酒店服务质量考评细则

服务质量考评细则

考评标准分：提醒（0分）、1分、2分、3分

注：提醒

1.原制度或操作程序中未严格规定的，需部门重新规范的问题。

2.初次违反制度或操作程序，性质轻微，未造成不良影响的。

3.部门中普遍存在的、出现的问题要求整改的。

4.原定程序或操作规范中有不妥，要求整改的。

第一章公共部分

1.违反《员工手册》，按违反性质和扣所在部门的相应分。（注：共部分考评适用于各部门考核。）每违反以下一项者，扣1分：

（1）、无故迟到、早退、串岗或擅离工作岗位在10分钟以内；

（2）、当值时违反着装规定，衣着不整洁，不佩戴名牌，不修饰仪表

（3）、上下班不打卡或不到部门签到签出；

（4）、上下班不按指定的员工进出口通道进出；

（5）、未经部门经理批准，下班后在酒店工作区域无故逗留；

（6）、工作时间内洗澡、吃零食、听收音机、录音机、看电视；

（7）、工作时间内大声喧哗，扎堆聊天，追逐打闹，影响服务质量和秩序；

（8）、搬弄是非，影响员工之间团结；

（9）、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等；

（10）、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故；

(11）、违反安全规章制度，但未造成后果；

(12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料（同时按食品零售价的10倍罚款）；（13）、违反更衣室规定；

（14）、不遵守员工就餐规定；

（15）、不遵守集体宿舍规定；

（16）、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰；

（17）、在禁烟处吸烟；

（18）、未经部门经理批准，接打私人电话；

（19）、部门经理批准进入参观酒店其他部门；

（20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店；

（21）、私自将食品带入酒店；

（22）、在酒店内洗涤私人衣物；

（23）、由于工作过失，造成酒店财物损失300元以上；

（24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报；

（8）、搬弄是非，影响员工之间团结；

（9）、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等；

（10）、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故；

(11）、违反安全规章制度，但未造成后果；

(12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料（同时按食品零售价的10倍罚款）；（13）、违反更衣室规定；

（14）、不遵守员工就餐规定；

（15）、不遵守集体宿舍规定；

（16）、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰；

（17）、在禁烟处吸烟；

（18）、未经部门经理批准，接打私人电话；

（19）、部门经理批准进入参观酒店其他部门；

（20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店；

（21）、私自将食品带入酒店；

（22）、在酒店内洗涤私人衣物；

（23）、由于工作过失，造成酒店财物损失300元以上；

（24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报；

（19）、犯有其他严重过失行为。

每违反以下一项者，扣3分：

（1）、连续旷工二天以上（包括2天）；

（2）、拾到客人遗留的一般物品不按规定上缴；

（3）、在更衣柜藏有酒店财物；

（4）、私自调换客人的外币；

（5）、向客人索取小费或礼品；

（6）、不配合保安部进行案件调查，提供假情况或假证明；

（7）、当值时间内离岗睡觉；

（8）、造谣中伤，无事生非，破坏其他员工名誉；

（9）、由于工作，造成酒店财物损失价值1000元以上；

（10）、偷窃客人、员工或酒店财物；

（11）、用非法手段涂改原始记录，偷窃账单或单据，从中谋取私利；

（12）、与客人或客户私下做交易，行贿受贿；

（13）、泄露酒店内部机密文件、资料、数据，而使酒店利益遭受较大损失；

（14）、严重玩忽职守、使客人或酒店造成重大损失；

（15）、威胁上级，侮辱客人；

（16）、在酒店内聚众闹事，殴打他人或唆使别人打人，造成严重后果；

（17）、携带或拥有违禁物品，如武器、毒品、易燃易爆物品、黄色书刊、录象带及赃物等；（18）、触犯国家法律而被当地安全司法机关拘审；

（19）、未经许可，私自配制酒店钥匙；

（20）、非工作需要且未经总经理允许，擅自进行酒店机要部门、部位（消控中心、电脑房、电话机房、变电房、锅炉房、保险库房等）；

（21）、有其他违法乱纪行为，不宜继续在酒店工作；

（22）、一个年度内受到第三次书面警告的；

（23）、儿有其他重大过失行为。

2. 收到宾客表扬信的酌情奖分，弄虚作假者将扣所在部门3分。

3. 收到宾客投诉，视情节轻重扣所在部门服务质量分。

4. 对会议或早会上提出的服务质量问题未落实或未整改的扣所在部门2分。

5. 未及时反馈情况的扣所在部门1分。

6. 无原由未按时参加早会扣所在部门1分。

7. 部门未及时上交培训计划的扣所在部门1分。

8. 部分未及时上交宾客意见的扣所在部门1分。

9. 由于违反工作程序等出现差错，经补救后未引客人投诉，未给酒店带来损失或不良影响，扣所在部门1分。

10. 违反有关节能管理规定，未给酒店造成较大损失的，扣所在部门1分。

11. 营业点未按规定时间提早关门或推迟开门的，扣所在部门1分。

12. 损坏的设施设备未及时他修；无特殊原因，维修滞后；照明、电器等设施设备未按时开

启或开闭的，扣所在部门1分.

13. 对重复发生的问题按原考核的50%递增。

第二章各部门评分细则

目录

一、前厅部

1、总机

2、总台接待

3、行李生服务

4、礼宾台服务

5、商务中心

二、客房部

1、进房

2、夜床服务

3、清扫房间

4、洗衣服务

5、房内小酒吧

6、房间

三、餐饮部

1、早餐

2、晚餐

2、酒水服务

4、房内用膳

5、厨房

四、会员部

五、销售部

六、后台区域（行政办）

七、人力资源部

八、工程部

九、财务部

十、采购部

十一、保安部

前厅部

总机

范畴：转接电话

总机

是否评分1 是否在铃响三声或15秒钟内接听电话？提醒

1分2 如果没有在铃响三声或15秒钟内接听电话，

员工是否向您道歉？

1分3 总机在接听时，是否有问候（如：早上好、下

午好），有无报酒店名称？

4 如果要求客人等候，是否有致歉、说明语？1分

5 如果要求客人等候，是否不超过30秒？提醒

6 等候结果后，电话接回总机，是否致歉？1分

7 （您需要订房），接线员是否帮您接到合适的

1分部门，如客房预订处？

提醒8 如果部门没有接听，是否在铃响五声内转回接

线员处？

1分9 如果部门电话无人接听，转回总机后是否有说

明语？

10 员工的英语工作能力是否较好？提醒

11 对话中的背景是否安静无噪音提醒

12 员工是否口齿清楚，彬彬有礼？1分

提醒13 在转接之前，员工是否告知客人要转接的部门

（班组）或是否有转接语？

14 转接电话时，有否问清房号及宾客姓名？1分

15 是否在电话中与客人吵闹、笑谈、闲聊2分

16 利用工作之便，拔打或接听私人电话3分

叫醒服务

1 是否在铃响三声或15秒钟内接听电话？提醒

2 如果没有在铃响三声或15秒钟内接听电话，员工是否

提醒向您道歉？

1分3 员工在接听时，是否有适当的问候，有无自报部门名称，

并询问客人是否需要服务？

4 员工是否在交谈中至少一次称呼客人的姓名？1分

2分5 为确保叫醒的正确性，员工是否重复客人的房号和叫醒

时间？

6 员工是否确认客人所报房号及姓名？提醒

7 如果客人所报房号有错误，员工是否能及时给予提醒？提醒

8 是否祝客人晚安？（如果是夜间做叫醒）提醒

9 VIP客房是否人工叫醒？1分

10 叫醒电话的时间误差是否在要求时间的5分钟内？1分

11 在用电话叫醒客人时，员工是否使用适当的问候语？1分

12 在用电话叫醒客人时，员工是否称呼客人的姓名？1分

13 在用电话叫醒客人时，员工是否报当前的时间？1分

14 接线员是否口齿清楚，声音清晰，并使用规范用语？1分

15 员工是否具有较好的使用英语工作的能力？提醒

16 在接受客人要求叫醒的电话时，员工是否显得热情礼

1分貌？

总台接待

范畴：入住登记、退房手续

入住是否评分1 员工是否起立并热情有礼貌地招呼客人？1分

2 员工坐姿是否到位，精神是否集中？1分

3 完成所有的入住手续是否不超过5分钟？1分

4 员工有否主动给客人提供帮助？1分

1分5 员工有无获得客人的姓名并在服务中到少称呼客人姓名

一次？

6 如果预订的宾客，入住时否提前准备好登记单？1分

7 有否请宾客出示证件，抄写外宾证件是否准确快速？1分

8 客人登记单上的内容是否准确？1分

9 是否向客人确认离店日期？1分

10 是否向客人确认房间类型和房价？1分

11 是否让客人选择吸烟房或无烟房？（如果预订未注明时）1分

12 员工是否祝客人住店愉快？1分

13 如果客人到时，房间还未准备好，客人是否补安排在休息

1分区?

