社区工作中的沟通技巧

社区工作中的沟通技巧

侯建华各位领导、各位同事：

大家上午好。很荣幸能够坐在这里和大家聊一下关于在社区工作中如何与居民沟通的问题，说得不完善的地方还请大家批评指正。接下来我将从三个方面进行阐述：一是什么是沟通以及沟通的意义。二是与居民沟通的内容。三是社区工作中的六种沟通技巧。

一、什么是沟通以及沟通的意义

沟通一词在词典中的解释为:人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。通俗地说，沟通其实就是让别人明白自己的想法，同时，也准确理解别人的想法，最终的目的，是达成相互理解和信任，增进感情。今天我们要讲的沟通，也就是在我们社区工作人员与居民之间达成互相理解和信任，以便于我们的工作顺利开展。

其实，无论是家人之间、朋友之间，还是同事之间，我们都需要通过沟通达成一致，即便是我们走在路上要问个路，也涉及到与陌生人沟通的问题，可以说沟通是无处不在的。然而，一个不容忽视的现实是，人与人之间经常不能达成充分的、顺畅的、有效的沟通。关于沟通这个话题有个形象的比喻，叫做“沟通漏

斗”。我们都知道，漏斗的形状是从上到下逐渐变小的，而“沟通漏斗”的意思是说：假如我们想说的话是100%，那么，我们准确表达出来的，是80%，而被对方听进去的占60%，被对方听进去并且真正理解的占40%，最后被对方相信并且记住的，只剩20%。如此依次递减，就像一个漏斗一样。就拿我们今天这个学习来说，今天我讲了十条，我准确表达出来的，也就有八条，而大家能听进去的可能只有六条。人与人之间经常由于沟通不畅而产生误解，影响感情。这就是为什么在家庭生活中，婆媳之间、夫妻之间经常因为鸡毛蒜皮的小事造成不可调和的矛盾，为什么在社会交往中，人与人之间很难建立牢固的信任。同样的道理，在工作中，与人打交道的事也经常是最难办的事。就拿我们来说，我们每天都在和居民打交道，可是我们说的话居民又能理解多少、记住多少呢？

举一个简单的例子：我们社区曾经有一个居民来办理全家的户口迁入手续，当时我们建议他暂时不要给他的儿子和儿媳办理户口迁入，因为他的儿媳已经怀孕，很快就会面临办理准生证的问题，而我们是新社区，对居民以前的婚育状况并不了解，户口过早地迁过来会给将来办理准生证造成麻烦，但是经过我们反复地解释，仍然没能引起这位居民的重视，他始终坚持办理户口迁入。但是，就在他们户口迁进来之后不久，这位居民的儿媳妇就

来居委会要求办理准生证，我们以不了解她的婚育状况为理由，要求她到原户口所在地开婚育证明，虽然我们耐心地进行了解释，但这个孕妇仍然不理解，回家就对公公婆婆说我们居委会为难她，不给她办理手续，结果这户居民带着本小区的另外两个居民到居委会来闹事，进门就大吵大闹，给我们的工作带来了很大的麻烦。

——这就是一个典型的“沟通漏斗”的例子，相信类似的事情大家也经常遇到。有时候我们跟居民说十句话，他可能连一句都没听进去，而一旦与居民产生误解，很可能给我们的工作造成麻烦。很多时候我们会抱怨居民的无理，但作为社区工作者的我们，无法去选择我们的服务对象。我们应该考虑的是，面对形形色色的居民，怎样提高自己的沟通技能，最大限度地赢得每一名居民的理解和信任，避免误会的产生。

所以说，具备良好的沟通能力，在社区工作中非常关键。

二、与居民沟通的内容

在日常工作中，我们每天都在与居民沟通，那么，我们所沟通的都是哪些东西呢？总结起来，不外乎以下几点：

1、了解社区居民基本情况。通过入户和居民沟通了解居民的家庭情况，包括基本人口信息、家庭生活情况，以便于我们做好今后的计划生育、维稳等工作；也可以在与居民接触的过程中

更加深入地了解。比如需要我们提供哪些帮助以及对我们的工作有哪些意见和建议，谁家比较贫困需要申请低保、谁家有残疾人需要救助、哪位居民愿意参与社区活动、哪位居民可以发挥特长为我们所用等等，这些东西是我们的工作基础，我们了解得越细，工作就做得越好。

2、向居民介绍我们的情况。包括我们居委会的职责和工作内容，以及政府的各项政策，也就是宣传性的沟通，目的是让居民了解我们社区的工作。这一点尤其对新成立的社区非常重要。这种宣传性的沟通我们可以用多种方式，除了和居民面对面的沟通，还可以通过张贴宣传栏、印制宣传材料或者开展宣传活动的形式达到宣传的目的。

3、为居民更好地服务。一是帮助居民解决问题，为居民提供帮助，也就是服务过程中的沟通，这一点在我们工作中占有相当大的比重。我们对居民提供的任何服务，都需要以良好的沟通做保证，比如居民来开信的时候、帮助居民调解纠纷的时候等等，这时候如果沟通不好，很容易影响服务质量，或者影响到我们与居民的关系。二是引导居民加入到社区活动中来。了解居民的兴趣爱好，特别是那些离退休的老年人，引导他们加入到我们的社区精神文明建设活动中来。

以上这些内容都是我们日常工作中与居民沟通的内容，看似简单，却需要我们使用不同的方式、不同的技巧才能做好。

三、社区工作中的六种沟通技巧

第一种沟通技巧：具有亲和力

亲和力能够最大限度地拉近人与人之间的心理距离。对于社区工作者而言，亲和力是与居民处好关系的最重要的素质，也是树立良好形象的关键。同时，也是入户时避免吃“闭门羹”的诀窍。怎样使自己具有亲和力呢?

首先，要注意保持微笑。

微笑是提升一个人亲和力的最佳方式，也是最好的沟通语言。在与居民交往过程中，微笑最能传达出这样一个信息：在这里您是受欢迎的，我们愿意为您服务。

在入户的时候，微笑的重要性体现得尤其明显。俗话说，伸手不打笑脸人。当居民打开门，看到的是我们热情亲切的笑脸，心里自然会少了很多防备。如果在加上礼貌的问候：“您好，我是咱们社区的居委会工作人员，能打扰您几分钟么？”更会给人以舒服的感觉。其实，热情微笑，做起来并不难，难的是一直保持着微笑。在大量的入户登记过程中，枯燥的重复、令人疲惫的工作量，常常会使我们忘记了对居民微笑，这一点则要靠我们的毅力和热情去克服。我们要知道，居民打开门的一瞬间看到的我

们的表情，就是居民对居委会产生的最初印象，我们有责任用我们最好的笑容给居民留下一个温暖的印象。

第二，热情礼貌，语气柔和。

社区居委会的宗旨是为民服务，从这个意义上讲，我们从事的也是服务性行业，而热情礼貌的态度和委婉柔和的语言是最基本的服务礼仪，做不到这一点，沟通就无从谈起。所以，当面对居民的时候，做到热情接待，笑脸相迎是一名社区工作人员最起码的职业素质。

第三，真诚服务，用心交流。

亲和力不是能够靠伪装表现出来的，而是一种由内而外的情感流露。说到底，还是要有一个端正的、积极的工作态度。作为一名社区工作人员，心存为民服务的热情，诚心诚意地想要帮助居民，在与居民沟通的时候，自然就会用心领悟居民所需，亲和力也会自然地流露出来，而这份热情，居民也一定会感受得到。

例如，我们大家都比较熟悉的东杉医院的段主任，就是一个特别有亲和力的人。我们社区居家养老健康服务开展以来，经常和东杉医院社区卫生服务队的医生一起入户为空巢老人进行健康检查，段主任的亲切热情给我们留下了非常深刻的印象。每到一户，她先是非常亲热地和老人打招呼：“大爷大妈，我们又来给您做健康检查了，您最近感觉怎么样？头晕好点了么？”就像

老人的儿女一样拉家常、了解老人的身体情况。与此同时，旁边的医生就开始为老人测量血压。段主任一边拉着家常，一边帮老人解衣服、卷袖子，测心电图的时候，扶老人躺下，帮老人脱鞋。这一连串的动作非常地自然，就像是老人的家人一样。很多时候，我们会遇到一些高龄的老人，卫生状况比较差，甚至有的老人身体还会有异味，但是段主任从来没有嫌过脏，可以说即便是老人的儿女也未必能做到这一点。所以在这些老人中，段主任非常地受欢迎。大家可以在以后与她的接触中注意观察一下，段主任的亲和力并不是流于表面的嘘寒问暖，而是非常自然地给人关怀和无微不至的照顾。只有心里充满热情的人，亲和力才能由内而外地体现出来。

