旅行社管理复习重点

第一章旅行社概述

一、最新的《旅行社条例》关于旅行社的概念

2009年5月1日起实施的《旅行社条例》规定：本条例所称的旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关的旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

二、从国内外关于旅行社的定义归纳旅行社的共同特征

1、以盈利为目的的企业

2、必须以旅游业务作为主要经营业务

三、组团旅行社和接待旅行社的概念

组团旅行社：是指那些接受旅游团（者）或海外旅行社预订，制定或下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。

接待旅行社：简称接待社或地接社。是指那些接受旅游团的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。

四、欧美国家关于旅行社的分类

欧美地区旅游业发达国家的旅行社，大都采用垂直分工体系，即按照业务范围，将旅行社分为旅游经营商、旅游批发商、旅游零售商。

（1）旅游批发商是通过购买并组合现成的服务，形成新的的包价旅游产品，借助中间人（如旅游零售商)出售包价旅游产品的旅行社。它一般不从事零售业务。

（2）旅游经营商是指那些设计、组织并销售旅游产品的旅行社。它们通常具有较强的经济实力和广泛的社会联系，按照预先设计设计的旅游线路和年度销售计划，以优惠的价格向交通部门、酒店和旅游景点等部门预定产品，批量购买，然后对其进行编排和组合，形成不同的旅游产品，通过旅游代理商销售给旅游者。拥有自己零售网点的经营商也可以自行销售产品。这类旅行社的规模较大，数量相对较少。

（3）旅游零售商一般不预定基本的旅游供给部门的产品，也不组合旅游产品，而是通过签订契约销售旅游经营商或旅游批发商的旅游线路，或代理饭店、航空公司等部门的产品向游客销售，然后从经营商或批发商或者其他的供给部门那里以佣金的形式取得报酬。

五、旅行社的基本业务

（1）产品设计与生产业务

（2）产品促销业务

（3）旅游服务的采购业务（外联业务）

（4）产品的销售业务

（5）旅游的接待业务（包括:旅游产品的咨询和预定服务、实施接待服务及售后服务）（6）策划业务

（7）代理业务补充：就目前我国旅行社的代理业务看，主要有以下几种: 1.代理交通客票 2.代办护照、签证及出入境手续 3.代办旅游消费信用卡 4.代办客房业务 5.其他委托代办业务

六、托马斯.库克的贡献

（1)1841年，托马斯.库克组织了世界上第一次团体包价旅游活动在历史上被认为是近代旅游业务的开端。

（2）1845年，库克组织了世界上第一次团体观光旅游—利物浦之旅，这次活动开创了世界旅行社业务的先河，确定了团体旅游业务基本模式。

（3）1855年，库克组团去法国巴黎参加博览会，这次出国包价旅游活动是世界铁路旅游史上的创举，是现代出境旅游业务的首次尝试。

（4）1865年，创办“托马斯。库克父子公司”现今世界三大旅行社代理商之一。

（5）1872年，托马斯。库克组织世界上第一例包价环球旅游团，这次活动标志着旅行社的业务范围已逐步由英格兰扩大整个世界，并于世界各地的铁路、航运业、旅游业、金融业等建立了庞大的协作网络，形成了现代旅行社业务的世界格局。

（6）库克还创造了一种代金券，是当今旅行支票的最早雏形，方便了顾客，增加外出旅游的安全度。

七、世界上第一本旅行社宣传手册

《利物浦之行》指南

八、到20世纪初期，世界旅行社业的三大巨头

美国运通公司英国的托马斯.库克父子公司比利时铁路卧车公司

九、西方旅行社的一体化发展：横向一体化和纵向一体化

一体化经营包括两种最基本的形式：处于同一经营层次、经营范围相同或相似的旅行社之间的横向一体化; 在垂直分工体系中处于不同层次上的旅行社之间的纵向一体化

（1）横向一体化分为旅游批发商和旅行代理商两个不同层次的一体化。旅游批发商的横向一体化表现为企业间的收购和合作；而旅行代理商横向一体化则表现为连锁和联合经营。（2）纵向一体化分为前向一体化和后向一体化，旅游经营商对下游企业的兼并或扩展下游企业的职能，即前向一体化，其考虑的重点是对旅游产品销售网络的控制，经营商通过收购或兼并旅游客源地的旅游零售商、中间商等形式来实现产销一体化。"后向一体化"则是旅游经营商通过收购、兼并旅游饭店、航空公司、旅游景点等，拥有或控制旅游产品要素的供应系统，形成旅游产品的供产一体化。

十、陈光甫的贡献

陈光甫是中国旅行社的创始人。（1）他于1915年以”服务社会，辅助工商实业“为宗旨，成功地创办了旧中国著名的私营金融机构——上海商业储蓄银行（简称上海银行)

（2）1923年4月，上海银行受沪宁铁路管理局的介绍和推荐，正式呈函北京政府交通部，提前批准代售火车客票，办理旅行事宜。

（3）1923年8月，旅行部一切筹备就绪，正式宣告成立。从1923年到1927年旅行部先后设立11个分部，形成了旧中国最初级的专业化旅行服务网络。

（4）1927年初，经上海银行董事会决定，旅行部与银行分立，改组成为中国旅行社，以适应业务的进一步扩展。

十一、中国旅行社业的发展历程及发展现状

（1）旧中国时期，1927年成立的中国旅行社，经营范围逐渐扩大，但由于受到战争的影响后来发展为香港中国旅行社股份有限公司。在中国旅行社诞生以后，各地相继出现地方旅行社及类似的旅游组织，但大多都在战乱中消亡。

（2）新中国成立后我国旅行社业的发展脉络，可以分为四个阶段。第一阶段，旅行社行业的初步发展时期（1949-1983）第二阶段，旅行社行业快速发展时期（1984-1994）第三阶段，旅行社业的调整时期（1995-2001）第四阶段，旅行社业全面开放时期（2002年至今）

发展现状：1、行业规模继续扩大，呈分散竞争态势

2、削价竞争严重，经营效益不高

3、旅行社产品种类单调，经营模式单一

4、企业管理落后，改革步伐缓慢

5、信息技术普及率偏低，市场开拓不足

十二、旅行社在旅游产业链中的作用

旅行社在产业链中的地位：主导地位、龙头地位，它对旅游产业的发展具有重要作用

（1）旅行社是旅游服务供应商和旅游者之间的桥梁

（2）旅行社是旅游活动的组织者、策划者

（3）旅行社是各类旅游服务供应商的销售渠道

（4）旅行社是连接各旅游服务供应商的纽带

（5）旅行社在旅游市场中起着调节作用

第二章旅行社的设立与行业管理

一、旅行社设立的基本条件

（一）内资旅行社设立的基本条件：1固定的经营场所

2有必要的营业设施

3拥有法定数额的注册资本

4存入一定数量的质量保证金

（二）外商投资旅行社的设立条件：外商投资旅行社除不得经营出境旅游业务以外，在设立条件方面实行国民待遇。

二、旅行社设立申请需提交的材料

1、设立旅行社申请书内容包括（1）旅行社的中英文名称及英文缩写，设立地址；（2）企业形式、投资者、投资额和出资方式；

（3）申请人、受理申请部门的全称、申请报告名称和呈报申请的时间。

2、法定代表人的履历表及身份证明

3、企业章程

4、依法设立的验资机构出具的验资证明

5、经营场所的证明

6、营业设施、设备的证明或者说明

7、工商形政管理部门出具的《企业名称预先核准通知书》

三、《旅行社条例》关于我国旅行社交纳注册资本和质量保证金数额的相关规定（包括可减免的规定）

（1)注册资本在我国设立旅行社，无论是经营国内和入境旅游业务的旅行社，还是经营出境业务的旅行社，一律交纳30万人民币的注册资本

（2）质量保证金 a. 经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金20万元。以上是我国对于设立经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社的相关规定。

旅行社取得经营许可满两年，经申请经营出境旅游业务并获得批准时，不需增加注册资本的数额，只需在已经交纳的20万元质量保证金的基础上，再增存120万元质量保证金即可（即经营出境旅游业务的旅行社共需缴纳140万元质量保证金） b.旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金帐户增存5万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元

(3)旅行社自缴纳或者补足质量保证金之日起三年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，旅游行政管理部门应当将旅行社质量保证金的交存数额降低50%，并向社会公告。

四、旅行社的企业组织形式

（一）国有独资制国家独资制的旅行社，是指全部资产为国家或全民所有的一种企业形式，亦称为全民所有制旅行社。

（二）股份有限制股份有限制是指旅行社通过把全部资本划分为等额股份，并以股票的形式上市自由交易的一种企业形式。

（三）有限责任制有限责任制，是指旅行社不通过发行股票，而由为数不多的股东集资

组成的一种企业形式。

（四）股份合作制股份合作制，是指全部资产归股份持有者所有，同时股权持有者具有股东和员工双重身份的一种旅行社企业形式。

（五）中外合资制中外合资制旅行社实际上是吸收了境外资本的股份有限制或责任有限制旅行社，其产权形态及特点与股份有限、有限责任旅行社相同。

（六）外商独资制

外商独资旅行社是指依照中国法律，在中国境内设立的全部资本由外国投资者投资的旅行社企业。不包括外国的旅游企业和其他经济组织在中国境内的分支机构。它的基本特征有：（1）外资企业是依照中国法律在中国境内设立的企业。

