系统运维信息系统运行保障方案

第1章信息系统运行保障方案?

1.1 统一服务台建设

提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口,XX企业可以通过统一得报障电话申请服务、查询服务处理进程，跟踪处理进度,确保服务时效、控服务质量、调查用户满意度.这个统一得服务接口，在国际上有个标准得称呼:服务台（Service Dｅsk）.我们将为ＸX企业建立统一服务台，提供优质、专业得报障受理、跟进服务;

服务台总体架构如下：

服务台（服务台)在服务支持中扮演着一个极其重要得角色。完整意义上得服务台可以理解为其她IT 部门与服务流程得“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员得情况下处理大量得客户请求.对用户而言,服务台就是她们与IT 部门得唯一连接点,确保她们找到帮助其解决问题与请求得相关人员。

服务台不仅负责处理事故、问题与客户得询问,同时还为其它活动与流程提供接口.

这些活动与流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、

可用性管理与持续性管理等，服务台还负责事件快速响应，使用已知问题、已知事件知识库对终端用户得突发事件予以快速恢复或规避事故发生。

1.2 建立文档管理制度

文档管理得目标就是通过对运维服务过程中使用得文档进行统一管理,达到充分利用文档提升服务质量得目得，确保运维资源符合运维服务得要求。文档资源包括运维体系文档、项目(软硬件)文档资料、服务质量管理文档以及服务报告文档等.

双方得职责为:XX企业：负责批准运维文档得更改、删除与发布.XＸ企业运维部组织编写及更改运维文档;批准文档得借阅申请。运维服务商负责更新文件目录清单；负责保管文档资料；负责备份文档资料;检查各类在用文件得有效性,防止使用无效版本；负责定期提交服务质量管理文档以及服务报告文档等。

文档资源管理流程图

文档资源管理得工作程序

文档资源管理包括对以下五类文档进行管理：

运维文档：指运维体系文档，包括运维手册、程序文件、相关支持文件及表单格式等.

●项目文档：指交付运维得软硬件系统相关得文档.

●质量管理文档

●服务报告文档

●其她文件资料:指文件、传真、外来资料等。

Ａ、运维文档编码规则

B、运维文档得更改、删除

运维文档由运维部负责组织编写,经XＸ企业信息主管部门批准后颁布执

行。所有运维文档经批准后,由运维服务商统一归入《文件目录清单》中.

《文件目录清单》得内容包括文档类型、文档名称、编号、版本号、发布时间、内容说明、保管位置、保存期限等.

运维文档需要更改时,由文件更改提出人填写《文件更改申请单》,说明更改原因与更改内容。经运维部、信息中心批准后,由运维部组织人员进行文档得更改,并记录更改过程、更改内容、更改结果等.更改结果经运维部、信息中心确认后由运维服务商更新《文件目录清单》。

若需删除运维文档，则需由相关人员填写《报废申请单》,说明删除内容、删除原因等，经运维部、信息中心批准后由运维服务商在《文件目录清单》中将该文档删除。

C、质量管理文档得应用

服务质量管理文档主要分为服务回访文档、服务满意度调查文档、服务投诉处理文档三类.三种文档均为保障与提高客户满意度为目标所制订得《客户满意度指引》中得部分，属于运行服务管理体系最高层指导文件,以确保“从服务得角度出发”为客户提供五星级得运行服务.

根据ＩTIL标准与《规范》得要求,所有得事件均由服务台受理,服务工程师处理完毕后，由服务台完成回访并关闭事件流程，因此回访动作将直接获得客户对当次服务得评价,并由客户得评价获得服务质量改良得依据.

在ＩSO2００00戴明环得指引下,服务团队质量管理小组将分析运行服务过程中成功回访得客户对当次服务得直接评价,并收集尽可能完整得评价信息,通过每周得部门例会对客户得评价进行汇总分析,并提出可能得原因与可能得改进办法，回访与总结例会记录样本如下:

1.3 一般信息化设备及相关软件运维管理

1.3.1一般信息化设备服务范围

本次项目得服务范围包括企业办公区域内得台式机、打印机以及客户端所有常用得办公软件（包括操作系统软件、系统应用软件、系统管理软件、办公软件、工具软件等)。

1.3.2一般信息化设备运维

1、根据实际需要，经XX企业同意准备相应数量得维护零配件，协助XX 企业进行备件库得管理，并在零配件不足时及时补仓。

2、定期对计算机设备进行保养维护，定期进行用户满意度调查;

●对一般信息化设备硬件进行定期巡检、保养,以保障设备运行正常；

●按照越秀工商要求进行硬件设备普查工作,建设可实现动态维护得硬件

设备档案库，并实现与XXX企业得资产管理系统得衔接。

●定期对公用信息化设备消毒除尘；

●检查硬件实际配置与设备登记表就是否相符。

3、对故障设备得维修

●在响应时间内完成故障设备得维修,维修人员应严格遵守维修规程。

●建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急得故障及时响应并及时

汇报，对于故障设备得维修由越秀工商指定得具体技术人员组织监督进

行;

●对处于保修期内得故障设备,供应商在广州市工商局越秀分局授权得范

围内代表越秀工商协调产品供货商予以维修，并监督维修时效与质量；

●对处于保修期外得故障设备维修，如需更换零配件，可由供应商提供多

家得报价,经用户选择审核确认后，方可进行更换；

1.3.3例行维护流程图

1.3.4一般设备服务方案

1.3.4.1 信息化设备资产调查及管理

资产标签应含有上图所注所有信息,包括资产名称、合同采购号、产品序列号、保修期限、IP地址、系统序列号以及供应商、联系人名称、电话，使用条形编码统一进行资产记录。条形码记录号应与数据库中记录对应,关联使用人、资产配件(如显示器、键盘、鼠标、打印机、音箱等型号信息)，所有资产应落实到具体责任人，共用设备按照编码顺序先后指定责任人.

