《政务服务中心管理规范》
ICS03.160
A 00
备案号：28935-2010 DB51 四川省地方标准
DB 51/T 1173—2010 政务服务中心管理规范
2010-10-13发布2010-10-20实施四川省质量技术监督局发布
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目次
1 范围 (1)
2 术语和定义 (1)
3 管理要求 (2)
4 服务事项要求 (4)
附录A（资料性附录）政务服务中心职能职责 (5)
附录B（资料性附录）政务服务中心业务管理职能职责 (7)
附录C（资料性附录）政务服务中心工作人员岗位职责 (10)
附录D（资料性附录）一次性告知书 (14)
附录E（资料性附录）不予受理通知书 (16)
I
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II 前言
本标准由四川省人民政府政务服务中心提出并归口。
本标准由四川省质量技术监督局批准。
本标准起草单位：四川省标准化研究院、四川省人民政府政务服务中心。
本标准主要起草人：牛建平、张应杰、陈建平、熊兰、罗光辉、杨玲、魏兴亮、肖平、张凯峰、岳立、舒新华、杨路、李文平、朱利民、李从坤。
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政务服务中心管理规范
1 范围
本标准规定了四川省各级人民政府政务服务中心（以下简称政务服务中心）的术语和定义、管理要求、服务事项要求。
本标准适用于四川省省、市（州）、县（市、区）人民政府政务服务中心。
乡镇人民政府（街道办事处）便民服务中心可参照本标准执行。
2 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
2.1
政务服务中心 government affairs service center
县级以上人民政府设立的，对本级人民政府及其所属部门、机构面向社会集中受理、办理行政审批、公共服务、公共资源交易及其他社会服务事项的活动进行组织协调、实施监督管理，并根据有关部门委托直接办理行政审批、公共服务事项的行政机构。
2.2
政务服务 government affairs service
县级以上人民政府及其所属部门、机构在政务服务中心为公民、法人和其他组织依法办理行政审批、公共服务、公共资源交易及其他社会服务事项的活动。
2.3
服务事项 service items
政务服务中心的服务事项包括行政审批、公共服务、公共资源交易及其他社会服务事项。
2.4
两集中两到位 two concentration two in place
行政审批部门的行政审批职能向一个内设机构集中，该内设机构向政务服务中心集中；行政审批部门的行政审批权向政务服务中心窗口授权到位，行政审批事项在政务服务中心办理到位。
2.5
首席代表 chief representative
部门派驻在政务服务中心的第一负责人，由行政审批处（科、股）负责人担任。县级政务服务中心部门首席代表宜由部门副职担任。
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2.6
首问责任岗 chief responsibility post
政务服务中心机关和部门窗口设置的履行首问职责的工作岗位。
2.7
首问责任人 chief responsible person
依照职责首次接待服务对象的政务服务中心机关和部门窗口的工作人员。
2.8
综合窗口 comprehensive service window
根据部门委托，受理、办理行政审批、公共服务事项的窗口。
3 管理要求
3.1 机构
3.1.1 政务服务中心内设机构
3.1.1.1 机构设置
根据政务服务中心履行综合管理、并联审批、公共资源交易管理、信息管理等职能的需要，设立相应的内设机构。
3.1.1.2 人员配置
根据政务服务中心的职能需要和内设机构设置，科学合理配置工作人员。
3.1.2 部门行政审批机构
3.1.2.1 机构设置
