SAP敏捷服务
SAP? Business one中文版培训教材
－敏捷服务
2004年8月
SAP中国公司
目录
第一章SAP Business One中文版概述 (3)
第一节课程总体介绍 (3)
一、课程设置 (3)
二、系统简介与特点 (4)
三、系统技术架构 (4)
第二节业务流程简介 (5)
一、总体流程 (5)
二、子业务流程的处理 (6)
第三节系统基础操作 (8)
一、选择不同的公司、用户 (8)
二、主控台 (9)
三、主菜单 (11)
四、用户、显示配置 (11)
五、拖放相关 (12)
第二章服务系统综述及设置 (14)
第一节服务相关主数据综述 (14)
第二节业务伙伴主数据 (15)
一、概述 (15)
二、维护业务伙伴主数据 (15)
三、客户的服务呼叫一览 (18)
第三节物料主数据 (19)
一、概述 (19)
二、物料主数据 (20)
第四节员工主数据 (22)
一、概述 (22)
二、定义员工主数据 (23)
三、员工日常信息维护 (26)
第五节其它相关数据 (29)
一、定义假期 (29)
二、定义合同模板 (30)
三、定义分支 (31)
四、定义部门 (31)
五、定义雇用类型 (32)
六、定义客户组 (32)
七、定义业务伙伴属性 (33)
八、定义物料组 (34)
九、定义物料属性 (34)
第六节练习 (35)
第三章服务工作流程 (38)
第一节概述 (38)
一、产品保修服务 (38)
二、根据服务合同进行服务 (39)
第二节客户服务跟踪卡 (39)
一、销售过程中自动创建客户服务跟踪卡和服务合同 (40)
二、手工创建客户服务跟踪卡和服务合同 (46)
第三节服务合同 (52)
一、概述 (52)
二、创建一般性服务合同 (52)
第四节服务呼叫 (54)
一、概述 (54)
二、服务请求的生命周期 (55)
三、接受服务请求 (57)
四、查询知识库 (59)
五、指派技术人员 (60)
六、解决问题 (61)
七、服务成本与服务发票 (67)
第五节知识库解决方案 (71)
一、概述 (71)
二、创建知识库解决方案 (71)
三、查询知识库解决方案 (72)
第六节练习 (74)
第四章报表与查询 (78)
第一节报表 (78)
一、概述 (78)
二、员工清单 (78)
二、缺勤报表 (79)
三、电话薄 (80)
四、服务调用 (81)
五、平均结算时间 (83)
五、服务合同 (84)
六、客户设备报表 (86)
七、服务监视器 (87)
八、我的服务呼叫 (87)
九、我的未清服务呼叫 (88)
十、我的到期服务呼叫 (89)
第二节查询 (89)
一、概述 (89)
二、拖放相关 (89)
三、查询向导和查询接口 (92)
第三节练习 (93)
教材说明 (94)
第一章SAP Business One中文版概述
第一节课程总体介绍
一、课程设置
1.课程内容及时间分配
SAP Business One中文版产品培训课程专门为最终用户开设，根据企业的业务角色和SAP Business One 产品功能，共分为六门课。课程以标准的业务流程为主线，讲解SAP Business One。
课程名称内容课时
销售管理商机管理
价格管理
销售订单处理
销售分析等
12小时
采购管理采购订单处理
采购分析
7小时
库存管理入库管理
出库管理
盘点
批次和序列号管理
7小时
财务管理科目维护
凭证输入、审核
预算和利润中心
账表查询
财务报表
14小时
服务管理服务合同
员工主数据
产品保修服务流程
一般服务流程
5小时
系统管理安装
用户和权限
系统配置
审批流程
文档模板编辑
10小时
2.课程要求