1分14 如果客人执意开房间，是否与客人说明房间状况，征询客

人意见？

15 在等候房间打扫的时候，客人是否经常被关照到？提醒

16 是否严格按操作规范执行工作，服务是否熟练？1分

17 是不及时归还客人证件？1分

18 是否将客人证件进行扫描？（内宾）1分

19 员工是否向客人确认付款方式？1分

20 是否刷了客人的信用卡（或让客人现金押金）？1分

1分21 如果是现金，是否当面辨别真伪，并唱收唱付？是否为客

人开具收据并请客人签字？

22 是否及时归还客人信用卡？1分

23 是否让客人在入住登记单上签字1分

1分24 是否将房卡、早餐券及赠券等资料递给客人，并将房间的

位置及各类用券做出说明?

25 账务交接是否清楚，有无长、短款现象？1分

26 是否挪用或擅自借用酒店营业款？3分

27 有否利用工作之便，擅自使用客房或将空房给亲友使用？2分

退房

28 员工是否起立并热情有礼貌地招呼客人？1分

29 员工坐姿是否到位，精神是否集中？1分

30 完成所有的退房手续是否不超过5分钟？1分

31 员工有否主动给客人提供帮助？1分

1分32 员工有无获得客人的姓名并在服务中到少称呼客人姓名

一次？

33 是否与客人确认到退的房号及姓名1分

34 是否及时向客房中心报退房1分

35 是否主动与客人确认房内小酒吧的消费1分

36 是否打印帐单让客人签字确认1分

1分37 如果客人对帐单提出疑义，是否主动为客人查找消费帐

单，并进行耐心的说明

38 是否再次与客人确认付款方式1分

39 是否主动为客人开具发票1分

1分40 如果查房报告房内缺少物品，是否用缓转的言语请客人协

助查找

41 是不主动将所有相关资料放入收银袋，交于客人？1分

42 员工是否欢迎客人再次来临1分

总台

43 总台是否干净整洁？1分

44 总台后台区域是否干净、无杂物1分

礼宾

范畴：到店、问讯

是否评分

1 到店时是否有迎宾员或行李员在岗？1分

2 员工有无主动为客人打开玻璃门？动作是否规范？1分

3 员工有无热情有礼貌地招呼客人？1分

4 有无主动帮助客人提行李？1分

5 下雨时有否及时准备雨具，并主动为客人服务？1分

行李运送

6 行李是否在客人入住后 10分钟内送到房间？1分

7 行李员有无轻轻地敲门？1分

8 行李员是否友好而礼貌地与客人打招呼？1分

9 期间，行李员是否至少一次称呼客人的姓名？提醒

10 行李员是否将行李放在行李架上？1分

11 行李员是否向客人表示感谢？1分

12 行李车、告示牌、伞架等物品保管是否良好？1分

13 前台缺岗人员是否及时主动补岗？1分

14 送客人去房间的途中，是否主动为客人介绍酒店及路为的

1分营业场所

15 是否主动为客人开门1分

16 是否主动为客人介绍客房设备设施的使用情况1分

问讯服务

1 是否在铃响三声或15秒钟内接听电话？提醒

1分2 员工在接听时，有无报部门名称，并询问客人是否需要服

务

提醒3 员工有无询问客人姓名及房号，并在交谈中至少一次称呼

客人姓名？

4 电话等候时间是否未超过30秒钟招呼客人? 提醒

5 如果客人来到柜台，是否在30秒钟内招呼客人？1分

6 员工是否热情有招呼客人？1分

7 员工能否向客人推荐一家餐厅？（如客人需要）1分

8 员工有无向客人介绍餐厅的设施？（如客人需要）1分

9 员工是否主动帮助客人订餐？提醒

10 员工是否对周边的名胜了如指掌？（如剧院、景点、运动1分

场等）

11 员工是否能帮助客人安排旅游的交通工具？（如飞机、出

1分租车和火车等）

12 礼宾台有无反映酒店当前活动情况的册子？1分

1分13 员工是否向客人提供免费的市内地图，并向客人提示方

向？（如客人需要）

14 所有的留言和传真是否在接到以后15分钟内送到客房？1分

15 所写的内容是否准确，且是用酒店的专用纸？1分

16 员工是否为满足客人的要求而尽力而为？提醒

17 员工是否尽力避免将客人转给其他部门？（为客人提供一

1分步到位的服务）

18 员工是否始终保持干净利落、有组织的工作氛围？提醒

员工

1 员工是否准备充分? 提醒

2 员工是否与客人保持眼神交流？提醒

3 员工是否微笑而友好？1分

4 员工是否具有较好的使用英语工作的能力？提醒

5 员工之间互相交谈提到客人时，是否表示对客人的尊重？1分

6 员工是否具有团队协作能力？提醒

7 员工是否随时注意到客人的需求? 提醒

商务中心

范畴：宾客服务

1 每天营业前是否对各项设施设备进行检查提醒

2 是否保持营业场所清洁，物品摆放整齐1分

3 接待宾客时是否热情主动，服务语言是否规范1分

4 结束营业前检查各项设施并关闭，切断电源2分

5 设施设备损害是否报修，保持设备完好提醒

6 当班期间是否使用客用设施1分

7 员工是否具有较好的使用英语工作的能力提醒

8 有无保护客人商务秘密，不随意泄露客人传真，打字文稿

2分等

9 打字质量，错别字是否控制在0.5%以内1分

10 是否在铃响三声或15秒钟内接听电话？提醒

1分11 员工在接听时，有无报部门名称，并询问客人是否需要服

务

提醒12 员工有无询问客人姓名及房号，并在交谈中至少一次称呼

客人姓名？

13 电话等候时间是否未超过30秒钟招呼客人? 提醒

14 如果客人来到柜台，是否在30秒钟内招呼客人？1分

15 对于客人的问讯是否耐心的解释1分

16 对于代办服务是否与客人解释收费标准1分

车队

范畴：宾客服务

1 每次出车前是否对车辆进行进行检查2分

2 所提供车辆是否运行正常、燃料是否充足2分

3 是否保持车辆清洁，物品摆放整齐1分

4 是否将客用物品准备充分提醒

5 接待宾客时是否热情主动，服务语言是否规范1分

6 是否在迎候客人提醒

7 是否主动为客人提行李提醒

8 是否主动为客人开车门，动作是否规范提醒

9 是否再次与客人确认目的地1分

10 在与客人交谈中至少一次称呼客人姓名1分

11 员工是否具有较好的使用英语工作的能力1分

客房部

客房

范畴：到店

进店期间是否评分1 磁卡锁四周是否清洁，使用完好？1分

提醒2 门面、框、锁眼、把手是否光亮，无污迹、

刮痕？

3 门窥镜是否清洁、光亮？1分

4 门牌是否光亮、清晰、无污迹？1分

1分5 防火通道图面、边是否清洁；房间位置指

示是否准确？

6 门胶链、防盗搭扣、碰头使用是否完好？1分

7 房门关闭后，隔音效果是否良好？提醒

1分8 所有电器开关是否无故障、无油漆等装修

污迹？

1分9 灯、灯坐、灯罩是否清洁，无尘；灯泡是

否完好，灯杆线有无斑迹？

10 灯光亮度是否适中？（床头灯、写字台灯、落地灯、地灯、

提醒射灯、浴室灯、浴室照明）

11 壁橱门、面是否清洁；漆面是否平滑、无油漆等装修污迹？1分

12 壁橱内衣架、裤架是否齐全且数量准确？1分

13 壁橱内的衣刷、鞋拔篓子是否齐全？1分

14 洗衣袋、干洗单、水洗单各一份，放置是否整齐，无褶皱？1分

15 壁橱内控制灯是否完好？1分

16 保险箱是否使用完好？1分

17 天花板四周缝隙是否干净，粉刷是否平滑，色泽是否一致？1分

18 烟感器运行是否完好？1分

19 风口及风下挡板是否清洁、无尘、无油漆等污迹1分

20 家具平面、侧面是否无尘及污迹、刮痕？1分

21 椅子的高度是否合适所配的桌子？提醒

22 抽屉是否易打开或关闭？提醒

23 穿衣镜、房间镜面是否光亮、无斑迹。镜象是否准确无变形？1分

24 壁画格调与色彩是否与室内环境相匹配，壁画照明是否突

提醒出？

25 垃圾桶放置的位置是否合理且使用方便？1分

提醒26 地板是否无明显接缝，与大理石接缝平整；是否干净无污

迹？

27 踢脚线是否无斑迹、无剥落，油漆面是否干净平滑？提醒

提醒28 墙面是否无破损、斑迹，接缝处是否平整，是否无灰尘、无

蛛网？

29 窗帘是否悬挂、关闭是否整齐；拉开时是否无褶皱？提醒

30 窗帘关闭时是否不透光？提醒

1分31 玻璃移门缝隙是否无尘、斑迹；锁是否无尘，能锁好；窗框

是否无尘？

提醒32 床头柜时钟能见度是否良好，走时是否准确；振铃声是否清

晰悦耳？

33 电话的快速拨号功能是否准确，拨打是否方便？1分

34 电话机上的操作指南是否准确，易董？1分

