智慧校园网络运营维护方案

智慧校园网络运营维护方案

目录

第一章项目背景 (2)

1.1方案说明 (2)

1.1.1项目背景概述 (2)

1.2智慧校园网建设需求分析 (6)

1.2.1智慧校园网建设必要性 (6)

1.2.2智慧校园网优化分析 (7)

第二章运营维护方案 (9)

2.2.1服务保障体系 (9)

第一章项目背景

1.1 方案说明

1.1.1项目背景概述

1.1.1.1项目背景

自建校以来，服务于教务教学的校园网络设施，有力地支持了学校的高速发展。但随着学校业务系统的增多和新型教学方式的转变，对学生的学习、实验探究和实践的要求明显提高，因而对整个学校的校园网性能承载和功能要求也随之发生了很大变化，现有的校园网络已难以满足这种需要；另外，由于原有的网络设备使用年限和技术更新，现有校园网设施也已很难满足新课程对现代教育技术的需求。

随着无线应用及移动终端的普及，为了更好的服务于师生，加快教育信息化建设的步伐，促进校园信息化建设成为学校育人的有机组成部分，大力发展校园无线网络，建设高速、稳定、可靠、可运营、可管理的无线网络对于塑造学院新一代智慧校园来说，具有重要的战略意义。现在无线网络产品和技术都已成熟，无线11ac技术相比传统11g的技术在性能和覆盖上都有了质的飞跃，加上学校无线应用越来越多，如笔记本、pad、手机等终端广泛应用，学校全校无线校园网建设成为学校信息化发展的必然趋势。

当前学校在信息化建设方面的背景和需求，可以总结概括为以下几点：

（一）加快学校信息化建设，是落实“创新人才培养体系”、“改革人才培养模式”人才培养战略的需要。

《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》中明确指出“信息技术对教育发展具有革命性影响，必须予以高度重视”，提出了“创新人才培养体系”、“改革人才培养模式”、“加强实践教学”、“提高课程建设质量”等系列工作。这些工作的开展需要利用各类信息化技术手段，形成以移动互联网络接入环境、知识云、学习云支撑的课堂教育模式，以在线教育支撑的联合培养模式、以虚拟课堂支撑的学生自学模式、以网上社团支撑的通识培养模式、以仿真实验环境支撑的实践教学模式、以网络评议支撑的科学评估模式，以综合数据分析支撑课程建设质量。全面推进学生自主性、互动性和探究式学习，实现人才培养战略的总体目标。

（二）加快学校信息化建设，是推进“学科建设梯度推进战略”、“学科交叉与融合创新”学科建设战略的需要。

学科建设是高校能力建设的核心内容，信息化是加快学科建设的重要手段。“十二五”期间，我校确立了“支撑专业建设、提升教学水平、增强创新能力、服务地方发展”学科建

设目标，这些工作的推进需要建立以泛在快速的网络环境和基于云架构的资源共享环境为核心的学科建设的公共支撑平台，融合学校数字图书、教学影像视频等各类知识资源，为各学科提供按需、主动推送服务。构建跨学科的网络信息平台，为各科学交叉提供在线的信息交流环境，开展学科相关资源的共享，促进学术交流合作，推进学科交叉融合。

（三）加快学校信息化建设，是支撑“跨学科研究平台”、“学科联合攻关”科研发展战略的需要。

《高等学校中长期科学和技术发展规划纲要》中指出“要抓住信息化建设的发展机遇，构建信息化公共服务体系，以信息化带动科研工作现代化，实现高校科研工作的跨越式发展”。我校的科学研究的定位是以加强科研平台建设和科研创新团队建设为基础，以争取高水平科研项目和科研成果为突破口，在这新形势下，为适应我校新一轮科研发展的需要，开展学术网络建设、面向学术团队建立机构知识库等形式的创新知识资源服务、网上学术交流服务、大型仪器设备共享服务、网上科技成果转化等服务是十分必要的，营造具有学院特色、支撑学科建设、结合区域发展的科研环境。

