质量跟踪回访制度

产品质量跟踪及回访制度

一、事前跟踪

1、工程接洽阶段，各公司技术人员应配合经营人员做好新工程的摸底工作，包括施工地点、混凝土数量、技术质量要求、结算方式和损耗计算等。尤其是有特殊技术质量要求的工程，应提前做好技术准备并协助报价。

2、签定合同之前各公司技术人员应对甲方的技术素质、试验设施、检测手段、施工技术措施等进行了解，同时要了解施工地点和运输时间及现场浇筑情况，便于质量控制措施的制定，在此基础上做好充分的技术准备。如认为甲方的上列诸项不能满足有关规范和标准的要求，应积极做好协商工作。

3、技术质量部及各公司应按规定程序进行合同评审，要对材料、质量要求和检验标准的满足性进行评审，确认质量满足后方可签订合同。

二、过程跟踪

1、签订合同后，根据合同要求做好生产材料储备工作，针对特殊技术要求、特殊材料、特殊工艺做好质控人员的技术交底工作，并做好生产过程中的质量控制工作，了解施工现场应用情况，做好技术服务。

2、指派现场调度和质检代表公司到工地现场进行服务，服务内容涵盖两方面职责，一是作为现场调度，二是作为现场质量检查员。

3、现场调度要全面了解所服务工地的基本情况：工地位置、运距和路况、相关联系人以及即将浇注的部位、计划方量、强度等级、浇注方式和结算方式等。积极的与工地相关负责人进行沟通，换位思考，协调解决工地所提出的合理要求。对于其不合理或不合规的要求，要想尽办法去解释或协助其提出其他合理解决办法，直至通过双方领导去沟通解决类似问题。

4、现场质检到工地现场后，要及时观察混凝土质量，并将信息及时反馈给站内，以确保后续混凝土的出场和易性指标满足施工要求；要对每车混凝土小

票所标注信息（部位、强度等级等）与实际浇注部位的一致性负责，有权拒绝施工单位将该部位的混凝土用于其它部位，严格禁止将低强度等级混凝土灌入高强度等级的结构部位；要经常到浇注工作面上去，积极的与施工人员沟通，从混凝土的特性方面多做解释，帮忙纠正一些不当的施工行为（如振捣、抹面、养护等方面），对那些违规或不恰当的施工行为应拍照取证，交由总工程师保存。

5、要严格禁止工地现场的肆意加水行为。要向施工方讲清楚肆意加水的危害和严重后果，并及时的向施工单位技术负责人反馈这种违规现象。

三、事后回访

1、公司总工程师负责组织做好施工工地的质量跟踪，跟踪了解前期施工的混凝土结构外观质量、强度发展等情况。并由此对质量控制环节进行适当的调整，以其获得更好的质量和效果。

2、公司经常与施工单位进行各种形式的沟通和交底，以便进一步改进施工方法，促进混凝土结构工程质量的进一步提高。

3、依据公司管理手册要求，经营部组织开展顾客满意度调查工作：技术质量部和各单位通过与顾客、监理的各种例会、文件等形式收集顾客对混凝土质量和服务的信息；办公室负责收集和整理新闻媒体和行业相关信息，并按要时反馈到相关部门。

4、每年按月份或根据顾客要求，经营部负责运用数理统计的方法，对顾客、相关方满意程度的有关信息进行分析，并制定相关的纠正或预防措施。

5、每年的管理评审的输入内容应该包括以上跟踪回访的反馈意见以及相关的纠正与预防措施，不断与时俱进的完善公司的管理体系，确保体系运行的持续性、有效性。

客户回访管理规定方法[1]

客户回访管理规定 1 目的 为了及时、真实掌握客户使用我行产品的情况，全面了解客户的服务需求和使用要求，使我行的产品获得客户的认可、提升客户对商业银行的满意度，特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于永城支行员工对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 3 职责 3.1客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户服务人员根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 3.4办公室负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 4 流程 4.1 调取客户资料 （1）客户服务人员根据我行客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。 （2）客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 （3）客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 4.2 客户拜访准备 （1）制订回访计划 客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的： 1）客户对产品使用情况了解，通过回访要教育、引导或培训客户使用产品，在回访中要指导客户产品使用注意事项，以及产品保养保修注意事项； 2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸服务项目，增强我行在客户思维中的记忆与提高我行在客户思维中的认知度、美誉度； 3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客

06-25客户拜访管理制度(新)

客户回访管理制度 文件编号： 版本： 编制： 审核： 批准： 2017年9月1日发布2017年9月1日实施 佛山市顺德区鸿枫化工有限公司 一、目的 为了准确把握客户需求，开拓潜在客户，回访合作客户或流失客户，对客户反映的问题进行跟踪处理，体现服务与销售的专业度，进一步提升我公司的品牌和知名度。 二、适用范围 公司所有客户部员工 二、相关规定 1.已合作客户定期回访制定标准。

