接待工作标准化手册
接待工作标准化手册
接待工作标准化手册
公司
二〇一一年五月
接待工作标准化手册
目录
序言
第一章接待工作基本事项
第二章接待工作注意事项
第三章接待工作模板
一、接待指南模板
二、会务布置模板
三、就餐标准
四、就餐位置及座牌模板
五、引导路线图模板
六、
(一)领导排序
(二)部门排序
序言
接待工作是展示风貌、显示公司管理水平的主要工作之一，也是完成各项业务工作的重要组成部分。接待工作具有严格的计划性，也有突发和易变的特点，要求接待人员的工作既要热情周到、耐心细致，又要有条不紊、井然有序。
同时，在接待工作中，应严格遵守上级单位和公司的有关规定。
所以，在接待工作中应主要注意5个W：What（什么事）、When（什么时间）、Who（什么人）、How（怎样做）和Where （什么地方）。
(一)What（事由）
首先应了解客人来访的目的。这是接待工作的基础，因为随后一切工作都必须依此而进行，通常包括以下几种：商务谈判、业务往来、合作协商、调研考察、出席会议、参加典礼、礼节拜访等。
(二)When（时间）
这是指客人来访的日期和时间，包括到达时间、停留时间、会议时间、用餐时间、视察时间、离开时间、以及相关的车次航班情况等。
(三)Who（人员）
人员是指来宾的基本组成情况，包括人数、姓名、身份（职务、级别等）、性别、民族等，尤其应了解来访客人中最高领导的情况。
同时，根据来访事由和人员情况，确定我方出面接待人员，应把握“对口接待、身份对等”的原则，其中关键是确定我方出面接待的最高领导。
(四)How（方式）
方式则是指接待所采用的形式，这主要由接待的事由来决定。不同的事由将决定接待地点的选取和布置。
(五)Where（地点）
地点主要指迎送、会谈、住宿、就餐等地点。来访的事由、人数、主宾的身份等是确定接待地点的主要因素。
公司接待工作管理办法（修订）
第一章总则
第一条为加强和规范公司接待工作，严格控制预算和管理费用支出，维护公司形象，实行规范管理，结合公司实际，特制定本办法。
第二条本办法适应于公司接待工作。
第二章接待工作原则
第三条接待工作必须坚持的原则
（一）归口管理、对口负责的原则：公司的接待工作归口综合办公室管理，具体接待工作根据工作对口原则由各部门分工负责。
（二）以礼相待、对等接待的原则：接待工作必须做到礼貌、热忱、大方、得体。根据来宾和业务关系情况，安排同级别领导接待和人员陪同。
（三）高效节俭、预算管理的原则：接待工作方案要合理，活动要丰富，时间要紧凑，开支要节俭。接待费用实行全年预算控制，公司根据各部门业务工作量情况分解下达接待费用指标，由部门自行控制，但纳入公司年度费用控制范围。
第三章接待规格及分工
第四条公司接待规格分为最高规格接待、高规格接待、标准接待、一般接待（工作接待）等四类。具体接待工作根据接待对象、工作性质确定不同的接待规格，并按照对口负责的原则进行分工。
（一）最高规格接待：接待对象主要是省部级、集团公司级及以上领导，来建设工地视察工作或出席大型仪式、庆典活动等的接待为最高规格，相应标准按国务院办公厅及省政府办公厅有关规定执行。由综合办公室负责，其他部门配合，全体公司领导陪同。
（二）高规格接待：接待对象主要是省级各厅局、委、办以及各市、地、州领导；集团公司部门领导、河公司级领导；以及国家级专家、评审团、咨询团来工地检查指导、评审等的接待为高规格接待。由综合办公室负责，其他部门配合，公司主要领导和分管领导陪同。
（三）标准接待：接待对象主要是公司系统各职能部门领导；地方有关单位来公司检查；兄弟单位领导率队来公司参观学习；中央、省、市级新闻单位和地方媒体来工地采访；地方政府领导和有关部门来协调处理问题的接待规格为标准接待。由对口部门负责，综合办公室参与协调安排，公司分管领导参与。
（四）一般接待（工作接待）：接待对象主要是地方有关职能部门、企事业单位来人联系工作，进行商务洽谈、业务联系的接待规格为一般接待。由对口部门负责。
对承办各种培训、会议、活动的接待，由对口部门负责制定
接待工作方案，编制费用预算，按程序报公司领导审批后实施。
对临时性和偶然性的接待，由综合办公室请示领导后根据情况临时分工负责。对凡是需要公司领导参加的接待，接待部门应提前向综合办公室报告，由综合办公室统一协调安排。
第四章接待标准
第五条公司接待住宿和就餐原则上均安排在接待中心。
第六条各种接待规格对应的标准见《接待规格与接待标准对应表》），特殊情况可以由公司领导批准接待规格和接待标准。
第一章接待工作基本事项
一、准备
接待前的准备是做好接待工作的重要组成部分，是整个接待工作能够顺利进行的基础。准备工作包括来访信息的确认、补充；确定接待规格；制定接待计划等方面。
二、材料
这主要是指在会务当中所需要的材料。包括：嘉宾签到所准备的签到台、签到本、笔、胸花；需要领导题词的会议需准备笔墨纸张、题词台，如有需要还应预备代拟参考稿；制作工作人员证、嘉宾证和记者证；制作分发会议通知、会议议程、议题、领导讲话稿和主持人稿；准备和调试有关放映材料（Power Point、DVD、幻灯片等）。如：在会议中需放音乐时，应提前准备，调试麦克风，并试放。
三、交通
无论是接机接站，还是来宾到达后的座谈参观，车辆安排都是不可或缺的部分，在进行准备工作时应尽早落实。所安排车辆座位数（不含折叠座位）应略大于总乘坐人数（来访人数+接待人数）。在保证车辆交通安全基础上，兼顾乘车者舒适度和临时增加人员乘车空位等问题。在接待重要领导时，一般应为其单独安排一辆小车。
工作人员应及早落实车型、车牌号码、司机姓名和手机号
码，并提前与司机本人确认，保证本次出车的时间、地点准确。除司机本人联系方式外，接待人员还应储存车辆调度人员的电话号码，以便出现突发情况时可以快速做出调整，及时解决问题。如：工地参观转车，需注意安全帽、雨伞、喇叭，提前通知工程处陪同和讲解人员上车。
并且尽早了解对方离开的日期时间和交通工具，据此安排有关领导和车辆为客人送行。车辆停放由车队统一安排，司机接待由车队负责。
四、场地
现场布置是会务工作中的重要环节，各协调单位应互相配合。会场的布置包括会场四周的装饰和坐席的配置：一般大型的会议，根据会议内容，在场内悬挂横幅；门口张贴欢迎和庆祝标语；可在会场内摆放适当的轻松盆景、盆花；为使会场更加庄严，主席台上可悬挂国旗、党旗或悬挂国徽、会徽；桌面上如需摆放茶杯、饮料，应擦洗干净，摆放美观、统一。
（一）会场的类型及布置
1、小型会议室
椭圆形、回字形、T 字形、“马蹄”型、长方形。
2、中型会议室
“而”字型、半圆型、课堂型。
3、大型会议室
礼堂型、众星拱月型。
4、会场的布置
①主席台：主席台的布置一是对称；二是要简化。
主席台的座次一般是职务最高的居第一排正中，
然后先左后右，由前至后的顺序依次排列。
②场内其他人员的座次安排
横排法。竖排法。左右排列法。
（二）电器设备的调试
在会议上如需使用投影，应提前准备好笔记本电脑、投影仪和投影屏幕，由专人负责，并提前调试。一般应至少提前半天准备好会议上将用到的Power Point等材料，存入统一使用的笔记本电脑，进行调试。如会议需使用幻灯片、DVD放映等，也需相应准备。
音响、话筒需提前调试。工作人员应提前检查话筒和音响
