最新处理抱怨的服务技巧

处理抱怨的服务技巧

处理抱怨的服务技巧

处理抱怨的原则

1．面对抱怨要有正确的态度

服务人员要学会积极正面地去承受，不要用负面去思考，不要一直讨厌顾客，要感谢顾客的抱怨会帮助提升服务的品质，把顾客看成导师。有了正确的心态，再熟练地运用一定的技巧，面对抱怨的时候就不会显得惶恐不安了。

2．和能成事，敬能安人

这是处理顾客抱怨时要遵循的根本原则。发生问题的时候在态度上一定要讲究“和、敬”两个字。人们常说“和气生财”就是这个意思。当顾客不理性的时候，服务人员要忍耐，忍耐是一种ＥＱ，先跟顾客说对不起，同时保持微笑的表情和尊敬的态度，积极为顾客解决问题。

3．尊重包容——顾客是上帝

服务人员和顾客之间是一种互动沟通。“镜子原理”说明了顾客与服务人员之间的互动关系：你对镜子笑，镜中人就会笑；你对镜子哭，镜中人就会哭；你伸手打人，他也伸手打人。因此，当顾客出现不礼貌的言行时，服务人员必须忍耐，否则双方争执不下，只会加重恶化事态。如果表现得非常理性、礼让有加，顾客就会平心静气，事态也会发生转变。

处理抱怨的技巧——ＯＨＳ基本策略

1．ＯＨＳ基本策略的概念

ＯＨＳ基本策略沿用了美国培训教程中的名词。在这个教程中，最基本的抱怨处理策略被称为“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论，这是很多国际级的培训理论中广为利用的原则。其中，ＹＥＳ的含义是“是的”，ＢＵＴ则是一个转折“但是”。

根据“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论，在遇到顾客抱怨时，不要立刻指出顾客错误，而应首先说“ＹＥＳ”，从语气上对他的抱怨给予肯定。ＹＥＳ表示你同意他的看法，是一种情绪疏导，如果说顾客抱怨如同山洪般暴发，说“ＹＥＳ”就是对洪水进行输导，如图11－1所示。

图11－1 ＹＥＳ……ＢＵＴ理论模型

中国古代有个大禹治水的故事：鲧治水采用“堵”的办法，结果失败了。大禹改变做法，开渠排水、疏通河道，最终获得了成功。这就是“先输导后控制”的办法。顾客产生抱怨的时候很生气，一开始跟他讲道理是没有用的。因此，必须先控制他的ＥＱ，安抚情绪，然后逐渐疏解。这就是“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论中的“先ＥＱ，后ＩＱ”的基本策略。

ＯＨＳ三步曲

1．“一激二安三交代”

ＯＨＳ抱怨处理在具体应用中可以用“一激二安三交代”来概括：

“一激”

“一激”就是指第一步行动，先激励肯定客户，感谢对方。例如用“感谢您的支持，让您生气真不应该，请您不要生气了”此类的语句对顾客进行肯定，安抚客户的情绪。

“二安”

“二安”的含义包括“安其心”和“安其身”。先安其心，就是向顾客承诺一定给予完满的答复。然后安其身，可以把顾客引导到舒适的地方，让他坐下来喝口水，离开这个让他感到不满的环境，避免问题公开化与扩大化。

“三交代”

“三交代”是给顾客的答复和处理意见。所谓满意都是相对的，很难达到绝对的满意。但是通过合理的沟通，顾客就能够接受。因此，不管最后顾客能否满意，都必须要给予交代，不能不了了之。如果顾客对处理结果不满意，可以接着再做第二循环的沟通。

2．真心换真情

ＯＨＳ三步曲总结起来就是先做情绪疏导，再来面对问题，然后提出处理策略。真诚的态度是解决一切问题的基础，执行过程中要牢记“真心换真情”的三段处理法，如图11－2所示。服务人员要真心认错，口气轻快、柔和，承诺给顾客积极和热情的处理意见。

图11－2 三段处理法

处理抱怨的过程中最忌讳托词推诿，跟客户讨价还价，找理由来狡辩，例如说“工作很忙，难免会错，我又不是故意的……”等推托的话语。因此，服务人员千万不要跟顾客争辩，赢得一时口舌之利，失去长期客户。

3．化单一问题为复合问题

解决问题的时候可以将问题展开，向顾客解释错误产生的根源。争吵永远解决不了实际问题，服务人员此时需要用积极热情的态度，耐心向顾客说明问题是由各种因素综合作用决定的。这样，大多数明白事理的客户都会表示理解。

4．品味法

品味法首先表达对顾客的推崇与保证，强调他意见的重要性，承诺一定让他满意。进一步承认顾客在问题方面的权威性，推崇并赋予他理解和认可。这样肯定客户对问题理解的正确性，有利于问题的最终处理，切忌讽刺顾客。

