申诉、投诉和争议处理规定

申诉、投诉和争议处理规定

1 目的

为确保申诉、投诉和争议处理工作的公正、有效，维护培训与考试人员及持证人员的正当权益，特制订本规定。

2 范围

本规定规约了申诉、投诉和争议的处理方式和程序，适用于处理来自培训和考试人员及持证人员对评估中心提出的投诉、申诉和争议。

3 术语和定义

3.1 投诉

培训和考试人员及持证人员向评估中心表达的对培训和考试活动的不满的书面表示。

3.2 申诉

培训和考试人员及持证人员对评估中心做出的与其期望的培训和考试及证书管理有关的不利结果所提出的重新考虑的书面请求。

3.3 争议

培训和考试人员与评估中心在培训和考试过程中就培训和考试程序、考试结果或其它问题持不同意见的书面表述。持证人员对证书管理问题持不同意见的书面表述。

4 申诉、投诉和争议处理原则

4.1 评估中心处理申诉、投诉和争议以事实为依据，以国家相关法律法规及评估中心相关规范为准则。

4.2 参与申诉、投诉和争议处理工作的工作人员，均应保持客观公正。

4.3 与投诉、申诉和争议事件有直接利害关系的工作人员，均应回避相关处理工作。

5 投、申诉和争议的提出

投、申诉和争议以书面形式提出，并应由提出人员的签字。

6 投、申诉和争议的受理

评估中心收到投、申诉和争议材料后进行有效性审查，并将受理情况书面通知提出人员。

7 投、申诉和争议的处理

评估中心负责人根据投、申诉和争议内容，组织与投、申诉和争议对象无利害关系的成员进行研究或组成工作组负责调查，在调查完成后，应客观公正地提出处理建议和决定。

8 处理决定的反馈

评估中心在收到投、申诉和争议后的30 日内，完成调查并提出处理意见，报评估中心负责人批准后，形成最终决定并立即并将处理决定以书面形式反馈给投诉方及有关方面。

投诉方对处理决定仍有异议的，可向属地公安机关网安部门或国家信息安全等级保护工作协调小组办公室提请复议。

申诉、投诉与争议处理程序规则

申诉、投诉与争议处理程序规则全国职业安全健康管理体系认证机构认可委员会

申诉、投诉与争议处理程序规则 1 总则 1.1为保证全国职业安全健康管理体系认证机构认可委员会（以下简称CNASC）开展认可工作的公正性，为维护申请认可和获得认可的机构与有关人员的利益，特制订本规则。 1.2 本规则适用于相关组织与个人对CNASC与认可有关的决定和事项申诉、投诉与争议的提出和CNASC对申诉、投诉与争议的处理。 1.3 CNASC有关工作人员在处理申诉、投诉和争议的工作中应保持客观公正，并对相关未公开信息负有保密的责任。 1.4 CNASC处理申诉、投诉和争议时采取回避制度。与申诉、投诉与争议事项有直接利害关系的工作人员均不得参与对该事项的调查和处理工作。 2申诉 2.1 申诉是申诉人对CNASC的认可或与认可决定有关的事项而提出的正式的不满表示。2.2申请认可或获得认可的认证机构、培训机构和与CNASC认可决定有关的组织与个人对CNASC受理认可申请决定、初次评审、监督评审和复评的结论以及CNASC做出的认可批准和暂停、撤销/注销认可资格的决定或投诉处理决定持有疑义时，均可提出申诉。 2.3 CNASC受理申诉的时效期间为自发出认可决定或相应通知之日起30天。 2.4申诉应以书面形式提交CNASC办公室。 2.5 CNASC办公室自收到书面申诉之日起3天内，应将该申诉提交CNASC，由其成立专门委员会以调查取证、召集会议等方式进行判断处理。 自收到书面申诉之日起2个月内，CNASC专门委员会应做出裁定处理意见，经CNASC主任批准后，将结论以书面形式通知CNASC办公室和申诉人。CNASC办公室自收到裁定通知书后10个工作日，应采取相应的措施执行该裁定并将执行情况及时通知申诉人。 2.6申诉处理的费用由败诉方承担。 2.7申诉人对申诉处理的结论持有疑义，可直接向授权CNASC从事认可及相关活动的全国职业安全健康管理体系认证指导委员会或国家安全生产行政主管部门上诉。 3 投诉 3.1 投诉是投诉人对CNASC、CNASC已认可的机构或已获认可机构认证的组织就与其认可认证有关事宜提出的正式的抱怨意见。

员工意见、建议、申诉处理及反馈管理程序

文件编号: OW-083 程序文件 员工意见、建议、申诉处理及反馈管理程序 维护人: 人力资源部 核准人: 管理者代表 生效日期: 2012/11/01 1目的： 规范公司各方面的运作，及时反映员工思想动态，快速有效地处理员工的意见和建议。 2适用范围： 2.1对公司各项规章制度有异议或有不明之处； 2.2对公司各项管理及管理人员不满(工作失职、以权谋私、以势欺人)之处; 2.3对公司经营管理策略或方案提出建议性意见或建议、献计献策。 3工作程序： 3.1申诉渠道及处理时限 3.1.1 采用书信形式投递到公司设置之意见箱中,自开箱之日起,七日内答复; 3.1.2 直接向本部门管理人员投诉,自投诉之日起,七日内答复或即时答复； 3.1.3 员工可以直接向本部门管理以外的更高层管理人员投诉,自投诉之日起,七 日内答复或即时答复； 3.1.4 向员工代表反映意见或建议,以员工代表向人力资源部反映之日起,七日内 答复； 3.1.5 通过每三月一次定期举办的员工代表会议,直接向管理层申诉,即时答复或 自会议日起七日内答复。 3.2处理程序

