客户满意度调查管理制度

客户满意度调查管理制度

2016年1月

变更履历

目录

1 文档介绍 (4)

1.1 文档简介 (4)

1.2 引用文件 (4)

2 调查目的 (5)

3 客户满意度调查所遵守的原则 (6)

4 调查方式 (7)

4.1 项目经理调查问卷 (7)

4.2 质量部电话回访 (7)

4.3 销售问询走访 (8)

5 服务改进 (9)

6 调查结果汇总 (9)

7 附表 (9)

7.1 项目经理调查问卷模板 (9)

7.2 电话回访汇总表 (11)

7.3销售走访问询调查表模板 (11)

1 文档介绍

1.1 文档简介

本文档是项目部制定的客户满意度调查管理制度，是公司对客户满意度调查管理的总体要求和执行指导。

本文档的编制依据是《公司运维服务质量管理制度V1.0》和《运维服务指标体系V3.0》

客户满意度调查是公司运维服务质量控制的重要手段，是公司质量管理体系的重要组成部分。本文档描述了客户满意度调查管理的整体框架和流程，通过本文档，可以帮助公司明确客户满意度调查管理的总体方针政策，确定客户满意度调查管理实施的必需步骤及产生的文件，指导客户满意度调查相关的计划、报告的编制或生成。

通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。

1.2 引用文件

【1】《公司运维服务质量管理制度V1.0》

【2】《运维服务指标体系V3.0》

2 调查目的

1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。

2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。

3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。

4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。

5、作为持续改进网络运维服务质量的参考和依据。

3 客户满意度调查所遵守的原则

1、客户满意度调查工作随运维服务项目的履行和交付伴随展

开，其中电话回访，在保证回访率的基础上，采用不定期抽检形式；

问卷形式调查，项目经理调查频度不低于每季度一次，销售调查要求

每个项目至少一次。

2、对满意度调查的汇总，每季度至少组织进行一次。

3、由质量部和项目管理部以及相关销售负责组织满意度的调

查与汇总测评工作；收集用户对服务质量等方面的意见和建议。对调

查测评结果按发现的问题方向，问题类型进行分类整理、统计、汇总

和分析，报项目管理部总监和分管副总裁审阅，同时报送各相关部门

进行处理。

4、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见

和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确

实是在解决能力之外的可报技术总监或副总裁进行协商，并向客户做

出解释，由项目管理部负责检查和监督落实情况。

4 调查方式

4.1 项目经理调查问卷

1、调查对象的选取

各相关项目的质量保证小组每季度对服务对象进行满意度调查，服务对象包括但不限于用户现场管理员、网管中心运维人员以及运维部门相关领导等。

2、实施调查

①按项目的实施时间每季度一次向用户发放服务满意度调查表》（以下简称“调查表”），征询和收集有关信息并记录。

②通过走访、电访、电子邮件等形式不定期的征询用户意见或建议，收集有关信息并记录。

3、调查内容

采用填写《服务满意度调查表》的方式（调查表内容见附件），向自己所负责的项目找相关负责人填好调查表后，自行整理分类好问题的所在，最后交到质量部处统一管理。

4.2 质量部电话回访

电话回访由质量部回访客服专席独立完成，能够保证结果的独立性和可靠性。其回访对象为运维服务申告人，可以提高数据准确性。

电话回访率根据服务CASE的重要级别（分为P1 – P4 共四级）分别规定，P1要求80%，P2到P4分别要求达到50%、20%、5%。

回访结果填写《电话回访记录表》（具体格式见附件）。

4.3 销售问询走访

1、调查对象的选取

运维服务项目的销售有义务向客户进行满意度调查，调查对象包括但不限于客户公司的采购部、建设部、运维部的相关接口人、项目负责人、部门领导等。

2、实施调查

项目实施完成后或到达某关键节点时，销售按照《销售调查反馈表》中相关内

容。采用走访、电访、电子邮件等形式征询用户意见或建议，收集有关信息并记录。

对于用户不便书面填写的，由销售口头问询后代为填写。

3、调查结果

销售向自己所负责的项目针对相关负责人完成调查表后，反馈到质量部处统一处理。对于重大问题可直接上报公司高层领导。

5 服务改进

回收的调查表中，凡有意见和建议的，必须由各相关项目经理各自进行回访调查、落实，找出客户不满意的原因，并及时解决。

6 调查结果汇总

1、质量部负责问卷的收集整理和分析，核对问卷的真实性。

2、所有服务满意度调查表由项目管理部移交行政部保存，保存期为3年。

3、质量部每季度末月30日前统计调查结果，得出客户服务满意率，作为季度

末绩效考核中客户服务满意度的考核依据。

4、各种调查表的定量打分，统一折算为5分制，例如：

A.满意(5分)

B.较满意(4分)

C.一般(3分)

D.不太满意(2分)

E.很不满意(1分)

A.很满意(5分)

B.满意(4分)

C.一般(3分)

D.不满意(2分)

E.很不满意(1分)

7 附表

7.1 项目经理调查问卷模板

客户服务满意度调查表

7.2 电话回访汇总表

其中带颜色部分数据取自运维服务CASE记录表。

7.3销售走访问询调查表模板

客户服务满意度调查表

交通银行客户经理考核管理办法

交通银行客户经理岗位等级管理办法 为完善我行市场营销体制，加强对客户经理的管理，提高客户经理队伍的整体素质和展业能力，充分调动和激发客户经理的工作积极性、主动性、创造性，形成有效的竞争和激励机制，促进各项业务的持续稳定发展，更好地推进我行精细化管 理与职业化建设，特制定本办法。 第一章客户经理岗位等级设定 第一条本办法所称客户经理是指为客户提供资产、负债、中间业务等金融服务，承担相关业务开发与客户关系管理职责的市场营销人员。客户经理是我行对外展业代表，负责开拓市场，了解客户需求，推介产品，争揽业务，同时协调、会同行内有关部门为客户提供全方位金融服务，在主动防范金融风险的前提下，建立、保持与客户的长期密切联系，实现业务稳步发展，并努力降低成本，增加收益，提高经济效益。 第二条按照“资格认定、管户对等、业绩优先、阅历适度、优胜劣汰”的原则，客户经理按年聘用，按季考核，能上能下。各级客户经理每年进行一次全面业绩考核，对达到年度规定的业绩标准，考核合格者予以聘用。客户经理实行绩效挂钩的考核奖励办法，在聘用期间，根据季度考核所达到的业绩标准，按季享受业绩奖金以及相应等级的职位工资、两费津贴以及其他福利待遇。 第三条我行客户经理职位分为高级、一级、二级、三级、四级、见习六个等级。对由于综合能力、身体或年龄等原因，不

