星级酒店前台情景话术【精品酒店管理】
前台情景话术
前台一、预订
电话铃响………
服：您好! 酒店,请问有什么可以帮到您?
客: 我想预订一个房间。
服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢?
客:我姓陈,陈平
服: 您好,陈先生,我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是
服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？
客：好的，给。
服：谢谢您，张先生。您的房间是大床房，房间价格是138元每间，需要付预付金300元，请问
您是付现金还是刷卡呢？
客：付现金。（给钱）。
服：好的，张先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。
客：好的。
服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢
谢！
为您安排的房间在5楼的8506房，这个是您的房卡，请收好，如果您有需要请随时致电总台，祝
您在酒店期间居住愉快！
客：谢谢！
（二）推销会员卡
服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？
客：我需要住房。
服：请问先生有预定吗？
分可奖
14：00
30元。
300元，
服：好的，张先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。
客：好的。
服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢
谢！
为您安排的房间在7楼8702房，这个是您的房卡，请收好，电梯在左边，如果您有需要请随时致
电总台，祝您在酒店期间居住愉快！
客：谢谢！
（二）顾客对价格异议
服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？
客：我需要住房。
服：请问先生有预定吗？
客：没有
服：那好的,先生,请问怎么称呼您呢?
客: 我姓张。
服：张先生，我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有大床房、豪华标准房，豪华商务房等，陈先生您看哪种
房型您更满意呢？
分可奖
14：00
。
服：经理，您好
经：您好
服：是这样的，有位张先生先在在前台，想入住我们酒店，因为是第一次入住，对我们酒店不太
了解，所以他想让我帮他申请一个优惠价格，
经：那就会员价吧
服：是呀，我也是这么说，让张先生以会员价入住，但张先生对这个价格还是不满意，但又很想入住我们酒店体验一下我们的客房，您看能不能在优惠点呢
经：那这样是吧，那就给特别体验价吧。
服：那太好了，我知道了。谢谢经理
放下电话，转向客人
服：张先生，很高兴的告诉您，刚才我已向我们经理申请了一个特别价，房价是元/间，这可
是个例外哦。您看可以吗？
客：好
前台三寄存行李
服：下午好，二位先生，请问有什么可以帮到您吗？
客：帮我把这个寄存一下。
服：好的，我来为您收好物品并填写一下寄存卡好吗？
客：好的
服：好的，张先生，您这边还有一个1406房跟您是一起登记的，请问是一起续交预付金吗？
客：可以
服：好的，张先生，您这边两间房，一起请续交800元预付金好吗？
客人递800元预付金，服务员开预付金单。
服：张先生，收您预付金800元，请问两间房的房卡您带了吗？帮您重新制作一下房卡。
客：我只带1408房的。
服：那好的，张先生，我先帮您换1408房房卡，1406的房卡，您有空时再拿到前台来重新办理一
下好吗？
客：好的，也许不是我过来，可能是1406房主本人过来。
服：行，没问题，1406房主拿房卡过来，我们就帮他重新办理一下刷卡，您看可以吗？
客：好的。
服：张先生，这是你的续交800元预付金条，及您1408房卡，请您收好，祝您住店愉快！
前台六、贵重物品寄存
服：下午好，二位先生，请问有什么可以帮到您吗？
客：帮我把这个笔记本电脑寄存一下。
服：好的，我来帮您收好物品并填写一下寄存卡好吗？
客：好的
服：请问您住哪个房间，怎么称呼您呢？
服:,您看
客:可以.
服:好的,那打扰您休息啦,现在电话帮您转进房间.
服务服再次转线总机
服:潘先生,不好意思,让您久等了,现在电话为您转接,祝您通话愉快…
前台八、叫醒
8月3日晚上20:00，客人致电前台要求8406和8405房间第二天早上6:30叫醒。
电话铃响……
服：您好总台，请问有什么可以帮您？
客：8406和8405房明天6：30分叫醒
服：好的，8406房陈先生和8405房张先生房间是需要8月4日早上6：30分叫醒，对吗？
客：对
服：可以，没问题，谢谢您致电前台，请问还有什么可以帮您吗？
客：不用啦。
服：好的，谢谢您，祝您住店愉快。
前台九、到了8月4日早上6：25分，前台致电房间。一个叫醒成功，一个叫醒失败
服：您好，我是前台，请问是1406房陈先生吗？
客：是的。
服：您好，陈先生，您设的6：30分叫醒服务，现在时间到啦，祝您旅途愉快。
客；（看了一下），好的，没有问题，谢谢！
服：这次我们应该做的，很荣幸为您服务，您慢走！
前台十二、查房发现房间少物品
前台：您好总台，请问有什么可以帮到您？
服务服：你好，8406报消费。客人遗留一件白色衬衣，少一个衣架，还有客人借用的万能充电器
没有找到。我是XX，请问您哪位？
前台：我是XX，你到8405找一下看有没有多衣架，这两间房是一起的，好吗？再见！（放下电话，面向客人）先生，您的房间遗留一件白色衬衣，请问需要服务服给您送下来吗？
客人：不用了，先放在这里吧，我下次再来拿。
前台：不好意思，先生，请问您昨天借的万能充电器放在什么地方了，我们的服务员没有找到。
（客人稍稍思索一下）
客人：噢，我想起来了，我今天收拾行李的时候好象把它放到我的包里了，我找找。（随即打开包
拿出充电器交给前台服务服）
前台服务服双手接过充电器
前台：谢谢您。
这时，4楼服务服再次打电话过来
前台：您好，前台，请问有什么可以帮到您？
服务服：您好，1406的衣架已经找到了。
672元，
686
酒店管理话术
