故障管理和故障处理流程规定

故障管理和故障处理流程规定

(暂行稿)

工程运维中心

二〇〇八年八月

目录

第一章目的 (3)

第二章工程运维中心在95013业务维护管理中的职责 (3)

第三章 95013业务故障分类 (3)

第四章故障处理的原则: (4)

第五章故障处理时限要求。 (4)

第六章故障管理和故障报告制度 (4)

第七章故障通报制度 (5)

第八章故障处理及报告流程图 (5)

第九章工程运维中心内部处理流程 (6)

第十章外部支持流程(研发、建设和其他厂家） (6)

第十一章工程运维中心各部门及公司相关部门的责任 (7)

第十二章故障的跟踪管理 (7)

附件一：95013业务重大/严重故障分析报告 (9)

第一章目的

工程运维中心承担95013业务网络和平台日常维护工作，为规范故障管理和故障处理的工作流程，使网络和平台故障能够得到正确及时地处理，保证 95013业务安全稳定的运行，特制定本规定。

第二章工程运维中心在95013业务维护管理中的职责

a）工程运维中心网管中心值班工程师和各分公司运维人员承担95013业务的日常运行监控和维护工作。

b）工程运维中心运维组负责95013平台的故障处理；各地分公司运维人员负责现场支持，并负责协调当地运营商的运维支持。

c）建立故障通报制度，如发生重大故障，应按照故障等级和故障上报流程逐级向上汇报。

d）定期召开网络质量分析会，遇有重大故障，应及时召开故障分析会。

负责全公司运维人员的技术业务培训，提高运维人员的技术维护水平和工作能力。

第三章 95013业务故障分类

95013业务系统和网络故障分为重大故障、严重故障和一般故障。

1.重大故障：全部业务中断

2.严重故障包括：

一种以上业务全部中断≥60分钟

一省以上业务全部中断≥60分钟

用户注册、业务受理全部中断≥4个小时

3.一般故障：除重大故障、严重故障以外的其它故障。

第四章故障处理的原则：

先抢通，后修复；先核心，后边缘；先本端，后对端；先网内，后网外，分故障等级进行处理。

第五章故障处理时限要求。

1. 重大故障，故障处理时限≤2小时。

2. 严重故障，故障处理时限≤4小时。

3. 一般故障，故障处理时限≤24小时。

第六章故障管理和故障报告制度

a）发生故障时，各级运维人员应按照故障等级和时间，逐级上报。

当严重故障时间≥1小时，运维组人员应报告给工程运维中心。

当严重故障时间≥2小时，上报给公司主管副总。

当严重故障时间≥4小时，上报给公司总裁。

当网络和平台出现重大故障时，各级运维人员应在第一时间逐级上报。

b) 对于95013业务系统各级故障，若在规定故障处理时限内未能恢复，故障级别自动上升一级，故障处理人员应按新的故障等级进行处理。

c) 重大故障发生或其他故障升级为重大故障后，如果超过故障处理时限1小时仍未能解决，需升级到工程运维中心协调解决；如果工程运维中心2小时内仍无法解决，需由工程运维中心升级上报到公司管理层。

d）重大故障处理结束1个工作日内，工程运维中心运维组应填写故障报告并上报工程运维中心。

e) 重大故障处理结束后的2个工作日内，提交《95013业务重大/严重故障分析报告》。

第七章故障通报制度

1.客服通报：当出现故障时，工程运维中心应立即通知客服，通报故障影响范围、故

障处理可能需要的时间，以便客服对用户解释。故障解决业务恢复正常后，应及时通知客服部门。故障处理完以后，应向客服部门通报故障原因，以及采取的措施。

2.市场部和业务部门通报：工程运维中心根据故障的具体情况，向市场部或其他业

务部门通报。

第八章故障处理及报告流程图

总部运维组研发技术支持外部支持

第九章工程运维中心内部处理流程

1.故障输入包括网管监控发现故障、客服收到用户投诉、各地运维上报、市场业务部

门投诉和其他途径告知。

2.运维组制定专门人员，受理来自于其他部门的故障申告。

3.非值班人员发现故障后，请第一时间通知网管值班人员进行记录(录入事件管理平

台）并可要求值班人员配合故障处理及测试；故障恢复后请告知运维值班人员故障原因及处理方法，值班人员进行观察，确定故障确已恢复。

4.网管值班人员在发现故障或者接到故障通知后，需首先明确故障现象和影响范围，

确定故障级别。值班人员在有能力处理故障情况下应首先自行处理。在故障上报时限内处理完毕的故障应记录到值班日志里. （事件管理平台)。

5.当值班人员不能解决故障，且故障级别为一般故障，值班人员应记录到值班日志并

把故障情况录入事件处理系统平台。转由总部运维组工程师处理。

6.当故障级别在重大故障和严重故障，且值班人员不能解决或不能在上报时间内解

决故障，需在上报时间内电话通知技术支持人员，并记录在值班日志和事件处理系统平台里。

7.运维组人员如在上报时限内解决了故障，需在事件处理系统平台里关闭故障，并通

知值班人员，值班人员把情况记录到值班日志（事件管理平台）。

8.如运维组支持人员不能在上报时限里解决问题，须在上报时限内通知工程运维中

心负责人，并根据情况通知研发、建设部门或设备厂家相关人员，请求协助。

第十章外部支持流程（研发、建设和其他厂家）

1.业务发展中心研发的接口。业务发展中心协调员是研发的故障处理接口人，当运

维人员处理故障需要研发支持时，应该通知研发设计部门的协调专员。为提高效率，当遇到重大故障时，运维人员可以直接找相关研发人员寻求支持。

2.对于重大故障，所有外部支持都需要立即响应，积极配合，不得推诿。

3.故障处理人在故障处理完后需在事件处理系统平台里关闭故障，并通知值班人员，

值班人员把情况记录到值班日志（事件管理平台）。

第十一章工程运维中心各部门及公司相关部门的责任

1.工程运维中心的网管值班工程师负责网络日常监控，对于网管系统可以监控的故

障，网管中心必须在规定的故障发现时限内发现故障。运维组直接受理客服和其它途径报告的故障。网管中心值班工程师必须在规定时间对故障进行响应和上报。2.运维组运维工程师负责处理网管值班工程师上报的故障，必须在规定时间对故障进

