搞好政务服务当好参谋助手

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处理政务是政府工作的重要内容,它对于促进政府工作健康、有序运转，提高政府行政效能具有十分重要的意义。作为常务副县长，我认为在处理政务工作中应坚持四个原则，抓好四项工作，搞好四项服务。

一、处理政务应坚持四个原则

（一）坚持认真负责的原则。一方面，要有认真态度。对领导交办的事要认真，对群众正当要求的事要认真；对关系重大的事要认真，对影响不大或不能体现政绩的小事也要认真；在有人监督或知晓时要认真，在无人知晓无人监督时也要认真。另一方面，要高度负责。干每项工作，既要对上负责，又要对下负责；既要对现实负责，又要对长远负责；既要在大的方针、政策上负责，又要在关系群众切身利益的事上负责。政府领导在处理每一件政务的过程中，要兢兢业业，一丝不苟，努力提高政务工作的质量。

（二）坚持求真务实的原则。领导干部贵在务实，作为常务副县长就更应该转变作风，立足实干。要树立实事求是，脚踏实地的工作作风。坚持一切从实际出发，深入基层调查研究，了解真实情况，解决实际问题。做到摸实情、说实话、鼓实劲、干实事、求实效。要自觉摆正”公仆”位置，牢固树立工作就是服务的观念。要讲求办事效率，

树立强烈的时间观念，把有限的时间用在有价值的工作上，做到雷厉风行，说干就干，形成良好的工作习惯。

（三）坚持依法行政的原则。常务副县长在政务处理工作中要坚持依法行政，严格按照法定程序，正确运用法律手段管理经济和各项社会事务，实现行政行为的程序化、规范化、法制化，保证执法行为公平、公正、公开，合法有效。在行政的过程中，要用法律法规规范执法行为，自觉地“执好法，用好权、服好务”。坚决反对“依言办事”、“依意志办事”、“依习惯办事”的做法，防止“人治”代替法治，坚决杜绝以权代法，、以权压法、以权乱法、以权废法等行为的出现。

（四）坚持廉洁自律的原则。廉洁自律是对政府工作人员最基本的素质要求。作为常务副县长，更要自觉抵制各种腐朽思想的侵蚀，珍惜自己的人格和政治荣誉，不断锤炼自己，培养高尚情操。要认真执行从中央到地方出台的干部廉洁自律和廉洁从政准则，严于律己，防微杜渐，做到“自重、自省、自警、自励”，过好名誉关、权力关、金钱关、色情关、人情关，经受住改革开放的各种考验。

二、处理政务要抓好四项工作

（一）抓好日常工作。政府工作纷繁复杂，每天都有大量的事务需要处理，常务副县长就要承担大量的日常工作，让一把手集中精力抓大事，让其他副职尽心尽力抓好分管工作。一是抓好对县政府办公室的管理工作。县政府办公室是为政府领导服务的综合办事机构，其是否正常运转直接关系到政府工作的质量。作为常务副县长，就要经常过问、研究、指导办公室工作，重点在提高素质、健全制度、规范

运转工作上做文章，在办文、办会、办事上下功夫，充分发挥办公室的职能作用。二是抓好接待工作。接待工作是政府必不可少的重要的日常事务工作。政府接待工作多，任务重，频率高，虽然具体承办是政府办公室，但许多时候需要政府领导出马。作为常务副县长就要对政府接待工作进行统筹安排，周密部署。指导有关部门做好事前准备，编制好接待方案，在接待中做到诚恳热情，讲究礼仪，细致周到，按章办事，俭省节约。三是抓好信访工作。由于多方面的原因，最近几年信访问题突出，群众上访事件增多，甚至影响政府工作。作为常务副县长，就应当将该项工作拿在手上，放在心上，接待好上访群众，处理好信访事件。处理信访工作要诚心、耐心、热心，既要做好说服解释工作，又要解决好具体问题，要敢于下深水，一件一件地研究，一个问题一个问题的处理，做到事事有结果，件件有着落，让人民群众满意。四是抓好督查督办工作。作为常务副县长，要加强对目标督查部门的领导，认真负责地对政府决定的重大事项的执行情况进行检查督促。要及时召开会议或深入实际，解决执行中存在的问题。在督查工作中，要坚持实事求是的原则，讲求督查实效，尽量深入实际，现场督查，要努力实现事务性督查向决策性督查转变，保证政府决策的顺利实施。

（二）抓好全面工作。政府常务工作涉及政府工作的方方面面，既要抓好分管工作，又要协助行政一把手抓好政府全面工作，没有不该管的事。一是协助行政首长行使好政府职权。要认真贯彻同级党委、人民代表大会及其常务委员会的决议、决定和上级政府的命令、决定、

指示、规定，根据法律、法规、行政规章制定规范性文件；加强对所属工作部门和下级人民政府的领导；参与编制和执行国民经济和社会发展计划及预算，管理本行政区域内的政治、经济、文化、稳定等行政工作；组织政府部门办理好县人大代表、政协委员提出的与县政府工作有关的议案、提案、意见、建议等事项；积极办理好上级组织赋予的其他工作。二是协助行政首长开好政府全体会、政府常务会和办公会议。通过这些会议，传达上级的重要指示、决定、决定和重

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要会议精神；通报国内外重大事件和全县政治经济形势；部署县政府重大工作举措和重要工作；讨论通过提交县人民代表大会审议的政府工作报告草案、全县国民经济和社会发展计划草案以及财政预决算草案；讨论通过按照法律规定需要由县政府决定的其他重大问题；总结、部署县政府的工作，协调各部门工作；讨论重要规范性文件和县政府工作中的重大事项；讨论决定各级各部门请示县政府的重要事项等等；三是协助行政首长抓好全县的重点难点工作。常务副县长要始终保持清醒的头脑，要理清思路，明确重点，工作要有所侧重，不要胡子眉毛一把抓。要明确各阶段、各时期工作的重点、难点，对重点、难点工作要紧紧扭住不放，集中力量、集中精力去攻克，不能遇到问题绕道走，要为一把手抓重点、难点工作创造条件。四是接受行政首长委托，完成交办事项。在行政首长外出期间，要勇挑重担，受其委托认真主持好政府全面工作。要认真贯彻行政首长意图，加强和行政首长的信息沟通，及时报告工作开展情况，获得行政首长的信任

和支持，促进政府工作的顺利开展。五是抓好分管工作。一般来讲，常务副县长除了协助县长抓全面工作外，还承担了如财政、金融、政法、人事等重要分管工作，对分管工作，就要千方百计尽心尽力地抓好，为其他副职做好表率。常务副县长在发挥助手作用的过程中，一定要摆正位置，当好助手和副职角色，多向正职请示汇报，特别是在重大问题的处理和重大事项的决策上要征求主要领导的意见，真正做到多揽事，不揽权；多尽职，不越位。