史上最全的酒店服务话术 2016-06-24 酒店业资源联盟 酒店的服务离不开语言，语言离不开礼貌，服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌方式，饭店所有人 员在服务过程中，应根据本部门的服务性质，灵活使用服务用语。为了提升饭店员工职业素质，提升酒店整 体形象和宾客满意度，现归纳80 句、11 种类型，在服务过程中会使宾客听上去很舒服的服务用语与 大家分享。 感同身受 1)我非常理解您的心情。 2)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。 3)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情。 4) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是, 对吗 ? 5)我非常理解 / 真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。 6)“如果是我，我也会很着急的 ,, ”“我与您有同感 ,, ”“是挺让人生气的 ,, ”。 7)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给 我几分 钟时间给您说一下这个原因可以吗? 8)您的心情我可以理解，我马上为您处理。 2被重视 9)先生 / 小姐，你都是我们 ** 年客人了。 10)您都是长期支持我们的老客人了。 11)您对我们服务这么熟，肯定是我们的老客人了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。 12)先生 / 小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们酒店对于客人的意见 是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。 3用”我“代替您 13)您把我搞糊涂了— ( 换成) “我不太明白，能否再重复下您的问题”。 14)您搞错了— ( 换成) “我觉得可能是我们的沟通存在误会”。 15)我已经说的很清楚了— ( 换成) “可能是我未解释清楚，令您误解了"" 。 16)您听明白了吗 ?— ( 换成 ) 请问我的解释你清楚吗 ?; 17)啊，您说什么 ?— ( 换成 ) 对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗? 18)您需要— ( 换成 ) 我建议 ,, / 您看是不是可以这样 ,, 4站在客人角度说话 19)这样做主要是为了保护您的利益。 20)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们酒店有着重要意义的忠诚顾客的权益。5怎样的嘴巴才最甜 21)麻烦您了。 22)非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步。
酒店管理期末复习
酒店的概念 1.酒店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济组织。 2.以接待型设施为依托，为公众提供食宿等服务的企业 作为酒店必须满足四个条件 1.硬件——特定的设施 2.对象——公众（国内外、外地、本地、特殊。旅游涉外酒店——经批准可以接待境外客人的酒店，现基本淡化 3.产品——服务（软件—食宿、娱乐、会议等） 4.性质——盈利（企业） 世界酒店业的发展历史 (一)古代客栈时期 1.时间:12～18世纪之间 2.社会背景： （1）服务对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、商人； （2）交通方式：步行、骑马、驿车； （3）地点：古道边、车马道路边、驿站附近。 3.特点:设备简陋,仅提供基本食宿, 服务项目少，质量差；声誉差，
被认为是低级行业；不安全， 常有抢劫发生。 (二)大酒店时期或豪华酒店时期 1.时间:18世纪末～19世纪初 2.社会背景： （1）服务对象：贵族、上层阶级、公务旅行者； （2）交通方式：火车、轮船； （3）位置：铁路沿线，海港附近 3.特点：规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节 4、代表——（德国）巴典国别墅(Der Badische Hof) （法国）巴黎大酒店(Crand Hotel) （英国）萨沃伊酒店(Savoy） 5、人物——里兹 （三）商业酒店时期 1.时间：20世纪初期～20世纪50年代 2.社会背景：（1）服务对象：公务旅行者；（2）交通方式：汽车、飞机、火车（3）位置：城市中心公路边 3.特点：设施方便、舒适、清洁、安全；服务健全，但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。 4.意义：是世界各国酒店业最为活跃的时代，是世界酒店发展历史中最为重要的阶段，从各个方面奠定了现代酒店业的基础。
前台接待客人入住酒店情景模拟
前台接待客人入住酒店情景模拟 接待员：上午好，先生，欢迎光临，请问有什么可以帮您？客??人：我要住店 接待员：请问先生您有预定吗？ 客??人：没有 接待员：请问先生您贵姓？ 客??人：免贵姓赵 接待员：请问，赵先生您是几个人入住呢？ 客??人：两个 接待员：请问赵先生，您是需要一间房还是两间房呢？客??人：一间 接待员：请问赵先生您是需要一张大床的房间还是两张单人床的房间呢？ 客??人：一间大床的房间吧 接待员：好的，赵先生，那您看豪华套房可以吗？原价是1 880元，现在折后价是938元，房间是一室一厅的， 一张舒适的大床，而且房间设施豪华，宽敞明亮。客??人：这个太贵了，有没有便宜一点的？ 接待员：好的，赵先生，请稍等，我帮你查询一下，那如果您要经济一点的有湖景房原价是1180元，折后价
是588元，房间舒适安静而且可以欣赏到美丽的湖 景，可以吗？ 客??人：好吧。 接待员;那请问赵先生您住几晚呢？ 客??人：两晚 接待员：也就是您将于12月3日离店对吗？ 客??人：是的 接待员：赵先生，麻烦您出示下您的身份证件，我现在帮您做一下登记。 客??人：好的 接待员：请问赵先生您是第一次入住我们酒店吗？ 客??人：是的 接待员：这是我们酒店的宣传册，您可以浏览一下，另外，我们酒店现在举办“冬季美食节”活动，赵先生可 以去我们酒店的中西餐厅品尝一下各地的美食。客??人：好的 接待员：这是您的身份证，请您收好，赵先生，您每晚的房费是588元，您入住两晚，我们需要收您3000元 押金，您看您方便采取哪种方式支付呢，现金还是 信用卡？ 客??人：信用卡
接待员：麻烦您出示一下您的信用卡，请问您的信用卡需要密码吗？ 客??人：不需要 接待员：我刷您3000元的预售权，请您在POS单上签字。客??人：好的 接待员：这是您的信用卡和收据，请您收好。 客??人：好 接待员：请问赵先生，您有贵重物品需要寄存吗？ 客??人：没有 接待员：麻烦赵先生您在入住登记单和欢迎卡上签一下字。客??人：好的 接待员：赵先生这是您的房卡，您的房间在1088，您的房费是包含早餐的，这是您的早餐券，你可以凭此券 去吃早餐，早餐在餐饮二楼中餐厅，早餐时间是早 上6：00-9：00.另外您在酒店的所有消费都可以凭 房卡签单挂帐。现在我把您的房卡交给我们的礼宾 员，他会带您去您的房间。请问赵先生还有什么可 以帮您？ 客??人：没有了 接待员：赵先生，如果您有任何需要可随时与我们联系，我们房务中心的分机号是9，祝您住店愉快，再见。
