工具丢失的处理工作规范

1.0 目的

本文叙述的是XX航空公司飞机维修基地工作中工具丢失的处理工作。为XX航空公司的工具丢失的处理工作提供依据和程序准则。

2.0 适用范围

本程序适用于新疆航飞机维修基地。

3.0 职责

在确认工具丢失后，在没有结果或未确认不在飞机上之前，必须采取相应的措施，杜绝因丢失的工具危及到飞机的飞行安全事件的发生。

4.0 管理程序

4.1管理规定

4.1.1 查找丢失工具在没有结果或未确认不在飞机上之前，严禁对相关飞机实施放行。

4.1.2 “查找工具记录单”由安全监察室负责制定，并发放使用。

4.2 程序的文字表述

4.2.1 工作开始前/转移工作场所/工作结束后按《工具手册》对工具进行清点，如发现

工具丢失，清点工具者必须立即报告本单位副主任（含）以上值班干部。

4.2.2 该值班干部接到工具丢失的报告后，应立即到达现场组织查找，同时报告维修控

制中心生产值班员。

4.2.3 维修控制中心生产值班员接到报告后立即通知外场维修处值班干部、基地值班领

导及安全监察室。

4.2.4 丢失工具找到后，由工具丢失单位值班干部立即报维修控制中心生产值班员。

4.2.5 丢失工具未找到时，必须确认丢失的工具不在飞机上，由查找丢失工具组织者负

责立即填写“查找工具记录单”报维修控制中心生产值班员，并在该飞机放行前

报安全监察室安全监察员。

4.2.6 安全监察室安全监察员接到填写完整的“查找工具记录单”进行审核后，立即报

告质量管理处经理进行处理。

5.0 相关文件

6.0 质量记录

6.1查找工具记录单

公文处理规定

公文处理规定 一、文件保密 1、涉密文件，在收发、传递、送阅、打印、办理、保管、归档过程中，必须建立明确的责任制，防止文件丢失和发生泄密事件。 2、涉密文件要按规定的范围阅读和传达，未经批准，不许随意扩大范围。 3、涉密文件和密码电报，必须由专人统一管理，限定知悉范围，严禁把文件放在办公室或交给他人代转。 4、在起草文件中，凡内容涉及国家秘密的，应按涉密公文的有关规定，分别标明绝密、机密、秘密。 5、未经有关领导批准，不得转发、翻印和复印秘密文件。 6、借阅秘密文件，须经有关领导批准。非因工作需要，不得借阅秘密文件。 7、个人外出开会带回的会议秘密文件，阅办完后应及时交送相关人员保管。 二、档案保密 1、办公室的文书档案，统一由办公室相关人员管理。 2、查阅档案，基层单位必须持单位的介绍信，注明查阅内容，并履行审批和登记手续。 3、查阅档案时，只许查阅登记范围，不许翻阅其他部分或摘抄无关的内容。摘抄的有关内容经审核无误后，方可盖章。

4、查阅秘密文件、资料时，必须经办公室主任批准。 5、查阅或抄录档案，必须在档案室（或查档室）进行，不许将案卷带出拿走。案卷除特殊情况经领导批准者外，概不外借。 6、办公室管理的干部人事档案和有关专案材料，由专人保管，其外调查阅办法，按有关规定执行。 三、会议保密 1、召开的各种会议，凡涉及党和国家秘密以及有关事项不能公开的，都应保密。 2、会议作出的决定和讨论中涉及保密事项的，除由有关部门和人员进行传达办理外，其他人员不得在正式公布会议内容之前向外透露。 3、会议的议题及列入会议讨论的材料和记录本，必须完整地立卷归档，不得丢失。 4、查阅会议记录，必须经办公室主任批准。 5、会议印发的机密性文件、资料等，应在会上宣布管理办法或在会议结束时收回。 四、打印保密 1、打印“秘密”、“机密”、“绝密”文件，应指定专人，在规定的涉密计算机上打印，并由相关人员协助校对、装订。 2、打印的秘密文件，应按规定的份数印制。打印完的废页，应妥善保管，定时烧毁。 3、未打印完的密件文稿和蜡版，下班时应妥善保管，防止

客户投诉处理服务规范

客户投诉处理服务规范 一、目的 明确营业厅现场客户投诉处理的工作标准，保证营业厅日常服务工作的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。 二、适用范围 本规范适用于各营业厅日常的现场客户投诉处理服务工作。 三、服务规范 1．客户投诉的途径 ●向营业服务人员直接表示； ●填写营业厅的客户意见簿。 2．客户投诉的性质 ●解决问题的投诉； ●纯粹为了发泄的投诉； ●为了某种期待的投诉；

●因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。3．客户投诉性质的识别方法 ●理由充分，愤怒中带有理智，眼神充满自信和坚定— —解决问题的投诉； ●愤怒，理由简单而反复，意见不明确，眼神飘忽不定 ——纯粹为了发泄； ●期待的眼神，无愤怒感，大多自我说明，常用好的对 比——为了某种期待； ●阐述情况，善意提醒；或在短时间内出现批量投诉— —因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。4．客户投诉的基本应对方式 ●邀请客户到客户接待室，安抚客户的情绪——所有投 诉； ●倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复——解 决问题的投诉； ●倾听——纯粹为了发泄的投诉； ●认同并表达改善之意——为了某种期待的投诉或因

公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。 5．客户投诉处理要求 ●首问责任制，不得推诿； ●以客户满意为投诉处理的最终目标。 6．投诉处理六步曲 ●稳定投诉客户情绪，邀请客户到接待室处理； ●倾听并详细记录客户陈述内容，并请客户签字确认； ●及时予以处理，力求在现场回复客户（包括请示上级 主管等方式）；如不能现场答复的应告知客户需要的时间（有必要时需请客户签字确认）； ●若遇客户不同意，应耐心解释，超出处理权限时应及 时上报上一级主管协调处理，力求让客户满意而回； ●投诉处理完毕，要向客户致谢或致歉，真诚感谢客户 的理解； ●若遇到有升级投诉倾向的时候，要及时向上级上报。7．投诉处理的记录整理 ●所有客户投诉记录应及时录入WMS投诉管理系统，以便