（三）抓好参谋工作。常务副县长是县政府领导班子中的副班长，其地位和作用举足轻重，要在主动参与政务、大胆工作的基础上，还要为县长和整个领导班子当好参谋，为政府工作出主意，献计献策，为政府决策提供信息，提供依据。要当好参谋，就必须搞好调查研究，调查研究是领导干部的一门必修课，更是常务副县长的一项重要工作，必须在思想上引起高度重视。要深入基层、深入群众，有的放矢地进行调研，着眼于解决问题、总结经验、指导工作，在求实、求深、求是上下功夫。要注重倾听群众呼声，体察社情民意，不断地了解问题、发现问题，解决问题，增强调研工作实效。在参谋工作中，要有强烈的超前意识，对有关工作要早学习、早考虑、早研究、早介入。同时要摆正位置，积极参与，既不畏首畏尾，怕字当头，又不擅自拍板，越俎代疱，做到到位不越位，参谋不决断。要充分利用信息调研手段，及时发现和反馈工作中的热点、难点和焦点问题，为领导决策提供可靠依据，具体来讲要当好三个参谋：一是“顺向”参谋，即紧随行政首长决策的方向进行“辅助性参谋”。二是“逆向”参谋，即行政首

长的决策意图不符合实际情况时要进行“劝阻性参谋”，三是“侧向”参谋，即行政首长在集中主要精力在考虑某一方面工作时，常务副职要为避免领导顾此失彼而进行“提示性参谋”。真正做到领导没有想到的，常务副县长要及时想到，领导想到的，常务副县长更要周全的想到。

（四）抓好协调工作。协调是政府工作的一种重要手段，其主要任务是调节政府组成人员及其工作部门之间的关系，使之做到分工合理，步调一致，目标趋同，从而取得最佳的工作成果和社会效益。一是要协调好正副县长之间的关系。一方面，要带头维护正职的权威和地位，当正职作出正确决策时，要全力响应；当正职工作失误时，要主动补台，共渡难关；要多向正职汇报工作，多提建议、多沟通、多联系，当好正职的参谋和助手；另一方面，要采取灵活的工作方法让正职充分理解、支持信任副职，让政府一般人心往一处想，劲往一处使，提高班子的战斗力和凝聚力；二是要做好县政府和部门的协调工作。加强政府对各部门工作的领导，让各部门摆正位置，明确关系，自觉接受县政府的领导，自觉接受县政府的工作检查、指导和督促，使县政府和各部门相互依存，相互统一，紧密联系，形成合力。三是加强对重大问题的协调。很多重大问题的处理，都涉及各部门、各行业，而且要触及部门利益、行业利益，作为常务副县长，就要站在全局的高度，维护整体利益；要及时召集有关部门统一思想，研究措施，解决工作中存在的推诿、扯皮、矛盾上交、议而不决、决而不行等问题，使政府的决策得到有效地实施。常务副县长在协调工作中，要在

三个统一上下功夫。一是统一思想。一些部门、地区和单位由于具体情况不同、看问题的角度不同，所以在具体工作中经常出现不同的思想认识，提出不同的意见，由于认识的不统一，造成工作“扯皮”。常务副县长就要通过一定的协调工作使所有部门、地区和单位都从大局出发，把各种思想统一到全局上来。二是统一政策。有些机关、单位经常出现政出多门的情况，特别是有的问题政府已经明文规定，而有的部门却又下发与政府规定不同的文件，各唱其调，给全局工作带来很大的困难，这就是政策不统一所造成的。常务副县长就要通过协调工作，使各方面的政策统一起来。三是统一步调。各部门工作性质不同、任务不同，但却是相互联系的。如果部门之间工作步调不一致，就会影响政府整体效能的发挥。常务副县长就要通过协调，使各部门在工作中能够互相配合、互相支持，促进工作顺利开展。

三、处理政务要做好四项服务

政务工作是实实在在的服务工作。常务副县长在处理政务工作中，要努力做好四项服务。

（一）为领导服好务。在工作思路上，努力与党政一把手的意图保持一致，在职能发挥上，同政府的中心工作相合拍。辅佐政务，管好内务，搞好服务。一般说来，政府工作是有规律的，常务副县长就要掌握规律，做到心中有数，预作安排。要树立超前服务观念，既要想领导之所想，急领导之所急，为领导排忧解难，又要想领导之所未想，急领导之所未急，为领导拾遗补缺。这就要求收集信息，搞清情况，设计方案，预测未来。凡该办的事，未待领导布置就作准备，及

时提醒领导该办某事、开某会、下达某项指示等。凡已明确的任务，尽力做到按时或提前服务。真正发挥常务副县长参谋助手使用。

（二）为部门服好务。常务工作千头万绪，涉及面广，服务层次多，要发挥好综合协调职能，做好“穿针引线”、“铺路搭桥”、“查漏补缺”的工作，多做增进理解、团结协作和补台的工作。对各方面的要求、愿望、建议、批评要认真对待；在辅助领导考虑各项工作时，要有全局观念，统筹兼顾上下左右的情况与困难，做好各种协调。在服务工作中要反对官僚主义、形式主义，只有这样才能把为各部门的服务工作搞好。

（三）为基层服好务。基层组织接触的是最实际的工作，遇到的问题多，工作的难度大。常务副县长要充分体谅基层工作，帮助基层解决好具体困难和实际问题，为基层撑腰壮胆。

（四）为群众服好务。常务副县长一定要不断增强“公仆”意识，体察群众情绪，倾听群众呼声，反映群众愿望，维护群众利益，接受群众监督，对群众反映的情况和要求，要认真对待，及时处理，做到件件有着落，事事有回音，树立良好的政府形象。

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[经验交流]市政务服务管理办公室工作典型经验材料

[经验交流]市政务服务管理办公室工作典型经验材料 狠抓自身建设树立良好形象全面提升我市“一服务两公开”工作水平市政务服务管理办公室于XX年成立以来，在市委的正确领导和组织部门的精心指导下，紧紧围绕政务服务工作大局，切实履行部门职能，抓班子、带队伍，强基础、增活力，着力提升组织工作科学化水平，为全市“一服务两公开”工作提供了坚强的组织保证，干部作风明显改进、服务能力明显增强、机关效率明显提高，为全市经济社会营造了良好的政务环境。 一、重民主、聚合力，不断提高干部队伍素质和执行力 （一）注重思想建设，提升党组的凝聚力和战斗力。坚持学为先、干为本、和为贵、廉为美的理念，进一步加强了班子自身建设。几年来，我办始终把政治理论学习作为提高领导干部素质和执行能力的首要任务，围绕创建“学习型机关”活动，切实加强干部职工的理论学习和业务知识学习。年内组织党的知识、保密工作、公文写作、公文办理等几期业务培训班，提高干部队伍党性观念和综合素质。机关党委党员队伍不断发展壮大，共设置了4个党支部，有正式党员72名，今年共发展预备党员2名。 （二）注重发扬民主，发挥领导班子集体智慧。坚持定期或不定期召开党组会、主任办公会、办务会和办例会，人事安排、重大事项和开支的决策拍板，实行集中讨论、民主决策。 （三）注重领导分工和干部任免，充分挖潜力聚合力。领导班子注重围绕选好干部、配强科室人员两大任务，重点从履行岗位职责、完成重点工作、处理复杂局面等方面，认真分析干部在思想、工作、学习和作风等方面的表现，多次调整分管领导和充实科室人员，为准确选配领导干部、培养综合素质人员、优化科室队伍营造了良好的环境，树立了注重品行、注重实绩的良好用人导向，使整体功能得到有效发挥。 二、重管理、树形象，打造群众满意窗口 （一）大力弘扬创新、务实、奉献的政务服务精神，开展用心服务、细心服务、尽心服务的“三心服务”活动。进一步简化办事程序、缩短工作时限，严格执行限时办结制、首问责任制、一次性告知等各项制度，提升服务意识、业务能力，优化行政审批时限，极限压缩审查时间，大幅提高办事效率。经过行政审批项目清理，目前市本级保留行政审批项目654项，较2007年899项减少了27%。下放行政审批权有48个市级部门及审批项目502项，取消了市、县（区）本级14个部门涉及的24项审批项目。 （二）以“美丽钦州、清洁乡村”为载体，优化环境、提升效能、提高群众满意度。我们把群众的利益放在首位，把人民群众拥护不拥护、赞成不赞成、