3.2.1 意见箱由人力资源部负责每周定期开启一次,收集汇总相关意见,在当天转 交有关部门.有关部门调查处理后,于5日内以《员工投诉及答复记录》书面 形式进行回复； 3.2.2 若直接向本部门管理人员提出意见或建议,由管理人员当面答复;不能答复 的,由部门调查了解情况,作出处理,于5日内书面答复； 3.2.3 向员工代表投诉的意见或建议,员工代表力所能及之问题,可采取当面答复; 或者通过员工总代表向行政部反映所获取之意见或建议,由行政部安排有关 部门调查处理,有关部门在5日内将回复结果以《员工投诉及答复记录》形 式进行反馈； 3.2.4 每三月一次员工代表会上,管理层接获之意见或建议,视其情况给予当场答 复(事后补做记录)或填写《员工投诉及答复记录》,责令相关部门答复。 3.3审批与公布： 3.3.1 拟定之《员工投诉及答复记录》经部门经理审核交人力资源部查核回复内容 是否符合有关规定、条例后,交总经理签署.视其情况,决定《员工投诉及答 复记录》张榜公布或单独答复投诉者本人； 3.3.2 人力资源部在投诉日7天内将《员工投诉及答复记录》于宣传栏内张榜公布, 或转交投诉者阅知,投诉者阅后签名确认。 3.4资料存档 3.4.1 通过以上任一方式反映的意见或建议皆采用《员工投诉及答复记录》进行登 记与记录,所有反馈书面答复之内容皆采用《员工投诉及答复记录》进行回 复； 3.4.2 《员工投诉及答复记录》由人力资源部复印、分类、汇总存档。 4鼓励 4.1年终前,由人力资源部汇总一年来存档收集之意见、建议,分析其中之实用性或已 采纳之措施,进行评选有建设性意见或合理化建议最多且被采纳者及为公司发展 献计献策有功劳者； 4.2在年终文艺晚会上,对以上选中之意见或建议者进行适当物质奖励或精神鼓励。5附件 5.1《员工投诉处理流程图》 5.2《员工投诉及答复记录》

申诉、投诉和争议处理规定

申诉、投诉和争议处理规定 1 目的 为确保申诉、投诉和争议处理工作的公正、有效，维护培训与考试人员及持证人员的正当权益，特制订本规定。 2 范围 本规定规约了申诉、投诉和争议的处理方式和程序，适用于处理来自培训和考试人员及持证人员对评估中心提出的投诉、申诉和争议。 3 术语和定义 3.1 投诉 培训和考试人员及持证人员向评估中心表达的对培训和考试活动的不满的书面表示。 3.2 申诉 培训和考试人员及持证人员对评估中心做出的与其期望的培训和考试及证书管理有关的不利结果所提出的重新考虑的书面请求。 3.3 争议 培训和考试人员与评估中心在培训和考试过程中就培训和考试程序、考试结果或其它问题持不同意见的书面表述。持证人员对证书管理问题持不同意见的书面表述。 4 申诉、投诉和争议处理原则 4.1 评估中心处理申诉、投诉和争议以事实为依据，以国家相关法律法规及评估中心相关规范为准则。 4.2 参与申诉、投诉和争议处理工作的工作人员，均应保持客观公正。 4.3 与投诉、申诉和争议事件有直接利害关系的工作人员，均应回避相关处理工作。 5 投、申诉和争议的提出

投、申诉和争议以书面形式提出，并应由提出人员的签字。 6 投、申诉和争议的受理 评估中心收到投、申诉和争议材料后进行有效性审查，并将受理情况书面通知提出人员。 7 投、申诉和争议的处理 评估中心负责人根据投、申诉和争议内容，组织与投、申诉和争议对象无利害关系的成员进行研究或组成工作组负责调查，在调查完成后，应客观公正地提出处理建议和决定。 8 处理决定的反馈 评估中心在收到投、申诉和争议后的30 日内，完成调查并提出处理意见，报评估中心负责人批准后，形成最终决定并立即并将处理决定以书面形式反馈给投诉方及有关方面。 投诉方对处理决定仍有异议的，可向属地公安机关网安部门或国家信息安全等级保护工作协调小组办公室提请复议。

员工申诉管理制度

员工申诉管理制度 第一条目的：为了维护公司与员工的合法权益，及时发现和处理隐患问题，保障员工与公司管理层的沟通，提高员工工作的积极性，从而建立和谐的劳动关系，增 强企业凝聚力，提高员工满意度，特制定本制度。 第二条试用范围：本制度适用于公司所有在职员工。 第三条原则：申诉人应根据事实，按照本制度的规定进行申诉，如经查证表明申诉人有欺骗行为的，公司将依据相关规定进行处罚，申诉受理人应在保密的原则下, 对申诉事件给予严肃认真对待,保证员工的正当利益不受侵害。 第四条申诉范围应在管理部的职能范围内，包括但不仅限于以下情形： 1、对绩效考核及奖惩有异议的，依据《绩效管理制度》； 2、对岗位、职等职级的调整有异议的； 3、对招聘、培训方面有异议的； 4、对薪酬、福利、考勤方面有异议的； 5、对劳动合同的签订、续签、变更、解除、终止等方面有异议的； 6、对用餐、用车等行政后勤方面有异议的 7、认为受到上级或同事不公平对待的； 8、申诉人有证据证明自己权益受到侵犯的其他事项。 第五条申诉渠道及方式： 1、公司成立申诉处理委员会，由申诉人所在的部门经理、管理部相关成员（包括 人事专员、管理部经理等）和总经理组成。 以上申诉受理人均可在权限范围内对申诉事项进行解答，如果申诉人接受该答复即可终结申诉。如果申诉受理人无法对申诉作出解答，可按照本制度第六条的申诉处理程序进行处理。如果申诉提交到了管理部，管理部人事专员将负责调查、取证、提出初步处理意见、参与研究、反馈答复意见等工作。 2、申诉时效为10日(法定节假日顺延).即申诉人应在申诉事件发生10日起内申 诉，因不可抗力而致逾期者,应向申诉处理委员会申明理由,申请延长申诉期限,但延长期限不得超过10日. 3、申诉人申诉时需填写管理部提供的《员工申诉书》（附件一），描述相关事项.