（2）外资企业是独立的经济实体。

五、旅行社网点扩张的方式

1、股权扩张

2、连锁加盟

3、自设分社

六、旅行社行业管理的概念

旅行社行业管理是指中央和地方的各级旅游行政管理部门，以及行业中介组织如旅行社行业协会等对旅行社业实施的管理。

七、旅行社行业管理的三种模式

以泰国等为代表的官方权威管理模式（政府）

以日本、中国香港为代表的官民协办管理

以美国、德国等为代表的市场规制模式（行业组织）

八、旅行社行业协会的职能

服务

自律

沟通

协调

九、国内外主要旅行社行业协会

中国旅行社协会（CATS）

世界旅行社协会（WATA）（World Association of Travel Agencies）

简称WATA，成立于1949年，总部设在瑞士日内瓦。是一个由私人旅行社组织起来的世界性非营利性组织。

世界旅行社协会联合会（UFTAA）（Universal Federation of Travel Agent's Association）

简称UFTAA，于1966年在意大利的罗马成立，总部设在比利时的布鲁塞尔，是世界上最大的民间性国际旅游组织之一，属专业和技术性组织。

第三章旅行社的运作模式

一、国内外典型的旅行社分工体系类型

所谓旅行社分工体系是指不同类别的旅行社在各个市场区域和旅游产品流通环节中所扮演的角色及相互的关系。共分为：

（一）旅行社的垂直分工体系

旅行社垂直分工体系是指旅行社按经营范围形成旅游批发商、旅游经营商和旅游零售商的上、下游关系，在业务上相互承接。欧美旅行社垂直分工体系的形成：批零兼营——旅游批发经营商——旅游代理商

（二）旅行社的水平分工体系

旅行社的水平分工体系是由执行同一职能的旅行社按照服务的市场和业务范围分化而成，其一般表现形式是，在政府行业管理力量的干预下，旅行社被分为若干等级和类别。每一类别或等级的旅行社对应经营相应的子市场。我国旅行社水平分工体系的形成：1985年，一类、二类、三类旅行社

1996年，国际旅行社国内旅行社

2009年，入境旅游业务国内旅游业务出境旅游业务

（三）旅行社的混合分工体系

日本旅行社采用是混合分工体系。即垂直分工体系与水平分工体系并重，

1996年前，一般旅行业、国内旅行业和旅行业代理店

1996年—2005年，主催旅游业务、代办旅游业务

2005年，旅行业（第Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ种旅行业），旅行业者代理业

二、现行分工体系下我国旅行社存在的问题及调整方向

问题：1 大型旅行社没有实现规模经济

2 中下型旅行社处境困难、利润低下

3 旅游产品重复雷同，产品价格恶性竞争

调整方向：1 大型旅行社向旅游批发商方向转化

2 中型旅行社向专业旅行商方向转化

3 小型旅行社向代理社方向转化

第四章旅行社的组织结构与业务流程

一、我国旅行社的现有组织结构的三种形式

1、以生产过程为导向的组织结构形式

2、以业务职能为导向的组织结构形式

3、以“业务流程+信息化”为导向的组织结构形式

二、旅行社金字塔式组织结构的弊端及变革的趋势

（一）弊端：

1首先，强调纵向的上下级关系，而容易忽视横向的部门沟通

2其次，强调部门利益，忽视旅行社整体利益，导致旅行社业务流程割裂和“倒管理”现象。很多旅行社实行“多劳多得”的政策，在这样的政策指导下，业务部门就会以本部门利益为重，忽视企业的整体效益和利益。

3总而言之，旅行社的现行组织结构造成了部门之间的横向沟通不畅，导致信息沟通困难和业务流程的断裂。

（二）变革的趋势

三、旅行社业务流程再造的概念

旅行社业务流程再造就是以顾客需求为中心，利用先进的信息网络技术，对旅行社现有业务流程进行根本性地再思考和彻底性地重建，从而实现旅行社内部管理绩效的显著改善和游客满意度的极大提高。

四、旅行社业务流程管理信息系统的功能模块组成

（一）系统管理模块

1 系统参数的设定

部门参数设定

供应商参数设定

产品参数设定

结算币种参数设定

交通资料参数设定

2 部门和人员权限设定

（二）系统操作平台

资源采购中心

产品设计中心

前台销售中心

团队控制中心

财务结算中心

（三）系统管理功能模块

销售管理模块：B2C和B2B网站及Call Center

客户管理模块：CRM

决策管理模块：BSC

五、旅行社业务流程管理信息系统的功能模块中的系统操作平台包括哪几大管理中心

资源采购中心

产品设计中心

前台销售中心

团队控制中心

财务结算中心

六、旅行社业务流程管理信息系统的效果要求

旅行社与顾客之间的信息共享

旅行社和供应商之间的信息共享

旅行社内部管理信息的共享

第五章旅行社产品的生产与创新

一、旅行社产品的概念

所谓旅行社产品是指旅行社为满足旅游者的旅游需要而向旅游者提供的各种有偿服务，包括各种形式的包价旅游服务和单项旅游服务。

二、包价旅游产品类型及区分

1全包价旅游产品：旅行社经过组织、计划和编排，将旅游过程中所需要的全部旅游服务组合起来，形成整体产品，并以一个总价格一次性收取旅行者费用的产品。

2半包价旅游产品：即在全包价产品的基础上，扣除中、晚两餐就形成了半包价旅游产品。3小包价旅游产品：包价产品中仅包含住宿、早餐和机场至酒店的交通，其他服务如导游，风味餐、节目欣赏、参观游览等，旅游者可根据时间、兴趣和经济情况自由选择，费用既可现付也可预付，这就是深受我国接待的入境旅游者喜爱的小包价产品。

4零包价旅游产品：指旅游者必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动是完全自由的的旅游产品。（仅含交通费用）

三、旅游经营商一般采用的三种包机方式

分时包机半包机特别包机

四、旅游经营商采购饭店床位的三种方式

包销制配给制特别购买制

五、旅游线路的概念

旅游线路是旅行社产品的主要形式之一，旅游线路是旅行社根据旅游消费者的需求，将一定区域范围内的旅游吸引物、旅游交通、旅游食宿等多项旅游产品，按照一定的目的、主题与方式联系起来而形成的一种综合产品。

六、旅游线路设计的原则

1．避免重复

2．点距适中

3．择点适当

4．顺序科学

5．内容丰富

6．设施保障

七、旅游线路的设计内容

（一）确定线路名称

（二）策划旅游线路

（三）计划活动日程

（四）选择交通方式

（五）安排住宿餐饮

（六）留出购物时间

（七）筹划娱乐活动

第六章旅行社营销管理

一、旅行社营销的概念

旅行社企业为了达到盈利目标，发现、了解和引导顾客需要，最终满足旅游者外出旅游需要的管理过程。

二、旅行社营销管理的过程

1 发现市场机会——营销调研与行为分析

2 研究和选择目标市场——市场分析

3 制定营销战略——营销目标与定位

4 实施营销战略——确定营销组合

5 控制和评价营销努力——营销组织与效果评价

三、旅行社市场细分的概念和依据

（一）概念：旅行社根据消费者购买行为的差异，把某一产品的市场整体划分为若干消费者群的市场分类过程。

（二）依据：

1 地理细分

2 人口统计细分

3 心理细分

4 行为细分

四、旅行社目标市场的覆盖策略

或者称之为目标市场选择模式

1 无差异营销策略（无选择性市场策略）

2 差异性营销策略（选择性市场策略）

3 集中性营销策略（集中性市场策略）

五、旅行社产品的构成

1 核心性产品

2 配置性产品

3 支持性产品

4 扩展性产品

六、全包价、半包价、零包价旅游产品概念和区分

（一）概念：

1全包价旅游产品是指旅行社经过组织、计划和编排，将旅游过程中所需要的全部旅游服务组合起来，形成整体产品，并以一个总价格一次性收取旅行者费用的产品。

2半包价旅游产品是指即在全包价产品的基础上，扣除中、晚两餐就形成了~

3零包价旅游产品是指旅游者必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动是完全自由的的旅游产品。（仅含交通费用）