其实，说到底，亲和力产生的根源，还是服务，是发自内心的、真诚主动地服务。

例如，在居民来开信的时候，遇到不符合开信条件的居民，我们怎么办？是不是只要不符合开信条件，就不再我们的服务范围之内？——当然不是。只要是辖区的居民，我们都有义务提供帮助。所以这个时候，我们首先要向居民耐心解释拒绝开信的理由，然后要向其详细告知正确的办理程序，这个证明应该由哪里出，需要带好什么证件，注意事项等等。必要的时候，我们还可以帮助居民向相关的部门咨询。最后，可以给居民留下我们的办

公电话，告诉居民在办理过程中遇到困难和疑问可以向我们咨询。在整个过程中，一定要主动、热情。这样，即使我们拒绝了居民的开信条件，却依然为居民提供了帮助。总之，在拒绝居民的开信要求时，最忌讳简单、直接、生硬，一句冷冰冰的“这个证明我们出不了”，一副事不关己的态度，会使我们失去亲和力，很容易给居民留下不好的印象。一旦激起居民的烦躁情绪，即便后面再详细的解释，他可能也听不进去了。

很多时候，我们心中有了服务的热情，就会在细节之处体现出来，而越是细节的东西，越能提高我们的亲和力，打动居民的心。

再比如，我社区开展居家健康服务以来，我们多次借助入户的机会，向居民发放《居家健康服务征求意见表》，并以拉家常的方式了解居民的健康需求，一个小小的举动，却常常让居民感动不已，因为居民能从中看到我们的服务热情，无形之中就拉近了与居民的距离。

第二种沟通技巧：善于营造良好气氛

首先，气氛的营造与沟通的场合有关，不同的场合，会产生不同的立场，也就需要不同的沟通状态。比如，居民来社区办事，这时候居民既是我们的服务对象，同时又是我们的客人，我们的一个眼神，一个表情，居民都会看在眼里，对我们有一个评价。

所以这种场景下，我们最好的沟通方式就是拿出自己平常在家接到客人的热情，让居民感受到自己是受欢迎的，沟通才能顺畅。再比如，我们到居民家中登记的时候，我们反成了客人，但这时候我们这个“客人”在主人眼中却可能是陌生的，所以这时候最重要的是，我们要争取居民的好感和信任。要注意察言观色，一举一动不要引起居民的反感，比如有些居民会有洁癖，我们进门或者坐下都要经过居民的同意。还有一些居民不是很热情，甚至对我们的身份有所怀疑，我们要主动介绍居委会的办公地点和工作职责，打消居民的疑虑。同时，我们还要以拉家常的方式与居民交流，让居民对我们产生一见如故的感觉。

再有，要想营造好的气氛，我们还要善于寻找话题。相信大家都有过这样的经验：有时和某人在一起，说话感到很投机，你一言我一语，谈笑风生。也有时同另一种人在一起，却感到兴致索然，无话可说，气氛尴尬。而善于沟通的人，总能和不同的人找到共同话题，营造出有利于谈话的氛围。这需要我们有足够的观察能力和感知能力，能站在对方的角度去体会对方关注哪些问题，找到对方的兴趣点。从这个兴趣点出发，不仅能激发对方的谈话兴趣，更能拉近彼此的距离，为营造一个良好的氛围打下基础。比如我们在入户登记的时候，有些居民表现得比较冷漠，这时候我们就可以找一些居民比较感兴趣的话题打破尴尬的局面，

比如有小孩的家庭，可以聊聊孩子的学习，或者逗逗孩子，夸夸孩子；有老人的家庭，问问老人的身体情况，平常有什么爱好，愿不愿意参加社区举办的活动；新入住的居户，聊聊房子的格局、装修风格等等。这时候，我们要把心态调整平和，不要把沟通当成工作，轻松、自然地和居民聊天，反而更加容易拉近与居民的距离。

另外，在遇到比较紧张的气氛时，比如在为居民调解纠纷的时候，我们可以尝试幽默的方式，适当开几句玩笑，缓解一下尴尬的气氛，用轻松的口吻去交谈，在这样的气氛中矛盾的双方更容易放下防备，利于沟通。其实，幽默不仅是一种能力，更是一种心态，一种乐观豁达的胸怀。无论是生活中还是工作中，很多看似让人头疼的事情，当我们以轻松的心态去应对时，就发现其实并没有什么大不了。在与人沟通时，这种轻松的心态会营造出最令人愉快的气氛，常常可以化干戈为玉帛。

第三种沟通技巧：善于倾听，沟通是倾听的艺术

很多时候，人们会觉得那些能言善辩的人沟通能力会很强，然而事实并非如此。我们只有把更多的注意力集中在对方的身上，用心倾听对方的每一句话，充分地了解对方的想法，才能找准沟通的切入点。我们在倾听时，可以了解和掌握更多的信息，减少不恰当的评论，避免不必要的误解。善于倾听是成熟的人最

基本的素质。相反，那些总是在与人交流时滔滔不绝却不喜欢听取别人意见，甚至急切地打断别人说话、反驳别人观点的人，是无法达成有效沟通的。

当然，倾听不只是表面上的沉默，而是真正把对方的观点听进去、理解到位。很多时候，当我们坚信自己是对的，就很难接受别人的相反的观点，而如果沟通双方都固执己见，那么沟通也将无从谈起。在这里给大家介绍一种倾听的方法，叫做“空杯心态“。所谓“空杯心态”，最直接的含义就是一个装满水的杯子很难接纳新东西，寓意着我们在倾听的时候要将自己心里的“杯子”倒空，将自己既有的观念、自己所重视的东西从心态上彻底“清空”，只有将心倒空了，才会有空间吸收外界的东西，才能没有偏见地思考对方的话。

举个例子：我们在入户走访的时候，经常会有居民向我们发牢骚，对物业的不满、对政策的不满，包括对我们居委会的不满，这个时候，我们不必打断居民，也不必反驳他，先去倾听，记住他的观点，理解他的难处，然后，等他说完了，我们在告诉他：“您说的有道理，我们正在慢慢改进”。这样的认真倾听有时候比解释一堆大道理更让居民觉得舒服。

另外，需要注意的是，“善于倾听”不是只会“倾听”,倾听也需要技巧，需要引导对方表达更多的东西。比如，居民说话

时，我们不时地点点头，“嗯，是这样”，表示我们在很认真地倾听；适当时候问一些“为什么”、“然后呢”，表示我们正在用心思考对方的话；居民讲述一件事，我们有针对性的询问一些细节，引导他更充分、完整地表达想法，我们才能从中得到更多的信息，这才是沟通最需要的东西。

第四种沟通技巧：善于换位思考

很多时候，人与人之间的沟通之所以困难重重，根本原因，在于双方的立场不同。举个生活中的小例子：很多人都注意到，一个三四岁的小孩子总是不喜欢呆在商场里，这常常让大人们感到不能理解。为什么孩子平常好奇心那么强，却不会被商场里琳琅满目的商品和丰富的食物所吸引呢？很多专家都无法解释，有一位儿童心理学家却轻而易举地解答了这个问题。大家猜猜是怎么回事？原因很简答，你蹲下来，处在和小孩子同样的高度环视四周，你看到的是什么？是大人们的腿！

——这个简单的例子告诉我们这样一个道理：立场不同，视角就会不同。与人沟通的时候也是同样的道理，不同的立场，就涉及到不同的利益，产生不同的观念。如果不能站在对方的立场上思考问题，矛盾的产生就成了必然。

比如当我们面对一个急躁的居民，我们要相信他也有着自己的苦衷。我们也知道，居民办理的许多手续都需要多个部门的审

核，需要准备的各种证件也比较复杂，这对于不了解办理程序的居民来说，确实比较令人头疼。我们这道“门槛”，只是他办理手续过程中其中的一个环节而已，后续的事情可能依然繁琐。加之现代人的生活节奏比较快，时间精力都很有限，在跑来跑去的办事过程中难免会有烦躁的情绪。所以，我们就尽量不要受居民不良情绪的“传染”，多一些谅解，多一些包容，沟通才能更加顺畅。

