信誉良好而你又解释得当的话，十有八九客户是会理解的。

还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况，团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新能力，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。

客服工作心得体会五：客服工作心得体会（1129字）

来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。

回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况：

一、网络工作内容

1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。

2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传xx英语。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。

4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息，掌

握大家对xx英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及

时向贴吧提出申述，申请删除帖子。（这段时间没有发现恶意问题） 5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。

6、撰写xx英语公益活动——高中建设的文章。

7、编写xx英语网站新增版块——雅思保分计划的相关内容。

二、53客服咨询情况

在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工

作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在

网上交流的能力。

网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有

什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未

知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言

来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是

需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己

并不是很满意，主要存在一下问题：

1、咨询量本身与上月相比有所降低。

2、针对咨询的人约访数量降低。

3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。

针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进：

1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也

是重中之重。

2、加强在网站上对xx英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能

多的加入到所发文章的网页，提高点击率。

3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。

下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色

的完成接下来的工作。

【篇三：消费者权益保护心得体会】

消费者权益保护心得体会

消费者权益保护心得体会（一）

周四，又是一年一度的3.15消费者权益保护纪念日，这几天，全国

人民都在关注消费者的权益保护问题，央视也会一如既往的举办

3.15晚会，曝光一些没有良心、没有公德心的企业和事件。经营者

这两天也很注意，也在尽力避免自己被投诉，避免自己的商品上了

工商局的黑榜单。当然，各地工商局及工商行政管理人员、消费者

协会工作人员这两天对消费者权益保护工作也很重视，也在加强市

场检查力度，避免自己的辖区出现大的损害消费者合法权益事件，

及时处理消费者的投诉，查处损害消费者合法权益，尤其是损害消

费者合法权益的违法行为。

当然，每一位工商执法人员都知道，保护消费者合法权益是一项长

期的工作，仅靠工商局单干很难做到。昨天和一位同事谈起此事，

同事说：不知道消费者如何想。在平时，除了工商局，有哪个单位

会想到消费者？消费者投诉时，谁会看到他们？3.15到了，突然会

冒出很多单位，他们都在抢着宣传自己在保护消费者权益上的职能，大有高过工商局之势。同事的话反映了当前我国保护消费者合法权

益的一部分现状。消费者投诉时，除了想到工商局，恐怕想到的就

剩下到法院提起诉讼了。《消费者权益保护法》提到的到有关行政

部门申诉,除了工商局在不折不扣的落实，不知道还会有那个部门也

在落实。

我也希望自己的认识是片面的，毕竟，处理消费者投诉的部门越多，消费者的合法权益也会得到更大的保障。保护消费者合法权益是不

是只能靠处理投诉来实现？如何才能更好地保护消费者合法权益？

我想，处理消费者投诉，是一种被动行为。保护消费者合法权益，

工商部门更应该主动。实际上，工商部门、工商行政执法人员只要

切实履行法律法规赋予的市场监管和行政执法职责，就是对保护消

费者合法权益做出的最大的贡献。

法律法规宣传、打击商标违法行为，打击市场违法行为、广告违法

行为、打击无照经营违法行为等工作，有哪一项与保护消费者合法

权益无关？经营者主体资格合法、市场经营行为合法有序，经营者

与消费者消费纠纷会减少，消费者投诉事件也会减少。一旦遇到投

诉，经营者与消费者达成和解、能够依法作出赔偿或者补偿，工商

局的处理投诉工作量也会减少，消费者合法权益也会得到最大程度

的保障。

如果各个负有保护消费者合法权益的部门都能依法履行职责，会是

怎样的情况呢？消费者权益保护心得体会（二）

2013年新修订的消保法针对近年来消费领域的热点问题作出了相应

规定，加强了对消费者权益的保护。但是，法律的全面贯彻实施仍

然存在一些问题，主要有以下四个方面：

（一）法律规定的一些内容还没有真正落地,比如消保法规定了消保

法规定了耐用商品和装饰装修服务由经营者承担举证责任的制度经

营者承担举证责任范围太窄、举证责任时限短等问题。

（二）一些新的消费领域缺乏有效规制，网络消费、服务领域和预

付卡消费成为消费维权案件集中的新领域。

（三）消协组织的作用发挥不够。在实践中存在着登记管理不明确、编制经费不到位、履职能力不适应的情况。

（四）消费者维权渠道需要进一步理顺。

从检查的情况来看，消保法实施一年多来，对于改善市场环境，维

护市场诚信，保

障消费维权，拉动经济增长，起到了积极促进作用。但在贯彻实施

中仍然存在着一些问题，尤其是近年来，我国电子商务发展迅猛，

网络消费成为消费侵权案件的多发领域。据商务部反映，互联网领

域侵犯消费者合法权益、制售假冒伪劣商品等违法犯罪行为十分突出，已经成为侵权假冒的重点环节。

一是质量不合格和假冒现象比较严重。2014年，质检总局开展了5

类14种电子商务产品质量的国家监督抽查，合格率只有73.9%.据国家工商总局抽查，2014年的网购正品率只有58.7%.

二是投诉和案件增长迅速。2014年全国工商部门共受理网络购物投

诉7.78万件，同比增长356.6%;在消协组织受理的20135件远程购

物投诉中，网络购物占到了92.3%.根据最高法院提供的数字，北京

市朝阳区法院自消保法施行以来，共受理消费者网购合同纠纷107件，同比增长3.7倍。针对这一问题，在完善以消保法为龙头的消费维权法律体系的基础上，应当加快电子商务的立法进程，完善电子

商务监管体制，明确经营者、消费者的权利义务，规范落实电子商

务平台和企业的主体责任。同时依法充分发挥消协组织的作用，并

协调和理顺消费维权机制。

消费者权益保护工作永远在路上，消费者权益保护工作永远与全面深化改革和全面推进依法治国同行，检查组自此认真检查《中华人民共和国消费者权益保护法》实施情况，必将更全面的推动消费者权益保护法的贯彻实施，更好的保障消费者的合法权益。消费者权益保护心得体会（三）

我想围绕着消费者权益保护与这个主题以及企业品牌形象的提升，企业的健康发展，谈一谈自己的一点认识。也许能为家居企业创新营销之道打开一些思路。第一、树立消费者权益至上的理念，是提升企业品牌形象的根本保障。

