管理沟通知识点总结
第一部分管理沟通原理
1 沟通与管理沟通
沟通是人们分享信息,思想和情感的任何过程.
*沟通在管理中的作用:激励,创新,交流,联系.
*管理沟通是围绕企业经营而进行的信息,知识与情报的分享过程.
*沟通过程由各种要素组成:发送―接受者,信息,渠道,噪音,反馈和环境.
发送―接收者:在大多数沟通中,人们是发送―接收者,即在同一时间即发送又接受. 信息是由一个发送―接收者要分享的思想和情感组成的.
渠道是信息经过的路径
反馈是发送―接收者相互间的反应.
噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍.它分成种形式:外部噪音,内部噪音和语义噪音.
环境是沟通发生的地方.环境能对沟通产生重大影响
*外部噪音来自于环境,它阻碍听到或理解信息,如天气热,吵闹.
*内部噪音发生在发送―接受者的头脑中,这时他们的思想和情感集中于在沟通以外的事情上.
2沟通是一种相互作用
沟通的相互作用不仅包括身体方面,也包括心理方面:印象是在沟通参与者的头脑中形成的,人们对另一个人的所思所想直接影响到他们的沟通.
沟通作为一种相互作用,包含三个重要的原理:
1)进行沟通的人连续的,同步的发出信息.即不管你在沟通中是否说话,你都积极地参与到信息的发送和接收中.
2)沟通事件由过去,现在和将来.即我们都依据自己的经验,情绪和期望对各种情形做出反应,这些要素使沟通情景复杂化.
3)沟通的参与者扮演相应的角色.即在沟通中我们扮演不同的的角色,无论这个角色是否由个人关系或社会所确立,不同的人会按不同的方式理解,这些不同的理解影响它们所导致的沟通.
3 管理沟通的种类
自身内沟通人际沟通小组中的沟通公共场合沟通跨文化沟通
*自身内沟通是发生在自身内部的沟通,它包括思想,情感和我们看待自己的方式. *跨文化沟通是两个或两个以上来自不同文化背景的人在任何时候相互作用而产生的沟通.
4 组织内部信息沟通网络
正式与非正式的沟通网络，非言语沟通
*正式沟通网络有链式,轮式,环式,全渠道式,Y式.
*非正式沟通网络有单串型,饶舌型,机率型,集聚型.
*非正式沟通是不受管理层控制的.
5 影响管理沟通的基本因素
1) 外在因素:组织结构;沟通环境.
2)信息沟通过程中的影响和干扰: 发讯者对信息表达的障碍;信息传递的障碍;信息接收和理解方面的障碍.
6 有关管理沟通的基本理论
1)基本人际关系倾向分析(把人的交往需求分为容纳,控制,情谊三种)
2)交往风格鉴定(把人的交往风格分为好事,支持,控制,分析四种)
3)相互作用分析
7 管理沟通策略
1)沟通者策略
(1)你的目标是什么
总体目标:综合目的
行动目标:更具体的确定目标,是具体的可度量的并有时限的步骤.
沟通目标:明确决定你希望你的读者或听众如何对你的书面或口头沟通做出反应
(2)你选择的沟通形式是什么
●选用叙述或说服式
叙述式中你在叙述或解释,沟通结果是要听众了解一些你已了解的内容.说服式中你是在劝说,沟通目的是要听众改变他们的做法.
适用条件:①有足够的信息
②不需要听他人的建议,想法和补充
③需要或想要自己控制信息内容
●选用征询或参与式
当你需要向听众学习时,选用这两种形式,征询形式含有一定的合作性,而参与形式则更具有合作性.
适用条件:
①没有足够的信息
②需要听他人的建议,想法和补充
③需要或想要听众的全心投入并由他们提供信息
(3)你的可信度如何
有五大因素会影响你的可信度:身份地位,良好意愿,专业知识,外表形象,共同价值. *初始可信度:指沟通开始前对方对你的看法.
*后天可信度:在你与对方沟通后,对方对你形成的看法.
通过强调自己的初始可信度且增加后天可信度来增强你的可信度.
2)听众策略(客体策略)
(1)他们是谁:主要听众;次要听众;守门人;意见领袖;关键决策者.
*意见领袖:听众中是否存在某人具有强大的非正式影响力.
*关键决策者:影响整个沟通结果的人.
(2)他们了解什么:有多少背景资料是听众需要了解的,他们需了解的新信息有哪些,他们期望和偏好是什么.
(3)他们感觉如何:听众对你的信息感兴趣的程度如何,你的行动与听众来说,难度如何
(4)如何激发他们:通过听众利益进行激发;通过可信度进行激发;通过信息结构进行激发.
3)信息策略
*(1)怎样强调:直接切入主题;间接切入主题方式.
*记忆曲线不要将信息重要内容埋在"中间";
开场白至关重要;沟通重点放在显著位置.
*直接切入主题优点是:增加理解;面向听众;节省时间.
*间接切入主题的优点:减少听众的排斥感,引起他们的兴趣,并增加他们站在公平立场上考虑问题的可能性.
(2)如何组织策略性信息
4)渠道选择策略:书面/口头;正式/非正式;个体/群体.
5)文化策略:上述每一个沟通策略都受到特定的沟通过程中文化内涵的影响.
第二部分倾听
1倾听的含义
倾听是一个积极的听觉活动,就是用耳听,用眼观察,用嘴提问,用脑思考,用心灵感受.
2倾听的益处:可获取重要信息,可掩盖自身弱点,能激发对方谈话欲望,能发现说服对方的关键,可使你获得友谊和信任.
3 倾听过程
倾听过程有四个阶段:接收信息,对它们予以注意,赋予它们含义和记住它们.
4 倾听中存在问题的原因
1)环境干扰(1)物理因素；(2)沟通环境。
2)倾听者障碍：(1)认知失调；(2)焦虑；(3)思想不集中；(4)讲话速度与思
考速度的差异；(5)消极的身体语言；(6)措辞难懂；(7)控制型倾听者（控制型倾听者总是寻找一种方式去谈论自己和自己所想的）；(8)被动倾听者（"
我不须做任何事只需背靠后、坐着听",记忆但不评估所听到的内容。）
3)接受信息过程中的障碍: "不够专心";"误解".
5 做主动倾听者:把重要的观点在头脑中进行构图,并考虑提出问题或对提出观点进行质疑.
1)获取信息式倾听
(1)识别中心思想
(2)识别支持型材料
(3)在头脑中形成框架
(4)预言接下来说的内容
(5)把观点与你的经验相联系
(6)寻找相似点和区别
(7)质疑
2)批判式倾听
(1)确定说话人动机
(2)对观点进行质疑和提问
(3)把事实从观点中区分出来
(4)承认自己的偏见
(5)评价信息
3)情感移入式倾听
(1)识别情感;
(2)倾听叙述;
(3)让对方找到解决问题的方法.
4)享乐式倾听
6 有效倾听的策略
1)有效反馈
(1)反馈的类型:判断;分析;提问;复述;忘却.
(2)反馈有效的技巧: 努力树立自己的可信度; 把握适应的反馈时间;注意
传达反馈方式.
(3)认清反馈中的障碍
2)有效提问
(1)提问的方式:清单式提问;开放式提问;重复式提问;确认式提问;假设式
提问;封闭式提问.
*重复式提问是为了检验自己所获信息是否正确.
*确认式提问是为了表达自己对所获信息的兴趣和理解.
(2)在提问前,应明确自己希望获取什么信息
(3)提问的技巧
3)克服倾听者自身障碍
7 非语言沟通
1)非语言沟通的作用:代替语言;强化效果;体现真相.
