顾客财产管理程序

顾客财产管理程序 Prepared on 22 November 2020

1 目的：

针对顾客财产，制定一份有关标识、验证、保护及防护控制程序，以确保其得到正确使用和有效控制，防止被损坏、遗失、变质、过期或不适用的情形。

2 适用范围：

所有顾客财产(含知识产权)的控制。

3 职责：

3.1 销售部门：客供物品的接收资讯的传达及与顾客相关的沟通事宜。

3.2 制造部门：客供原材料、工/治具、检查辅具等的使用，保护顾客财产以防丢失或损坏，并提供

必要的维护，异常时通知主管部门处理。

3.3 采购部门：客供原材料的主管部门，负责验收、标识、发放及保管，并在出现异常时通知销售

部门。

3.4 质量部门：客供检查辅具的主管部门，客供原材料的检验与测试，客供检查辅具的标识、保

管、使用及监督。

3.5 技术部门：客供工/治具、标准样品、知识产权的主管部门，负责验收、保存及受控使用和监

督。

4 名词解释

3.6 顾客财产：由顾客提供给本公司用于本公司产品生产及辅助检查的原材料、工/治具、标准样

品、知识产权的总称，主要有以下几种类别：

3.6.1 用于构成产品的原材料；

3.6.2 工/治具、检查辅具及标准样品；

3.6.3 知识产权类，包括顾客规范、图纸、程序。

5 工作程序

有关顾客财产的信息传递和处理

当顾客财产进厂时，各主管部门负责向顾客确认关于顾客财产的具体信息，例如种类、规格、数量、到厂时间等，整理并记录《顾客财产清单》，顾客有特殊格式要求时依顾客要求执行。

对于顾客财产的验收、使用、保管等过程中出现的任何问题，需及时向主管部门汇报并按照处理意见执行。

顾客财产的验收、使用和保管

客供物料

客供物料的检验：质检员根据《质量检验控制程序》对客供物料进行检验。当顾客有其它要求时，按照顾客要求进行检验。

不合格物料的处理：客供物料被发现不适合使用或不能满足相关接收标准时，标识隔离并通知顾客待指示。无特殊要求时在试生产阶段由销售科负责，量产阶段由质量部SQE负

责。

客供物料入库：仓管员根据《仓库管理规定》将物料信息录入MES系统，并在供料存储区域张贴“顾客财产”标签以示区分。

销售科按照顾客需求将库存明细发送给顾客，并根据指示实施。

客供工/治具、检查辅具及标准样品

客供工/治具、检查辅具及标准样品在使用前由验收部门进行验证以确认其能达到要求，并填写《顾客财产验收记录表》。

应对客供工/治具、检查辅具及标准样品做永久性标识，并防止任何不适当的使用和处理。

主管部门应根据客供工/治具、检查辅具及标准样品的特性做针对性的定期维护，按照顾客要求做记录保存。同时，应定期进行盘点，发现问题并及时反馈。

知识产权类：详见《外来文件样品管理办法》

6顾客财产异常处理：顾客财产在使用、搬运或保管过程中如发现遗失、损坏或不适合使用的情况时，由各使用部门以《顾客财产异常记录表》的形式通知各主管部门，由各主

管部门报告客户并根据客户指示进行。

7.相关文件

《质量检验控制程序》

《外来文件样品管理办法》

《仓库管理规定》

8.相关表单

《顾客财产验收记录表》

《顾客财产清单》

《顾客财产异常记录表》

9 流程图

客服部内部管理制度及相关流程

客户服务部工作流程 第一节客户服务部介绍 一、客服部服务理念 把方便留给客户

接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心 三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专 业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务 管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。 四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能 五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。 五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。 六、客服热线电话 咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：

顾客财产管理程序(含记录)

顾客财产管理程序 （IATF16949-2016） 1.0目的： 本程序规定了对客户提供的产品做好验证、贮存和维护控制，以确保客户提供的产品满足产品品质及符合环保要求，以确保客户个人信息的安全性； 2.0范围： 本程序适用于对客户提供产品的控制，个人信息的控制； 3.0权责： 本程序由业务课、质量部、生产课、开发部、物流课、总经办配合； 3.1物流课 3.1.1负责客户提供产品的接收、入库、贮存、保管和发放； 3.1.2负责对客户提供产品的标识； 3.2质量部 3.2.1负责对客户提供产品的检验确认； 3.3业务课 3.3.1负责合同中有关客户提供产品的条款的约定； 3.3.2负责与客户交涉、解决客户提供的产品在验证和使用过程中发生的问题； 4.0定义 客户财产：包括客户提供的原物料、检治具、技术环保资料、个人信息等；5.0工作内容 5.1业务课同客户签订合同时，对客户提供的产品要在合同中注明产品名称、

