客服人员管理制度

客服人员管理制度

一、目的

为加强客服人员的管理，保持良好的团队氛围及工作环境，充分体现客服的

整体形象；同时提高客服人员的整体素质，培养良好的工作习惯及爱护场地、自

觉维持工作的正常稳定运转，确保工作有效衔接的同时达到高效完成的效果。

二、客服人员管理流程图

进入场办公区域，员工行

为规范以及使用设备、管理规

定需要严格按照规范规定的

条款执行。

各相关管理人员根据规范

要求负责检查各员工对规范的

执行情况，如果发现有违反者，

则对其进行教育并要求整改。如

果出现再犯或拒不整改者，则将

名单上报客服部经理。

客服部经理对上报名单进

行区内通报批评，并责令其进行

整改。如拒不整改则按违反公司

制度进行处理，严重者直接辞

退。

三、内容

1、员工行为规范

1）、员工着装要求

2）、仪容

3）、举止

精神饱满，彬彬有礼，微笑自然，语气亲切

注意个人卫生，保持良好的视觉形象。

走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。

爱护公共设备设施，不经允许不得随意操作。

禁止在办公现场内吃东西。

站姿、坐姿端正，不叉腰、不抱胸、不趴在桌面上，坐时双脚不晃动、不乱搭他物，保持良好的站姿与坐姿。

接电话、交接物品应轻拿轻放，爱护公物。

保持工作场所的清洁，禁止乱扔废纸、杂物，破坏公共场所卫生等行为。4）、言语

说话时吐字清晰，语音柔和、顿挫

语速适中，以120-140字/分钟为佳

语气轻柔、亲切、热情、自然

征询客户意见时要缓慢表达

重复客户的话时,语速放缓,语气平和

5）、工作纪律

严格遵守各项规章制度

严格执行业务规程、操作流程，不违章操作

禁止迟到早退，无故旷工

不得擅离岗位或人为中断服务。

进入工作区域后需将手机设置为无声或振动状态

在岗工作不交头接耳、聚集聊天、喧哗嘻闹，不做与工作无关的事。

不得私自将无关人员带入工作场所

禁止在公司业务系统上发布与工作无关的信息或图片

尊重合作单位的工作人员

按时参加会议或培训，保证工作的连续性

严禁私自调班

禁止在办公场地私自拿走公用物品，或违反办公场地有关规定

6）工作区域使用规范

保持工作区域内整齐、干爽、清洁。

下班时，应将桌面杂物整理干净，座椅推进工作台后方可离开。

不可随意移动座席电脑主机和显示器的摆放位置。

桌面物品摆放整齐, 工作台面不可放置与工作无关的物品

在工作区域不得干扰他人工作（如大声喧哗，串岗聊天，在座席间随意穿梭等）。

爱护公共物品，不在座椅及工作台上乱涂乱画。

7）、环境卫生规范

工作区域应保持干净、整齐，地面无纸片、杂物。

纸篓应有序放置，纸篓装满时应及时更换，纸篓周边无垃圾外溢。

8）、消防安全规范

必须熟悉目前自己工作所处的位置，同时了解本楼层消防通道的走向和紧急出口位置。

必须熟悉工作场所逃生路线和懂得使用基本的消防设备（如灭火器等）。

当发现电脑或系统电源线路绝缘部份出现意外损坏或老化时，必须及时通知相关部门人员进行维护。

所有人员下班，离开工作现场时，必须确保关闭所有电脑及其它电源。

严禁将场地内灭火器擅自移动或挪为他用。

9）、设备使用规范

爱护电脑设备，使用后自觉关闭电脑主机和显示器电源。

爱护电脑各个部件，对鼠标做到轻拿轻放，严禁用力摔打鼠标。

电脑未经过系统管理员同意严禁安装任何软件以及设置开机和屏保密码。

上班前清洁电脑，确保电脑卫生，严禁用湿毛巾擦洗电脑；定期对鼠标及键盘进行清洁。

每天检查邮箱内的邮件，做到及时阅读、及时发送、及时清理，确保邮箱正常使用。

不可随意打开异常文件，避免电脑中毒，如发现电脑有病毒提示，第一时间通知IT部门人员。

定期检查所存文件，删除已过期、作废的垃圾文档。

客服部主管每天下班时需检查部门人员是否已将电脑、显示器电源关闭。

四、客服部考勤管理规定

1、准则

按时上下班，不迟到、早退、旷工。

2、监督

客服人员每日出勤情况由客服部主管负责监督，主管考勤由直属经理负责监督。月底由客服部统一出具客服部门的考勤表，在次月3号之前提供给综合部核对（绩效考核奖金表在次月的6号之前上交综合部）；另客服部门各组人员考勤表和休假原始单据须安排专人每月整理汇总统一备份。

3、外出

因公外出前须向客服经理（或授权人：如主管）申明外出原因及返回部门的时间，

在得到批准后方可外出，否则按外出办私事处理。且在申明前客服人员须先到公司报到；若特殊情况无法及时返回公司，则需经客服经理批准，未办理批准的客服人员，按迟到或旷工处理。

4、出差

须事先填写《员工出差申请单》，由客服部经理审批，出差过程中与部门保持联系。凡出差未填写《员工出差申请单》者不给予报销出差的相关费用。

5、异常情况处理

员工必须按照规定时间上班，超过上班时间未到岗位的作迟到处理，每月允许迟到或早退一次不计考勤；迟到或早退两次以上，从第2次开始每次扣2分。迟到或早退30分钟以上，3小时以内（含3小时），均按旷工处理。凡迟到、早退者不能按补休处理。如员工每月累计迟到、早退三次以上，当月绩效考评得分基础上扣5分。