2)非语言沟通的特点:
(1)非语言沟通是由文化决定的
许多非语言行为是在孩童时期学到的,由父母和其他相关群体传给的.
(2)非语言信息可能与语言信息矛盾
非语言沟通是非常根深蒂固和无意识的,以至于我们能传递一种语言信息,
然后传递与它直接矛盾的非语言信息.
(3)非语言信息在很大程度上是无意识
(4)非语言沟通表明情感和态度
面部表情,手势,形体动作及使用目光的方式,都向他人传递我们的情感和情
绪.
3)非语言沟通的种类
(1)辅助语言；(2)形体动作；(3)眼睛中的信息；(4)吸引力；(5)服装；(6)
空间和距离。
8 倾听技巧
1)专注技巧:参与的姿势;距离;目光交流;消除障碍.
2)鼓励技巧:启发;问开放性的问题;专注性沉默与专注.
3)跟随技巧:复述内容;复述感情;记笔记或记录.
第三部分口头沟通
1 口头沟通:指管理人员在经营实践中,为了实现管理目标而有效的运用口头语言,表情,达意以实现管理目标的活动.
2 口头报告
1)陈述式的口头沟通:用叙述的方式,以事件发展顺序为序,说明事件的前因后
果,最后可自己得出结论,或让听众得出结论.
2)说服式的口头沟通:先指出建议或策略上的改变,再用论据加以论证为什么要
改变.
3 演讲
1)定义: 演讲者在特定的时间,环境中,借助于有声语言和姿势语言的手段,面
对听众发表意见,抒发情感,从而达到感召听众的一种现实的带有艺术性,技巧性的社会实践活动.
2)演讲的分类:照稿宣讲;脱稿宣讲;按提纲讲;按腹稿讲;即兴演讲.
3)演讲目的:说明情况;说服观众;激励听众;娱乐听众.
4) 演讲选题
(1)选择题目
选取听众普遍关心的问题;
选取能带给听众新的信息,新的知识,新的思想观点;
选取适合自己身份,适合演讲时间,适合听众实际水平的内容.
(2) 缩小题目
(3) 检验题目
5)选择目标
(1)选择总目标:即打算传递知识还是打算劝说.
*知识性演讲:通常集中在解释――讲述某事是如何进行的,意味着什么,或
怎样做.作知识性演讲的演讲者通常设法在不持有立场的情况下向听众传递
信息.
*劝说性演讲:演讲者站在一种特定的立场上,并设法使听众接受或支持这种
立场,在劝说性演讲中,演讲者的重点是放在寻找可利用的最好信息来支持
自己的观点.
(2) 选择具体目标
(3)中心思想:确定演讲的要点.
6)分析听众
(1)对听众进行划分.
分为主要听众,次要听众,守门人,意见领袖,关键决策者
(2)一旦确定了哪些人属于或对应于听众范畴,就应尽可能仔细的对之进行
分析
分析听众中的每一个人:考虑他们的教育层次,专业培训,年龄,性别,兴趣爱
好,意见,喜好,期望和态度.
对听众作整体分析,对听众分组进行分析,他们群体特征如何,立场如何,共同
规范,约定,标准和价值观怎样
7)分析场合
8)处理材料
(1)占有材料
(2)筛选材料
(3)使用材料
9)演讲的组织和概括
(1)组织原则:把观点与具体目标及中心思想联合起来;区分主要观
点和次要观点;把所有观点表达成完整句子;把所有观点用并列结构
排列
(2)演讲正文的组织形式
①时间顺序②空间顺序③原因――结果顺序④问题――解决方法
顺序⑤激励顺序⑥标题顺序
(3)演讲结构:开场白,主要论点预览,主要论点的严格界定,结束语.
10)演讲提纲
(1)演讲纲要模式:列出演讲的正文部分―并把内容组织成主要观点
和支持性观点.
(2)标准符号和缩写
11)回答问题
(1)何时接受问题
(2)如何接受提问
(3)不知答案是如何做
(4)回答难以回答的问题
12)演讲技巧
(1)克服怯场
(2)表达技巧
(3)控场技巧是观察细致,处变不惊;有理有利有节.
(4) 演讲中意外情况的处理
13)非语言"发送"表达技巧
(1)肢体语言
(2)声音质量
(3)周围的空间和物体
叙述或说服式演讲清单
1文字结构
1)演讲结构: 你的演讲是否具有有效结构:开场白,预览,明确的主要观点,结束语
2)题纲: 准备的是题纲还是讲稿
3)提问与回答: 是否已经决定何时以及如何接受提问,以及如何有效的回答难度较大的问题
2 视听辅助工具
1)整个演讲的组成部分: 图像是否从演讲的整体效果出发进行设计
2) 每张图片: 每张图片是否都是精心设计的
3) 设备: 是否在多种选择中选择了适当的设备
4) 运用: 是否能有效利用图像并与之有效配合
3 非语言传递技巧
1)肢体语言: 肢体语言是否有效:姿势,动作,手势,面部表情,目光交流
2)声音质量: 声音质量是否有效:抑扬变化,语速,没有填充词,清晰的发音
3)空间和物体: 是否有效的利用了周围的空间和物体:座位,高度和距离,还有其它物体
第四部分写作
1 写作:是一种通过文字形式达成沟通的重要形式,以起到传送信息,澄清事实,表达观点,说服他人,交流感情等作用.
2 写作原则:正确;清晰;完整;简洁.
3 写作过程
1)收集资料；
2)组织观点：
步骤:
(1)分组.将相似的观点或事实组合在一起.如借助事例或缘由;借助时间或
步骤顺序;借助组成部分;借助重要性等.
(2)遴选.浏览分组的结果,并据此做出结论或提出建议.
(3)归纳标题.将结论或建议归纳成一个标题.
(4)有策略的编排:在什么地方放入标题,这取决于你的可信度和你的读者.
如你的可信度高,你可直接向对方陈述建议.
如对方对产品很了解,而你的可信度低,你可先说明,而后提出建议.
结构图:
(1)环状结构图.主要点放中央,次要点成环状分列周围.
(2)单项展开提纲图.次要点分布在主要点一侧.
(3)金字塔提纲图.次要点罗列在主要点下.
(4)用大写字母等表示符号的线性提纲.
3)提炼材料
4)起草文章
5)修改文稿
(1)从策略上进行修改
(2)从宏观上进行修改
(3)从微观上进行修改
(4)就正确性进行修改
4 宏观写作
1)文章内容设计(*目的增加可读性,展示组织结构)
(1)使用标题或副标题
(2)使用文字间的空白
(3)选择字体效果
2)连贯简洁和重点明晰
(1)有效的开场白:引起读者的兴趣;阐述你的写作目的;提供预览.
(2)结束语:重申你所要表达的重要观点;说明你的结论或建议.
(3)全文:需为文章的各个要点的过度提供衔接.
3)有效分段
(1)归纳和支持
(2)中心句和标题
(3) 情节展开
宏观写作检查清单
1.文章内容设计
1)你的标题和副标题:具有独立性,使用并列结构和用词简洁
2)你是否使用有效空白:段落长度,缩排,边距及列表
3)你是否有效地选择字体:字体的一致性,适度的字体大小
2.连贯和强调
1)你的开场白是否建立了读者兴趣,是否解释了你的写作目的并提供了预览你
在结尾处是否进行了小结并给出了行动步骤
2)你的文章是否整体连贯:是否使用了过渡词,内容设计及章节预览
3.有效分段
每一段落或章节是否有归纳,随后有对归纳的支持展开。
写作细节检查清单
1.去繁求简:你的写作是否精确
1)是否避免啰唆
2)是否避免过长的句子
2.文体:你的语气是否合适
是否使用了合适的语气:商业用文还是官样文章用不用术语
3.格式:你是否使用商务格式
是否有效的使用过备忘录,信件或报告格式
4.准确性
是否使用正确的词汇,语法和标点
5 各类型的格式
1)商务文书
2)商务信函
3)报告基本结构:标题,概要,目录,主体(正文),后记
4)企业管理制度
案例分析要求
1.熟悉案例资料;
2.找出案例中的问题;
3.用所学理论分析问题;
4.根据所学理论提出解决问题的方案.
