退换货流程图

设计；审核；批准；

淘宝退换货制度

一、客户咨询退换货及维修的相关事宜 客户前来咨询退换货事宜的时候,我们先要确认是否为质量问题，如果是质量问题的话先要拍照确认是否为我们的问题，确认是质量问题我们承担邮费买家退回来更换或者退货。我们可以7天无理由退换货前提是没有穿过不影响2次销售的情况下。如果穿过了我们只能为其换货不能退货。磨损严重则无法退换货我们只能为其维修。 （1）换货：客户收货之后发现质量问题款式不合尺码发错等问题客服需要先要求买家拍照确认核实清楚后我们承担来回运费换货。如果是尺码大小不合适需要换款式等非我们的问题则邮买家自己承担来回运费（特殊情况下我们可以实行买家出发回来的邮费我们出发出去的邮费）。 （2）退货：买家收到货物起7日内发现有款式发错，尺码发错我们承担来回运费退货。15日后不接受退货。买家收到货物起7日内发现有开胶脱线等质量问题在不影响2次销售的情况下我们承担来会运费退货，7日之后不接受退货只可换货。买家收到货物起7日内发现大小不合适不喜欢等原因在不影响2次销售的情况下买家自行承担来回运费退货。7日后不接受退货如还有其他情况退货咨询店长后再处理。 （3）返修：买家收到鞋子3个月之内出现质量问题需要我们修理的买家自己承担来回运费。（特殊情况下我们可以实行买家承担发回来运费，我们承担发出去的运费）3个月之后不接受维修处理。 二、退换货拆包处理相关事宜 换货处理流程： （1）鞋内写有详细的换货信息者：先把快递单号扫描登记，拆包后看看有没有穿过，穿过的放一边需要联系买家处理，从售后卡或者字条判断是否为换货，如有质量问题需要检查哪里出现问题并做上记号，放在返厂区。然后在后台备注。没有问题的鞋子可以给买家换货，入库处理（人为造成的损坏需要联系买家处理） （2）鞋内未写有详细的换货信息者：先把快递单号扫描登记，拆包后看看有没有穿过，穿过的放一边需要联系买家处理，查找快递单上的信息寻找买家，在网上查明换货原因，及时跟进。 退货处理流程： （1）鞋内写有详细的退货信息者：先把快递单号扫描登记，拆包后看看有没有穿过，穿过的放一边需要联系买家处理，从售后卡或者字条判断是否为退货，如有质量问题需要检查哪里出现问题并做上记号，放在返厂区。然后在后台备注。没有问题的鞋子可以给买家退款，入库处理（人为造成的损坏需要联系买家处理） （3）鞋内未写有详细的退货信息者：先把快递单号扫描登记，拆包后看看有没有穿过，穿过的放一边需要联系买家处理，查找快递单上的信息寻找买家，在网上查明退货原因，及时跟进。（人为造成的损坏需要联系买家处理） 返厂维修处理流程： （1）鞋内写有详细的退货信息者：先把快递单号扫描登记，拆包后看看有没有穿过，穿过的看看售后卡或者字条判断是否为返修,查找到旺旺号在后台备注后再返厂维修登记表中登记好，款式，尺码，颜色，返修原因，旺旺号。然后在鞋子上需要返修的人地方做上记号，返厂后及时跟进维修进度。 （2）鞋内未写有详细的退货信息者：先把快递单号扫描登记，拆包后看看有没有穿过，如穿过又无法查找到联系人，先把鞋子的款式，颜色，尺码在未知件中登记好。根据能够可以联系到买家的联系方式联系买家，与买家确认是否为返修，确认收后在鞋子上需要返修的人

淘宝买家退款退货换货流程

淘宝买家退款退货换货流程（带图） 淘宝上买东西，即使精挑细选后难免出现码数不合适、穿着不好看、质量不是想象、漏发的等问题，这时就需要退全款并退货或退部分款不退货或换货等情况，下面就图文解释一下如何操作。 第一步：点击申请“退款” 进入到“我的淘宝”——点击“已买到的宝贝”——则看到了下图中的样子。这里特别强调一下，无论你有没有收到货，都不要去点“确认收货”！因为“确认收货”就是完成一单交易了；没收到货的就更不要点确认收货了！ 每笔交易中都有“退款”这个链接，点击申请“退款”进入第二步！ 第二步：填写退款协议 警示：所谓的换货就是退货退钱！重新拍过，再买！千万不要私下寄货回给卖家。不经过填写快递公司的运单号上“填写退款协议”，就不是经过淘宝网的监督，到时你没有证据，无良卖家可以反口说你签收货后没有“确认收货”，交易限定时间一到，钱就自动从支付宝打到卖家账户！你就会钱货两空！ 1、收到货的退款： ①确认你是收到货就点第一个。 ②选择“退款原因”里面有几个选项，自己看着选择。全部退款的话自动填好了。③退款说明：例：我买的鞋子码数不对，41号的想改成42号的，就写上去就是；如果是电子产品手机之类的话就把情况一一填上去。 ④上传凭证，看情况来填。（在商家不同意退货和他理论的情况下，这个很重要！） ⑤输入密码、“立即申请退款” 2、没收到货的退款： 那你就点第二个”没有收到货！“下面操作差不多的。 第三步：退款详情按图操作：点击“退货给卖家”按钮入下一步：填写快递公