适合一线营销工作岗位，经组织安排在各中心支行营销科从事内部资料管理等工作的内勤人员，不享受客户经理相关待遇。 第四条客户经理职位等级与行员等级对应为：客户经理等级行员等级 高级客户经理 5等 一级客户经理 6等 二级客户经理 7等 三级客户经理 8等 四级客户经理 9等 见习客户经理 9等 第五条客户经理实行资格认定，聘用上岗。每个岗位等级客户经理上岗前，均需达到分行对其岗位所要求的任职条件，并由分行客户经理管理小组根据其综合素质和业绩进行资格审查，合格者方可获得相应级别客户经理资格。获得客户经理资格的人员，分行可根据工作需要及其本人实际能力聘用为相应岗位的客户经理。 第六条见习客户经理见习期为一年。 第二章客户经理岗位条线设置与配备原则第七条公司客户经理指承担各类表内外资产负债业务、中间业务、新产品推广、营销策划等职能，做好公司客户关系管理的营销人员。 第八条已被聘用为高级客户经理者对外统称“高级客户经理”；已被聘用为各岗位的客户经理，对外统称“客户经理”。 第九条客户经理配备原则及在岗最低业务指标。

供应商管理制度及流程

供应商管理制度及流程 一、目的 二、适用范围 三、供应商分类 四、供应商管理流程 七、附则 八、附件 附 2、供应商信息变更清单 附 3、合格供应商名录 一、目的 XX公司制定本《供应商管理制度》（以下简称为本制度”，旨在规范公司采购业务的供应商管理流程，以建立统一的供应商管理体系，确保供应商管理的合理性、准确性、及时性以及授权审批的有效性。 二、适用范围 XX公司采购业务部门 三、供应商分类 按照采购策略，对供应商分类 编号 供应商类型 分类特征

1、战略供应商 与其有着长期、广泛合作或频繁交易的正式供应商，此类供应商为公司提供核心技术产品或可能是唯一的供应商，对公司的存在和发展极为重要且难以更换，或者更换的成本很高，其符合以下条件： （1）与其签订年度框架协议，明确规定有关付款条款、法律条款、采购价格（或不固定价格）等内容； （2）当每次采购申请提出后，如框架协议中有确定的采购价格时，则无需再进行询价、比价工作；反之，仍必须进行询价、比价工作； （3）向此类供应商采购时，可以直接向供应商发出采购订单，无需再行签订采购合同。 2、优先供应商 针对某一类产品或服务，与其有着长期合作或频繁交易的正式供应商，此类供应商所提供的产品和服务在其他供应商处也可获得，但其在价格、质量、交付、提前期、反应时间等综合绩效中有优势，总体绩效较好，符合以下条件： （1）与其签订价格备忘录，以确定年度采购价格； （2）当每次采购申请提出后，若申请采购的产品或服务的价格已包含在价格备忘录中，则无需再对其进行询价、比价工作；反之，仍必须进行询 价、比价工作； （3）同时，根据采购合同有关规定确定需要签订采购合同时，需就该笔采购签订单独的采购合同。 3、普通供应商 与其有过合作或交易，但未签订任何框架协议或价格备忘录的正式供应商。需就每次米购申请进行米购询价、比价，然后根据有关规定签订单独的米购合同。 4、临时供应商 在现有合格供应商数据库中，不存在采购需求物料的供应商；但是采购紧急，没有时

兴业银行客户经理管理办法(试行)

兴业银行客户经理管理办法（试行） *银发〔2005〕288号 2005年7月21日印发 第一章总则 第一条为建立面向市场、面向客户的金融服务体系和稳定高效的营销队伍，发展和巩固我行基本客户群体，扩大市场份额，提高我行综合竞争能力、整体效益和风险防范能力，特制定本办法。 第二条本办法所称客户经理是指为客户提供资产、负债、中间业务等金融服务并承担相关业务开发、风险防范及客户关系维护职责的市场营销人员。包括：支行营销科室，总分行公司业务部、个人业务部、国际业务部等营销部门内承担营销任务的人员。 支行行长、副行长，分行公司业务部、个人业务部、国际业务部担任副总经理以上（含）行政职务以及承担专业管理职责的人员，不执行客户经理序列。 第三条客户经理实行分类分级管理。客户经理分市场经理（资源型）、信贷业务经理（资源+能力型）、营销设计经理及专业经理（能力型）四类。客户经理设高级客户经理、客户经理、助理客户经理、见习客户经理四个级别，共11个档次。其中，高级客户经理设4个档次，客户经理设3个档次，助理客户经理设3个档次，见习客户经理设1个档次。资深客户经理设4个级别。 第四条客户经理实行上岗资格管理。助理客户经理级以上（含）的市场经理、信贷业务经理、营销设计经理上岗前，需取得相应的客户经理资格。不具备客户经理资格的，不得享受相应的客户经理待遇。具备某级别客户经理资格，但业绩未达到该级别标准的，也不得享受该级别的客户经理待遇。 第五条客户经理实行业绩指标、职业道德、基础管理工作、信贷操作及管理、服务质量五个方面的全面综合评价考核。日常按季进行评价考核，年度进行全面评价考核。 第六条客户经理级档实行浮动管理。根据评价考核结果确定级档及应享受的客户经理待遇，能上能下。 客户经理实行绩效挂钩的奖励办法，根据评价考核结果享受奖励。 第二章客户经理岗位及行员等级设置 第七条市场经理为具有客户和业务资源，承担客户、存款、国际结算、网络银行等业务开发的人员。 第八条信贷业务经理为营销部门内承担客户及业务开发，并承办客户信贷操作及管理

建筑行业市场调查管理制度

市场调查管理制度 第一章总则 第一条适用范围 本管理办法适用于中国建筑标准设计研究所发行室（以下简称发行室）。 第二条目的 为实现单位经营目标，提高单位对市场的快速反应能力以及技术创新速度，特制定市场营销调查管理制度来规范市场信息渠道来源，从而保证信息的真实性、准确性和及时性。 第三条原则 市场调查本着科学、全面、合理、规范的工作原则和工作方法，采取一般性的电话调查、专家访谈、小范围的抽样调查与大范围的分层抽样系统调查相结合的原则。 第二章市场调查活动的组织管理 第四条方案制定 市场调查方案制定由营销主管负责制定，上报主管领导审核，主任审批并经过主任办公会审议通过后，下发各部门执行。

