中国移动网上营业厅网上银行网站充值缴费操作指南

中国移动营业厅排队服务流程分析

目录 一、引言 (2) 二、移动营业厅服务现状 (2) 1. 客户服务流程................................................................ 错误！未定义书签。 2. 排队系统模型................................................................ 错误！未定义书签。 3. 客户服务现状 (3) 三、移动营业厅排队服务存在的问题 (3) 1. 社会渠道业务承载知晓度、美誉不高，分流业务效果不佳 (3) 2. 一些地市营销活动太频繁，导致分流客户回流到营业厅 (3) 3. 营业厅自助缴费终端设备少 (3) 4. 电子渠道知晓率和使用率不高 (3) 5. 咨询导购人员主动意识不强，分流和安抚客户的技巧缺乏 (4) 四、解决排队等候问题的必要性.................................................. 错误！未定义书签。 1. 排队等候是影响营业厅服务的关键因素.................... 错误！未定义书签。 2. 排队等候如果得不到治理将严重影响客户满意度和忠诚度错误！未定义 书签。 3. 排队等候问题的解决将成为公司服务管理提升的契机错误！未定义书签。 五、营业厅服务提升策略 (5) 1. 流程优化 (5) 2. “营业员整体表现”短板优化策略 (6) 3. “业务办理快捷性”短板优化策略 (7) 六、小结…………………………………………………………………………………………………………………………….错误！未定义书签。

中国移动手机支付

中国移动手机支付——个人移动支付
个人移动支付
个人移动支付业务包含手机支付和手机钱包两个概念：
手机支付业务
是中国移动集团面向用户提供的一项综合性移动支付服务，用户开立 手机支付账户并预存资金(充值)后，可通过短信、互联网等通信手段， 使用支付账户完成话费缴纳、互联网购物、水电燃气账单支付等远程 消费支付。手机支付账户是区别于手机话费账户的独立资金账户,手机 支付账户充值不等同于缴话费。
手机钱包
中国移动开发的基于无线射频识别技术（RFID）的小额电子钱包业务。 用户在中国移动营业厅开通手机钱包(即更换一张支持 RFID 功能的专 用 SIM 卡或办理一张支持 RFID 功能的贴片卡)，便可使用手机钱包在 中国移动合作的商场、超市、便利店、餐馆、公交车等场所进行手机 刷卡消费。
手机支付账户及手机钱包业务开通：
手机支付账户的开通有如下五种方式： 短信开通 网站开通 营业厅开通 客服开通
STK 菜单开通（STK 菜单开户：如果用户已更换用于现场刷卡功能的 RFID－SIM 卡， 则可通过 STK 菜单中，业务管理功能开通手机支付账户）。
手机钱包开通有如下四种方式：
营业厅开户 STK 菜单开户 短信开户 POS 机开户

生活支付类别
折扣电子券 买保险 手机汇款 买彩票 游戏点卡 生活缴费 缴话费 信用卡还款 收付款 便民服务
业务功能
1. 账户管理 2. 充值 3. 快捷支付 4. 支付 5. 收付款 6. 提现 7. 缴话费 8. 生活缴费 9. 营销工具 10. 聚惠啦 11. 推荐商户 12. 手机汇款 13. 信用卡还款
账户管理
手机支付账户
根据账户使用场景划分
现金账户 充值卡账户

中国移动分公司营业厅服务规范手册

中国移动某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月

目录 第一章服务行为准则 第一节服务理念 服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。 所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。 第二节服务原则 一、客户至上原则 客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。 二、真诚原则 礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。 三、一致原则 礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。

四、合宜原则 服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。 五、主动原则 在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。 第三节服务准则 一、来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。 二、尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓 氏。如：陈小姐，张 先生。 三、问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、 准确、耐心地为其 解答。 四、对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时， 应面露微笑。 五、暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向 客户致歉，并说明原 因。 六、唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额， 做到唱收唱付。 七、双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示

中国移动营业厅服务亮点(案例)

我最闪亮： 服务带推荐促销也疯狂 随着12月18日全省岁末年初两节促销活动正式序幕的拉开，这天早会时，我们的值班长就召集姐妹们商量如何迅速、有效性地提升“两节”活动的关注度与业务受理量。经过一番激烈的讨论和精密的计划后，营业厅的“妈妈”们忙开了。 首先大家在营业厅门口撑起了1个促销帐篷，然后搬来了促销桌，打印了厚厚的一叠活动宣传单，用漂亮的美工字在空白海报上写上了活动的参与方式并贴在桌前，把许多促销礼品在促销桌上叠了个“金字塔”，最后由美丽的当班引导员小王戴上授带正式“上岗”了，在营业厅门口为这天的客户进行欢迎服务和计划中的“主题促销”。 经过一段紧张的忙碌后，8点“正式开工”的钟声终于敲响了，营业厅的姐妹们早已完成了梳妆打扮并已各就各位了，开始了一天的工作。 其实，计划很简单，就是利用引导员在营业厅门口进行引导服务，向客户询问具体的业务要办理的事项，然后让客户带着宣传单上到指定的台席进行受理并抽奖，然后到兑奖处兑奖。由于礼品的展示和亲切的服务，许多客户都对在清晨寒气中有些发抖的小王的欢迎服务非常满意，加之在业务办理抽奖后能得到小王的亲自送到手里的礼品，客户真是很感动。记得下午5点多快下班时，一位老大爷缴了150元的话费，在被告知要发短信参加抽奖后一脸茫然，这时班长过来手把手地帮老大爷发完短信，随即班长惊叫了一声，“全球通”，班长笑道，“您中了一等奖了”，老大爷将信将疑。面对着围过来看热闹和祝贺的大家，老人家在了解到须到县城主营业厅兑奖的方法后，一边不断地感谢一边乐呵呵地走了。 经过一天的疯狂促销后，大家都感觉这天似乎比平时累，但是班长在盘点业务后郑重地对大家宣布，“姐妹们，我们今天，头一天抽奖办理80多笔，完成平时单项标准件的3倍还多，而且至少有500多客户在头一天就知道了我的抽奖活动啊，忙得值啊。”的确，在我们这个小营业厅能取得这样的小成绩，大家虽然累但都很快乐。 虽然在大部分情况下，进入营业厅的客户对促销活动并不感兴趣，但今天这种主题促销的方式使得客户在一进入营业厅就得到了关怀，接着业务办理后的意外之喜增强了客户的信任感，营业厅不但为客户办理了业务，同时也让客户体会到了关怀倍至的移动服务精神，疯狂的促销带了丰厚的业绩，但是客户服务的提升却悄然地值入了客户的心理，谁说客户服务与业务推荐就一定是矛盾的呢，不是吗。 XX移动公司XX营业厅 XXX