的效果，并准备备用话筒。其余如灯光、空调、风扇等电器设
备也应提前检查。
（三）合影的预备
首先在综合考虑天气、安全、光线、空间等条件后，选择
合适的合影地点。随后对参加合影的人员名单进行确认和排序，一般采取在前排座椅的椅背上贴姓名牌的方法来为主要领
导排位。摄影师应提前到位检查效果。如在室内合影，亦可在
合影地点摆放绿色植物，以烘托效果。如合影人数较多，可利
用台阶进行分行排序。（注意提前1小时通知会务安排）
5 4 4 4 5
5 4 4 4 4 4 5
5 4 4 4 2 1 3 4 4 4 5
1---主人2---主宾3---第二主宾
4---客方人员（或主客插排）5---主方人员6---摄影师
五、会谈
首先，接待人员根据对方的来访要求确定会谈时间和内容，并请相关人员出席；根据会谈的规格和出席人数尽早预定
会谈场地。随后，接待人员将拟定的接待计划及相关资料分送
相关领导和出席人员。
会谈期间，接待人员应坐在出入方便的位置，根据领导和来宾的需要随时提供服务。接待人员应注意会谈的节奏，如需要，委婉地提醒相关人员把握时间。
会谈结束，接待人员应注意清理会场的工作，如回收会议资料；领导姓名座位牌；与相关媒体联系，撰写新闻稿、跟进报道等。如有需要，尽快整理完成会议纪要，及时传递給与会人员。
六、参观
根据来宾的要求及公司的实际情况，可安排一些参观活动。比如：
(一)工地参观
必须提前策划去工地的路线和工地现场的安排。比如
：现场标语、工人、讲解人员。
(二)营地参观
首先，安排好参观营地的路线和陪同人员（领导、解
说人员、引领人员）。其次，要注意营地整体氛围，可以通过视觉、嗅觉、听觉来呈现。
(三)景区参观
来宾要求进行营地外参观时，接待人员可根据具体情况决定是否需要全程陪同。如果需要陪同，应先确定好陪同人员，并且策划好参观路线，收集要参观景点或地区的有关信息，届时为来宾介绍。提前与景区联系人沟通，商定好参观时间及路
线。同时还要安排车辆，预留经费，在车上准备充足的饮水，还应根据天气情况准备雨伞。如果来宾自行参观游览，接待人员也应该向来宾提供充足的信息，包括天气状况、景点概况及特色、周围交通情况等。
七、住宿
来宾如需住宿，应尽早为其预定住宿房间。视来宾情况可在房间里准备适量的水果和鲜花，若是大型会议，可提前在房间内放置会议流程和公司简介。
接待人员将来宾送至接待中心后，应清楚的告知对方随后的日程安排及下次见面的时间地点。如有需要，接待人员可要求接待中心提供“早上叫醒”服务，以免延误时间。如果来宾迟到，接待人员应拨打房间电话，向来宾询问情况。切忌直接到对方房间外敲门。
八、餐饮
餐饮宴请是接待工作中很常见的环节。接待餐饮的主要原则为：节俭大方、具有地方特色、兼顾双方饮食习惯、重点照顾客人饮食爱好，避免铺张浪费。
用餐结束后，接待人员及时清点酒水数量并签单。
第二章接待工作的注意事项
一、掌握接待总体情况、服从总体工作安排
会务接待工作是一项涉及面广、程序繁多、联系密切的系统工程，是由多项工作流程、内容组成,又由众多部门和大量人力共同参与完成的，工作流程包括嘉宾的迎送、嘉宾的签到、礼品发放与接收、车辆调度、交通疏导、饮食住宿等方方面面的内容。所以宏观上对整体接待的了解和把握有助于工作人员明确自身位置及与之相衔接的种种环节。由于会务工作的复杂性，必然要进行分组和分工，每个工作岗位都是会务活动不可缺少的重要组成部分。
二、外树形象、内强素质
作为逗留时间不长的嘉宾，主要是从工作人员的仪态举止、谈吐学识感受人文积淀和精神风貌，因此有几点具体要求：1、热情、开朗、宽容、稳重，与嘉宾接触要热情，语言表述要到位，说话要注意分寸。2、反应迅速，灵活处理。会务工作中往往会遇到意想不到的变化，应根据实际情况，如时间、地点、场合、对象的不同而灵活处理，根据情况作出正确判断，迅速采取措施。3、有礼有节，大方得体。在会务过程中，我们要遵守“尊重原则”，最大限度的使嘉宾感到满意，但要把握一定的“度”，做到有礼有节，大方得体。
三、分工协作、密切配合
正如前面所说，会务接待是个系统工程，光靠一两个单位
或负责人是难以胜任的，各工作组的工作人员必须明确责职，分工负责，又团结协作，配合默契，互相补台，才能为完成接待任务奠定坚实基础。
四、注意安全
安全是会务工作的前提。要高度重视安全问题，制定会议突发事件应急预案。要注意嘉宾的安全，同时也要注意自身的安全。
第一章接待工作模板
一、接待指南模板
××××（标题：华文行楷，37号，加粗，灰色）
服务指南
公司综合办公室
二〇一一年五月
欢迎辞
尊敬的各位领导：
热烈欢迎您莅临公司。我们将本着热情、周到、礼貌的宗旨，竭诚为您服务，并恳切希望您对我们的工作提出宝贵意见和建议。我们衷心感谢您对公司工作的关心、支持、指导和帮助。
感谢您对我们工作的大力支持和帮助，衷心祝愿各位领导在期间心情愉快，工作顺利。
公司
一、行程安排（华文行楷，2号，加粗）
二、住宿安排（华文行楷，2号，加粗）
三、就餐安排（华文行楷，2号，加粗）
温馨提示
※宾馆服务
酒店总台电话：0835－
注：1.内部之间拨打座机只需拨打后面四位，外线拔打请加拨0
2.营地设有各种运动设施：网球场、乒乓球室，
可供随时使用。
※联系电话
接待人员电话：
接待服务工作标准化手册
接待工作标准化手册
编写说明 接待工作是xx有限公司（下简称“公司”)管理的重要内容，是展示企业的窗口。为更好地促进我公司接待工作程序化、规范化，保障接待工作的质量和效率更好地为树立良好的企业形象，根据有关规定，结合我公司实际情况,编写了《xx有限公司接待服务工作标准化手册》。 本手册从公司实际出发,对接待工作的业务标准、业务流程进行规范,明确工作内容，健全完善工作模板和范本，控制关键点,实现接待工作的精细化、标准化、流程化、规范化。 本手册适用于总部各部门及各项目公司,既是公司组织接待活动的“工作指南"，又是开展标准化建设的基础知识读本。请广大员工特别是接待人员认真学习和使用好本手册。同时，各项目公司各部门应结合自身工作实际，在手册的基础上修订完善本部门接待管理标准,编写接待细则，全面提高我公司的接待工作水平，全力服务于公司接待工作。 本手册为首次编写,由于时间仓促，编制中难免存在诸多问题和不足之处。希望在执行中不断发现问题,及时提出整改、完善意见，逐步完善接待工作。 目录： 第一章:接待基础管理 第二章：接待工作管理 第三章：座次安排
第四章:应急机制 第五章:资料? 第一章接待基础管理 一、使用范围 适用于ｘx有限公司总部及下属各项目公司。 二、职责分工 1．领导组 负责审定接待方案,处理接待中出现的问题，并解释解决和指导。 确定工作组成员,并对各小组成员工作内容进行规划与要求。 全方位监督、检查各项接待工作的落实情况。 ２.工作组 负责接待活动具体工作,各小组具体分工如下：