数量、交货期等，并按交货期组织提货或接收客户送达，如果所提（接收）产品在数量、品质标准、技术资料等方面有与合同规定不符合时，同客户交涉解决，并做好记录； 5.2客户提供原辅料的检验、贮存和维护； 5.2.1客户提供产品到货后，由仓库保管员办理入库手续，并单独建账，分别贮存保管，贮存条件要满足客户提供产品的贮存要求，防止损坏和丢失，按《仓储管理程序》进行作业，并通知质量部检验确认； 5.2.2生产课在生产过程中发现问题要如实详细记录；并知会业务同客户联系，交涉解决； 5.2.3经确认不合格及非环保的产品，由生产课负责隔离保管，客户认为必要时，质量部进行复验，业务课负责与客户联系，具体协商处理办法或将不合格品退给客户； 5.2.4如果顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况，应向客户报告，并做相应的赔偿； 5.3客户提供设备、工治具的控制和管理 5.3.1仓库保管员接收客户提供的产品后按《设备设施及工作环境管理程序》进行管理； 5.3.2仓库负责对客供财产进行控制； 5.3.3对客户提供的产品在使用过程中由生产课负责管理和控制，如发生产品损坏，不适用或丢失等情况，按《不合格品管制程序》交业务课与客户联系协商处理； 5.4客户个人信息的控制

顾客满意度管理程序

顾客满意度管理程序 1目的和范围 为提高公司声誉，持续改进产品质量，确保顾客对公司产品的充分信任。 本程序适用于本公司对内部、外顾客满意度的调查、分析及改进的管理要求。 2术语 本程序引用了ISO/TS16949：2002标准的有关术语。 3职责 3.1销售部是本程序归口管理部门，负责外部顾客满意度的调查；会同技术质量部对顾客满意度进行分析；督促、跟踪和验证对不满意项目的整改。 3.2公司办公室负责内部员工满意度的调查分析工作。 4工作程序 4.1内部员工满意度 4.1.1公司办公室负责每年向全体员工发放《合理化建议表》，员工可在该表中针对提高管理，改进质量，降低成本等方面提出自己的建议。 4.1.2办公室负责对员工的合理化建议表进行收集和汇总，组织相关部门进行讨论评估，对行之有效且能直接或间接提高企业经济效益的建议，经公司总经理批准后给予奖励。 4.1.3公司办公室至少每年一次向每位员工发放《员工满意度调查表》，以不记名方式在调查表“调查项目”的相应栏中打√，且每项只能打一个√。 4.1.4公司办公室负责回收《员工满意度调查表》，确保回收率达到80%以上，经汇总分析后编制《员工满意度分析报告》，对平均分低于60分的项目要提出整改措施，由公司总经理批准后交相关部门实施，并由公司办公室负责对整改措施实施情况的跟踪和验证。 4.1.5公司办公室每年要将员工满意度调查结果、合理化建议情况提交管理评审。 4.2外部顾客满意度 4.2.1销售部负责每半年一次对所有顾客发放《顾客满意度调查表》，调查内容包括产品质量、交货期、服务、价格等；调查方式可以是答卷形式或电话调查形式； 4.2.2销售部会同公司办公室、技术质量部对顾客满意度的调查进行定量分析，并运用加权平均法来测定最终的顾客满意程度。 4.2.3顾客满意度的测算方法： 4.2.3.1顾客满意度等级 外部顾客满意度一般分为四级，即很满意，满意，较不满意，不满意。内涵为： a)很满意：顾客的表现形式为对公司产品充满信心，相对其他厂家我公司具备优势。 b)满意：顾客的表现形式为对公司产品放心，相对其他厂家产品，公司没有劣势。 c)较不满意：顾客的表现形式为对公司产品比较放心，但曾经有不良的印象。 d)不满意：顾客的表现形式为对公司产品不放心且不可接受，有多次不良的印象。 4.2.3.2对顾客满意度的等级按照加权平均法分别确定为1、0.8、0.5、0，计算方法为： 项目满意度=（很满意次数＆#215;1+满意次数＆#215;0.8+一般满意次数＆#215;0.5+不满意次数＆#215;0）＆#247;调查表张数 顾客满意度= 产品质量上的满意度＆#215;35%+交期上的满意度＆#215;35% +服务质量上的满意度＆#215;20%+价格上的满意度＆#215;10% 。 4.2.3.3顾客满意度分析 销售部负责收回顾客满意度调查表，并对结果进行汇总，会同技术质量部对顾客满意度的测量进行定量分析，测定最终的顾客满意程度，统计调查顾客对产品的满意度及不满意的主要

客服部管理制度与工作流程(整理版)18036

客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)

一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人． 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．

顾客财产控制程序DOC

顾客财产控制程序（制度范本.DOC格 式）?DOC 1、目的：对顾客提供的财产进行控制，保证顾客提供财产符合规定的要求。 2、范围：适用于对顾客提供的财产的控制。 3、职责： 3、1采购业务部负责在合同中，明确规定顾客提供财产（包括产品、提供的设备、图样等）的范围、方式及相关责任。 3、2仓库负责顾客提供财产数量的验收、贮存和保管。 3、 3工程部负责顾客提供财产的验证和检验。 4、定义：无 5、工作程序： 5、1物资清单 5、1、1采购业务部签定合同时，应明确规定财产供应范围、方式及责任。 5、1、2在技术文件确定的前提下，顾客提供财产的类型、规格、数量，采购业务部应当列出清单并作为合同的附件。 5、2物资验证 5、2、1工程部根据《顾客提供财产清单》，物资在途通知及到货情况，及时进行验收并进行验收并填写《入库单》后入库。

