汽车经销商客户关系管理

汽车经销商客户关系管理（CRM）需求增大

【正文】

客户关系管理（CRM）其实就是一个以客户为中心，通过具个性化、专业化、人性化的服务来为客户创造价值，以达到提高客户满意度和忠诚度，进而提高企业盈利能力的商业策略。

现在的消费者决不会只对一个牌子忠心耿耿。既然现在生产的很多车都是优质产品，那么对于经销商来说，维护客户关系管理（CRM）变得比以往任何时候都要重要了。汽车市场的核心是，用最低的成本去帮助经销商把目标客户变成机会客户。AIMData是一个以网络为基础的CRM提供者，坐落在美国休斯顿，AIMData主席/CEO Larry Bruce说：“经销商应当意识到的是，每年用1000万美元的广告预算来维持自己的品牌生存是远远不够的。因此， CRM出现了。你不能驾驭一个走下坡路的市场，我也不在乎你已经赚到多少钱了，你唯一能做的一件事就是你应当去争取到更大的消费者市场份额。每个在你经销店关注过你的产品人，先不管他们的信誉有多差，他们的负资产有多少，只要这个人对你产品感兴趣，最终都有买你车的可能。如果消费者很想要某个东西，那他们就会想尽办法得到它。”

据Bruce介绍，CRM的目标应当是通过低成本来找到并维持你的客户，同时使那些每次能产生机会的销售、部件和服务的收益都最大化。“如果你的一位客户有十万美金的负资产，那这意味着他永远不会买车了吗？”Bruce解释道，“不---他们只是现在不买。但是如果你关注并“追踪”他们，你将会有机会让他们购买一辆车。能产生此结果，是由于你是唯一一个极有可能做这件事的人。你让20个销售人员去这样做，并且每个月追踪20个人，那你的钱将像滚雪球一样在增加。”他强调说，一旦你有一个新客户，一个有效的CRM方案，应当包括用于识别一辆车生命周期中的各类销售和服务事件的成套服务工具。”

详细讲来，对任何一个汽车经销商来说，总会有一款或数款在某些方面令消费者动心的车型。作为汽车这样的大宗消费品，消费者通常在决定购买之前都会先进行详细的考察，所以在各大汽车经销商的呼叫中心及网站上，经常会有大量的潜在用户对产品的各个方面进行咨询。这些潜在用户是增加经销商销售量最直接、也是最有诚意的对象，所以经销商没有理由不对这个群体加以特别的关注。

Bruce指出，想成功地通过潜在用户来提升销量，有很多工作要做。首先，潜在用户会采用多种不同的联系方式——电话、Email、网络、传真、短信……经销商需要及时处理每天收到的大量纷繁杂乱的信息，从中识别出那些有诚意的潜在购买者；对他们的个人资料做详细的收集（重复询问是不可接受的）；并有条理地记录下他们的历史联系记录，以供下次联系时参考。这样才能使每个潜在用户都有一种受到重视的感觉，并使经销商能更有针对

性地对不同的潜在用户提供适当的购买建议，提高潜在用户的实际购买率。

其次，数以万计的潜在用户的信息，无论对哪个经销商来说都是一笔不可多得的财富。这些宝贵的数据可以在很多方面大显身手。比如：可以通过对潜在用户群的分析，来指导经销商在各地展开促销活动，使其更有针对性；可以通过对潜在用户群的分析，来制定及修改各个不同销售区域的销售计划及发货计划，减少不必要的损耗；甚至可以通过对潜在用户群的分析来及时修正生产计划，以销定产，既保证了及时供货又降低了可能出现的库存压力。

最后，这些花费了大量人力、物力才收集起来的，数量巨大的潜在客户（准车主）以及后文提及的车主的信息及历史记录，不仅需要精心维护，而且要保证它们能在合适的时机，以合适的表现方式，出现在合适的人的面前，才能发挥出它们最佳的效果。

关于营销，可口可乐前副总裁塞尔希奥齐曼有一精辟论述：“每一次营销活动，你都必须要当作一次投资行为来对待，投资就要索取回报，不要以“渗透市场”这些说辞给自己找借口”。

市场与销售，从本质意义上讲，就是一个帮助经销商筛选目标客户，并通过有效的市场运作、推广活动、销售过程，最终帮助经销商把目标客户向实际用户推进的过程。这中间，市场的重心是筛选目标客户，推动其成为企业的机会客户。所以，从某种意义上讲，市场和销售一样都是为了完成客户生命周期的部分推进。而CRM即是围绕客户的生命周期的发生、发展进行策略分析、评估的管理信息系统。引入CRM方案，并通过方案中的评价模型、客户分析模型等多种类型的商业智能手段，可以帮助市场环节的目标定位做得更准确、投放更清晰和量化，这样，市场策略才会更有效，也就能用最少的资源达成最好的效果。

其实经销商们都发现，花了大价钱和许多精力争夺而来的客户，同时也可能会悄无声息地流失。所以，意识到这一点的经销商们又开始了“保卫战”，重整客户服务体系，调整投诉处理制度，努力提升客户的满意度。可以说，客户关系管理的实质是随着经销商们的实践和思考逐步深入的。

CRM作为以客户为中心的管理信息系统，其核心即是基于客户进行各种数据挖掘，并反馈、指导经销商的经销战略、经销策略及经销细节。在真实用户的细分定位角度，CRM 方案（CRM Solution）可以很清晰地帮助经销商分析出用户的特征，同时对于消费客户，更加能准确的定位到哪种角色发动或影响的购买意向更加容易形成实际购买。显然，当销售市场部门的员工清楚了这些，市场投放的目标才准确，效果也更好。

“比起软件来，实施和过程更加重要，”Bruce说，“为了让这可行，你必须分析一下经销关系。”用来安装和实施每个经销商的CRM软件方案的AIMData方法主要集中在对经销商各过程，数据和技术实行全面的培训。“为了给一个新的经销商安装我们的软件，我们将

会等待3周，直到所有过程都正确，并却经销人员彻底被培训了之后我们才会满意。”