三、工作原则 1.热情周到原则:尊重来宾生活、工作习惯及政治、宗教信仰，回避民族、生活和工作忌讳 2。厉行节约的原则：规范接待程序,控制活动规模，注重成本核算,合理控制费用 3．保密原则：严格执行公司保密规定.不得以任何形式透露公司商业、技术秘密；尊重和保护宾客隐私。 4。责任落实的原则：接待工作组组长直接对领导组负责，各工作小组成员直接对工作组组长负责.各项工作分工明确。 ５．把握关键的原则：接待活动中的重要环节和关键点要配置AB角（即除该项工作责任人以外再确定一人作为工作接替者，并熟悉该项工作责任人的工作内容。Ａ角遇特殊原因离开岗位时,B角要及时到位，保证工作不断不乱），强化闭环管理，做到事前有布置,事中有控制,事后有反馈,对在过程中出现的异常情况有效控制，严密监控. ６.资源共享的原则：建立健全本单位接待资源体系，充分利用本单位内部的人力、车辆、设施、设备等，力求经济合理配置。 四、接待人员要求 １．熟悉接待方案及活动相关安排，掌握来宾相关信息,清楚自己的工作任务及时间节点.
运维部服务规范手册V2.1
上海伯乔信息科技有限公司 运维部服务规范手册 @ ~
版本历史 备注 版本/状态作者参与者、 起止日期 2011-8-29创建 、 增加运维流程、去掉部分 2011-9-16 表单 2011-10-12优化板块和界面 文档中特殊符号注解： 表示注解。 表示同个标题下不同项目或步骤 : 目录 目录 1服务文化 (3) 服务宗旨： (3) 服务理念： (3) 2服务总则 (4) 两个愿景： (4) 四项要求： (4) 七大不准 (4) 3运维规范 (5) ， 24小时响应机制 (5) 远程排障规范 (5)
服务电话接听流程规范 (6) 接听电话 (6) 上门服务流程规范 (7) 生成上门服务单（见附表1） (7) 上门服务流程规范 (8) 交单归档 (17) 售前技术支持规范 (17) 售前技术支持的准备工作 (18) < 售前工作注意事项 (18) 拜访结束，填写表单 (19) 售前后续工作 (19) 售后培训服务规范 (20) 售后培训环境部署 (20) 售后讲师培训工作规划 (20) 培训体系优化 (21) 运维流程 (21) 4附表 (22) " 1服务文化 1.1服务宗旨： 愈精致、愈宽容、愈贴心
1.2服务理念： 激情、创造、分享、奉献 2服务总则 2.1两个愿景： 用我们的诚心满足客户服务需求，让伯乔客户感动用我们的专业提升客户使用价值，让伯乔品牌增值2.2— 2.3四项要求： 服装整洁，注重仪表 关注客户，真诚服务 操作规范，行为专业 乐于沟通，耐心指导 2.4七大不准 不准对客户的需求置之不理 不准代替客户在服务单据上签名 不准接受客户任何形式的馈赠 不准无故失约 :
接待工作手册
******公司接待管理手册 1.tl 的 为认真贯彻落实中央八项规定，坚持发扬求真务实、勤俭节约的优良传统，着力简化接待程序、降低费用支岀、提高接待效果，推进建设节约型企业，有效促进企业又好又快发展，特制定本管理手册。 2.接待范围 2」内部接待 内部接待指公司系统内的接待，包括公司领导、公司各部门人员到所属各单位检查、调研、指导工作等，基层单位领导、业务人员到公司机关请示、汇报或办理相关业务I：作等。 2.2会务接待 包括大型综合性会议、专题业务会议、业务培训和其他重大活动。 2.3公务接待。 包括上级和地方政府及行业主管部门的检查、调研、指导等。 2.4商务接待。 主要指业主的考察、调研、洽谈等。 3.接待原则 3」接待过程“热情礼貌、服务周到”； 3.2接待标准“对内从严、对外从宽”； 3.3接待管理“对口接待、预算管理”； 4 .接待类别 接待任务按照接待对象的级别（以宾客最高层级为准），分为三级。 一类接待：适用于股份公司领导、工程局领导、厅局级党政领导、局级战略客户主要负责人、公司邀请的重要宾客的来访； 二类接待：适用于工程局部门负责人、兄弟单位领导、公司级战略客户来访； 三类接待：系统内部一般人员及一般客户的来访。 以上分类仅作为参考，具体实施可根据任务的实际情况确定，并匹配相应
的接待标准。 5 ?接待流程 接待承办部门，总部各部门是其对口接待的承办部门。
6 ?接待流程指南 6.1接爻接待任务并制定接待方案 6.2接送安排
6.3住宿安排 工作项目 三级 二级 一级
6.4车辆安排
6.5就餐安排
接待服务标准
接待服务标准 1.0目的 为了规范会议接待行为，统一服务标准，持续、稳定的为用户提供良好会议接待服务。 2.0适用范围 适用于大厦各类会议接待工作。 3.0职责 3.1客户部负责会议接待的具体实施。 3.2客户员负责会议登记和提前确认工作，确保会议如期召开；并记录好会议召开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小，采取相应的服务措施； 3.3客户部负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适； 3.4会议接待员负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件，确保会议顺利进行； 4、程序 4.1会议的分类根据现时会议接待工作实际情况，将会议接待分为日常接待（二类会议接待）、一类会议、临时会议。 4.2会议接待服务标准 1）每天安排一名会议接待员于早上8：00上班，于8：00-8：15分时段完成以下工作：将所有会议室的门及部分灯打开；将开水器的烧水阀打开及会议室内的电热水瓶注满水后插上电源，保证当会议开始时有足够的开水。 2）每天的工作由会议负责人根据实际情况进行安排。 3）会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，于会议开始前15分钟将茶水准备到位。 4）到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、烟灰盅是否清洁，发现异常无法处理时及时向主管领导报告； 5）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查，以便能及时给新到的客人送上茶水，直至与会人员基本到位。 6）与会人员基本到齐后，会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水添加一
遍后，每隔20-25分钟到会议室加茶水，直至会议结束（如有特殊情况可自己把握）。 7）在加茶水过程中，会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）； 8）会议接待领班必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情时及时应对； 9）接到热线人员通知，会议临时需要的物资，应5分钟内送到，如无法满足，会议接待员亦应5分钟内到会议室向客人解释，如客人不满意或不接受，会议接待员应通知会议负责人到场解决。 10）会议结束后，会议接待员应简单将会议室收拾一遍，包括将桌椅摆放整齐；烟灰盅、盒纸锁回茶水柜；所有设备恢复原状；会议临时用品（插线板、铭牌、临时增加的椅子、白板等）还到仓库，如果桌面及地面较脏，应通知清洁员到场清洁，清洁后会议接待员将灯、空调、窗关好，以便迎接下一个会议。 11）每天下班前，会议接待员还应对自己管理区域的会议室检查一遍门、窗、空调、灯、设备是否关好才能离开。 4.2.2一类会议（专指服务区域在主楼内的会议室）： 1)会议接待负责人接到热线人员中、大型及重要会议通知后，与预订会议人员联系，了解会议的需求。 2)按客户要求申购会议物资。 3)申购物资到位后，提前一天准备好横幅，摆放好鲜花；并对会议室进行全面检查，与会议主办单位（部门）保持联系，对座位数、名位牌、会标等进行核对，同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水茶杯准备、卫生情况、进出通道进行检查，要求达标后对会议室进行封闭管理，不准无关人员进入会场（会议室）；一切准备妥当后，可要求客户到现场观看。 4)会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分钟到岗，并于会议开始前15分钟将茶水准备到位，在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。 5)按4.2.1第5）条款到第11）条款的程序开展工作。
