对西安物业管理现状的分析与建议
对西安市物业管理现状的分析及建议
西安市房地一分局高玉梅
物业管理作为房地产消费环境中一项重要的产业经济活动，是今后房地产管理领域的一项重要内容，也是城市文明发展进步的客观要求。物业管理的好坏将关系到房改能否顺利进行，关系到房地产行业发展的趋势，也直接关系到广大居民的生活、工作和学习。
从西安市近几年物业管理的发展趋势来看，物业管理的水平在不断提高，规模也在不断扩大。经过几年的探索和努力，总结积累出不少经验，为西安市城市建设做出了一定的贡献。但在工作实践中，还有些不相适应的地方，如现有的机制还不能适应快速发展的城市建设需要，法制还不健全。这些问题有待于我们进一步研究和探讨。在不久前建设部举办的“全国城市物业管理优秀住宅小区”评选活动中，西安市竟拿不出一个象样的住宅小区参选（指房地局系统），可想这之间的差距。我们应看到这不仅是内陆与沿海的差距，就是与少数民族区域相比也相差甚远。为什么呢？关键是思想观念的转变和市场经济竞争意识的强弱问题，这不能不引起我们文明古都各级领导和房地产行业的重视。
就目前物业管理的现状来看，有几个不容忽视的问题：
一、分清产权结构，建立管理机制
产权结构多元化，其表现在住宅范围内：（1）有原来私房产权人。（2）有公房经过改造后的有限产权人。（3）有个人购买商品房和集体购买商品房产权人。（4）还有以前的单位产。非住宅范围内：（1）有私房商业户、有私房租赁经营户。（2）有原公房租赁经营户。（3）有单位经营户。（4）新出售给单位或个人的商品房户等等。另外还有配套设施的这部分房屋产权，物业管理办公用房等等。居住人员的文化层次、工作单位、生活标准、民族风俗等比较繁杂，对于这样一个产权结构多元化的具体管理，不是谁说了算的问题，应有一个共同协商的部门，成立一个合法的组织，即小区
业主管理委员会。这里应注意两点：（1）小区管委会应由产权人组成。而现实是大部分住宅小区根本没有这样的机构，只有物业管理公司。对管委会似乎还不明确，搞不清两者之间的关系，小区内一旦出现了问题，一是解决不了，二是根本没有能力解决，所以成立管委会，促使物业管理的规范，使物业管理部门能够正常发挥其职能，以维护居民的正常生活和安全保证是非常重要的。（2）物业公司应充分发挥好协调功能的作用。成立管委会使物业管理这条连接纽带和传递媒介发挥必要的协调功能。当然这一切功能的发挥是与行政体制改革的进一步深化分不开的，这种机制不理顺，就会发生象下面所讲到的现象：如在某居民小区，街道办事处为了创收张贴了一份通知：“在小区通道两侧开放集市贸易。建立小市场，望广大经营户积极配合，踊跃参加”。又如：钟鼓楼广场虽不是小区，但也是公共场所，（因没有明确它属于哪类管理范围），经过旧城改造，设置了鲜花、绿地，好好的一个现代化广场没有清静几天，就被乱七八糟摆满，谁都想占，利益驱使各自为政，不知道是在改造居民小区呢？还是开办农贸市场？倒象是为办事处、民委会（社区办）摆摊、设点、停车创收提供场所，真不明白，难道政府花大力气投入资金改造出来的公共场所就是派这样的用场吗？市政府93号文件第二十三条规定，道路、路灯、绿化、停车场、自行车棚等小区公共设施由物业公司管理、维修、养护，费用从服务费中支出这么明确的规定，办事处、居委会似乎不清楚，按照上面给它下达的经济任务，要去完成。所以，西安市向这样的现象比较普遍，新建小区，管上几年，就成了自由市场，因为占道不能经营，只有往小区里面赶。这一点我们应该向北京、上海等一些大城市学习，办事处这一级政府，没有创收任务，工资由国家财政拨，这样事情就好办多了。机构的合理配置，业主委员会、物业管理公司、产权人，各司其职，合理搭配，当然主要是物业管理公司要发挥好协调功能的作用。
二、搞好配套衔接，形成规范管理
目前，小区在管理中出现的许多问题，不少就是在前期的房地产开发中没有重视而给后来的小区物业管理带来的弊病。如：（1）小区用电和工业