35 电话的留言功能提取是否方便？1分

36 行李架是否完好、干净1分

37 小便签、笔使用是否方便？1分

38 空调调节器外观是否完好？1分

39 各项调节开关是否准确？1分

40 冰箱柜内外及电线是否干净、无污迹/ 1分

41 冰箱木框门是否闭合完整？1分

42 冰箱木框门百叶窗是否干净、无尘、无污迹、无脱漆？1分

43 冰箱的制冷能力是否良好？1分

1分44 罐装饮料是否清洁，无斑迹，摆放是否整齐且标记放在前

面，是否有过期或胖听？

45 冰箱内是否清洁、干爽、无异味？1分

46 小酒吧内玻璃杯、杯垫、搅拌器、冰桶、咖啡壶是否无斑1分

迹且摆放整齐？

47 器皿摆放是否方便，取用是否方便？1分

48 电水壶使用是否方便，完好？1分

49 小酒及干果与酒水单是否相符？1分

50 电视机摆放的位置是否合理且观看方便？（高度、距离、

1分角度）

51 电线及信号线是否外露，电视插头是否插好？1分

52 电视频道是否正确，图象、声音是否调试清晰？1分

53 电视机转盘是否灵活？1分

54 遥控器使用是否正常？1分

55 靠垫是否摆放到位，有棱有角？1分

56 床尾单铺放居中，是否平整、无污迹？1分

57 床上棉织品是否透气且手感舒适？1分

58 枕头高度、软硬度是否适中？1分

59 被子轻重、厚薄是否适中？1分

60 色泽搭配是否合适？1分

61 宣传品服务指南印刷是否准确、用料是否高档？提醒

62 是否备有电话号码簿或办事指南？1分

63 电视节目单设计是否精减，节目是否完整？1分

64 抽屉内信封、信纸等配备是否完整？1分

65 卫生间玻璃、大理石台面、侧面是否无斑迹？1分

1分66 卫生间脸盆水龙头、沐浴龙头是否光亮、无故障，脸盆、

浴缸是否清洁、无渍，肥皂缸是否清洁无污迹？

1分67 各下水口、溢水口是否运行良好、无污渍、破损，下水控

制是否完好？

68 马桶水箱内外、马桶内外是否清洁无黄迹或其它污渍，铰

1分链、底座扳手、水阀、控制器是否无故障？

69 马桶下水是否快、噪音小？1分

70 四周砖面是否清洁无斑迹？1分

71 小毛巾架是否光亮、没有松脱，吹风机是否无故障？1分

72 浴缸拉手、杆是否固定，晒衣绳是否使用良好，盖上是否

1分光亮？

73 开瓶扳手是否光亮、清洁？1分

74 手纸架内外、面巾纸盒是否清洁光亮？1分

75 卫生间所有玻璃门是否光亮、无污迹？1分

76 淋浴房玻璃门关闭后是否无溢水？1分

77 冷热水出水是否均匀，淋浴头出水水压是否适中？1分

1分78 客用品是否齐全，牙具、浴帽、沐浴液、洗发液、梳子、

肥皂等是否无渍完整？

79 吹风机等小电器运行是否完好、噪音小？1分

80 各电器开关有无损坏？1分

81 地漏是否下水快，地面是否无各水，地漏是否无异味？1分

82 浴室通风是否良好？提醒

83 化妆镜位置是否合适，镜像是否变形？1分

84 如有植物、鲜花，是否整洁新鲜？1分

85 百叶窗是否干净、无法、无污迹？1分

夜床服务

范畴：夜床服务

是否评分

1 夜床服务是否在每天的18：00到22：00之间提供？1分

2 员工是否表现愉快、彬彬有礼1分

3 床单折叠是否整洁？1分

4 拖鞋是否放好？1分

5 是否将窗帘全部放下？1分

6 是否将床头灯打开？1分

7 是否将垃圾桶清空？1分

8 是否将烟灰缸清空？1分

9 房间内的整体环境是否布置整洁，物品均放归原处？1分

10 客人的衣服是否折叠、整洁的摆放？1分

11 所有的鞋子是否成双且摆放整齐？1分

12 放着的零钱或珠宝首饰是否原封未动？2分

13 文具是否补充完整？1分

1分14 所有用过的杯子，房内用膳提供的盘、刀、等餐具是否从房

内撤走？

15 报纸和杂志是否整洁摆放? 1分

16 电视遥控器是否放在床头柜上？1分

17 员工是否将要求更换的脏毛巾换成干净毛巾？1分

18 是否更换浴室内换过的玻璃杯？（如客人需要）1分

19 是否将浴室内的布置恢复原状？1分

20 有无帮客人整理化妆品？（如客人需要）1分

21 有无清洁洗脸盆？1分

22 是否确保恭桶干净？1分

23 是否清洁浴室地面？1分

24 是否清洁浴缸和淋浴设备？1分

清扫房间

范畴：清扫房间（住客房）

是否评分

1 清扫工作是否在每天的14：00以前完成？1分

2 员工礼节礼貌是否符合要求？1分

3 如果客人要求清扫员过一段时间来，是否同意？1分

2分4 如有“免打扰”灯亮（或牌），服务员是否注意到并按程序操

作？

5 地毯是否吸过尘，无碎物？1分

6 房内是否整理干净，所有物品均摆放原位？1分

7 床单是否干净整齐的铺在床上？1分

8 窗帘是否打开？1分

9 垃圾桶是否清空并整理干净？1分

10 用过的文具是否补充完整？1分

11 有无补充洗衣袋、洗衣单？1分

12 烟灰缸是否清洁干净？1分

13 是否检查并报修不亮的灯泡？1分

14 客人衣服是否折叠整齐？1分

15 所有的鞋子是否成双的摆放整齐？1分

16 放着的零钱或珠宝首饰是否原封未动？1分

17 报纸和杂志是否整洁摆放？1分

1分18 所有用过的杯子，房内用膳提供的盘、刀具是否从房内撤

走？

19 门拉手上的挂牌是否被移到通常的位置？1分

20 客人要求更换的毛巾是否更新？1分

21 新放的毛巾是否干净完好？1分

22 浴衣是否挂回去？1分

23 浴室内所有的物品是否归位？1分

24 浴室内的饮水杯是否干净，更换过？1分

25 厕纸和面巾纸是否加满？1分

26 有无整理客人的化妆品？（如客人需要）1分

27 淋浴房门是否干净？1分

28 浴缸或淋浴设备是否干净？1分

29 地面是否干净无杂物？1分

30 梳妆台和凳子是否干净？1分

31 浴室各角落是否干净、干燥无杂物？1分

32 浴缸、淋浴设备、洗脸盆的笼头是否光亮？1分

33 所有的镜子是否干净，无1分

洗衣服务

范畴：洗衣

洗衣单说明是否评分

1 洗衣单上是否注明洗衣所需的时间？1分

2 洗衣单有无包括收衣和送衣的说明？1分

3 洗衣单上是否清楚地列出各类洗衣的价格？1分

1分4 洗衣单是否让客人选择衣服要求折叠或悬挂（洗完衣服送回

来）？

收衣是否评分

5 是否在要求洗衣、熨衣的十分钟内来收衣服？1分

6 员工是否做到轻声敲门？1分

7 员工是否有礼貌而友好地招呼客人？1分

8 在交谈中员工是否至少一次称呼客人的姓名？提醒

9 员工是否与客人确认洗衣单放在袋子中？1分

10 是否与客人当面核对衣物及洗涤方式？1分

11 是否确认需要加快或其它特殊要求？1分

12 是否当面查看衣物的完好情况？1分

13 员工是否向客人表示感谢？

送衣

12 是否所有要求洗的衣服在规定时间内送到？2分

13 如有延误是否马上通知客人？1分

14 熨烫衣物是否在一小时内送回？1分

15 所有送洗的衣物是否都送回？2分

16 如有账单产生，是否有分条述明和写明总金额？1分

17 所有洗烫的衣物是否均干净？1分

18 所有洗烫的衣物是否均熨烫整洁？1分

2分19 如果衣物上的污迹无法洗掉的话，是否用打印的卡片书面通

知客人？

20 要求挂起送回的衣物是否挂在高质量的衣架上送回？2分

21 衣物是否罩在塑料衣罩中？1分

22 要求折叠送回的衣物是否装在盒、篮、箱子中送回来？1分

23 钮扣掉了或松了是否补好？1分

24 衣物是否无别针和大头针？1分

25 袜子是否成双折叠好？

26 如果客人的皮鞋需要清洁，是否被很好的清洁后送回？2分

房内酒吧

范畴：房内酒吧

服务是否评分

1 是否每天检查房内小酒吧/ 2分

2 员工是否表现出愉悦、有礼貌的工作状态？1分

3 是否将已用的食品、饮料补充完整/ 2分

4 用过的玻璃杯是否换成干净的？1分

5 冰桶是否装满？1分

产品是否评分

6 酒吧陈列柜是否一尘不染？1分

7 小冰箱是否稳固不摇晃？1分

8 小冰箱是否易打开？1分

9 小冰箱是否干净无异味？1分

10 小冰箱是否正常工作？1分

11 冰箱内是否无结冰？提醒

12 是否有一份小酒吧食品的价格清单？1分

13 饮料、食品种类是否与打印的清单相符？1分

14 所有食品是否都标签朝外且整齐排列？1分

15 是否所有金属罐的酒水饮料都无锈迹？1分

16 所有的食品是否都在有效期内？2分