5、2、2顾客财产开箱验证时，采购业务部、工程部参加验证。 5、2、3进货验证按《进货检验和试验控制程序》执行，发现缺件、损坏、不适用情况，按《不合格品控制程序》执行。 5、2、4本公司的验证不能减轻顾客提供合格财产的责任。 5、3顾客财产管理 5、3、1仓库负责储存和保存工作。 5、3、2经验证发现缺件、损坏、不适合的财产，在待处理期间，库房应作好标识并负责代管。 5、3、3过程中或最终检验发现的不合格品，按《不合格品控制程序》执行。 5、3、4顾客提供的财产，由工程部负责财产（包括产品、提供的设备、图样等）清单的更改控制；仓库负责编制《顾客财产实际使用汇总表》，交货后作为供财务部成本核算。 6、相关文件和记录 6、1 Q/BFBO1-2003《进货检验和试验控制程序》 6、2 Q/BFB01-2003《不合格品控制程序》 6、3 BF/QJ -35《顾客提供财产清单》 6、4 BF/QJ -36《顾客财产实际使用汇总表》

客户财产管理程序【中英文】

1.0 Purpose目的 1.1 The procedure defines to control customer property in case of lost and damage. 对顾客财产进行有效的管理，防止损坏和丢失。 2.0 Scope范围 2.1 Apply to the process for identify, verify, protect and safeguard the customer property 适用于顾客财产的识别、验证和保护。 3.0 Definitions定义 3.1 Customer property: Customer-owned including returnable packaging，Mold, tooling, Checking Fixture etc 顾客财产：本公司的顾客财产主要包括顾客提供的可循环使用的周转箱，模具、治具及检具等等 4.0 Responsibility职责 4.1 AQP dept. collects drawings and technical specifications from customers.and to communicate with customer regarding the customer’s property 项目部收集顾客人提供的图纸、技术规范等技术资料。并就客户财产状况与顾客进行沟通与协调 4.2 Logistic dept.to management the returnable box and communicate with customer. 物流部负责管理周转箱，并于客户保持沟通。 4.3 Maintenance Dept. to management the mold /tooling and keep them have the mark ,Quality dept. to management the checking fixture , 维修部负责管理客户的模治具并做好标识，质量部管理检具。 5.0 Procedure 程序 5.1 Identification and verification for customer property顾客财产的识别和验证 5.1.1 AQP dept. Receives and technical specifications from customers. And transfer them to the APQP Team 项目部从顾客处获得技术参数，并且转交到APQP 团队。 5.1.2 AQP department verified technical specifications after received. And give customer materials material codes and put recipes into system. Technical specifications should be kept in folder. 项目部在收到技术参数后进行确认。技术参数应存档。

GJB9001顾客财产控制程序

GJB9001顾客财产控制程序 1 范围 为了妥善保管公司使用或在公司控制下的顾客财产，确保顾客财产的完整性和正确性，特制定本程序。本程序对顾客财产的控制方法做出了规定，是公司的法规性文件。 本程序适用于公司对顾客财产（包括原材料、半成品、仪器、顾客的知识产权和个人信息等）的控制和管理。 2 引用文件 GB/T19000-2008 质量管理体系基础和术语 GB/T19001-2008 质量管理体系要求 GJB9001B-2009 质量管理体系要求 GJB1405A-2006 装备质量管理术语 3 职责 3.1 销售部是顾客财产的归口管理部门，负责与顾客联系与协调。 3.2 技术部负责按《监视和测量设备控制程序》执行顾客提供的仪器、工装夹具的接收和管理。 3.3 设计所、技术部负责按《文件控制程序》执行顾客提供的技术资料、图纸、产品样品的接收和管理。 3.4 物资供应部负责顾客提供原材料，计划生产部负责顾客提供半成品的保管、

贮存和发放工作，销售部负责成品的保管、贮存和发放工作。 3.5 各生产单位负责顾客提供产品生产过程的防护。 3.6 检验员负责顾客提供原材料、半成品的进料检验。 4 控制要求 4.1 工作流程 4.2 签定技术协议 4.2.1 为保证顾客提供合格、适用的产品，必要时，由销售部会同设计所、技术部与顾客签定产品协议（合同）。 4.2.2 协议（合同）内容应包括 4.2.2.1 所提供原材料、半成品的性能指标； 4.2.2.2 测试方法和测试、贮存、适用条件； 4.2.2.3 需要注明的其他要求。 4.3 接收登记 顾客提供半成品由销售部负责按类别转交物资供应部或计划生产部登记接收，由检验员按《产品检验和试验控制程序》进行。