2.对超过一周未合作客户的回访。 3.为市场销售确定有效性，提供营销决策与数据支撑。 四、权责 1.客服部主管 1.1对客服部人员《客户定期回访跟进表》进行监督验证，对回访记录和结果进行审查无 误后签名确认，并提出指导意见。 1.2结合客户特点选择适合的回访方式进行客户回访，了解客户的需求和对服务的意见， 并认真填写《客户定期回访跟进表》。 1.3每周六下班前统计本周回访情况以及下周计划回访客户数量，以电子版或纸质的形式 在进行存档以备部门负责人查验。 1.4每天根据《客户信息表》以电话形式分批回访客户，记录回访内容填写《客户定期回 访跟进表》。 1.5每周电话回访客户不少于18位。 1.6回访必须日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录， 对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 1.7收集了解客户及其主要负责人资料（公司规模、负责人姓名、产品组成、竞争产品的 用量、竞争同行和采购负责人的关系，技术部人员对产品的话语权等）。 1.8简洁、准确描述公司概况，并提供企业宣传片、企业微信公众号等资料和优势品种目 录，详细介绍产品情况。对客户感兴趣品种着重介绍，尽量吸引客户。 1.9询问客户采购计划时间、采购量、放款时间、付款方式等并与之签订合同协议。 1.10询问客户主要负责人、采购人员、收货验收人员、出纳和会计人员联系方式，包括 电话、传真、QQ、微信和邮箱等。 1.11账期的按照合同约定，提前3天提醒客户安排回款，并适时跟进。 1.12鼓励采购人员使用本公司优势原材料，并根据客户反馈产品使用情况进行调整改进。 1.14按照合同约定，积极配合客户处理退换货及日常投诉事务。 1.15根据公司安排，主动邀请客户参加公司组织的活动以增进感情。 五、相关表单 《客户定期回访跟进表》 《客户信息表》 六、考核管理 1.部门负责人负责监督本部门人员的执行情况，如有异常按本规定及时上报积分系统； 2.如遇到本人权限内无法处理的问题须及时上报部门负责人，否则扣减B分20分/次； 3.每月完成工作无误的，奖励责任人B分100分/月，奖励部门负责人B分30分/月； 4.违反上述任何一条的扣减责任人B分10分/条，扣减部门负责人B分2分/条；

医疗器械质量跟踪管理制度.doc

三十七、医疗器械不良事件报告管理制度 一、目的 加强对本企业经营医疗器械的安全监管，严格管理医疗器械不良事件监测工作，确保人民用得安全、有效。 二、依据 《医疗器械监督管理条例》 三、适用范围 适用于本企业所经营医疗器械发生不良事件监测和报告的管理。 四、内容 （一）、医疗器械不良事件的有关概念 1、医疗器械不良事件是指：合格医疗器械在正常用法用量下出现的与用医疗器械目的无关的或意外的有害事件。 2、可疑医疗器械不良事件是指：怀疑而未确定的医疗器械不良事件。 3、新的医疗器械不良事件是指：医疗器械使用说明书或有关文献资料上未收载的不良事件。 4、严重医疗器械不良事条件包括： （1）因使用医疗器械引起死亡的。 （2）因使用医疗器械引起致癌、致畸的。 （3）因使用医疗器械损害了重要的生命器官而威胁生命或丧失生活能力的。 （4）因使用医疗器械引起身体损害而导致住院治疗的。 （5）因使用医疗器械而延长住院治疗时间的。 （二）不良事件报告的范围 1、上市5年以内的医疗器械，收集并报告它所有的可疑的不良事件。 2、上市5年以上的医疗器械，报告它严重的罕见的或新的不良事件。

（三）质管部负责企业所经营医疗器械的不良事件情况的收集、报告和管理。（四）不良事件报告的程序和要求。 1、本企业对所经营医疗器械的不良事件情况进行监测，各部门要积极配合做好医疗器械不良事件监测工作，加强对本企业所经营医疗器械不良事件情况的收集，一经发现可疑医疗器械不良事件，应当立即向质管部和企业质量负责人报告。质管部应详细记录、调查确认后，填写“医疗器械不良事件报告书”，并向当地医疗器械监督管理部门报告。 2、本企业所经营的医疗器械中发现医疗器械说明书中未载明的可疑严重不良事件病例，必须以快速有效方式报告当地医疗器械监督管理部门，并同时报告国家医疗器械不良事件检测中心，最迟不超过72小时，其中死亡病例必须在12小时内报告，并同时报告国家医疗器械监督管理局。 3、本企业所经营的医疗器械中发现医疗器械说明书中未载明的其他可疑医疗器械不良事件和已载的所有医疗器械不良事件病例，应当每季度向当地医疗管理部门集中。 （五）、不良事年的处理 对医疗器械监督管理部门已确认有不良事件的医疗器械，应立即采取封存医疗器械、停止销售和使用的紧急控制措施。 （六）未经国家医疗器械监督管理局和当地医疗器械监督管理部门允许，医疗器械不良事件覆没统计资料，任何部门和员工不得向国内外机构、组织、学术团体或个人提供和引用。 （七）本企业对发现可疑严重医疗器械不良事件应报告而未报告的，或未按规定报送及隐瞒医疗器械不良事件资料的人员分别予以批评、警告、并责令改正，情节严重造成不良后果的，依法承担相应赔偿责任。

客户回访管理制度

客户回访管理制度 为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，保证客户使用公司产品的效果，保证客户满意度，维护公司信誉，特制定客户回访制度。 一、回访人员： 回访人员由董事长指定，暂时指定由采购部杜利利兼任，隶属财务总监管理。 二、技能要求及内容界定： 1、全面了解公司的产品名称、适用行业、客户对象及主要功能，并能对客户直接介绍以上内容； 2、对于软件开发的技术细节、设备具体性能参数、系统布置方案、故障现象分析、故障排除方法等比较 复杂的技术问题，回访人员要做好详细记录，由回访人员通知技术总监和销售代表（各个事业部通知到总经理），由技术总监派专业技术人员直接回答客户，回访人员再次回访确认； 3、对于价格、销售政策及各种承诺性的内容，回访人员不得直接回答客户，要详细记录客户的提问，由 回访人员通知营销总监（各个事业部通知到总经理），由营销总监派公司指定的销售代表直接回答客户，然后回访人员再次回访确认。 三、回访对象： 1、已签约合作客户，仅限回访代理商。具体回访对象为签约代表。 2、产品试用客户，仅限回访直单客户，通过代理商做的业务不能回访终端客户。具体回访对象为签署《产 品测试借用合同》的签约代表人，或者签约代表指定的其他人员。 3、直单客户：签署《设备验收单》或者《项目验收单》；或者设备发给客户后，客户按照合同支付了当笔 合同货款。 4、代理商：设备在代理商的终端客户那里已经安装完毕，终端客户签署《设备验收单》或者《项目验收 单》；或者设备安装完毕后，代理商按照合同付清当笔货款。 5、未合作客户（包含两类：公司提供的有效信息客户；经介绍认识并曾经有合作意向的客户）指具体项 目合作失败的，限直单用户和代理商，不得回访代理商自己开发的终端客户。回访对象为公司CRM系统登记的客户本人。以下几种情况视为项目合作失败： （1）客户已经采购了其他公司类似产品；