酒店管理系统设计 毕业设计
酒店管理系统设计 张平 (德州学院物理系，山东德州253023) 摘要本论文针对酒店管理系统的简单的功能进行设计，以求达到对酒店的简单管理。共分为三章。第一章主要阐述了该应用系统的设计思路，其中包括系统的功能目标、功能模块的设计图以及应用系统的开发工具；第二章主要讲述数据库设计过程，包括数据库的需求分析、概念结构设计以及逻辑结构设计；第三章是整个论文的主体部分，主要介绍各个主体模块的功能实现以及源程序代码。本论文的设计过程中，应用了图形界面的应用程序开发环境Power Builder 9.0以及SQL Server 7 作为后台数据库支持,通过PB9.0 与数据库的连接完成了对数据库现存数据的操作，从而实现了对整个酒店系统的管理。 关键词酒店管理系统；功能模块；数据库； Power Builder 9.0； SQL； Server 7 绪论 在科技高速发展的今天，一切的商业行为都能跟计算机搭上边。这不仅仅是为了不落后于时代，不被主流所淘汰，更是为了更好的借助于计算机来实现更大的商业利益。随着更多的人接受电子商务，以及年轻一代享受电脑带来的方便、迅速，酒店行业也不例外的加入了电子商务时代的行列。现代化的酒店是集客房、餐饮、通讯、娱乐，商务文化及其他各种服务与设施为一体化的消费场所。酒店在正常的运营中需要对客房资源、顾客信息、结算信息等进行管理，但是酒店组织庞大，服务项目多，信息量大，要想提高效率，降低成本，提高服务质量和管理水平，进而促进经济效益，必须借助计算机来进行现代化的信息管理。酒店管理系统正是为此而设计的。 1 系统的功能框架设计 1.1 功能目标 该酒店管理系统主要有两大功能模块，即：客房部管理和餐饮部管理。 1.1.1 客房管理 该模块主要用来实现客户登记，并打印入住单。根据客人的需求查询房间，进而选定房间，并填写客人信息，完成登记，最后打印入住单。要求实现查询客房状态（占用或空房）、显示客房类型（标准间、单人间、豪华间等）和查看已入住客户信息等功能。 1.1.2 餐饮管理 餐饮管理分菜单、点菜、结帐、报表、菜谱编辑等。 下面列举一些最主要的功能： 菜单：列出常用菜名称、编号、所属类别、定价等内容。
最新国家开放大学电大《酒店管理概论》期末题库及答案
最新国家开放大学电大《酒店管理概论》期末题库及答案 考试说明：本人针对该科精心汇总了历年题库及答案，形成一个完整的题库，并且每年都在更新。该题库对考生的复习、作业和考试起着非常重要的作用，会给您节省大量的时间。做考题时，利用本文档中的查找工具，把考题中的关键字输到查找工具的查找内容框内，就可迅速查找到该题答案。本文库还有其他网核及教学考一体化答案，敬请查看。 《酒店管理概论》题库及答案一 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，每小题2分，共 20分） 1．以特定的形式将出让方含有知识产权性质的名称、商标、技术和系统支持等转让给受让方，使受让方迅速获得较高的知名度和一定的经济效益，其经营方式是( )。 A．独立经营 B．饭店集团 C 委托经营 D．特许经营 2．尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的( )。 A．差别定价策略 B．新产品定价策略 C．心理定价策略 D．折扣定价策略 3．根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的( )。 A．利息率 B．时间价值 C．利润率 D．投资收益率 4．DND房是指( )。 A．走客房 B.双人间 C．待修房 D．请勿打扰房 5．客账控制的程序是( )。 A．入账、建账、交款、编表、夜审 B．建账、入账、交款、编表、夜审 C．编表、建账、入账、交款、夜审 D．人账、交款、编表、夜审、建账 6．餐台的台形和大小可根据就餐人数、餐厅地形和客人的要求安排，用小方台拼接而成的餐台是( )。 A．鸡尾酒会 B．西餐酒席宴会 C．冷餐酒会 D．中餐宴会 7．康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，体现了康乐服务特点的( )。 A. 原则性 B．专业性 C．协作性 D．随机性
公司前台接待礼仪及话术
前台接待礼仪及话术 一、日常接待工作规范 ①迎接礼仪： 前台人员应时刻注意前台区域过往人员，在有人员来到公司大门前就应放下手里工作立即站立抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ ②来访接待礼仪： 1.门前接待礼仪 如有重要来宾需要前台人员到门前迎接，前台人员应侧身站立在大厅门前。如果不认识来宾，可以从着装等方面注意观察，见到有可能的来人，可以礼貌询问：“请问您是×单位的×先生/女士或×领导吗”，得到确认答复后，可以说“×领导已经在等候您了，请随我来”，同时作出引导手势引领客人前行；如果不是该客人，则应致歉“对不起”，然后继续等待。 2.前台接待礼仪 前台在岗位上一般是坐着的，遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”，得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。 3.引领礼仪 前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。 带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势： （1）走廊 前台人员应走在客人左前方约 2-3步之前，配合步调，与客人保持2-3步的距离，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人。 （2）电梯 引导客人乘坐电梯时，前台人员应先按电梯按钮，待电梯到达门打开后，前台人员先进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们进电梯，等客人进入后关闭电梯门，并按下要去的楼层，在电梯内，应该尽量侧身面对客人；电梯行进过程中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下；到达目的楼层，前台人员可以一手按住开门按钮，另一手做出“请”的动作，同时说“×楼到了，您先请”，请客人先走出电梯，待客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。
