浅谈徐州金鹰国际购物中心服务营销策略
毕业设计（论文）报告
题目浅谈徐州金鹰国际购物中心
服务营销策略
系别国际商学院
专业市场营销
班级营销1401
学生姓名付紫薇
学号100141737
指导教师王丹婷
2017 年4月
浅谈徐州金鹰国际购物中心服务营销策略
摘要：随着我国经济的飞速发展，人们生活水平的不断提高，我国服务业和营销中的服务活动在市场活动中所占比重的不断提高。这种现象使大多数企业将服务营销视为市场营销中的重要组成部分。在现如今竞争日趋激烈地环境下，如何在众多同行中脱颖而出，打造行业领头的企业，这也成为众多企业的需要考虑的问题。本文通过参考大量书籍和资料，仔细研究并以徐州金鹰国际购物中心为论文切入点，主要研究其在服务营销中所存在的问题以及如何进行服务营销和加强服务营销的管理措施。
关键词：服务、营销、服务营销、策略
An Analysis of Service Marketing Strategies of XuZhou Golden Eaglet International Shopping Center Abstract：Along with the rapid development of Chinese economy and the improvement of the people’s living standards，China's service industry and service activities takes more share among marketing activities. It makes the majority of enrerprises regard Service marketing as an important part of marketing. Under such cirumstances, how to stand out in the industry to create the industry leader has become the focus of all enterprise. By referring to a large number of books and materials, carefully study and combine my internship unit in XuZhouGOLDEN EAGLE International Shopping Center.This article has mianly studied the problems of XuZhou GOLDEN EAGLE International Shopping Center in service marketing and how to carry out service marketing and strengthen the management measures of service marketing.
Key Words: Service, Marketing, Service Marketing, Strategies
目录
前言 (1)
第一章服务的基本概念介绍 (2)
1.1服务营销的定义 (2)
1.2服务营销的性质 (2)
1.2.1服务营销的无形性 (2)
1.2.2服务营销的同步性 (2)
1.2.3服务营销的差异性 (2)
1.2.4服务营销的易逝性 (2)
第二章徐州金鹰购物中心在服务过程中的现状及问题分析 (3)
2.1服务促销策略不全面 (3)
2.2服务人员管理不统一 (3)
2.3服务产品策略不明确 (4)
2.4服务品牌管理意识低下 (4)
2.5服务展示管理单一 (5)
第三章当前徐州金鹰购物中心服务营销的改进措施 (6)
3.1服务促销策略的改进措施 (6)
3.1.1人员推销的标准化 (6)
3.1.2公关关系的合理化 (6)
3.2服务人员管理的改进措施 (7)
3.2.1服务人员素质的规范化 (7)
3.2.2服务观念及技能的培训实施 (7)
3.3服务产品策略的改进措施 (8)
3.3.1服务项目的明确化 (8)
3.3.2服务特色的个性性 (8)
3.4服务品牌管理的改进措施 (8)
3.4.1明确服务品牌定位 (8)
3.4.2有效进行服务品牌的维护................... 错误！未定义书签。
3.5服务展示管理的改进措施......................... 错误！未定义书签。
3.5.1服务信息展示的全面性 (9)
3.5.2服务人文展示的规范化..................... 错误！未定义书签。结束语 ............................................ 错误！未定义书签。致谢 .............................................. 错误！未定义书签。参考文献 .......................................... 错误！未定义书签。
前言
在经济全球化不断发展的如今，服务业在当今过敏经济中扮演者尤为重要的角色。市场竞争的不断加剧以及人们收入的提高，都促使着消费者消费观念的改变。消费者需要的已不仅仅只是一个产品，而更注重在购买产品当中所被提供服务的感受。这一点可以从马斯洛的需求层次理论上得到理解：人类的最高需求是自我实现的需求。而服务营销正好满足了这一点。
自上世纪90年代起，服务营销这种逐渐完善并不断创新的新型营销理念开始被应用到我国市场的各个行业。服务企业在竞争中学习、成长，然而，由于我国引进这一理论时间较短，在不断发展的同时，我国服务企业所存在的不足之处也逐渐凸显出来：服务营销理念的不清晰、服务人员管理不够严谨、服务品牌意识不强烈等一系列问题。随着对服务产品这一理念理解的加深，我国服务企业也进行了一系列的服务营销的改进策略，以满足消费者的不同需求，如对服务产品标准化、服务人员的统一化管理等。与发达国家商场产品与服务营销相比，我国商场的营销理念与方式还存在着一定的差距，但庆幸的是，我国商场目前也逐渐意识到服务营销的重要，并开始确定自己的目标市场，明确市场定位，加强企业与服务营销组合策略的应用，虽然目标国内商场尚未完全建立以提高顾客满意度为导向的阶段，但各大商场仍在以其为目标所努力。
本文在阐述服务营销策略理论的基础上，结合自身实习单位徐州金鹰国际购物中心的服务营销现状，对其现状进行总结并加以分析，略提出其服务营销不足之处并给出相应的改进措施，以促进其服务营销策略不断完善，提高企业销售业绩。
第一章服务的基本概念介绍
1.1服务营销的定义
服务是指一方能够向另一方不以实际形式而以劳动的形式满足他人需求，并且从中获益，并且不导致所有权的发生的活动。而服务营销的本质就是通过运用各种资源来创造从而提供高质量的服务，实现双方各自所求的活动。服务行为是服务的微观表现，服务管理的很多内容都针对服务行为的时间、地点、氛围、方式及服务过程中顾客的感受来开展的。
1.2服务营销的特点
与实物产品相比较，服务产品具有无形性、同步性、差异性以及易逝性等特点，而服务产品的特点也决定了企业服务营销与传统营销的不同之处。
1.2.1服务营销的无形性
服务在很大程度上是无法用形状描绘，是一个看不见摸不着的抽象的存在。所以我们不能够像对待实体产品一样来用过视觉、听觉和触觉来评价服务，消费者对于服务质量的衡量往往以实体产品为线索来判断。
1.2.2服务营销的同步性
服务的同步性是指在服务的过程和消费的过程中同一时间发生的，服务人员提供服务的时候也是顾客消费时所享受到的服务。即只要当顾客处于消费的阶段，无论是咨询、试用亦或是付款的时候，服务都一直伴随着存在的。
1.2.3服务营销的差异性
服务虽然可以指定一系列的标准，但由于每个人都是一个独立的个体，服务的质量也会由于时间、地点、环境等的差异而有所差异。所以对于顾客来讲，没有一个顾客会接收完全一样的服务体验，每位顾客对服务的需求不同，因此就会产生差异。