医院服务规范手册91482
医院服务规范手册 一、总则 医院在全院范围内推行"规范化"服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，把"人性化"服务融于医疗服务的全过程，给病人以更多的人文关怀，努力创建百姓满意医院。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。 （一）总体目标与定位 医疗服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗服务具有强烈的个性化特征。针对这种"生理－－心理－－社会"的差异性，在医疗服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了"规范化"服务的基本框架。 （二）服务理念与内涵 诚信与尊重是贯穿串本《服务规范》自始至终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。 （三）规范化与个性化 医疗服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实
施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。 个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。 感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。 （四）局部与整体 医疗服务是一个环环紧扣的"服务链"，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗服务的实施者是"服务链"上的医生、护士与行政后勤员工。只有"服务链"的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。 因此，医院全体员工均需认真学习本《服务规范》，理解认同"人性化"服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。 二、医院服务用语及服务忌语 （一）医务人员十句文明用语
咨询接待工作手册讲解学习
咨询接待工作手册
咨询接待工作手册 一、工作形象与工作态度 1、严格尊守公司规章制度。 2、按时上下班，无迟到、早退、旷工现象。有事须提前请假。（一天假提前一天，周假提前两周、月假提前半月），连续两天未到且未请假者视为离职处理。 3、遵守企业伦理，遵守校纪校规、服从领导。 4、所有课程顾问要求形象得体，着工作装或正装（有工作牌时需戴工作牌），男同仁不留长发，女同仁着淡妆。 5、前台课程顾问工作应积极、热情、主动、亲切而富有耐心。 6、接待客户运用标准规范的语言，接待客户需要始终保持八颗牙齿的微笑，体现**人的风采。 7、工作时间内各课程顾问人员不许闲聊、嬉戏、打闹，不允许上班时间聊Q、上网作工作以外的事情，多一些时间学习专业知识，提升技能。 8、用心服务客户，不可轻易乱承诺家长；针对客户的建议、投诉要虚心接纳，及时、高效的解决。 9、服从分配，敬业爱岗；忠诚学校，维护集体荣誉；责任心强，敢于承担责任； 10、乐观向上，勇于突破；能虚心接受他人意见。 11、同事关系相处融洽；乐于助人。 二、课程顾问工作职责 1、各学期招新任务指标的完成。 2、各校区前台相关事务处理。 前台客户的咨询、接待、跟进、测试及试听等各类服务。
家长或学生投诉受理。 学生报名、引导收费、资料发放工作。 学生礼品兑换工作。 3、咨询、报名、电话跟进等各项数据整理统计和核实工作，并及时上报相关人员。 4、关注校区环境，课前及课间巡查、秩序维护，校区值日人员的安排及监督。 5、发现突发事件、安全隐患等各类问题及时解决，重大异状向上反馈。 6、办公类、消耗类物品的出入库登记发放工作。 7、日常教学服务如教室安排、课业辅导协调、各类服务的时间安排等等 8、家长满意度调查、统计。 9、招新电话邀约、蓝单追踪 10、主导公开课、课程说明会的开展 11、节假日期的值班安排 12、学校领导临时交办的其他事项。 三、校区日常管理 1、前台基本接待流程：
接待服务规范
接待工作管理办法 为进一步提高公司的接待管理水平，促进接待管理工作的规范化，更好地反映我公司精神面貌，增进各级领导和兄弟单位的支持和合作，达到增进友谊、交流信息、有效改善企业外部环境，树立良好企业形象的目的，特制定本接待工作管理办法。 一、总则 第一条为进一步提高公司的接待管理水平，促进接待管理工作的规范化，更好地反映我公司精神面貌，增进各级领导和兄弟单位的支持和合作，达到增进友谊、交流信息、有效改善企业外部环境，树立良好企业形象的目的，特制定本接待工作管理办法。 二、接待工作管理办法的主要任务 第二条安排上级部门、兄弟单位、友邻部门和基层单位领导来公司人员的吃、注行。 第三条安排重要来宾的检查、考察、调研等活动。 第四条协助办理公司大型会议的会务工作。 第五条协助开展公共关系工作，协调好公司的外部环境。 三、接待工作管理办法的基本原则 第六条坚持为提高企业发展和经济效益服务的原则，强化公关意识，增强接待工作深度，宣传企业形象，提高公司声誉，并广泛获取信息。 第七条接待工作要坚持规范化、标准化，符合礼仪要求，按制
度和程序办事，克服随意性；既要严格执行党和国家有关廉政建设的规定，又要增加兄弟单位之间的感情，同时也要完成领导交办的工作任务。 第八条接待安排应根据来宾的身份和任务，安排不同领导的接待，确定相应人员的陪同；既要热情周到、也要讲节约，量力而出，反对铺张浪费。 第九条坚持办公室归口管理与对口部门接待相结合的原则。办公室负责接待工作的统一管理，办理重要接待事务；对涉及较强业务性的接待事务，应由有关项目部牵头对口接待，办公室配合。 第十条接待工作中应自尊自重，本着尊敬来宾的原则，搞好服务，不允许发生有损我所形象的事件。 四、接待工作管理办法的程序与规定 第十一条日常接待工作的规范： 1、接打电话时，要使用文明语言如"您好"、"请问贵姓"、"您找哪位"、"请稍候"、"谢谢"等等之类的礼貌用语。 2、在打电话前要准备好记录用纸、笔或其它所需要的文件、资料，不能等电话接通后，去找所需要的东西而对方拿着听筒等候。 3、当客人来访时，应热情迎接，主动引客人到办公室或接待室交谈。忌让客人长久等候无人过问。如本人有事离开办公室时，应将办公桌上的文件、资料安放好，以免泄密或丢失。 4、宴请客人时，应根据宴请的性质和规模不同，分为工作餐、聚餐、宴会；根据来宾的身份，确定不同的人坐陪。