司和快递运单号！ 第四步：填好物流公司和运单号，就点确定，就进入了在淘宝网监督下的正确的退货、退款的流程！

食品企业退换货管理程序

退货管理程序 1.目的 分析退货原因以便采取必要的改进、纠正与预防措施。 保证客户与公司的利益,保证公司的产品质量及服务质量、 2.范围 适用于公司售后的产品中,如遇退货,均照此程序办理。 3.职责 3、1仓库负责退货产品的入库数量点收。 3、2品管部统筹退货产品的检验确认、原因分析。 3、3生产技术部负责退货产品的处理。 3、4销售部负责退货产品账务等情况处理。 3、5 财务部负责对退货产品处理意见的成本、利润分析。 4.操作程序 4、 4、2 退货产品需由申请人如实填写“产品退货处理申请表”中“退货原因说明”及其她 相关信息,转至公司销售部确。 4、3 销售部对“退货原因说明”进行核实并出具初步意见,将退货产品送至仓库指定地点, 仓库点清品名、数量后,在“产品退货处理申请表”上签收,并做好入库记录。 4、4 销售部将仓库签名后的“产品退货处理申请表”连同客户提交的相关资料交于品管 部负责退货处理的责任人。 4、5 品管部负责人组织人员对退/换货产品进行检查并提出处理意见,并将检查的结论及 处理意见填写在“产品退/换货处理申请表”上。 如果品管部在检查中发现产品的损坏就是因客户造成的,品管部与销售部沟通,销售部应就此提醒客户正确的使用方法以防止再发生。 4、6 品管部将“产品退/换货处理申请表”转交于生产部,生产部根据品管部的处理意见 对产品作出处理意见。 4、7 财务部综合销售部、品管部、生产部等意见,对处理意见进行成本利润分析,并出具 处理意见。 4、8 将“产品退/换货处理申请表”交由总经理审定。 4、9 “产品退/换货处理申请表”原件由品管部保存,复印件分发退/换货申请人、销售部、 仓库、生产部、财务部及总经理各一份。 4、10 生产部从仓库领出退货品进行返工处理,品管部对生产部处理后的产品按《过程与产 品的监视测量控制程序》及相关规定进行检验,合格后方可入库。

RMA(客户退货流程处理)

RMA RMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料审查。是处理用户不良产品退货、换货的主要流程。当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个RMA流程，首先用户必须填写RMA申请单，然后RMA 的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等，然后分配一个RMA号给该申请单。并有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA件，确认收到后寄出新的产品或部件（有时，也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；第二种方式是退货，退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账。第三种方式是维修，收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理。 RMA从财务的角度过程清晰，计算简单。从品质管理的角度，处理速度块，客户满意度高。在企业中，有时还要走对供应商的RMA处理，只是过程刚好相反。 一组 RMA 代表一组资讯，其中包括识别编号(ID)、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯。就成本管理层面，系统提供完备的整合与稽核。当维修和替换业所衍生的供应料品，使得成本议题更形复杂，特别是当您考虑到原来的客户订单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时，或者原先的料品维修是委外作业而配销模组并不能与外包管理模组直接连结时。 RMA是出货产品经过客户使用后发现问题（软件硬件功能，外观等质量）而退回给生产商的产品工序，这个工序包括产品维修，产品的升级，产品的维修报告和记录，还有当前状态指示和整体流程。 RMA：在一些知名大公司是起到举足轻重的作用，特别是一些EMS公司，RMA 的存在是必然的也是重要的，对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题，对客户的负责，自身的商业价值提高。第二对客户来说起到一个对销售产品质量保证，改善以后的改进和升级，自身商业利益所在，对自己客户的负责。RMA应该和生产部门分开分析有利于监督和质量分析的保证。一个权威的RMA-team应该是由资深技术人员，质量人员，操作人员，还有后台运作人员组成。。 RMA = Return/Reject Material Authorization(退货授权) 退货授权:是当客人提出产品出现品质问题需要退回时，公司对客人提供的资料进行分析，认为确属本公司责任而同意退货的状况下，授权客人将不良品退回。通常，在最初的合约中，就会将RMA条款明文订立。需要进行

(完整版)简索淘宝店铺退换货流程图

○1 感谢您对我们JSO品牌的信任，如果在本次购物旅程中，因我们的产品原因给您带来不愉快的体验，请别着急，接着往下看： 退换货服务 如果您对商品不满意，我们为您提供完整的退还服务。在退还的过程中，你需要： ●确保商品及商品附件齐全完好，包括商品外包装，吊牌，退换货单，标签，附件等 ●确保未超过7天无理由退换货期限（签收包裹当天开始计算）； ●与售后客服联系，进入退换货流程； ●填写退换货登记卡，与商品一同寄出。能保证您在最快的速度内享受退换货服务。（必填！） 注意：赠品部分不列入售后服务范围 退换产生的运费 对于换货产生的差价，我们遵循多退少补的原则。 由于退换货所产生的运送费用，我们遵循责任方承担原则，如下： 抱歉以下情况将不提供退换货服务 ●已使用过的商品。试穿、试用后产生损坏或变形，影响二次销售的商品，如商品吊牌已剪下，领或 袖口拉伸变形等； ●经过修改的； ●经过洗涤的； ●不存在其他气味的（如化妆品，香水等）； ●进行过一次换货且非质量问题的； ●顾客在快递人员送货人员送货上门过程中未对货物数量和质量进行检查，因快递物流原因造成商品 损坏的； ●超过7天退换货日期的； ○2

退换货流程图（为了使退换更加顺畅和快捷，请您务必耐心了解以下退换流程）首先我们真诚的向您道歉，不论什么原因让您需要退换货和退款，我们都感到万分的遗憾和歉意。也请您放心，无论什么问题，请先与我们沟通，我们会尽最大的努力解决问题 温馨提示： ●因质量问题退换货，也请您先垫付运费，同时向我们的售后客服联系，告知您的支付 宝收款账号，我们收到货物后将会吧运费退还到您的支付宝账户。 ●恕我们不接受到付件。 ●请尽量选择经济的快递方式，质量问题我们承担退回运费，原则上不超过我们的寄出 运费。 为了让退换货更加的顺利，快捷，请您耐心了解退换货流程，减少不必要的麻烦。一般整个流程下来需要9-15天左右的时间。在这期间请您耐心等待，我们会按流程操作。 如果衣服问题不是很大，比如有一个线头，您能够自己想办法处理，我们将感激不尽。如果仅仅是尺码不合适，送给亲朋好友也是个不错的选择。这样既可以节省您的时间又避免了浪费运费。 如果您对我们的服务不满意，请联系我们；如果您满意我们的宝贝，请记得打5分给予鼓励并告诉您的朋友，有个淘宝商城店铺叫【简索】谢谢！