再比如，居民与居民之间也是如此，很多矛盾纠纷的产生都源于不能换位思考。我们社区有一户居民，由于卫生间防水做得不好，导致水漏到楼下，浸湿了楼下居户的房顶。楼下的居民提出的要求是这样的：要么楼上负责把整个房屋重刷一遍，要么赔偿四千块钱。楼上的居民呢，觉得这两个条件都不能接受，认为只需要把漏水的部位刷一下就可以了，因此产生了纠纷。楼下的居民就找到了我们居委会，要求我们出面调解。经过了解我们就发现，其实矛盾的双方都是比较明事理的人，只是由于立场不同，而没有考虑到对方的苦衷。当时发生漏水的时候，楼下的居民情绪比较激动，说了一些过激的话，才导致楼上的居民产生了逆反情绪。于是，我们分别与两家交谈，对楼下的居民动之以情：“毕竟楼上不是故意的，也愿意承担责任。远亲不如近邻，多一些宽容，多一些理解，邻里之间才能和谐”；对楼上的居民晓之以理：

“毕竟是您的过失造成了对方的损失，如果只刷漏水的部分，墙面颜色就会深浅不一，非常难看。反过来说，如果是您家的墙壁被人损坏了，您是不是也希望能完全恢复原样呢？”经过这样的沟通，双方很快就达成了理解。楼上的居民答应将楼下漏水的三个房间整体粉刷一遍。其实我们居委会所接触的调解案例，大多数当事人都不是表面看起来的那么蛮不讲理，而是由于双方不能换位思考导致了矛盾的激化，造成沟通障碍。我们在调解的时候，就要分别站在矛盾双方的立场，去考虑双方的利益，理解双方的心情，为双方搭建一个换位思考、相互理解的桥梁。

第五种沟通技巧：找好沟通的切入点

沟通不能盲目，切忌“公说公有理，婆说婆有理”，双方谈话不在一个频道上，最终的结果就是误会的产生。在与居民沟通的过程中，我们要通过察言观色，分析出对方语言的潜在意思以及内心活动，这样才能进行有针对性的解释，避免误会的产生。说白了，其实就是在沟通的时候，我们要知道对方在想什么，是什么原因导致他说出这样的话、做出这样的反应，这个原因就是我们的切入点。

例如，很多居民来社区开证明，会理直气壮地说，派出所让你们开的，房管局让你们开的，民政局让你们开的，等等。这时候如果我们告诉他，“您这个证明我们出不了”，他可能会很反

感，即便我们耐心解释，也不能让他信服。这个时候，我们就要分析居民的想法，他之所以这么强硬，很可能是由于对居委会缺乏了解，以为派出所、房管局等机关单位和居委会之间是一种命令与服从的上下级关系。因此，我们要告诉居民，每个单位对于手续的办理都各有规定，我们居委会对于居民开信的流程也要遵循街道办事处的相关制度。然后再解释不能出具证明的原因，就容易得到居民的理解了。

再比如，入户登记的时候，当我们问到居民的职业、身份证号、计生状况等信息时，居民经常会问：你们怎么登这么细啊？----这时候我们要知道，居民这样问往往并不是出于对我们工作的好奇，而是出于对个人隐私信息的防备心理，所以这时候居民是对我们有顾虑的，如果我们不及时打消居民的顾虑，居民就可能拒绝继续登记。所以我们首先要说：请您放心，我们一定会对您的个人信息严格保密，这是我们最基本的工作纪律。然后，再向居民解释登记如此详细的个人信息，是为了便于服务、录入系统等等，效果可能会更好。

再比如，入户登记的时候，居民还经常会问：“你们居委会是干什么的？”居民问出这样的问题，一方面是在了解我们的工作性质，另一层意思，其实是在衡量他配合我们登记到底有没有实际的好处。这时候，我们要用最短的时间、最简洁的语言介绍

出居委会的工作性质和职责，说白了就是让居民觉得我们对他是有用的。如果回答不好，居民很可能拒绝登记。针对这个问题，我社区尝试了一个小方法：发放便民卡。以“社区名片”的形式，直观地介绍社区职责，并列出日常可为居民提供的各种手续，这样可以使对社区工作一无所知的居民在瞬间就能认识到，居委会是为民服务的组织，为和居民的沟通提供了很多便利，大大减少了入户时吃“闭门羹”的情况。

第六种沟通技巧：善于控制情绪

在沟通过程中，我们的语气、表情、态度常常会受到情绪的影响，情绪是可以在人与人之间“传染”的，好的情绪能够自然而然地拉近彼此的距离，而不良的情绪往往导致我们无法客观地表达自己和理解对方，从而造成沟通障碍，因此情绪管理对沟通非常重要。一方面，我们要善于控制自己的情绪，做一个快乐情绪的传递者，一个充满正能量的人。另一方面，我们还要学会处理来自别人的负面情绪，使沟通走向一个良性的循环。尤其当我们遇到情绪比较过激或暴躁的居民，一定要成熟、稳重地处理好冲突，保持理智，善于克制自己的情绪。我认为，面对情绪激动的居民，我们应做到以下几点：

（1）对事不对人。

我们要始终记住一点：我们不是在以个人的身份处理这件事，而是代表着居委会，代表着政府。所以无论居民的素质高低、脾气好坏，我们都不应该、也没有必要带有个人的情绪，更不应该让自己的情绪被居民左右。我们要一直本着对事不对人的原则，说任何话，做任何事，都抛开个人的情绪，时刻以一名工作人员的立场处理问题。这就需要我们具有良好的心态和修养，要把注意力放在结果上，而不是在自己的情绪上。

（2）保持镇定、不急于开口，待其安静下来再进行解释。

作为工作人员，在发生冲突的时候最忌讳与居民吵成一团。对于情绪激动的居民，我们的镇定是控制好局面的最好武器。我认为，居民语言过激的时候，我们不必打断居民的话去解释，先不急于开口。当然也不能不理不睬，而是始终表现出倾听的姿态。你不开口，他自然会停下来等你的解释，这时候我们再用平静、礼貌的话向居民解释，居民可能更容易听进去，同时，也避免了争吵。在解释之前，可以用一些“我们理解您的心情”、“好，现在听我为您解释好么？”、“您耐心听我解释好么？”这样礼貌的话作为开端，提醒居民注意倾听。

（3）不卑不亢、不失礼貌。

在居民对我们无理的时候，我们应该以什么样的态度去面对，是很多工作人员比较为难的事。态度强硬了，会激化矛盾。

但过于谦卑，有时又会失了气场，纵容居民的怒火，让局面更加失控。所以怎样拿捏好这个“度”，是非常关键的。我认为，面对无理取闹的居民，我们最好的态度是：不卑不亢。怎样做到不卑不亢呢？首先，要调整自己的语气和语速。这时候，我们的语气要平静，语速要适中，切不可慌乱和急躁；第二，要保持沉着干练的气质，尤其在给居民解释相关的业务知识时，要熟练、坚定、让人觉得不容置疑；第三，一定要注意保持基本的礼貌，不能出现“说气话、甩闲话、脸色难看、语气难听”的现象；第四，一旦居民说出偏离主题的话，我们要立即将话题拉回来，而不是跟着居民的话题走。事件的主体是居民，但控制话题走向的，是我们。

总结起来就是，强势但不强硬，果断但不鲁莽，严肃却不失礼貌。我们要给居民留下这种印象：我们居委会的工作人员是非常有能力的，对居民是非常负责任的，但同时，我们也是有原则的。

最后，再讲一个我们社区和居民沟通的例子：有三位居民一同到我们居委会反映小区的问题，一进门，脸色就比较难看。我们仍然礼貌的打招呼，请居民坐下。可是这三位居民，情绪非常激动，你一言我一语，不分青红皂白地指责我们，认为我们居委会没有帮助居民解决问题。这时候，我们没有急于开口解释，我

对居民说：“别着急，一个一个说，你们这样嚷嚷我们也听不清，更解决不了任何问题。”于是，这三位居民停止了吵闹，分别向我们反映了小区外的路灯不亮，公厕不开放等问题。虽然态度有所缓和，但是仍然指责我们工作不到位，我也没有反驳，而是耐心地倾听居民的话。三位居民都讲完后，我对他们说，“三位的心情我们能理解，这些问题也是我们居委会一直关心的问题，我们已经及时地向上级报告，并多次与物业公司和有关部门进行沟通”随后，我拿出了上报街道的情况报告的底案给居民看，同时向居民详细解释了有关部门的答复。由于小区设施尚不健全，所以真正实施起来还需要一些时间，请居民耐心等待，并表示我们会继续督促相关的部门，争取尽快让小区的路灯亮起来，各种设施完善起来。”听到这些，三位居民的情绪也就渐渐稳定了下来。这时候我对居民说：“我们随时欢迎您到居委会反映问题，我们也会尽最大努力为您解决，但是，请您不要采取今天这种方式，这样反而不利于解决问题。”三位居民很快转变了态度。事后，其中的一位居民特意到我们居委会来，对他们不理智的做法表示道歉。

