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服务促销时间管理的活动定义分析

第四章服务促销时间管理的活动定义分析

4.1前言

通过前面的定性分析,建议把促销活动时间管理定为三个过程:活动定义!

进度计划!进度控制"同时把工作分解结构调整到活动定义的工作范围"

本章将对服务促销时间管理活动定义中工作分解结构的应用进行深入的研究"随后,我们还将这种研究用于实践进行检验"

4.2服务促销工作分解结构的用途

项目工作分解结构是将项目的可交付物和活动按照其内在的逻辑结构或实

施的过程顺序进行逐层分解而形成的结构图"分解的可选角度有两个:按可交付物分解和按活动分解"按可交付物分解而得到的产出物用于进行项目范围确认, 以及建立项目验收标准;按活动分解而得到的产出物用于项目时间管理部分的活动定义"工作分解结构是一张树型结构的逻辑示意图"

在项目管理知识体系中,工作分解结构的意义非常大"他能化繁为简,将项

目分解到易于管理和控制的程度,并为后续的工作,包括:项目范围确认,项目

进度控制,项目质量控制,项目成本控制,人员的安排等方面提供有力的支持"

这就是制定工作分解结构的目的"

服务促销工作分解结构(WBS)总是处于时间管理过程的中心,也是制定进

度计划!资源需求!成本预算!风险管理计划和采购计划等的重要基础"工作分

解结构同时也是控制项目变更的重要基础"项目范围是由工作分解结构定义的, 所以工作分解结构也是一个项目的综合工具"

服务促销中使用工作分解结构具有四个主要用途:

(l)工作分解结构是一个描述思路的规划和设计工具"它帮助服务促销负

责人和服务促销项目团队确定和有效地管理项目的工作"

(2)工作分解结构是一个清晰地表示各服务促销活动工作之间的相互联系

的结构设计工具"

(3)工作分解结构是一个展现项目全貌,详细说明为完成服务促销所必须

完成的各项工作的计划工具"

(4)工作分解结构定义了里程碑事件,可以向高级管理层报告服务促销完

成情况,作为项目状况的报告工具"

工作分解结构是面向服务促销可交付成果的成组的项目元素,这些元素定义

和组织该服务促销的总的工作范围,未在工作分解结构中包括的工作就不属于该服务促销的范围"工作分解结构每下降一层就代表对服务促销工作更加详细的定义和描述"服务促销可交付成果之所以应在服务促销活动定义过程中进一步被分解为工作分解结构,是因为较好的工作分解可以:防止遗漏服务促销的可交付成果;帮助项服务促销负责人关注服务促销目标和澄清职责;建立可视化的服务促销可交付成果,以便估算工作量和分配工作;帮助改进时间!成本和资源估计的

准确度;帮助服务促销团队的建立;为绩效测量和服务促销控制定义一个基准;

辅助沟通清晰的工作责任;帮助分析服务促销的最初风险"为以后的服务促销制定建立框架"

4.3服务促销工作分解结构的要求

在分析工作分解结构之前,我们需要先了解什么是工作包"

工作分解结构的最低层次的项目可交付成果称为工作包,工作包是进行工作

分解结构的最终产物,它位于工作分解结构的最底层,是易于被项目组成员所掌控的事物"它同时也是进行后续项目管理工作的基础和依据,所有的进度计划,

质量管理计划,成本计划,人员安排都是以它为基础而进行的,它是开展项目管理的最小单位"

项目管理中的工作包,具有这些特点:

1可以分配给另一位项目经理进行计划和执行"

o可以通过子项目的方式进一步分解为子项目的工作分解结构"

?可以在制定项目进度计划时,进一步分解为活动"

?可以由惟一的一个部门或承包商负责"用于在组织之外分包时,称为委托包"

工作包的定义应考虑80小时法则或两周法则,即任何工作包的完成时间应

当不超过80小时"在每个80小时或少于80小时结束时,只报告该工作包是否完成"通过这种定期检查的方法,可以控制项目的变化"在服务促销中,其活动

历时较短,我们认为各公司可根据自己企业的时间情况定义工作包"一般采用一周法则"

了解了工作包之后,我们需要知道创建服务促销工作分解结构时的几点基本

要求

(1)某项任务应该在工作分解结构中的一个地方且只应该在工作分解结构

中的一个地方出现"

(2)工作分解结构中某项任务的内容是其下所有工作分解结构项的总和"

(3)一个工作分解结构项只能由一个人责任,即使许多人都可能在其上工

作,也能由一个人负责,其他人只能是参与者"

(4)工作分解结构必须与实际工作中的执行方式一致"

(5)应让项目团队成员积极参与创建工作分解结构,以确保工作分解结构

的一致性"

(6)每个工作分解结构项都必须文档化,以确保准确理解己包括和未包括

的工作范围"

(7)工作分解结构必须在根据范围说明书正常地维护项目工作内容的同时,

也能适应无法避免的变更"

工作分解结构可以由树形的层次结构图或者行首缩进的表格表示"在实际应

用中,我们使用了层次结构图来进行项目的展示,也使用了表格形式用于后面的工作指导"

4.4创建服务促销工作分解结构

4.4.1创建的方法

工作分解结构的分解方式比较多,包括:按产品的物理结构分解!按产品或

项目的功能分解!按照实施过程分解!按照项目的地域分布分解!按照项目的各个目标分解!按部门分解!按职能分解等"服务促销活动主要基于职能组织架构, 主要涉及服务和营销两个部门,使用按按职能分解比较好"

服务促销工作分解层次,我们最多使用了4层,可根据企业的情况和活动的

内容,适当调整"工作分解结构中的支路没有必要全都分解到同一层次,即不必把结构强制做成对称的"在任意支路,当达到一个层次时,可以作出所要求准确性的估算,就可以停止了"

创建服务促销工作分解结构的方法主要有两种:

(l)类比方法"参考类似项目的工作分解结构创建新项目的工作分解结构

本人的第二次服务促销活动便参考了前一次的工作分解结构"

(2)自上而下的方法"从服务促销的目标开始,逐级分解服务促销工作,

直到参与者满意地认为服务促销工作已经充分地得到定义"该方法由于可以将服务促销工作定义在适当的细节水平,对于服务促销工期!成本和资源需求的估计可以比较准确"这种方法存在的主要风险是可能不能完全地识别出所有任务或者识别出的任务过于粗略或过于琐碎"

4.4.2创建的过程

创建工作分解结构的过程非常重要,服务促销负责人和项目参与人都必须考

虑该促销活动的所有方面"制定工作分解结构的过程如图4一2的描述

(l)确定促销范围,为工作分解结构做准备"

(2)召集有关人员,集体讨论所有主要项目工作,确定项目工作分解的方

式"

(3)分解项目工作"如果有现成的模板,应该尽量利用"

(4)画出工作分解结构的层次结构图"工作分解结构较高层次上的一些工

作可以定义为子项目或子生命周期阶段"

(5)将主要项目可交付成果细分为更小的!易于管理的组分或工作包"工

作包必须详细到可以对该工作包进行估算(成本和历时)!安排进度!做出预算!