中国移动、联通、电信充值发票获取办法

中国移动：中国移动在网上营业厅充值或者购买充值卡后怎么索取发票呢？北京的一些移动营业厅里有自助服务终端机，此机器可以打印最近六个月（不包括本月）的消费发票，打印出来的是你实际花费的金额，不是你充值的金额。发票打印出来之后显示的是本机号码，不可以换抬头，打印时需要验证码，验证码有两种，一种是本机的服务密码，就是卡托背面的六位数字（如果没有改过的话），另一种是随机密码，会发一条短信到你的手机上。也就是说，在网上营业厅充值或者购买充值卡都不能拿到可以填写抬头的发票。在网上营业厅充值或者购买充值卡都不能拿到等额发票，只能打印出月消费的发票。想要拿到可以填写抬头的发票的话要去营业厅，营业厅内的自助服务终端机上可以购买充值卡，发票的金额就是你购买的充值卡的面额，直接打印，可以输入抬头，手写输入。可以用现金，面额50元或者100元，我只买过这两种面额的，好像还有10元、20元的，也可以用银行卡支付。 中国联通：中国联通北京地区的营业厅内也有自助服务终端机，但是我使用的时候都没有打印出发票，总是显示服务繁忙，而且也是可以打印最近六个月（不包括本月）的消费发票，打印出来的是你实际花费的金额，不是你充值的金额，打印的时候需要输入服务密码，就是卡托背面的六位数字（如果没有改过的话）。联通营业厅内的自助服务终端机上也可以买充值卡或者直接交费，接受现金或者银行卡直充，银行卡直充是可以打折的，9.85折，但是打印发票的时候抬头是“个人”两个字，不能更改抬头，所以需要把抬头改成公司名称的肯定是不行了。中国联通网上营业厅可以使用网上银行或支付宝进行直充，或者购买充值卡，9.85折，想不打折都不行。想要拿到可以输入抬头的发票，可以在中国联通网上营业厅充值或购买充值卡，选择“需要发票”，填好抬头和身份证号码，次日去营业厅索取发票，需要带身份证，代办的话需要带代办人的和当时网上营业厅留的两张身份证，发票的金额是打折后的实际收取金额。比如你买了一张100的充值卡，打折后收费98.5，发票也是开98.5的。或者去营业厅直接充值，充值后直接打印发票，这样是可以设定抬头的，买多少钱的充值卡就开多少钱的发票。

中国移动服务质量的五个因素分析

中国移动服务质量的五个因素分析可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性是服务质量的五个维度因素，为了使大家更好地了解这五个因素，我将通过运用中国移动这个企业进行分析这五个因素。 一、可靠性—按照承诺办事 中国移动服务质量的可靠性分析 1、中国移动是中国三大通讯运营公司之一，它覆盖的范围广、服务质量高、业务丰富，中国移动对客户承诺为顾客提供满意服务。 2、移动营业厅每天按时上班，在工作期间采用轮班制，便于提高工作效率。 3、在办卡、缴费等业务的办理时，速度快，缩短了顾客等待的时间；同时在办理过程中，工作人员服务态度好，做事认真仔细。 4、短信查询流量和话费时，回复的速度快且明细。 二、响应性—主动帮助顾客 中国移动服务质量的响应性分析 1、10086客户服务中心为客户查询办理业务提供了便利、提高了效率。 2、中国移动为方便客户查询及办理业务，在网上营业厅提供了自助服务，客户可以在网上营业厅进行办理业务。 3、在消费者出现问题时或有投诉情况时，移动员工耐心解释并服务，态度认真诚恳，满足客户需求。 三、安全性—激发信任感

中国移动服务质量的安全性分析 1、中国移动的服务人员都是经过统一专业的培训，有着良好的素质，可以充分值得客户的信任。 2、中国移动营业厅会定期的进行考察，服务人员也会定期的进行考量，保证客户的需求。 3、中国移动经营宗旨是追求客户满意服务，它具有丰富的经验在运营上、资产结构良好、品牌知名度高，这些实力表明它是值得消费者信赖的。 四、移情性—将顾客作为个体对待 中国移动服务质量的移情性分析 1、在每逢节假日时期，中国移动都会为每个客户发送温馨祝福短信。 2、中国移动根据每个人的消费情况，推出不同的优惠套餐，同时也根据每个人的买卡期限不同，提供的透资额度不同。 3、中国移动还针对学生提供了优惠，例如：校园流量包、校友圈等。 五、有形性—以有形物来代表服务 中国移动服务质量的有形性分析 1、中国移动在每个地区、每个城市、每个街道都设有营业厅，为客户办理业务提供了便利的条件。 2、中国移动营业厅的工作人员统一着装、服务诚恳、热情、行为规范等等，