行响应和上报。运维工程师遇到自身不能处理的故障时，在上报时限内通知外部支持，可能是研发、建设、第三方设备厂家或运营商机房的值班工程师。

3.各地分公运维工程师负责本地平台的日常监控和维护，协助工程运维中心网管值班

工程师或者运维组运维工程师处理故障，提供现场技术支持。

4.业务发展中心技术支持人员负责处理自行开发设备的故障，在必要时也需要配合第

三方设备厂家定位问题。业务中心的技术支持人员必须在规定时间对故障进行响应。

5.任何部门都必须在规定的时间对故障响应，不得推诿。对于重大故障不及时响应，

导致故障不能及时恢复的，上报公司领导，根据情节严重做相应处罚。一般故障不能按规定时间响应的，上报工程运维中心。

第十二章故障的跟踪管理

1.值班日志

值班日志用于记录特定时间内所有重要的网络事件，故障是其中最重要内容之一。网管值班人员需要在值班日志里详细记录故障及故障处理情况，以便接班人员能清楚

情况，并方便以后査询。所有故障都需要录入值班日志。

2.事件处理管理平台

事件处理管理平台主要用于故障的跟踪。故障的负责人要及时处理故障，如果不能解决，则应该及时把故障转给更合适的人员。严重级别为重大故障和严重故障的故障录入时需要抄送给工程运维中心负责人。当故障不能马上解决且会造成用户使用不正常时，需要抄送给客服部门、和市场管理部。

原则上所有故障都应录入事件处理管理平台，以下故障不需要录入事件处理管理平台：

立即解决，并且原因清楚的故障，

重复出现，不需要再收集数据的故障

补充：本管理规定自发布之日起执行。

本管理规定解释权归总部工程运维中心。

附件一：95013业务重大7严重故障分析报告

说明：

故障编号：定义GZBJ各地节点汉语拼音第一个字母）xxxx年xx月XX日如:GZBJ20061201

运维制度及流程

运行维护管理制度 2017年8月

目录3 3 3 5 6 6 7 8 8 9 9

1、总则 第一条为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 第二条运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。 第三条运维管理制度的适用范围：运维部全体人员。 2、编制方法 本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 3、运维部工作职责 一、负责网站运维和技术支持 （一）根据网站运营战略和目标，负责网站整体架构、栏目、应用系统等技术开发方案制定和组织开发，保障网站技术的稳定性和先进性。 （二）负责网站栏目和应用系统的使用培训和操作使用指南编

写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决； （三）网站设备和软件购买计划书的拟定，包括采购数量、品牌规格、技术参数。会同行政部进行采购。 （四）网站设备和软件操作规程和应用管理制度的制定，并负责监督执行。 （五）网站设备和软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。 （六）网站日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障网站24小时安全稳定运行。 （七）网站技术服务外包管理，主要包括技术外包开发、运行服务托管和空间域名管理。 （八）负责网站管理系统及设备保密口令的设置和保存，保密口令设置后报中心主任备案，保密口令设定后任何人不得随意更改，保密口令每季度更新一次。 （九）负责网站新程序、新系统和网站改版升级方案技术的设计开发。 二、负责网站信息和技术安全 （一）执行国家和省上有关网络信息技术安全的法律法规，与通信管理和网络安全监管部门联络，及时处理网站信息技术安全方面存在的问题，确保网站安全、稳定、可靠运行。 （二）网站信息技术安全保密制度和工作流程的制定，落实信息技术安全保密责任制，执行“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责”的原则，责任到人。

基站故障处理流程规范

基站故障处理流程规范 1.概述 1.1 编制背景 为进一步规范移动基站处理流程，及时处理基站发生的故障，保证基站故障设备能够在最短时间得以恢复及对网络指标的影响降到最低，特制定基站故障抢修指导手册，以便基站维护人员发现、处理、分析故障问题提供参考。 1.2 编制单位 中国移动通信集团江西有限公司鹰潭分公司网络部 1.3 指标要求 按照基站维护服务技术规范书的要求，基站维护人员在接到设备障碍通知后，应及时到现场处理。 1.4 处理原则 1.维护人员应按“先室内，后室外,先软件,后硬件”的原则进行故障处理 工作,即在排除电力、光缆中断的因素后，再进入基站处理故障，在排除 软件吊死、数据丢失等软件原因后，再对调、更换硬件。 2.在充分了解故障信息的情况下，尽量缩短故障处理时长，更换需更换且 仅需更换的板件。因此，接到故障通知后，应根据通知内容对故障进行 预判断，以便采取针对性的处理措施，定位真正的故障点，避免错误信 息误导，延长故障恢复时间。 3.维护人员在故障处理过程中，需协调其它部门或单位解决问题时，应立 即展开协调并向上级报告相关进展情况。 4. 对载频，主控板，传输板等故障处理应禁止在网络指标考核 (8:00-11:00,18:00-20:00)时段进行处理

2. 故障处理流程

3. 基站故障分类及参考处理步骤 3.1基站载频退服 步骤1：先要求机房查看载频信令是否激活，即是否处于WO状态。如果载频信令没办法激活或已激活，整个BCF也已重启，但载频依然退服，则带上对应型号的载频。 步骤2：到站后，若扇区没开跳频，则闭掉一块正常工作的载频，将故障板件和它对调。若扇区开了跳频，则先叫机房闭站。 步骤3：对调后，重新集成，观察载频是否能正常工作，如果故障随着载频走，则用新板更换故障载频；如果故障依然存在原位置，则可能与载频硬件无关，需重新定位故障点。 步骤4：故障恢复后，处理板卡标签和固定资产变动，签好出入登记本以及故障处理记录，离开基站。 3.2基站因停电退服 步骤1：维护人员接到停电通知后，首先需询问当地电力公司，看该基站附近是否在做电力抢修，如果电力公司确定是在做电力抢修，详细了解将停电时长及恢复供电时间。 步骤2：在得到确切的时间后，根据基站固定资源调查表，或平时巡检表的信息，判断电池组的持续供电时间，如果电业局确定能恢复供电的时间很短，远小于电池组的安全供电时间，则不必带油机前往基站发电，但需每隔1小时跟踪一次供电恢复情况。如果电池组不能或勉强能撑到交流供电恢复时间，则需立即带上小油机去站上发电。 步骤3：根据基站的配置选定功率匹配并已经过检测完好的油机和电缆线，备足燃油和工具（万用表、钳形表、电笔、绝缘胶布以及其他常用工具）及时到达市电故障的基站。 具体油机选定方法举例如下：某基站通信设备直流负荷为45A（空调、照明除外），配置 GFM400Ah/48V蓄电池2组，开关电源为48V电源,基站由三相交

计算机病毒防治管理办法(公安部令第51号)