具有行政审批职能的部门应按照“两集中两到位”的要求，设立行政审批处（科、股），并整体进入同级政务服务中心集中办公。按规定未设行政审批处（科、股）的部门应在政务服务中心设立服务窗口或者委托政务服务中心综合窗口受理办理。
3.1.2.2 人员配置
3.1.2.2.1 部门行政审批机构应根据业务量合理配置工作人员，并确定首席代表。
3.1.2.2.2 工作人员的人事及福利待遇关系保留在原单位，日常管理和年度考核由政务服务中心负责。
3.1.2.3 人员要求
3.1.2.3.1 政治素质高、业务能力强、敬业精神好的业务骨干。
3.1.2.3.2 国家公务员或法律、法规授权履行行政管理、行政审批职能的组织的工作人员。
3.1.2.3.3 会操作计算机，具有大专以上文化程度，身体健康。
3.1.3 公共服务机构
2
DB51/T 1173—2010 具有公共服务职能的部门、机构，其机构设置、人员配置、人员要求参照3.1.2。
3.2 职能职责
3.2.1 按照本级政府对政务服务中心的三定方案确定。
3.2.2 政务服务中心职能职责参见附录A。
3.2.3 政务服务中心业务管理职能职责参见附录B。
3.2.4 政务服务中心工作人员岗位职责参见附录C。
3.3 办事制度
3.3.1 首问负责制度
3.3.1.1 政务服务中心和部门窗口应设立首问责任岗，制定首问责任岗职责并公示。
3.3.1.2 首问责任人应当主动热情，礼貌待人，规范用语，耐心接受问询。
3.3.1.3 首问责任人应按岗位职责认真办理服务事项，对不属于本岗位办理的服务事项应履行告知义务或引领至该服务事项承办窗口。
3.3.2 限时办结制度
3.3.2.1 实行在法定办理时限内承诺办结时限公示制、延期办结告知制。
3.3.2.2 服务对象咨询、申请或办理服务事项时，工作人员应按照规定及时答复或在承诺时限内办结。
3.3.2.3 只需进行形式要件审查的服务事项应即来即办。
3.3.2.4 在承诺时限内逐环节、逐岗位确定办理期限，并纳入行政审批通用软件管理。
3.3.3 责任追究制度
3.3.3.1 对违反首问负责制度、限时办结制度，不履行或者不正确履行职责的行为，应给予责任追究。
3.3.3.2 责任追究应坚持实事求是、客观公正，有责必问、有错必纠，教育与惩处相结合的原则。3.3.3.3 责任追究的方式：批评教育、责令整改、取消评优资格、调离工作岗位等，或由监察机关依法处理。
3.3.4 一次性告知制度
3.3.
4.1 窗口工作人员在接受服务对象的咨询、申请或办理服务事项时，应一次性告知服务对象该事项的办事程序及所需材料，主动提供示范文本、表格和资料，或告知服务对象免费获取相关示范文本、表格和资料的途径，同时回答相关问询。
3.3.
4.2 对服务对象递交的申报材料应认真审查，对申报材料中存在的问题应一次性告知，依法可以当场更正的应当场更正，不能当场更正的，应出具《一次性告知书》（参见附录D），并将修改意见详细记录在材料审查记录栏中。
3.3.
4.3 不符合法定办理条件的、不需要办理行政审批的、不属于本部门办理行政审批的，应当说明理由并出具《不予受理通知书》（参见附录E）。
3.3.5 AB岗制度
3.3.5.1 每个工作岗位应实行AB岗制度。
3.3.5.2 工作人员A因故离岗时，应将有关工作交由工作人员B承担。
3.3.5.3 AB岗工作人员应熟悉岗位服务事项的具体内容、要求和涉及到的有关法律、法规以及具体办理程序、完成时限等，并承担相应的责任。
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3.4 监督
3.4.1 各级监察机关派驻在同级政务服务中心的监察机构和工作人员，负责监督、调查政务服务中心各部门窗口及其工作人员在政务服务工作中的违规违纪行为。
3.4.2 派驻政务服务中心的效能监察机构，依托覆盖省、市（州）、县（市、区）的行政审批电子监察系统，对在政务服务中心办理行政审批、公共服务、公共资源交易及其他社会服务事项的活动实施逐环节、逐岗位全程监督。
3.4.3 政务服务中心应设立监督投诉电话、服务评价器、服务评议表、意见箱（簿），定期收集、整理服务对象的意见、建议和投诉，及时作出处理，并将处理结果向服务对象反馈。