1.2.4服务营销的易逝性
服务的易逝性又称“不可储存性”，是指服务作为一种非实体的产品，无论是在时间上还是在空间上都是无法储存的。
第二章徐州金鹰购物中心在服务过程中的现状及问题分析徐州金鹰购物中心作为徐州地标性大型购物场所，按理说应当有门庭若市的场面。但让顾客感到迷茫的是，走进徐州金鹰购物中心目之所及的却是门庭冷落的场景。笔者对此现象进行了研究与分析后并得出以下几点该购物中心在服务营销中存在的问题：
2.1服务促销策略不全面
促销强调的是商场为促进产品而进行的特点信息的传播活动，目的是为了向不同的顾客传达不同的信息。徐州金鹰国际购物中心的促销在销售促销方面做得是不错的，例如中国人民最重要的春节即将到来，走家送礼成了这个节日必要的准备，但是送什么却成了问题，传统的礼物显得落伍了很多。这时候金鹰国际购物中心推出价值500元、1000元等价位不同的春节抵用卡供人选购送礼，既不用担心买了无用之物又方便省事。但是金鹰国际购物中心在人员推销和公关关系上的促销做得就不尽如人意了。
人员推销方面，比如说服务人员要推荐一款护肤品，然而其服务人员仅强调了这款护肤品本身是怎样怎样好，但是这款护肤品本身与其他品牌护肤品相比有那几点好处，这款护肤品用了之后会带来什么样不同于现在的改变却全然不提。古语有：“老王卖瓜，自卖自夸”。自己所负责的产品在自己眼中一定是好的，但如何好为何好能好到什么程度这才是消费者所需要的信息。
公共关系上，徐州金鹰国际购物中心没有与媒体建立良好的关系导致其一些负面新闻的流出，致使其企业名誉受损，商场销售成交量有所影响。
2.2服务人员管理不统一
服务人员的管理简单来说就是该商场的所有员工包括管理者与普通职工。对于商场行业来讲，一线员工的素质就代表了该企业的形象，因为他们与顾客能够面对面的交流与接触。这里讲的服务人员管理主要分为两个部分，其一为人员素质，其二为人员培训管理。
当顾客踏入商城的时候，心中难免会期颐着服务人员用饱满的激情迎接顾客的到来并热情的为顾客讲解着其所需要的产品。但这种情景在金鹰国际购物中心
是及其少见，当然不能以偏概全的说这里的服务人员素质都不好，这里是指大部分的服务人员。她们或懒散的摆弄手机又或三三俩俩聚在一起谈天说地，甚至当顾客踏入其店面也只是抬眼看一下，更别提“欢迎观临”、“慢走，欢迎再来”这种礼貌用语。
其次，由于每个店面的所有人不同，服务人员在培训中所领略的服务观念与技能也层次不齐，这也是导致服务人员素质不同的因素。
2.3服务产品策略不明确
徐州金鹰国际购物中心的产品种类丰富，是商场实体产品与无形产品各要素的组合。关于这里所涉及的服务产品策略的不明确，主要涉及一下两个因素：服务产品及服务特色。即一个是产品，另一个就是环境与专业的特色。
在产品方面，金鹰国际购物中心每个楼层都有着大量的商品，但由于商品楼层分类不明确，每个楼层都有重复的商品出现导致商场的混乱菜场风格。另一方面，由于奢侈品产品更新换代过快，商场外围的展览柜没有及时的更新产品甚至产品空缺，这样一来对新顾客造成该商场产品不全面从而失去顾客。长此以往，金鹰国际购物中心的
环境特色方面，金鹰国际购物中心现可使用现金、信用卡或银联卡进行支付。随着手机互联网的普及，开始有更多的人出门不再带钱包而只拿着手机逛街，那么没有现金又没有带银联卡的顾客即使想要购买金鹰国际购物中心的产品却也苦于无法结账而放弃购买。在专业特色方面，金鹰购物中心在周围同类商场中并没有特别突出的表现。放眼市中心，古彭大厦因提供了可充值公交卡的场所而被大众所熟稔；金地购物中心因家乐福超市及博库书城的存在而备受青睐。反观金鹰购物中心，除却购买一定品牌的奢侈品，其并没有可以吸引顾客一定来消费的突出表现。
2.4服务品牌管理意识低下
品牌是一个名称、术语、标记、符合和图案的设计，它是用来识别某个产品的标志。服务品牌的建立为顾客选择服务提供了依据，同时还有利于顾客忠诚度的形成。徐州金鹰国际购物中心在服务品牌的识别上独具匠心，根据“金鹰”二字设计出的品牌logo由一只展翅飞翔的鹰构成，该鹰通体呈金色，目光炯炯有神，象征着金鹰国际购物中心在徐州的标志地位与品牌目标。但服务品牌的定位
和维护，徐州金鹰国际购物中心进行的有些不足之处。
服务品牌的定位是为了得到在同行中的竞争优势，所以服务品牌的正确定位对企业的市场占有率有着重要关系。徐州金鹰国际购物中心服务品牌力图打造“休闲购物与娱乐”于一体的大型购物中心，但徐州国际购物中心侧重于购物而轻视了娱乐，娱乐项目在该购物中心几乎是没有的，这有悖于其的服务品牌的定位。
另外徐州金鹰国际购物中心也同样没有注重服务品牌的维护，良好的品牌形象来自于日常的经营，但徐州金鹰国际购物中心在利益的面前抛弃了自己的服务品牌，有不少顾客反映自己在该购物中心买到假货。这种做法企业或许在一时得到了利益上的好处，但长久以往不仅会失去了顾客的满意度还会造成顾客对徐州金鹰国际购物中心的服务品牌的信任。此外，由于徐州金鹰国际购物中心得品牌影响力的不断提升，大小不一的类似商场也打着“徐州金鹰”的名声进行着产品销售，这不利于徐州金鹰国际购物中心的良好品牌的维护。
2.5服务展示管理单一
在服务行业中，服务展示的管理大体包括服务信息展示管理和服务人文信息管理。服务展示管理的全面性一方面有利于企业向消费者展示自身的服务能力与质量高于其竞争对手，另一方面也有益于企业赢得顾客满意度。
对于服务信息的展示管理方面，徐州金鹰国际购物中心在价格展示方面的不尽合理。根据调查可以发现，徐州金鹰国际购物中心与其他购物场所的同类商品中，有75%的商品价格普遍高于市场价格，这样的定价展示策略不仅容易流失顾客群，而且还给顾客造成徐州金鹰国际购物中心“宰客”的印象。
此外，徐州金鹰国际购物中心的服务人文展示的管理也是五花八门。由于徐州金鹰国际购物中心的柜台之间并无直接联系，所以每个柜台的服务人员的外貌管理并不统一，这就形成了形形色色的工作服，给顾客以不严谨的感受。另外，徐州金鹰国际购物中心现采用金色的室内色调，金色虽然与其自身品牌相呼应，但金色多与高贵相联系，影响顾客对于徐州金鹰国际购物中心的额定位，失去中低端顾客群对于徐州金鹰国际购物中心的光临。
第三章当前徐州金鹰国际购物中心服务营销改进措施
21世纪是服务业的世纪。当前我国的服务业正处在一个方兴未艾的关键时刻，服务在市场经济中的地位正日益提高。与此同时，由于我国历史与观念的种种原因，我国的服务营销发展滞后。当然，许多服务机构并不是因为观念的问题而在服务方面落后，正如徐州金鹰购物中心，由于没有合理的进行服务营销策略的分析与方案的制定而发展壮大。针对徐州金鹰购物中心服务营销中出现的问题，提出如下改进措施：
3.1服务促销策略的改进实施
服务人员一方面作为徐州金鹰购物中心的形象，其行为、素质、形象都代表着徐州金鹰购物中心。一名一流的服务人员能够为顾客提供一次一流的服务，高素质的服务人员能够弥补因物质与客观方面的所带来的不足。另一方面，公共关系的维护是企业树立以及维护自身良好形象的手段，良好的公共关系维护同样也是企业发展的重点。
3.1.1人员推销的标准化
服务人员作为徐州金鹰国际购物中心与顾客直接对话的前线，直接关系着购物中心的销售情况，因此，这就要求徐州国际购物中心对人员推销的标准制定一系列规章。
标准化的人员推销要求服务人员要拥有良好并且专业的推销知识与热枕的服务精神。徐州金鹰购物中心应将在其他项目上的支出用于服务人员的培训及福利，使员工流动性降低，同时也降低购物中心的损失；另外服务人员也要与时俱进预测顾客需求，并模拟与不同性格顾客进行服务营销的过程。
3.1.2公关关系的合理化
合理的公共关系维护能够营造出顾客心中良好的公共形象，例如建立合理的服务性公关及宣传性公关。
徐州金鹰购物中心作为大型的购物中心难免会遇到脱销亦或产品供不应求的状况，若此时服务人员不能够合理的进行服务性公关，极有可能因此而流失顾客。在这种情况下，服务人员应以良好的态度对顾客进行解释并告知新货到店的
日期，并赠送小礼品或优惠折扣卡以便下次到店使用。