设备封条统一为纯白色易碎贴，使用设备封条将有效得保障客户设备得完整性，明确区分设备保管得责任性。服务工程师上门服务时一旦发现设备封条破损,将现场进行设备现状与资产清单得对比,避免出现保管责任不清得状况发生。

1.3.4.2 一般设备软件安装及维护

此部分主要解决在用户使用当中遇到得软件各种问题，在进行软件维护时应做好用户数据得备份，建立软件维护流程,通过现场解决及用户培训得多种方式提高用户得使用水平与解决一般问题得能力。

软件维护主要内容包括：

●对WＩＮＤOWS操作系统得安装、调试及升级；

●外设（打印机、扫描仪等设备)得相关驱动程序及软件得安装调试；

●经越秀工商授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中得故障;

●解决软件冲突造成得系统故障；

●对计算机进行病毒检测与清除，防止病毒扩散；

●计算机标配得软件备份,包括随机恢复光盘,附带赠送软件、驱动程序

等;

计算机外设得软件备份。

1.3.4.3 一般设备硬件日常保养及维修

计算机硬件维护：包括主机、硬盘、驱动器、显示适配卡及服务器等安装、调试与配置,充分利用现有设备，进行系统优化配置;对使用中得计算机存在或将要出现得故障进行及时得诊断、维修、替换,对客户原厂保修得机器（如计算机及配件、服务器等）,我们代为联络维修，并跟踪维修情况。并根据越秀工商需要,对设备进行升级或更新，保证设备正常运行。

周边设备得维护:包括打印机、扫描仪、显示器等使用过程中出现得故障或不稳定因素排除，必要时对越秀工商原厂保修期内得机器，我们代为联络维修，跟踪维修情况，并根据客户需要,对设备进行升级或更新,保证工作任务得正常进行；

系统硬件设备(计算机、服务器,路由器,交换机、备份设备、MODEM等)、计算机线路连接、各种设备工作状态例行检查与维护；

操作项目

维护工程师每月得对企业计算机设备得巡检服务,了解与记录最新得使用情况,对各终端在用办公软件予以普查并核对运维软件资产记录，通过月服务报告上报企业普查情况；对经常出现问题得设备进行登记与记录，并且制定知识库，对常出现得设备要重点检查、消除隐患，最大限度降低计算机设备得故障率。

维护工程师在对用户维护得时候，必须按照服务流程来进行,给用户提供快速、标准、满意得服务。对保内得计算机硬件进行免费得更换,时间方面按照原厂商得服务标准时间来进行.对保外得设备，由工商局申请须更换得设备，有工商局提供硬件费，维修费情况按照合同约定执行。

对经过维修或已更换配件得设备,根据具体情况延长保修期并更新资产库记录,更新配置库记录。

对终端用户得输入设备以及公用设备予以定期消毒处理。

对终端用户得在用办公软件、资产使用情况普查,并汇总巡检报告提交给越秀工商。

一般信息化设备硬件服务还包括：

供应商根据实际需要，经XX企业同意准备相应数量得维护零配件，

协助越秀工商进行备件库得管理，并在零配件不足时及时补仓。

●定期对计算机设备进行保养维护,定期进行用户满意度调查；

●对一般信息化设备硬件进行定期巡检、保养，以保障设备运行正常;

●按照越秀工商要求进行硬件设备普查工作,建设可实现动态维护得

硬件设备档案库,并实现与越秀工商得资产管理系统得衔接。

●定期对公用信息化设备消毒除尘；

●检查硬件实际配置与设备登记表就是否相符。

●对故障设备得维修

●在响应时间内完成故障设备得维修，维修人员应严格遵守维修规程。

●建立硬件应急维修小组,对关键重点岗位及紧急得故障及时响应并

及时汇报,对于故障设备得维修由越秀工商指定得具体技术人员组

织监督进行；

●对处于保修期内得故障设备，供应商在广州市工商局越秀分局授权

得范围内代表越秀工商协调产品供货商予以维修，并监督维修时效

与质量；

●对处于保修期外得故障设备维修，如需更换零配件，可由供应商提

供多家得报价，经用户选择审核确认后，方可进行更换；

第三方维修管理

当运维过程中需要转由维修商提供服务时,由运维工程师填写《维修商服务工作单》,描述需维护得产品名称、问题描述、问题类型、优先级、服务级别以及服务要求等内容。《维修商服务工作单》经服务主管审批通过后提交给维修商，维修商在收到《维修商服务工作单》后应签收确认，并向投标人返回一份副本.

当《维修商服务工作单》经服务主管审批不通过时，由运维工程师修改《维修商服务工作单》并重新提交；如果审批意见为不采用维修商服务方式，则转【问

题管理】流程处理.

