IT运维服务要求规范
IT运维服务规范
一、总则 (3)
二、参考标准 (3)
三、术语、定义和缩略语 (3)
3.1.术语和定义 (3)
3.1.1IT运维服务 (3)
3.1.2IT运维服务管理流程 (4)
3.1.3IT运维服务支撑系统 (4)
3.2.略语 (4)
四、编制原则和方法 (4)
五、IT运维服务管理体系 (5)
5.1IT运维服务管理对象 (7)
5.2IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 (7)
5.2.1IT运维活动角色 (7)
5.2.2IT运维管理组织结构 (8)
5.3IT运维服务管理流程 (8)
5.3.1服务台 (8)
5.3.2事件管理 (8)
5.3.3问题管理 (9)
5.3.4配置管理 (9)
5.3.5变更管理 (9)
5.3.6发布管理 (9)
5.3.7服务级别管理 (9)
5.3.8财务管理 (10)
5.3.9能力管理 (10)
5.3.10可用性管理 (10)
5.3.11服务持续性管理 (10)
5.3.12知识管理 (10)
5.3.13供应商管理 (10)
5.4IT运维服务支撑系统 (11)
5.4.1IT运维服务支撑系统分类 (11)
5.4.2IT运维服务支撑系统基本技术要求 (11)
5.5IT运维服务 (12)
5.5.1IT运维服务分类 (12)
5.5.1.1IT基础设施运维服务 (12)
5.5.1.2IT应用系统运维服务 (12)
5.5.1.3安全管理服务 (12)
5.5.1.4网络接入服务 (12)
5.5.1.5内容信息服务 (12)
5.5.1.6综合管理服务 (12)
5.5.2IT运维服务的质量指标 (13)
六、IT运维服务和管理能力评估与提升途径 (13)
6.1IT运维服务和管理成熟度 (13)
6.2IT运维服务和管理成熟度提升途径 (14)
一、总则
本部分规定了IT运维服务支撑系统的应用需求，包括IT运维服务模型与模式、IT 运维服务管理体系、以及IT运维服务和管理能力评估与提升途径。
本部分适用于企业理解智控国际IT运维服务管理体系，指导智控国际为客户提供IT 运维服务和IT运维服务支撑系统。
二、参考标准
下列文件中的条款通过本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分，然而，根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。
(1) ISO/IEC 20000-1:2005 信息技术—服务管理－第1部分：规范
(2) ISO/IEC 20000-2:2005 信息技术—服务管理－第2部分：实施指南
(3) ISO/IEC 27001:2005 信息技术安全技术信息安全管理体系要求
三、术语、定义和缩略语
3.1.术语和定义
3.1.1IT运维服务
IT运维服务是指IT运维服务供应商或IT运维部门综合利用各种IT运维支撑工具提供的确保IT基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。
本部分中规定的IT运维服务包括IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及综合管理服务。
3.1.2IT运维服务管理流程
IT运维服务管理流程是指为了支持IT运维服务的实现和提供，以确定的方式执行或发生的一系列有规律的行动或活动。
3.1.3IT运维服务支撑系统
参与IT运维的各方为支持IT运维服务目标所使用的信息化工具，是支撑IT运维服务实施的平台。
3.2.略语
四、编制原则和方法
本系列规范采用ISO20000系列标准的思想，并参考ITIL框架规定的方法进行编制。IT 运维服务管理框架如图所示。
图 IT运维服务管理框架
IT运维服务管理框架包括IT运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。
IT运维服务管理框架以ITIL/ISO20000为基础，以适应各种管理模式为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA 循环为提升途径，体现了对IT运维服务全过程的体系化管理。
五、IT运维服务管理体系
IT运维服务管理体系规定了IT运维活动涉及的各类实体，以及这些实体间的相互关系。相关的实体按照IT运维服务管理体系进行有机组织，并协调工作，按照服务协议要求提供不同级别的IT运维服务。
组成IT运维服务管理体系的实体包括运维服务管理对象、运维活动角色及运维管理组织结构、运维服务管理流程、运维服务支撑系统和运维服务五个要素。
IT运维服务管理对象主要包括IT基础设施、IT应用系统、IT用户和IT供应商。广义概念下，有时也将单位内部从事IT运维活动的部门和人员作为运维服务管理对象。
IT运维活动角色是指从事IT运维活动的所有单位、部门或者具体工作人员，一般包括IT 运维服务提供者、IT运维服务使用者、以及IT运维服务管理者三类角色。各类角色在IT运维活动中所构成的组织形式构成了IT运维管理组织结构。
IT运维服务管理流程是指联系IT运维服务提供者、IT运维服务使用者以及IT运维服务管理者之间开展规范化协同工作的机制和方法。完整的IT运维服务管理流程应该覆盖IT运维服务的规划、设计、运行和持续改进等各个环节，本系列规范主要规定支撑IT运维服务运行阶段的相关流程。IT运维服务管理流程的信息化可借助IT运维服务支撑系统得以实现。
IT运维服务支撑系统是支撑IT运维管理组织中各运维角色按照规定的IT运维流程开展IT运维活动的信息化系统。一方面，IT运维服务支撑系统要支持IT运维服务提供者对IT运维服务管理对象进行管理，以实现IT运维服务的能力；另一方面，要支持IT运维服务提供者按照商定的服务级别协议方便地向IT运维服务使用者提供IT运维服务；同时，要支持IT运维服务管理者对整个IT运维服务的考核、监督和评估。
IT运维服务是IT运维服务提供者向IT运维服务使用者提供的服务产品，相关的IT运维服务质量应该可度量，服务提供方式应该符合规定的流程。在本部分中规定的IT运维服务包括IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及其他综合管理服务。IT运维服务的自动化实施需要依靠IT运维服务支撑系统。
图 IT运维服务管理体系
5.1IT运维服务管理对象
IT运维服务管理对象包括IT基础设施、IT应用系统、IT用户、IT供应商、以及IT 运维部门和人员，具体内容如下：
(1)IT基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、以及机房动力环境等。
(2)IT应用系统包括内部办公系统、网站、面向企业和组织的各类应用系统、面向公众的应用系统等。
(3)IT用户包括使用如上IT应用系统的用户。
(4)IT供应商包括IT基础设施和应用系统的供应商以及IT运维服务的供应商。
(5)IT运维部门和人员包括内部参与IT运维活动的相关部门和人员，以及提供IT运维服务的企业和相关人员。
5.2IT运维活动角色及IT运维管理组织结构
从事IT运维活动的所有单位、部门以及具体工作人员构成IT运维活动角色，单位、部门和人员的结构良好而有力的组织形式是提供IT运维服务的重要保障。
5.2.1IT运维活动角色
IT运维服务管理主要涉及3类角色：IT运维服务提供者、IT运维服务使用者、以及IT运维服务管理者。
在自运维模式下，运维部门作为IT运维服务提供者负责为本单位提供IT运维服务，IT运维部门可借助或不借助IT运维服务支撑系统对IT基础设施、IT应用系统、IT用户和IT供应商实施管理。该模式下，IT运维管理部门负责对IT运维服务的设计、评估和改进。