本课程参加人员的基本要求：基础的计算机知识和业务知识，熟悉Microsoft操作系统和MS Office工具。
3.课程目标
通过课程的学习，能使用SAP Business One中文版处理企业中的采购、销售、库存管理或财务的一般流程。
二、系统简介与特点
SAP Business One中文版是SAP公司专门针对小型企业以及大企业分支机构设计的产品，它提供直观并能快速实施的解决方案，满足企业标准的业务需求以及持续发展的要求，帮助小型企业解决管理问题。
1.全面集成的业务功能
SAP Business One 中文版提供的业务功能覆盖了账务、销售、采购、库存、收付款、客户关系管理、生产装配和成本管理等小型企业管理方方面面的内容。企业的各种业务数据高度集成共享，避免重复投资信息化建设。
2.灵活实用的CRM管理
大而复杂的客户关系管理系统并不能满足于小型企业对简单实用，性价比高的要求。SAP Business One 中文版中提供简单实用的客户关系管理的功能，满足小型企业对客户资源、销售过程以及销售人员管理、售后服务管理的要求。
3.在线报警、审批功能
用户可以在系统中灵活配置工作流程。例如对销售过程中的报价审批，采购过程中的审批等。根据用户配置，当销售折扣超出权限范围系统将自动发E-mail或SMS信息到相应的管理者，并且可以对超出的折扣重新进行审批。
4.开放的接口
使用SAP Business One 中文版提供的标准接口，用户可以方便的对该方案进行扩展并与包括mySAP Business Suite解决方案或客户已经使用的其他IT系统集成。
5.强大的客户化工具
用户可以使用拖放关联、自定义字段、文档编辑模板、格式化搜索等客户化工具进行个性化分析，添加自定义字段，对文档格式进行编辑。
三、系统技术架构
1.SAP Business One的系统架构
性能内容
易用性端到端解决方案
Windows 风格和体验
操作简便
穿透式报表
拖拉及关联
与微软 Word 和 Excel 的集成体系结构2层C / S 结构（胖客户）
基于Win 32 ，C 和 C++ 编程
微软SQL Server 2000
版本自检
灵活性易配置
帮助搜索
表单
查询
用户自定义字段
格式化搜索
接口SDK （编程接口： VB, C/C++, Java）
集成工具包
ODBC （只读）
2.推荐运行环境
服务器工作站
软件环境Microsoft? Windows 2000 Server/
Microsoft? Windows Server 2003/
MS SQL 2000
Microsoft? Windows 2000 / XP
CPU Pentium III 600 MHz以上Pentium III 450 MHz
内存512 MB以上128 MB RAM
硬盘空间 2 GB以上 400
MB
第二节业务流程简介
一、总体流程
SAP Business One 中文版提供的业务功能覆盖了账务、销售、采购、库存、银行、客户关系管理、生产装配和成本管理等小型企业管理方方面面的内容。系统个模块集成性高，下图将从企业管理的全局概念为用户展示系统的主要流程。
二、子业务流程的处理
1.销售管理
3.库存管理
5.财务管理
第三节系统基础操作
一、选择不同的公司、用户
通过选择管理 -> 选择公司，可以改变存储公司数据的服务器，所选服务器上存储的所有公司都会显示在列表中。
只要用户名在相应公司中存在，就可以直接切换该公司。不必退出系统就可以直接切换用户。
如果需要切换到其他的用户，点击其它，系统将清空用户代码和口令栏，在此处重新输入需要登录用户的代码和口令，点击确定就可以登录系统。
二、主控台
用命令中心操作SBO，命令中心以树状结构排列各应用功能。点击相应的模块，子功能将以树状列示下方。公司名和当前用户名显示在左上角。