顾客满意度测量控制程序

返回首页 QP/*** 17-2001顾客满意度测量控制程序 1 目的 目的是通过对顾客满意度的调查，测量和分析公司质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。 2 范围 本程序规定了对顾客满意度信息的收集要求、信息分析评价方法及改进措施的要求。 本程序适用于本公司对直接顾客、最终顾客的满意度调查、分析、改善的管理。 3 职责 3.1 销售部负责对顾客满意度的调查，接收并记录顾客反馈的信息。 3.2质管部负责针对调查的结果及顾客满意度的信息进行综合分析，确定责任部门采取相应的改进措施。 4 工作程序 4.1 顾客满意度测量控制的工作流程见附图。 4.2 顾客满意度信息的收集要求 4.2.1公司销售部负责接收并记录（表QR09-005）顾客用各种方式反馈的信息；通过与顾客的直接接触了解其需求和期望；进行问卷调查顾客的满意度情况。 4.2.2销售部负责随每批产品发出《产品质量意见反馈表》（表 QR17-001）；每年进行一次（或两次）顾客满意度问卷调查，发出《顾客满意度调查表》（表QR17-002），销售部应争取调查表的回收率达到50%以上，必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。 4.2.3《顾客满意度调查表》调查的主要内容包括对质量、交付、服务、灵活性及顾客的改进要求和建议等，质量方面可包括产品性能（必要时可细分）、外观、包装等，交付包括交付周期、交付及时性，服务包括售后服务、投诉的处理、服务人员的态度等，灵活性可包括产品开发速度、提供多种产品的能力。 4.3 顾客满意度信息分析评价 4.3.1顾客满意度的评价方法采用五级标度法，分为：很满意（100分）、满意（80分）、一般（60分）、不满意（30分）、很不满意（0分）。由顾客在相应栏目中选择打钩，并由顾客在改进要求和建议栏中提出意见。

客户服务管理程序

1 目的 建立与客户沟通的畅通途径、收集客户的意见和建议，积极改进，向客户提供系列服务，从而提高客户满意度和忠诚度。 2 适用范围 适用于公司顾客满意度调查、分析和改进的管理。 3 职责 3.1 营销策划部负责客户资料收集、客户沟通工作，开展客户服务工作。 3.2 客户服务人员负责客户投诉信息的沟通和处理，组织公司顾客满意度的调查，并对调查结果及顾客满意度进行综合分析和评价。 3.3 客户服务人员负责顾客满意度调查与评价的实施，并负责将顾客满意度的变化趋势提交管理评审。 4流程图 客户服务管理流程图 5流程说明 5.1收集客户信息并分类 5.1.1营销策划部负责收集客户信息，必要时，还可通过物业管理公司突进补充完善客户信息。客户信息的内容至少应包括三个方面： a)人口统计资料：客户的姓名、性别、年龄、教育程度、职业职务、收入情况、家庭结构、住址、电话、电邮等； b)心理统计资料：客户的个性特点、兴趣偏好、购买态度、购买要求、现场购买时的情感反应以及其他性格和心理特征等； c)客户的购买记录和购买倾向。 5.1.2根据客户购买行为的实现与否以及购买意向的强弱，可将其分为三类： a)业主：已购买绿城房产的客户； b)意向客户：尚未购买绿城房产，但是有强烈购买倾向的客户； c)潜在客户：关注绿城房产的，除以上两类以外的客户。 5.2营销策划部负责汇总各案场的客户信息，建立客户信息数据库，所有工作人员，必须对客户信息承担保密任务。 5.3营销策划部应建立与客户沟通的渠道，并与客户积极沟通。 5.3.1与客户沟通的内容包括但不限于以下方面： a)收集客户对房产品的要求，需求与期望； b)发布公司的开发项目信息； c)就具体房产品的信息进行的沟通；