（四）加快学校信息化建设，是推动管理科学化、智能化、效能化发展，构建智慧校园的需要。

大学校园离不开科学的管理，科学的管理必须借助于信息化的支撑。近年来，学校高度重视管理体制机制的改革，强调机关工作的效能建设，强调提升管理服务水平。这些工作的落实需要利用先进的信息化技术手段，部署自动化、智能化的管理服务系统，科学全面地采集、整合、挖掘学校各类相关信息与数据，为学校整体管理效能的提高和量化决策提供支撑。同时，通过现有的信息化技术手段，结合基建改造工作，实现安全监控、节能减排、有效控制等目标，为全力打造智慧校园提供保障。

1.1.1.2现状分析

学校目前只进行办公有线网络建设，现有学生宿舍网络服务由电信提供，并未统一纳入到校园网中，这给校园网的统一入口管理带来了阻碍，同时现有校园网仅覆盖教学办公区有线网络，随着信息技术应用发展，随时随地使用无线网络已是趋势，另外网络应用系统均是针对各部门、各单位的具体工作进行建设的，并未遵循统一的技术标准来设计、开发以及购置，难免存在信息建设局限性、片面性，致使各系统数据结构差异较大，难以进行跨系统的数据管理和调用，使得资源难以整合。

校园网网络设施一直以来为学校智慧教学管理平台提供坚实的基础，但随着业务规模的扩大和新的教学方式转变，原有的网络设备将无法满足现在以及未来的校园网发展需要。另外为了更好的提升学院日常教学办公管理的效率，改造学院网络平台也是非常有必要的，随着未来我校智慧校园建设的不断发展和深入，校园网中承载的业务也将会越来越丰富、越来越复杂，今天的学院信息化体系架构内，已经包括了学院各个部门的业务系统，各业务部门

的系统已经由最初的只是实现部分简单的OA自动化到今天逐渐将业务部门的所有流程都整合其中，已经发生了巨大的变化，系统变得日益完善、日益复杂、日益强壮，不同业务部门的系统面向不同的业务体系和业务流程已经有了明显的差异化。例如未来将会逐步完善的智慧教学平台、智慧图书馆、办公信息系统、教学管理系统、科研管理系统、学生管理系统、一卡通、校园广播、校园监控、无线教学等，这些系统构成了未来学院的核心业务平台，是学院的经脉，渗透在学院运转的各个方面，在学院的发展中起着极其重要的作用。

场景变化：使用场景由传统的办公室、宿舍延伸至校园内的所有场所；

1、习惯变化：学生使用习惯由传统PC转向各种智能终端，应用复杂化；

2、技术发展：互联网技术快速发展，各种WIFI设备出现，传统的有线网络无法应对；

3、设备及架构变化：现有设备在网时间长且现有网络架构为传统的三层架构，故障节

点增加及网络维护方面临压力；

4、管理变化：传统有线网络运维管理转向为无线网络运维管理，IT建设规模逐渐扩大，

IT基础设施运维工作量增加，工作量与绩效考核难；

5、教育信息化需要：校园网建设和使用，除了给师生提供一张便利，极致体验的网络

外，最终的目的是推动教学，校园网大数据系统平台及所能支撑的基础网络需要建

设。

1.1.1.3建设目标

通过此次全校有线无线网络的一体化建设，改变学校现有网络无法满足信息化建设步伐的现状，为广大师生提供更加快速、稳定、便利的校园网接入方式，让学生和老师随时随地都可以访问校园网，更好的为学生的学习、生活，老师的教学、办公等提供优质的信息化服