中国移动营业厅及手机卖场人员岗位责任制

中国移动营业厅及手机卖场人员岗位责任制 移动营业员岗位责任制 上午班时刻为8：00------2：30 下午班时刻为2：30---21：30 一：工资所考核的内容 1：必须完成100户新开用户，没有完成的考核每户扣3元；超出部分按3元/户提成。 2：投诉，一个服务类投诉考核100元；（在当月的工资中扣除）一个季度产生三起投诉不参与季度服务奖。 二：数据佣金的发放 数据佣金公司下发的数据对半开，除税金后达到500元（个人）以上免税金，没有达的按百分比拿，例如：本月除税金只拿400元，本月所拿数据佣金为：400/500*400=320元。 三：服务佣金的发放规定 服务佣金：按公司下发季度服务佣金除税金后的30%按BOSS工号分发给职员，试用期和离职职员不发放。 四：业务处理及操作考核 1：营业员在办理业务过程中与客户发生争吵服务态度差考核10元/次，假如客户投诉至10086公司考核到我厅的，直截了当考核职员100元/次。

2：营业员因工作粗心，造成业务差错，未引起投诉的，每个差错自行赔付，引起投诉的公司考核将考核到职员个人一起100元。 3：因数据业务引发投诉店方视情形出面解决，解决不了可由店方承担部分责任。 五：规范服务考核 1：营业员上班未带头花及工号牌，未穿工作服的，每次扣款10元。2：营业员未使用服务用语，交费未做到唱收唱付，每次扣10元。 3：工作互相推委，阻碍工作和办理业务的不管谁对与错，对双方当事人每次扣款10元，客户中心明查或省公司暗访中，未做到办一，安二，招呼三，未递送帐单的，检查人员点名考核到人，没有点名的两人一起考核，公司考核多少分直考核到营业员，20元/分 六：劳动纪律 1：上班迟到及早退者，每次考核10元。为考核， 2：移动公司或营业厅组织培训及会议，无故不参加者每次扣款10元，3：工作不听安排的，我行我素的每次扣款10元，上班时刻在台席内当着客户面打私人电话的。一次考核10元，被公司考核扣分的，按每分20元考核到人， 4. 安全检查：抽屉的卡和零钞票不能超过300元，不能有100元和50元大钞，被安全检查抓住罚款的，营业员自己到公司去交罚款。

(吴)中国移动营业厅硬件设施

4.2硬件设施 4.2.1相关理论综述 （补充） 例如：室内设计理论、可视化经管、差别化服务…… 4.2.2营业厅硬件设施经管 营业厅是客户接触最多的实体渠道，是运营商向客户展示其产品和服务的最重要窗口。我们将从以下几个方面来分析移动营业厅的硬件设施。 4.2.2.1营业厅店面硬件设施 1.大厅招牌 大厅招牌也叫店面招牌，在每个移动营业厅的店面墙上都装饰有醒目的招牌。在招牌上都写有放大的中国移动的中英文字体和中国移动的标志，可以有效地吸引顾客的眼球。 2.墙面侧翼小灯箱 侧翼小灯箱的功能为侧面提示，它的上面也包括中国移动的中英文字体和中国移动的标志，移动营业厅的侧翼小灯箱从侧面给顾客以提示，可以让顾客从不同角度看到中国移动，使顾客在认识上更加深刻。 3.营业厅铭牌 营业厅铭牌就是指移动营业厅在一天的运营起始时间，它装饰在移动营业厅的正门口，营业厅铭牌可以指导顾客在规定的时间内来办理自己的业务，从而避免了给顾 4.玻璃幕墙以及防撞条 玻璃幕墙就是移动营业厅的入口处，顾客可以通过玻璃幕墙看见营业厅里面的情况，能让顾客提前感受到高质量的服务。玻璃幕墙上贴有防撞条，人性化的提醒顾客在进入营业厅时注意不要撞到玻璃幕墙。 5.活动字幕 移动营业厅通过活动字幕向顾客介绍一些移动公司近期推出的新业务以及一些优惠活动，醒目的提醒了顾客，让顾客在第一时间知道。

4.2.2.2营业厅咨询区硬件设施 1.功能区指示牌 不同的功能区指示牌代表不同的服务功能，功能区指示牌在顾客进入营业厅后可以指导顾客在什么地方去办理自己的业务，避免了盲目的去寻找帮助，让顾客的目标更具指向性。 2.咨询台、电脑 在营业厅入口的正对处有一个咨询台，在咨询台处有一名移动营业厅的工作人员，她可以为顾客解决一些问题以及讲解一些移动公司的业务，让顾客在办理业务前更加全面的了解到自己的所需。同样当顾客遇到一些难题是移动营业厅也提供了电脑服务，可以可以让顾客上网了解自己的问题，寻求解决办法。 3.叫号机 叫号机就是顾客选号排队的仪器，当顾客进入移动营业厅后可以通过叫号机来派号排队等候，这样就能让排队的顾客更加方便有序的排队，防止了插队等带来的不必要的麻烦。 4.意见薄、笔、便笺 在营业厅内设有意见薄、笔和便笺，顾客通过在营业厅的服务后可以在意见薄上写下自己对移动工作人员服务的一些建议，这样就能让移动公司更好的了解顾客的需求、、接纳顾客的意见，从而是自己在以后的服务中提供更加优质的服务。 5.主推业务宣传单架 移动公司在移动营业厅内设置主推业务单架，可以让顾客更加方便快捷的了解到移动公司的主推业务以及一些新业务，这样就节省了人力，更好的宣传了主推业务。 4.2.2.3业务办理区硬件设施 1.规范功能区指示牌 规范功能区指示牌通过统一规范的指示牌，让顾客在正确的地方去办理自己的业务，它起到了指示引导的作用。 2.LED显示器 LED显示器可以介绍给顾客移动公司的业务，让顾客在办理业务之间对业务