质量跟踪管理制度

修订状态X 拟文部门销售部执行日期 1目的 了解产品的质量状况，发现客户在产品使用过程中的问题，采取纠正和预防措施，满足顾客的需求。 2适用范围 适用于公司已交付产品的质量跟踪管理。 3职责 3.1质管部负责产品质量跟踪的监督管理。 3.2销售部负责建立产品的销售记录，协助质管部开展质量跟踪工作。 4内容 4.1建立顾客和产品的销售记录，质管部和销售部要与客户保持联系，定期访问，并将 记录整理归档。 4.2质量跟踪的主要内容 4.2.1产品的工艺、技术是否符合顾客要求。 4.2.2产品的质量是否满足标准及法规要求。 4.2.3产品是否按合同规定的交货期交货，由于不可抗力因素导致的逾期交货是否已取得 顾客谅解。 4.2.4安装、调试、维修人员的工作质量是否合格，服务是否按承诺进行，是否符合顾客 要求。服务质量是否能令顾客满意。 4.2.5顾客投诉或抱怨处理是否及时，处理结果是否满意。 4.3质量跟踪的方法 4.3.1销售人员定期以电话、信函、传真、电子邮件等方式咨询顾客对产品的意见或建议 及使用中存在的问题，对于顾客提出的意见或建议暂时不能解决的要详细记录，并 与有关部门研究后答复。 4.3.2销售人员利用回访、定期上门维护设备等时机与顾客进行面谈沟通，及时了解产品 质量状况和顾客反映，收集有关信息并及时反馈给质管部。 4.3.3销售部以电话的方式向顾客调查产品使用满意程度，填写《顾客满意度调查表》并 存档。 4.4销售部接到客户反映质量问题时，要高度重视，并立即与客户沟通了解情况，分析 出现问题的原因。如果是由于使用不当使用造成的，要当场指出其错误之处，如果

修订状态X 拟文部门销售部执行日期 是商品本身的质量问题，则须按实际情况予以处理。 4.5销售部进行质量跟踪后应认真填写《质量跟踪记录表》，并交销售部负责人，由负责 人及时将顾客信息反馈给质管部。 4.6质管部接到反馈后，应认真分析原因，在15个工作日内解决问题。对每一次的质量 跟踪记录，都应详细记录，并将调查情况通知有关部门，将处理意见及时告知用户。 4.7质管部对质量跟踪情况进行统计分析，确定顾客要求，找出存在的问题，与相关责 任部门负责制定纠正措施并实施，销售部人员根据情况将实施结果反馈给顾客。 5相关文件 5.1《信息反馈控制程序》 5.2《记录控制程序》 6相关记录 6.1《质量跟踪记录表》 6.2《顾客满意度调查表》 7修订记录 序号版本变更原因、依据编制批准执行日期 0 A 新文件

客户回访制度以流程

回访制度 一、目的 传达项目信息，准确把握客户需求，推销与之匹配的户型，对客户反映的问题进行跟踪处理，体现服务与销售的专业度。同时体现公司对客户的重视与关注。进一步提升我公司的品牌和知名度。 二、形式 电话回访 三、销售人员回访客户 1、销售人员每日翻看客户名录簿，梳理回访客户。根据公司情况结合客户特点 选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户名录簿》。 2、客服人员负责对《客户管理卡》、《客户定期回访跟单表》、进行存档，按照客 户分类后建立客户档案，以备参考。 3、制定回访排期表，以电子版的形式在周日统计发给销售经理核定。 4、销售人员每周一统计上一周销售情况，以书面形式上报销售经理。内容：成 交量、新增客户、客户回访记录；如周一休息，需提前至周日进行。如遇到节假日，例如过年等假期，应提前做好回访工作，及时做好同事间的交接处理。 5、销售人员每隔2天以电话形式分批回访客户，纪录回访内容，要求：详细、 属实、标注时间等（详见客户名录簿）； 6、销售人员每周六到下周五约访客户，每周约访至少1位。 7、主管领导负责审阅《客户名录簿》对回访记录和结果进行审查，并提出指导 意见。 四、客户名录簿详细填写。 五、监督统计

1、销售经理负责对客户回访工作进行检查、监督； 2、销售部所有成员必须遵守公司的管理规定； 六、执行要求 1、销售经理及销售人员要认真负责。 2、销售经理信息统计要准确无误。 3、销售经理要严格要求销售人员贯彻执行。 七、离职销售人员《客户名录簿》交接流程 1、离职销售人员应遵循公司离职办理程序； 2、离职销售人员办理离职手续过程过程中，应交接清楚所有的工作，并且 在上级领导监督下进行。 3、销售经理应对离职销售人员的客户进行重新梳理，并且做到客户资源的 合理分配。 4、对已经使用的《客户名录簿》应交换公司处理，并由接替其岗位的销售 人员，以短信形式告知顾客。 回访流程 一、调取客户资料 （1）销售人员根据客户资料填写《客户名录簿》。 （2）销售人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。 二、客户拜访准备 1、制订回访免单 客服人员或客户服务人员根据《客户档案》制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。 回访的目的要明确。一般地，回访有四大目的：