（二）区别：

七、旅行社产品的定价策略

1 新产品定价策略

撇脂定价策略

渗透定价策略

2 现有产品定价策略

捆绑定价策略

优惠定价策略

差别定价策略

3 心理定价策略

尾数定价策略

声望定价策略

4 促销定价策略

八、旅行社的促销组合策略

广告宣传

营业推广

人员推销

公共关系

印刷品

互联网促销

第七章旅行社外联管理

一、旅行社外联经理的岗位职责：

Sales外联经理的岗位职责：

1计划管理

2旅游产品质量管理

3产品成本控制

4信息沟通与反馈

5构建旅行社销售渠道

6确定本部门的经营管理方式

二、旅行社“三字代码”标准团号的编制

团号只有三位数：以汉化的二字拼音代码将全球旅游区域进行划分，加上一个主要游览国家或城市的首位拼音大写组成的一组规范的三字代码团号。

第八章旅行社计调与采购管理

一、旅行社计调部的职能？

1、负责旅行社旅游工作的计划、协调、调配，其工作职能在于对内接待、安排旅游团，对外计划、协调、发团等多重职能。

2、要制定、修改和完善公司各常规线路的行程及具体安排，及时制定出符合客人要求的旅游线路及报价。

3、在每次安排公司带团出去的陪同人员出团时，负责进行交待和安排工作计划，应把全陪人员所带团队的各方面具体情况及事项分别详细地告知全陪人员，以及全陪人员带团在外旅游过程中有可能出现的问题要作全方位的考虑，以防出现差错。

4、要加强同外联人员的联系，及时了解、掌握、分析反馈的信息，然后进行消化、吸收、落实。

5、要按规定整理公司组团团队资料的归档工作。

6、要负责公司旅游电子商务、网络建设和管理。

一、旅行社计调工作的主要工作

1 收集信息

2 编制计划

3 对外采购

4 安排落实

5 质量跟踪

二、旅行社计调部的操作方法

1 流水操作法

2 专人负责法

三、旅行社旅游服务采购概念

旅行社旅游服务的采购是指旅行社为了组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业及与旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目或产品的行为。

四、旅行社旅游服务采购的任务

1保证及时提供旅游者所需的各种服务

2 降低旅行社产品的成本

五、旅行社服务采购管理需要特别注意的几个问题

1、建立广泛的采购协作网络

2、正确处理保证供应与降低成本的关系

3、正确处理集中采购与分散采购的关系

4、正确处理预定与退订的关系

5、加强对采购合同管理

六、旅行社采购协作网络的概念

旅行社采购协作网络是指旅行社与其他旅游服务供应部门或企业互利合作的关系网络。是指旅行社通过与其他旅游企业及与旅游相关的各个行业、部门洽谈合作内容与合作方式，签订经济合同或协议书，明确双方的权利和义务及违约责任，从而保证旅行社所需旅游服务的供给。

七、旅行社采购异地接待服务需特别注意的因素

采购异地接待服务需特别注意：

★接待社的资质、实力信誉

★接待社的管理

★接待社的报价

★接待社的接待质量

★接待社的结算周期

★接待社的合作意愿

八、旅行社采购合同包括的内容

（１）合同标的

（２）数量和质量

（３）价格和付款办法

（４）合同期限

（５）违约责任

九、旅行社接团作业流程

十、旅行社发团作业流程

1、选择接待旅行社

2、预报计划

3、书面确认

4、发出正式接待计划

5、委派全陪或领队

6、再确认

十一、旅行社接待计划的内容

1旅游团的基本情况和要求

2 日程安排

★航班号、日期、时间、车次、船次等，抵离时所乘交通工具。

★区间交通工具，抵离时间；

★参观游览项目、风味品尝、文娱活动等。

3 成员名单

★姓名、性别、身份证号码，标出团队中重点客人的情况等。

十二、接待计划变更调整的原则

（1）变故最小原则

（2）宾客至上原则

（3）同级变通原则

第九章旅行社的发展战略

一、旅行社战略管理的概念和意义

1）概念：就是旅行社为了求得长远的发展，在对旅行社内部条件和外部环境进行有效分析的基础上，根据旅行社的总体目标所确定的旅行社在一定时间发展的总体设想和谋划。

2）意义：首先，企业如果没有战略管理，它必将是个即将消失的企业。企业如果忽略战略管理，它必将是个滞后发展的企业。中国已经入世，我国旅行社必然要置身于激烈的国际竞争中，旅行社亟待重新审视战略，建立以价值为基础的战略体系，培育最有价值的核心竞争力打造自身特有的制胜武器。目前，国内市场态势更加复杂化，国际国内市场更趋于一体化。在此新形势下，我国旅行社更需要新的经营理念和新的管理思想，来指导企业管理实践。那种用单一的产品长期满足市场需求的日子已经一去不复返了。旅行社管理正在针对目标市场有的放矢地组织生产，加强管理和提高战略管理水平，提高旅行社竞争力和服务质量已成为现在旅行社的追求。其次，战略管理不仅涉及战略的制定和规划，而且包含着将制定出的战略付诸实践的管理，因此是全过程的管理。战略管理还是一种动态的管理过程，它需要根据外部环境和内部条件的变化以及战略执行的结果的反馈信息等，重复进行新一轮的战略管理过程。战略管理不同于经营管理。与旅行社的日常经营管理相比，战略管理主要涉及旅行社的方向性问题，如经营领域的选择、产品方向的变更、旅行社规模的扩大、发展多角经营等，是有关旅行社未来发展的全局性谋划和决策。再次，战略管理追求旅行社的长期生存、发展和战略竞争力的提高，重视旅行社的长远利益和发展潜力。战略管理以复杂多变的经营环境为前提，注重监测旅行社外部环境的变化，制定有效的战略计划，利用有限的经营资源，保证旅行社在动荡的环境中生存和发展。最后，战略管理从旅行社整体、全局的角度出发，综合运用职能管理功能，处理涉及旅行社整体和全面的管理问题，使旅行社的管理工作达到整体最优。

二、旅行社战略管理的过程及原则

过程：（要论述283-284)

1）环境分析

2）企业使命和战略目标的确定

3）确定战略重点

4）制定战略方案

5）战略实施

6）战略控制和评价

原则：

1）综合性原则

2）灵活性原则

3）前瞻性原则

4）长期性原则

三、西方国家旅行社的战略选择

1）品牌战略（单一品牌战略，系列品牌战略）

2）大型旅行社跨国化，深入化经营战略（跨国化经营战略，深入化经营战略）

3）中小型旅行社专业化、联合化经营战略

4）网络手段广泛应用战略

四、我国旅行社集团化组建模式

1）行政组合模式

2）资本运作模式

3）资产经营模式

4）特许经营模式

五、我国中小旅行社企业发展现状

1）内部管理混乱，企业机制落后

2）中小型旅行社内部结构具有“小而全”特点

3）成立时间短，运营和管理机制相对落后

4）缺乏产品的创新能力

5）竞争层次较低

六、我国中小旅行社企业联盟战略实现途径

1）统一形象，一个端口面对市场

2）建立起紧密型、契约型的联盟组织

3）建立统一的电子商务平台

4）建立分布式产品设计中心和统计的营销中心

5）建立公平、完善的利益分配机制与运营监督机制

6）建立严格的准入机制与退出机制

七、旅行社战略联盟

概念：是指旅行社与其相关联的企业或是横向旅行社之间，为了实现资源共享、共享客源和品牌等目标，以各种协议、契约或股权参与等方式形成的不是很稳定的合作关系。

八、旅行社虚拟企业

概念：是指旅行社为了适应环境变化、把握市场机遇，由综合实力较强的旅行社对旅游产业链上相关企业的优势资源进行整合，然后彼此通过各种契约或信任机制所形成的不具有独立企业形态却实现了特定企业功能的动态旅游企业联盟。

九、旅行社联合体

概念：是指具有共同特征的两家或两家以上独立拥有、独立经营的单体旅行社，为了共同的目标，通过契约形式联合在一起，在预订、营销、采购。培训等方面平等合作、协调行动的竞争性组织。

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十、旅行社网络化发展的途径

1）旅行社战略联盟

2）旅行社虚拟企业

3）旅行社联合体

4）旅行社企业集团

5）旅行社间“准一体化”

十一、大型旅行社有两个战略选择：1）集团化2）国际化

十二、旅行社集团化的概念：

是以旅行社为主体，通过产权关系和生产经营协作等多种方式，由众多的企事业法人组织共同组成的经济联合体，而旅行社的集团化就是单体旅行社组建旅行社集团，进行集团化经营的动态过程。