顾客财产控制程序

022 顾客财产控制程序 一、目的: 有效控制客户财产 , 以符合品质及 HSF要求。 二、范围: 客户财产之鉴别﹑检验﹑储存及维护均适用。 三、权责: 3.1 业务部: 客户财产的通知。 3.2 物流课: 客户财产标识入仓、维护与储存。 3.3 品保部: 客户财产的验证。 四、定义: 4.1 顾客财产 : 指客户因订单需要提供至本公司之原料﹑半成品﹑样品﹑辅助材料 ﹑客户成品﹑模治具、客户图纸、技术、资料等。 五、作业流程：见附件 六、作业内容： 6.1 顾客提供财产进厂后，项目担当者根据顾客提供的财产清单进行财产名称、规格/ 型号、数量等核对接收，并将财产填入《顾客财产清单及流动记录表》汇总，对于客户的技术资料，由工程部依《文件控制程序》外来文件处理。 6.2 客户财产品点收与标识 : 仓管清点核对无误后 , 开出《受托加工材料入仓单》注明客供品后，交 IQC 填写材料送检单 , 进行检验作业。 6.3 客户财产之验证 : 6.3.1 IQC接到《受托加工材料入仓单》后，依《进料检验规范》和《产品检验控制程序》执行品质检验﹑确认品质及HSF相关要求，并依规定进行状态标识。 6.3.2 当客户财产经检验合格后, 则由 IQC 贴合格标示并通知仓管入库。 6.3.3 当客户财产品检验不合格时, 由IQC开出进料不合格报告单交由业务部与客户协商对策解决 , 具体依《不合格品控制程序》规定执行。 6.4 客户财产品的储存与维护: 6.4.1 仓库接入库通知后 , 应作适当的区域规划及标识。 6.4.2 不同客户的材料应分开存放, 相同客户提供之物料应集中放置。 6.4.3 仓管对客户财产应不定期进行抽查, 如发现材料有逾期时则仓管人员以邮件或联络单形式通知品保部重检, 具体依《产品防护控制程序》之规定进行。 6.5 客户财产品如有遗失、损坏或不适用；品保部应填写《联络单》知会业务部与客户协调处理。 6.6 物流课应对客户财产建立专用帐本作进、销、存管理。 6.7 顾客财产保管部门应对顾客提供的工装（如: 工具、刀具、夹具、模具、机器设备、测量器具）作标识，标识应包括顾客的简称，必要时可包括进厂日期，使每一工装 / 设备的所属关系清晰可见，并由各相关部门项目责任者将顾客提供的财产统一集中贮存和保管。6.8 如顾客提供的财产为机器设备、工装时，其使用及维护方法由使用单位按《设备控制 程序》，进行维护和保管。 6.9 客户财产品的动态管制。 6.9.1 物流课在发出客供品时，仓管在领料单上填写发出数量的同时附上客供品流动记录表交领料单位，物流课要对客供品流动记录表予以编号并及时进行追踪。 6.9.2 领用单位在使用客供品后，详细填写相关内容 ( 如生产通知单号、客户名称、订单号与物料号、产品入库单号以及合格数量、不合格数量、报废数量、差异数等)，在当批订单制作完成后将成品、余料、不良材料同客供品流动记录表一并交物流课。 6.9.3 物流课将客供品所制作之成品货物发出时，数量要登记到《顾客财产清单及流动记录表》上。 6.9.4 每月定期对客供品予以盘点, 将盘点表交业务部与生管，由业务部与客户定期 书面核实客供数量 , 发现差异时 , 由生管负责调查并将结果知会业务部与物流课。 6.9.5 在产品生产过程中，客供品有损坏后，生产现场应分开包装与填制报废单( 对于客供品的计量单位要统一) 交生管审核 ( 如在生产通知单上有注明报废产品退客户时可按入库程序交物流部退客户) ，同时追查其原因。 6.10 凡本程序产生之记录，依《记录控制程序》之规定作业。

21顾客财产控制程序

1.目的 为确保顾客财产有识别、验证、储存和维护的方法，以及在发生丢失、损坏或不适用状况下能加以 及时处理，维护客户利益。 2.范围 适用于对顾客提供的技术资料(技术要求、图纸、说明、设计资料)、样机、工装、模具、设备及生 产用的配件、辅料,计量器具等相关物品的控制。 3.职责 3.1营销部负责顾客财产的接收、传递。 3.2研发部负责顾客技术资料和样机的管理。 3.3制造部负责顾客提供的工装、模具、设备的管理。 3.4物流部负责配件、辅料的入库、收发、储存。 3.5品质部负责顾客提供配件、原辅料和计量器具的检验和管理。 4.程序 4.1顾客财产的定义 所有权属于顾客的,并按协议提供组织使用的财产。包括：产品、知识产权、技术资料、设备、工装、检测设备、信息、数据以及代储存、运输等财产。 4.2顾客技术资料、样机的管理 4.2.1顾客技术资料按照《文件控制程序》和《技术文件管理规定》执行。 4.2.2营销部负责对顾客提供的技术资料和样机进行点收，并填写“客户提供件转交单”一式二份，自存一 份。 4.2.3营销部将收到的客户技术资料、样机及“客户提供件转交单”交研发部。 4.2.4研发部收到技术资料、样机后，应根据客户类别登记“顾客财产明细表”,并将新登记好的台帐发一 份给制造部技术工程处，便于对工装、模具、设备更好的管理。 4.2.5技术资料和样机应妥善放置，并由指定专人保管，防止损坏和丢失。 4.2.6其他部门因工作需要，需查阅技术资料和借用样机，经研发部保管员同意后，方可登记《顾客财 产借用登记表》，借出查阅和借用时，应保持技术资料、样机的完好。 4.2.7借用部门使用完毕后，应及时归还研发部。 4.2.8研发部项目完成后，须对客户技术资料和样机进行检查，发现损坏或丢失应及时向营销部汇报， 由营销部同客户议定处理方式。 4.2.9当本批生产完毕后，研发部应将技术资料和样机退回营销部，由营销部退还客户。 4.2.10若顾客要求自行处理，研发部应将技术资料按照《文件控制程序》和《技术文件管理规定》列册 归档，样机交物流成品仓入库管理。 4.3顾客提供的工装、模具、设备的管理 4.3.1营销部负责对顾客提供的工装、模具、设备进行点收，并填写“客户提供件转交单”一式二份，自存 一份。 4.3.2制造部按照《设备管理制度》和《工艺装备管理制度》执行相关管理。 4.4顾客提供的配件、原辅料、计量器具管理 4.4.1营销部人员接到顾客提供的配件、辅料后，填写“客户提供件转交单”，一式二份，自存一份，分 发给物流部签字确认，再按《进料检验管理规定》和《仓储管理规定》执行。 4.4.2相应仓管员收到顾客送货后，根据送货清单进行配件、辅料的清点核对，确定品名、规格、数量 无误后，交给品质部检验员检验。 4.4.3顾客提供的物料，由品质部依据送货清单及顾客样品执行抽检，具体按照《进料检验管理规定》 执行。 4.4.4顾客来料检验合格后，物流部仓库办理入库手续，并在顾客送货清单上签名，报制造部相关人员。 4.4.5顾客提供的物料如有损坏、遗失或不适用时，制造部通知营销部，由营销部及时通知顾客并加以 处理。