《银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧》新版

银行客户异议与投诉抱怨处理技巧 课程背景： 作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑： 客户的心貌似总离我们很远，面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法 “我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了； “你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总这么说，然后拒绝购买； “保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品； “其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血； “等我有时间的时候就过来买”——结果等到海枯石烂，客户还是没有买； “基金到现在还套着呢，我还怎么敢相信你”——客户的心里话总让我们无地自容； 面对客户对产品的异议，以及因为服务服务不佳而导致的客户投诉日益上升，如何妥当地处理好客户投诉、变危机为转机就成为重要课题。 实战型管理教练-黄俭老师简介： 滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。 黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。 擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销 授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。 为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。

顾客抱怨处理技巧

顾客抱怨处理技巧 顾客抱怨处理技巧 一、问题类型 顾客产生不满和抱怨的原因有很多种，不同原因所造成的抱怨的处理方法也不尽相同。作为一个服务型企业，只有意识到什么可能会令顾客产生抱怨，才能使顾客的抱怨减少。一般来说，经常使顾客产生抱怨和不满的原因有以下几类： 1、服务水平及质量引起的抱怨 当顾客接受服务人员提供的服务或协助的时候，通常导致消费者抱怨的情况有： （1）服务态度不佳。 A、服务人员动作迟钝、粗野； B、消费者吩咐后久久不来； C、服务语言使用不当； D、服务动作粗鲁，如手放进杯子或盘中，手触及食物； E、不理会顾客的询问； F、回答顾客询问时有时不耐烦、敷衍或出言不逊的现象。 （2）服务项目不足。 A、没有专用的卫生设施或卫生设施条件太差； B、没有提供代为结账的服务； C、没有找零兑换等服务； D、没有陪打或陪练服务； E、没有培训服务。 （3）服务作业不当。 A、顾客寄放的物品有遗失或被调换的现象； B、填写顾客意见表未得到任何回应； C、顾客的抱怨未能得到妥善的处理； D、服务人员顺序弄错，如让后来的顾客先洗发； E、账单金额弄错，或和其他消费者的账单弄错。 （4）取消原有的服务项目。 如取消物品寄放等。 2、经营产品及项目引起的抱怨 休闲中心的主要功能是提供休闲产品和项目，以供顾客进行休闲和消费。因此，顾客对休闲产品及项目的抱怨也十分常见。主要的情形如： （1）经营产品有异物，如在酒水中出现头发、虫子、杂物等； （2）经营产品或项目的价格过高等。 3、消费环境引起的抱怨 （1）意外事件的发生。 顾客在场所活动时，由于安全管理上的不当，发生意外伤害而引起抱怨。例如顾客带的东西如鞋、伞、大衣等丢失，顾客在球馆因地板太滑而摔伤等。 （2）服务环境太差。 例如垃圾物的处理不当，造成公共卫生的状况恶化；服务环境如座位、洗手间有异味；装饰用品和家具如桌子、椅子、窗帘等有损坏；清扫洗手间、吧台、桌子不全面。 （3）消费气氛不好。 例如服务员的走动造成的声音太吵；空调过冷或过热；光线太强或太昏暗等。

解决客户抱怨办法

抱怨车子耗油高； 应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗， 3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油） 5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱中尽量不要放置多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！ ※抱怨配件价格过高 您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件 ※抱怨关于工时费高 你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养； ※抱怨同一问题多次检修，总是修不好 你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此

客户服务人员的能力提升与客户抱怨、投诉处理技巧讲课稿

客户服务人员的能力提升与客户抱怨、投诉处理技巧 课程背景： 客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的"不满意"比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键? 课程目的： ◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 ◆了解优质客户服务的评价指标。 ◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 ◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。 ◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。 ◆了解客户抱怨处理技巧和方法 ◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会 课程大纲： 第一章、 第一部分、培养积极主动的服务意识 ◆破冰行动：认识你、我、他 ◆现代竞争领域分析 ◆什么是服务意识？ ◆优质的客户服务表现 ◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 ◆小组研讨：客户为何不满 第二章、构建一流的客户服务体系-完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 A、认识客户服务体系 ◆练习：小组拼词汇 ◆客户服务体系的框架 ◆著名企业的客户服务体系案例研讨 B、优化客户服务流程 ◆不同意义下的服务流程含义

(完整word版)处理顾客抱怨的服务技巧

处理顾客抱怨的服务技巧 面对抱怨的心理建设 服务出了纰漏就会招致抱怨，关键时刻如果没有把握好就可能会造成前功尽弃。因此，企业一定要特别重视关键时刻的服务。即便如此，“智者千虑，必有一失”，服务的过程中面对形形色色的人和各种不同的场合，仍然不可避免地会出现意想不到的纰漏，导致顾客抱怨、苛责，甚至更严重的投诉。 为了以正确的心态面对顾客们有理或无理的抱怨，服务人员应该加强心理建设，将如下意识牢记在心头： 1．顾客有权要求我们把服务做好 顾客是我们的衣食父母，顾客是上帝。因此，顾客有权要求我们把服务做好。俗话说“没有不是的父母”，也没有不是的顾客。服务人员在服务过程中要时刻提醒自己：顾客永远是正确的。在态度上，服务人员一定要对顾客的抱怨毕恭毕敬地致歉：“我们确实错了。”然后在此基础上寻求解决问题的办法。 2．我们的存在是为了服务顾客 服务人员的存在完全是为了服务顾客，因此，企业和服务人员都有责任和义务帮助顾客消除他的抱怨，使顾客重新感到满意。在面对抱怨的同时，服务人员尤其不要慌张，要很冷静、很有自信地处理问题，坚信问题能够得到圆满的解决。 3．引发顾客抱怨是服务提供者的惭愧 服务人员应该意识到：顾客满意是服务人员的生命之价值，能够为顾客提供备受肯定和赞扬的服务是服务人员自身价值的最好体现。因此，引发顾客抱怨是提供服务者的惭愧，必须采取补救措施重新赢得顾客的心。 4．成功处理可以让顾客重新肯定转危为安 当遭遇顾客的抱怨时，服务人员不能消极悲观，而应该坚信：成功处理问题可以让顾客重新肯定转危为安，如何解决问题才是最紧要的事情。服务人员首先应该自我检讨，承认顾客是对的，然后采用“回立标法”争取由被动转为主动，积极寻找问题的解决办法。