十三、大型旅行社的界定

业务主要集中在利润较高的出入境旅游和国内特种旅游项目方面。体现出企业的规模扩大、管理水平相对较高、具有一定的品牌知名度、经营范围较广的特点。

十四、西方国家旅行社发展趋势

（一）一体化经营趋势

1）横向一体化

2）纵向一体化（前向一体化—销售后向一体化—供产一体化）

（二）互联网影响下新的旅行社分工出现

1）旅行社代理商

2）旅游批发商

3）新生代—电子中间商

（三）介入廉价机票市场

（四）细分市场专业化

1）商务旅游市场

2）散客市场

3）其他专项旅游市场

（五）旅行社协会作用日益加强

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旅行社管理题库

精心整理 〈旅行社运行与管理〉习题库 1、旅行社的概念？ 2、旅行社产生的历史背景？ 3、托马斯·库克？ 4、世界旅行社协会？ 5、世界旅行社协会联合会？ 6、 7、 8、 9、 10 11 12 13、 14、 15、 16、 17、 18、 19、 20、 21、 22 23 24 25、 26、 27、影响旅行社产品价格的因素有哪些？ 28、旅行社的定价方法有哪些，各有什么特点？ 29、旅行社促销管理的功能、步骤？ 30、旅行社促销目标的概念及种类？ 31、旅行社促销预算方法及优劣势？ 32、简述旅行社各促销要素及特点？ 33、如何开展旅行社产品的销售推广？ 34、简答旅行社促销效果的测定方法？ 35、旅行社向其他旅游服务供应部门或企业采购哪些类型的旅游服务？

36、旅行社旅游服务采购的任务是什么？ 37、如何进行旅行社旅游服务采购管理？ 38、导游服务有哪些特点？ 39、游人员的种类及其管理措施、内容是什么？ 40、如何针对旅行社后勤工作的特点进行管理？ 41、怎样理解接待服务的标准化和程序化？ 42、如何对旅行社的不同接待阶段进行管理？ 43、旅行社售后服务的内涵和方式？ 44、简答旅游投诉的概念、产生原因与处理？ 45 46 47 48 49 50 1 2 3 4 1 2 3 1 因交助餐时，因人太多分两轮轮换吃，由于旅行社负责人安排不当，吃饭场面混乱，浪费惊人，后气氛紧张，以致最后一批客人吃饭时无碗可拿、无饭可吃、无菜可夹，只有乱哄哄地胡抢。再次，组织工作漏洞大。团队下榻滇池边的福保文化城时，居然有二三百人安排不上铺位，第二天又因双方接待单位闹矛盾，大队人马被迫搬出福保文化城，被安置在荒郊野外并非二星级标准的疗养院。在“世博会”吉鑫园大宴会厅里集体进餐时，组织方竟要求游客以不进餐方式向接待方施压，游客成了双方纠纷的筹码。而且，因人太多导游已形同虚设，几乎见不到导游的身影了。请对上述超级旅行团进行分析。 2、组织的工作是靠人来完成的，企业管理很重要的一点就是“通过人把事情做成”，通过人的合

旅行社业务管理系统

旅行社业务管理系 统 1 2020年4月19日

旅行社业务管理系统 专业：.n e t 班级：S2S61班 组员：甘铭、李琼芳、雷小群、古标林 指导老师：陆润福老师 目录 旅行社业务管理系统................... 错误!未定义书签。现行系统概述......................... 错误!未定义书签。 一、序言 (3)

二、需求分析 (4) （一）顾客对于系统的需求 (5) （二）管理员对于系统的需求 (5) （三）数据库需求分析 (6) 三、信息系统的可行性分析............. 错误!未定义书签。 （一）技术可行性.................... 错误!未定义书签。 （二）经济可行性.................... 错误!未定义书签。 （三）操作可行性.................... 错误!未定义书签。 五管理信息系统分析的模型...............错误!未定义书签。 (一)组团核算业务数据流程图 ........... 错误!未定义书签。 （二）接团核算业务数据流程图.........................................................错误!未定义书签。 3 2020年4月19日

（三）计调部业务数据流图......................................................... ........错误!未定义书签。 （四）综合业务部的流程图 .............. 错误!未定义书签。 （五）成本核算业务数据流程图..........................................................错误!未定义书签。 六系统的功能结构图.................. 错误!未定义书签。七数据模型设计...................... 错误!未定义书签。 （一）数据库的设计.................. 错误!未定义书签。 （二）数据库E-R图设计.......... 错误!未定义书签。 （1）前台实体图.................. 错误!未定义书签。 （2）后台实体图.................. 错误!未定义书签。 （3）客户实体属性图.............. 错误!未定义书签。 4 2020年4月19日

导游职业规范复习题4 旅行社管理法规

导游职业规范复习题4 旅行社管理法规 （如果本习题的内容与书本及其他资料有矛盾时，以本习题为标准，因为习题中引入了新旅游法的规定，以前的很多规定，已经作废） 一、单选题 1.（1845年），英国人托马斯.库克成立了世界上第一家旅行社——旅游业务代办处。 2.（1923年8月），上海商业储蓄银行总经理陈光甫在其银行内创办了旅行部，这是中国第一家华人经营旅游服务的旅行社。（1927年7月），该旅行部从银行分离出来，正式成立了中国旅行社，总部设上海。 3.（1931年），中国旅行社开始自建旅馆，开创了我国旅游旅馆的先例。 4.（1954年4月15日），中国国际旅行社成立，总部设北京。 5.（1974）年成立了中国旅行社。 6.（1980）年，中国青年旅行社成立，在我国形成了“国旅”、“中旅”和“青旅”三驾马车。 7.（国家旅游局）负责全国旅行社的监督管理工作 8.（国内旅游业务）是指旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。 9.（入境旅游业务）是指旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游，台湾地区居民来大陆旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。 10.（出境旅游业务）是指旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游，赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。 11.出境、签证手续等服务，应当由具备（出境旅游业务经营权）的旅行社代办。 12.申请设立经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当向所在地（省级旅游行政管理部门）或者其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请，并提交符合设立条件的相关证明文件。予以许可的，向申请人颁发旅行社业务经营许可证，申请人持旅行社业务经营许可证向（工商行政管理部门）办理设立登记。 13.旅行社取得经营许可证满（2年），且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。 14.申请经营出境旅游业务的，应当向（国务院旅游行政主管部门）或者其委托的省级旅游行政管理部门提出申请。予以许可的，向申请人换发旅行社业务经营许可证，旅行社应当持换发的（旅行社业务经营许可证）到（工商行政管理部门）办理变更登记。 15.旅行社设立分社的，应当持(旅行社业务经营许可证副本)向分社所在地(工商行政管理部门)办理设立登记，并自设立登记之日起(3个工作日)内向分社所在地旅游行政管理部门备案。 16.旅行社分社的设立不受地域限制。分社的经营范围不得超出(设立分社的旅行社的经营范围)。 17.旅行社设立专门招徕旅游者、提供旅游咨询的服务网点（以下简称旅行社服务网点）应当依法向(工商行政管理部门)办理设立登记手续，并向所在地的旅游行政管理部门(备案)。 18旅行社服务网点应当接受旅行社（设立社）的统一管理，在设立社的经营范围内，从事（招徕旅游者、提供旅游咨询）服务。不得从事招徕、咨询以外的活动。 19旅行社服务网点设立的区域范围，应当在设立社所在地的设区的市的（行政区划内）。 20.旅行社变更名称、经营场所、法定代表人等登记事项或者终止经营的，应当到工商行政管理部门办理相应的变更登记或者注销登记，并在登记办理完毕之日起（10个工作日）内，向原许可的旅游行政管理部门备案，换领或者交回旅行社业务经营许可证。 21.设立外商投资旅行社，由投资者向国务院旅游行政主管部门提出申请，并提交符合设立条件的相关证明文件。同意设立的，出具外商投资旅行社业务许可审定意见书。 22.外商投资旅行社不得经营（大陆居民出境旅游）业务。 23.经营出境旅游业务的旅行社不得组织旅游者到(中国公民出境旅游目的地之外的)国家和地区旅游。

(全新整理)7月全国自考旅行社经营与管理试卷及答案解析

浙江省2018年7月高等教育自学考试 旅行社经营与管理试题 课程代码：00191 一、填空题(本大题共7小题，每空1分，共9分) 请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。 1．当今世界范围内主要的旅游中间商是______，也是旅游者接触最多、沟通最直接的旅游机构。 2．为适应国际旅游业的发展趋势，我国的旅游产品应由传统的观光型向______转变。3．旅游目的地促销旨在提高目标市场对旅游目的地的认识，是以塑造______为核心。4．旅行社的采购工作主要有两方面的重要作用，一是保证提供旅行者所需的各种服务，二是______。 5．旅行社财务管理在旅行社经营活动中处于理财的重要的地位，它由旅行社的______、资产管理、______及营业收入和利润管理等内容组成。 6．《服务贸易总协定》是各缔约国就服务贸易问题共同拟定并达成的协议。其核心内容是______和______。 7．我国申请设立国内旅行社，应当向______旅游行政主管部门申请批准。 二、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1．在全包价旅游的基础上，扣除中晚餐费用的一种包价形式称为( ) A.小包价旅游 B.自由包价旅游 C.半包价旅游 D.散客包价旅游 2．我国旅行社面向国内消费者的传统产品是( ) A.休闲度假旅游产品 B.观光度假结合型产品 C.特种旅游产品 D.观光产品 3．根据1996年颁布的《旅行社管理条例》的规定，国际旅行社每设立一个分社，应当增加注册资本______万元人民币。( ) A.75 B.80 C.100 D.50 1