实验室投诉、申诉处理程序

投诉、申诉处理程序 1 目的 为确保来自受检单位的意见能有效处理，合理解决，以加强本实验室自身建设，提高本实验室信誉。 2 范围 适合于对检验、检测报告提出异议、投诉和申诉；对检验、检测工作质量提出意见和建议；上级部门检查工作、验收和复查时，对执行的方针政策和质量管理体系运行提出的问题和建议；对本实验室检验、检测工作公正性提出异议的解决、处理。 3 职责 3.1 办公室负责接待、接收客户提出的意见和建议、申诉与投诉并填写记录； 3.2 检测组负责对客户提出的申诉与投诉进行调查核实，将情况详细记录； 3.3 质量负责人将客户报怨和调查核实记录上报实验室主任； 3.4 一般问题由质量负责人将处理纠正措施提交客户，并填写反馈意见表； 3.5 重大问题实验室主任组织有关部门负责人进行审核、处理、纠正并详细记录； 3.6 办公室负责整理申诉与投诉记录，由档案管理员建立档案； 3.7 实验室主任直接接受和处理内部员工的意见和建议以及对管理者的投诉。 4 工作程序 4.1 申诉与投诉的受理 4.1.1 办公室负责接待来自客户的来人、来电，尽可能详细问

明情况并做好记录，对来自内部人员的申诉和投诉工作要详细了解情况，做好记录，并保存好有关资料； 4.1.2 办公室应将受理的有关材料进行分类登记、编号、汇总，并向质量负责人汇报，责成相关部门予以解决； 4.1.3 对检验、检测报告的异议应在用户接到报告15天内以书面形式提出。 4.2 调查分析、确认事实 4.2.1申诉和投诉工作是反映服务质量的重要信息之一，受理后应及时和相关责任部门联系，通过调查核实，分析研究，在确认事实的基础上做出判断； 4.2.2 必要时由质量负责人组成专项调查组进行调研、分析、评判。技术室参与调查； 4.4.3 经确认不属于本实验室的问题，通过与申诉和投诉者沟通解决。 4.3 申诉与投诉的处理 4.3.1属下列情况之一的，按《实施纠正和预防措施程序》制定和实施纠正措施： a．管理体系适应性和有效性方面的问题； b．检测工作质量方面的问题； c．责任人职业道德方面的问题； d．计量器具、仪器设备失准方面的问题。 4.3.2 属下列情况之一的，按《实施纠正和预防措施程序》制定和实施预防措施： a．客户或其他方面的期望、要求； b．通过调研引发的其他潜在的不符合倾向； c．当申诉和投诉工作涉及管理体系的重要修改及属重大质量事故时，质量负责人可决定进行附加审核，或建议实验室主任进行管理评审； d．质量负责人或办公室向申诉和投诉方通报处理结果并征求意见；

员工投诉处理流程

员工投诉程序 第一章总则 第一条为保证公司员工投诉渠道通畅，引导内部员工合理、有效的利用内部投诉的工具，规范内部员工投诉及办理，特制定此程序。 第二条该制度适用于公司各职能部门有关员工投诉工作。 第二章投诉的范围、原则及方式 第三条投诉分类（范围）：（以下分类相互重复，按范围重新整理） （一）第一类：对他人违反公司现行管理制度的投诉 1、违反国家法律法规的； 2、违反公司规章制度的。 （二）第二类：对他人损坏公司利益行为的投诉 1 ?故意涂改公司文件或损毁公司设备物资的； 2 ?在工作中存在滥用职权、处事不公、以职谋私、弄虚作假等行为； 3?其他损坏公司利益的行为。 （三）第三类：对员工自身权益造成影响的投诉 1 ?在工作过程中受到强制劳动； 2. 在工作过程中受到歧视； 3. 在工作过程中爱到骚扰、虐待或体罚； 4. 自由结社和集体谈判权利受到妨碍； 5. 工作时间超过法律规定时间； 6. 工资和福利与公司规定不符； 7?对于工作职责范围内相关事务咨询不予以积极答复（公司保密信息除外）。 （四）第四类：员工关系类投诉 1 ?故意挑拨员工之间关系；

2. 对同事恶意谩骂、陷害，制造事端； 3?利用职权任人唯亲、拉帮结伙，或对同事正当行使民主权利进行打击报复。 （五）第五类：对上级工作决策类投诉 1. 上级有贪污、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为； 2. 上级有出卖、泄密等危害企业行为； 3. 上级滥用职权，对投诉者有重大不公正行为； 4. 上级违章指挥会造成严重事故隐患； 5. 上级对其行政处分侵犯职工合法权益； 6. 其他严重不合理行为。 （六）第六类：对公司造成严重影响、危害的行为类投诉； （七）第七类：其他类型投诉。 第四条投诉原则：投诉人必须对投诉内容的真实性负责，严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符，公司对投诉人予以处罚。 第五条投诉方式：投诉人应采取实名方式进行投诉。可采用电话、信函、面谈、传真、电子邮件等方式进行投诉，匿名投诉原则上不予接受。 第三章员工投诉受理 第六条公司及及人事行政部为投诉通道管理部门，负责各种投诉的受理及结果反馈。 第七条涉及经济问题的投诉，公司及人事行政部转公司财务监察审计部受理。非经济问题的投诉由公司及产业人力行政中心资源部受理。 第三章员工投诉处理程序 第八条投诉处理： 1. 投诉受理人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行，相关部门必须积极配合。凡被调查的人员必须据实出证，并对调查事项保密。 2. 隔级上级及有关部门负责人受理投诉应当在十五日之内做出裁决，投诉人如服从处理则必须履行。 3. 公司及人事行政部受理投诉，有权为员工辩护，有权代表员工向其直属领导或有关所属部门了解有关细节，应当在十五日内做出调解，投诉人服从调解则必须履行。

员工申诉处理程序

员工申诉处理程序 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

员工申诉处理程序 1目的： 为了使公司基层员工更好地与公司管理层进行沟通，使公司管理层能更好地倾听基层员工的心声，了解并解决他们的各项需求。 2范围： 适用于公司内部全体员工向公司管理层进行的各项沟通及申诉。 3职责： 员工代表： 由全体员工通过一人一票选举产生，是全体员工利益的代表，负责代表员工向公司高层协商解决员工的申诉问题。 工会代表： 与员工代表共同沟通，达成一致意见，与公司高层协商解决员工的福利、待遇等问题。 管理者代表及公司相关职能部门（主要是行政人事部及总经理办公室）：根据各自在公司组织架构中的位置，不同程度地对员工各类申诉进行处理。 总经理： 对员工的各类申诉中最重大事项进行最终的裁决。 4 内容： 员工申诉要求： 4.1.1 保证员工代表在任何环境中都能够接触到基层员工，了解他们的需求和在工作中的意见和建议，以及相互沟通。 4.1.2 公司为组织工会会议的员工代表及员工提供场地和时间上的便利。