分配负责人员或组织单位"

(6)验证上述分解的正确性"如果发现较低层次的项没有必要,则修改组

成成分"

(7)如果有必要,建立一个编号系统"

(8)随着其他计划活动的进行,不断地对工作分解结构更新或修正,直到

覆盖所有工作"

完成服务促销工作分解结构后,我们要检验工作分解结构是否定义完全!服

务促销的所有任务是否都被完全分解可以参考项目工作分解结构的标准:

(l)每个任务的状态和完成情况是可以量化的"

(2)明确定义了每个任务的开始和结束"

(3)每个任务都有一个可交付成果"

(4)工期易于估算且在可接受期限内"

(5)容易估算成本"

(6)各项任务是独立的"

4.5工作分解结构实例验证

这是一个历时一年的服务促销活动,其促销内容为:xxxx年4月1日至yyyy

年3月31日出厂的笔记本电脑产品,出厂90天内,客户网上注册,赠送三年意外保险"我们使用了以上的方法,得出了此服务促销活动能的工作分解结构"如下图所示

使用表格表示如表4一1所示:

表4一1意外保险服务促销工作分解结构表意外保险服务促销进度计划与实际对照表

第五章服务促销时间管理的进度计划研究

5.1前言

在服务促销的时间管理中,我们把活动排序!活动资源预估!活动持续时间

估算!制定进度表归结为单一的进度计划过程"这种调整是以服务促销项目的大

小和营销人员的项目管理水平为基础的"

项目时间管理的活动排序!活动资源预估!活动持续时间估算!制定进度表

过程中,可以应用的工具和技术比较多,如前导图法(PDM)!箭线绘图法(ADM)!

关键路径法!关键链法等"对于服务促销活动,本章将主要分析使用前导图法(PDM)绘制服务促销网络图,并讨论里程碑的使用"

5.2前导图法绘制网络图

前导图法(preeedeneeDiagramMethod,PDM)是一种用方框(或节点)表

示任务的网络制图技术"任务按照先后顺序进行排列,再使用特定的箭头来表示

任务之间任务关系,由此可以清晰地看出任务之间的项目依赖关系与执行顺序" 因此,前导图法中最关心的是项目任务之间的关系"下面我们就首先从项目任务

关系入手,一步一步地探讨服务促销网络图的绘制"

项目任务关系可以归结为四种关系即FS(FinishtoStart)!55(Startto

Start)!FF(FinishtoFinish)!SF(StarttoFinish),再加上项目任务之

间的滞后"我们先来介绍这四种活动关系,再来介绍滞后"

(1)FS(FinishtoStart)任务关系"这种任务关系是指后续任务必须

等前导任务完成之后刁-能开始"这是我们最常碰到的任务关系,据统计,FS的

任务关系占了总的四种任务关系总和700h左右"我们可以举出很多的例子来说明这种任务关系,t匕如,我们必须等饭菜做好了才能去吃,我们必须在航天飞机造

好之后才能发射升天等等"如果我们用任务A来表示前导任务,用任务B表示为

后续任务,那么在前导图中,FS任务关系可以如图5一l表示

图5一1FS任务关系

(2)55(StarttoStart)任务关系"这种关系是指后续任务必须等到前

导任务开始才能开始"这里举一个非常典型的例子,如一个公共建设工程在城市

下方铺设下水管道"在这个项目中,有两个任务:任务A一在道路旁挖管沟,任

务B一铺设管道"不可能等到全部管沟的挖掘工作都完成之后才开始铺设管道, 而应该在挖管沟的任务开始后就可以开始铺设管道,即任务A开始后就可以开始任务B,而任务A没开始则不能进行任务B"因此任务间的关系可以用SS表示"

在前导图中,我们可以用图5一2进行表示

图5一255任务关系

(3)FF(FinishtoFinish)任务关系"这种任务关系是指后续任务必须

等到前导任务完成之后才能完成"这里也举一个例子,如我们要进行一个水果交易的项目,首先我们要在山东用卡车装载水果然后运到浙江进行销售,并需要在浙江建立一个用于存储水果的仓库"只有当仓库建好了之后,我们才可以存放水果"即如果我们用任务A代表建造仓库,用任务B来代表运输水果,那么任务A 与任务B之间就是FF关系,可以用图5一3表示

图5一3FF任务关系

(4)SF(StarttoF加ish)任务关系"这是一种最特殊最少见的任务逻

辑关系,即后续任务的结束将依赖于前导任务的开始"联系到我们的日常生活, 我们工作后,我们才会放弃原来的工作;许多人都不会轻易结束现在的爱情,直到找到新的爱情后才会放弃以前的爱情"另外,在两种重要的商业场合中,这种关系经常出现,即产品制造业中的清单控制和计算机系统的更新过程,即在开始生产产品时,我们才提交产品清单,在准备安装新系统时,我们才能停掉原来的旧的系统"同样,我们用图5一4来表示这种任务关系

图5一4SF任务关系

在前导图中,我们还引入了滞后的概念"滞后是插在前导任务和后续任务之

间的延误因素"

例如,这里有两个任务一建造甲板和油漆甲板,它们之间是FS关系,其中

建造甲板是前导任务"我们知道甲板在没有建造完毕的时候,就不能开始油漆甲板的"并且在甲板油漆完毕后,还需要晾干等待两周的时间"因此,我们必须在

计划建造甲板工作的结束时间和油漆甲板工作的开始时间之间,增加一个为期10天的滞后时间"我们可以用/FS100来表示这种滞后"如果我们把建造甲板

记成任务A,把油漆甲板记为任务B,那么,我们可以用图5一5来表示这样的任务关系

图5一5SF任务关系中存在滞后的前导图表示

在任何一种任务关系中,我们都可以增加滞后时间"例如,实际情况是我们

不可能同时开始挖掘管沟和铺设管道这两个任务,我们在开始铺设管道之前,要花费两天的时间挖掘管沟,因此,我们可以用552来表示这两个任务之间的关系" 类似的,FFZ关系表示后续任务必须在前导任务结束两天之后才能结束,而SFZ

关系表示后续任务必须在前导任务开始两天之后才可结束"

滞后时间当然可以为负值,负值实际上就是表示提前"

下面我们来对前导图法进行理论分析"在分析之前,我们需要引入几个概念

及一个图示"

(l)ES(Earlystart):顾名思义,Es就是表示一个任务最早可以开始的

时间"注意,这是最早可以开始的时间,不是说开始的时间"任务可以在这个时

间之后的某个时间开始,但不得早于这个时间"

(2)EF(EarlyFinish):同样,EF表示一个任务最早可以结束的时间"

(3)Duration:就是任务的历时"

这里,我们都以工作日为单位,于是,我们便可以自然而然地得到以下公式: Duration=EF一ES+1

我们还引入图5一6这样的图示"我们用该图示来表示前导图法中的任务"其中,/Task0为该任务的任务名

图5一6前导图法任务表示

下面我来分析FS的情况"假设我们有两个任务,任务A历时10天,最早开

始时间为第H天,那么我们就可以计算出最早结束时间为第20天"任务B历时巧天,任务A和任务B是FSS的关系"我们用前导图法表示,如图5一7所示

图5一7前导图法FS任务表示

那么B的ES(记为B.ES)如何计算呢?根据FS的定义及滞后的定义,我们

可以马上得到以下公式(滞后时间我们用Lag表示):

B.ES二A.EF+Lag+1式(3.2)

计算出B.ES之后,我们能很快计算出B.EF"就刚才的例子而言,我们可以

计算出B.ES=26,B.EF=40"

同样,我们可以根据SS!FF和SF的定义与滞后的定义,可以得出后续任务

的ES计算公式"我们把这四个公式列成表5一

表5一H各个任务关系下ES的计算公式

5.3服务促销里程碑的应用研究

5.3.1服务促销里程碑作用分析

基于不同的管理角色!不同的管理阶段,有不同的项目里程碑"主要的是检

查点必须附带必要的检查表(检查内容!方法!标准!必要的程序!资源!成本

等等)"里程碑必然与项目目标以及工一作分解结构联系在一起,这正是它参照系作用的核心价值,即里程碑评价!测量是项目目标的达成,而不是项目绩效的结果"

里程碑有一定的作用,在项目管理语境中,里程碑是一种项目进展的度量方

法或者机制,用于度量项目进展情况"那么,度量什么呢?

