酒店部门客人服务关怀手册【最新版】

酒店部门客人服务关怀手册

客人能够记住的服务，一种是有别于其他酒店的特色服务，一种则是立足于客人个性化需求的人文关怀服务。

我们特别准备了这份客人关怀手册，帮助酒店人做好客人的个性化服务。

前厅部

一、主动关怀

1、双手递送热毛巾

2、双手接过或递上给客人的物品

3、空闲时期陪同客人至电梯口，帮客人按电梯

二、人文关怀：

1、亲子客人接待：

前台主动通知客房部在客人房间内增加儿童拖鞋和牙刷；

2、客人询问从酒店到机场用多长时间：

主动询问客人是否需要订车去机场，并询问是否需要叫早服务；

3、发现同行中有需要照顾的老人：

主动帮客人安排离电梯较近的房间,并通知管家晚上给老人送“安神枕”；

4 、接待时发现客人有感冒症状：

慰问客人身体情况，并通知餐厅为客人送姜汤；

5、表示出来旅游客人：

主动为客人介绍周围著名景点,并把小地图给客人,且让AM给客人介绍路程；

6、客人遗留物品：

及时联系客人，并帮客人将遗留物品邮寄到他所提供的地址；

7、外宾客人入住,发现VISA即将到期：

主动帮客人打印酒店住宿证明,让客人可以顺利办理VISA延期；

8、客人消费卡丢失：

核实客人身份，确认后主动帮客人挂失，并告诉客人可凭有效证件来前台补办新卡；

9、客人因赶飞机而未用早餐：

主动联系西餐厅打包早餐,并去餐厅取过来给客人；

10 、客人有特别的需求：

根据客人喜好，主动帮客人安排吸烟或非吸烟的房间，或帮客人免费升级；

11、入住当日是客人生日：

热情祝客人生日快乐,并通知AM准备生日贺卡及生日蛋糕；

12、客人关心天气情况：

主动赠送天气提示卡片，并给到客人出行、穿衣等建议；

13、女性客人入住：

前台主动通知客房给客人送女士拖鞋，并询问是否需要头绳、发圈等女性用品

14、客人在夜审之后办理入住：

在房态允许情况下，前台主动帮客人延迟到14：00退房，并将相关系信息告知客人；

15、醉酒客人入住：

为客人准备蜂蜜水或醒酒茶，帮助客人醒酒；

16、客人在前台订6点的叫醒服务：

帮客人打包早餐，且询问客人是否需要出租车；

17、客人询问酒店的用餐场所：

积极主动为客人介绍，并帮客人将包厢或座位订好，且将包厢号或座位号告知到客人；

18、行政楼层的客人询问会议室预订：

主动给客人介绍会议室，并联系营销部的同事帮客人的会议室订好；

客房部

一、主动关怀

1、遇见客人时，将客人从电梯口引导至指定房间

2、遇到外出客人，询问客房是否需要打扫

3、遇离店客人时，将客人送至电梯口

二、人文关怀

1、客人房间有衣服:：主动为客人折叠；

2、清扫房间时发现女性客人有化妆品：主动在下面铺上毛巾；

3、发现客人生病吃药：房间多补充2瓶矿泉水；

4、发现客人使用电脑时没有鼠标垫：主动为客人提供鼠标垫；

5、发现有女性客人入住：主动提供女士拖鞋；

6、发现客人带了很多电器：主动提供多功能插板；

7、发现有外宾入住：主动提供大号拖鞋；

8、发现客人房间有湿衣物：主动给客人免费烘干；

9、发现有儿童入住：主动提供儿童牙刷、拖鞋和小公仔；

10、发现有婴儿入住：主动联系贴身管家加婴儿床；

11、发现有老年客人入住：主动在马桶前多放置一条地巾，并提醒客人注意防滑；

12、发现客人有洁癖：及时提供一次性马桶座垫、浴缸套；

13、发现客人看书：主动提供书签；

14、客人文件比较多：主动提供文件袋；

15、发现客人经常办公：主动为客人提供亮一点的台灯，并提醒客人注意保护眼睛；