务，同时实现学校自主分区域、分时段、分权限的可控可管。

项目建设具体目标如下：

1.统一平台，包括综合布线、有线网络、无线网络统一为一个基础网络平台。

2.统一账号，对于师生用户，只需要一个账号即可轻松实现我校有线、无线等网络的

接入。账号归学校统一管理，统一以学生学号（教师工号）为登录帐号，同时需与

相应运营商帐号进行关联绑定才可访问相应运营商的网络。若未关联运营商帐号，则不能访问互联网，但可自由访问校内网资源；用户需能够自由地在各宽带服务提

供商之间进行任意切换，且各师生用户在通过无线上网时在校园范围内应做到无感

知漫游。

3.统一监管与服务。坚持校方主导，对统一平台进行管控及服务监管。

4.统一安全审计。应能满足公安部82号令以及信息安全等级保护的相关要求。

5.侧重实际应用，覆盖校园内大部分区域（包括宿舍楼、教学楼），为教学和学习生活

提供切实可用的无线网络环境。

6.采取通行的网络协议标准：目前无线局域网普遍采用802.11系列标准，因此校园

无线局域网将主要支持千兆802.11ac标准，从而提供可供实际应用的相对稳定的

网络通讯服务。

7.全面的无线网络支撑系统（包括无线网管、无线安全，无线计费等），以避免无线设

备及软件之间的不兼容性或网络管理的混乱而导致的问题。

8.保证网络访问的安全性，支持802.1x、web-portal、MAC快速认证；并且此次需要

实现有线网和无线网的统一认证。

9.集安全、管控、优化于一体的网络出口解决策略。

10.采用扁平化的网络构架、方便管理和扩展，迎合未来网络的发展趋势。

1.1.1.4建设范围

学校校区(市宜秀区集贤北路1588号)中教学楼1#、教学楼2#、教学楼3#、教学楼4#、第五阶梯教室、第六阶梯教室、图书馆、实验实训楼、行政楼、宿舍1#、宿舍2#、宿舍3#、宿舍4#、宿舍5#、宿舍6#、宿舍7#、宿舍8#、后面宿舍1#、后面宿舍2#、后面宿舍3#、后面宿舍4#、后面宿舍5#、后面宿舍6#、食堂及相应室外区域的无线网络建设。

1.1.1.5建设总体要求

建成一个安全、稳定、便利、全覆盖、统一运营与运维管理的有线无线网络系统，服务

区域内授权用户不须通过其他任何网络出口，都可以直接访问校园网，同时实现自主分区域、分时段、分权限的可控可管，实现各类消息能够通过网络及时发送到各种终端（如PC、智能手机、平板等）。

1、搭建校园网络平台时，应充分考虑当前和未来合同期内网络技术和规模的发展，使其具备良好的可扩展性。既要满足目前的使用要求和学校信息化发展规划，更应考虑未来在不改变主体架构的前提下，实现平滑升级和扩容。

2、乙方根据甲方业务需求及相关行政管理需求，如有线无线用户统一认证等，制定运维服务方案和实施计划，在获得甲方书面确认后，统一由乙方实施。

3、乙方负责服务区域内校园网络的建设与运营。甲方拥有对服务区域内校园网络的管理权，乙方应向甲方提供网络的整体运行细节、技术资料、设备明细（价格）清单。当学校校园网络管理要求变动时，乙方应及时做出调整，如特殊时期的资源管控等；乙方负责为所有网络设施运行提供实时保障；乙方对校园网络用户提供同等质量的使用服务。

4、乙方在合同签定后5个月内，一次性搭建完成服务区域内有线无线一体化校园网络平台并完成验收，否则将取消合作资格，所有损失由乙方承担。

5、合作期内，乙方及时、充分征求甲方意见，在双方书面认可情况下，进行动态持续投入建设。

6、甲方可根据政策要求及自身实际需求，要求乙方调整网络管理策略、设备及线路的新增和更新、提供运行记录数据等。

7、乙方服务中提供的校园网络应实现基于用户属性的自动路由策略，即用户在使用互联网时用户能自由选择出口线路。

8、甲方具有项目的决定权、管理权和定价权，各家运行商按照协议可以共享使用。定价权：充分协商，并参照本地区市场情况、学生生活状况，以甲方为主导，共同决定收费标准。

1.2 智慧校园网建设需求分析

1.2.1智慧校园网建设必要性

校园网网络设施一直以来为学校的智慧教学管理平台提供坚实的基础，但随着业务规模的扩大和新的教学方式转变，原有的网络设备将无法满足现在以及未来的校园网发展需要。另外为了更好的提升学院日常教学办公管理的效率，改造学校网络平台也是非常有必要的，