大家都知道著名的古典经济学鼻祖亚当斯密在国父论里面指出，消费是生产的唯一目的，生产者的利益只有在促进消费者利益时才应加以注意。市场经济是消费导向型经济，经营者只有关注和尊重消费者权益才能实现经济利益的最大化，树立消费者权益至上理念，说起来容易，但要落实到行动上却并非易事。近年来，每年都会有一些品牌的产品因为各种的原因发生问题，但在对待消费者方面各个企业却差异很大。有的比较冷漠百般狡辩，拖延处理。在座的都是消费者，我想大家都会有不同的体会。有的企业一再拖延，使事态一再扩大，最终引发全面的危机。也有的企业正视问题，积极表态，及时与消费者和消费者组织沟通，积极有效的推出合理解决措施，最终合理的化解了矛盾。之所以产生这种差异，关键在于理念不同，我们希望众多企业能够真正树立保护消费者的理念，时刻从消费者本位思考和处理问题，惟有如此才能在市场竞争的大潮中立于不败之地。

第二、健全消费维权机制，是提升企业品牌形象的重要渠道。

近年来，全国各地消协相继在企业推动建立了一批消协联络站，这些企业自愿接受消协组织领导，健全处理消费纠纷的机制，妥善处理消费纠纷，在保护消费者权益方面做了积极的贡献。最近中消协召开了全国消协企业联络站工作会议，在这个会上大家交流了保护消费者权益的经验和体会，其中不少做法值得借鉴。比如说在企业内部建立消费维权专门机构，明确职责、定期培训、组织比赛、提升水平，制定有利于消费维权的制度、规则，推行质量担保、先行赔付，建立消费者维权保障基金，引进冷静期制度，实行无理由退换货，发生消费纠纷用买家申诉卖家举证的制度等。综合各个企业介绍，强化消费维权机制，是赢得消费者信任和支持的共同法宝。

我们也希望今后能有更多企业在这方面作出更大的成绩，同时我也希望更多的家居企业在这方面不断创新，作出更大的成绩。

网络培训学习心得体会(5份)

我的研修心得通过近段时间的网络研修学习，我聆听了各位专家的专题讲座，使我进一步懂得在小学数学教学中提高数学核心素养是我们的目标。同时使我明白备课是教学工作中的一个极为重要的环节，我们要教什么？怎么教？课后写好教学反思。事先教师都要周密考虑，精心设计，教师只有对教材内容，教学对象，教学方法等经过深思熟虑，才能把课讲得妙趣横生，引人入胜。在研修学习中，提高了我的专业素养，提高了我的思想认识、提升了我的学习理念、丰富了我的专业理论。现将我的研修心得小结以下几点：一、网络研修使我转变了思想，更新了观念。通过研修，使我明确如何提高学生的数学核心素养，了解现代教育的本质，明确了教育对于教师提出什么样的素质要求;每一位老师都需要不断学习，不断提高自己，充实自己，要有扎实的教学基本功，否则就被时代所淘汰。网络教育技术能力培训是一门全新的课程，里面有很多全新的教学理念。二、网络研修，使我得到深刻的感悟。网络研修，为我营造了一个广阔的学习天地，使我掌握了先进的教育理念和方法。我觉得在理论的形成方面有大幅度的提高。在培训中有大量的案例，深入浅出的阐明了理论，通过专家的真知灼见与精辟见解，以及同行的精彩点评，交流与感悟也让我有了意想不到的收获。专家的讲座，每一专题的各个观点及案例，很好地解决了我们在教学过程中一些感到束手无策的问题，也使我得到了很好的借鉴和启迪。同时，对自己以前的教学有了一次彻底的反思。并把这些科学的理论与方法应用于教学实践中，取得了较好的教学效果。培训学习不但学有所获，更重要的是做到了学有所用。三、立足课堂，在实践中提升了自身价值课堂是教师体现自身价值的主阵地，通过学习我深刻领悟了一切为了孩子，为了孩子的一切的观念，我会将自己的爱全身的融入到教学中。在教学中，我会将所学教学知识应用到课堂教学实践中，力求让我的教学更具特色，形成独具风格的教学模式，更好地体现素质教育的要求，使自己的课堂教学有效乃至高效。四、通过网络培训的学习让我懂得学会与其他教师交流、互相合作，互助配合，和同行交流教育教学中的问题，互相学习、共同进步。通过培训，让我受益匪浅。我学到了很多知识，更重要的是收获的是一种理念，在教学工作中将如何提高学生的数学核心素养为我们前进目标，一种带着现代技术投身于教育事业的信念。

服务投诉整改措施(完整版)

服务投诉整改措施服务投诉整改措施第一篇：关于对投诉的定期查阅制度及整改措施关于对投诉的定期查阅制度及整改措施为及时了解客户对我社业务的监督，加强整改力度，特制定对于投诉的查阅及整改制度。我社在每天业务结束后，由社主任或会计主管负责查阅当天的客户意见簿，对客户所提出的意见及要求，做一统计。并将所提意见及时反馈于当班员工，并要求员工加以整改。对客户所提的意见及投诉，要在规定的24小时工作时间内及时的反馈于客户，对不能及时解决的问题，要主动告知客户给予解决的时间，一旦问题得到解决，迅速给予答复。我社对所接到的意见和投诉，都要加以统计和分类，努力让同样的问题只接到一次投诉，同一位客户只投诉一次为目标，让客户满意是我们的唯一宗旨。信用社第二篇：关于对投诉的定期查阅制度及整改措施关于对投诉的定期查阅制度及整改措施为及时了解客户对我社业务的监督，加强整改力度，特制定对于投诉的查阅及整改制度。信用社在每天业务结束后，由信用社主任或会计主管负责查阅当天的客户意见簿，对客户所提出的意见及要求，做一统计。并将所提