旅游信息管理系统

四、旅游管理信息系统 ★1、旅游管理信息系统是管理信息系统在旅游管理领域中的具体应用。它是一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备，进行旅游信息的收集、传输、加工、存储、更新和维护，以旅游企事业战略竞优、提高效益和效率为目的，支持旅游企事业高层决策、中层控制、基层运作的集成化的人机系统。 2、旅游管理信息系统的结构 1）旅游管理信息系统的组织结构 旅游管理信息系统有三种组织形式：国家旅游管理信息系统、地方旅游管理信息系统、区域联网旅游管理信息系统。 2）旅游管理信息系统的逻辑结构 旅游管理信息系统逻辑结构如图1.3所示。 (1)信息支持层：建立包括风景旅游资源信息、基础地理信息(如区域地理、环境、社会经济文化信息)、旅游规划信息、旅游市场信息、旅游业运行管理统计等信息、地图等图件信息在内的各种数据库，记录关于旅游地的旅游资源、旅游企业、旅游规划、旅游电子商务、旅游电子政务等信息； (2)管理支持层：完成对上述数据库的查询、编辑修改、添加、删除、统计、输出等功能； (3)决策支持层：建立模型库，在旅游资源评价模型、旅游开发条件评价模型、景区容量模型、旅游需求预测模型、旅游经济效益分析模型、地理信息系统(GIS)空间分析模型等的支持下，辅助旅游管理部门分析决策。 ★五、常见的旅游管理信息系统的类型 ①饭店管理信息系统②旅行社管理信息系统③景区管理信息系统④旅游目的地营销系统⑤旅游交通信息系统⑥旅游资源管理信息系统⑦旅游规划信息系统⑧旅游电子商务系统⑨旅游电子政务系统 六、旅游管理信息系统的开发 旅游管理信息系统开发过程和开发方法与一般管理信息系统大致相同，可根据个体系统的具体情况选择不同的开发方法。 1、旅游管理信息系统开发阶段 按计算机软件工程的需求，在软件生命周期的每一个阶段都规定明确的任务。旅游管

旅行社管理复习题

经济与管理学院《旅行社管理》课程复习试题 一、名词解释 1．旅行社 是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。 2．入境旅游业务 是指旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游，台湾地区居民来大陆旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。 3．出境旅游业务 是指旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游，赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。 4．旅行社服务网点 是指旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。 5．旅行社市场细分 旅行社将市场上的旅游者或潜在旅游者，依据其需求特点、购买行为和消费习惯特征进行分类，把整体旅游市场细分成两个或两个以上具有类似需求和欲望的消费者群体，分属于同一群体的消费者被称为旅行社的细分市场。 6．差异性目标市场营销策略C3P62 将整体旅游市场划分为若干细分旅游市场，针对每一细分旅游市场进行不同的产品组合，并分别制定各自独立的营销方案的策略。 7．旅行社市场定位C3P64 根据旅游市场的具体情况，针对消费者对产品的了解重视程度，将产品(或旅行社)包装成具有鲜明的个性和形象的、与众不同的、给人印象深刻的产品(或旅行社)，从而使产品在市场上找到一个有利的、合适的位置的营销方法。 8．包价旅游C4P74 旅行社在旅游活动开始之前向旅游者收取全部旅行费用，旅游者在整个旅行过程中 9．旅游线路C4P76 旅行社根据旅游消费者的需求，将一定区域范围内的旅游吸引物、旅游交通、旅游食宿等多项旅游产品，按照一定的目的、主题与方式联系起来而形成的一种综合产品。 10．产品生命周期C4P83 一个产品从试制成功，经过批发生产投放市场到市场饱和到最后被淘汰出局的全部变化过程。 11．旅行社采购C5P93 旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业及相关的行业和部门购买相关服务项目的行为。 12．市场取脂策略C6P116 产品刚刚进入市场，趁需求尚缺乏弹性时通过高价以获得高额利润的定价方法。 13．市场渗透策略C6P116

旅行社管理(题库)

. 〈旅行社运行与管理〉习题库 1、旅行社的概念？ 2、旅行社产生的历史背景？ 3、托马斯·库克？ 4、世界旅行社协会？ 5、世界旅行社协会联合会？ 6、中国旅行社行业经历了哪几个发展阶段？ 7、我国旅行社的性质？ 8、旅行社具有哪些职能？ 9、旅行社的基本业务？ 10、举例说明旅行社在旅游业中的地位与作用？ 11、简答旅行社的行业特点。 12、影响旅行社设立的外部、部因素有哪些？ 13、欧美进入旅行社行业的式有哪几种类型？ 14、中国旅行社设立的法律规定与审批程序是什么？ 15、旅行社产品包括哪些容？ 16、旅行社产品的特点？ 17、影响旅行社产品开发的决定因素有哪些？ 18、旅行社产品包括哪些基本形态？ 19、国旅行社产品的发展历程？ 20、谓旅游心产品？ 21、简述旅游线路设计的基本原则？ 22、旅行社目标市场入选条件与测度指标有哪些？ 23、中国入境旅游市场的总体特征？ 24、旅行社产品的直接销售渠道是指什么，有哪些特点？ 25、什么是旅行社产品的间接销售渠道？ 26、如选择并管理好旅游中间商？ 27、影响旅行社产品价格的因素有哪些？ 28、旅行社的定价法有哪些，各有什么特点？ 29、旅行社促销管理的功能、步骤？ 30、旅行社促销目标的概念及种类？ 31、旅行社促销预算法及优劣势？ 32、简述旅行社各促销要素及特点？ 33、如开展旅行社产品的销售推广？ 34、简答旅行社促销效果的测定法？ 35、旅行社向其他旅游服务供应部门或企业采购哪些类型的旅游服务？ 36、旅行社旅游服务采购的任务是什么？ 37、如进行旅行社旅游服务采购管理？ 38、导游服务有哪些特点？

39、游人员的种类及其管理措施、容是什么？ 40、如针对旅行社后勤工作的特点进行管理？ 41、怎样理解接待服务的标准化和程序化？ 42、如对旅行社的不同接待阶段进行管理？ 43、旅行社售后服务的涵和式？ 44、简答旅游投诉的概念、产生原因与处理？ 45、如对旅行社的流动资产和固定资产进行管理？ 46、如对旅行社的成本费用进行管理？ 47、旅行社营业收入由哪几部分构成？ 48、如管理旅行社营业收入？ 49、简答旅行社利润构成、分析法及管理措施？ 50、简答旅行社结算管理容？ 《旅行社运行管理》试题（一） 一、名词解释（20分） 1、外商投资旅行社 2、问号类产品 3、广泛性策略 4、旅行社人力资源的绩效 二、问答题（30分） 1、旅行社管理人员的职业要什么？ 2、互联网促销策略对旅行社有什么优势？ 3、旅行社企业文化建设的作用是什么？ 三、案例分析题：（50分） 1、的ZL旅行社承办的由发往的“蓝叶号旅游专列五日游”，组团人数逾千人，是旅行团里的“巨无霸”，但缺点却无处不在，致使游客怨声载道。首先，无端耗费时间，由于此团是一个超级旅行团，抵达后，仅来火车站接客的大客车就达二十多辆，还要求统一行动，因交通拥挤不堪，光编队过程便多耗费了游客一个多小时。而且，大型车队行驶起来并不快，比正常行车多花半个小时，导致游览景点的时间大大缩短。其次，吃饭也成了大问题。在“七彩”吃自助餐时，因人太多分两轮轮换吃，由于旅行社负责人安排不当，吃饭场面混乱，浪费惊人，后气氛紧，以致最后一批客人吃饭时无碗可拿、无饭可吃、无菜可夹，只有乱哄哄地抢。再次，组织工作漏洞大。团队下榻滇池边的福保文化城时，居然有二三百人安排不上铺位，第二天又因双接待单位闹矛盾，大队人马被迫搬出福保文化城，被安置在荒郊野外并非二星级标准的疗养院。在“世博会”吉鑫园大宴会厅里集体进餐时，组织竟要求游客以不进餐式向接待施压，游客成了双纠纷的筹码。而且，因人太多导游已形同虚设，几乎见不到导游的身影了。请对上述超级旅行团进行分析。 2、组织的工作是靠人来完成的，企业管理很重要的一点就是“通过人把事情做成”，通过人的合力来实现企业目标，企业目标的实现是建立在充分尊重人、研究人、理解人的基础之上的。而人是最具有能动性的。近几年，旅行社跳槽事件频频发生：2004年7-8月间，中国青年旅行社总社欧美部的10余名业务骨干，未经批准及办理有关手续，便集体跳槽加

旅行社管理系统数据库设计

旅行社管理系统数 据库设计

计算机科学与技术学部 数据库课程设计报告 题目：旅行社管理系统 指导老师：李军 学号： 06 17 姓名：易优龙 陈科 班级：计算机科学与技术0901 时间： -12-25 分数： 摘要 随着生活水平的提高，越来越多的人外出旅游，这势必给旅游管理的强度带来了不小的挑战，应对这一情况，开发了此旅行社