随着未来我校智慧校园建设的不断发展和深入，校园网中承载的业务也将会越来越丰富、越来越复杂，今天的学院信息化体系架构内，已经包括了学院各个部门的业务系统，各业务部门的系统已经由最初的只是实现部分简单的OA自动化到今天逐渐将业务部门的所有流程都整合其中，已经发生了巨大的变化，系统变得日益完善、日益复杂、日益强壮，不同业务部门的系统面向不同的业务体系和业务流程已经有了明显的差异化。例如未来将会逐步完善的智慧教学平台、智慧图书馆、办公信息系统、教学管理系统、科研管理系统、学生管理系统、一卡通、校园广播、校园监控、无线教学等，这些系统构成了未来学院的核心业务平台，是学校的经脉，渗透在学院运转的各个方面，在学校的发展中起着极其重要的作用。

本项目包含了校园核心骨干网建设、各校区核心汇聚建设、接入网络建设、校园出口网络及信息安全系统设计、全校无线网络建设项目。项目建成后，将使学校校园网形成万兆平台的核心骨干网、支持无线校园网络、支持统一网络认证、支持智能稳定的安全防护体系，使全校的信息化基础建设上到一个新的台阶。

1.2.2智慧校园网优化分析

根据智慧校园的业务框架及业务系统对网络建设的要求，此次智慧校园建设和优化的主要需求有：

1.2.2.1基础网络平台建设和优化需求

?网络架构设计需求

需要为全校规划性能合理的网络骨干架构，根据学校信息点和业务分布情况，选择合理的核心设备、接入设备；选择合理的链路及连接方式，实现全网核心骨干层的高效、稳定和可扩展，同时实现网络的互联，保证高稳定，高可靠。

?网络出口设计需求

目前校园网建设的一个难点是校园网出口建设。随着校园网应用系统的增加，越来越多的应用构建在出口基础之上，网络出口的稳定性、性能、流控功能、安全性方面的设计直接影响整个校园网应用的效果。需要为整个网络出口规划一个合理的架构。

?安全管理的需求

学生接受新鲜事务的能力非常强，计算机网络技术水平也不断提高，因此校园网也成为黑客最多的场所之一，如何保障校园网络的安全成为建网时不得不考虑的问题，目前主要攻击手段有ARP攻击、SYN FLOOD、DOS、DDOS等，同时校园网必须具备上网日志的功能，主要是配合公安机关保证社会的稳定和校园的安全。

无线应用的需求

无线校园网应用是目前校园网建设的热点，随着智慧校园建设的发展，无线校园网的建设将给学院的信息化建设带来最直接、效果最明显的效益。此次智慧校园中无线的覆盖也是非常重要的一部分。

1.2.2.2运营支撑平台建设的需求

校园网的一个重要特点就是用户群体的计算机网络水平较高导致网络黑客攻击频繁发生，经常出现地址盗用和用户名仿冒的问题；校园网访问流量庞大，如FTP文件传输、在线音乐、在线影视、视频点播、网络游戏等应用和特定时间（如晚上）对网络设备都产生巨大压力。因此要求支持用户认证，需要解决账号和端口绑定问题，要求提供各种接入方式，如有线、无线；准入、准出；802.1x、Web等各种接入方式的认证及管理。

校园网络建设不但要求对于用户进行运营管理，而且要求对业务系统进行统一的运维管理支撑。IT资源现状能够支撑未来新业务的发展，或者是否可以通过平滑升级支持就成为关注焦点。学院的应用系统建设将会越来越复杂，要求能建设统一的IT资源运维体系。