中国移动 短信营业厅功能代码一览表 (代码发10086)

短信营业厅功能代码一览表:业务类型及数字代码拼音指令1.话费、优惠及月账单查询101查询当前话费总额/余额CXHF或CXYE 102查询上月账单CXSYZD 103查询当月及历史帐单CXZD#yymm 104查询已用优惠1041查询已用优惠金额CXYH#1 1042查询已用优惠时长、短信及V网时长CXYH#2 105查询已用移动数据流量CXYYSJLL 106余额提醒1061开通余额提醒KTYETX#xx.xx(金额) 1062取消余额提醒QXYETX 1063介绍余额提醒JSYETX 1064状态查询CXYETX 107定制电子账单1071定制短信账单DZZD 1072取消短信账单QXZD 1073定制彩信账单DZCXZD 1074取消彩信账单QXCXZD 1075介绍电子账单JSDZZD 1076状态查询CXDZZD 108查询缴费历史CXJFLS 2.查询已开通业务及服务密码办理201查询本机资费产品CXCP 202查询已开通业务CXYW 203服务密码2031密码申请SQMM#[身份证号码] 2032密码修改BGMM#[原密码]#[新密码] 2033密码重置CZMM#[身份证号码] 2034介绍服务密码JSMM 204查询有效期CXYXQ 205查询信誉度CXXYD 206查询归属地CXGSD#[手机号码] 207查询积分CXJF 210我的10086个性化菜单功能2101开通我的10086KT10086

2102取消我的10086QX10086 2103介绍我的10086JS10086 3.来电显示、彩玲、GPRS等业务办理301来电显示3011开通来电显示KTLDXS 3012取消来电显示QXLDXS 3013介绍来电显示JSLDXS 3014状态查询CXLDXS 302彩铃3021开通彩铃KTCL 3022取消彩铃QXCL 3023介绍彩铃JSCL 3024状态查询CXCL 303移动数据流量套餐3031开通移动数据流量标准资费KTSJLL#BZ 3032开通移动数据流量5元资费KTSJLL#5 3033开通移动数据流量20元资费KTSJLL#20 3034开通移动数据流量50元资费KTSJLL#50 3035开通移动数据流量100元资费KTSJLL#100 3036开通移动数据流量200元资费KTSJLL#200 3037取消移动数据流量套餐QXSJLL 3038移动数据流量套餐资费介绍30381介绍移动数据流量标准资费JSSJLLBZ 30382介绍移动数据流量5元资费JSSJLL5 30383介绍移动数据流量20元资费JSSJLL20 30384介绍移动数据流量50元资费JSSJLL50 30385介绍移动数据流量100元资费JSSJLL100 30386介绍移动数据流量200元资费JSSJLL200 3039状态查询CXSJLL 304来电提醒3041开通来电提醒KTLDTX 3042取消来电提醒3042取消来电提醒QXLDTX 3043介绍来电提醒JSLDTX 3044状态查询3044状态查询CXLDTX 305飞信3051开通飞信KTFX 3052取消飞信3052取消飞信QXFX

透视中国移动网上营业厅发展策略.

近年，中国移动用多种形式和手段整合发展网上营业厅。差异化服务中国移动的网上营业厅针对不同的客户品牌设置了统一的用户登录界面，但不同品牌用户登录后见到的界面和功能是有所差异的。在网上营业厅中，除去全球通、动感地带和神州行用户都有的历史详单、月帐单、自写短信、积分记录和基本业务办理等功能外，全球通用户提供了专门的网上缴费、话费实时查询等差异化功能，动感地带提供了动感专区商户、BBS和游戏等差异化功能，神州行用户则提供了手机余额查询等特有功能。多措施培养用户习惯为了引导用户流向和使用网上营业厅，移动推出了多种促销活动和激励措施。比如，浙江移动推出用户在网上营业厅办理指定业务中任何一项或多项即可获赠3元话费，上海移动推出在网上营业厅“轻松办业务、免费看电影”的促销活动，河南移动推出“网上营业厅好礼点不停——喜炮点福”。另外，由于移动基本没有自己的宽带用户，其更多地引导用户通过手机终端以wap或短信等方式使用网上营业厅，而且，移动在其即时通信软件“飞信”中也集成了网上营业厅功能。渠道混合在实体渠道、社会渠道和网上营业厅电子渠道的配合中，移动根据用户性质、品牌和业务功能的不同各有侧重。移动主要在实体渠道和社会渠道发展新用户，将老用户的套餐变更、积分兑换、话费查询等功能逐渐向网上营业厅电子渠道迁移。在各品牌客户中，全球通用户侧重通过网上营业厅等电子渠道提供日常业务办理和缴费等服务，动感地带用户则倾向分流到品牌专营店，神州行用户更多地引导到社会渠道为其服务。另外，移动在其实体营业厅内放置自助终端供用户使用网上营业厅。双重安全措施对网上营业厅安全的担心是制约用户使用网上营业厅的重要因素。为了降低用户的使用顾虑，移动针对网上营业厅采取了客服密码和随机认证密码双重安全模式。对于网上营业厅的当月详单、历史详单、停开机、业务变更、积分兑现等功能，移动规定用户必须在登录网上营业厅后使用双重认证才能办理，而对于当月话费、缴费历史记录和积分记录等功能只需用户登录网上营业厅后就可以查看。另外，移动也通过优化网上营业厅系统平台加强网上营业厅业务办理的安全性。例如，降低网上营业厅的中间件平台任务的超时时间，如果用户在几分钟内未对网上营业厅进行操作，系统将自动注销客户本次登录身份。媒体信息化门户移动各类品牌用户的网上营业厅除去具备办理移动相关业务外，正逐渐加入该类用户相关资讯，有向媒体信

