客服管理手册模板

客服管理手册

世纪鑫源商贸有限公司

( 客服手册)

目录

第一单元前言

第二单元总服务台

第三单元存包处

第四单元退/换货相关规定

第五单元会员卡加磁/查询积分/兑换赠品程序

附件一: 服务中心管理规定

附件二: 服务中心工作流程

第一单元前言

客服部工作总述

为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务, 我们所有的顾客应该得到以下满意:

1.真诚的欢迎

2.提供购物车

3.恰当地回答问题, 提供必要的建议

4.保持安全和整洁

5.个人物品禁止带入销售区域, 顾客必须把随身物品寄放在

服务台寄包处

6.当顾客一旦要求退货, 应尽量按新规定解决顾客的退货要

求

第二单元总服务台

服务台位于超市的出入口, 顾客前来超市购物时, 往往需要提供购物之外的服务, 增加购物的附加值。

接听电话:

1、接听电话时, 应亲切礼貌的先告诉对方: ”世纪鑫源购物广场,

您好! ”或者: ”服务中心, 您好! ”经常将”请”、”谢谢”、”对不起”、”请稍等”、”让您久等”挂在口边。

2、随时准备便条纸, 将对方的留言确定记录下来, 以便事后处理。

3、接听电话时, 应适时发出”嗯”的声音, 好让对方明了你正在仔

细聆听。通话完毕后, 应将听筒轻声放下。

顾客询问

对于顾客的任何询问, 应以礼貌的态度, 而且耐心的聆听之后, 给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手

势说明方向时, 应将手心朝上。对于顾客的询问或投诉, 如果职员本身无法给予满意的回答或处理时, 必须立即请当值主管出面处理。

广播服务

服务台的广播工作, 除了有对内的业务联系之外, 还有对外的促销广播、音乐播放, 以及服务广播。广播服务能够使店内的气氛更加活跃, 让顾客对店内的活动有深刻的印象, 进而带动店内业绩的成长。

促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次。广播时, 应先写好广播词, 并先行默念几次, 以求词句的顺畅。广播的音量必须适中, 音质明亮柔美, 不急不缓, 而且不可夹带嬉笑声, 平时播放音乐的音量应以最舒服的感觉为主, 不能过高, 反而引起顾客的烦燥。各超市应当事前准备好日常的广播目录。( 音乐与前期发文件参考, 这很重要)

处理顾客投诉

当顾客在超市的购物行为无法得到满足时, 很自然的就会产生抱怨, 甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品, 也可能来自于服务。抱怨一旦产生, 不论是对顾客, 或是对超市而言, 都是一个不愉快的经验。

买到不佳的商品, 或是对于超市提供的服务品质和项目不满意时, 对顾客的心理、生理都可能造成伤害, 甚至因为投诉所造成的时间上的浪费, 更是无法衡量。至于超市本身, 则可能因为顾客抱怨的产生, 而降低顾客对商店的信心。情况严重者, 还可能影响到商店的信誉及营业收入。

事实上, 并非所有的顾客有了抱怨都会前往商店投诉, 而是以”拒绝再度光临”的方式, 来表示其不满的情绪, 甚至会影响所

有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说, 如果顾客是以投诉来表示其不满, 至少能够让超市有说明或改进的机会。

因此, 顾客抱怨看似商店经营上的危机, 但若能将其处理得当, 使这些投诉化为顾客对商店忠诚与关系的建立, 将使顾客再度光临, 同时也促使超市因顾客的抱怨而更加进步, 将危机化为转机, 带来更多有形及无形上的利益。

因此说, 顾客宛如商店的免费广告, 当顾客有好的经验时, 会告诉五个其它的顾客, 可是一个不好的经验, 却可能会告诉二十个其它顾客。因此, 如何让顾客成为超市的免费宣传, 使企业能够达到长期经营的目标, 依靠超市的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。

一、顾客抱怨问题分析

以超市而言, 顾客因此会产生抱怨, 其原因大致可分为下列五大类型。( 一) 对商品的抱怨

超市的主要功能就是贩卖各式各样的日常食用品, 因此消费者对所购买商品发生不满意的情况最为常见。其抱怨的原因有下列几种情形:

1.价格: 超市贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品,

顾客对这些商品价格的敏感性都相当高。因此, 在价格方

面, 绝大部分是顾客抱怨该超市某项商品的定价, 较商圈内

其它竞争店的定价为高, 而要求改进。

2.品质: 有些商品品质的好坏并无法从外观发现, 往往是顾客

买回去之后才发现商品的品质不佳。例如: 生鲜品的味

道、颜色、肉质呈现不新鲜的情况, 干货类的商品内部有

变质, 出现异物、长虫, 或者食用后发生腹泻及食物中毒的