4.1.3 尊重员工代表和提出报告、投诉、建议及意见书的员工，绝对不对上述人员实施打击报复及采取歧视政策。 投诉渠道： 4.2.1 员工对班组长工作的安排不满或粗鲁的行为等可直接向员工代表、工会代表或部门主管申诉。 4.2.2 员工对主管有意见可直接向管理者代表或行政人事部提出申诉。 4.2.3 各类申诉、建议必须先以书面形式向本部门直接领导反映，如申诉内容涉及直接领导的，可以越级申诉；部门内部日常工作事务纠纷由部门负责解决，较重要问题由管理者代表负责解决；在三个工作日内得不到明确答复或答复处理依据与事实出入较大而又无法进一步进行良好沟通的，申诉方可直接向更高级领导提出申诉。 4.2.4 对于跨部门纠纷，一般问题由管理者代表和行政人事部进行协调；管理者代表和行政人事部无法协调的重大问题，上报总经理办公室进行协调；如协调依然未果，最终由总经理进行裁决。对管理者代表和行政人事部的申诉处理结果不认同的，可直接向总经理办公室提出申诉。 4.2.5 员工对公司各项政策，如员工福利、晋升机会、工作、生活环境及工资工时等问题不满的，可先向员工代表反映，由员工代表与工会代表、管理者代表及总经理进行协商，如达不成协议，可直接向劳动争议仲裁委员会提出申诉。 申诉方法： 4.3.1各类申诉，应将涉及人物、时间、地点、情节写明，需要时申诉人有义务进行配合，协助调查；所有的申诉都要求举报人签署真名，一般情况下，公司对匿名举报信件不予处理。

服务及投诉和申诉处理控制程序

服务及投诉和申诉处理控制程序 1 目 的 本程序的目的在于指导服务过程，提高服务质量，并及时有效受理被评价单位对公司服务质量的满意、不满意投诉等；广泛收集被评价单位反馈的质量信息，确保评价工作满足被评价单位需要。 2 范 围 本程序规定了服务的实施、验证和报告程序，适用于项目在合同环境下安全评价报告完成后的技术咨询满意度调查及投诉意见处理等后期服务。 3 职 责 3.1 公司副总经理是服务控制的主管领导； 3.2质量控制室负责处理被评价单位对评价工作的批评与投诉，提供评价工作的有关信息以及被评价单位的意见、建议等； 3.3各评价项目组做好顾客意见处理及服务的实施工作。 4 工作程序 4.1服务及投诉和申诉处理过程控制流程见表5-1； 4.2服务程序 4.2.1质量控制室对服务程序实施控制，项目评价组组长为服务代表，组织现场服务； 4.2.2服务代表根据需要拟订计划及实施细则，组织做好必要的准备工作； 4.2.3服务代表根据计划安排，组织全体服务人员按合同要求实施服务工作； 4.2.4服务结束，由被评价单位对服务效果签署意见； 4.3现场服务 现场服务工作组的人员组成、职责范围、报告修改、服务质量要

求、质量记录等在质量文件中要有明确的规定，服务代表必须遵守规定，确保现场服务工作质量。现场服务工作一般包括： 4.3.1现场服务人员及时处理落实评价报告中提出的有关安全设备、措施和建议等问题，并填写工作日记； 4.3.2服务代表向质量控制室汇报现场服务进展情况； 4.4合同规定的后期服务 4.4.1在合同有效期内，负责评价项目的技术咨询等后期服务工作；4.4.2合同规定的后期服务如包括了分承包方对顾客的服务，分承包方应按合同规定的服务内容和服务质量标准具体实施； 4.4.3项目负责人应与顾客保持联系，了解和掌握顾客的需求，以便更好地为其服务。 4.5对被评价单位不满意及投诉的处理 4.5.1质量控制室公布申诉/投诉的方式，并及时通告有关部门； 4.5.2 质量控制室及时汇报有关被评价单位不满意/投诉的信息，并进行调查分析；分析重点：包括服务态度、现场检查及评价报告质量、评价进度、沟通和交流、后续服务、评价价格等反面，程度可制定为满意、一般、不满意。 4.5.3 一般情况下，质量控制室在5天内提出处理意见，责成专人落实处理，并填写顾客意见调查处理记录。 4.5.4 顾客意见调查处理记录由质量控制室归档。 4.6 收集评价信息，持续改进评价工作 4.6.1 在评价工作结束后，由质量控制室通过电话、走访、信件等方式向被评价单位了解对评价工作的意见和建议，做好顾客意见调查处理记录的收集，并进行归档； 4.6.2 由质量控制室组织有关人员和评价组成员对顾客意见调查处理记录进行分析，纠正并依据需要制定纠正措施； 4.6.3纠正措施报公司管理者代表审批，质量控制室对纠正情况跟踪监督，验证结果。

申诉、投诉和争议的处理办法-中规

申诉、投诉和争议的处理办法 为贯彻落实《中华人民共和国认证认可条例》和《认证机构管理办法》，维护公平、公正，提高认证的可信性，特制定本办法。 1申诉 a) 委托人或获证客户在接到认证机构的不受理申请通知或认证决定通知书后，在15个工作日内可以向认证机构提出申诉，并以书面形式提交认证机构。 b) 认证机构收到申诉文件后，立即向机构总经理报告。机构总经理授权组成申诉处理小组，采取措施，做出客观、正确的结论。 c) 申诉处理小组成员由熟悉国家相关法律法规及认可规范要求且与申诉人无利害关系的人员组成；申诉的决定、审查及批准应由与申诉事项无关的人员作出，并应告知申诉人。 d) 申诉处理小组在调查取证的基础上，拟订处理意见及相关的处理措施，报机构总经理批准、做出处理决定，并在收到申诉文件的45个工作日内书面通知申诉人，保证申诉处理的公正性。 2投诉 a) 认证活动中发生的投诉，投诉人通常应以书面形式提交认证机构。投诉人应提供所投诉事件的细节情况、必要的证明材料并签名或盖章。对于匿名投诉，通常情况下不予受理，但认证机构将作为工作改进的参考，进行必要的调查、记录并在适当时采取纠正、预防措施。 b) 对于署名的、涉及对认证机构认证活动的投诉，中规公司将充分了解投诉事件所涉及的全部信息（包括中规公司管理体系中存在的倾向性因素），进行原因分析和情况调查核实，必要时将进行现场调查取证。 c) 对于与获证客户有关的投诉，中规公司在调查投诉时应充分考虑获证管理体系的有效性，并应在适当的时间将投诉相关信息告知该客户。 d) 认证机构在收到投诉后的30个工作日内，完成调查并提出处理意见，报机构总经理审查批准后，形成最终决定并立即将处理决定以书面形式反馈投诉方及相关方。 e)投诉的决定、审查及批准应由与投诉事项无关的人员作出，并应告知投诉人。 f）认证机构应与获证客户及投诉人充分协商、共同确定是否将投诉事项公开及公开的程度并充分考虑保密要求。 3争议