17 各种类型的酒水杯是否分别配备2只？1分

18 所有的玻璃器皿是否都干净、光亮、无破损且相配套？1分

19 所有的玻璃器皿是否排列整齐？1分

20 是否提供搅拌棒及茶杯垫子？1分

21 是否提供餐巾纸？1分

22 是否提代冰桶及冰块夹？1分

公共区域

范畴：公共区域（对各部门的分管区域进行相就的考核）

外围、地面是否评分

1 酒店的外围是否干净、保养得当？1分

2 外围的植物和花卉是否新鲜有生命力？1分

3 是否所有的蓬、盖物干净，保养得当？1分

4 外围草坪生长是否有生机？1分

5 内庭院水池是否干净，无杂物？1分

6 内庭院连廊是否干净，无积灰？1分

7 内庭院连廊地面是否干净，无污迹？1分

8 酒店的入口处是否干净显眼？1分

9 酒店正门水池是否干净？路灯是否整洁、无破损？1分

10 地面是否保养得当？1分

11 外围的路面是否干净无杂物？1分

大堂

12 各区域是否干净，保养得当？1分

13 内线是电话旁是否有小便笺和笔，台面是否干净？1分

14 大堂的装饰品是否洁净、无破损？1分

15 大堂有无鲜花装点，是否新鲜无枯叶？提醒

16 地面是否完好无破损，是否做到清洁光亮、无尘、无斑迹？提醒

17 所有的家具摆设是否完好，整洁？1分

18 所有用来装饰的织品是否洁净、无破损？1分

19 所有的照明是否运行良好？1分

20 大堂鱼缸是否干净，无污迹？1分

21 大堂玻璃移门是否光亮、干净、无污迹？1分

酒店前厅部服务质量管理方案规范标准

酒店前厅部服务质量管理标准 1、门前服务质量标准。 （1）前门环境 前门整齐、美观、规划布局合理，地面清洁，无污迹、废纸、杂物、无乱发自行车。绿化良好，花园，草地，盆栽盆景内无烟头、废纸。酒店门前点微醒，位置适当，安装端正，中英文对照字迹清楚，整个门前环境舒适、美观、整洁。（2）停车场 门前或院内有不小于停放15%客房的汽车停车场。停车位置划线固定。车场与车道分开，车道宽度不小于4.5米，有坡度不超过12.钓残疾人车道。正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。 （3）调度人员 能用英语和普通话提供服务，迎接、问候、告别语言准确、规范。对常客和回头客能称呼名和职业。始终坚持站立服务，微笑服务，无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。 （4）车辆调度 各种车辆指挥 酒店前厅管理制度 调度有方，候客车辆停*整齐有序，客人到达，接车主动及时，开拉门时，伸手挡住车门上方和引导客人下车动作规范，主动搀扶体弱残疾客人，客人用车调度不超过2分钟，订车提前2分钟到达；无空派、空订现象发生。 （5）门前秩序与安全 门前始终保持安静、有序。酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观，能指挥得当，无拥挤；杂乱现象发生。对个别精神病患者或不良分子，高度警惕，处理及时得当。遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况，能协同保安人员及时、妥善处理。无岗位责任事故发生。1、门前服务质量标准。 （1）前门环境 前门整齐、美观、规划布局合理，地面清洁，无污迹、废纸、杂物、无乱发自行车。绿化良好，花园，草地，盆栽盆景内无烟头、废纸。酒店门前点微醒，位置适当，安装端正，中英文对照字迹清楚，整个门前环境舒适、美观、整洁。（2）停车场 门前或院内有不小于停放15%客房的汽车停车场。停车位置划线固定。车场与车道分开，车道宽度不小于4.5米，有坡度不超过12.钓残疾人车道。正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。 （3）调度人员 能用英语和普通话提供服务，迎接、问候、告别语言准确、规范。对常客和回头客能称呼名和职业。始终坚持站立服务，微笑服务，无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。 （4）车辆调度

餐厅服务质量日常检查表

致远酒店餐厅服务质量检查表岗位：时间：检查人：检查 项目检查细则 等级标准 备注说明 5 4 3 2 1 仪容仪表1、服务员是否按规定关闭并穿戴整齐 2、制服是否合体、清洁、无破损、无油污 3、工牌是否端正地佩戴于左胸前 4、是否留有怪异发型，发型是否符合标准 5、男员工是否蓄胡须，留大鬓角 6、指甲是否修剪整齐，是否留长指甲、涂有指甲油 7、除手表、戒指外，是否还戴有其他首饰 8、女员工是否按要求化淡妆上岗位 9、站姿是否符合标准，是否有倚靠等不规范动作 就餐环境1、地面有无杂物或污迹 2、桌椅、工作台是否清洁，无污迹、水迹 3、菜单是否清洁，有无油迹、有元缺页及破损 4、餐具是否清洁，有无水迹、有无破损 5、灯具照明是否正常，是否完整无损 6、绿色植物有无枯萎或带有灰尘 7、门窗是否清洁、无灰尘、无破损 服务规范1、宾客进入餐厅是否主动问候，表示欢迎 2、是否协助宾客入座 3、服务是否及时 4、接受点菜时是否仔细聆听并复述所点菜品 5、斟酒操作是否规范 6、服务中是否用托盘操作 7、上菜时是否准确地报菜名 8、是否及时撤换餐具，更换烟缸 9、结账是否迅速准确 服务技巧1、尽可称呼宾客的姓名 2、避免与宾客过于亲密 3、能积极把握各种推销机会 4、准确解释菜单 5、与赶时间的宾客密切配合 6、对有病的宾客、老人、儿童给以特别关照 7、能灵活处理宾客投诉 8、能为宾客创造愉快的用餐氛围 9、及时处理醉酒等突发事件

工作纪律1、工作期间是否聚堆聊天 2、上班时间是否接听私人电话 3、有无吸烟、偷吃现象 4、工作时间是否大声喧哗 5、有无与宾客争吵现象 6、是否对宾客品头论足 7、值班时有无睡觉现象 8、能否做到平等待客 9、有无脱岗现象 安 全意 识1、熟悉火情、盗窃等紧急情况的处理程序 2、熟悉紧急疏散的程序 3、熟悉消防安全通道 4、注意操作安全 5、了解基本安全预防措施 6、具备使用基本防火设备的能力 7、保持服务区域消防通道通畅 8、明确急救箱摆放位置及箱内物品 9、了解紧急照明系统的装置和位置 备注1、等级标准说明：1、差，2、较差，3、一般，4、好， 5、优秀，并在相应地方划勾。 2、当日负责人对餐厅部进行全面检查，并填写表格，将 问题反馈至餐厅部经理处，进行整改。 发现问题及整改情况表 发现问题的整改完善情况部门领导签字验证情况验证人验证日期

国家5A级景区服务质量与环境质量评分细则

细则一：服务质量与环境质量评分细则 说明： 1、本细则共计1000分，共分为8个大项，各大项分值为：旅游交通140分；游览210分；旅游安全80分；卫生140分；邮电服务30分；旅游购物50分；综合管理195分；资源和环境的保护155分。 2、5A级旅游景区需达到950分，4A级旅游景区需达到850分，3A级旅游景区需达到750分，2A级旅游景区需达到600分，1A级旅游景区需达到500分。 细则一：服务质量与环境质量评分细则 说明：10 栏为打分点，所有10 分值总和为1000分。 序号评定项目检查评定方法与说明 大项 分值栏 分项 分值栏 次分项 分值栏 小项 分值栏 自检 计分栏 推荐单 位计分 栏 评定单 位计分 栏 1旅游交通140 1.1 可进入性70 1.1.1 抵达依托城市(镇)的便捷程度依托城市（镇）系指旅游景区直接的主要 客源集散城市（镇）。依托城市（镇）可 跨越行政区划 20 1.1.1.1 直达机场距依托城市（镇）距离直达机场系指直达依托城市（镇）的民用 机场，包括军民两用机场，但不包括可提 供包机服务的军用机场10 30公里以内10 60公里以内 6 100公里以内 2 1.1.1.2 依托城市（镇）有高速公路进、出口包括高速公路进、出口通达旅游景区，但 不另计分 4 1.1.1.3 依托城市（镇）有客运火车站包括旅游景区有客运火车站，但不另计分3 1.1.1.4 依托城市（镇）有客用航运码头包括旅游景区有客用码头，但不另计分3 1.1.2 依托城市（镇）抵达旅游景区的便捷 程度 50 1.1. 2.1 与依托城市（镇）的关系15 在依托城市（镇）内处于建成区内。建成区系指经过批准的城 市（镇）规划确定的范围 15 在依托城市（镇）周边20公里内 系指距最近的建成区外缘的距离12 在依托城市（镇）周边50公里内10