注意:案例分析是为了考察学生利用所学知识分析问题和解决问题的能力.没有标准答案,只要言之有理即可.
(激励与沟通)管理沟通答案
管理沟通期末复习题 1．沟通、管理沟通和有效沟通的概念。 ?沟通的概念：沟通是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定的渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 ?管理沟通：指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。 ?有效的沟通：信息的传递者与接收者所感知的心理图像完全一致。 2．何谓非语言沟通？包括哪些内容？ ?非语言沟通： 1）身体语言沟通：面部表情、手势、身体位置、动作、服饰等表达意图。 2）副语言沟通：重音、声调、哭、笑、停顿来表达意愿。 3）物体的操纵：通过物体运用和环境布置表达意图。 3．管理沟通的过程模型及基本要素。 一、管理沟通的过程模型 管理沟通的过程是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。 ?模型包括8个要素：发送者、编码、通道、解码、 接受者、背景、反馈、噪声。 ?二、管理沟通过程的基本要素 发送者与接受者：主动与被动，目的明确沟通与潜意识沟通。 编码与解码：最佳效果：编码信息=解码信息——对称
通道：可同时使用两种以上通道。 背景：1）心理背景：心情和情绪，双方态度 2）社会背景：社会角色关系，影响沟通的其他人 3）文化背景 4）物理背景：沟通场所 噪声： 1）影响信息发送的因素：表达能力、信息符号系统、知识经验、形象因素 2）影响信息传递的因素：信息意识、外界干扰、条件限制、媒介不合理 3）影响信息接受和理解的因素：选择性知觉、信息过滤、解码与理解偏差、信息估量、阶层差别、目标差异。 ?反馈：检验信息沟通效果，获得反馈的方式很多。 4．管理沟通各类型特点。主要的管理沟通障碍。 一、发送者信息表达的障碍 （1）错觉 （2）错猜 （3）发送人信誉不佳 （4）选择性过滤 （5）语言障碍 （6）地位与心理障碍 （7）环境与知识的局限 （8）沟技技能的障碍 二、信息传递障碍 （1）时机不适 （2）渠道不当 （3）媒介冲突 （4）沟通渠道太长 （5）外部干扰 三、接受者对信息理解的障碍 （1）知觉的选择性：只接收自己感兴趣的内容 （2）接收者对信息的过滤：领导需要什么报什么，需要下属做什么说什么。 （3）接收者的理解差异和曲解：符合自己价值观的易接受，否则，不接受或不重视。 （4）信息过量：接受信息过多，只能选择性接收。 四、组织内部固有障碍
管理沟通试题A答案
管理沟通A答案 一、名词解释（每题5分，共计20分）： 副语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。 交叉处理：当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态不一致时，形成交叉处理，出现冲突的可能。交叉处理是一种恶性沟通方式。 态度：个体对事物的看法和采取行动的心理倾向，包括三个方面：认识（想法、看法），情感（喜怒哀乐）和行为（反应倾向）。 正式沟通：由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，主要包括正式组织系统发布的命令、指示、文件、组织召开的正式会议，颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告、正式工作接触等。 二、正误判断题（每题2分，共计20分） 1、只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好（×） 2、只要沟通得好，什么问题都能解决。（×） 【 3、由于相同背景，相同资历的人易于沟通，因此，一个单位只要全招牌相同背景、资历的人，就能提高工作效率。（×） 4、承包制采用的是委托型领导。（√） 5、沟通提高管理效率，是达到企业目标的重要手段，因此可以不惜一切代价。（×） 6、在正式组织中，沟通困难通常是组织管理系统出现了问题，而不是产生问题的原因。（√） 7、善于倾听就是要同意对方的意见。（×） 8、管理写作行文应尽量采用专门术语，使具有同等背景的人易于掌握要表达的内容。（×） 9、在商务谈判中，应当尽量让对方了解自己，以促进沟通。（×） 10、在企业中，当人们偏好非正式沟通时，说明正式沟通出现了问题。（√） 三、简答题（每题10分，共计30分） 1、什么是人际沟通，其主要动因是什么 》 人和人之间的信息和情感传递过程，其动因是协调人的能力和行为方向，促进效率提高，克服个人能力的局限性，这类动因包括 （1）社会属性需要：通过人际沟通，个人可以完成由自然人向社会人的转变，可以获得社会生存能力和智慧水平的正常发展，沟通是人的一种本能。 （2）心理满足和情感交流需要：人的情感体验必须与人沟通才能释放，获得心理满足。 （3）任务需要：生存及协作的必要。 2、说明沟通的背景主要包括那几个方面，内容是什么 （1）心理背景：即沟通双方的情绪和态度。 （2）物理背景：即沟通所发生的时间、地点和场所。 （3）社会背景：沟通双方的社会角色关系。 （4）文化背景：沟通者的长期价值取向，思维模式及心理结构的总和。 [ （5）反馈：包括对方反馈和自我反馈，以了解对方的理解程度。 3、在谈判过程中，谈判人可以采取那些策略
管理沟通心得体会
管理沟通心得体会 管理沟通心得体会篇1： 11月26日参加了张晓东培训师讲解的管理与沟通课程，令我学习到了一些新的知识，感悟到了一些平时忽略的细节。这次培训表面上看有点零散、不系统，但细想起来，所讲到的点点滴滴都是我们工作中的方方面面，虽然有一些问题没有深入的讲解，但还是让我们能够领略其中一些深层次的东西。 这次培训给我印象比较深刻的有三方面的问题，一是思想和学习的问题，二是企业二次创业中可能遇到的现实问题，三是如何做好企业的员工以及基层团队的领导。 一个人具备什么样的心境、站在什么样的高度、受到过什么样的教育、培训，进行过怎样的学习，决定了这个人的行为处事方式。心有多大，舞台就有多大，只要敢想敢做，就没有做不成的事情。关键看你想怎么样，想要得到什么样的结果。授课中，张晓东老师讲到：任何问题都有三种以上的解决方法，现在解决不了的关键是因为我们还没有找到合适的方法。这种理论是我第一次听到，曾经总以为很多问题是无法解决的，现在回想起来，并非如此。很多困难在特定的时候，转变思路就会发现新的突破点。没有人做不了的事情，关键在于如何去做。作为一名中层员工、管理人员，个人思想很重要，自己的思想是否适应企业及部门的发展需要，能否带领本部门员工顺利完成领导交付的各项工作任务，是否能为企业的发展献计献策至关重要。 张晓东老师讲到的企业二次创业过程中经常遇到的问题在我们公司也同样存在，那么如何进行改革、改革过程中需要注意什么就是我们在今后的工作中要面临的问题了。现在公司的管理中存在着一些制约企业发展的习惯或思想，只有下决心去改革，突破制约的瓶颈，才能保证企业发展有新的突破。市场变化莫测，只有触角灵敏、尖锐，企业的改革顺应市场大气候的变化，公司才能基业长青。各公司、各部门应以大局为重，抛开个人或部门的小利益，保障公司、集团的整体利益。 自己在企业中是一个什么样的员工?是不是最有价值的员工?自己都为企业做了什么?应该是每一个员工应该考虑的问题。有些人终日抱怨，却没有想到自
管理沟通期末复习题及参考答案(一)