公务员申诉案件办案规则文档

公务员申诉案件办案规则文档Civil service appeal case handling rules document

公务员申诉案件办案规则文档 小泰温馨提示：规章制度是指用人单位制定的组织劳动过程和进行劳动管理的规则和制度的总和。本文档根据规则制度书写要求展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可随意修改调整修改及打印。 第一条为保证县级以上人民政府人事部门客观、公正 地审理公务员申诉案件，规范办案程序，根据《国家公务员暂行条例》和《国家公务员申诉控告暂行规定》（以下简称《暂行规定》），制定本规则。 第二条审理公务员申诉案件，坚持有错必纠和依法、 及时、适当的原则，做到事实清楚，证据确凿，定性准确，程序合法。 第三条审理公务员申诉案件，不适用调解原则。受理 申诉的机关不得以调解方式结案。 第四条对公务员提出的申诉，受理申诉的机关中负责 公务员申诉工作的机构（以下简称工作机构）应填写《公务员申诉案件登记表》，并按照《暂行规定》，对申诉是否符合受理条件进行初步审查，具备以下条件，应予立案：

（一）提出申诉的人是受到人事处理的公务员本人或《暂行规定》第十二条所列的其他人员; （二）被申诉的机关是作出人事处理决定的行政机关; （三）申诉事项属于受案范围; （四）申诉请求明确、具体，有事实根据; （五）属于本机关管辖; （六）对年度考核定为不称职不服的已进行复核; （七）申诉系在规定的期限内提出; （八）申诉书符合规定的要求; （九）申诉材料齐备。 凡不具备上述条件之一的申诉，不予立案。 第五条对于经初步审查认为符合受理条件的申诉，工作机构应填写《公务员申诉案件立案审批表》，报受理申诉的机关负责人审批。审批后决定立案的，受理申诉的机关以书面形式通知申诉人。 第六条对于经初步审查认为不符合受理条件的申诉，工作机构应提出不予受理的意见，报受理申诉的机关负责人审

申诉、投诉和争议处理管理程序

申诉、投诉和争议处理管理程序 1目的与适用范围 1.1为确保公司实施产品认证的公正性，维护受审核方利益和公司的信誉，特制定本程序。 1.2本程序规定了申诉、投诉和争议的处理方式和处理所遵循的程序；也适用于对组织投诉记录的调阅和处理。 1.3本程序适用于对公司的申诉、投诉和争议的处理，也同时适用于向认证公司提出认证申请或已获证客户的投诉。 1.4 受理申诉、投诉和争议的范围主要包括： 1.4.1涉及公司对受审核方的认证审核结论； 1.4.2涉及公司对获证客户暂停、撤销产品认证资格； 1.4.3涉及公司认证审核等有关活动的合法性、公正性； 1.4.4涉及公司工作人员／审核人员的违法、违纪行为及有损害申请组织、受审核方、获证客户合法权益的行为； 1.4.5来自其它方面对有关认证或其他事项的申诉、投诉和争议。 2引用文件 下列文件通过在本程序引用而成为本程序的条文，请使用者关注最新有效版本。 中华人民共和国认证认可条例 认证机构管理办法 节能低碳产品认证管理办法 GB/T 27065 合格评定产品、过程和服务认证机构要求 RB/T 242 绿色产品认证机构要求 3定义 3.1申诉：获证客户、受审核方、认证申请人对认证公司做出的，与其期望的认证状态有关的不利决定所提出的重新考虑的书面请求。 3.2投诉：任何组织或个人向认证公司表达的，有别于申诉并希望得到答复的，对认证公司或已认证的组织的活动的不满的书面表示。 3.3争议：获证客户、受审核方、认证申请人与认证公司在认证过程中就认证程序或认证技术问题提出的不同意见的书面的表达。 4职责

4.1客服部负责客户申诉、投诉和争议的接待受理、初步调查确认后，将有关信息传递给相关部门负责人/主管领导处理，跟踪处理过程，并将最终结果通知相关方并立卷存档。 处理来自政府采购人、招投标方、企业、个人对认证产品业务咨询、必要情况下对企业的回函、协查工作 4.2综合部负责地方两局及其他相关方投诉的接待受理、调查，经确认后，将有关信息传递给相关部门负责人/主管领导处理，跟踪处理过程，并将最终结果通知相关方并立卷存档。并负责在公司网站公开投诉、申诉和争议范围、处理的公开文件。 4.3审核（检查）部具体负责对认证审核及评定过程的申诉、投诉和争议的调查处理，做出结论。 4.4技术部具体负责组织技委会成员对涉及技术问题的申诉、投诉和争议的调查处理，做出结论。 4.5人力资源部负责对人员的投诉的调查、处理。 4.6市场部/分公司负责提供涉及投诉、申诉和争议范围、处理的公开文件。 4.7各部门主管领导负责组织有关责任部门分析不符合原因，制订补救措施及纠正、纠正措施，并监督其实施的有效性。 4.8总经理负责对关于公正性、规范性等严重的申诉、投诉和争议处理意见的批准，主管副总经理、总经理助理受总经理委托负责一般技术性、审核员安排实施等方面的申诉、投诉和争议处理意见的批准，必要时对申诉、投诉的处理结果向公司管理委员会报告。 4.9公司管理委员会负责公司有关申诉、投诉、争议处理情况的监督和重大申诉、投诉的仲裁。 5约束规则 5.1申诉、投诉处理工作人员对因其职能可涉及到的任何与申诉、投诉人及有关方面的非公开情况负有保密的责任。 5.2参与申诉、投诉处理工作的所有工作人员均应保持客观公正，申诉、投诉的提出、调查和决定的过程中不应造成针对申诉人/投诉人的任何歧视行为。 5.3与申诉、投诉事实有利害关系的工作人员均应回避该申诉、投诉的处理工作。 6管理要求 6.1申诉 6.1.1申诉的提出 6.1.1.1组织对认证申请的不受理、中断审核、不予颁发证书、撤销认证或缩小已获得的认证范围等有关的决定提出重新考虑的请求，应在10个工作日内填写《申诉、投诉和争议申请表》，提交公司客服部，提出申诉。 6.1.1.2申诉应以书面形式提交公司客服部。 6.1.2 申诉的受理 客服部接到申诉五个工作日内做出是否受理的决定，向申诉方发出《申诉投诉受理通知书》。