酒店服务质量评分标准范本

工作行为规范系列 酒店服务质量评分标准（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-63027酒店服务质量评分标准 Hotel service quality scoring standards 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店服务质量，就是酒店服务活动，所能达到规定效果和满足客人需求特征的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。 宾馆服务质量的评分标准是从客人角度出发，对宾馆服务的环境、产品、人员和人员素质三个方面提出的基本要求，是宾馆视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化之规范。之所以说评分标准:一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级酒店的服务的超标准，而且是每个酒店在服务中应当做到的，并且能够做到的基本标准，反映了宾馆标准化服务的精髓。二是，实施重要性，让客人在整洁美观的环境，感受到亲切、友好、礼貌的服务态度，享受到安全有效的贴心服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证的需要。

之一，凡是客人看到的必须是整洁、美观的，如宾馆的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对宾馆的初步感觉。整洁:即整齐、清洁;美观:即给客人一种美的享受。它是宾馆环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象的重要部分。 整洁美观，首先必须注意宾馆的店容、店貌，宾馆装修要精致典雅;装饰布置要画龙点睛;物品摆放要整齐有序;宾馆环境要洁净、美观;宾馆气氛要井井有条，井然有序。目前，我们宾馆对此缺乏足够的重视，如一些接待设施摆放不整齐，店内广告缺乏整体设计，且制作粗糙，与宾馆档次不相吻合;绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感;特别是宾馆对各类用品缺乏定位管理，员工休息室、餐厅、包间撤下来的餐具、用具、私人物品，无序堆放，服务用品、生产劳动工具随意放置;对一些客人在宾馆公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使宾馆有呈现出混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与行为举止，要求做到端庄、得体和大方。 之二，凡是提供给客人使用的，必须是有效的。

酒店服务质量提升策略

酒店服务质量提升策略 [ 摘要] 所谓酒店的服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合，其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。餐饮服务人员在酒店服务业中有着非常重要的作用和地位，面对现实中酒店服务质量存在的各种问题，本人通过在珀丽酒店六个月的实习学习中，深刻体会到了服务质量在酒店经营中的重要作用，酒店服务质量直接影响顾客忠诚度。因此，本文根据酒店企业自身的特点, 来分析该酒店服务质量的问题及成因, 提出提高酒店服务质量的理念和策略。将“以人为本”作为一种思想、一种路径，运用于酒店业这样的具体行业，并针对该酒店服务中存在的问题，基于以“酒店从业人员为本”的理念，对提高酒店服务质量提出相应对策，并以此为基础进一步探讨了酒店服务质量优化的可行对策和提升策略。 [ 关键词] 珀丽酒店; 服务质量; 以人为本提升策略 目录 一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势 （一）授权于员工，充分发挥员工的潜力 （二）“领导下基层”走动式管理 （三）有效的制度管理 二珀丽酒店服务质量存在的问题及问题产生的原因 （一）珀丽酒店服务质量存在的问题 1 服务质量水平整体上较低 2 服务质量的“硬件”设施和“软件”设施不相匹配 3 部门之间缺乏服务协调和沟通能力 4 服务质量管理效率低，服务缺乏时效性 5 机制因素和管理理念 （二）珀丽酒店服务质量问题产生的原因 1 管理者缺乏战略眼光 2 酒店员工整体素质不高 3 缺乏严密的质量控制系统 三珀丽酒店服务质量提升策略——建设酒店服务水平支持体系 （一）酒店管理者要强化服务质量意识，为员工树立好榜样

（二）完善已有的制度和加强监督管理 1 设立服务质量管理组织结构 2 制订质量标准和质量目标 3 全面实行首问责任制 4 盯紧关键时刻 （三）有效的激励管理 1 激励要因人而异 4 奖励正确的事情 3 公平性 2 奖励适度 （四）提高酒店内部协调性 1 加强沟通管理 2 推行岗位轮换制度 3 培育企业文化 （五）加强员工管理 1 员工招聘 2 员工培训 3 提高员工满意度 （六）加强顾客管理 1 管理顾客期望 2 加强顾客信息管理 3 引导和管理顾客行为 四结语 [正文] 一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势 （一）授权于员工，充分发挥员工的潜力 美国学者鲍恩和劳勒(Bowen and Lawer)认为，酒店高层管理者在管理过程中，应该充分授权给员工，所谓授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。

“酒店提升服务服务实施方案”

银海宾馆提升服务质量 实施方案 为了进一步全面加强质量管理，稳定和提高宾馆服务质量，以更优质、更快捷、更规范的品质服务于宾客，银海宾馆针对现有服务质量中存在的问题和不足，特制定提升服务质量的实施方案如下： 一、幵展全员思想教育，树立优质服务理念。 为了在全员中牢固树立“优质服务是一切经营管理的根本”的理念，针对员工流动快、新人面临的入职困惑，我们坚持每个季度进行一次全员职业道德培训，每个月部门内部至少进行一次思想教育座谈，培训和座谈从服务意识、服务价值、服务理念等入手，使大家进一步了解和充分认识到服务的重要性，提高了对服务的认知，树立优质服务的理念，同时让大家了解宾馆的发展史和曾经获得的各种荣誉，增加员工的荣誉感和使命感，以强烈的责任感投身于服务工作中，为服务好宾馆、提供优质服务奠定了良好的基础。 二、加强业务技能培训，夯实全员服务基础。 抓业务技能培训我们一是分部门分岗位进行技术练兵，二是分阶段分层次进行技能提升，三是对所有新入职员工进行岗前培训，四是收集服务案例进行学习借鉴； 五是不定时随机抽检服务知识掌握情况； 六是幵展技能比武促进全员技能提高。业务技能培训针对服务的规范性进行明确量化，使员工在实际操作中能够简单化、科学化，更便于掌握；同时针对服务的提升进行引导和指导，使服务的个性化、人性化得到深化，使“一切为宾客着想，一切方便宾客，宾客的满意就是我们最大的服务目标”成为我们优质服务的方向。通过培训使员工在熟练掌握规范的服务技能的基础

上，进一步引申和推进各项服务，从而真正达到优质服务的品质。 三、加大质量检查力度，确保优质服务质量。 质量检查是保证各项服务质量的有效手段，我们对宾馆的全面质量管理进行跟踪检查，采取三级管理即宾馆、部门、班组分级检查制度，采取定时与不定时相结合、明查与暗访相结合、自查与外请检查相结合、日常与计划相结合、现场与电话监控相结合等方式对全馆的服务态度、卫生质量、设施情况、安全状况、培训情况等进行全面检查，发现问题现场指正，重要问题全馆通报限期整改。每周一次质检通报，每月一次质检反馈，对出现的问题进行跟踪检查，对共性的问题进行重点分析，积极与责任部门沟通，要求部门制定整改措施，落实整改办法，直至问题解决。同时还要对重大会议、重要接待进行专项检查，从会前准备、会中接待、会后反馈进行全程跟进，从而提高重大接待能力，为全馆的优质服务汲取经验，确保服务质量。 质量检查还要与培训工作紧密结合，发现重大或共性问题要及时组织针对性培训，在最短时间内解决实际问题。 四、落实考核奖罚制度，实行全面质量控制。 加大对培训和质量的考核奖罚力度，对培训考核中不合格、不达标的员工实行延长试用期、返回试用期、劝退等处罚办法，对培训工作不落实的部门实行通报批评和处罚责任人的办法，以此来保证培训工作的实效性。 质量检查按照《质量检查考核办法》执行，对初次发现的小问题进行现场指正或通报批评，限期改正；对大的问题根据情节严重程度进行处罚，对严重违规问题 或重大宾客投诉报请宾馆领导酌情处理，从而避免同一问题重复出现。

旅游景区服务规范

旅游景区服务规范 1范围 本标准规定了XXX旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的基本要求，旅游景区的交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。 本标准适用于XXX各旅游景区。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095－1996 环境空气质量标准 GB 3096－1993 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务质量 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范 GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3 术语和定义 本标准采用下列术语和定义 3.1 旅游景区服务 指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。 3.2 旅游景区服务质量 指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 3.3 游客服务中心 指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、