ReckonUp，是Prize公司经营的一家CRM公司。当设计和开发了专属于经销商的软件后，它对一个经销商该如何实施CRM有了很透彻的理解。ReckonUp主席

Saphura Long说到：“在过去的十二年当中我们都在为CRM努力，从而使我们成为了一个为经销商们提供此类程序的最有经验的公司。”Long认为，为了能在汽车行业成功，大多数的经销商都很清醒地面对现实---那就是你必须要拥有自己有效的CRM程序。

尽管经销商能得到各式各样的CRM方案，但并不是所有的经销商都很快加入了CRM 的行列。Larry Bruce认为这并不惊奇，“仍然存在一些阻碍实施CRM的因素。其中一个重要的因素就是守旧派的销售经理们的存在。”他通过指出很多销售经理不熟悉CRM程序来支持他的论点。Long也同意Bruce的观点。她感觉阻碍CRM程序普及的原因是由于经销商和销售经理缺乏对一个有效的CRM程序的认知。孰不知，这个CRM程序不但能防止失去销路，还能保证新的销售，推进销售底线。

“我们所做的就是帮助他们识别他们的客户基群，”Long说道，“85%的业务仅仅来源于33%的客户基群。因此，谁是这些客户，怎么样去跟进他们，怎么样才能让他们再次回来？弄清这些问题都是至关重要的。”

据Long称，每次当一位销售人员盯住了一位客户，操作的平均成本大概在300到500美金之间。“人们来授权经销店做买车前的考察准备，如果客户离开后，我们不用CRM做任何的跟进和追踪，那我们等于扔掉了一张500美元的单子。通过CRM，我们能与客户保持联系，这样在他真正要准备买车的时候，他可能就会回来了。”

Long解释说，将他们当成家人对待，让他们成为经销关系家庭中的一员，从而让一个客户成为终身客户是很有可能的。通过CRM，你可以将车卖给他爸爸，他孩子和他孙子—当然都需要达到了驾车年龄。”最受益于ReckonUP的经销商客户是通用土星（Saturn）, 本田（Honda）和丰田（Toyota）经销店。据称，他们都是以客户为主，很注重与客户的关系，很热心地维系其和所有客户的关系。

但是仅有的技术并不能保证CRM一定成功，它的角色在CRM程序里面很快变成规则，这可不是不会发生的。CRM软件不管是和经销商的DMS（经销商管理系统）结合在一起还是单独使用，都允许经销店有效地推行CRM程序，例如陈列室的交通管制，建筑物和完成一次直接的市场活动，审核一个销售人员的业绩，并且可以通过电话，邮件和信件调查来监察CSI(客户满意度：Customer Satisfaction Index)。

上面提到的DMS系统是汽车经销商管理其整车销售、配件销售和售后服务的系统。该系统是经销商客户关系管理的主要数据源。DMS是Dealer Management System的

简称，其中文名称可以翻译为经销商管理系统。对于汽车行业而言，DMS系统的主要功能包括：整车销售、零配件销售和售后服务。

Reynolds和Reynolds公司是这个行业里的一个重要角色，通过它的旗舰客户管理方案（Flagship Customer Management solution）去合并技术---Reynolds联系管理（Reynolds Contact Management）。Reynolds联系管理

（Reynolds Contact Management）帮助经销商捕获来自所有客户的信息，同时也包括遍及整个销售，购买和拥有环节的机会。集中内外部经销店广泛的管理系统的综合和销售过程的巩固，让联系管理帮助零售商快速回应，并促使其迅速并且持续地联系现有客户，从而有利于建立坚固的关系，也可以帮助经销商有效管理客户个人隐私信息。

也许你想从CRM中受益，但是可能会选择外部专业人员来负责实施和跟进，很多卖主都履行基本的CRM任务。其中一个这样的公司就是BeSatisfied，它坐落在FL的Deerfield 海岸。BeSatisfied通过互联网从经销商的DMS中提取信息。他们通过使用60座电脑设备的电话中心来处理日常服务电话，调查和趋势分析，主要提供客户满意程序，忠诚程序和维护程序（包含为汽车经销商提供全国范围内的市场调查服务）。“通过我们高级责任程序，经销商们就可以进入到一个以客户为主的数据源，而这个数据源能让一个不满意的客户转变成一个满意的客户，”BeSatisfied的执行副总裁Keith Semok说道。

由于有很多公司都提供CRM服务，所以当要使用CRM方案时，经销商为了满足其经销店的需求和长期目标，那就必须做出必要的努力。CRM并不是那种可以一夜就学会的东西，它是贯穿于经销店的一个过程和一种文化。经销商可以选择一个可提供现场的，运行中的培训的公司，能确保现有的职员能使所有机会最大化，并且还能让他们有能力培训新的销售人员。

Larry Bruce作了一个很好的总结：“为了使CRM变得有效并且成功，那么经销商们就不得不彻底改变一下思维---那就是CRM是一个正在进行的旅程，而不是一个目的地。”

为了说明CRM的重要性，我们引用下列一个关于客户关系的培养给经销店带来利润的实例：北部加利福尼亚El Cerrito的本田（Honda）汽车店最近被评为美国本田最佳经销店，也就是2006年度本田总统奖（2006 Honda President?s Award）的得主。这个本田店是美国最老的本田经销店之一，于1973年开始营业，1993年加入Hendrick汽车集团（Hendrick Automotive Group）。尽管它成功了，但其经销店仍旧还有自己独特的挑战机会。

“El Cerrito这个地方是一个很成熟的汽车市场，也是一个发展非常快速的城市。因此，我们必须集中在培养我们现有客户基群的基础上，从而使我们手中的机会都够最大化，”总经理Lyle Nick评论道。

El Cerrito本田汽车现在每年大概销售2500辆到3000辆汽车，并且每天为100多辆的车提供服务。2005年-2006年期间，总体来说，尽管汽车行业的销售下降，但其纯收益却达到51%的稳定增长，利润达到约25万美元。让经销店骄傲的是，在过去的几年中，它已经建立了与许多客户之间的长期关系，并在客服这一方面表现杰出。