(1)度量项目的实际进展"主要的度量方法就是进度管理的一些方法!技

巧"在工程管理领域中检查关键路径时差是一项常规任务,还有,如工程计划完成工作量!实际完成计划工作量等等"

(2)里程碑条件"通常我们会定义里程碑达成的必要条件,诸如项目主要

可交付成果的完成!项目阶段的达成等"对于里程碑条件的度量和检验有必要进行细分为:

1产品!成果导向的条件"这通常需要领域的组织体系!产品和成果的检

验方法!体系等的支撑"(例如产品检验的标准和方法!成果的定义!需求的检

查等)"这项工作绝对不是一个节点可以完成的,它应该是过程检验!测量积累

的结果"

o管理导向的条件"即对项目工作的检查,可能有:本里程碑应完成但未

完成的剩余工作;下一个阶段的准备工作;目标!计划!范围的修订与变更;以

及必要的风险评估等"

总体上,只有完成了所有里程碑条件,我们才可以宣布达成这个里程碑"

几乎所有的项目管理流程都设置了里程碑管理的节点和检查表,但很多在实

际工作中项目,里程碑都或多或少的被忽略了"原因主要有以下几点

(1)流程不清"并不是所有的项目管理都清晰定义了什么条件下用开里程

碑管理会议,有时设置了几个条件,但可能其中的一个或几个条件因某个项目的特殊性可能一段时间内或整个项目周期内都无法满足,因而对里程碑审核的延误或者取消"

(2)不被重视"几乎所有的里程碑管理的设置时都将所有利益相关人设置

为会议参加人员,但在实际会议中召开时,经常出现关键人员到不齐,项目经理

不得不将里程碑会议根据一拖再拖,甚至最后不了了之,这种现象在组织项目管理的弱矩阵中出现的更加频繁,当然也和项目经理在会前的沟通也有一定的关系"

(3)项目的风险意识不足"项目利益干系人对里程碑管理的认识不足,对

里程碑管理是项目管理的风险管理的意识不足

5.3.2服务促销里程碑建立的步骤

服务促销中的里程碑是项目中的重大事件,在项目过程中不占资源,是一个

时间点,通常指一个可支付成果的完成"编制里程碑计划对项目的目标和范围的管理很重要,协助范围的审核,给项目执行提供指导,好的里程碑计划就像一张

地图指导您该怎么走"

编制里程碑计划最好是由服务促销的关键管理者和关键项目干系人召开项

目启动专题会议共同讨论和制定,并不是由一个或者少数几个人拍脑袋来确定, 里程碑目标一定要明确"通过这种集体参与的方式比服务促销负责人独自制定里程碑计划并强行要求项目组执行要好得多,它可以使里程碑计划获得更大范围的支持"一般专题会议参会人数不应超过6人,人太多了不利于意见的统一"编制

里程碑计划的具体步骤一般如下:

(l)认可最终的里程碑:要求参会人员一致认可最终的里程碑,并取得共

识"这项工作在准备项目定义报告时就应完成"

(2)集体讨论所有可能的里程碑:集体讨论所有可能的里程碑,与会成员

通过头脑风暴法,把这些观点一一记录在活动挂图上,以便选择最终的里程碑" (3)审核备选里程碑:得到的所有备选里程碑,它们中有的是另一个里程

碑的一部分;有的则是活动,不能算是里程碑,但这些活动可以帮助我们明确认

识一些里程碑"当整理这些里程碑之间的关系时,应该记录下您的判断,尤其是

判定(4)对各结果路径进行实验:把结果路径写在白板上,把每个里程碑各写

在一片/便事贴0上,按照它们的发生顺序进行适当的调整和改变"

(5)用连线表示里程碑之间的逻辑关系:用连线表示里程碑之间的逻辑关

系是从项目最终产品开始,用倒推法画出它们的逻辑关系"这个步骤有可能会促使您重新考虑里程碑的定义,也有可能是添加新的里程碑!合并里程碑,甚至会

改变结果路径的定义"

(6)确定最终的里程碑计划,然后把确定的里程碑用图表的发布给大家,

以便大家时时能把握

5.3.3里程碑清单经验总结分析

在制定服务促销的里程碑清单时,我们遇到了一些问题,为了便于营销人员

理解,有必要进行以下澄清:

首先,里程碑不是期限"期限是强制性的约束条件,必须遵守"但是里程碑

不是,它充其量在约束方面算是参照系,而不是强制约束"存在这种误解是因为服务促销会在项目期限处设置里程碑,因而混淆了这两种概念"

其次,避免里程碑会议的滥用"里程碑的很主要的功能就是检查!度量,因

此里程碑会议成了很多团队必要的检查工具"实际上,会议作为检查工具的作用极其有限,真正完成检查任务的是管理平台或者专门的检验机制"因此/总结

会0!/节点会0更多的是一个足够主要的里程碑事件,它将正式确定!认可!

批准检验!测量体系得到的结果(如服务产品竣工验收合格)

北邮服务营销管理基础阶段作业一

一、判断题（共5道小题，共50.0分） 1.服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的不可分离性造成的。 A.正确 B.错误知识点: 阶段作业一学生答 [B;] 案: 试题分得分: [10] 10.0 值: 提示: 2. 3.互动营销是在顾客与员工的相互作用以及服务提供和消费的瞬间发生的。 A.正确 B.错误知识点: 阶段作业一学生答 [A;] 案: 得分: [10] 试题分10.0

提示: 4. 5.在7P营销组合里，人员主要是指服务企业的一线服务人员。 A.正确 B.错误知识点: 阶段作业一学生答 [B;] 案: 试题分得分: [10] 10.0 值: 提示: 6. 7.在酒店服务中，客房应配备床、衣橱、桌子、椅子、毛巾、浴室等基本设施，属于整体服务产品中的附加产品。 A.正确 B.错误知识点: 阶段作业一学生答 [B;] 案:

得分: [10] 10.0 值: 提示: 8. 9.服务的无形性、差异性使得服务定价区域一般要比有形商品定价区域要宽，最低价格与最高价格差距极大。 A.正确 B.错误知识点: 阶段作业一学生答 [A;] 案: 试题分得分: [10] 10.0 值: 提示: 10. 二、单项选择题（共5道小题，共50.0分） 1.根据拉夫罗克（Lovelock）对服务的分类方式，网络教育应属于（）。 A.高无形性、高不稳定性服务 B.高无形性、低不稳定性服务

