物业管理作业指导书

第一章客服中心部门说明

一、客服中心部门职能简述

客服中心——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司服务档次，展示公司形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。

客服中心的主要工作包括：

☆负责业主验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作；

☆负责物业管辖区域内的公共设施、公共标识巡查，并确保其正常使用；

☆做好物业管辖区域内的保洁服务工作；

☆配合地产公司营销部做好业主参观样板间的接待服务工作；

☆对业主的答疑解惑、协调服务。

主要对内管理工作有：

☆值班巡查；

☆搜集并反馈业主信息；

☆部门及业主档案更新、完善；

☆保证服务质量，提高业主满意率指标；

☆协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。

“对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服中心的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。

客服中心以其高质量的管理，给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服中心全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。

二、客服中心阶段工作任务

1.0 客服中心员工要与业主保持良好的沟通，通过与业主接触，收集、整理

业主反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。2.0 协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。并

对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程维修部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。

3.0 提供物业管辖区域及业主室内的绿化养护服务。

4.0 提供物业管辖区域及业主室内的日常保洁服务。

5.0 提供物业管辖区域及业主室内的维护保养服务。

6.0 向业主介绍物业将提供的各项服务设施及物业各项管理规定。

7.0 巡视、检查物业管辖区域内的公共区域，努力提高各项服务质量。

8.0 定期整理装修空置房存在的施工及装修质量问题，并上报工程维修部门协助处理。

9.0 对物业管辖区域内的各种物业管理标识进行管理和安排，及时通知物业

工程维修部修理更换。

10.0对电梯使用进行妥善管理。

11.0对物业管辖区域做好每日的巡查工作，其包括公共设施、公共标识、清洁

及绿化，就巡查反馈之问题做好记录并联系相关部门做好相关修缮整改工作。

12.0适时监察公共区域公共设施标识的维修进度，并与相关部门做好沟通。

13.0办理业主入住手续、装修手续。

14.0对入住装修的单元进行每日巡查，有无违反《装修手册》的管理规定，

发现问题，及时提出整改意见，责令其限期整改，并做好相关记录。

15.0与业主建立良好的服务氛围，并定期进行业主回访，落实和解决业主提

出的合理要求及有偿服务。

16.0对业主的投诉（含电话投诉、书面投诉）及反馈的建议做好记录，能及

时解决的给予解决，不能及时解决的应即时上报公司领导，并将解决结果告之业主，取得业主的认可，且就每次的投诉及反馈的建议做好总结记录。

17.0配合地产公司营销部组织的各项接待服务工作。

三、客服中心日常管理内容

1.0 计划管理

1.1 根据公司经营管理总体目标，客服中心需定期制定出各种配套计划，使

工作更加主动、有效和协调。

1.2 主要计划：

1.2.1 编制和控制本部门的各项预算。

1.2.2 根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。

1.2.3 定期制定培训计划并监督实施。

1.2.4 制定好本部门物资设备的采购计划。

2.0 组织管理

根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善客服中心的各种机构和岗位设置，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作操作程序、业务流程以及各项规章制度。

3.0 人员管理

根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术，并养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作。

4.0 物资设备管理

制定客服中心物资管理计划。与行政部充分配合，做好客服中心物资设备采购、领用、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。

5.0 质量管理

培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服中心各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，再制定、实施、检查，使之成为一个循环往复螺旋上升的过程，不断提高客服中心的服务质量。

6.0 预算管理

编制和控制客服中心年度各项预算。同时，在部门要求采购的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。

7.0 协调管理

协调好客服中心与物业公司各部门及各政府职能部门的工作关系。如秩序维护部、工程维修部、财务及行政部的关系，及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、网通、各施工单位及供应商的关系，以取得它们对客服工作与管理工作的支持与配合。