优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧培训总结

优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧 时间：2014年5月21——22日 地点：深圳市南山区金百合大酒店 培训主题：优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧 培训师：敦平 本次培训历时两天，主要围绕《优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧》这一主题展开学习，主要分为两大模块：优质客户服务以及投诉处理方法。根据培训计划安排，第一天侧重点放在第一模块，第二天主要放在第二模块并进行性格测评以及实地解决各自碰到的问题，通过此次培训，也完全被敦老师的魅力所吸引。 首先，对优质客户服务进行分解，此模块主要包括四部分内容：认识服务、优质服务从我做起、构建服务体系和满意度与忠诚度的管理。什么是服务？敦老师的解释如下：关注客户需求，建立完善的顾客服务体系，提高服务水平。作为奥马计划物流部物流组的成员，我平时的工作主要跟物流公司、客户、业务和其余部门打交道，主要工作也是在客户服务进行衔接等方面，所以认清服务以及自身定位就显得尤为重要。 作为客服的最高定位，敦老师认为我们的角色是： 1、当公司利益没有受到损失的情况下100%满足客户需求； 2、当公司利益受到损失时，将损失降到最小，满足客户需求； 3、如何降低客户期望值的同时继续与我们合作；

4、如果我方原因造成客户不满，让步并揣测对方心思。 同时，站在客服角度，感性、主动服务就显得尤为重要。我司产品目前主要进行冰箱产品的生产销售，作为物流组成员，主要工作就是为计划下达后将产品送到客户手中之间的物流流通环节，如何快捷、安全无误的进行配送并让客户满意，就是我们追求的目标，为达到这一目标，该如何与物流公司进行博弈，与客户进行沟通，个中技巧等，就显得尤为重要了。 英语中服务一词为SERVICE，在PPT中，有为我们拆解这个单词，大家可以学习并加以熟悉，根据学习，服务还分为四个层次：基本服务、满意服务、超值服务、难忘服务和三重境界：把分内的服务做精、把额外的服务做足、把超乎想象的服务做好。课堂上敦老师也分享了自己的经历和大量的案例供我们学习和参考，在以后的工作生活中我将会和大家一一分享并共同探讨。 当天在课堂上，敦老师与我们分享了个人工作能量分为职位能量和能力能量，胜任一项工作的最基本要求就是职位能量，而在一个岗位上有人表现一般有人超凡卓越的主要原因就因为能力能量的表现不同，这里重点分享下能力能量的的获取方法。作为个人职业生涯的重要支撑点——能力能量，可以通过两个方面进行转换。一是方法能力可以转化为能力能量（1、学习能力，2、数据运用能力，3、信息搜集能力）；二是社会能力可以转化为能力能量（1、沟通能力，2、与人合作能力，3、解决问题能力，4、创新能力，5、语言能力）。想更好的学习能力能量，大家可以从以上分析入手。

巧妙处理顾客抱怨的基本方法

巧妙处理顾客抱怨的基本方法 一句温暖的话语如春风拂面，让顾客感觉舒爽无比，一句冷漠的话语如寒风刺骨，让顾客寒彻心肺，这就是语言的魅力。 在终端店铺辅做导购的工作中，每天都与不同的顾客交流，同样的产品有可能需要不同的介绍方法与讲解，应对顾客的问答是需要语言的技巧的，巧妙的回答会促成销售，那么当顾客说：“你家的衣服太贵了”“这不料这么差…款式又不好…”等等顾客抱怨时你该如何应对？ 研究表明：当顾客对一家的商店不满时，4%的顾客会说出来，96%的顾客会选择默然离去，其中90%的顾客永远也不会再光顾此家商店，而这些不满的顾客又会分别把他们的不满至少传递给8-12人听，向他宣传此家商店的商品质量和服务质量是如何的糟糕。这8-12人中有20%还会转述给他们的朋友听。如果商店能及时处理而又能让顾客满意的话，有82-95%的顾客还会到这里来购物，丛中我们可以看出处理好顾客抱怨是多么的重要，那么我们在实际工作中该如何处理这些抱怨呢？ 一、学会耐心倾听顾客的抱怨，不要与其争辩 导购在消除顾客不满时，第一步就是要学会倾听。即聆听顾客的