3.4.4 政务服务中心应当接受人大代表、政协委员、服务对象以及新闻媒体的监督；根据工作需要聘请政务服务行风监督员，定期收集意见，及时改进工作。
4 服务事项要求
4.1 县级以上人民政府所属部门、机构为公民、法人和其他组织依法办理的行政审批、公共服务、公共资源交易等服务事项，应纳入本级政务服务中心集中办理。特殊情况不能纳入政务服务中心的，报本级人民政府决定。与人民群众生产、生活密切相关的其他社会服务事项，宜纳入政务服务中心集中受理、办理。
4.2 纳入政务服务中心集中受理、办理的服务事项，有关部门、机构不得在本机关或者其他场所受理、办理。
4.3 纳入政务服务中心集中受理、办理的服务事项应制定办事指南，公布法定依据、申请条件、申报材料、办理程序、承诺时限、收费依据和标准、联系方式、投诉渠道。
4.4 服务事项相关收费应在银行设在政务服务中心的窗口统一缴纳，所收资金直接进入财政专户、国库。
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附录 A
（资料性附录）
政务服务中心职能职责
A.1 总则
为加强政务服务中心的管理，明确职责权限，提高机关行政效能，制定本职能职责。
A.2 政务服务中心职能职责
A.2.1 负责本级和指导下级政务服务中心建设工作。
A.2.2 组织协调部门集中开展行政审批、公共服务和其他社会服务事项并督促检查。
A.2.3 制定政务服务中心各项规章制度、管理办法并组织实施。
A.2.4 对进入政务服务中心的部门行政审批机构、窗口及其工作人员进行管理、实施考核。
A.2.5 根据有关部门的委托，直接办理行政审批、公共服务事项。
A.2.6 承担电子政务大厅建设和运行管理工作。
A.2.7 为按规定纳入政务服务中心的国家投资工程建设项目招投标、政府采购、国有土地矿产资源交易、国有产权交易等活动提供服务，实施现场管理。
A.2.8 受理服务对象对政务服务工作人员的投诉举报并及时处理，对涉嫌违纪违法的，移交有关机关查处。
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附录 B
（资料性附录）
政务服务中心业务管理职能职责
B.1 总则
为加强政务服务中心业务工作管理，明确职责权限，提高机关行政效能，制定本职能职责。
B.2 政务服务中心业务管理
B.2.1 综合管理
B.2.1.1 负责制定政务服务中心人事管理、财务管理、监察、后勤保障等规章制度、管理办法并组织实施。
B.2.1.2 负责重要文件、报告的起草和调研工作。
B.2.1.3 负责会议组织、文电处理、保密、档案、信息工作。
B.2.1.4 负责日常党务工作。
B.2.1.5 负责对政务服务中心国有资产的管理，并对各项设施、设备的维护、维修、改造进行协调和实施。
B.2.1.6 负责政务服务中心及大厅的防盗、防火等安全工作。
B.2.1.7 负责政务服务中心对外交流、接待工作。
B.2.1.8 对下级政务服务中心提供相关业务指导。
B.2.2 督察管理
B.2.2.1 负责制定政务服务中心大厅业务运行及人员管理的各项规章制度、办法并组织实施。
B.2.2.2 对政务服务中心各部门行政审批机构、窗口及其工作人员进行日常管理和考核。
B.2.2.3 对部门、机构在政务服务中心设置服务窗口进行审查并提出具体意见。
B.2.2.4 对服务事项进入和退出政务服务中心进行审查。
B.2.2.5 对政务服务中心各部门窗口办理的服务事项进行协调督察。
B.2.2.6 对政务服务中心各部门窗口服务事项办事指南进行审查。
B.2.2.7 受理服务对象对政务服务中心窗口工作人员的投诉举报并及时处理。
B.2.2.8 负责政务服务中心大厅突发事件处置。
B.2.2.9 对下级政务服务中心提供相关业务指导。
B.2.3 并联审批管理
B.2.3.1 负责会同同级政府相关部门制定并联审批实施方案和相关工作制度。
B.2.3.2 组织同级政府相关部门在政务服务中心开展并联审批工作。
B.2.3.3 对纳入并联审批的行政审批事项办理情况进行协调督察。