酒店前台情景话术60625
前台情景话术 前台一、预订 电话铃响……… 服：您好! 酒店,请问有什么可以帮到您? 客: 我想预订一个房间。 服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢? 客:我姓陈,陈平 服: 您好,陈先生,我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价。 客：那你们房价是什么样的呢？ 服：我们大床房、双人间现在优惠价都是元/间；也有豪华商务房是元/间，陈先生请问您需要什么房间呢？ 客：大床房与豪华商务房有什么不一样吗？ 服：陈先生，我们的豪华商务房内配有电脑，大屏幕液晶电视，100兆光纤等等，普通大床房就没有电脑，25寸彩电，陈先生您看哪种房型您更满意呢？ 客：那我预订二间大床房吧。 服：陈先生，请问您什么时候到呢？ 客：大概是8月2号下午4点钟的样子到吧。 服：好的，陈先生，请您留下您的联系电话好吗？。 客：。 服：好的，陈先生，您预订8月2号两间大床房下午4点左右到，房价是168元一间，您的联系电话是，对吗？ 客：嗯，对。 服：好的，谢谢您，陈先生，恭候您的光临，再见！ 前台二、客人入住 （一）预订入住 服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？ 客：我需要住房。 服：请问先生有预定吗？ 客：有，陈平先生预定的房间。 服：好的，请稍等，马上为您查询。您好，是长沙的陈平先生预定的两间大床房是吗？客：是的。 服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？ 客：好的，给。 服：谢谢您，张先生。您的房间是大床房，房间价格是138元每间，需要付预付金300元，请问您是付现金还是刷卡呢？ 客：付现金。（给钱）。
服：好的，张先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。 客：好的。 服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！ 为您安排的房间在5楼的8506房，这个是您的房卡，请收好，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！ 客：谢谢！ （二）推销会员卡 服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？ 客：我需要住房。 服：请问先生有预定吗？ 客：没有 服：那好的,先生,请问怎么称呼您呢? 客: 我姓张。 服：张先生，我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有大床房、豪华标准房，豪华商务房等，陈先生您看哪种房型您更满意呢？ 客:房价怎么样的？ 服：我们目前在做宾客回报活动，会员人住酒店可以享受四重优惠，一、会员积分满1800分可奖励一间大床房，二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房，三、会员可以享受延迟至14：00退房，四、新加入会员在第一次入住的五天后可享受一间78元的体验大床房。 客:那怎么成为你们的会员？ 服：（双手递上会员申请表）只要您填写下你的个人申请资料就行，会员卡的工本费30元。客：好，（顾客填写资料） 服：那张先生，您今天需要什么样的房型？ 客：豪华商务房吧 服：好的，张先生那房间为您安排8702，会员价是元。您看可以吗？ 客：行 服：方便用一下您的证件为您登记房间吗？ 客：好的，给。 服：谢谢您，张先生。您的房间是豪华大床房，房间价格是148元每间，需要付预付金300元，会员卡的工本费30元在预付金里扣除，请问您是付现金还是刷卡呢？ 客：付现金。（给钱）。 服：好的，张先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。 客：好的。
资料酒店管理星级酒店话术培训
酒店模拟实操培训情景话术 前台一、预订 电话铃响……… 服：Good afternoon g，mini hotel 您好!XXX酒店,请问有什么可以帮到您吗? 客:我是长沙人,听朋友介绍你们酒店很好,可以向我介绍一下吗? 服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢? 客:我姓陈,陈平 服: 您好,陈先生,我们酒店是湖南省首家主题时尚酒店，我们酒店装修与设计处处都体现汽车文化及元素，有风格各异的各种房型，目前酒店是试营业期间，房价都是很优惠的体验价。 客：那你们房价是什么样的呢？ 服：我们时空大床房、时空双人间现在优惠价都是168元/间；也有MINI大床房是158元/间，陈先生请问您需要什么房间呢？ 客：时空大床房与MINI大床房有什么不一样吗？ 服：陈先生，我们时空房，房间宽敞，内配有电脑，地毯，豪华家具，100兆光纤等等，MINI房就小点，普通间，陈先生您看哪种房型您更满意呢？ 客：那我预订二间时空大床房吧。 服：陈先生，请问您什么时候到呢？ 客：大概是8月2号下午4点钟的样子到吧。 服：好的，陈先生，请您留下您的联系电话好吗？。 服：好的，陈先生，您u 客：嗯，对。 服：好的，谢谢您，陈先生，恭后您的光临，再见！ 前台二、问路 陈先生拨打电话 服：Good afternoon, MINI hotel，您好，XXX酒店，请问有什么可以帮到您吗？ 客：你好，我现在在株洲火车站，我想去你们酒店，请问怎么走？ 服：好的，先生，请问您贵姓？ 客：我姓陈。 服：您好，陈先生，请问您是自驾车还是乘坐的其他公共交通工具呢？ 客：我自己开的车。 服：您现在的位置是在火车站，请您从火车站正门口向右边行驶300米左右，经过红绿灯向左至中心广场，直走经过湘江大桥后的长江广场十字路口向右行驶，200米左右就可以看到我们酒店了。 客：请问过了桥后你们酒店是在路的左边还是右边？ 服：我们的酒店是在您行驶方向的右边，地址是长江北路三湘大厦，请问还有其他需要咨询的吗？客：没有了。
酒店前台情景话术