物流退货流程图

物流退货流程

目录 一、SOP管理 (3) 1.业务相关负责人 (3) 二、引言 (3) 1.环节定义 (3) 2.适用围 (3) 三、客户退货方式 (3) （一）差异退货 (4) （二）客户正常退货 (4) 四、差异货物退、换流程 (4) （一）收货差异反馈 (4) （二）客户退货操作 (5) 五、客户正常退货流程 (6) 退货单编码规则： (6) （一）乐友 (6) （二）经销商 (7) （三）万宁 (8) （四）京东 (9) （五）华联高超、华联综超 (10) （六）百望达 (10) （七）唯品会、聚美优品 (11) （八）一号店 (11)

一、SOP管理 1.业务相关负责人 二、引言 1.环节定义 退货指客户收到库房到货，由于物流、效期等原因，需要进行换、退货时，需采取的操作。 2.适用围 此流程为甲方对外通用退货操作，如客户（例如：线上、门店等）有其部退货要求，可依据客户要求适用。 3.产品退回仓库地址 三、客户退货方式 ?退货分为以下两类： （1）差异退货；（2）客户正常退货 （一）差异退货

1.定义 差异退货指的是产品因物流原因破损，客户退回甲方时采取的操作。 2.差异退货有以下三种方式： （1）现场拒收 甲方根据订单运输货物，当场验收出现到货破损，客户现场拒收，退回送货人员。 （2）客户自行退回 甲方认可客户退货需求，客户自行寄回产品。 （3）甲方上门提货 客户提出上门提货需求，经协商，甲方安排提货人员上门提货。 （二）客户正常退货 1.定义 客户退回效期将近的正常品时采取的操作。 四、差异货物退、换流程 差异退换流程指因物流原因导致到货破损，破损货物退回及补发货时所采用的操作。（一）收货差异反馈 客户根据“客户收货标准”验收货物，填写“收货差异表”并通过方式告知物流到货异常。甲方相关负责人接到异常，48H（两个工作日）核实、确认异常，并回复告知客户安排退回货品。 （二）客户退货操作 客户收到甲方相关负责人的退货确认后，依据提供信息安排退货。 ?客户需等待甲方确认破损后，才可安排退回，不能私自安排退货。 ?由我司承运的破损品，需10个工作日退回库房。 ?客户自行退回物流破损产品，为保证尽快补发，限期10个工作日寄到仓库。 ?客户自退（快递）注意事项： （1）退回物品需简加固包装，尽量减少产品寄回过程中二次损坏。 （2）安排寄回后，请提供寄回物流及快递单照片以便后续跟进。 （3）退回物流单上需清晰注明客户名称及联系人 （4）库房根据客户反馈物流单号收货，客户如未提供，库房一律拒收处理。 ?甲方上门提货注意事项：

(完整版)客户退货处理程序

1.0目的 为规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货能及时妥善处置。。 2.0适用范围 适用于客户退回的所有成品及部件。包括质量问题及非质量问题 3.0职责 3.1品质部 3.1.1品质部负责对客户投退货质量问题进行原因分析，作出初步判定，提出处理方案。 3.1.2对退货产品进行入仓检验，并对质量问题提出具体的处理措施。 3.2仓储科 3.2.1负责退货产品的提货事宜。退货产品回厂时，通知品质部检验后安排入库。 3.2.2负责将退货产品发放给生产部处理。 3.2.3负责返修后的产品的发货工作 3.3生产部 3.3.1与品质部共同确定返修产品质量问题的处理方案。 3.3.2负责退货产品的返修工作。 3.4计划科 3.4.1负责返修产品拆单下单工作。 3.5财务部 3.5.1 负责退货损失及返修费用核算。 4.0流程描述 4.1 退货受理 4.1.1品质部接客户退货申请后，对退货申请进行分析，并作出初步判定： A 对无需退货的客户投诉，按客户投诉处理流程处理。 B 对于有返修价值且必须返厂处理的投诉产品，通知客户返厂维修。 C 对于有严重质量问题，终端客户不接受，经审批后，作退货处理。 4.1.2 品质部在作出退货判定后，开具客户投诉处理单，经生产部及相关单位审签后， 经子公司总经理核准后通知客户退货。 4.2 退货物流安排 4.2.1 客户在安排退货后，将物流公司名称及物流单号发给品质部。由品质部将物流 公司名称及物流单号填写在客户投诉处理单上，后转交给仓储科。 4.2.2 仓储科在接到退货通知后，联络物流公司安排提货事宜。 4.3 退货产品检验，入库

淘宝客服处理退款的流程及要求

客服处理退款的流程及要求 Alvin 2010.9.6 先提要求： 1.卖家退款处理严禁出现退款超时的情形发生，退款超时比例过高，将会导致店铺质量权重暴跌！ 2.不到万不得已情况下，卖家不要点击“要求客服介入处理”，因为卖家或者买家一旦点击，淘宝小二就会介入，退款行为就变成退款纠纷。作为卖家，要及时处理买家的退款申请，并要引导买家进行退款、部分退款、退货、退邮费等流程操作，必要时候要安抚买家情绪，避免出现买家要求淘宝客服介入的情形发生，同时避免买家出现情绪过激，愤而发起交易投诉。 3.严格上说，退款行为的发生，某种程度上，卖家是居于弱势，淘宝也会相对袒护买家，除非卖家有比较强有力的证据表明买家应该承担主要责任，否则，一般情况下是卖家需要承担退款责任，多数情况下，只要买家要求不过分，卖家最好同意买家的退款申请，在退款金额上和买家协商一致即可。 4.退款过程中，一定程度上会导致卖家承担一定的损失，主要体现在退货运费上，退货退款中货品磨损，以及其他情形，相对整个店铺的交易来说，退款所产生的损失，相对较小，一般不会站到销售额的2%，有经验的卖家，一般不愿意在退款处理上和买家进行扯皮，与遭遇小二介入导致退款纠纷和退款率过高带来的店铺服务权重降低和网店降权行为的整体损失相比，退款处理局部的损失几乎可以忽略不计。 5.请所有的客服人员，务必熟悉淘宝退款流程，包括举证方式。 6.退款处理要及时，除了不超时少出现客服介入之外，退款处理的速度越快越好。