维修商按照《维修商服务工作单》得要求提供服务,在工作单中记录维护处理、处理建议及维护处理结果,并得到客户得签字确认.维修商在维护服务工作完成后将填写好得《维修商服务工作单》提交给运维工程师。

运维工程师根据维修商提交得《维修商服务工作单》对维修商服务过程与结果进行验证。验证通过得,运维工程师签字确认，与本次维护对应得《运维工作单》一起提交给服务主管。验证不通过得，则在《维修商不合格情况记录表》中记录该维修商不合格服务时间、原因与对应工单编号后，由运维工程师重新提交《维修商服务工作单》,再次发给维修商。

若维修商每月不合格服务次数超过２次(不含２次），则由服务主管填写《增加维修商黑名单申请表》，说明将该维修商列入黑名单得理由，并提交给运维部、信息中心审批.经审批同意后，由服务主管将该维修商得编号、名称、列入黑名单时间、列入黑名单原因等内容登记在《维修商黑名单》中。建议列入黑名单得维修商不得参与工商局任何项目得投标与建设工作。

当该维修商每月不合格服务少于２次(不含２次）时，服务主管填写《撤销维修商黑名单申请表》,说明将该维修商从黑名单中撤销得理由，并提交给运维部、信息中心审批。经审批同意后，由服务主管将该维修商从《维修商黑名单》中删除。

知识库管理

问题处理完成后,由服务主管对问题处理过程与结果进行总结分析,并进行归类，将相关信息登记在《运维知识库》中。加入《运维知识库》得信息应正确归类，并保证各项内容描述简洁、清晰、易懂,同类相似得问题应归类到同一条知识库记录中。

《运维知识库》主要内容如下：

问题类型:分为系统软件、应用软件、硬件、咨询、其她等。

?软硬件系统类型:对问题类型中得分类再根据软硬件系统得不同进行细分,

例如:

?系统软件：WINＤＯWＳ操作系统、LINＵＸ操作系统、数据库系统、办公系统软件等；

?应用软件:广告管理子系统软件、内资注册登记系统、外资注册登记系统等;

?硬件:PC机、服务器、笔记本电脑、打印机等；

?咨询：使用操作咨询、安装操作咨询等;

?其她：不属于上述类型得其她情况。

?故障类型：根据软硬件系统类型按故障现象进行分类,例如对于PＣ机，可能

得故障类型包括死机、频繁重启、无法启动、光驱不能正常操作、显示器不能正常显示等。

?故障现象：故障现象得简要描述，同类相似得故障现象尽量保持同一描述.

?故障原因：故障原因得简要描述.

?解决方案:排除此故障得处理措施得简要描述.

?关联表单编号:列举本条知识库记录就是从哪些相关表单中获取得信息。

服务主管应不定期地检查《运维知识库》,发现相似得故障描述时应合并成一条知识库记录,如果发现有更好得解决方案时,应将该方案更新到《运维知识库》中。

系统运维信息系统运行保障方案

第1章信息系统运行保障方案? 1.1 统一服务台建设 提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口,XX企业可以通过统一得报障电话申请服务、查询服务处理进程，跟踪处理进度,确保服务时效、控服务质量、调查用户满意度.这个统一得服务接口，在国际上有个标准得称呼:服务台（Service Dｅsk）.我们将为ＸX企业建立统一服务台，提供优质、专业得报障受理、跟进服务; 服务台总体架构如下： 服务台（服务台)在服务支持中扮演着一个极其重要得角色。完整意义上得服务台可以理解为其她IT 部门与服务流程得“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员得情况下处理大量得客户请求.对用户而言,服务台就是她们与IT 部门得唯一连接点,确保她们找到帮助其解决问题与请求得相关人员。 服务台不仅负责处理事故、问题与客户得询问,同时还为其它活动与流程提供接口. 这些活动与流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、

可用性管理与持续性管理等，服务台还负责事件快速响应，使用已知问题、已知事件知识库对终端用户得突发事件予以快速恢复或规避事故发生。 1.2 建立文档管理制度 文档管理得目标就是通过对运维服务过程中使用得文档进行统一管理,达到充分利用文档提升服务质量得目得，确保运维资源符合运维服务得要求。文档资源包括运维体系文档、项目(软硬件)文档资料、服务质量管理文档以及服务报告文档等. 双方得职责为:XX企业：负责批准运维文档得更改、删除与发布.XＸ企业运维部组织编写及更改运维文档;批准文档得借阅申请。运维服务商负责更新文件目录清单；负责保管文档资料；负责备份文档资料;检查各类在用文件得有效性,防止使用无效版本；负责定期提交服务质量管理文档以及服务报告文档等。 文档资源管理流程图

信息系统运维服务方案

精选范文、公文、论文、和其他应用文档，希望能帮助到你们！ 信息系统运维服务方案 目录 1服务内容 (2) 1.1 信息资产统计服务 (2) 1.2 网络、安全系统运维服务 (2) 1.3 主机、存储系统运维服务 (7) 1.4 数据库系统运维服务 (11) 1.5 中间件运维服务 (14) 2运维服务流程 (16) 3服务管理制度规范 (19) 3.1 服务时间 (19) 3.2 行为规范 (20) 3.3 现场服务支持规范 (20) 3.4 问题记录规范 (21) 4应急服务响应措施 (23) 4.1 应急基本流程 (23) 4.2 预防措施 (23) 4.3 突发事件应急策略 (24)

1服务内容 1.1信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。 服务内容包括： ?硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 ?软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 ?网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录 ?综合布线系统结构图的绘制 ?其它附属设备的统计记录 1.2网络、安全系统运维服务 从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：

(1)用户现场技术人员值守 公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。 现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。 同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括： ?配置数据 ?性能数据