C.低无形性、高不稳定性服务 D.低无形性、低不稳定性服务知识点: 阶段作业一学生答 [A;] 案: 试题分得分: [10] 10.0 值: 提示: 2. 3.在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。 A.无形性 B.差异性 C.易逝性 D.不可分离性知识点: 阶段作业一学生答 [B;] 案: 得分: [10] 试题分10.0

时间管理的重要性心得_参加时间管理培训心得体会范文

时间管理的重要性心得_参加时间管理培训心得体会范文参加时间管理培训心得体会(一) 世界上没有绝对的公平，要说有的话那就是时间，时间对于每个人都是公平的，但是人的时间总是有限的。通过学习时间管理课程，它教会我必须有选择的做事情，使自己时间的价值最大化。这就是时间管理最核心的思想。要做到高效的时间管理首先需要有一个目标。这个是选择事情价值的一个标准，哪些事情更能让你实现这个目标?这个就是如何选择最具价值的事情的衡量标准。所以不管长期短期,你都需要有一个自己的目标。比如我的目标是：希望能在30岁前有一次比较成功的创业。这就决定了我需要掌握创业所需要的能力和资源(经验、人脉、资金)。其次，不妨做个计划。做计划的过程,实际上就是一个给事情排序筛选的过程。请把你觉的需要做的事情列出来，然后排个序，选择最重要的3件事情作为你的下周目标。把这3件事情做好,你至少实现了50%的价值了。当然，如果你在排序的过程中出现问题了,评估上失败了那就比较麻烦了,以后再专门论述如何更加科学的排序和评估事情。有种错误的时间管理,是在于把每分每秒的时间都安排好,逼迫自己吃饭花几分钟,看书花几分钟，安排的死死的。其实你的人

生是会有很多突发事件的，一个突发事件就可能打翻你所有的计划，带来很大的挫折感，所以每周列3-5个重点开始做起吧。再次，要经常总结。总结的目的在于你下次少花时间，在于你在不断的进步中。一个错误不要犯2次，同样的事情应该一次比一次更加有效率,做的更好。作为领导还要善于授权。其实我想说的是善于把一些事情让别人帮忙做了，对于管理者在于善于授权，而一般情况下,应该让一些事情给别人做,即使花些钱都值得。这时主要在于衡量你花相应的时间是否得到了相应的价值，不要所有的事情都拿在自己手上，结果一直说自己很忙很忙，忙到头却还不知道自己到底做了哪些事情。最后，不要拖拉。拖拉是人的本性，我们需要克服。最好的办法就是在一件事情你不能马上处理的话问问自己为什么不能现在马上处理好?我在逃避什么?说服的了自己就给事情安排个确切的时间，不要随便扔一边，如果不重要就列为不重要,下次想起的事情再做吧,或者安排给其他人来做。嗯，我的意思就是需要让事情有个归宿,不要扔一边待会就忘记了。参加时间管理培训心得体会(二) 时间是一种特殊的、珍贵的、稀缺的资源，它不能再生，也不能被储存下来东西，因此必须利用好每一天的时间。时间管理好的人，是时间的主人，否则就是时间的奴隶。时间管理好的人，应该是一个忙而有序、忙而有效的人。做好时间管理我将从以下几个方面进行：

服务营销管理期末复习题

《服务营销管理》期末复习题（答案参见实时授课课件及教材）一、填空： 1服务感知的内容一般包括_可靠性可靠性、反应性、保证性_和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。 2 ?服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、差异性、不可储存性、不可分性。 3?与实物产品质量相比，服务质量的特点是服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质量的整体性。 4?服务蓝图在结构上由___4__个区域和___3__条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为—交际线__;将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线__。 5 ?服务中间商主要有一特许服务商、服务代理商和服务经纪人三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括控制策略、授权策略、合作策略。 6?服务时间调节包括_调整服务时间_、建立预订系统、告示高峰时间、灵活的用工制度、以及全天候营销和假日营销。 7 ?服务营销组合新增的三个营销要素是人员、过程、有形提示。 &根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。 9. 宽容的服务是指顾客心目中介于__理想服务与合格服务之间的服务。 10. 关系营销的策略有 ____ 、____ 、____ 。 11. 服务创新的类型包括全新型服务创新；替代型服务创新；延伸型服务创新；拓展型服务创新；改进型服务创新；包装型服务创新；。、名词解释: 1 ?服务期望：服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。宽容服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。 2. 服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价

服务营销管理l练习

2013《服务营销》复习题一、填空题： 1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）】。 2．服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】。 3．服务营销组合新增的三个营销要素是【人员，过程，有形提示】。 4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类。 5．服务感知的内容一般包括【可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性】五个层面的服务质量。 6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。 7．在服务质量差距模型中，存在着【五】种差距，其中，服务质量差距是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距，差距4是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。 8．交易营销追求的是【短期】的一次性的利益，而关系营销追求的是【长期】的和可持续的利益。9．关系营销的三种策略是【财务性】关系营销、【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。10．服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施】。11．服务创新的类型有【全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新】。 12．服务蓝图在结构上由4个区域和【3】条界线组成。4个区域是【顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动】。 13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为【交际线】；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为【能见度界线】。 14．服务内部营销的内容主要包括【人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才】。 15．服务中间商主要有【特许服务商，服务代理商，服务经纪人】等。 16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括【控制策略，授权策略，合作策略】。 17．服务时间调节包括【调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度】以及全天候营销和假日营销。】 18．服务承诺营销包括【服务承诺设计，服务承诺履行】。二、单项选择题： 1．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（ C ）。A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性 2．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ B ）造成的。 A．无形性 B．易逝性 C．差异性 D．不可分性 3．服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ B ）。 A．服务质量控制的难度较大 B．服务不容易向顾客展示或沟通 C．供求矛盾大 D．顾客参与服务过程 4．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ B ）引起的。 A.无形性 B.差异性 C.不可储存性 D.不可分性 5．服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（ D ）引起的。

时间管理的重要性

时间管理的重要性在这个世界上，没有什么是绝对公平的，只有相对的公平，而相对的公平又总是蕴藏在绝对的不公平当中。很多人为此埋怨，抱怨世界、国家、社会等等的不公平现象，但殊不知，有一样东西，它确实绝对公平的，那就是——时间！一天24小时，一个星期七天，一个月四个星期，一年365天，它没有贫富、贵贱之分，没有值与不值之说，它就真真实实的存在于那里，完完全全的公平。这世间的万物，也只有它能做到这样绝对的公平。我们每天忙碌着，在这24个小时里，奔波着自己的事业，努力着自己的幸福，却往往忽略了时间的重要性，因为时间，我们可以完成自己的事业，也因为时间，我们可以为自己的幸福准备完美的乐章。其实，只要管理好自己的时间，我们每个人都是成功这，都会有自己的事业，也都会有自己的幸福，因为，时间是这个世界上最不好管理的。我们现在的生活，每天都会浪费很多时间，比如无聊的等待、公交车上无谓的发呆、走路时的胡思乱想等等！殊不知，我们在无意识间，就浪费了组成的我们生命的至关重要的东西——时间！虽然，时间是有限的，但我们可以利用我们的聪明才智，在有限的时间里，做无限的事，这是完全有可能的。一位大学的同学，每次坐公交车上的时候，总是拿出MP3戴上耳机听各种我