0505801交通事故处理工作规范

制发机关：公安部 成文日期：2005-03-08 发文字号：公通字[2005]16号 标题：公安部关于印发《交通事故处理工作规范》的通知 各省、自治区、直辖市公安厅、局，新疆生产建设兵团公安局： 为进一步规范交通警察交通事故处理执法行为，解决当前交通事故处理执法实践中存在的突出问题，维护当事人的合法权益，公安部制定了《交通事故处理工作规范》，现印发给你们，请结合本地实际，认真贯彻执行。执行中遇到问题，请及时报部。 交通事故处理工作规范 目录 第一章总则 第二章报警的受理与处理 第三章出警 第四章现场处置 第五章现场勘查 第六章调查取证 第七章交通事故认定 第八章处罚执行 第九章损害赔偿调解 第十章简易程序 第十一章交通事故档案管理 第十二章附则 第一章总则 第一条为规范公安机关交通管理部门依法公正处理交通事故，提高办案质量和工作效率，保护当事人的合法权益，根据《中华人民共和国道路交通安全法》（以下简称《道路交通安全法》）、《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》（以下简称《实施条例》）和《交通事故处理程序规定》，制定本规范。 第二条本规范适用于公安机关交通管理部门交通事故处理工作。 第三条公安机关交通管理部门及其交通警察应当严格执行有关法律、法规、规章、技术标准和交通事故处理人员自身安全防护的规定，公开、公正、便民、高效地处理交通事故。

第四条公安机关交通管理部门办理交通事故案件实行办案人员负责、分级管理和领导审批制度。 第五条交通警察必须进行培训，考试合格的，方能取得处理交通事故资格。 第六条各级公安机关交通管理部门应当根据实际，设置相应的交通事故处理专门机构。 第七条各级公安机关交通管理部门应当根据辖区的交通事故情况和现场勘查工作需要，为交通事故处理机构配备现场勘查车、通讯器材、现场勘查器材、现场安全及防护装备、计算机、检验鉴定仪器和其他必要的装备，并保证完好，正常运用。 各级公安机关交通管理部门应当不断提高交通事故处理机构的科技装备和先进技术应用水平。 第八条公安机关交通管理部门应当建立交通事故专用档案室（库），并设立档案查阅室。档案室（库）应当按照档案管理的有关规定，安装必要的防护设施，确保安全。 公安机关交通管理部门应当建立交通事故物证技术室（库）。 第九条各级公安机关交通管理部门应当制定交通事故处理及追逃办案经费预算，保证办案所需经费。 第十条各级公安机关交通管理部门应当制定道路群死群伤和载运危险品车辆交通事故应急处置预案和交通肇事逃逸案件查缉预案，并与相邻省、地（市）、县级公安机关交通管理部门建立协作、查缉机制。 第二章报警的受理与处理 第十一条地（市）、县级公安机关交通事故处理机构应当建立24小时值班备勤制度，并根据辖区的交通事故情况，确定值班备勤人员数量，最低不得少于二人。 第十二条公安机关交通管理部门接到电话报警或者当面报警的，受理人员应当做好接警记录，询问交通事故发生的时间、地点、车辆类型、车辆牌号、是否载有危险物品、人员伤亡等简要情况；涉嫌交通肇事逃逸的，还应当详细询问肇事车辆的颜色、特征及其逃逸方向等情况，并按规定填写“受理交通事故案件登记表”。 公安机关交通管理部门应按规定为报警人保密。 第十三条交通警察执勤巡逻发现交通事故的，应当报告指挥中心或者值

公文处理办法制度范本.格式

公文处理办法 1目的 使公司公文处理做到规范化、标准化、制度化、科学化、信息化。 2范围 公司范围内的公文管理。 3职责 3.1公司综合管理部是公文处理归口管理部门，负责公司公文处理工作。 3.2各部门负责管理范围内各种类型文件的起草，编制工作。 4管理内容与方法 4.1公文种类 ――决定？适用于对重大事项或重大行动作出安排，提出具体管理措施； ――规定、办法？适用于对某项工作或活动制定具体做法和要求； ――通知？适用于发布规章、章程、条例、规则；批转所属单位的公文，转发上级和不相隶属单位的公文；要求办理和需要有关单位周知或共同执行的事项；任免和聘用干部； ――通报？适用于表彰先进，批评错误，传达重要精神或情况； ――报告？适用于向上级单位汇报工作，反馈情况，提出意见或建议，答复上级单位的询问。 ――请示？适用于向上级单位请求批示、批准； ---批复？适用于答复所属单位请示事项； ——函???适用于不相隶属单位之间、投资或合作伙伴之间相互商洽工作、询问和答复问题，向其它业务主管部门请示批准等。办理例行公事与应急公务等，用“便函”； ――会议纪要？适用于记载和传达会议情况和一定事项； ――意见？适用于对某些工作提出改进措施和建设性意见；答复对方征求某项工作的意见； ――签报、工作联系单？适用于公司内部部门之间协调联系工作以及部门向公司领导汇报请示工作。 4.2公文格式 4.2.1公文一般由发文单位、秘密等级、紧急程度、发文字号、签发人、标题、主送单位、 正文、印章、附件、成文时间、主题词、抄送单位等部分组成。 发文单位应写单位全称或规范化简称；联合行文，主办单位应排列在前并编主办单位发文 号； ――有保密要求的公文，应根据保密程度，在公文首页右上角标明“绝密”、“机密”、“秘密”； ――紧急公文，应根据紧急程度，在公文首页右上角标明“特急”、“急件”，紧急电报应标明“特急”、“加急”、“平急”；

