服务器存储以及备份系统维护服务及考核标准

服务器存储以及备份系统维护服务及考核标准

第一部分维护服务标准

一、编写目的

本标准为广西北部湾银行（以下简称甲方）针对本次采购设备维保服务方（以下简称乙方）所提供的设备维护服务制定的维护服务标准。其目的在于有效规范乙方所提供的维护服务的内容及质量，并作为甲方评价乙方所提供维护服务的依据，保证甲方更为合理的选择和使用相关维护服务。

二、维护服务总体要求

（1）乙方所提供维护服务包括主机设备的软、硬件技术支持服务，乙方应承担所需的全部劳务、硬件部件及维护材料，更换下来的部件归乙方所有。

（2）乙方应确保维护服务的可靠性与安全性。

（3）乙方在其所提供维护服务执行过程中，所有操作应接受甲方审查和监督。

（4）甲方拥有服务期内乙方所发布对应产品的全部补丁软件的使用权。

（5）乙方在整个服务生命周期内以及维保服务结束后，均应严格遵守甲方的保密协议。

三、维护服务内容及要求

甲方所需要乙方所提供的服务主要分为主机标准服务和可选服务二类：

标准服务包括：系统升级服务、紧急故障处理服务、技术支持服务、其他服务要求。其中系统升级服务包括系统分析及信息发布、补丁安装和软件小版本升级、回退机制；紧急故障处理服务包括提到场时间、系统恢复时间、不间断故障处理、故障分析时间；技术支持服务包括热线电话支持服务、远程接入支持服务、现场技术支持服务；其他服务要求包括甲方系统档案管理、定期回顾。

可选服务包括：在线支持服务；系统调整、工程支持服务；预防性维护。

（一）标准服务

1、系统升级服务

乙方应提供系统升级服务，包括补丁安装及软件小版本升级。乙方负责实施系统升级服务、配合甲方进行系统升级完成后的测试、提交系统升级实施报告和测试报告等环节。服务内容包括但不限于以下内容：1.1系统分析及信息发布

乙方应指派工程师每半年检查甲方主机系统的补丁（小版本、微码）程序的安装情况和软件版本状况，根据系统运行状况，与甲方确认决定是否安装新的补丁程序或进行软件小版本升级，并提供升级服务。

为有效提高系统性能和系统的安全性、稳定性，乙方及时提请甲方安装补丁。

乙方应确保补丁程序的安全性。

1.2补丁安装和软件小版本升级

乙方应指派工程师负责对甲方主机系统进行补丁安装或软件小版本升级，实施工作完成后应进行系统测试和跟踪。服务的具体内容包括但不局限于以下方面：

（1）乙方工程师应向甲方提交补丁安装或软件小版本升级评估，升级实施方案，明确实施过程、实施时间以及实施中可能出现的问题和风险；

（2）乙方工程师应提前向甲方提出补丁安装或软件小版本升级过程中需要甲方进行配合的工作及要求；（3）安装或升级前，乙方工程师应向甲方提供失败情况下的回退方案；

（4）乙方工程师在安装或升级完成后，应进行安装或升级后的标准测试；

（5）乙方工程师在安装或升级完成后，应在3日内配合甲方进行全系统测试；

（6）乙方工程师应在安装或升级实施完成24小时后对本次实施的主机系统进行一次跟踪检查，确认实施成功，并在3个工作日内提供本次服务的实施报告和测试报告。

1.3回退机制

买卖双方共同协商制订补丁安装及软件小版本升级服务实施方案（包括对系统回退可能性的评估）。乙方应承诺严格按照双方批准的实施方案进行补丁安装及软件小版本升级的实施。在安装或升级过程中，系统允许回退的前提下，甲方可根据业务时限要求或系统运行情况，提出中止安装或升级过程，要求实施回退方案，乙方应在甲方要求下保证系统安全回退。

1.4其它

乙方所提供设备的软、硬件技术支持服务时，更换下来的部件归乙方所有。

2、紧急故障处理服务

紧急故障指：导致关键业务应用不可用的故障。

当甲方系统发生紧急故障时，乙方应及时响应并进行故障处理，通过多种渠道提供技术支持服务。乙方在接到甲方故障申告后应于15分钟内由相关工程师做出响应并开始处理，同时应根据甲方要求立即派遣工程师并在规定时限内赶到甲方现场，提供不间断故障处理服务。