16、发现房间有小件物品时：主动提供密封塑料袋，并温馨提示客人妥善保管物品；

17、客人有反映过房间温度高：主动提供加冰服务或更换毛毯；

18、发现有客人经常使用熨斗熨衣：主动提示客人电熨斗内需加纯净水，并多补两瓶水；

19、发现客人出门时将取电卡拔掉且房间内有电器在充电时：主

动帮客人将充电物品转至不间断电源处并留言告知客人；

20、发现客人的来访者较多时：主动多补充几瓶水（如婚房等）；

21、发现客人行李箱脏：主动帮客人刷洗；

22、发现客人皮鞋较脏：主动帮客人擦干净；

23、遇到阴天或下雨天时：主动将雨伞放置床头，并提醒客人注意天气变化，关注身体；

24、客人喜欢睡一个枕头：留言给客人再把多余的枕头放在衣柜内；

25、客人有脏的厨具：帮客人清洗；

26、客人吃完水果：主动帮客人添加（橙子要切好，包好保鲜膜）；

27、客人衣物较多时：主动提供备用衣架；

28、发现客人衣物扣子松动：主动帮客人缝补；

29 、发现客人喜欢睡一个枕头：帮客人把多余的枕头放置衣柜内，并留言告知客人我们还有枕头菜单服务；

30 、发现客人喜欢某种饮料：主动提前帮客人多补充；

31、早上在走廊遇到客人：主动向客人问好，并询问客人是否要用早餐，若是，要引领客人至餐厅；

32、发现感冒的客人：及时通知贴身管家送姜汤；

保洁部

一、主动关怀

1、遇见客人时，主动问好

2、主动询问客人业务需求，并热情引领

二、人文关怀

1、发现老人：

主动搀扶并带到用餐地点或房间（制作表格时间、地点、提供者）；

2、发现有客人“呕吐”：

及时清理，并慰问宾客，及时提供温水；

3、大型宴会时在3楼卫生间门口递小方巾；

4、发现客人有大量手提衣物：

主动帮忙提拿行李，或提供购物袋装置=；

5、暴雨天：在酒店大堂为客人递小毛巾；

6、冬天：卫生间为客人提供温水服务；

7、卫生间看到客人：

及时递送擦手纸或毛巾并主动帮客人开门；

8、客人提行李或客人问路时：

主动上前提供帮助，并将其带至目的地；

9、电梯口看到客人：

上前询问并帮助客人按电梯目送客人离开；

10、天气变化：

及时提醒在大堂遇到出门的客人，注意天气变化，可带好雨具；

11、当有客人需要帮助而自己无法完成：

安抚客人，请客人稍等，并立即通知相关部门及时跟进；

12、地面较滑：

提醒每位宾客小心，以免摔伤；

咖啡厅/餐厅

一、主动关怀

1、礼貌提醒客人小心脚下安全，避免摔倒或碰撞

2、查看客人水杯中的免费饮料饮用情况，及时续杯

3、客人结账后将客人送至餐厅门口

二、人文关怀

1、餐厅太冷：

A.马上为客人拿杯温水或上热毛巾；

B.给客人提供披肩；

C.调换座位；

2、餐厅太热：

A.马上为客人拿杯冰水或冰镇果汁；

B.调换到有空调的座位；

3、老人用餐：

A.主动为老人准备筷子和瓷勺；

B.帮老人取菜(特别为青菜类)；

C安排比较方便取菜的座位；

4、小孩用餐：

A.马上为小孩准备婴儿椅、婴儿餐具及围兜；

B.提醒小孩父母餐厅台位较多,注意小孩安全；

5、客人生日：

给客人准备生日蛋糕或长寿面，生日贺卡

6、客人感冒：

A.提供热毛巾；

B.为客人熬制姜茶；

C.提醒客人注意用餐,不要吃太多过冷食物；

D.调换客人座位至没有空调口处；

7、客人携带大包裹进餐厅用餐：

A.主动帮客人拿取行李；

B.提醒客人收银台处可帮其保管(贵重物品除外),可方便客人用餐；

C.此类客人可能为旅游客人或赶时间,可帮其介绍自助餐,安排方便用餐的位置，并主动协助客人取拿食物；