不满，聆听顾客不满时，须遵循多听少说的原则。导购代表一定要冷静的让顾客把他心理想说的牢骚话都说完，同时用“是”“的确如此”等语言及点头的方式表示同情，并尽量去了解其中的原由，这样一来就不会发生冲突，甚至是吵架。 案例： 黄小姐到某百货商场去购买＊品牌的眼部修复霜，到了那商场，导购说那一款今天卖完了，便推荐同一品牌的另外一款眼霜，可到了家中，黄小姐仔细阅读后才知道这一款是用于改善眼角鱼尾纹的，不是自己需要的那一款。便拿到该商场要求退货，导购一听是退货，脸色马上拉了下来，跟先前推销时判若两人，说：“化妆品是只要产品质量没有问题，消费者皮肤适用，不予退货的”。黄小姐一听也火了，“当初自己就不想要这一款的，你说什么一样的，非要推荐这个给我…”导购听了黄小姐的抱怨，心不在焉听着，满脸不屑一顾，这下可把黄小姐给激怒了，严格要求要见商场部门经理要严惩这个导购。 二、发现顾客需求，采用迂回战术 当顾客抱怨时导购需要冷静倾听，当顾客不满缓解时，导购可趁机推介产品，在次与顾客沟通。

《客户投诉与抱怨处理技巧》

客户投诉与抱怨处理技巧 课程背景： 随着金融行业的竞争加剧，银行网点转型成为今后银行网点发展的必然趋势，这也就要求网点人员能够尽早转变岗位角色以更加积极主动的心态和业务技能加入到网点转型的行列中来。本课程将通过对客户投诉的原因分析、心理需求和投诉动机逐一解析，让员工在处理客户投诉时不再时被动中疲于应付，而是学员提前预防和现场处理能力的显著提升。 课程收益： 构建客户投诉抱怨认知系统，掌握客户投诉背后的根本原因，了解客户的心理动态，学会如何从根本上有效处理客户异议，而不是跟着客户的表象团团转。 了解客户投诉的心理与需求。 训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧。 懂得站在客户角度，掌握有效处理客户异议和成功处理客户抱怨处理的技巧。 实战型管理教练-黄俭老师简介： 滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。 黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。 擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销 授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。 为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意

处理顾客抱怨的七个步骤

处理顾客抱怨的七个步骤 一、要请顾客到一个安静、不影响其他顾客的地方，坐下来投诉或抱怨，避免影响到其他 的顾客或是美容院员工的情绪。 二、要让顾客尽情发泄，耐心的倾听顾客的不满，顾客提出的问题不一定要全部得到解决， 也许她只是为了发发牢骚而已；当顾客心烦意乱或气愤异常时，往往只想做两件事，一是发泄她们的感想或者怒气，二是想使她们的问题得以解决。顾客一时发泄怒气可能会比较强烈，千万不可立即给予解释或辩解，不先了解顾客的感觉就试图解决问题是没有可能做到的，只有在顾客发泄完后，她们才可能会听我们要说的话，聆听顾客的说话是了解问题的最有效方法，而且不要顾客表达不满时把她的话打断，这只是让顾客更加怒气冲天。在顾客讲完问题后还要把顾客的问题简单的重复一遍，这样做可以更加准确地判断顾客投诉的主要内容。 三、是不要对顾客的抱怨提出质疑，或者对顾客的不满产生争论，避免陷入争吵。当顾客 投诉时，我们一不小心可能就会给客人感觉我们会推卸责任或是对她的问题不放在眼里，这种让顾客形成的一些负面的感觉，有可能使问题复杂化，甚至小问题变成大问题。因此我们不能对顾客的投诉产生偏见，要尽可能避免令顾客感觉我们的诚意不足，如果我们能给客人感觉到我们解决问题的诚意和对她的尊重，往往会使问题更加好地解决。 四、向顾客表示我们对她不满意的同感和关心，并真心地希望得到她的谅解。如果我们给 顾客一个发泄的机会，她们一旦发泄完自己的不满或怒气后，一般都能开始积极的和我们进行对话。谈话之前，要用简单而且容易的表达方式，来表达已经明白顾客的处境，比如我能明白你为什么觉得那样、我明白你的意思。我能够觉得到你为什么会有这样的感觉、我理解，这件事我们也感到遗憾等，这时顾客会感觉我们已经达成了共识或是已经站在了一个立场上，这时我们与顾客的沟通才会进入一种坦诚、良性互动的氛围，不管再谈到什么问题，都会好谈得多。 五、是要主动地面对问题并努力寻找问题产生的原因，以便更好的解决问题。当问题清楚 之后，我们就要想办法寻找出问题产生的根源以及解决的办法，这时更不能在顾客面前表现出问题有多么严重或者是太无关紧要，最好是能诚恳地请顾客为我们提供一些意见或看法，这样会比较容易使问题得到解决，当然在希望顾客的参与之前，我们还必须先真正清楚顾客抱怨或投诉的真正目的，如果顾客完全是找茬而来的，我们就不能请顾客谈她的处理看法，这时最好的办法是告诉顾客我们最终处理好这个问题的时间，然后耐心说服顾客