2.1到场时间

在需要现场服务的情况下，乙方服务工程师应按照下表的时限要求到达甲方现场。由于天气、特殊交通状况等人力不可抗因素影响，到场时限不在此要求范围内。

2.2系统恢复时间

在由乙方设备所构成的甲方集群环境中，当乙方设备出现故障时，在乙方接到甲方故障申告并到达现场后，应于6小时内恢复集群环境N节点中至少N-1节点系统的正常运行，保证系统平台可用，并收集现场信息以便完成故障分析。

2.3不间断故障处理

乙方工程师在到达甲方现场后，应开始进行不间断服务直至系统恢复正常运行，得到甲方确认后方可离开。

2.4故障分析时间

乙方在系统恢复正常运行后，应对系统运行情况进行跟踪，并结合故障现场信息对故障产生原因进行分析，3个工作日内提交故障分析报告。

3、技术支持服务

乙方应提供一整套规范的技术支持服务运作体系和流程，指定专职客户服务经理以及稳定的维护服务队伍，提供故障诊断、技术咨询等全方位的技术支持服务。同时，乙方应建立相应的甲方档案库（含设备以及服务），便于及时获得系统运行报告、甲方随访意见反馈、常见故障及处理方案等重要技术资料。

乙方应为甲方提供多种技术支持方式，并对甲方所提交问题指派专职服务队伍进行解答并提供相关建议，对未能彻底解决的问题应进行跟踪、反馈并及时处理。

3.1热线电话支持服务

乙方提供7X24及5X11（5X8）小时响应的热线服务电话（含800以及非800），乙方技术专家将直接同甲方对话，帮助解决甲方提出的疑难问题。在相应服务时段内，相关工程师做出响应并开始解答的时间不超过30分钟，对于以前出现并解决过的问题，处理完成时间不超过2天。

3.2远程接入支持服务

乙方在具备远程接入的条件下，应提供远程接入方式对甲方系统问题进行检查、诊断和分析。乙方工程师仅在得到甲方许可的情况下方可访问甲方系统，并且乙方应确保所访问系统的安全，同时保证数据完整性。

3.3现场技术支持服务

按照甲方要求，乙方在下列情况下应及时指派工程师提供现场支持服务。工程师必须在服务完成，并得到甲方确认后方可离开现场。

（1）故障处理

乙方应提供现场软、硬件故障定位和处理服务。相关服务标准参照紧急故障服务标准执行。

对于紧急故障，乙方应将故障于1个工作日内排除；对于非紧急故障，应于2个工作日内排除。

（2）配合甲方进行系统故障定位

甲方出现与主机系统相关但难以准确定位故障原因的系统问题时，为了保证故障得到及时、准确的定位和处理,乙方工程师应根据甲方的合理安排到达现场提供技术支持服务。乙方工程师应配合甲方和其他相关厂商工程师对故障进行分析定位并及时解决。

（3）配合甲方对系统进行优化实施

根据主机系统的运行情况，按照甲方的优化实施安排，乙方应提供现场技术支持服务。乙方工程师应配合甲方和其他相关厂商工程师对系统参数和运行情况进行分析，提出改进方案并协助甲方进行调整。

3.4 维护服务程序许可

（1）为帮助乙方准确判断问题的所在，使维护服务顺利进行，乙方会向甲方提供一些程序。对于任何一个在IBM指定的机器上使用的程序，乙方将授予甲方非专属许可。

（2）如果乙方没有提供用于备份的拷贝，甲方可以自己复制一份留作备份，但必须在复制件上保留版权说明和所有权的说明。用于备份的拷贝将遵从于原程序的许可条款。

甲方不能：

1)修改程序的机器可读指令、数据或将其合并成另一程序，

2)反汇编、反编译或翻译程序，

3)再授权、转让或转移该程序许可，

4)将程序分发给任何第三方。

（3）乙方提供的这些程序不带有任何种类的保证。

（4）在下列情况下，许可将被终止：

1)机器的维护服务终止、或到期而未续约的，

2)维护服务中不再需要该程序，

3)甲方不再运行该机器。

如果甲方不能遵守上述要求，或者，如果该程序成为第三方争议的事由，乙方亦可终止对该程序的许可。许可一旦被终止，甲方应销毁该程序和所有拷贝。

4、其他服务要求

乙方应为甲方设立分管甲方所购买维护服务的专职客户服务经理，负责建立维护甲方系统档案、了解甲方需求、制定服务计划、监督服务执行、跟踪并改进服务质量、提交各类服务报告、处理投诉等。