前台情景话术 前台一、预订 铃响……… 服：您好! 酒店,请问有什么可以帮到您? 客: 我想预订一个房间。 服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢? 客:我姓,平 服: 您好,先生,我们酒店是首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价。 客：那你们房价是什么样的呢？ 服：我们大床房、双人间现在优惠价都是元/间；也有豪华商务房是元/间，先生请问您需要什么房间呢？ 客：大床房与豪华商务房有什么不一样吗？ 服：先生，我们的豪华商务房配有电脑，大屏幕液晶电视，100兆光纤等等，普通大床房就没有电脑，25寸彩电，先生您看哪种房型您更满意呢？ 客：那我预订二间大床房吧。 服：先生，请问您什么时候到呢？ 客：大概是8月2号下午4点钟的样子到吧。 服：好的，先生，请您留下您的联系好吗？。 客：。 服：好的，先生，您预订8月2号两间大床房下午4点左右到，房价是168元一间，您的联系是，对吗？ 客：嗯，对。 服：好的，您，先生，恭候您的光临，再见！ 前台二、客人入住 （一）预订入住 服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？ 客：我需要住房。 服：请问先生有预定吗？ 客：有，平先生预定的房间。 服：好的，请稍等，马上为您查询。您好，是的平先生预定的两间大床房是吗？ 客：是的。 服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？ 客：好的，给。 服：您，先生。您的房间是大床房，房间价格是138元每间，需要付预付金300元，请问您是付现金还是刷卡呢？ 客：付现金。（给钱）。
服：好的，先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。 客：好的。 服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，先生，给还您的证件，请收好，！为您安排的房间在5楼的8506房，这个是您的房卡，请收好，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！ 客：！ （二）推销会员卡 服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？ 客：我需要住房。 服：请问先生有预定吗？ 客：没有 服：那好的,先生,请问怎么称呼您呢? 客: 我姓。 服：先生，我们酒店是首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有大床房、豪华标准房，豪华商务房等，先生您看哪种房型您更满意呢？ 客:房价怎么样的？ 服：我们目前在做宾客回报活动，会员人住酒店可以享受四重优惠，一、会员积分满1800分可奖励一间大床房，二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房，三、会员可以享受延迟至14：00退房，四、新加入会员在第一次入住的五天后可享受一间78元的体验大床房。客:那怎么成为你们的会员？ 服：（双手递上会员申请表）只要您填写下你的个人申请资料就行，会员卡的工本费30元。客：好，（顾客填写资料） 服：那先生，您今天需要什么样的房型？ 客：豪华商务房吧 服：好的，先生那房间为您安排8702，会员价是元。您看可以吗？ 客：行 服：方便用一下您的证件为您登记房间吗？ 客：好的，给。 服：您，先生。您的房间是豪华大床房，房间价格是148元每间，需要付预付金300元，会员卡的工本费30元在预付金里扣除，请问您是付现金还是刷卡呢？ 客：付现金。（给钱）。 服：好的，先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。 客：好的。 服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，先生，给还您的证件，请收好，！为您安排的房间在7楼8702房，这个是您的房卡，请收好，电梯在左边，如果您有需要请
基于JAVA的酒店管理系统设计与实现
基于JAVA的酒店管理系统设计与实现
重庆大学网络教育学院毕业设计（论文） 题目基于JAVA的酒店管理系统设计与实现学生所在校外学习中心 批次层次专业 学号 学生 指导教师 起止日期
摘要 随着近几年我国酒店业的迅猛发展，酒店业的竞争日益激烈。为提高酒店的管理水平，增强酒店的竞争能力，先进的酒店管理信息系统己成为酒店经营者的必然选择，由于酒店服务项目众多，客人信息内容繁琐，而且信息量大，因而在操作上经常造成很多不便之处，浪费了时间，降低了工作效率，而且极大地影响了酒店的服务质量和经济效益，要想降低成本，提高工作效率、服务质量和管理水平，必须借助计算机来辅助进行酒店的管理，本文针对这些问题设计了这个系统，本着科学化、规范化、系统化的原则，设计和开发了酒店管理系统。 本文论述了酒店管理系统的详细需求分析过程。同时论述了酒店系统的详细设计过程，包括酒店管理系统的分析、系统功能设计、数据库设计等，本系统前台采用的开发工具为java，后台数据库的开发工具为 SQL Server2005，前端和后端的结合采用 ADO 数据库访问技术，实现了为管理者提供决策分析功能，最终形成一套完整、实用的管理信息系统。 系统的设计共分为五个主要就阶段：即：系统分析阶段，阐述了系统开发的主要目的，讨论了开发的可行性，并对系统需要完成的主要功能进行了需求分析，确定了各模块的数据流程图；总体设计阶段：在对各功能模块设计方案进行讨论的基础上，进行了详细的数据库设计，将系统按功能划分为会员管理、管理员管理、操作员管理三个功能模块；详细设计阶段：按照设计好的系统结构，对系统菜单、窗口对象、各控件按钮、数据窗口对象等可视化界面和各功能模块进行设计；系统编码阶段：根据详细设计的内容，对系统进行代码编写，按计划开发出稳定、可靠地系统；系统测试阶段：对酒店管理系统进行功能测试、性能测试和界面测试等。 关键词：java、B/S架构、SQL server2005、酒店管理
星级酒店会员卡销售话术及技巧资料酒店管理范文
酒店前台对客销售会员卡参考话术及指引 一、钟点房 模拟话术前台接待与客人刘先生的一段对话 （A为前台，B为客人）： A：您好！请问有什么可以帮您？ B：开间钟点房。 A: 好的。请出示您的身份证和会员卡 B: 我没有会员卡 A: 您好，刘先生，非会员钟点房是68元/3小时。 B: 好的，快点。 A: 前台：好的，请稍等。我现在就帮您办入住手续。这是本店针对会员的优惠，请您看一下。 B: 那会员钟点房多少钱呢？ A: 会员钟点房是58元/3小时，若要转全天房可以马上享受99元首晚，下次入住享受7折优惠，延迟退房3小时，及所有会员权益。 B: 我不经常来住的。 A: 我们会员卡的有效期是终身的，您只需通过手机号就可以方便预订。同时，算上您今天入住钟点房的优惠，只要再入住一次全天房，就可以把会员卡费128元赚回来了。 B: 那如何办理呢？