至于宣传性公关，徐州金鹰购物中心的高层可采用公益活动、赞助活动或是冠名各类会议，通过一系列活动吸引媒体的注意，借用媒体进行免费的宣传，既具有较高的可信度，比较容易被大众所接受，同时又是宣传徐州金鹰国际购物中心的机会。
3.2服务人员管理的改进措施
服务人员的态度、技能与气质形象的差异造成了服务的差异性，因此为了减少服务的差异性，要求徐州金鹰国际购物中心规范服务人员素质以及进行服务观念与技能的培训。
3.2.1服务人员素质的规范化
由于服务人员的自身的素质、工作态度及工作水平都会影响着徐州金鹰购物中心的形象，服务的质量与水平也取决于服务人员本身。所以，徐州金鹰购物中心应着重培养高素质的服务人员。
作为一名高素质的服务人员，首先要求其能够严格遵守徐州金鹰购物中心的员工规章制度，并且在这个基础上具有强烈责任心、进取心，用积极的态度时刻准备着为顾客服务；另外同时也要求服务人员对本身负责的产品具有深刻了解，掌握优质服务技巧和处理顾客异议的技能。
3.2.2服务观念及技能的培训实施
徐州金鹰购物中心管理层应对服务人员进行有目的、有计划的管理活动，从而促进服务质量的提高。
服务观念的培训要求培训人员除向服务人员进行相关技能培训以外，更重要的是向服务人员灌输服务理念、职业道德及工作规范等。服务质量的好坏，关键在于服务人员的心态与观念，一个人的成功与否与他自身对待事物的心态有很大的关系，徐州金鹰购物中心可以在日常工作的培训中可以通过观察，将对于现有职位有良好积极态度的服务人员与消极心态的服务人员区分并分别加以培训。建立服务人员考核制度，不仅是对工作岗位职责的考核也是对服务人员心态的考核。管理人员可对拥有良好心态的服务人员给予多聆听并建议的态度对待，对消极态度的服务人员若最后还是没有改善可予以罢免该工作的机会。
专业的知识与技能是提供优质的服务的前提，因此要求徐州金鹰购物中心管理层除服务观念的培训以外，还要兼顾服务技能的培训。以徐州金鹰购物中心的化妆品专柜为例，管理层可以向服务人员进行在岗技术培训教服务人员如何正确使用化妆品；专业知识培训如电脑操作培训及日常英语应用培训等。
3.3服务产品策略的改进措施
徐州金鹰国际购物中心的产品其主要目的是为了满足顾客的需求的“解决方法”，就徐州金鹰国际购物中心在服务产品策略中的问题，提出以下两点改进建议：
3.3.1服务产品的明确化
服务产品的明确化要求徐州金鹰国际购物中心明确其的核心服务项目。徐州金鹰购物中心一共有5个楼层，每个楼层应确定相应楼层的核心服务项目。例如，一楼以奢侈品产品为核心服务项目，那么这一楼层内的主要产品就应该为各项奢侈品，奢侈品的种类不同也应该划区域销售；另外一层外围奢侈品展窗也应同当期奢侈品的更新而更新，不该出现空窗状态。
3.3.2服务特色的独有性
随着互联网的普及与应用，传统的支付手段便显得繁琐与耗时，与此同时支付宝以及微信支付的手段也开始普及。作为徐州市中心地段的国际购物中心更应与时俱进，支付手段的多样性有利于吸引顾客流量和销售量。
在便利服务方面，徐州金鹰国际购物中心可从徐州现建地铁方面入手。在未来徐州地铁项目建成之后，随之而来的便是地铁交通卡的应用。徐州金鹰国际购物中心可以联合交通局，在商场内设置地铁卡办理及充值的窗口，为想要以地铁出行的市民提供便利。
3.4服务品牌管理的实施
无论徐州金鹰国际购物中心的规模有多大，它所拥有的资源对于消费需求的可变性都是有限的，它不能满足市场上的所有需求，这就需要它明确其服务品牌的定位并对其进行有效的维护。
3.4.1明确服务品牌定位
好的产品固然是品牌的生存之本，消费者消费的是产品而并非企业的名称，
而正确的品牌定位会使企业走的顺风顺水。徐州金鹰国际购物中心现需要明确自身服务品牌定位，徐州金鹰国际购物中心的品牌重新定位需要与其核心服务项目的个性化相结合，区别于徐州金鹰国际购物中心周围其他类似商场，做到使消费者一提到“徐州金鹰国际购物中心”就能够联想到其品牌的产品、经营范围等。
3.4.2有效进行服务品牌的维护
无论徐州金鹰国际购物中心的名声有多大，服务品牌的维护都是必不可少的。而服务品牌的维护就要做到诚信经营以及品牌的法律维护。
做品牌还是产品，无疑是考验企业真实度的分水岭。没过过硬的产品，单纯依靠噱头盈利模式的销售，最后都只会让徐州金鹰国际购物中心自食其果。诚信经营作为现时代企业的行走标杆，良好的产品质量不仅会营造优质的品牌营销力，还会提高顾客满意率。“以顾客为中心，将产品做到极致”的服务品牌策略才是有效维护服务品牌的不二法门。
法律维护主要是以打假防伪为主要目的的运用法律武器维护品牌不受侵害。面对如雨后春笋般不断形成的与徐州金鹰国际购物中心品牌名称相仿的商场，徐州金鹰国际购物中心可以运用法律手段追诉企业的责任，并且向国家工商局注册商标，使服务品牌进行登记及独有。同时，徐州金鹰国际购物中心可以建立“顾客联盟”，企业向顾客介绍企业的品牌内涵及品牌历史，使顾客了解并能够有效区分真正的徐州金鹰国际购物中心的品牌服务。
3.5服务展示管理的实施
全面的服务展示同时也是顾客衡量商场服务水平与能力的指标，这就要求徐州金鹰国际购物中心需要不断完善自身服务展示的管理。以下就徐州金鹰国际购物中心在服务展示管理中的不足之处提出改进措施。
3.5.1服务信息展示的全面性
正确的定价展示对于徐州金鹰国际购物中心尤为重要，原因在于顾客常常将价格的展示当做服务优劣的评价标准：价格过高，会造成“宰客”的印象；价格过低，又会形成“贬低顾客”的服务形象。这就要求徐州金鹰国际购物中心对于商品的同类市场价格进行全面调查并完成合理定价，不因为自身品牌优势而恶意提价，形成良好的服务信息的展示赢得顾客的满意。
3.5.2服务人文展示的规范化
一方面，服务场所的气氛一部分决定了顾客在徐州金鹰国际购物中心的舒适度，这就要求徐州金鹰国际购物中心对服务场所的气味、声音、灯光与色调搭配上进行良好的调查与合作配合，努力为顾客营造良好的消费环境。下图是就中西方色彩性格比较进行对比，可供徐州金鹰国际购物中心对服务场所色调进行调整。
另一方面，服务人员的形象也决定了顾客对于徐州金鹰国际购物中心的评
价。得体的工作制服与落落大方的仪表，训练有素的言行举止都会提高顾客对服务人员的信任度。徐州金鹰国际购物中心可对服务人员进行统一的外貌管理，例如服务人员工作时间内一律穿着工作制服，服装应保持干净整洁；工作牌统一佩戴在左胸显眼处；女性头发应梳理整齐，不可披散头发，男性禁止长发与蓄胡等等…
结束语
综上所述，只有徐州金鹰国际购物中心对自身服务营销的漏洞进行深刻的分析与改进，结合实际情况与客观条件对徐州国际购物中心的服务营销进行全方位地考虑，才能够更好的提升徐州金鹰国际购物中心的服务水平。服务营销是一个比较广泛的概念，包括了服务促销管理、服务产品管理、服务信息管理等等，本文根据自身实践所感受，对徐州金鹰国际购物中心的服务营销进行浅要分析与研究，拙文班门弄斧，才学疏浅有待批判与改进。并在此研究基础之上提出一些相对应的策略以供改进，以期能够有效的改善徐州金鹰国际购物中心的服务营销水平，从而使徐州金鹰国际中心为顾客提供更好的服务，并为自身企业在未来的竞争当中谋得一块宝坻。
致谢
在此篇毕业论文顺利完成之际，我要向在此期间给予我帮助的老师与同学表示衷心的感谢。
本论文设计在王丹婷老师的悉心指导与严格要求下最终完成，从开始的论文选题与大纲的完成，每一步对于我来说都是全新的尝试与挑战。承蒙王丹婷老师在日常繁碌的教学工作中抽出时间给我以精心指导并提出改进的意见，王老师对待工作认真负责的态度以及一丝不苟的工作作风值得我们学习。在此，谨向王老师致以诚挚的谢意与崇高的敬意。
此外，我还要感谢三年中一起愉快度过大学生活的4栋604的各位室友们，正是由于你们在日常中的支持与帮助，我才能够克服一个个疑惑与难题。学友情深，情同姐妹，三年的时光我们一同走过，美好的记忆永留心中。
最后，我要对在百忙之中抽出时间留审阅本论文的各位老师们说一声：“辛苦了”。
参考文献
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浅析麦当劳的服务营销战略与策略.