B.2.3.4 对下级政务服务中心并联审批工作进行指导。
B.2.4 公共资源交易管理
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B.2.4.1 负责制定政务服务中心公共资源交易管理的各项规章制度、管理办法并组织实施。
B.2.4.2 为纳入政务服务中心的公共资源交易活动提供服务并实施现场管理和监督。
B.2.4.3 及时制止和纠正违反有关现场管理规定的行为。
B.2.4.4 抽取评标专家，建立健全评标专家、代理机构工作状况诚信档案，对其违规行为进行通报并提出处理建议意见。
B.2.4.5 负责组织公共资源交易网络建设和管理。
B.2.4.6 对下级政务服务中心公共资源交易工作进行指导。
B.2.5 信息管理
B.2.5.1 负责牵头做好政务服务中心信息网络的规划、建设、管理等工作。
B.2.5.2 具体负责信息网络的维护管理，确保信息网络安全、正常运转。
B.2.5.3 负责计算机及相关硬件设备、招投标监控系统、考勤系统的日常维护和故障排除工作，互联网网站与党政网网站数据维护、网上办公系统的维护、政府信息公开的日常工作。
B.2.5.4 多媒体资料收集、整理及制作。
B.2.5.5 对部门工作人员进行审批软件操作系统培训。
B.2.5.6 对下级政务服务中心信息化建设工作进行指导。
B.3 部门派驻机构管理
B.3.1 依法受理、办理本部门按照规定集中到行政审批处（科、室、股）和纳入政务服务中心的服务事项。
B.3.2 统一协调、安排本部门各处（科、室、股）在规定时限内完成办理政务服务过程中需要进行检验、检测、评估、论证等工作，按照规定安排工作人员实施简单的检验、检测、评估、论证。
B.3.3 对本部门集中到政务服务中心受理、办理的服务事项，编制办事流程，逐岗位、逐环节明确责任人，承诺标准办理时限。
B.3.4 设立首问责任岗位，明确首问职责，实行首问登记；接受服务对象的政务服务咨询，实行首问负责、限时办结、AB岗和一次性告知等制度。
B.3.5 遵守政务服务中心各项管理规定，接受政务服务中心的监督协调。
B.3.6 对政务服务中心发出的服务事项督办函及时处理并按期回复。
B.3.7 协助政务服务中心处理服务对象的咨询、投诉。
B.3.8 完成本部门和政务服务中心交办的其他工作事项。
B.4 综合窗口管理
B.4.1 受理服务对象提出的申请，按规定办理或依照相关部门的委托办理。
B.4.2 对按规定转交相关部门办理的服务事项，应跟踪督办。
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附录 C
（资料性附录）
政务服务中心工作人员岗位职责
C.1 总则
为加强政务服务中心工作人员管理，依法行政，明确职责权限，提高办事效率，制定本岗位职责。
C.2 工作人员岗位职责
C.2.1 政务服务中心主要负责人
C.2.1.1 主持全面工作。
C.2.1.2 负责组织传达、贯彻国家的路线、政策，上级的有关规定、指示、决策，并结合实际抓好落实。
C.2.1.3 负责主持主任办公会、首席代表会等会议，讨论、决定有关工作事项。
C.2.1.4 组织制定工作规划、计划，并组织实施。
C.2.1.5 安排部署各内设机构开展工作，确保政务服务中心规范、廉洁、高效运行。
C.2.1.6 负责签发上报下发的公文。
C.2.1.7 完成上级领导交办的其他工作。
C.2.2 政务服务中心业务工作负责人
C.2.2.1 综合管理负责人
C.2.2.1.1 主持和协调综合业务管理工作。
C.2.2.1.2 协助领导对各项重大决策及事项进行安排、协调。
C.2.2.1.3 负责组织起草、完善内部管理的各项规章制度，并组织实施。
C.2.2.1.4 负责组织文件的起草和复核，指导对外宣传、信息报送及文电处理。
C.2.2.1.5 负责人事、财务管理工作。
C.2.2.1.6 负责会议组织、保密保卫、后勤保障、国有资产管理、日常党务、交流接待、集体活动等工作。
C.2.2.1.7 负责对下级政务服务中心相关业务工作进行指导。
C.2.2.1.8 承办领导交办的其他工作。
C.2.2.2 督察管理负责人