在处理这件事情的过程中，我们始终保持镇定，在居民说话的时候没有急于反驳，而是耐心倾听居民的意见，并针对他们提出的问题给予耐心解释。但同时也对居民的错误言论进行了纠

正，不卑不亢，以理服人。面对居民的急躁情绪，我们也做到了换位思考，毕竟我们是新社区，很多设施都不太完善，给居民的生活造成了很多不便。所以即便居民对我们的态度不太礼貌，我们也做到了包容和理解。

总之，良好的沟通能力是每一名社区工作人员的必修课，这需要我们在日常工作中不断地用心去领悟。沟通能力不仅仅是一种技巧，更是一种胸怀，一种品质，一种需要我们活到老学到老的处世哲学。

关于沟通的话题今天就和大家聊到这里，期待大家提出宝贵意见，谢谢大家！

《有效沟通技巧》期末考试问题详解整合(2019)

《有效沟通技巧》期末考试答案整合（2019）一、单选题 1 独孤求败在四十不惑之时用的剑是()。 A、锋锐无匹 B、木剑 C、紫薇软剑 D、玄铁重剑 我的答案：D 2 在沟通漏斗中提到,一个人虽然心里想的是100%,但用语言说出来的只有()。 A、50% B、60% C、70% D、80% 我的答案：D 3 最早提出空间关系学的是()人类学家爱德华·霍尔。 A、英国 B、法国 C、美国 D、德国 我的答案：C 4

研究表明人们的表情交流至少可以表达高兴、悲伤等()种情感。 A、六 B、七 C、八 D、九 我的答案：C 5 谈话可分为五个层次,其中第三层次是指()。 A、事实性述 B、评价性述 C、在性述 D、顶峰性述 我的答案：B 6 理解说话人的意思和感受,带着和说话人某种程度共鸣的倾听是()。 A、移情倾听 B、客观倾听 C、冒犯性倾听 D、期待性倾听 我的答案：A 7 关于身体气味,说法不正确的是()。 A、身体气味是可以传递信息的 B、身体气味可以影响人的情绪状态 C、身体气味可以带给人们情感的体验

D、身体气味可能是人们不太容易想到的身体信息传播方式我的答案：D 8 《安慰》的作者是()。 A、 B、海子 C、顾城 D、北岛 我的答案：C 9 积极的倾听技巧不包括()。 A、表达对说话者感受的理解 B、适当提问 C、解释说话人的意思 D、无条件包容接纳 我的答案：D 10 ()是我们最先使用的感觉。 A、嗅觉 B、触觉 C、听觉 D、视觉 我的答案：B 11 下列不属于空间距离的分类是()。

A、亲密距离 B、私人距离 C、社交距离 D、社会距离 我的答案：D 12 在沟通交往中感情用事,跟着感觉走的交往形式是()的表现。 A、社交 B、黑色社交 C、灰色社交 D、红色社交 我的答案：C 13 任何推论都应该以()为依据。 A、沟通 B、谣言 C、假想 D、事实 我的答案：D 14 为了尊重客观事实,明辨是非,应当采用的方式是()。 A、移情倾听 B、客观倾听 C、冒犯性倾听 D、期待性倾听

个案社会工作中的沟通技巧在管理中的运用

个案社会工作中的沟通技巧在管理中的运用 中文摘要：当前的社会工作专业正处于一个蓬勃发展及逐渐壮大的大好时期，但这并不意味着社会工作专业的毕业生能顺利找到与自己专业相关的工作。本文即是以探讨社会工作专业毕业生的职业转变为目的，以个案社会工作者到管理者的职业转变为例，重点论述了个案社会工作中的沟通技巧在管理中的运用。通过论述个案社会工作中的自愿原则、热情原则、真诚对待案主、同感和非批判的态度等沟通的专业技巧在管理中的运用，说明社会工作技巧的普遍适用性。 Abstract: The present social work speciality is in a flourishing development and great period growing in strength gradually, but this does not mean the graduate with specialized social work can find the work correlated with one's own speciality smoothly . This text changes into the purpose with the job of probing into the professional graduate of the social work, change example into with case social worker job to get administrator , expound the fact communicative skill , case of social work in application of of managing especially. Through describing the voluntary principle in the case social work, such application in managing of professional skill communicating as hospitable principle , sincere treating case main fact , the same feeling and attitude not criticized ,etc., state the general suitability of the social work skill. Finally , propose hoping: The graduate with specialized social work should put sight a bit farther on the choice of employment, do not want the limitation . 关键词：个案社会工作管理（者）下属沟通 Key Words: Social Work Of Individual Manage(r) Subordinate Communicate 20多年的时间里，中国的社会工作专业教育逐渐发展和壮大了起来，但是在中国现有社会经济的发展条件下，能够接纳社会工作专业毕业生的专业单位又实在是屈指可数，大量本科及专科毕业生无法找到专业对口的工作。许多社会工作专业的学习者和毕业生都认为社会工作专业让自己很难在社会上找到除其专业领域外的其他合适的工作岗位。有一部分学生从一开始就厌恶、鄙视社会工作专业，并以一种消极被动的态度来对待和学习它。然而，用心领会社会工作专业的方法和技术的学习者，他们一定会发现社会工作专业的普遍适应性。许多专业领域的人士及学者把社会工作

客户服务中的沟通技巧

客户服务中的沟通技巧 一、客户沟通的基础知识 二、倾听技巧 三、提问技巧 四、如何沟通 五、有效沟通的语言 一、客户沟通的基础知识 1、沟通的概念——一种信息交换的过程 交流信息、观点、理解的过程 2、沟通的作用 满足个体与他人互动的人际关系需要（满足互动的需要而觉得愉快和满意）加强和肯定自我 3、沟通的基本要素 信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景 二、倾听技巧 1、理解倾听 1）“听”字的结构分析 “耳”：听自然要用耳朵 “王”：对方至上，把说话的人当成王者对待 “四”：代表眼睛，要看着对方 “一心”：一心一意、很专心地去听 2）倾听的含义 三层含义：听对方想说的话 听对方想说但没有说出来的话 听对方想说没说出来，但希望你说的话 五个层次：忽视的听 假装的听 选择性的听 全神贯注的听

带同理心的听 听与有效倾听的不同 2、倾听的作用 1）体现对顾客的尊重和关心、使其对我们产生信赖感 2）获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 3）解决问题，提高客户满意度，判断出客户关注的重点问题和真正需求服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！ 3、倾听的技巧 1）既要听事实又要听情感 听事实：对方说了什么？意思是什么？ 认真听、听清楚即可 听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应 例：你的朋友告诉你“你看，这是我新买的IBM笔记本电脑——这是一个事实。 你说：“哦，是吗？在哪儿买的？“——这是你对这个事实的关注。 但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。”——这是对情感的关注，因你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他开心。 2）永远不要有意打断客户 有意识的打断是绝对不允许的 “你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的谈话变成了吵架） 客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜欢另起话题 “等一下，我们的餐品绝对不会出现这样的问题*****” 3）适时发问，帮助顾客理清头绪 顾客说话在原则上不去打断，而是要及时发问，比一味点头更有效 顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问“您的第二点理由呢？”——帮说者理出头绪，言归正传。 4）清楚地听出对方的谈话重点 清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。——不是所有人都能清楚地表达自己的

与员工进行有效沟通的七种方法.

与员工进行有效沟通的七种方法 管理的过程,从本质上说就是通过发挥各种管理功能,充分调动人的积极性,提高机构的效能,实现企业共同目标的过程。沟通从某种意义上讲,就是管理的本质。管理离不开沟通,沟通渗透于管理的各个方面。一个组织的沟通包括管理者与员工的沟通、员工之间的沟通以及组织与外部的沟通,其中,管理者与员工的沟通对于企业的长久发展和员工个人进步都十分重要,那么,作为现代企业的管理者或是一名从事人力资源的工作者应该如何有效地与员工进行沟通呢?我们在咨询工作中,收集归纳出以下七点: 第一、要让员工对沟通行为及时做出反馈 沟通的最大障碍在于员工误解或对管理者意见理解的不准确,而让员工对管理者的意图做出反馈是减少这种问题的关键。而鉴定员工反馈是否有效的标准是数量和准确性。在企业管理中,企业管理者作为主动发送者与员工进行沟通,二者之间难免有沟通能力及表达接受信息之间的障碍。为克服这种障碍,就要求管理者在向员工宣布一项任务后,要求员工把所布置的任务再复述一遍,通过直接或间接的询问“测试”下属。以确认他们是否完全了解。如果员工所复述的内容与管理者意见一致,就说明沟通是有效的;如果员工对管理者的意见领会出现差错,可以及时地进行纠正,调整陈述方式,以免带来不可估量的损失。 第二、对不同的员工使用不同的语言 在同一组织中,不同的员工往往有不同的年龄、教育和文化背景,这就可能使他们对相同的话产生不同的理解。另外,由于专业化分工不断深化,不同的员工都有不同的“行话”和技术用语。而管理者往往注意不到这种差别,以为自己说的话都能被其他人恰当的理解,从而给沟通造成了障碍。沟通时必须根据接收者的具体情况选择语言,语言应尽量通俗易懂,尽量少用专业术语。以便接收者能确切理解所收到的信息。