法律服务业务质量跟踪管理制度

法律服务业务质量跟踪管理制度 第一章总则 1.1 为了强化大成律师事务所（下称“本所”）律师的服务意识，规范本所律师的执业行为，提高本所律师的服务质量，实施本所律师提供法律服务业务的质量跟踪，对本所律师承办法律服务业务实施质量控制，根据《中华人民共和国律师法》等有关法律法规，制定本制度。 1.2本所坚持"质量第一、客户至上"的服务宗旨，坚持“公开”、“公平”、“公正”的原则，为委托人提供优质的法律服务。 1.3本制度所称质量控制，是指本所为确保各类型法律服务符合法律、法规及律师行业管理规范的要求而制定和运用的质量控制政策和质量控制程序。 1.4本制度所称质量控制政策，是指本所为确保法律服务质量符合法律、法规和律师行业管理规范的要求而采取的基本方针及策略。 1.5本制度所称质量控制程序，是反映本所为贯彻执行质量控制政策而采取的具体措施及方法。 1.6 本制度适用于本所总部及各分所。 第二章一般原则 2.1本所制定以下两个层次的质量控制政策与程序: （1）本所法律服务业务的全面质量控制政策与程序； （2）各法律服务业务项目的质量控制程序。 2.2本所应当合理运用全面质量控制政策与程序，以使所有法律服务业务符合法律、法规和律师行业业务规范的要求。

2.3本所应当合理运用法律服务业务项目的质量控制程序，以使各法律服务业务项目的法律服务业务遵照现行法律、法规和律师业务规范进行。 第三章质量控制 3.1本所的全面质量控制政策与程序，应当考虑下列因素: （1）业务规模与范围； （2）组织形式及业务部门的设置； （3）分支机构的设置及区域分布情况； （4）成本与效益原则； （5）人员素质及构成； （6）其他。 3.2本所应当根据不同的全面质量控制政策，合理制定和有效实施相应的全面质量控制程序。 3.3 本所应当制定和运用以下方面的质量控制政策： （1）职业道德原则； （2）专业胜任能力； （3）工作委派； （4）监督； （5）咨询； （6）业务承接； （7）监控。 3.4本所应当要求并督促全体专业人员遵守职业道德规范，恪守客观、公平、公正的原则。 3.5本所应当确保全体专业人员达到并保持履行其职责所需要的专业胜任能力，以应

质量跟踪回访制度

产品质量跟踪及回访制度 一、事前跟踪 1、工程接洽阶段，各公司技术人员应配合经营人员做好新工程的摸底工作，包括施工地点、混凝土数量、技术质量要求、结算方式和损耗计算等。尤其是有特殊技术质量要求的工程，应提前做好技术准备并协助报价。 2、签定合同之前各公司技术人员应对甲方的技术素质、试验设施、检测手段、施工技术措施等进行了解，同时要了解施工地点和运输时间及现场浇筑情况，便于质量控制措施的制定，在此基础上做好充分的技术准备。如认为甲方的上列诸项不能满足有关规范和标准的要求，应积极做好协商工作。 3、技术质量部及各公司应按规定程序进行合同评审，要对材料、质量要求和检验标准的满足性进行评审，确认质量满足后方可签订合同。 二、过程跟踪 1、签订合同后，根据合同要求做好生产材料储备工作，针对特殊技术要求、特殊材料、特殊工艺做好质控人员的技术交底工作，并做好生产过程中的质量控制工作，了解施工现场应用情况，做好技术服务。 2、指派现场调度和质检代表公司到工地现场进行服务，服务内容涵盖两方面职责，一是作为现场调度，二是作为现场质量检查员。 3、现场调度要全面了解所服务工地的基本情况：工地位置、运距和路况、相关联系人以及即将浇注的部位、计划方量、强度等级、浇注方式和结算方式等。积极的与工地相关负责人进行沟通，换位思考，协调解决工地所提出的合理要求。对于其不合理或不合规的要求，要想尽办法去解释或协助其提出其他合理解决办法，直至通过双方领导去沟通解决类似问题。 4、现场质检到工地现场后，要及时观察混凝土质量，并将信息及时反馈给站内，以确保后续混凝土的出场和易性指标满足施工要求；要对每车混凝土小

产品质量跟踪和不良反应报告制度

产品质量跟踪和不良反应报告制度 1、目的：为了促进合理使用医疗器械，提高医疗器械的质量和医疗器械的效用水平，特制定本制度。 2、依据：《医疗器械监督管理条例》。 3、适用范围：适用于所有医疗器械的质量跟踪和不良反应报告的管理。 4、职责：全体员工对本制度的实施负责，质量管理员负责监督管理。 5、制度内容： 5.1、收集有关生产厂家的资料和医疗器械质量标准方面的资 料，经常与厂家保持联系，关注医疗器械生产质量的变化整理归档。 5.2、建立客户和医疗器械的质量档案，公司的质量管理人员要经常与客户保持联系，定期访问记录，并整理归档。 5.3、接到客户反映质量问题时，要高度重视，并立即派员到 该客户处了解情况，分析出现问题的原因，如果是由于使用不当造成的，要当场指出其错误之处，如果是商品本身的质量问题，则须按实际情况给予处理。 5.4、质量管理员负责本公司经营医疗器械不良反应的报告与组织管理工作。