A: 只需您在会员登记卡上留下手机号就可以了。 B: 要留手机号的啊，那我不办了 A: 您的信息我们是保密的，手机号是用来验证您会员身份的。 B: 好的，帮我帮一张。速度快点。 A: 好的，请稍等。我现在就帮您办入住手续。 通过以上对话，总结如下： 1、钟点房非周末入住的客户群大多集中在30-45岁男性，其特点为不缺钱、不愿留手机号；针对这些客人推销要适可而止，不然会引起客人极大反感。 2、把会员的主要权益做成KT板放在前台，当客人在对话中说：“快点”、“暂时不要会员卡”时，从话语介绍转而引导客人阅读KT板上的内容。人推销要适可而止，不然会引起客人极大反感。 3、当客人语气中流露出不耐烦时，请停止推销。对客人说：“好的，请稍等。我现在就帮您办入住手续。” 4、钟点房客人一般为周边熟客，若客人经常来，可与客人拉拉家常，待熟悉后再推销会员卡。 5、钟点房推销会员卡有一定难度，当推销不成时，请你服务依旧。 6、不管客人是会员与否，都必须说：“请出示您的身份证和会员卡。让客人感觉会员在这里有特殊对待。 二、协议客户 模拟话术前台接待与客人刘先生的一段对话 （A为前台，B为客人）： A: 您好！请问有什么可以帮您？
最新十次电大专科《酒店管理概论》历年期末考试案例分析题题库
最新十次电大专科《酒店管理概论》历年期末考试案例分析题题库 （2015年1月至2019年7月试题） 说明：试卷号：2444 课程代码：00000 适用专业及学历层次：旅游（酒店管理方向、旅游管理方向）；专科 考试：形考（纸考、比例50%）；终考（纸考、比例50%） 2019年7月试题及答案 38. 用心的回报 经过两个月的实习，小白在某高端度假酒店客房部已经学会独立完成一个海景套房的清洁工作。某天上午，小白礼貌地敲了1806的房门准备打扫客房，确定房间内没有回应后，她打开房门，准备打扫客房卫生。当小白轻声走进房间准备拉开窗帘的时候，她发现宾客李先生正坐在房间看书。 小白马上跟宾客打招呼，李先生爱理不理。打扫中，李先生对小白的善意交流毫无回应，气氛非常尴尬。小白在整理完客房后即将离开时，问道：“李先生，房间打扫好了，请问您还有什么需要吗？” “牙签。”李先生小声地说。 “请您稍等！”小白迅速取来牙签，李先生对小白的服务没有回应。 第二天早上，当小白再次打扫1806房间的时候，相同的事情发生了，李先生仍然对她不理睬，并在打扫结束的时候又向小白要牙签。 第三天，小白在敲门进入客房，见到李先生便说：“早上好，李先生！给您准备了牙签，我先放桌上。”这时，小白注意到李先生抬起头，微微一笑说：“谢谢你！我今天不需要了，不过谢谢你还记得关心我。你随意打扫吧。”尽管李先生和小白还是没有太多的交流，但是让小白开心的是，午饭后，在走道上遇到李先生时，李先生主动跟小白点头，微笑示意并问好。 问题： (1)实习生小白是怎么通过自己的服务取得宾客信任的？ (2)结合案例，谈谈你对“客房服务质量是酒店服务质量的重要标志”的看法。 参考答案： (1)严格按照客房清扫程序完成客房服务，注重对客服务中语言交流技巧和礼节礼貌的使用。有礼貌地和宾客李先生进行交流。积极主动地与宾客交流，细致耐心地提供服务，发现宾客的特殊需要，主动为宾客提供服务。小白用自己的主动、细致、耐心和周到的服务慢慢取得了宾客李先生的认可和微笑。 1
酒店管理期末考试A卷
酒店管理文化服务宗旨 四川旅游学院 （20 1X ——20 1X 学年第 1 学期） 《饭店管理概论》期末考试试卷（A卷）（64 学时）（适用班级1X级旅游管理考核方式闭卷考核时间120 分钟） 院系班级学号姓名 一、 单选（1-8） 1、企业文化，就是企业员工在长期的生产的经营活动中培育形成并共同遵守的（）、价值标准、基本信念以及行为规范。 A、共同目标 B、初级目标 C、中级目标 D、高级目标 2、“金钥匙之父”是（） A.里兹.卡尔顿 B.斯塔特勒 C.希尔顿 D.费迪南德.吉列特 3、（）是一个比传统的各种媒体形式更有成本效益的广告方式。 A、报纸旅游版B电台旅游节目C、电视D、酒店网站 4、以下哪个不是酒店的组织原则（）。 A、等级链和指挥统一原则 B、组织宽度与授权原则 C、协调配合原则 D、多头管理原则 5、客房数量在（）间以上属于大型酒店。 A、300 B、400 C、500 D、600 6、下列哪种类型的酒店提供完善的服务和舒适的住宿环境，主要针对商务客人。（）。 A、豪华酒店 B、高档酒店 C 、中档酒店 D 、经济型酒店E、适用型酒店 7、下列哪种连锁酒店经营类型属于综合自营者的是（）。 A、拥有管理和品牌，如Four Seasons、Marriott International B、拥有管理和房地产所有权，如Westmont、Lodgian C、拥有管理、品牌和房地产的所有权，如Intercontinental、Hilton、Accor D、以上三者都不是 8、下列哪种经营模式属于特许权经营（）。 A、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，经营过程中的支出都是由酒店所有者承担，其收入按酒店销售额的某个百分比计算，投资回报率比较高。 B、这种经营模式在经营过程中产生的支出都由租赁者承担，而不是由酒店所有者承担。 C、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，其收入来自特许权使用费，投资回报率比较高。 D、这种经营模式对资本的依赖程度比较高，投资回报率一般比较低。 多选（9-15） 9、豪华饭店时期饭店经营的主要特点是（） A大都建在豪华的大都市 B其使用者仅仅局限于富裕阶层 C进住饭店的客人是为了炫耀身份、地位和权利 D饭店的经营者经营的目的是为了追逐利润 E饭店投资者对投资的收回并不十分关心 10、商业饭店时期的饭店和以往的住宿设施相比，其主要特点是（） A服务对象是一般平民 B饭店的使用者为王室、贵族和官宦 C饭店实行低价格政策 D经营者的目的是为了提高其社会地位 E经营者以营利为目的 11、与其他经营方式比较，饭店实行公司化经营有以下特点：( )。 A、饭店是独立的经济实体与法人 B、饭店财产权与经营权彻底分离 C、股东可以转让自己的股权但不能退股 D、内部持股有助于调动员工的积极性 12、饭店服务产品的主要特征是（） A无形性 B生产和消费的同时性 C价值不可储存性 D质量的不稳定性 E即逝性 13、饭店建筑造型的特点是（） A形象性B文化性 C时代性D统一性 E独特性
前台接待流程及话术