管理沟通期末复习题及参考答案(一) https://www.sodocs.net/doc/0718468711.html,work Information Technology Company.2020YEAR
管理沟通课程期末复习题及参考答案（一） 一、名词解释 1、沟通 2、非语言沟通 3、倾听 4、冲突 5、跨文化沟通 二、单项选择题 1、下列选项中，哪个不属于信息接收者的障碍（）。 A、过度加工 B、表达模糊 C、知觉偏差 D、心理障碍 2、在沟通距离的划定中0—0.5属于（）。 A、社交距离 B、私人距离 C、亲密距离 D、公众距离 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通的障碍（）。 A、管理者展示的沟通风格与情境不一致 B、接收者沟通技能上的障碍 C、猜疑、威胁和恐惧 D、不善倾听 4、组织结构中最传统也是最常见的形式是（）。 A、直线职能型组织 B、矩阵型组织 C、扁平型组织 D、流线型组织 5、下面哪种沟通不属于非语言沟通（）。 A、面露微笑 B、咳嗽 C、眉头紧蹙 D、打电话 6、人在一天里精力最旺盛的阶段是（）。 A、11：00~13：00 B、7：30~10：30 C、13：00~15：30 D、18：00~20：00 7、下列哪种方式不利于会议沟通形成成效（）。 A、明确会议目的 B、限制发言时间 C、会上分发会议文件 D、对参加人员有选择性 8、沟通是管理中的黏合剂，可以理解为（）。 A、沟通可以将个体与团体捆绑在一起 B、沟通有利于消除摩擦 C、沟通促进个体发展 D、沟通不可或缺 9、商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方肩膀，表示（）。 A、支持 B、熟悉 C、诚意 D、支配 10、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（）。 A、回避式 B、对抗式 C、迎合式 D、合作式
管理沟通考试复习题答案
管理沟通期末复习题 题目的类型 单项选择题10分多项选择题10分判断题10分简答题35分实践题15分案例分析题20分 1．沟通和管理沟通的概念。 ?沟通：是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定的渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流，并 寻求反馈以达到相互理解的过程。 ?管理沟通：指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。 2．何谓非语言沟通？包括哪些内容？ ?非语言沟通：指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。 ?包括：1）身体语言沟通：面部表情、手势、身体位置、动作、服饰等表达意图。 2）副语言沟通：重音、声调、哭、笑、停顿来表达意愿。 3）物体的操纵：通过物体运用和环境布置表达意图。 3．管理沟通的过程模型及基本要素。 ?管理沟通的过程是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。 模型包括8个要素：发送者、编码、通道、解码、接受者、背景、反馈、噪声。 ?基本要素：发送者与接受者：主动与被动，目的明确沟通与潜意识沟通。 编码与解码：最佳效果：编码信息=解码信息——对称 通道：可同时使用两种以上通道。 背景：1）心理背景：心情和情绪，双方态度 2）社会背景：社会角色关系，影响沟通的其他人 3）文化背景 4）物理背景：沟通场所 4．管理沟通各类型特点。主要的管理沟通障碍。 一）发送者信息表达的障碍： 1）错觉； 2）错猜； 3）发送人信誉不佳； 4）选择性过滤； 5）语言障碍； 6）地位与心理障碍； 7）环境与知识的局限； 8）沟技技能的障碍 二）信息传递障碍： 1）时机不适； 2）渠道不当； 3）媒介冲突； 4）沟通渠道太长； 5）外部干扰 三）接受者对信息理解的障碍： 1）知觉的选择性：只接收自己感兴趣的内容。 2）接收者对信息的过滤：领导需要什么报什么，需要下属做什么说什么。 3）接收者的理解差异和曲解：符合自己价值观的易接受，否则，不接受或不重视。 4）信息过量：接受信息过多，只能选择性接收。
管理沟通心得体会文档6篇
管理沟通心得体会文档6篇Management communication experience document 编订：JinTai College
管理沟通心得体会文档6篇 小泰温馨提示：心得体会是指一种读书、实践后所写的感受性文字。 语言类读书心得同数学札记相近；体会是指将学习的东西运用到实践 中去，通过实践反思学习内容并记录下来的文字，近似于经验总结。 本文档根据心得体会内容要求和针对对象是工作群体的特点展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可随意修改调 整及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：管理沟通心得体会文档 2、篇章2：管理沟通心得体会文档 3、篇章3：管理沟通心得体会文档 4、篇章4：管理沟通心得范文 5、篇章5：管理沟通心得范文 6、篇章6：管理沟通心得范文 管理沟通是在企业管理中很重要的部分。沟通很重要。 下面是带来的管理沟通心得体会，希望对大家有帮助。 篇章1:管理沟通心得体会文档
11月26日参加了张晓东培训师讲解的管理与沟通课程，令我学习到了一些新的知识，感悟到了一些平时忽略的细节。这次培训表面上看有点零散、不系统，但细想起来，所讲到的点点滴滴都是我们工作中的方方面面，虽然有一些问题没有深入的讲解，但还是让我们能够领略其中一些深层次的东西。 这次培训给我印象比较深刻的有三方面的问题，一是思想和学习的问题，二是企业二次创业中可能遇到的现实问题，三是如何做好企业的员工以及基层团队的领导。 一个人具备什么样的心境、站在什么样的高度、受到过什么样的教育、培训，进行过怎样的学习，决定了这个人的行为处事方式。“心有多大，舞台就有多大”，只要敢想敢做，就没有做不成的事情。关键看你想怎么样，想要得到什么样的结果。授课中，张晓东老师讲到：任何问题都有三种以上的解决方法，现在解决不了的关键是因为我们还没有找到合适的方法。这种理论是我第一次听到，曾经总以为很多问题是无法解决的，现在回想起来，并非如此。很多困难在特定的时候，转变思路就会发现新的突破点。没有人做不了的事情，关键在于如何去做。作为一名中层员工、管理人员，个人思想很重要，自己的思想是否适应企业及部门的发展需要，能否带领本部门
管理沟通课程期末复习题及参考答案