投诉处理管理办法

1. 目的 规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉及时、合理解决，提高客户满意率。 2. 范围 适用于客户对公司各项服务工作的有效投诉处理。 3. 职责 3.1 前台接待人员负责投诉的接待、记录、联系处理与上报工作。 3.2 责任部门负责现场处理客户投诉，并对投诉事件做分析、汇报工作。 3.3 运营管理部是公司所发生投诉的归口管理部门，负责对投诉处理结果进行回访，并 负责所有投诉记录的归档。 4. 过程及方法控制 4.1 投诉分类 4.1.1一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。 4.1.2二类投诉：由于工程质量方面的问题而导致的投诉。 4.1.3三类投诉：由于规划红线外问题或第三方（由合作伙伴、社会环境引起）而产生的 投诉。 4.2 投诉处理流程 4.2.1 对于客户在工作现场或物业服务部的当面投诉，当事人需先向客户致歉，对客户的 意见表示感谢，当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报，不能当场处理的，两小时内通知上级领导，由上级领导给出处理意见进行处理。 4.2.2 投诉事项处理完毕后处理的具体过程、结果、分析及时报前台接待员，前台接待员 应当天记录在《投诉处理记录表》中。 4.2.3 对于客户通过信件、电话、电子邮件途径提出的投诉，信息接收人员须在1小时内 将投诉内容告知前台接待员，由前台接待员将内容记录在《投诉处理记录表》上，并根据投诉内容进行分类传达，相关责任人要给予处理并回复相关意见至前台接待员。 4.2.4 对于处理难度较大的、直接到公司、集团或政府有关部门等的投诉必须立即上报部 门负责人，由部门负责人提出处理意见，事件处理结果统一汇总到前台接待员记录。 4.3 处理后的回访 对客户的投诉处理后，由运营管理部在3天之内以电话或上门的形式进行回访，并在《客户投诉记录表》上做好记录。回访工作的主要内容是：征询客户对投诉的处理意见，检查处理的效果。 5. 支持性文件 无 6.相关质量记录表格 《投诉处理记录表》 投诉处理记录表 编号：zz98/ 8.3-QP10-F1 版本：A/0 表格生效期：2015年9月1日序号：

公文处理管理规范

公文处理治理规定 1、目的 为使本公司的公文处理工作进一步规范化、制度化、科学化，参照《国家行政机关公文处理方法》和《国家行政机关公文格式》（GB/T9704-1999），结合公司的实际情况，特制订本规定。 2范围 a) 本规定对公文处理的程序、行文关系、公文撰写等方面的治理作出了规定； b) 适用于济南林海装饰工程有限公司本部及所属各项目经理部； c) 同样适用于公司内部网信息公布审批程序。 3定义 a) 公文是公司实施QEO治理过程中所形成的具有法定效力的规范体式的公务文书，是传达贯彻上级单位的方针、政策，公布公司的规章和措施，请示和答复问题，安排生产经营活动，布置和商洽工作，报告情况、交流经验的重要工具； b) 公文处理是指公文的办理、治理、整理（立卷）、归档等一系列相

互关联、衔接有序的工作。 4职责 a) 行政人事部是公司公文处理治理机构，负责公司公文的统一收发、分办、传递、用印、立卷、归档和销毁，并指导各部门的公文处理工作； b) 各部门是部门公文处理治理机构，负责部门公文的统一发放、传递、立卷、归档和销毁。各部门应当设专职或兼职文秘负责公文处理工作。 5程序 5.1公文种类 公司常用的公文种类要紧有： 5.1.1 决定 适用于对重大事项或重大行动作出安排。 5.1.2 通知 适用于公布规章制度；转发上级单位的公文；要求办理和需要各部门周知或共同执行的事项；任免和聘用干部。 5.1.3 通报 适用于表彰先进，批判错误，传达重要精神或情况。

5.1.4 报告 适用于向上级单位汇报工作，反映情况，提出意见或建议，答复上级单位的询问。 5.1.5 请示 适用于公司向上级单位请求指示、批准。 5.1.6 批复 适用于答复所隶属单位请求事项。 5.1.7 函 适用于不相隶属单位之间、投资或合作伙伴之间相互商洽工作、询问和答复问题，向其他业务主管部门请求批准等。 5.1.8 会议纪要 适用于记载和传达会议情况和议定事项。 5.2公文格式 公文格式由文头、行文、文尾三部分组成。 5.2.1 文头部分 包括文头名称、发文字号等项，若系密级文件和紧急公文，则还应包

投诉举报处理制度

投诉举报处理制度 一、目的 为提升公司的服务意识、完善公司服务质量，特制定本办法，对客户投诉处理进行规范。 二、范围 客户投诉。指客户对公司产品、服务等方面不满意，通过信函、传真、电话、e-mail等方式直接或通过消协等机构间接向本公司提出的投诉。 三、处理责任部门及其职责 市场发展部经常与客户沟通，现决定市场发展部作为公司对外处理客户投诉的主要部门，负责协调各部门及时处理客户投诉，主要内容包括： （1）对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。 （2）了解客户投诉内容、理由及要求。 （3）根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案。 （4）对客户投诉的处理进程进行督促。 （5）对客户投诉的最终处理结果进行登记。 （6）根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议；根据客户投诉问题的责任归属，由各部门负责客户投诉问题的具体解决。 四、客户投诉处理流程：

1.公司各部门人员在接到客户投诉时，作为“首问责任人”，必须对客户投诉进行记录，了解客户投诉内容、理由及要求；“首问责任人”必须关注、配合客户投诉的处理进程；对无合理理由而未能按客户指定期限内解决客户投诉的，“首问责任人”承担连带责任； 2.“首问责任人”对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以解释、解决； 3.市场发展部根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案； 4.对属于客户自身原因的，公司由市场发展部或相关部门予以解释，协助客户解决问题； 5.对属于公司原因的，由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题，直到客户满意； 6.市场发展部对客户投诉的处理进程进行督促； 7.对客户投诉的最终处理结果进行登记； 8.根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议； 9.客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或总经理提出投诉处理意见，被处罚人有异议的可向总经理申诉； 10.对客户投诉事项的责任难以明确的（包括公司与客户之间、公司各部门之间的责任），由市场发展部提交公司分管副总或总经理处理； 五、客户投诉处理期限 “客户投诉”处理期限。自“首问责任人”受理起5个