系统默认主控台会将所有系统功能都显示出来，同时系统还可以根据用户的权限自动生成主控台。
选择菜单?SAP Business One?设置，激活命令中心-设置窗口，
用户可以根据系统管理员分配的权限，点击应用权限按钮来配置在命令中心的菜单选项，也可以选择可视多选框自己配置命令中心的菜单。例如，下图为财务人员应用权限后命令中心。
三、主菜单
四、用户、显示配置
必须在系统中为每个使用SAP Business One软件的员工创建用户。可分配用户权限以执行系统中的若干事务。超级用户（Super users）总是拥有全部权限且是仅能重置用户密码的用户（如果其他用户忘记了密码，超级用户可以帮助重新设置）。
初始时，系统仅包含用户代码为manager，名称manager，密码为manager的超级用户，可用此账号登录系统并为职员们创建用户。确保至少创建一个超级用户。可删除manager用户。
屏幕底部的状态栏总是显示当前字段的名称、长度和内容。每个用户能通过按Ctrl键同时鼠标左键双击来修改字段标签。
在系统中可以对显示做配置，例如显示语言、日期格式、颜色、分隔符等。如需更改显示格式，在命令中心，点击管理 -> 系统初始化 -> 一般设置，就可以对语言等进行配置。
五、拖放相关
拖放相关是连接两个业务对象以创建一个查询应用非常有效的方法。
右侧显示的屏幕是物料主记录中的数据。你要找哪份是已为该物料设置的报价单，例如简单拖放物料代码字段到拖放相关树的报价单标题上，系统会显示物料A00001的报价列表。如何太长，你可过滤该列表
以只显示你感兴趣的结果。
点击过滤器按钮，用户可以设置过滤条件，选出需要查询的内容。用户也可以将需要查询的条件直接拖到过滤器上进行查询。
第二章服务系统综述及设置
SAP Business One【敏捷服务】教材中包括服务相关主数据管理及相关设置、服务工作流程、报表与查询等章节。涉及管理、业务伙伴、库存、人力资源、服务和报表等主要功能模块。
服务业务流程分为服务合同、客户服务跟踪卡、服务呼叫和知识库解决方案等子流程。本文以服务业务流程为主线，从定义服务相关主数据开始，介绍在SAP Business One中如何实现产品保修服务和一般性支持服务等功能。
第一节服务相关主数据综述
服务相关主数据主要包括客户主数据、物料主数据和员工主数据，并且还需要定义其它相关数据，如假期、服务合同模板等，以完成主数据的管理。下表列出了服务相关主数据以及通常需要定义的其它相关数据。
类别所属模块数据访问路径
业务合作伙伴业务伙伴主数据业务合作伙伴?业务伙伴主数据主数据
库存物料主数据库存?物料主数据
人力资源员工主数据库存?人力资源?员工主数据
相关数据
管理假期管理?系统初始化?公司细节?“会计数据”选项卡
人力资源分支可在定义员工主数据时同时定义
人力资源部门可在定义员工主数据时同时定义
人力资源雇用类型可在定义员工主数据时同时定义
业务合作伙伴国家管理?定义?业务合作伙伴?定义国家
业务合作伙伴地址格式管理?定义?业务合作伙伴?定义地址格式
业务合作伙伴客户组管理?定义?业务合作伙伴?定义客户组
业务合作伙伴业务伙伴属性管理?定义?业务合作伙伴?定义业务伙伴属性
库存物料组管理?定义?库存?定义物料组
库存物料属性管理?定义?库存?定义物料属性
服务服务合同模板管理?定义?服务?合同模板
第二节业务伙伴主数据
业务伙伴定义是销售主数据的重要部分，主要是对客户信息的定义，包括地址、联系人、客户组、属性、付款条件等。
一、概述
SAP Business One中有3类业务伙伴：客户、供应商和潜在客户，在处理不同的业务流程时，系统自动区分这3种类型的业务伙伴。如您可以管理您与客户签署的服务合同，处理客户向您发出的服务请求。