顾客抱怨处理办法

顾客抱怨处理办法 一、目的： 规范公司内销顾客投诉反馈处理程序，保证处理流程的畅通；及时有效响应顾客投诉，避免延误带来的更多损失，提高顾客满意度。二、范围： 适用于公司内销顾客投诉反馈的处理工作。 三、职责： 3.1业务部：负责接受顾客投诉并反馈品保部，投诉分析完成后把处理结果反馈顾客。 3.2品保部：负责组织投诉反馈的处理、验证和关闭。 3.3其它部门：在问题涉及时负责问题的分析、措施的提出及执行。 四、处理方式： 4.1除客户有要求的解决问题的格式，其他均采用8D模式，按8D的要求进行处理。 4.2客户抱怨分级：客户抱怨分三种等级： 4.2.1：严重抱怨： 4.2.1.1客户给出改善对策要求，要求提供改善正式文件； 4.2.1.2造成顾客停工、停产或给顾客造成严重影响； 4.2.1.3装配等功能性的不良； 4.2.1.4相同产品或问题连续发生。 4.2.2：一般异常抱怨：一般的外观性的抱怨。 4.2.3：偶发性异常抱怨：数量、包装、标示方面的抱怨。

4.3收到业务部反馈后，品保部应于两个工作日内做出反应 4.3.1若是严重抱怨，则处理时限为：防堵计划须于收到起24小时内处理完毕，整个异常1周内完成。 4.3.2对于一般和偶发性的异常抱怨，处理时限相同，若同时发生时，则需评估严重性，依照优先级排序进行处理。 4.3.2如需要业务部协助沟通顾客进一步了解情况，也必须在两个工作日内知会业务部； 4.3.3当业务部有最新反馈时，从最新反馈日期起的七个工作日内须完成分析； 4.3.4需要进行试验或制样分析情况下，试验及制样时间不包括在上述时间内，但需先与业务部沟通并反馈顾客； 4.3.5遇到上述情况，应把此过程一一写入8D报告的“问题描述”栏中，以便追溯回顾。 五、处理流程： 5.1业务部收到客户投诉后，应填写《顾客反馈信息处理单》 5.1.1投诉反馈内容必须完整，至少应包括以下内容，否则品保部可不接受该投诉 5.1.1.1填写投诉表序号、顾客名称/代号、产品的编号； 5.1.1.2投诉何种缺陷或问题； 5.1.1.3对应的出货日期及出货数量； 5.1.1.4不良率有多少（或提供批量及不良数）； 5.1.1.5顾客方在什么环节发现该问题。

处理顾客抱怨的服务技巧课件及试题答案

处理顾客抱怨的服务技巧课件及试题答案

处理顾客抱怨的服务技巧 一、加强面对抱怨的心理建设 服务过程中面对形形色色的人和各种不同的场合，不可避免会出现纰漏，导致顾客抱怨、苛责，甚至更严重的投诉。 为了以正确心态面对顾客的抱怨，服务人员应该加强心理建设，牢记四方面意识： 1.顾客有权要求做好服务 顾客是服务人员的衣食父母，有权要求做好服务。服务人员在服务过程中要时刻提醒自己：顾客永远是正确的。在态度上，服务人员一定要对顾客的抱怨毕恭毕敬地致歉“我们确实错了”，然后在此基础上寻求解决问题的办法。 2.服务人员有责任消除顾客抱怨 服务人员的存在是为了服务顾客，有责任和义务帮助顾客消除抱怨，使顾客重新感到满意。在面对顾客的抱怨时，服务人员要冷静、自信地处理问题，坚信问题能够得到圆满解决。 3.为顾客服务是价值的体现

服务人员应该意识到：顾客满意是服务人员的生命价值，能够为顾客提供备受肯定和赞扬的服务，是服务人员自身价值的最好体现。因此，必须采取补救措施重新赢得顾客的信任。 4.成功处理可以让顾客重新肯定 当遭遇顾客抱怨时，服务人员应该坚信：成功处理问题可以让顾客重新肯定，转危为安，如何解决问题才是最紧要的事情。 在处理顾客抱怨时，服务人员可以采用“回立标法”争取由被动转为主动，积极寻找问题的解决办法。所谓回立标法，是指首先自我检讨，承认顾客是对的，把问题当作答案丢给顾客，并向顾客征询解决之道。然后按照顾客提出的解决方案，指明责任与损失，让顾客设身处地换位思考，从而重新掌握主动权。 二、保持积极正面的态度

当面对顾客的抱怨和不满时，服务人员应该有积极的态度，勇于正视顾客的抱怨，把抱怨理解为顾客的权利。 服务人员面对抱怨的积极态度要做到三点：抱怨是对服务人员的鞭策；抱怨是指出服务必须提升品质；顾客是服务人员的老师。 1.抱怨是对服务人员的鞭策 努力工作是服务人员的义务，抱怨是对服务人员的鞭策，能够促使工作人员更加努力提供更好的服务。顾客有权利要求更好的服务，因此，服务人员对此要有积极应对的心理准备。 2.抱怨指出服务必须提升品质 抱怨指出服务人员提供的服务存在严重不足，迫切需要设法努力提升服务品质。从这种角度来看，顾客的抱怨是在帮助企业和服务人员改善工作。 要用积极心态感谢顾客的抱怨，使抱怨向正面因素转化。 3.顾客是服务人员的老师