5.5、各岗位人员应注意收集从本公司售出的医疗器械发生的不良反应的反馈情况，一旦发现，应及时向质量管理员报告。 5.6、质量管理员对收集反馈的医疗器械不良反应情况，要进行详细记录、调查，核实、汇总后，及时向当地食品药品监督管理局进行报告。 5.7、收集的医疗器械不良反应信息，应在当天反馈到质量管理员，以便核实上报。 5.8、对其中严重、罕见的新的医疗器械不良反应，须采用有效的方式快速报告，最迟不得超15 个工作日报告到省食品药品监督管理局。 不良事件报告记录 A.患者资料 1．患者姓名： 2 ．年龄： 3.性别：□男□女 4．预期治疗疾病： 5．并发疾病： 6. 既往疾病: B .不良事件情况 7 .事件后果 □死亡（时间）□危胁生命 □残疾□出生缺陷□其它 8．事件发生日期：年月日

私募基金客户回访管理规定及工作流程、回访计划表

XX资产管理有限公司 私募基金客户回访管理规定 1 目的 为了规范公司私募基金募集行为，保护投资者及相关当事人合法权益，及时、真实掌握根据《证券投资基金法》、《私募投资基金监督管理暂行办法》、《证券期货投资者适当性管理办法》等法律法规文件规定，特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。 3 职责 3.1客户回访人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户回访人员根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 3.4客户回访人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 4 流程 4.1 调取客户资料 （1）客户回访人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。 （2）客户回访人员根据客户资料确定要回访的客户名单。 （3）客户回访人员根据客户资料确定每个客户回访的具体目的。 4.2 客户回访准备 客户回访人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 4.3 实施回访

（1）回访的方法 采用电话通讯方式回访。 （2）回访内容：详细了解客户投资相关产品过程中的有关情况，包括销售人员是否存在不当推介与销售行为、是否存在承诺收益率行为、是否对产品可能存在的风险情况进行了完整披露等。 （3）回访行为要求 在回访中，如遇客户疑问的，应认真解释，如客户投诉，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。回访中如发现其它部门存在违规情况的，需如实记录，并上报公司风控合规部门。 （4）回访信息记录 回访工作人员要认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、回访结果以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 4.4 整理回访记录和处理 （1）客户服务人员编制回访报告 1）在结束回访的第二天应根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。 2）回访结束后，回访人员应在三天内将回访的相关资料提交部门主管审核，如果由于客观原因确实无法提交的，应报部门主管同意后一周内提交。 （2）部门主管领导审阅 主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。对回访中发现的问题，及时提交公司风控合规部门处理。 4.5 资料保存和使用 回访人员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 5 附则 5.1 本制度由公司负责解释。 5.2 本制度自颁布起实施。 XX资产管理有限公司

医疗器械质量跟踪管理制度

广西万丰医药有限公司 三十七、医疗器械不良事件报告管理制度 一、目的 加强对本企业经营医疗器械的安全监管，严格管理医疗器械不良事件监测工作，确保人民用得安全、有效。 二、依据 《医疗器械监督管理条例》 三、适用范围 适用于本企业所经营医疗器械发生不良事件监测和报告的管理。 四、内容 （一）、医疗器械不良事件的有关概念 1、医疗器械不良事件是指：合格医疗器械在正常用法用量下出现的与用医疗器械目的无关的或意外的有害事件。 2、可疑医疗器械不良事件是指：怀疑而未确定的医疗器械不良事件。 3、新的医疗器械不良事件是指：医疗器械使用说明书或有关文献资料上未收载的不良事件。 4、严重医疗器械不良事条件包括： （1）因使用医疗器械引起死亡的。 （2）因使用医疗器械引起致癌、致畸的。 （3）因使用医疗器械损害了重要的生命器官而威胁生命或丧失生活能力的。 （4）因使用医疗器械引起身体损害而导致住院治疗的。 （5）因使用医疗器械而延长住院治疗时间的。 （二）不良事件报告的范围 1、上市5年以内的医疗器械，收集并报告它所有的可疑的不良事件。 2、上市5年以上的医疗器械，报告它严重的罕见的或新的不良事件。

（三）质管部负责企业所经营医疗器械的不良事件情况的收集、报告和管理。 （四）不良事件报告的程序和要求。 1、本企业对所经营医疗器械的不良事件情况进行监测，各部门要积极配合做好医疗器械 不良事件监测工作，加强对本企业所经营医疗器械不良事件情况的收集，一经发现可疑医疗器械不良事件，应当立即向质管部和企业质量负责人报告。质管部应详细记录、调查确认后，填写“医疗器械不良事件报告书”，并向当地医疗器械监督管理部门报告。 2、本企业所经营的医疗器械中发现医疗器械说明书中未载明的可疑严重不良事件病例， 必须以快速有效方式报告当地医疗器械监督管理部门，并同时 报告国家医疗器械不良事件检测中心，最迟不超过72小时，其中死亡病例 必须在12小时内报告，并同时报告国家医疗器械监督管理局。 3、本企业所经营的医疗器械中发现医疗器械说明书中未载明的其他可疑医疗器械不良事 件和已载的所有医疗器械不良事件病例，应当每季度向当地医疗管理部门集中。 （五）、不良事年的处理 对医疗器械监督管理部门已确认有不良事件的医疗器械，应立即采取封存医疗器械、停止销售和使用的紧急控制措施。 （六）未经国家医疗器械监督管理局和当地医疗器械监督管理部门允许，医疗器械不良事件覆没统计资料，任何部门和员工不得向国内外机构、组织、学术团体或个人提供和引用。 （七）本企业对发现可疑严重医疗器械不良事件应报告而未报告的，或未按规定报送及隐瞒医疗器械不良事件资料的人员分别予以批评、警告、并责令改正，情节严重造成不良后果的，依法承担相应赔偿责任。