服务标准

首先要看是什么酒店 酒店服务质量的概念，对外是让客人满意，对内是让管理流程更顺畅。 服务新标准：简、便、快、捷、好。 简——工作程序要尽量简化，工作指令要尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；便——要让宾客从进店到离店，处处感受到方便； 快——宾客的需求要以最快的速度得到满足； 捷——服务员的反应要敏捷，对宾客的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出应对，然后进行服务； 好——宾客接受服务后，要有“物”有所值的感受。这个物就是酒店的产品，即“服务”。 一、有效服务原则：能真正满足宾客需求并创造价值的服务，才是有效的服务。 有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的处理。 客人的评价，是衡量服务质量优劣的唯一标准。优质的服务，不仅要能满足宾客显现需求，更要能预见性地满足宾客的隐性需求。 要学会发现和了解宾客的需求。有必要建立和完善宾客信息收集和分析系统，确保获得准确、可靠的信息，动态掌握宾客的需求，并不断满足宾客的需求。 欧洲饭店更注重服务的有效性。如非常重视利用客史档案。客人入住过一次饭店后，第二次入住就不需重复登记。这样做的理由是：只有酒店记住客人，客人才能想起酒店。二、第一时间原则：要求第一次就把事情做好。 在与客人接触的第一时间和第一次就把服务做好，能充分提高宾客的满意度。 以客人的需求为导向，模糊岗位区间设置。层级和岗位划分过细，不利于为宾客服务。金钥匙理念的出现，打破了服务界限，现在诸多酒店在强化并广义化金钥匙概念。在酒店设置一站式服务：客人在酒店只要找到一位员工就能解决问题。 “宾客服务一键通”在酒店中的产生就是极好的例子。很多宾客都有这样的消费经历：下榻一家酒店，如果需要不同的服务，客房中的电话就设置了“一键式”服务，宾客只要摁一个号，就能解决一切问题。 三、差异化原则：百分之百满足宾客的需求，发挥自身特色。 在客房里放上一张宾客个性化服务调查表，只要客人下榻一次，并填上个性需求，下次就会得到相同的服务。酒店通过建立客情表，对客人资料进行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加强服务工作的针对性和有效性，做好服务准备工作。客情表上记载了他的有关资料。得知他再次入住，细心的服务员已为他准备好了一切，使他一进入客房，宾至如归的感觉油然而生。 新婚夫妇入住，宾馆会在客房内精心布置烘托喜庆气氛的饰物，并由经理代表赠送礼品，在宾馆过生日的客人，可得到宾馆赠送的生日蛋糕及精美贺卡。宾馆对客人进行感情投资，使客人真切感受到宾馆是他们的“家外之家”。 四、主动服务原则：使客人得到真实的关怀和舒适是酒店的使命。

酒店服务质量检查标准

酒店服务质量检查标准 一、仪表仪容 ,一,服装 1. 各岗位员工着本岗位制服上岗～服装干净、整洁。 2. 前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶～线条轮廓清楚。 3. 服装必须完好～不陈旧、无破损、不开线、不掉扣～尺寸适中。 4. 穿制服纽扣要全部扣好～穿西服时～不论男女不得敞开外衣～卷起裤脚、衣袖等。 5. 制服外衣衣袖、衣领处～制服衬衣衣领口～不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品～ 如:笔、纸等。制服衣袋不得多带物品～显得鼓起。 ,二,仪容 6. 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。 7. 男性员工不得留长发～前发不过耳～后发不过领,不留小胡子、大鬓角。 女性员工不留怪发型～一般发不过耳～如是长发～上岗必须盘起。 男性员工头发～必须保持美观、大方、舒适之发型。 8. 服务员精神集中～眼睛明亮有神～不疲倦。 ,三,化妆 9. 女性员工必须化淡妆上岗～容貌美观自然～有青春活力～男员工不得化妆。 10.化妆与工种、服务场所协调～不浓妆艳抹～不轻佻、娇艳～引起客人反感。 ,四,饰物 11.员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。 12. 员工上班可戴饰物～如手表、胸花、发结、发卡等饰物～选择要适当～与面容、发型、

服饰协调～美观大方。 ,五,形体 13.前台当值员工坚持站立服务～站姿优美、表情自然、面带微笑。 14.两眼 平视或注视服务对象～微笑点头示意。 15.两手交叉在体前或交叉在背后,男性,～两脚成V字型,女性,或与肩同宽,男性,～身 体正直平稳。 16.精神饱满、自然大方～随时准备为客人提供服务。 17.当班或与客人交谈需要坐下时～坐姿平稳、端庄、自然～面带微笑。 18. 两脚平齐～两手垂于体侧并放在两腿上～重心垂直向上～双肩平稳放松。 19.坐下服务或与客人交谈时～两眼应注视客人～精力集中。 20.行走姿势美观～动作文雅、面带微笑、自然大方。 21.行进中两眼平视～正对前方～身体保持垂直平稳～无左右摇晃、八字步和 罗圈腿。 22.行进速度适中～不可跑步～注意前方客人～与客人碰面～应微笑问好。 23.引导客人行进时～主动问好～指示方向～介绍服务项目或设施～走在客人的右前方或左前 方1.5—2步远距离处～身体略为侧向客人。 24.为客人服务或与客人交谈时～手势正确、动作优美、自然～符合规范。 25.手势幅度适当～客人容易理解～不会引起客人反感或误会。 26.使用手势时应尊重客人风俗习惯～注意同语言使用的配合。 ,六,个人卫生 员工上岗前不饮酒～不吃异味较大的食品～保持牙齿清洁～口腔清新。用餐后要刷牙或漱27. 口。

景区服务质量管理手册

目录前言 一、基础知识 1.1 1.2 旅游景区服务质量的基本概念 1.3 旅游景区服务质量的特点 1.4 服务质量管理的基本原则景区服务质量管理的意义 二、组织管理 2.1 2.2 机构设置岗位职责 三、制度与流程 3.1 3.2 “321”质检管理制度 3.3 游客投诉与建议管理制度 3.4 游客人身财产损害处理预案 3.5 质检部质检工作管理规定 3.6 游客、员工意外伤害处理规定 3.7 游客满意度调查规定 3.8 电话投诉处理规定质检人员管理规定 3.9 服务质量检查评价标准 四、工作记录 4.1 4.2 游客满意度调查问卷范本 4.3 对宾部门服务质量检查评分表 4.4 景区质检人员登记表 4.5 游客投诉处理记录表投诉处理周报表 4.6 服务质量检查与评分细则

4.7 游客受伤现场调查表 4.8 游客、员工意外受伤事件周报表 4.9 景区服务质量检查评分表班组质量服务自查表 一、基础知识 1.1 旅游景区服务质量的基本概念 景区服务质量是指景区服务所能满足服务需求的特性的总和，即景区所提供的服务产品所能满足游客需求的程度。景区服务质量的高低主要表现为游客在旅游活动过程中享受服务后的物质和心理满足程度的高低。就物质上的满足程度来说，它通过设施、设备和实物产品表现出来，如设施设备的舒适程度、完好程度、安全程度、档次高低等。就心理上的满足程度来说，它通过直接劳动方式创造的使用价值表现出来，是服务质量的最终体现，即取决于服务劳动者的服务观念、服务态度、服务方式、服务技巧、服务内容、礼节礼貌等。 旅游景区服务质量包括有形产品的质量和无形产品的质量，有形产品的质量主要表现为旅游景区的硬件，如各种设施、设备和实物商品的质量。无形产品的质量是软件，即旅游景区所提供的各种劳动及环境质量。就二者的关系而言，有形产品的质量是无形产品的质量的凭借和依据，无形产品的质量是在有形产品的基础上通过服务劳动来创造的，是游览服务质量的本质表现。二者互相依存，护为条件，缺一不可。 旅游景区服务质量也可分为旅游景区技术质量和功能质量。旅游景区技术质量是指景区提供什么给顾客，主要指景区服务带给游客的价值。例如，景区为提供可供欣赏的优美景观，可供游客使用的度假设施，景物介绍牌，道路标志，游人中心内齐备的休息、查询设施等。功能质量是指如何给提供服务，指顾客接受服务时的感觉，即顾客对服务的认知程度。例如，景区咨询人员提供服务时的态度、导游的语言与动作等。管理者必须考虑景区技术质量和功能质量这两方面的内容，尽量缩短顾客期望和实际感受到的服务之间的差距。 1.2 旅游景区服务质量的特点 1.2.1 旅游景区服务质量具有一般产品质量的共性 A 广泛性。在服务质量管理体系范围内，质量可分为产品（对景区而言，产品主要是服务类产品）质量、过程质量和服务管理体系质量等。因此，在景区服务质量管理中，既要重视产品本身的质量，还要重视过程质量和服务管理体系质量。 B. 时效性。游客对产品、过程和服务质量管理体系的需求或期望是不断变化的。因此，景区要根据游客需求或期望的变化，不断地改善和提高服务质量。 C. 相对性。不同的游客对同一产品要求可能不同。满足要求就是质量好，因此，景区要提供个性化服务，以满足不