系统运维信息系统运行保障方案

第1章信息系统运行保障方案 1.1统一服务台建设 提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，XX企业可以通过统一的报障电话申请服务、查询服务处理进程，跟踪处理进度，确保服务时效、控服务质量、调查用户满意度。这个统一的服务接口，在国际上有个标准的称呼：服务台（Service Desk）。我们将为XX企业建立统一服务台，提供优质、专业的报障受理、跟进服务； 服务台总体架构如下： 服务台（服务台）在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为其他IT 部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与IT 部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。 服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。 这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等，服务台还负责事件快速响应，使用已知问题、已知事件知识库对终端用户的突发事件予以快速恢复或规避事故发生。 1.2建立文档管理制度 文档管理的目标是通过对运维服务过程中使用的文档进行统一管理，达到充分利用文档提升服务质量的目的，确保运维资源符合运维服务的要求。文档资源包括运维体系文档、项目（软硬件）文档资料、服务质量管理文档以及服务报告文档等。 双方的职责为：XX企业：负责批准运维文档的更改、删除和发布。XX企业运维部组织编写及更改运维文档；批准文档的借阅申请。运维服务商负责更新文件目录清单；负责保管文档资料； 负责备份文档资料；检查各类在用文件的有效性，防止使用无效版本；负责定期提交服务质量管理文档以及服务报告文档等。 文档资源管理流程图 文档资源管理的工作程序 文档资源管理包括对以下五类文档进行管理： ●运维文档：指运维体系文档，包括运维手册、程序文件、相关支持文件及表单格式等。 ●项目文档：指交付运维的软硬件系统相关的文档。 ●质量管理文档 ●服务报告文档 ●其他文件资料：指文件、传真、外来资料等。

系统运维信息系统运行保障方案(参考模板)

第1章信息系统运行保障方案 1.1 统一服务台建设 提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，XX企业可以通过统一的报障电话申请服务、查询服务处理进程，跟踪处理进度，确保服务时效、控服务质量、调查用户满意度。这个统一的服务接口，在国际上有个标准的称呼：服务台（Service Desk）。我们将为XX企业建立统一服务台，提供优质、专业的报障受理、跟进服务； 服务台总体架构如下： 服务台（服务台）在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为其他IT 部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与IT 部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。 服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。 这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、

可用性管理和持续性管理等

，服务台还负责事件快速响应，使用已知问题、已知事件知识库对终端用户的突发事件予以快速恢复或规避事故发生。 1.2 建立文档管理制度 文档管理的目标是通过对运维服务过程中使用的文档进行统一管理，达到充分利用文档提升服务质量的目的，确保运维资源符合运维服务的要求。文档资源包括运维体系文档、项目（软硬件）文档资料、服务质量管理文档以及服务报告文档等。 双方的职责为：XX企业：负责批准运维文档的更改、删除和发布。XX企业运维部组织编写及更改运维文档；批准文档的借阅申请。运维服务商负责更新文件目录清单；负责保管文档资料；负责备份文档资料；检查各类在用文件的有效性，防止使用无效版本；负责定期提交服务质量管理文档以及服务报告文档等。 文档资源管理流程图

软件系统运维方案完整版

软件系统运维方案 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】

文档编号：XXXXXXXXXX 版本号：XXXXXXXXXX XXX项目 系统运维方案 编制单位:XXX公司 编制日期：2016年7月2日

目录

项目概况 〔阐述此运维项目的基本情况、运行状况、运行环境等。〕 示例： 项目名称：xxx项目 建设单位：xxx学校 承建单位：xxx公司 监理单位：xxx公司 运维时间：XXXX年XX月XX日至XXXX年XX月XX日 运维服务方案 运维服务的原则 〔阐述项目运维时需遵守的原则。〕 示例： 1、全面考虑，重点部署，分步实施安全保障体系是融合设备、技术、管理于一体的系统工程，需要全面考虑；同时，尽量考虑到涉及网络安全的重点因素，充分考虑可扩展性和可持续性，从解决眼前问题、夯实基础、建设整个体系等方面作好安全工作。 2、规范性、先进性、可扩展性、完整性并重安全防护涵盖的对象较多，涉及管理、技术等多个方面，包括系统定级、安全评测、风险评估等多项环节，是一项复杂的系统工程，相关工作应按照国家有关标准实施。系统应采用成熟先进的技术，同时，网络安全基础构架和安全产品必须有较强的可扩展性，为安全系统的改进和完善创造条件。

…… 运维服务的范围及内容 运维服务范围 〔描述运维服务的范围。〕 示例： 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量…… …… 运维服务的内容 〔描述运维服务的内容。〕 示例： 1、大屏幕显示子系统 结合大屏幕显示子系统运行维护服务合同，对大屏幕显示子系统进行日常运行维护，主要包括网站日常运行维护、故障处理及重大活动现场保障等工作。具体内容如下： （1）日常系统巡检； （2）日常运行维护服务；

信息化系统安全运维服务方案技术方案(标书)

信息化系统 安全运维服务方案

目录

概述 服务范围和服务内容 本次服务范围为局信息化系统硬件及应用系统，各类软硬件均位于局第一办公区内，主要包括计算机终端、打印机、服务器、存储设备、网络（安全）设备以及应用系统。服务内容包括日常运维服务（驻场服务）、专业安全服务、主要硬件设备维保服务、主要应用软件系统维保服务、信息化建设咨询服务等。 服务目标 ●保障软硬件的稳定性和可靠性； ●保障软硬件的安全性和可恢复性； ●故障的及时响应与修复； ●硬件设备的维修服务； ●人员的技术培训服务； ●信息化建设规划、方案制定等咨询服务。 系统现状 网络系统 局计算机网络包括市电子政务外网（简称外网）、市电子政务内网（简称内网）以及全国政府系统电子政务专网（简称专网）三部分。内网、外网、专网所有硬件设备集中于局机房各个独立区域，互相物理隔离。 外网与互联网逻辑隔离，主要为市人大建议提案网上办理、局政务公开等应用系统提供网络平台，为市领导及局各处室提供互联网服务。外网安全加固措施：服务器、瑞星杀毒软件服务器为各联网终端提供系统补丁分发和瑞星杀毒软件管理服务，建立、防火墙等基本网络安全措施。 内网与外网和互联网物理隔离，为局日常公文流转、公文处理等信息化系统提供基础网络平台。内网安全加固措施：服务器、瑞星杀毒软件服务器为各联网终端提供系统补丁分发和瑞星杀毒软件管理服务；配备防火墙实现内网中服务器区域间的逻辑隔离及安全区域间的访问控制，重点划分服务器区，实现相应的访问控制策略。 专网由局电子政务办公室统一规划建设，专网和互联网、内网及其他非涉密网络严格物理隔离，目前主要提供政务信息上报服务和邮件服务。