投诉处理流程图

2.程序 2.1投诉反对认证决定 2.1.1认证机构有确保所有的投诉都能以建设性、公正、及时方式处理的政策和程序 2.1.2 投诉处理过程的说明在学会网站https://www.sodocs.net/doc/183181051.html,.以公共文件（见附录 A ）描 述。 2.1.3 认证机构保留各级申诉处理过程中的所作决定的权利，并确保涉及投诉的人和处理申诉 处理过程的人员不是相同的人。 2.1.4 申诉的提交、调查和决定应不会导致任何对申诉人员的歧视行为。 2.1.5 认证机构有对投诉接收、评价和作决定的书面文件。投诉处理过程包括： 2.1.5.1投诉调查、接收、验证的过程，以及采取什么样的措施去应对投诉，考虑以前类似的投诉 处理结果。 2.1.5.2追踪和记录投诉包括米取行动去解决这些投诉。 2.1.5.3确保采取适当的整改措施。 2.1.6 认证机构将承认接收投诉，同时必须提供投诉进展情况的报告和结果，包括将投诉处理过 程的最终处理结果正式通知最终投诉人。对认证决定的申诉结果，学会应主动公布有关申诉处理过程的说明。 2.2抱怨 2.2.1人员认证机构有接收、评价和对抱怨作处理决定的书面过程。 2.2.2 抱怨处理过程的说明在学会网站https://www.sodocs.net/doc/183181051.html,.以公共文件（见附录 A ）描 述。 2.2.3 认证机构有确保所有的抱怨都能以建设性的、公正的、及时的方式处理的政策和程序。 投诉处理的过程包括： 2.2. 3.1接收、验证和调查抱怨的过程概述以及： 2.2. 3.2追踪和记录抱怨包括米取行动去解决这些投诉。 2.2. 3.3确保采取适当的整改措施。 2.2. 3.4在接收到一个抱怨，人员认证机构应该确认抱怨是否与认证活动的责任心有 关，如果是必须处理。 2.2.4如果可能，人员认证机构确认收到了投诉，并且给投诉人提供抱怨处理的进度 报告和结果。

员工申诉处理程序

员工申诉处理程序 1目的： 为了使公司基层员工更好地与公司管理层进行沟通，使公司管理层能更好地倾听基层员工的心声，了解并解决他们的各项需求。 2范围： 适用于公司内部全体员工向公司管理层进行的各项沟通及申诉。 3职责： 3.1员工代表： 由全体员工通过一人一票选举产生，是全体员工利益的代表，负责代表员工向公司高层协商解决员工的申诉问题。 3.2工会代表： 与员工代表共同沟通，达成一致意见，与公司高层协商解决员工的福利、待遇等问题。 3.3管理者代表及公司相关职能部门（主要是行政人事部及总经理办公室）： 根据各自在公司组织架构中的位置，不同程度地对员工各类申诉进行处理。 3.4总经理： 对员工的各类申诉中最重大事项进行最终的裁决。 4 内容： 4.1 员工申诉要求： 4.1.1 保证员工代表在任何环境中都能够接触到基层员工，了解他们的需求和在工作中的意见和建议，以及相互沟通。 4.1.2 公司为组织工会会议的员工代表及员工提供场地和时间上的便利。

4.1.3 尊重员工代表和提出报告、投诉、建议及意见书的员工，绝对不对上述人员实施打击报复及采取歧视政策。 4.2 投诉渠道： 4.2.1 员工对班组长工作的安排不满或粗鲁的行为等可直接向员工代表、工会代表或部门主管申诉。 4.2.2 员工对主管有意见可直接向管理者代表或行政人事部提出申诉。 4.2.3 各类申诉、建议必须先以书面形式向本部门直接领导反映，如申诉内容涉及直接领导的，可以越级申诉；部门内部日常工作事务纠纷由部门负责解决，较重要问题由管理者代表负责解决；在三个工作日内得不到明确答复或答复处理依据与事实出入较大而又无法进一步进行良好沟通的，申诉方可直接向更高级领导提出申诉。 4.2.4 对于跨部门纠纷，一般问题由管理者代表和行政人事部进行协调；管理者代表和行政人事部无法协调的重大问题，上报总经理办公室进行协调；如协调依然未果，最终由总经理进行裁决。对管理者代表和行政人事部的申诉处理结果不认同的，可直接向总经理办公室提出申诉。 4.2.5 员工对公司各项政策，如员工福利、晋升机会、工作、生活环境及工资工时等问题不满的，可先向员工代表反映，由员工代表与工会代表、管理者代表及总经理进行协商，如达不成协议，可直接向劳动争议仲裁委员会提出申诉。 4.3 申诉方法： 4.3.1各类申诉，应将涉及人物、时间、地点、情节写明，需要时申诉人有义务进行配合，协助调查；所有的申诉都要求举报人签署真名，一般情况下，公司对匿名举报信件不予处理。

申诉控告书(房屋)