6、病假

员工因病早退或外出就诊，必须要有正规医院证明；经批准后方可休假；如无正规医院证明，按事假处理。如员工因病不能上班，需提前1小时通知客服部主管，休假后须立即向客服部主管递交相关医院证明、病历本、病假单，否则按旷工处理。

7、事假

公司酌情考虑是否应允员工的事假申请。如有要事，员工须提前1日申请事假。申请事假需递交审批，客服部主管按照工作安排及人手调配决定批否；然后报至客服部经理审批。若未经批准或员工本人没有提前申请却因事不能上班，均做旷工处理。

8、旷工

员工缺勤而事前未有任何通知或病假没有通知有关负责人，即使能出示医院证明亦作旷工处理。无故不参加业务培训、大小型会议、集体活动等，作旷工处理。无故旷工者，必须在部门内作书面检查和检讨，并视其态度作出处理。连续旷工3天或一年累计旷工达3天者，公司有权立即与其解除劳动合同。

9、年假，婚假，分娩假及丧假

根据公司实际考勤管理而定，遵循公司公司统一休假管理制度，上述假期均需提交证明文件（如适用）及获得客服负责人批准，申请休婚假必须提前一个月提出，

获准后才能生效。

10、请假权限

连续休假三天以上（含三天）须提前10天提出申请，批准部门主管审核，经理批准，总经理审核后方可生效。

11、评定

将作为晋升、优秀客服人员评定的条件之一，缺勤者取消参与评选优秀客服人员资格。

12、其它

客服人员考勤管理制度如休息、假期及奖罚等条例按公司考勤管理制度执行。

五、会议管理规定

1、管理会议

是指客服部内部（包括客服部所有员工、主管、组长等）的工作会议，由客服部经理主持，会议主要是给所在员工提供互相沟通的平台。原则上每周一次，会议时间可根据大区实际情况确定，会议内容主要涉及行为规范的检查监督、前一周工作中存在问题的分析和讨论、当周新通知及新业务知识点的传达、下周工作安排等。

2、会议注意事项

参加人员须遵守会议制度，不迟到、早退或无故退席；

会议中不可交头接耳、喧哗、嬉戏，或做其他与会议无关的事；

员工自觉爱护并正确使用会议室内设备及物品，不得损坏或占为己有；

保持会议室环境卫生，不可乱丢垃圾，会议使用的办公桌、椅等摆放有序；

会议期间使用的文件、资料应按要求归档、妥善保管，并做好会议纪要；会议纪要要求传送给每个参会人员；

做好防火、防盗等安全工作。会议完毕前应将各类设备电源关闭，清理办公台面，收拾好会议设备、设施，将椅子摆放整齐，同时关好会议门窗，检查完毕方可离开，如发现安全隐患应立即报告相关部门或上级，及时采取防范

六、培训管理规定

1、培训计划

客服部应依据部门培训需求实施培训，并负责该培训的全部事宜，如培训场地的

选择、培训教材的分发等。

2、培训准备

相应授课人员应在开课前一周把教材及讲义原稿交客服部，经客服部经理审核后统一印刷或复印，确保及时发给参加培训的客户服务人员。

3、培训签到

客服人员接到培训通知后，应准时报到，否则以旷工论处。因公而得到批准者或持有不能参与培训证明者不在此限。

4、培训评估

客服部人员培训结束后需参加相应的考核，以评估培训实施成果。

因故不能参加各项培训考试的客服人员，事后一律补考，补考不参加者，一律以零分计算。

各项培训考试的成绩和成果报告，将作为客服人员考绩和晋升的参考依据。

施工现场务工人员管理制度示范文本

施工现场务工人员管理制 度示范文本 In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each Link To Achieve Risk Control And Planning 某某管理中心 XX年XX月

施工现场务工人员管理制度示范文本使用指引：此管理制度资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。 为了加强施工现场的管理，保障建设工程施工顺利进 行，促进安全、文明施工，根据本公司的实际制定本制 度。 1、项目经理是施工现场务工人员管理的直接责任人， 专业、劳务分包的务工人员由雇用单位负责管理，但必须 遵守总包单位的各项规章制度。 2、项目部根据施工现场的人数配置专、兼职劳务管理 员，负责施工现场务工人员登记，建立动态管理台帐，督 促检查施工现场务工人员劳动合同签订落实，负责施工现 场考勤表、工资发放表、劳动合同等资料收集整理。 3、施工现场务工人员必须依法签订劳动合同，必须经 过安全培训后方可上岗，新招的务工人员上岗前必须经过

三级安全教育。 4、务工人员应积极参加项目部组织的民工学校学习，接受项目部有关质量、安全、文明施工、法制及治安管理等方面的教育培训。 5、务工人员自觉遵守安全生产、文明施工的管理规定及公司制定的门卫、宿舍、食堂等管理制度，严禁赌博、寻衅闹事、打架斗殴，恶意讨要工资的行为，造成恶劣影响的人员酌情处罚。 6、施工现场建立管理网络，逐级落实责任制，做到人员底数清，流动进出清。 7、本制度自公布之日起执行。 请在此位置输入品牌名/标语/slogan Please Enter The Brand Name / Slogan / Slogan In This Position, Such As Foonsion

客服人员管理制度

客服人员管理制度 一、目的 为加强客服人员的管理，保持良好的团队氛围及工作环境，充分体现客服的 整体形象；同时提高客服人员的整体素质，培养良好的工作习惯及爱护场地、自 觉维持工作的正常稳定运转，确保工作有效衔接的同时达到高效完成的效果。 二、客服人员管理流程图 进入场办公区域，员工行 为规范以及使用设备、管理规 定需要严格按照规范规定的 条款执行。 各相关管理人员根据规范 要求负责检查各员工对规范的 执行情况，如果发现有违反者， 则对其进行教育并要求整改。如 果出现再犯或拒不整改者，则将 名单上报客服部经理。 客服部经理对上报名单进 行区内通报批评，并责令其进行 整改。如拒不整改则按违反公司 制度进行处理，严重者直接辞 退。