信息系统运行维护方案

信息系统运行维护方案 2012年8月

目录 第一章目标 (3) 第一节运行维护服务目标 (3) 第二节运行维护内容及步骤 (3) 第二章运行维护服务具体内容 (4) 第一节驻点服务 (4) 第二节运维服务 (5) 第三节服务方式建议 (6) 第四节运维服务内容 (7) 1.预防性维护服务 (7) 2.中心机房设备维护服务 (7) 3.台式PC机类维护服务 (8) 4.笔记本计算机维护服务 (8) 5.服务器维护服务 (9) 6.工作站软件维护 (9) 7.语音（电话）信息点维护 (9) 8.病毒防护与监控服务 (10) 9.运维期结束前 (10) 第三章XX 运行维护服务预算 (10)

第一章目标 第一节运行维护服务目标 信息系统主要业务为税务征收系统及外部门之间数据交换系统，为确保XX 的网络系统、应用系统、安全系统、防病毒系统及办公OA系统在可靠、高效、稳定的环境中运行。达到故障快速定位并解决、信息安全可控可查、不断优化运行效率和性能，保障XX 信息系统资源共享，提高办公效率和质量，提高决策能力、管理能力、应急能力。针对XX 现有的网络环境、服务器硬件设备以及办公硬件设备，病毒防护等进行实时行监控，更好地规范和提高XX 的各项维护工作，保障网络、应用平台的正常运行以及防病毒的顺利正常开展。保证整体运维项目实施顺利，确保网络原因对业务运行影响最小化、确保网络故障快速定位并解决、确保网络信息安全可控可查、确保不断优化网络的运行效率和性能。保证目标系统7×24正常工作。 第二节运行维护内容及步骤 1.协助XX信息系统工作计划，掌握信息系统各设备运行情况，具体落实各设 备运行维护工作； 2.巡视运行维护各岗位，检查运行维护情况和服务质量，督导、协调各项工作， 保持XX信息系统运行维护良好的秩序； 3.保证按时按质完成XX负责人交付的各项维护任务。 4.通过数据分析和其他相关网络测试设备，解决XX 信息系统问题； 5.发展和维护问题解决程序、网络文件和标准操作程序； 6.协助管理XX 信息系统集成，更新维护各种工程用设备器材； 7.协助XX 调试、维护PC及OA工作计划，掌握调试、维护PC及OA设备运

信息系统运行维护服务方案(IT运维服务方案)63145

信息系统运行维护方案（IT运维服务方案）

目录 1 运维服务内容 (3) 1.1 服务目标 (3) 1.2 信息资产统计服务 (3) 1.3 网络、安全系统运维服务 (5) 1.4 主机、存储系统运维服务 (7) 1.5 数据库系统运维服务 (10) 1.6 中间件运维服务 (11) 2 运维服务流程 (12) 3 服务管理制度规范 (14) 3.1 服务时间 (14) 3.2 行为规范 (14) 3.3 现场服务支持规范 (15) 3.4 问题记录规范 (15) 4 应急服务响应措施 (17) 4.1 应急基本流程 (17) 4.2 预防措施 (17) 4.3 突发事件应急策略 (18)

1服务内容 1.1服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。

信息系统维护运行项目计划方案

信息系统运维服务方案 2009年6月

目录 1服务内容 (3) 1.1信息资产统计服务 (3) 1.2网络、安全系统运维服务 (3) 1.3主机、存储系统运维服务 (6) 1.4数据库系统运维服务 (9) 1.5中间件运维服务 (10) 2运维服务流程 (11) 3服务管理制度规范 (13) 3.1服务时间 (13) 3.2行为规范 (13) 3.3现场服务支持规范 (14) 3.4问题记录规范 (14) 4应急服务响应措施 (16) 4.1应急基本流程 (16) 4.2预防措施 (16) 4.3突发事件应急策略 (17)

1服务内容 1.1信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。 服务内容包括： ?硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 ?软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 ?网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录 ?综合布线系统结构图的绘制 ?其它附属设备的统计记录 1.2网络、安全系统运维服务 从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：

(1)用户现场技术人员值守 公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。 现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。 同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括： ?配置数据 ?性能数据 ?故障数据 (2)现场巡检服务 现场巡检服务是公司对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障设备稳定运行。同时，公司将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。 巡检包括的内容如下：

信息系统运维服务方案

信息系统运维服务 方案

XX局信息化系统运维服务方案 XX局 6月

目录 1概述 .................................................................. 错误!未定义书签。 1.1服务范围和服务内容 ............................. 错误!未定义书签。 1.2服务目标................................................. 错误!未定义书签。2系统现状 .......................................................... 错误!未定义书签。 2.1网络架构................................................. 错误!未定义书签。 2.2设备清单................................................. 错误!未定义书签。 2.3应用系统................................................. 错误!未定义书签。 2.4存储系统................................................. 错误!未定义书签。 2.5备份系统................................................. 错误!未定义书签。3服务方案 .......................................................... 错误!未定义书签。 3.1系统日常维护 ......................................... 错误!未定义书签。 3.2信息系统安全服务 ................................. 错误!未定义书签。 3.3系统设备维修及保养服务...................... 错误!未定义书签。 3.4软件系统升级及维保服务...................... 错误!未定义书签。4服务要求 .......................................................... 错误!未定义书签。 4.1基本要求................................................. 错误!未定义书签。 4.2服务队伍要求 ......................................... 错误!未定义书签。