管理沟通课程期末复习题及参考答案（三） 一、名词解释 1、沟通：是人们通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息传递和交流的行为及过程。 2、非语言沟通：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。 3、倾听：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。 4、冲突：一般来说，冲突可以描述为个体或组织在实际目标或所关心的事物中察觉，或经历挫折的过程。 5、跨文化沟通：是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。 1、面谈：是为了达到预定的目的而有组织、有计划开展的交换信息的活动。 2、网络沟通：指企业通过基于信息技术（IT）的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部相关关系的沟通。 3、团队沟通：“团队”，是指按照一定的目的，由两个或两个以上的雇员组成的工作小组。这种工作小组内部法伤的所有形式的沟通，即为“团队沟通”。 4、会议：是群体或组织中相互交流意见的一种形式，它是一种常见的群体活动。 5、潜在冲突：是旨在企业和个人关系所处特定环境里潜伏者但尚未凸显出来的冲突。 1、管理沟通：是围绕组织运作而进行的信息、知识与情报的传递与交流过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。 2、口头沟通：管理者的口头表达，系指管理人员在经营实践中，为了实现管理目标而有效地运用口头语言表情达意以实现管理目标的活动和过程。 3、书面沟通：是指以书面或电子作为载体，运用文字、图式进行的信息传递。 4、纵向沟通：组织中沿着组织结构直线等级进行的沟通就是纵向沟通，包括下行沟通和上行沟通。 5、横向沟通：组织中沿着组织结 构中横线进行的沟通就是横向沟通， 包括同一层次上的管理者进行的跨部 门沟通和不同部门间不同层次上的管 理者和员工之间的斜向沟通。 二、单项选择题 1、下列选项中，哪个不属于信息接收 者的障碍（B、表达模糊）。 2、在沟通距离的划定中0—0.5属于 （C、亲密距离）。 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通 的障碍（C、猜疑、威胁和恐惧）。 4、组织结构中最传统也是最常见的形 式是（A、直线职能型组织）。 5、下面哪种沟通不属于非语言沟通 （D、打电话）。 6、人在一天里精力最旺盛的阶段是 （B、7：30~10：30）。 7、下列哪种方式不利于会议沟通形成 成效（C、会上分发会议文件）。 8、沟通是管理中的黏合剂，可以理解 为（A、沟通可以将个体与团体捆绑在 一起）。 9、商务场合行握手礼时，右手握对方 的同时左手握对方肩膀，表示（A、支 持）。 10、对于情绪性冲突，应采取何种冲 突解决取向（A、回避式）。 1、下列选项中，哪项不属于信息发送 者的障碍（D、心理障碍）。 2、冲突过程大致可分为（B、五个） 个基本阶段。 3、（C、追根寻源者）类倾听者常急 于获得正确的信息，他们表现出强烈 的专注，这样往往会使信息传播者感 到发窘甚至恐慌。 4、（A、肯定性信函）信函的主要目 的在于向读者提供好消息，便于读者 正确理解，消除负面影响。 5、（D、公开冲突）冲突阶段被称为 是冲突的“行动阶段”。 6、在沟通距离的划定中0.5—1.2m之 间属于（B、私人距离）。 7、以（A、合作）姿态来处理冲突是 一种十分理想的冲突处理方式。 8、下列选项中，哪项不属于横向沟通 的障碍（D、不善倾听）。 9、会议的目的在于集思广益，常采取 （C、头脑风暴法）。 10、下列哪项不属于网络沟通的优势 （C、安全性差）。 1、下列选项中，哪个不属于信息发送 者的障碍（C、知觉偏差）。 2、在沟通距离的划定中1.2~3.5米属 于（A、社交距离）。 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通 的障碍（C、猜疑、威胁和恐惧）。 4、商务信函属于（A、书面）沟通形 式。 5、下面哪种沟通属于语言沟通（D、 打电话）。 6、颁奖词属于（C、口头沟通）。 7、（D、公开冲突）冲突阶段被称为是 冲突的“行动阶段”。 8、交流的目的在于集思广益的会议， 常采取（ C C、头脑风暴法）。 9、商务场合行握手礼时，右手握对方 的同时左手握对方肩膀，表示（A、支 持）。 10、以（A、合作）姿态来处理冲 突是一种十分理想的冲突处理方式。 三、多项选择题 1、下列选项中，信息发送者的障碍包 括（ABCD）。A、目的不明B、表达模 糊C、选择失误D、形式不当 2、根据沟通所采用的媒介，管理沟通 可以分为（AD）。A、书面沟通B、正 式沟通C、非正式沟通D、口头沟通 3、团队决策的模式有（ABCD）。A、议 会讨论法B、冥想法C、头脑风暴法D、 德尔非法 4、下列选项中，哪些是跨文化沟通的 障碍（ABCD）。A、语言和非语言B、 信仰与行为C、文化的多样性D、价值 观 5、个人对待人际冲突的态度有 （ABCD）。A、回避B、对抗C、妥协D、 迎合及合作 1、工作冲突的处理方法包括 （ABCD）.A、否认或隐瞒B、压制或 缓解 C、妥协 D、合作 2、有效的会议的策略应注意（ABD）.A、 不搞形式主义B、明确会议的目的和 目标 D、控制好会议 3、下列选项中，哪些是网络沟通的优 势（ABD）。A、大大降低了沟通成本B、 使工作便利化D、跨平台，容易集成 4、下列选项中，属于横向沟通的障碍 有（ABC）。A、部门“本位主义”B、
管理沟通与谈判艺术 试题及答案
广东学习网选修课企业家领导力研究 管理沟通与谈判艺术试题及答案 1.沟通的类型分为（）和肢体语言沟通两种。单选A 口头语言沟通B 书面语言沟通C 图片或者图形 D 语言沟通您的答案：D 正确答案：D 2.双向沟通必须包含：说的行为、（）和问的行为。单选A 复述的行为B 转达的行为C 听的行为 D 答的行为您的答案：C 正确答案：C 3.通常来说，哪些方面决定着员工的工作业绩？（）多选A 态度B 知识C 容貌D 技巧您的答案： A B D 正确答案： A B D 4.谈判中需要把握的几个基本原则是（）。多选A 人事分开B 坚持立场C 以利益为中心D 提供多种选择 E 坚持客观标准您的答案：A C D E 正确答案：A C D E 5.管理沟通的主要目的是（）。多选A 控制成员的行为B 沟通信息，防止断裂C 激励员工，改善绩效 D 表达情感，分享成败您的答案： A B C D 正确答案：A B C D 6.沟通是一种能力，而不是一种本能。（）判断正确错误您的答案：正确正确答案：正确 7.说比听更重要，说是更重要的沟通技巧。（）判断正确错误您的答案：错误正确答案：错误 8.沟通中的发送要注意发送的有效方法、在什么时间发送、发送的具体内容、发送对象以及在什么场合发送等几个方面。（）判断正确错误您的答案：错误正确答案：正确 9.“与其说我们已经深深卷入信息时代，还不如说我们正处于沟通革命的时代。”出自于（）单选 A 阿尔文·托夫勒 B 彼得·德鲁克 C 奈斯比特 D 亨利·明茨伯格您的答案：A 正确答案：A 10.只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好。（）判断正确错误您的答案：错误
沟通管理课程心得体会
沟通管理课程心得体会 篇一：管理沟通课程总结 (2) 管理沟通课程总结 管理沟通的内涵即沟通者为了实现某一目的，运用一定策略和手段，将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体相应反应和反馈的整个过程。管理沟通具有为达成预定的管理目标、沟通双方相互行为、需要有效的中介渠道、设计有效的策略等特征。由此可以总结出有效的管理沟通应考虑目标、信息源、受众、环境、信息、媒介和反馈这七个要素。管理沟通在个体和组织上起到了很大的作用。首先表现在高层管理者的核心任务上，其次表现在对变革的支持上，最后表现在人际情感上。为了有效完成沟通过程，要分析好沟通课体、沟通主体、信息组织、沟通渠道和沟通文化五个重要环节。沟通的本质是换位思考，采用这个方式可以使沟通更有说服力，也会树立良好的信誉。 管理沟通的本质是沟通者能站在对方的立场思考问题，传递信息，所以成功的管理沟通是客体导向的沟通。一、分析沟通对象的特点。首先要解决“他们是谁”的问题，可以从哪些人属于受众范畴和怎样了解你的受众两方面入手，由此可以明确受众类型。继而应进一步分析“他们了解什么”即受众对背景资料的了解情况、对新信息的需求以及受众的