1.2.2.3校园大数据平台未来需求

伴随着高校教育信息化建设程度的不断深入和加强，比以往更多的海量数据被积累保存，这对于高校来说，是一笔宝贵的财富，如何利用大数据推进教学，合理利用。例如对无线用户从认证到使用进行大数据采集分析，结合智能的分析知识库来感知我们部署的无线网络到底怎么样，从以往的人为感知到数据感知，同时对于体验差的区域还会给出解决建议以及自动优化，分析用户的无线网络使用轨迹，可支撑学校未来对于学生的管理更智能化，更科学化，真正把无线网络数据变成学校教学管理，人员管理有用的数据，支撑学校的信息化发展，对用户的NAT转换信息，URL访问日志，上网帐号，上网区域，时间进行存储，同时结合这些数据，我们未来可以进行舆情分析，网络行为大数据分析，从另一维度帮助学校更好的了解学生。

第二章运营维护方案

2.2.1服务保障体系

2.2.1.1服务运维体系

为了更好的为学校提供运维保障，学校现场提供原厂级工程师、现场备件和质量及服务流程的规范管理。同时各大厂商原厂的服务支持体系直接对学校的维护体系进行支撑。

2.2.1.1.17×14小时呼叫中心

公司设有7×14小时呼叫中心，保证用户能够及时、便利地获取服务。

呼叫中心为客户提供功能最齐全、获取最便利、解决最快捷的服务方式。为满足用户技术咨询、报修等需求，公司从服务体系组建伊始就建立了自有的4008-099-099呼叫中心,为用户提供免费的技术咨询、售后服务咨询及处理、电话回访等多种远程支持服务项目。用户可以随时随地拨打电话4008-099-099，获取公司远程支持服务。呼叫中心的工程师通过热情、真诚、高效、专业的解答，使客户享受到全面的“贴身”服务。呼叫中心常见问题解答系统通过全面完整的信息介绍，即时的信息更新和快速准确的问题解答，为客户提供全方位的服务。

2.2.1.1.2遍布全国的办事处

公司在全国23个省及4个直辖市都设立办事处。

为客户提供原厂级的服务支持，并能为用户提供备件服务和现场支持服务。同时公司还能为各地客户提供巡检、培训等专业类服务以及项目实施服务。

遵循ITIL最佳实践中的事故管理流程，将故障定义为4个不同的等级，不同等级的故障请求给予不同级别的响应，确保在最短周期内恢复客户业务、解决问题。

服务工程师现场支持客户满意度达到98%以上

2.2.1.1.3先进的服务系统支撑平台

公司客户服务系统是一个将专业服务人员、先进业务流程、技术共享和战略规划相协调的系统，它为企业内部提供了一种获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创

造客户价值和企业价值，专业、快捷的满足客户需求。

在服务系统的协同帮助下，提升了全公司资源整合能力。通过为企业管理理论、管理技术与现代信息技术提供整合平台和相关的整合能力。并且为企业管理者、管理咨询师和IT 技术人员提供互动工作环境，为企业管理智力和社会化知识嫁接提供以信息技术为支撑的知识整合平台。

服务系统借鉴业内最先进的服务管理体系和售后服务流程，充分调研客户需求，并且融合企业内部管理期望，确保建立起快捷便利的售后服务品质。

服务系统帮助公司从工程师管理、客户管理、业绩质量管理、备件绩效管理、库存状态管理、产品质量管理等管理板块整合公司资源，提高资源运转效率，确保第一时间提供给客户最合适的急需资源；另外，在业务流程中，通过对响应业务流程、备件流程、知识流程中各种中间时间点把控，确保全服务业务交付中每一步的效率和质量，免除客户对网络维护的后顾之忧。

2.2.1.1.4先进的服务系统支撑平台

凭借公司雄厚的ISO9001质量体系管理能力，公司服务建立了一套严格的服务质量管理体系，通过对服务体系的运营进行科学的规划和规范、服务流程的系统化数据管理、服务环节的KPI指标控制、服务完成后的客户满意度调查及对服务机构的综合考评制度等措施，有力确保了服务质量的优质、稳定。