8.收餐时来用早餐的客人：

A.安排客人先坐下；

B.第一时间服务好咖啡或茶；

C.根据宾客用餐需要，尽量帮客人取食品；

9、独自在餐厅等待朋友的客人：

A.主动提供报纸或杂志；

B.询问是否需要帮其先取点水果或甜点；

1 0、客人在等位区等位

A.主动为等位客人服务欢迎饮料；

B.主动为客人服务报刊或杂志；

C.小孩提供果汁与小甜点；（现在外面每餐都摆放饮料）；

11、客人淋雨进餐厅：

A.为客人服务热毛巾，提醒客人小心感冒；

B.为客人服务开水或姜茶.以预防感冒；

12、客人在用餐过程中：

员工需主动询问客人是否有喜欢吃的菜肴，（**先生，**小姐，您还有什么喜欢吃的菜肴，需要我帮您拿吗？）

工程部

一、主动关怀

1、进入客房前穿戴鞋套

2、检修完毕后询问客人是否其他需要帮助的

3、检修完毕后礼貌致谢退出

二、人文关怀

1、宴会客人：

弱电应专业的指导/建议客人怎样更好的采用酒店现有影视设备和推荐好的背景音乐；

2、为在住宾客房维修：

进入时对客人说：“**先生/小姐打扰您了。”维修结束后对客人说：“如还有其他任何问题您可以随时拨打“0”跟我们联系，我们会第一时间帮您解决，祝您入住愉快！”

离开客房后，第一时间让楼层客房清洁服务员前往客房重新打扫；

3、电梯口遇见客人：

主动帮客人按好电梯，并目送客人离去方可离开；

4、手里有行李客人：

应主动放下维修工作，帮助客人提拿行李，送客人前往目的地后方可离去；

5、宾客个人物品维修：

对于宾客个人物品需要维修的，应快速为其提供帮助；

6、找不到方向的宾客：

及时上前提供帮助，并带客人前往相关区域，交接给区域管理人员后方可离开；

安保部

一、主动关怀

1、标准式站立等候

2、一站式引领服务

3、主动帮客人提拿行李

二、人文关怀

1、房间报火警：

当收到房间内报火警时，保安应在2分钟内手提灭火器赶到现场，当保安在进房查看时，应向客人做好五步十步搭把手，向客人说明原因及具体情况，同时不要让客人惊慌，如是误报应向客人至少3次的

道歉；

2、提行李客人：

当巡逻保安发现客人手中有行李，应主动上前帮助客人提行李，同时将行李送至客人的目的地，并询问客人是否有别的需要；

3、醉酒客人：

应主动上前搀扶并问其是否有房间，如有房间应帮助客人回到自己的房间，同时问其是否有朋友住在本酒店，并告知贴身管家送牛奶给醉酒客人，同时我们对此房间做好留言。如不是住店客人可与其亲友联系将其接走；

4、客人问路、问房间：

保安主动为客人指明客人要去的地方，并把客人带到目的地，并向服务员复述客人的需求，以便能及时为客人提供相应服务；

5、看到生病客人：

应在第一时间向部门领导汇报此事，并联系相关人员对其提供帮

助，情况较严重的可安排酒店车辆或出租车及人员及时陪同客人前往医院救治；

6、客人在酒店丢失了物品：

应主动向客人了解情况，帮其寻找并做好安抚工作，同时联系相关人员。如征得客人同意可报“110”处理；

7、儿童身边没有家人：

应主动询问儿童所要寻找的大人外貌特征并告知前台及总机，再把儿童带到各营业点寻找，如有人认领时，必须先确认其身份，并留下其联系方式，方可将该儿童领走；

8、客人打不开房门：

应主动上前询问情况，安抚客人不要着急，请其稍等后马上联系AM并告知客人的房号，等工作人员上来与客人确认，并将房门打开后方可离开(注：房卡开不了的门，管家部处都有机械钥匙可以开所有客房门)；

9、发现有客人在找人：