第五条方案实施 营销主管负责组织实施。 第六条实施监督 在方案实施过程中，营销主管负责实施监督。 第七条实施效果考核 营销主管领导负责对方案执行效果进行考核。 第三章市场调查方法 第八条文案调查法 文案调查法主要是对现有资料进行收集的一种调查方法。例如：对国家宏观环境信息、行业发展信息、企业现有信息（营销管理、印刷管理、库房管理、储运管理、财务管理等各个岗位的现有资料的收集和分析）。 第九条实地调查法 实地调查法分为： （一）访问调查法 1.面谈法：调查者根据访谈提纲直接访问被调查者的一种方法。例如： （1）对代理商和经销商进行访谈，了解当地市场产品的销售情况；

（2）对专家进行访谈：将有关专家集中起来，了解他们对相关产品的看法； （3）对终端用户进行访谈：有针对性抽查几个终端用户的相关人员进行访谈； （4）在技术培训/技术研讨会结束后，召集与会者谈谈他们对办会效果的评价； 2.电话调查 由调查者通过电话的方式对被调查者询问了解有关问题的方法。例如 （1）对市场产品销售、客户需求、客户满意度、市场推广效果等进行电话抽样调查； （2）对市场品牌认知率进行电话抽样调查； （3）对技术培训/技术研讨会与会者进行培训效果进行电话调查； （4）对技术培训/技术研讨会目标客户进行培训需求进行调查。 3.邮寄调查法 将调查问卷寄给被调查者，由被调查者根据调查问卷的填表要求填好后寄回的一种方法。 例如：将设计好的问卷寄给代理商/经销商，了解其当地市场的销售、需求状况。

采购管理制度—供应商管理表格

供应商管理流程图

1．总则 1.1．制定目的 为规范供应商开发流程，使之有章可循，特制定本规章。 1.2．适用范围 本公司新供应商之开发工作，除另有规定外，悉依本规章执行。 1.3．权责单位 1.3.1．采购部负责本规章制定、修改、废止之起草工作。 1.3.2．总经理、采购经理负责本规章制定、修改、废止之核准。 2供应商开发程序 2．1供应商开发权责 2.1.1．采购部负责供应商开发主导工作。 2.1.2．品部负责供应商样品的确认。 2.1.3．采购部组成供应商调查小组，负责供应商的调查评核。 2.2．供应商资讯来源及新供应商资讯来源一般有下列方式： 2.2.1．各种采购指南。 2.2.2．新闻传播媒体，如电视、广播、报纸等。 2.2.3．各种产品发表会。 2.2.4．各类产品展示（销）会。 2.2.5．行业协会。 2.2.6．行业或政府之统计调查报告或刊物。 2.2.7．同行或供应商介绍。 2.2.8．公开征询。 2.2.9．供应商主动联络。 2.2.10其他途径。 2.3．供应商问卷调查 2.3.1．问卷设计由采购部主导，出品部等单位协助，设计应注意的事项有： 2.3.1.1．依本公司需要设计内容及格式。 2.3.1.2．应尽可能掌握、了解供应商的资讯。 2.3.1.3．易于填写。 2.3.1.4．通俗易懂。 2.3.1.5．便于整理。 2.3.2．《供应商基本情况表》。已有或新增供应商填列，该表包括下列内容： 2.3.2.1．公司名称、法定代表人、联系人、地址、电话、传真、E-mail、网址。 2.3.2.2．公司概况，如实收资本、印业执照及信息、年营业额、银行讯息。 2.3.2.3．公司信用、工商信息、主要供应商品状况。 2.3.2.4．人力资源状况。 2.3.2.5．主要产品及原材料。 2.3.2.6．主要客户。 2.3.2.7．其他必要事项。

管理制度某市商业银行客户经理管理办法

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黄石市商业银行客户经理管理办法 第壹章总则 第壹条为推进我行管理和服务创新，进壹步树立以客户为中心、以市场为导向的运营理念，改善金融服务，满足客户要求，拓宽业务领域，增强竞争实力，根据本行人事管理制度和实际，特制订本办法。 第二条为建立适应市场、贴近客户的营销体制，我行原各支行市场营销人员统壹更名为客户经理。本办法所称客户经理是指我行深入市场、服务客户、组织资金、拓展业务、营销贷款、开发推广金融产品和对外宣传的外勤服务人员（含各支行行长、营业部总经理）。 第三条本行客户经理分为高级客户经理、中级客户经理、初级客户经理三级。客户经理和本行签订劳动合同，为本行于册员工。 第四条业务代办员是我行市场营销队伍的壹个组成部分，协助代办规定的银行业务，和本行只存于劳务关系，不存于劳动关系。 第二章客户经理基本条件、主要职责及工作制度 第五条客户经理应具备以下基本条件： 具有良好的思想品德和职业道；熟悉银行资产、负债及中间业务等主要金融业务；有壹定的独立工作能力、公关协调能力和语言表达能力。有较强的市场观念、服务意识和开拓创新精神。熟悉经济、金融、财务、管理、法律法规等关联知识和金融产品知识。 第六条客户经理主要职责和任务： 开发客户；营销金融产品或服务；维护客户关系，开发客户潜于需求；收集市场信息，为开发新产品提供预测资料；对客户信息资料进行科学的分析和管理；宣传和树立银行形象。第八条客户经理行为规范： 忠诚本行事业，维护本行信誉，为本行及客户保密；遵规守纪，按章办事，严守纪律，不越

客户大数据管理制度

受控状态：客户大数据管理制度 二〇一六年三月十二日 编制：审核：审批：

《客户大数据管理制度》更改履历

1目的 1.1为了与客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高客户服务水平，规范工作人员的工作，提高销售额，增加销售效益。 1.2充分利用公司内外部资源，收集和分析客户相关数据，为营销策划、产品升级及新产品研发等工作做好参考基础，满足多地域、多层次、多专业、多类型的产品与服务需要。 1.3不断提高服务水平，面对不同客户市场特点，从地区差异、产品需求差异、人群差异等，进行具有针对性、人文特性的调研，并分析获得指导性数据。2范围 本制度适用于本部门全体员工。 3职责 3.1培训中心 3.1.1负责客户资料的搜集； 3.1.2负责客户资料的汇总整理； 3.1.3负责客户数据的初步分析测评； 3.1.4负责根据相应数据参考，策划相应的服务政策以及培训内容； 3.1.5负责为其他部门提供相应数据参考。 3.2 人事行政部 3.2.1负责根据相应数据分析，进行人才招聘。 3.3 营销中心 3.3.1负责根据相应数据分析，进行营销分析，策划相应的广告投放、有针对性的宣传推广方案。 4 内部 4.1客户基础信息汇总：接收营销中心传递至培训中心的客户资料，第一时间查看《圣仁谷教育集团合伙人信息交接表》，1个工作日内，致电客户核对并完善信息。