肯德基大厅服务标准手册
大厅服务标准手册 & 大厅工作准备 * 个人仪容仪表 1.洗手消毒,标准的制服,干净且平整.穿着深色,低跟及防滑的包脚皮鞋. 2.佩戴属于自己且印刷清楚的名牌,手指甲修剪整齐清洁,不可涂指甲油. 3.不允许戴假睫毛和假指甲,头发整齐清洁,不垂落,触及衣领的头发必 须绑紧固定在帽子内. 4.工作时必须戴干净整齐的帽子. 5.男性同仁请将胡子刮干净,女性同仁化妆必须自然清新. 6.不可大声喧哗.嘻笑,言行举止应表现出愉快.殷勤有礼. 7.不可佩带传呼机.呼叫器或手机.当直接接触食品时,不允许佩戴任何 饰品:在顾客区,只可戴一付夹式耳环,直径不超过1.25CM,或穿孔式 耳环(每只耳朵只可戴一个),一块手表. * 干净足量的工具 1.抹布(擦桌面.餐盘.)(厕所)(其它部分),抹布应保持微湿，且消毒过. 2.捣压棒.扫把.拖把(厕所与大厅应严格分开).拖把挤压器.玻璃清洁 工具.铲刀. 3. 清洁用刷子.水桶.百洁布.清洁剂.消毒水.厕所清洁检查表.垃圾袋 @注意:清洁工具不用时,不可散落在用餐区,应放在工作间或指定地方.并保持干净.
& 大厅清洁工作 * 大厅 1. 餐盘收拾及擦拭干净，先横擦，再竖擦，再擦四周. 2. 桌椅的排列及擦拭整洁. 3. 地面清洁的维护,如有打翻的饮料,应及时处理，别忘了放地湿牌. 4. 地面清洁原则:先扫地,再拖地. 5. 垃圾箱内有备用的垃圾袋及抹布. 6. 捣压后的垃圾达3/4满,即应更换垃圾袋，捣压棒请清洁. 7. 垃圾箱的内外维持清洁且无异味. 8. 检查并清洁门窗. 9. 儿童游乐区整洁及安全的维护. 10. 植物盆景维持整洁. 11. 餐厅摆设的整理.清洁. 12. 出风口的清洁. *餐厅外围 1.门窗清洁.过道杂草与垃圾的清除. 2. 餐盘箱与招牌清洁.走道的清洁.墙面.窗台的清洁. * 厕所清洁间 1.马桶.小便池的清理.地面清洁.更换垃圾袋. 2. 镜子上水渍清除.洗手台维持干净. 3. 烘手机正常运作的检查.门锁故障的检查. 4 . 有足量的洗手液及卫生纸. 5.每15分钟检查1次厕所,清理后在清洁表上签名. 6.清洁间的物料及工具足够且维持整洁. 7.执行正确的清洁,消毒步骤.
餐厅接待服务标准
餐厅服务工作规范及标准 1、送迎客人服务规范及标准： 流程标准 1、迎接客 人（1）按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧，准备好菜单，做好迎宾准备。 （2）当客人步近餐厅门2米时，迎送员主动上前迎接客人，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临三棵树生态餐厅！” （3）问清公司作陪人员客户人数，是否有预订，然后后退半步作出“请”的姿态领台。 2、引领客 人（1）迎送员面带微笑，身体微倾，并使用敬语，走在客人的右前方相距约1米处引领客人到事先安排好的或预想安排的餐桌，引领速度须与客人行走速度相同。 （2) 当引领客人到餐桌时，迎送员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就坐。 3、送上菜单、酒单客人入座后，迎送员将菜单或酒单打开第一页，从客人左边双手送上，并礼貌地请客人阅读。 4、记录完成上述服务后，迎送员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、桌号迅速记录在“迎宾记录本”上。 5、送客(1) 当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅。 (2) 当客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗留物品。 (3) 在客人前方，微笑送别客户，说：“谢谢，再见，欢迎再次光临三棵树”并送客户至餐厅门口。如有重要客户送至大堂，并为其开门。
2、铺席巾规范及标准： 流程标准 1．铺于 骨 碟下(1) 提醒客人注意后脚插入客人餐椅的一半，右手扶住玻璃杯的底部，左手将餐巾花轻轻抽出（盘花则右手直接拿出来）身体退出来。 (2) 在客人身后将口布轻轻打开，双手拿着口布，左脚在前进入客人右侧，沿桌边将口布移到骨碟处，将口布一角压于骨碟下即可。 2．铺于客人腿上(1) 在客人身后将口布轻轻打开，双手拿口布，左脚在前将口布沿桌边向前移（左手在前，右手在后）至客人膝盖处后为客人铺上。 (2) 铺席巾注意 一般情况下，豪包内将席巾铺于腿上，在普包或大进厅的酒席时，席巾铺于客用骨碟下，两种铺席巾的方法依实际情况，但要注意席巾铺法全桌统一。 3、席间服务规范及标准： （1）、开餐服务： 流程标准客 人入包房1、迎客 (1) 调节好自己的心情，随时准备微笑 (2) 站在包房门口恭候客人来后迅速打开房门，走入门内 (3) 问候客人，致欢迎词：“早上/中午/晚上好，先生（小姐）里边请！” 提供服务 2、安座 (1) 为还未就座的客人拉椅让座，微笑指示客人：“这位先生（小姐），请这边 坐” (2) 等客人在椅前站好后，再轻轻将餐椅向前适当推进，推椅的时候借助右脚。 3、清台 (1) 收去用过的餐巾纸等 (2) 收掉多余的餐具 (3) 撤下花瓶 上茶服务1、问茶 (1) 站在离客人一步左右的距离 (2) 向在座的客人询问：“请问各位喝什么茶？我们这里有××茶、××茶。” 2、斟茶 (1) 从主宾开始顺时针为客人斟茶或遵循礼宾次序为客人斟倒（在客人的右 边，左手翻标，右手为客人斟倒），并说：“给您斟茶” (2) 若壶嘴有滴漏现象，应把一个骨碟垫在下面 3、上香 巾 (1) 从毛巾柜中拿出放于托盘 (2) 依次从主宾开始顺时针派送给客人
接待服务标准手册
目录 一、接待原则： (4) 一）平等原则： (4) 二）对口原则： (4) 三）节俭原则： (4) 四）周到原则： (4) 五）保密原则： (4) 二、接待岗位职责 (4) 三、公司接待规格及标准 (4) 一）A类接待 (5) 二）B类接待 (6) 三）C类接待 (7) 四、接待具体事项及职责分工 (8) 一）A类接待前期准备事项及职责分工 (8) 二）接待实施阶段事项及职责分工 (9) 三）接待结束后收尾工作 (9) 五、附录 (11) 附录1：接待类型 (11) 一）按事先是否预约分类： (11) 二）按接待事务分类： (12) 附录2：接待礼仪 (13) 一）形象礼仪 (13) 二）接打电话： (15) 三）迎接 (16) 四）介绍： (18) 六）握手 (19) 七）用餐 (20) 八）行进和引导 (23) 九）颁奖礼仪 (24) 十、赠送礼品 (25) 十一）送行 (26)