中国移动业务介绍

139邮箱业务简介 139邮箱业务是中国移动为客户提供的具有多项手机增值服务的电子邮箱业务。您的邮箱帐户名为<手机号码〉@https://www.sodocs.net/doc/1a2460722.html,或<别名〉＠1３https://www.sodocs.net/doc/1a2460722.html,。1３9邮箱在具备常规互联网基础邮件服务功能的同时,充分发挥和利用手机的移动性，您可以方便直接地随时随地查看、收发邮件。 1３9邮箱具有良好的手机使用体验。产品功能上有以下特点: ＊手机号码就是邮箱帐号，方便易记,也可设置别名帐号保护隐私; ＊新邮件到达时能在手机上免费收到短信提醒，让您不错过任何重要邮件。 * 下载安装PushEmail客户端后,可以随时随地在手机上收发邮件，支持多种附件格式; * 通过发送短信或登录1３9邮箱定制中国移动话费电子账单服务,可每月在１39邮箱中收到移动话费电子账单. ?１３9邮箱业务特色 1、手机号就是邮箱帐号 手机号就是邮箱帐号,方便易记。同时也可设置别名帐号，保护私隐。 2、新邮件到达免费短信提醒 新邮件到达时,手机立即收到通知,可以设置普通短信、长短信、免提短信、彩信、WＡPPＵSＨ五种提醒方式，不错过任何一封重要邮件。 WAPPＵSH:提醒信息为邮件标题和WAPＰUSH链接，点击即可上网查看邮件.需开通GＰＲＳ。 普通短信:为7０字以内的通知短信,免费接收。 长短信：提醒信息为35０字以内的邮件标题和正文内容，需手机支持,免费接收。 免提短信:邮件到达通知直接显示在手机界面，70字内，需手机支持,免费接收。

彩信:支持高达２万字的邮件标题和正文内容，需手机支持并开通ＧPRS,接收收费0。3元/条。 3、安装PushEｍaiｌ软件，通过手机收发邮件 安装PushEmail客户端后可在手机上收取、回复、转发、撰写和发送电子邮件，速度快、流量小,支持多种格式附件下载与上传,让您在无法使用电脑时仍能随时享受电子邮件服务,收发自如。 4、账单定制服务,让您明明白白消费 您还可以在139邮箱内选择“定制账单”服务,每月移动话费账单准时投递,让您明明白白消费。免费开通139邮箱电子账单服务，请编辑短信内容KTZD发送到1０6５813９(部分省份或品牌不能通过此方式开通,详情敬请垂询当地10086) 5、ＷAP随时随地收发邮件 使用手机登录139邮箱ＷAP网站htｔp://ｗaｐmａil。https://www.sodocs.net/doc/1a2460722.html,收发邮件。 ６、发送短、彩信 可通过139邮箱给您的联系人发送短信、彩信,输入更为便捷，同时可给多个亲友发送。 7、客户端发信保存 客户登录13９邮箱后,在“设置→基本参数→客户端发信保存＂中设置了“保存”后,使用客户端发出的邮件,就会自动保存到1３9邮箱“已发送"文件夹. 8、一键搬家 使用１３9邮箱的一键搬家功能，客户可以将自己其它邮箱中的邮件、通讯录搬到13９邮箱,以方便管理。进行一键搬家后,在139邮箱可以以其它邮箱地址作为发件人来发送邮件． 9、手机网盘 提供在线网络自由存储空间，可进行文件存储、管理及共享。

中国移动通信客户服务协议

中国移动通信客户服务协议 本协议甲方系指客户，乙方系指中国移动通信集团xx有限公司授权的位于本协议签署地的下属市级分公司。根据国家有关法律、法规，双方达成以下协议: 一、服务内容及服务承诺 1.甲方愿意使用乙方提供的号码，并接受乙方提供的通信服务，乙方愿意在现有技术条件下网络覆盖范围内以及签订有漫游协议的通信运营商的网络覆盖范围内为甲方提供通信服务。 2.甲方可以自主选择是否订购第三方服务商提供的由乙方代收服务费的增值电信业务（以下简称“代收费业务”），具体业务内容及资费标准由第三方服务商负责告知甲方，乙方予以协助。 3.乙方提供的通信服务应当符合法律法规的规定及政府主管部门发布的相关标准；甲方应遵守法律法规的规定使用乙方提供的服务。 4.乙方将通过营业厅、门户网站、xxxx6热线等渠道公示服务项目、服务时限、服务范围及资费标准等内容。乙方向甲方明确提供服务项目和资费标准，甲乙双方通过业务受理单等方式具体签署服务协议。 5. 乙方向甲方提供便捷的业务办理和客户投诉受理渠道，乙方客户投诉处理部门应在接到客户投诉之日起４８小时内处理。 二、入网登记

1.甲方使用乙方客户号码并接受乙方提供的通信服务，需办理入网登记手续。甲方办理入网登记手续时，需向乙方提供真实有效的身份证件原件；甲方委托他人代办入网时需同时提供代理人真实有效身份证件原件及委托书。有效身份证件是指：居民身份证、临时居民身份证、户口簿（仅用于未成年客户）、军人身份证件、武装警察身份证件、港澳居民往来内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、外国公民护照。单位有效证件是指组织机构代码证、营业执照、事业单位法人证书或者社会团体法人登记证书，并同时提供加盖公章的单位授权书及经办人有效身份证件，代理人和经办人代办入网登记手续时要签名。 2.甲方及其受托人拒绝出示有效证件，拒绝提供其证件上所记载的身份信息，冒用他人的证件，或者使用伪造、变造、失效的证件的，乙方不得为其办理入网手续。 3.如甲方入网登记资料发生变更，应及时到乙方营业厅办理资料完善手续。 4.甲方入网后自动获取客户初始服务密码的，应立即修改初始服务密码并妥善保管。服务密码是业务办理的凭证，凡使用服务密码定制、变更业务的行为均被视为甲方或甲方授权的行为，因甲方密码保管不善造成的后果由甲方自行承担，乙方应积极协助甲方避免损失扩大。