QC080000：2017顾客财产控制程序文件(含流程图)

1、目的 对顾客的财产进行标识、验证、保护和维护的控制，确保顾客财产的完整性和正确性。 2、适用范围 适用于顾客提供的物资（原材料、零配件、包装材料、退回加工产品、工具、设备等）、技术文件/样板（知识产权）的控制和管理。 3、职责 3．1品管部负责对物资提供的物资进行验证，工具、设备由行政部设备组验证； 3．2仓库负责对顾客提供的产品进行入库数量点收并做好标识与贮存保护； 3．3业务部负责顾客提供物资信息的传达，与顾客进行沟通；对顾客提供的技术文件/样板（知识产权）发放、回收。按顾客要求的销毁； 4、工作程序 4．1顾客提供物资的控制 4.1.1业务部接受顾客订单时，确认是否有客供物资，若有则在《生产通知单》上注明 客供物资的信息。物控组/采购部注意传达《生产通知单》客供物资的信息，以 避免误订不必要的物资。 4.1.2 客供物资到司前，业务部把客供物资的相关信息通过《客供物料记录表》传达给 货仓收料组。 4.1.3客供物资入司时,仓库管理员根据业务部提供的客供物资的信息进行收货，确认 品名、规格、数量等无误、包装无损后，将其放置在待检区，并在物资的货物标 贴盖上“客供物料”印章，然后填写《免费物资/赠品送货单》通知IQC（工具 设备类由设备组进行确认并反馈业务部）进行检验。 4.1.4IQC根据对应物资的检验指引（含HSF方面检测），对客供物资进行检验，并与 检验结果填写在《免费物资/赠品送货单》上。检验不合格时，IQC填写《来料不格报告》反馈给业务部，业务部根据反馈的情况填写《顾客财产异常记录表》； 4.1.5验收合格后，货仓填写《免费物资/赠品送货单》录入ERP单独的仓位，并把物 资摆放在专门的区域并标识为客供物资；按《产品防护控制程序》要求做好贮存保管工作；客供物资出库时，填写《免费/赠品物料出库单》进行发料。 4.1.6在收料、贮存、维护、使用过程中发现顾客提供的物资有丢失、损坏超过客户标 准要求，或客供物资不适用时，应及时反馈业务部，出现不合格和不适用时进行必要隔离和标识，业务部了解情况后，填写《顾客财产异常记录表》，及时反馈给顾客，与顾客协商处理办法，并按协商后的办法对顾客物资进行处理。 4.1.7顾客财产应用于顾客指定的用途，未经顾客书面同意，不得作他用或做不适当的 处理（维修、报废）。 4.1.8客供物资若在我司存放超过2个月，存放部门应及时反馈业务部，业务部了解滞 留的原因，业务部应催促客户尽快给出处理意见。

IATF16949：2016顾客满意度控制程序

过程分析工作表（乌龟图）

1目的 建立及明确本公司顾客满意度调查的作业程序。 2 范围 适用于本公司顾客满意度及员工满意度调查 3 定义 无 4 职责 4.1业务部负责调查顾客满意度的状况及售后反馈意见； 4.2人事行政部负责内部员工满意度的调查及反馈意见； 4.3各相关部门负责实施纠正和预防不满意之措施。 5 程序内容 5.1外部顾客满意度 5.1.1业务认真收集有关顾客的情况，并建立顾客档案（包括名称、地址、电话和联系人等）。 5.1.2业务部通过传真、EMAIL或邮寄等方式每年至少一次将《顾客满意度调查表》交顾客填写，长期供货的客户每季度一次，并进行统计和分析了解顾客对公司的满意程度，如果回收率＜60%，则需重新进行。 5.1.3顾客满意度评分原则： a）单项分值25分为非常满意；

b 单项分值20分为满意； c单项分值15分为基本满意； d单项分值10分为不满意； e单项分值0分为极不满意。 5.1.4业务部需对顾客满意度进行统计、分析，如满意度低于公司目标时要制定纠正措施及时整改，并将统计和分析结果汇总上报总经理，分发至各相关部门。 5.1.5如出现单项分值在15分以下的情况，业务部应会同生产技术部、品管部及其他相关部门共同分析原因，并采取纠正和预防措施。 5.1.6业务部将采取的措施向顾客反馈。 5.1.7业务部将顾客满意度调查情况以及所采取的纠正和预防措施情况递交管理评审。 5.2顾客服务内容 5.2.1业务部根据建立的顾客档案，对客户做定期或不定期的访问听取顾客的意见。 5.2.2对客户提出的各项服务要求如：寄送样本、技术指导、品质证明或其他服务业务部业务人员应根据公司情况尽量予以满足。 5.2.3生产技术部根据产品情况或顾客的要求应编制产品使用和安装说明书，必要时可与顾客协商确定。 5.2.4业务部可与顾客商定建立产品观察的程序和产品使用阶段有关产品失效的早期报警系统。 5.2.4.1业务部应通过市场监控、产品故障的分析评定、顾客调查、顾客信息等手段了解产品在使用阶段的质量信息。 5.2.4.2早期报警系统应在顾客和公司之间特别加以约定，并包含：