在全美国，大概有1000家左右的本田经销店，但只有170家店在07年3月获得了2006年度本田总统奖（2006 Honda President?s Award），并且在北加州仅有6家。经销店只有在很多领域获得成功才能获得此殊荣，比如在客服、客户满意度、便利操作、培训及销售方面优越于其他销售店。

从漂亮的设备到和客户打交道的方法，从销售过程中使用的方法到跟进客户的所有方法，很明显，El Cerrito本田汽车都是占优势的。每位职员都训练有素，让消费者的体验感受最大化。在每个销售桌上，经销店都会用最新的现代技术武装他们的电脑。通常，他们都通过使用高速网络连接及用于管理和跟进客户的Aeros软件套餐来进行作业。

为了开发经销店的数据库并维护与客户的定期交流，经销店使用CallCommand来完成这些作业，并且通常都与经销店的Reynolds和 Reynolds DMS（经销商管理系统：Dealer Management System）结合。CallCommand可以摘录所有客户记录，并展开一系列及时的，相关的和持续的信息，信息可以是从…谢谢你?和CSI电话到服务提醒和特别活动促销，范围较广。

Nick说到：“由于我们市场领域并没有扩展，所以我们要维护现有的客户。同样，我们也想从其他市场获取客户，也就是说我们可以通过CallCommand争取到一个更底大的数字。”

Lyle Nick首次利用CallCommand来自动操作服务提醒业务，从而使得服务接待员有更多的时间去服务我们的客户。“一开始，我们将信息发出去，电话就开始响了，”Nick说道，“客户同样喜欢提醒业务的连贯性。而且，这也大大减少了我们不露面的几率。”

在去年，经销店已经集中固定运行模式。这种固定模式通过一种新的服务控制器并进行培训，输灌给工作人员一种以服务为主的观念和思想。“它并不像我们以前做得那样糟糕，我们之前只是没有将每个机会找出来，并且让它最大化。这样，你不得不为你的客户们提供便利和机会。”Nick说道。

服务主管Gary Robbins也同意，“当遇到要为客户服务的时候，尽量给他们最好最优质的服务，这样他们就不愿意再找其他家了。”

每次服务访问之后，他都会通过使用CallCommand给他的客户通个私人电话，以便确保他们的服务能使客户彻底满意。“我得到的反馈是服务中最有价值的一部分。人们感谢

我给他们打电话了，比如他们可能会提到我们可能忘记给他们洗车了，这样我们就会完善我们的服务质量。所以，现在我很容易发现客户当即有的任何担忧，从而能跟进这些问题并进行及时的解决。”

据Lyle Nick称，客户生命周期管理是其经销店将来成功的一个至关重要的因素。“在如今竞争激烈的市场中，你必须和你的客户维持良性的关系。你当然不愿意由于没有通知到你的客户，并且没有及时满足他们的要求而失去那些通过你的努力才争取过来的客户。但是，市场上还是有些客户关系并不是想象中那么融洽。有些人认为…我们在他们身上赚一大笔钱，他们以后还会回来的?。这种愚蠢的思想肯定在当今这个市场立不住脚的。

客户关系管理系统设计报告

客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.

沃尔玛超市客户关系管理探析

沃尔玛超市客户关系管理探析 沃尔玛公司是美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。沃尔玛在全球27个国家开设了超过10,000家商场，下设69个品牌，全球员工总数220多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。沃尔玛超级市场比一般的超级市场面积略大一些，每家平均约占地45000平方尺，经营的商品品种齐全，但凡一个家庭所需要的物品在这里都能买到，又称“家庭一次购物”。从服饰、布匹、药品、玩具、各种生活用品、家用电器、珠宝化妆品，到汽车配件、小型游艇等等，一应俱全。近年来沃尔玛公司有了很大发展。但目前还存在一些问题，尤其是在客户关系管理方面的不足，严重的制约企业健康发展。 一、客户关系管理概述 随着经济全球化的迅速发展，市场竞争越来越激烈和残酷，产品的同质化倾向越来越明显，与此同时，客户的需求日益多样化和个性化。在这样的市场环境下，“以客户为中心”的管理理念受到了许多企业的高度重视。 客户关系管理（CRM）是一种管理思想和理论体系。它以客户为中心，以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以客户需求驱动整个组织的运作；它包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。CRM的目的是了解客户真正的需求、提高客户的忠诚度、对赢利客户进行针对性营销以及挖掘客户的潜在价值。所谓了解客户真正的需求，就是要准确把握客户个性化需求，实施一对一的营销服务，真正提高客户的满意度，建立企业自身的竞争力；所谓提高客户的忠诚度，就是要在客户满意的基础上，留住老客户，防止客户流失；所谓对赢利客户进行针对性营销，就是要识别出企业的白金客户和黄金客户并向他们提供重点服务，采取相应的营销策略，依据帕雷托法则，企业80%的收入来自于20%的客户；所谓挖掘客户的潜在价值，就要努力提高客户的重复购买次数，实现交叉销售和增值销售。 二、客户关系管理在零售业应用中的问题分析 近10年来，客户关系管理系统在国内零售业中已经得到一定应用。但客户关系管理系统应用还是过于简单和保守，或是停留在技术层面。零售业要实施完整合理的客户关系管理系统方案，面临着一系列的问题： （一）数据收集与信息分析方面的问题 客户关系管理要求对客户分而治之。在此之前必须进行客户细分。而客户细分需要详尽的客户资料，了解各类客户的属性。零售业中的客户资料庞大繁杂且收集困难，而且每日的客户变化量大。零售企业在客户数据收集方面缺乏有效的手段，仅通过诸如pos（电子收款）系统简单收集数据。而这些数据无法体现客户的多元化属性。而在面对海量的客户数据时由于没有运用客户关系管理中丰富的数据挖掘技术，对客户需求缺乏深入挖掘，从而无法进行客户细分。 （二）营销管理方面的问题 客户关系管理要求企业为目标客户实施“一对一营销策略”和提供个性化服务。而在实际应用中，许多零售企业尽管引进了客户关系管理系统，但并未利用系统实现营销自动化，根据各种客户群的需求设计个性化营销活动方案，尤其是对于为企业创造80%利润的出于顶部20%的客户。零售企业采取平均投资的策略，使得其设计的营销活动面向于所有客户。（三）接触渠道选择方面的问题 零售企业在选择与客户沟通渠道时，往往会采用传统的电话访问和直接接触，而如网络在线服务，电子邮件和移动通信等渠道较少用到。而在销售方面，零售企业也以实体为主，网上