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关于进一步加强政务服务中心运行管理的通知 甘州区政务服务中心自2017年6月投入运行以来，按照“四办”改革和甘州区“六个一”政务服务新模式的要求，全区30个部门单位431项行政审批和公共服务事项（以下简称政务服务事项）入驻大厅，实行联合办公，“只进一扇门、最多跑一次”改革效应不断扩大，群众满意度不断提高，至目前已受理完成审批服务事项51万件（次）。办件总量、现场办件量、网上办件量位居全省前列。根据省市区有关部门对政务中心多次明查暗访反馈问题，结合政务中心在日常管理中发现的薄弱环节，目前仍存在以下突出问题：一是作风纪律问题时有发生，长效机制尚未形成。二是部分单位窗口工作人员参加原单位的各类会议学习，占用接待服务群众时间，部分单位AB岗人员顶替不到位，导致空岗。三是服务态度、服务质量执行标准不一，存在明显反差，提升空间很大。四是并联审批项目涉及部门入驻事项不充分，“两头受理”现象仍然存在，与“最多跑一次”政务服务目标相违背。为切实改进工作，着力提高政务服务水平,政务中心将进一步强化管理机制，具体措施如下： 一、确保服务事项应进必进 按照《甘州区群众和企业到政府办事事项指导目录》的要求，各部门单位应尽快将相关政务服务事项全部进驻大厅。一是明确入驻事项清单。区政务中心配合区编办，结合当前全区政务服务事项梳理填报加载工作，对一年以来入驻不充分项目进行清理，向还没有入驻或入驻不完全的单位发放入驻通知书，限期入驻。对各部门发生范围变更、流程变更的政务服务事项实行动态管理，及时更新目录。对审批频次低、审批量较少的物价局、宗教事务局等12个部门62项服务事项，年底前入驻综合窗口，集中代办业务。二是确保事项全面入驻。各单位坚决杜绝“明进暗不进”和入驻不完全、群众两头跑的现象。不能以单位人少、办件量少为借口，推拖不入驻。事项纳入综合窗口的单位，需积极配合开展相关代办人员业务培训工作，同时按要求开展“局长进大厅”服务活动。三是加强入驻事项管理。区编办、区政务中心对入驻事项实行动态管理。各部门因实际工作需要，确需调整的服务事项需提前向区编办、区政务中心报备登记，并在甘肃政务服务网上予以变更公示，不得擅自、改变服务事项。 二、切实规范政务服务行为 各部门单位要从“精简规范、转变作风”入手，着力规范和改进政务服务行为。一是进一步优化审批流程。要在认真研究分析的基础上，进一步精简办理要件，凡没有法律法规依据的证明和盖章环节，原则上一律取消。确需申请人提供的证明，要在严格论证后作出明确规定，不得随意要求申请人提供各类证明材料，不得让申请人到原单位盖章。确需现场勘查和会议研究确定的事项，由单位内部流转相关程序，在承诺时限办结并将结果反馈至窗口。不得让办事人到原单位办理手续或领取办理结果，不得让窗口人员脱岗到单位送件或取件。要进一步压缩事项办理时限，能现场办结的事项要现场办结，不能现场办结的事项要按承诺时限办结，承诺时限必须少于法定时限。二是严格落实一次性告知制。各窗口单位的政务服务事项必须逐项提供纸质一次性告知单，向咨询或办事群众明确告知事项名称、办理主体、办理依据、提交材料、办理流程、承诺时限、收费依据和标准、窗口电话、投诉电话等内容。窗口人员对不易理解的问题进行解释说明，坚决杜绝因一次告知不到位造成群众“反复跑”等现象。三是给予窗口人员充分授权。单位领导要给予窗口工作人员充分的审批权限，或派驻审批领导到大厅现场审批，确保已入驻的事项都能在服务窗口受理和办理，杜绝“两头受

重点政务服务窗口创新工作情况汇报

全县重点政务服务窗口创新工作情况汇报 根据9月6日县委常委（扩大）会议和《优化经济环境“金秋”专项整治活动实施方案》（道优发[2013]1号）的统一安排, 9月8至11月10日，全县开展了 重点政务服务窗口（大厅）服务评比活动，现汇报如下： 一、活动开展情况 本次活动共有34个部门（单位）的办事窗口（大厅）和326名窗口工作人员 参与服务评比。 1、加强组织领导。9月8日，成立以县委常委、县纪委书记唐小青任顾问， 县政府党组成员、副处级干部林志刚任组长，县政府办、县优化办、县政务中心及相关单位负责人为成员的领导小组，明确县优化办、县政务中心主要领导负责专抓。 2、深入宣传动员。一是加强内部动员。9月23日，县政府党组成员、副处级 干部林志刚在县政务中心组织召开全县重点服务窗口（大厅）服务评比活动动员大会。会议统一了思想，明确了要求，宣读了考评细则。要求各参评单位主要领导要切实把活动当成为民办实事的重要工作亲自抓，分管领导具体抓，要在单位上下形成齐抓共管、拧成合力的工作局面，在全县上下形成争创一流、争当先进的工作氛围。二是广泛开展社会宣传。为使活动得到广大群众的积极支持和参与，还在*** 政府网站和新闻媒体进行了广泛宣传，鼓励广大群众积极参与到活动中，对参评单位进行实事求是的评议。 3、完善考核体系。9月26日县委书记胡先荣率县委副书记唐海涌，县委常委、常务副县长蒋燕飞，县委常委、县纪委书记唐小青，县政府党组成员、副处级干部林志刚等相关县级和部门领导暗访县人社局、县地税局、县农合办办事大厅后，在县政务中心亲自组织召开现场办公会，听取了活动领导小组关于活动进展情况和存在问题的汇报，在县政府办《全县重点服务窗口（大厅）服务评比细则》基础上，进一步明确了参评范围、考评内容、考评方法，以县优化环境领导小组发文。 4、严格督促检查。。一是强化现场督导。9月27日，县纪委书记唐小青同志 在地税局组织召开全县重点窗口（大厅）标准化建设现场会，对窗口（大厅）软、硬件建设明确了要求。二是强化日常督查。活动期间，每周一次明查暗访，对每次暗访中发现的问题，分别与参评单位面对面沟通，提出整改要求，明确整改时间。共下发督查通报四期，查究出需要整改的问题21个，并对有关窗口（大厅）及其 工作人员进行了通报批评。 二、工作成效 1、硬件设施得到完善。没有大厅的参评单位想方设法新建办事大厅，有大厅 的想方设法完善内部设施。县民政局在活动一开始就立即终止与南天汽贸公司的租赁合同，收回临街的六个门面，舍弃每年6万元的租金收入，并斥资60多万元，