处理客户抱怨时常用的方法和技巧

处理客户抱怨时常用的方法和技巧 任何客户的抱怨都是可以化解的，关键是看你是否有较高的技巧。下面是小编为大家收集关于处理客户抱怨时常用的方法和技巧，欢迎借鉴参考。 (1)设定统一的投诉管理系统 客户对企业的抱怨可能会涉及企业的各个方面，如对商品质量的投诉、对服务的投诉等，为了保证企业各部门处理投诉时能保持一致、通力配合，圆满地解决客户投诉，企业应明确规定处理客户投诉的规范和管理制度。 这就要求企业在设定统一的投诉管理系统时做到以下几点： ①健全各种规章制度 企业必须有专门的制度和人员管理客户投诉，并明确投诉受理部门在公司组织中的地位。要明文规定处理投诉的目的，规定处理投诉的业务流程，根据实际情况确定投诉部门与高层经营者之间的汇报关系。另外还要做好各种预防工作，减少客户投诉。(文/郭汉尧) ②确定受理投诉的标准

即要确定统一的应对标准，也就是要把处理的品质均一化。当处理同一类型的投诉时，如果经办人处理办法不同或同时对各个投诉者有不同的对待态度，势必会失去客户的信赖。因此，不管从公正处理的角色，还是从提高业务效率的角度来说，都应该制定出合乎本企业的投诉处理标准。 ③处理问题时分清责任 即对客户所抱怨的内容与辨清楚，不仅要找到责任部门和责任人，而且还要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。对于处理投诉的责任人，究竟应该给予怎样的责任与何种程度的权限，事先须进行书面化的规定。同时，对接待人员尽量给予大幅度的权限。如果事事均向上级请示，会降低客户对接待人员的信赖，甚至强化不满情绪。 接待人员在处理客户投诉时可有一定的灵活性，不必事事都被公司的各种制度困住。对于重复出现的常规问题，可按规定的程序与方法予以及时处理。对非常规的问题，则可以按公司的授权根据具体情况创造性地予以处理，以提高组织在处理投诉上的响应速度，减少经济和声誉上的损失，避免恶化双方关系。 ④详细记录投诉内容

处理顾客抱怨技巧

一、为什么要让客户满意 1、我们的工资由谁付 2、什么是企业生存的根本 3、在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场获取利润 4、客户满意好处与客户不满意的后果分析; 第一章、优秀的服务座席代表素质修养训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练) 一、赢者心态训练 凡事正面积极、 凡事颠峰状态、 凡事主动出击、 凡事全力以赴、 短片观看:别对自己说不可能 模拟演练:赢者心态训练 二、缓解压力与情绪调整技巧 (一)、自我激励五大技巧; (二)、团队激励六大技巧; 短片观看及案例分析:情绪调整的重要性 模拟演练:情绪调整 第二章、电话沟通基本语言表达技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练) 一、影响电话沟通效果的因素 1、内容; 2、声音语言; 3、态度、情绪信心

*声音训练(语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练) *态度训练 *提高信心能力训练 二、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、"三明治" 1、微笑训练(使用四级强度训练微笑:A、针对友好的客户微笑; B、针对心情的不佳的客户微笑; C、针对批评我们的客户微笑; D、针对强势指责投诉我们的客户微笑;) 2、赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话) 3、提问技巧训练(开放式提问训练;封闭提问训练) 4、关心技巧训练 5、聆听技巧训练(使用四级强度训练聆听:A、针对友好沟通的客户聆听技巧; B、针对心情的不佳的客户聆听技巧; C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧;D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧;E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧); 6、"三明治"技巧训练(针对五常见问题的三明治沟通技巧) 三、深入对方情境 1、对方最关心的是什么 2、如何站在对方立场进行沟通 3、行为冰山模型 4、钓鱼理论 四、高效沟通六步曲 (一)、耐心倾听、认真观察 (二)、表示理解及共赢意识 (三)、分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案 (四)、提出双赢合作方案

处理顾客抱怨原则

五．顾客抱怨 *请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。A．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如： 1).餐点不正确； 2).包装不正确； 3).产品质量有问题； 4).服务态度； 5).桌椅不干净等。 B．必需由餐厅经理，值班经理解决的问题： 1).食物中毒，或食品安全引起的疾病； 2).食品污染； 3).食品中有异物； 4).突发事件，伤害或受伤； 5).员工处理后，未能使顾客满意的抱怨； 6).顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨； C．处理顾客抱怨的基本程序： 专注倾听： 1).仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题； 2).目光注视顾客，表示尊重； 3).确认完全了解顾客的问题； 4).了解事实； 5).肢体语言表达我们对问题的关心；