2.2.1.1.5技术支持中心

在武汉建立技术支持中心，拥有多名经验丰富，熟悉各行业的专家，完善丰富的在线知识案例库，能够提供最前沿的技术和案例。

2.2.1.1.6工程中心

公司不仅拥有一支具有丰富工程经验和高度职业精神的工程师队伍，而且拥有一整套严密的、历经时间考验的科学项目实施方法论以及高效的项目管理系统工具。

基于PMI及ISO9001的项目管理理念和科学高效的实施业务流程。

具备PMP认证资质的项目管理专家：10人。

遍布全国的工程合作伙伴，目前已有15家专业长期进行高校基础网络系统集成合作工程建设团队

标准的工程施工规范，严格的工程管理体系。

快速工程建设能力，过去的1年我们完成了50所高校的工程施工，专业高效的项目管理团队，PMP项目管理专家，国家系统集成工程师，我们可以做到1万人高校45天完工，2万人高校65天完工，进入正式运营。

全面的高校智慧校园网系统集成能力，从综合布线，光缆铺设，核心机房装修，网络监控管理平台，网络工程优化等多方面。

2.2.1.2服务运营优势

2.2.1.2.1运营服务体系

公司专注校园网建设及运营超过10年时间，完善的服务体系，国际化的服务平台，为用户带来高品质服务体验。公司始终聆听客户反馈，精细解读客户需求，不断提升客户满意度。

公司在全国近30个省、市、直辖市设立分支机构，形成了覆盖全国的运营服务体系，为广大高校提供规范、专业的现场运维支持。公司拥有一支运营服务经验超过10年团队，全部运营经理经过ITIL V3服务流程培训，60%通过ITIL Foundation国际服务认证。基于ITIL先进的服务管理理念，凭借先进的网络运营系统，公司为用户提供跨厂商设备、跨技术平台、统一整合的网络运维及管理服务，使整个网络维护工作更加清晰、高校，减轻高校网络管理压力。

2.2.1.2.2配件及维修中心

公司在全国设有26个二级备件库、6个一级备件库、6个二级维修中心，均可覆盖全国一级城市及重点城市。同时提供7*24*4优质快速响应服务，命中率高达85%以上。维修平均时效达到3天内完成更换，15天内完成原机返修，快速、高效满足用户配件调拨与维修需求。

2.2.1.2.3远程服务中心

公司借鉴先进的管理理念，开通4008-099-099远程服务平台，向用户提供7*14小时（08:30-22:30）优质服务。依托强大的网络IT系统，完善的问题跟踪机制，坚持以“首问负责制”为原则，让用户无需担心问题无人记录和跟踪。同时提供5*8小时的在线客户服务，一流的支撑系统，持续更新的业务知识库、人性化的坐席操作界面，为用户提供准确的信息。

2.2.1.2.4“校趣多”APP

“校趣多”APP（原“校服”APP）是公司研发的智慧校园网综合服务平台。针对高校校园网学生用户开发，可实现自助校园网充值缴费、套餐购买及变更、用户信息查询、修改上网密码等服务，同时接入人工智能客服，解决校园网开通使用等相关问题，向学生用户提供一站式服务。“校趣多”推出IOS和Android版手机客户端，用户可在两大智能手机系统获得统一的交互体验。

2.2.1.2.5智能机器人

智能机器人“小智”是公司引进的智能服务系统，为百万师生用户提供7*24小时的机器人智能问答服务。“小智”可支持移动设备终端包括“校服”APP、微信、无线认证页面等，以及PC端无线认证页面访问。智能服务系统的引进，将机器人智能服务与人工客服有