7.退款过程中，如果买家要退货，请要求他将退货的运单号和快递公司名称填写在留言中，后续卖家可直接查询运单号，查到即可执行退款程序。如出现买家退回的货品不是卖家发出的货品，卖家应第一时间将买家退回的货品退回至买家（拒收）。 8.因仓库接收买家退货的快递件，从登记到反馈到客服这边，有一个时间差，一般来说，网店都是指定一个客服或者售后人员专门接收、登记退货件，并根据退货件的情况，再决定是否立即同意在买家退款申请上进行放款。 9.每天必须至少看一次店铺管理中心页面中关于交易退款的情况，尤其是即将超时的退款。退款管理中碰到“买家已经退货等待卖家确认收货”的橙色字体提示，请及时处理、关注，否则一旦超时，或者买家点击申请客服介入，事情就麻烦了！ 10.退邮费的情况下，如卖家同意退款的话，可联系买家协商同意，直接支付宝即时到帐转账，然后让买家关闭退款申请。 相信现有客服应该都清楚淘宝网退款流程的操作，如果不熟悉，那就尽快熟悉。 请打印本页面，即第一页。每人一份。 下面的内容不用打印，如有需要，将本文档电子档发给他们做参考就行了。 客服考虑公司利益的情况下，处理退款申请慢一点，或者谨慎一点，这种工作态度值得赞赏，但是，也请注意退款处理的速度和效率，在必要情况下，只要买家不是无理取闹的情况下，适当地让步，还是应该的。除非数额过大，否则客服不必要向领导请示是否同意退款申请，当然，这还是要在规范操作的前提下去进行的。 下面是淘宝网常用的退款流程和客服介入时间，以及退款的时效，和举证的方式。

客服-退换货流程

2.2、质量问题.发错商品等由于我们原因造成的换货 质量问题、发错商 品等由于我们原 因 造成的换货 三、退换货解答流程 3.1、换货例： 客服：您好！很高兴为您服务！ 顾客：小姐，我在你们这里买了件衣服，现在拿到了觉得尺寸不太合适 客服：麻烦您先告诉我一下您的收货人姓名或者订单号，我先帮您查询一下好吗？ 顾客：我叫XXX,订单号XXX 客服：（查询）XX 先生/小姐，我帮您看了一下，因为您订购的是我们的折扣特价商品，如果 没有质量问题的是不做退换的！ 顾客：但是我收到你们的衣服太小了不能穿啊！ 客服：您看这样好吗？鉴于您对我们的支持，我们帮你做同一款式尺寸或者颜色上的调换您 看可以吗？（符合换货条件） 顾客：那好吧！我怎么换呢？ 客服：麻烦您先看一下商品的销售订单及发票是否齐全，包装是否完好，吊牌是否未拆？ 顾客：是的都在的。 客服：诘您把您需要的尺寸和颜色告诉我，我肛仁里先纪录下来！麻烦您退回来的时候写 个小纸条，说明换货的原因，款式尺寸颜色等，写上您的淘宝ID,然后把换货用的邮费放在口 袋里，寄到 姓名：X 先生 地址：XX 省XX ik XX 区XX 路XX 花园D2栋2单元202邮编 430000电话：02X-8558XX 请发一般快递，不要发平邮和到付！之后请把快递单号记下。 顾客：那快递费还收吗？ 客服：非常抱歉，您的换货是因为订购的尺寸不合适，而非质量问题，所以这中间产生 的送货运费是需要您自己承担的,。 顾客：那好吧！ 客服：不好意思给您添麻烦了，请您尽快把衣服退回来！ 顾客：知道了 客服：请问XX 先生/小姐，您还有其他需要咨询的吗？ 顾客：没有了 客服：感谢您的支持，再见！ 3.2、退货例： 客服：您好！很高兴为您服务！ 品退回 同意将商 客服告知：退货地址信息及要求（需在包裹中放 入便条）并提醒顾客把快递单号记下便于查询 记录处理 结果 收到退换 货商品 检验退换货商品 并办理退换货单 将退换货商品 退还仓库 记录处理 结果 客服判断：明显质量 问题客服确认，客服 无法确认，告知客服 主管处理 客服确认：要求顾客提供 产品的质量问题细节图

淘宝七天退货退款流程

淘宝七天退货退款流程 很多买家以为只有在卖家未发货的情况下才可以申请退款，其 实不然，网购有“七天无理由退货”规则，另外在商品存在质量问题时即使经过七天也可以申请退货退款。以下是收集的淘宝七天退货退款流程，希望大家认真阅读！ 一、卖家未发货时退款流程： 1、在首页顶栏中“我的淘宝”，点击“已买到的宝贝”。找到要退款的商品，点击页面上的“退款/退货”。 2、进入页面后，填写退款原因和退款说明，上传退款凭证，如与店家的聊天记录，商品照片与实物的对比图等。 3、提交退款申请。 4、卖家若未响应，淘宝系统会在两天之内退还给买家。 5、若卖家拒绝退款，则退款申请发起的第三天，退款申请上方的申请客服介入的选项可以被打开，点击申请客服介入处理。客服介入处理之后会要求卖家提供不退款的凭证，卖家凭证有误或者提供虚假凭证，客服会要求卖家退款。 6、卖家拒绝退款的原因可能是买家申请退款的理由不利于卖家，如“迟迟不发货”就具有差评的效力，影响店铺声誉。此时消费者可以选择与卖家协商要求赔偿之后同意修改理由，也可以选择以此作为对方违约的代价，等待淘宝客服介入处理。 二、已经确认收货和已经发货的退款退货流程：