4.1甲方系统档案管理

乙方客户服务经理必须建立甲方的系统档案，甲方系统档案包括但不限于以下内容：

甲方机房地址

甲方联系人姓名、电话

甲方设备应用情况

甲方系统软件版本号

硬件配置

操作系统环境

网络配置

甲方系统软件补丁安装情况

甲方系统备份情况

4.2定期回顾

乙方应至少每季度进行该阶段维护服务情况回顾，并将回顾报告提交给甲方。乙方与甲方应至少半年召开一次服务例会，在甲方的要求下，乙方有义务配合召开其他时间的例会。例会结束之后应由乙方客户服务经理提供会议纪要交甲方确认，并于7日内反馈并跟踪落实会议纪要中的甲方意见与建议。

例会内容将涉及以下事项：

（1）乙方客户服务经理对该阶段所执行服务进行介绍，提交阶段性服务情况汇总报告。报告内容应包括该阶段所发生全部服务内容的执行及甲方满意度情况。

（2）甲方对乙方客户服务经理所提供阶段性服务情况汇总报告进行确认。确认完成后由甲方对该阶段服务执行情况及服务质量进行考核，并依据考核标准评测打分。

（3）乙方客户服务经理听取并记录甲方针对该阶段服务执行情况及服务质量的意见及建议，全部内容应通过会议纪要形式确认。

（4）乙方客户服务经理应根据甲方需求制定下一阶段的客户服务计划。

（5）讨论本阶段服务过程中的重大事件对甲方系统运行的影响及应对措施，如系统升级、搬迁、系统管理人员变动、管理流程及制度变更等。

（6）针对本阶段服务过程中的重大技术问题，探讨预防措施及系统优化措施，寻求问题解决更为合理、有效的途径，改进针对此类问题的服务流程。

（7）乙方介绍该阶段所推出的补丁程序信息、软件版本发布信息。

（二）可选服务

1、在线支持服务

在线支持服务是指乙方向甲方提供的基于互联网方式的技术支持服务，从而方便甲方随时查询和提交相关技术问题。乙方应提供基于Web的7×24小时电子支持服务地址及有关登陆的用户名和密码。具体支持服务应包含以下几种内容：

（1）资料库（可选）

甲方可通过乙方提供的互联网方式访问安装帮助、版本通知、热点话题、问题和解决方案文档等信息。（2）技术论坛（可选）

甲方可通过乙方提供的互联网方式将问题公布给乙方工程师或其他甲方团体，分享和交流信息与经验。（3）产品生命周期（可选）

乙方通过互联网方式提供最新的产品版本信息、产品支持信息、产品可用性、认证、技术警报和产品支持终止信息。

（4）补丁程序（可选）

甲方可通过乙方提供的互联网方式下载补丁程序（patch）。

（5）信息库检索（可选）

允许全文本查询检索乙方所提供信息库中的所有内容，包括论坛张贴文章和问题数据库。

2、系统调整、工程支持服务

当甲方需对主机系统进行调整时,乙方工程师应按甲方提出的时间要求及操作要求，准时到达现场提供技术支持（包括甲方在进行硬件搬迁、系统升级、系统割接等工作时，乙方配合完成系统停、启及故障排除等工作）。在甲方进行与主机系统相关的工程施工时，按照甲方的工程实施安排，乙方应按甲方提出的时间要求提供现场技术支持服务。乙方工程师应配合甲方和其他相关厂商工程师对系统运行情况进行分析，保障系统的稳定运行。

3、预防性维护

乙方按甲方需要，在双方共同的约定时间内，指派固定服务工程师提供现场检查服务。乙方服务工程师应于每次检查前3日提交检查计划给甲方审批，并在检查结束后的3日内提供检查报告给甲方审核确认。乙方所提供的预防性检查服务内容应包括以下检查项目但不仅限于以下内容：