6).千万不要动怒，并有意解决问题； 7).判断属于何种性质。 表示关心： 1).无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心； 2).表示真诚的态度； 3).表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语； 4).建议合理的解决方式，征求顾客的意见； 5).在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。 使顾客满意： 1).使顾客满意—立即解决问题； 2).如果是员工不能解决的问题，应请值班经理处理； 3).在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。 感谢顾客： 1).感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题； 2).再次表达我们对问题的关心； 3).将顾客的抱怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。 D．处理抱怨的主要原则： 1).耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你立 即去找值班经理来处理； 2).如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值 班经理来服务顾客； 3).立即报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后，

客户抱怨投诉处理技巧和方法

客户抱怨投诉处理技巧和方法 课程背景： 客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的"不满意"比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键? 课程目的： ◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 ◆了解优质客户服务的评价指标。 ◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 ◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。 ◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。 ◆了解客户抱怨处理技巧和方法 ◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会 课程大纲： 第一章、培养积极主动的服务意识 ◆破冰行动：认识你、我、他 ◆现代竞争领域分析 ◆什么是服务意识？ ◆优质的客户服务表现 ◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 ◆小组研讨：客户为何不满 第二章、构建一流的客户服务体系-完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 A、认识客户服务体系 ◆练习：小组拼词汇 ◆客户服务体系的框架 ◆著名企业的客户服务体系案例研讨 B、优化客户服务流程 ◆不同意义下的服务流程含义 ◆服务流程优化的主要途径和要点

(整理)优质客户服务处理技巧.

百乔罗经典课程培训 2011-06-16 北京课时:2天 课程特色 课程背景 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。 课程目标 有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？ 1、超越客户期望的客户服务； 2、了解优质客户服务的评价指标； 3、了解客户所认为重要的是什么； 4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践； 5、掌握如何提升客户服务技巧； 6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法； 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨

处理顾客投诉与抱怨的技巧

处理顾客投诉与抱怨的技巧 1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。 2、态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。 4、语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你根本就不会！”“你懂不懂最基本的技巧”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。 5、补偿多一点 客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产品后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送小礼品等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金，客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。 6、层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。

处理顾客抱怨的_LAST原则

?处理顾客抱怨的 LAST原则 Listen 专心倾听，收集信息 Apologize 表示关心，致歉并认同顾客感受 Satisfy 采取行动，使投诉的顾客满意 Thanks 感投诉顾客，并欢迎他再次光临 ?危机处理实务 ?面对危机： ?当危机发生时，当时在现场的店最高级别的管理者是危机处理的 第一责任人。 ?要让员工知道，发生危机事件时要第一时间向上级通报。 ?当第一责任人预判无法处理时同样要通报上级寻求解决方案或 现场支援 ?换位思考 ?危机的出现不是我们双方希望发生的，所以，我们要本着解决问 题的根本出发点去处理危机，而不是去激化矛盾 ?在不损害公司利益的前提下，真诚地面对当事人，要学会换位思 考 ?如果换成自己面对这样的问题该会有如何的心境 ?处理危机的结果 ?没有有效地控制局面，让危机升级

?有效控制局面，让危机平复 ?有效地解决了危机，并象塞翁失马一样取得意外收获，使坏事变 成好事 ?防患未然 ?时刻保持敏锐的神经，及时发现危机隐患并将他及时解决，避免 危机的发生 ?贴、制作危机处理小组成员的联系方法 ?门店所有领班及以上职级的管理人员了解该店的电源总阀和水 源总阀的位置 ?所有员工熟悉门店的紧急疏散路线和疏散后集合地点，门店每月 进行紧急疏散练习 ?列出所有需要紧急报告事项 ?危机发生时,与顾客问与答 ?如果顾客要求出具书面证明,如何处理? 我们并不主为顾客提供书面的东西,即便是顾客意见,其主要目的也应该是记录顾客的要求和联系方式,而不是事件过程的描述. 应该:“如果您有任何的意见或要求,您随时都可以与我们联系.作为一个有良好信誉的企业,我们之间可以随时针对此事件进行沟通,并且提供给您最大的帮助.” 不应该:未经上级同意即给顾客书面说明.