申诉控告书 申诉请求人：XXX，男、X年X月X曰生，汉族，广西XXX人，农民、原家住广西XX市XX 区XX村 申诉请求事由： 申诉请求人1990年３月申诉请求人向柳州市柳东乡政府土地局：申请在自家房屋基地上重建扩建随时都有倒塌危险年久失修的旧房屋，并获得窑埠村大塘岭屯11队及窑埠村委同意并在申诉请求人申请在自家房屋基地上重建扩建房屋报告上签字并盖章，柳东乡计划生育办公室也出具了计生证明。申诉请求人交给柳东乡政府土地局唐梦强审批。可每次去找柳东乡政府土地局唐梦强询问审批情况时，都被告知正在办理，没有更快，你的房屋更烂你先砌先，这样办证建房两不误。申诉请求人原住的房屋已是高危房屋，不即时重建则随时有倒塌的危险，申诉请求人只好边建边等。1991年底建成总面积509.6㎡房屋1栋。2002年底申诉请求人再次追问柳东乡政府土地局唐梦强建房审批手续时，被唐梦强告知：因为他爱人死了，在烧她的遗物时，把申诉请求人的建房报建材料一并烧掉了，并告知申诉请求人重新申请他会即时的办理补证手续。2003年3月16日控告人再次向窑埠村大塘岭屯11队及窑埠村委重新申请，并且再次获得同意并加盖村委的章。从此我们可以看出建房屋手续不全不是申诉请求人的个人能力所能及的，建房屋手续不全不是申诉请求人不按正常申请办理相关手续，只是政府的职能部门行政不作为。在申诉请求人从1990年3月向柳东乡政府土地局唐梦强递交建房审批手续到2008年12月31日时止,从没有得到柳东乡政府土地局的任何不批准申诉请求人重建扩建的答复。这明摆着由于柳东乡政府土地局(政府职能部门)行政不作为导致申诉请求人所建房屋变成无证承担被强拆过错的后果，显然是不公平的。 2008年12月31日柳州市城中区城管执法局作出《柳州市城市管理行政执法处罚告知书》以控告申诉人违反《城乡规划法》第四十条第一款、第六十四条、第六十八条的规定，依据《中华人民共和国行政处罚法》第三十一条、三十二条规定作出处罚决定。2009年1月12日又签发柳城管城中区规划类行决字（2008）第70号《柳州市城市管理行政执法行政处罚决定书》。2009年3月24日《强制拆除告诫书》，2009年3月25日实施强拆完毕的强拆行为是违法行政处罚行为。这违法行政处罚行为竟得到柳州市城中区人民法院、柳州市中级人民法院以行政判决的方式为违法行为保驾护行。造成申诉请求人一家流离失所。 请求事项：１、要求依法撤销柳城管城中区规划类行决字（2008）第70号《柳州市城市管理行政执法行政处罚决定书》。并确定由柳城管城中区规划类行决字（2008）第70号《柳州市城市管理行政执法行政处罚决定书》引发的强拆申诉请求人房屋是违法行为。 ２、停止行政违法的侵权行为。尽快解决违法强拆遗留问题。 事实与理由 1、申诉请求人1990年所报建的房屋是在原房屋宅基地（高危旧房）、其申请重建房屋要求是符合中华人民共和国《土地管理法》合法行为。其当时的建房行为并没有违反《城乡规划法》。

国家公务员申诉控告工作暂行规定

国家公务员申诉控告工作暂行规定 第一章总则 第一条为保障国家公务员的合法权益免受不法侵害,促进国家行政机关及领导人依法行使职权,公正、及时地处理国家公务员的申诉、控告案件,根据《国家公务员申诉控告暂行规定》,结合本市实际情况,制定本规定。 第二条本规定适用于青岛市市属行政机关处级以下(含处级)公务员和各区、市属行政机关科、股级以下(含科、股级)公务员。 第三条本规定所称复核、申诉,是指国家公务员对国家行政机关及其领导人作出的涉及本人权益的以下人事处理决定不服,按规定向原处理机关或其他有关机关提出意见和要求: (一)行政处分,指依照《国家公务员暂行条例》所给予的警告、记过、记大过、降级、撤职、开除处分; (二)辞退,指国家行政机关依据《国家公务员辞职辞退暂行规定》、《中共青岛市委、青岛市人民政府关于国家行政机关辞退工作人员暂行规定》以及《青岛市国家公务员行为规范》所作出的决定; (三)降职,指国家行政机关依据《国家公务员职务升降暂行规定》所作出的决定; (四)年度考核定为不称职,指国家行政机关依据《国家公务员考核暂行规定》所作出的决定; (五)国家公务员制度有关法规、规章中,明确规定可以提出申诉的某项人事处理决定。 第四条本规定所称的控告,是指国家公务员对国家行政机关及其领导人侵犯其合法权益的行为,向上级行政机关或行政监察机关提出的指控。 第五条国家公务员提出申诉、控告,应当坚持实事求是、忠于事实的原则。 国家行政机关处理国家公务员的申诉、控告,应当坚持有错必纠和依法、及时、适当的原则。 第六条申诉、控告应当由受到人事处理或权益被侵害的本人提出。如本人丧失行为能力或死亡,可以由其近亲属代为提出。 第二章复核与申诉 第七条国家公务员申请复核,应当在接到国家行政机关的人事处理决

公司员工投诉管理制度

员工投诉管理制度 15.1. 目的与范围 第一条公司鼓励员工从工作角度出发，认真、负责地向公司提合理化建议，以帮助改进公司工作；与此相对应，也接受员工因不满而导致的投诉， 并提供正当、畅通的渠道与公开、公正的方式来受理投诉，以保证公 司的一切工作在规范、有序的轨道下进行。 第二条凡是员工因有不满意见或受利益侵害，遵循规定的渠道，向特定的管理人员陈述、表达，希望得到立即改正之行为和过程，称为投诉。投 诉与合理化建议为不同的概念。合理化建议是指希望公司工作得到改 进，从而导致更好。合理化建议并不需要特指某一项工作、过程或事 件。而投诉指的是针对某种侵害行为已经或将要发生，为保护公司、 部门或自身利益而进行的要求立即改正的行为。 15.2. 投诉内容 第三条允许员工在自认为遭遇下列各项的情形下，进行投诉： 1）不合理的工作布置、要求； 2）不合适的工作条件、环境； 3）不恰当的工作报酬、福利、社会保险等； 4）不公正的岗位、职位、工作地点、工作条件、工作要求、薪酬福利等 的变动； 5）公司任何个人或部门的违规或非法行为，该行为使公司、部门或员工 个人的正当利益受到损害； 6）不良言行、不公正对待，无论来自上级、下级或是同事； 7）威逼、恐吓、要挟、侮辱，这种侵害或者来自上级、同事、下属；或 者以暴力威胁方式或其它方式出现；无论是口头或是行动； 8）性别歧视、残障歧视、民族歧视、性骚扰； 9）个人隐私、个人爱好等受到侵害； 10）其它损害公司、部门或员工利益的一切言行或任何违反公司规章制度 的言行，无论其后果是否已经发生。 15.3. 投诉方式 第四条投诉的表述方式有两种：口头方式和书面方式（包括EMAIL）。在一般情况下，两种方式为同等合适、有效的投诉方式，但在向（或针对） 公司高层进行的投诉中，只允许书面投诉方式，口头方式不被许可。