中国移动营业厅硬件设施

中国移动营业厅硬件设施 营业厅是客户接触最多的实体渠道，是运营商向客户展示其产品和服务的最重要窗口。我们将从以下几个方面来分析移动营业厅的硬件设施。 一、营业厅店面硬件设施 1、大厅招牌 大厅招牌也叫店面招牌，在每个移动营业厅的店面墙上都装饰有醒目的招牌。在招牌上都写有放大的中国移动的中英文字体和中国移动的 标志，可以有效地吸引顾客的眼球。 2、墙面侧翼小灯箱 侧翼小灯箱的功能为侧面提示，它的上面也包括中国移动的中英文字体和中国移动的标志，移动营业厅的侧翼小灯箱从侧面给顾客以提示，可以让顾客从不同角度看到中国移动，使顾客在认识上更加深刻。 3、营业厅铭牌 营业厅铭牌就是指移动营业厅在一天的运营起始时间，它装饰在移动营业厅的正门口，营业厅铭牌可以指导顾客在规定的时间内来办理自 己的业务，从而避免了给顾 4、玻璃幕墙以及防撞条 玻璃幕墙就是移动营业厅的入口处，顾客可以通过玻璃幕墙看见营业厅里面的情况，能让顾客提前感受到高质量的服务。玻璃幕墙上贴有 防撞条，人性化的提醒顾客在进入营业厅时注意不要撞到玻璃幕墙。 5、活动字幕 移动营业厅通过活动字幕向顾客介绍一些移动公司近期推出的新业务以及一些优惠活动，醒目的提醒了顾客，让顾客在第一时间知道。 二、营业厅咨询区硬件设施 1、功能区指示牌 不同的功能区指示牌代表不同的服务功能，功能区指示牌在顾客进入营业厅后可以指导顾客在什么地方去办理自己的业务，避免了盲目的 去寻找帮助，让顾客的目标更具指向性。 2、咨询台、电脑 在营业厅入口的正对处有一个咨询台，在咨询台处有一名移动营业厅的工作人员，她可以为顾客解决一些问题以及讲解一些移动公司的业务，让顾客在办理业务前更加全面的了解到自己的所需。同样当顾客遇到一些难题是移动营业厅也提供了电脑服务，可以可以让顾客上网了解自己的问题，寻求解决办法。 3、叫号机 叫号机就是顾客选号排队的仪器，当顾客进入移动营业厅后可以通过叫 号机来派号排队等候，这样就能让排队的顾客更加方便有序的排队，防

中国移动网上营业厅详细需求说明书

CTM v2.0 中国达内移动网上营业厅系统V2.0 详细需求说明书 深圳宝安中心达内科技有限公司 2012年12月

1．编写目的 描述中国移动网上营业厅项目的系统结构，数据实体，类的定义，类功能的实现，部署要求，运行环境等内容，该文档用来指导程序员完成程序代码实现。文档的主要读者包括：项目分析员，项目设计人员，项目经理，程序员，测试人员，部署人员，项目技术支持人员等。 2．参考文档 [1] <<中国移动网上营业厅系统--需求说明书>> 版本号V1.0 [2] <<中国移动网上营业厅系统—概要说明书>> 版本号V3.0 3．名称解释 CTM v2.0:中国达内移动网上营业厅(China-Tarena-Mobile). 系统架构：描述系统的核心功能组件和组件之间的相互关联。 数据实体：描述系统需要采集，处理和保存的数据的结构。 移动用户角色：中国达内移动网上营业厅中的角色之一，系统主要提供给 移动用户来服务的。 营业员角色：中国达内移动网上营业厅中的角色之一，该角色主要用来服务移动用户，帮助移动用户处理各项移动业务。 营业经理：中国达内移动网上营业厅中的最重要的角色，该角色主要服务 整个移动的各项业务流程，管理各项移动业务的经营和业绩。 4．系统功能角色分配: 移动用户角色的功能：移动用户的号码生成，用户可以预订新业务，也可以退办旧业务；可以在线充值话费操作，查看话费消费帐单，发送短信，彩信，上网流量计算，通话记录，积分使用操作，还有发表意见，购买喜爱的手机。 营业操作员角色所拥有的功能主要有：日志管理文档，用户业务服务，话费积分管理，服务与支持。 营业经理角色主要的功能：移动用户和营业员角色功能管理，移动业务管理，

中国移动营业厅规范

人民路营业厅规范 总则 1.目的：营业部门是企业经营各项移动业务直接为用户服务的窗口。为了保证 营业服务达到规定的质量标准和要求，向用户提供满意规范的通信服 务，特制定本服务规范(试行)。 2.适用范围：本规范是各生产营业部门的服务质量标准，也是营业的服务质量验 收依据。本规范适用于漯河移动有限责任公司市区分公司星级营业厅。营业综合设置 一、服务范围 1、营业厅是市区分公司面对用户的窗口，是我们企业向用户介绍业务，了解 用户需求，进行产品销售并为销售提供一定服务的重要部门，是我们企 业将通信设施，通信能力和劳动转化为有效的货币收入的中心环节，为 我们企业的发展提供了强大的服务支撑。 2、各营业厅对外统一受理开办的各项移动业务，实行"一台清"的服务方式，方 便用户办理各种移动业务。综合营业厅应具备以下服务功能，受理用户 选号、入网、缴费、过户、补/换卡、帐务关系变更、SIM卡解锁、报停、 开机、销号/销号复装、业务咨询、投诉受理、跨区业务办理等服务功能； 受理移动开办的各项新业务的开通和取消工作。 二、业务标识 1、综合营业厅门口必须按要求设置有中国移动通信标识。 2、正门装设标准的营业厅铭牌，有准确的营业厅名称，有营业时间，且营业时