秘书在工作中的沟通技巧

秘书在工作中的沟通技巧 作为一名秘书 , 想要当好领导的助手 , 除了需具备基本的专业知识和技能之外, 更重要的是要做好沟通工作，不但能沟通，还要会沟通, 也就是说要掌握沟通的诸多技巧并灵活运用, 这样才是一个合格的秘书。下面是为大家整理的秘书在工作中的沟通技巧,希望能帮到大家!?秘书工作中需要沟通的人群无非有三大类, 一是领导，二是同事，三是群众和客户。下面笔者结合工作实际, 谈谈和以上三类人群进行沟通的一些技巧。??一、与领导的沟通技巧??穆罕默x曾经说过:“山不走过来, 我就走向山。”对于秘书来说，要想当好参谋,就要学会走向领导。但是不同的领导有着不同的性格,在与他们的沟通当中, 当然也要因人而异,特别要把握好以下几点: ?在与领导沟通时要认清自己的位置 ?无论何时何地,秘书人员要切记自己是领导的助手,属于份内的事情要认真做好，除此以外不能擅做主张。要维护好管理层内部的团结,在向领导汇报、请示、反映问题时, 不发表有关领导个人的议论，不当传话筒, 不说不利用于团结的话。?( 二 ) 与领导沟通时要学会未雨绸缪?领导每天需要面对和解决的事情很多, 为了提高沟通的质量, 秘书人员要提前把沟通的目的以及表达的方式思考成熟, 对领导的工作日程也要有个清晰的了解还要对领导的心情

做个大致的揣摩。这样既能节省时间, 也能使沟通更为有效。倘若在领导日程排得很满、心情又很糟糕的时候去与之沟通, 往往会事倍功半, 不但达不到沟通的目的，反而会使领导对秘书人员产生反感。?? ( 三 ) 针对不同性格的领导，采取不同的沟通方法?秘书平时在与领导的接触中, 要学会观察,学会总结。针对不同性格的领导, 找出适合与之沟通的方法。比如与冷静型的领导相处时, 秘书人员可能会觉得对方难以捉摸，这就需要秘书人员善于观察, 从领导日常的工作中去了解他的喜好。在与领导沟通的过程中,多聆昕他的意见和建议, 切勿自作主张；凡是领导交办的事务,务必要做到万无一失，对一些细微之处做到一丝不苟。这样相处一段时间后, 就会取得冷静型领导的信任。雷厉风行、有魄力的领导通常性格爽快, 很欣赏有才能的人。因此在与他相处时，可以大胆地提出自己的想法和建议，他到好处地施展自己各方面的才能。由于这类领导相当有魄力, 所以只要你的建议可行, 他都会支持你。在和这类领导相处时,除了要扎实稳妥地办事之外，还要注意在领导面前把握好一个表现的“度”,尽管他爱才惜才,但是如果表现过头,会让这类领导认为你是在故意卖弄, 反倒弄巧成拙。虽然我们接触的领导性格各异，但是只要秘书人员在工作中兢兢业业,多思考、勤学习，加上巧妙使用沟通的技巧，那么我们就能从容面对。当然如果遇到那种极端自私、脾气暴

学习沟通技巧心得体会01

学习沟通技巧心得体会01 学习沟通技巧心得体会01 通过一周余世维“有效沟通”的学习，明白了有效的沟通对于个人和企业都是必不可少的，一个人和企业想要成功，就必须学会有效的沟通。 余世维博士首先讲述了沟通的目的，一是沟通是为了控制成员的行为，看看员工是否按照你的意思去做，如果不经过沟通是不会知道的。二是激励员工，改善绩效。三是表达情感，分享挫折与满足。四是流通信息，强化你的信息，不让信息断裂。这就要求我们在平时的工作中，加强与员工的交流，切实指引员工的行为，不断激励员工有效的提高工作效率，与员工共享挫折的教训与成功的喜悦，把握工作的持续、良性的发展方向。 沟通的基本问题是心态，这要求我们管理者要端正沟通的态度，绝对不能有一点自私、自我、自大的心态，要从如何提高工作效能出发，加强与员工的交流。沟通的基本原理是关心，这要求我们要时刻关心员工的成长，随时随地注意员工的状况与难处、需求与不便、痛苦与伤心，这要求我们管理者要主动的和员工进行交流，当员工出现困难要主动支援和主动反馈，使整个沟通管理处于积极的畅通的状态。在进行沟通时要注重沟通的方法，考虑沟通对象的态度、知识、社会文化背景，正确使用沟通的艺术，排除各种障碍。 沟通还要注意上下左右沟通的问题，与别人沟通的时候，应

该是多听少讲，至少是听在前面讲在后面，要掌握倾听的技巧。当上级下达任务时，要仔细听明白，有一点模糊的及时询问，以便工作正确的执行;向上级汇报工作时要将事情讲明白，不要胆怯;给下级下达任务时要学会反问，使下级正确的理解，这样才能把事情做得更好。 沟通除了语言交流之外，肢体语言也是非常重要的一部分。通过余世维教授课程的学习，也学到了如何握手、如何递、接名片………在哪些场合哪些动作该做哪些动作不该做，这些小小的肢体语言都代表作不同的含义。 所以，沟通不是一种说服，而是一种感染、一种形象展示、一种言行一致的体现。 学习沟通技巧心得体会02 这学期通过学习了《人际沟通》这门课程,让我对这方面了解到很多，也学习到很多东西。每个个体都生活在各种各样现实的、具体的人际关系之中。人际关系交往的好与坏:可以看出你在社交活动中是:如鱼得水呢还是处处碰壁。怎样才能健立良好的人际关系呢,就需要学会沟通.我现在从大小两方面说明一下人际沟通的重要性:从小处讲,就是从我们老百姓的身边讲起:人际沟通也是不可缺少的,只有与其他人进行有效的沟通,你才能了解周围人的性格品德,他的产物就是你与其他人的融洽程度.说白了,只有良好的沟通,才能使你与其他人和平相处.你与家人亲戚之间,朋友之间,同事之间都只有通过互相沟通,才能了解对方的内心世界,知道对好忌什么,才使自己在日常生活不至于碰壁.按照通俗的讲法---好的沟通能力代表着良好的人缘.良好的沟通,你也能发现到对方的优点与缺点,用发现到的

客户服务与沟通技巧范文

客户服务与沟通技巧 一、什么是服务？ S——Smile for everone微笑待客 E——Excellence in every thing精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善 V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务 I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客 C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境 E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱 二、什么是客户？ 所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。 外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。 内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”， 真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，

这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 客户就是上帝吗 我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。 三、什么是客户服务？ 真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。 客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？ 什么是世界级的客户服务 管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成

有效沟通技巧与高效沟通

有效沟通技巧 ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲高效沟通概述 1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 3.高效沟通概述 第二讲有效沟通技巧 1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧——积极聆听 4.有效反馈技巧 第三讲有效的肢体语言 1.信任是沟通的基础 2.有效沟通的五种态度 3.有效利用肢体语言 4.第一印象：决定性的七秒钟 5.说话语气及音色的运用 6.沟通视窗及运用技巧 第四讲高效沟通的基本步骤 1.步骤一事前准备 2.步骤二确认需求 3.步骤三阐述观点——介绍FAB原则 4.步骤四处理异议 5.步骤五达成协议 6.步骤六共同实施 第五讲人际风格沟通技巧 1.人际风格的四大分类 2.各类型人际风格的特征与沟通技巧 3.分析型人的特征和与其沟通技巧 4.支配型人的特征和与其沟通技巧 5.表达型人的特征和与其沟通技巧 6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧 第六讲电话沟通技巧 1.接听、拨打电话的基本技巧 2.接听和拨打电话的程序 3.转达电话的技巧 4.应对特殊事件的技巧 第七讲怎样与领导进行沟通