在完全外包的运维模式下，IT运维服务供应商作为IT运维服务提供者，遵照其与购买服务的IT运维管理部门签订的服务级别协议提供IT运维服务。IT运维服务供应商可借助或不借助IT运维服务支撑系统对IT基础设施、IT应用系统、IT用户和IT供应商实施管理。IT运维服务供应商负责所承担的IT运维服务的设计、实施、评估和改进。该模式下，IT运维管理部门作为IT运维管理者负责对IT运维服务的选择、使用和评估。
在混合运维模式下，IT运维服务供应商的职责与完全外包运维模式下相同，IT部门
则综合了IT运维部门和IT运维管理部门的职责。
在各种运维模式下，IT运维部门和IT用户都是IT运维服务的使用者。
5.2.2IT运维管理组织结构
为实现以流程为导向、客户满意和服务品质为核心的IT运维服务管理，并适应不同运维模式下的管理需要，政务部门需采取合理、高效的IT运维管理组织结构。一般情况下，IT运维管理组织由运维领导工作组和运维执行工作组构成。
领导组的负责人应由单位信息化主管领导担任，成员由业务部门和信息化部门具有决策权的领导或者代表构成。在采用外包模式的情况下，领导组还应包括IT运维服务供应商代表。执行组成员由单位信息化部门人员构成。在采用外包模式的情况下，执行组还应包含IT运维服务供应商参与运维的人员。
组织结构的构成要素与IT运维活动角色相对应。其中，运维领导工作组对应于IT运维服务管理者，运维执行工作组对应于IT运维服务提供者和使用者。
5.3IT运维服务管理流程
IT运维服务管理流程涉及服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、财务管理、能力管理、可用性管理、服务持续性管理、知识管理及供应商管理等，随着运维活动的不断深入和持续改进，其他流程可能会逐步独立并规范。
5.3.1服务台
服务台是支持IT运维服务的核心功能，与各个流程联系密切。所有管理流程都要通过服务台为用户提供单点联系，解答用户的相关问题和需求，或为用户寻求相应的支持人员。
5.3.2事件管理
事件管理流程的主要目标是尽快恢复IT服务提供并减少其对业务的不利影响，尽可能保证最好的IT服务质量和可用性等级。事件管理流程通常涉及事件的侦测和记录、事件的分类和支持、事件的调查和诊断、事件的解决和恢复以及事件的关闭。
问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事件的影响降低到最小。问题管理流程包括诊断事件根本原因和确定问题解决方案所需要的活动，通过合适的控制过程，尤其是变更管理和发布管理，负责确保解决方案的实施。问题管理还将维护有关问题、应急方案和解决方案的信息。
5.3.4配置管理
配置管理流程负责核实IT基础设施和应用系统中实施的变更以及配置项之间的关系是否已经被正确记录下来；确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状态。
5.3.5变更管理
变更管理实现所有IT基础设施和应用系统的变更，变更管理应记录并对所有要求的变更进行分类，应评估变更请求的风险、影响和业务收益。其主要目标是以对服务最小的干扰实现有益的变更。
5.3.6发布管理
发布管理负责对硬件、软件、文档、流程等进行规划、设计、构建、配置和测试，以便为实际运行环境提供一系列的发布组件，并负责将新的或变更的组件迁移到运行环境中。其主要目标是保证运行环境的完整性被保护以及正确的组件被发布。
5.3.7服务级别管理
负责协商并记录所提供的服务、相应的服务级别目标以及工作量特性，协商并记录服务级别协议、支撑服务约定、供方合同以及相应的程序。服务级别管理还监视并报告服务级别，支持查看和定期的评审，以确保服务级别协议的更新和持续有效。
财务管理负责管理服务提供的成本，制定预算、帐务和收费需求。
5.3.9能力管理
能力管理是通过优化服务成本、安排采购时间和部署IT资源，从而履行与客户签定的协议。能力管理主要涉及资源管理、性能管理、需求管理、模拟测试、能力规划、负载管理以及应用选型。能力管理主要通过重点关注需求的规划和整合，从而确保约定的服务级别可以实现。
5.3.10可用性管理
可用性管理流程负责定义、分析、计划、测量和改进服务的所有可用性方面，从而保证IT 基础设施、流程、工具、角色等与协议达成的服务级别中的可用性目标相适应。
5.3.11服务持续性管理
服务持续性管理流程的目标是确保向客户承诺的协商一致的服务持续性在任何风险下都能得到满足。该流程负责管理可能严重影响服务的风险，制定服务持续性计划并定期评审。
5.3.12知识管理
知识管理流程负责搜集、分析、存储和共享知识和信息，其主要目的是通过确保提供可靠和安全的知识和信息以提高管理决策的质量。
5.3.13供应商管理
供应商管理目标是管理供应商及其所提供的服务。该流程负责供应商信息维护，以及对供应商的归类和评估。
5.4IT运维服务支撑系统
5.4.1IT运维服务支撑系统分类
根据在不同应用场景下实现的功能或功能组合的不同，IT运维服务支撑系统可划分为若干类别。例如，有的系统仅实现静态资产管理功能和综合统计分析功能；有的系统实现静态资产信息管理功能、支持信息化的管理流程、并具备综合统计分析和决策支持功能；而有的系统从资产、安全、监控、流程、综合统计分析和决策支持以及外包管理等方面为IT运维提供全方位信息化支持。
根据用户组织结构、规模以及管理体制的不同，IT运维服务支撑系统的具体实现和部署方式也有所不同。相应地，IT运维服务支撑系统可以划分为单级系统和多级系统两类。
IT运维服务支撑系统的详细功能需求说明参见本系列规范中的“第二部分IT运维服务支撑系统技术要求”。
5.4.2IT运维服务支撑系统基本技术要求
IT运维服务支撑系统在实现和部署方面，应该满足以下几个方面的基本技术要求：
(1)能够对包括网络系统、主机系统、存储/备份系统、应用系统、终端系统、安全系统、机房动力及环境等资源进行集中统一管理。
(2)支持ISO 20000系列标准规定的服务思想和基于ITIL的流程管理原则。
(3)系统结构清晰，能够采用层次化、模块化的设计理念，各功能模块功能独立、松耦合，而系统整体功能完备，便于用户根据需求自由组合。
(4)系统应具有较强的开放性和扩展性，通过插件体系和数据交换接口，可平滑地扩展系统功能并与第三方产品进行集成。
(5)能支持各类通用的硬件和操作系统平台。
(6)可对管理信息进行综合展现，可以根据用户需求通过配置定制个性化业务窗口，可支持定制化二次开发。
(7)满足系统使用过程中容量和效率的要求。
IT运维服务支撑系统的详细技术指标要求参见本系列规范中的“第二部分 IT运维服务支撑系统技术要求”。
5.5IT运维服务
IT运维服务的提供者基于服务级别协议（SLA）向IT运维服务的使用者提供各类IT运维服务。不同服务级别对应的服务质量指标是服务级别协议的重要组成部分。服务质量指标体现服务供应商所提供的IT运维服务的质量。
5.5.1IT运维服务分类
IT运维服务可分为IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务和综合管理服务等。
5.5.1.1IT基础设施运维服务
IT基础设施运维服务对IT基础设施进行监视、日常维护和维修保障。服务涉及的基础设施包括网络系统、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、机房动力及环境等。
5.5.1.2IT应用系统运维服务
应用系统运维服务对应用系统进行设计、集成、维护及改进。应用系统运维服务涉及的应用系统包括OA及内部办公系统、政府网站、面向企业和组织的应用系统、面向公众的应用系统以及城市管理类应用系统等。
5.5.1.3安全管理服务
安全管理服务对IT环境涉及的网络、应用系统、终端、内容信息的安全进行管理，包括安全评估、安全保护、安全监控、安全响应及安全预警等服务。
5.5.1.4网络接入服务
网络接入服务提供网络规划和接入，包括互联网接入服务、专网接入服务等。
5.5.1.5内容信息服务
内容信息服务对内容信息进行采集、发布、巡检、统计、编辑、信息挖掘以及汇报，为内容信息的获取和进一步处理提供支持。