小米公司客户关系管理分析与设计

客户关系管理案例分析 --以小米公司为例 小组成员： 2012/12/11 一、小米公司简介 小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside 、启明的巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。此外，小米公司还推出基于CM 定制的手机操作系统MIUI，Android双核手机小米手机等。米聊、MIUI、小米手

机是小米科技的三大核心产品。 小米公司最初有意无意地制造饥饿营销的效果。产品最开始可以凭借相对高的价格卖给尝鲜者，以及“米粉”。接着通过微博等方式的营销策划能力也是相当强悍！定制微博运营平台，建立了可供几十个客服同步管理的机制。各种手段的综合作用下，小米手机迅速发张壮大。 二、小米公司的客户关系管理现状与分析 小米公司从创立到今天，之所以能在手机市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场和客户，及时收集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户，满足了客户的要求，从而为客户提供了快速、优质的服务。 1、小米公司的客户识别现状与分析 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。 小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。2011年中国市场智能手机出货量超过5000万部，预计到2013年出货量将超过1亿部。随着智能手机朝着低价、高配置化发展，用户进入的门槛进一步降低，智能手机将会吞并整个手机市场。小米团队是先做的系统（安卓深化）后做的手机，在

客户关系管理 客户关系管理系统

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医院客户关系管理系统医院CRM

医院客户关系管理的研究 高杰、何雨生、王秀民、刘丽红、李凯 摘要：本文从CRM的理论分析入手，介绍了医院CRM的定义及其特点。通过CRM软 件的分类和设计原则，构建了医院CRM的系统结构，并对医院CRM系统的功能进行了详细的分析。最后介绍了实现医院CRM的一些关键技术。 引言 随着我国医疗体制改革的深化和医疗事业的发展，医疗市场竞争逐渐加剧，医院管理模式正由以医院管理为中心向以客户管理为中心转变。客户关系管理作为一种新型的管理模式和技术方法正引入医院中。2004年初，卫生部和国家中医药管理局联合召开了“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年工作会议，确定2005年作为“医院管理年”，要在全国范围内规范和加强医院的管理工作。如何提高医疗服务质量，做到“以人为本，以病人为中心”，是各家医院正在探索的问题。本文对医院客户关系管理系统及相关技术进行探讨，以推进医院客户关系管理的研究和发展。 1 医院客户关系管理 医院客户关系管理( Hospital Customer Relationship Management , HCRM)是借鉴企业CRM管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的以医院客户为中心的管理体系。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力，最终达到医院社会 效益和经济效益双赢的目的。 1.1 医院客户管理的特点 医院是具有一定福利性质的社会公益事业，其性质不同于一般企事业单位。因此，医院客户关系管理必然有其自身的特点：（1）医院的客户不仅仅指病人,还包括病人的家属、朋 友以及所有健康人群, 即所谓的潜在客户,或者是某类医疗保险的参保者以及某个合同单位 的全体职工等团体客户。（2）医院的20%重点客户并非如企业所指的可以带来巨额利润的客户, 而是诸如慢性病患者、肿瘤患者等需要较长周期的治疗才能康复的客户, 或者和医院之间是“多对多”关系的客户。（3）医院的80%利润相对于企业而言, 更多是从社会效益的另一方面由于医务人员对, 一方面由于客户的信赖为医院带来了稳定的经济效益角度考虑。． 提高了诊治的效率和, , 避免了病人的就诊障碍客户病情、病史、心理、生理各方面的熟悉减少了医疗资源的耗费。, 效果, 节省了病人的诊治费用和成本实施医院客户管理的意义 1.2实医院客户关系管理是一种旨在改善医院与客户关系的新型管理系统和运作方 法体系。 医院客户关系管理可以为客户提供更好的服务来保持施医院客户关系管理有着重要的意义：可以充分可以提高医院的市场竞争能力；医院与客户的有效沟通，提升医院长期经济效益；开发利

客户关系管理超市会员管理

《客户关系管理》 华润万家超市会员积分卡分级及使用细则学院：工商管理学院 专业：市场营销专业 姓名：孟欣 班级：B1305 学号：12 2014年3 月29 日 华润万家超市会员积分卡分级及使用细则 一、积分守则 1、凭当日购物单满10元积1分（以单张小票为准，按指定品牌参与积分，华润万家超市负担损失的打折商品不予积分，精品商场的金利来、鳄鱼恤除外），以此类推，不足的部分不积分，积满300分，为会员普通卡；积满500分，为会员银卡；积满1000分，为会员金卡，积分越多，实惠越大。 2、会员卡按自然年度结算。每年12月31日更换积分卡，不跨年滚动积分。可顺延10天办理换卡手续。三、会员积分卡权利 ●会员VIP卡（满300分为普通卡） 本地顾客： ①可在华润万家超市专业美容室免费美容5次； ②可获赠纯净水6桶； 外地顾客： 凭本人身份证可获赠购物卡68元（不享受以上两条待遇） ● 会员银卡（满500分为银卡） 本地顾客： ①可享受指定高档品牌9折优惠； ②可享受免费贵宾厅服务6次； ③免费送鲜奶50天（一天一瓶）； ④可在华润万家超市皇宫享受8.5折摄影； ⑤可在联通公司享受大客户待遇；