公司安全事故处理流程文件

公司安全事故处理流程 文件 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

安全生产事故处理流程 第一章目的： 为全面提高公司人员对安全生产事故的处理流程的了解，避免一系列的纠纷发生，本公司依据《安全生产事故管理规定》制定安全生产事故处理流程细化。 第二章定义 一、事故等级： 根据2007年6月1日国务院第493号令颁布的《生产安全事故报告和调查处理条例》，职工在劳动过程中发生的人身伤害、急性中毒事故分为轻伤、重伤、死亡、重大死亡事故。 二、根据ＧＢ6441—86《企业职工事故分类》规定的伤亡事故“损失工作日”。 1.轻伤事故：指一次事故中发生轻伤，如某些器官功能性或器官性轻度损伤，表现为劳动能力轻度或暂时丧失的伤害，受伤职工一般歇工在一个工作日以上，但够不上重伤的事故。 2.轻伤：指损失1个工作日以上（含一个工作日），但不超过105个工作日的损失伤害； 3.重伤事故：指造成职工肢体残缺或视觉、听觉等器官受到严重损伤，引起人体长期存在功能障碍，丧失或部分丧失劳动能力的事故。该事故一般伴有轻伤，但无人员伤亡。 重伤：指损失工作日等于超过105日，但小于或等于6000工作日的失能伤害； 4.死亡事故：指一次事故中死亡1～2人的事故。 死亡：损失工作日定为6000日。“损失工作日”的概念，其目的是估价事故在劳动力方面造成的损失。 5.重大死亡事故：指一次死亡3人以上（含三人）的事故。分为四个等级 一级重大事故：指死亡30人以上，或直接经济损失300万元以上的重大事故。 二级重大事故：指死亡10人以上，29人以下，或直接经济损失100

道路交通事故处理工作规范

道路交通事故处理工作规范 目录 第一章总则 第二章报警的受理与处理 第三章自行协商 第四章简易程序 第五章现场安全防护 第六章调查 第一节一般规定 第二节现场处置 第三节现场勘查 第四节询问和讯问 第五节调取证据 第六节辨认和模拟实验 第七节检验、鉴定 第七章交通肇事逃逸查缉 第八章认定与复核 第一节道路交通事故认定 第二节复核 —3—

第九章处罚执行 第十章损害赔偿调解 第十一章结案 第十二章执法监督 第十三章附则 —4—

第一章总则 第一条为规范道路交通事故处理工作，保障公安机关交通管理部门及其交通警察依法公正处理道路交通事故，提高办案质量和效率，保护当事人的合法权益，根据《中华人民共和国道路交通安全法》《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》《道路交通事故处理程序规定》等法律、行政法规、规章，制定本规范。 第二条公安机关交通管理部门及其交通警察处理道路交通事故应当以事实为根据，以法律为准绳，遵循合法、公正、公开、便民、效率的原则，尊重和保障人权，保护公民的人格尊严。 公安机关交通管理部门及其交通警察应当遵循事故处理与事故预防相结合的原则，按照规定及时开展事故深度调查，加强事故统计分析和事故预防对策研究。 第三条交通警察在处理道路交通事故时应当按照规定使用规范用语。 第四条公安机关交通管理部门办理道路交通事故案件实行分级负责、专人办案、领导审批制度。对造成人员死亡或者其他疑难、复杂案件应当集体研究决定。 第五条县级以上公安机关交通管理部门应当按照道路交通事故处理岗位正规化建设要求，配置必需的人员、装备和办公场所。 —5—

第六条公安机关交通管理部门应当加强道路交通事故现场安全防护工作，提高交通警察安全防护意识和防护能力，加大安全防护投入，配备性能优良、操作简便的安全防护装备和设施，组织开展安全防护培训和实战演练。 第七条公安机关交通管理部门应当加强道路交通事故处理队伍专业化建设和人才培养，设区的市级以上公安机关交通管理部门应当建立道路交通事故处理人才库，聘请专业人员组建专家组。 第八条交通警察经过培训并考试合格，可以处理适用简易程序的道路交通事故。 取得初级资格的交通警察，可以处理除死亡事故以外的道路交通事故，并可以协助取得中级以上资格的交通警察处理死亡事故。 取得中级以上资格的交通警察，可以处理所有道路交通事故，并可以对道路交通事故案件进行复核。 取得高级资格的交通警察，可以对取得初级、中级资格的交通警察处理道路交通事故进行指导。 设区的市、县级公安机关交通管理部门分管事故处理工作的领导和事故处理机构负责人，应当取得中级以上资格。 省级公安机关交通管理部门负责组织道路交通事故处理资格等级培训考试，对经培训并考试合格的交通警察核发道路交通事故处理资格等级证书。 —6—

2012年7月新版《党政机关公文处理工作条例》完美版

党政机关公文处理工作条例 第一章总则 第一条为了适应中国共产党机关和国家行政机关（以下简称党政机关）工作需要，推进党政机关公文处理工作科学化、制度化、规范化，制定本条例。 第二条本条例适用于各级党政机关公文处理工作。 第三条党政机关公文是党政机关实施领导、履行职能、处理公务的具有特定效力和规范体式的文书，是传达贯彻党和国家方针政策，公布法规和规章，指导、布置和商洽工作，请示和答复问题，报告、通报和交流情况等的重要工具。 第四条公文处理工作是指公文拟制、办理、管理等一系列相互关联、衔接有序的工作。 第五条公文处理工作应当坚持实事求是、准确规范、精简高效、安全保密的原则。 第六条各级党政机关应当高度重视公文处理工作，加强组织领导，强化队伍建设，设立文秘部门或者由专人负责公文处理工作。 第七条各级党政机关办公厅（室）主管本机关的公文处理工作，并对下级机关的公文处理工作进行业务指导和督 —1—