5.5.1.6综合管理服务
综合管理服务包括咨询与培训服务、技术支持服务、综合系统服务等。
5.5.2IT运维服务的质量指标
服务质量指标要根据各政务部门的需求可定制、可扩充。各类IT运维服务的质量指标通常包括但不限于：
(1) IT基础设施和应用系统运维服务
监控类服务：异常报告及时率、异常漏报率。
日常维护类服务：维护作业计划的及时完成率、故障隐患发现率、异常主动发现率、
故障服务请求及时满足率、业务服务请求及时满足率、问题解决率等。
维修保障类服务：服务响应及时率、到达现场及时率、故障修复及时率。
(2)安全管理服务：漏洞扫描覆盖率、安全报告呈报及时率、安全漏洞遗漏数量、安全漏洞遗漏率、加固设备覆盖率、安全补丁安装及时率、安全事件次数等。
(3)网络接入服务：平均响应时间、问题解决比率等。
(4)内容信息服务：检索成功率、响应及时率等。
(5)综合管理服务：平均响应时间、问题解决比率等。
六、IT运维服务和管理能力评估与提升途径
6.1IT运维服务和管理成熟度
IT运维服务和管理成熟度用来测度各政务部门所具备的IT运维服务支撑能力和管理能力。其中，IT运维服务支撑能力体现为政务部门承担自运维工作时自身所具备的IT基础设施和IT 应用系统的运行维护技术、工具和方法的储备，并以此为基础对部门内各类运维服务用户所提供的支撑能力。一般情况下，这些能力主要体现在资产管理能力、监控管理能力和安全管理能力等方面。
IT运维服务管理能力着重体现为对部门内部具备的运维服务、以及采购的外包运维服务的管理能力。一般情况下，这些能力主要体现在流程管理能力、综合管理能力和外包管理能力等方面。
相关能力的详细内容如下：
(1)资产管理能力：主要体现在对资产管理信息的覆盖程度和管理信息分析能力。
(2)监控管理能力：主要体现在对被监控实体的覆盖程度、管理信息的实时处理能力和智能
化分析能力。
(3)安全管理能力：主要体现在对不同安全管理内容、范围的支持能力。
(4)流程管理能力：主要体现在流程的覆盖程度、规范性。
(5)综合管理能力：主要体现在信息分析统计能力和决策支持能力。
(6)外包管理能力：主要体现在对外包服务的过程控制和结果控制能力。
6.2IT运维服务和管理成熟度提升途径
各部门可结合本单位的实际情况，从IT运维服务和管理成熟度的6个维度出发，评估本单位IT运维服务和管理能力的成熟度，并以此为基础，选择相适应的IT运维服务支撑工具（参考“第二部分 IT运维服务支撑系统技术要求”第5章和第7章），同时充分借鉴已有经验，必要情况下选择IT运维服务咨询公司提供咨询服务，确定IT运维服务管理中迫切需要解决或提高的关键问题，循序渐进，有步骤、分阶段地提出改进目标，不断提高单位的IT运维服务的水平。
需要不断提升自身IT运维服务管理和支撑能力的政务部门，可结合自身实际情况引入IT运维服务和管理的咨询服务，并在咨询服务的指导下，开展IT运维服务支撑系统的建设。具体的咨询工作一般包括如下几个方面：
(1) IT运维服务和管理成熟度的确定
通过调研、诊断，从IT运维和管理能力的6个维度出发，评估政务部门当前的IT运维服务和管理成熟度。并根据政务部门当前成熟度水平、政务部门IT运维规模、电子政务应用对IT 运维的要求等因素确定其应该选择或达到的目标成熟度（可参见“第二部分 IT运维服务支撑系统技术要求”第5章中的典型应用场景）。
(2) IT运维服务支撑系统的规划
根据已确定的IT运维服务和管理的目标成熟度水平，规划与之相对应的IT运维服务支撑系统。明确需要以信息化手段实现的6个维度的IT运维和管理能力，明确资产管理、监控管理、流程管理、安全管理、综合管理和外包管理的功能范围，对涉及的IT资源和管理流程进行整理和梳理。IT运维服务支撑系统规划同时涉及IT运维服务支撑系统技术指标以及支撑系统与IT资源、与其他信息化系统对接接口等内容。
(3) IT运维服务支撑系统的建设实施咨询
针对系统建设实施过程所需要的需求分析、设计、产品测试、项目招投标、项目实施、项目
测试、项目初验和试运行、项目竣工和系统移交等各个阶段，提供指导、帮助或监理。(4) IT运维服务支撑系统的改进和优化
在IT运维服务支撑系统运行过程中对系统进行评估，提出系统优化和改进方案，以适应政务部门业务和管理需求的不断变化。
运维部服务规范手册V2.1
上海伯乔信息科技有限公司 运维部服务规范手册 @ ~
版本历史 备注 版本/状态作者参与者、 起止日期 2011-8-29创建 、 增加运维流程、去掉部分 2011-9-16 表单 2011-10-12优化板块和界面 文档中特殊符号注解： 表示注解。 表示同个标题下不同项目或步骤 : 目录 目录 1服务文化 (3) 服务宗旨： (3) 服务理念： (3) 2服务总则 (4) 两个愿景： (4) 四项要求： (4) 七大不准 (4) 3运维规范 (5) ， 24小时响应机制 (5) 远程排障规范 (5)
服务电话接听流程规范 (6) 接听电话 (6) 上门服务流程规范 (7) 生成上门服务单（见附表1） (7) 上门服务流程规范 (8) 交单归档 (17) 售前技术支持规范 (17) 售前技术支持的准备工作 (18) < 售前工作注意事项 (18) 拜访结束，填写表单 (19) 售前后续工作 (19) 售后培训服务规范 (20) 售后培训环境部署 (20) 售后讲师培训工作规划 (20) 培训体系优化 (21) 运维流程 (21) 4附表 (22) " 1服务文化 1.1服务宗旨： 愈精致、愈宽容、愈贴心
1.2服务理念： 激情、创造、分享、奉献 2服务总则 2.1两个愿景： 用我们的诚心满足客户服务需求，让伯乔客户感动用我们的专业提升客户使用价值，让伯乔品牌增值2.2— 2.3四项要求： 服装整洁，注重仪表 关注客户，真诚服务 操作规范，行为专业 乐于沟通，耐心指导 2.4七大不准 不准对客户的需求置之不理 不准代替客户在服务单据上签名 不准接受客户任何形式的馈赠 不准无故失约 :
运维服务标准
运维服务标准 目录 运维服务标准 (1) 1.引言 (2) 1.1 编写目的 (2) 1.2适用范围 (2) 1.3行为准侧 (2) 1.4 服务纪律 (3) 1.5 远离故障十大原则 (3) 2、运维服务准则和要求 (4) 2.1 基本要求 (4) 2.2 档案记录 (4) 2.3网络运维服务标准和要求 (4) 2.4 服务器及存储设备运维标注和要求（自动化监控） (5) 2.5 综合报表 (5) 3故障响应及解决要求 (5)
1.引言 1.1 编写目的 为了更好的服务客户，保障公司运维工作的有序开展，规范运维工作和人员服务，使运维人员操作标准化，避免人为操作不当引起的重大、关键运维事故，根据CSA的要求，特制定此运维服务规范。本规范是公司运维的基本依据，维护岗位人员必须严格遵照执行。 1.2适用范围 本规范所指的系统指公司承接的运维项目中涉及的范围，按合同约定包括： 1) 设备管理：对网络设备，服务器设备，操作系统，运行状况进行监控，对各种应用支持软件如数据库，中间件以及各种通用或特定服务的监控管理，如邮件系统，DNS，web等的监控和管理。 2) 数据/存储/容灾管理：对系统和业务数据进行统一存储，备份和恢复。 3) 业务监控与管理。 4) 目录内容管理：针对企业需要统一发布或者因人定制的内容的管理和对公共信息的管理。 5) 资源资产管理：管理企业中个IT系统的资源资产情况。可以是物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能同公司财务部门进行数据交互。 6) 信息安全管理：主要依据ISO17799标准，涵盖了信息安全管理的十大控制方面，如企业安全组织方式，资产分类与控制，人员安全，物理与环境安全，通信与运营安全，访问控制，业务连续性管理等。 7）日产工作管理：该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排。提供绩效考核量化依据，提供决绝问题经验与知识的积累与共享手段。 1.3行为准侧 1) 认真负责，遵循首问责任制