服务质量与效率

服务质量与效率：怎样才能兼得 文/弗朗西丝·弗雷（Frances X. Frei），哈佛商学院技术与运营管理系工程管理学副教授 文章来源/《哈佛商业评论》 服务性企业的管理者总认为自己面临一个艰难抉择：是高成本提供服务体验，还是低成本追求服务效率。事实上，他们还有其他路可走。 如果顾客在生产车间里悠闲溜达，制造商会怎么做？如果他们隔三岔五突然造访，还把制造商精心设计的流程弄得一团糟，又该怎么办？这些让制造性企业觉得不可思议的事，对多数服务性企业而言却是司空见惯。不论是餐馆、汽车租赁公司，还是构成今天成熟经济主体的其他大多数服务性企业，对它们来说，顾客不仅仅是高效供应链末端等着付钱的买主，他们直接参与到企业的持续运营之中。他们给服务商的运营活动带来了巨大的变数（variability），却又抱怨服务商无法保证服务的一贯性。这正是服务性企业每天都要面对的现实。 如何应对消费者带来的这种变数，是实现服务赢利的核心挑战。但是，传统的培训或管理工具很少为管理者提供有效的应对办法。源自制造业的运营管理理论，在顾客变数问题上通常只讲到了一点：必须消除这种变数。任何受过教育的管理者都把变数视为质量的大敌。 在服务领域，这一挑战则要微妙的多。首先，消除所有的顾客变数，这种做法并不明智；顾客在评判其服务体验的质量时，主要是看服务商在多大程度上能够适应他们带来的变数，而不是服务商拒绝这些变数有多坚决。其次，服务商也不可能这样做。制造商几乎完全可以控制生产投入要素的成本与质量，而服务性企业则面临一种截然不同的情况：顾客本身就是生产过程的关键投入要素。这一投入要素在本质上具有善变性和情感性，对企业的利润目标毫无兴趣。 我过去几年的研究，就是为了帮助服务性组织克服顾客变数问题。我研究了大量的服务性企业，有些生意兴隆，有些则因为顾客满意度的下降而成本激增。这项研究最终形成了一个框架，它可以帮助管理者对下列问题做出更好的决策：如何减少（reduce）或适应顾客变数，减少或适应到何种程度。从下文中我们可以知道，要消除任何顾客变数所带来的影响，方法有好几种，但最好的方法并不总是一下子就昭昭在目。不过，通过利用系统的过程来诊断问题，并制定和完善干预举措，管理者可以降低变数的影响，增强服务的竞争力。 五种变数 要管理顾客变数，第一步是要了解其表现形式。顾客给运营活动带来的变数至少有五种，因此，在制定干预举措之前，得先弄清引发问题的顾客变数属于哪一种。 顾客到达变数（arrival variability）给服务性公司带来挑战的第一种变数是显而易见的：顾客不会都在同一时间需要服务，也不会都在公司觉得方便的时候需要服务。许多卖场经理都哀叹，顾客来购物为什么在时间上不能分散一点，这样收银员就总能有事做，收银台前也不会排起长龙。应对顾客到达变数的传统办法是，要求顾客进行预约或预定，但这也只适用于某些情况。在许多服务环境中，如零售店、呼叫中心或急诊室，顾客本身是无法预见或推迟他们的需求的。顾客到达变数会导致服务低效现象，这些现象激发了大量有关排队理论（queuing theory）的研究，也出现了许多解决方案。厄尔?萨瑟（W. Earl Sasser）在《服务行业的供需平衡》（Match Supply and Demand in Service Industries，《哈佛商业评论》1976

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浅谈企业办公室的政务服务功能 肥城矿业集团查庄煤矿杨海燕 办公室作为各级政府、各个部门联系上下，沟通左右，协调各方的综合机构，承担的职责和任务是多方面的，如撰写文稿、文书打印、档案收存、机要保密、电话传真、会议组织、内部协调、公关接待、调研督察等日常性的行政事务和繁杂的服务工作，可谓千头万绪，但围绕上述工作即“办文、办会、办事”三个服务，可归纳为两个职能，即办事职能和参谋职能；两个职能相互依存，相互作用，其中参谋职能是办公室的灵魂，离开了这一职能，办公室就会变成一架简单的“办事机器”，不可能有大的作为。参谋职能也是提高办公室工作效率的根本保证，并贯穿和渗透于办公室工作的全过程；想大事，谋大局，出主意，当参谋，是办公室的出发点和落脚点。本文结合当前煤炭行业的生产经营形势和自己的工作实践，就办公室如何发挥政务服务功能谈几点看法： 一、充分认识办公室政务服务的重要性 ﹤一﹥、政务服务不仅是为领导科学决策、民主决策、正确决策的迫切需 要，而且更是市场经济新形势下，对办公室工作的必然要求。 随着社会主义市场经济的迅速发展，各项改革事业在向纵深发展，例如山东省肥城矿业集团公司在新的形势下，公司领导班子审时度势，高瞻远瞩，描绘了肥城矿区发展的宏伟蓝图，提出了“抓机遇，快发展，创辉煌”的总体要求，进一步确立了指导思想、工作思路，双十目标和工作重点，面对新的形势新的任务，需要探索的新领域、解决的新矛盾、决策的新问题层出不穷，这摆在了各级领导的面前。尤其作为企业领导，遇到的情况更加复杂，这不仅需要各级领导提高认识，解放思想，更新观念，由经验决策和个人决策向科学决策、民主决策转变，而且迫切需要具有服务职能的办公室人员转变观念，提高素质。首先要认真学习，深刻领会十六大精神，学习和实践邓小平理论和“三个代表”的重要思想，学习当代经济、科技、法律、业务理论知识，特别要突出掌握市场经济理论和现代企业管理知识，对市场经济知识有更深刻的理解，对当前形势有更进一步的认识，进一步确立用市场经济眼光认识问题，用市场经济思路来分析问题，在思想观念上实现三个转变，一是由“不出错就是成绩”的认识转变为高标准严要求的观念，切实增强工作人员牢固树立“严、细、新、实”的工作态度和缜密细致，雷厉风行，立说立行的工作作风；二是由“被动跟随”转变为创新工作的观念，要善于发挥能动性，突出创造性，克服等靠心理，敢于打破传统思维定势，摆脱约定俗成的束缚，摒弃墨守成规的经验，在被动中求主动，在稳建中求创新，做到大事不糊涂，小事不疏忽；三是从仅仅满足于办文、办会、办事服务的观念，转变为不断增强责任意识。能胸怀全局，从整体谋划，能谋在关键处，参到点子上。要勤于学习，善于思考，使智力服务上档次，上水平，使好思路、好建议通过领导决策转化为好成果。 ﹤二﹥、政务服务是增强办公室主动性和创造性的重要途径。