第二章客服中心岗位职责

1.0 客服中心主管岗位职责

报告上级：项目经理

督导下级：客服中心全体员工

联系部门：物业公司各部门

岗位职责：

1.1 认真贯彻执行《物业管理法规》和公司有关规章制度，在实践中不

断提高自身的

业务素质和领导工作能力。

1.2 建立健全的客服中心组织系统，使之合理化、精简化、效率化。

1.3 选择合格的服务供方，拟订有关合同（协议），实施监督检查、验收

评定，确保达到合同（协议）的要求。

1.4 定期向项目经理汇报客服中心工作情况，提交有关物业管理的合理

化建议。

1.5按操作规程和服务标准，结合实际情况，督导员工做好卫生保洁工作，

有计划的进行巡视检查和抽查工作，发现问题及时处理。

1.6 负责本部门工作的组织指挥、计划控制、指导检查和综合评定。

1.7 主持每周一次的客服中心例会，听取工作汇报，布置工作任务，解

决实际问题，改进管理方法，促进工作进展。

1.8 经常巡视管理区域内外场所及各部门的工作情况，检查服务质量，

发现问题，及时解决。

1.9 负责审批员工培训考核及奖惩计划，监督员工培训工作。

1.10负责组织客服中心的各项工作检查，通过检查、考核，加强部门及

责任人的工作责任感，督导各项管理服务工作的有效落实。

1.11 关心员工生活，为员工解决实际困难，增强集体凝聚力。

1.12 积极与属地派出所、居委会等管理机构和供电、供水、供气、有线

电视、邮政、通讯等服务机构建立良好的业务关系，协助有关部门开展各项工作。

1.13 负责客服中心日常管理经费的报批工作。

1.14 制定客服中心周、月、年度工作计划，并组织落实，认真监督检查，

负责客服中心员工工作绩效考评。

1.15 自觉接受项目经理的监督，采纳合理化建议。

1.16 接受公司总经理和物业公司组织的年度考核。

1.17 完成上级领导交办的各项工作。

2.0保洁公司驻场主管岗位职责

报告上级：客服中心主管

督导下级：保洁公司保洁员

岗位职责：

2.1按照甲方物业管理企业的管理方针、目标和任务，制定环境卫生的保

洁计划，组织安排各项环境卫生保洁的具体工作。

2.2全面负责管理区域内的清洁卫生工作的安排，做好每日巡检记录，及

时向客服中心主管进行汇报。

2.3对保洁服务质量进行监督检查，熟悉相关合同（协议）的内容，监督

检查履行情况，落实甲方公司对服务供方的管理要求，达到甲方公

司的工作标准。

2.4提交管理区域内除“四害”、消杀工作的计划，并落实实施。

2.5经常在管理区域内巡查，做到每日检查各区域、各保洁任务的完成

情况，并根据不同情况及时做出相应的处理意见。发现不足之处要

及时组织人员返工；发现卫生死角，要及时调配人员予以清除。

2.6根据管理文件的规定，落实质检频次，确保质检质量，发现服务供

方不合格问题，及时要求整改，并进行验证。

2.7负责对保洁员进行劳动技能、专业知识及仪容仪表的培训，提高员

工整体素质。

2.8定期向物业客服中心汇报有关情况，听取有关建议和意见，积极改

进工作

2.9认真完成甲方公司领导交办的其他工作。

3.0客服管家岗位职责

报告上级：客服中心主管

岗位职责：

3.1自觉遵守国家法律、法规、市政府有关规定和公司的规章制度。

3.2熟悉有关物业管理的各项规定、条例、标准，懂得物业管理的基本

知识。

3.3坚守岗位，按时上下班，着装整齐，佩带工牌。

3.4熟悉管理区域区楼宇的结构、排列、楼座、单元数、户数、管线的

走向、各种设备的操作方法及开关位置。

3.5每日对管理区域进行巡视检查，维护公共设施和楼宇的安全、完善、

美观，做好巡视记录。

3.6熟悉管理区域内房屋结构，定期巡查楼宇外观、安全、公用设施的

完善程度，定期提供房屋维修、保养方案。

3.7汇总巡检过程中发现的问题，及时填写维修单上报开发商工程维修

部或联系施工单位及厂家进行维修。

3.8 对进出管理区域的人员加强管理。

3.9 负责巡视检查消防设施、环境卫生、绿化及车辆停放的工作。

3.10及时、热情、周到的为业主提供一流服务，树立公司良好形象，

做好相关回访工作。

3.11 配合客服中心主管做好各项管理服务工作，积极主动出主意，想

办法，提高管理区域整体档次。

3.12客服管家要积极参与物业管辖区域的管理服务工作，为公司的发展

提出具有建设性的建议。

3.13负责物业管辖区域内的各项费用收取工作。

3.14认真完成领导交办的其他工作。

4.0前台接待岗位职责

报告上级：客服中心主管

岗位职责：

4.1传真、打字、复印、国内国际长途服务之工作。

4.2票务代定之工作。

4.3邮件收递员之工作。

4.4记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。而于收集后将资料整理

汇报上级领导。

4.5热情、耐心的处理客户提出的问题或投诉，令客户感受最优质服务。

4.6熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及其构成，为客户做合理解释

工作。

4.7负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理。

4.8每日上班时间，主动向各部门主要领导问好致意。

4.9负责协助秩序维护部对物业公司出入人员的控制。

4.10负责物业公司内设施设备运行状况的巡检、报修。

4.11每日认真填写交接班记录表，接班人未到，不得离岗。

4.12认真完成领导交办的其他工作。

5.0 品质讲解员岗位职责

报告上级：客服中心主管

岗位职责：

5.1具体行使示范区的管理、监督、协调服务的职能。

5.2负责管理示范区样板间的清洁、讲解、治安、维修统计、接待、回访等服务工作。

5.3全面掌握示范区物业公共设施、设备的使用过程。

5.4负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理业户投诉。

5.5收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。

5.6负责公司客户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应

敏捷、处事稳健。

5.7按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访要及时通知

有关领导或部门，对突然来访者，要报告有关领导或部门后，再

约时间接待。

5.8负责接待及处理客户咨询、投诉工作，并定期进行回访。

5.9负责对示范区样板间的物品进行保护和管理工作，填好每天的工

作记录和工作交接。并定期查验样板间物品数量，维护样板间的

环境卫生。

5.10认真完成领导交办的其他工作。

6.0 吧台服务员岗位职责

报告上级：客服中心主管