们听不懂的英语，结果，他咋学校期间就过了英语八级考试，羡煞旁人啊！一个朋友，属于大胖子类型的，由于他身体过于臃肿，行动很不方便，在公司里老是受同事

投来歧视的眼光，在朋友圈里，也总是被朋友拿来开涮，这让他心里很不是滋味，后来他决定减肥，咨询了很多健身房的专业教练，自己买书研究，最后他每天早上抽一个小时的时间跑步锻炼，晚上抽一个小时的时间去健身房健身，他坚持了半年，最终竟然神奇的完成了他的瘦身目标，摇身一变，从一个大胖子变成了一个身材矫健的型男，同事和朋友都投来羡慕的眼光，夸他有毅力，之后，他在工作和生活上都充满了自信。他们的成功，完全都归功于他们对时间的管理，要是他们没有利用好那些零碎的时间，那些时间就会像手中的沙子一样，慢慢溜走了的！我们个人需要时间管理，公司、企业、国家，甚至整个世界，都需要时间管理！因为，时间管理的好，我们做事就会事半功倍，管理不好，我们就会浪费很多成功的机会。由此可见，时间对于我们每一个人来讲，都是至关重要的。希望大家警醒时间的重要性，管理、规划好自己的时间！最后，祝大家都能通过良好的时间管理来实现自己的梦想！（注：文档可能无法思考全面，请浏览后下载，供参考。可复制、编制，期待你的好评与关注）

时间管理的定义

时间管理一、时间管理的定义:作为一种特殊的资源，时间具有如下独特性 1、供给毫无弹性：时间的供给量是固定不变的，在任何情况下不会增加、也不会减少，每天都是24小时，无法开源。 2、无法蓄积：时间不象人力、财力、物力和技术可以被积蓄、储藏。不论愿不愿意，我们都必须消费时间，无法节流。 3、无法取代：任何一项活动都有赖于时间的堆砌，这就是说，时间是任何活动不可缺少的基本资源。可以说，世上任何一件事情都离不开“时间”。 4、无法失而复得：时间无法象失物一样失而复得。它一旦丧失，则会永远丧失。花费了金钱，尚可赚回，但倘若挥霍了时间，任何人都无力挽回，正所谓“一寸光阴一寸金，寸金难买寸光阴”。二、时间管理的作用 1、如订立目标、妥善计划、分配时间、权衡轻重、权力下放从而通过自我约束、持之以恒、事半功倍地取得个人重要的目标。 2、时间是最宝贵的财富。没有时间，计划再好，目标再高，能力再强，也是空的。 3、学习时间管理只是希望大家使用一个时间工具，在短时间内重新安排各项工作的重要性，改掉无效的工作习惯。三、时间管理的理论第一代理论着重利用便条与备忘录，在忙碌中调配时间与精力。备忘录型时间管理的优点是：（1）重要的事情变化时应变力很强，顺应事实。（2）没有压力，或者压力比较小。备忘录型的管理便于追踪那些待办事项。其缺点是没有严整的组织架构，比较随意，所以往往会漏掉一些事情，忽略整体性的组织规划。第二代理论强调日程表，反映出时间管理已注意到规划未来的重要。这种时间管理模式的优点是：（1）追踪约会以及应该做的事情。（2）通过制定的目标和规划完成的事情达成率比较高。缺点是：容易产生凡事都要安排的习惯，找不到思考的空间。第三代理论强调优先顺序的观念（ABC分类时间管理法），依据轻重缓急设定短、中、长期目标，再逐日订定实现目标的计划，将有限的时间、精力加以分配，争取最高的效率。这种做法有它可取的地方。但过分强调效率，把时间崩得死死的，会产生反效果，使人失去增进感情、满足个人需要以及享受意外之喜的机会。 ABC分类时间管理法的优点是：重视目标、价值，注重优先，强调效率，为人们进行有效的时间管理做出了重要贡献。其缺点是：过分强调效率，把时间崩得死死的，常常产生

《服务营销管理》(3)

《服务营销管理》期末复习题一、填空： 1．服务感知的内容一般包括（可靠性、反应性、有形性、保证性）和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。 2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、差异性、不可储存性、不可分性。 3．与实物产品质量相比，服务质量的特点是(服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质量的整体性) 4．服务蓝图在结构上由__4___个区域和__3___条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为__交际线__；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线___。 5．服务中间商主要有（特许服务商，服务代理商）和（服务经纪人）三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（控制策略、授权策略、合作策略） 6．服务时间调节包括（调整服务时间、建立预订系统、告示高峰时间、灵活的用工制度）以及全天候营销和假日营销。 7．服务营销组合新增的三个营销要素是（人员，过程，有形提示） 8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为（理想服务，宽容服务，合格服务）三大类。 9.宽容的服务是指顾客心目中介于(期望服务与合格服务)之间的服务。 10.关系营销的策略有（财务性关系营销、社交性关系营销、结构性关系营销） 11.服务创新的类型包括(全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新) 二、名词解释： 1．服务期望：服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。宽容服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。 2．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。 3．有形提示（有形实据）：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物，主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。 4.理想服务：是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 5.合格的服务：合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。

时间管理主要内容

时间管理第一章时间管理概述一、时间管理的概念和意义 1 时间管理概念：在预定时间内把事情做好。时间管理的对象不是“时间”，它是指面对时间而进行的 “自管理者的管理”。 2 时间管理的意义：有限的时间做更多的有意义的事。时间就是效率、财富、荣誉、商机、生命。二、时间管理的目的将时间投入与你的目标相关的工作，达到“三效”，效果（期待结果）效率（最小的代价获得的结果）、效能（最小的代价，最佳的结果）三、浪费时间的原因 1 准备不足 2 无人指点 3 不分主次第二章时间管理的重要性一、影响时间管理的几个因素 1 没有目标 2 沉迷幻想 3 犹豫不决

4 消极拖延 5 精力分散 6 不懂拒绝二、时间管理的关键 1 明确的目标 2 个人清单 3 二八法则（实际对事情排序） 4 有半小时到一小时不被干扰的时间 5 目标和价值观吻合三、时间管理注意事项 1 线管理自我 2 闲暇时间管理 3 合理利用时间第三章时间管理的方法一、ABC优先法则二、二八法则三、决策艾森豪威尔法则（其他书籍四象限法则）四、张持有的的A、D法则（连续一分段工作模式）五、分身有术授权法则六、接力有方外包法则第四章时间管理工具一、运用时间管理工具的重要性

（一）运用时间管理工具的重要性 1 了解自己的时间用在什么地方 2 区分重要与不重要的事情 3 合理分配时间和精力（二）时间管理工具分类及特点 1 纸质 2 电子产品（outlook 等日历日志的软件）（三）时间管理工具的运用 1 科学规划提高效率 2 文件归档快捷有序 3 工具使用贵在坚持二、运用时间管理工具进行自我测评和管理（一）运用时间管理工具进行自我测评（二）用工具掌控时间 1Timexam 2 效能时间管理 3EssentialPIM 4 成功助理 5 桌面时钟 6 桌面便签三、销售管理工作中的时间管理工具及运用