定期检查错误日志，并对错误日志进行分析，消除故障隐患。

对硬件设备定期保养。

对各个设备控制微码定期进行版本检查，并在乙方专家的指导下,在必要的时候进行升级。

定期检查系统PTF，确认无误并征得用户批准的情况下进行升级。

协助用户建立数据备份,保存及恢复方法。

（三）服务流程

乙方公司应拥有经过ISO9001认证的、完备的客户服务流程。当甲方遇到问题时可以致电服务热线(7天、24小时服务)。乙方服务调度中心的接待员会向客户询问机器及客户信息，如机器型号、序列号、客户联系方法等。接待员进行登记，并把客户电话转给相应硬件平台的客户支援小组。客户支援小组的技术专家在线提供支持并尽量解决客户问题。同时记录详细的故障现象，提出解决方法、建议等。如需要工程师到场服务，客户支援小组通知各地调度员。调度员通知相关客户工程师，根据描述告知其故障情况、处理方法、所需备件等。工程师着手处理并及时反映故障处理的进度，调度员更新事件的进展。客户支援小组对事件进行跟踪，并向工程师提供技术支持和帮助。如需更换备件，工程师通知备件中心。

第二部分存储以及SAN交换机设备维护服务标准

一、编写目的

本标准为广西北部湾银行（以下简称甲方）针对存储设备制造商（以下简称乙方）所提供的设备维护服务制定的维护服务标准。其目的在于有效规范乙方所提供的维护服务的内容及质量，并作为甲方评价乙方所提供维护服务的依据，保证甲方更为合理的选择和使用相关维护服务。

二、维护服务总体要求

（1）乙方所提供维护服务包括存储设备的软、硬件技术支持服务，乙方应承担所需的全部劳务、硬件部件及维护材料，更换下来的部件归乙方所有。

（2）乙方应确保维护服务的可靠性与安全性。

（3）乙方在其所提供维护服务执行过程中，所有操作应接受甲方审查和监督。

（4）甲方拥有服务期内乙方所发布对应产品的全部补丁软件的使用权。

三、维护服务内容及要求

甲方所需要乙方所提供的服务主要分为存储设备标准服务和可选服务二类：

标准服务包括：系统升级服务、紧急故障处理服务、技术支持服务、其他服务要求。其中系统升级服务包括系统分析及信息发布、补丁安装和软件小版本升级、回退机制；紧急故障处理服务包括提到场时间、系统恢复时间、不间断故障处理、故障分析时间；技术支持服务包括热线电话支持服务、远程接入支持服务、现场技术支持服务；其他服务要求包括甲方系统档案管理、定期回顾。

可选服务包括：在线支持服务；系统调整、工程支持服务；预防性维护。

（一）标准服务

1、系统升级服务

乙方应提供系统升级服务，包括补丁安装及软件小版本升级。乙方负责实施系统升级服务、配合甲方进行系统升级完成后的测试、提交系统升级实施报告和测试报告等环节。服务内容包括但不限于以下内容：1.1系统分析及信息发布

乙方应指派工程师每半年检查甲方存储系统的补丁（小版本、微码）程序的安装情况和软件版本状况，根据系统运行状况决定是否安装新的补丁程序或进行软件小版本升级。

为有效提高系统性能和系统的安全性、稳定性，乙方及时提请甲方安装补丁。

乙方应确保补丁程序的安全性。

1.2补丁安装和软件小版本升级

乙方应指派工程师负责对甲方存储系统进行补丁安装或软件小版本升级，实施工作完成后应进行系统测试和跟踪。服务的具体内容包括但不局限于以下方面：

（1）乙方工程师应向甲方提交补丁安装或软件小版本升级实施方案，明确实施过程、实施时间以及实施中可能出现的问题和风险；

（2）乙方工程师应提前向甲方提出补丁安装或软件小版本升级过程中需要甲方进行配合的工作及要求；（3）安装或升级前，乙方工程师应向甲方提供失败情况下的回退方案；

（4）乙方工程师在安装或升级完成后，应进行安装或升级后的标准测试；

（5）乙方工程师在安装或升级完成后，应在3日内配合甲方进行全系统测试；

（6）乙方工程师应在安装或升级实施完成24小时后对本次实施的存储系统进行一次跟踪检查，确认实施成功，并在3个工作日内提供本次服务的实施报告和测试报告。

1.3回退机制

买卖双方共同协商制订补丁安装及软件小版本升级服务实施方案（包括对系统回退可能性的评估）。乙方应承诺严格按照双方批准的实施方案进行补丁安装及软件小版本升级的实施。在安装或升级过程中，系统允许回退的前提下，甲方可根据业务时限要求或系统运行情况，提出中止安装或升级过程，要求实施回退方案，乙方应在甲方要求下保证系统安全回退。