计算机病毒防治管理办法（公安部令第51号） 《计算机病毒防治管理办法》已经2000年3月30日公安部部长办公会议通过，现予发布施行。 公安部部长贾春旺 二○○○年四月二十六日 第一条为了加强对计算机病毒的预防和治理，保护计算机信息系统安全，保障计算机的应用与发展，根据《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》的规定，制定本办法。 第二条本办法所称的计算机病毒，是指编制或者在计算机程序中插入的破坏计算机功能或者毁坏数据，影响计算机使用，并能自我复制的一组计算机指令或者程序代码。 第三条中华人民共和国境内的计算机信息系统以及未联网计算机的计算机病毒防治管理工作，适用本办法。 第四条公安部公共信息网络安全监察部门主管全国的计算机病毒防治管理工作。 地方各级公安机关具体负责本行政区域内的计算机病毒防治管理工作。 第五条任何单位和个人不得制作计算机病毒。 第六条任何单位和个人不得有下列传播计算机病毒的行为： （一）故意输入计算机病毒，危害计算机信息系统安全； （二）向他人提供含有计算机病毒的文件、软件、媒体； （三）销售、出租、附赠含有计算机病毒的媒体； （四）其他传播计算机病毒的行为。 第七条任何单位和个人不得向社会发布虚假的计算机病毒疫情。 第八条从事计算机病毒防治产品生产的单位，应当及时向公安部公共信息网络安全监察部门批准的计算机病毒防治产品检测机构提交病毒样本。 第九条计算机病毒防治产品检测机构应当对提交的病毒样本及时进行分析、确认，并将确认结果上报公安部公共信息网络安全监察部门。 第十条对计算机病毒的认定工作，由公安部公共信息网络安全监察部门批准的机构承担。第十一条计算机信息系统的使用单位在计算机病毒防治工作中应当履行下列职责： （一）建立本单位的计算机病毒防治管理制度； （二）采取计算机病毒安全技术防治措施； （三）对本单位计算机信息系统使用人员进行计算机病毒防治教育和培训； （四）及时检测、清除计算机信息系统中的计算机病毒，并备有检测、清除的记录；（五）使用具有计算机信息系统安全专用产品销售许可证的计算机病毒防治产品； （六）对因计算机病毒引起的计算机信息系统瘫痪、程序和数据严重破坏等重大事故及时向公安机关报告，并保护现场。 第十二条任何单位和个人在从计算机信息网络上下载程序、数据或者购置、维修、借入计算机设备时，应当进行计算机病毒检测。 第十三条任何单位和个人销售、附赠的计算机病毒防治产品，应当具有计算机信息系统安全专用产品销售许可证，并贴有“销售许可”标记。 第十四条从事计算机设备或者媒体生产、销售、出租、维修行业的单位和个人，应当对计算机设备或者媒体进行计算机病毒检测、清除工作，并备有检测、清除的记录。 第十五条任何单位和个人应当接受公安机关对计算机病毒防治工作的监督、检查和指导。第十六条在非经营活动中有违反本办法第五条、第六条第二、三、四项规定行为之一的，由公安机关处以一千元以下罚款。 在经营活动中有违反本办法第五条、第六条第二、三、四项规定行为之一，没有违法所得的，

公司运维服务规范

某公司运维服务规范 第一章总则 第一条为保障公司运维工作有序开展,规范运维工作和人员的服务要求,避免人为操作不当引起的重大、关健运维事故，根据电信公司及公司维护管理办法要求，特制定本规范。 第二条本规范是公司运行维护管理的基本依据，维护岗位人员必须严格遵照执行。 第三条本规定的最终解释权在技术质量管理部。 第二章适用范围 第四条本规定所指的系统是指公司及各部门承接的运维项目中涉及的范围，按合同约定包括：网络设备、服务器、操作系统、应用系统、数据及保障项目正常运行的各项辅助设施。 第五条本规定适用于对各部门运维分管领导、运维管理员、运维项目经理及成员等各维护岗位人员（包括各部门外包员工）的运维管理要求。 第三章运维服务要求 第六条运维岗位人员要具备良好的工作作风和严谨的工作态度，服从管理，认真负责，坚守岗位，在问题面前不推诿、不拖拉、不盲目、不蛮干，要冷静分析、沉着处理。 第七条遵照公司各项运维管理制度及客户运维工作要求，严格执行维护工作服务规范，确保人员、系统及各项设施安全。具体要求

包括： （一）、基本维护要求 1、遵守客户业务管理和现场管理要求。 2、周期性的维护工作应经客户审批同意后方可实施。 3、因故障修复、功能升级等引起的系统版本升级和割接工作应经客户测试通过后方可实施。 4、未经客户同意，各维护岗位人员不得私自对客户的在线系统进行数据变更、数据统计、应用程序变更、系统参数调整、硬件设备调整。 5、维护外包人员须经业务和管理培训，明确岗位职责，通过部门考核确认后方可上岗。在客户现场以理想公司员工身份执行维护工作，遵循各项运维管理制度。 6、定期检查所维护系统的安全状况，为客户提出合理的预防处理措施。 （二）、故障响应/处理制度 1、遵照公司（故障控制管理办法）要求，在接到故障报修通知后，及时与用户取得联系后进行排障，故障排除后填写故障修复信息。 2、各维护岗位人员应确保通讯工作24小时畅通。 3、严格执行故障处理和处理逐级上报制度。 （三）、信息记录（维护资料管理） 1、建立健全系统维护文档和记录资料库，相关资料由各部门妥

计算机病毒防治管理办法

计算机病毒防治管理办法 1目的 本文件规范了DXC计算机病毒防治管理的操作规范和管理要求，旨在保护计算机信息系统安全，保障各项业务和经营、管理工作正常开展。 2适用范围 本文件适用于DXC对计算机病毒的防治管理工作。 3定义、缩写与分类 3.1定义 1）计算机病毒：是指编制或者在计算机程序中插入的破坏计算机功能或者毁坏数据，影响计算机使用，并能自我复制的一组计算机指令或者程序代码。 2）防病毒工具：是指为防止病毒的入侵和危害而使用的软硬件工具，包括企业版防病毒服务器、客户端及各种组件、各类网关型防病毒软件、硬件防火墙、单机版防病毒软件、病毒专杀工具和与防病毒有关的系统补丁等。 3.2缩写 无 3.3分类 1）按寄生方式病毒分为：引导型病毒、文件型病毒和复合型病毒。 2）按破坏性分为：良性病毒和恶性病毒。