三、内容 1、员工行为规范 1）、员工着装要求 2）、仪容 3）、举止 精神饱满，彬彬有礼，微笑自然，语气亲切 注意个人卫生，保持良好的视觉形象。 走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。 爱护公共设备设施，不经允许不得随意操作。 禁止在办公现场内吃东西。 站姿、坐姿端正，不叉腰、不抱胸、不趴在桌面上，坐时双脚不晃动、不乱搭他物，保持良好的站姿与坐姿。 接电话、交接物品应轻拿轻放，爱护公物。 保持工作场所的清洁，禁止乱扔废纸、杂物，破坏公共场所卫生等行为。4）、言语 说话时吐字清晰，语音柔和、顿挫

语速适中，以120-140字/分钟为佳 语气轻柔、亲切、热情、自然 征询客户意见时要缓慢表达 重复客户的话时,语速放缓,语气平和 5）、工作纪律 严格遵守各项规章制度 严格执行业务规程、操作流程，不违章操作 禁止迟到早退，无故旷工 不得擅离岗位或人为中断服务。 进入工作区域后需将手机设置为无声或振动状态 在岗工作不交头接耳、聚集聊天、喧哗嘻闹，不做与工作无关的事。 不得私自将无关人员带入工作场所 禁止在公司业务系统上发布与工作无关的信息或图片 尊重合作单位的工作人员 按时参加会议或培训，保证工作的连续性 严禁私自调班 禁止在办公场地私自拿走公用物品，或违反办公场地有关规定 6）工作区域使用规范 保持工作区域内整齐、干爽、清洁。 下班时，应将桌面杂物整理干净，座椅推进工作台后方可离开。 不可随意移动座席电脑主机和显示器的摆放位置。 桌面物品摆放整齐, 工作台面不可放置与工作无关的物品 在工作区域不得干扰他人工作（如大声喧哗，串岗聊天，在座席间随意穿梭等）。 爱护公共物品，不在座椅及工作台上乱涂乱画。 7）、环境卫生规范 工作区域应保持干净、整齐，地面无纸片、杂物。 纸篓应有序放置，纸篓装满时应及时更换，纸篓周边无垃圾外溢。 8）、消防安全规范

前台接待管理制度

前台接待管理制度 第一章目的 第一条前台是公司形象的窗口，是公司的脸面和名片，前台接待直接代表企业形象和服务质量。因此，为规范前台接待人员的职业形象，充分发挥前台接待工作的作用，维护良好的公司形象，特制定本规范。 第二条适用范围 公司前台接待人员应遵守此规范。 第二章前台接待仪态规范 第三条前台接待仪表要求 前台接待人员应注重仪表，衣服穿着要大方得体，干净整洁。服装、修饰要与工作环境及个人气质相符合。不得穿超短裙、露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。 第四条前台接待仪容要求 前台接待人员要面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作氛围；妆容整洁，头发梳理整齐，不化浓妆；保持手部干净，指甲修剪整齐，不涂有色指甲油；可使用清新、淡雅的香水。 第五条前台接待仪态要求 前台接待人员应举止文明、热情待人，并善于控制自己的情绪，塑造完美仪态，具体要求如下： 1、保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩；坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望；走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中，无紧急情况，不得在公司内奔跑。

2、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。 3、前台接待人员与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。 4、禁止在工作岗位出现以下不雅行为：抠鼻、挖耳、打哈欠、伸懒腰、随地吐痰、唱歌、嚼口香糖等。 第三章来访人员接待礼仪 第六条为公司来客设立登记本，所有来公司人员均须登记。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。 第七条公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人。分以下情况处理： 1、知道来访者找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 2、如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。 3、如果预约来访人员要找的负责人不在，接待人员要明确告知负责人的去向及

承包商管理制度

承包商管理规定 一、目的 为全面规范承包商资格预审、选择、开工前准备、作业过程监督、表现评价、续用等过程进 行管理，特制定本规定。 二、适用范围 2.1、本制度适用于本制度适用于在本公司内所承担新建、扩建、技改、检修、维修、拆卸、油漆、保温、防腐、加工、土建等工程项目的所有承包商的安全管理； 2.2、本制度适用于公司内相关的职责部门。 三、职责 3.1、安全部 3.1.1、负责与承包商签订安全协议书； 3.1.2、负责新进承包商的入厂安全培训； 3.1.3、负责动火作业许可证的办理、审批，负责进入受限空间作业的审批； 3.1.4、负责承包商施工作业过程中的安全监督管理。 3.2、生产技术开发部 3.2.1、负责对各承包商的资质评审； 3.2.2、负责承包商的安全教育培训和安全交底； 3.2.3、负责高处作业证、吊装作业证的办理、审批； 3.2.4、负责外施工单位施工的安全监督、检查、考核，负责外施工单位现场作业的安全监管。 四、内容 4.1、资格预审 4.1.1、外施工单位进入公司作业，必须通过资质审查，未经资质审查或审查不合格的外施工单位严禁录用。 4.1.2、外施工单位有关证照已通过审查的，一年内不再重复对证照进行审查（超过有效期的除外），但资质审查的其它项目，必须按照“一合同一审查”的原则执行。 4.2、选择 4.2.1、所有承包商的资质提交生产技术开发部和安全部共同审查，由生产技术开发部填写《承包商安全资质审查表》 4.2.2、必要时，生产技术开发部和安全部对承包商所具备条件符合性进行实地考察验证（承包商所在地、承包商所承揽施工、安装的工程、制作的设备等业绩和能力）。