用电至今没有分开，单位和个人没有分开，住户与商业户没有分开。变压器容量小，不利于长远发展，增容费没有人出，供电局认为，谁改造谁出线，这是不是有依据。若大个旧成低洼改造，仅凭房地产开发商的能力，能否承受的了。几百上千元的增容和其它配套费用开发商拿不出来，而居民每平方米只交几百元，不含有其它费用在内，成本都不够。按政府规定，拆迁户上楼，必须是到位的单元楼，水通电明。长期以来，在物业管理中其它配套设施先不提，就用水、用电问题都无从解决，到目前有些小区使用几年了，水电费仍由房地产开发单位或物业公司垫付，（原因是无法过户），如垫付不起，就停水停电，随之而来的就是住户成群结队的上访，向政府反映，找新闻单位爆光。为缓解矛盾，也只有开发单位或物业管理单位再垫付，这样形成了恶性循环。这些问题原因是多方面的，管理不善是一个方面，但与前期工作没有到位，硬件不硬有直接的关系。物业公司年年亏损，这种现象比较普遍。在小区内，除了退够红线以外，绿地均有被侵占的现象。这些违章、插建使低层的住户长期见不到阳光，通风条件差。小区道路两旁都成了小商小贩的聚集地，扰的居民无法正常休息。开发商为自身利益，通过各种关系和渠道，违规建设，虽然有规划控制，但仍占用小区的绿地、空地，如被除发现了写份检查，罚点款完事，这里法制观念淡漠到极点。目光短浅，小区未达到规定标准，使物业管理不能进入正常运行。设施不配套，功能不健全，搞得物业公司与住户存在着难以解决的先天矛盾。另外，这里还有一个配套设施费合理均摊的问题需要解决。房地产在开发设计中，很少从住宅到流通与消费的全过程通盘运作与全方位考虑，住房消费阶段出现了问题时才“头痛医头，脚痛医脚”，给物业管理留下后遗症。
三、加大立法监督力度，规范物业管理行为
要保持物业管理的良好发展势头，要推进物业管理的健康发展，必须依靠法律、法规对物业管理行为进行规范。目前由于国家立法滞后，地方立法无所遵循，物业管理无法可依，仅仅靠一个《西安市城市住宅小区物业管理暂行办法》是远远不够的，公共场所被侵占，自然环境遭破坏，生活
空间被污染，对城市的建设影响太大。在小区内还出现物业管理乱收费、乱罚款或多收费、少服务及只收费不服务的现象。这里有主观、客观两方面的原因，主观方面是要提高物管人员的素质，服务水平等等；客观原因是因为物业管理的法规条款不细，没有可操作性，所以出现一些乱收费现象。居民对此反映强烈，物业公司经营不佳，却得不到居民的理解，两者都不满意。要改变这种局面，物业管理公司一定要处理好与政府行政主管部门、上级主管部门及相关部门的关系，与开发建设单位、小区管委会的关系，与开发建设单位、小区管委会的关系，与物业公司所有人、使用人的关系，而上述众多关系，也只有通过法律法规进行规范和调整，用法律制止违章乱建，用法律规范收费标准及范围，这样才能保证物业管理的健康发展。在增强法律意识的同时，还要加强群众监督，这里业主管理委员会，它就有决策、议事、监督的职能，这样实现产权所有人参与管理、监督的目的，增加了管理透明度。可以这样说，一个城市的文明由多个单位体组成，无数个文明小区的组成，就是一座文明城市。试想，居民小区都隐身在一片草坪、绿树之中，那无数个居民小区及绿化优美的厂矿企业和公共场所连成一片，不就是一座绿色的都市吗？所以从发展的眼光和需求来看，对房地产行业尽快完善立法、监督是大势所趋，非常必要的。
四、理顺政、企体制，引入竞争机制
在现有的物业管理企业中，盈利好的或者持平的不多33，大都运作不灵。由于资金短缺，观念落后，组织机构不健全，不合理，规章制度不规范、不细致等一系列问题迟迟得不到解决，导致企业经营艰难。就从目前的物业管理行业来看，有以下几种模式：（1）以开发商直接管理的小区。（2）以区街为主体管理的小区。（3）以房地产管理部门为主，由房管所（站）或住宅小区管理服务组织实施管理的。（4）大型厂矿、企事业单位、国家机关自行管理的住宅区。（5）由专业化的物业管理公司管理的住宅区。这最后一种真正意义上的物业管理在内陆地区不多见，大多数都是前几种形式。这样，物业管理中政府、管委会、物业公司之间的责、权、利关系不明确。在西安地区由开发商新建的居民小区，具有现代化规模的配套设施