1.向领导请示汇报的程序和要点 2.与各种性格的领导打交道技巧 3.说服领导的技巧 第八讲怎样与部下进行沟通 1.下达命令的技巧 2.赞扬部下的技巧 3.批评部下的方法 第九讲接近客户的技巧 1.如何使用接近语言 2.接近客户的技巧 3.面对接待员的技巧 4.面对秘书的技巧 5.会见关键人士的技巧 6.获取客户好感的六大法则 第十讲会议沟通技巧 1.会议的安排 2.会议的主持 3.成功地开始会议 4.会议主持人的沟通技巧 5.圆满地结束会议 6.灵活地应对会议的困境 导言 (一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 【管理名言】 提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。 我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。 大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。 对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。

秘书在工作中的沟通技巧

秘书在工作中的沟通技巧 作为一名秘书, 想要当好领导的助手, 除了需具备基本的专业知识和技能之外, 更重要的是要做好沟通工作, 不但能沟通, 还要会沟通, 也就是说要掌握沟通的诸多技巧并灵活运用, 这样才是一个合格的秘书。下面是为大家整理的秘书在工作中的沟通技巧，希望能帮到大家！ 秘书工作中需要沟通的人群无非有三大类, 一是领导, 二是同事, 三是群众和客户。下面笔者结合工作实际, 谈谈和以上三类人群进行沟通的一些技巧。 一、与领导的沟通技巧 穆罕默x曾经说过:“山不走过来, 我就走向山。”对于秘书来说, 要想当好参谋,就要学会走向领导。但是不同的领导有着不同的性格,在与他们的沟通当中, 当然也要因人而异,特别要把握好以下几点: 在与领导沟通时要认清自己的位置 无论何时何地,秘书人员要切记自己是领导的助手,属于份内的事情要认真做好,除此以外不能擅做主张。要维护好管理层内部的团结,在向领导汇报、请示、反映问题时, 不发表有关领导个人的议论, 不当传话筒, 不说不利用于团结的话。( 二) 与领导沟通时要学会未雨绸缪 领导每天需要面对和解决的事情很多, 为了提高沟通的质

量, 秘书人员要提前把沟通的目的以及表达的方式思考成熟, 对领导的工作日程也要有个清晰的了解还要对领导的心情做个大致的揣摩。这样既能节省时间, 也能使沟通更为有效。倘若在领导日程排得很满、心情又很糟糕的时候去与之沟通, 往往会事倍功半, 不但达不到沟通的目的, 反而会使领导对秘书人员产生反感。 ( 三) 针对不同性格的领导，采取不同的沟通方法 秘书平时在与领导的接触中, 要学会观察,学会总结。针对不同性格的领导, 找出适合与之沟通的方法。比如与冷静型的领导相处时, 秘书人员可能会觉得对方难以捉摸, 这就需要秘书人员善于观察, 从领导日常的工作中去了解他的喜好。在与领导沟通的过程中，多聆昕他的意见和建议, 切勿自作主张;凡是领导交办的事务,务必要做到万无一失,对一些细微之处做到一丝不苟。这样相处一段时间后, 就会取得冷静型领导的信任。雷厉风行、有魄力的领导通常性格爽快, 很欣赏有才能的人。因此在与他相处时,可以大胆地提出自己的想法和建议, 他到好处地施展自己各方面的才能。由于这类领导相当有魄力, 所以只要你的建议可行, 他都会支持你。在和这类领导相处时,除了要扎实稳妥地办事之外,还要注意在领导面前把握好一个表现的“度”,尽管他爱才惜才,但是如果表现过头,会让这类领导认为你是在故意卖弄, 反倒弄巧成拙。虽然我们接触的领导性格各异,但是只要秘书人员在

物业管理工作中沟通地技巧和方法提要.docx

物业管理工作中沟通的技巧和方法提要： 首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识。必须做到以下几点：一、尊重不傲慢我们 渴望得到人尊重 物业管理工作中沟通的技巧和方法 物业管理工作关键在于沟通。 何为沟通？沟通，就是信息交流，就是思想互动，通过“沟通” 这座桥梁，我们和服务 对象相互了解彼此的想法、立场和观点，进而达到相互理解，相互信任，最终到达和谐社区 的理想彼岸。 那么，如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢？ 我以为，在物业管理中，沟通的技巧和方法在于工作实践中的经验积累。“熟能生巧” 就是这个道理。 首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识。必须做到以下几点： 一、尊重不傲慢 我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人， 也得不到别人的尊重。 二、热情不冷漠 物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一 脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业户，何来“沟通” 而言？ 三、诚信不敷衍 在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“开大兴” 、“ 掼浪头” ，事后不 兑现，敷衍了事。 四、礼貌不刻薄 礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。 五、不呆板 在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提

下，尽量地予以变通、灵活。 六、负责不推诿 该是我们做的，我们就要做到；该是我们负责的，决不推诿。取信于民。 做到以上几点，是否就可“ 一沟就能”了呢？未必，有了正确的思想，还要有适当的工 作方法。那么，在物业管理中“ 沟通”有哪些方法呢？ 一、说服教育法 将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教是无能的表现。

职场沟通技巧学习心得体会1500字3篇

职场沟通技巧学习心得体会1500字3篇 真实而复杂的职场，我们需要学习职场沟通技巧保身，学习更多的沟通技巧，下 面学习啦小编整理了职场沟通技巧学习心得体会，供你阅读参考。 职场沟通技巧学习心得体会1 通过这次公司组织《职场沟通技能》的学习，我最大的心得体会就是：会听比会 说重要!就是要学会聆听，学习不再打断别人说话，让别人把想说的话说完了，再表达 自己的想法。 在公司里，我们经常听到大家都在抱怨，或者我们自己也参与其中。比如开个会 什么的，总是不自觉地去打断，或者思想走神，根本没有深刻理解领导的意思，结果 做了很多无用功，又去不停地与领导沟通，解释自己的意思，其实都是因为自己首先 没有听明白领导的意思，才有后来的沟通不畅。这种情况，在职场中很常见，很多人 都会觉得沟通是一件很难的事情。随着工作频率的加快或者年龄的增长，我们不再愿 意接收太多不需要的信息，总是显得行色匆匆，好像因为太忙，就连说话都变得简短。所以说，与领导建立良好的沟通关系是职场中人应该具备的基本人际关系中很重要的 一个方面。 很长一段时间，“说”成为我们更多人选择的沟通方式。在吵架的时候，我们放任 心情地说，表达自己的愤怒;别人对自己不理解的时候，我们是在绞尽脑汁地为自己辩说;想对父母尽孝心的时候，我们把自己的心意说给父母听。更多的人愿意用“说”作为 唯一的沟通方式，因为它更快、更直接，但大家却遗忘了“只有会听的人才会说”这句 老话。 听比说做起来更需要毅力和耐心，但只有听懂别人表达的意思的人才能沟通得更好，事情才能解决得更圆满。沟通就好像一条水渠，首先是要两头通畅，那就是指我 们要打开我们的耳朵，倾听别人的话。关上耳朵，张开嘴巴的谈话，不能算是沟通。 倾听是说的前提，先听懂别人的意思了，再说岀自己的想法和观点，才能更有效地沟通。 多听，有时候也是一种积累，听别人谈成功，说失败，那就是在为自己将来储蓄 财富。听和说是不能分开的两个环节，只听不说的人不能成功，只说不听的人也不能 成功。在工作中每个人都需要和别人沟通，但是听的多还是说的多，就要看我们拥有 怎样的态度。

秘书工作中的沟通技巧

秘书工作中的沟通技巧 秘书工作中的沟通技巧:把握好角色，不越权越位 秘书工作中的沟通技巧:把握好方法，不以权压人 在协调过程中利用领导人的影响力是十分重要的，特别是在被协调者意见难以统一的时候，传达权威领导人的意见，常常能使问题迎刃而解。但这种方法只能在必要时慎重使用，尽可能少用。协调的主要手段是协商，应以平等的态度倾听各方意见。不能因为你是协调的主持者，就以领导自居，自以为是，听到不同声音就进行打压，那样必将引发对立情绪，给以后的协调工作制造障碍。 秘书工作中的沟通技巧:把握好分寸，不把简单的问题复杂化 在协调工作中，需要把握好分寸，做到“四不”：不把复杂的问题简单化，不把简单的问题复杂化，不把小事扩大化，不把明白的事情神秘化。 在办公室的日常工作中，需要协调的事，无时不有，只要脑勤、眼勤、腿勤，随时注意发现需要调节的问题，说几句调节的话，便可把矛盾化解在萌芽状态。涉及重大原则的事、权力或利益冲突较大的事、具有广泛群众性的事，需多方听取意见，公开处置。一般的、发生在日常工作中的责、权、利不平衡的事，处理时应是能私下解决的就不公开解决，能会下协调的就不开协调会，即便需要开会协调的，也应在条件具备时、在宽松的环境中来召开。 秘书工作中的沟通技巧:把握好火候，既不失时机也不急于求成 要搞好协调，时机十分重要。抓住有利时机，就可取得事半功倍的效果。当不同部门急需完成同一任务，工作又难以有序展开时，我们需及时出面理顺关系。当时机不成熟，若此时十分勉强地去统一认识，统一行动，反而会扩大矛盾，容易形成误解或成见。掌握