信息系统运行维护服务方案(IT运维服务方案)
信息系统运行维护方案（IT运维服务方案）
目录 1运维服务内容错误!未定义书签。 服务目标错误!未定义书签。 信息资产统计服务错误!未定义书签。 网络、安全系统运维服务错误!未定义书签。 主机、存储系统运维服务错误!未定义书签。 数据库系统运维服务错误!未定义书签。 中间件运维服务错误!未定义书签。 2运维服务流程错误!未定义书签。 3服务管理制度规范错误!未定义书签。 服务时间错误!未定义书签。 行为规范错误!未定义书签。 现场服务支持规范错误!未定义书签。 问题记录规范错误!未定义书签。 4应急服务响应措施错误!未定义书签。 应急基本流程错误!未定义书签。 预防措施错误!未定义书签。 突发事件应急策略错误!未定义书签。
服务内容 服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。 信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：运行状态、故障情况
IT运维服务要求规范
IT运维服务规范 一、总则 (3) 二、参考标准 (3) 三、术语、定义和缩略语 (3) 3.1.术语和定义 (3) 3.1.1IT运维服务 (3) 3.1.2IT运维服务管理流程 (4) 3.1.3IT运维服务支撑系统 (4) 3.2.略语 (4) 四、编制原则和方法 (4) 五、IT运维服务管理体系 (5) 5.1IT运维服务管理对象 (7) 5.2IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 (7) 5.2.1IT运维活动角色 (7) 5.2.2IT运维管理组织结构 (8) 5.3IT运维服务管理流程 (8) 5.3.1服务台 (8) 5.3.2事件管理 (8) 5.3.3问题管理 (9) 5.3.4配置管理 (9) 5.3.5变更管理 (9) 5.3.6发布管理 (9) 5.3.7服务级别管理 (9) 5.3.8财务管理 (10) 5.3.9能力管理 (10) 5.3.10可用性管理 (10) 5.3.11服务持续性管理 (10) 5.3.12知识管理 (10) 5.3.13供应商管理 (10) 5.4IT运维服务支撑系统 (11) 5.4.1IT运维服务支撑系统分类 (11) 5.4.2IT运维服务支撑系统基本技术要求 (11) 5.5IT运维服务 (12) 5.5.1IT运维服务分类 (12) 5.5.1.1IT基础设施运维服务 (12) 5.5.1.2IT应用系统运维服务 (12) 5.5.1.3安全管理服务 (12)
5.5.1.4网络接入服务 (12) 5.5.1.5内容信息服务 (12) 5.5.1.6综合管理服务 (12) 5.5.2IT运维服务的质量指标 (13) 六、IT运维服务和管理能力评估与提升途径 (13) 6.1IT运维服务和管理成熟度 (13) 6.2IT运维服务和管理成熟度提升途径 (14)
运维部服务规范手册
上海伯乔信息科技有限公司运维部服务规范手册
版本历史 版本/状态作者参与者起止日期备注 2011-8-29创建 2011-9-16增加运维流程、去掉部 分表单 2011-10-12优化板块和界面 文档中特殊符号注解： 表示注解。 表示同个标题下不同项目或步骤 目录 目录 1服务文化 ....................................................... 错误!未定义书签。 服务宗旨：.............................................. 错误!未定义书签。 服务理念：.............................................. 错误!未定义书签。2服务总则 ....................................................... 错误!未定义书签。 两个愿景：.............................................. 错误!未定义书签。 四项要求：.............................................. 错误!未定义书签。 七大不准................................................ 错误!未定义书签。3运维规范 ....................................................... 错误!未定义书签。 24小时响应机制 ......................................... 错误!未定义书签。 远程排障规范............................................ 错误!未定义书签。 服务电话接听流程规范.................................... 错误!未定义书签。 接听电话................................................ 错误!未定义书签。 上门服务流程规范........................................ 错误!未定义书签。
IT 外包 运维 服务 方案 详细完整版
XX信息技术有限公司 IT外包服务方案[键入文档副标题] DADA 2012-11-29
目录 第1章项目概况 (6) 1.1项目背景 (6) 1.2项目目标 (6) 1.3需求分析 (6) 第2章运维服务管理体系建设 (8) 2.1IT服务管理概述 (8) 2.2运维服务管理流程体系 (9) 2.2.1服务支持 (10) 2.2.2服务提供 (16) 2.3运维服务管理规划 (20) 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (20) 2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (23) 2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (26) 2.4运维服务质量管理 (26) 2.5建立运维管理规范 (28) 2.5.1运维管理规范概要 (28) 第3章信息系统运行保障方案 (30) 3.1统一服务台建设 (30) 3.2建立文档管理制度 (31) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (35) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (35) 3.3.2一般信息化设备运维 (35) 3.3.3例行维护流程图 (36)
3.4防（杀）病毒服务 (42) 3.4.1防病毒服务需求 (42) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (42) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (43) 3.4.4防毒组件及时更新 (43) 3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (44) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (44) 3.5信息资产巡检及普查服务 (44) 3.5.1主动巡检 (44) 3.5.2信息资产普查 (45) 3.6其它有关说明及要求 (45) 第4章运维服务计划方案 (47) 4.1运维服务准备 (47) 4.1.1签定必要的协议和约定 (47) 4.1.2人员准备 (47) 4.1.3工具准备 (47) 4.2项目人员组织 (48) 4.2.1人员结构 (48) 4.2.2人员职责与岗位要求 (49) 4.3服务计划 (50) 4.3.1服务时间 (50) 4.3.2进场初始阶段 (50) 4.3.3第一个服务阶段 (51) 4.3.4第二个服务阶段 (51) 4.3.5服务总结和延续阶段 (52) 第5章应急服务方案 (53)