投诉和申诉处理程序

1 目的 正确、有效处理客户的投诉和申斥，维护客户的合法权益和实验室信誉，改进本站的监测工作质量和管理水平。 2 范围 适用于与本站监测工作有关的客户对本站服务质量投诉和申斥的处理及引起的管理体系内审。 3 职责 3.1 质控室负责受理、回复客户投诉或申斥； 3.2质量负责人负责组织投诉或申斥的调查、处理和引起的内审； 3.3由相关室主任负责组织技术复验工作； 3.4站长对投诉或申斥处理的有关事项进行审批。 4 定义 有效投诉和申斥：由本站的过失或责任引起的投诉和申斥。 非有效抱怨：有效投诉和申斥以外的所有投诉和申斥。 5 工作程序 5.1投诉和申斥受理、登记 5.1.1 质控室负责受理、登记客户提出的投诉和申斥。客户以电话、传真、电子邮件、信函方式投诉和申斥时，由质控室负责记录电话内容，较严重的需办理书面手续。5.1.2 质控室将投诉或申斥的内容认真记录在“投诉和申斥处理表”中，连同其它相关材料及时报告质量负责人。 5.1.3 质量负责人应尽快组织对投诉或申斥的处理工作。一般投诉或申斥处理应在十个工作日内向投诉或申斥者作出答复，特别紧急的应在三个工作日内给予答复。 5.1.4 调查处理投诉或申斥时，与该投诉或申斥相关的本站工作人员应采取回避制度。

5.2 投诉和申斥处理 5.2.1 投诉和申斥调查 5.2.1.1 质量负责人组织有关人员对已登记的投诉或申斥进行取证调查，涉及监测结果方面的投诉或申斥，还要会同相关室主任审查和核对资料、样品，重大质量事故应及时向站长汇报，并在“投诉和申斥处理表”中作出投诉或申斥是否成立的评定结论。 5.2.1.2在对投诉或申斥调查的过程中，根据调查的具体情况，可要求投诉或申斥人补充有关证据资料，如对监测报告方面的投诉或申斥，要求投诉或申斥者附上原监测报告等有关资料。 5.2.2 非有效投诉和申斥处理 对涉及服务质量方面的投诉或申斥，经审查投诉或申斥理由不成立的，由质控室向投诉或申斥者作口头解释。对涉及监测结果方面的投诉或申斥，经审查和核对资料、样品后，能确定原监测结果正确无误的，经站长批准后，由质控室向投诉或申斥者发出“投诉和申斥处理表”，向投诉或申斥者确认原结果正确。 5.2.3 有关复验的处理 5.2.3.1 经调查和讨论，认为需要复验的，由质控室下达复验样品分析任务表，分析室主任组织安排复验工作。 5.2.3.2投诉或申斥者要求复验时,需填写《复验申请表》，经质量负责人审核同意后才能进行复验。样品管理员凭经审批的《复验申请表》下达复验样品分析任务表和发样。 5.2.3.3复验应在样品有效保存期内、相关条件不改变条件下进行。 5.2.3.4 经复验确认原监测结果正确或有误后，经站长批准，由质控室向抱怨者发出“投诉和申斥处理表”，向投诉或申斥者确认。 5.2.3.5复验确认原监测结果有误时，应向客户道歉并说明原因，与客户协商处理办

XX有限公司纪检监察信访举报工作实施办法

XX有限公司 纪检监察信访举报办理工作实施办法 第一章总则 第一条为进一步规范公司纪检监察信访举报办理工作，根据《中国共产党纪律检查机关控告申诉工作条例》、《监察机关举报工作办法》、《北京市纪检监察机关信访举报工作实施细则》、《XX集团有限公司纪检监察工作条例》和《XX集团纪检监察信访举报办理工作办法》，结合公司实际，制定本办法。 第二条纪检监察信访举报工作是保障党内外群众充分行使民主权利，对公司各级党组织、党员和各级企业、员工进行监督的重要渠道。 信访举报工作主要是受理对公司各级党组织、党员和各级企业、员工违反党章、党内其它法规和国家法律、企业规章的检举、控告；受理各级党组织、党员和各级企业、员工对所受党纪处分和其他处理不服的申诉；受理其他涉及党风廉洁、党纪政纪的问题。 第三条公司纪检监察信访举报工作的指导思想是坚持全面从严治党，稳步夯实基础工作，逐级加强监管力度，实践运用“四种形态”，加强党风廉洁建设，探索发挥混合

所有制企业纪检监察组织和机构作用的途径，为公司改革发展稳定的大局服务。 第四条公司纪检监察信访举报办理工作必须遵循以下原则： （一）按照党章和党内法规、国家法律、政策规定处理问题。 （二）实事求是，以事实为依据处理问题。 （三）贯彻党的民主集中制，集体决定处理重要信访问题。 （四）维护当事人的民主权利。 （五）分级负责，归口办理。 （六）解决实际问题同思想教育相结合。 第五条纪检监察信访举报办理工作的基本任务是反映检举、控告、申诉中提供的党纪政纪、党风廉洁情况和案件线索；督办、查办检举、控告和申诉的信访举报件；对下级纪检监察机构的信访举报办理工作进行业务指导。具体工作任务包括： （一）受理对公司各级党组织、党员和各级企业、员工违反党章、党内其它法规和国家法律、企业规章的检举、控告；受理各级党组织、党员和各级企业、员工对所受党纪处分和其他处理不服的申诉；受理其他涉及党风廉洁、党纪政纪的问题。