政务服务中心管理制度

政务服务中心管理制度 一、中心工作人员守则 （一）、配证上岗，礼貌待人；优质服务，热情周到。 （二）、忠于职守，爱岗敬业；规办件，接受监督。 （三）、遵纪守法，依法行政；自尊自重，清正廉洁。 （四）、团结友爱，相互配合；尽职尽责，服从安排。 （五）、穿戴整齐，讲究卫生；防火防盗，安全保密。 （六）、努力学习，提高素质；开拓进取，争创佳绩。 二、审批项目管理及办件规则 中心项目办事制度 为加强文家市镇人民政府政务服务中心（以下简称中心）规化管理，确保中心健康有序运转， 特制定本办事制度。 1、服务宗旨 中心本着公平、公开、公正、高效、廉洁的原则，努力减少办事程序，切实提高办事效率，竭诚推行政务公开，严格规行政行为，以形成"一条龙”配套服务，廉洁高效办事的行政服务制度，为前来办事的境外公民、法人和其他组织提供优质、便捷的行政服务。 2、项目管理 （一）进入中心的服务项目，必须依照合法、合理、便民、配套的原则，由中心研究后报经 区人民政府批准设立（详见：《中心项目管理办法》）。因情况变化，确需取消、变更、调整 的服务项目，窗口单位向中心申报，经中心主任办公会议研究决定并报区人民政府批准方可取消、变更和调整。 （二）行政许可事项必须要有法律、法规和政府规章为依据，并在法定依据一栏注明所依据的法律、法规、政府规章的名称及相关条文。 （三）行政许可事项办事指南中的申请条件、申报材料必须有法律、法规、规章的明确规定, 行政机关在法律、法规、规章规定之外自行增加申请条件或申报材料的应当取消。 （四）行政许可事项的审批程序应当是法定程序，行政机关不得在审批过程中增加与该项许 可事项无关的其他审批环节。 （五）尚未进入中心的服务项目，仍由原渠道办理，但须向群众公示办事程序和收费标准。 3、办件原则 （一）凡申请在中心办理的行政服务项目，可分为即办件、承诺件、答复件、联办件、报批 件5类。根据实际情况，急事急办，特事特办（详见：《项目办件规则》）。 （二）需转报、上报审批的办件申请，受理窗口应尽快与上级主管部门联系，并负责办理完结。（三）凡发现未按要求办理的，服务对象有权向中心投诉受理机构投诉。 4、作息时间 、中心每天实行“早九晚六”工作时间（即上午九时至十二时，午后二时至六时）。 、周末双休日、五一劳动节、国庆节、元旦节、春节等规定的节假日期间，原则上按规定休假，如有特殊紧要事宜，可安排专人办理。 5、考核办法

政务公开政务服务工作调研报告

政务公开政务服务工作调研报告 1 2020年4月19日

政务公开政务服务工作调研报告 近年来，为深化基层政务公开，推进政务服务工作，着力构建服务政府、责任政府、法治政府、廉洁政府，在区纪委的精心指导下，在镇党委、政府的正确领导下，在市政务服务中心的指导下,***以政务服务中心建设为载体，以深化行政审批制度改革为抓手，进一步创新形式，规范内容、 完善管理措施，扎实有效开展政务公开及政务服务各项工作，提高了办事效率和服务质量，促进了社会经济健康有序发展。现将有关情况汇报如下： 一、基本情况 ***于 6月成立了行政审批办证大厅。 12月18日，按照区市关于建立县级政务服务中心的要求，根据实际，在行政审批办证大厅的基础上，更名设立***政务服务中心，同时在国税局、地税局、交警大队、人社局设立4个政务服务分中心。中心成立后，按照区市政务服务中心管理机构设置模式，成立了***政务服务中心管理办公室，为正科级行政机构，行政编制5名，其中领导职数2名，机关后勤服务事业编制1名。县政务服务中心位于****政府综合楼二楼，办

公面积1700多平方米（包含4个分中心），当前共有37个单位在中心设立办事窗口。 二、主要措施 （一）切实加强领导。一是按照自治区关于进一步推进集中行政审批事项提高行政效能的通知要求，成立了进一步推进集中办理行政审批事项提高行政效能工作领导小组，分管领导担任组长，负责抓政务服务政务公开的落实工作，***监察部门负责通知担任副组长，成员由9个相关职能部门领导组成，下设办公室负责政务服务政务公开的具体事务。二是加大政务服务中心建设投入。 4月投入12.35万元****政务服务中心场所建设，投入10万元改进**政务服务中心办公设备，添置桌椅、投影机、触摸屏、复印机等，投入20万元完善***政务服务中心人社局分中心建设。 （二）扎实推进集中办理行政审批事项工作。一是调整职能，整合部门股室。结合机构改革，各部门调整、理顺部门内设机构职能关系，整合本部门股室，在不增加人员编制的情况下，增设行政审批股，并成建制进驻政务服务中心，代表本部门受理政务服务事项，减少了申请件在部门内部股室流转时间，提高了办事效率，方便了群众办事。二是集中办公，充分授权。将全县所有履行行政许可、非行政许可服务事项部门的相关职权全部纳入县政务服务中心管 3 2020年4月19日

政务服务中心管理办公室工作汇报

政务服务中心管理办公室工作汇报 2018年我中心在县委县政府的关心支持和县“放管服”指挥部的正确领导下，紧紧围绕县委县政府重点工作，深入推进审批服务便民化，深化放管服和“一窗受理、集成服务”改革，助推新旧动能转换，激发市场活力，切实增强了企业和群众的获得感，有力推动了县域经济社会转型发展。 工作进展 一、优化政务服务大厅布局。根据政务服务“三集中三到位”和“应进必进、能进必进”要求，2017年进驻大厅的部门和事项为47个和411项，划分商事登记、社会事务、建设项目、综合代办4个功能区和税务服务、绿色通道2个专区。2018年在原有基础上，按照“一次办好”的要求，进驻大厅的部门和事项分别增加到63个部门和1024项服务事项，功能区在商事登记、社会事务、建设项目、综合代办4个基础上增加公安服务、公用事业、公积金、通讯邮政等专区。对所有进驻事项编制了高标准、简单易懂的办事服务指南和服务清单，实现标准化、清单化、动态化管理，为社会提供服务规范、阳光透明、高效便捷的政务服务，基本实现了“一窗式受理、一站式办公、一条龙服务”。 二、全力推进“链条审批”和审批提速。出台文件压缩企业开办时间，将涉及企业开办的工商、刻章、银行、人社等窗口整合成商事登记模块，目前，办理企业营业执照时间缩短至2天、刻章不超过3小时、涉税办理即时办理。将不动产登记原来的预审窗口、权籍调查窗口、登记受理窗口、水电气暖以及税务窗口职能进行充分整合，实现“一窗受、一链办”，群众只需在一个窗口提交材料，材料由窗口内部进行传递，3天之内完成不动产登记。推出社会事务高频办理事项35项，将“一事一流程”整合为“多事一流程”，竭力方便群众办事。积极推动审批时限再压缩50%，实现承诺时限比法定时限缩短75%的目标。通

改善窗口服务质量提高医院服务效率-精品文档

改善窗口服务质量提高医院服务效率 、医院内要增加标识，提高患者的就诊便携性 患者在就诊过程中对医院的看病的流程不清楚，导致多跑冤枉路，先交钱，交完钱后再去做检查，挂号需要排队，缴费需要排队，长时间的等候和找不到相应的诊室的位置，导致了患者对医院就诊的不满。 收费窗口是患者最注重的地方，需要缴费，每每患者来交费时才会想起来如何做检查去哪里做，而窗口病人集中，病人做的检查多，告知后仍然不知去向，对此建议在窗口等醒目的位置多添加标识，来正确的引导患者快速高效的进行诊疗服务。 二、财务人员要树立与现代管理相适应的医院窗口意识 财务科现有4 个窗口：挂号窗口、收费窗口、住院窗口和医院内部服务窗口（即财务科）。其中挂号窗口、收费窗口、住院窗口作为医院的一个对外窗口，有不可或缺的作用。它服务质量的好坏，直接影响今后病人的来源，是如何赢得病人的信任和满意是医院留住病人的一个重要因素。因此财务人员要树立以人为本的思想，导入服务理念，树立与现代管理相适应的医院窗口意识，时刻牢记“服务是永恒的主题”，在工作中必须坚持“以病人为中心”，对自己的服务素质再次提高，以满足病人合理需求为宗旨开展工作。 一）财务人员要增强窗口服务意识，再提高自身服务素质， 营造人文环境 首先医院财务人员要增强医院窗口的服务意识，主要包括形象意识、公众意识、传播意识、协调意识、互惠意识和团队意识。 要确立这样的观念：即没有公众的理解、信任和支持，医院就无法生存。因此自觉地将公众的意愿和利益作为窗口服务的依据, 把了解患者，顺应患者，满足患者，服务患者作为窗口管理原则; 要主动地运用各种传播媒介和沟通方式去建立与病人之间的理解、信任及合作的关系，不放弃任何传播的机会去影响患者、引 导患者和争取患者，为医院的发展创造“人和”的氛围；主张统一与协调各个要素，使其达到平衡一致、融洽与和谐的状态；主张医院与