促检查。 第二章公文种类 第八条公文种类主要有： （一）决议。适用于会议讨论通过的重大决策事项。 （二）决定。适用于对重要事项作出决策和部署、奖惩有关单位和人员、变更或者撤销下级机关不适当的决定事项。 （三）命令（令）。适用于公布行政法规和规章、宣布施行重大强制性措施、批准授予和晋升衔级、嘉奖有关单位和人员。 （四）公报。适用于公布重要决定或者重大事项。 （五）公告。适用于向国内外宣布重要事项或者法定事项。 （六）通告。适用于在一定范围内公布应当遵守或者周知的事项。 （七）意见。适用于对重要问题提出见解和处理办法。 （八）通知。适用于发布、传达要求下级机关执行和有关单位周知或者执行的事项，批转、转发公文。 （九）通报。适用于表彰先进、批评错误、传达重要精神和告知重要情况。 （十）报告。适用于向上级机关汇报工作、反映情况，—2—

安全事故处理一般程序范本

工作行为规范系列 安全事故处理一般程序（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-83179安全事故处理一般程序 General procedures for handling security incidents 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 一、指导思想 坚持以人为本、“安全第一，预防为主”的方针，围绕和谐发展、稳定发展观念，强化安全监管、责任落实。积极预防和有效处置校园意外事故，以切实保障师生的身心健康，保证学校正常的教育教学和工作秩序。结合学校实际情况，特制定此安全事故处理一般程序。 二、工作原则 坚持“预防为主、积极处置”的方针，按照“谁主管，谁负责;谁主管，谁处理;谁的责任谁承担”的原则。以学校大局为重，尽可能减少损失的原则，尽可能避免负面的影响。对出现的事故采取积极主动、沉着冷静、公正合法地进行处理。 三、处理程序

(一)逐级上报原则 在校内一旦发生安全事故，当堂任课教师(或当日行政人员及训练队教练)为第一责任人。应在第一时间告知该班班主任教师，或将事故情况及时上报学校行政。再由学校上报上级主管部门。 (二)逐级处理原则 1、事故发生不论第一责任人(当堂任课教师、当日行政值周人员)有无责任。都应做为事故的第一责任人，采取积极主动、及时、有效的处置方式方法，尽可能减少损失。 2、班主任教师做为班级安全管理第一责任人，应积极配合事故第一责任人做好家长的安抚及事故的处理工作。若能够妥善处理的，且没有造成任何影响的，学校将不予追究责任。若不宜处理的事件，请求行政人员协助处理。 3、包级领导得知事故发生后，应采取积极有效的处置方法。及时了解事态的发展，并协助事故第一责任人解决相关问题，防止事态进一步扩大。避免造成负面影响。 4、安全领导小组具体负责人，针对所发生事件及时召开安全专题会议，对所发生事故采取切实可行的实施意见。并

负责公文处理工作的是本机关的 机关公文处理规范

负责公文处理工作的是本机关的机关公文处理规范 公文处理规范为了及时、准确、安全、规范地进行公文传递、办理，确保机关工作高质高效运转，制定本公文处理规范。 一、检验办公室收到公文信件后，对机要件、函件的信封、信套进行外部检查，查看收文单位和姓名，清点收到的邮件数是否和投递清单或送文薄上应收到的件数相符。经过检查之后，如果邮件符合签收要求，需要签字、盖章的，可以签收。对一些紧急件，除注明签收的月、日外，还要注明时、分。 二、登记对收到的需要部领导处理的文件、信函要逐件登记，将来文日期、来信单位、密级、机要通信号、包号、发往单位详细填写在《文件阅办单》上。然后，有办公室进行拆封。拆封要做到不损坏文件，信封内不遗留文件，拆封后要立即进行内检，检查文件名称、文号、种类，清点文件份数，注意文件密级并严格按保密规定办理。 三、拟办文件管理人员及时将需要办理的公文连同文件阅办单交办公室主任提出处理意见。

四、分发根据办公室主任提出的分送、拟办意见，分送有关部领导和科室。每天收到的信件应当日及时拆封、登记、分发完毕。机要文件发送范围按区委办的有关规定办理。 五、办理（一）阅件办理阅件是指必须送给一定范围领导和有关科室阅知的公文。根据办公室主任提出的范围，采取轮辐式（即中心式）的传阅方法，以文件管理人员为中心，先呈送部长阅知，阅毕由工作人员收回，再送副部长阅知，以此类推。部长、副部长传阅的文件，一周内传阅完毕并归档。 （二）办件办理办件是指需要回答、批复、汇报、反馈结果的公文，上级下发的指示性公文、政策性公文、特别是要落实结果的公文，以及下级要批复的公文，都要以急件对待，以最快的速度，最佳方案；使分管部长和责任科室阅知并办理。一般采取先办理、后送阅，先主办、后协办的途径运转。 1、一般阅办件。根据办公室主任拟办意见，先呈送分管部长阅示，根据分管部长批示，及时交承办科室或人员按照批示意见认真办理。 2、重要阅办件。根据办公室主任的拟办意见，呈送部长批示，根据部长批示意见，送分管部长和办公室主任阅知后立即交承办部门按

客户投诉管理办法

陕西福迪汽贸客户投诉管理办法 第一章总则 第一条为进一步规范业务、各部门的客户投诉处理工作，确保客户投诉问题能够得到及时、妥善的解决，提升客户满意度及公司整体服务质量，特制订本办法。 第二条投诉涵盖：销售部投诉、服务部投诉、其他各业务部门投诉。 第三条本办法适用于福迪汽贸各服务渠道在服务过程中对于用户投诉的处理及管理，如与原相关投诉管理制度有冲突，以本办法为准。 第四条客户关系中心服务质量监督检查工作遵循公平、公正、公开的原则，实行逐级负责制，做到严明责任、严格考核；同时坚持查、帮结合，为各部门服务。 第二章管理体系 第五条建成以纵向逐级受理、汇总上传、及时反馈，横向协调配合的管理机制，全面统一内部处理流程，达到对内各部门渠道通畅和对外宣传口径统一的管理。 第六条建立以客户关系中心部为服务管理、考核、培训、监督为核心的服务管理部门、及各部门协作解决的管理组织架构，实行从上而下的管理、指导与监督，和由下而上的汇报、协调的管理体制。 第七条客户关系中心行使公司的整体投诉管理职能，对公司各部门投诉处理的过程、效果和质量进行监控和考核，并对关键问题、疑难问题和未按规定处理的投诉进行查询、交办和督办。 第三章部门职责 第八条客户关系中心职责 （一）DCRC是客户投诉工作的管理部门，同时也是服务