麦当劳服务营销战略分析 一、麦当劳公司现状 二、麦当劳的服务营销战略 快餐业营销属于服务营销范畴。在本土化营销方面,麦当劳公司因地制宜,制定符合当地市场的本土化服务营销组合策略。 1.产品在标准化的基础上进行适当的本土化。 快餐的核心产品是现场烹饪、调制的食物和饮料。麦当劳公司向顾客提供的核心食品始终只是汉堡包、炸薯条、冰激凌和软饮料等,然后根据不同国家的消费者在饮食习惯、饮食文化等方面存在着的差别稍作变化。正如其培训手册中所说:“从一个地方到另一个地方只略微地变动标准菜单”。例如,在中国,麦当劳就考虑到消费者的饮食习惯、消费水平等因素,推出了麦乐鸡、麦乐鱼、麦辣鸡腿汉堡、麦香猪柳蛋餐等符合中国消费者饮食习惯的快餐食品。为了降低成本,麦当劳公司还实行了原料生产、采购上的本土化。北京的麦当劳公司的产品原料有95%以上在中国本土生产和采购。 2.制定本土化的促销组合策略。 促销组合策略包括广告人员推销、公共关系和营业推广。制定本土化促销组合策略必须考虑当地的文化、风俗和传统。麦当劳公司深知要在中国市场取得成功,必须入乡随谷,获得消费者的了解和认同,拉近与消费者在心理和文化上的距离。麦当劳公司的员工都是经过标准化培训的当地人,本土化促销主要是通过在电视、报纸、互联网上做广告,广告的创意手法常常是利用已有品牌视觉要素——企业标志M的造型,广告主角都是普通的中国老百姓,广告充满人情味;其营业推广手段常常是利用价格折扣、优惠券和赠品,为消费者送去额外惊喜和愉悦。 3.实行本土化的定价策略。
自麦当劳新CEO康塔洛浦上任后,麦当劳公司在全球的经营战略转为谨慎扩张,提高单店收入。为刺激销售回升,麦当劳公司实施了自1997年以来最大规模的降价促销。在去年9月份,麦当劳推出两款定价仅为1美元的标准尺寸三明治,在竞争激烈的快餐业内点燃降价促销的战火,但在中国市场的价格却不降反升。当中国餐饮业由于非典疫情遭受重创,纷纷降价时:全国的麦当劳门店却对出售的汉堡和奶制品开始涨价。例如,武汉麦当劳餐饮食品有限公司在后非典时期,实施露天叫卖、六一儿童节促销、价格上涨的策略。今年5月28日,麦当劳公司抓住六一儿童节促销,开始对武汉市场上的汉堡和奶类制品平均涨价3%,由于促销成功,客流量并未受到影响。 三、麦当劳的服务营销战略分析 1、产品策略分析 (1产品品质管理 ①严格选择供应商 麦当劳公司特别重视产品的品质管理,从选择供应商开始,按照标准对其进行严格的审核测试和挑选,直到满意为止。麦当劳非常重视与供应商的关系。创始人克罗克不喜欢从大食品公司进货,因为他认为大公司不够积极。事实上麦当劳并不以最低价购货,它需要的是服务和品质。它珍视与供应商的关系并力图使他们成为麦当劳系统中的一员。因为使供应商“麦当劳化”有利于使其满足公司的规范化要求。 ②严格执行质量标准 麦当劳对原料的质量有着自己的标准,并严格执行。面包不圆和切口不平不用,奶浆接货温度要在4℃以下,高1℃就退货。单是一片小小的牛肉就要经过40多项质量控制检查。任何原材料都有保存期,生菜从冷藏库拿到配料台上只有2个小时的保鲜期,过期就扔掉。所有的原材料都严格按生产日期的先后顺序码放和使用。生产过程采用电脑控制和标准操
海尔服务营销策略分析
海尔服务营销策略分析 摘要 本文主要是针对海尔的服务营销策略进行了分析。本文分析了海尔集团的服务营销理念，概况，服务人员管理机制，服务营销策略，对海尔的服务营销提出针对性问题，并通过提高企业的服务意识，重视企业的服务质量与人员培训，树立正确的服务营销理念等方法解决问题。在“现代服务营销研究”领域中，海尔通过观念的创新，服务体系和流程的创新，服务模式的不断创新，让更多消费者熟知企业产品，树立了产品形象，提高了企业形象。 关键词 理念；创新；服务营销；策略分析； 前言 海尔集团是世界白色家电第一品牌，1984年创立于中国青岛，现任董事局主席、首席执行官张瑞敏是海尔的主要创始人。截至2009年，海尔集团在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工超过6万人。2009年，海尔集团全球营业额实现1243亿元（182亿美元），品牌价值812亿元，自2002年以来连续8年蝉联中国最有价值品牌榜首。海尔积极履行社会责任，援建了129所希望小学，制作了212集儿童科教动画片《海尔兄弟》，是2008年北京奥运会全球唯一白色家电赞助商。 1.背景分析 1.1海尔简介 海尔集团是世界白色家电第一品牌、中国最具价值品牌。海尔在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工总数超过6万人，已发展成为大规模的跨国企业集团。 海尔集团在首席执行官张瑞敏确立的名牌战略指导下，先后实施名牌战略、多元化战略和国际化战略，2005年底，海尔进入第四个战略阶段——全球化品牌战略阶段。创业24年的拼搏努力，使海尔品牌在世界范围的美誉度大幅提升。2009年，海尔品牌价值高达812亿元，自2002年以来，海尔品牌价值连续8年蝉联中国最有价值品牌榜首。海尔品牌旗下冰箱、空调、洗衣机、电视机、热水器、电脑、手机、家居集成等19个产品被评为中国名牌，其中海尔冰箱、洗衣机还被国家质检总局评为首批中国世界名牌。 2008年3月，海尔第二次入选英国《金融时报》评选的“中国十大世界级品牌”。2008年6月，在《福布斯》“全球最具声望大企业600强”评选中，海尔排名13位，是排名最靠前的中国企业。2008年7月，在《亚洲华尔街日报》组织评选的“亚洲企业200强”中，海尔集团连续五年荣登“中国内地企业综合领导力”排行榜榜首。海尔已跻身世界级品牌行列，其影响力正随着全球市场的扩张而快速上升。 据世界著名消费市场研究机构欧洲透视（Euromonitor）发布最新数据显示，海尔在世界白色家电品牌中排名第一，全球市场占有率5.1%。这是中国白色家电首次成为全球第一品牌。同时，海尔冰箱、海尔洗衣机分别以10.4%与8.4%的全球市场占有率，在行业中均排名第一。在智能家居集成、网络家电、数字化、大规模集成电路、新材料等技术领域，海尔也处于世界领先水平。“创新驱动”型的海尔致力于向全球消费者提供满足需求的解决方案，实现企业与用户之间的双赢。 截止到2009年年底，海尔累计申请专利9738项，其中发明专利2799项，稳居中国家电企业榜首。仅2009年，海尔就申请专利943项，其中发明专利538项，平均每个工作日申请2项发明专利。在自主知识产权的基础上，海尔已参与23项国际标准的制定，其中无粉洗
伊利乳业市场营销策略分析(毕业论文定稿)
伊利乳业市场营销策略分析(毕业论文定稿)
南京工程学院毕业论文 作者：学号： 系部：经济管理学院 专业：市场营销 题目：伊利乳业市场营销策略分析 指导者： 评阅者： 2007 年 6 月南京
目录 毕业论文中文摘要 (1) 毕业论文英文摘要 (2) 一、伊利集团发展现状分析 (3) 二、伊利的市场营销环境分析 (4) （一）宏观环境分析 (4) （二）微观环境分析 (5) 三、伊利乳业的市场营销策略分析 (6) （一）通过扩大产品线，提高产品品质和品牌知名度来拓展市场 (7) （二）根据市场需要，竞争者的产品以及消费者的承受能力定价 (9) （三）通过优化销售网络，整合二级渠道提高市场占有率 (10) （四）通过广告、营业推广、公关等营销方式进行有效促销 (11) 四、伊利乳业营销策略给我们的思考与启示 (13) （一）通过推行产品创新，获取市场竞争优势 (13) （二）通过塑造企业品牌形象，提高企业品牌知名度 (13) （三）通过公关营销协调与外界的关系，扩大社会影响 (14) （四）通过大力推行网络营销，提高工作效率 (14) 五、结论 (15) 参考文献 (16) 致谢 (17)
毕业论文中文摘要
毕业论文外文摘要
随着经济的发展，国民收入的增加以及生活水平的不断提高，乳制品在人们的日常消费中已经占有越来越高的比例，因为它是一种很好的载体，可以补充人们饮食中缺少的营养。大力发展奶制品工业将成为二十一世纪我国食品行业要解决的突出问题，近年来，乳业一直是我国食品工业中发展最快、成长性最好的产业。从乳品的消费群体来分析，如今乳品的消费已不再属于专供老年人、婴幼儿、病人和少数高消费者的奢侈品，它已逐渐成为了一种大众化的生活必需品。 伊利集团是全国乳品行业龙头企业之一，也是我国有史以来第一个赞助奥运会的中国食品品牌。乳制品行业的几大巨头，如蒙牛，光明等在市场上与伊利展开了激烈的市场竞争，在中国乳业市场整体持续增长的环境下，伊利乳业采用符合自身实际的市场营销策略，积极开拓和维护市场，努力增加产品销量，占据市场份额，才有了今天的好成绩，伊利乳业成功的营销策略给我国乳制品行业的发展带来了良好的借鉴。 一、伊利集团发展现状分析 伊利地处经济落后、信息闭塞的内蒙古，面对国内外诸多强势同行品牌的激烈竞争，依然取得了骄人的业绩。现在伊利集团已形成了一套具有伊利特色的企业文化，完善、科学的管理机制及管理理念，拥有稳定的、具有发展前景的销售网络和一支过硬的、熟悉业务的经营管理队伍。目前，伊利集团设立液态奶、冷饮、奶粉、酸奶和原奶五大事业部，下辖企业八十余家。伊利集团生产冰淇淋、奶粉、奶粉茶、无菌奶、酸奶、奶酪等1000多个品种，其中，伊利雪糕、冰淇淋连续十年产销量居全国第一；超高温灭菌奶连续七年产销量居全国第一；伊利奶粉、奶粉茶产销量一直稳居全国前三位；从利乐枕牛奶市场占有率来看，伊利利乐枕也名列前茅。伊利集团已在国内树立起良好的商业和产品质量信誉，成为国内乳业市场上赫赫有名的企业之一。 伊利集团是一家A股上市公司，经营业绩优良，一直入选“上证30指数”样本股，连续两年被中证、亚商联合评选为中国最具发展潜力的上市公司五十强之一。该集团还是国家经贸委评定的全国520家重点企业之一，2000年就被国家农业部认定