4.2市场调研 4.2.1初期调研：通过与客户的电话沟通，达到了解客户优势资源，帮助分析市场突破口，1个工作日内将《市场信息反馈表》《竞争对手市场调查》调查表格发至客户邮箱，并沟通完成回复时间，进而实现对地区市场前期数据分析； 4.2.2中期调研：通过填写记录《客户及其市场消费追踪》，按月分析并提供可持续支持的营销方式，整合信息季度、年度分析，根据客户特点，深入产品研发和推广，辅助实现营销目标； 4.2.3售后调研：时时收集客户反馈意见，并归纳到月度、季度、年度客户情况汇报中。 5相关表单 《教育集团合伙人信息交接表》 《市场信息反馈表》 《竞争对手市场调查》 《客户及其市场消费追踪》 教育集团合伙人信息交接表

信用社(银行)客户经理等级管理办法实施细则

信用社（银行）客户经理等级管理办法实施细则信用社(银行)客户经理等级管理办法实施细则 第一章总则 第一条根据《客户经理等级管理办法》(下称《办法》),特制定本细则。 第二条业务经理等级每年评定一次,业务经理调动后仍从事信贷工作的等级资格仍然有效。 第二章业务经理等级评定 第三条知识技术指标是指业务经理首先应参加联社组织的上岗考试，考试合格者获得初级业务经理任职资格。从事信贷工作三年以上，取得初级职称(含)以上资格的客户经理可报名参加中级定级考试;从事信贷工作五年以上，取得中级职称(含)以上资格的业务经理可报名参加高级定级考试;定级考试合格者获得相应级别评级资格。 联社当年组织专项培训及考试的，业务经理考试合格方具备下年度任职资格。 第四条信贷实务指标设置基础操作类、合法合规类、风险控制类、综合收息类四个分指标,业务经理承担管理责任的贷款在运作过程中非业务经理工作失职，但仍出现第五条、第六条、第七条、第八条所列扣分情况的，经信用社社管会讨论同意后，可免于扣罚。 第五条基础操作类考核标准为: 一、管理责任贷款中被各社、部列入指定范围的每管理一户得2分;农户贷款在发生当月每户得1分。 二、基础资料缺一项扣1分; 三、抵押物保险缺一户扣3分; 四、台帐不健全缺一项扣2分;

五、其他。 第六条合法合规类考核标准为: 一、逆程序操作有一笔扣10分; 二、担保不足有一笔扣5分; 三、合同瑕疵有一处扣2分; 四、主、从合同无效有一笔扣20分; 五、催收通知缺一笔扣2分; 六、丧失诉讼时效有一笔扣20分; 七、其他。 第七条风险控制类考核标准为: 一、正常贷款和周转类不良贷款产生逾期每5万扣1分，直至盘 活或清收完毕; 二、其他。 第八条综合收息类考核标准为: 一、正常贷款和周转类不良贷款产生应收息15日内未收回的,有 一户扣10分，直至收回; 二、其他。 第九条业务经理自主发放的贷款，由业务经理承担风险责任， 其他则由业务经理承担管理责任。 贷款管理量=风险责任贷款日均余额×100%+风险责任银行承兑 汇票日均余额×20%。 第十条按照《业务经理等级评定对照表》(见附表)中的等级条件，评定出业务经理等级。新业务经理通过联社组织的业务经理上岗考试，同时跟随信用社指定的业务经理进行为期六个月的见习且表现良好的评定为八级业务经理。

银行客户经理绩效考核实施办法

银行客户经理绩效考核 实施办法 企业管理类精品资料 Enterprise management information

银行客户经理绩效考核实施办法 第一章总则 第一条为有效实施我行优质公司客户群体战略，进一步强化市场营销机制，完善以“以客户为中心”的金融服务体系，增强我行业务拓展竞争力，提高综合经营效益，推动各项业务的全面发展，特制定本办法。 第二条客户经理制是指我行聘任有任职资格的人员作为对外业务代表的客户经理，以公司及个人客户为服务对象，根据客户的需求，及时组织和协调相关的技术和部门，为客户提供“全方位、多功能和一站式服务”，营销我行金融产品的市场营销管理体制。客户经理制体现“以市场为导向、以客户为中心、以服务为宗旨、以效益为目标”的经营原则。 第三条客户经理，是指我行直接参与业务开拓与推广，为客户提供公司或个人金融服务的市场营销人员，列入全行客户经理绩效考核管理。 第四条客户经理的服务对象主要为与我行业务发展密切相关，对我行贡献额较大的优质或有发展潜力的公司法人客户、金融同业客户、事业单位客户和个人客户。 第五条客户经理在行政上接受所在单位负责人的领导，业务上接受市分行专业处室的指导，绩效考核由市分行客户经理领导小组负责考核。 第六条本办法适用于公司业务客户经理、机构业务客户经理和个人业务客户经理。 第二章客户经理的资格及聘任 第七条客户经理实行等级制。根据客户经理的个人工作能力、工作业绩以及所负责客户综合贡献额等，将我行的客户经理划分为：资深客户经理、高级客户经理（二级、一级）、客户经理（二级、一级）和助理客户经理四等六级，其他营销人员为见习客户经理。其中资深客户经理和高级客户经理按总、省行规定执行，由市分行公开招聘和聘任，客户经理和助