ISO9000顾客满意度调查控制程序

顾客满意度调查控制程序 1目的 通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需要和期望，根据调查结果改进质量活动，不断提高顾客的满意程度。 2 适用范围 适用于本公司的最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。 3 职责 3.1市场部负责组织对顾客满意度的调查,针对调查的结果及其他顾客满意度的信息进行综合分析,编制顾客满意调查结果及分析报告。 3.2 质量部负责组织相关部门根据调查的满意结果采取相应的改进措施。 3.3 管理者代表负责调查表或调查方案的批准。 4 工作程序 4.1《顾客满意度调查表》或调查方案的设计。 4.1.1市场部根据本公司产品的性能和特点编制相应的《顾客满意度调查表》，原件经部门主任审核，管理者代表批准后，才能印刷、分发。 4.1.2调查表中通常评估的项目及每一个评估小项给出的每一个评估项目的满意度：

a 企业形象 企业的整体形象 企业的领导形象 企业的员工形象 b 咨询服务 咨询服务的及时性 技术人员的态度 技术咨询和培训的能力 c 业务服务 产品介绍的能力 与客户沟通的能力 业务人员的信誉度 d 产品质量 产品外观 外包装 性能 产品使用效果 e 交付 产品交货能力 f 售后服务 服务人员的态度 服务人员的能力 处理用户投诉的及时性 g 价格 产品售价的合理性 安装维修费用的合理性 《顾客满意度调查表》从7个方面共20个小项进行调查，每一小项的满意度分值为5分。满意程度分为五个等级：很满意、满意、一般、不太满意、很不满意， 每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。 4.2 调查表中顾客满意度评估的方法 市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、

顾客满意度管理控制程序

顾客满意度管理控制程序
（HSSY-QM-01/C10）
1. 目的
贯彻“以顾客为焦点”的原则，对顾客满意度调查活动进行规范，确保调查的客观性和 有效性，使调查的结论能真实地反映顾客的满意程度。
2. 适用范围
适用于本公司顾客满意度的管理。
3. 职责
3.1 市场部销售处负责组织实施市场客户满意度调查，会同质管处、售后服务实施结果 分析、改善规划。 3.2 工艺质量部售后专员负责对顾客满意度调查中所接收到的客户质量抱怨进行处理。
4. 过程乌龟图： 顾客满意度管理—过程乌龟图
由谁来做 有何资源 1.电话 2.网络沟通工具 1.过程主责任者： 市场部 2.过程协同责任者： 工艺质量部
过程
输入
输出
顾客满意程度的信息
C10 顾客满意度管理
【非预期输出风险： 不清楚顾客满意程度， 顾客易 流失。 】
1.《.顾客满意度调查表》 （结果 回收） 2. 《顾客满意度调查系统分析 报告》
如何做 本程序
使用关键准则 顾客调查表发放的代表性、回 收率

5. 过程流程及控制要求（泳道图）
质管处 销售处 客户档案 确定问卷对象 5.1 确定对象： 市场部销售处确定满意度调查问卷客户对象， 原则为年销售量 200 吨以上客户 《客户档案》 《问卷调查客户名单》 售后专员 流程步骤简要描述 采用表单
顾客满意度调查策划
5.2 策划调查： 市场部销售处会同质管处，每年酌需修改确定 调查表，包括问卷表格（要素内容等）及调查 时间与方式
《顾客满意度调查表》
问卷发放
5.3 问卷发放、回收： 市场部销售处负责问卷发放及回收 仅考虑问卷调查方式单一，还可以考虑销售分 析法（客户增减、销量增减、市场份额增减等）
问卷回收

客户满意度调查流程

1.目的: 亲近客户，为改善服务提供准确信息，不断提升客户满意度。 2.适用范围: 适用于客户满意度调查。 3.职责: 3.1 品质管理部：制定客户满意度调查工作计划，对客户满意度调查情况进行总结分析。 3.2 物业管理处经理：负责对客户满意度调查情况进行审核，并上报品质管理部。 3.3 客服主管：组织落实客户满意度调查，分析结果，提出改善措施； 3.4 客服助理：具体实施客户满意度调查，回收满意度调查表。

4.工作程序:

4.1 对于日常维修，由客户在《服务记录单》上填写对维修后服务的满意程度，然后由维修人员上交到客服中心； 4.2对客户反馈意见受理，由受理部门进行回访（登门回访、电话回访），将客户对处理结果是否满意记录在《客户反馈意见处理单》中，批准的客户反馈意见后必须进行回访； 4.3 对于定期的客户满意度调查，首先由品质管理部做出具体安排，客服主管对调查任务进行具体分工，客服人员启动电话、网络以及登门拜访的形式调查，调查资料回收后，由客服主管进行汇总分析，撰写《客户满意度调查分析报告》将整理结果填入《客户满意度调查统计表》对各方面存在问题分类整理，分析原因、制定相应措施及时改进，满足客户要求； 4.4 对实施纠正、预防措施后仍不能达到客户满意的，要评价纠正、预防措施的有效性并重新制定纠正改进措施，并加以实施。物业管理部跟踪验证，并将结果通报给客户。客服部对上述调查资料统计分析，确定客户的需求和期望及公司需改进的方面得出定性或定量的结果； 4.5《客户满意度调查分析报告》由客服主管汇总整理、保存，并将统计结果报物管处经理和品质管理部。 5.支持性文件与记录: 5.1 《服务记录单》 5.2 《客户满意度调查问卷》 5.3 《客户满意度调查分析报告》 5.4 《客户满意度调查问卷满意度统计表》

客户财产管理程序文件

客户财产管理程序 1、日的 使客户财产得到有效管理和保护，确保客户财产的品质与安全。 2、范围 所有客户提供的财产均属之。 3、定义 由客户提供或购买存放于本厂的生产使用物料、工具、模具、设备（包括机器设备与仪器设备）及其它任何形式的知识产权等称为客户财产。 4、权责 4.1物控课：负责客户物料的核算与控制； 4.2生管课：负责客户财产的联络与跟催； 4.3资材部：负责客户财产的收发与管理； 4.4相关单位：负责客户财产的验收。 5、作业内容 5.1进库作业 5.1.1仓管根据生管提供的清单对客户提供的物料、工具、设备进行详细 清点，并填写《货物清单》反馈与业务或客户，并填写《材料入库单》 依据《仓储作业程序》办理检验与入库； 5.1.2若客户无特别说明或规定，则IQC根据《进料检验作业程序》对客户 提供的生产使用物料进行判定标识，并于《材料入库单》上签署结果； 5.1.3各相关单位对客户提供的工具依据《治工具管理程序》进行验收，并 于《材料入库单》上签署结果； 5.1.4各相关单位对客户提供的模具依据《模具管理程序》进行验收，并于

《材料入库单》上签署结果； 5.1.5各相关单位对客户提供的设备依据《机器设备管理程序》进行验收， 并于《材料入库单》上签署结果； 5.1.6业务要将客户财产的检验结果反馈与客户； 5.2出库作业 5.2.1客户物料的出库依《仓储作业程序》中的5.5作业； 5.2.2客户的工具、设备出库前须副总经理核准后方可发出，并开立《发料 单》，凭单做帐； 5.2.3客户财产若有不良、损坏、遗失等相关情形出现时，由生管知会客 户，寻求处理对策； 5.3储存管理 5.3.1客户提供的财产须分开存放，其管制卡、帐页上的右上角注明“客户 供应”字样，并写上客户名称，其包装上也贴上“客户供应”字样，并写上客户名称； 5.3.2客户提供的工具、模具、机器设备由仓库发给各单位依据相关程序 进行保管和维护； 5.3.3客户提供的知识产权管理 5.4客户提供的知识产权的管理 5.4.1客户提供的文件依据《文件与资料管制作业程序》执行管理； 5.4.2客户提供的信息等相关知识产权，相关部门应进行妥善管理，在未 经客户的允许情况下，任何部门或人员不可以用任何形式进行复制、转载或泄露，若有必要复制或转载客户的知识产权，相关部门或人员必须先知会业务，征得客户同意后方可执行复制或转载；5.4.3客户提供的样品依据《样品管理程序》进行管理。

客服管理制度及工作流程 售后服务管理制度及工作流程

售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决

3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求5 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的

公司内部管理流程-公司内部管理流程

XXXX有限公司 内 部 管 理 流 程

目录 1、行政-01 会议管理工作流程 2、行政-02 固定资产管理流程 3、行政-03 客户招待管理工作流程 4、行政-04 办公用品/物料管理流程 5、行政-05 办公设备管理流程 6、行政-06 文书档案管理流程 7、行政-07 档案借阅管理流程 8、行政-08 收文管理工作流程 9、行政-09 发文管理工作流程 10、行政-10 名片印刷管理流程 11、行政-11 宣传物料制作管理流程 12、行政-12 宣传品/方案设计工作流程 13、行政-13 印章使用管理流程14、储运-01 储运物流管理流程 15、储运-02 发货配送工作流程 16、人事-01 组织结构设计工作流程 17、人事-02 人力资源规划工作流程 18、人事-03 事档案管理工作流程 19、人事-04 考勤管理工作流程 20、人事-05 培训计划管理工作流程 21、人事-06 员工招聘管理工作流程 22、人事-07 员工录用管理工作流程 23、人事-08 员工绩效考核管理工作 流程 24、人事-09 劳动合同管理工作流程 25、人事-10 员工出差管理工作流程

1、会议管理流程 编号：行政-01-步骤表/流程图编制日期：2010-12-08 此处会议性质为：招商会、展会、联谊会、客户答谢会等大型会议。办公会议流程在“另注”中。另注：公司内部办公会议流程： 具体会议管理工作流程图如下：

流程图：相关部门综合部相关领导

2、固定资产管理流程 编号：行政-02-步骤表/流程图编制日期：2010-12-08 流程图：申请部门综合部相关领导