期望和偏好。然后就是去掌握受众会如何想，需要解决以下问题：受众对你的信息感兴趣程度如何；你所要求的行动对受众来说是否容易做到。二、激发受众兴趣。以明确受众利益激发兴趣；通过可信度激发受众；通过信息结构激发受众。 三、受众类型分析和策略选择。沟通对象的类型直接影响到沟通策略的选择。不同个体由于心理需求不同可分为成就需要型、交往需要型和权力需要型，在沟通时朝着满足他人需要的目标努力可以实现建设性的一一沟通。而根据不同个体在捕捉和处理信息上的方式不同可分为思考型、感觉型、直觉型和知觉型；气质类型可分为分析型、规则型、实干型和同情型，作为一个有效的管理者就要通过不同的沟通技巧把问题解决好。下行沟通可能出现对下行沟通不重视、上下级信息不对称、具体沟通方式不对称三方面的障碍，这时候应该根据下属的“能力-意愿”特征选择沟通策略，主动有效地与员工沟通，运用赞扬与批评的技巧，制定好下行面谈计划。在上行沟通中，针对创业型、官僚型、整合型、实干型等不同风格的上司采用不同的沟通策略。 沟通主体策略的两个基本问题是自我认知和自我定位。在自我认知中，沟通者需要提高可信度；自我定位就是要对自身的地位、能力、个性特点、价值观和 形象等方面有客观定位。管理者在沟通之前都必须先明
学习管理沟通后的心得
学习管理沟通后的心得 一．对管理沟通的总体认识 学期即将结束，通过十余周的学习，我对管理沟通这门对我来说有相当意义和重量的课有了更加深入的了解。在进入大学的时候我的专业是工商管理类，我的未来的奋斗目标就是能够自己开创自己的事业，有一个属于自己的公司。所以，在我看来，如何与员工进行沟通就显得尤为重要。 抛开自己的理想，如果现实条件的不允许，最终我没有自己创业，而是向大多数大学毕业生一样，选择找一份稳定的工作。那么，管理沟通对于我来说同样重要。尤其是如果之后在企业中做到中层管理者的位置，需要做的不仅仅是要和领导沟通，还要和自己的员工进行有效地交流。作为公司的基础力量和决定力量之间信息的传导者，中层领导者在这中间扮演的角色十分重要。所以，有效地沟通能够起到很好的促进作用，能够让企业实现更好更快的发展。 那我在课堂上究竟学到了什么？首先，我了解了很多管理沟通的基本知识。管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。管理沟通是围绕企业经营目标而进行的信息、知识的传递和理解的过程，是事项管理目的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。 从本质上讲，管理沟通涵盖组织沟通的方方面面，包括组织内部沟通和组织外部沟通。由于组织目标最终是靠人来实现的，因此，组织中的人际沟通是管理沟通的基础。由此可见，管理沟通可以宽泛地包括组织环境下的个体沟通、人际沟通和组织沟通三个方面的内容。个体沟通强调自知之明，培养自我沟通、挑战战胜自我的能力；人际沟通强调人与人之间的沟通技巧，其中包括倾听技巧、非
语言沟通技巧、冲突处理技巧、口头沟通技巧、书面沟通技巧、压力沟通技巧等；组织沟通则是自我沟通能力和人际沟通技能在组织特定沟通行驶中的综合体现，这些特定沟通形式包括纵向沟通、横向沟通、群体和团队沟通、会议沟通、面谈和危机沟通等。沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向互动的过程。由此看来，管理沟通和沟通时密切相关的。良好的沟通会促进有效地管理。成功的管理必定依赖有效地沟通。具体来说，管理沟通的作用可以分为三个：1.管理沟通是润滑剂。2.管理沟通是黏合剂。3.管理沟通是催化剂。 通过老师对《管理沟通》课程的逐步讲授，让我们明白怎样才能更好的与别人沟通以及达到预期的效果，特别是人际关系（与上下左右沟通）的重要性，一个人不能有效的与他人进行沟通，那么他要成功的完成一件事将变得十分困难，甚至导致完败。经过学习我们也发现大多数人在与他人沟通时，还存在这样那样的缺陷，导致沟通不能成功或在不到位，课程中也强调了沟通中我们要利用好人际关系交流的各种“道”与“术”，在“严于律己、宽以待人”思想指导下，积极、正确与上级、平级、下属的进行有效的沟通，通过学习，让我深刻体会到沟通在工作及生活中的重要性，高效的沟通可以起到意想不到的效果。 比如说有些棘手的问题，不是一个人、一个部门所能解决的，必须要与大家沟通、通力合作才能完成，但由于有些工作就像生产流水线上的产品，需要很多道工序的加工，如何其中任何一道工序卡住了，那么这个产品就不能及时、合格的下线，如何在卡住时经过各方的努力，让这个产品顺利的下线，这就需要大家集中精力，及时进行有效的沟通与合作，解决所碰到的问题。只有这样，才能节约时间及并高效的完成，其实沟通也包含了资源的整合及利用。
管理沟通期末复习题及参考答案(一)
管理沟通课程期末复习题及参考答案（一） 一、名词解释 1、沟通 2、非语言沟通 3、倾听 4、冲突 5、跨文化沟通 二、单项选择题 1、下列选项中，哪个不属于信息接收者的障碍（）。 A、过度加工 B、表达模糊 C、知觉偏差 D、心理障碍 2、在沟通距离的划定中0—属于（）。 A、社交距离 B、私人距离 C、亲密距离 D、公众距离 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通的障碍（）。 A、管理者展示的沟通风格与情境不一致 B、接收者沟通技能上的障碍 C、猜疑、威胁和恐惧 D、不善倾听 4、组织结构中最传统也是最常见的形式是（）。 A、直线职能型组织 B、矩阵型组织 C、扁平型组织 D、流线型组织 5、下面哪种沟通不属于非语言沟通（）。 A、面露微笑 B、咳嗽 C、眉头紧蹙 D、打电话 6、人在一天里精力最旺盛的阶段是（）。 A、11：00~13：00 B、7：30~10：30 C、13：00~15：30 D、18：00~20：00 7、下列哪种方式不利于会议沟通形成成效（）。 A、明确会议目的 B、限制发言时间 C、会上分发会议文件 D、对参加人员有选择性 8、沟通是管理中的黏合剂，可以理解为（）。 A、沟通可以将个体与团体捆绑在一起 B、沟通有利于消除摩擦 C、沟通促进个体发展 D、沟通不可或缺 9、商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方肩膀，表示（）。 A、支持 B、熟悉 C、诚意 D、支配 10、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（）。 A、回避式 B、对抗式 C、迎合式 D、合作式