1.4其它

（1）乙方应保证在不影响甲方业务应用的前提下，在甲方设备在线使用情况下进行系统微码升级、软件版本升级、组件更换等工作。对于可能涉及到系统运行的稳定性的升级,乙方将采用离线方式进行,并将提前至少一周时间通知甲方。

2、紧急故障处理服务

紧急故障指：导致关键业务应用不可用的故障。

当甲方系统发生紧急故障时，乙方应及时响应并进行故障处理，通过多种渠道提供技术支持服务。乙方在接到甲方故障申告后应于15分钟内由相关工程师做出响应并开始处理，同时应根据甲方要求立即派遣工程师并在规定时限内赶到甲方现场，提供不间断故障处理服务。

2.1到场时间

在需要现场服务的情况下，乙方服务工程师应按照下表的时限要求到达甲方现场。由于天气、特殊交通状况等人力不可抗因素影响，到场时限不在此要求范围内。

2.2系统恢复时间

具备并安装IBM备份容灾系统并运行正常或对全部重要数据实施了磁盘内备份及主机端备份的情况下，对仅由乙方设备故障引起的，在接到甲方故障申告后，乙方应于远程拨入或工程师到达现场后6个小时恢复N-1节点的系统的正常运行或磁盘可使用，并收集现场信息以便完成故障分析。由于不可抗力的情况除外。

2.3不间断故障处理

乙方工程师在到达甲方现场后，应开始进行不间断服务直至系统恢复正常运行，得到甲方确认后方可离开。

2.4故障分析时间

乙方在系统恢复正常运行后，应对系统运行情况进行跟踪，并结合故障现场信息对故障产生原因进行分析，3个工作日内提交故障分析报告。

3、技术支持服务

乙方应提供一整套规范的技术支持服务运作体系和流程，指定专职客户服务经理以及稳定的维护服务队伍，提供故障诊断、技术咨询等全方位的技术支持服务。同时，乙方应建立相应的甲方档案库（含设备以及服务），便于及时获得系统运行报告、甲方随访意见反馈、常见故障及处理方案等重要技术资料。

乙方应为甲方提供多种技术支持方式，并对甲方所提交问题指派专职服务队伍进行解答并提供相关建议，对未能彻底解决的问题应进行跟踪、反馈并及时处理。

3.1热线电话支持服务

乙方提供7X24或5X11（5X8）小时响应的热线服务电话（含800以及非800），乙方技术专家将直接同甲方对话，帮助解决甲方提出的疑难问题。在相应服务时段内，相关工程师做出响应并开始解答的时间不超过30分钟，对于以前出现并解决过的问题，处理完成时间不超过2天。

3.2远程接入支持服务

乙方在具备远程接入的条件下，应提供远程接入方式对甲方系统问题进行检查、诊断和分析。乙方工程师仅在得到甲方许可的情况下方可访问甲方系统，并且乙方应确保所访问系统的安全，同时保证数据完整性。

3.3现场技术支持服务

按照甲方要求，乙方在下列情况下应及时指派工程师提供现场支持服务。工程师必须在服务完成，并得到甲方确认后方可离开现场。

（1）故障处理

乙方应提供现场软、硬件故障定位和处理服务。相关服务标准参照紧急故障服务标准执行。

对于紧急故障，乙方应将故障于1个工作日内排除；对于非紧急故障，应于2个工作日内排除。对于影响面广泛的、涉及核心、前置、信贷等核心业务系统的故障，需要在12小时内排除。

（2）配合甲方进行系统故障定位

甲方出现与存储系统相关但难以准确定位故障原因的系统问题时，为了保证故障得到及时、准确的定位和处理,乙方工程师应根据甲方的合理安排到达现场提供技术支持服务。乙方工程师应配合甲方和其他相关厂商工程师对故障进行分析定位并及时解决。