北京市《星级饭店服务质量标准》

《星级饭店服务质量标准》 前言 为指导和促进北京饭店行业的进步与发展，提高总体服务水平，依据国家旅游局GB/T I4308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》制定本标准。 本标准选写内容，以星级饭店共性内容为主，各饭店在执行中遇有本标准没写入的个性内容，可执行本饭店制定的标准。本标准条文涉及到公安、消防、食品、卫生、环保、体育、文化等方面内容时，要以国家和北京市相关的法律、法规为准。 本标准由北京市旅游局提出。 本标准由北京市旅游局归口管理。 本标准起草单位：北京市旅游局饭店餐饮管理处。 本标准起草人：于德斌赵广朝李妮妮张伟周华英李志闻阳李明德蔡万坤徐锦祉张志军张文书董亚荣刘万诚张根娣。 星级饭店服务质量标准 1 范围 本标准规定了北京星级饭店服务质量标准内容。 本标准适用于北京地区各种经济性质的星级饭店（宾馆、酒店、度假村）。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 5749―1985 生活饮用水卫生标准 GB 9663―1996 旅店业卫生标准 GB 9664―1996 文化娱乐场所卫生标准 GB 9665―1996 公共浴室卫生标准 GB 9666―1996 理发店、美容卫生标准 GB 9667―1996 游泳场所卫生标准 GB 9668―1996 体育馆卫生标准 GB/T 10001―2000 公共信息图形符号 GB/T I4308 旅游涉外饭店星级的划分及评定 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 50243―2002 通风与空调工程施工质量验收规范 GBJ 140―1990 建筑灭火器配置设计规范 LB/T 003 星级饭店客房客用品质量与配备要求

大酒店服务质量检查标准

XX大酒店服务质量检查标准 第一章总则 第一条检查目的 严格督促检查各部门各级职员服务质量，紧紧围绕“考标准、查质量、看服务、勤分析、抓整改”的十五字方针，对酒店范围内的清洁卫生、行为规范、礼仪礼节、设备设施、后勤保障、消防安全、来宾投诉等方面进行督促检查并做好记录，对发觉的问题及时处理整改，并作为当事人与其所在部门质量考核与绩效考核的依据之一。真正把酒店的督导检查工作落到实处，从而全面提高职员的综合素养和酒店的服务质量，树立酒店优质服务的品牌。 第二条检查依据 本标准检查依据为《酒店星级评定标准》与《酒店服务质量治理规范》。 第三条检查范围 酒店各部门与各级职员。 第四条检查内容 仪容仪表、礼节礼貌、服务纪律、服务态度、环境卫生、来宾投诉、设备维修保养及节能降耗、消防安全、文档治理、职员

思想动态十大项内容。 第二章服务质量检查通用标准内容 第五条仪容仪表 一、着装 1、各部门各岗位穿着酒店规定的制服，服装洁净、整洁、挺括、尺寸适中、无皱褶破损开线、掉扣等。 2、男职员穿着黑色或深色袜子，女职员穿着肉色丝袜。 3、统一穿着黑色皮鞋，皮鞋光亮无破损。 4、穿着制服纽扣全部扣好，穿着西服时，不论男女不得放开 外衣，卷起裤脚、衣袖等。 5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人 衣物。 6、制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。 7、职职员牌、名牌佩戴在指定位置，端正、字迹清晰。 二、仪容仪表 1、职员上班时刻面容整洁、大方、舒适、精神饱满、表情自 然、略带微笑。

2、头发梳理整齐、不得留怪异发型、不得有头皮屑、不抹重 味发乳。 3、男职员头发前只是眉、侧只是耳、后只是衣领、不留胡须、 大鬓角。 4、女职员头发只是肩，如是长发，上岗时必须盘起。 5、女职员必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男 职员不得化妆。 6、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，幸免使用味浓的化妆品，引起客人反感。 7、不能留长指甲，不能涂有色指甲油。 8、职员上班时刻可戴饰物有手表、胸花、发结、发卡，已婚职员可佩戴一枚结婚戒指。 9、职员上班不戴耳环、手镯，项链不外露。 三、形体动作 1、站立服务表情自然、站姿优美，眼睛平视前方、精神集中、不东张西望、不倚靠其它物品。 2、站立时男、女职员两脚成V字型，两手交叉在体前或背后，躯体正直平稳。 3、需要坐着为客人服务时，应坐姿平稳、端正、自然、面

全旅游服务质量提升旅游景区考核汇报材料

全市旅游服务质量提升旅游景区考核汇报材料

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全市旅游服务质量提升 旅游景区考核汇报材料 重管理强培训抓服务 努力把抱犊崮景区建成知名旅游目的地 抱犊崮景区管理委员会 近年来，抱犊崮景区在市区旅游局的精心指导和社会各界的大力支持下，牢固树立“以人为本，游客至上”的服务理念，不断加大服务质量提升、景区环境优化、旅游项目建设、旅游产品开发等各项工作力度，较好的发挥了在区域旅游服务业的龙头带动作用。现将有关工作汇报如下： 一、高端规划定位，严格标准实施，全面开展服务标准化建设工作 （一）加大宣传教育培训力度。通过旅游服务标准化工作培训班、宣传栏、媒体宣传等手段，增强了经营者、管理者和消费者对旅游服务标准化的认知度。2009年累计举办培训班余次，培训人员余名，使景区从业人员的标准化意识和服务水平明显提高。 （二）健全完善服务标准体系。按照“简化、统一、协调、优化”及“结构合理、层次分明、突出重点”的原则，把景区服务标准体系进行细化。内容涵盖景区管理、游客接待、游客投诉、环境卫生、安全保卫、抱犊崮文化旅游产品等方面，严格落实《好客山东》旅游服务标准和《枣庄二日游旅游服务标准》。

（三）不断提升景区窗口服务水平。严格执行服务规范，工作人员做到统一着装、挂牌上岗、优质服务，经营业户做到明码标价、文明经营，不断提升窗口服务水平。建立健全了“方便游客投诉、便捷高效处理、信息反馈及时”的投诉处理机制，做到了投诉不出景区，游客满意率始终保持在97%以上。同时，深入开展“旅游细微服务年”和“服务旅游、党性闪光”、“光明青年文明号”等丰富多彩的精神文明创建活动。2009年被评为市级消费者满意单位，山东省自驾车营地。 二、强化基础设施，优化发展环境，为实现服务标准化建设新发展奠定坚实基础。 （一）加大资源保护力度。牢固树立保安全就是保发展、保稳定就是保发展的观念，把安全稳定作为生命线工程来抓。 进一步健全各项规章制度，强化安全意识，有效保障旅游安全 景区建立健全行政管理、质量管理、行业培训、安全管理、停车场管理、消防、防火、接待、咨询、投诉、卫生、环保、营销、统计各项规章制度及安全处置预案、消防防火处置预案、动物重大疫情处置预案、索道安全处置预案。为保证游客的人身财产安全，每日在景区开放前，索道工作人员必须对游览设施设备进行安全检查，并定期进行整修，保

酒店客房部精细化管理与服务规范

酒店客房部精细化管理与服务规范 目录 第一章客房部岗位与规范制度设计…… 第一节客房部服务事项与岗位设置 1、客房部服务事项 2、客房部岗位设置 第二节客房部岗位职责描述 1、客务总监岗位职责 2、客房部经理岗位职责 3、客房部经理助理岗位职责 第三节客房部岗位考核量表 1、客务总监绩效考核量表 2、客房部经理绩效考核量表 3、客房部经理助理绩效考核量表 第四节客房部服务标准与服务规范 1、客房服务工作质量标准 2、客房环境管理工作标准 第五节客房部精细化管理制度设计 1、客房部新员工管理制度 2、客房部员工工作制度 3、客房部员工考勤制度 4、客房部安全管理办法 5、客房部工作例会管理制度 6、客房部服务质量管理制度 7、客房部人事管理制度 第二章客房服务中心精细化管理 第一节客房服务中心工作任务与岗位设置 1、客房服务中心工作任务 2、客房服务中心岗位设置 第二节客房服务中心岗位职责描述 1、客房服务中心主管岗位职责 2、日常用品管理员岗位职责 3、安全检查员岗位职责 第三节客房服务中心岗位绩效考核量表 1、客房服务中心主管绩效考核量表 2、日常用品管理员绩效考核量表 3、安全检查员绩效考核量表 第四节客房服务中心工作程序与关键问题 1、物资发放程序与关键问题 2、物资盘点程序与关键问题

3、客房钥匙管理程序与关键问题 4、意外火情处理程序与关键问题 5、意外跑水处理程序与关键问题 第五节客房服务中心服务标准与服务规范 1、物资领取与发放规范 2、客房钥匙管理规范 3、客房设备管理规范 4、客房防盗管理规范 5、客房防火安全工作规范 6、客房安全检查工作规范 第六节客房服务中心服务常用文书与表单 1、客用品月度计划报表 2、客用品配备一览表 3、客房日用品领用单 4、物资盘点报告表 5、万能钥匙交接本 6、客房设备报修单 7、客房设备档案表 8、客房设备档案卡 9、设备维修记录表 10、客房安全检查表 11、来访人员登记表 12、客人遗留物品登记表 13、客用品日耗统计表 14、特殊客用品领用、借用记录表 15、客人借用物品登记本 第七节客房服务中心服务质量提升方案 1、客房用品的管理方案 2、客人遗留物品的处理方案 3、客人成本费用的控制方案 4、客人特殊事件的处理方案 5、客房工作钥匙的管理方案 第三章楼层服务精细化管理 第一节楼层服务工作任务与岗位设置 1、楼层服务工作任务 2、楼层服务岗位设置 第二节楼层服务岗位职责描述 1、楼层主管岗位职责 2、楼层领班岗位职责 3、客房服务员岗位职责 第三节楼层服务员岗位考核量表 1、楼层主管绩效考核量表 2、楼层领班绩效考核量表