客户回访管理规定方法

客户回访管理规定 方法

客户回访管理规定 1 目的 为了及时、真实掌握客户使用我行产品的情况,全面了解客户的服务需求和使用要求,使我行的产品获得客户的认可、提升客户对商业银行的满意度,特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于永城支行员工对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 3 职责 3.1客户服务人员根据客户资料制订<客户回访计划>,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户服务人员根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写<客户回访记录表>,回访结束后汇总形成<客户回访报告>。 3.3主管领导负责审阅<客户回访记录表>、<客户回访报告>,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。 3.4办公室负责对<客户回访计划>、<客户回访记录表>、<客户回访报告>进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。 4 流程

4.1 调取客户资料 (1)客户服务人员根据我行客户资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。 (2)客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 (3)客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 4.2 客户拜访准备 (1)制订回访计划 客户服务人员根据客户资料制订<客户回访计划>,包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地,回访有三大目的: 1)客户对产品使用情况了解,经过回访要教育、引导或培训客户使用产品,在回访中要指导客户产品使用注意事项,以及产品保养保修注意事项; 2)回访的第二目的是为了建立客户档案,延伸服务项目,增强我行在客户思维中的记忆与提高我行在客户思维中的认知度、美誉度; 3)回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中,有一定影响力的客户是重点回访对象。 (2)预约回访时间或地点 1) 客户服务人员应事先同客户联系,与客户预约回访的时间或地点。 2) 时间或地点的预约要充分考虑客户的时间安排,不打扰客户。 (3)准备回访资料

13医疗器械产品质量跟踪管理制度

医疗器械产品质量跟踪管理制度 一、目的：为了保证公司经营的医疗器械质量安全，对经营的产品进行质量风险控制，以符合医疗器械相关质量管理要求，特制定本制度。 二、范围：适用于本公司所有医疗器械的质量跟踪管理。 三、职责：质管部质量管理人员，储运部保管养护人员，销售部销售人员，售后服务员。 四、内容： 1. 质管部质量管理人员负责本公司经营的所有医疗器械质量跟踪管理，其他部门人员协助配合。 2. 质量管理人员、保管养护人员、销售人员、售后服务员应对本公司经营的所有医疗器械质量进行跟踪，其他各部门人员要及时将相关产品质量可疑信息反应给质量管理人员。同时质量管理人员应关注药监局网站上和其他公共媒体上我公司经营的医疗器械相关质量信息和药监局的临时紧急通知信息。 3. 售后服务员要定期对公司销售的医疗器械产品进行回访，如发现有可疑质量信息要及时上报质量管理人员处理。质量管理人员和售后服务员对国家规定的三类高风险产品重点跟踪监控。 4. 质量管理人员发现有可疑质量问题的信息，及时进行分析、查处、评估。 5. 在库产品的质量经质量管理人员确认为有严重缺陷或者致命缺陷质量问题的，要通知养护员和保管人员先停销在库的相同名称规格型号生产厂家或批号（批次）的产品，同时移入不合格区保管，进入不合格处理程序。同时通知采购部，联系供应商进行退换货处理或者进行销毁处理。 6. 已经销售产品经质量管理人员确认为有严重缺陷或者致命缺陷质量问题的，要先停销在库的相同名称规格型号生产厂家或批号（批次）的产品，同时同时移入不合格区保管，进入不合格处理程序。同时清查那些客户购买过，向销售部发出退货通知进行回收。该批次退货产品验收时做不合格处理，同时通知保管人员移入不合格区保管，进入不合格处理程序。同时通知采购部，联系供应商进行退换货处理。或者进行销毁处理。 7. 在药监局网站上和药监局的临时紧急通知信息中如有我公司经营的医疗器械相关质量信息，质量管理人员应立即对公司的购销存进行检查，如有相关产品属于不合格的，应立即进行停销并已入不合格区，并进行购销存清查，并将相关信息上报当地药监局管理部门，按照当地药监局管理部门的处

物业公司客户回访管理制度

回访要求： （1）办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。 （2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。 （3）回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。 2．回访时间及形式： （1）办公室主任每年登门回访1~2次。 （2）物管员按区域范围分工，每季回访1次。 （3）每季度召开一次住户座谈会，征求意见。 （4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。 （5）有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。 回访工作制度 一．维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中：经理回访率不低于10%；主管回访率不低于30%；维修负责人回访率不低于60%。 二．回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。 三．回访内容：

1．实地查看维修项目。 2．向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况。 3．征询改进意见。 4．核对收费情况。 5．请被回访人签名。 四．对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。 住宅区管理处回访回访制度 为加强物业管理处与广大住户（业主）的联系，使管理处各项工作置身于住户（业主）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度。 一．回访要求 1．物业管理处正、副主任把对住户（业主）的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。 2．回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。 3．回访中，对住户（业主）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。 4．回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。对住户（业主）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。