质量监督管理机构。负责对投诉处理工单进行转派和协调处理，在规定时间内将处理结果反馈至DCRC处理，并对处理结果进行监督和考核。 （二）负责重大疑难投诉问题的全程跟踪、监控、协调（如：索赔、上门等），对影响服务质量的问题进行考核、通报，并向责任部门提出整改意见。 （三）负责将各部门提交投诉整改报告及分析进行汇总，最终达到预防为主的防范意识。 服务质量监督管理机构的主要职责是： 1、负责参与制定及修改服务标准、规范，并监督实施。 2、负责对业务和对各项服务改进措施执行落实不力的进行督办。 3、组织客户满意度测评、服务质量明查暗访，并进行通报。 4、对整体服务质量情况进行分析，负责分析会的组织召开，协调各种难点问题，并对各项工作的进展执行情况，及指标完成情况进行监督。 5、对重复投诉、越级投诉、重大客户投诉、服务质量事故和服务问题媒体曝光事件进行调查，落实责任，进行查究。 6、通过客户满意度回访、服务质量明查暗访、服务热、难点汇总，及上级和相关行政主管部门对公司提出的服务分析，发现服务质量存在的问题。 7、组织召开服务质量分析会，分析问题，落实责任处室，限期整改。 8、对整改效果进行跟踪，并通过次月的服务质量检查，以客户感知为标准，检验整改效果的真实情况，并进行评估。 第九条业务部门、售后服务部门以及各服务窗口职责（一）指派专人对客户服务部转派的投诉单进行处理，

事故处理制度流程

事故处理制度流程文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）

事故处理制度 1.目的 为了对实际存在的或潜在的事故、事件、不符合采取纠正和预防措施，以减少和预防事故、事件、不符合的发生，特制定本程序。 2.适用范围 本程序适用于本公司范围内的所有安全事故、事件、不符合项处理。 3.职责 a.企业管理中心负责事故、事件的调查、处理、原因分析，制定纠正和预防措施。 b.责任部门负责对内部审核、管理评审中发现的不符合拟订纠正和预防措施并执 行。 c.企业管理中心协同各部门对绩效测量和监视中发现的不符合制定纠正和预防措 施。 d.企业管理中心负责针对管理评审、内部审核发现的不符合制定纠正和预防措施，对法律、法规变更引起的体系文件的不符合进行修改。 e.管理者代表负责审批事故、事件与管理评审发现的不符合，及其相关方的合理建议与抱怨的纠正和预防措施。 4.工作程序 4.1事故、事件的调查和处理 事故、事件发生后，责任部门要立即报告，公司立即按照《危险源识别、风险评价和风险控制程序》、《应急预案和响应控制程序》要求进行处理，最大限度地减少人身伤亡和财产损失。

4.1.1事故、事件的调查 成立事故、事件调查小组，查明事故发生的原因、经过和人员伤亡、经济损失等情况，确定事故的性质和责任者，提出事故、事件处理意见和纠正预防措施，写出事故、事件调查报告。 4.1.2调查小组的组成 a.死亡及重大死亡事故：由上级部门组成调查组进行调查处理，各相关部门予以配 合、协助，提供所需的资料和文件。 b.事件及其他事故（包括设备及财产损失事故、重大未遂事故、轻伤、重伤事 故）：由管理者代表指定企业管理中心、生产管理部、事故所在部门主要负责 人、相关专业技术人员组成调查组进行调查处理。 4.1.3调查组的权力 调查组有权向发生事故的有关部门、有关人员了解相关情况和索取有关资料，任何部门和个人不得拒绝，不得阻碍、干涉调查组的正常工作。 4.1.4事故、事件的调查 a.事故、事件发生后，迅速开展伤员抢救、财产保护工作，采取措施防止事态的扩 大； b.保护事故现场，在调查组进入现场之前，要派专人看护现场，任何人不得移动和取走 现场物件，因抢险需要必须移动物件时必须做出标记，绘制现场图、摄影或录像并附说明； c.清理事故、事件现场要经调查组同意后方可进行。 4.1.5证据的收集 a.现场物证包括破碎部件、碎片、致害物的位置、标识等，采取措施将搜集的物件 保持原样；