⑥外地顾客： ⑦除享受以上①②④条待遇外，凭身份证可获赠100元购物卡。 ●会员金卡（满1000分为金卡） 本地顾客： ①可享受高档品牌9折优惠； ②可享受免费贵宾厅服务10次； ③可享受免费洗车2个月（限登记一台车号）； ④可免费送鲜奶90天（一天一瓶）； ⑤可在丹东巴黎春天享受8折摄影； ⑥可在联通公司享受大客户待遇； 外地顾客： 除享受以上①②⑤条待遇外，凭身份证可获赠购物卡260元。 附注：超过1000分，每满500分，奖励购物卡350元。不足整数不计分、不享受。 二、兑奖 兑奖时凭会员积分卡和持卡人身份证到一楼总服务台办理兑奖手续，兑奖按自然年度结算，每年12月31日结清当年积分，次年3月底终止持卡人所享受的一切优惠免费服务。可顺延20天办理兑奖手续，逾期不予办理。 会员基本折扣 ①华润万家超市、国美电器内家电、商品设置会员价 ②穿着类商品9折，化妆类商品9.5折，珠宝、钟表照材9.5折。 积分优惠卡的申请办法 ①16周岁并取得相关正式身份证明、自愿成为华润万家超市华润会员的顾客， 均可申请办理(以下申请资格均满足本条款)。 ②原会员卡(即华润万家超市会员卡)持有者，凭原会员卡及有效证件到华润万 家超市、累积优惠卡(此时积分为零)，自登记换卡之日起实行新的消费积分制，享受积分优惠。 ③消费者在华润万家超市、购物广场购穿着类商品当日累积200元，凭购物小 票，可获赠积分优惠卡一张。 三、积分优惠卡的主要功能 为方便顾客购物和日常消费光大银行丹东分行与华润万家超市合作，使本卡中还具备了银行卡的基本功能，主要包括存取现金、查询、转帐、理财宝、POS 消费、ATM取现、缴费一卡通、个人电话银行、电话投注幅彩、预约购买国债、银证通等为方便会员的日常生活，华润万家超市还实施了“特约商户”制度，即

客户关系管理在企业中的应用

浅谈客户关系管理在企业中的应用 摘要：企业客户关系管理（CRM）是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，让企业可以最大限度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去客户，保留现有客户，不断发展新客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。企业管理的目标重点是提高客户满意度和促进市场营销水平。同时，在企业战略高度上规划CRM，实施基于企业的现实需求，重视企业实际应用，培养企业自身的CRM 管理和开发人员。 关键字：CRM 客户企业的应用意义 一．CRM的定义 企业客户关系管理（CRM）是通过采用信息技术，是企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。 二．CRM的内涵 CRM的理念来源于关系营销学，其核心思想是为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势。 CRM技术包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心。它是先进理念的反应与体现，吸纳了当今先进的软件开发技术、企业经营管理模式、营销理论与技巧。 通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。 三．CRM在企业中的应用 （一）客户消费行为分析和市场细分。 可以根据商品的价格、特点，按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因，CRM系统进行客户分析，就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等，根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场，确定相应的市场营销策略和服务水平。如中国移动公司，根据不同的消费者通讯需求及习惯，制定了许多不同的通讯类型。根据学生市场，制定动感地带的特色套餐；根据长期出差人员制定全球通业务，这些业务的制定能够及时的满足各种类型的消费者的需求，增加了客户选择其业务的机会。 （二）识别客户 识别客户主要是客户信息的获取和管理。具体步骤包括：定义客户信息、获取客户信息、整合、管理客户信息、以及更新客户信息。建立客户信息数据库。帮助企业了解自身所有客户的基本信息，分析客户行为。现在许多企业都对自身的客户进行信息统计和管理更新，获取客户的基本信息以便更好的从中识别客户的需求。从而帮助企业获取更多的新的客户、帮助企业更好地实现与客户的互动和沟通，提升客户满意度，增强客户满意度和对企业的忠诚度。 （三）区分客户 根据二八法则，在企业管理中，意味着企业利润的80%来源于20%的客户。因此，区分那20%的客户对企业来讲至关重要。区分客户由主要体现在客户价值的区分。企业可以利用ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法来区分客户。如汇丰银行根据客户在汇丰银行的活跃

公司客户关系管理办法

A科技发展有限公司 客户关系管理办法 第一章总则 第一条目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理办法。 第二条原则 建立符合A公司实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第三条因A公司的销售大部分归类为大项目销售，较少有元器件零售，所以客户关系的维护主要由销售经理/主管负责。而为加强客户关系的档案管理，市场部 设客户档案管理岗位：客户档案管理主管/助理。 第四条销售经理/主管的作用与职责 1、成为客户在A公司中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相见。 4、成为客户所在行业的行家。

5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。 10、确保客户满意；将客户的意见及时转告公司相关部门；将企业的承诺转告客户。 第五条客户档案管理主管/助理的作用职责（如果无专职客户档案管理员工时，此部分职能划归到其他岗位） 1、全面负责客户档案的管理，及时与销售经理/主管沟通，更新客户信息，保证客户档案的准确性和完整性。 2、负责客户来电记录、来信、来函的收集，并将信息向相关人员或部门传递。 3、协助销售人员准备标书、公司资质业绩等文件，协助业务人员提供项目报价、技术方案，起草、修订、审核、签订合同\接待客户等。 4、进行销售统计和分析；整理合同，跟踪合同的执行，并对销售资料进行归档管理。? 5、管理销售经理/主管业务人员出勤信息、客户拜访计划信息，审核业务单据。 第六条市场部部长或主管副部长的作用与职责 1、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。

可口可乐公司客户关系管理系统

论文题目：可口可乐公司客户关系管理论文姓名：张超 班级：11物流1班 学号：11202145

可口可乐公司客户关系管理论文 摘要：1886年，可口可乐在美国乔治亚州亚特兰大市诞生，自此便与社会发展相互交融，激发创新灵感。现在这个全球品牌的百年传奇，每天为全球的人们带来冰爽畅快的美妙感受。目前，全球每天有17亿人次的消费者在畅饮可口可乐公司的产品，大约每秒钟售出19,400瓶饮料。目前为全球最大的饮料食品厂商。作者将运用已学的有关客户关系管理的知识和方法对可口可乐公司进行分析。 关键词：客户识别客户关系案例分析案例启示

一、企业背景 可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三)。可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料。

二、主要竞争对手 百事公司建立于19世纪90年代。百事公司是世界上最成功的消费品公司之一。在全球200多个国家和地区拥有14 万雇员，为全球第四大食品和饮料公司。百事品牌的理念是“渴望无限”，倡导年轻人积极进取的生活态度。它是可口可乐公司最主要的竞争对手。在广阔的全球饮料市场上，百事可乐通过其独特的营销策略，终于与先于其12年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。 百事可乐与可口可乐客户关系识别对比