意见及时反馈于当班员工，并要求员工加以整改。对客户所提的意见及投诉，要在规定的24小时工作时间内及时的反馈于客户，对不能及时解决的问题，要主动告知客户给予解决的时间，一旦问题得到解决，迅速给予答复。信用社对所接到的意见和投诉，都要加以统计和分类，努力让同样的问题只接到一次投诉，同一位客户只投诉一次为目标，让客户满意是我们的唯一宗旨。第三篇：纳税服务整改措施 xxxx地税局 “一站式”管理服务整改措施根据xx地税局关于201X年度工作考核情况的通报要求，针对通报反映我局“一站式”管理服务工作还存在的问题，我局认真查找原因，制定如下整改措施：规范事前、事中、事后监督管理职责，严格落实事后调查监督机制。一是加强培训学习。组织相关人员认真学习《xxxx地税局“一站式”服务业务操作规程》、《xxxx地税局“一站式”服务涉税事项事前、事中、事后监督管理办法》等制度办法，进一步掌握每一个涉税事项的业务范围、法律依据、资格审核、资料审核、办理时限、工作流程、表证单书、事后监督等各项工作流程和岗位职责，要求各岗位操作人员严格按照操作规程进行业务操作，并由征管科定期对税收管理员履行事后监督职责的情况进行督查。二是规范“下户”管理。管理部门在收到审批窗口转来的资料后应在规定期限内对涉税事项进行实地调查核实，并出具调查报告反馈至审批部门。对提供虚假资料、

客户投诉产品质量问题处理

客户投诉质量问题处理管理程序 1目的快速协调、处理、解决客户在使用本公司产品时出现的质量问题，建立起规范的顾客投诉质量问题协调解决处理机制，改变以往质量问题久拖不决，无人负责的情况。 2 适用范围适用于顾客投诉、反馈产品质量问题的处理和解决。 3职责 3.1 业务部负责收集、识别、反馈、报告客户反映、投诉的质量问题。3.2 技术和质量部门负责对顾客反映的质量问题进行技术分析，并分析原因，提出整改的预防、纠正措施和建议。 3.3 生产部门负责组织、贯彻、执行技术质量部门提出的质量改进措施；3.4 常务副总和生产副总负责组织、协调有关部门，召集质量分析会议，界定质量问题的责任，提出、制订、实施和检查质量整改措施的执行； 3.5 人力资源管理部门负责组织对员工进行质量意识的培训，负责对影响质量工作人员的调配、招聘、培训和技能的考评； 3.6 其他各相关部门，协助、配合、支持质量整改措施的执行。 4管理要求 4.1业务部建立客户反馈产品质量信息的《客户投诉记录表》，对客户反馈的信息进行记录、分类、汇总整理，根据问题的类型、数量、严重程度等进行初步分析并答复客户；每月月底将此《客户投诉记录表》向质检、生产部门进行反馈，使质检和生产部门及时掌握客户的质量要求； 4.2对我公司在产品质量方面出现的批量质量问题、重复再发生问题或产品退货等严重的问题，业务部按要求填写《客户反馈质量问题处置报告》，一式四份，分别报告总经理、常务副总经理、营销副总、生产副总经理；并将客户投诉的原件附件同时发送公司生产、质检部门。 4.3对发生顾客提出退货、索赔等重大问题时，公司常务副总或生产、营销副总应在接到《客户反馈质量问题处置报告》后的1小时之内，牵头组织有关人员到问题发生的部门、现场分析原因、提出措施、拟定解决问题的措施；并在24小时之内将问题分析处理、解决办法，上报公司总经理、常务副总，并反馈给业务部门；

保修服务服务投诉案例分析

保修服务服务投诉案例分析保修服务服务投诉案例分析投诉简述：具体时间略。最近晚上回家发现家中电灯不亮，于是给维修打电话一直没有人接电话??气愤！然后通过可视对讲联系，保安说马上通知来维修。漫长的等待开始了。。。连续通过可视对讲机联系保安，保安说维修工去其他地方维修了！气??也没有办法。继续等。大约过去一小时维修工敲门了。我问：为什么这么长时间？我要投诉! 答：（很凶的）不修算了，你去投诉吧！我只好和蔼的说：进来修吧。他架好梯子取下灯泡看看说：坏了，不能修。你自己去买。然后拿出一张纸头说：签字！在满意的地方画勾。我说：我肯定不满意。于是在”不满意"的地方打勾。他说：不满意15元，满意5元！我仔细看看他的胸牌。他叫X金宝。这样的事情，我的邻居们朋友们也在说，我们无意伤害这些维修工，但是希望他们也能够对的起他们的工作、不要伤害我们业主

也说明万科现在已经开始步入衰退，竟然维修工也开始"出言不逊"了。也说明万科的物业公司的领导欠管理直接的责任我认为应该市维修经理！物业公司经理！而不是那个叫什么金宝的维修工！大家说对不对？?? 投诉分析：保修服务是物业公司为业主提供服务过程中，直接与业主接触的关键时刻之一。保修服务业主满意与否是和维修人员是否及时到场、是否提供专业服务、服务过程中的BI执行好坏有着很直接的原因，涉及到项目的信息管理、专业管理、员工服务礼仪管理等方面。目前，一些公司在不同程度上都出现过业主投诉维修人员服务礼仪问题。对此在日常管理过程中我们应注意以下几点： 1.维修人员的日常管理应是物业公司日常管理的重点之一，特别要加强对维修人员的服务礼仪培训和BI行为管理； 2.上门维修服务，是物业公司与业主直接的服务。应注意对此流程的设计和流程的管理； 3.随着管理规模的不断扩大，应加强维修队伍的基层干部素质教育。培养出一批懂技术而又有服务理念的基层管理者是保证服务质量的

服务质量整改措施

服务质量整改措施第一篇：服务质量整改措施会议记录近日，武汉市公交办召开三月份以来公交突出问题检查和受理投诉情况通报会，市公交集团相关部门负责人、各运营公司及通恒公司、华昌公司、汽渡所分管外勤的经理及运安部长参加了会议。会上，播放了在检查中发现的驾驶员开车使用微信，古琴台站、宏基客运站等站点公交车站外停靠、越站、双排停靠等突出问题的视频。通报了检查中发现的车辆设施残缺、松垮、破损;驾驶室保洁不到位;运营秩序不规范;驾驶员开车打电话、吸烟、玩微信;车身广告画面粘贴不牢或破损;服务标识缺失、模糊或安装不规范;少数驾驶员未落实统一着装、持证上岗和使用普通话服务等八个方面的问题。同时通报了一季度受理投诉情况，总结归纳了六大类投诉问题，提出对运营秩序、安全类、服务类、按规定使用空调类等投诉重点整改的措施。孙文锋副主任宣讲了新制定的《市公交办关于进一步加强公交投诉管理工作的通知》，对开展投诉受理人员培训，提高公交投诉办理水平;认真办理群众投诉，及时解决市民的诉求;明确工作责任，完善投诉管理制度;加强督促检查，实行有责投诉考核;定期通报，认真整改;建立互通机制，方便信息查询等六个方面提出了严格的要求。吕志学副主任围绕运营服务检查工作存在的问题，强调要提高承诺整改工作的认识，强化驾驶员的教育;基层管理人员要加强现场管理;在车辆设施方面注重细节、提高标准;加强信息沟通，减少投诉;重点抓好规范停靠、严禁驾驶员开车使用手机、按