公司运维服务规范
某公司运维服务规范 第一章总则 第一条为保障公司运维工作有序开展,规范运维工作和人员的服务要求,避免人为操作不当引起的重大、关健运维事故，根据电信公司及公司维护管理办法要求，特制定本规范。 第二条本规范是公司运行维护管理的基本依据，维护岗位人员必须严格遵照执行。 第三条本规定的最终解释权在技术质量管理部。 第二章适用范围 第四条本规定所指的系统是指公司及各部门承接的运维项目中涉及的范围，按合同约定包括：网络设备、服务器、操作系统、应用系统、数据及保障项目正常运行的各项辅助设施。 第五条本规定适用于对各部门运维分管领导、运维管理员、运维项目经理及成员等各维护岗位人员（包括各部门外包员工）的运维管理要求。 第三章运维服务要求 第六条运维岗位人员要具备良好的工作作风和严谨的工作态度，服从管理，认真负责，坚守岗位，在问题面前不推诿、不拖拉、不盲目、不蛮干，要冷静分析、沉着处理。 第七条遵照公司各项运维管理制度及客户运维工作要求，严格执行维护工作服务规范，确保人员、系统及各项设施安全。具体要求
包括： （一）、基本维护要求 1、遵守客户业务管理和现场管理要求。 2、周期性的维护工作应经客户审批同意后方可实施。 3、因故障修复、功能升级等引起的系统版本升级和割接工作应经客户测试通过后方可实施。 4、未经客户同意，各维护岗位人员不得私自对客户的在线系统进行数据变更、数据统计、应用程序变更、系统参数调整、硬件设备调整。 5、维护外包人员须经业务和管理培训，明确岗位职责，通过部门考核确认后方可上岗。在客户现场以理想公司员工身份执行维护工作，遵循各项运维管理制度。 6、定期检查所维护系统的安全状况，为客户提出合理的预防处理措施。 （二）、故障响应/处理制度 1、遵照公司（故障控制管理办法）要求，在接到故障报修通知后，及时与用户取得联系后进行排障，故障排除后填写故障修复信息。 2、各维护岗位人员应确保通讯工作24小时畅通。 3、严格执行故障处理和处理逐级上报制度。 （三）、信息记录（维护资料管理） 1、建立健全系统维护文档和记录资料库，相关资料由各部门妥
IT外包服务方案(详细版)
IT外包服务方案 一、什么是IT外包？ IT服务外包（IT Outsourcing Managed Service）就是把企业和个人的信息化建设工作交给专业化的服务公司来做，它是目前国际上非常流行的模式；包括以下内容：信息化规划（咨询）、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网络的日常维护管理和升级等；它是迅速发展企业数字化，提高数字化质量、提高企业工作效率，节约信息化成本的一种途径；也是为个人用户提供巨大的帮助的有利条件；它是有目的有针对性地追踪解决企业客户在使用中的问题，并在此基础上特别为大客户推出了专人、专线的专属服务。 二、为什么要选择IT外包？ 现在的商业环境，变化快速，技术日新月异。做你最擅长的（核心竞争力），其余的外包！"Do what you do best (your core competency) and outsource the rest!"已经成为一种不可逆转的趋势。研究表明，外包支持服务的公司，比什么都在自己公司里做的公司，系统运行更稳定，运行效率更高，成本更低，升级更容易。具体比较如下： 一、信息技术的广泛性、复杂性决定了企业不可能配备技术很全面的专业人员从事企业自身的IT工作； 二、企业自身网络的狭隘性难以留住一流的IT技术人才，造成实际运维人员专业化程度不够，有可能影响企业IT工作的科学性、系统性、经济性； 三、企业对自身IT工作人员的专业工作管理很难做到专业IT服务公司对其技术工程师的严格、系统的管理程度；由于上述原因导致的企业对IT的投入在很大程度上未能得到应有的回报，累计效率损失严重，不能实现对核心业务的有力支援和保障,企业网络系统故障频率高和系统利用率低，其具体原因如下： 1、企业在建立局域网时，没有具体应用要求，导致装备的设备和应用软件不兼容，在采购相关的设备时不去考虑整体局域网以后的规划。 2、网络安全隐患(建成局域网后操作使用人员不按相关程序操作，另外在使用广域网时没有安全防范意识，容易感染上多种病毒)。 3、相关的主要领导对企业网络系统的认识需要一个过程。 4、网络经济带来了人才流动的问题，而人才流动会给企业的网络稳定性带来负面影响，
IT运维服务要求规范
IT运维服务规 一、总则 (2) 二、参考标准 (2) 三、术语、定义和缩略语 (3) 3.1.术语和定义 (3) 3.1.1IT运维服务 (3) 3.1.2IT运维服务管理流程 (3) 3.1.3IT运维服务支撑系统 (3) 3.2.略语 (3) 四、编制原则和方法 (4) 五、IT运维服务管理体系 (4) 5.1IT运维服务管理对象 (6) 5.2IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 (6) 5.2.1IT运维活动角色 (7) 5.2.2IT运维管理组织结构 (7) 5.3IT运维服务管理流程 (8) 5.3.1服务台 (8) 5.3.2事件管理 (8) 5.3.3问题管理 (8) 5.3.4配置管理 (8) 5.3.5变更管理 (8) 5.3.6发布管理 (9) 5.3.7服务级别管理 (9) 5.3.8财务管理 (9) 5.3.9能力管理 (9) 5.3.10可用性管理 (9) 5.3.11服务持续性管理 (9) 5.3.12知识管理 (10) 5.3.13供应商管理 (10) 5.4IT运维服务支撑系统 (10) 5.4.1IT运维服务支撑系统分类 (10) 5.4.2IT运维服务支撑系统基本技术要求 (10) 5.5IT运维服务 (11) 5.5.1IT运维服务分类 (11) 5.5.1.1IT基础设施运维服务 (11) 5.5.1.2IT应用系统运维服务 (11) 5.5.1.3安全管理服务 (11)
5.5.1.4网络接入服务 (12) 5.5.1.5容信息服务 (12) 5.5.1.6综合管理服务 (12) 5.5.2IT运维服务的质量指标 (12) 六、IT运维服务和管理能力评估与提升途径 (12) 6.1IT运维服务和管理成熟度 (12) 6.2IT运维服务和管理成熟度提升途径 (13)
IT运维服务工作规范V1.0
I T运维服务工作规范V1.0 -标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
IT运维服务工作规范 为了规范化管理我公司对用户提供的系统维护服务，特制定以下维护服务工作规范： 一、维护服务内容与范围 “维护服务”是由本公司承担的为合同用户提供的定期维护服务。服务内容与范围仅限于本公司与用户签订的维护服务商务合同规定的维护服务内容与范围之内。 二、任务接受与任务交接 1.任务接受 “任务接受”是指由公司指派专人承担（指派任务前，公司会提前征求本人意见）某项维护服务工作。凡承担该项维护服务的人员，必须严格执行本规范。 2.任务交接 “任务交接”是指接受某项维护服务任务的责任人因某种原因临时或长期不能承担此项任务，则该责任人应当提前30日向公司提出“任务交接申请报告”（见附件四），在公司与用户协商并批准该项文件后，该项任务责任人将与公司指定的接任人完成任务交接工作。“任务交接”工作规程为： 1)提交“任务交接申请报告”（必须提前30日）； 2)接到批准通知后，向接任人及用户交接工作； 3)在交接工作完成后，提交由公司主管、用户以及接任人三方签 字确认的“任务交接报告”（见附件五）； 4)“任务交接报告”的内容包括： 维护服务任务可以由接任人承担的确认；