客服部内部管理制度及相关流程

客户服务部工作流程 第一节客户服务部介绍 一、客服部服务理念 把方便留给客户

接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心 三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专 业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务 管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。 四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能 五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。 五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。 六、客服热线电话 咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：

公司前台接待管理制度

前台接待管理制度 为明确公司前台接待责任，理顺接待流程，公司前台接待管理实行轮班制度，当日值班的前台接待员为当日公司接待工作的第一责任人。 一、前台值班接待岗位职责 1、当日值班的前台接待员全权负责当日公司来访客户的接待工作。 2、前台值班接待员必须清楚自己班次（详见附件），不许私自换班。如因公务需外出，经综合部主管批准可离岗。外出期间，由综合部主管安排前台值班接待人员，必须保证前台无空岗。如无法安排，前台值班接待员不得外出。私事不得离岗。 3、负责公司总台的电话接听、记录与转达。铃响三声内接听。接听电话时用规范的语气说：“您好，江化集团！”。来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。注意语速平和。 4、熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题。 5、负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交。 6、保持接待区域的环境清洁。进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养。 7、对于出现当日接待量陡增的状况，前台当班接待员可向综合部主管申请安排其他前台接待员协助其完成接待工作。 9、除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，前台办公桌不得放置任何物品。不得在前台吃食物。前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。 10、完成领导交办的其他或临时工作。 二、来访接待流程 来访前准备：

保持前台、会客区域干净整洁；茶几、烟灰缸的清洁；公司报刊完好无损；保证饮水机时刻有水。 来访中：起立——问询——安排接待——送客 1、起立——有客来访时，立即起立，目光直视来访者并点头微笑； 2、问询——语气轻柔：“您好！请问您找谁？”“是否有预约？”等；对 待客人应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。 3、安排接待—— 了解拜访原因，给予正确接待 ①如果是领导预约的客人来访，可询问：“请问贵姓？请问是哪家公司？”确认对方的身份的确是预约后，通知领导后方可领到领导办公室。 ②如果没有预约，将来访者安排在接待室就坐，并立即替其联系，如果领导同意来访，引领来访者到领导办公室入座； ③来访者如被告知需等待，前台接待员则安排其在接待区等候，并及时提供茶水等；并细心询问客户的需要，时时注意客户的情绪反应，必要时给予适当安抚。 ④如果领导不同意来访，前台接待员应委婉拒绝。 ⑤如果来访者要找同事，给予引导入座联系相关人员，为来访者倒水后礼貌离开。 4、送客——客人离开，应起身送行，礼貌用语：“您慢走”。等客人离 开后，应即时将客人使用过杯子、烟灰缸、茶几等进行清理，保持接待环 境的整洁，以便接待下一批客人。 三、本制度监察部门：行政部 2014年2月15日

劳务人员管理制度.doc

劳务人员管理制度4 劳务人员管理制度 （一）务工人员招工制度 为了加强施工现场劳动用工的管理，维护企业和劳动者的合法权益，根据《中华人民劳动法》等有关法律规定，结合我公司实际情况制定本制度。 1、劳务的用工主体为项目子公司。劳务公司对接项目子公司，进行劳务分包，劳务公司才能作为用工主体自行招用务工人员及进行劳务作业分包。 2、务工人员的招用，必须由劳务公司依法与务工人员签订劳动合同。劳动合同必须明确规定工资支付标准、支付形式和支付时间等内容。 3、务工人员劳动合同的签订，被录用之日起十五天内与劳动者签订书面劳动合同，劳动合同签订后，务工人员应提供有效的身份证，专业资格证，学历证，暂住证等复印件（签订合同时必须提供原件备查），到公司统一备案。 4、招收范围：熟练的技术操作工，有中、高级技能职称的操作工优先录用，特殊工种人员必须具备行业执业资格证。年龄18~55岁，身体健康。 5、劳务分包：必须发包给具有建筑劳务承包资质的企业，不得发包给无资质的组织和个人（包工头）。

6、合同期限：务工人员固定期限合同最长不超过一年，以完成一定工作为期的劳动合同，起止时间必须明确具体，合同期满应及时办理手续，离开公司办理注销手续。 （二）施工现场务工人员管理制度 为了加强施工现场的管理，保障建设工程顺利进行，促进安全、文明施工，根据本公司的实际制定本制度。 1、项目经理是施工现场务工人员管理的直接责任人。专业、劳务分包的务工人员由雇佣单位负责管理，但必须遵守总包单位的各项规章制度。 2、项目部根据施工现场的人数配置专、（兼）职劳务管理员，负责施工现场务工人员登记，建立动态管理台帐，督促检查施工现场务工人员劳动合同签订落实，负责施工现场考勤表、工资发放表，劳动合同等资料收集整理。 3、施工现场务工人员必须依法签订劳动合同，必须经过安全培训后方可上岗，新招的务工人员上岗前必须经过安全教育。 4、务工人员应积极参加项目部组织的民工学习，接受项目部有关质量、安全、文明施工、法制及治安管理等方面的教育培训。 Delegates, staff: Hello! i n the run-up to t he Spri ng Festival, we held one se ssi on of four staff representatives Confere nce 2013-work shop, full back i n 2012, careful a nalysis of the current sit uation, discuss 2013 devel opme nt pla ns. Here, on behalf of my com pany 2013 work re ports to t he Ge neral Assembl y, for consi

公司承包商管理制度实用版

YF-ED-J8443 可按资料类型定义编号 公司承包商管理制度实用 版 In Order To Ensure The Effective And Safe Operation Of The Department Work Or Production, Relevant Personnel Shall Follow The Procedures In Handling Business Or Operating Equipment. （示范文稿） 二零XX年XX月XX日