规定使用空调、抓好车辆环境卫生、车容车貌等五项工作，督促检查落实，形成驾驶员的自觉行动。金文胜主任最后就突出问题整改承诺作了再动员再部署。他肯定了市公交集团等公交企业在前期工作中所做的大量工作以及取得的实效。要求公交相关单位一是进一步提高认识，高度重视公交突出问题承诺整改工作。二是建章立制、加大整改力度，严肃处理、严格处罚违规行为。通过三个到位即：贯彻工作到位、落实现场管理到位、督查硬件设施到位搞好承诺整改工作。三是高度重视投诉工作，加强责任心，增强责任感。他详细分析了占比较大，问题较突出投诉的成因，如：不二次进站、大间隔等。要求各单位把好回复投诉的审核关，提高回复投诉的水平和落实承诺兑现。下一步将使用新的软件分析系统对投诉多的线路及时通报曝光，并把不二次进站作为重中之重的突出问题抓好整改。通过全体公交人员的共同努力，力争在今年的电视问政中交上一份合格的答卷。第二篇：分公司关于走群众路线反应出的后勤服务质量问题整改措施分公司关于走群众路线反应出的后勤服务质量问题整改措施针对近日公司走群众路线实践活动中,员工反应饭堂菜品质量下降、饮食结构单一和小卖部食品价格高于市场平均价格等诸多问题，新元分公司领导班子特组织了分公司领导班子全体和餐饮对组负责人以及相关人员召开了关于如何提高食堂菜品质量的专题会议。在此

培训后心得体会4篇

培训后心得体会4篇平时自己只知道整天瞎忙，不注重学习，自己也想把工作做好，但不知如何去做，通过这几天的培训学习，让我学习到了很多东西，讲课的老师从理论的深度与亲生的实践相结合，从学校管理、课堂教学，校本教研，信息化教学等方面的阐述，使自己受益匪浅，收获很大，下面就从我的学习和认识谈几点心得体会与大家共勉。一、学校管理的要素学校管理的要素有三个方面；人、财、物，管人是管理的主体核心，是各要素中居于首位的因素。财是办学的基本支持力量，是完成教育教学任务的重要基础，钱一定要花在真正需要的地方，物是办学实施基础，是实现学校工作目标的重要物质保障。校长要管理好学校首要稳定人心，规范办学行为，管理上要讲求艺术，调动员工的积极性，让员工树立校荣我荣，校衰我耻的思想，为教师搭建展示才华的舞台，实现教师的人生价值。二、课堂教学要求要想提高教学质量，关键是要提高课堂教学的效率，要解决过去课堂教学中存在的问题，比如重知识轻创新，重结果轻过程，重形式轻效果，重教法轻学法，在课堂上要有平等和谐的氛围，注重培养学生的情感态度，把课上成充实的课、丰实的课、平实的课、真实的课。三、要注重校本研训校本研训应成为学校日常工作的一个重要组成部分，因此学校建立校本研训的奖励制度，建立评价监督机构，从组织型，自主型两个

模式进行校本研训，集体学习理论，集体备课、评课，相互学习，相互交流，共同提高，也自主学习、自己反思，写心得体会，要通过教研活动，研究小问题真现象，要让教师写教育叙事、写日记教育教学真实的事情，提倡教师终身阅读，努力长舌书香校园。四、充分利用信息技术因为信息化教学可以促进教师的发展，促进学生的发展，促进学校的发展，所以校长要增强教师的信息素质，让教师在其它学科中有效地融入信息技术，学校要不断充实资源库，调动教师应用信息技术的稳定性，让每位教师都能熟练应用多媒体，让学生愉快地学习，教师幸福的教学。我想随着社会进步和发展，教育将会对校长提出更高的要求，会有更多的问题摆在我们面前，需要我们去解决，我们想，只有不断的学习，不断反思，不断实践与创新，才能胜任历史赋予我们的责任。第一次教师培训后心得体会沉浸了好几天，才觉得得赶快写写接受培训后的心得体会。其实，这个想法在培训开始前就有了，可不知为什么，总是形成不了思路。对这次我入职教育行当的第一次教师培训，说实话，我竟然没有多少的体会。总感觉两天的培训，观点凌乱，表述不清，没有那种让我记忆犹新的片断和话语。但无论怎么说，任何人都是有优点值得我学习的，又扒拉出当时记的笔记，总结一下，有以下几点需要我在以后的教育工作中注意：反思1：多读书、勤写作。对于读书，我本身是很热爱的，只是有了电脑这种便捷的方式后，我好像很少翻书本了。这个问题的确需要我重视起来，严格规定自己上网的内容，一般的娱乐活动就应剔

电信服务投诉整改措施

电信服务投诉整改措施截至xx年年底，全国电话用户总数达到xx亿，互联网宽带接入用户有xx亿户。电信行业除了提供基本的通话服务外，在宽带接入、移动数据服务和信息服务方面，也发挥着越来越重要的作用。随着电信企业服务客户范围的扩大和服务内容的增多，电信服务得到社会公众越来越多的关注。近年来，电信服务取得了一定的进步，客户满意度逐年提高，申诉量总体呈下降趋势。xx年， __电信用户申诉受理机构共受理有关电信服务的申诉xx万次，较xx年下降xx;xx年度百万用户申诉率为xx人次，较xx年下降xx人次。然而，在取得进步的同时也应看到，电信服务仍然存在着一些问题，影响了客户对电信服务的感知和电信客户满意度的进一步提高。 1、网络与业务质量问题网络与业务质量是用户选择电信业务的关键因素。如果用户在需要通话的时候无法接通、在需要使用业务的时候无法使用，将影响用户的根本感知。近年来，随着宽带和3g业务的发展，使用数据业务的用户越来越多。宽带业务带宽问题、手机上网速率问题都成为用户关注的焦点。