本书只介绍客户主数据中与服务相关的部分，关于业务伙伴的详细介绍，请参见【敏捷销售】一书。
二、维护业务伙伴主数据
路径：
菜单SBO?业务合作伙伴?业务伙伴主数据
1. 业务伙伴主数据 – 抬头
z代码：为您所定义的业务伙伴指定代码。
注意：1) 建议首先定义业务伙伴代码的编码规则。
2) 业务伙伴的代码不能与会计科目代码相同。
3) 如某一业务伙伴既是客户，也是供应商，则您需要为他分别定义为2条业务伙伴主数据。z类型：可以选择客户、供应商和潜在客户3种，但业务伙伴未发生业务交易时，你可以更改其类型。z组：该业务伙伴所属的组，组的定义请参见本文「定义其它相关数据」。
z货币：选择此业务伙伴的货币，此货币会自动用于此业务伙伴的业务单据中。
如果您与此业务伙伴之间会使用多种货币进行交易，则需在此选择“多货币”。这样在创建业务单据时就可选择单据所用的货币了，单据总额会按照所选择的货币以及系统币进行储存。
z账户/交货/订单余额：根据选择，以国家货币或系统货币显示此业务伙伴的未完成发票（账户）/交货单/订单的数额。
如上图中客户“北京龙发电子贸易公司”的账户余额为312,733.63元，它表示已向客户开具销售发票但还未收到款的总金额为312,733.63元。
点击，可以查看余额的详细数据，点击可对数据进行图形分析。
z机会：与此业务伙伴发生的销售机会的总数。
2. “概览”选项卡
z发运方式：此业务伙伴的默认发运方式，发运方式的定义请参见本文「定义其它相关数据」。
z口令：用于与其它电子商务应用软件集成。
z系数标识：用于其它国家，在中文版中不要使用此字段。
z项目代码：此业务伙伴所关联的项目。
z别名：主要用于日本，中文版中可用此字段储存其它信息。
z销售人员、佣金组及佣金百分比：此业务伙伴的默认销售人员、佣金组及佣金百分比，销售人员、佣金组及佣金百分比的定义请参见本文「定义其它相关数据」。
z激活或暂停使用此业务伙伴：
选择“激活”后，会出现激活期间及描述字段以供输入。
选择“暂停”后，会出现暂停期间及描述字段以供输入。
如该业务伙伴不在激活期间或处于暂停期间内，则不可以为其创建采购或销售单据。
3. “联系人”选项卡
在此选项卡中输入联系人相关信息，也可以定义新的联系人。
默认的联系人会用粗体显示。
4. “地址”选项卡
可为业务伙伴定义多个地址，例如“开票到”或“发运到”，用于此业务伙伴有多个不同地址的情况。
默认的地址会用粗体显示。
5. “属性”选项卡
为此业务伙伴选择一或多个属性
6. “明细”选项卡
为此业务伙伴输入详细的介绍信息，并且可以为其选择图片。三、客户的服务呼叫一览
您可以在维护业务伙伴主数据时，查看业务伙伴的相关服务呼叫。
客户联系历史中，可查看到一般销售性联系，还包括在支持服务过程中与客户发生的联系。
第三节物料主数据
一、概述
物料，根据不同企业的情况和习惯也可称为商品或产品，是进行业务操作时基本元素。它可以是实际物体、也可以是服务。
在支持服务过程中，您可能向客户收取人工费用和/或上门费用，为了便于管理，您可以将这类相关服务定义为类型为“人力”或“差旅”的物料。
z人力：在支持服务过程中，所发生的人力成本。例如维修人员成本，可以以小时、天、次或其它您所需要的单位来计价。
z差旅：在支持服务过程中，所发生的人力成本，如市内上门服务费。
如果您的物料是使用序列号进行管理的，如笔记本电脑，您可以对其进行保修服务的管理。在创建或维护此类物料时，您可以为其选择保修合同模板。这样在您发货给客户后，系统会根据保修合同模板，按照所发送物料的序列号，自动创建客户服务跟踪卡（保修卡）和服务合同。
本书只介绍物料主数据中与服务相关的部分，关于物料的详细介绍，请参见【敏捷库存】一书。