酒店管理财务 相关保险——集团连锁酒店相关保险2018(叶予舜)

酒店管理财务相关保险——集团连锁酒店相关保险

保险理赔指引

一、连锁酒店集团目前购买的保险产品险种及各险种责任范围

投保险种保险合同（保单）号责任范围

公众责任险住店客人或第三方人身伤害及财产损失财产一切险自有机器设备、办公用品及装修受损

财产一切险(建筑物框架）租赁房屋主体框架受损

注意：员工人身损害请联系劳务外包公司或集团酒店人事行政支持中心。

二、保险处理相关人员联系方式

公司/部门联系人办公电话移动手机（24小时）E-mail 三、保险理赔服务流程

1.请保护现场并采取必要的紧急施救措施。

2.请立即拨打PICC（人保财险）报案电话XXX－XXXXX，并提供保单号，理赔服务人员将向您询问出险情况，协

助安排救助，告知后续理赔处理流程并指导您拨打报警电话，紧急情况下请您先拨打报警电话。

3.必要时（发生重大损失），保险公司理赔人员或委托的公估机构、技术鉴定机构、海外代理人到事故现场勘察事故

经过，了解涉及的损失情况，查阅和初步收集与事故性质、原因和损失情况等有关的证据和资料，确认事故是否属于保险责任，必要时委托专门的技术鉴定部门或科研机构提供专业技术支持。