沟通的时机是非常重要的，善不善于捕捉沟通的良机，是反映秘书工作者思想水平和工作能力的重要标志。

(完整版)有效沟通技巧心得体会

有效沟通技巧心得体会 沟通是人与人之间叫我的桥梁，没有沟通就没有相互交流的平台。以前，我总以为有了“礼貌、真诚”的态度，就可以与人们进行很好的沟通。直到学校给我们安排了《有效沟通技巧》这门课程，我才了解到沟通并非那么简单。 首先，是自我介绍和面试。自我介绍分为普通社交自我介绍和求职面试自我介绍。在普通社交自我介绍的时候，既不能委委懦懦，又不能虚张声势，轻浮夸张。表示自己渴望认识对方的真诚情感。任何人都以被他人重视为荣幸，如果你态度热忱，对方也会热忱。语气要自然，语速要正常，语音要清晰。在自我介绍时镇定自若，潇洒大方，有助给人以好感；相反，如果你流露出畏怯和紧张，结结巴巴，目光不定，面红耳赤，手忙脚乱，则会为他人所轻视，彼此间的沟通便有了阻隔。在求职面试自我介绍的时候，我觉得只需要简短的介绍一下自己就可以了，因为简历里面都包括了。最好能用几句话就能把自己的专长和能力介绍清楚，展现个性，使个人形象鲜明，但是一定要坚持以事实说话，不夸张。同时也要了解企业的文化和岗位要求，说话要有逻辑和层次感。面试的时候，服装应得体，饰物应少而精，要讲究礼仪。 然后，是握手和递名片。握手，是交际的一个部分。握手的力量，姿势与时间的长短往往能够表达出握手对对方的不同礼遇与态度，显露自己的个性，给人留下不同印象，也可通过握手了解对方的个性，从而赢得交际的主动。美国著名盲聋女作家海伦·凯勒说：我接触的手有能拒人千里之外；也有些人的手充满阳光，你会感到很温暖。如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。名片的递送、接受、存放也要讲究社交礼仪。 在社交场合，名片是自我介绍的简便方式。交换名片的顺序一般是："先客后主，先低后高"。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说："这是我的名片，请多多关照。"名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。 其次，是无领导式小组讨论。由于这个小组是临时拼凑的，并不指定谁

论秘书工作的沟通技巧

论秘书工作的沟通技巧 我们生活在一个人际关系非常重要的世界里.人与人相处的好坏是决定人生成败的重要因素之一.沟通能够带来其他知识所不能带来的绩效,它是成就一个人的顺风船.在工作中良好的沟通会提高工作效率，增进人与人之间的情感。随着中国加入世界贸易组织,沟通越来越重要,作为一个合格的秘书,作好沟通工作很重要.要想作好沟通工作,不仅要有良好的方法,而且要学会相应的技巧.作为一个秘书,不仅要具备丰富的专业知识，而且要学会不擅权越位，平易近人，公私分明，保持一颗平常心。本文仅从沟通对象变化方面作简单的论述。 一、作好与领导的沟通工作 穆罕默德曾经说过: “山不走过来,我就走向山”,秘书要学会走向领导.然而,人在性格上差异很大,领导们的性格也各不相同.作为秘书,要学会从领导的言行中了解领导的性格,选用不同的沟通技巧. （一）在与领导沟通时要做到不擅权越位 作为秘书在与领导沟通中要学会自觉维护领导的威信，自觉维护管理层内部的一致性。无论是请示、汇报、反映情况，都应严格按照领导的职责分工进行，不越级不越权。不随便议论领导，不传小道消息。

（二）在与领导沟通时要灵活变通与领导之间建立信任，对不同的领导风格和不同性格的领导应注意采取不同的沟通方法 1、对懦弱型的领导：从表面上看,与懦弱的领导相处似乎很容易,可事实未必如此.因为,懦弱的人一般不会当领导,即使乔太守点鸳鸯谱,当上了领导,大权也大有不在其手的可能,其身后自有能者在代为指挥,轻摇羽扇. 因此，作为下属的你一定要经过认真的观察和研究，弄清到底是谁在摇鹅毛扇，并准确分析这“代指挥官”是一个什么样的人，然后才好决定采用什么样的应对方法。特别提醒的是千万不要与这种军师型的人物发生冲突，否则后果就会很严重了。 2、对豪爽型的领导：一般说来豪爽型的领导喜欢有才能的人。因此，在这种领导的手下工作，你要善于表现你的才能，运用你的才能，多向领导提出建议，要显得成熟稳重一点，与这样的领导沟通要像钟摆一样，控制在一定的幅度内来回摆动，恰当的时候加一点力，这样才会使钟表无限地走下去，才会达到沟通的目的。 ３、对冷静型的领导：头脑冷静的领导在各种情况下都能保持常态，也容易让人因其冷静的处事方式和态度而感到难以捉摸。与这样的领导相处，秘书最好是先懂得“藏拙”、“守拙”。在你提出工作计划和建议时，千万不要在冷静的领导面前自作主张、擅自行事，要等到计划决定后，交由领

社区工作者协调沟通技巧与团队作用

社区工作者协调沟通技巧与团队作用 从事社区工作多年，深深感到适时沟通和团队协作的重要性，今天有幸能够与各位同样从事社区工作的同事们共同探讨社区工作知识，我就讲一讲自己在工作中的一些心得体会，希望有益之处能为大家所用，不足之处也请各位补充。 社区沟通工作作为社区工作的一部分，是一项重要的内容和环节，社区沟通工作的好坏对社区工作顺利开展和进行起着至关重要的作用。从大了讲，社区是党和政府最基层的组织，与群众联系最为紧密，是党的方针政策贯彻落实的前沿阵地。俗话说：基础不牢，地动山摇。伴随着改革和经济社会事业发展步伐的加快，工作重心的下移，责任、利益和权力的调整，基层服务的对象更加复杂化，管理的事项更加繁杂化，我们每天面临的大事小事、急事难事，事事都与群众的利益休戚相关；从小了讲，群众利益无小事，弄不好会激化矛盾，那么，如何加强协调沟通，有效处理好各方关系，营造和谐融洽的干群关系、党群关系和群众关系，这对于提高基层工作者的工作效能，维护社会稳定，实现好、维护好群众最关心、最现实、最直接的利益都具有十分重要的意义。我认为： 第一，沟通要有技巧。沟通工作能否成功，在很大程度上取决于社工能否取得社区成员的信任，具备良好的沟通能力是社会工作者的基本角色要求，社区工作者要加强学习，提高个人素质，

不学习如何能提高工作能力，面对问题，要能够抓住主要矛盾，深入了解和分析矛盾和纠纷的性质以及涉及各方面的意见和要求，本着公开、公平、公正的原则，引导矛盾双方达成妥协，摒弃前嫌。比如，四区保洁员的前任陈敏承包时，有一住户将自家电饭煲等家用电器放在单元走廊里，从早9点放的，到中午11点下来取时不见了。保洁员收物业费，这户人家不交，说物业管理不到位，保洁员三番五次要都不给，于是来求助社区，大概晚上6点这户人家下班，我们来到她家与她沟通，问她：为什么不交物业费？她说：东西丢了，我说：那是你自己太大意了，然后出气找垫背的，如果你做这项工作，换位思考，怎么办？并跟她讲明：物业的管理和服务的范围，说明了责任关系，最终她交了物业费。在这件事情中，很容易看到矛盾产生的原因就是居民对物业的承管责任不明确，所以只需动之以情，晓之以理，摆出问题，分析透彻，自然会得到居民的理解与信任。 第二，沟通要及时。社区居民、家庭、邻里之间大多不具有根本性的相互冲突的性质，在实际工作中，我们看到不少矛盾的产生很大程度上都是由于缺少交流和沟通造成的，需要社工在深入了解矛盾和冲突的情况下采取灵活措施予以化解和引导，社区工作者要和居民打成一片，需要经常和居民沟通思想，不能脱离群众，把你的工作融入到百姓最关心、最直接、最现实的生活当中。对群众反应的问题，能解决的要及时解决，不能解决的要及时反馈各部门。比如说，咱们的物业就是一只优良的队伍，他们不需