麦德龙客户关系管理

麦德龙客户关系管理 企业简介：麦德龙股份公司（Metro AG）常称作“麦德龙超市”，是德国最大、 欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在麦德龙和万客隆（仅限欧洲）品牌旗下 拥有多家麦德龙现购自运商场，是德国股票指数DAX的成分公司，世界500强之一， 分店遍布32个国家。由奥托?拜斯海姆（Otto Beisheim ）创建，目前总部位于杜塞尔多夫。1964年，在商业领域中，一个崭新理念和管理方式在德国诞生了，这就是麦德龙。在全球32个国家中经营现购自运制（Cash and Carry，C&C商场、大型百货商场、超大型超市折扣连锁店、专卖店等。今天，集团已在全球33个国家拥有超 过2100家门店。在10万名员工的共同努力下，公司2010年营业额达到了310 亿欧元。 在中国的客户关系情况：麦德龙集团在中国投资建成的锦江麦德龙现购自 运有限公司已经在中国幵设了26家现购自运制商场，进入中国短短十年时间， 吸纳会员300余万，并日益庞大。 客户信息渠道： 1网站收集客户信息，通过客户访问网站进行注册的方式，建立客户档案资料。收集客户信息越来越受到企业的重视，已经成为企业收集客户信息的重要渠道。 2麦德龙的服务人员将会员填写的《客户登记卡》的资料输入微机，创建顾客的初始资 料。会员信息管理系统自动记录顾客每一次的购买情况，根据各类客户的购买频率和消费结构，准确分析出客户需求的动态发展趋势，使麦德龙能对顾客需求变化迅速做出反应，及时调整商品结构和经营策略，最大程度地满足顾客需求。 3麦德龙根据客户规模和购买量将客户分“ ABC三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户（特别是中小企业）提供特色咨询服务。同时，与主要的客户进行沟通，向他们提出采购建议，帮助客户降低采购成本。通过提供全方位服务，麦德龙不仅拥有了大批的稳定客户，还及时掌握了市场需求动态，从而提高了商品管理的主动性和灵活性。 4.麦德龙将自己的目标客户分为三类，在此基础上采用了差异化的直接分销渠道。针对这三类客户，麦德龙大连店的客户开发部的客户咨询员被分成三个团队，成为麦德龙的三只触角，每天穿梭在大街小巷，从而形成了麦德龙大连店差异化的直接分销渠道。 麦德龙将自己的目标客户分为三类，在此基础上采用了差异化的直接分销渠道。针对这三类客户，麦德龙的客户开发部的客户咨询员被分成三个团队，成为麦德龙的三只触角，每天穿梭在大连的大街小巷，从而形成了麦德龙差异化的直接分销渠道。（1）HORECO即伙食团，包括酒店或宾馆、餐厅、酒吧或咖啡厅、伙食提供者或食堂。这类客户对价格敏感，服务要求高。客户开发部的咨询员通过上门拜访，与客户建立

公司客户关系管理规定

公司客户关系管理规定Newly compiled on November 23, 2020

A科技发展有限公司 客户关系管理办法 第一章总则 第一条目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理办法。 第二条原则 建立符合A公司实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第三条因A公司的销售大部分归类为大项目销售，较少有元器件零售，所以客户关系的维护主要由销售经理/主管负责。而为加强客户关系的档案管理，市 场部设客户档案管理岗位：客户档案管理主管/助理。 第四条销售经理/主管的作用与职责 1、成为客户在A公司中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相见。 4、成为客户所在行业的行家。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。

10、确保客户满意；将客户的意见及时转告公司相关部门；将企业的承诺转告客户。 第五条客户档案管理主管/助理的作用职责（如果无专职客户档案管理员工时，此部分职能划归到其他岗位） 1、全面负责客户档案的管理，及时与销售经理/主管沟通，更新客户信息，保证客户档案的准确性和完整性。 2、负责客户来电记录、来信、来函的收集，并将信息向相关人员或部门传递。 3、协助销售人员准备标书、公司资质业绩等文件，协助业务人员提供项目报价、技术方案，起草、修订、审核、签订合同\接待客户等。 4、进行销售统计和分析；整理合同，跟踪合同的执行，并对销售资料进行归档管理。 5、管理销售经理/主管业务人员出勤信息、客户拜访计划信息，审核业务单据。 第六条市场部部长或主管副部长的作用与职责 1、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 2、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保销售经理/主管有时间、资源和自由去做好工作。 3、审核、管理预算与经费的使用。 4、确保销售经理/主管能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。 5、制订销售经理/主管业绩评估标准，并负责考核。 6、确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。 7、审核客户计划及指导行动计划的实施。 8、将客户介绍给企业中的相关人员。 9、支持与指导销售经理/主管的工作。 第七条客户关系管理制度效果考核 市场部部长负责对客户关系管理制度运行效果进行考核与评估，同时每年根据内外部环境的变化对制度进行全面的审核，做适当的修正。 第二章客户信息管理 第八条客户信息的重要性

客户关系管理系统(CRM)

Ⅰ客户关系管理系统CRM(customer relation management) 一CRM出现原因 1需求的拉动 今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。仔细地倾听一下，从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。可是，竞争的压力越来越大。在产品质量、供货 及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。 2技术的推动 计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信