现代企业管理制度大全下

销售管理制度文本参考格式 企业销售管理制度 第一章总则 第一条以质量求生存，以品种求发展，确立“用户第一”、“质量第一”、“信誉第一”、“服务第一”，维护工厂声誉，重视社会经济效益，生产物美价廉的产品投放市场，满足社会需要是我厂产品的销售方针。 第二条掌握市场信息，开发新产品，开拓市场，提高产品的市场竞争能力，沟通企业与社会，企业与用户的关系，提高经济效益，是我厂产品销售管理的目标。 第二章市场预测 第三条市场预测是经营决策的前提，对同类产品的生命周期状况和市场覆盖状况要作全面的了解分析，并掌握下列各点： 1.了解同类产品国内外全年销售总量和同行业全年的生产总量，分析饱和程度。技术 2.了解同行业各类产品在全国各地区市场占有率，分析开发新产品，开拓市场的新途径。 3了解用户对产品质量的反映及技术要求，分析提高产品质量，增加品种，满足用户要求的可行性。 4了解同行业产品更新及技术质量改进的进展情况，分析产品发展的新动向，做到知已知彼，掌握信息，力求企业发展，处于领先地位。 第四条预测国内各地区及外贸各占的销售比率，确定年销售量的总体计划。 第五条收集国外同行业同类产品更新及技术发展情报，外贸供求趋势，国外用户对产品反映及信赖程度，确定对外市场开拓方针。

第三章经营决策 第六条根据工厂中长期规划和生产能力状况，通过预测市场需求情况，进行全面综合分析，由销售科提出初步的年产品销售方案，报请厂部审查决策。 第七条经过厂务会议讨论，厂长审定，职代会通过，确定年度经营目标并作为编制年度生产大纲和工年度方针目标的依据。 第四章产销平衡及签订合同 第八条销售科根据工厂全年生产大纲及近年来国内各地区和外贸订货情况，平衡分配计划，对外签订产品销售合同，并根据市场供求形势确定“以销定产”和“以产定销”相合的方针，留有余地，信守合同，维护合同法规的严肃性。 第九条执行价格政策，如需变更定价，报批手续由财务科负责，决定浮动价格，经经营副厂长批准。 第十条销售科根据年度生产计划，销售合同，编制年度销售计划，根据市场供求形势编报季度和月度销售计划，于月前十天报计划科以便综合平衡产销衔接。 第十一条参加各类订货会议，要本着先国家计划，后市场调节，先主机配套，后维修用户，先外贸后内销，照顾老用户结交新用户，全面布点，扩大销售网，开拓新市场的原则，巩固发展用户关系。 第十二条建立和逐步完善销售档案，管理好用户合同。 第五章编制产品发运计划，组织回笼资金 第十三条执行销售合同，必须严格按照合同供货期编制产品发运计划，做好预报铁路发运计划的工作。 第十四条发货应掌握先出口后内销，先主机配套后维修，先远后近的原则，处理好主次关系。 第十五条产品销售均由销售科开具“产品发货通知单”、发票和托收单，由财务科收款或向银行办理托收手续。

银行客户经理管理办法(试行)

**银行客户经理管理办法（试行） 第一章总则 第一条为建立面向市场、面向客户的金融服务体系和稳定高效的营销队伍，发展和巩固我行基本客户群体，扩大市场份额，提高我行综合竞争能力、整体效益和风险防范能力，特制定本办法。 第二条本办法所称客户经理是指为客户提供资产、负债、中间业务等金融服务并承担相关业务开发、风险防范及客户关系维护职责的市场营销人员。包括：支行营销科室，总分行公司业务部、个人业务部、国际业务部等营销部门内承担营销任务的人员。 支行行长、副行长，分行公司业务部、个人业务部、国际业务部担任副总经理以上（含）行政职务以及承担专业管理职责的人员，不执行客户经理序列。 第三条客户经理实行分类分级管理。客户经理分市场经理（资源型）、信贷业务经理（资源+能力型）、营销设计经理及专业经理（能力型）四类。客户经理设高级客户经理、客户经理、助理客户经理、见习客户经理四个级别，共11个档次。其中，高级客户经理设4个档次，客户经理设3个档次，助理客户经理设3个档次，见习客户经理设1个档次。资深客户经理设4个级别。 第四条客户经理实行上岗资格管理。助理客户经理级以上（含）的市场经理、信贷业务经理、营销设计经理上岗前，需取得相应的客户经理资格。不具备客户经理资格的，不得享受相应的客户经理待遇。具备某级别客户经理资格，但业绩未达到该级别标准的，也不得享受该级别的客户经理待遇。

第五条客户经理实行业绩指标、职业道德、基础管理工作、信贷操作及管理、服务质量五个方面的全面综合评价考核。日常按季进行评价考核，年度进行全面评价考核。 第六条客户经理级档实行浮动管理。根据评价考核结果确定级档及应享受的客户经理待遇，能上能下。 客户经理实行绩效挂钩的奖励办法，根据评价考核结果享受奖励。 第二章客户经理岗位及行员等级设置 第七条市场经理为具有客户和业务资源，承担客户、存款、国际结算、网络银行等业务开发的人员。 第八条信贷业务经理为营销部门内承担客户及业务开发，并承办客户信贷操作及管理等业务的人员。 第九条营销设计经理为营销或营销管理部门内承担客户服务方案设计、营销策划、产品营销、理财服务等业务的人员。 第十条专业经理为国际业务、网络银行、个人业务等专业部门配合市场经理或信贷业务经理进行业务开发和办理的人员。 第十一条市场经理、信贷业务经理设高级客户经理、客户经理、助理客户经理、见习客户经理4个等级共11个档次，其对应行员等级薪档从12级1档到3级1档。 营销设计经理设高级客户经理、客户经理2个等级共4个档次，其对应行员等级薪档从9级1档到6级1档。 专业经理不设级档，不参加客户经理序列评价考核。 第十二条各岗位见习客户经理、助理客户经理和客户经理级别

供应商管理制度

供应商管理制度1.总则 1.1制定目的 为规范供应商管理，提高经营合理化水准，特制定本规章。 1.2适用范围 凡本公司之供应商管理，除另有规定外，悉依本规章办理。 1.3权责单位 （1）采购部负责本规章制定、修改、废止起草工作。（2）总经理负责本规章制定、修改、废止之核准。 2.供应商管理规定 2.1供应商开发

供应商开发程序如下： （1）供应商资讯收集。 （2）供应商基本资料表填写。 （3）供应商接洽。 （4）供应商问卷调查。 （5）样品鉴定。 （6）提出供应商调查申请。 2.2供应商调查 供应商调查程序如下： （1）组成供应商调查小组。 （2）分别对供应商之价格、品质、技术、生产管理作评核。

（3）列入合格供应商名列。 2.3订购、采购 订购、采购程序如下：（1）请购。 （2）询价。 （3）比价。 （4）议价。 （5）定价。 （6）订购。 （7）交货。 （8）验收。 2.4供应商评鉴