十二）秘书特殊礼仪： (26) 附录3：来宾座次安排 (30) 一）会务座次 (30) 二）宴会座次 (33) 三）大型演出： (35) 四)乘车座次安排 (35) 附录4：重要的接待活动 (38) 一）签字仪式 (38) 六、附表 (40) 一）附表1：《接待服务需求表》 (40) 二）附表2：《企业管理部接待工作分工表》 (43) 三）附表3：接待短信发送一览表（模板） (43) 四）附表4：接待日程安排（例） (44) 五）附表5：物业公司应承担接待事项表 (50) 六）附表6：参观路线及解说词 .............................. 错误！未定义书签。 七）附表7：抵达公司的行车路线 ............................ 错误！未定义书签。 八）附表8：京诚公司停车路线及停车位示意图 (64) 九）附表9：北京餐饮指南参考表 (66) 十）附表10：北京住宿指南参考 ............................. 错误！未定义书签。 十一）附表11：京诚公司已签约协议快捷酒店信息表 (79) 十二）附表12：接待手册模板 ............................... 错误！未定义书签。
装饰公司服务规范手册范本
xxx人秉承“先做人，后做事，再赚钱”的信条，广纳各界精英，塑造优秀的团队，依托人才锐意进取。在快速发展的进程中，xxx人不断进行自我完善，实力打造装饰行业的“先锋”。 “xxx装饰优质家装检定系统”系列手册，旨在总结xxx装饰企业发展的理念精髓，融合实践经验，与业内企业互通有无，为加盟企业提供一条经历了实践考验的成功之路。 该系列手册共分六册，为《营运管理手册》、《室内设计手册》、《工程管理手册》、《服务规范手册》、《实用表格手册》、《VI手册》。各手册根据各自内容特点，以不同线索组材。本册为《服务规范手册》，由于公司面向客户的服务,是以不同岗位的工作人员实现的,所以本手册按公司现行岗位划分章节,以便于使用者查找。鉴于本公司在不断的发展中，手册的内容也将适时不断充实、完善。 本手册在编写过程中，得到了公司各部门同仁的鼎立相助，在此表示由衷的感谢！ 由于编写人员水平有限，疏漏之处难免，望同行不吝指教。
服务是xxx装饰的“立家之本”，xxx装饰从成立之初即把服务放在了首位，首先提出了八级工程质量管理体系。着眼未来，把握市场需求，为要求完美的客户倾力打造经典力作。完善的“设计人员服务规范”、“客户服务规范”等等服务制度，激励xxx人追求卓越，务求完美。公司组建伊始，便提出“先做人，再做事，后赚钱”的理念，把服务用户作为公司生存与发展的关键，取之于民，服务于民，始终如一的把客户的利益当作自己的利益。 服务一直是家装行业中用户最关心的话题。尽管目前家装行业企业对自身的宣传不断增加，但是许多用户在遇到诸如材料选择、环保、施工质量、价格等问题时仍然感到茫然和无助。xxx人致力于为用户提供专家式的咨询和信息服务，帮助用户提高自身的鉴别能力，建立和用户直接对话的渠道，解决家装业急需要解决的问题。 xxx装饰在不断完善和提高为用户服务方面一直走在行业的前列，继推出选材品牌化、电子派工系统、报价透明化后，又推出了800免费服务电话，用户可以就装修中的任何问题通过800电话xxx艺采的专家咨询，以更好地保护自身权益，得到更全面、周到、细致的服务。800免费电话的推出，是xxx艺采全面提升服务质量、服务水平的一项重要举措；家装行业首条受话方付费的800服务电话在xxx艺采装饰公司的开通，可以说是家装行业企业成为现代化企业的一个重要标志。 xxx装饰定位的是中、高档客户，其工程价格在十堰家装市场位居前
一接待工作手册模板
一 接 工 作 手 册 目录 第一节接待基本要求 一、什么是接待? P03 二、接待基本要求P03 三、接待须知P03
四、接待注意事项P03 五、接待的语言P04第二节接待现场工作流程 一．一接现场工作流程图P04 1、电话设备操作流程P04 2、现场操作流程图P04 ( 1) 到店进场操作流程P05 ( 2) 到店未进场操作流程P05 ( 3) 寻人或寻物操作流程P05 3、特殊状况处理流程P05 4、投诉状况处理流程P05 5、清洁流程P05 二、接待电话预约流程图P06 1．电话操作流程P06２、电话预约流程P06３、电话寻人流程P06４、电话投诉处理流程P06５、电话特殊状况处理流程P07６、电话作业交接流程P07７、电话作业回报流程P07第三节一接现场、电话工作流程解说 流程01.电话主机操作流程P07流程02.电话分机操作流程P07
流程03.电话故障简易处理流程P08 流程04.有预约包厢有确认资料、记录流程P08流程05.有预约无包厢流程P08 流程06.要求更换包厢流程P08 流程07.有预约客人抱怨流程P09 流程08.现场预约七日内预约包厢流程P10流程09.预约七日内包厢, 客人抱怨流程P10流程10.现场访客流程P10 流程11.现场来宾找寄存物流程P10 流程12.现场访客找客遗物流程P11 流程13.客人物品寄存流程P11 流程14.客人领取寄存物流程P11 流程15.停电处理流程P12 流程16.停水处理流程P12 流程17.火灾处理流程P12 流程18.打架处理流程P13 流程19.临检处理流程P13 流程20.骚扰处理流程P13 流程21.遗失物处理流程P14 流程22.投诉处理流程P14 流程23.营业中清洁流程P14 流程24.大厅总清流程P15-19流程25.当日预约表登记流程P19
会议接待服务内容、标准
客服、会议及接待服务内容及标准 1、前台接待服务内容 1）负责大厅的来访接待。 2）负责为来访人员提供接待、咨询、引导服务。 3）负责有礼貌接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理。 4）会议期间，协助会议服务员为来宾、出入会场人员提供迎送、引领服务。5）负责协助安保部对大厦出入人员的控制。 6）负责热情、耐心的解答处理客户的问询。 7）负责大厅内设施设备运行状况的报修。 8）负责保持工作岗位及前厅环境卫生。 9）熟悉大楼结构、各处室分布情况及客户姓名、电话号码。 10）每日认真填写交接班记录表，接班人未到，不得离岗。 11）完成领导交办的其他任务。 2、会议服务内容 1）负责会议室及多功能厅等场所举办的各类会议、活动提供的劳务性服务。2）保持会议区域的整洁，准备好会议服务的各种用具，物品，随时准备会议使用。 3）做好会议前的准备工作。 4）做好会议前迎宾工作。 5）做好会议期间服务工作。 6）负责会议室的设备设施的报修工作。 3、服务标准