公司承包商管理制度实用版 提示：该管理制度文档适合使用于工作中为保证本部门的工作或生产能够有效、安全、稳定地运转而制定的，相关人员在办理业务或操作设备时必须遵循的程序或步骤。下载后可以对文件进行定制修改，请根据实际需要调整使用。 1 目的 为规范承包商管理，明确工程施工勘察、 设计、施工、监理、业主等各主体方安全管理 责任，确保公司内建筑施工安全管理标准化， 杜绝人员财产伤亡事故发生，结合国家建设 部、地方建设工程安全生产法律法规、公司安 全生产管理规章制度，特制定本制度。 2 适用范围 2.1公司辖区内新建、扩建、改建、维修项 目。 2.2公司辖区内从事建设工程施工的地质勘

察、设计、施工、监理等单位。 3职责 由公司基建处经理安排供应部相关负责人将公司内所有承包商的管理、建档。 4 控制程序 4.1资格预审 4.1.1所有施工、检修总承包、专业分包和劳务分包的承包商都必须具有三年以上的良好的安全业绩（安全业绩包括近年内发生的重大安全事故、事故率、“三违”发生率和隐患治理等）。 4.1.2承包商持有关材料进行安全资格确认； a.营业能力和经营范围是否符合要求（营业执照）

公司前台管理制度

公司前台管理制度 公司前台是在办公室直接领导下的服务岗位，它体现着公司的形象，是公司形象代言人，公司对外联系的一个窗口，也是沟通公司内部各部门与办公室之间的桥梁。具体工作内容和工作要求如下： 一、日常工作要求 1、前台上班时间为8：50—18：00 2、上班时要保持正确的坐姿； 3、热情大方、自然、有问有答、待人礼貌、办事灵活、效率高； 4、公司领导或其他重要客人经过前台，应起立、热情、主动致意； 5、熟悉公司组织结构、经营理念、主要业务内容； 6、保持前台工作区清洁、整齐、维持前台区域秩序，不聊天、不 吃零食不大声喧哗； 7、谢绝推销。对陌生来客要提高警觉性，注意公司及员工财务安 全。 二、具体内容 （一）领导接待 1、领导来时，应立即起身，面朝领导，微笑致意：“XX总好！”。若某总要去经理室，应立即主动上前打开门，并用标准手势引领入内。待领导座后，应尽快备茶倒水，一切就绪后，轻走闭门； 2领导走时，应立即起身，为领导开门。微笑说：“XX总，慢走！”。

（二）来访接待 1、有访客时，应立即起身，面朝来访者微笑致意：“你好，请问你找哪位？”（“请问你有预约吗？”）； 2、明确受访对象，并确认预约之后，请来访客者稍等，立即为其联系； 3、若要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者稍做休息，入座倒水； 4、若等待时间过长，要主动关照来访者并向起说明，不可置之不理； 5、受访者的办公室门无聊是否开着，都需敲门，获得许可后方可请来访者进入，为来访者备茶水后，前台尽快返回岗位； 6、若来访者明确受访对象，但没有预约，前台要先咨询，告诉相关同事或领导助理 /秘书，XXX单位的XXX来访，不知道是否方便接待。 三、应聘接待 明确来访者应聘需求后，让其填写《应聘表格》，在应聘者填写表格的过程中，先询问人力资源部是否有人事需求。若有，则将应聘者指引至人力资源部办公室；若无，则将个人资料放入公司人才储备库，并告知应聘者有需求会主动联系。 四、电话接待 １、前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、忧郁的声调，不得在电话中和来电者要脾气、使性子、说粗话； ２、接电话中，要勤说“请问”“对不起”、“稍等等”之类的谦词；３、在电话铃响起的第二声的时候接电话；

外来务工人员管理制度标准版本

文件编号：RHD-QB-K2847 （管理制度范本系列） 编辑：XXXXXX 查核：XXXXXX 时间：XXXXXX 外来务工人员管理制度 标准版本

外来务工人员管理制度标准版本操作指导：该管理制度文件为日常单位或公司为保证的工作、生产能够安全稳定地有效运转而制定的，并由相关人员在办理业务或操作时必须遵循的程序或步骤。，其中条款可根据自己现实基础上调整，请仔细浏览后进行编辑与保存。 为了维护本工程的治安秩序，管理好外来务工人员，保护外来务工人员的合法权益，特制定该管理制度。 一、凡常住户口不在本市的外来务工人员，来本地参加工作，必须“三证”齐全（身份证、劳务证、计生证），并同时上缴一寸免冠照片4张（暂住证、劳务证、工作证、）。 二、在三日内上报当地派出所办理《暂住证》，劳动部门办理《劳务证》，工程安保部门办理《工作证》。 三、务工人员必须随时携带三证，不得转借、

涂改，上下班必须按规定佩戴好《工作证》，以便出入生活区 四、三证如有遗失，必须在于24小时内上报安保部门，并说明原因，经查明后补办。 五、《暂住证》期满需留住的，应在期满前5日内上报安保办公室，以便统一向当地派出所办理延长手续，期满离开时，应缴销《暂住证》。 六、外来务工人员必须服从安保、后勤部门的统一安排，在指定 的房间、床铺居住，积极参加安保部门组织的法律法规学习，和有关教育培训活动，严格遵守本工程项目的各项管理规定。 七、外地来本市探亲、访友人员，除安保部门统一登记外，暂住或预期暂住7日以上者，必须当

日上报安保部门，并缴2张一寸照片，3日内报当地派出所办理《暂住证》。 这里写地址或者组织名称 Write Your Company Address Or Phone Number Here