对接任人进行涉及该项维护任务的专项技术培训的内容与 结果的确认； 本规范规定的全部维护服务技术文档； 接任人、公司、用户项目负责人及用户项目部门主管的签 字。 三、维护服务工作规程 1.在执行维护服务工作前，必须熟悉该项维护服务合同中规定的维护 服务内容与范围的条款； 2.根据维护服务合同中关于维护服务的条款制定维护服务计划，并以 书面文件形式提交公司与用户确认，待双方确认后执行； 3.在执行维护服务计划的过程中，必须建立完整的技术文档。 四、维护服务技术文档 1.维护服务技术文档包括： 1)维护服务授权表（见附件一）； 2)维护服务过程报告（编制内容及说明见附件二）； 3)年度维护服务计划； 4)月度维护服务总结报告； 5)季度/年度维护工作任务完成记录汇总表（内容见附件三）； 6)年度维护工作验收报告。 2.关于维护服务技术文档的说明 1)“维护服务过程报告”的内容必须包括： 维护过程的纪录文件，包括文字描述、检查过程记录、相关图 表（程序、表单等的屏幕拷贝）、会议纪要、技术分析与结 论； 故障处理的技术解决方案。
IT运维服务规范==
IT运维服务规范 一、总则 2 二、参考标准 2 三、术语、定义和缩略语 2 3.1. 术语和定义 2 3.1.1 IT运维服务 2 3.1.2 IT运维服务管理流程 2 3.1.3 IT运维服务支撑系统 2 3.2. 略语 2 四、编制原则和方法 2 五、IT运维服务管理体系 2 5.1 IT运维服务管理对象 3 5.2 IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 3 5.2.1 IT运维活动角色 3 5.2.2 IT运维管理组织结构 3 5.3 IT运维服务管理流程 3 5.3.1 服务台 3 5.3.2 事件管理 3 5.3.3 问题管理 3 5.3.4 配置管理 4 5.3.5 变更管理 4 5.3.6 发布管理 4 5.3.7 服务级别管理 4 5.3.8 财务管理 4 5.3.9 能力管理 4 5.3.10 可用性管理 4 5.3.11 服务持续性管理 4 5.3.12 知识管理 4 5.3.13 供应商管理 4 5.4 IT运维服务支撑系统 4 5.4.1 IT运维服务支撑系统分类 4 5.4.2 IT运维服务支撑系统基本技术要求 4 5.5 IT运维服务 4 5.5.1 IT运维服务分类 4 5.5.1.1 IT基础设施运维服务 4 5.5.1.2 IT应用系统运维服务 4 5.5.1.3 安全管理服务 4 5.5.1.4 网络接入服务 4 5.5.1.5 内容信息服务 4 5.5.1.6 综合管理服务 4 5.5.2 IT运维服务的质量指标4 六、IT运维服务和管理能力评估与提升途径 5 6.1 IT运维服务和管理成熟度 5 6.2 IT运维服务和管理成熟度提升途径 5
it运维项目维护服务方案
i t运维项目维护服务方案(总 23页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除
目录 1公司的服务内容............................................. 错误!未定义书签。 服务目标............................................... 错误!未定义书签。 信息资产统计服务 ....................................... 错误!未定义书签。 网络、安全系统运维服务 ................................. 错误!未定义书签。 主机、存储系统运维服务 ................................. 错误!未定义书签。 数据库系统运维服务 ..................................... 错误!未定义书签。 PC运维服务............................................. 错误!未定义书签。2运维服务流程............................................... 错误!未定义书签。3服务管理制度规范........................................... 错误!未定义书签。 服务时间............................................... 错误!未定义书签。 行为规范............................................... 错误!未定义书签。 现场服务支持规范 ....................................... 错误!未定义书签。 问题记录规范........................................... 错误!未定义书签。4应急服务响应措施........................................... 错误!未定义书签。 应急基本流程........................................... 错误!未定义书签。 预防措施............................................... 错误!未定义书签。 突发事件应急策略 ....................................... 错误!未定义书签。 5机房管理制度规范 (20) 机房环境标准 (20) 机房设备标准 (21) 机房检查表 (24)
IDC运维标准服务内容
数据中心基础设施基本运维管理服务内容与标准 1.服务目的 为甲方提供包括日常运维管理服务、定期维护管理服务、应急演练管理服务和紧急响应服务在内的数据中心基础设施基本运维管理服务，以保障甲方数据中心供配电、空调暖通、安防、消防及环境动力监控系统正常运行。乙方提供的技术服务满足本合同附件的要求。 2.服务时间 乙方为甲方提供数据中心基础设施基本运维管理服务时间为7x24小时，各项服务的响应时间应满足双方在服务水平协议中的要求。 3.服务团队 乙方应根据甲方数据中心各模组投入使用的时间计划相应配置足够的专业技术人员，具体如下表：
4.服务内容 乙方应组织数据中心基础设施运维管理团队，为甲方数据中心提供包括7x24小时值班监控、日常巡检、预防性维护管理、能耗分析与运行优化、资产（配置）管理、容量管理、供应商管理、变更管理、应急预案及演练管理、故障处理及应急响应在内的基本运维管理服务，具体如下： 4.17x24小时值班监控 乙方应组织其专业技术人员在集中监控中心利用数据中心环境动力监控系统对供配电系统、空调暖通系统、数据中心温湿度环境、漏水监测和CCTV视频监控等进行7x24小时不间断值班监控，保障甲方数据中心运行正常。 4.2日常巡检 乙方应根据其专业能力和运维经验并结合项目实际情况，合理设计日常巡检线路和巡检内容，日常巡检内容如下： 4.2.1供配电系统巡检内容 4.2.1.1高压开关柜 (1)抄录高压开关柜计量表数值 (2)巡检高压开关柜断路器状态
(4)巡检高压开关柜继电保护装置 (5)巡检高压开关柜的柜体设备 (6)巡检高压开关柜微机综保设备4.2.1.2变压器 (1)抄录变压器计量表数值 (2)巡检变压器环境温度 (3)巡检变压器散热设备 (4)巡检变压器温度 (5)巡检变压器运行状态 (6)巡检变压器冷却系统设备 (7)巡检变压器固定件、紧固件 (8)巡检变压器外观 (9)巡检变压器防护外壳 (10)巡检变压器控制面板 4.2.1.3低压开关柜 (1)抄录低压开关柜计量表数值 (2)巡检低压开关柜继电保护装置
IT运维外包服务方案4.doc
IT运维外包服务方案4 It运维外包服务方案 IT运维服务整体方案 本文主要内容： ?IT运维服务内容 ?IT运维服务流程 ?IT运维服务管理制度规范 ?IT运维应急服务响应措施 一、服务内容 1.1服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。