1、在首页顶栏中“我的淘宝”，点击“已买到的宝贝”。找到要退款的商品，点击页面上的“退款/退货”。 2、若未签收，可以直接拒收，商品会退回卖家，卖家在收到商品之后会退款。 3、若已经签收： （1）选择申请退款，填写退款原因，退款说明并上传退款凭证。 （2）卖家有5天的时间来同意和拒绝你的的退款申请，若卖家同意退货协议，页面上会出现卖家的退货地址，你可以根据此地址进行退货的操作。退货后，到退款页面“填写退货信息”。如申请退货。可能会出现卖家不同意退货的情况，这时可以要求客服介入调查。 （3）选择退货的快递公司，填写运单号。系统会追踪订单信息作为店家是否收到货物的凭证。 (4)提交退货信息后，卖家有10天的时间来进行确认，逾期卖家没有处理，系统也会将钱款退回至买家。 三、注意事项 一.订单维权相关有效周期； 七天无理由退换货，从物流显示签收之日起7天内。 自动确认收认收货，淘宝根据不同的产品和选择的快递，自动确认收货时间不一样，下面是具体的淘宝确认收货时间：（1）虚拟的：如果买的是自动充值商品，完成支付宝付款后，系统会马上自动确认收货。如果买的是自动发货商品，自卖家已发

淘宝客服处理退款的流程及要求

客服处理退款的流程及要求 Alvin 先提要求： 1.卖家退款处理严禁出现退款超时的情形发生，退款超时比例过高，将会导致店铺质量权重暴跌！ 2.不到万不得已情况下，卖家不要点击“要求客服介入处理”，因为卖家或者买家一旦点击，淘宝小二就会介入，退款行为就变成退款纠纷。作为卖家，要及时处理买家的退款申请，并要引导买家进行退款、部分退款、退货、退邮费等流程操作，必要时候要安抚买家情绪，避免出现买家要求淘宝客服介入的情形发生，同时避免买家出现情绪过激，愤而发起交易投诉。 3.严格上说，退款行为的发生，某种程度上，卖家是居于弱势，淘宝也会相对袒护买家，除非卖家有比较强有力的证据表明买家应该承担主要责任，否则，一般情况下是卖家需要承担退款责任，多数情况下，只要买家要求不过分，卖家最好同意买家的退款申请，在退款金额上和买家协商一致即可。 4.退款过程中，一定程度上会导致卖家承担一定的损失，主要体现在退货运费上，退货退款中货品磨损，以及其他情形，相对整个店铺的交易来说，退款所产生的损失，相对较小，一般不会站到销售额的2%，有经验的卖家，一般不愿意在退款处理上和买家进行扯皮，与遭遇小二介入导致退款纠纷和退款率过高带来的店铺服务权重降低和网店降权行为的整体损失相比，退款处理局部的损失几乎可以忽略不计。 5.请所有的客服人员，务必熟悉淘宝退款流程，包括举证方式。 6.退款处理要及时，除了不超时少出现客服介入之外，退款处理的速度越快越好。 7.退款过程中，如果买家要退货，请要求他将退货的运单号和快递公司名称填写在留言中，后续卖家可直接查询运单号，查到即可执行退款程序。如出现买家退回的货品不是卖家发出的货品，卖家应第一时间将买家退回的货品退回至买家（拒收）。 8.因仓库接收买家退货的快递件，从登记到反馈到客服这边，有一个时间差，一般来说，网店都是指定一个客服或者售后人员专门接收、登记退货件，并根据退货件的情况，再决定是否立即同意在买家退款申请上进行放款。 9.每天必须至少看一次店铺管理中心页面中关于交易退款的情况，尤其是即将超时的退款。 退款管理中碰到“买家已经退货等待卖家确认收货”的橙色字体提示，请及时处理、关注，否则一旦超时，或者买家点击申请客服介入，事情就麻烦了！ 10.退邮费的情况下，如卖家同意退款的话，可联系买家协商同意，直接支付宝即时到帐转账，然后让买家关闭退款申请。 相信现有客服应该都清楚淘宝网退款流程的操作，如果不熟悉，那就尽快熟悉。 请打印本页面，即第一页。每人一份。 下面的内容不用打印，如有需要，将本文档电子档发给他们做参考就行了。 客服考虑公司利益的情况下，处理退款申请慢一点，或者谨慎一点，这种工作态度值得赞赏，但是，也请注意退款处理的速度和效率，在必要情况下，只要买家不是无理取闹的情况下，适当地让步，还是应该的。除非数额过大，否则客服不必要向领导请示是否同意退款申请，当然，这还是要在规范操作的前提下去进行的。 下面是淘宝网常用的退款流程和客服介入时间，以及退款的时效，和举证的方式。 卖家 路径一：进入“我的淘宝”—“我是卖家”—“”页面找到对应交易，点击“退款中”查看退款详情；路径二：进入“我的淘宝”—“客户服务”—“退款管理”—“”页面找到对应交易点击“查看”。 路径三：登录支付宝网站，进入“我的支付宝”—“消费记录”—“”页面找到对应交易点击“退款详情”查看。 卖家管理收到的退款操作介绍 交易状态为“买家已付款”，如何拒绝买家的退款申请，有风险吗？ 卖家未操作发货前买家申请的退款是没有拒绝退款的按钮的。