承包商管理制度

鲁Q/承包商管理制度 编写：焦德永 审核：巩汝强 批准：孟广金 发布日期：2015年05月10日 实施日期：2015年05月 20日 1 目的 为了适应我公司生产建设发展和深化改革的需要，促进与外来施工队伍的协作，确保公司良

好的安全生产环境和秩序，特制订本制度。 2 适用范围 本制度适用于为公司提供服务的所有外来施工单位和个人。 3 编制依据 依据《中华人民共和国安全生产法》（主席令第十三号）、《国家安全监管总局关于加强化工过程安全管理指导意见》（安监总管三（2013）88号）等法律法规及公司原《承包商管理制度》。 4 管理原则 分级管理原则。集团公司项目由集团公司牵头部门负责，子公司项目由子公司牵头部门负责。 分区管理原则。施工项目属于新建区域项目，由项目主管单位全面负责；施工项目属于生产区域项目，由项目主管单位负责本职范围内的事宜，并协调联系项目所在区域相关部门办理相关事宜，属地单位要进行监督管理。 严格执行“谁主管，谁负责”、“谁牵头，谁负责”、“属地管理”的原则。 严格执行“三个严禁”、“三个必须”的规定。“三个严禁”即严禁无证作业、严禁违章作业、严禁车辆超速。“三个必须”即：必须到施工单位进行安全教育培训、必须到工作岗位签字登记、必须有安全联络员方可施工。 加强承包商事故管理，将承包商在本企业发生的事故纳入公司事故管理。公司在选择承包商时，要严格审查承包商有关资质，定期评估承包商安全生产业绩，及时淘汰业绩差的承包商。 引进主管单位要对承包商作业人员进行严格的入厂安全培训教育，经考核合格的方可凭证入厂，禁止未经安全培训教育的承包商作业人员入厂。各级主管部门、施工所在单位要妥善保存承包商作业人员安全培训教育记录，以备后查。 落实安全管理责任。承包商进入作业现场前，工程主管部门、工程属地单位要与承包商作业人员进行安全交底，审查承包商编制的施工方案和作业安全措施，与承包商签订安全管理协议，明确双方安全管理范围与责任。工程属地单位要进行现场安全交底，内容主要包括：作业过程中可能出现的泄漏、火灾、爆炸、中毒窒息、触电、坠落、物体打击和机械伤害等方面的危害信息。承包商要确保作业人员接受了相关的安全培训，掌握与作业相关的所有危害信息和应急预案后方可施工。工程主管单位、工程所在单位要对承包商作业进行全程安全监督，承包商必须接受公司有关部门的安全监管，遵守公司规章制度，违规后必须接受公司的处理。 5 工作流程 标。

客服部管理制度

客服部管理制度 岗位职责与规范 目的： 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：与客户携手共同打造中国私家住宅外墙装饰第一品牌 第二条服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事 敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作 第四条客服人员素质要求 （1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。 （2）职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识。 （3）交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地面对何种情况，适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感。 （4）应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题 (5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度。 （6）工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

部门职能： 接待装修客户来访，提供家装咨询服务。 为客户提供优质的售前、售中、售后服务，建立公司服务品牌。 建立完整的客户信息库。 监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 与销售部、工程部、设计部协调互动开展工作。 对公司服务工作负责任。 客服主管 直属上级：总经理 直属下级：客服专员 职务陈述：主持客服部管理工作；客服专员处理客户投诉，服务客户能力的培训、考核以及管理等。监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 岗位职责： a全面负责客服部的各项管理工作，并承担责任。 b领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。 c不断完善客服部的内部管理。 d积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施。 e协调本部门内部整体工作关系和员工关系。 f制定本部门的工作计划及培训计划，组织安排客服部的整体培训和考核，提高本部门全体员工的素质和业务水平。 g负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行。 h按时提报相关报表。 客服专员 职务陈述：负责客户咨询，前台接待，客户回访，客户关怀，受理客户投诉工作。 岗位职责： a遵守公司制定的各项制度，服从上级的管理。 b接待客户，提供客户咨询及礼仪服务。 c做好工作区域卫生工作创造良好的工作及客户洽谈环境。 d做好客户档案资料登记管理工作。

前台接待管理制度 (2)

前台接待管理制度 第一章总则 第一条为规范公司前台及办公区域安保管理，树立良好的公司形象制定本制度。 第二条适用范围，行政中心前台及保安员。 第三条此制度由行政中心负责草拟、修订和更正，COO审核、CEO审批，行政中心颁布，各职能中心、直属分公司、办事处行政部门执行实施。 第二章行政主管岗位职责 第四条制定前台接待工作年度计划，报行政中心复核董事局审批； 第五条协助制定前台接待处的岗位责任、操作规程及各项规章制度，并监督执行； 第六条对前台接待专员进行有效的培训和指导，提高其业务素质和服务水平； 第七条协助前台接待专员做好重要客人的接待工作及重要留言的落实情况； 第八条主持前台班次全面工作，创造和谐的工作气氛，减少工作环境中的磨擦； 第九条参加行政例会，及时了解员工的思想动态及困难，及时采取解决措施； 第十条受理直接下级上报的合理化建议，并按照公司相关规定程序处理； 第十一条与公司各职能部门的协调及联系，协助组织公司的文化活动等； 第十二条督导迎送工作，检查前台接待专员的仪表仪容、劳动纪律、礼仪及工作效率； 第十三条负责向行政中心提请对前台接待专员绩效考核的建议并协助实施考核； 第十四条负责检查、监督前台办公区域内的安全、清洁和消防工作； 第十五条正确传达上级指示，及时对下级工作中的争议做出裁决； 第十六条协助行政中心主管处理办公区域秩序管理及日常性事件处置； 第十七条负责公司内部安保全面工作及异常事件的处置； 第十八条负责前台接待突发事件及公司领导临时交办事件的处理； 第十九条完成领导交办的其他工作任务。 第三章接待员岗位职责 第二十条服从前台接待主管的领导，按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服