据报道，XX年春节期间，部分地区互联网服务的投诉有所增加，投诉较多的是网络不稳定、带宽达不到标准、承诺履行难等问题。移动互联网的应用越来越丰富，其中既有手机音乐、手机电视等运营商的自有业务，也有很多与第三方合作提供的业务。这些业务由于产业链较长，业务质量的控制更加复杂，更有可能出现各方面的问题，也会引发用户不满。 2、业务流程问题 3g业务开通初期，用户在境外使用数据业务遭遇天价流量费，就是运营商未能把数据业务的开通和流量使用提醒纳入业务流程造成的。另外，电信企业未经用户确认或同意，单方面关停业务和变更业务服务内容的情况也时有发生。此外，还存在未经客户确认便订购增值业务、开通附加功能，未经用户确认而将无线上网卡时长套餐改为流量套餐等情况，造成用户不满。 3、业务营销问题运营商在业务营销方面也存在着不同业务渠道宣传信息不一致、隐瞒关键信息、强制捆绑等情况。

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序 1.目的及时有效地处理顾客的投诉，建立顾客投诉管理程序文件。 2.适用范围处理顾客投诉时应遵循的工作管理程序。 3.定义顾客投诉——是指顾客书面或口头提出的对公司的任何抱怨。 4.参考文件：《不合格品控制程序》 5. 职责销售总经理全权负责顾客投诉的管理工作。销售部 5.2.1负责顾客投诉的记录、分类和整理工作。 5.2.2负责组织、讨论对顾客投诉原因的分析。 5.2.3负责同顾客的联络和顾客投诉的处理工作。 5.2.4负责顾客投诉相关纠正措施的制定和实施。相关部门（服务部、技术部、R&D等）协助处理相关的顾客投诉和纠正措施的制定。 6.工作程序顾客投诉处理流程图（见附表一）顾客投诉的分类 6.2.1按顾客投诉的内容可分为： a)产品质量的投诉； b)运输包装的投诉；

c)服务质量的投诉； d)其他方面的投诉。 6.2.2按顾客投诉的严重程度可分为： a)轻微投诉——一般指当场可以解决、不涉及赔偿的顾客投诉；此类投诉不属于本程序范围，只是由相关人员根据实际情况予以处理。 b)严重投诉——一般指当场不能解决的投诉；此类投诉需要相关部门协作，应严格按有关程序处理。顾客投诉的记录及分类 6.3.1销售部接到顾客投诉后，依据投诉内容进行分类，并由投诉接纳人填写“顾客投诉记录及处理表”。 6.3.2销售经理针对顾客投诉进行审阅并签署意见后，交由相关部门调查及研究处理意见。 6.3.3销售总经理根据投诉的内容及相关部门意见指定本投诉的处理责任人（一般为销售经理）。顾客投诉的分析处理负责人根据投诉内容召集相关部门或个人进行分析、讨论，形成初步的处理意见。顾客投诉的处理 6.5.1处理负责人将初步的处理意见提交销售总经理批阅，并根据批示意见再同顾客协商解决方案，直至顾客认可为止。 6.5.2最终方案经销售总经理批准后执行。纠正措施的制定和验证

酒店客人投诉精选案例分析及处理方案

案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。问题：请问这位大堂经理该怎么办？参考做法：方法一：向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。方法二：向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。启示： 1）操作规范不能忽略一些关键细节。 2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。案例二：为什么不可以签单某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。过两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。最终，宾客满意而归。事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美。案例分析：餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。第一，在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专

专家培训心得体会

专家培训心得体会 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT

秦望专家培训会心得郑州航空港区滹沱张小学刘荣荣今天上午秦望老师来到港区领航学校给我港区全体教师做了以《十招打造迷人班会课》为主题的培训会。上午我们听得津津有味，对我来说真的是一场精神的洗礼。培训会很精彩，秦望老师全程站立，他的精神激发着我们每个老师，一场下来真的是收获满满。秦望老师是一名优秀的人民教师，也是一名优秀的教育专家。他跟我们说：工作时间决定你的现在，而业余时间决定你的未来。他利用业余时间刻苦专研，一直在摸索着如何成为优秀的班主任，为所有疑惑迷茫的班主任找出路，指明方向。从最初的三人行到二千人团队，在专门研究班主任工作方面，成立了自己的工作室。最终在2015年创建到2016年走向辉煌。从最初基本方法技巧研讨到推出了十大课程，为中国教育事业发展贡献力量，不断而持续的发光发热。秦望老师教了我们十招，分别是：应用恰当教材；捕捉教育契机；创读德育情景；增强活动体验；植入学科教学；开发微小时段；及时总结点评；融合心理技术预演模拟过程。每一招他都给我举出了具体的案例，在场的老师们个个都聚精会神，因为这正是我们需要的，解决了许多班主任老师心中的疑惑，真的是给老师们带来了福音。相信只要按照秦望老师的方法坚持不懈，我们每一位老师都可以走进学生的心灵，成为真正的人类灵魂的工程师。夏书芳专家培训会心得今天下午的报告，是一位由教育部中小学教师继续教育国培专家，新安县教师进修校校长夏书芳老师。他们给我们带来的主题是《做一个高价值的老师》。刚开始的时候她激情澎湃，为了点燃我们在座老师的激情，他们让我们全体老师一起读格言，一共有二十条，我认为这二十条格言是我从普通的老手走向优秀教师甚至是教育家型教师的重要法宝。 1，珍惜自己的第一份工作 2，为自己工作 3，想办法爱上自己的职业 4，搞定自己的教学 5，有计划的做事情 6，努力做到真诚 7，让自己值钱 8，不要有太高的经济期望值 9，管理好自己的身体 10，从迎合家长走向引领家长 11，在忙也要留出时间思考 12，专注于一件事情 13，找一个教育偶像

服务意识整改措施

服务意识整改措施篇一：服务意识不强的表现及强化对策和方法服务意识不强的表现及强化对策和方法核心提示：面对在国际金融危机冲击下保增长、促发展的新形势，作为县级基层工商部门，服务发展是工商工作的根本目的，目前，在我国面临国际金融危机、国内经济发展的增速缓慢下滑的大背景下，党中央把寻求经济发展的出路定格为经济转型，可以说，这是一个急速转型的社会，向高科技转型，向高附加值的产业转型，向更具有市场竞争力的增长方式转型，这将是目前和今后一段时期的重点，也是我们围绕发展所做工作的重中之重。从20XX年开始工商部门先后经历着停征“两费”、机构新“三定”的重大改革转型，面对在国际金融危机冲击下保增长、促发展的新形势，作为县级基层工商部门，服务发展是工商工作的根本目的，我认为制约经济发展的因素有很多，服务意识不强的问题是其中之一，为此，我们应该立足实际，采取措施，实事求是地努力解决，以科学发展观为指导，加快转型步伐，主动将工作融入经济社会发展的大局，打造服务型工商的新格局。一、服务意识不强的表现及原因一是主动服务意识不浓，宗旨意识不强。主要表现为：对基层和管理对象在思想上仍然存在本位主义，在处理“管理”和“服务”、“公仆”和“主