创作编号： GB8878185555334563BT9125XW 创作者：凤呜大王* 前台接待流程以及话术 前台的接待，主要分为电话和来访者接待，相关接待流程有以下规范： 一、电话接待 1、接听电话 当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。 在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。首先要说“你好，中科金财”，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不、起，让您久等了”。 前台接起电话的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电者使用不文明语言。 应调整好的表情，微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您”“请问有什么，可以帮你吗？”“不用谢”等。2、来电转接 转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。对方
如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问，对方的姓名，单位。要求前台要有一定的辨别能力，分辨出无关电话和重要电话的区别，对于重要电话进行转接和记录。 如果来电方是作广告、推销、不能说出需转接者姓名的电话或与公司无关的来电就要拒绝。应该用礼貌的借口，比如先让其先发传真，如有需要再联系。 3、做好来电记录 电话机旁要备有来电登记表，如有无法提供明确需转接者信息的来电者，进行来电登记，尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。 4、让客户先收线 再打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒“的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 二、来访者接待 1、遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问; “您找哪一位？请问贵姓？”是否有预约？然后要求访客填写来访登记表。 知道找谁后，请来访者到洽谈间等待，立即帮其联系，并倒水给客人。 如果等待的时间很长，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。
酒店前台接待情景对话
前台接待日常用语 Part 1 Greetings 第一部分问候 1. Welcome to haiyatt garden Hotel . I’m ***, what should I call you, please? 欢迎光临海悦酒店。我是***，请问我该怎么称呼你呢？ 2. Good morning/afternoon/evening, Sir/Madame. What can I do for you? 先生/女士，你好！请问我能为您做点什么？ 3. My name is ***, is there anything else I can do for you, just let me know. 我叫***，如果需要我为您做些什么，请告诉我。 4.If you have any problems, please feel free to contact us . 如果你有任何需要，请随时联系我们。 Part 2 Helping to Check-in 第二部分帮助入住 1. Please have a seat for a w hile I’ll help you with the check-in procedure. 请在那边稍坐一会儿，我将会为您办理入住手续。 2. Would you please give me your passport and credit card ?, I’ll return them to you ri ght away after the check-in procedure. 请把您的护照和信用卡交给我。办完入住手续后，我会马上归还给您。 3. How many nights will you stay this time? 这次入住您会住多少天？ 4. Which room would you like, smoking room or non-smoking room? 您是要吸烟房间还是不吸烟房间？
jav酒店管理系统毕业论文
j a v酒店管理系统毕业论 文 Prepared on 24 November 2020
1 引言 随着我国市场经济迅速发展和人们生活水平的不断提高，酒店服务业之间的竞争也日渐激烈，为在这场竞争中取得优势，则必须要在管理层面上加以改善。如何利用先进技术，提高管理水平，让管理高效而又准确，快捷而又周全，成为每一个酒店管理者所要面临的重要课题。尤其近年来计算机的普及，使得计算机管理不再是一句空话。因此借助新技术，成为了提高酒店管理的一条行之有效的途径，也成为推动酒店快速发展的先决条件。面对庞大的信息量，包括酒店运营中的客房资源、顾客信息、结算信息等，利用计算机系统能实时了解每个环节中信息的变更，有利于提高管理的效率，通过它也做到了信息的规范管理和快速查询，从而减少在管理方面的工作量。在某种意义上，电子信息化管理已成为现代化酒店的重要标志。而本酒店管理系统充分利用新技术提高酒店的管理水平、服务水平。 课题研究意义及背景 当今，席卷全球的信息化大潮已把信息管理推到了时代的前沿，信息化管理成为社会关注的热点。在许多发达国家里早已采用这项先进技术，取得了卓着的成绩。而我国起步较晚，但在投入使用过程中，产生了显着的经济效益和社会效益，扮演起越来越重要的角色。 1.1.1 课题研究的意义 管理信息系统(Management Information System简称MIS)是信息科学的一个分支，是由人、计算机和数据库组成的能进行信息的收集、传递、储存、加工、维护和使用的系统。而酒店计算机管理系统是MIS中的一个重要分支。近年来，随着我国改革开放的发展，国内的酒店业得到了飞速发展。现代酒店作为一个对外来人员的接待场所，是一个城市的窗口。对一个以旅游行业为支柱产业的城市而言，酒店
酒店管理期末试卷
一、选择题（每题 1分，共 10分） 1. （）是客人使用效率最高、停留时间最长的地方。 A ．大堂 2.餐厅的规模在一般情况下以（ ）作为计算依据。 A.餐厅占地面积 B.酒店等级 C.客房的床位数 3.大堂是酒店的中心，是客人对酒店第一印象的窗口，是酒店为客 B.餐厅 C.客房 D.商务中心 D.客房的数量 人提供（ ）的地方。 A.服务项目最多 B.消费项目最多 C.娱乐项目最多 D.体验项目最多 4.按照酒店的规模分类，大型酒店主要指拥有（ ）标准客房的酒 店。 A.600间以上 B. 500间以上 C. 400间以上 D.600间以上 5.合资酒店是指由（）的投资者合作兴建并联合经营的酒店。 A.一个以上 B.两个 C.两个或两个以上 D.两个以上 6.（ ）是酒店的一个基本制度，是规定全酒店员工共同拥有的权 利和义务以及共同遵守的行为规范的条文文件。 A.酒店岗位责任制 B.酒店作业规程 C.酒店经济责任制 D.员工手 册 7.客房或床位出租率是表示酒店接待能力和利用状况的基本指标。 一般而言，合理的客房出租率要控制在（）之间。 A.70%~85% B. 70%~80% C. 70%~75% D. 65%~75% 8.餐饮部工作流程大致可分为（ ）五个阶段。