案例4-2 迪克连锁超市客户关系管理案例

迪克连锁超市客户关系管理案例 启示：光收集大量的客户信息还远远不够。成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。 肯·罗布有一个秘密，但实际上他并非那种不愿袒露心迹的人。他性格外向开朗，心里想什么就说什么，从不犹豫，这一点很好，因为他是迪克连锁超市的高级营销副总裁，这是一家在威斯康星州乡村地区拥有八家分店的超级市场。噢，原来这与当美国中央情报局的头不太一样，所以他的“秘密”也不可能让詹姆斯·邦德（James Bond，007系列电影中的神探----译者注）感兴趣。我们只是想说罗布知道一些不为其对手所了解的东西。 罗布的秘密是当他的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾客想要买些什么。这一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉，是迪克连锁超市对付低价位竞争对手及类别杀手的主要防御手段。迪克超市采用数据优势软件(DataVantage)----一种由康涅狄格州的关系营销集团（RMG，Relationship Marketing Group）所开发的软件产品，对扫描设备里的数据加以梳理，即可预测出其顾客什么时候会再次购买某些特定产品。接下来，该系统就会“恰如其时地”推出特惠价格。 它是这样运行的：在迪克超市每周消费25美元以上的顾客每隔一周就会收到一份订制的购物清单。这张清单是由顾客以往的采购记录及厂家所提供的商品现价、交易政策或折扣共同派生出来的。顾客购物时可随身携带此清单也可以将其放在家中。当顾客到收银台结账时，收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优惠俱乐部会员卡。无论哪种方式，购物单上的任何特价商品都会被自动予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生成下一份购物清单。 “这对于我们和生产厂家都很有利，因为你能根据顾客的需求订制促销方案。由此你就可以做出一个与顾客商业价值成正比的方案，”罗布说。 迪克超市还依靠顾客特定信息，跨越一系列商品种类把订制的促销品瞄准各类最有价值的顾客。比如，非阿司匹林产品（如泰诺）的服用者可以被分成三组：全国性品牌，商店品牌和摇摆不定者。这些组中的每组顾客又可以根据低、中、高用量被分成三个次组。用量就代表着在某类商品中顾客对迪克超市所提供的长期价值（仅在这一个产品种类中，就有六个“模件”，产生出总共9种不同类型的顾客----这足以发动一次批量订制营销运动了）。 假设超市的目标是要把泰诺用户转变成商店品牌的用户，那么罗布就会将其最具攻击性的营销活动专用于用量大的顾客，因为他们最有潜在价值。给予大用量顾客的初始折扣优惠

某公司重点客户关系管理策略

公司重点客户关系管理策略 公司采取的重点客户策略分为两类，一类是一般性策略，即对所有重点客户都适用的策略；另一类是具体策略，即针对每一类客户采取的策略。 一般管理策略 创造客户导向特别是重点客户导向的组织文化 强化公司内部“以客户为中心”的全员销售意识，确保各方认识和实施重点客户关系管理的一致性。“以客户为中心”，就是以客户及其需求为行动的主要导向;发展并维持良好的顾客关系。[]其行为包括:主动了解客户，主动寻求资料来了解顾客的环境、问题、期望，并尽可能预见他们的需要;成为客户的顾问，与顾客分享信息，帮助其了解所处状况及能力;建立合作关系，与顾客建立良好的合作关系;采取行动满足客户的需求，考虑所采取的行动或计划会对顾客产生什么影响;迅速回应顾客的需求并解决问题;避免过度承诺;建立客户反馈系统，运用有效的方法来了解并评估顾客的顾虑、问题及满意度，并预测顾客的需求。[] 加强团队合作要求每个人积极成为团队的一员，促使团队目标得以完成。团队合作的主要行为包括:促使目标得以达成，提供程序建议以协助团队达成目标或完成任务;提供必要的资源或帮助以清除障碍，帮助团队达成目标;邀请他人参与，聆听他人观点，邀请他人充分参与团队的决策和行动;重视和使用个人的不同特点和才干;分享信息，与团队成员分享重要和相关的信息;支持开诚布公，对提出的看法表示理解，感同身受;避免贬低或忽略他人的感受;实践承诺，遵行团队的要求和指引;履行团队的职责:实践个人对团队的承诺。[] 重点客户管理是一项涉及到企业的许多部门、要求非常细致的工作，重点客户管理部要与自己的组织结构中的许多部门取得联系（包括销售人员、运输部门、技术部门、生产部门等等），协调他们的工作，满足客户及消费者的需要。重点客户管理工作的成功与否，对整个企业的营销业绩具有决定性的作用。重点客户管理部只有调动起企业的一积极因素，深入细致地做好各项工作，牢牢地抓住重点客户，才能以点带面、以大带小，使企业营销主渠道始终保持良

客户关系管理系统

客户关系管理系统（CMR） （一）什么是CRM系统 客户关系管理（Customer relationship management，缩写CRM），企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务，辅以相应的信息系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。 （二）能解决什么问题 –由于业务人员离职而导致的客户信息的流失、客户信息零散纷乱，无法查询 –有多个分公司或办事处，如何对异地销售进行管理 –销售主管不了解的销售人员每天打多少通电话。拜访多少客户。有多少由于销售人员没有及时联系、跟进、回访客户，造成客户的流失。 –由于销售人员不了解每一个销售机会目前的跟进情况，不能快速的制定客户的跟进策略而造成客户的流失 –企业主管或者销售总监很难查询每个客户的合约信息及回款情况。 –销售主管不能了解为哪些家企业做了哪些跟踪服务及响应时间。客户的投诉问题是什么。投诉的解决时间及解决办法客户满意吗 –销售主管月底统计报表费时费心、加班加点 （三）CRM系统有哪些品牌 用友、sugar、八百客、百会、xtools以及奥汀等 用友的设计理念与功能： 设计理念 用友U8客户关系管理解决方案是符合当今先进营销模式的综合解决方案。首先，具备优秀的技术架构：支持多用户、多账套，支持强大的对象设置，工作流配置；其次，具有成熟的业务架构：经过十年积累，用友沉淀了一整套完整的针对多业务模式的业务架构；再次，能融合多种接入方式；最后，能跟其他的信息系统完美整合。 用友U8客户关系管理全面解决方案是基于中国企业最佳营销管理实践，更符合中国企业营销管理特点，客户关系管理的整合营销平台。产品融合数年来积累的知识、方法和经验，目标是帮助企业有效获取商机、提升营销能力。 功能