三、多项选择题 1、下列选项中，信息发送者的障碍包括（）。 A、目的不明 B、表达模糊 C、选择失误 D、形式不当 2、根据沟通所采用的媒介，管理沟通可以分为（）。 A、书面沟通 B、正式沟通 C、非正式沟通 D、口头沟通 3、团队决策的模式有（）。 A、议会讨论法 B、冥想法 C、头脑风暴法 D、德尔非法 4、下列选项中，哪些是跨文化沟通的障碍（）。 A、语言和非语言 B、信仰与行为 C、文化的多样性 D、价值观 5、个人对待人际冲突的态度有（）。 A、回避 B、对抗 C、妥协 D、迎合及合作 四、判断题 1、用耳听就是倾听。（） 2、非语言沟通在沟通活动中有时比语言沟通起的作用更大。（） 3、明确演讲的目的和自己希望达到什么样的目标是成功演讲的第一步。（） 4、在决策前目标冲突越大，决策后认识冲突就越小。（） 5、感知冲突阶段被称为是冲突的“行动阶段”。（） 6、下行沟通利于保证信息的传递和完整性。（） 7、一个会议成功与否取决于会议主持人、与会者以及会议秘书的共同努力。（） 8、引荐发言的目的是要激发听众去听发言人讲话，而不是去听引荐者讲话。（） 9、团队的规模越大，规范可能越简单。（） 10、会议的目的在于集思广益，常采取“议会讨论法”。（） 五、简答题 1、书面沟通的心理障碍有哪些如何克服 2、冲突处理态度有哪些各自有哪些特点 3、横向沟通中存在哪些障碍如何提高横向沟通的效果 4、面谈的技巧有哪些
管理沟通 经典案例分析
2011-2012第一学期管理沟通期中考试试题： 案例： 韩鹏的竞聘 韩鹏，2001年7月，毕业于辽宁工业大学电子工程专业，应聘到了大连MV商业集团公司工作。由于在三个月的试用期内，韩鹏工作富有激情，并且具有较强的交际能力，很快便得到集团领导的赏识。2001年10月，新入职员工的岗位分配时，按照韩鹏个人的第一志愿，他竞聘到了集团营销部工作，负责集团内部报刊和广告方面的工作。 进入营销部后，韩鹏一如既往地努力工作，善于钻研，经常向部门内部的前辈和其他科室的领导请教工作方法以及业务方面的问题，从而使其业务能力不断提升，工作开展得有声有色，业绩也很突出，受到了营销部主管领导的好评。 随着工作时间的延续，韩鹏觉得目前的机关工作不利于自己以后的职业发展，于是他协调各方面关系，终于得到了集团下属公司领导的认可，也得到了一次工作调动的机会。 2005年2月，韩鹏调至集团下属最大的分公司营业部大连A区营业部担任服务经理助理职务。韩鹏在这个职务上如鱼得水，很快便成为营业部的骨干。2005年10月，韩鹏被任命为营业部服务经理，全面负责营业部的顾客服务工作。一直积极要求上进的他工作更加努力，希望自己能够得到更大的提升。 正在韩鹏希望自己能够有更大的发展空间时，2007年3月，MV集团公司决定拓宽业务领域，成立国际名品经营公司，面向集团内部招聘一名总经理和两名业务经理。韩鹏认为自己的工作能力和经验能够适合国际名品公司业务经理的要求，决定再一次挑战自己，便报名参加竞聘业务经理。 2007年3月20日，MV集团国际名品公司岗位竞聘大会在集团总部大楼会议室举行，集团总裁、总部机关各部门的领导和集团各分公司总经理出席了会议。参加业务经理竞聘的除了韩鹏外，还有MV集团大连B营业部的业务经理徐志强和2004年刚刚加入MV集团的国内某名牌大学毕业生王嘉实。由于认真准备了讲稿，加之对自己的沟通能力、应变能力以及工作经验充满自信，韩鹏认为此次竞聘成功的概率很大，至少自己比入职不满三年的王嘉实的工作经验丰富很多，胜算也大得多。 由于竞聘的顺序是按照姓名的拼音排序，所以韩鹏第一个走上了讲台。整个演讲过程都很顺利，下一个环节是答辩。 为了给自己原来的部下鼓劲，营销部孟总第一个提问：“韩鹏，你在刚才的演讲中提到自己工作能力很强，能讲一讲你是如何提升自己的工作能力的吗?” “作为入职集团近五年的大学生，我对领导安排的每一项工作都仔细思考，认真执行，同时经常到图书馆借阅各种与工作相关的业务书籍，时常向老领导和经验丰富的员工请教工作方法，从理论和实践两个方面不断提升自己的业务能力，所以即使我不是业务能力最强的一个，但我一定是进步最快的一个!”韩鹏满怀信心地答道。 “你刚才提到零售企业的顾客服务工作十分重要，甚至对公司的经营业绩起到举足轻重的作用，能深入地说一说服务的主要作用吗?”为进一步考察韩鹏的工作能力，集团总裁继续提问。 “我从2005年2月到现在一直从事服务工作，处理的棘手问题很多，我认为服务工作开展的好坏将直接影响公司的经营效益，同时对公司的持续发展起着很重要的作用。就拿我工作的大连A营业部来说吧，两年内我处理的顾客投诉问题我自己都不知道有多少起了，客服部的工作很重要，工作开展也很难，有些顾客如不给予经济补偿就百般纠缠。我们营业
管理与沟通心得体会
管理与沟通心得体会 时间如流水一般划过青春，在我们听老师讲课中慢慢流失，在我们与老师激烈的讨论中悄悄地溜走，走的时候不带任何色彩，平淡无奇；但是，无形中带走了我们此时此刻的时间和欢乐，留给我们的只有回忆和离别的感伤。这是我们最后一堂课了，留念的太多，想学的还有很多，但是，在这里就只有一首歌的时间了，不觉间问：时间都去儿了。管理与沟通结束了我们最后一堂大课。却在我们以后的人生道路中起着重大的作用，生活在这个社会我们离不开沟通。这节课我学习到了很多很多，就让我们一起接着这最后一节课和一直学习的管理与沟通中了解我们所要学习的东西。 这一次的学习老师教给我们的，更多的是给我们一些思路，作为一个学习工程专业学生的我，通过管理与沟通的学习我明白了沟通是人与人之间进行信息交流的必要手段 每一个人都离不开沟通。管理离不开沟通，沟通隐含在管理的各个职能中，并贯穿于管理的整个过程中。无论是组织、协调、计划，还是控制、决策、领导，等都与沟通密切相关。所谓管理沟通，是指为了实现所计划的目标，从管理把信息、观点或想法传递给所需要人的过程。企管部门在企业运作过程中起到连接各部门的重要作用。以后的我们作为企管管理层和员工间，我们必须提高自己的沟通能力，处理好上下级、同事之间的关系，化解不同的麻烦和提出不同建议。如果你作为一名销售人员，需要推销产品你的产品就要与消费者进行有效的沟通；你作为一名管理者，为了做到上传下达有效性，也需要进行有效的沟通；你作为公司的客服人员，沟通是你处理客户关系的致命武器。不谈别的，在社会、生活、家庭、班级中，沟通都必不可少。良好的沟通离不开对自己的管理。学习让我收益颇深。 社会的发展离不开沟通，人与人之间的交流沟通必不可少，根据我们的学习情况和促进我们的管理沟通能力学校给我们开展了管理与沟通这门课，虽然课时不多，但是在这门课里我学习到了很多，根据我们专业知识的需要我们进行讨论式的学习，在老师上课和同学们的讨论中我了解到管理与沟通的重要性；不言而喻，然而正是这种简单易懂的东西，却有让人琢磨不透，博大精深，而大家都知道的事情，却又常常被人们忽视。没有沟通，就没有成功的企业，最终导致大家也都不能工作。企业内部良好的沟通文化可以使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。加强企业内部的沟通管理，既可以使管理层工作更加轻松，也可以使普通员工大幅度提高工作绩效，同时还可以增强企业的凝聚力和竞争力，在这样的竞争和沟通学习下我们会进步的更加快，梦想的实现就不在是遥不可及，而是唾手可得。 社会是一个大舞台，无奇不有，千奇百怪。人生在世免不了要和别人沟通交流，国家没有了外交，那就意味着落后，落后了就意味着挨打；单位没有了联系，那就意味着信息不通，信息不通就意味着危机；人没有了交流，那么就会面临很多可以避免去不能避免的灾难，但是，古有云祸从口出，就说我们在沟通里需要管理好自己。所以说管理与沟通是我们必须学习的内容。 而对于我们学生来说交流就显得更加重要了。但其实大家都清楚，大学里上课都是以小群体落座的，不认识的同学之间缺少沟通交流。但在管理与沟通的课上，老师提出的“左右前后同学互相捏捏揉揉”等活动，让大伙之间少了一份冷漠，多了一份友善，不同学院，同年级的同学也会学会开始相互交流。因为大家所修专业不同，学习的课程，方式都不同，在看待问题的时候大家是各有所想，当然也是各有道理。相互交流或者倾听别人的观点后都会有收获颇丰的感觉，我想对于这门课来说也算是一种学习的方式吧！ 我认为沟通是一种态度，不是一种简单的技巧，当然沟通一定要讲究技巧。。沟通双方的态度是会影响沟通的效果。在沟通中，有一点也是非常重要的，那就是要尊重与你沟通的对方。同时也要学会去适应对方，了解对方在想什么。我们经常会听到这么一句话“我没