人”的关系时没有摆正自己的位置，甚至还有个别单位和个别人员工作中存在方式方法简单、粗暴，态度蛮横。二是行政效率不高，工作作风不实，责任心事业心不强。主要表现为：部分工作人员对工作拖拉、推诿、扯皮、得过且过、敷衍塞责，效率低下，作风不深入，工作不扎实，只求过的去，不求过的硬，推一推、动一动，当一天和尚撞一天钟，不作为、慢作为的现象在个别机构和人员的身上仍有发生。三是执法行为不规范，存在随意性。主要表现为：个别机构和个别人员存在以罚代管，不能严格按照程序依法办事的现象。四是组织纪律存在差距。主要表现为：个别干部职工未严格遵守上下班纪律和挂牌上岗、着装纪律，不按规定程序请假。五是对党风廉政建设认识不够。个别干部职工认为党风廉政建设是领导的事，与己无关，对纪检监察工作认为是找碴子、多管闲事，影响业务工作，甚至还有的说怪话、发牢骚，言行上产生抵触情绪等。以上问题的原因是多方面造成的，与新时期转型发展的需要和时代前进的步伐极不适应。一方面与社会的大环境有关，少部分拜金主义、浮躁心态、职业道德意识淡漠等思潮的影响，理想信念被湮灭，使服务意识逐渐淡漠；另一方面，与单位的重视程度以及个人的学习教育有关，由于自我放松纪律约束或政治学习，使工作的热情或主动性大大降低，从而影响了部门的整体形象。

名师培训心得体会铭记专家教导,追寻名师之路

名师培训心得体会:铭记专家教导,追寻名师之路铭记专家教导，追寻名师之路 ——北师大培训心得体会今年8月6日---11日，我有幸参加了阳信县三名工程培养对象的集中培训。六天的学习与参观，紧张着，劳累着，快乐着，收获着…… 听了诸位专家的报告，感觉豁然开朗，我被他们的睿智、幽默所感染。我敬佩他们乐观、进取的态度；敬佩他们平和的心态；敬佩他们独特的教育观念与方法。真是“听君一席话，胜读十年书”。和专家们相比，不由地感到心中惭愧。这次学习，时间虽短，但组织十分紧凑，收获的确不少，让我深深地感到这是一次启迪智慧、终生难忘的学习之旅。培训归来，内心一直波澜澎湃，久久不能平静，反复翻阅笔记，不时闪现精彩瞬间。本次专家教授的讲座不是站在仰望星空的角度，而是站在脚踏实地的角度向我们娓娓道来，显得真实而又贴切，和我们产生思想上的共鸣。结合自己的生活状态及教育现状，我愈发感觉自己的浅薄。下面我分几个方面谈谈自己的体会，作为本次培训感受的总结以及今后努力的方向。做一个受学生欢迎的老师。在学习期间，一共听了六位专家的报告，感触最大的就是，什么样的老师才是受学生欢迎的老师。在这几位专家中，我找到了共同点,一是幽默感,二是渊博的知识。说实话，培训前，我就在想，听报告而已，有什么好听的呢?肯定又是照本宣科的东西。但是没想到,事实绝非如此！整个的报告，我都很认真地听他们解读人生，也很认真地做笔记。感觉他们的过人之处就是他们用抑扬顿挫的声音，用生动的事例,把他们对人生的看法向我们娓娓道来，而且他们在讲课的过程中不乏幽默感，让我们在哈哈大笑中还体会到一些生活的真理（尤其是高金英老师，62岁高龄，胸中似乎有永也说不完的幽默，侃侃而谈，幽默中启迪人生）。但是想想自己的课,课堂气氛，我觉得自己最缺乏的就是幽默感，我要在这方面好好地努力，争取做一个受学生欢迎的老师！坚持读书，丰富自己的内涵。任何人想发展都离不开书，读书的边界就是人生的边界。书籍可以让我们跨越时空与先哲进行精神对话。给我们培训的老师，几乎都谈到了这个问题，尤其窦桂梅老师更是用自己的成长经历反复告诉我们一定要创造条件读书，一定要无条件热爱学习。是啊，作为一名教师，我们不仅要读教育教学方面的书，还要博览群书。不读书，如何更加深入地教学，如何在课堂上与学生与文本进行对话？如何与时俱进地掌握教育教学的技巧？在培训中，我深感自己的差距与不足。作为一名教师，要不断的给自己“充电”。我深感只有不断的充实自己，博览群书，授课时才能做到游刃有余，而不是照本宣科、索然

自查报告电信服务投诉整改措施

三一文库（https://www.sodocs.net/doc/052875256.html,）/报告范文/自查报告电信服务投诉整改措施截至xx年年底，全国电话用户总数达到xx亿，互联网宽带接入用户有xx亿户。电信行业除了提供基本的通话服务外，在宽带接入、移动数据服务和信息服务方面，也发挥着越来越重要的作用。随着电信企业服务客户范围的扩大和服务内容的增多，电信服务得到社会公众越来越多的关注。近年来，电信服务取得了一定的进步，客户满意度逐年提高，申诉量总体呈下降趋势。xx年，工信部电信用户申诉受理机构共受理有关电信服务的申诉xx万次，较xx年下降xx;xx年度百万用户申诉率为xx人次，较xx年下降xx人次。然而，在取得进步的同时也应看到，电信服务仍然存在着一些问题，影响了客户对电信服务的感知和电信客户满意度的进一步提高。一、电信服务存在的问题 1、网络与业务质量问题