浅谈基层政务服务工作

浅谈基层政务服务工作 《中华人民共和国行政许可法》规定：“设定和实施行政许可，应当遵循公开、公平、公正的原则。”、“实施行政许可，应当遵循便民的原则，提高办事效率，提供优质服务。”,在快速发展的社会背景下，创新社会管理模式是社会发展的必然选择，党中央、国务院全面安排部署深化政务公开加强政务服务，全国各地充分结合实际，尽显聪明才智，快速建设政务服务体系、规范公共资源交易市场，为地方经济社会发展做出了很大的贡献。作为基层政务服务工作者亲身参与了这项工作，谈谈一些体会和思考。 一、政务服务现状：政务服务中心建设是一项复杂的系统工程，它涉及到行政管理体制改革、行政利益调整、行政观念更新、行政方式转变和工作机制的创新，是政府一场自我革命，是政府自身建设的有力措施、有效载体。政务服务中心建设好、发展好关系行政审批制度改革、体现新时期社会管理的创新，全译着中国共产党以人为本、科学发展、与时俱进的执政理念。祥云县在省、州党委、政府的正确领导下，县委、县政府切实加强自身建设，积极探索和创新社会管理，高度观注民生，努力建设人民满意的服务型政府。2011年6月，我县出台了《祥云县政务服务体系建设实施方案》，成立了祥云县人民政府政务服务局，为推进服务型政府建设奠定基础、提供保障。目前我县县、乡两级政务服务体系已

全面建成、正常运行，年底将完成136个村级为民服务站建设任务，全面开展1191个村民小组免费代办业务，形成县、乡（镇）、村（社区）三级政务服务网络。县政务服务中心占地2452，建筑面积3364.8平方米，设有2个服务大厅，中心网络、电子设备、监察系统、办公设备配齐配全，服务大厅布局科学合理完整。公共资源交易中心建筑面积1200平方米，设有开标大厅、评标室、询标室、专家抽取室等，配备了电子显示屏、电子监察等电子设备。2012年1—10月，全县共办理行政审批事项36178件，公共服务事项50169件，接受咨询137387人次，中心办件及咨询服务满意率均为100%，没有接到因政务服务而引起的投诉、举报事项，在一定程度上充分发挥了政务服务中心行政审批、政务服务、政务公开、政务查询、行政投诉五大功能，为我县经济社会发展营造了规范、高效诚信、开放的政务环境。 二、存在的困难和问题 政务服务体系建设虽然取得了一定的成绩，但还任重道远，在推进工作中存在在不少困难和问题。由于对政务服务中心的建设认识不够到位，理解不全面，准备不充分，投入不够、观念转变慢等原因，导致基层政务服务体系建设存在不少问题。具体从事行政审批的窗口工作人员也由于派驻不合理、责任心不强，业务不精等原因，窗口形象受损、“接件中心”、“挂号中心”问题很难破解。由于种种原因合力，难

《政务服务中心管理规范》

ICS03.160 A 00 备案号：28935-2010 DB51 四川省地方标准 DB 51/T 1173—2010 政务服务中心管理规范 2010-10-13发布2010-10-20实施四川省质量技术监督局发布

DB51/T 1173—2010 目次 1 范围 (1) 2 术语和定义 (1) 3 管理要求 (2) 4 服务事项要求 (4) 附录A（资料性附录）政务服务中心职能职责 (5) 附录B（资料性附录）政务服务中心业务管理职能职责 (7) 附录C（资料性附录）政务服务中心工作人员岗位职责 (10) 附录D（资料性附录）一次性告知书 (14) 附录E（资料性附录）不予受理通知书 (16) I

DB51/T 1173—2010 II 前言 本标准由四川省人民政府政务服务中心提出并归口。 本标准由四川省质量技术监督局批准。 本标准起草单位：四川省标准化研究院、四川省人民政府政务服务中心。 本标准主要起草人：牛建平、张应杰、陈建平、熊兰、罗光辉、杨玲、魏兴亮、肖平、张凯峰、岳立、舒新华、杨路、李文平、朱利民、李从坤。

DB51/T 1173—2010 政务服务中心管理规范 1 范围 本标准规定了四川省各级人民政府政务服务中心（以下简称政务服务中心）的术语和定义、管理要求、服务事项要求。 本标准适用于四川省省、市（州）、县（市、区）人民政府政务服务中心。 乡镇人民政府（街道办事处）便民服务中心可参照本标准执行。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 政务服务中心 government affairs service center 县级以上人民政府设立的，对本级人民政府及其所属部门、机构面向社会集中受理、办理行政审批、公共服务、公共资源交易及其他社会服务事项的活动进行组织协调、实施监督管理，并根据有关部门委托直接办理行政审批、公共服务事项的行政机构。 2.2 政务服务 government affairs service 县级以上人民政府及其所属部门、机构在政务服务中心为公民、法人和其他组织依法办理行政审批、公共服务、公共资源交易及其他社会服务事项的活动。 2.3 服务事项 service items 政务服务中心的服务事项包括行政审批、公共服务、公共资源交易及其他社会服务事项。 2.4 两集中两到位 two concentration two in place 行政审批部门的行政审批职能向一个内设机构集中，该内设机构向政务服务中心集中；行政审批部门的行政审批权向政务服务中心窗口授权到位，行政审批事项在政务服务中心办理到位。 2.5 首席代表 chief representative 部门派驻在政务服务中心的第一负责人，由行政审批处（科、股）负责人担任。县级政务服务中心部门首席代表宜由部门副职担任。 1