运维管理系统方案

运维管理系统方案 概述 伴随着企事业网络规模的不断扩大，企事业服务器的增多，企事业管理的信息化，企事业网络管理也变的越来越重要。一旦网络、服务器、数据库、各种应用出现问题，常常会给企事业造成很大的损失。怎样能7x24小时检测网络系统的运行情况，避免各种故障的发生，改进传统的网络管理方式来适企事业信息化发展的需要？ 因此，运维管理系统就有他的必要性。一个完备的运维管理系统能够提供7x24小时检测网络、服务器、数据库、各种应用系统，及时发现将要出现的问题，并通过短信、Email、声音报告给运维管理人员。运维管理人员就可以及时排除故障，避免造成重大损失。 运维管理系统的功能： 故障发现与警报； 记录日常运维日志信息； 服务器故障统计； 服务器软硬件信息统计； 服务进程管理； 将数据信息存储到数据库，并使用图形方式直观的展示出来； 权限、密码管理； 将数据生成报表。 运维管理系统的特点： 邮件和短信实时故障报警； B/S结构，能够通过web对远程服务器下达指令； 监控服务器和被监控服务器之间通过python socket来发送信息； 统计日常故障处理，以便下次出现同样故障时能够更快的解决问题； 实现自动化管理和自动化监控； 安全管理服务器性能； 操作流程统计与管理。

系统结构 运维管理系统采用B/S构架，运维管理人员随时随地可以对服务器进行管理、配置及故障处理。它是将部署在同一个局域网内的所有服务器统一管理，服务器之间的信息通讯、指令发送、运维管理都通过python来实现。监控服务器端负责采集、统计和分析数据，在数据出现异常时发送报警信息到管理员的email、手机中，并将错误日志存储到数据库中。 运维管理系统主要通过LAMP服务器、python编程、snmp和shell编程来实现。在被监控端安装python服务，并在被监控服务器上部署python程序和shell脚本用于接受监控服务器端指令、信息采集并发送会监控服务器端。监控服务器端部署python程序和LAMP服务器，用于发送指令、接受数据信息、存储数据、统计数据以及异常报警。 运维管理人员日常通过web浏览器远程登录监控管理系统，检测各被监控服务器的运行状态、服务状态、防火墙配置、进程信息、操作日志等信息。在出现异常时，通过运维系统可以查看到具体的异常服务器、进程等信息，并根据这些信息来处理异常。

xxxx信息系统运维服务方案

XX局信息化系统运维服务方案 XX局 2013年6月

目录 1概述 (3) 1.1服务范围和服务内容 (3) 1.2服务目标 (3) 2系统现状 (3) 2.1网络架构 (3) 2.2设备清单 (4) 2.3应用系统 (6) 2.4存储系统 ........................................................ 错误！未定义书签。 2.5备份系统 ........................................................ 错误！未定义书签。3服务方案 (7) 3.1系统日常维护 (7) 3.2信息系统安全服务 (15) 3.3系统设备维修及保养服务 (17) 3.4软件系统升级及维保服务 (18) 4服务要求 (19) 4.1基本要求 (19) 4.2服务队伍要求 (21) 4.3服务流程要求 (22) 4.4服务响应要求 (23) 4.5服务报告要求 (24) 4.6运维保障资源库建设要求 (25) 4.7项目管理要求 (26) 4.8质量管理要求 (26) 4.9技术交流及培训 (26)

5经费预算 (26)

1概述 1.1服务范围和服务内容 本次服务范围为XX局信息化系统硬件及应用系统，各类软硬件均位于XX局第一办公区内，主要包括计算机终端、打印机、服务器、存储设备、网络（安全）设备以及应用系统。服务内容包括日常运维服务（驻场服务）、专业安全服务、主要硬件设备维保服务、主要应用软件系统维保服务、信息化建设咨询服务等。 1.2服务目标 ●保障软硬件的稳定性和可靠性； ●保障软硬件的安全性和可恢复性； ●故障的及时响应与修复； ●硬件设备的维修服务； ●人员的技术培训服务； ●信息化建设规划、方案制定等咨询服务。 2系统现状 2.1网络系统 XX局计算机网络包括市电子政务外网（简称外网）、市电子政务内网（简称内网）以及全国政府系统电子政务专网（简称专网）三部分。内网、外网、专网所有硬件设备集中于XX局机房各个独立区域，互相物理隔离。 外网与互联网逻辑隔离，主要为市人大建议提案网上办理、XX

信息系统运行维护服务方案(IT运维服务方案)

信息系统运行维护方案（IT 运维服务方案）

目录 1运维服务内容 (4) 1.1服务目标 (4) 1.2信息资产统计服务 (5) 1.3网络、安全系统运维服务 (6) 1.4主机、存储系统运维服务 (12) 1.5数据库系统运维服务 (21) 1.6中间件运维服务 (24) 2运维服务流程 (26) 3服务管理制度规范 (28) 3.1服务时间 (28) 3.2行为规范 (29) 3.3现场服务支持规范 (30) 3.4问题记录规范 (31) 4应急服务响应措施 (33) 4.1应急基本流程 (33) 4.2预防措施 (33)

4.3突发事件应急策略 (35)

1服务内容 1.1服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和 存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整 体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的 整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分 为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT 资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统 的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT 服务的相协调一致。 信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和 管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资