2016春服务营销管理基础期末复习题资料

《服务营销管理基础》期末复习题（答案参见实时授课课件及教材）一、填空： _____。____、____、1．服务的基本特征包括____、 ____。、____、2．服务营销组合新增的三个营销要素是____、、____可以将服务分为三大类，即 ____3．根据顾客参与程度分类法(即蔡斯的分类方法)， ____ 。。通信公司提供的通信服务应属于____ 服务，航空公司提供的服务属于____ 。____、______ ____、____、____、4. 一般而言，评价服务质量的五个维度包括介于两种期望水平之间的区域两个不同层次的期望， ____ 和 ____ 5．服务期望可以分为的不同而不同。_____或_______就是 ____ ，这个区域会因_____的不同而不同，也会因。和____ 6.服务营销三角形包括三类营销活动，即____、____ 种质量差距，其中，核心质量差距是指．服务质量差距模型指出了服务质量存在着 ____ 7 的差距。是指 ____ ____ 与 ____ 之间的差距，差距4、、____、四个活动区域是 ________8．服务蓝图在结构上由4个区域和3条分界线组成。____。____、____、____ 。三条分界线分别是三大类。和_____ _____、_____根据有形展示的构成要素，可将有形展示分成9. 和潜在产品五个_____、_____、_____10.根据服务产品的整体概念，服务产品包括_____、层次。二、单项选择题：）造成的。1．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（．不可分离性．异质性 D B A．无形性．易逝性 C．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班2 ）引起的。学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ D. 不可分离性异质性无形性 B. C. 易逝性A. ）。3.服务的不可储存性给服务企业营销活动带来的影响主要体现在（ B．服务产品难以展示和推销A．服务品牌较难树立．服务的需求往往与服务的供给难以匹配C．服务质量难以实施标准化 D ）。，通信业提供的服务属于（即蔡斯的分类方法4. 根据顾客参与程度分类法() D.无接触性服务 B.高接触性服务中接触性服务 C.低接触性服务 A.这类营销价格调整和开展促销等，服务企业为满足顾客需求，5.进行服务产品设计和开发、）。活动在服务营销三角形中属于（．互动营销 C．外部营销．关系营销 D BA．内部营销）之间的区域。顾客对服务的容忍域是指介于（6. 1 A.理想服务与预期服务 B.理想服务与适当服务 C.适当服务与预期服务 D.预期服务与感知服务 7．理想的服务是指（）。 A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平 B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务 C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务 D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务 8.在服务质量差距模型中，通信企业如果对社会渠道缺乏必要的管理，则会增大（）。 A．管理者认识的差距 B．服务标准的差距 C．服务提供的差距 D．服务沟通的差距

有关时间管理的心得体会

有关时间管理的心得体会时间管理好的人，是时间的主人，否则就是时间的奴隶。时间管理好的人，应该是一个忙而有序、忙而有效的人。今天小编整理了有关时间管理心得体会，希望对你有帮助。有关时间管理心得体会篇一 7月22日有幸参加了集团组织的时间管理培训课程，虽然培训时间仅有短短一天，但这次培训却使我获益良多。通过这次培训学习，我进一步了解了时间管理的重要意义及作用，明确了时间管理的基本理念及内涵，获悉了时间管理的误区，学习和掌握了高效能时间管理的基本步骤与方法。誉满全球的现代管理学之父彼得.德鲁克曾说：时间是最高贵而有限的资源。这充分体现了这位大师对时间的高度认知及对时间管理的重视程度。相比而言，中国人更早地意识到时间管理的重要性，早在二千多年前孔子在见到弟子用白天的时间睡觉时，就发出了逝者如斯夫，不舍昼夜的感叹。再如炙脍人口的明日复明日，明日何其多、一寸光阴一寸金，寸金难买寸光阴、人生有涯等名言警句更是将时间和人的生命与事业紧密联系起来。时间，对于每个人来说都是公平的，每天时间银行都会为每个人存入86400秒，而每天这86400秒也会毫不留情的流逝，不会因为任何人或任何事而做任何停留。既然时间的流逝是一种大自然的客观规律，不以人的意志为转移，那么我们能做的只能是更合理的规划、利用和管理自己的时间，通过强化时间管理意识，学习与掌握时间管理方法，制定并执行时间管理规划，检验时间管理效果，并不断修正时间管理方案，高效能完成日常工作生活中相关事宜，充分利用大自然所赋予我们的这一宝贵资源来创造自己的价值。一直以来，我对时间管理的概念存在一定误解，认为时间管理就是为每件事情安排时间。通过培训学习，我才明白时间管理并不是要把所有事情做完，而是更有效的利用时间。时间管理一方面要确定该做哪些事情，按照怎样的顺序完成这些事情，另一方面还要决定哪些事情不应该做，尽可能地排除来自外界的干扰。通过事先的规划与时间掌控，降低时间安排的变动性，为进一步执行时间管理奠定基础。因此，高效能的时间管理要求根据事情的轻重缓急合理安排时间，而非一刀切式的为所有事情平均分配时间，也不能按照事情的先来后到进行处理，

服务营销管理

服务营销管理课程结构第一章服务与服务营销第二章服务营销组合第三章服务运营管理第一章服务与服务营销第一节服务业一、服务业分类一： 1.公用事业：燃气、电力、供水、垃圾管理、治安、消防、公共服务 2.运输与通讯：铁路、客货陆运、海运、空运、邮政、快递、电信 3.分销业：批发、零售、代理、仓储、包装 4.金融业：银行业、保险业、证券业、其它产权服务业 5.专业知识服务：广告、管理咨询、法律咨询、医疗、教育、科研 6.娱乐休闲：电影、运动、旅馆、餐饮、网络游戏、娱乐休闲场所 7.其它服务：美容、洗护、修理、家政…… 分类二： 1.流通部门 2.服务部门为生产、生活服务的部门为提高科学文化素质服务的部门为社会公共需要服务的部门二、制造业中的服务在实体产品带来的利益越来越接近的情况下，服务成为制造业差异化竞争的主要手段。三、服务业的兴衰宏观环境：人口环境、科技环境、经济环境、自然环境、文化环境、政法环境宏观环境及其内部结构的变化和相互作用，引起了相关行业的产生、发展、调整、繁荣和衰败。四、我国服务业的发展状况 ?纵向比较：我国服务业发展较快 1.1980年，服务业增加值占的比重仅为21%，服务业吸纳的就业人数占全社会就业总数的比重仅为13%。 2.2005年，服务业增加值占的比重升至40%，服务业吸纳的就业人数占全社会就业总数的比重升至31%。 ?横向比较：我国服务业发展水平较低