4职责与权限 5原则与基本规定 5.1原则 计算机病毒防治遵循“预防为主、防杀结合”的原则。 5.2基本规定 1)任何部门和个人不得制作计算机病毒。 2)任何部门和个人不得有下列传播计算机病毒的行为： a)故意输入计算机病毒，危害计算机信息系统安全；

b)向他人提供含有计算机病毒的文件、软件、媒体； c)销售、出租、附赠含有计算机病毒的媒体； d)其他传播计算机病毒的行为。 3)任何部门和个人不得发布虚假的计算机病毒疫情。 4）所有计算机设备应经信息科技部同意后接入相应的内部工作网或互联网，严禁私自接入。 5）内部工作网与互联网应进行物理隔绝。 6）所有工作用机必须由信息科技部门统一管理，部署安装指定的正版防病毒软件，及时更新病毒库，对于未安装防病毒软件或安装其他防病毒软件而造成不良后果的，追究相关人员的责任。 7）所有员工在使用介质交换信息时，应认真进行病毒预检测。 8）未经信息科技部同意，严禁擅自在工作用机上从互联网下载、安装、使用各类文件或程序，对由此引起的计算机病毒感染，追究相关人员的责任。经同意下载的软件，使用前需认真进行杀毒。 9）禁止将与工作无关的数据存放在工作用机上，禁止在工作用机上进行与工作无关的计算机操作。 10）计算机使用人员应做好重要数据、文档的备份，防止因病毒或其他因素造成系统无法恢复而导致重要数据、文档的丢失。 11）对因计算机病毒引起的信息系统瘫痪、程序和数据严重破坏等重大事故，应及时向信息科技部报告、并保护现场，以便采取相应的措施。

故障管理和故障处理流程规定

故障管理和故障处理流程规定 (暂行稿) 工程运维中心 二〇〇八年八月

目录 第一章目的 (3) 第二章工程运维中心在95013业务维护管理中的职责 (3) 第三章 95013业务故障分类 (3) 第四章故障处理的原则: (4) 第五章故障处理时限要求。 (4) 第六章故障管理和故障报告制度 (4) 第七章故障通报制度 (5) 第八章故障处理及报告流程图 (5) 第九章工程运维中心内部处理流程 (6) 第十章外部支持流程(研发、建设和其他厂家） (6) 第十一章工程运维中心各部门及公司相关部门的责任 (7) 第十二章故障的跟踪管理 (7) 附件一：95013业务重大/严重故障分析报告 (9)

第一章目的 工程运维中心承担95013业务网络和平台日常维护工作，为规范故障管理和故障处理的工作流程，使网络和平台故障能够得到正确及时地处理，保证 95013业务安全稳定的运行，特制定本规定。 第二章工程运维中心在95013业务维护管理中的职责 a）工程运维中心网管中心值班工程师和各分公司运维人员承担95013业务的日常运行监控和维护工作。 b）工程运维中心运维组负责95013平台的故障处理；各地分公司运维人员负责现场支持，并负责协调当地运营商的运维支持。 c）建立故障通报制度，如发生重大故障，应按照故障等级和故障上报流程逐级向上汇报。 d）定期召开网络质量分析会，遇有重大故障，应及时召开故障分析会。 负责全公司运维人员的技术业务培训，提高运维人员的技术维护水平和工作能力。 第三章 95013业务故障分类 95013业务系统和网络故障分为重大故障、严重故障和一般故障。 1.重大故障：全部业务中断 2.严重故障包括： 一种以上业务全部中断≥60分钟 一省以上业务全部中断≥60分钟 用户注册、业务受理全部中断≥4个小时 3.一般故障：除重大故障、严重故障以外的其它故障。

计算机病毒防治管理制度实用版

YF-ED-J6430 可按资料类型定义编号 计算机病毒防治管理制度 实用版 In Order To Ensure The Effective And Safe Operation Of The Department Work Or Production, Relevant Personnel Shall Follow The Procedures In Handling Business Or Operating Equipment. （示范文稿） 二零XX年XX月XX日

计算机病毒防治管理制度实用版 提示：该管理制度文档适合使用于工作中为保证本部门的工作或生产能够有效、安全、稳定地运转而制定的，相关人员在办理业务或操作设备时必须遵循的程序或步骤。下载后可以对文件进行定制修改，请根据实际需要调整使用。 第一条为加强计算机的安全监察工作，预防和控制计算机病毒，保障计算机系统的正常运行，根据国家有关规定，结合实际情况，制定本制度。 第二条凡在本网站所辖计算机进行操作、运行、管理、维护、使用计算机系统以及购置、维修计算机及其软件的部门，必须遵守本办法。 第三条本办法所称计算机病毒，是指编制或者在计算机程序中插入的破坏计算机系统功能或者毁坏数据，影响计算机使用，并能自我

复制的一组计算机指令或者程序代码。 第四条任何工作人员不得制作和传播计算机病毒。 第五条任何工作人员不得有下列传播计算机病毒的行为： 一、故意输入计算机病毒，危害计算机信息系统安全。 二、向计算机应用部门提供含有计算机病毒的文件、软件、媒体。 三、购置和使用含有计算机病毒的媒体。 第六条预防和控制计算机病毒的安全管理工作，由计算机信息安全管理小组统一领导，信息中心负责实施。其主要职责是： 一、制定计算机病毒防治管理制度和技术规程，并检查执行情况；

问题与故障处理流程图

NGBOSS3.0系统问题及故障管理流程 1、相关概念 1)问题定义：问题是一个或多个不知原因的事件。 2)问题与故障（或突发事件）的关系：当问题的影响符合故障（或突发事件）定义 标准时，问题即形成故障（或突发事件）。 3)故障处理小组：故障处理小组由各业务流的故障牵头处理人组成，共同完成故障 管理相关工作。目前业务运营中心故障处理小组包括话单流陈霞、订单流张嘉琦、账务流刘华、热线支持组马立娜及值班组阴衍亮。 2、故障处理 一、角色及职责定义 1)故障上报人 ●根据故障上报标准判断为故障后，第一时间按要求发出报告邮件，并电话通 知故障分派员。 ●对于符合故障或突发事件定义的问题，逐层升级至本部门主管经理；未达到 标准的通知主管，由主管酌情升级。 ●对于故障或突发处理过程中未按时限回复进展情况，由故障上报人直接升级 至故障分派员。 ●对于发生的故障，统一按业务运营中心内部要求进行登记。 ●故障上报人由业务运营中心50000号值班班长及运维组人员担当。 2)故障分派员 ●接收故障上报人的报障邮件和报障电话通知。