道路交通事故处理工作规范试题库

道路交通事故处理工作规范》试题库 一、判断题 1、公安机关交通管理部门及其交通警察处理道路交通事故应当以法律为根据，以事实为准绳。(X) 2、公安机关交通管理部门办理伤亡道路交通事故案件应当集体研究决定。(X) 3、道路交通事故处理实行资格等级管理制度。(V) 4、取得初级事故处理资格的交通警察不能参与处理死亡交通事故。( X) 5、各级公安机关交通管理部门应当制定道路交通事故处理及追逃办案经费预算，保证办案所需经费。(V) 6、设区市、县级公安机关交通管理部门事故处理机构应当建立24小时值班备勤制度，值班备勤民警不得少于三人。 ( X) 7、交通警察执勤巡逻发现道路交通事故的，应当立即报告公安机关交通管理部门事故处理机构，并先期处置事故现场。(X) 8、高速公路上发生五辆以上机动车连环相撞或者同向1公里以内发生3起以上多车相撞的道路交通事故的，省级公安 机关交通管理部门应当派人赶赴事故现场，指导现场救援和调查取证工作。(X) 9、适用简易程序处理的交通事故，事故车辆可以移动的，交通警察应当将车辆移至不妨碍交通的地点后，对现场拍照或者采用其他方式固定现场证据。(X) 10、适用简易程序处理的交通事故，当事人共同请求调解的，交通警察应当当场进行调解，并在《道路交通事故认定书(简易程序) 》上记录调解结果，由当事人签名，交付当事人。(V) 11、交通警察到达高速公路交通事故现场后，应当停放警车示警，白天应当在距离现场来车方向一百五十米外设置警 告标志和减(限)速标志，并向事故现场方向连续放置发光或者反光锥筒。(X) 12、因道路交通事故导致交通中断或者现场处置、勘查需要采取封闭道路等交通管制措施的，交通警察应当立即通知相关路段执勤民警在事故现场组织分流。(X) 13、发生交通肇事逃逸事故，公安机关交通管理部门应当通过本级公安机关发布协查通报，请求有关公安机关协助查缉。(X) 14、交通警察在现场勘查过程中，可以使用呼气式酒精测试仪或者唾液试纸，对车辆驾驶人进行酒精含量检测，检测结果应当在现场勘查笔录中载明。(V) 15、为确保安全，严禁交通警察对交通事故进行模拟实验。(X) 16、道路交通事故现场图经核对无误后，由勘查现场的交通警察签名即可。(X) 17、补充勘查道路交通事故现场的，交通警察可根据勘查情况决定是否制作道路交通事故现场补充勘查笔录。(X) 18、在现场勘查过程中，交通警察应当对道路交通事故当事人、现场证人针对事故现场需要确认的问题一并当场进行 询问，并作记录，交由当事人、证人核对无误后共同签字确认。(X) 19、现场勘查完毕后，负责维护现场秩序的交通警察即可撤离现场，现场清理工作交由清障施救单位实施。(X) 20、因条件限制或者案情复杂，现场勘查有困难的，经设区市级公安机关交通管理部门负责人批准，可以保留部分或者全部事故现场，待条件具备后再继续勘查。(X) 21、公安机关交通管理部门在调查道路交通事故过程中，认为当事人涉嫌交通肇事犯罪的，应当及时将道路交通事故 处理程序转为办理刑事案件程序，按照《公安机关办理刑事案件程序规定》立案侦查。(V) 22、对未知名尸体的骨灰存放两年，存放证留档备查。两年后，公安机关交通管理部门通知殡葬部门处理骨灰。(X) 23、当事人、证人提交自行书写的陈述材料时，交通警察应当查验是否确由本人书写，陈述材料不得由他人代笔。(X) 24、尸体检验、鉴定结论确定后，死者家属无正当理由逾期不办理死者丧葬事宜的，经县级以上公安机关交通管理部 门负责人批准处理尸体，逾期存放尸体的费用由死者家属承担。(X) 25、只有具有资质的专门机构出具的伤情鉴定才能作为认定道路交通事故受伤人员的人身伤害程度的依据。(X) 26、当事人涉嫌交通肇事犯罪并已立案侦查的，公安机关交通管理部门应当按照《公安机关办理刑事案件程序规定》，将用作证据的鉴定结论告知犯罪嫌疑人、被害人。(V) 27、财产损失数额巨大涉嫌刑事犯罪的，应当由事故受害方或者公安机关交通管理部门委托有资格的机构进行财产损失评估。(X) 28、交通肇事逃逸案件的受害人及其家属向公安机关交通管理部门询问案件侦破情况的，公安机关交通管理部门应当告知其正在开展的侦破工作。(X) 29、集体研究和公安机关交通管理部门负责人审批工作需在接到调查报告之日起三日内完成。(X) 30、逃逸交通事故尚未侦破，而受害一方当事人要求出具道路交通事故认定书的，公安机关交通管理部门因保密需要应予拒绝。(X) 31、查获交通肇事逃逸车辆和驾驶人后，公安机关交通管理部门应当重新制作编号相同的道路交通事故认定书，分别送达当事人。(X) 32、公安机关交通管理部门可以安排交通事故当事人及其代理人在指定的地点按规定查阅交通事故证据材料，但不得复制证据材料。(X) 33、对道路交通事故认定进行复核时，交通警察不得少于二人。(V) 34、原办案单位拒不执行上一级公安机关交通管理部门复核结论的，上一级公安机关交通管理部门可以按照《公安机 关执法过错责任追究规定》，对原办案单位作出的道路交通事故认定书予以撤销或者变更。(X) 35、公安机关交通管理部门按照《道路交通事故处理程序规定》第二十九条规定扣押当事人机动车驾驶证，经调查确 认需对当事人给予暂扣机动车驾驶证处罚的，扣押一日折抵暂扣期限二日。(X) 36、对给予吊销当事人机动车驾驶证并终生不得重新取得机动车驾驶证处罚的，既可由作出处罚决定的公安机关交通 管理部门录入全国公安交通管理信息系统，也可由其驾驶证的发证机关将上述决定录入全国公安交通管理信息系统。(V) 37、在事故损害赔偿调解环节中，公安机关交通管理部门经审查发现申请人资格不符的，应当制作《道路交通事故处理(不调解)通知书》，说明公安机关交通管理部门不予调解的理由和依据，送达当事人并告知其可以向人民法院提起民事诉讼。(X) 38、同一起道路交通事故中当事人为三方以上的，交通警察可以根据赔偿权利人和义务人的申请，分别组织调解。(V) 39、赔偿权利人要求按照其住所地或者经常居住地的标准计算残疾赔偿金或者死亡赔偿金等赔偿数额的， 公安机关交通管理部门应当终止调解，建议赔偿权利人向人民法院提起民事诉讼。（X） 40、在事故损害赔偿调解过程中，为确保公正，避免误导当事人，交通警察不应提出各方承担赔偿责任的比例和数额