4.与分店共同对保险财产的损失范围、损失数量、损失程度、损失金额等损失内容、涉及的人身伤亡损害赔偿内容、

施救和其他相关费用进行确认，确定受损财产的修复方式和费用，必要时委托具备资质的第三方损失鉴定评估机构提供专业技术支持。

5.请根据保险公司书面告知索赔须知内容提交索赔所需的全部材料，及时对提交的索赔材料的真实性和完备性进行

审核确认，索赔材料不完整的情况下我公司将及时通知补充提供有关材料，对索赔材料真实性存在疑问的情况下保险公司将及时进行调查核实。

6.在连锁（加盟）分店提交的索赔材料真实齐全的情况下，保险公司根据保险合同的约定和相关的法律法规进行保

险赔款的准确计算和赔案的内部审核工作，并与分店达成最终的赔偿协议。

7.保险公司根据与分店商定的赔款支付方式和保险合同的约定向连锁酒店支付赔款。

8.因第三者对保险标的的损害而造成保险事故的，在我公司根据保险合同的约定和相关的法律法规向连锁（加盟）

酒店支付赔款后请分店签署权益转让书并协助保险公司向第三方进行追偿工作。

五、发生住店客人人身伤害事故时的处理流程及注意事项－公众责任保险（保单号：XXXXXXXXXXXXXXXXXX）

1.住店客人滑倒、浴室玻璃破碎事故处理流程

得知事故发生后，由驻店经理或店员采取紧急救助措施护送至就近医院就诊，并：

1)收集交通发票；

2)通知其家属（如本地客人或案情严重，需住院）；

3)建议由客人或其家属先行支付医疗费；

4)保险报案（XXX-XXXXXX），提供对应的保险合同（保单）号，记录报案号；

5)邮件或电话方式通知保险顾问，寻求帮忙及处理指引。

2.注意事项

1)现场拍照取证－举证事故责任作用：

a)滑倒——出事现场是否有水溅出，或鞋子已被水湿，对现场进行拍照，或监控录像等影像资料；

b)玻璃破碎——对浴室破碎情况拍照；

2)一般案件无需现场查勘，但及时报案有利于保险公司及时作出是否出动公估查勘定损；

3)及时安抚伤者情绪，对伤者的合理索赔请求，记录并咨询保险顾问。

4)针对索赔请求，伤者都需提供对应的资料，以进行赔偿申请处理，详见下文；

5)如需马上动手术，告知伤者及家属、医生按社保目录药物进行治疗。

3.常见争议问题处理

医疗费发票原件

1)如分店垫付医疗费发票，需伤者或家属确认《连锁酒店垫付紧急医疗费用申请》，由分店收集所保险理赔所需资料；

2)如伤者垫付医疗费发票，伤者或家属不愿意提供医疗发票原件的情况下，可：

a)要求伤者或家属提供医疗发票复印件，待保险公司确定赔付后，伤者或家属提供医疗原件给保险公司；或

b)伤者或家属提供医疗发票，待保险公司确定赔付后，保险公司将赔付金额盖在医疗发票原件后，返还给伤者。误工费用

3)如伤者提出误工费要求，有固定收入的，误工费按照实际减少的收入计算，需：

I、，伤者提供公司证明的工资损失证明并盖有公章或过往3个月公司行政部发送的工资单邮件；

II、伤者的完税证明；

III、医院开具的请假单原件；

4)如伤者提出误工费要求，不配合或者没有办法提供收入证明的，参照特别约定每次事故误工费赔偿标准：RMBXX

元/天/每人。

住店客人人身伤害事故提交资料

赔偿项目赔偿标准单证要求

医疗费1、医疗费根据医疗机构出具的医药

费、住院费等收款凭证，结合病历

和诊断证明等相关证据确定。

2、医疗证明或者鉴定结论确定必然

发生的后续费用，也在赔偿范围

内，前提是医生明确在病历中体

现。

1、客人入住酒店登记记录；

2、客人身份证复印件；

3、病历原件；

4、发票原件；

5、用药清单；

6、出院小结；

7、请假单等

误工费

误工时间根据受害人接受治疗的医疗

机构出具的证明确定。有固定收入的，误工费按照实际减少的收入计算，需伤者提供：

1、有固定收入的，误工费按照实际减

少的收入计算；

2、如受害人无法提供，可以参照特别

约定每次事故误工费赔偿标准：

RMBXXX元/天/每人。1、公司证明的工资损失证明并盖有

公章或过往3个月公司行政部发

送的工资单邮件，

2、伤者的完税证明；

3、医院开具的请假单原件。

护理费根据护理人员的收入状况和护理人

数、护理期限确定。护理费的发生以

医生建议为前提。

医院开具的需要聘请护理人员的单

证，护理费用单证原件

交通费根据受害人及其必要的陪护人员因就

医或者转院治疗实际发生的费用计

算。

交通费应当以正式票据为凭；有关凭

据应当与就医地点、时间、人数、次

数相符合。

住院伙食补助费

（住宿费/房费不属保险责任范围）可参照当地国家机关一般工作人员的

出差伙食补助标准予以确定。

出示住院伙食费单证

六、住店客人财产受损(含被盗)事故时的处理流程及注意事项－公众责任保险（保单号：XXXXXXXXXXXXXXXX）

1 住店客人贵重物品受损（含被盗）事故处理流程

I、漏水——漏水装置漏水情况，对受损财产要求住店客人：

a)提供购买凭证；

b)品牌售后维修的正规报价；

c)如无法修复，则需确认同一折旧程度的市场价值，进行赔偿数额核定。

II、爆管——爆管现场照片，第一时间抢修、收集涉损商户财产受损照片，登记财产价值：

a)需对爆管现场抢修，或致电当地供水部门进行紧急抢修；

b)由保险公司派公估公司进行现场查勘，损失统计、赔偿核定等工作；或

c)由分店事先收集受损商户的店数、具体受损财产明细及价格（购货单的进货价）、对具体财产进行拍照。

III、被盗－收集被盗现场外来，明显的盗窃痕迹，或监控录像：

a)第一时间报公安，取得报案回执；

b)要求住店客人提供损失财产的购买凭证（客人现金、有价证券、珠宝等贵重物品，须交由分店保管，否则，

该类物品的损失，保险公司不负责赔偿责任。）

c)取得公安机关的三个月未破案证明后，提交索赔资料给保险公司，进行定损工作。

IV、火灾——第一时间疏散住店客人，采取紧急措施：

a)第一时间通知当地消防，进行现场抢救及灭火工作；

b)收集火灾现场照片，并取得消防的事故证明;

c)对住店客人的财产损失，索取其购买凭证，并提交相关理赔资料给保险公司。

2、注意事项

1)住店客人财产受损，保险赔偿是按恢复其案发时财产的状态（含折旧），而非全新的市场价格赔偿；

2)如案件负责，涉及多个索赔申请商户及住店客人，可及时申请保险公司派遣公共公司进行赔案处理工作；

3)由于保险行业对被盗案件的赔偿方式较为严谨，故建议各分分店加强住店客人入住后，离开或入睡时自觉把窗户

关好；而且需公安机关的立案、三个月未破案证明等资料进行保险理赔；

4)针对住店客人自行驾车入住的，建议其将汽车停放在有保安看管及闭路电视监控的正规停车场（连锁没有义务看

护住店客人的汽车）。