在汽车行业的CRM原因中

在汽车行业的CRM原因中，我们可以将其分为几个具体的角色：整车制造商、汽车经销商、4S店、零部件厂商、维修服务商、消费者。对于不同的角色，因其出于整个行业的价值链的不同位置，面对的客户群有不同的需求，因此也体现出不同的CRM需求和特色。 汽车业CRM应用的四个层次 综观国内汽车业的CRM可将其为四个层次，每个层次又因为不同的角色分为多种特色的实践，即使是同一层次同一角色也会因为具体的企业环境和管理因素而体现出不同的CRM需求。 第一层次，基于呼叫中心的客户服务 基于热线、销售咨询和品牌关怀等方面的动机，大部分汽车厂商都建立了呼叫中心系统作为客户服务中心的热线，部分有实力的经销商也建立了呼叫中心系统。 这一层次更多地还是被动式的服务和主动关怀的尝试，其价值体现在节约成本、提高客户低层次的满意度上。 典型代表有：上海大众、一汽大众、神龙汽车、福田汽车、江铃汽车等。 第二层次，客户信息管理与流程管理 客户信息管理的重点对于整车厂商、经销商和零部件商是不同的，对于汽车行业的客户信息档案的采集分析，在三个不同角色的体现也是不同的，整车厂商更多地是已购车的客户信息，经销商更多地是潜在客户和意向客户的信息管理，零部件厂商关注更多的是维修客户的信息，因此客户信息管理对于整个汽车行业价值链而言并非一个简单的事情。 流程管理包括：销售流程、服务流程和关怀流程。在一个客户购买使用一辆车的前前后后，要经历整车制造商、经销商和维修服务商的多个流程，这些流程的标准化和规范化如何去体现，又是整个汽车行业价值链的一个关键问题。 在这一层次，很多整车制造商通过ERP系统和DMS(经销商管理系统)来进行部分客户信息管理和交易流程的管理，但也有部分厂商部署了专业的CRM系统来管理客户信息，同时部分厂商的经销商体系也建立了CRM系统，比较整体地管理起客户信息。零部件厂商也开始关注客户信息和流程，通过CRM战略实现客户导向。 典型代表有： 整车制造商：上海通用、一汽大众、神龙汽车、东风襄樊旅行车等； 经销/维修服务体系：上海通用经销商(服务站)、一汽大众经销商(服务站)等；

公司客户关系管理规定

公司客户关系管理规定 第一章目的及适用范围 1.针对中海油田服务股份有限公司目前业务范围广泛、产品线众多的特点，为了更好地加强公 司的客户关系管理，集中使用公司的有效资源，真正达到客户关系管理高效、明确、有的放矢、全面兼顾的目标，不断开拓、巩固公司的市场，实现公司的经营目标，根据企业的实际情况制定本管理规定。 2.本管理规定适用于公司整体（包括分公司和各事业部）的客户关系管理。涉及客户信息管理、 客户关怀管理、服务回访、业务介绍和技术交流等四大内容。 第二章定义 3.各市场营销部门：包括公司市场营销部，事业部市场营销部，分公司市场营销部以及事业部 基地的市场营销岗位。 4.公司市场营销部：公司职能部门维度上负责公司整体市场营销运做的部门。 5.客户信息：即客户档案内容，分为三部分： 5.1商务部分：客户单位简介，主要联系人、业务能力、队伍状况、技术装备，以往合作 状况，信用状况等 5.2通讯部分：地址、电话、手机、传真、电子邮件等 5.3背景部分：照片、家庭、个人经历和背景、爱好及需求等 6.客户关怀管理:关怀管理主要是指根据已有的客户信息，在恰当的时机对客户实施拜访、送 贺卡、邮寄公司宣传材料等行为。 7.服务回访:在为客户提供服务期间或服务后定期组织人员（3个月一次或遵循具体规定）拜访 客户，以了解客户对已有过的合作项目评价及意见，据此进一步提高服务水平及客户满意度。 8.业务介绍和技术交流研讨会：以合作双赢为基础，以感情联络为纽带，把公司形象、服务理 念、企业文化、技术水平、经营管理模式、健康、安全、环保程序展示给客户，赢得客户信任的过程。 第三章公司、分公司及事业部的客户管理职责 9.公司市场营销部的职责： 9.1负责制定公司客户管理体系的规章制度，建立公司范围内的客户管理系统，监督指导

汽车行业客户关系管理

汽车行业客户关系管理 课程背景 中国汽车消费已经由高速发展进入稳定发展时期，在市场总体需求增速放缓的情况下，汽车生产、销售、服务企业间的竞争也变得更为激烈。在此情形下，谁能赢得更多的客户资源，谁就能赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。 课程目标 1. 2. 3. 4. 5.了解汽车企业实施客户关系管理的必要性和重要性 掌握汽车行业客户分类的方法 了解汽车企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术 汽车企业里实施客户关系管理，应该重点关注哪些环节 了解CRM应用系统的功能及应用 参训对象 汽车等相关行业董事长、总经理、市场部门经理、销售总监、客服部门经理、IT部门经理及以上级别中高层管理人员 课程大纲 第一篇客户关系管理原理篇 第一单元汽车行业客户关系管理 1. 2. 3.客户关系管理能为汽车企业带来什么客户关系管理的含义 客户关系管理的内容 第二单元汽车企业客户信息管理 1. 2. 3. 4.谁是我们的“客户” 如何收集客户资料 怎样判断谁是我们最优价值的客户怎样对客户关系进行分类 第三单元汽车行业客户关系的维护 1. 2. 3.和客户建立什么样的关系如何让客户感觉物超所值怎样提高客户满意度、忠诚度

4.如何防止客户抱怨和客户流失 第四单元汽车行业客户关系管理中的现实问题分析 1. 2. 3.如何才能让客户感觉非常满意 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡如何确立最佳的服务水平 第五单元提高汽车企业客户关系管理能力 1. 2. 3. 4.什么是客户关系管理能力 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力提升企业客户关系管理能力的措施 第六单元汽车企业客户关系的战略 1. 2.客户的增长矩阵客户关系管理的过程 第二篇客户关系管理应用篇 第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费第二单元 CRM应用功能模块 1. 2. 3.销售自动化 市场营销（营销自动化）客户服务 第三单元客户关系管理的实施 1. 2. 3.客户关系管理实施前的评估促进客户关系管理实施成功的因素导致客户关系管理失败的常见原因 第三篇电子商务时代的客户关系管理讲师简介