行政服务窗口工作总结
行政服务窗口工作总结 行政审批服务中心的建设以便民、高效、廉洁、规范为宗旨。今天小编给大家为您整理了行政服务窗口工作总结，希望对大家有所帮助。 行政服务窗口工作总结范文一 在市政务中心的指导下，在县委、县府的正确领导、大力支持下，县政务服务中心以“三个代表”重要思想为指导，以优化经济发展环境、服务经济发展为目标，以“便民、规范、高效、廉洁”为原则，以提高办事效率和便民服务为宗旨，以机关效能建设为重点，不断创新办事机制，逐步从单一的行政审批型向综合便民服务型转变，各项工作均取得优异成绩。圆满地完成了年初计划，现将半年来的工作总结如下： 一、严制度、重管理，形成良好氛围 邻水县政务服务中心(以下简称“中心”)建设作为我县行政 审批制度改革和优化经济发展环境的重要举措，其运行质量的高低关键在管理，因此，政务中心把制度执行和规范管理作为工作的切入点和着力点来抓。对涉及中心运行、监督管理、行为约
束、设备管理、机关管理等方面的规章制度，严格执行，并明确职责，根据制定考核奖惩办法，形成运行有管理、工作有标准、行为有约束、实绩有考核、优异有奖励、违规有处罚的监督管理和考核激励机制。始终把对窗口和工作人员的考核奖惩作为中心规范管理的重要措施，从考勤、纪律、业务办理和服务态度等方面对窗口和工作人员进行全方位的考核评比，形成科学、民主、互动互律的考评管理机制。同时，对中心的日常管理工作进行了细致地分解，把窗口和人员管理、卫生、安全保卫、服务等各项工作都具体到时间段，落实到责任人，使中心形成了事事有人管、时时有要求、工作有记录、管理无死角的良好局面。 二、抓重点、突难点，保障高效、规范运行 (一)以科学发展观为指导，强力推进机关效能建设。 今年以来，邻水县政务服务中心(以下简称“中心”)坚持以人为本的科学发展观，把人民群众的利益作为各项工作的出发点和落脚点。以加强行政效能建设为轴心，大力推行依法行政、政务公开、简化办事程序、提高办事效率、创新服务方式，做到了群众满意、企业满意。今年上半年参与中心“双创”竞赛投票的企业和群众人次,满意率为;今年1-5月底，中心共办理各种证照件，其中即办件件，承诺件件;另接待企业和群众各种咨询人次。 1、从夯实基础工作入手，推行行政效能建设
我国企业加强服务营销的对策
随着知识经济的到来以及消费者对质量的要求也越来越高，对服务营销也提出了更高的要求。但是由于我国的企业刚刚引进服务营销，这对于我国企业来说既是一种机遇，同样也是一种严峻的挑战。为此，企业要制定和实施一套科学的、系统的服务营销策略以保证企业营销目标的实现，这也是势在必行的。 1.提高企业的服务意识 现在的消费者在购买产品时不仅要看产品本身的性能和质量的好与坏,而且更加注重企业的服务态度好不好。所以消费者在购买产品时会更加注重考虑企业能否给他们带来满足，这就对企业的服务意识能否满足当前消费者的需求是一项严峻的考验。 首先，企业要认识到在真正的服务营销中，服务才是实质的商品，而产品只是服务的附属品。只有这样才能使企业上下都对服务营销有一定程度上的认识，尽而不断努力的提高企业人员的服务意识。 其次，服务不仅局限与企业的服务人员，企业的每一位员工都要成为企业的“营销代表”，都能在消费者解决各种问题，尽而在消费者面前展示本企业的文化和实力。 2.重视企业的服务质量与人员培训 在服务营销中，人是决定胜败的一个最重要的因素。在市场竞争的条件下,企业竞争优势的取得越来越依赖于人的能力的发挥。由于服务在顾客购买之前是看不到、摸不着的，消
费者只能从企业员工的行为和态度中获得对本企业的印象，所以，服务人员的素质就直接的影响着企业的形象。 3.树立正确的服务营销理念 要走出企业对服务营销理念认识不足的误区,为消费者提供优质的服务,首先要树立正确的服务营销理念。服务营销是以顾客服务为目的而开展的营销活动，它更关注的是消费者接受服务的满意度，它贯穿于企业的生产经营活动中，是售前、售中、售后的全程的服务，可以说，服务营销不只是一种营销手段，二是一种经营理念。 所以，企业要把经营思想放在其产品的服务上，通过“服务为导向”,“以顾客为中心”的经营思想，以优质的服务真正为消费者解决问题，而达到其经营的目的。如海尔所提倡的，“用户永远是对的”这一服务理念。海尔卖的不是产品,而是为用户提供某方面服务的全面解决的方案,海尔正是在这种朴实的服务营销观念的指导之下,以其优质的服务在消费者心目中树立了良好的印象。 企业在处理所遇到的营销状况如服务营销理念、服务营销规模、服务营销创新方面、服务营销人员素质方面等的困境中我们不难看到，由于企业原有传统的产品营销模式已经完全不能适应现代消费者的需求，所以，企业只有建立以服务为导向的服务营销体系，并且根据企业的产品及其经营的特征，制定适应于企业的服务营销策略，才能在激烈的竞争中确立属于自己的市场地位。
毕业论文-铁路运输服务营销策略分析
交通大学远程与继续教育学院 调研报告 标题： 年级： 专业： ： 完成时间：
目录 铁路运输服务营销策略 (3) 摘要 (3) 一、什么是铁路运输服务营销，为什么要大力发展铁路运输服务营销 (3) 1、铁路运输企业市场营销活动必须满足社会主义市场经济的需要。 (3) 2、当前铁路运输营销存在的主要问题： (4) 3、为什么要大力拓展铁路的运输营销： (4) 二、铁路运输服务营销策略 (5) 1、价格策略。 (5) 2、促销策略。 (5) 3、服务作业管理。 (5) 4、有形展示策略。 (6) 三、强化服务创新，提高服务营销水平 (6) 1 、加强产品创新 (6) 2、加强服务方式创新 (7) 3 、加强服务管理创新 (7) 四、依托优势，发展多元经济，促进铁路事业的全面发展。 (8) 参考文献 (8)
铁路运输服务营销策略 摘要 探讨铁路运输服务营销策略组合，对价格策略、促销策略、服务作业管理和有形展示策略等进行论述，。针对铁路运输产品不同于有形产品，它具有不可感知性、不可分离性、不可储存性、品质的差异性和所有权的不可转让性等基本特征。认真查找在营销工作中存在的问题，确立铁路营销在铁路企业整个生产经营活动中的地位，指出服务营销也具有不同于产品营销的特征，提出强化服务创新，提高服务营销水平的具体容。 一、什么是铁路运输服务营销，为什么要大力发展铁路运输服务营销 随着我国社会主义改革开放的不断深入，社会主义市场经济的迅速发展，各种经济力量的发展壮大，激烈的竞争正改变着运输市场的格局，铁路在运输业中“一统天下”的地位已悄悄地发生变化，长期处于卖方市场且供不应求的铁路运输企业，近几年受到了来自其它运输方式的严重挑战，使得市场份额逐步下降。旅客列车除春运，重大节假日等客流高峰时期外，虚糜现象在全路已司空见惯，少了往日那种买票靠关系，乘车怕无座的热门现象，仔细分析了造成这种局面的原因，虽然社会的客观因素有一定影响，但铁路自身的主观因素更不容忽视，所以，必须从铁路自身问题着手，加快铁路运输营销工作的改革与发展。 1、铁路运输企业市场营销活动必须满足社会主义市场经济的需要。 所谓“营销”是企业通过一定形式上的商品（劳务）交换形式，最大限度地满足消费者的需要与欲望，为实现最大的企业利润而有计划组织的综合性经营销售活动。“营”：经营、营销；“销”：推销、销售；“营”为着眼点，“销”最终目的。所谓“市场”就是一定地区某种或各种商品的供给和需求的关系。市场营销观念有五个发展阶段：生产观念（物美价谦）→产品观念（以上乘的产品吸引消费者）→推销观念→市场营销观念（顾客需要什么就卖什么）→社会营销观念。铁路运输企业市场营销活动要建立在社会主义市场经济之上，所谓市场经济是商品经济的运行形式，是通过市场的市场机制为基础实现资源配置的一种经济运行形式，社会主义市场经济首先是市场行为主体以公有制为主，其次，市场主体的个人消费基金分配以按劳分配为主，再次，市场经济运行要求客观要加大力度。
关于提高铁路客运服务质量和服务营销策略的分析