酒店服务质量管理主题活动方案

酒店服务质量管理主题活动方案导读：辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案》的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。 辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案》的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。 以先进的理念和机制为导向，不断探索质量培训工作的创新之路。2004年饭店建立了质量管理体系，出台了《饭店质量管理和培训办法》，为质量管理和培训工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促进管理为手段，满足员工和顾客现实和隐含的需求”的质量方针和“始于顾客需求，终于顾客满意”的服务质量观。《质量管理办法》由“五个”体系和“一个”奖励细则组成。即质量管理组织体系，质量标准、规范体系，质量检查体系，质量反馈体系和质量分析体系及“服务之星”评选的奖励办法。并设计了相应的质量管理表格，为进一步推进质量管理工作奠定了坚实的基础。培训上突出

干部的管理能力和培训能力的培训，达到每个经理、主管既是管理人员又是培训师。三年来，一直以制度为依托，并不断提升饭店的服务质量。2005年为使我店的质量管理再上新台阶，饭店实施了“服务质量关键点”的控制办法作为质量管理的重点，进一步强化员工在操作过程中对质量标准的理解、掌握和遵守，做好“关键时刻”的服务和管理。推行了“首问责任制”，要求第一位接受客人服务要求的员工必须将这项服务工作负责到底，有效地协调，直到客人满意，而不能推诿到其他部门，强调服务的实效性。2006年围绕打造学习型饭店为工作中心，以创新为重点，开展质量培训工作。为提升管理人员的综合能力，出台了以《凤凰论坛》为主题的演讲活动，每月举办一次，主讲人为各部门经理，题目自行确定，不拘形式，在演讲过程中，既拓展了大家的知识面，又锻炼了组织、策划和表达的能力。 2007年质量管理的工作，主要以提高客人满意度为目标，以突出凤凰特色服务为重点，以“首问”责任和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系。 1、突出凤凰特色服务的内涵 根据各部门的服务质量现状和客人的需求情况，在以往建立的“质量管理点”的基础上，更加突出我店系列特色服务，塑造凤凰服务品牌，提升饭店形象：前厅部的礼宾和总机服务、客房部的房务中心服务、餐饮部的婚庆服务、保安部的调车服务、销售部的会议、活动策划

酒店服务质量检查常见案例

酒店服务质量检查常见案例 使用说明： 请各部门总监（经理）对此案例中的步骤和流程结合酒店/部门的标准与程序及综合部门的规章制度等进行必要的修改后，可作为部门日常培训的教材。 此常见案例的内容比酒店/部门《标准与程序》更加的生动，符合四星级酒店的要求，同时也结合质检中发现的问题作出了总结。 酒店一线运营的各个部门的服务环节其实是大同小异，可以举一反三的，故请一线运营部门尽量整体的看待此份案例分析教材，不要仅仅在自己部门的范围内取舍性的开展培训。 “一站式服务”有时是要跨越岗点、甚至跨部门的沟通，如果我们的员工在掌握自身部门流程的同时，更多的知晓其他部门的流程，那么我们的个性化服务就会更加的灵活，最终宾客也会更加的满意！ 该培训教材中的“案例连接”为其他同星级酒店相关部门真实发生的事情，同时也有去年我酒店暗访中的事例，望相关部门不要一味的对号入座。 培训经理：马焘

Ⅰ礼节礼貌部分 1、为客人指示方向时，应怎么办？ 服务要点提示： （1）拇指弯曲，紧贴食指，另外四指并拢伸直； （2）手臂伸直，指尖朝所指的方向； （3）男员工出手有力，女员工出手优雅； （4）不可用一个手指为客人指示方向。 2、递送帐单给客人时，怎么办？ 服务要点提示： （1）上身前倾； （2）帐单文字正对客人； （3）若客人签单，应把笔套打开（按钮按下去），笔尖对着自己，然后以左手递给客人。（与宾客面对面，我们的左手就是宾客的右手）3、接受或递送名片时，应如何处理？ 服务要点提示： （1）用双手接受或呈送名片； （2）同时念出名片上对方的头衔和姓名； （3）对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放； （4）若名片未带，要向对方表示歉意。 4、跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？ 服务要点提示： （1）梯门开时，应主动用手压住电梯感应开关，以不使梯门关闭。

旅游景区服务质量评定管理制度

旅游景区服务质量评定管理制度 1.1 总则 1.1.1 通过内部和外部对景区服务质量的评价，及时发现服务过程中的不合格或潜在不合格，随时改进，不断提高景区的服务质量。 1.1.2 本制度适用于游客和景区内部对服务质量的评价。1.1.3 服务质量管理评价的分工 1.1.3.1 景区主要领导负责组织景区服务质量的管理评审工作。 1.1.3.2 景区办公室协助景区服务质量的内部审核、定期巡视、专题审核、游客投诉、抱怨的协调处理工作。 1.1.3.3 其他各部门组织本部门的日常检查，协助处理游客投诉，及时收集、整理、处理游客抱怨。 1.2 服务质量评价分类 1.2.1 服务质量评价分为内部服务质量评审和外部服务质量评审。

1.2.2 内部服务质量评审包括：管理评审、内部审核、定期巡视、专题检查、各部门的日常检查等。 1.2.3 外部服务质量评审包括：第三方的监督审核、游客满意度分析、游客投诉和抱怨等。 1.3 服务质量评审方法和程序 1.3.1 管理评审 由景区主要负责人主持，两年至少评审一次，对景区的管理水平、服务质量进行总体评价。 1.3.2 内部审核 由景区主要负责人或管理者代表主持，具体内容见《景区内部质量评审管理规定》。 1.3.3 定期巡视 1.3.3.1 景区办公室根据实际情况，每月至少组织两次定期巡视。 1.3.3.2 巡视内容包括但不限于景区的环境卫生、设备设施、园林绿化、员工工作状况等。

1.3.3.3 巡视内容每两月覆盖一次。 1.3.3.4 巡视中发现的问题由相关责任部门现场整改纠正；不能现场整改纠正的，由景区办公室进行跟踪验证。 1.3.4 专题检查 1.3.4.1 专题检查是指日常管理工作中，景区领导进行的专项检查。 1.3.4.2 检查前，景区办公室应提前书面或电话通知有关领导或部门，通知内容包括：检查时间、地点、检查对象、检查重点等。 1.3.4.3 检查中发现的不合格，按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。 1.3.5 日常检查 1.3.5.1 各部门负责人根据工作职责，按要求对本部门、班组的服务工作进行日检、周检或月检。 1.3.5.2 检查应填写相应的记录。 1.3.5.3 检查中发现的不合格，按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。

酒店预定服务质量标准范本

工作行为规范系列 酒店预定服务质量标准（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-51582酒店预定服务质量标准 Hotel booking service quality standards 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店预定服务质量标准 (1)预定设备用品 预定部室内整洁，美观。配备预定前厅、操作台、预定电话、联网计算机。各种设置摆放整齐，运转自如，完好率与100%，无人为损坏和故障发生。预定单、预定报表、来往函件、订单确定信等各种预定资料用品齐全，分类存放整齐，取用方便。能适应各种预定业务的需要。 (2)预定人员 (1)每天掌握预定工作内容、预定程序和操作方法。熟悉酒店的全部客房等级、类型、设备、位置、价格标准及每天的租用情况。掌握计算机办公应用全套操作技术。熟悉预定来往函件、订单确认信等各种预定资料处理方法，能够熟练处理客人的各种预定，无人为差错和责任事故发生.

(3)预定受理 每天掌握可预定房间的时间、类型、预订可行性及接到的预定申请，全面掌握客人预定的房间数，人数，抵离店时间以及航班和订房人姓名，单位，联系电话，付款方式等情况。电话预定三响内接听，语言温和礼貌，询问预定要求，准确填写订单。函电预定，新订，更改，取消分类准确。针对客人预定要求处理快捷适当。前厅口头预定，接待主动热情，订单处理符合客人要求。婉拒、取消礼貌周全，客人满意。预订金、保证金收取符合标准，手续规范。各类客人预订中的散客价、团体优惠价、协议价扣价等报价准确，讲求信誉。每个预订接受后，及时将订单内容准确输入电脑，保证每间客房延续预订的准确性，同时为前厅接待提供准确的资料。所有预订均无错订、漏订或重订现象发生。各类预订资料处理后，立即分类归档，准确加盖印章。无差错和人为责任事故发生。 (4)预订确认 对已经确认的客人订房，在客人到店5天前向客人或预订代理人签发确认信(时间紧近的确认需用电话通知)，确认