客户回访管理制度

客户回访管理制度 第1章总则 第1条为了及时、准确地掌握客户使用本公司产品情况，提高客户满意度，维护企业信誉，特制定本制度。 第2条本制度适用于对企业所有客户回访工作进行管理。 第3条客户回访管理职责分工如下。 1. 客户服务人员：负责开展回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报。 2. 加油站人员：负责收集及汇总客户资料，上报给客户服务人员。 3. 其他各部门：配合客户回访工作的开展。 第2章电话回访管理规定 第4条首次电话回访管理规定如下。 1. 回访时间：短信回访每天一次，电话回访每周1次，节假日及公司促销活动至少回访一次。 2. 回访内容：了解产品使用情况，客户对加油站服务满意度，对加油站建议或意见。 3. 回访对象：普通客户、金卡客户、工程单位采购部负责人。 4. 回访的工作重点 （1）回访结果填入客户数据库相应栏目，向客户说明今后还会有类似的回访，希望客户提出宝贵的意见或建议。 （2）要及时解决客户使用产品过程中出现的问题，不能解决的问题按照企业相关规定及时上报至客户服务部经理处。 （3）对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。 第5条常规电话回访管理规定如下。 1. 回访时间：首次电话回访后，每个季度对客户进行一次常规电话回访。 2. 回访内容：了解产品使用情况及客户对产品的满意度等。 3. 回访对象：客户方的技术负责人或技术骨干，行政负责人及产品的主要使用人员。 4. 回访的工作重点 （1）将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。 （2）要及时解决客户使用产品过程中出现的问题，不能解决的问题按照企业相关规定

及时上报至客户服务部经理处。 （3）对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。 第3章现场回访管理规定 第6条回访时间管理规定如下。 1. 对大客户每年至少进行两次现场回访，对特大型客户每季度进行一次现场回访。 2. 对于不能通过电话回访解决的问题，客户服务部经理在接到报告后应着手安排现场回访。 第7条回访内容包括产品使用情况、客户新的需求与建议等。 第8条回访对象包括大客户、存在电话回访中不能解决的问题的客户。现场回访主要回访客户方的技术负责人、行政负责人及产品的主要使用人员。 第9条回访的工作重点如下。 （1）将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。 （2）每次回访后客户服务人员和技术服务人员要在“客户回访记录表”上签字。 第4章回访结果的处理意见 第10条对于回访中发现的问题要及时处理，原则上谁的问题谁负责处理。 第11条企业要对回访效果好的客户服务人员和技术服务人员及时表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据。 第12条企业要对回访效果不好的客户服务人员和技术服务人员视情况给予批评，对问题严重者进行罚款或其他处罚。 第13条技术服务人员每年度的定级、评薪将参考其服务质量。 第5章附则 第14条本制度由客户服务部负责制定、修订及解释。 第15条本制度呈报总经理审批后，自颁布之日起执行，每年修订一次。

服务质量监督办法

服务质量监督管理办法 一、目的原则 为建立有效的自我监督和自我完善体制，加强对服务质量的监督管理，提升中心整体服务水平，实现中心“以服务促发展”的执行理念，本着“公平、公正、公开”的原则，特制定本办法。 二、机构职责 综合管理科为服务质量监督工作的管理机构，负责明确中心各科室、岗位服务质量监督范围，监督各科室、岗位的服务质量执行情况。各科室负责人为科室服务质量监督工作的直接责任人，协调解决服务对象反映的服务质量问题。 三、方式范围 服务质量监督实行中心监管、员工自律和社会监督相结合的机制，主要方式分为外部监督和内部监管两方面。外部监督包括服务对象评价、舆论监督、社会监督；内部监管是对各科室、岗位服务实行监督管理。 四、监管环节 服务质量监管主要从业务开展、业务合作和服务跟踪三个阶段对服务质量关键点进行监管。 ?一?业务开展：包括对中心各科室、岗位人员服务的及时性、服务态度良好性、服务记录准确性、业务开展合理性等方面进行服务质量监控。 ?二?业务合作：主要对业务开展过程中沟通的及时性、合作方案执行规范性和业务合作质量的稳定性进行监管。

?三?服务跟踪：对业务开展后的服务进行监督，通过服务对象满意度测评、专项服务回访等方式，了解服务对象的感知，提升服务质量，确保服务跟踪的及时性和信息反馈的准确性。 五、质量考核 服务质量考核是落实服务质量监督管理工作的重要手段，是确保中心服务质量持续改进的重要措施。 ?一? 综合管理科对产生的服务质量问题进行考核，考核方式包括督办、通报、绩效处罚，考核结果应用到年度综合绩效考核中。 （二）对于服务过程中发现的质量及管理问题，由综合管理科填写《服务质量督办单》，指出存在的服务质量问题，提出阶段性的工作要求，每月以办公网形式下发服务质量情况通报。 （三）对于重大服务质量问题要求逐级上报，及时解决服务质量问题，有效控制对中心负面影响的扩散、升级。

医疗质量追踪制度

医疗质量追踪制度-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

阳曲县中医医院 医疗质量追踪制度 为保证医院医疗质量逐步提高，持续改进，更好的为患者服务，满足患者的医疗需求，减少医疗风险的发生，特制定本制度。 一、医院质量管理委员会在院长的领导下，进行定期的医疗质量追踪工 作。 二、医院质量管理委员会主任、副主任、各成员均有义务对医院医疗质量 相关事项进行定期和随机考察、考核、提出改进意见，督导各科室相关人员依据国家或上级卫生行政机关的规定及医院下发制度严格执 行。 三、各科室的质控小组成员在本科室主任领导下开展本科室的质量控制工 作，并定期进行医疗质量的追踪评价工作。如发现问题应及时同科室主任沟通解决，必要时在医院质量控制委员会季度会议上提出，集体讨论并制定整改措施。 四、病历质量控制人员将病历质量考评表及时汇总，报告医务科，反馈于 病历书写医师，并在后续的工作中对发现问题重点关注，争取做到发现一点改进一点，达到逐步改进的目标。 五、各科室主任应督查科室人员严格执行各项规章制度和技术操作规程， 认真落实各级各类人员岗位职责。