供应商评鉴程序如下： （1）每月对供应商就品质、交期、价格、服务等项目作评鉴。 （2）每半年进行一次总评。 （3）列出各供应商之评鉴等级。 （4）依规定奖惩。 2.5供应商复查 （1）每年对合格供应商进行一次复查。 （2）复查流程同供应商调查。 （3）有重大品质、交期、价格、服务等问题时，随时可以作供应商复查。 2.6供应商辅导 （1）对C等以下之供应商采取必要的辅导。

（2）不合格供应商应予除名。 （3）不合格供应商欲重新向本公司供货，应予辅导及重新作调查评核。 2.7供应商奖惩 对优秀之供应商有下列奖励方式： （1）A等供应商，可优先取得交易机会。 （2）A等供应商，可优先支付货款或缩短票期。 （3）A等供应商，可获得品质免检或放宽检验。 （4）对价格合理化及提案改善，品质管理、生技改善推行成果显着者，另行奖励。（5）A、B、C等供应商，可参加本公司举办之各项训练与研习活动。 （6）A等供应商，年终可获公司“优秀供应商”奖励。 （1）凡因供应商品质不良或交期延误而造成之损失，由供应商负责赔偿。 （2）C等、D等之供应商，应接受订单减量、各项稽查及改善辅导措施。

市场调研管理制度(20200515190617)

研发调研管理制度 制度名称市场调研管理制度 编号执行部门 第1章总则 第1条目的 为规范市场调研管理工作，顺利实现调研目的，提交调研报告，特制定本制度。 第2条适用范围 本制度适用于技术研发调研的各项工作。 第3条权责分工 技术研发部调研主管负责组织开展行业市场信息与数据的收集和整理，进行数据资料的分析，拟定报告等工作，市场部及相关部门配合其工作。 第4条调研内容 （1）调查国内外竞争对手同类产品在国内外全年的销售总量和同行业年生产总量，用 以分析同类产品供需饱和度及本公司产品在市场上的竞争能力。 （2）调查同行业同类产品在全国各地区市场占有量以及公司产品所占比重。 （3）了解各地区客户对此类产品的质量反映和技术要求，以确定是否需要研发新产品，满足用户要求。 （4）了解同行业产品更新及其改进方面的进展情况，用以分析产品发展新动向。 第2章调研日常准备工作 第5条资料收集 （1）公司管理人员、研发人员、销售人员应定期进行用户访问，访问结束后填好用户 访问登记表，并撰写书面调查汇报。 （2）销售人员应利用各种订货会等方式与用户接触的机会，征询客户意见，收集市场 信息，写出书面调查汇报反馈给技术研发部。 （3）公司搜集日常用户来函、来电内容，对针对产品的反馈进行分类整理。 第6条客户档案管理 公司建立和完善重点客户档案，掌握重点客户需球的变化及其各种意见与建议。 第3章调研实施 第7条调查方法 公司根据具体情况和具体计划确定调查方法，原则上采用常规的调研方法。 第8条调查工作内容 研发调研的内容如下表所示。 研发调研内容 调查内容内容细分 1．宏观经济调查（1）财政与金融趋势调查（2）贸易市场趋势调查 2．调查与本公司有关的产品信息（1）客户对本公司产品品质、价格等是否满意（2）本公司产品在市场上的竞争优势 （3）客户对本公司产品的评语或建议

XX银行客户经理绩效考核实施办法

XX银行客户经理绩效考核实施办法 第一章总则 第一条为有效实施我行优质公司客户群体战略，进一步强化市场营销机制，完善以“以客户为中心”的金融服务体系，增强我行业务拓展竞争力，提高综合经营效益，推动各项业务的全面发展，特制定本办法。 第二条客户经理制是指我行聘任有任职资格的人员作为对外业务代表的客户经理，以公司及个人客户为服务对象，根据客户的需求，及时组织和协调相关的技术和部门，为客户提供“全方位、多功能和一站式服务”，营销我行金融产品的市场营销管理体制。客户经理制体现“以市场为导向、以客户为中心、以服务为宗旨、以效益为目标”的经营原则。 第三条客户经理，是指我行直接参与业务开拓与推广，为客户提供公司或个人金融服务的市场营销人员，列入全行客户经理绩效考核管理。 第四条客户经理的服务对象主要为与我行业务发展密切相关，对我行贡献额较大的优质或有发展潜力的公司法人客户、金融同业客户、事业单位客户和个人客户。 第五条客户经理在行政上接受所在单位负责人的领导，业务上接受市分行专业处室的指导，绩效考核由市分行客户经理领导小组负责考核。 第六条本办法适用于公司业务客户经理、机构业务客户经理和个人业务客户经理。 第二章客户经理的资格及聘任 第七条客户经理实行等级制。根据客户经理的个人工作能力、工作业绩以及所负责客户综合贡献额等，将我行的客户经理划分为：资深客户经理、高级客户经理（二级、一级）、客户经理（二级、一级）和助理客户经理四等六级，其他营销人员为见习客户经理。其中资深客户经理和高级客户经理按总、省行规定执行，由市分行公开招聘和聘任，客户经理和助理客户经理由各支行组织招聘并报市分行审批后聘任。 为便于开展工作，在对外营销时助理客户经理和客户经理（二级、一级）统称客户经

市场计划-管理制度表格

营销管理工作 目录 第一章市场营销管理岗位设计与工作事项一、市场营销管理岗位设计模板 （一）市场管理岗位设计模板 第二章营销计划制订细化执行与模板 一、营销计划制订流程与工作细化 （一）营销计划制订工作流程 二、营销计划制订执行工具与模板 （一）公司年度销售计划表 （二）区域年度销售计划表 （三）月商品销售额计划表 （四）区域客户销售计划表 （五）商品销售费用计划表 （六）销售账款回收计划表 （七）营销计划书写作框架 三、费用预算制订执行工具与模板 （一）销售预算计划表 （二）销售资金预算表 （三）区域费用估计表 第三章市场调研与预测细化执行与模板一、市场调研流程与工作细化 （一）市场调研工作流程 二、市场调研执行工具与报告 （一）市场调研计划表 （二）竞争对手调查表 （三）购买行为调查表 （四）市场调研报告书 三、目标市场细分执行工具与模板 （一）市场细分竞争分析表 （二）市场细分作业单 四、市场预测执行工具与报告 （一）市场容量预测表 （二）市场占有率预测表 第四章产品开发与定价管理细化执行与模板一、品牌引进流程与工作细化 （一）品牌引进管理流程 二、品牌引进执行工具与模板 （一）品牌引进差异分析表 （二）公司品牌引进记录表 三、产品开发执行工具与模板 （一）新产品开发计划表 （二）新产品评审意见表 （三）新产品开发进度表 四、产品定价执行工具与模板