（3）配合甲方对系统进行优化实施

根据存储系统的运行情况，按照甲方的优化实施安排，乙方应提供现场技术支持服务。乙方工程师应配合甲方和其他相关厂商工程师对系统参数和运行情况进行分析，提出改进方案并协助甲方进行调整。

3.4 维护服务程序许可

（1）为帮助乙方准确判断问题的所在，使维护服务顺利进行，乙方会向甲方提供一些程序。对于任何一个在IBM指定的机器上使用的程序，乙方将授予甲方非专属许可。

（2）如果乙方没有提供用于备份的拷贝，甲方可以自己复制一份留作备份，但必须在复制件上保留版权说明和所有权的说明。用于备份的拷贝将遵从于原程序的许可条款。

甲方不能：

1)修改程序的机器可读指令、数据或将其合并成另一程序，

2)反汇编、反编译或翻译程序，

3)再授权、转让或转移该程序许可，

4)将程序分发给任何第三方。

（3）乙方提供的这些程序不带有任何种类的保证。

（4）在下列情况下，许可将被终止：

1)机器的维护服务终止、或到期而未续约的，

2)维护服务中不再需要该程序，

3)甲方不再运行该机器。

如果甲方不能遵守上述要求，或者，如果该程序成为第三方争议的事由，乙方亦可终止对该程序的许可。许可一旦被终止，甲方应销毁该程序和所有拷贝。

4、其他服务要求

乙方应为甲方设立分管甲方所购买维护服务的省级专职客户服务经理，负责建立维护甲方系统档案、了解甲方需求、制定服务计划、监督服务执行、跟踪并改进服务质量、提交各类服务报告、处理投诉等。

4.1甲方系统档案管理

乙方客户服务经理必须建立甲方的系统档案，甲方系统档案包括但不限于以下内容：

甲方机房地址

甲方联系人姓名、电话

甲方设备应用情况

甲方系统软件版本号

硬件配置

操作系统环境

网络配置

甲方系统软件补丁安装情况

甲方系统备份情况

4.2定期回顾

乙方应至少每季度进行该阶段维护服务情况回顾，并将回顾报告提交给甲方。乙方与甲方应至少半年召开一次服务例会，在甲方的要求下，乙方有义务配合召开其他时间的例会。例会结束之后应由乙方客户服务经理提供会议纪要交甲方确认，并于7日内反馈并跟踪落实会议纪要中的甲方意见与建议。

例会内容将涉及以下事项：

（1）乙方客户服务经理对该阶段所执行服务进行介绍，提交阶段性服务情况汇总报告。报告内容应包括该阶段所发生全部服务内容的执行及甲方满意度情况。

（2）甲方对乙方客户服务经理所提供阶段性服务情况汇总报告进行确认。确认完成后由甲方对该阶段服务执行情况及服务质量进行考核，并依据考核标准评测打分。

（3）乙方客户服务经理听取并记录甲方针对该阶段服务执行情况及服务质量的意见及建议，全部内容应通过会议纪要形式确认。

（4）乙方客户服务经理应根据甲方需求制定下一阶段的客户服务计划。

（5）讨论本阶段服务过程中的重大事件对甲方系统运行的影响及应对措施，如系统升级、搬迁、系统管理人员变动、管理流程及制度变更等。

（6）针对本阶段服务过程中的重大技术问题，探讨预防措施及系统优化措施，寻求问题解决更为合理、有效的途径，改进针对此类问题的服务流程。

（7）乙方介绍该阶段所推出的补丁程序信息、软件版本发布信息。

（二）可选服务

1、在线支持服务

在线支持服务是指乙方向甲方提供的基于互联网方式的技术支持服务，从而方便甲方随时查询和提交相关技术问题。乙方应提供基于Web的7×24小时电子支持服务地址及有关登陆的用户名和密码。具体支持服务应包含以下几种内容：