产品退货管理制度流程

精心整理一、目的 为确保经销商退换货作业的可控制性，降低公司、经销商的损失，使退换货作业有法可依特制定本办法 二、适用范围 本办法仅适用于公司所有经销商、客户的退换货。 三、职责与权限 3、“退换货申请单”必须详细填写，单品退换货理由需详细陈述； 4、在“退货单位名称”处填写单位名称并加盖公章，负责人处签字认可； 5、填写完整的“退换货申请单”以传真或直接传递的形式报各地区经理审核； 6、未填写完整、没有单位公章、负责人签字的退货申请公司不予接受； 7、退换货审核 1）、退换货标准：

精心整理 A、有质量问题的商品经核准后可执行退换货。 B、其余情况均不接受退换货。特殊情况提请公司管理层审批。 2）、业务经理接到“退换货申请单”需认真同经销商认真核实退换货的原因、数量等每个单品单独考虑。在决定退换货前需尝试异地调货等办法。做出初步处理意见后报营销部总监核准。 3）、营销部总监根据公司相关规定及了解地实际情况进一步审核地区经理的意见作出最终核准意见。 4 5 6 8 1 2 3 4 5 四联转交客户。 6）、同时“退换货申请单”复印件转交品管部，品管部检验退换货品后根据实际情况确定处理方案（直接入库、车间反工、降级处理、报废处理等）。 7）、“退换货申请单”原件留营销行政部备查。 8）、品管部对属于质量问题造成的退换货需组织相关人员确定纠正与预防措施，减少退换货损失。具体情况参见。 9、其它事项

精心整理 1）、实际退换货数量不得多于计划退换货数量，多出部分公司不予结算； 2）、未经许可擅自退换货，公司不予接受，同时不承担任何损失及费用； 3）、质量问题发生退换货运费由公司承担； 4）、所有退货在扣款时均需扣除促销，同时月返利、年返利将于计算时扣除。 10、处理 1）、营销行政部依据“出库单”用填写“发货单”一式四联，第一、二联 10 6.1 6.2

淘宝店铺整体运营流程及工作

主要职责与任务分工： 1，负责商品每日的上架，下架，更改价格。 2，负责客户咨询引导，凑成交易。 3，负责维护客户关系，处理售后退换货以及投诉等。 4，负责每日发货，以及每日的销售清单，销售总结，退换货登记。 5，负责店铺总体的运营规划，推广，店铺的维护。 主要活动： 1，参加淘宝官方活动满就送，满就减。 2，设置VIP系统，主要针对群体是经常性消费的顾客，例如，消费一定额度则可以成为对应的会员，并且享有该会员制度的折扣以及其他的优惠 3，设置淘宝客，聚划算等活动，以此引进流量。 运营总体流程： （一）店铺上线及其日常管理 1，确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。 2，在每个产品中细化买家须知的具体内容，如此可以增加买家自主购物的几率。 3，编辑好各个产品的标题，宝贝描述，核实价格及其库存信息后，上架宝贝 （二）营销活动 1，配合淘宝的新店铺的推广活动，根据宝贝自身的成本设定相应的折扣信息。 2，爆单品：新店起步期，为了增加店铺知名度，可以选择一款或者两款质量相对较好的产品折扣促销，或者在自己朋友圈内协助购买，增加该产品的销量，以便于提高该店铺的顾客浏览量，销量上去后，可以选择下一款产品，以此类推。当然，也可以请专业团队刷单，如此的话虽然销量会突飞猛进，但是风险太高，望谨慎！ 3，可以适当在各个论坛发表该类目的帖子，以便于让更多的顾客知悉该店铺的信息（三）售后问题 主要针对的是各个已经达成交易后的退换货事宜，宝贝中评差评等问题的处理，安抚一些顾客的不满情绪，并且根据不同情况作出对顾客的相应补偿，退换货的主要事由，并且制定好相应的报表分析，扬长避短，增加顾客的回头率 （四）配送问题 1，本人应及时根据每个宝贝的库存信息及时更正，避免店铺出现出售状态但实际无货的情况，缺货的应及时下架该产品 2，刚起步期，建议发货周期为2天一次，若活动较多，订单量较大的情况下可以缩短为一天一次。订单一般主要在24小时之内发出，最好不要超过太多时间，买家也会因为发货慢而不满。影响该店铺的总体声誉，若遇到缺货情况，及时联系顾客进行沟通，确定换货或者退款等！ （五）月，周，季度总结 可以根据近期的一个销售情况做出相关的总结，制定对应的报表进行数据分析。确定每个产品的销售情况以及差异，以便于制定下一期的销售计划。完善店铺的总体销售额度。