（一）竞品价格调查表 （二）产品价格估算表 （三）产品定价分析表 五、产品包装管理执行工具与模板 （一）产品包装规格表 （二）产品包装使用表 第五章营销策划与广告管理细化执行与模板一、营销策划流程与工作细化 （一）营销策划管理流程 二、营销策划执行工具与模板 （一）营销策划执行计划表 （二）营销策划方案审查表 三、广告管理执行工具与模板 （一）年度广告计划表 （二）广告预算分配表 （三）广告综合预算表 （四）广告效果分析表 四、品牌管理执行工具与模板 （一）产品品牌调查表 （二）品牌维护计划表 五、新产品上市执行工具与模板 （一）新产品潜在客户追踪表 （二）新产品广告实施报告表 第六章销售管理细化执行与模板 一、销售政策制订流程与工作细化 （一）销售政策制订工作流程 二、销售政策制订执行工具与模板 （一）销售政策总表41 三、销售业务管理执行工具与模板 （一）销售日报表 （二）销售计划表 （三）销售分析表 四、订货管理执行工具与模板 （一）商品订货单 （二）订货登记表 （三）订货统计表 五、发货管理执行工具与模板 （一）商品发货单 （二）商品装箱单 （三）发货日报表 （四）发货月报表 六、回款管理执行工具与模板 （一）催款通知单 （二）收款通知单 （三）回款计划书 （四）应收账款表

某银行客户经理等级管理办法

ⅩⅩ银行客户经理等级管理办法为完善我行市场营销体制，加强对客户经理的管理，提高客户经理队伍的整 体素质和展业能力，充分调动和激发客户经理的工作积极性、主动性、创造性，形成有效的竞争和激励机制，促进各项业务的持续稳定发展，更好地推进我行精细化管理与职业化建设，特制定本办法。 第一章客户经理岗位等级设定 第一条本办法所称客户经理是指为客户提供资产、负债、中间业务等金融服务，承担相关业务开发与客户关系管理职责的市场营销人员。客户经理是我行对外展业代表，负责开拓市场，了解客户需求，推介产品，争揽业务，同时协调、会同行内有关部门为客户提供全方位金融服务，在主动防范金融风险的前提下，建立、保持与客户的长期密切联系，实现业务稳步发展，并努力降低成本，增加收益，提高经济效益。 第二条按照“资格认定、管户对等、业绩优先、阅历适度、优胜劣汰”的原则，客户经理按年聘用，按季考核，能上能下。各级客户经理每年进行一次全面业绩考核，对达到年度规定的业绩标准，考核合格者予以聘用。客户经理实行绩效挂钩的考核奖励办法，在聘用期间，根据季度考核所达到的业绩标准，按季享受业绩奖金以及相应等级的职位工资、两费津贴以及其他福利待遇。 第三条我行客户经理职位分为高级、一级、二级、三级、四级、见习六个等级。对由于综合能力、身体或年龄等原因，不适合一线营销工作岗位，经组织安排在各中心支行营销科从事内部资料管理等工作的内勤人员，不享受客户经理相关待遇。 第四条客户经理职位等级与行员等级对应为： 客户经理等级行员等级 高级客户经理 5 等 一级客户经理 6 等 二级客户经理7 等 三级客户经理8 等 四级客户经理9 等 见习客户经理9 等 第五条客户经理实行资格认定，聘用上岗。每个岗位等级客户经理上岗前，均需达到分行对其岗位所要求的任职条件，并由分行客户经理管理小组根据其综合素质和业绩进行资格审查，合格者方可获得相应级别客户经理资格。获得客户经理资格的人员，分行可根据工作需要及其本人实际能力聘用为相应岗位的客户经理。 第六条见习客户经理见习期为一年。 第二章客户经理岗位条线设置与配备原则 第七条公司客户经理指承担各类表内外资产负债业务、中间业务、新产品推广、营销策划等职能，做好公司客户关系管理的营销人员。 第八条已被聘用为高级客户经理者对外统称“高级客户经理”；已被聘用为各岗位的客户经理，对外统称“客户经理”。 第九条客户经理配备原则及在岗最低业务指标。

供应商管理制度及流程

供应商管理制度及流程 编号供应商类型分类特征1战略供应商与其有着长期、广泛合作或频繁交易的正式供应商，此类供应商为公司提供核心技术产品或可能是唯一的供应商，对公司的存在和发展极为重要且难以更换，或者更换的成本很高，其符合以下条件：（1）与其签订年度框架协议，明确规定有关付款条款、法律条款、采购价格（或不固定价格）等内容；（2）当每次采购申请提出后，如框架协议中有确定的采购价格时，则无需再进行询价、比价工作；反之，仍必须进行询价、比价工作；（3）向此类供应商采购时，可以直接向供应商发出采购订单，无需再行签订采购合同。2优先供应商针对某一类产品或服务，与其有着长期合作或频繁交易的正式供应商，此类供应商所提供的产品和服务在其他供应商处也可获得，但其在价格、质量、交付、提前期、反应时间等综合绩效中有优势，总体绩效较好，符合以下条件：（1）与其签订价格备忘录，以确定年度采购价格；（2）当每次采购申请提出后，若申请采购的产品或服务的价格已包含在价格备忘录中，则无需再对其进行询价、比价工作；反之，仍必须进行询价、比价工作；（3）同时，根据采购合同有关规定确定需要签订采购合同时，需就该笔采购签订单独的采购合同。3普通供应商与其有过合作或交易，但未签订任何框架协议或价格备忘录的正式供应商。需就每次采购申请进行采购询价、比价，然后根据有关规定签订单独的采购合同。4临时供应商在现有合格供应商数据库中，不存在采购需求物料的供应商；但是采购紧急，没有时间开发新的供应商，执行常规的询价比价过程，而采用

的供应商。5淘汰供应商公司根据供应商定期评估结果，确定不再与其进行交易的供应商。同时，在采购系统中供应商选择时不允许选择。6黑名单供应商公司根据供应商定期评估结果，发现有欺诈、舞弊或诚信不佳的行为，确定需要提请采购职能部门注意，不再与其进行交易的淘汰供应商。 此致敬礼 此致敬礼 此致敬礼 此致敬礼 此致敬礼 内容仅供参考