劳务管理制度

劳务管理制度 青岛安装建设股份有限公司 劳务人员资格管理制度 为保证分包单位施工人员具备完成分包工程的能力，并能够对分包单位进行有效控制，确保工程质量，特制定本制度。 第一章范围 本制度包括劳务分包队伍的选定，劳务分包合同管理，劳务队伍进场管理，现场劳务管理，人工费（劳务费）管理，质量、安全和环境管理，劳务分包队伍的考核评价，劳务队伍退场管理，监督检查与奖罚，劳务分包信息管理等内容。 第二章职责 项目经理是项目部劳务管理的第一责任人，同时，项目部必须设专（兼）职劳务管理员，其主要职责是： 1、贯彻执行公司有关劳务管理的制度和规定，制定项目部劳务纠纷应急预案和农民工工资结算管理制度并实施； 2、配合公司选择使用劳务分包队伍，负责项目部专业工长和班组长人员的选聘、使用和管理； 3、负责对劳务分包队伍使用过程中的管理，加强劳务人员进、出场登记、考勤、工资发放（有声像记录）、离场结算、培训教育、竣工工程劳务资料移交等工作，对所使用的劳务分包队伍进行管理、考核和评定；

4、对拨付的工程款与劳务人员工资发放进行比对，掌握和协调劳务（专业）分包队伍对劳务工人工资发放工作； 5、负责本项目劳务工人工资支付的监督管理和劳务工人工资纠纷的接访、处理等工作； 按照合同约定时间,收集、审核工人月度工资计算表，并及时进行劳务分包项目的预、结算工作； 6、负责劳务队伍生活区的管理工作,改善工人生活条件,组织工人开展工地夜校培训、文体娱乐活动，并留有记录； 7、负责对施工现场务工人员实名制登记，劳动合同规范化签订。 第1 页共22 页 青岛平建建筑安装股份有限公司 劳务人员资格管理制度 为保证分包单位施工人员具备完成分包工程的能力，并能够对分包单位进行有效控制，确保工程质量，特制定本制度。 第一章范围 本制度包括劳务分包队伍的选定，劳务分包合同管理，劳务队伍进场管理，现场劳务管理，人工费（劳务费）管理，质量、安全和环境管理，劳务分包队伍的考核评价，劳务队伍退场管理，监督检查与奖罚，劳务分包信息管理等内容。 第二章职责 项目经理是项目部劳务管理的第一责任人，同时，项目部必须设专（兼）职劳务管理员，其主要职责是：

客服人员日常工作管理制度

赫峰集团深加工中心 客服人员日常工作管理制度 一、日常管理制度 1、必须严格遵守公司各项规章制度，服从上级指挥，违反者，按有关规定处罚。 2、工作时间不得吃零食、闲聊、大声喧哗，以上每次罚款5元，不听劝解者给 予记过并处于相应的罚款； 3、工作时间不得离岗、串岗，需要处理什么事情需征的部门主管同意。离岗时 间不得超过20分钟，第一次给予警告。三次以上给予记过处分，并处于相 应的罚款； 4、工作时间不得做与工作无关的事情，发现一次罚款50元。对于劝解不听者 公司作辞退处理； 5、职员的工作区间要注意个人卫生，上班前及下班后对于工作区域内物品摆放 整洁、整齐，对于不经常处理的给予通报批评，并做书面检讨并处于罚款； 6、确实落实“5S”理念，注意节能环保。离开工作岗位注意关闭照明、空调， 下班后关闭电脑、打印机、空调，发现一次罚款5元； 7、不得打印与工作无关的图纸及文件。对于作废的文件、图纸，纸张可以循环 利用的一定要循环利用，注重节约，杜绝浪费，有上述行为之一的每次罚款 5元； 8、不得迟到和早退，迟到、早退一次罚款10元。对于一个月累计迟到、早退 合计1个小时的，给予记过处分； 9、每天应提前5分钟到达工作岗位上，下班应退后5分钟，在此区间对工作范 围进行必要的清扫、清洁； 10、要做到今日事今日毕，杜绝拖沓，对于劝解不听者给予记过处分并做相应的 罚款； 11、工作区间应努力完成自己的工作，也不要打扰其他人的工作； 12、面对客户态度和蔼、亲切，热情要及时准确的给予答复，不能立即答复的要 记录下来，及时找相关人员咨询并反馈给客户；

13、上班区间不得上网聊天、下载文件、看电影、玩游戏，发现一次罚款20元， 对于劝解不听者给予记过处分并处于相应罚款； 14、相互之间不打听与自己工作无关的内容，私下不得在公司内，讨论公司的规 章制度及工资待遇（公司的例行会议上可以集中讨论）； 15、相互间严禁打架、语言侮辱，一但发现给予记过处分，劝解不听者作辞退处 理； 16、同事之间相互遇到可以互相打招呼（点头、微笑），保证公司的氛围融洽； 17、有客户来访，要在接待区完成，严禁带客户到工作区域，发现一次警告，劝 解不听者给予记过处分； 18、应保护好客户资料，严禁把客户资料提供给其他公司，如有上述行为给予记 过并处于罚款，严重者辞退处理； 19、不得向竞争对手提供公司的产业规划、方案、图纸及一切资料，如有需要需 征的直属领导意见并报总经理审批，未得同意私自有上述行为之一给公司造成经济损失的公司将追究其相应的法律责任； 20、接待客户要礼貌周到，不卑不亢，注重礼节。 二、人员素质管理 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给 客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务； 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服 务等处理程序和方法； 3、了解本企业已开办的各项业务； 4、普通话标准、流利，能听懂本地方言； 5、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和 蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。 三、值班管理制度 1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力； 2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要 求去做；