沟通技巧培训心得

沟通技巧培训心得 在我们的工作中，沟通的另一个办法就是把微笑作为我们的名片。下面是带来的沟通技巧培训心得体会，欢迎大家阅读。 篇一：沟通技巧培训心得体会 沟通的重要技巧，是找出共同点，就彼此都感兴趣的东西，再达成共识。会沟通的人，他的人生计划会更顺利、更快速的达成。 大家都知道：“相由心生，心口一致。”如果每个人都秉着正心态，正思想、正精进，相信沟通出来的结果一定是---正结果。在平时的工作和生活中沟通无处不在，怎样的沟通才是有效的，正确的?通过训练，我体会到以下几点： 下级同上级沟通的时候要注意：下级要会表达，对所沟通事项的主题、重点、思路要清晰;而上级也要会听，听出重点，给下属指明方向。 同级之间的沟通要注意：讲配合，针对这件事情自己应该怎样做，做到什么程度，对方才能接受，并且需要对方做什么，做到什么程度，才能达成双方满意的结果。 上级同下级沟通要注意：上级要多讲表扬、鼓励话语，对下级所做的工作及时给予肯定。 平时工作中的沟通，需做好主动出击，提前沟通。比如作为采

购部的人员，遇到业务寻价时，按产品要求寻价，供应商有提出哪些与要求不符合的，等报出单价出来之后，采购要提前向业务说明，这个单价的产品与我司要求的产品差异在何处，而不是等业务发现产品有差异时，才讲本来就有差异。这样就会造成双方产生争议和抱怨。其实出现问题并不可怕，可怕的是明知有问题而不做沟通，导致误会、争执的产生，反而还不能达到双方满意的结果。 沟通是一门艺术，但我们只知道一点技巧，因为艺术不单是自己懂，更重要的是自己会欣赏，所以我们不能讲自己懂沟通，只能讲自己初入门，自己要学的东西还很多很多。沟通无处不在，只要自己有心，不要刻意的去怎么学，只要留意别人处理问题时，是怎样达成共识的。将这些好的方法，整理、过滤结合自己的想法，变成自己的东西-----这就是有智慧人的做法。 主张自己就是对的，对方必须按照自己的意愿去做，不然就不行;还有的人坚持自己一定是对的，没有什么地方是需要改的---这是愚人的做法。 生活中的沟通亦如此，保持好心态，正思想，才能与朋友、家人之间的关系，做到真诚相待，和睦相处。人是环境下的产物，好的环境好的心态，好的心态就有好的环境，有了好的环境好的心态，才能有好的工作效率，才能有好的人生。 相信我们现在都会沟通，在不久的将来我们都将成为沟通中的高手，因为我们都是智者。 篇二：沟通技巧培训心得体会

有效沟通学习心得

有效沟通学习心得 篇一：余世维《有效沟通》培训心得体会 有效沟通培训心得体会 首先很感谢公司组织的这次培训,本次培训以有效沟通为主题。在培训时，余博士用了很多例子举例说明，更加形象生动的描述 了沟通的类型、沟通的方式以及有效沟通的必要性和重要性，懂 得掌握沟通技巧，为我们平时工作中、生活中沟通指明了方向和 参考依据。平时我们会遇到各种各样的人、各种各样的问题，而 对待不同的问题不同的人我们需要灵活处理，不能一概而论。 通过培训使我体会到以下几点： 1、在工作中下级同上级沟通时要会表达、思路要清晰、问 题要简要，同时在问题 上也要提出自己见解、想法，提出自己的每一个方案并说出 每一种方案的优势与不足之处，说明自己更加趋向于那一种方案 让领导给出相应的意见。不要什么事情都要等着领导的安排下来 才知道要该怎么做，不要一有什么问题就找领导，平时应该多思 考问题、善于分析问题的关键，形成独立解决问题的思想，实在 掌握不准的才请教领导与之沟通。 2、在平时与同事之间接触也要善于了解对方表达的意思， 要先让人家把话讲清楚 讲完整，这样才能更加明白的知道才知道怎么应对提出的问

题，头脑里一边才会形成思考找到问题的解决办法。 3、在沟通中是无处不在的，不论是工作还是生活上打一天 出门开始在外面都会遇 到形形色色的人，只要自己有心，不要刻意去学习，只要留 意别人处理问题时，是怎么最终达成共识的。将这些好的方法、 整理、过滤给自己，成为自己的东西。 沟通对于我们每人和企业来说是一个很重要的事情，在工作 中一个决策的成功，这 其中沟通有着很重要的因素，往往很多决策性都是由多方讨 论提出各自意见最终达成一致的意见形成决策。就像余博士说过 一个成功的领导就会听听下级的意见，并彩绘好的意见。在很多 难办或难谈成的事上，有效沟通就显得特别重要，要懂得善于把 握关键，在听过余博士的讲座让我觉得沟通就像是一门学问，只 有我们不断的学习才能从中抓住要点积累经验，这样才能使我们 以后有更大的进步。 篇二：有效沟通学习心得 有效沟通学习心得体会一： 这次我认真学习了余世维博士的《有效沟通》学习光盘，聆听了余博士关于沟通艺术的精彩诠释。余教授以其特有的生动幽默、深入浅出，寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中的演讲让我受益非浅，经过学习无形中又让我接受了一次现代人在与人沟通方面思 想观念与行为准则上的洗礼。同时结合自己的日常销售工作，反

谈秘书与领导的沟通技巧

谈秘书与领导的沟通技巧 秘书与领导的沟通技巧一：把握好角色，不越权越位 在谈这个问题前，我先讲一个故事：有一次，战国七雄之一的韩昭侯因饮酒过量，不知不觉便醉卧在床上。他手下的典冠担心他着凉，便找掌管衣服的典衣要了一件衣服，盖在韩昭侯身上。韩昭侯睡得很舒服，醒来后，他打算表扬一下给他盖衣服的人。于是他问身边的侍从说：“是谁替我盖的衣服?”侍从回答说：“是典冠。”韩昭侯一听，脸立即沉了下来。他把典冠找来，问道：“是你给我盖的衣服吗?”典冠说：“是的。”韩昭侯又问：“衣服是从哪儿拿来的?”典冠回答说：“从典衣那里取来的。”韩昭侯又派人把典衣找来，问道：“衣服是你给他的吗?”典衣回答说：“是的。”韩昭侯严厉地批评典衣和典冠道：“你们两人今天都犯了大错，知道吗?”典冠、典衣两个人面面相觑，不明白是怎么回事。韩昭侯指着他们说：“典冠你不是寡人身边的侍从，你为何擅自离开岗位来干自己职权范围以外的事呢?而典衣你作为掌管衣服的官员，怎么能随便利用职权将衣服给别人呢?你这种行为是明显的失职。今天，你们一个越权，一个失职。如果大家都像你们这样随心所欲，各行其是，整个朝廷不是乱了套吗?因此，必须重罚你们，让你们接受教训，也好让大家都引以为戒。”于是韩昭侯把典冠典衣二人一起降了职。 典冠为韩昭侯盖衣服的故事给了我们这样一个启示：做工作

要把握好自己的角色，不要越权越位。秘书工作者做协调工作时，虽然是主持者，但也并不是一切都可以自行做主。从严格意义上说，秘书工作者是代表领导做协调工作的。如果把主持者误认为决策者，必将产生角色错位问题。我们在与协调对象沟通，传达领导指示和意见时，不可随意引申发挥，加进自以为和领导意见一致的内容。 秘书与领导的沟通技巧二：把握好方法，不以权压人 在工作协调过程中利用领导人的影响力是十分重要的，特别是在被协调者意见难以统一的时候，传达权威领导人的意见，常常能使问题迎刃而解。但这种方法只能在必要时慎重使用，尽可能少用。因为协调的主要手段是协商，应以平等的态度倾听各方意见，即便是错误的要求，也要考虑有无合理因素。不能因为你是协调的主持者，就以领导自居，自以为是，“老子天下第二”，听到不同声音就给以颜色，进行打压，那样必将引发对立情绪，给以后的协调工作制造障碍。如：在一次协调会上，主持会议的同志和协调对象有不同的意见，这位同志没有认真去寻找合适的沟通办法，在沟通的过程中逐渐和不同意见形成了“顶牛”之势，情急之下说了句“听我的还是听你的”，使协调会不欢而散。 美国总统罗斯福创造的“炉边谈话”就是不以权压人、巧妙沟通的典型案例。罗斯福就任美国总统时，正碰上全球性经济危机，美国经济濒临崩溃，全国至少有1300万人失业。银行成批地倒闭，挤兑风潮遍及全国。就在罗斯福宣布就职的那一天，全国金融的心脏停止跳动，证券交易所正式关闭。为了争取美国人民的理解和支持，1933年3月12日，即罗斯福就任总统后的第8