市场调研管理制度

一、目的 为了确保公司及时掌握市场情况，有效地对市场信息进行管理，做出符合实际的市场预测，并据此制定正确的经营方针，特制定本制度。 二、组织领导 本公司市场调研活动由市场部总监领导，市场调研主任负责具体实施。 三、市场调研的类型 1、定期调研。根据公司品牌战略和发展规划，制订相应市场调研计划，原则上应在每年12月底前制订下一年度市场调研工作计划，具体由市调主任拟制，交市场部总监和营销总监审批。 2、不定期调研。在新产品上市或其他临时需要了解市场动态和反应时，市调组根据需要临时组织市调项目，为本部门及其他相关部门提供决策支持。 3 、资料收集。市场部市调组应牵头组织其他相关部门实时收集市场情况、行业政策信息，及国内外有关的统计资料和文献报告，并对所收集信息进行分析整理，建档留存。 四、市场调研内容 通常本公司涉及的市场调研包括以下所列内容：

本公司市调内容包括但不限于上表所列事项，同时，具体调研项目及周期，依照市场部年度市调工作计划执行。 五、市场调研计划 1、制订年度调研计划。根据公司品牌战略和发展规划，制订相应市场调研计划，原则 上应在每年12月底前制订下一年度市场调研工作计划，具体由市调主任拟制，市场部总监和营销总监审批后生效。 2、具体调研任务的计划应遵循以下原则： 1)清晰的描述调查所要解决的市场营销问题 2)准确地界定所要调查的主体（产品、服务或其它） 3)确定市场调查的范围 4)确定采用的调查方法 5)调查成本预算 6)调查进度安排 六、市场调研方案 1、调研方案设计。市场调研方案由市调主任在实施前15个工作日制定。方案至少包含 调研目的、调查方法、调查对象、及时间、人员、费用的详细预算几部分内容。 2、调研方案审批。市调主任按调研需求设计调研方案，由市场总监负责对方案的科学 性审核，提出修改意见，方案确定后，由营销总监对预算进行审批，通过后报总裁办进行最终审批确认。 七、市场调研实施 1、问卷调查 1）设计调查问卷。问卷类的调查应在实行前10天将市场调查问卷设计需遵循如下程序。 a.确定调研需要的信息，框定调研问卷问题的范围。 b.确定问题的内容，明确在问卷中要提出哪些问题、包含哪些调查项目。为了保证调研效果，在保证获取所需信息的前提下，要尽量减少问题数量，降低回答难度。 c.根据问卷内容的特点，确定问题的类型。问题主要有自由问题、多项选择题和二分问题三种。

客户经理管理系统规章制度

客户经理管理制度 一．会议制度 1．每日晨会 ?各分公司的客户经理主管每个工作日的8：30-8：50召集所有的客户经理召开晨会，传达公司文件和精神、安排每天的工作重点、解释业务难点； ?因故不能参加晨会的客户经理需在前一天告知客户经理主管； ?客户经理主管因故不能到会时，应预先委派他人负责按时召开晨会； 2．每周例会 ?各分公司的客户经理主管每周的周一早上8：30-9：00召集所有的客户经理召开每周例会，传达公司文件和精神、客户经理向主管汇报工作情况及各类信息，并由专人记录正式的纸质会议记录及会议签到表，市场部将在分公司月度服务质量检查过程中对会议纪要进行抽查，并列入客户经理工作月度通报； 3．每月总经理沟通会 ?为提升客户经理对公司战略的领悟能力和提升客户经理的执行能力，各分公司的总经理或副总经理每月应召开一次沟通会，宣贯和解释公司的战略、分析集团客户和个人大客户的发展动态、交流服务经验、解答客户经理的疑问，使客户经理能更加准确的把握公司的战略方向，工作更加有效。 ?沟通会应由专人记录正式的纸质会议纪要及会议签到表，市场部将在分公司服务质量检查过程中对会议纪要内容进行抽查，并列入客户经理工作月度通报； 二．分析制度 ?每月应由分公司总经理或副总经理组织开展一次分析会，各分公司视情况而定，可与每月总经理沟通会或周会一起召开，帮助客户经理提高工作效率；?分析会主要进行案例分析、经验交流、解答疑问等； ?分析会应由专人记录正式的纸质会议纪要及会议签到表，市场部将在分公司服务质量检查过程中对会议纪要内容进行抽查，并列入客户经理工作月度通报；

三．目标管理 ?根据公司的要求和考核标准，各分公司应形成每月的工作目标，并把工作目标分解到每个客户经理，让客户经理清楚当期的工作重点和可利用的资源。?同时对每一个客户经理的工作内容进行细化，让客户经理有的放矢的开展工作； 四．过程管理 客户经理主管需根据公司的要求对客户经理工作内容的过程进行现场管理和监控，包含是否按时间进度完成、是否按质量完成、是否按考核标准执行等，通过加强对服务过程中的服务质量控制，达到提高服务水平的目的； 1．现场管理 各分公司的客户经理主管对客户经理的外呼口径进行监听指导、抽查客户经理的工作日志，通过对客户经理的服务过程和服务结果的监控，引导客户经理形成良好的服务意识和工作习惯； 2．系统监控 大客户系统具有待办工作和工作日志等功能，每天对待办工作进行设定，通过系统对工作量、工作日志、完成情况进行监控，督促客户经理对工作进行系统规划和安排，形成良好的工作习惯，同时可督促客户经理工作目标的形成；3．外部监控 市场部每月以分公司为单位，对全市的客户经理的日常工作内容进行检查，在执行过程中，发现偏离了公司要求的，立即指出并及时纠正，同时把检查结果列入分公司服务质量考核，主要监控内容包括以下方面： ?通过大客户系统检查集团客户和个人客户的资料是否及时更新； ?拜访客户记录做到系统与纸质资料相对应，即客户经理出行记录表、客户经理每周工作进度汇总表、大客户系统拜访记录是否一致； ?系统记录的服务频次是否符合个人大客户和集团客户服务规范的要求； ?客户生日宣传品的赠送记录是否完善； 五．日志管理（工作报告）制度 1．建立客户经理工作日志管理制度 客户经理应在电子版（附件1）中体现下周客户拜访计划，并在出行前填写