发货、退换货制度及流程

公司发货、退货换制度及流程

.2. 退换货规定及流程2.1退换货流程图

2.2 退换货规定 一、总则 第一条为了加强已销产品的退货管理，明确责任，确保产品退货管理规范化，并做到有章可循，特制定本规定。

二、适用范围 第二条消费者使用我公司产品发生质量问题。 第三条由于运输造成包装破损严重，无法继续销售的产品。 第四条由于工作失误造成发错货或送错货，但未超过退换期的产品。 第五条因双方终止合作。 三、职责 第七条销售部负责提出退货申请并实施，财务部负责退货产品帐物相符情况的控制和检查，仓储部门负责退货产品的管理，行政部负责对退货产品的监督检查和对本制度有效执行的监督与考核。 四、退货操作流程 第八条因产品质量原因造成的退货，由销售部授权人填写《产品退货申请表》，在此表中表明退货单位、产品名称、规格型号、数量、退货原因后，报公司行政部审核，并根据具体情况出具处理意见，报总经理批准，销售部根据批准意见办理。 第九条因双方终止合作等原因造成的退货，由销售部授权人填写《产品退货申请表》，在此表中表明退货单位、产品名称、规格型号、数量、退货原因后，报公司行政部审核，并根据具体情况出具处理意见，报总经理批准，销售部根据批准意见办理。 第十条因发错货等原因，但未超过1个星期期限的产品退货，报客服核对，库房核准。第十一条由于运输造成包装破损严重，无法继续销售的产品，客户应在收到货后3个工作日内，进行拍照并将信息反馈到公司客服，逾期不予受理。 第十二条在未接到公司领导批准的处理意见前，应禁止办理退货，仓库保管员也应拒绝收货入库，否则视情节情况，对责任部门和责任人员进行严厉处罚。 第十三条依照公司领导的处理意见，对允许退回的产品，待产品到达仓库后，由销售部、行政部、财务部及仓库保管员共同进行清点，销售部应根据清点情况认真填写《产品退货清点表》，并建立产品退货台账备查。 第十四条销售部应对退货单位的准确性及返回原因负责，仓库保管员应对退回产品名称、规格型号、数量负责，行政部对所接受产品的外观质量状况负责。财务部负责核对退货产品与《产品退货申请表》所列与退货产品是否一致，准确无误后，准许放置退货产品区。 五、退货产品的处置 第十五条非质量原因造成的退货产品，如外观无明显变化，行政部应于2个工作日对退

淘宝退换货制度

淘宝退换货制度 （1）换货： 客户收货之后发现质量问题款式不合尺码发错等问题客服需要先要求买家拍照确认核实清楚后我们承担来回运费换货。如果是尺码大小不合适需要换款式等非我们的问题则邮买家自己承担来回运费（特殊情况下我们可以实行买家出发回来的邮费我们出发出去的邮费）。 （2）退货： 买家收到货物起7日内发现有款式发错，尺码发错我们承担来回运费退货。 （3）返修： 买家收到鞋子3个月之内出现质量问题需要我们修理的买家自己承担来回运费。（特殊情况下我们可以实行买家承担发回来运费，我们承担发出去的运费）3个月之后不接受维修处理。 二、退换货拆包处理相关事宜 换货处理流程： （1）鞋内写有详细的换货信息者： 先把快递单号扫描登记，拆包后看看有没有穿过，穿过的放一边需要联系买家处理，从售后卡或者字条判断是否为换货，如有质量问题需要检查哪里出现问题并做上记号，放在返厂区。然后在后台备注。没有问题的鞋子可以给买家换货，入库处理（人为造成的损坏需要联系买家处理） （2）鞋内未写有详细的换货信息者：

先把快递单号扫描登记，拆包后看看有没有穿过，穿过的放一边需要联系买家处理，查找快递单上的信息寻找买家，在网上查明换货原因，及时跟进。 退货处理流程： （1）鞋内写有详细的退货信息者： 先把快递单号扫描登记，拆包后看看有没有穿过，穿过的放一边需要联系买家处理，从售后卡或者字条判断是否为退货，如有质量问题需要检查哪里出现问题并做上记号，放在返厂区。然后在后台备注。没有问题的鞋子可以给买家退款，入库处理（人为造成的损坏需要联系买家处理） （3）鞋内未写有详细的退货信息者： 先把快递单号扫描登记，拆包后看看有没有穿过，穿过的放一边需要联系买家处理，查找快递单上的信息寻找买家，在网上查明退货原因，及时跟进。（人为造成的损坏需要联系买家处理） 返厂维修处理流程： （1）鞋内写有详细的退货信息者： 先把快递单号扫描登记，拆包后看看有没有穿过，穿过的看看售后卡或者字条判断是否为返修,查找到旺旺号在后台备注后再返厂维修登记表中登记好，款式，尺码，颜色，返修原因，旺旺号。然后在鞋子上需要返修的人地方做上记号，返厂后及时跟进维修进度。 （2）鞋内未写有详细的退货信息者： 先把快递单号扫描登记，拆包后看看有没有穿过，如穿过又无法查找到联系人，先把鞋子的款式，颜色，尺码在未知件中登记好。根据能够可以联系到买家的联系方式联系买家，与买家确认是否为返修，确认收后在鞋子上需要返修的人 淘宝退换货制度 地方做上记号，返厂后及时跟进维修进度。

产品退货管理程序

制度名称产品退货管理程序受控状态文件编号 执行部门监督部门考证部门 一、目的和适用范围 建立产品的退货标准操作程序，加强产品的退货管理，规范产品退货的操作。 本规程适用于我公司产品退货的全部过程。 二、职责 销售部：负责与客户沟通退货问题，并通知仓库退货的原因、时间、数量等。 仓管部：负责退货产品的接收，数量的清点，对质检检验合格的产品进行入库。 质检部：负责退货产品的检验，对退货产品进行评审。 生产部：负责对质检检验不合格的退货产品进行处理。 三、工作流程 1.退货产品的确认 1.1 在客户提出退货（或者货物已经退到仓库）时业务员应迅速与客户进行联系，确认退货产品的名称、数量、退货的原因。无论何种因素引起的退货，必须由销售部负责人签字确认后方可退货。 1.2 在公司同意客户退货后，业务员应填写退货申请单，写清楚退回的产品名称、批号、规格、数量、退货单位、退货责任人、预计退货到厂日期，并传到仓管部。 2.退货产品的接收 2.1 产品的退回由仓库办好产品退回接收手续，凭退货申请单将退货产品交仓库管理员，建立产品退货台帐。 2.2 仓库与销售部做好退货产品的交接工作，认真清点货物数量，核对货物信息等，完整填写“产品退货处理报批表”，写清楚退回的产品名称、批号、规格、数量、退货单位、退货责任人、退货到货日期、收货人及退货原因，三天内将退货处理表送至报质检部。 2.3 退回的产品统一暂存在退货仓，悬挂黄色的产品待验状态标识，并按有关规定保管。 3.退货产品的鉴定评价 3.1 质检部在接到退货处理报批表后，派质检员对货物进行现场核对，质量的鉴定评价工作，以确定是属何种性质的退货。在三天内对货物作出明确的处理意见。 3.2 质检部对退货产品经鉴定后，出具处理意见，填写产品退货处理报批表并上报公司领导批准。然后 交回仓管部。 3.3 建立退货处理台账 4.退货产品的处理