关于提高铁路客运服务质量和服务营销策略的分析 1 铁路运输服务营销策略组合研究铁路运输产品不同于有形产品，它具有不可感知性、不可分离性、不可储存性、品质的差异性和所有权的不可转让性等基本特征ku。由于服务的特征，服务营销也具有不同于产品营销的特征，给服务营销在定价、渠道和促销等策略方面带来许多特殊的问题。 (1)价格策略。影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争3个方面，服务的价格还必须同时结合服务的基本特征进行研究。根据近几年铁路营销实践，建议目前铁路运输的价格策略采用综合定价法，即以成本定价法为主，综合考虑需求和竞争因素。以成本定价为主有利于提高全员的营销意识、成本意识，有利于铁路企业成本控制和经营绩效考核，有利于企业整体效益的提高。针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于运输企业市场供需平衡，求得运输能力与市场需求的最佳匹配；有利于产品质量的提高和改善产品形象；有利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率，制定适宜的价格策略。 (2)渠道策略。铁路采用的销售策略是直销加个别服务环节的少量分销。直销对铁路运输业是一种有效的渠道策略，但也存在一些问题，必须加以改进。①直销渠道不畅通。体现在售票、承运体制和机制存在问题，“坐商”弊病依然存在，旅客买票难、货主托运难的问题没有从根本上解决。1999年，郑州铁路局进行了一次广泛的货运市场调查，结果表明，对货运满意和基本满意的顾客占59.3%，不满意率达40.7%。其中，对货运人员服务态度、办理车皮计划、运输时效、价外收费等不满意率均在50%左右。②没有发挥直销优势。直销的优势在于能够产生有特色服务产品的差异化。但从顾客的反馈看，对于目前需要及这些需要的变化说明，铁路在个性化服务，以及顾客信息反映方面还做得很不够。③分销渠道不完善。虽然铁路在客票代理、货运代理、合同运输等分销方式上进行了一些有益的探索，但真正的分销网络并未形成，分销作用并不理想。在客运售票环节上，应形成以自售为主，代理为辅的客票销售网络。在货运销售渠道方面，应在增设货运服务网点，开办“无轨车站”，畅通销售渠道；简化货运办理手续，实行“一个窗口、一票到底、一次收费”制度；加强信息化建设，在货运计划审批和货票信息管理的计算机应用系统基础上，进一步探索货运代理等分销渠道，开发货主信息管理系统，开展个性化服务，形成差异化的竞争优势。 (3)促销策略。铁路在运用促销策略时，首先要明确促销的目标，是要创立企业知名度，树立铁路信誉；还是为改变顾客对铁路的态度，吸引客流和货源。其次要正确运用服务促销策略，避免盲目促销。①慎用电视、广播、报纸等媒体广告，要充分利用铁路部门的站、车广告优势。同时，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。②在人员推销方面，要发挥企业相关服务人员的促销作用。③合理设计促销组合，使各种促销手段相互补充、相得益彰。 ④对企业员工也要进行广告宣传。广告不只是鼓励消费者购买服务，更应把员工当作第二受众，激励他们提高服务质量。 (4)服务作业管理。铁路服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节，要根据铁路运输作业的特点，运用系统的方法，对企业生产资源进行系统管理，对传统的生产服务流程进行变革和优化。①运力安排要尽量与需求保持动态平衡。铁路运能过多可能会造成作业不经济，运能过少则造成效率不足导致顾客反感。②重视服务过程中顾客的参与。虽然服务人员是服务系统构成的要素之一，他们应尽其所能协助顾客，但却无法完全补偿整体性服务系统的不完善和低效率。服务系统的设计必须以顾客需求为中心，不但要调整服务人员与服务系统的相互作用，更要改善消费者与服务人员的互动方式。③服务质量控制的关键在于全员性、全过程。服务质量的控制关系到服务作业中的每个人和每个环节，要求对服务、生
XX区行政服务中心可视化绩效评估系统
附件三：信息化项目设计报告（含预算明细） XX区行政服务中心 可视化绩效评估系统建设项目 设计报告 ××××单位 二OO×年××月
目录 一、项目简介 .............................................................................................................................. - 3 - 二、信息系统应用现状............................................................................................................... - 4 - 三、需求及必要性分析（包括功能与性能需求等）............................................................... - 6 - 四、建设方案 .............................................................................................................................. - 9 - 五、实施进度 ............................................................................................................................ - 11 - 六、风险控制措施 .................................................................................................................... - 12 - 七、项目投资匡算及资金筹措方案......................................................................................... - 12 - 八、项目效益分析等内容......................................................................................................... - 13 -
服务营销策略7P
安徽工业大学工商学院服务营销论文 专业市场营销 班级0941 姓名杨倩 学号091848139 二○一二年六月
海尔服务营销策略与问题分析 摘要：本文主要是针对海尔的服务营销策略进行了分析。本文分析了海尔集团的宏微观环境、服务营销的“7P”策略、在“现代服务营销研究”领域中发展中的新趋势、新成果，之后对海尔的服务营销提出针对性问题，并通过提高企业的服务意识，重视企业的服务质量与人员培训，树立正确的服务营销理念等方法提出了解决方法。 关键词：环境分析；战略；7P；创新；服务营销；策略分析； 一、公司概况 海尔集团是世界白色家电第一品牌、中国最具价值品牌。海尔在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工总数超过6万人，已发展成为大规模的跨国企业集团，2008年海尔集团实现全球营业额1190亿元。 海尔集团在首席执行官张瑞敏确立的名牌战略指导下，先后实施名牌战略、多元化战略和国际化战略，2005年底，海尔进入第四个战略阶段——全球化品牌战略阶段。创业24年的拼搏努力，使海尔品牌在世界范围的美誉度大幅提升。2009年，海尔品牌价值高达812亿元，自2002年以来，海尔品牌价值连续8年蝉联中国最有价值品牌榜首。海尔品牌旗下冰箱、空调、洗衣机、电视机、热水器、电脑、手机、家居集成等19个产品被评为中国名牌，其中海尔冰箱、洗衣机还被国家质检总局评为首批中国世界名牌。 2010年，海尔实施全球化品牌战略进入第五年。海尔将继续发扬“创造资源、美誉全球”的企业精神和“人单合一、速决速胜”的工作作风，深入推进信息化流程再造，以人单合一的自主经营体为支点，通过“虚实网结合的零库存下的即需即供”商业模式创新，努力打造满足用户动态需求的体系，一如既往地为用户不断创新，创出中华民族自己的世界名牌！ 海尔服务营销理念 海尔人就是要创造感动。 二、PEST分析 （一）政治环境 政治法律环境分析世界局势继续是总体缓和、局部动荡，和平与发展继续是各国关注的两大主题。中国政局稳定，致力构建和谐社会，不断的建立健全法律法规，使企业经营有法律保障；不断调整财政、金融、贸易和其它政策，为企业创造宽松的融资、外贸环境和条件。 （二）经济环境 随着我国经济增长方式的转变、产业结构的调整优化、以信息化促进工业化、
供电服务营销策略分析