前台接待管理制度及岗位职责

台接待管理制度及岗位职

目录 一、目的 (1) 二、前台接待的工作职责 (1) 三、日常工作要求 (2) 四、仪容仪态规范： (3) （一）仪容礼仪 (3) （二）仪态礼仪 (3) 五、语言规范 (4) 六、行为规范 (5) 七、日常接待 (5) （一）、接待不明确来访者 (5) （二）、接待流程 (6) 八、电话接待 (8) （一）电话接听礼仪 (8) （二）电话接听技巧 (9) 九、日常事务 (9) 十、会议接待工作 (10) （一）接待前准备工作 (10)

（二）会议中服务工作 (11) （三）会议后完善工作 (11) 十一、办公室绿色植物养护标准 (11) 十二、收发工作规范 (12) 十三、其它责任 (12)

前台接待管理制度及岗位职责 一、目的 公司前台作为公司涉外窗口，经常与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。为提升公司的外在形象和服务水平，统一规范前台文员的工作秩序和员工行为及业务操作程序，特制定接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。 二、前台接待的工作职责 1、负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员；不遗漏、不延误。 2、对来访客人做好接待、登记、引导工作，及时通知被访人员。对无关人员、上门推销和无理取闹者应拒之门外。 3、保持公司清洁卫生，展示公司良好形象。 4、监督员工每日考勤情况。 5、负责公司快递、信件、包裹的收发工作。 6、负责办公用品的盘点工作，做好登记存档。并对办公用品的领用、发放、出入库做好登记。 7、不定时检查办公用品库存，及时做好后勤保障工作。 8、负责每月统计公司员工的考勤情况，考勤资料存档。

工程承包商安全管理制度通用版

管理制度编号：YTO-FS-PD353 工程承包商安全管理制度通用版 In Order T o Standardize The Management Of Daily Behavior, The Activities And T asks Are Controlled By The Determined Terms, So As T o Achieve The Effect Of Safe Production And Reduce Hidden Dangers. 标准/ 权威/ 规范/ 实用 Authoritative And Practical Standards

工程承包商安全管理制度通用版 使用提示：本管理制度文件可用于工作中为规范日常行为与作业运行过程的管理，通过对确定的条款对活动和任务实施控制,使活动和任务在受控状态，从而达到安全生产和减少隐患的效果。文件下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用。 一、目的 为加强对外协单位在公司工作的安全管理，确保施工安全，特制定本制度。 二、适用范围 本程序适用于在XXXXXXX有限公司厂区内进行作业的所有承包商。 三、名词定义 承包商：在企业的作业现场，按照双方协定的要求、期限及条件向企业提供服务的个人或团体。 专业技术服务：本制度中规定的专业技术服务包括机械、仪电、电力行业、网络工程、化学品运输等。 四、相关文件 4.1工程发包与验收作业程序 4.2《危险化学品从业单位安全标准化通用规范 AQ3013-2008》 五、程序步骤 5.1 职责：

1）安全部负责承包商安全资质审核，对作业人员进行一级安全教育，作业证审批，开工前的检核，日常作业的监督检查，督促隐患整改，承包商的安全评估。 2）总务课负责对承包商进出厂进行管控； 3）采购部负责负责承包商的安全资质收集，合同签定，日常协调； 4）项目主管部门对项目安全管理负责，做好日常安全监管。对于在关键装置、重要部位区域施工的承包商进行二级、三级安全教育。 5.2 资质审核 5.2.1 外来施工单位的安全资质需要经过安环部的严格审核。 5.2.2 安全资格审核的材料有： 1）验证承包商营业能力和经营范围是否符合要求（营业执照）； 2）验证承包商施工管理能力和队伍素质能否满足工程要求（资质等级证书）； 3）审核承包商施工安全经历（由施工单位在办证时同时书面提供，主要为施工中发生的各种事故情况和相关部门奖罚情况）； 4）审核承包商的安全管理机构及人员配备情况是否符合国家法规要求；

客服部管理制度与工作流程(整理版)18036

客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)

一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人． 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．

前台接待管理制度范本

内部管理制度系列 前台接待管理制度（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-22453 前台接待管理制度 Front desk management system template 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 前台接待管理制度 一、前言: 前台接待是加冠的窗口，是客人对加冠的第一印象，直接反映加冠员工的素质和良好形象，所以前台接待在仪容仪表、礼貌、沟通方面需要不断的提升，一举一动代表了加冠的形象及声誉。在备受注目的环境之中，让客人感受加冠、感受生活、感受服务、感受管理。 二、仪容: 需着完整、清洁、称身、无污垢、皱折的服装。头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不戴夸张的发饰，只饰轻巧大方的发饰，头发不掩盖眼部及脸部。不化浓妆，只稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红、胭脂。不留长指甲，不涂鲜红指甲油或只用淡色的。清洁的鞋袜，不穿有色的袜，不用强烈香料(香

水)。 三、礼貌: 3.1.在工作的时候，常带自然的笑容，表现和蔼可亲的态度，令客人觉得富有亲和力。 3.2.不故作小动作(成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 3.工作时不咀嚼香口胶，吃零食。 4.与客人沟通时，不嫌弃客人噜苏，耐心细致地为客人服务。 5.在处理柜台文件工作时，留意周围的环境，以免客人站在门外片刻，员工还蒙然不知。 6.客人来到柜台前1米距离时，应马上放下正在处理的文件，起立礼貌的问好，表现出专业性。 7.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说:“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。” 8.如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。