管理系统。 对于旅游管理这一服务性行业，服务质量是吸引客户、提高经济效益的关键因素。越来越多的旅行社采用管理信息系统来管理日常工作，合理配置资源，提升管理水平，从而在市场竞争取得优势。 这次课程设计主要介绍旅行社管理的设计与开发过程，本系统采用C#作为开发工具,SQL sever 作为后台数据管理。经过此次开发，使得开发人员更进一步了解C#开发工具以及数据库技术，积累更多的实践经验。 本系统具有对相关数据的查询，修改，删除等功能，较之于之前的相关类系统具有更简便，更实用的有点，可是由于技术的不成熟，又具有不完整，结构不清晰等缺点。 关键字: 数据库；旅行社管理；管理

目录 第一章系统规划 ....................................................... 错误!未定义书签。 1.1引言 ............................................................... 错误!未定义书签。 1.1.1编写目的.............................................. 错误!未定义书签。 1.1.2项目背景.............................................. 错误!未定义书签。 1.1.3可行性分析的前提 .............................. 错误!未定义书签。 1.1.4决定可行性的主要因素....................... 错误!未定义书签。 1.2对现有情况的分析........................................ 错误!未定义书签。 1.2.1工作负荷.............................................. 错误!未定义书签。 1.2.2费用支出.............................................. 错误!未定义书签。 1.2.3人员...................................................... 错误!未定义书签。 1.2.4局限性.................................................. 错误!未定义书签。 1.3技术可行性分析............................................ 错误!未定义书签。 1.3.1对系统的简要描述 .............................. 错误!未定义书签。 1.3.2所掌握的技术 ...................................... 错误!未定义书签。 1.3.3团队技术评价 ...................................... 错误!未定义书签。 1.4经济可行性分析............................................ 错误!未定义书签。 1.4.1成本...................................................... 错误!未定义书签。

旅行社管理复习重点

第一章旅行社概述 一、最新的《旅行社条例》关于旅行社的概念 2009年5月1日起实施的《旅行社条例》规定：本条例所称的旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关的旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。 二、从国内外关于旅行社的定义归纳旅行社的共同特征 1、以盈利为目的的企业 2、必须以旅游业务作为主要经营业务 三、组团旅行社和接待旅行社的概念 组团旅行社：是指那些接受旅游团（者）或海外旅行社预订，制定或下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。 接待旅行社：简称接待社或地接社。是指那些接受旅游团的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。 四、欧美国家关于旅行社的分类 欧美地区旅游业发达国家的旅行社，大都采用垂直分工体系，即按照业务范围，将旅行社分为旅游经营商、旅游批发商、旅游零售商。 （1）旅游批发商是通过购买并组合现成的服务，形成新的的包价旅游产品，借助中间人（如旅游零售商)出售包价旅游产品的旅行社。它一般不从事零售业务。 （2）旅游经营商是指那些设计、组织并销售旅游产品的旅行社。它们通常具有较强的经济实力和广泛的社会联系，按照预先设计设计的旅游线路和年度销售计划，以优惠的价格向交通部门、酒店和旅游景点等部门预定产品，批量购买，然后对其进行编排和组合，形成不同的旅游产品，通过旅游代理商销售给旅游者。拥有自己零售网点的经营商也可以自行销售产品。这类旅行社的规模较大，数量相对较少。 （3）旅游零售商一般不预定基本的旅游供给部门的产品，也不组合旅游产品，而是通过签订契约销售旅游经营商或旅游批发商的旅游线路，或代理饭店、航空公司等部门的产品向游客销售，然后从经营商或批发商或者其他的供给部门那里以佣金的形式取得报酬。 五、旅行社的基本业务 （1）产品设计与生产业务 （2）产品促销业务 （3）旅游服务的采购业务（外联业务） （4）产品的销售业务 （5）旅游的接待业务（包括:旅游产品的咨询和预定服务、实施接待服务及售后服务）（6）策划业务 （7）代理业务补充：就目前我国旅行社的代理业务看，主要有以下几种: 1.代理交通客票 2.代办护照、签证及出入境手续 3.代办旅游消费信用卡 4.代办客房业务 5.其他委托代办业务 六、托马斯.库克的贡献 （1)1841年，托马斯.库克组织了世界上第一次团体包价旅游活动在历史上被认为是近代旅游业务的开端。 （2）1845年，库克组织了世界上第一次团体观光旅游—利物浦之旅，这次活动开创了世界旅行社业务的先河，确定了团体旅游业务基本模式。 （3）1855年，库克组团去法国巴黎参加博览会，这次出国包价旅游活动是世界铁路旅游史上的创举，是现代出境旅游业务的首次尝试。 （4）1865年，创办“托马斯。库克父子公司”现今世界三大旅行社代理商之一。

旅游管理系统需求分析

旅游管理系统需求 分析

旅游管理系统需求分析 一、系统分析 1.1市场分析 现在看来，我们任意在搜索引擎中输入关于旅游的关键词都能够查阅到多如牛毛的旅游网站，可是从各个方面来衡量不难发现这些旅游网站都存在这样或者那么样的问题，并没有非常细致、周全的考虑到所有问题。 我们以像携程网，去哪网等等这些比较著名的专业型旅游网站来举例，这些专业旅游网站提供的主要功能都集中于预售酒店各类房间、形成往返机票的预订等基础服务，而且我们看到截至当前为止，这些网站还都不能实现非常便捷地在网站上查询酒店房间的实时状况，很少网站能够提供火车票的预定服务，能提供出租车预订的网站也只占很少一部分。将来，完善的旅游业将会从“智慧城市”衍生，利用好整体的旅游资源。国家必定经过“聪明”旅游管理平台，实现集约化智能化和旅游管理的功能。它既能够提高政府的决策能力，分散旅游资源，又能够扩大服务旅游业涉及的领域。旅游业是相关链条的产业共同发展，包括“运输，旅游，住宿，餐饮，购物和娱乐”。旅游业将培育作为中国的战略性支柱产业经济和更满意的现代服务业。因此开发出此旅游管理系统以解决效率问题，实现旅游管理的信息化。

随着时代的进步，经济的发展，人们不但对于物质条件的要求越来越高，与此同时人们也更加重精神层面的交流，为寻求精神上的愉悦感受，旅游行业应运而生。因此旅游非常恰当地满足了人们的需求，作为一种高级的精神层面和物质层面相结合的休闲方式，旅游正在逐步呈现壮大的趋势。当前，随着信息产业的不断发展，越来越多的互联网技术被应用在企业宣传管理方面，这也导致竞争越来越激烈，而且这一系列的情况也使得电子商务日趋成熟，旅游业相关网站也日益发展迅速。旅游组织和企业的未来发展方向将是信息化、知识驱动在互联网的帮助下逐步实现自动化。互联网，多媒体为已进行远程集成和协作业务的应用提供了巨大的潜力。 1.2经济效益分析 在新世纪新阶段，党中央、国务院把扩大内需、促进消费确立为促进国民经济发展的长期战略方针和基本立足点。旅游业是第三产业的重要组成部分，是世界上发展最快的新兴产业之一，被誉为“朝阳产业”。《国务院关于加快发展服务业的若干意见》提出，要围绕小康社会建设目标和消费结构转型升级的要求，大力发展旅游、文化、体育和休闲娱乐等面向民生的服务业。 随着中国全面建设小康社会不断推进，中国旅游业面临重大发展机遇：中国经济持续快速增长，必将对旅游需求增长发挥基

[精品文档]旅行社经营管理期末试题及答案

《旅行社经营管理》期末试题 (全卷共六大题，总分100分) 成绩: 一、单选题（每小题2分，共20分，请把答案填写到以下表格中） 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 A 厦门华侨服务社 B 中国旅行社 C 中国国际旅行社 D 中国青年旅行社 2、旅行社外部影响旅游产品价格的因素是（）。 A 旅游市场供应状况 B 企业发展战略 C 营销目标 D 产品特性 3、旅行社产品生命周期一般经过的阶段有（）。 A 导入期，成长期，鼎盛期，衰退期 B 初级期，成长期，成熟期，衰落期 C 导入期，成长期，成熟期，衰退期 D 导入期，成长期，成熟期，衰落期 4、某旅行社在总经理下设立外联部、计调部、接待部等业务部门，并设立了财务部、人事部、办公室等机构，该旅行社的组织设计模式属于（）。 A 按地区进行划分的旅行社组织 B 直线职能型 C 事业部制 D 矩阵制 5、参加旅游的游客必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游地的活动是完全自由的，形同散客，这属于（）。A 半包价旅游 B 团体包价 C 零包价旅游 D 单项服务 6、关于中外合资的旅行社的叙述，正确的是（）。 A 需比一般内资旅行社多交质量保证金 B 中外合资旅行社不可设立分支机构 C 中外合资旅行社可聘用外国人导游 D 可经营特种旅游项目 7、下列不属于旅行社计调的主要职能的是( )。 A 选择职能 B 签约职能 C 联络职能 D 出景职能 8、旅行社产品定价策略不包括（）。 A 高价策略 B 心里定价策略 C 低价策略 D 品质定价策略 9、下列不属于旅行社计调的主要职能的是( )。 A 选择职能 B 签约职能 C 联络职能 D 出景职能 10、下面不能作为旅行社的注册资本的是( )。 A 自有资金 B 合股集资 C 发行股票和债券 D 银行贷款 二、多选题（每小题2分，共20分，请把答案填写到以下表格中） 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案