效融合。约80%的用户请求“小智”第一时间相应，20%的请求人工客服辅助处理，确保所有用户的问题得到快速、有效的解决。

2.2.1.3服务运维流程

公司本着整体规划、分布实施的建设原则，要求服务提供方必须提供整体的网络运维流程梳理与优化方案，为后续完整的运维体系建设打下基础。

依据本期网络运维管理体系建设的目标结合学校自身的情况，建立一系列基于ITIL的运维管理流程，使得学生网管、外包运维工程师、网络中心老师能对网络运维过程中产生的问题进行合理、有序的衔接，达到联合运维的目的。本期项目建设主要包括：服务台、事件管理、配置管理、服务级别管理四个核心流程或职能平台。

2.2.1.4日常运维服务流程

当用户遇到问题可以通过学校的服务台寻求技术支持。服务台座席工程师通过电话或远程方式进行初步支持。如果故障无法定位解决时，则安排工程师与用户联系，并到用户现场

维修和更换。

2.2.1.5事件管理流程

事件管理的目标是当教职工或学生网络发生故障时，在给用户和网络中心正常的业务活

动带来最小影响的情况下，尽快恢复用户的网络应用。公司网络在服务运维前期将对网络中心事件处理角色梳理（包括但不限于网络运维老师、学生网管、外包人员的岗位职责、工作内容等）、事件分类、事件级别定义、事件升级流程、事件流程输出物及事件流程衡量指标

的确定，以达到建立端到端的事件管理流程。

事件接收和记录

这个环节是事件管理流程的起点。所有用户或系统报告的IT 事件必须由此步骤开始。

此步骤的目的是在事件发生时快速准确地发现，以协助事件的诊断和解决并通知相关人员。

在此步骤中将会收集创建事件记录所需的信息。

该环节的关键是信息的准确性和完整性。

分类和在线支持

事件可以是一个服务请求、信息请求或服务故障，对于每个事件，需要确立优先级、影响度和分类。若没有现成的解决方案或临时解决措施，该事件将分配给合适的支持人员对此进行调查。

该环节的关键是需要知识库支持和正确的事件分派。

调查和诊断

若在线支持人员无法解决事件，可运用自身技能、知识库、诊断工具等进行更加深入的

分析以找到恢复服务的临时措施，必要时将使用多名技术员以寻求解决措施。

解决和恢复

技术人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件转回帮助台，由帮助台通知用户解

决的结果，并得到用户的确认。

紧急事件和事件升级

对于紧急事件，帮助台应立即提交给一线人员，由一线人员判断，上报给事件经理，并同时上报给集团公司，由事件经理决定紧急处理的方式，确保其得到最快速的解决。

当事件处理超过预期时限，将自动升级或由运维人员升级，以引起相关人员和管理人员

的重视和参与。

结束事件

当用户确认事件解决后，此时可结束该事件，并在必要时更新知识库。若用户对此解决方案不满意，则对该事件继续进行处理，不能关闭。

2.2.1.6配置管理流程

配置管理流程负责核实网络设备实施的变更以及配置项之间（承载的业务系统，打铃、系统点播系统等）的关系是否已经被正确记录下来，确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状态。包括但不限于投标人梳理完成对学校应用系统（如一卡通、POS 机、刷卡机、打铃系统、视频教学系统）与硬件设备的配置项依附关系。需投标人完成对配置管理的CI属性定义、CI命名规范等信息的确定。通过该管理流程实现对全校IT系统所有配置项的有效管理，跟踪和控制以支持硬件管理和软件管理成功运行。

对网络系统的配置管理是做好运维服务的关键，公司网络在项目实施初期安排相关网络工程师帮助建立用户网络配置档案，便于日常维护。具体包括以下内容：

设备配置

整理并更新网络拓扑图

整理并更新端口连接表

端口使用状态表及其更新

全网路由情况

服务级别管理

服务级别管理是信息中心与最终用户之间签署的完全量化的服务级别协议，实现对IT 服务质量的规划、定义、监控、衡量和变更管理。公司网络将根据学校现在IT系统建设设备制定出符合当前学校用户需求的服务目录、各服务的服务级别协议、服务质量提升计划、