●根据故障情况，以邮件及电话方式指定故障处理牵头人。 ●根据故障牵头人要求，协助故障牵头处理人进行故障处理，跟进处理步骤， 监督执行。 ●故障分派员由值班组人员担任。 3)故障处理牵头人 ●牵头处理故障分派员分派的故障。 ●指派故障涉及的各部分人员协助进行故障处理，如有必要，可要求相关人员 现场支持。 ●跟踪整个故障处理过程，做好记录，评估各步骤的完成情况。 ●组织BMCC相关人员和相关厂商人员进行故障处理方案的制定，掌控整个过 程。 ●监督故障处理各重要步骤的执行，做好资源调度，在异常问题及时升级至相 关领导，协助完成资源调配。 ●在原因明确后、方案确认后、方案实施关键点完成后及时通报故障最新进展， 直至故障解决。。 ●根据故障处理情况及时向领导汇报故障处理情况。 ●与对外信息发布人及时沟通，协商确认对外发布口径。 ●记录问题处理过程，登记故障问题管理列表中的相关处理信息。 ●负责故障处理完成后，整理并填写故障分析报告，并按时提交。 ●总结及优化类似故障的处理步骤，为后续故障处理提供依据。 ●根据故障管理员的要求组织故障分析会、故障分享会，对故障进行总结分 析。

基站故障处理一般流程

基站故障处理一般流程(V1.1) 必备工具 (3) 相关文档 (4) 一般问题处理流程 (5) 1X信令无法建立 (5) EVDO信令无法建立 (6) URC告警 (6) URC-Ⅱ告警（参照URC） (7) CTU/CTU-Ⅱ告警 (7) CMU告警 (8) SBEVM告警（参照CMU） (9) 功放告警 (9) MCR/UCR告警 (9) 滤波器告警（仅限于compact 4.0, modcell 4.0） (10) PDC (10) 1X无法建立呼叫处理流程 (10) DO无法建立呼叫处理流程 (10) 背板返修处理流程 (10) 施工过程中应该注意的事项 (10) 减少RRH返修率办法 (11)

版本更新原因: 添加RRH的处理方法和对应的告警显示,对于工程期间RRH的测试提出一些建议,希望能够减少返修RRH的NTF率.

必备工具

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一般问题处理流程 1X信令无法建立 对于Frame Relay模式的 远程控制： 1.检查传输状态，必要时传输部门配合逐级做环路核对 2.检查5ESS nailup 设置 3.检查5ESS TRUNK GROUP状态 对于IP BH模式的 远程控制： 1.检查传输状态，必要时传输部门配合逐级做环路核对 2.检查7750上IP地址设置 3.检查7750上端口状态 4.检查7750上端口是否有地址冲突 5.检查BPSN是否与BTSEQP中设置的一致 6.在7750上ping基站与DNS检查是否丢包 对于Frame Relay模式的 现场操作： 1.检查传输状态，必要时传输部门配合逐级做环路核对 2.用RMT软件检查boot memory 参数，必要时recall标准的参数 3.用RMT软件做loop测试 对于IPBH模式的 现场操作： 1.检查传输状态，必要时传输部门配合逐级做环路核对 2.用RMT软件检查boot memory 参数，必要时recall标准的参数 3.用RMT软件做loop测试 4.telnet到URC的LIU中通过命令mlpppShow检查IP及DNS

计算机病毒防治管理办法

第51号令--《计算机病毒防治管理办法》（20000426） 2001-11-25 23:08:37

（2000年3月30日公安部部长办公会议通过
2000年4月26日发布施行）

第一条为了加强对计算机病毒的预防和治理，保护计算机信息系统安全，保障计算机的应用与发展，根据《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》的规定，制定本办法。
第二条本办法所称的计算机病毒，是指编制或者在计算机程序中插入的破坏计算机功能或者毁坏数据，影响计算机使用，并能自我复制的一组计算机指令或者程序代码。
第三条中华人民共和国境内的计算机信息系统以及未联网计算机的计算机病毒防治管理工作，适用本办法。
第四条公安部公共信息网络安全监察部门主管全国的计算机病毒防治管理工作。
地方各级公安机关具体负责本行政区域内的计算机病毒防治管理工作。
第五条任何单位和个人不得制作计算机病毒。
第六条任何单位和个人不得有下列传播计算机病毒的行

为：
（一）故意输入计算机病毒，危害计算机信息系统安全；
（二）向他人提供含有计算机病毒的文件、软件、媒体；
（三）销售、出租、附赠含有计算机病毒的媒体；
（四）其他传播计算机病毒的行为。
第七条任何单位和个人不得向社会发布虚假的计算机病毒疫情。
第八条从事计算机病毒防治产品生产的单位，应当及时向公安部公共信息网络安全监察部门批准的计算机病毒防治产品检测机构提交病毒样本。
第九条计算机病毒防治产品检测机构应当对提交的病毒样本及时进行分析、确认，并将确认结果上报公安部公共信息网络安全监察部门。
第十条对计算机病毒的认定工作，由公安部公共信息网络安全监察部门批准的机构承担。
第十一条计算机信息系统的使用单位在计算机病毒防治工作中应当履行下列职责：
（一）建立本单位的计算机病毒防治管理制度；
（二）采取计算机病毒安全技术防治措施；
（三）对本单位计算机信息系统使用人员进行计算机病毒防治教育和培训；
（四）及时检测、清除计算机信息系统中的计算机病毒，并备有检测、清除的记录；
（五）使用具有计算机信息系统安全专用产品销售许可证的计算机病毒防治产品；
（六）对因计算机病毒引起的计算机信息系统瘫痪、程序和数据严重破坏等重大事故及时向公安机关报告，并保护现场。

基站故障处理流程规范

基站故障处理流程规范 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】

基站故障处理流程规范 1.概述 编制背景 为进一步规范移动基站处理流程，及时处理基站发生的故障，保证基站故障设备能够在最短时间得以恢复及对网络指标的影响降到最低，特制定基站故障抢修指导手册，以便基站维护人员发现、处理、分析故障问题提供参考。 编制单位 中国移动通信集团江西有限公司鹰潭分公司网络部 指标要求 按照基站维护服务技术规范书的要求，基站维护人员在接到设备障碍通知后，应及时到现场处理。 处理原则 1.维护人员应按“先室内，后室外,先软件,后硬件”的原则进行故障处理工作,即在排除 电力、光缆中断的因素后，再进入基站处理故障，在排除软件吊死、数据丢失等 软件原因后，再对调、更换硬件。 2.在充分了解故障信息的情况下，尽量缩短故障处理时长，更换需更换且仅需更换的 板件。因此，接到故障通知后，应根据通知内容对故障进行预判断，以便采取针 对性的处理措施，定位真正的故障点，避免错误信息误导，延长故障恢复时间。 3.维护人员在故障处理过程中，需协调其它部门或单位解决问题时，应立即展开协调 并向上级报告相关进展情况。