较齐全，从建设到管理是一家的管理公司，象枫叶苑小区这样的物业管理公司工作还比较好做。另一种就是由房管所转制过来物业公司，观念机制变化不大，思想保守，仍习惯于对产权人、住户发号施令。有些管委会主任兼任物业公司经理，或者没有成立管委会，只有物业管理公司，混淆了产权人与管理部门之间的关系，削弱了管委会的作用。这种物业管理公司问题较多，因为它是从旧的住宅小区或单位自管产、房改等转变过来的，居民小区基础设施差，没有在一个起跑线上不利于公平竞争，执行起来多有不便。由于政企不分，行政管理与物业管理没有明确的划分，形成了行政福利式的物业管理，而这种管理是不可能真正实现其服务功能的。显然，在物业管理发展初期，政府会制定一些政策，对原有房管部门进行保护，但长期这样下去不仅使物业管理作用不能充分发挥，限制了物业管理市场的发育和竞争，这无形是种阻力，结果使得物业管理顾此失彼，操作不规范，机构松散，给居民带来诸多不便，所以加快物业管理机构改革势在必行。
鉴于上述几种情况，西安市住宅小区的物业管理如何达到标准化、专业化，如何逐步过渡到比较规范的物业管理上来呢？我们认为应该着手抓以下几个方面的问题：
一、加大物业管理的宣传力度
物业管理本身是市场经济的产物，长期在计划经济体制下形成的行政性、福利性的房管体制，使得无论是管理人员还是住户，都已习惯于福利性管理，习惯了依靠政府和企业补贴来维持小区房屋的维修。现在我们应该结合房改、旧城改造和商品房大量出售的大好时机，大力宣传物业管理与国与民的利益和好处，要宣传教育做文明市民。事实上，物业管理的推行确有巨大的经济社会价值。（1）物业管理对于提高房地产管理水平，实现房地产业持续发展和增长都具有重要的现实意义。（2）物业管理有利于转变政府职能和减轻国家经济负担。一是它推行有偿服务，合理收费，多种经营，走以业养业、自我发展的道路；二是能够有效延长物业的经济寿命，能够使物业始终保持良好的运行状态，从而促进房地产实现保值增值。
有数字统计，全国现有存量房产，如果经营管理得好，使其经济寿命延长一年，就等于新建5000万平方米以上的房屋，可以节省基本建设资金70-80亿元，如果把其他附属设施计算在内，节省的资金可达100亿元以上。（3）物业管理有利于提高发展商的信誉，改善企业形象，增强发展商在经营销售中竞争力。（4）物业管理可以拓宽劳动就业领域。在发达国家第三产业领域就业的人占全部就业人数的70%左右，而我国目前只占25%左右。物业管理作为第三产业的重要部门，就业路子宽，前景十分美好。（5）物业管理有利于改善市容、市貌，提高城市现代化水平。物业管理不仅是美化了小区，使环境优美，卫生清洁，生活方便，秩序井然和文明安定，同时还提高人们的精神文明和现代化都市意识，使西安这样一个历史悠久的文明古城，在新世纪发展战略中向现代化和国际化目标迈进。
二、大力推行企业化、专业化、社会化的物业管理新体制
按照市场经济发展的需求，结合我国特别是我市的实际状况和特点，走出一条切实可行的物业管理路子。（1）物业管理应当顺应市场经济的要求，转换经营机制，实行真正意义上的现代化物业管理。物业管理公司应当成为自主经营、自负盈亏、自我发展的法人，把小区的行政管理与物业管理分开，打破政企不分的局面，要从“主人”地位调整为受雇于住户的“管家”，要改变以行政命令保持房屋完好和小区整洁为通过优质服务实现房屋完好和小区整洁。行政管理部门主要负责小区的政权建设，要从具体锁碎事务中解脱出来，从宏观上进行监督指导，物业管理公司则专司物业管理之职。物业管理公司作为一个企业，其生存与发展的根本在于服务。因此，“服务”是物业管理公司的经营产品，开发“服务”经营和管理“服务”，应是物业管理公司管理体系之基础。“及时性、保障性、准确性、有效性、安全性、效益性”等六大服务要素是“服务”这一特殊产品的基本质量评价标准，更是物业管理公司企业素质的基本要求。物业管理公司作为一个盈利性的经济组织，“效益”是企业追求的基本目标。在居民小区应有为创造边际效益提供的硬件，硬件有了，才能谈创最佳服务、最佳效益。物业管理作为一种社会化的服务性行为，在具体操作过程中，必须得到上级有