旅行社管理规章制度

旅行社管理规章制度 2．导游出团前应与客户、司机、资源单位进行电话沟通，核实团队情况。 3．导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料，丰富讲解服务所需知识。 4．导游出团前应认真参加出团说明会，对重点内容要做记录，不清楚问题要及时提问。 5．新导游带团前，应向熟悉此条线路的老员工请教，老员工有责任和义务帮助新员工做好出团准备。 6．导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管，领取带团物品要过数，并填写领物出库单。 二、导游带一日学生团服务 旅行社管理规章制度 1．导游应当提前三十分钟抵达带车（接车）地点，如带车（接车）过程中出现问题应及时向部门经理或公司汇报。 2．导游在带车时应当主动热情与司机打招呼，介绍接人地点等情况，检查车辆卫生等是否符合用车标准，如发现问题及时向公司汇报。 3．遇团队用车数量较多时，总负责导游应在出发前召集司机说明行驶路线和景点停车地点等事宜，避免车辆走散或停错地点。 4．导游提前组织车辆按指定地点停车，之后粘贴车号并在《团队司机联系记录单》上记录每辆车的车牌号和大潮车号。 5．粘贴车号之后与学校负责老师联系，组织学生有序上车。 6．发车前与学校负责老师一起清点各班人数、核实当天实到人数，争得学校负责老师同意后发车。 7．总负责导游应与学校负责老师一起乘座首车先行，途中照应后面车辆，确保正确线路行驶。 8．抵达景区停车场后组织学生先上卫生间，同时景区售票处办理购票手续，避免因购票中出现问题使学生等候时间较长。 9．景区游览前，导游应向学生讲解景区游览及安全注意事项，约定返程集合地点和时间。 10．导游应与学校负责老师一起在检票处检票，请学校负责老师与景区检票人员一起核实人数，并与负责老师填写《每日人数确认单》，避免因人数不清产生矛盾纠纷。 11．检票后，导游应全程陪同学校负责老师组织学生活动，不得擅自离开。 12．提前在约定的返程集合地点召集学生集合，清点人数。 13．返程前请学校负责老师填写《团队质量客人回执表》，严禁无关人员或导游自己填写。 14．将学生送至接人地点，提醒学生下车前带好个人物品，避免遗失。 三、导游带一日成人团服务 1．导游带一日成人团时，除应做好接人粘贴车号等服务外，须更加注重讲解服务，通过讲解促进与客人互动加强与客人沟通。 2．加强安全注意事项的宣讲，注意安全提示。 旅行社管理规章制度 3．注重成人团午餐准备工作。提前预订，及时解决用餐过程中出现的问题，确保客人用餐质量。

旅行社经营与管理题库 全(1)

1中国青年旅行社成立的时间是（）。 A、1954年 B、1957年 C、1979年 D、1980年 正确答案：D2新中国成立后的第一家旅行社是（）。 A、中国国际旅行社 B、中国旅行社 C、华侨旅行服务社 D、华侨服务社 正确答案：D3团体旅游接待服务的特点有（）。 A、计划性强 B、技能要求高 C、协调工作多 D、以上三者 正确答案：D4在全包价旅游的的基础上，扣除中、晚餐费用的一种包价旅游形式是指（）。 A、小包价旅游 B、零包价旅游 C、半包价旅游 D、单项旅游 正确答案：C5“团体进出，分散旅游”的旅游方式指的是（）。 A、组合旅游产品 B、零包价旅游产品 C、小包价旅游产品 D、半包价旅游产品 正确答案：B6（）工作的好坏直接影响和决定着旅行社业务的正常运转。 A、外联 B、导游 C、计调 D、财务 正确答案：C 7景区举办倾情大放送，在八大城市群免费派发旅游消费券，此举属于（）促销方式。 A、广告 B、销售促进 C、人员推销 D、公共关系 正确答案：B8竞争导向定价法包括随行就市法和（）。 A、目标利润定价法 B、率先定价法 C、成本加成定价法 D、顾客利益定价法 正确答案：B9旅游者参加10人以下的旅游团，并采取一次性预付旅费的方式将各种旅游服务全部委托一家旅行社办理，这种旅游产品形式称为（）。 A、自由包价旅游 B、散客包价旅游 C、小包价旅游 D、半包价旅游 正确答案：B10旅行社营销的“4P”要素有产品、价格、（）和促销。 A、分销渠道 B、构思 C、成本 D、人群 正确答案：A11通过旅游批发商把产品广泛分派到各个零售商以便及时满足旅游者需求的一种渠道策略，是（）。 A、选择性销售渠道策略 B、广泛性销售渠道策略 C、稳定性销售渠道策略 D、专营性销售渠道策略 正确答案：B12旅游企业把旅游产品直接出售给消费者或使用者，中间不经过任何形式的商业企业、代理机构等中间环节转手的营销渠道结构叫（）。 A、间接渠道 B、直接渠道 C、垂直渠道 D、水平渠道 正确答案：B 13旅行社电子商务（ETA）的核心是（）。 A、旅行社 B、一系列规范的业务流程 C、互联网技术 D、在线旅游服务模式 正确答案：B14团队包价旅游又称为（）。 A、全包价旅游 B、小包价旅游 C、零包价旅游 D、组合旅游 正确答案：A15目前我国大部分旅行社采用的组织结构模式为（）。

旅行社管理系统需求分析.

旅行社管理系统需求分析

引言 随着国人生活水平的不断提高，人们的生活方式不再仅限于普通的衣、食、住、行。人们不仅要在物质方面得到提高，而且在精神方面也追求有一个质的突变。于是，人们越来越多的选择在周末或假期间外出旅游，享受旅游给自己带来的乐趣，扩展视野。针对大众的这种需求，许许多多的旅行社就由此孕育而生，旅行社则需要由一个合适的管理系统来规范，所以旅行社管理系统的建立是十分必要的。 在计算机飞速发展的今天，将计算机这一信息处理利器应用于旅行社的日常管理已是势必所然，而且这也将为旅行社的管理带来前所未有的改变，它可以带来意想不到的效益，同时也会为旅游业的飞速发展提供无限潜力。采用计算机管理信息系统已成为旅行社管理科学化和现代化的重要标志，它给旅行社管理带来了明显的经济效益和社会效益。主要体现在：极大提高了旅行社工作人员的工作效率，大大减少了以往人员冗余的问题。基于旅行社管理的全面自动化，可以减少管理中的漏洞，可以节约不少管理开支，增加旅行社收入。 我国的旅行社目前正处于一个科学技术日新月异飞速向前发展的环境中。信息技术和通信技术以令人目不暇接的速度发展，尤其是互联网的广泛流行，使得各种服务信息已近乎透明，且个性突出的游客们已不再满足于死板的标准化的旅游项目，要求量身定做，旅游行业内的竞争日趋激烈。这就要求旅行社必须采取现代化的管理手段，利用计算机的发展成果结合旅行社的业务特点，建立高效的旅行社管理系统，以迅速、准确地捕捉客户要求，并加以高效回应，使游客满意，才能摆脱被挤出的危险并在业内脱颖而出。

目录 一、简介 (3) 1.1、旅行社管理系统的目标是： (3) 1.2、业务概况 (3) 1.3、存在的主要问题 (4) 二、系统功能 (5) 2.1、结构图 (5) 2.2、旅行社管理软件 (5) 2.3、OA系统 (6) 2.4、分销系统 (6) 三、客户管理 (7) 3.1、客户信息管理 (7) 3.1.1、客户资料 (7) 3.1.2、短信与事件提醒 (7) 3.1.3、消费积分管理 (7) 四、旅行社独立网站 (8) 五、大门户、移动app (9) 六、需求分析 (10) 6.1、基础数据设置 (10) 6.2、总体需求分析 (10) 6.3、功能需求分析 (10) 6.4、功能描述 (10) 6.5、系统性能需求 (11) 七、系统设计 (13) 7.1、系统设计原则 (13)