4.对载频，主控板，传输板等故障处理应禁止在网络指标考核(8:00-11:00,18:00- 20:00)时段进行处理 2.故障处理流程 3.基站故障分类及参考处理步骤 基站载频退服 步骤1：先要求机房查看载频信令是否激活，即是否处于WO状态。如果载频信令没办法激活或已激活，整个BCF也已重启，但载频依然退服，则带上对应型号的载频。 步骤2：到站后，若扇区没开跳频，则闭掉一块正常工作的载频，将故障板件和它对调。若扇区开了跳频，则先叫机房闭站。 步骤3：对调后，重新集成，观察载频是否能正常工作，如果故障随着载频走，则用新板更换故障载频；如果故障依然存在原位置，则可能与载频硬件无关，需重新定位故障点。 步骤4：故障恢复后，处理板卡标签和固定资产变动，签好出入登记本以及故障处理记录，离开基站。 基站因停电退服 步骤1：维护人员接到停电通知后，首先需询问当地电力公司，看该基站附近是否在做电力抢修，如果电力公司确定是在做电力抢修，详细了解将停电时长及恢复供电时间。 步骤2：在得到确切的时间后，根据基站固定资源调查表，或平时巡检表的信息，判断电池组的持续供电时间，如果电业局确定能恢复供电的时间很短，远小于电池组的安全供电时间，则不必带油机前往基站发电，但需每隔1小时跟踪一次供电恢复情况。如果电池组不能或勉强能撑到交流供电恢复时间，则需立即带上小油机去站上发电。

计算机病毒防治管理制度正式版

Through the joint creation of clear rules, the establishment of common values, strengthen the code of conduct in individual learning, realize the value contribution to the organization.计算机病毒防治管理制度 正式版

计算机病毒防治管理制度正式版 下载提示：此管理制度资料适用于通过共同创造，促进集体发展的明文规则，建立共同的价值观、培养团队精神、加强个人学习方面的行为准则，实现对自我，对组织的价值贡献。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 第一条为加强计算机的安全监察工作，预防和控制计算机病毒，保障计算机系统的正常运行，根据国家有关规定，结合实际情况，制定本制度。 第二条凡在本网站所辖计算机进行操作、运行、管理、维护、使用计算机系统以及购置、维修计算机及其软件的部门，必须遵守本办法。 第三条本办法所称计算机病毒，是指编制或者在计算机程序中插入的破坏计算机系统功能或者毁坏数据，影响计算机使用，并能自我复制的一组计算机指令或者

程序代码。 第四条任何工作人员不得制作和传播计算机病毒。 第五条任何工作人员不得有下列传播计算机病毒的行为： 一、故意输入计算机病毒，危害计算机信息系统安全。 二、向计算机应用部门提供含有计算机病毒的文件、软件、媒体。 三、购置和使用含有计算机病毒的媒体。 第六条预防和控制计算机病毒的安全管理工作，由计算机信息安全管理小组统一领导，信息中心负责实施。其主要职责是：

4G基站故障处理手册LTE

TD-LTE产品维护手册 1、基站操作维护常用命令 ●LTE登陆IP：局向设置为192.168.0.49 电脑IP设置为192.168.0.X 255.255.255.0 ●查询RRU光路信息: DSP SFP ●查询RRU驻波状态: DSP VSWR ●查询基站版本命令：LST SOFWARE ●查询盲启开关命令：DSP DHCPSW 2、近端处理光路故障 ●TDS侧光路查询可使用命令DSP OPINFO 查询原有TDS光路好坏，是 否有光衰，通过查看BBU和RRU光口的输入输出功率来确定。 ●LTE侧光路查询可使用命令DSP SFP 查询光路好坏，是否有光衰，目前 开站要求收发光功率一般不小于1500，最小不能小于1000 。

3、近端处驻波故障 ●现网驻波值门限一般设置为1.5，LTE开通后门限一般都改为1.8了，也 就是说如果驻波值不超过1.8，是不会上报驻波告警的。TDL 的通道编号为0~7，驻波可通过命令DSP VSWR 来查询。 ●TDS的通道编号为1~8，驻波可通过DSP RRUPARA 来查询

4、基站近端登陆可查到的常见告警 5、故障处理流程和方法 （1）故障处理流程：

●故障处理流程包括以下几个环节：备份数据、收集并记录相关信息、确定 故障范围和类别、定位故障原因、故障排除、确认故障是否被排除、记录故障处理过程。 6、故障处理方法 ●备份数据 为确保数据安全，在故障处理的过程中，用户应首先保存现场数据，备份相关数据库、告警信息、日志文件等。

●故障信息收集 故障信息是故障处理的重要依据。任何一个故障的处理过程都是从维护人员获得故障信息开始，维护人员应尽量收集需要的故障信息。 ●确定故障范围和类别 根据故障现象，确定故障的范围和种类。 ●定位故障原因 故障定位就是从众多可能原因中找出故障原因的过程，通过一定的方法或手段分析、比较各种可能的故障成因，不断排除非可能因素。 7、常用故障维护功能 ●用户跟踪 用户跟踪基于用户号码，可以按照发生时序完整的跟踪用户的标准接口、内部接口消息、内部状态信息，并显示在屏幕上。 ●接口跟踪 接口跟踪基于某个标准（或内部）接口，可以按照发生时序完整的跟踪该接口上的所有消息，并显示在屏幕上。 ●对比/互换 对比/互换可以帮助用户判断故障的范围或位置。 ●倒换/复位 倒换用于确定主用设备是否异常或者主备用关系是否协调；复位主要用于排除软件运行异常。 8、处理小区类故障 ●小区不可用故障是在当基站检测到小区激活失败导致小区业务不可用时，

计算机病毒防治管理办法

计算机病毒防治管理办法 第一章总则 第一条为了加强XXXX单位对计算机病毒的预防和治理，确保本单位信息系统网络和数据信息免遭计算机病毒的入侵和破坏，保障本单位信息 系统的安全、可靠运行，特制定本规定。 第二条本管理办法适用于适用于XXXX单位计算机信息系统（包括未联网计算机）计算机病毒的防治管理工作。 第三条本规定所称的计算机病毒，是指编制或者在计算机程序中插入的破坏计算机功能或者毁坏数据，影响计算机使用，并能自我复制和传 播的一组计算机指令或者程序代码。计算机病毒疫情，是指某种计 算机病毒爆发、流行的时间、范围、破坏特点、破坏后果等情况的 报告或者预报。信息介质，是指计算机软盘、硬盘、磁带、光盘等。 第二章计算机病毒防范管理措施 第四条各部门在从信息网络上下载软件、程序、数据和购置、维修、借入计算机设备时，必须先对其进行计算机病毒检测，经确认无毒后方 可使用。 第五条信息技术部应当对易受计算机病毒攻击的信息系统，定期进行计算机病毒检查。各部门使用外来媒体交换的信息要按相关规定进行管 理，并进行计算机病毒检测，确认无毒后方可使用，防止计算机病 毒对系统和数据的破坏。 第六条信息技术部应采取加强访问控制机制，关闭不必要的共享服务与应用端口等措施，堵住漏洞，切断计算机病毒的感染与传播途径，防 范计算机病毒入侵。 第七条各部门必须配备安装经信息技术部许可的企业版网络防病毒软件，以便操作人员能够经常检测，及时发现和清除计算机病毒，避免或 尽可能减轻计算机病毒造成的危害或损失。