C.2.2.2.1 主持和协调督察管理工作。
C.2.2.2.2 负责组织起草、完善政务服务管理的规章制度、管理办法，组织实施对政务服务中心窗口及其工作人员的管理和绩效考核工作。
C.2.2.2.3 负责组织实施对政务服务运转情况的协调、督察以及与窗口部门的沟通、协调工作。
C.2.2.2.4 负责指导对涉及窗口投诉的受理、处理。
C.2.2.2.5 负责组织督察业务公文的起草、审核。
C.2.2.2.6 负责对下级政务服务中心相关业务工作进行指导。
DB51/T 1173—2010 C.2.2.2.7 承办领导交办的其他工作。
C.2.2.3 并联审批管理负责人
C.2.2.3.1 主持和协调并联审批管理工作。
C.2.2.3.2 负责组织起草并联审批业务相关的规章制度、管理办法并组织实施，对纳入并联审批的行政审批事项办理情况进行协调督察。
C.2.2.3.3 负责指导对涉及并联审批窗口及工作人员的投诉举报并及时处理。
C.2.2.3.4 负责对下级政务服务中心并联审批工作进行业务指导。
C.2.2.3.5 承办领导交办的其他工作。
C.2.2.4 公共资源交易管理负责人
C.2.2.4.1 主持和协调公共资源交易管理工作。
C.2.2.4.2 负责组织起草公共资源交易现场管理和服务的相关制度、管理办法，并组织实施。
C.2.2.4.3 负责组织受理、处理公共资源交易现场管理的有关问题。
C.2.2.4.4 负责组织公共资源交易网络建设和管理。
C.2.2.4.5 负责对下级政务服务中心公共资源交易现场管理进行业务指导。
C.2.2.4.6 承办领导交办的其他工作。
C.2.2.5 信息管理负责人
C.2.2.5.1 主持和协调信息管理工作。
C.2.2.5.2 负责组织起草信息管理的相关制度、管理办法，并组织实施。
C.2.2.5.3 负责组织编制信息网络规划。
C.2.2.5.4 负责组织信息网络、计算机及相关硬件、监控系统等设备的日常维护。
C.2.2.5.5 负责组织对部门工作人员进行审批软件操作系统培训。
C.2.2.5.6 负责对下级政务服务中心信息化建设进行业务指导。
C.2.2.5.7 承办领导交办的其他工作。
C.2.3 首席代表
C.2.3.1 组织窗口工作人员依法受理、办理本部门的服务事项。
C.2.3.2 依据授权，对纳入政务服务中心的服务事项行使审批决定权、审核上报权、组织协调权、印章使用权。
C.2.3.3 统一协调、安排本部门各处（科、室、股）在规定时限内完成办理服务事项过程中需要进行检验、检测、评估、论证等的工作；按照规定安排窗口工作人员实施简单的检验、检测、评估、论证。
C.2.3.4 组织制定部门窗口及工作人员管理制度，加强对部门窗口工作人员的教育管理，切实提高窗口办事效率。
C.2.3.5 负责本部门与政务服务中心的工作衔接。
C.2.3.6 完成本部门和政务服务中心交办的其他事项。
C.2.4 窗口工作人员
C.2.4.1 依法受理、办理本部门服务事项。
C.2.4.2 履行首问负责、限时办结职责，在承诺时间内办结本环节本岗位服务事项。
C.2.4.3 接受问询，答复服务对象的办理查询，指导填写申报材料，即办件应当场办结。对申报材料不齐全的应一次性告知服务对象。
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C.2.4.4 严格遵守政务服务中心各项规章制度，廉洁自律。
C.2.4.5 积极参加政务服务中心组织的会议及活动。
C.2.4.6 完成本部门和政务服务中心交办的其他任务。
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附录 D
（资料性附录）
一次性告知书
表D.1 一次性告知书
编号：申请日期：
11
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12
附录 E
（资料性附录）
不予受理通知书
表E.1 不予受理通知书
编号：申请日期：
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