A.采购、验收、储存、发放、生产 B.生产、储存、采购、验收、发放 C.发放、储存、采购、验收、生产 D.采购、验收、发放、生产、储存 9.以下不属于酒店招聘原则的是（）。 A．因事择人 D.用人所长 B.因人设岗 C.公开操作 10.CIS是酒店形象识别系统，它的英文全称是（）。 A.Corporate Identicy Style C.Corporation Identicy System 二、填空（每空1分，共20分） 1.酒店组织机构设置依据主要有 、B.Corporate Imagenation System D.Corporate Identicy System 、 、 2.酒店用人理念应是“ 3.影响酒店计划编制的因素是 、。 ，”。 、、。 4.PDCA法是酒店服务质量管理的基本方法，它将酒店服务质量管 理活动分为四个阶段，分别是 。 、、、 5.前厅部在整个酒店的经营管理中起、、 、。
酒店前台情景话术
服务语言准则 ⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确； ③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。 '三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 '四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 '四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 '五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 '六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 '文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 '四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务 基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本服务用语 ①'欢迎'、'欢迎您'、'您好'，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 ②'谢谢'、'谢谢您'，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 ③'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。 ④'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤'让您久等了'，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 ⑥'对不起'或'实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 ⑦'再见'、'您慢走'、'欢迎下次光临'，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 一、日常礼貌用语 1、打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。 ⑴您好！⑾请多多指教。（21）晚安。 ⑵您早！⑿请教一下。（22）再见。 ⑶早晨好。⒀没关系。（23）欢迎您再来。 ⑷请。⒁对不起。 ⑸请问。⒂不要紧。 ⑹请坐。⒃别客气。 ⑺请稍等。⒄您贵姓？ ⑻请原谅。⒅打扰您了。
酒店管理系统毕业论文
目录 第一章绪论3 酒店管理系统概术3 系统的设计背景错误!未定义书签。 系统开发工具4 第二章系统简介4 功能相对全面4 数据安全保密错误!未定义书签。 第三章系统的设计与实现6 项目功能描述6 系统主界面6 登陆模块6 来宾登记6 来客开单：6 更换房间7 房间状态：7 预订管理：8 点单消费错误!未定义书签。 增加消费8
个人消费明细查询:9 服务生查询：9 收银结账10 宾客结账：10 拆分账单11 结账状态查询：11营业查询12 来宾信息查询12 收银明细查询13 营业情况报表14 营业情况统计15 统计排行16 服务生提成报表17客户管理18 基本信息管理18 消费信息管理20 系统维护21 修改密码21 数据备份、恢复21 系统设置：22
第四章数据库设计24 第五章总结26 第六章致谢27 第七章参考文献：28 第一章绪论酒店管理系统概术
系统开发工具 本系统主要的开发工具是Microsoft Visual Studio .NET ，后台的数据库采用SQL SERVER2000,通过https://www.sodocs.net/doc/074064141.html, 对数据库进行连接 第二章系统简介 《本酒店管理系统》以模块化定义，可满足小型宾馆酒店本系统具有以下特点： 功能相对全面 系统按酒店标准化业务程序流式设计，功能模块，覆盖登录、来宾登记(预订管理、顾客开单(团体开单))、点单消费(增加消费)、收银结帐(宾客结账(确认或询问客人是否是为本店客户))、查询(来宾信息、收银明细、打印营业情况日、月报表、统计分析营业收入及宾流量等)、客户管理(管理客户的基本信息、消费信息)、维护系统(数据备份、系统设置)等模块。 1.2.2 性能稳定 通过合理而先进的网络设计及软、硬件的优化选型，足可保证系统的可靠性与容错性。系统以用户需求为目标，以方便用户为原则，同时融入先进的管理经验，根据用户的实际需求功能情况，为用户进行二次开发，度身订造一套先进的酒店管理系统。 1.2.3用户界面友好、操作简单 采用Windows 图形界面，每一步骤的操作都经过精心的设计，将复杂的统计运算过程隐藏于简单的操作之下，支持纯键盘操作，实时详尽的在线帮助系统更免除使用者的烦恼。系统的设计能降低使用前的培训、实施和使用中的维护时间。具体如下： 系统采用Windows标准图形界面，因此熟悉Windows的员工就会操作。随时提供快捷键操作，下拉式菜单驱动，提供多窗口功能。因此屏幕美观，操作简单易学。 对查询提供精确查询和模糊查询，又使用了“表格方式”的用户界面。 对所有数据输入进行完整性和合法性检查，尽量减少操作错误。 整个系统可用键盘或鼠标操作。