第八条信息技术部计算机病毒防治人员必须定期升级计算机防病毒服务端软件，及时更新有关病毒库，并督促使用人员定期升级本机上的计 算机防病毒客户端软件，以确保计算机防病毒软件的功效。 第九条各部门应及时组织做好分行辖内所有计算机（包括生产用机和办公用机）相关安全补丁的安装工作。 第十条所有生产用机和开发用机的操作系统、数据库、应用系统等软件的安装由信息技术部专人负责，并做好计算机防病毒软件及相关安全 补丁的安装工作。 第三章计算机设备和网络计算机病毒防范管理 第十一条信息技术部应切实加强计算机与网络设备使用管理，严格区分生产用机和办公用机的使用，避免计算机病毒交叉感染。 第十二条各部门在业务生产用机上使用业务信息介质以及其他相关单位提供的信息介质前，必须先进行严格的计算机病毒检测，确认无毒后方 可使用。 第十三条严禁在业务生产用机上运行、查看、拷贝与本业务无关、来历不明、未经确认无毒的软件。严禁在各种工作用计算机上玩游戏。 第十四条严禁各部门的生产用机、存放重要数据以及处理本行高级商密的计算机以任何方式联入互联网。 第十五条信息技术部对联入互联网、局域网和广域网的计算机和服务器，应当采取严格的计算机防病毒措施，认真审批入网资格及传输内容， 限定访问使用权限，以防止计算机病毒与黑客的侵袭。 第四章计算机病毒疫情监控、上报与处理 第十六条计算机使用人员严禁擅自任意修改查杀策略，删除防病毒软件。在每日病毒库升级过程中，严禁擅自中止系统升级；系统定时扫描时， 严禁用户擅自中止系统扫描。 第十七条计算机使用人员每日必须及时查看计算机病毒查杀情况。发现计算机感染了病毒，要立即停止使用疫情计算机，切断网络，隔离一切

计算机病毒防范管理制度.doc

XXX计算机病毒防范管理制度 XXX

目录 目录 (2) 图形和表格 ..................................................... 错误!未定义书签。第一章总则 . (3) 适用范围 (3) 相关文件 (3) 第二章岗位和职责 (4) 第三章防病毒管理办法 (5) 第四章防病毒桌面策略 (6)

第一章总则 随着信息技术的快速发展，网络互联与开放、信息共享带来了日益增长的安全威胁。为了企业乃至国家的网络与信息安全，为了保障客户利益，加强各方面的安全工作刻不容缓！ 本制度是在《XXX信息安全管理规范》和《XXX信息安全管理实施指南》指导下，结合XXX实际情况，制订的计算机病毒防范管理制度。 适用范围 本制度适用于以下用途： ?本制度适用于XXX信息系统使用人员。 ?本制度适用于主机服务器和终端工作站。 相关文件

第二章岗位和职责 1．信息中心是XXX计算机病毒防护的主管部门，其职责如下： ?负责病毒防护系统的整体规划，并对病毒防护工作进行整体部署、监管和指导； ?负责病毒的预警工作，有专人负责跟踪病毒信息，及时发布病毒信息； ?负责监控网络病毒的整体情况，在爆发重大病毒时，各分局和营业部的技术力量无法处理病毒的情况下，组织和协调相关部门进行紧急响应； ?制定病毒防护相关管理规定，并根据其内容定期检查病毒防治工作； ?组织病毒防治的讲座和培训，提高员工的病毒防护安全意识。 ?定期组织各分局、部门、各系统管理员对病毒防护系统现状进行检查、评估并提出改进建议。 2．信息中心负责病毒防护系统的日常管理工作，其职责如下： ?负责病毒防治系统日常运行的维护和管理，并正确设置病毒防治管理服务器的实时防护、文件防护、定时扫描、病毒日志和隔离区； ?负责获得病毒防治产品的升级版本，以及最新病毒特征码等相关软件，并部署客户端实施； ?处理系统管理员和终端用户提交的病毒事件报告，协助系统管理员和终端用户进行计算机病毒的清除； ?负责进行服务器和终端病毒防护工作的安全检查，并定期向安全管理员汇报服务器和终端的病毒防护检查情况。 3．信息中心业务系统管理员工作职责： ?负责对所管理的应用系统日常防病毒维护工作，负责检查防病毒软件的实时防护状态、特征码升级、手动扫描等日常工作； ?负责处理对所管理的应用系统发生病毒事件，并协同防病毒管理员进行病毒清理工作； ?负责进行对所管理的应用服务器病毒防护工作的安全检查，并定期向防

运维管理制度

运维管理制度 XXXXXX有限公司2014年5月18日

目录 引言 (1) 1、总则 (2) 2、编制方法 (2) 3、运维部工作职责 (2) 3.1系统运维和技术支持 (2) 3.2.平台信息和技术安全 (3) 4、运维服务管理体系 (4) 4.1运维服务管理对象 (4) 4.2运维系统功能框架 (4) 4.3运维管理组织结构 (5) 4.3.1项目负责人 (5) 4.3.2项目经理 (5) 4.3.3技术主管 (6) 4.3.4服务台 (6) 4.3.5网络管理员 (7) 4.3.5应用、数据库管理员 (7) 4.3.7终端管理员 (7) 4.4运维服务流程 (8) 4.4.1项目运维服务工作流程图 (9) 4.4.2服务台 (9) 4.4.3事件管理 (10) 4.4.4工单管理 (10) 4.4.5问题管理 (10) 4.4.6变更管理 (10) 4.4.7配置管理 (11) 4.4.8知识库管理 (11) 4.4.9统计及工作报告 (11) 5、运维服务内容 (11) 5.1服务目标 (11) 5.2IT资产统计服务 (12) 5.3网络、安全系统运维服务 (12) 5.4主机、存储系统运维服务 (13) 5.5数据库系统运维服务 (13) 5.6中间件运维服务 (14) 5.7终端、外设运维服务 (14) 6、应急服务响应措施 (14) 6.1应急预案实施基本流程 (15) 6.2突发事件应急策略 (15) 7、服务管理制度规范 (16) 7.1服务时间 (16) 7.2行为规范 (16)