1.在全部大国中，我国服务业增加值比重位居倒数第四。除了越南、刚果、尼日利亚和印度尼西亚以外，我国与其他大国低10~20个百分点以上，比法国和美国低30 个百分点以上。 2.在所有大国中，我国服务业的就业比重，位居倒数第四的位置，仅仅高于越南、孟加拉、巴基斯坦（其中，刚果、埃塞俄比亚、尼日利亚和法国没有数据）。比其他大国低20~30个百分点以上，比英国和美国低44个百分点。 ?大国，指人口在5000万以上或者在1万亿美元以上的国家 ?数据为2005年的统计数据第二节服务一、服务的概念服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的转移。它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。 ——菲利普科特勒二、从纯产品到纯服务 1.纯有形商品：牙膏、食用盐 2.附带服务的有形商品：计算机、空调 3.附带少部分商品的服务：豪华长途巴士 4.纯服务：儿童护理、心理咨询三、服务的特征无形性、不一致性、不可储存性、不可分离性 ——A 佩恩（英）?无形性 ?特征：服务与实体产品相比，服务的特质以及组成服务的元素，在许多情况下是无形的。 ?营销挑战： 1.服务在购买或使用前无法感知、判断其优劣，只能从自身与他人的体验或相关方面获取信息，进行判断。 2.要求企业提供服务介绍和承诺，重视服务人员、服务过程和服务的有形展示。 3.注重诚信和履约 4.许多服务创新没有产权保护 5.…… ?不一致性 ?特征 1.通常服务的主体和对象都是人，服务品质会受到多方面因素的影响。 2.服务构成成分及其质量标准难以确定和衡量，难以标准化。 3.…… ?营销挑战 1.服务品质受到多方面因素的影响，难以保持一贯的水平； 2.服务难以标准化，给服务推广造成困难。 3.…… ?不可储存性

《服务营销管理》期末复习题 (1)

《服务营销管理》期末复习题一、填空：1．服务感知的内容一般包括_可靠性__、__反应性__、__保证性____有形性__和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。 2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括_无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）。 3．服务质量有别于实物产品质量的特点是主观性、过程性、整体性__。 4．服务蓝图在结构上由_4_个区域和_3_条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为_交际线；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为能见度界线。 5．服务中间商主要有_特许服务商，服务代理商，和__服务经纪人_三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括__控制策略，授权策略，合作策略 6．服务时间调节包括_调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度_及全天候营销和假日营销。 7．服务营销组合新增的三个营销要素是_人员，过程，有形提示 8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为_理想服务_、_宽容服务_、_合格服务__三大类。二、名词解释： 1．服务期望：是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。 2．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。 3．有形提示（有形实据）：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。 4. 服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。 6．服务承诺：服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。 7．服务中间商：又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构，主要有特许服务商、服务代理商、服务经纪人等。 8．“硬”标准：是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。 9．合格的服务：是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 10. 服务中间商：又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构，主要有特许服务商、服务代理商、服务经纪人等。 11. 延伸型服务创新：是指在原有服务延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。12. 服务理念：是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理想和服务意识。三、选择题： 1．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务（ B ）造成的B．不可储存性 2．服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素（A C D ）。A．服务过程 C．人员 D．有形提示3．在服务质量差距模型中，对管理认识差距（差距1）管理（AC ）A．进行市场调研C．进行市场细分4．美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（ A ）关系营销。A.财务性 5．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ B ）引起的。B.差异性 6．在服务质量差距模型中，差距3指的是（ D ）之间的差距。D．服务实绩与服务标准 7．理想的服务是指（ D ）。D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务

时间管理的重要性

时间管理的重要性时间管理是指通过事先规划和运用一定的技巧、方法与工具实现对时间的灵活以及有效运用，从而实现个人或组织的既定目标。时间管理的意义在于计划时间、做好确定目标、自我管理的工作，减少浪费时间的因素，使时间经济效益发挥到最大。对于初入职场的应届生来说，肯定会不习惯校园到职场的转换，这个时候时间管理的重要性就凸显出来了。本期乔布简历小编将为大家介绍的就是关于时间管理的重要性的一些内容，职场新人学好时间管理对高效完成工作任务是很有帮助的~ 1、高效率完成工作任务，降低加班可能性加班，意味着员工在正常上班时间没有完成他应该完成的工作，说明员工在正常上班期间的工作效率非常低。如果我们能依照每日工作任务的轻重缓急，安排好自己的时间，做到不拖延，今日事今日毕，这在很大程度上可以降低加班的可能性。做好时间管理不仅可以避免任务截止时间所带来的压力，还可以为我们留出充裕的时间回顾与评鉴自己的工作，做好下一步计划与安排。 2、养成不拖延的良好习惯，避免被时间所控制人之所以能成功，之所以比其他动物高明，是因为人有一个聪明的大脑，懂得充分利用时间，让时间来改变自己的生活和命运。拖延症是人走向成功的一个巨大阻碍，任何一项活动都有赖于时间的堆砌，时间是任何活动所不可缺少的基本资源。对于一项任务而言，如果我们总是抱着明日复明日的想法，那永远也无法成功。只有做好时间管理，养成了不拖延的好习惯，我们才能掌握时间，更快更好地达成我们的目标。关于时间管理的方法，乔布简历小编推荐大家阅读《时间管理方法》~希望小伙伴们都能成为时间管理的小能手~ 本文来源简历 https://www.sodocs.net/doc/0c18336749.html,/

职场人士时间管理概念设计

第一节时间管理观念一、时间的本质特性时间对每个人来说都不是陌生的，因为每人都拥有时间，并且对个人来说，时间是公平的，因为每个人每天都有24小时，谁都不可能把一天变成30小时；这就同样也意味着另一种不平等，因为运用时间的方法不一样，结果就有很大不同。特别是在信息化时代，地球越来越小，发展越来越快，慢一步，差之千里；误一时，落后百年。时间已由工业社会的第三资源演化成为知识经济时代的第一资源。要想能够真正地了解时间并且运用时间，我们有必要对时间的本质有深刻的认识。法国思想家伏尔泰曾对时间出过一个意味深长的谜：“世界上哪样东西最长又是最短的，最快又是最慢的，最能分割又是最广大的，最不受重视又是最值得惋惜的；没有它，什么事情都做不成；它使一切渺小的东西归于消灭，使一切伟大的东西生命不绝。”哲学家认为时间是物质运动的顺序性和持续性，其特点是一维性，是一种特殊的资源。它有如下特性： 1．珍贵资源。时间是一种资源，更进一步说，它是一种最重要、最珍贵的资源，其他的资源可以“制造”、“积存”、“交换”、“流通”，但时间不可以，它会“耗失”，无法再生。如果不拥有时间，我们将无法再运用其它的资源。 2．不可回溯。时光的隧道是单向的——只有前进，没有后退，昨天过完是今天，接着是明天，逝去的永远不会再回头，一切都将成为历史，它不象空间一样，到过的地方可以“旧地重游”。一位哲人说：“昨天是一张被注销的支票。”今天的你与昨天和明天的你绝对不会相同。如果说空间是事物存在的尺度，那么时间可说是事物变化的尺度。 3．不能买卖。一般人都认为时间是公平的、免费的，每天清晨只要张开眼睛，一天二十四小时就摆在眼前。不需花一毛钱就能到手，也不需努力去争取，所以大多数人认为时间没有什么了不起。它不能买，不能卖，不能租，不能借，不论是富翁还是乞丐都不能改变这个事实。 4．无法暂停。我们毫无选择的余地，被迫以每天二十四小时固定的速率消耗它，时间一过，一切都将成为往事。我们无法像操纵机器一样操纵它，决定何时“开”，何时“关”。没有人能阻挡它前进，它更不会像火车到站，为了让旅客上下车，可以暂停。它像自由落体般，没有暂停，只有“终止”。 5．毫无供给弹性。时间的供给量是固定不变的。它的供给量在任何情况下都不会增加，但也不会减少。（来源《中小学校长时间管理的因素分析与策略探究》杨丽宁）二、时间管理内涵