网络与业务质量是用户选择电信业务的关键因素。如果用户在需要通话的时候无法接通、在需要使用业务的时候无法使用，将影响用户的根本感知。近年来，随着宽带和3G业务的发展，使用数据业务的用户越来越多。宽带业务带宽问题、手机上网速率问题都成为用户关注的焦点。据报道，20XX年春节期间，部分地区互联网服务的投诉有所增加，投诉较多的是网络不稳定、带宽达不到标准、承诺履行难等问题。移动互联网的应用越来越丰富，其中既有手机音乐、手机电视等运营商的自有业务，也有很多与第三方合作提供的业务。这些业务由于产业链较长，业务质量的控制更加复杂，更有可能出现各方面的问题，也会引发用户不满。 2、业务流程问题 3G业务开通初期，用户在境外使用数据业务遭遇天价流量费，就是运营商未能把数据业务的开通和流量使用提醒纳入业务流程造成的。另外，电信企业未经用户确认或同意，单方面关停业务和变更业务服务内容的情况也时有发生。此外，还存在未经客户确认便订购增值业务、开通附加功能，未经用户确认而将无线上网卡时长套餐改为流量套餐等情况，造成用户不满。 3、业务营销问题

听教育专家讲座心得体会

听教育专家讲座心得体会多年来，经历的培训也不少，可唯独这次培训给我留下了非常深刻的印象。2012年7月25日至27日在师宗县职业技术学校报告大厅里，我有幸近距离的聆听了几位来自本市的教育专家的精彩讲座，真可谓受益非浅。几位专家的讲座深深吸引着我，三天的讲座，听起来一点不觉得累，反而觉得是一种享受。通过学习，不仅增强了教育的使命和责任感，更深的领悟了一些有助于教育教学的方法与技巧。培训虽短，但让我在教育教学理论与教育实践方面又增加了许多有益的知识，理论水平也得到了一定的提升。几位教授的精彩讲座让我领略了一种责任，让我品味了智慧。孙成科和刘俊教授的讲座激情四溢，收放自如，风趣幽默，他深邃的教育眼光和渊博的知识及广博的见闻，都给我留下深刻的印象，让我油然而生一种教育者的紧迫感、使命感和责任感，听了他的讲座，让我觉得在这样的教育改革背景下，我们除了加强学习，更新理念，不断提高真的没有别的选择。那么作为一线的业务领导，一样与学校的发展和兴衰有着直接的关系，如果我们每一个教育工作者，都能怀揣着对教育美好愿景的一份责任和使命，那么我们的学校就会打造成真正的精品学校，我们的教育就会成为真正的精品教育，这几天我一直在想，那么我的责任就是，学习、更新、实践，用现代的管理理念指导和开展学校的教育教学、教研科研工作，以提高教师整体素质，

发挥教师教育教学主动性为目标，以实现学校办学目标为已任，以形成学校办学特色为宗旨，争做新形势下的新型业务领导。听了黎明和王飞教授的讲座，深受启发，他的讲座深入浅出，既有理论高度，又有实践指导意义。一个成功的教育者，一定是一个善于更新知识的学习者。作为教师，实践经验是财富，同时也是羁绊，这点我深有感触，因为我们太多教师因为过多的实践经验而排斥对新知识的接受，虽然能一时地掩盖新知识的不足，但久而久之势必造成教师知识的缺乏，而大多数教育者不敢打破已有旧的教育理念、理论和教学方式、方法，去重建一套全新的、科学的、先进的、合乎时代潮流的教育思想体系，我惭愧的觉得我们的教育一线领导和教师，现在最急需的应该是观念的真正转变！何主任的智慧就在于他善于自我更新知识，敢于挑战、勇于打破如坚冰一样的旧的教育思想和理念，并在其中享受着教育的幸福。这种执着追求与快乐实践的精神值得我们每个人学习。使我体会到，即使再平凡，也能凭着信念和追求抵达自己的教育彼岸，我相信一步一步来，步步都会有风景、步步都会是享受、步步都会有发展。培训时间虽短，但收获颇丰。作为一名教师，我们应该积极投身于教育教学改革，成为新课改教师的引领者、学校课程改革的践行者、与全体教师共同寻求现代教学改革的心路，努力成为教育的智者。记得有位专家曾经说过这样一句话：“眼界决定境界，态度决定高度，思路决定出路，实力决定魅力。”在今后的工作中我愿开阔眼界，提高境界，转变态度，实现高度。为我们的教育教学也为自己的生命增

售后服务客服服务投诉处理案例分析

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消费者王洪于购买恒升笔记本后，对其质量不满。某周刊发表《谁之过？壹段恒升笔记本的公案》壹文称，王洪表示：“恒升笔记本死机频繁、温度烫手、娇气得像块豆腐。”为投诉此事，王洪专门设立了网站，其中充斥着对“恒升”的声讨。恒升公司认为上述三方行为侵害其名誉权，提起诉讼。事后网友认为：千万不要买恒升笔记本和其他任何产品，因为他既然敢告消费者，就决不会把消费者当壹会事。由此恒升公司的生意壹落千丈。而携程于投诉发生后，甚至成为社会热点事件后，其处理手段显得仓促草率，以至到目前为止依然无法处理问题，同时依然停留于“是顾客错误多仍是我们错误多”阶段，于问题处理和解决方案上越走越远…… 客户且非总是对的，但重点不于于此又是壹个被失败的服务弥补系统逐级推高的客户投诉案例。当我拿到这个案例的时候，马上想起了壹宗已经持续10年，而且至今仍没有结案的投诉：JeremyL.Dorosin投诉著名的星巴克咖啡。随着消费者JeremyL.Dorosin逐步升高赔偿要求和舆论攻势，于当时的美国引发了数十家媒体的接力热炒和全社会关于消费者权益的大讨论。而这壹对星巴克影响极坏的危机事件的起因只是于受理投诉的开始阶段，星巴克没有给予客户足够的尊重和重视，刺痛了Dorosin先生脆弱而敏感的自尊心，使他变成了决心异常坚定的投诉者和传播者。

携程于处理客户投诉时于以下四个方面有较大的提升空间：壹、主动承担企业责任旅游公司是整个行程的组织者，必须要有主动负责的意识才能令客户信赖。二、立即响应于餐厅点菜后，如果等了壹个小时才上菜，你觉得怎么样？时间壹过，就不是服务了。速度是关键，速度体现了态度，壹旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户均不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。很多企业喜欢把事情全部查清后再决定自己的态度，这是完全没有必要的。客户于哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施壹定要迅速而有力，态度壹定要诚恳和谦恭。调查工作能够同时进行，但目的不应该是明确对错责任，而是找出工作的薄弱环节，把握改进的机会。三、持续反馈如果于处理投诉的过程中牵涉的部门很多，难以迅速拿出最终的解决方案怎么办？那就需要让客户等待的过程容易壹些。最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做能够让客户放心。于等待处理结果时，性急的人超过俩天就难以忍受，他们往往