供电服务营销策略分析 摘要：随着社会经济水平的不断提升，电力系统对于社会生产与建设发挥着越来越重要的作用。为了能够有效的保证电力设备的正常稳定运行，提高用户体验，必须要加强对于客户满意度的深入研究。本文针对目前影响电力用户客户满意度的因素进行深入全面的分析，从而针对性的提出解决对策，有效地提高电力营销的质量与水平。 关键词：客户满意度；营销服务策略；电力企业 随着我国电力体制改革程度不断加深，人们对于供电服务的要求也在不断提升。为了适应不断变化的市场发展趋势，提高电力企业竞争能力，必须建立健全供电服务营销体系，保证供电服务的稳定运行。 一、目前供电服务营销策略存在的问题 1.业务流程不够规范。针对用户投诉反馈的问题进行全面分析之后，发现大部分的用户对于业务处理流程方面反映的问题较多[1]。具体分析来看，很多的电力服务业务在申请与审批的过程中需要非常多的手续，在业务办理的过程中比较麻烦，而且如果一个环节出现差错，则会造成较长时间的搁置，严重的影响用户体验。例如在更换电表、处理送电业务时，需要的程序比较多，并且相关部门的审批效率较低。对于线路的改造和处理也比较繁琐，在临时用电方面，如果超过了规定用电量，必须向上级进行申请与反映，在得到审批同意之后才能够有效的进行变压器更换。这样繁琐的业务处理流程的制定不仅没有将客户满意度放在首位，而且极大的影响了用户体验。 2.员工服务态度较差。在当前激烈的市场竞争中，必须保证客服满意度，否则会造成用户打量流失。那些只顾企业经济发展，忽略用户体验的公司必将被市场所淘汰。针对大部分用户投诉反馈的问题，员工服务态度较差的问题非常普遍，从这样方面就能看出，目前电力企业员工自身的服务意识还比较欠缺，思想观念还停留在过去的“铁饭碗”层面。具体表现为，在用户办理业务的过程中态度较差、不耐烦，处理效率低下。在用户用电报修、换表的过程中没有根据相关的规范制度进行仔细的检查，所以造成处理效果不理想的问题。而且由于缺乏服务态度，对于用户的问题的反映处理拖沓、或者将用户反馈的问题进行转移，最后造成用户问题无法解决。由于电力企业在人员管理
公司营销策略研究毕业论文
XXXXXX 毕业论文 作者： ZorroFox 学号：0000002 院系：XX学院 专业：XXX营销 题目： XXXXXX公司营销策略研究 指导者： 评阅者： XX年 XX月 XX
目录 毕业论文中文摘要 (1) 毕业论文外文摘要 (2) 一、XXXX公司简介 (3) 二、我国软件企业及XXXX公司营销现状分析 (3) （一）我国软件企业取得的成绩 (3) （二）XXXX公司营销现状 (5) 三、XXXX公司营销环境分析 (6) （一）宏观环境分析 (6) （二）微观环境分析 (9) 四、XXXX公司营销策略现状及存在问题分析 (12) （一）产品策略现状及问题分析 (12) （二）价格策略现状及问题分析 (13) （三）渠道策略现状及问题分析 (14) （四）促销策略现状及问题分析 (15) 五、XXXX公司营销策略改进建议 (15) （一）产品策略改进建议 (16) （二）价格策略改进建议 (17) （三）渠道策略改进建议 (18) （四）促销策略改进建议 (18) 六、结束语 (20) 参考文献 (21) 致 (22)
毕业论文中文摘要
XXXXXX 毕业论文 作者： ZorroFox 学号：0000002 院系：XX学院 专业：XXX营销 题目： XXXXXX公司营销策略研究 指导者： 评阅者： XX年 XX月 XX
目录 毕业论文中文摘要 (1) 毕业论文外文摘要 (2) 一、XXXX公司简介 (3) 二、我国软件企业及XXXX公司营销现状分析 (3) （一）我国软件企业取得的成绩 (3) （二）XXXX公司营销现状 (5) 三、XXXX公司营销环境分析 (6) （一）宏观环境分析 (6) （二）微观环境分析 (9) 四、XXXX公司营销策略现状及存在问题分析 (12) （一）产品策略现状及问题分析 (12) （二）价格策略现状及问题分析 (13) （三）渠道策略现状及问题分析 (14) （四）促销策略现状及问题分析 (15) 五、XXXX公司营销策略改进建议 (15) （一）产品策略改进建议 (16) （二）价格策略改进建议 (17) （三）渠道策略改进建议 (18) （四）促销策略改进建议 (18) 六、结束语 (20) 参考文献 (21) 致 (22)
服务营销策略简
服务营销策略 马君 摘要：服务营销策略，是基于目前市场的发展提出的一种具体的营销观念，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，服务本身就是其产品。其二，作为一种营销方式，服务就是企业的营销手段始终贯穿于其营销的全过程。服务营销策略已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销策略各种营销策略来创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利。 关键字：服务营销策略、市场营销、顾客忠诚、服务营销策略对顾客的影响、服务营销中的误区
市场营销是指一个企业为适应和满足消费者需求，从产品开发、定价、宣传推广到将产品从生产者送达消费者，再将消费者的意见反馈回企业的整体企业活动。市场营销产生于20世纪的美国，20世纪初，美国工程师弗雷德里克.泰罗首创“科学经管”。提出了生产经管的科学理论和方法。1905年，美国一些大学相继开设了市场营销学课程，1912年，美国哈弗大学的赫杰特奇，写出了第一版市场营销学教材，其被视为“市场营销学”独立为一门学科的里程碑。 然而市场营销学是一门建立在经济科学、行为科学、现代经管理论基础上的应用科学。从市场需求出发，研究企业整体营销活动及其规律性。同时探讨在买方市场条件下，营销者如何适应其营销环境，捕捉市场机会，设计、生产适销对路的产品或劳务。并在最适当的时间和地点，以最适应的价格、最灵活的方式，将其送到消费者或用户的手中，从而获利。 当今时代，是一个竞争的时代，能力的时代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加剧了市场竞争，任何一个社会主体都不可能回避这一现实，市场主体纷纷研究提高竞争力的策略，整合资源，提升综合竞争力。企业强大竞争力的根本取决于有没有高质量的服务，有没有忠诚的顾客，竞争的胜利者将是那些理解顾客价值，创造顾客价值，提高顾客满意度和忠诚度的企业。 的产品和服务；推荐他人购买本公司产品和服务。 企业拥有忠诚的顾客，重复购买公司的产品和服务，这样使得企业与顾客之间保持特定的关系，企业便于了解阶段内顾客需求的数量及长期内顾客需求的波动规律，有利于制定长期计划，减少企业因计划生产进行的市场调查的环节，对于产品的种类、规格、数量都有详细的数字依据，合理安排生产，避免了盲目生产而产生的不利影响。企业拥有忠诚的顾客，将本公司的产品推荐给他人，无形中形成了公司正面宣传的免费资源，不仅为企业带来新的顾客，更重要的是有利于树立企业的形象，一个企业在群众中具有良好的口碑，那将会给企业带来丰厚的利润。 顾客满意是一个种概念，属于消费后的一种特定的情感定位。客户根据其使用的情况，评定某种特定产品或服务的价值，是一种消费前产生的期望，与消费后的实际感受相比之后的评价，这种评价将影响客户在此购买的意愿和行动。如果评价高，客户可能愿意再次上门；如果评价低，客户可能不愿意再次上门；如果评价普通，则随时可能转换购买的对象。因此，许多企业不得不不断地追求高度满意，因为那些只获得一般满意的顾客一般不打算更换供应商，高度满意和愉快则创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣，创造了顾客对品牌的高度忠诚。 例1：一汽大众企业介绍一汽-大众汽车有限公司于1991年2月6日正式成立，是我国第一个按经济规模起步建设的现代化轿车工业基地。从1991年生产第一批捷达轿车至今，一汽-大众公司发展到现在拥有276亿元人民币的大型汽车企业，累计向国家上缴的税金达到400多亿元人民币，员工总人数超过8800人。 1998年一汽-大众正式通过ISO9001质量体系认 1998年，一汽-大众正式通过ISO9001质量体系认 ISO9001 证； 2002年，一汽-大众通过ISO9001(2002版)规范认 2002年一汽-大众通过ISO9001(2002版 ISO9001(2002 证，并荣获ISO14001环境经管体系认证证书。并荣获ISO14001环境经管体系认证证书。 ISO14001环境经管体系认证证书 2004年2004年3月20日通过了德国技术监督协会TüV cert 20日通过了德国技术监督协会TüV 日通过了德国技术监督协会认证公司审核，获得了VDA6.1补充证书。认证公司审核，获得了VDA6.1补充证书。 VDA6.1补充证书。 2006年月荣获中国环境标志产品认证。 2006年1月荣获中国环境标志产品认证。
浅析市场营销中的服务营销策略