关部门，如：工商、税务、市政、交通、环保、水电、天然气等的配合和有力支持，否则，即使物业管理公司十分努力，也难以为住户提供优良的管理服务，更不可能搞好自身的经营，形成服务、管理、经营的良性循环。（2）内陆和沿海不能相比，物业管理一步到位比较难，考虑到各种因素，应分期、分批、分步骤，逐步过渡到专业化的物业管理。我们可以借鉴其它先进城市的经验。如：给房管所“松绑”和“放水养鱼”转换机制，下放权利，让其变为合法的经营人，在保证上交任务的情况下采用超收多留，欠收自筹的方法，放权让利，明确责、权、利，推行承包经济责任制，抓住时机，积极推行经营机制的改革，引进现代化企业管理机制，推行“分配、效益、贡献”三挂钩，为全面转轨打基础。在这一时期应以扶持、放权、兼并为主，在经营小区管理中发挥房管部门的优势，取长补短、解放思想、开拓进取，在管理原有小区的基础上不断扩大经营范围，争取市场。困难是暂时的，物业管理的前景是美好的，前途无量。
三、应加强物业管理法制建设，保障物业管理的健康发展
物业管理的有序发展，离不开法律的保护。从目前现状和发展趋势来看，一定要立法，呼吁有关立法部门，借鉴国内外先进的法律、法规，尽快制定适应我国市场需求，具有中国国情的完整系统的物业管理法律体系，以加强规范物业管理工作。在立法中，应明确业主委员会或管委会、物业管理公司以及政府主管部门等各种权利主体的权利义务、职能、责任等。目前，随着物业管理行业在西安的形成与发展、业主委员会的产生过程、组织形式、法律地位、职责范围等均已纳入法制轨道。但按93号文件现行规定，业主管委会是群众性自治组织，不具备《民法通则》所规定的法人资格，不能独立承担民事责任，因而在法律上难以代表和维护业主的合法权益。在现实中，业主管委会的监督职能仍表现为“监督滞后”、“协调不力”。也正是由于管委会不具备法人资格，不能与物业公司处于平等法律地位,一旦有不合法律程序的决议（特别是显示公平的决议）做出，没有人（法人）能真正承担法律责任，纠纷更是不断。另一方面，管委会人选也应具备一定的文化、道德水准，法律和财务意识等，这些都要明确在条文当中，
一定要细化。只有这样用法律、法规作保障，才能解决管理与被管理，以及复杂的社会关系，物业管理才能深入进行。
四、搞好房地产开发与物业管理的有机结合
物业管理是房地产开发经营的继续和延伸，是消费和回收投资的最后一道关键环节。物业管理的推行有赖于内外环境的整体协调、配合。（1）房地产投资建设时要充分考虑到物业管理的需要。完善配套设施，搞好功能设计，提高工程质量，减轻后续物业管理的压力。（2）物业管理说到底是服务性行业，多渠道筹集资金显得十分重要。首先：政府应在货币投放、税费征收等方面给予一定的优惠政策；其次，物业管理部门要靠积极拓展业务，物业管理是市场经济改革中的产物，它最终要靠提高经济效益和利润来获得资金；再次，广大居民也要增强市场经济观念，统一管理与“住户自管”要相比，出资少，受益大，安全、卫生、通信各方面都得到保证，生产、生活的顾虑减少，身心健康才能有保证。（3）重视和健全各项基础工作，是物业管理企业进行经营、管理服务活动的需要。物业公司应当首先提前介入，把好接管验收关，要作为一种制度，纳入法律条文中。另外要建立完善的岗位责任制，并在实施管理过程中予以不断完善。
五、强化人才培训，为物业管理创造良好的内外环境
企业的竞争，归根结底是人才的竞争，人才的培训，是成功的基础。物业管理是一种现代化管理，是一个极需智慧的高度专业化的行业，要求有一大批高级专业管理人员，目前物业管理行业盈利较低，难以吸引高层次人才，人才极缺。所以能否从以下几个方面考虑：（1）从房地产优势来看，有长期管理房屋的基础，经过短期培训，维持正常工作是可以的，然后再逐步上台阶，这是指企业内部自生自长起来的人才。（2）在理论方面，要有高层次具备现代化经营管理人才，可以招聘，但要经过理论与实践的结合，在福利待遇方面给予优惠。（3）政府的房产主管部门利用现有的条件，在办学中，可以设立专业课，在培养新生的同时，还可以对原职工进行重点培训，以满足物业发展的大量人才需要之用。
总之，树立信心，把握时机，在“九五”期间基本实现经营机制转换和
体制改革，逐步建立健全法制，使物业管理在新的运行机制中，适应市场，走向成熟。