运维服务方案

1运维服务方案 1.1运维服务承诺 如我公司中标，我公司作出如下承诺： 1、运维工作人员 1）我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期内本项目安全、稳定地运行。我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流 程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。 2）系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。 3）系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络及安全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。 4）系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台，精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。 2、巡检排故工作 1）对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场 值班，以确保系统正常运行。 2）维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。 3、用户信息反馈及持续改进工作 1）建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。 2）建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。 3）每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。 4）每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告 5）及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。 4、服务响应要求 （1）运营维护服务要求

保障信息系统稳定运行的安全措施

编号：SM-ZD-13818 保障信息系统稳定运行的 安全措施 Through the process agreement to achieve a unified action policy for different people, so as to coordinate action, reduce blindness, and make the work orderly. 编制：____________________ 审核：____________________ 批准：____________________ 本文档下载后可任意修改

保障信息系统稳定运行的安全措施 简介：该方案资料适用于公司或组织通过合理化地制定计划，达成上下级或不同的人员 之间形成统一的行动方针，明确执行目标，工作内容，执行方式，执行进度，从而使整 体计划目标统一，行动协调，过程有条不紊。文档可直接下载或修改，使用时请详细阅 读内容。 为保障信息系统稳定运行，最大限度的减少突发事件对业务工作造成的影响和损失，连云港工商局实行以四项制度和六项原则为举措的安全保障工作，取得了良好的工作效果。 这四项制度是：1、落实安全检查制度。依据省局的有关管理制度和《连云港工商信息系统运行规范》、《连云港工商系统信息安全规范》的要求，做好机房设备、网络、辅助设施的日常维护和定期检查工作。2、做好数据备份管理。按照《江苏省工商信息系统数据备份管理规定》和《连云港工商系统信息安全规范》的要求，信息管理部门、档案室及有关业务部门认真做好各类数据的备份工作，并经常检查备份资料的存储环境，保证备份资料的准确性、安全性。3、做好病毒防范工作。经常性的关注新病毒的信息，信息管理部门定期检查系统内及客户端杀毒软件的运行状况和补丁安装情况，及时发现可能存在的安全隐患。4、做好应急准备工作。

信息系统运行维护评价和改进方案-2014

信息系统运行维护评价和改进方案 （2014年度） 通过对2013年信息系统运行维护进行评价和改进，在新的一年中对信息系统做了新的评价和改进，并在上一年的基础放发现一些地方的不足，总结经验，发现不足并提出新一轮改进方案，并落实到实处。 通过检查、分析、评价、反馈、整改等措施，达到信息系统质量持续改进，以不断提高我院系统服务质量水平，保证信息系统安全。 一、现对我院信息系统运行维护进行如下评价： 1、HIS系统内容 由于医院硬件、网络以及软件条件的制约， HIS系统只能运行部分模块，门诊部只开通了挂号和收费模块，住院部只开通了住院登记和住院结算以及护士工作站模块。导致很大部分工作一半是计算机处理，一半是医务人员手工录入处理。使用起来不够灵活多变，很多地方缺少智能化打印技术的支持， 2、医保结算系统 患者结算与内蒙、呼市两级医保系统做了直报接口程序，呼市、内蒙两级医保患者在我院住院在出院的时候可以报销，铁路医保系统与铁路医保中心系统做了项目对照，患者出院办理手续的时候通过已经对照好的项目直接上传到铁路医保系统中，按照报销比例进行划卡报销处理；新农合患者在我院住院都是以自费方式做结算，然后患者拿着费用明细和结算发票再去新农合做报销手续。

二、现对我院信息系统运行维护进行如下改进： 1、HIS系统内容 针对收费窗口在系统中完善了常用的收费模板，收费的时候收款员可以直接调用维护好的模板进行收费即可，这样避免了收费明细太多的时候，收款员容易录入有差错，也大大提高了收款员的工作效率，减少了患者缴费的等待时间；住院登记程序添加了调取以往住院信息的功能，患者多次住院的时候可以共享住院登记信息，而且能将多次住院信息关联到一起；护士工作站程序在护士下达医嘱的时候完善了常用的药品，检查，检验，治疗模板，同样在护士站计价单中也添加了相应计费的费用模板，这样减轻了护士的工作量，提高了护士的日常工作效率。 2、医保结算系统 完善了患者结算与内蒙、呼市两级医保系统做了直报接口程序，呼市、内蒙两级医保患者在我院住院在出院的时候可以报销；完善了铁路医保系统与铁路医保中心系统做了项目对照，患者出院办理手续的时候通过已经对照好的项目直接上传到铁路医保系统中，按照报销比例进行划卡报销处理；患者结算与新农合系统做了直报接口程序，新农合患者在我院住院在出院的时候可以报销，这样避免了患者拿着费用明细和结算发票再去新农合做报销手续的不方便。 信息中心 2014.12.15

IT信息系统运维服务方案要点说明

目录 1运维服务容 (2) 1.1服务目标 (2) 1.2信息资产统计服务 (3) 1.3网络、安全系统运维服务 (3) 1.4主机、存储系统运维服务 (5) 1.5数据库系统运维服务 (8) 1.6中间件运维服务 (9) 2运维服务流程 (10) 3服务管理制度规 (12) 3.1服务时间 (12) 3.2行为规 (12) 3.3现场服务支持规 (13) 3.4问题记录规 (13) 4应急服务响应措施 (15) 4.1应急基本流程 (15) 4.2预防措施 (15) 4.3突发事件应急策略 (16)

1服务容 1.1服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。 信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。 服务项目围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标： ?运行状态、故障情况 ?配置信息 ?可用性情况及健康状况性能指标 ?统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想了解的数椐报告