（1）前台接待服务标准 1）大楼大厅设立服务台接待员，选派综合素质最优秀的服务人员组成。接待员应全面了解当天大楼内的活动安排，负责各项接待事务的处理，代表公司对外形象。 2）服务员上岗要按规定化妆、修饰，着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，禁止面带倦容，情绪低落状态下上岗。 3）班前十分钟准时上岗，迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑。 4）门窗、空调、照明设备开启及时及报修工作。 5）给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确。6）来访人员接待周到、答询准确、全面，各种登记有效、准确，不与来访人员及用户发生争吵。熟练掌握物业区域内各处室位置，电话号码，主要领导的称谓，做到准确无误，根据有关证件有效甄别区分本楼人员。 7）用户交办事件，完成及时、符合用户要求。 8）电话铃响3声内接听，转接准确，落实首接责任制。 9）根据来宾情况正确使用接待语言。 10）保持接待台文具摆放有序、桌面整齐，周围卫生干净、整洁。 11）11F、12F每2小时对楼层走道进行巡查1次，对周围消防和安全防范情况进行监督，发现问题及时向安保部报告，并准确按照预定职责和程序处置。12）进入用户房间前，轻敲门两声，并经允许。 13）微笑自然，精神饱满，彬彬有礼，使用普通话、敬语与客人交谈，说话时眼睛正视客人，不与客人争辩或顶撞。 14）接听电话时，问候对方“您好”。
员工服务规范手册
员工服务规范手册 护理分册 主编王广华 聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书
《聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书》之二编辑委员会主编：王广华 副主编：侯庆民刘跃森吕翔隆 齐观仲常勇张欣编委：崔刚孙玉新郭景瑞 刘爱玲邵国华陈立 迟迎春贾树范 秘书：熊攀郑德先王春娥 周恩昌 校审：郭景瑞 2
前言 医疗市场的竞争日趋激烈，在医院优化资源配置过程中，提升医院服务能力和水平能更好地满足病人的需求，增强医院的竞争力。因此，医院服务已经成为医院竞争的新要素，也是医院赢得医疗市场竞争的关键之所在。通过优化医院服务，能使医院的整体优势得以集聚，发挥出更大的效力，从而形成医院品牌效应。要提高医院的服务水平，必须具备一支良好职业素质的员工队伍。为加强我院精神文明建设，提高全体员工职业道德素质，提升医院服务能力和水平，我院参照卫生部《医疗机构从业人员行为规范》制定了《聊城市第二人民医院员工服务规范手册》。本手册以全面提高员工队伍整体素质、提升我院优质服务水平为目标，通过深化 3
4 教育、营造氛围、完善制度、强化管理，激发广大员工自觉为患者提供优质服务的积极性和创造性。 编者 2012.8 目 录 第一章 总则 (6) 第二章 员工基本服务规范 (8) 一、医院员工仪容、仪表规范： (8) （一）女员工 (8) （二）男员工 (8) 二、员工着装规范： (9) （一）女员工 (9) （二）男员工 (9) 三、员工言语规范 (10) （一）语言优质服务基本要求 (10) 1.语言选择 (10) 2.音调 (10) 3.语速 (11)
5 4.语义 (11) （二）常用的礼貌用语 (11) 1.常用交谈用语 (11) 2.常用的称呼用语 (12) 3.医院员工公共用语 (13) 4.交谈时的注意事项 (14) 四、医院员工仪态、行为举止规范： (14) （一）举止 (15) （二）站姿 (15) （三）坐姿 (16) （四）行礼（导医） (16) （五）行走 (17) （六）手势 (18) （七）语言沟通 (18) （八）态度 (19) 第三章 护理人员服务规范 (19) 一、基本服务规范 (19) 二、各类护理人员服务规范 (22) （一）门诊护士服务规范 (22)
酒店宾客接待服务标准
今枫银桦酒店销售业务外联人员、前厅接待服务人员接待宾客、礼宾服务人员、保安人员服务标准操作程序（草案） 目的、意义 业务外联人员和售后技术服务人员通常是宾客与酒店直接接触的第一位酒店职员，是酒店给宾客的第一印象。从人们心理角度来讲，第一印象是大脑思维活动最容易留下的最深刻的烙印。故此，他/她往往是宾客对酒店整体形象的囊括。特别是对酒店起着重要作用的VIP宾客。 3.3.1 适用范围 酒店业务外联人员、售后技术服务人员。部分章节适用于酒店接待宾客的驾驶人员对外工作时应具备的一些基本知识。同时适用于酒店新入司人员的入职培训（教材）。 3.3.2 仪容仪表（行头）、礼貌礼仪、行为规范（此章节占服务的重头）为了给外部、内部树立良好的社会、酒店形象，给各界人士留下舒适、热情“服务”印象，用我们自身培训！有素的精神面貌及行为准则来创建本酒店的四个效益——经济效益、人才效益、社会效益和拓展效益，特制定细则如下： 3.3.2.1 上述人员在工作行走时，平稳地走路，不能懒怠（给人予勤勉态度），也不要跑（给人予安全感）。步伐既要刚健有力，又要平稳均匀。走路时身体要直立，自然挺胸，不要弯腰驼背，不要东张西望（以免引起误会），要面视前方，用眼睛的余角观察四周，来判断自己的工作需要。在工作时应注意行为举止，不高声说话、打接电话、嬉笑打闹，遇到客人时主动示意让其先行。不要坐、躺、睡在酒店职场里，站立时精神饱满，姿态端正，面带微笑，开口敬言，思想要集中，既便心有不顺，也必须始终保持最佳精神状态。 3.3.2.2 凡做工作，除特殊需要外，一律用手、禁止用脚。否则，看上去使人感觉很不勤恳，不认真，很随便，没有素质。 3.3.2.3 凡在自己工作区域、职能服务区域内通道上，正面遇人（无论是什么人，无论他或她是否理睬你，只要是“人”）均必须问好（您好！）。这样，就使别人感觉本酒店的人有礼貌、有教养，酒店有素质。所有员工都必须主动使用：“您好”、“谢谢”、“欢迎（再次）光临”、“对不起”、“请原谅”、“欢迎提出宝贵的意见”、“再见”、“抱歉”、“让您久等了”等十大服务敬语。员工之间亦必须使用敬语道早、问好、打招呼。在对客打招呼时要礼貌适当，不随便用“喂”、“Hi”、“Hey”等。 3.3.2.4 凡遇宾客打招呼时，面带自然流露的微笑，给人感到亲切、舒服。微笑侍人，不论国籍有别、身份高低、肤色不同、不同文化层次、不同性别年龄都应一视同仁，主动、热情、细致、周到、安全地提供服务和方便，对待问询，必须有问必答，决不无声服务，不允许用“不知道”、“不会”、“不清楚”、“不行”、“晓不得”、“不可以”等直硬否定的语言回答宾客的问题，如确实不清代楚或不能办到，也要婉言、艺术地向宾客解释清楚：“您问的这个问题待我马上落实/请示后即刻答复您，好吗？”，并及时应变、汇报、回复，千方百计为宾客解决困难。对宾客提出的投诉和建议，要虚心倾听、记录，对待批评时态度要谦恭诚恳，奉行宾客至上的原则，不得与宾客夺理、争吵。给宾客服务时要保持微笑，态度诚恳、殷情。服从上级的指挥，服从工作安排。在酒店内如有拾遗应立即呈交给自己的主管人员。工作中需尽己所能，保持高效、负责的态度。乐于为宾客排忧解难。不得有任何消极、冷漠等怠工现象。不得超出自己工作范围擅自与宾客私拉交情。当值时，不得使用录音机、收音机、MP3、随身听等（有关部门因工作需要除外）。任何人员在工作时间内受伤，必须及时汇报主管人员，由部门及时受理、解决；如发现工作场所和设备（施）有任何危害身体的不安全情况、发生意外事故等应立刻向部门领导汇报，启动应急方案及时解决。岗上一律把手机调到震动挡。
接待服务标准