通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT 服务的相协调一致。 信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。 服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标： 运行状态、故障情况 配置信息 可用性情况及健康状况性能指标 统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想了解的数椐报告 1.2信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。
信息化集中运维服务标准和要求
信息化集中运维服务标准和要求 一、中心机房设备设施及软件运维标准和要求 1．档案记录：机房网络、安全设备配置、服务器详细信息、存储设备配置及软件系统的基本信息、使用信息和维护记录要明细健全； 2．网络运维服务标准和要求 （1）日常巡检。每周完成网络设备、安全设备物理和运行状态的检查，主要包括各接入单位广域网链路状态；核心路由各个物理接口配置及状态；核心、汇聚及各楼层接入交换机物理状态，至各单位光纤双链路的运行情况监督；配线架及光端机配置及巡检；安全设备（包括防火墙、数据库安全审计、流量分析、实名准入等）日常巡检；门禁系统日常巡检等；以及链路负载均衡器、互联网防火墙，上网行为管理、WEB&火墙等的日志查看。 （2）设备配置修改及备份。做好核心交换机、路由器等设备配置和策略信息的登记、修改或升级记录；每月将核心配置信息安全备份一次。 3．服务器及存储设备运维标准和要求。 （1）日常巡检，每周完成各机房服务器、存储设备物理、运行状态巡检；每日对设备操作系统、应用系统或数据库进行远程巡检和实时监测，每周一次现场运行状态巡检，形成相关记录。 （2）软件升级, 做好服务器操作系统更新、防病毒软件的部署升级等工作。 4．机房监控设备设施运维标准和要求。 （1）日常巡检，每天完成监控服务器、存储、解码器、光端机、视频图像、NVR等设备物理运行状态巡检，并形成相关记录。 （2）每天巡检视频监控点存储容量是否够用，存储文件是否有效。 5?其它设备。如光电缆ODF架、电话配线架、空调、自动灭火器等辅助设备，确保有效运行，并做好相关记录。 6 ?综合分析报表要求
每月须将机房设备、网络、软件运行情况形成综合运行分析报表。 7.故障响应及解决要求 (1)在日常巡检过程中发现故障，应及时上报；除现场服务外，提供7*24小时电话支持，并提供2人以上应急联系方式。 (2)针对停电、重大网络安全、系统崩溃等重大事故，制定相应预案，并按要求进行应急演练。 (3)故障响应，针对设备或网络链路故障，按照不同等级，明确各应用故障解决时间表： 、视频监控系统及相关设备设施运维标准和要求 1.室外监控设备的维护
系统运维管理 IT基础设施运维管理规范
IT 基础设施运维管理规范 文件编号：运维-002-V1.0 目录 运维管理规范--------------------------------------------- 2 1. 目的--------------------------------------------------- 2 2. 适用范围----------------------------------------------- 2 3. 规范性引用及参考--------------------------------------- 3 4. 本文术语，定义和缩略语--------------------------------- 3 5. 基本要求----------------------------------------------- 4 5.1运维管理原则 -------------------------------------- 4 5.2制度和流程管理 ------------------------------------ 5 5.3 文档管理------------------------------------------ 5 5.4设备和软件管理 ------------------------------------ 5 5.5供应商管理 ---------------------------------------- 5 5.6督促检查 ------------------------------------------ 6 6. 运行维护----------------------------------------------- 6 6.1日常操作及监控分析 -------------------------------- 6 6.2 数据与介质管理------------------------------------ 7 6.3机房管理 ------------------------------------------ 7 6.4 网络管理------------------------------------------ 8
国电江苏有限公司IT运维外包服务方案
国电江苏有限公司IT 运维外包服务 南京科技有限公司 二?一九年^一月
目录 第一章公司介绍...................................... 1.1 公司目标 (3) 1.2 公司简介 (4) 1.2.1 发展历史. (4) 1.2.2 分布区域. (4) 1.2.3 人员力量. (5) 1.2.4 服务范围. (5) 1.2.5 服务支持中心. (6) 1.3 业务指南 (6) 1.3.1 信息资源咨询与规划及整合 (6) 1.3.2 基础设施建设与系统集成 (7) 1.3.3 软件应用与IT 服务外包 (7) 1.4 业务目标 (8) 1.5 业务策略 (9) 第二章IT 外包服务介绍. (10) 2.1 IT 整体外包服务 (10) 2.1.1 服务简介 (10) 2.1.2 服务价值 (10) 2.1.3 服务模式 (11) 2.1.4 服务内容 (11) 2.1.5 服务特点 (14) 2.2 IT 代维服务 (15) 2.2.1 服务介绍 (15) 2.2.2 服务方式 (15) 2.2.3 服务流程如下 (16) 2.2.4 服务内容 (17) 2.2.5 应用领域 (18) 2.3 IT 维保服务 (18) 2.3.1 服务介绍 (18) 2.3.2 服务实施 (19) 2.3.3 模式流程 (20) 2.3.4 服务内容 (23) 2.3.5 应用领域 (25) 2.4 IT 安全调优服务 (25) 2.4.1 服务简介 (25) 2.4.2 信息安全 (26) 2.4.3 数据库调优 (26) 2.4.4 主机调优 (30) 2.4.5 服务价值 (37) 2.4.6 服务模式 (37)
IT驻场服务_客户端运维管理规范方案V
XXXXXXXXXX(客户单位名称) IT驻场运维服务桌面运维管理规范 浪潮通用软件有限公司 2015年8月
拟制：日期：审核：日期：批准：日期： 发送列表 注意事项
目录 第一章.总则 (3) 第二章.驻场服务工作规范 (4) 第三章.客户端运维管理规范 (5)
第一章.总则 1.为了提高驻场服务工作效率、规范驻场服务工作流程、加强驻场运维服务工 作管理，保障各系统稳定运行，更好地为客户提供运维服务，特制定本规范。 2.本规范所称客户单位是指XXXXX。 3.本规范自制定之日起开始执行。