六、各级各类人员在执行医院核心制度的时候，应当对重点项目进行积极 再评价工作，需要改进的内容积极改进，改进后进行再评价，并将总 结内容对全部人员进行培训教育。 七、实施过程中加强重点环节的质量控制：（1）实施患者就医流程管理方 案，在运行过程中发现问题，及时修订, 积极改进。（2）严把医护人 员准入关。对所有上岗人员先严格审定上岗资质、身份证、学历证、 职称证、执业医师资格证、执业注册证，五证必须真实齐全。然后进 行一周的岗前培训。主要培训内容是：转变服务观念、职业道德、核 心制度、三基训练、院内感染控制、传染病防治法，经考试合格后方 能上岗。（3）重点科室：门诊部、麻醉科、手术室、住院部。重点环节：如三级检诊、查房、大手术、急危病人抢救、疑难病人会诊、病 历书写、知情告知。（4）特殊时间:节假日。对以上环节加强督促、检查、考核。 八、不定期召开全院医疗质量委员会会议，按照标准与指标，对各科室医 疗质量情况进行检查、评价并研究改进措施。 九、将医疗质量检查结果于科室的评优、个人评奖相结合，并作为职工奖 惩管理的一项重要内容。 医务科 2016年9月14日（修订）

客户回访中心管理制度

客户回访中心规章制度与流程 一、总则 1. 适用范围 本管理办法适用于公司客户回访中心。 2. 目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的服务理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，同时为规范客户回访中心内部管理，确保客户回访中心工作能够高效有序，特制定本管理制度。 3. 人员构成及管理 3.1 行政部经理负责对客户回访中心工作进行检查、监督； 客户回访中心主任负责组织、实施； 客户回访中心员工负责客户回访中心的具体工作。 3.2. 凡客户回访中心人员应竭诚为公司服务，必须掌握一定相关业务知识技能。 3.3 所有成员有宣传公司宗旨，维护公司荣誉，扩大公司影响力的义务。 3.4 所有工作人员必须遵守公司的管理规定。 3.5 所有工作人员必须参加部门的有关会议，在会议上参加讨论，为公司发展提出意见和建议。 3.6 所有成员若对客户回访中心管理不满有及时提出意见和建议的权利。 4. 客户回访中心主要职责 4.1 负责协助各业务部门和客户能有效沟通，管理客户档案信息，跟踪合同执行情况，及时处理客户投诉等，藉此保证客户满意度。 4.2 有效、科学地组织客户信息统计及成果文件档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性。 4.3 建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与我司业务伙伴建立长期稳定的业务联系。 4.4 对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为各业务部门的业务开展提供支持。 二、客户回访中心管理制度 1. 档案管理 1.1客户回访中心是管理成果文件的主责部门，应由客户回访中心指定专人负责（以下简称档案管理员）。 1.2每年制定成果文件检查计划，定期检查，至少2次/年，并将档案的检查计划归入客户回访中心年度工作计划。 1.3涉及到成果文件的更改时，客户回访中心档案管理员应针对更改情况随时进行整理，确保成果文件档案的及时有效性及机密性。 1.4涉及到成果文件档案的查阅、借阅时，除公司各主管部门检查等特殊情况除外，必须经过各部门负责人的许可。 2. 客户信息管理 2.1 客户信息是公司的重要无形资产．建立清晰、明确、及时的客户信息有助于顺利地开展工作，便于公司了解客户需求，公司的客户信息档案由客户回访中心设专人进行统一管理。

产品质量跟踪制度

第一章管理总则 第一条目的：为保证产品质量信息、工艺技术信息的保存，有利于产品质量的改进和持续改进，追溯产品的各个生产过程，特制定本规定。 第二条适用范围：质量管理部是产品质量跟踪制度的归口管理部门，技术部、市场部是质量跟踪制度的接口管理部门。 第三条术语和定义： 产品质量跟踪包括原辅材料、生产过程、产品质量（物理指标、化学指标、外观指标）、生产工艺条件及客户端使用情况等。 第四条职责分工：当班质检员负责产品质量（物理指标、外观）的检测、记录和整理，填写质量跟踪单；化验员负责物理指标检测；长白班质检员负责质量整理工作；质量主管负责日常质量跟踪管理工作。 第二章工作内容与管理要求 第一节产品跟踪单的管理 第五条产品质量跟踪记录单的物理强度等项目由质检员负责填写，抄纸作业班长对纸辊的外观纸病协助填写。对于记录工艺技术条件，查看工艺单。 第六条产品质量跟踪记录单随纸辊到分切复卷工段。分切复卷对产品质量跟踪记录单依据分切情况填写，内容包括成品辊的辊号、规格、接头数目、重量等项。 第七条分切填写产品质量跟踪记录单后，送回质检部，质检部存档。 第八条质量管理部主管负责日常产品的统计和分析工作，定期做全面质量跟踪分析（原辅 1h

材料、抄造过程和客户段）。 第二节客户端产品质量管理 第九条长白班质检员负责按照客户号分类整理产品质量情况。 第十条质量主管及时和市场部沟通，产品在客户段的使用情况。 第十一条质量主管负责质量异议情况的定期整理，及时和生产、产品部沟通。 第三章附件 第三十二条支持性记录（表单） 1.产品质量跟踪单（电子版） 2.检测记录本（电子版） 3.质量统计表（电子版） 4.质量整理表（电子版） 第四章附则 第三十四条此文件的最终解释权归质量管理部。 第三十五条此文件经质量管理部编制，质量管理部部长审核，主管经理经理文件审批后执行，修订时亦同。 第三十六条此文件于年月日起实施运行。 （新工艺、新装置、新技术、新产品） 2h