如何处理顾客抱怨

如何处理顾客抱怨

一句温暖的话语如春风拂面，让顾客感觉舒爽无比，一句冷漠的话语如寒风刺骨，让顾客寒彻心肺，这就是语言的魅力。 在终端店铺辅做导购的工作中，每天都与不同的顾客交流，同样的产品有可能需要不同的介绍方法与讲解，应对顾客的问答是需要语言的技巧的，巧妙的回答会促成销售，那么当顾客说：“你家的衣服太贵了”“这不料这么差…款式又不好…”等等顾客抱怨时你该如何应对？ 研究表明：当顾客对一家的商店不满时，4%的顾客会说出来，96%的顾客会选择默然离去，其中90%的顾客永远也不会在光顾此家商店，而这些不满的顾客又会分别把他们的不满至少传递给 8-12人听，向他宣传此家商店的商品质量和服务质量是如何的糟糕。这8-12人中有20%还会转述给他们的朋友听。如果商店能及时处理而又能让顾客满意的话，有82-95%的顾客还会到这里来购物，丛中我们可以看出处理好顾客抱怨是多么的重要，那么我们在实际工作中该如何处理这些抱怨呢？ 一、学会耐心倾听顾客的抱怨，不要与其争辩 导购在消除顾客不满时，第一步就是要学会倾听。即聆听顾客的不满，聆听顾客不满时，须遵循多听少说的原则。导购代表一定要冷静的让顾客把他心理想说的牢骚话都说完，同时用“是”“的确如此”等语言及点头的方式表示同情，并尽量去了解其中的原由，这样一来就不会发生冲突，甚至是吵架。 案例： 黄小姐到某百货商场去购买＊品牌的眼部修复霜，到了那商场，导购说那一款今天卖完了，便推荐同一品牌的另外一款眼霜，可到了家中，黄小姐仔细阅读后才知道这一款是用于改善眼角鱼尾纹的，不是自己需要的那一款。便拿到该商场要求退货，导购一听是退货，脸色马上拉了下来，跟先前推销时判若两人，说：“化妆品是只要产品质量没有问题，消费者皮肤适用，不予退货的”。黄小姐一听也火了，“当初自己就不想要这一款的，你说什么一样的，非要推荐这个给我…”导购听了黄小姐的抱怨，心不在焉听着，满脸不屑一顾，这下可把黄小姐给激怒了，严格要求要见商场部门经理要严惩这个导购。 二、发现顾客需求，采用迂回战术 当顾客抱怨时导购需要冷静倾听，当顾客不满缓解时，导购可趁机推介产品，在次与顾客沟通。

如何处理顾客抱怨,做到客户满意

如何处理顾客抱怨，做到客户满意 面对抱怨的心理建设 服务出了纰漏就会招致抱怨，关键时刻如果没有把握好就可能会造成前功尽弃。因此，企业一定要特别重视关键时刻的服务。即便如此，“智者千虑，必有一失”，服务的过程中面对形形色色的人和各种不同的场合，仍然不可避免地会出现意想不到的纰漏，导致顾客抱怨、苛责，甚至更严重的投诉。 为了以正确的心态面对顾客们有理或无理的抱怨，服务人员应该加强心理建设，将如下意识牢记在心头： 1．顾客有权要求我们把服务做好 顾客是我们的衣食父母，顾客是上帝。因此，顾客有权要求我们把服务做好。俗话说“没有不是的父母”，也没有不是的顾客。服务人员在服务过程中要时刻提醒自己：顾客永远是正确的。在态度上，服务人员一定要对顾客的抱怨毕恭毕敬地致歉：“我们确实错了。”然后在此基础上寻求解决问题的办法。 2．我们的存在是为了服务顾客 服务人员的存在完全是为了服务顾客，因此，企业和服务人员都有责任和义务帮助顾客消除他的抱怨，使顾客重新感到满意。在面对抱怨的同时，服务人员尤其不要慌张，要很冷静、很有自信地处理问题，坚信问题能够得到圆满的解决。 3．引发顾客抱怨是服务提供者的惭愧 服务人员应该意识到：顾客满意是服务人员的生命之价值，能够为顾客提供备受肯定和赞扬的服务是服务人员自身价值的最好体现。因此，引发顾客抱怨是提供服务者的惭愧，必须采取补救措施重新赢得顾客的心。

4．成功处理可以让顾客重新肯定转危为安 当遭遇顾客的抱怨时，服务人员不能消极悲观，而应该坚信：成功处理问题可以让顾客重新肯定转危为安，如何解决问题才是最紧要的事情。服务人员首先应该自我检讨，承认顾客是对的，然后采用“回立标法”争取由被动转为主动，积极寻找问题的解决办法。 【案例】 为顾客提供差异化的区隔服务，能够让顾客感到备受重视，提高对服务的满意程度。例如，某机场对贵宾顾客和一般顾客做出区隔。当贵宾顾客搭机的时候，机场将特别发给一张贵宾招待券，贵宾可以凭借这张招待券到机场的贵宾服务室享受特殊的服务。这样的措施让顾客感觉特别尊贵，以后就算遇到一些不如意的地方也很难再生出抱怨来。 美国的花旗银行发行的金卡信用卡属于无限卡，贵宾用户可以凭卡不受限制地刷卡。对于这种贵宾用户，花旗银行每年都会提前一个月告诉顾客生日即将到来，并且附送一张生日蛋糕的礼品券。用户只要提前三天打电话给相应的蛋糕店，便可在生日当天免费获得一个做工精致、品质优良的生日蛋糕。这种优良的服务，使得顾客大感愉悦，因而对银行的不满与抱怨大为减少。 面对抱怨的积极态度 当面对顾客的抱怨和不满时，服务人员应该要有积极的态度，要勇于正视顾客的抱怨，把抱怨理解为顾客的一种权利。行销理论中有个原则“推销是我的义务，拒绝是顾客的权利”，这个原则也可以体现在服务的过程中。服务人员面对抱怨的积极态度至少应该做到如下几点： 1．抱怨是对服务人员的鞭策