001-2 办公信息系统协同管理及协同数据交换策略研究运维制度引言 本文件是依据《XXXXXX系统协同管理及数据交换策略研究》分任务要求，完成“运维制度”的研究工作。 课题组参照国际国内标准有： ITIL/ISO20000标准 GBT 28827.1-2012 信息技术服务运行维护第1部分：通用要求 GBT 28827.2-2012 信息技术服务运行维护第2部分：交付规范 GBT 28827.3-2012 信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范 结合XXX课题应用实施及运维管理的实际情况研究、编制运行维护管理制度，本文分为7章内容分别为： 1.总则 2.编制方法 3.运维部工作职责 4.运维服务管理体系 5.运维服务内容 6.应急服务响应措施 7.服务管理制度规范等内容。

计算机病毒防治管理制度通用版

管理制度编号：YTO-FS-PD741 计算机病毒防治管理制度通用版 In Order T o Standardize The Management Of Daily Behavior, The Activities And T asks Are Controlled By The Determined Terms, So As T o Achieve The Effect Of Safe Production And Reduce Hidden Dangers. 标准/ 权威/ 规范/ 实用 Authoritative And Practical Standards

计算机病毒防治管理制度通用版 使用提示：本管理制度文件可用于工作中为规范日常行为与作业运行过程的管理，通过对确定的条款对活动和任务实施控制,使活动和任务在受控状态，从而达到安全生产和减少隐患的效果。文件下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用。 第一条为加强计算机的安全监察工作，预防和控制计算机病毒，保障计算机系统的正常运行，根据国家有关规定，结合实际情况，制定本制度。 第二条凡在本网站所辖计算机进行操作、运行、管理、维护、使用计算机系统以及购置、维修计算机及其软件的部门，必须遵守本办法。 第三条本办法所称计算机病毒，是指编制或者在计算机程序中插入的破坏计算机系统功能或者毁坏数据，影响计算机使用，并能自我复制的一组计算机指令或者程序代码。 第四条任何工作人员不得制作和传播计算机病毒。 第五条任何工作人员不得有下列传播计算机病毒的行为： 一、故意输入计算机病毒，危害计算机信息系统安全。 二、向计算机应用部门提供含有计算机病毒的文件、软件、媒体。

计算机病毒防治管理细则

本版批复信息 文件版本记录 文件说明

目录 第一章总则 (3) 第二章计算机病毒防范管理措施 (3) 第三章计算机设备和网络计算机病毒防范管理 (4) 第四章计算机病毒疫情监控、上报与处理 (4) 第五章计算机病毒防范工作的落实与检查 (5) 第六章附则 (5)

第一章总则 第一条目的：为了加强公司对计算机病毒的预防和治理，确保公司信息系统网络和数据信息免遭计算机病毒的入侵和破坏，保障公司信息系统的安全、可靠运行，特制定本规定。 第二条依据：本管理办法根据《公司信息安全管理策略》制订。 第三条范围：本管理办法适用于适用于公司总部。计算机信息系统（包括未联网计算机）计算机病毒的防治管理工作。 第四条本规定所称的计算机病毒，是指编制或者在计算机程序中插入的破坏计算机功能或者毁坏数据，影响计算机使用，并能自我复制和传播的一组计算机指令或者程序代码。计算机病毒疫情，是指某种计算机病毒爆发、流行的时间、范围、破坏特点、破坏后果等情况的报告或者预报。信息介质，是指计算机软盘、硬盘、磁带、光盘等。 第二章计算机病毒防范管理措施 第五条各部门、各直属中心在从信息网络上下载软件、程序、数据和购置、维修、借入计算机设备时，必须先对其进行计算机病毒检测，经确认无毒后方可使用。 第六条信息安全管理部应当对易受计算机病毒攻击的信息系统，定期进行计算机病毒检查；各部门、各直属中心使用外来媒体交换的信息要按相关规定进行管理，并进行计算机病毒检测，确认无毒后方可使用，防止计算机病毒对系统和数据的破坏。 第七条信息安全管理部应采取加强访问控制机制，关闭不必要的共享服务与应用端口等措施，堵住漏洞，切断计算机病毒的感染与传播途径，防范计算机病毒入侵。 第八条各部门、各直属中心必须配备安装经公司许可的企业版网络防病毒软件，以便操作人员能够经常检测，及时发现和清除计算机病毒，避免或尽可能减轻计算机病毒造成的危害或损失。 第九条计算机病毒防治人员必须定期升级计算机防病毒服务端软件，及时更新有关病毒

运维体系说明

运维体系说明 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-MG129]

投标人运维体系说明我公司为用户提供免费技术服务热线，在接到用户请求后，根据请求情况协调公司资源，第一时间给用户反馈并解决问题。 运维组织架构 运维流程 技术支持服务热线工作流程图 1、诊断故障并提交故障诊断报告 根据系统运行过程中出现的系统故障或其它异常情况，及时进行故障诊断，并提出故障诊断报告。故障诊断报告的主要内容包括：故障现场情况记录、故障的级别和紧急处理过程记录等。 2、制定系统维护和故障恢复的实施计划 根据提交的故障诊断报告，制定系统维护和故障恢复的实施计划。按照制定的计划实施系统维护工作。 3、管理、监督维护计划的实施 组成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监督系统维护工作实施过程（应包含用户方与项目承包商双方）。并根据系统维护实施的各个阶段提交维护工作报告。 4、确认维护工作完成并提交维护报告 在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交系统维护工作报告，由用户方项目组的技术人员对系统维护情况进行测试并予以确认。 5、提交成果 每次系统维护工作完成后，都应提交如下的报告、记录等文档等资料：

故障诊断报告 系统维护和故障恢复的实施计划 维护工作阶段报告 系统维护工作报告 说明：紧急情况下，以排除故障，满足用户需要为首要任务，可以进行紧急处理，但事后要补充相应文档与记录。 现场服务流程 众所周知，最优的售后服务是一个项目的承建商必须做出的承诺。但是，如何根据用户的实际情况（人员素质、计算机应用水平、系统的要求等），做出切合实际的项目售后服务计划书，才是用户关注的问题。优质的售后服务也一直是我们公司在经营活动中最基本的原则。公司的技术支撑部门担负着专业的服务工作，无论是在系统的安装调试过程中还是在系统投入运行之后，无论发生任何问题用户都可以得到最快的响应，售后服务流程如下图所示： 售后服务流程 社会保险的组织结构、计算机应用水平、系统对人员素质要求等情况的分析，我们认为：社会保险信息系统稳定运行是保证本项目建设成功的一项关键因素。 公司提供的服务内容包括： 应用软件运行维护：应用软件自身缺陷的调整，为客户及时解决日 常运行中出现的问题。