时间管理学习心得体会

时间管理学习心得体会时间管理学习心得体会篇一：时间管理讲座心得体会很早就意识到了时间管理的重要性，知道必须对自己的时间做一个合理的安排，才能更好的利用有限的时间，提高工作与生活效率。但如何对时间进行最大程度的利用，却一直没有一个更好的办法，这次参加时间管理的讲座，终于有所感悟。我参加了罗利英老师讲授的时间管理讲座，一起参加的还有学校各个系各个年级的学生。授课的是一位很有气质的女老师。她用游戏的方式，将时间管理的知识慢慢地传递给我们。首先，她跟我们分享了时间及时间管理的重要性。人的一天有24小时，每周有168小时。一般来说，人花在睡眠上有56小时，花费在吃饭和休息上有21小时，有些时间基本上是必须的，无法改变的，但还有大部分时间（91小时）是可以自己管理的。如何管理这些时间将是我们要学习的，管理时间水平的高低决定个人事业和生活的成败，在意识到时间的重要性后，要学会分析“时间到哪里去了”，平常总有人说时间过得真快，但这些时间究竟花在什么地方去了，都干了些什么工作，却没有多少人能说清楚。这就需要我们认真分析时间是如何花费掉的，从中找到可以更好利用的部分，珍惜时间，提高时间的利用率。很多人都明白时间管理的重要性，甚至还有人也实施过类似于学习计划等，却没有很大收获，为什么呢？因为有效实施时间管理存在很多需要克服的东西。这些

需要克服的东西都存在于人的心中。有人认为，计划赶不上变化，时间不好控制；也有人认为，时间好象掌握在别人手中，自己没法控制；还有人认为，时间管理太麻烦，每个人都有自己的习惯，很难管理等都会导致时间管理失败。因此，时间管理需要很大的毅力和恒心，同时也要有强的时间管理意识，如果对时间的管理持无所谓的态度，那么就谈不上如何对时间进行管理了。爱默生曾说过：“一心向着自己的目标前进的人，整个世界都为他让路！”这句话在我心中引起了很深的思考，人生不过短短数十年，想要活得有意义，就必须有一个远大的目标，在目标实施的过程中，要不怕困难，敢于为实现自己的目标而奋斗。接着，谈到如何管理时间。通常管理时间的办法有：艾维.利时间管理法、日程表时间管理法、abc象限法、2/8时间管理法、柏金森定律、生理节奏法等。其中abc象限管理法是我比较赞同的，它根据事情的价值及紧迫性，将时间分为四种：一是重要而紧迫的，二是重要而不紧迫的，三是紧迫不重要的，四是不紧迫不重要的。如何将时间在这四种事情之间合理安排便是时间管理。显然，重要又紧迫的事情是需要立刻做的，不紧迫也不重要的事情可以稍微放下，但对重要而不紧迫的事情如何安排，确实是要慎重考虑的。我们应该明确什么事情是重要的，什么事情是紧迫的。评价一件事情是否重要和目标的联系程度有关，如果联系紧密则重要，如果没有很大联系则不重要。人的发展是向着自己的目标前行的，如果每天都能把握重点，将重要的事情做好，那么，其事业必能成功，但只做紧迫事情而忽略了重要事情，将可能出现南辕北辙、事倍功半的情况。在充分理解时间管理的办法后，就是实施了，实施是一个重要的环节，在好的计划没有实施也是空谈。在日常时间管理计划中可以将一件事情分段管理，设定

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时间管理第一讲：时间的真谛【本讲要点】时间的意义时间的划分时间的运用时间的价值故事给我们的启示赛，而这场竞赛的对手可能是你的同事，也可能是你生意场上的对手。然而，不管怎样竞争，最让你感到束手无策的一样东西——时间。时间就好比故事里的狮子一样，怎么跑也不能跑得比它快。你不断地去尝试走在时间的前面，例如平时做事要快一点，把工作时间延长一点，但是久而久之，到了极限，你就会变得心力交瘁，最后还会感叹到：什么都做不到，甚至会说没有时间。虽然你经常抱怨没有时间，但是你确实从早晨忙到晚上，甚至废寝忘食，忙到没有家庭观念，没有休闲活动。但回头来看，你仍感到非常地沮丧、无奈甚至焦虑，感到时间还是不够用。【自检】请回答下列问题： (1)你的时间够用吗？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ (2)你如何看待以下问题? 时间就是金钱吗？时间=金钱金钱对你的意义重于时间吗？时间＜金钱时间对你比金钱更有价值吗？时间＞金钱你选择哪一种答案？_____________________________ 相信每个人答案是不尽相同的。【案例】曾经有一家顾问公司对100名经理人做过一次调查，结果表明：仅有1人认为有足够的时间； 10人认为需要10%的额外时间；

40人认为需要25%的额外时间；其余的人认为需要多于50%的额外时间。从这个数据可以感觉到，很多人需要有更多的额外时间。事实上： ●时间不只是金钱； ●时间比金钱更有价值； ●时间就是生命。时间的运用时间运用分为几类时间：大块时间、首要时间、零碎时间、固定时间、安静时间、弹性时间、交通时间。 1．大块时间你每天都要用一大部分的时间来完成当天重要的事情，大块的时间至少需要两个小时。其实也可以分散地安排大块时间，这样安排时间你便会觉得身心愉快，且会产生一种成就感。 2．首要时间有人把早晨的时间用来运动，有人把早晨的时间用来做一些重要的思考，因人而异。 3．零碎时间零碎时间看起来好像不太重要，但是这种时间如果能够把它积少成多，化零为整，把那些小块时间充分利用起来，以很少的时间来做一些小事，坚持下来，也是非常可观的。零碎时间称为时间的存储器。 4．固定时间如果觉得某项工作在某个时段内进行效果最好，把它固定下来，就称为固定时间。 5．安静时间读书也好，工作也好，是否能够专心有效，环境的因素是很大的，不少办公室都感觉到非常吵闹，工作经常受到干扰，这时可以由大家互相来约定，安排一段安静的时间。 6．弹性时间每一项工作都需要时间，最好是留有弹性，即预估的时间应该稍微宽裕些。可以在两三项工作之后，安排一个弹性时间，来弥补以前还没有做完的事情，或者说是留作被干扰以后的调节时间。弹性时间不能够太长，10分钟甚至20分钟是比较适当的。 7．交通时间一般人对交通时间都是用两个字来形容：抱怨，特别是居住在大城市或者都市里的人。所以要工作有效率，就要学习如何去缩短或利用你的交通时间，例如早点出门，晚点回家，选择走哪条路线，坐车的时候你还可以思考一些问题，可以听听音乐，看看书，充实自己。时间的划分时间可以花费在不同的事情上，因此就有了工作或学习时间、休闲时间、家庭时间、

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