间不少于10小时。 3、营业厅安置营业厅灯箱，24小时营业厅应保持灯箱正常使用 4、厅内必须设有醒目的业务宣传，张贴（放置）与经营业务有关的统一印制或 自行制作的业务宣传图片、招贴、业务宣传资料等，主要宣传移动各项 新业务使用须知、资费、营业网点等省公司要求的资料。 5、厅内要备有印刷精美的各种移动新业务和品牌的宣传资料，免费提供给用户。 图片，张贴画应文字工整、内容适时、准确布局、大方美观，并有固定 的张贴（放置）位置。 6、营业厅各功能区域有醒目的标识牌，营业窗口必须设置醒目的业务标识（业 务标识牌上应有中国移动通信的标志），且各种标牌内容与实际相符。 7、标识一般由窗口编号、经办业务种类等组成。业务标识必须字迹工整，色彩 统一，搭配恰当。业务标识必须定期更换，遇有破损，污损，脱落等， 必须及时修补。营业厅内要利用多媒体工具播放移动新业务，有条件的 营业厅要设立新业务展示区，树立企业的良好形象。 8、营业厅所使用的单册和用具均应符合的要求。 三、营业厅服务功能与设施 1、营业厅内应按照本厅的功能规划设置不同的功能区，包括咨询服务区、业务 受理区、专项业务区（包括缴费专区、终端销售区）、自助服务区、VIP （大客户）专区、新业务演示区和客户休息区。 2、集团客户专柜：营业厅设集团客户专柜/专区/接待室，无条件的可以与VIP 客户享受专柜/专区/接待室的服务资源共用。 3、全球通专区：营业厅设有“全球通”专区/专柜，有针对全球通客户的相关宣传

中国移动营业厅服务触点管理及服务全景图构建

中国移动营业厅动营业厅服服务触务触点管理及服点管理及服点管理及服务务全景全景图构图构图构建 建摘要 服务对于企业来说，起着关键性的作用。企业也越来越追求顾客满意度的提高。尤其像营业厅这样的地方，顾客对营业厅服务期望也越来越大。为了让客户在营业厅内的各个触点环节留下好印象，通过对各接触点的细致服务，全面改善与提升顾客服务体验。本文以中国移动彭山中心营业厅为例，从客户触点管理、员工触点管理、环境和设施触点管理三个方面去总结和提出改善措施。对各个接触点进行科学、合理、有效管理，让客户在与营业厅进行接触的时刻保持愉悦的体验，才能使整个服务和营销过程成为"增值"过程，从而赢得客户满意。关键词：中国移动营业厅触点管理客户满意

目录 摘要 (3) 绪论 (6) 1.1.绪论 1.1研究背景 (6) 1.2研究意义 (6) 客户触点管理 (7) 2.2.客户触点管理 2.1信息沟通 (8) 2.1.1相关理论综述 (8) 2.1.2营业厅信息沟通概要 (8) 2.1.3中国移动与有效沟通7C (9) 2.1.4信息沟通与顾客满意度 (10) 2.2询问与引导 (11) 2.2.1相关理论综述 (11) 2.2.2询问与引导概述 (12) 2.2.3询问与引导的重要性 (12) 2.2.4增加服务人员 (13) 2.2.5提高服务人员的意识 (13) 2.2.6提高客户的满意度 (14) 2.2.7对服务人员进行内部营销 (15) 2.2.8服务人员客户满意度指标管理与提升 (15) 2.3客户关怀 (15) 2.3.1相关理论综述 (15) 2.3.2询问和引导 (16) 2.3.3等候关怀 (17) 2.3.4办理关怀 (17) 2.3.5办理结果关怀 (18) 2.3.6客户抱怨与客户投诉 (18) 员工触点管理 (19) 3.3.员工触点管理 3.1接待区 (19) 3.1.1相关理论综述 (19) 3.1.2接待区员工接接触点详述 (20) 3.1.3化人流为客流—门童 (21) 3.1.4防止客流流失—迎宾、前台及引导 (21) 3.2等候区 (22) 3.2.1相关理论综述 (22) 3.2.2等候区员工触点管理 (23) 3.3体验区 (24) 3.3.1相关理论综述 (24) 3.3.2体验区触点管理分析 (27) 3.3.3体验区触点管理实施 (28) 3.4办理区 (31) 3.4.1相关理论综述 (31)

短信营业厅(中国移动)

使用方式 业务类型业务名称英语指令中文指令网站办理 查询类余额查询YE 余额办理帐单查询ZD#年月 帐单#月份 （如： 200903） 办理话费总额查询HF 话费总额办理功能查询GN 功能办理积分查询JF 积分办理品牌查询PP 品牌 GPRS流量查询CXGPRS 流量 归属地查询 GSD#需查询 号码 归属地#移 动号码办理网龄查询CXWL 查询网龄办理 业务类呼叫保持功能 开通\取消 KTHJBC\QXH JBC 开通\取消 呼叫保持办理呼叫转移功能 开通\取消 KTHJZY\QXH JZY 开通\取消 呼叫转移办理呼叫等待开通\ 取消 KTHJDD\QXH JDD 开通\取消 呼叫等待办理营业停机 TJ#服务密 码 停机#服务 密码办理来电显示开通\ 取消 KTLDXS\QXL DXS 开通\取消 来电显示办理来电提醒开通\ 取消 KTLDTX\QXL DTX 开通\取消 来电提醒办理开机早知道开 通\取消 KTZZD\QXZZ D 开通\取消 开机早知道 飞信开通\取消 KTFX\QXFX 开通\取消 飞信办理飞信交友开通\ 取消 KTFXJY\QXF XJY 开通\取消 飞信交友办理短信功能取消QXDX 取消短信办理

