店面规范管理手册

店面规范管理手册

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联邦高登家私有限公司

文件

店面规范管理手册

- 店面形象管理

- 店面人员管理

- 销售运营管理

- 客户管理

- 其它

前言:XXXXXXXXX

一章节

店面形象管理

店面形象为什么重要?

店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响

1.消费者在购买商品过程中有”受到欢迎”的需求和”感觉舒

适”的需求

2.各种卖场营销研究所的研究表明:消费者计划好的购买行为会

受到销售现场各种因素如店内陈列,广告的功能的影响而改变3.在发达国家,72%的消费者购买决策取决于销售现场的各种偶

然因素

消费者进店是迈向成功销售的第一步!

店面形象包含哪些组成部分?

硬件要素

- 店面门头、灯箱、展柜、前台、形象墙

软件要素

- 展厅饰品、POP、灯光、音乐、店面整洁

店面形象管理之硬件要素

店面门头、灯箱、展柜、前台、形象墙

联邦高登标准:颜色、logo的规范等

例如:

-灰色为店面基础色调,辅以橡木色、橘黄色装饰

塑造品牌形象,营造良好销售氛围!

店面形象管理之硬件要素

注意事项——合理设计店面布局

店面布局以方便顾客流动、使顾客更方便地接触产品为原则

在设计店面布局时需注意人性化设施的安排,如:洽谈区

设置洽谈区和顾客展示区形成一定的距离,从洽谈区看展示区是比较好的位置,在不影响顾客流动的同时,显示店面专业、高品质的服务形象

店面形象管理之软件要素

巧用软件要素——样板陈列,满足顾客视觉、触觉的需求

- 温馨样板效应,让其身临其境,经过看、闻、触摸充分感受产品。- 突出样板亮点,最好在门口就能够看到。

巧用软件要素——以人为本的店面布置,营造舒适、温馨的店面形象

- 保持整洁的店面

- 合理运用灯光、背景音乐

- 海报、彩页、POP等摆放位置要以便于顾客获得商品信息为原则- 开辟用户反馈栏,张贴用户表扬信、征文等

- 利用权威佐证提升品牌及店面形象

- 其它人性化设计

延长顾客在店面的停留时间

店面形象管理之硬件要素

注意事项——合理设计店面布局

联邦·高登对于店面形象管理的规范要求、检查方法和评价标准

- 专卖店管理规范对于店面管理要求的主要内容

- 检查方法

- 评价标准

结论:

良好的店面形象树立的不但仅是所售商品的产品品牌,它同时树立的也是店面的品牌、和销售员自己的个人品牌!

二章节

专卖店人员管理

专卖店人员包括:店长、设计师、导购、安装师傅

专卖店店长在人员管理方面的职责

-员工行为规范

-岗位操作规范

-销售规范

—对员工展开积极有效的培训

-对员工的业绩进行合理的激励政策

-新员工的甄选与录用

-加强团队建设,增强团队凝聚力

员工行为规范

一个职业的销售人员应具有的最基本能力就是”面对面的影响力”,而这又很大程度地取决与是否能够留给别人良好的第一印象。

员工行为规范

给顾客留下良好的第一印象是一种能力,它需要日常不断的”修炼”,只有将标准的行为规范培养成日常的行为习惯,才能实现真正的职业化。

希望大家从点点滴滴入手,从一个微笑、一个动作做起,遵守日常行为规范,培养职业习惯,创造良好的店面氛围,体现员工的良好精神风貌,给顾客以信任感。

员工行为规范

1.仪容仪表:着装等

2.日常行为规范:原则和言、行、举止

3.接打电话规范:5W1H,响应时间;电话要领

4.处理用户投诉规范:原则和注意事项

5.特殊事件处理规范:如售后、难缠型客户

6.合理划分店面人员的岗位和职责

7.一名员工能够担任一项以上职责

8.确保所有的工作都落实到人,没有遗漏

9.职责划分清晰,防止产生相互推委责任的现象

10.注意工作协调不同岗位间的工作量

店面人员岗位和职责管理的工具--岗位说明书

岗位说明书是关于工作执行者实际在做什么、如何做、以及在什么条件下做的一种书面文件

它是进行人员招募、工作业绩评价、薪金定位以及进行培训的