参加培训班学习心得体会

参加教育部辅导员培训班学习心得体会王戍 2009年4月19日—4月30日，我有幸参加了吉林省高校辅导员第二期岗位培训班，衷心感谢学校给我创造条件，为我提供了向在此领域的资深领导和专家学习的机会，为我和其他高校辅导员创造了相互交流的平台。此次培训班是我来华外以后参加的专家层次最高、学习时间最长、学习内容最全、参加活动最多的而且是唯一的一次培训，使我受益匪浅。此次培训班的授课专家有教育部思想政治工作司思政处处长徐艳国，上海市政府副秘书长翁铁慧、中国青年政治学院教授、博士生导师、中国青年政治学院青年发展研究院院长陆士祯，中国心理卫生协会理事、大学生心理咨询专业委员会主任委员、清华大学教授、博士生导师樊富珉，吉林社会科学院教授、博士生导师邴正，中国伦理学会秘书长、中国人民大学伦理学与道德研究中心主任、中国人民大学教授吴潜涛，吉林大学教授、博士生导师、校长助理高文新，北京大学党委副书记张彦等在思想政治教育战线上的资深领导和教育专家。学习的内容有我们学生思想政治工作总指挥部的领导为我们讲解当今辅导员的角色定位、国家对辅导员的政策、当今辅导员成长、出路等问题；有高校教育战线的资深专家为我们传授当代青年的特点、心理健康教育方法等；有现任著名高校学生工作领导为我们讲授典型高校思想政治工作；有教育部重点高校相关学生工作的介绍；有跟我们一样在一线工作的辅导员杰出代表——全国优秀辅导员李勤为我们现身说法。培训班使我们在各个方面受到全方位的培训。培训期间，我们还相继参加了两次论坛、两次东北师范大学参观考察，使我们增强了交流，增长了见识。通过培训，我有以下几个体会，现汇报如下：一、充分认识到辅导员工作的重要性，了解了国家在高校思想政治工作方面的相关背景、相关政策，备受鼓舞教育部思想政治工作司思政处处长徐艳国在培训中指出，辅导员队伍是党和国家的亲兵卫队，辅导员的任务是培养社会主义合格建设者和可靠接班人。“精师易得，人师难求”，这句话把辅导员在育人工作中的作用摆在了一个崇高的位置上，作为一名辅导员不但要教学生生存，更要教学生做人，做学生的人生导师和良师益友是无比高尚的。辅导员作为直接接触学生学习生活的老师，辅导员的言谈举止不仅影响着学生人生观、世界观、价值观的形成，更影响到学生的成长成才。所以，高校辅导员必须充分认清自身职责所在，进一步增强工作的荣誉感、责任感和历史使命感，切实担负起为党和国家培养优秀人才，促进祖国繁荣发展的神圣使命。同时，徐处长指出，为深入贯彻落实《中共中央国务院关于进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见》精神，切实加强高等学校辅导员队伍建设，教育部于2006年5月20日制定《普通高等学校辅导员队伍建设规定》，《规定》提出了辅导员的定位问题，高校辅导员既是教师又是管理干部，是学生日常思想政治教育的组织者、实施者和指导者，是大学生健康成长的知心朋友和人生导师。《规定》指出，辅导员在高校教师的评聘中要占一定比例，评审标准独立，评审标准要符合辅导员工作实际，成果认定要灵活。徐处长指出，今后教育部将要结合辅导员的综合素养的提高定期举办相关培训，组织全国优秀辅导员评选，为辅导员的成长创造良好的平台和环境。徐处长结合教育部“24号令”为我们展示了辅导员的工作重要性、工作背景、前途发展，教育部高校辅导员培训和研修基地组织的全省高校辅导员岗位培训，充分说明了国家和上级教育部门对辅导员和学生工作的重视，感觉备受鼓舞，更有干劲。

服务态度整改措施

服务态度整改措施篇一：服务态度问题及措施关于服务态度方面存在问题整改方案 1.门诊住院工作人员服务态度有待提高，患者时有反应，服务态度、服务意识、服务质量差，医疗服务当中存在冷、碰、硬、顶等问题，服务态度有待于进一步提高改进。 2.护理工作人员服务质量有待提高，未能体现人性化服务。提供的基础护理和等级护理措施不到位，对住院病人的护理停留在原始阶段。部分医务人员医疗服务质量不高，服务态度差，患者反映强烈。部分护士岗位职责责任心不够，“三查七对”制度执行不到位，存在医疗隐患。护理差错报告和管理制度执行不到位，对患者的观察不到位，护士不能够主动报告一些护理不良事件。 3.药房工作人员服务态度需进一步改进。工作人员服务意识差、态度不好，未能建立起以“病人为中心”的药学管理服务模式。对患者服务言语生冷，态度差。服务态度方面有待于进一步提高。关于服务态度方面存在问题整改措施及期限:

在服务态度整治中，要针医疗服务当中存在的冷、碰、硬、顶等问题，抓“典型”、搞评议、重处理，狠刹不良风气，树立以患者为中心的新风正气。在全体医务人员中开展文明礼仪培训，从动作、语言、神态、表情等各个细微方面进行强化培训，将礼仪培训成绩作为职工竞聘上岗的先决条件，严格考试考核，全面推广普通话，在医务人员当中扎实开展“微笑”服务，“四心”（爱心、耐心、细心、责任心）教育，把其作为医务人员思想业务素质教育和职业道德教育的核心内容，学习和受教育面要达100%以上。努力全兴全意为患者服务，树立白衣天史的形象。整改期限：定期组织检查考核，即时。整改责任领导：江泉整改责任部门：院办医务科篇二：服务态度整改报告服务大厅整改报告收到纠风办整改通知书后，服务大厅进行了认真学习，对群众针对服务大厅提出的意见极为重视，反思之余我们深感内疚，同时，对群众这种高度的责任感和强烈的事业心表示钦佩。在此，我们十分感谢社会各界对服务大厅工作的监督、关注和评议。服务大厅针对意见