彩铃开通\取消 KTCL\QXCL 彩铃办理 移动秘书功能开通\取消KT12580\QX 12580 开通\取消 秘书办理 停机提醒订制\取消DZTJTX\QXT JTX wap功能开通\取消KTWAP\QXWA P 开通\取消 WAP 办理 WLAN开户SQWLAN 修改WLAN密码XGWLANMM□原密码□新密码 重置WLAN密码 CZWLANMM WLAN指令查询HWLAN 17201开户KT17201 修改17201密码XGMM17201□原密码□新密码 重置17201密码 CZMM17201 注销17201 ZX17201 注销17201国际 漫游业务 ZXGJ17201 17201指令查询 H17201 GPRS套 餐GPRS标准套餐 开通\取消 KTSJLL\QXS JLL 开通\取消 数据流量0 元 办理 GPRS5元套餐开 通\取消 KTSJLL5\QX SJLL5 开通\取消 数据流量5 元 办理 GPRS10元套餐 开通\取消 KTSJLL10\Q XSJLL10 开通\取消 数据流量10 元 办理 GPRS20元套餐 开通\取消 KTSJLL20\Q XSJLL20 开通\取消 数据流量20 元 办理

中国移动随E行(WLAN)是什么

一、中国移动随E行（WLAN）业务简介 中国移动随E行（WLAN）(Wireless Local-Area Network的缩写)业务是一种无线上网业务，该业务是通过无线局域中国移动随E行（WLAN）网卡，连接电脑设备，在中国移动随E行（WLAN）信号覆盖范围内，以无线方式高速（11M/秒）接入互联网，可进行上国际互联网、收发电子邮件（EMAIL）、下载文件、娱乐或进行办公。 二、中国移动随E行（WLAN）开通方式 （一）校园：中国移动随E行（WLAN）无线宽带开通方式 中国移动随E行（WLAN）无线宽带，让你在图书馆、教室、宿舍等学校每一个角落，都可以视同手机或笔记本电脑高速上网，轻松浏览网页、收发电子邮件、欣赏网上电影、下载文件、移动办公，尽享无线网络精彩！ 网上营业厅：用户登录新疆移动网上营业厅https://www.sodocs.net/doc/1a2460722.html,办理； 移动营业厅：用户须持有效证件到营业厅开通中国移动随E行（WLAN）业务； 客服电话：用户拨打10086提供客服密码，开通中国移动随E行（WLAN）业务； 短信营业厅：用户发送KTEDUX（大小写均可）至10086，即可开通相应套餐，X代表套餐内 时长。 资费标准： 套餐月基本费包含校园内指定区 域的中国移动随E行 （WLAN）时长 超出套餐外的资费备注 10元40小时/月校园内指定区域超 出套餐部分按0.02/ 分钟计费；校园外按 0.05元/分钟计费每月500元封顶，每月限40GB流量 20元100小时/月 40元250小时/月 使用方式： 1、通过中国移动随E行（WLAN）网络连接到CMCC-EDU； 2、打开浏览器，输入任意网址； 3、浏览器弹出中国移动随E行（WLAN）认证页面，按照提示进行登录； 4、成功登陆后，即可享受移动中国移动随E行（WLAN）网络带来的告诉流畅上网体验。（二）城市：中国移动随E行（WLAN）无线宽带开通方式 中国移动随E行（WLAN）无线宽带，让你在酒店、机场、写字楼等城市每一个热点覆盖地

(店铺管理)中国移动营业厅及手机卖场人员岗位责任制

张家界移动影视城专营店既诺基亚专卖店 移动营业员岗位责任制 员工工资为每月800元，每月每人梯增10元工龄工资（满3个月加），一年不超过100元，年度被市公司奖励店方另奖100元，市级以上公司奖励店方另奖200元，年终奖视店方效益而定。（试用期为600元一月，不参与第一项和第三项的考核） 上午班时间为8：00------2：30 下午班时间为2：30---21：30 一：工资所考核的内容 1：必须完成100户新开用户，没有完成的考核每户扣3元；超出部分按3元/户提成。 2：投诉，一个服务类投诉考核100元；（在当月的工资中扣除）一个季度产生三起投诉不参与季度服务奖。 二：数据佣金的发放 数据佣金公司下发的数据对半开，除税金后达到500元（个人）以上免税金，没有达的按百分比拿，例如：本月除税金只拿400元，本月所拿数据佣金为：400/500*400=320元。 三：服务佣金的发放规定 服务佣金：按公司下发季度服务佣金除税金后的30%按BOSS工号分发

给员工，试用期和离职员工不发放。 四：业务处理及操作考核 1：营业员在办理业务过程中与客户发生争执服务态度差考核10元/次，如果客户投诉至10086公司考核到我厅的，直接考核员工100元/次。2：营业员因工作粗心，造成业务差错，未引起投诉的，每个差错自行赔付，引起投诉的公司考核将考核到员工个人一起100元。 3：因数据业务引发投诉店方视情况出面解决，解决不了可由店方承担部分责任。 五：规范服务考核 1：营业员上班未带头花及工号牌，未穿工作服的，每次扣款10元。2：营业员未使用服务用语，交费未做到唱收唱付，每次扣10元。 3：工作互相推委，影响工作和办理业务的无论谁对与错，对双方当事人每次扣款10元，客户中心明查或省公司暗访中，未做到办一，安二，招呼三，未递送帐单的，检查人员点名考核到人，没有点名的两人一起考核，公司考核多少分直考核到营业员，20元/分 六：劳动纪律 1：上班迟到及早退者，每次考核10元。为考核， 2：移动公司或营业厅组织培训及会议，无故不参加者每次扣款10元，3：工作不听安排的，我行我素的每次扣款10元，上班时间在台席内当