项目系统运维方案

项目系统运维方案公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

XX项目系统运维方案 2012年11月

目录

1XX系统的服务内容 1.1服务目标 XX可为提供的运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 XX通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。 XX提供的信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。 服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：运行状态、故障情况 配置信息 可用性情况及健康状况性能指标 1.2信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。 服务内容包括： 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录 综合布线系统结构图的绘制 其它附属设备的统计记录 硬件设备清单如下表统计：

运维服务方案(全)

第1章项目概况 ................................................................................... 错误！未定义书签。 1.1项目背景 ........................................................................................ 错误！未定义书签。 1.2项目目标 ........................................................................................ 错误！未定义书签。 1.3需求分析 ........................................................................................ 错误！未定义书签。第2章运维服务管理体系建设 ........................................................... 错误！未定义书签。 2.1IT服务管理概述 ........................................................................... 错误！未定义书签。 2.2运维服务管理流程体系 ................................................................ 错误！未定义书签。 2.2.1服务支持............................................................................... 错误！未定义书签。 2.2.2服务提供............................................................................... 错误！未定义书签。 2.3运维服务管理规划 ........................................................................ 错误！未定义书签。 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段................................................... 错误！未定义书签。 2.3.2第二阶段：主动服务阶段................................................... 错误！未定义书签。 2.3.3第三阶段：战略规划阶段................................................... 错误！未定义书签。 2.4运维服务质量管理 ........................................................................ 错误！未定义书签。 2.5建立运维管理规范 ........................................................................ 错误！未定义书签。 2.5.1运维管理规范概要............................................................... 错误！未定义书签。第3章信息系统运行保障方案 (4) 3.1统一服务台建设 ............................................................................ 错误！未定义书签。 3.2建立文档管理制度 ........................................................................ 错误！未定义书签。 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (4) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (4) 3.3.2一般信息化设备运维 (4) 3.3.3例行维护流程图 (5) 3.3.4一般设备服务方案 (6) 3.4防（杀）病毒服务 (8) 3.4.1防病毒服务需求................................................................... 错误！未定义书签。 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (8) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (9)

平台安全运维保障方案

平台运维保障方案 1.目的 为了保障平台各项业务的正常开展，确保信息系统的正常运行，规范信息系统日常操 作及维护阶段安全要求，特制订此方案。 2.系统日常操作及维护管理 2.1. 建立双向联动责任人机制 所有涉及到业务平台的资源，包括主机操作系统、应用系统、网络设备和安全设备，指定电信 接口人和支撑单位接口人双向联动，由电信公司指定维护接口人专门负责对接支撑单位的技术负责人 和维护人员，电信公司的接口人对支撑单位的日常工作进行监督，支撑单位对业务系统的日常操作和 维护按照本方案进行记录，做到责任到人，保证各个业务平台的正常运行。 2.2. 操作系统日常操作及维护 (1)必须严格管理操作系统账号，定期对操作系统账号和用户权限分配进行检查，系统维护人 员至少每月检查一次，并报信息技术管理员审核，删除长期不用和废弃的系统账号和测试 账号。 (2)必须加强操作系统口令的选择、保管和更换，系统口令做到： 长度要求： 8 位字符以上； 复杂度要求：使用数字、大小写字母及特殊符号混合；定期更 换要求：每 90 天至少修改一次。 (3)支撑单位维护人员需定期进行安全漏洞扫描和病毒查杀工作，平均频率应不低于 每月一次，重大安全漏洞发布后，应在 3 个工作日内进行上述工作。为了防止网络安全扫描 以及病毒查杀对网络性能造成影响，应根据业务的实际情况对扫描时间做出规定，需安排在非 业务繁忙时段。技术负责人应为每个系统指定专门的系统维护人员，由系统维护人员对所负责 的服务器进行检查，至少每天一次，确保各系统都能正常工作；监控系统的 CPU 利用率、进 程、内存和启动脚本等使用情况。

(4)当支撑单位维护人员监测到以下几种已知的或可疑的信息安全问题、违规行为或紧急安全事 件系统时，应立即报告技术负责人，同时采取控制措施，并进行记录： a)系统出现异常进程； b)CPU 利用率，内存占用量异常； c)系统突然不明原因的性能下降； d)系统不明原因的重新启动； e)系统崩溃，不能正常启动； f)系统中出现异常的系统账户； g)系统账户口令突然失控； h)系统账户权限发生不明变化； i)系统出现来源不明的文件； j)系统中文件出现不明原因的改动； k)系统时钟出现不明原因的改变； (5) 系统日志中出现非正常时间登录，或有不明IP 地址的登录； (6)系统维护人员对操作系统的任何修改，都需要进行备案，对操作系统的重大修改和配置 （如补丁安装、系统升级等操作）必须向技术负责人提交系统调整方案，由信息技术管理 员审核通过后方可实施。操作系统的配置和修改必须在非业务时间进行，重大调整必须提 前准备应急预案和回退方案。 (7)保证操作系统日志处于运行状态，系统维护人员应定期对日志进行审计分析，至少每月审 计一次，重点对登录的用户、登录时间、所做的配置和操作做检查，在发现有异常的现象 时及时向信息技术管理员报告。 (8)系统维护人员应设置操作系统日志归档保存功能，历史记录保持时间不得低于一年。 2.3. 业务系统安全日常操作及维护 (1)新的应用系统在正式上线运行前应由技术负责人进行安全检查，检查通过方能正式运行使 用。严禁在不检查或检查未通过的情况下将应用部署到正式环境中。检查的内容包括： a)检查应用系统的软件版本； 8