（1）资料库（可选）

甲方可通过乙方提供的互联网方式访问安装帮助、版本通知、热点话题、问题和解决方案文档等信息。（2）技术论坛（可选）

甲方可通过乙方提供的互联网方式将问题公布给乙方工程师或其他甲方团体，分享和交流信息与经验。（3）产品生命周期（可选）

乙方通过互联网方式提供最新的产品版本信息、产品支持信息、产品可用性、认证、技术警报和产品支持终止信息。

（4）补丁程序（可选）

甲方可通过乙方提供的互联网方式下载补丁程序（patch）。

（5）信息库检索（可选）

允许全文本查询检索乙方所提供信息库中的所有内容，包括论坛张贴文章和问题数据库。

2、系统调整、工程支持服务

当甲方需对存储系统进行调整时,乙方工程师应按甲方提出的时间要求及操作要求，准时到达现场提供技术支持（包括甲方在进行硬件搬迁、系统升级、系统割接等工作时，乙方配合完成系统停、启及故障排除等工作）。在甲方进行与存储系统相关的工程施工时，按照甲方的工程实施安排，乙方应按甲方提出的时间要求提供现场技术支持服务。乙方工程师应配合甲方和其他相关厂商工程师对系统运行情况进行分析，保障系统的稳定运行。

3、预防性维护

乙方按甲方需要，在双方共同的约定时间内，指派固定服务工程师提供现场检查服务。乙方服务工程师应于每次检查前3日提交检查计划给甲方审批，并在检查结束后的3日内提供检查报告给甲方审核确认。乙方所提供的预防性检查服务内容应包括以下检查项目但不仅限于以下内容：

定期检查错误日志，并对错误日志进行分析，消除故障隐患。

对硬件设备定期保养。

对各个设备控制微码定期进行版本检查，并在乙方专家的指导下,在必要的时候进行升级。

定期检查系统PTF，确认无误并征得用户批准的情况下进行升级。

协助用户建立数据备份,保存及恢复方法。

（三）服务流程

乙方公司应拥有经过ISO9001认证的、完备的客户服务流程。当甲方遇到问题时可以致电服务热线(7天、24小时服务)。乙方服务调度中心的接待员会向客户询问机器及客户信息，如机器型号、序列号、客户联系方法等。接待员进行登记，并把客户电话转给相应硬件平台的客户支援小组。客户支援小组的技术专家在线提供支持并尽量解决客户问题。同时记录详细的故障现象，提出解决方法、建议等。如需要工程师到场服务，客户支援小组通知各地调度员。调度员通知相关客户工程师，根据描述告知其故障情况、处理方法、所需备件等。工程师着手处理并及时反映故障处理的进度，调度员更新事件的进展。客户支援小组对事件进行跟踪，并向工程师提供技术支持和帮助。如需更换备件，工程师通知备件中心。

第三部分维保设备列表备件表

第四部分维护服务质量管理与考核

（一）质量管理

1、服务队伍

乙方应为甲方配备两名以上熟悉甲方系统环境的工程师队伍，该工程师队伍的资质及变更需经甲方认可。该工程师队伍负责完成向甲方提供的相关服务。

乙方应为甲方设立分管甲方所购买维护服务的省级专职客户服务经理，负责了解甲方需求、制定服务计划、监督服务执行、跟踪并改进服务质量、提交各类服务报告、处理投诉等。

2、服务质量跟踪

甲方如对乙方所指派工程师的服务不满意（包括技术能力、服务态度等），有权通过书面形式提出撤换该工程师的要求，乙方应无条件予以执行。

（二）服务质量考核

1、维护服务质量考核以整个服务期为一个考核期，每12个月进行评分。若最后一个评分期少于12个月，则按照实际维护时间进行评分作为年度测评分。考核评分包括年度测评分、考核期测评总分。

2、考核期测评总分＝∑年度测评分/服务期测评总次数。

3、年度测评分=∑每项实际评分*权数。

4、评估考核评分表

说明：标准服务得分占总得分的80%，现场服务得分占总得分的20%。

（三）违约

1.对于甲方支付的全部维护服务费用，乙方同意将合同总价的60％作为质量监督款，用于进行质量考核后的费用支付。甲方需在维护服务结束后，出具由双方认可的服务验收报告后方可按下述计算方式支付第二笔款项。

计算方式为：

（1）、考核期测评总分大于等于90分时

实际支付款＝合同总价的60％

（2）、考核期测评总分小于90分时

实际支付款＝合同总价的60％*考核期测评总分/100