管理沟通期末复习题及参考答案一资料
精品文档 管理沟通课程期末复习题及参考答案（一） 一、名词解释 1、沟通 2、非语言沟通 3、倾听 4、冲突 5、跨文化沟通 二、单项选择题 1、下列选项中，哪个不属于信息接收者的障碍（）。 A、过度加工 B、表达模糊 C、知觉偏差 D、心理障碍 2、在沟通距离的划定中0—0.5属于（）。 A、社交距离 B、私人距离 C、亲密距离 D、公众距离 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通的障碍（）。 A、管理者展示的沟通风格与情境不一致 B、接收者沟通技能上的障碍 C、猜疑、威胁和恐惧 D、不善倾听 4、组织结构中最传统也是最常见的形式是（）。 A、直线职能型组织 B、矩阵型组织 C、扁平型组织 D、流线型组织 5、下面哪种沟通不属于非语言沟通（）。 A、面露微笑 B、咳嗽 C、眉头紧蹙 D、打电话 6、人在一天里精力最旺盛的阶段是（）。 A、11：00~13：00 B、7：30~10：30 C、13：00~15：30 D、18：00~20：00 7、下列哪种方式不利于会议沟通形成成效（）。 A、明确会议目的 B、限制发言时间 C、会上分发会议文件 D、对参加人员有选择性 8、沟通是管理中的黏合剂，可以理解为（）。 A、沟通可以将个体与团体捆绑在一起 B、沟通有利于消除摩擦 C、沟通促进个体发展 D、沟通不可或缺 9、商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方肩膀，表示（）。 A、支持 B、熟悉 C、诚意 D、支配 10、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（）。 A、回避式 B、对抗式 C、迎合式 D、合作式 精品文档． 精品文档 三、多项选择题 1、下列选项中，信息发送者的障碍包括（）。
管理沟通部分考试试题及答案
1、（1）公告、通告、通知、通报的区别。（2）请示和报告的区别。（3）会议纪要和会议记录的区别。 （1）答：公告：适用于向国内外宣布重要事项或者法定事项。 通告：适用于在一定范围内公布应当遵守或周知的事项。特点：①任何机关单位都可制发；②对一定范围的有关单位和人员发出的；③内容业务较强，比较具 体；④公布对某项事项作出规定或限制，以便一定范围内的有关单位、人员 知道，自觉遵守。⑤可先用公文形式发出，再考虑粘贴或登报。 通知：适用于批转下级单位的公文，转发上级和不相隶属单位的公文；发布规章； 传达要求下级办理和有关单位需要周知或者共同执行的事项；员工的职务任 免和聘用。特点：适用范围广，文体功用的晓谕性强，行文时间性最强。 通报：适用于表彰先进，批评错误，传达重要精神或情况。 通知与通告的区别：①通告的对象比较广泛，不特别指那些单位、那些 人；而通知的对象都比较具体。②由于通告的对象是泛指的，所以被通告者 的名称可以不写；而通知则必须写接受的单位或个人名称、姓名。③通告一 般张贴在公告板上，而通知多在特定范围内传阅，较少张贴。 通报与通知区别：①让对方了解上级指示的精神用通知，欲以具体的典型事例、实际情况来教育有关人员用通报。②通报是上级机关下发下级机关，通知可以 在平级机关之间使用。 （2）答：①行文目的和作用不同。请示是下级机关对工作中产生的问题和拟采取的措施、办法、方案等请求指示和批准，属于期复性公文。报告则是汇报工作、反应情况、沟 通信息，是陈述性公文，不要求上级批复。②受文机关处理不同。番薯请求，受文 机关均应及时批复，对请示的问题明确表态，批准或是不批准，或作出新的指示。 报告则不同，它主要是向领导机关或领导人提供情况并不需要批复。③行文时限不 同。请示必须在事前或事中，即是请示，必须待批准而后执行，如果在事后（需要 请示而在事后，已不能叫请示，而应叫报告），就是“先斩后奏”，除特殊情况外， 一般是绝对不允许的，是违反组织原则的。报告则不然，可以在事前或事中，更多 的是在事后。④主送机关有所不同。请示需要批复，主送机关只能是主管该项业务 的一个上级机关，其他有关机关只能抄送，忌讳多头主送，更不准在批准之前同时 下发。报告可以同事送几个有关上级机关，也可以同时下发所属单位。请示和报告 都应遵守逐级行文原则，但请示更为严格。⑤结尾用语不同。常见的请示结尾用语， 如“妥否、请指示”，“当否、请批示”等。报告一般不需要有期复性的结束语，事 毕文止即可。⑥文体的结构和内容容量不同。请示必须遵守一文一事制度，内容单 一文字较短，结构比较简单。核心内容是两部分，前述请示缘由，后叙请示事项。 报告则不同，可以一文一事，也可以一文多事，行文可短可长，遇到事多文长的报 告，文章结构也变化多样。 （3）答：会议纪要是适用于记载、传达会议情况和一定事项的一种公文文种。印发会议纪要只限于日常工作会议，对于大型的会议和专业会议，因为都有正式的文件和决议， 一般不再印发会议纪要和绝版事项通知之类的文件。而会议记录是会议实况的真实 记载和客观反映，无论会议规模大小都应有会议记录。 2、秘书如何处理好与同事的关系？ 答：作为秘书，应该做好与同事的沟通。诚恳是与同事沟通的第一要素。与同事沟通前，要有合作和坦诚的态度，这样别人才会有诚意。我们做的还有就是决定想要别人如何对待自己，然后，用这种方式去对待他们。如果想要得到对方的尊重，那么自己首先要尊重对方。同时，我们要做到以下几点：①不要谈太多与自己私事有关的事情多找找双方都感兴趣的话题。每个人都对自己感兴趣，却忽略别人的感受。与别人谈话，多说“你”，对自己并没有什么损失，相反他会帮自己获得对方的好感，是自己同别人的关系左右逢
学习《管理沟通》心得体会范文
学习《管理沟通》心得体会范文 学习《管理沟通》心得体会篇一 首先非常感谢公司给予这次培训的机会，尤其对于我们做技术出身的人员，管理沟通是个误区或者说是欠缺，通过本次学习有以下 收获： 一.通过管理行为来规范个人思想。对于技术性强的部门，it(资讯)部要有一套标准规范的技术指导书。1.硬件方面：标准的网络布 局图，电脑维护技术标准手册，设备保养，让技术人员参照技术指 导书作业;2.软件方面：做项目可行性分析，解决分析，系统流程， 各部门使用的erp系统要作系统的作业指导书，通过标准化作业来 规范企业的操作流程，统一思想;3.内部技术授权，根据技术人员的 能力分配权限，技术必须在权限范围内作业，以防止系统混乱。标 准化作业将是it(资讯)部将来工作的方向和重点。 二.认同企业立足自己的文化，企业的高管来自企业内部。加强 本部门团队建设，让下面的技术人员各有所长，既分工又协作，打 造一个协助高效团队。 三.沟通更多是人性化沟通，心灵扶摸。(现状)印染行业的特殊 性造就公司内部多个小“团体”，各股势力互相排斥心理，严重影 响企业内部之间的沟通。1.个人觉得企业，生产过程是一个需要既 分工又需要协作的生产流程。所以各部门要换位思考，沟通中的一 个部门出现了段裂，整个生产过程的结果是不能转化的结果。2.部 门内部：企业管理者应该放下高高在上架子，真诚聆听下属员工的 声音，尤其是一线技术员工，他们的心声真实反映生产的真实状态。只有了解到问题才能行之有效解决问题。同时下属也必须尊重管理 者的决定。总之，各部门应该积极主动的沟通。 真诚希望企业部门内部和谐，部门与部门之间沟通达成默契。公司的发展能一步一个台阶。