客户投诉处理工作规程

客户投诉处理工作规程 第一章客户投诉处理工作的职责 第一条处理客户投诉的原则 一、规范顾客投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则， 使投诉能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度。站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，致力于实现客户与公司的双赢。 二、收集、分析形成客户投诉的原因并改进工作质量，提高产品和服务品质。 第二条客户投诉处理工作的职责 一、营销策划中心设置客户服务专员（简称“客服专员”），负责代表公司接待和 受理客户投诉，并负责投诉的登记、传送、分析和协同判定、督促、检查，以及投诉资料的汇总、保存和管理。 二、公司总经理是公司客户投诉处理工作的第一责任人。作为公司总经理的授 权代表，涉及投诉内容的各分管领导或中心负责人是有关客户投诉处理工作的直接责任人。 三、各相关责任中心负责与本中心有关的客户投诉处理。 第二章客户投诉处理工作的流程 第一条投诉方式及受理中心 一、投诉方式 投诉方式一般包括：上门投诉、电话投诉、信函投诉、网络投诉及通过销售展示中心、物管公司等途径转来的投诉。公司原则上，应设置并公开客户服务专线、信箱、邮箱，或通过有关网站的客户论坛收集客户意见和建议。 其中，客户服务专线应有专（兼）职人员负责处理，在条件成熟的情况下由集团公司开通统一的800全国免费客户服务电话。 二、受理中心 （一）公司应视项目规模、开发进度设置客服专员或责任中心。项目交付前，可先在营销策划中心设置客户服务专员。项目交付后（宜提前1-2个月筹 备），应成立客户服务中心，作为接受投诉处理的责任中心。

（二）工程管理中心须在工程建设过程中安排专人负责客户服务工作，并在交付前三个月全面介入项目交付整改协调。 （三）公司在项目交付时，应将项目建设过程中的供方资料，如设计、施工、监理、材料、设备供方的名称、地址、负责人、联系人、联系电话等资料书面移交给项目客服专员及物业管理单位，同时在集团行政管理中心备案。 第二条投诉内容分类及界定 一、合同问题 （一）交房、产权登记。 （二）面积差异。 （三）规划、设计变更。 （四）验收标准 （五）附图、装饰、设备标准。 （六）基础设施、公共配套建筑。 （七）合同争议。 （八）其他。 二、规划、设计、配套问题 （一）实物与规划不符。 （二）实物与合同内容不符。 （三）广告或其他宣传资料与实物不符。 （四）规划、设计与相关规范不符。 （五）共用设施设备位置摆放不当。 （六）其他。 三、服务问题 （一）对公司员工行为不端的投诉。 （二）对公司员工工作态度的投诉。 （三）对各单位、中心工作流程和方法的投诉。 （四）其他。 四、物业质量问题 （一）渗漏：屋面、天窗、有防水要求的楼地面、墙面和铝合金门窗等。（二）粉刷：内外墙面、天棚、楼地面等。 （三）安装：强弱电管线、设备安装，上、下水、雨水管道，空调洞（插座）、室外机位设置等。

交通事故处理工作规范实用版

YF-ED-J6817 可按资料类型定义编号 交通事故处理工作规范实 用版 In Order To Ensure The Effective And Safe Operation Of The Department Work Or Production, Relevant Personnel Shall Follow The Procedures In Handling Business Or Operating Equipment. （示范文稿） 二零XX年XX月XX日

交通事故处理工作规范实用版 提示：该管理制度文档适合使用于工作中为保证本部门的工作或生产能够有效、安全、稳定地运转而制定的，相关人员在办理业务或操作设备时必须遵循的程序或步骤。下载后可以对文件进行定制修改，请根据实际需要调整使用。 第一章总则 第一条为规范公安机关交通管理部门依法公正处理交通事故，提高办案质量和工作效率，保护当 事人的合法权益，根据《中华人民共和国道路交通安全法》(以下简称《道路交通安全法》)、《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》(以下简称《实施条例》)和《交通事故处理程序规定》，制定本规范。 第二条本规范适用于公安机关交通管理部门交通事故处理工作。

第三条公安机关交通管理部门及其交通警察应当严格执行有关法律、法规、规章、技术标准和交通事故处理人员自身安全防护的规定，公开、公正、便民、高效地处理交通事故。 第四条公安机关交通管理部门办理交通事故案件实行办案人员负责、分级管理和领导审批制度。 第五条交通警察必须进行培训，考试合格的，方能取得处理交通事故资格。 第六条各级公安机关交通管理部门应当根据实际，设置相应的交通事故处理专门机构。 第七条各级公安机关交通管理部门应当根据辖区的交通事故情况和现场勘查工作需要，为交通事故处理机构配备现场勘查车、通讯器

公司公文管理规定

公司公文管理规定 第一条目的 为了使公司公文处理工作规范化、制度化，结合公司的实际情况，特制定本规定。 第二条定义 是指公司内部以及和其它组织之间为处理组织内外事务而形成各种来往和记录的文本。 第三条使用公文的种类 公司使用公文的种类有：决定、决议、公告、通知、通报、章程、制度、规定、条例、报告、请示、批复、函、会议纪要、工作志、工作简报、大事记、通告。 第四条公文格式 从格式上将公司目前的公文分为4类，即红头文件、内部通告、会议纪要、工作报告，各公文格式家具体见附件。 1、红头文件 适用范围：主要用于印发制度、规定，重要工作计划、机构和人事异动等公司或公司一级部门的重要文件。公司一级部门（直属公司管辖）所有的红头文件须抄报公司领导及抄送公司人事行政部，公司二级（公司一级部门以下各部门）及以下部门不得印发红头文件。 2、内部通告 适用范围：主要用于内部日常事务性工作或内部工作联络的公司或部门一般性文件。 3、会议纪要 适用范围：主要用于记录公司或部门经营与重要工作会议主要内容与决议的文本。 4、工作报告 适用范围：主要用于下级机构向上级机构定期汇报工作情况和工作计划，提出工作建议的文件。公司工作报告分工作周报、工作月报、年度工作报告3种。 第五条处理公文的表格 公司处理公文的表格为《公司公文审批表》（见附件），适用于处理各种公文。 第六条公文密级 公司公文的密级分为“普通”、“机密”、“绝密”三级，具体密级和保密期限由拟办部门根据公司有关规定提出。 第七条公文处理时限 除有专门规定外，公文的处理时限一般为2个工作日，公文每个分流环节的时限为0.5小时，每个审核、审批环节的时限为1个工作日，紧急公文需即时处理。