第二章.驻场服务工作规范 1.严格遵守客户单位的一切规章及管理制度。 2.有义务保守客户单位机密，务必妥善保管所持有的各种文件，未经授权或批 准，不准对外提供任何信息； 3.严格遵守客户单位的办公时间，不得迟到早退。 4.事假需提前一天向客户单位管理人员申请，得到客户单位管理人员同意后提 交请假说明，请假说明需要客户单位盖章确认。 5.决不允许与客户发生争执。 6.回答对方问题时，禁说不知道，决定不了的事情，及时请示。 7.保持饱满的工作热情和精神状态。 8.对所承担的工作及时高效完成。 9.工作期间着装整洁、得体、庄重，禁止奇装异服。 10.工作期间禁止吃零食、看电影、打游戏等与本岗位无关的活动。 11.禁止在办公区域吸烟，随时保持办公区域整洁。 12.到客户办公室时，不擅自乱翻、乱动客户的资料、书籍和办公设备，未经客 户同意，不随意使用客户电话。 13.临时离开办公环境，应将信息设备锁定；下班或节假日期间，应关闭信息设 备，切断电源，锁好门窗，涉密载体放入保密柜内。
IT外包驻场运维合同-标准版
金家律师修订 本协议或合同的条款设置建立在特定项目的基础上，仅供参考。实践中，需要根据双方实际的合作方式、项目内容、权利义务等，修改或重新拟定条款。本文为Word格式，可直接使用、编辑或修改 外包驻场运维合同 甲方：_____________________________________________ 地址：_____________________________________________ 乙方：_____________________________________________ 地址：_____________________________________________ 双方经友好协商，就乙方对甲方公司内部终端设备与网络提供有偿维护一事达成协议，并共同遵守本协议涉及的全部内容。 一、服务内容 1. 维护人员安排： 1) 乙方指派一名固定人员三名机动人员为甲方提供驻场服务 2) 指定主要现场维护人员名单： 3) 乙方如更换驻场工程师，需提前日书面告知甲方； 4) 项目负责人： 5) 如上述人员有变动，需甲、乙双方协商解决 2. 维护时间： 自年月日至年月日止，为期叁年。 3. 维护范围： 1) 乙方为甲方提供终端设备维护服务，如： a 台式计算机、笔记本电脑、服务器、机架式服务器、视频会议、会议室相关设备、AV设备、其他甲方购置的终端设备，乙方负责上述硬件的状态检控、故障排查、安装调试。 b 网络故障排除。 c 病毒查杀，基于整体网络的防毒系统部署。 d 根据需求的域控权限管理。 e 域控,DNS，等服务器的软硬件维护。 f 外设维护（打印机、传真机、复印机、扫描仪），专业备份
IT运维驻场服务内容教学文稿
I T运维驻场服务内容
附件2 驻场技术服务内容 为确保甲方相关设备完好，运转正常，驻场技术服务包括规范性日常维护，故障应急响应，设备问题解决等范围，具体工作内容如下： 一、设备应用 1、负责对所有设备（详见附件1）的应用操作，每季度提交每个设备的配置和存储应用情况报告、网络拓扑报告、IP分配报告，并负责对上海海事局航海图书印制中心的相关工作人员进行培训； 2、对新应用的设备需求，驻场工作人员应及时提交设备配置现状及设备规划报告，以便该应用能及时实施； 3、掌握设备的运行情况，就保修期、存储空间等及时进行提醒； 4、建立相关系统软件各种故障的恢复流程及应急措施； 5、协助印制中心进行机房改造、设备搬迁、网络改造等工作。 二、环境与设备 1、指派专人定期对机房供配电、空调、温湿度控制等设施进行检查记录； 2、指派专人对机房人员的出入、服务器的开机或关机等工作进行记录； 3、按照合同附件资产清单，建立服务器及网络设备的档案，形成不易破坏的醒目标识，并定期更新相关内容； 4、对资产清单所列的各种设备、线路等，做好检查维护工作，发现故障，及时报告，并安排服务联系或维修，对维修情况提交书面报告；
5、对资产清单所列的各种设备、线路运行及维修记录，按重要性级别，定期书面报告； 6、形成每日巡视制度，对机房中相关设备的告警显示、空调、UPS等实际状态进行记录。 三、监控和安全 1、通过IT资源监控系统，对通信线路、主机、网络设备和应用软件的运行状况、网络流量、用户行为等进行监测和报警，形成记录、妥善保存并按重要性级别，定期书面报告； 2、指派专人期对监测和报警记录进行分析、评审，发现可疑行为，形成分析报告，并采取必要的应对措施； 3、指派专人，负责网络运行日志、网络监控记录的日常维护和报警信息分析和处理工作，提出优化建议及方案； 4、根据厂家提供的软件升级版本对网络设备进行更新，并在更新前对现有的重要文件进行备份； 5、定期对网络系统进行漏洞扫描，对发现的网络系统安全漏洞进行及时的修补；（甲方配置相关硬件设备后实施） 6、对关键的网络设备服务配置文件进行定期离线备份； 7、定期检查违反规定上网或其他违反网络安全策略的行为，书面报告；（甲方配置相关硬件设备后实施） 8、指派专人进行核心服务器的工作压力监控，针对业务的增长定期生成主服务器的工作压力报表，并且预估业务增长对服务器压力的影响提出合理化建议；
IT外包服务方案(详细版)
IT外包服务方案 一、什么是IT外包? ＩT服务外包（IT Ｏutsｏuｒcing Manａged Ｓerｖice）就是把企业和个人的信息化建设工作交给专业化的服务公司来做, 它是目前国际上非常流行的模式；包括以下内容:信息化规划(咨询）、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网络的日常维护管理和升级等；它是迅速发展企业数字化，提高数字化质量、提高企业工作效率，节约信息化成本的一种途径;也是为个人用户提供巨大的帮助的有利条件；它是有目的有针对性地追踪解决企业客户在使用中的问题,并在此基础上特别为大客户推出了专人、专线的专属服务。 二、为什么要选择ＩT外包? 现在的商业环境，变化快速，技术日新月异。做你最擅长的（核心竞争力）,其余的外包！"Do ｗｈat youｄo beｓｔ(ｙour coｒｅｃoｍｐetenｃy) ａnｄｏutsoｕrcｅthe rest!"已经成为一种不可逆转的趋势。研究表明，外包支持服务的公司,比什么都在自己公司里做的公司，系统运行更稳定，运行效率更高,成本更低,升级更容易。具体比较如下: 一、信息技术的广泛性、复杂性决定了企业不可能配备技术很全面的专业人员从事企业自身的ＩＴ工作； 二、企业自身网络的狭隘性难以留住一流的IT技术人才，造成实际运维人员专业化程度不够,有可能影响企业IT工作的科学性、系统性、经济性； 三、企业对自身IT工作人员的专业工作管理很难做到专业IT服务公司对其技术工程师的严格、系统的管理程度；由于上述原因导致的企业对ＩＴ的投入在很大程度上未能得到应有的回报,累计效率损失严重,不能实现对核心业务的有力支援和保障，企业网络系统故障频率高和系统利用率低，其具体原因如下: １、企业在建立局域网时,没有具体应用要求,导致装备的设备和应用软件不兼容,在采购相关的设备时不去考虑整体局域网以后的规划。 2、网络安全隐患(建成局域网后操作使用人员不按相关程序操作，另外在使用广域网时没有安全防范意识，容易感染上多种病毒)。 3、相关的主要领导对企业网络系统的认识需要一个过程。 4、网络经济带来了人才流动的问题，而人才流动会给企业的网络稳定性带来负面影响，引起中小型企业系统管理员流动的原因具体如下： A、企业内部网络专业人员的升迁机会相对比较少，没一个明确的奋斗目标； B、企业网络技术人员经常做些琐碎的工作,如安装操作系统、常用的办公软件、移动线路等等，时间一长他们就比较麻木，没有工作动力和热情; C、中小型企业的环境让网络技术人员的技术水平很难得到充分发挥和提升,长此下去他们的技术视野比较狭窄，因为IＴ业是一个高速发展的行业,要求IT技术人员要不断的了解行业的新知识和动态,更要在好的工作环境里不断学习、摸索和实践才能不被淘汰； D、企业网络技术人员的工作成绩难以被肯定和认可; E、中小型企业配备的专业技术人员数量有限，无法保证网络及设备正常运行,造成他们工作思想压力大; 5、网络应用开发不高,因为企业日常琐碎的维护工作让系统管理员根本没有时间去开发网络应用,导致系统应用处于一个低层次。