客服退换货流程

客服退换货流程说明图 退换货条件 我们的产品都是经过仔细检查后发货，请买家收货时当着快递的面验货再签收，如果出现破损或者数量，规格不符合，或者产品损坏严重，无法正常使用，请及时联系我们，并提供相关的照片为证。 运费说明 1）由商家责任造成的退货行为，如质量问题，发错货等，退回商品的运费由买家先行垫付，我们收到货无异议后再退款结算时补给买家。 2）非商家责任，由买家主观原因引起的退换货（非产品原因），如不喜欢，大小不合适,商品和图片轻微色差等，造成退换货，来回运费均需买家自行承担。 退换货途中如造成破损，或其他问题影响产品二次销售，需买家承担相应费用。 退换货操作说明 退换货时请保证商品的外包装完好无损，产品（包括包裹填充物及外包装袋），连同原包装的附件、说明书，吊牌，标签，赠品，发票等一并退回，且务必在退货销售单中注明您的旺旺名、姓名、电话、订单号、以及退换货的原因等等； 换货客户：需要在退货单上注明您要更换的产品型号及颜色，差价多退少补，联系快递寄回办理；

退货客户：在您的订单中申请退款并联系快递将产品寄回办理 质量问题和非质量问题的区分 1）质量问题即为影响商品正常使用，例如：断裂，严重瑕疵及其他影响正常使用的情况，都属于质量问题，由本店承担运费换货 2）与想象中不一样，快递送货延迟，买错货，不喜欢等属于非质量问题由买家承担运费退换货（收货7天之内，发回货物需满足退货条件） 3）任何因快递原因造成的产品破损，在签收之前，所有的责任由我们全部承担。签收之后，责任转移，由买家承担（包括但不限于：破损、压坏、丢失等） 以下情况不予办理退换货 1）任何非本淘宝店铺售出的商品 2）签收后有任何少货问题，在24小时内没及时与我们联系，逾期由客户自己负责 3）因非正常使用或保管不当导致出现质量问题的商品（包括但不限于：用锋利物品拆包导致商品划破，放置高温物体旁引起变形等） 4）商品包装，配件有缺损，有使用过的痕迹，有磨损和污渍等，影响二次销售的。5）参加活动获得赠品，赠品丢失或者不全的商品。 6）赠品不列入破损赔偿范围之内，但是我们会认真包装好的。由此引起的不便之处请亲谅解 温馨提示 1）由于拍摄光线等原因，可能会存在一些自然色差，但不会影响整体外观感觉，请以实物为准 2）产品因批次不同，可能会出现一些非常细微的差异，以实物为准，但保证尺寸，质量与描述相符

淘宝退货流程及注意事项

淘宝退货流程及注意事项 导语：越来越多的人选择在淘宝上购物，但是总是会遇到商品 质量有问题，或是商品不适合自己，新手可能不太清楚淘宝退货流程是怎么样的。今天就来说说淘宝退货流程注意事项有哪些? 淘宝退货流程退款申请四步走： 一、申请退款的前提条件是通过支付宝线上交易，即在“已买 到的宝贝”中，生产订单，并通过支付宝付款。当订单状态为“买家已付款”或者“卖家已发货”，即可申请退款。退款申请路径在：“我的淘宝”——“已买到的宝贝”中，找到对应的订单，点击“申请退款”即可。 二、若卖家同意退款申请，未发货的订单会直接退款成功，交 易关闭。已经发货的订单，需要退货的，此时需要在退款页面点击“退货给卖家”，选择好物流，填写退货单号操作退货。 当卖家拒绝了买家的退款申请： ①：您可以进入退款管理页面，找到对应的退款交易查看退款 详情，在退款详情页面提醒规定时间内及时点击“修改退款协议”; ②：重新填写退款申请，并且上传相关退款凭证，点击“立即 申请退款”，此时如果需要修改退款金额也是可以的; ③：积极联系卖家协商，并关注退款状态和退款超时，若一直 未协商一致，规定时间后可在退款详情页面点击“要求客服介入处理”，淘宝客服会在2个工作日内介入处理。

三、若申请退款时已选择有收到货，需要退货或不需要退货的退款申请，进入退款管理页面，找到对应的退款交易查看退款详情，在退款详情页面再次点击“修改退款协议”，只能修改是否需要退货和退款金额，无法再更改为未收到货，如果您已退货给卖家，可以在选择有收到货后，点击需要退货，走退货退款流程。 四、已经申请了要退货退款，现在想改成不退货退款话，您可以进入退款管理页面，找到对应的退款交易查看退款详情，在退款详情页面点击“修改退款协议”，重新填写退款申请即可，在选择不需退货的同时还可以修改退款金额。但是，如果卖家已经同意了您的退货退款申请，退款状态为“退款协议达成，等待买家退货”时，已无法再修改退款申请为不退货退款，如双方已通过阿里旺旺协商达成一致不用退货部分退款，您可以在申请退款的3天后在退款详情页面点击“要求客服介入处理”，并上传双方约定的完整清晰的旺旺聊天记录截图，淘宝客服会在2个工作日内介入处理。 淘宝退货流程注意事项： 1、提醒关注交易超时时间，自卖家发货起10天内买家没有提出退款申请，系统将会自动打款给卖家。 2、退货过程中所产生的运费责任问题，需要卖买双方自行商议。 3、如全数退款，支付宝所收的服务费将会一并退回。否则，该服务费将按比例退回。 4、银行需要2至3个星期时间将款项退回您的 * 帐户内。