接待服务标准 目的 为了规范会议接待行为，统一服务标准，持续、稳定的为用户提供良好会议接待服务。 适用范围 适用于大厦各类会议接待工作。 职责 客户部负责会议接待的具体实施。 客户员负责会议登记和提前确认工作，确保会议如期召开；并记录好会议召开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小，采取相应的服务措施； 客户部负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适； 会议接待员负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件，确保会议顺利进行； 4、程序 会议的分类根据现时会议接待工作实际情况，将会议接待分为日常接待（二类会议接待）、一类会议、临时会议。
会议接待服务标准 1）每天安排一名会议接待员于早上8：00上班，于8：00-8：15分时段完成以下工作：将所有会议室的门及部分灯打开；将开水器的烧水阀打开及会议室内的电热水瓶注满水后插上电源，保证当会议开始时有足够的开水。 2）每天的工作由会议负责人根据实际情况进行安排。 3）会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，于会议开始前15分钟将茶水准备到位。 4）到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、烟灰盅是否清洁，发现异常无法处理时及时向主管领导报告； 5）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查，以便能及时给新到的客人送上茶水，直至与会人员基本到位。 6）与会人员基本到齐后，会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水添加一遍后，每隔20-25分钟到会议室加茶水，直至会议结束（如有特殊情况可自己把握）。 7）在加茶水过程中，会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到，服务中要做到
公司接待工作手册标准范本
编号：QC/RE-KA3129 公司接待工作手册标准范本 In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value. （管理规范示范文本） 编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________
公司接待工作手册标准范本 使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。 公司接待工作手册 1、目的： 规范公司接待规格和接待工作流程。 2、适用范围： 适用于北京区域公司本部的接待工作，下属公司参照执行。 3、定义： 本程序所述接待是指集团高层出差由北京公司负责的接待、公司级接待、接待其它子公司高层及其他人员的接待、部门级的接待任务。 4、职责：
北京公司行政人事部负责公司级以上接待及其他接待任务的协调,各部门负责部门级接待。 5、程序： 5.1公司级接待 5.1.1接待任务的安排：由行政人事部行政秘书统筹安排。 5.1.2接待标准： (1)会务：公司提供会议用茶叶、水果、配专门接待服务人员。 (2)住宿餐饮：住宿安排按《接待标准》(BJ-02-XZ-C06-F01)预订酒店，用餐根据客人需要预定餐厅，采取实报实销制，费用分别计入各公司或自行支付。 (3)车辆：接待活动期间调配专车全程
会务服务标准手册
目录 一、会务人员定义及职责 (3) 一）会务人员的定义 (3) 二）会务人员岗位职责 (3) 1、会议服务： (3) 2、区域环境卫生、节能、物品管理维护 (3) 二、会务礼仪 (3) 一）仪容仪表 (3) 二）服务礼仪： (4) 三、会务服务标准 (5) 一）确认会议需求 (5) 二）会前准备 (5) 1、流程 (5) 2、会前准备各项工作完成时间： (5) 3、操作方法： ........................................ 错误!未定义书签。 三）会中服务： (8) 1、流程： (8) 2、操作方法： (8) 四）会后清理流程 (10) 1、流程： (10) 1）每场会议结束后的清理流程： (10) 2）每周一次大清扫流程： (10) 2、操作方法： (10) 3、整理后的会议室（待拍摄照片） ........................ 错误!未定义书签。 1）公用电脑电源线、鼠标：.............................. 错误!未定义书签。 2）投影仪............................................ 错误!未定义书签。 3）数据线：.......................................... 错误!未定义书签。
4）电话.............................................. 错误!未定义书签。 四、会议中心设备操作方法 ..................................... 错误!未定义书签。 一）大屏幕播放操作方法..................................... 错误!未定义书签。 二）视频设备使用方法 ...................................... 错误!未定义书签。 1、视频会议组织形式................................... 错误!未定义书签。 2、视频设备参数设置................................... 错误!未定义书签。 3、MCU会议管理....................................... 错误!未定义书签。 1、电源使用方法....................................... 错误!未定义书签。 2、调音台使用方法..................................... 错误!未定义书签。 3、灯控箱使用方法..................................... 错误!未定义书签。 四）激光笔 ............................................... 错误!未定义书签。 1、优廉特十字式激光笔： ............................... 错误!未定义书签。 2、笔式激光笔：....................................... 错误!未定义书签。 3、Targus十字式激光笔：............................... 错误!未定义书签。 五、会务其他专业知识补充 (12) 一）座次排序知识 (12) （一）主席台座次排序： (12) （二）洽谈会议的排序（主方与客方的排序） (13) 二）泡茶知识 (13) （一）基础知识： (14) （二）茶叶的分类及冲泡方法： (16) 1、绿茶 (16) 2、红茶 (17) 3、青茶（又叫乌龙茶） (17) 4、白茶： (17) 5、黄茶 (18) 6、黑茶 (18)