浅析市场营销中的服务营销策略 摘要：社会经济的快速发展，市场竞争日益激烈，人们的消费需求也越来越高，对购买的商品不但要求质量合格，更注重购买和使用过程中的服务是否到位。因此，在整个营销过程中应始终把顾客的需求和满意放在首位，制定切实有效的营销措施，扩大产品的消费人群，提升产品的销售业绩。本文介绍了服务营销在市场营销中的定位和重要作用，总结出实现客户满意营销的有效措施。 关键词：营销，服务营销，营销策略 随着市场经济全球化的飞速发展，服务行业在我国国民经济中的地位逐渐上升，人们对产品的服务意识较之以前也有了较大提高。服务营销作为市场营销的重要手段，其目的就是企业根据客户的不同需求，利用全面的服务提升客户的满意度，从而提高企业的经济效益。 一、服务营销在市场营销中的定位 1.专业化的服务理念 不同企业对于服务营销的理解各有自己的独到之处，但是服务理念都大同小异。在企业不同的发展时期，为了提高市场竞争力，在运营过程中应始终遵循以客户为中心的服务宗旨，一切以客户为重，处处为客户所想，这样才能获得客户好的评价和肯定。同时要不断创新服务营销方式，根据不同的服务人群，采取不同的服务手段吸取客户，通过专业化
服务，提高服务质量，扩大服务对象群，以此减少企业的营销投入，降低企业运营成本，给企业带来更多的利益。 2.多样化的服务方式 在当前市场经济下，客户的需求呈现出多样化、层次化、个性化的特点，这样企业首先要建立并完善客户数据信息，做好消费者信息管理，为企业市场营销人员提供全面的客户信息，帮助制定可行有效的市场营销对策。通过各种渠道向消费者及潜在客户提供详尽和及时的产品、营销及服务介绍，吸引更多的消费者。及时了解到客户的个性化需求，不要拘泥于某一种服务形式，要提供多样化的全面周到的服务，使客户真正感受到企业为客户所想。 二、服务营销在市场营销中的重要作用 市场经济不断发展，人们的消费能力提高了，仅仅依靠产品质量取胜的营销方式，已经无法满足现代消费者的需求。企业在产品营销过程中，要时刻关注客户自我价值能否得到充分体现，要以客户需求为中心，以产品质量和完美的服务赢得消费者的肯定。在激烈的市场竞争中要将服务营销提升到企业发展的战略地位，占据主动，针对目标客户，聚集优势资源，转变营销观念，创新营销手段，制定合理的营销策略，充分调动企业的创新潜力和发展势能，形成新的增长点和成长动力源，营造产品与服务并重、消费者满意的营销效果。
肯德基的国际营销策略分析毕业论文
肯德基的国际营销策略分析毕业论文
毕业设计（论文）诚信保证书我保证在毕业论文（设计）期间，独立思考，认真完成我的选题《肯德基的国际营销策略分析》， 不弄虚作假、不抄袭他人成果。 保证人：吴智鹏学号：0931020036 ___桂花岗纺织服装___学院 ___09__级 __国际贸易理论与实务__专业 __报关1班__班 2012年4月8日 备注：1.所有毕业生都必须签订本诚信保证书，否则，不予答辩。 2.本诚信保证书由学院保存。
备注：1、总成绩采用五级记分制，即优、良、中等、及格和不及格； 2、本表一式二份，一份装入学生毕业论文（设计）中，一份归入学生档案。
大学桂花岗纺织服装学院 毕业论文 论文题目肯德基的国际营销策略分析 系别：经管系 专业：国际贸易实务 班级：报关1班 姓名：吴智鹏 学号： 0931020036 指导教师：王莉 日期： 2012年4月8日
目录 1、前言 (9) 2、肯德基在中国的发展历程 (9) 3、肯德基在中国的营销策略 (10) 3.1 产品的本土化 (10) 3.1.1 制作中国本土小吃 (10) 3.1.2 商品名称本土化 (11) 3.2 品牌策略分析 (11) 3.3 价格策略 (11) 3.4 渠道策略 (12) 3.5 促销（沟通）策略分析 (12) 3.5.1 优惠券促销 (12) 3.5.2 全方位的广告覆盖宣传 (13) 4、肯德基在中国的营销策略存在的主要问题 (14) 4.1 中西结合的新产品难以取代中国传统饮食的地位 (14) 4.2 豆浆粉、油条等食品的安全问题引发了肯德基的信任危机 (15) 4.3 “秒杀门”事件对肯德基营销策略产生了负面影响 (15) 5、肯德基营销策略的对策建议 (16) 5.1 拓展儿童市场 (16) 5.2 树立良好的品牌形象，弘扬独特的企业文化 (16) 5.2.1 把握好品牌营销策略的杠杆 (16) 5.2.2 提供优质的服务 (17) 5.3 开发新产品，产品多元化 (17) 5.4 拓宽营销渠道 (17)
关于行政服务中心建设的思考与对策
浅析安溪行政服务中心建设存在的问题及若干对策 分校（站、点）：泉州安溪电大 学生姓名：林晓禅 学号： 097060515 指导教师：陈文端老师 完稿日期： 2010年 9月12日
目录 写作提纲 (1) 内容提要 (2) 关键词 (2) 绪论 (2) 本论....................................................................................（3-7）一、行政服务中心职能定位问题初探 (2) （一）行政服务中心是政府体现“以人为本”服务理念的重要窗口 (3) （二）行政服务中心是政府实施行政监督权的重要载体 (3) （三）行政服务中心是政府深化行政审批制度改革的重要平台 (4) 二、安溪行政服务中心当前存在的主要问题 (4) （一）规范运作缺乏统一尺度 (4) （二）授权不到位问题突出 (5) （三）机构编制及职能定位缺乏有效性 (5) （四）缺乏系统的组织管理体制 (5) 三、加强安溪行政服务中心建设的若干对策 (5) （一）尽快建立专门的组织管理系统 (6) （二）加大“职能整合、整体进入”的推进力度 (6) （三）强化专项考核 (6) （四）明确安溪行政服务中心的机构编制和职能定位 (6) （五）深入推进行政审批制度改革 (7) （六）加强安溪行政服务中心的法规建设和理论研究 (7) 结论 (7) 参考文献 (7)
写作提纲 绪论 近十年来，全国各地都成立行政服务中心，作为政府依法行政、规范动作、廉洁高效、勤政为民的窗口和载体，在为企业和群众提供便利、高效、规范、透明服务的同时，也以自身的具体实践，为转变政府职能、提高行政效能、推进政务公开、打造阳光政府，发挥了积极的作用。分析安溪行政服务中心的职能定位，查找发展过程中存在的问题，提出改革的对策对于规范安溪行政服务中心的建设具有极其重要的意义。 本论 一、行政服务中心职能定位问题初探 （一）行政服务中心是政府体现“以人为本”服务理念的重要窗口 （二）行政服务中心是政府实施行政监督权的重要载体 （三）行政服务中心是政府深化行政审批制度改革的重要平台 二、安溪行政服务中心当前存在的主要问题 （一）规范运作缺乏统一尺度 （二）授权不到位问题突出 （三）机构编制及职能定位缺乏有效性 （四）缺乏系统的组织管理体制 三、加强安溪行政服务中心建设的若干对策 （一）尽快建立专门的组织管理系统 （二）加大“职能整合、整体进入”的推进力度 （三）强化专项考核 （四）明确安溪行政服务中心的机构编制和职能定位 （五）深入推进行政审批制度改革 （六）加强安溪行政服务中心的法规建设和理论研究 结论 推进安溪行政服务中心建设是一个系统工程, 不仅要在机构体制上予以完善，还得从项目管理、绩效考核、部门授权等方面予以改革创新，创新机制，才能达到当初成立安溪行政服务中心的初衷和目的。
服务营销组合的两个案例
第五节服务营销组合与服务质量差距模型 一、服务营销组合 服务营销，是服务业市场营销的简称。从市场营销学理论知道，传统的营销组合，一般是指4P营销组合，即产品（Product）、定价（P rice）渠道、（Place）和促销（Promotion），主要适合于制造业。在服务业从制造业导入市场营销的过程中，4P营销组合也被服务业所采纳，并且对提高服务业的营销水平也起到了一定的作用。4P营销组合，过去、现在乃至将来都是服务营销组合的基础。 [案例一] 伦敦尼日尔餐馆的4P营销组合 玛丽看到快餐店在伦敦迅速兴起，但非洲加勒比民族的餐馆却很少，特别是伦敦的西非人数目剧增，玛丽决定建立一家非洲餐馆。开业时她制定了营销策略： 1．目标市场 开业时玛丽就知道这家餐馆只会吸引非洲人，特别是尼日尔人。作为其中一员，玛丽意识到很多非洲人很在乎吃什么，他们喜欢在有家庭氛围的地方吃。而且，很多尼日尔人不愿尝试其他食物，认为他们的是最好的。西印度人与非洲人又有很大的文化差异，这使后者不愿到周围的西印度餐馆去。玛丽根据自己在这个国家的经验，认识到很多非洲人也和她相似，喜欢到宾至如归的地方去吃饭。她的餐馆正是要服务这些人。 2．产品 一开始，玛丽就把餐饭定位于“非洲餐馆”、特别是供应尼日尔食品。名字的选择以及几种上佳鱼制品供应，也体现这个特色。为了保持地道的非洲风味，玛丽决定要直接从尼日尔购买大部分鱼类及其它食品。还要严格遵循原来的烹调配方和手艺。玛丽把餐馆装饰成典型的非洲式样：用竹制弓箭，棕榈树叶及非洲食品来装饰房屋。即使一些餐具也非洲原产，如盛汤用的小加拉巴木餐具。为了增强餐馆的非洲风味，玛丽为2个兼职的女招待设计了典型的非洲裙子。玛丽自己负责烹任。为了确保高质量和新鲜，每位顾客在进门时都被告知所有的东西都是现做，因此，可能要多等会儿。为了保持非洲传统，还推荐顾客们用“辣椒汤”开开胃。