政务公开政务服务工作调研报告

政务公开政务服务工作调研报告 近年来，为深化基层政务公开，推进政务服务工作，着力构建服务政府、责任 政府、法治政府、廉洁政府，在区纪委的精心指导下，在镇党委、政府的正确 领导下，在市政务服务中心的指导下,***以政务服务中心建设为载体，以深化 行政审批制度改革为抓手，进一步创新形式，规范内容、 完善管理措施，扎实有效开展政务公开及政务服务各项工作，提高了办事效率 和服务质量，促进了社会经济健康有序发展。现将有关情况汇报如下： 一、基本情况 ***于2002年6月成立了行政审批办证大厅。2007年12月18日，按照区市关 于建立县级政务服务中心的要求，根据实际，在行政审批办证大厅的基础上， 更名设立***政务服务中心，同时在国税局、地税局、交警大队、人社局设立4 个政务服务分中心。中心成立后，按照区市政务服务中心管理机构设置模式， 成立了***政务服务中心管理办公室，为正科级行政机构，行政编制5名，其中领导职数2名，机关后勤服务事业编制1名。县政务服务中心位于****政府综 合楼二楼，办公面积1700多平方米（包含4个分中心），目前共有37个单位 在中心设立办事窗口。 二、主要措施 （一）切实加强领导。一是按照自治区关于进一步推进集中行政审批事项提高 行政效能的通知要求，成立了进一步推进集中办理行政审批事项提高行政效能 工作领导小组，分管领导担任组长，负责抓政务服务政务公开的落实工作，***监察部门负责通知担任副组长，成员由9个相关职能部门领导组成，下设办公 室负责政务服务政务公开的具体事务。二是加大政务服务中心建设投入。2009 年4月投入12.35万元****政务服务中心场所建设，投入10万元改善**政务服务中心办公设备，添置桌椅、投影机、触摸屏、复印机等，投入20万元完善 ***政务服务中心人社局分中心建设。 （二）扎实推进集中办理行政审批事项工作。一是调整职能，整合部门股室。2010年结合机构改革，各部门调整、理顺部门内设机构职能关系，整合本部门 股室，在不增加人员编制的情况下，增设行政审批股，并成建制进驻政务服务 中心，代表本部门受理政务服务事项，减少了申请件在部门内部股室流转时间，提高了办事效率，方便了群众办事。二是集中办公，充分授权。将全县所有履 行行政许可、非行政许可服务事项部门的相关职权全部纳入县政务服务中心管理。鉴于我县政务服务中心场地不足，在设立一个主中心，集中33个部门对外办公的同时，还设立了国税、地税、人社局、交警四个分中心。在政务服务中 心设立服务窗口的部门均充分授权到位，驻中心窗口工作人员有受理权、审核权、协调处置权、办理结果送达权等权力。目前，驻政务服务中心的计生局、 经贸局、工商局、民政局、公安局、林业局、房管所、质监局、交通局、气象

2018年政务服务中心工作汇报材料

2018年政务服务中心工作汇报材料 2018年，行政服务中心在区委、区政府的正确领导下，在各有关部门的大力支持和全体工作人员的共同努力下，坚持以人为本，为民服务的工作宗旨，深入开展效能建设，狠抓审批机制创新，进一步完善服务功能，提高服务效率，各项工作上取得了一个新层次。同时扎扎实实地努力完成中心年初制订的各项目标任务，取得了良好业绩。 一、取得主要成效 (一)完成一门式一网式政府服务改革模式建设 #.落实场地共建合作协议的签订。经区主要领导多次牵头有关部门与市国税局领导协商沟通便民服务中心合作协议内容，于#月2016日正式签订共建合作协议，期限为2016年。 #.完成大楼内外建设规划工作。区行政服务中心、区住建局#月2016日按要求完成了内、外部建设初稿方案和设计效果图上报区委、区政府有关领导审定，区政府做出了相应的修改。于#月2016日上午将设计方案向市领导汇报，市主要领导就建设方案提出要以建设便民为主的服务中心，我区按要求，及时调整思路，对大楼内部设置进行调整，参考佛山禅城、广州市荔湾区的模式，制定了赤坎区“一门式一网式”政府服务模式改革工作方

案，并于#月2016日邀请有关专家指导我区在建设模式，对办公软件研发方面做出可行性指导。 #.制定建设实施方案。#月2016日区政府根据赤坎区实际，就建设模式要求，制定参照广州市荔湾区模范及汕头市金平区建设模式两套方案。建设方案于#月2016日通过区十届政府第2016次常务会议审定。目前，大楼周围场地、内部改造装饰建设工作、软件研发、办公配套设施基本完成。 #.完成窗口工作人员招聘。根据《赤坎区一门式一网式政府服务改革模式实施方案》开展综合服务窗口人员招聘，目前，人员招聘情况已经进行笔试，等成绩公布后，按计划组织面试，2016月底前完成相关工作。 （二）完成区行政审批事项标准化录入工作。 区行政服务中心牵头区编办、区法制局对区2016个职能部门2016#项行政审批事项标准化的合规性和合法性进行梳理。经过各部门的通力配合，于#月2016日全面完成区级2016#项行政许可事项的审核工作。 （三）完成区公共服务事项标准化录入工作。 按照市行政服务中心和市编办下发的《关于启动广东省公共服务事项标准模块录入工作的通知》工作要求，区行政服务中心会同编办下发文件，要求区2016单位登录广东省标准化系统对

服务质量的特性重要表现几个方面

服务质量的特性重要表现几个方面 一：功能性：（是指事物发挥的作用和功能） 二：经济性：（是指客人在整个消费当中其费用的开支与所得到的服务是否相等，价值是否相等） 三：安全性：（是指能够使客人的生命和财产得到充份的保障，身体和精神不受到伤害）四：时间：（急时，准确） 五：舒适性：适用，方便，整洁，美观和有制序（是指外关美观和身体的舒适性）。六：文明性：（精神需求） “三声” 1：欢迎声2：招呼声3：欢送声（遇到客人时） “三轻” 1：走路轻2：说话轻3：动作轻（礼貌服务时） “三让” 1：让路2：让坐3：让梯（要主动） 服务质量的内容哪几个方面 一：具备优良的服务态度（主动，耐心，周到，热情） 二：完好的服力设施 三：齐全的服务项目： 1：基本的服务项目是在服务过程中有明确的具体的规定，围绕主题业务所设立的服务项目称基本项目 2：附加的服务项目凡是有宾客提出但不是所的宾客所需要的称附加服务项目 四：灵活的服务方式： 是指在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法 如何给宾客提供方便和舒适： 1：适当的营业时间 2：简便的营业手续 3：舒适的休息场所 4：得力的应急措施 5：份外的主动服务

6：方便的规章制度 五：娴熟的服务技能 六：科学的服务程序 七：快速的服务效率 七句话的总结 服务质量是公司的生命线 服务态度： 1：主动2：耐心3：周到4：热情 礼节礼貌： 1：语言（“请”字当头，“谢”字当尾） 2：行为举止 服务的特点： 1：无型性：（是看不见摸不着的在服务的当中是由客人来评判的。客人不会 去判断好坏，而是错，对） 2：服务质量消费的统一性：（服务的质量和消费是同时进行的，当客人 发现服务质量不合格时，他已经消费了这种不合格的服务因而服务产生的质量具 有不同可弥补性，这就决定了对服务质量的控制具有重要的意义） 3：质量信息反馈的直接性： 1：情绪2：员工一致 3：善于处理各种突发事件，并且训练有数 4：质量评价的主观性和不确定（自我观念） 5：质量的不稳定性： 1：情绪2：、环境3：受服务的对象4：服务的时间 不稳定性： 1：饱满精神（3—5小时）2：平稳3：后期兴奋，期待 服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐的具体要求 1：微笑（在距离客人1点5米至2米） 2：语言

做好新时期的政务服务工作心得体会

做好新时期的政务服务工作心得体会目录 第一篇：做好新时期的政务服务工作心得体会 第二篇：做好新时期的政务服务工作心得体会 第三篇：做好新时期政务信息工作的体会 第四篇：新时期公安机关发展电子政务工作心得体会 第五篇：新时期少先队工作的心得体会 正文 第一篇：做好新时期的政务服务工作心得体会 政府办公室是一级政府的参谋部。办公室工作要做到始终保持共产党员的先进性，认真做好新形势下的政务服务工作，就必须以学习为基础，以实践为关键，以促进发展为目的，以群众满意为核心，结合党员队伍中存在的突出问题，着力加强思想建设、能力建设和作风建设，真正把先进性体现到政务服务的全过程之中，落实到推动全县经济社会跨越式发展的具体工作之中。一 、坚持学以致用，在工作理念上体现先进性必须坚持理论联系实际，在学以致用、指导实践上下功夫，紧密结合工作中出现的新情况、新问题，紧密结合人民群众的利益和愿望，用科学的理论推进事业发展，用先进的理念推动工作开展。（一）以科学的发展观统领政务服务工作。树立和落实科学的发展观，是学习实践三个代表重要思想的具体体现，而学习实践三个代表重要思想又是保持共产党员先进