旅行社经营与管理试题一

旅行社经营与管理试题 一、填空题(本大题共10个空格，每个空格1分，共10分) 请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。 1.旅行社的性质主要反映在两方面：一是_ ____，二是获取利润的企业。 2.1996年颁布的《旅行社管理条例》规定，设立国际旅行社注册资金不得少于__ __万元人民币。 3.小包价旅游是针对团体综合包价提出来的，外国旅游者称为___ ___。 4.旅行社的折扣策略主要有数量折扣、季节折扣、__ ___和地区折扣。 5.国际上一般采用以下两种方法对旅游目的地形象进行调查：和。 6.对导游员的上岗前培训主要有敬业精神的培训、__ __、导游业务培训。 7.为了降低成本，旅行社要抓住三个环节：采购、财务、__ ____。 8.接待工作的质量管理有三个环节：建立旅游质量的标准、___ __、设立质量管理机构。 9.旅行社的期间费用是指旅行社为管理和组织经营管理活动及资金运行而发生的各项费用，包括营业费用、管理费用和__ ___。 二、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选均无分。 1.不属于旅行社的主要业务有( )。 A.提供导游服务 B.销售旅游产品 C.办理旅行证件 D.提供膳食服务 2.与按生产过程进行部门划分的旅行社组织相比而言，地区型组织机构不利于( )。 A.减缓组织部冲突 B.业务衔接

C.集中统一指挥 D.提高战术反应能力 3.关于消费需求的叙述，错误的有( )。 A.生活必需品消费的收缩性较小 B.消费需求具有多样性 C.旅游消费需求的收缩性较小 D.消费需求具有周期性 4.以下项目中属于小包价旅游的可选择部分的是( )。 A.住宿 B.交通 C.早餐 D.参观游览 5.当市场发展成熟时，旅行社应采用( )。 A.广泛性销售渠道 B.选择性销售渠道 C.专营性销售渠道 D.直接销售渠道 6.下列项目中不属于综合服务费畴的是( )。 A.全陪费 B.宣传费 C.基本汽车费 D.城市间交通费 7.不同促销工具在消费者的不同购买准备阶段上，其作用会有所不同，如建立消费者的对产品的信任，( )的成本效益会最好。 A.广告 B.人员推销 C.公共宣传

《旅行社经营管理》参考试题

《旅行社经营管理》参考试题 1．什么是旅行社产品？ 答：旅行社产品是指旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务，包括各种形式的包价旅游服务和单项旅游服务等。 2．什么是旅行社产品组合？ 答：旅行社产品组合是指旅行社销售给旅游者的一组产品，它包括旅行社的所有产品线和产品项目。 3．宣传手册的内容通常包括什么？ 答：宣传手册的内容通常包括目的地情况的简介，旅行的日程安排，住宿与餐饮，设施状况，价格，交通工具的安排，健康要求，保险以及旅游纠纷的仲裁等。 4．简述旅行社产品的构成。 答：同普通产品一样，旅行社产品也有三部分构成。 ①核心部分核心部分是产品的最基本部分，当消费者购买产品时，其核心部分就是真正能解决消费者困难的服务和带给消费者的核心利益。 ②有形部分产品的有形部分也称为实际产品，产品生产者会围绕着产品的核心利益建立实际部分。它一般包括五个因素：质量水平，特点，设计，品牌与包装。 ③附加部分产品的附加部分是指到目前为止尚未提到的因素，它是围绕着核心与有形部分附加的服务与利益。 5．每一个产品都有一个生命周期，只不过我们预先并不知道它的长短与它的曲线的形状，一般来说，一个典型的产品生命周期具有五个不同的阶段，分别是： 产品的开发阶段；产品的引入阶段；成长阶段；产品成熟阶段；产品衰退阶段。 6．通过对比中西方旅行社产品设计与生产过程，你认为中国旅行社在那些方面需要借鉴西方旅行社的经验？ 答：应该从以下几个方面借鉴：注重市场调研；对产品的开发采取审慎态度；采用多种市场营销策略；注重产品种类与深度的开发 7．人力资源管理：指的是通过人力资源的计划、招聘|、选拔、培训和发展、业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动，向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满足的过程。 8.旅行社的营业收入：是指旅行社在一定期间内由于向旅游者提供服务而获得的全部收入。 9风险管理：是指经济主体对威胁其收益的实际损失与潜在损失所进行的识别、测定和控制。 10．旅行社在组织机构设计过程中应遵循哪些原则？ 目标任务原则；按岗定人的原则；责、权、利统一的原则；精干高效的原则。 11．旅行社计划管理的原则有哪些？ 灵活性原则；限制因素原则；许诺原则。 12．旅行社人力资源管理有哪些特点？ 企业规模普遍偏小，一人从事多项工作的现象大量存在； 员工工作内容较灵活，绩效考核难度大； 员工流动性大，招募、培训任务比较重。 13．旅行社经营中有哪些主要风险？避免风险的措施有哪些？ 主要风险有：财务风险；市场及竞争风险；人身及财产风险；责任风险。 措施有：树立风险意识；建立风险管理组织；分散经营风险；积极参加保险。 14．信息技术对旅行社的影响体现在哪些方面？ 首先，信息技术可以帮助旅行社更好地满足顾客的需要，有利于市场的开拓。 其次，信息技术有助于提高旅行社的经营效率。 第三，信息技术为旅行社实现规模扩张和规模经济提供了可能。 第四，信息技术可以使旅行社获得竞争优势。 15．试述中国旅行社业应用信息技术的现状和前景。 现状：从应用历史和范围来看（1）中国旅行社信息技术普及程度很低，目前只有部分旅行社采用信息技术；（2）旅行社与饭店业、交通运输业等相关部门的联网系统尚不发达；（3）旅行社与世界上影响巨大的计算机系统缺乏足够的联系，联网工作刚刚起步。 从互联网应用方面来看（1）对独立域名重视不够；（2）应用分布不平衡（3）在线付款难以实现；（4）网络价格不透明；（5）预期收益与现实收益之间存在差距。 前景：大体上可以分为三个阶段 第一阶段，信息技术主要应用于企业内部管理，尤其是规模较大企业的内部管理；第二阶段，

旅行社管理信息系统设计

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目录

一、系统规划 系统概述 旅行社管理信息系统包含了产品设计、客户管理、内部办公、销售管理、计调操作、财务结算等关键内容。旅行社信息系统应用在旅行社的市场部、项目研发部、财务部等公司的核心业务部门使用。后台管理系统软件不仅可以在公司内部局域网中使用，也可以通过互联网与公司的数据库服务器联网使用。该系统业务操作包含：出境游、国内游、港澳游、省内游组团及批发业务，入境游、国内地接业务，单项委托及商旅业务、计调操作、财务结算、客户关系管理、散客资源、业务员及导游管理等。旅行社信息管理系统是专为旅行社开发的、包含出境游、国内游、港澳游、入境游、国内地接、省内短线、单项委托业务、计调、前台门市销售、商务中心、财务结算、客户关系管理、网络营销等多项内容的全方位的信息管理系统，可以帮助旅行社在信息管理、直客销售、计调操作、同业分销、财务结算等各方面进行综合的管理。它是一套为旅行社量身订做的企业资源计划（ERP）、客户管理管理系统。旅行社信息管理系统的设置体现三个中心的思想：销售中心、计调中心和财务中心。销售中心将旅游产品通过庞大的网络平台实现跨地域的销售；计调中心对网络平台销售来的资料进行加工处理，进行采购作业，并及时通过网络平台将操作的结果反馈给销售中心；财务中心对销售和操作过程中的收入、成本支出等进行全程监控，实时反映营业情况、对现金流进行监控。 设计目标 1针对本地的旅游资源优势，充分整合，建立大规模的旅游资源信息库 2实现总部、各部门间产品资料共享及联网销售，通过建立网络业务总控系统完成总部对旅游业务的管理 3通过网站建立营销平台与旅游散客、代理商、同业的连接，实现业务代理点与总公司的联网运营。 4对客源市场的客户和合作伙伴进行管理，并可随时查询业绩情况。 5办公自动化管理 系统可行性分析 1、技术可行性 （1）现场实际作业流程观察及需求调研（问卷调研、谈话调研），二手资料查阅（书籍、网络、杂志等），采用业务流程图进行梳理和描述。 （2）采用SA方法进行业务流程及数据流程的刻画和描述，主要使用业务流程图、数据流图 （DFD图）、数据字典（DD）、结构化语言以及决策树、决策表等相关技术和工具，构造系统的业务流程和逻辑模型。 （3）与系统使用人员进行反馈沟通和调研，并对已构造的模型和流程进行修正和完善。 （4）采用SD方法进行系统物理模型的构建和编码，主要涉及的技术有：模块结构图、代码设计、关系型数据库设计（关系规范化理论、实体-关系图（ER 图）等）、输入输出设计、人机交互界面设计、计算机处理过程设计等。（5）实际系统的实施，包括计算机系统实施（部署安装软件）、网络系统的实施（局域网构建及网站配置和发布实施）；以及对系统的测试（黑盒测试、白盒测试等测试技术）遵循以上基本的技术路线模式之外，本系统的研制开发还将严格遵照“系统规划—需求分析—系统分析—系统设计—系统实施”的“结