性教育活动的主线，因而办公室首先必须以科学发展观统领政务服务工作。针对当前部分党员把科学发展观与加快经济发展对立起来、而冲淡经济发展主题的倾向、只注重经济增长，而忽视社会发展和关心群众生活的倾向。我们在政务服务工作中，首先是要把促进经济发展摆在更加突出的位置上。当前，攻坚破难、加快发展仍是我县需要重点解决的课题，我们要认真研究加快经济发展的新举措、新办法，努力创造有利于发展的良好政务环境，把各方面加快发展的积极性保护好、引导好、发挥好，为实现我县经济的跨越式发展服好务。其次是要坚持把人民群众的根本利益作为我们一切工作的出发点和归宿。办公室党员的先进性要体现在把心操在基层，把劲使在基层上，济民困，解民忧，支持和帮助群众致富，为广大人民群众服好务。第三是要按照五个统筹的要求，加快推进政府职能转变，进一步强化政府的社会管理和公共服务职能，促进城市和农村、经济和社会的协调发展，为构建社会主义和谐社会服好务。（二）以正确的政绩观规范政务服务工作。正确的政绩观实践着科学的发展观，引导着我们的政务服务工作方向。办公室的同志在工作中必须坚持用是否造福百姓，惠及社会作为考量政绩的出发点，用是否为官一任，发展一方来分辨政绩的虚实性，用是否遵循规律，求真务实来识别政绩的可靠度，用是否造福于民，取信于民来检验政绩的含金量，防止和克服急于求成、急功近利，只追求政绩的心态和做法，始终把正确的政绩观贯穿于政务服务的全过程。必须在践行三个代表、抓好三项建设（班子建设、

政务信息化建设调研报告-调研报告.doc

政务信息化建设调研报告-调研报告 一、调研时间及地点 时间：地点：心 二、调研目的 按照中央要求“不忘初心、牢记使命”工作部署，以问题为导向，紧密结合总局主题教育实施方案确定的12个主题，紧密结合手头正在推进的工作，紧密结合“找差距、抓落实”，调研信息化人才队伍、 三、调研对象及内容 此次调研主要采取座谈调研方式，围绕管理机制、网站建设、网络安全运维、人才队伍建设四项内容交流经验做法，探讨难点和问题，提出意见和建议。 四、政务信息化建设发展现状及经验 公益二类事业单位，是以经济分析预测、信息化产业研究、国家电子政务外网建设和大数据应用为特色的国家级决策咨询机构和国家电子政务公共服务平台。主要目前在职人员570余人；内设8个正局级职能部门，3个直属机构，4家全资或控股公司。信息中心公共技术服务部（国家电子政务外网管理中心办

公室）负责中心信息化建设，内设办公室、技术处、运维管理处、安全管理处、云平台管理处等六个处室，（100多人）在岗人员。 （一）信息化战略发展规划。一是综合管理部负责中心发展战略研究。二是中心信息化和产业发展部负责面向国家发展改革委和上级部门开展信息化战略规划、顶层设计与制造业等产业的决策咨询。三是大数据发展部负责面向国家发展改革委和上级部门开展大数据决策支持服务，组织开展大数据发展战略与总体规划，推动数据共享开放。各部内设相关处室具体负责信息化各领域规划发展。 （二）网站建设。建设任务。二是公共技术服务部（国家电子政务外网管理中心办公室）负责国家发展改革委政务信息化建设及技术支持，负责牵头协调国家电子政务外网建设相关管理工作。经验做法：信优化，安全防护体系设计；三是采取基础设施+防护+认证平台形成统一安全防护平台。四是领导高 （三）网络安全及运维。个部门负责。一是信息与网络安全部（国家电子政务外网管理中心电子认证办公室）承担政务部门委托的信息安全高端咨询、安全等保测评及评估、技术支撑、专项服务及相关管理工作，开展信息系统和网络安全的相关理论和应用研究工作，协调指导国家经济信息系统地方节点的信息安全工作，承办国家电子政务外网管理中心电子认证办公室业务及相关管理工作。二是公共技术服务部负责政务外网、云计算平台等

政务服务中心工作情况汇报

政务服务中心工作情况汇报 按照市委、市政府提出的率先发展优化环境的要求，万柏林区委、区政府为简化办事程序，提高办事效率，规范行政行为，建立起成龙配套、办事廉洁高效的行政服务体系，更好地为公民、法人和其他社会组织提供服务，全面优化我区发展环境，成立了万柏林区政务服务中心。 一、政务服务中心基本情况 xxx区政务服务中心于2002年10月15日起开始筹备，2003年1月13日正式投入运营。位于科技市场10号，总面积为648平方米。 政务服务中心是区政府直属事业单位，为正科级建制，分为管理层和业务层两大部分。管理层设办公室、业务科和督查科，业务层即为政务服务大厅。 政务服务大厅设在一、二层，一层设有电子触摸屏和电子显示屏，可随时查询办事指南，显示相关办事信息等。三层为服务中心办公室和会议室。大厅共设31个服务窗口，设有咨询服务台和投诉中心，负责办理公民、法人和其他组织申请的审批、核准、办证、办照等事项，并提供咨询、投诉等服务。 政务大厅成立初期入驻单位29家，现入驻大厅单位18家(工商分局、地税分局、国税分局三个部门已撤出政务大厅，统一到区工商分局办证大厅联合办公，计经局、公安分局、人防、残联、商贸局、林业局、水务局、司法局、财政局长期空岗)。入驻单位有：一层现

驻窗口14个，教育局、规划分局、国土资源局、建管局、环保分局、计生局、安监局、房地局、劳动和社会保障局、市容环卫局、卫生局、文体局、统计局、民政局；二层现驻窗口3个，交通局、物价局、农业局。 政务服务中心主要职能： 区政务服务中心是集审批与收费、信息与咨询、管理与协调、投诉与监督为一体的综合服务机构。 1、负责制订政务服务中心的各项规章制度、管理方法，并组织实施；负责对窗口工作人员的管理考核。 2、负责对进入和退出的审批服务项目的确定和调整。 3、负责区政府各部门的行政审批等项目的审批依据、收费标准、办理程序、办理时限等的对外公开。 4、负责对行政审批项目运转情况进行协调和督促办理。 5、负责基层单位和群众对区政务服务大厅工作人员违规、违纪行为的投诉；受理对各部门、各乡、街政务服务窗口工作人员违规、违纪行为的投诉。 政务服务大厅的主要职能： 政务服务大厅主要办理公民、法人和其它组织申请的审批、核准、办证、办照等事项，并提供咨询、投诉等服务。 1、集中办理和提供本区权限范围的行政审批服务。 2、集中受理和提供相关政策法规、办事程序、办事要求及投资指南等方面的咨询服务，提供审批服务项目流程办理情况及办理结果