服务部管理制度

服务部管理制度

为了让公司的客户和员工满意度提升，使每一个员工有一个良好的工作空间，走入正规的服务流程，运用精诚的服务理念和专业的沟通技巧，达到有效的完成企业下达的各项指标。特制定以下的规章制度来约束公司各部门和个人来遵守。希望部门员工签字确认执行。

一、上班前，须整理好自己的着装，要求干净，整齐，佩带好公司规定的备配物品。

要求：着装（西装，领带，LOGO，黑色皮鞋），发型（男员工需具备中短发型，女员工需具备中长发且系好发套），面部着谈装（眼敛，口红），肢体语言（引导客户的手势，站姿和坐姿）和礼仪话术，车间工作人员要求工衣每天整洁，干净方可上岗，对不合格的服务人员给予每次10元的罚款。

二、严格按照公司规定的作息时间上下班，如有特殊情况须向上级管理人员请示和批准，

要求：严格遵守公司《考勤管理制度》，售后部要求员工每天8点45分前到公司进行上班前的准备工作，（6S工作）如有特殊的情况需8点前向上级管理人员请示和批准。

三、工作时间内不得无故离岗，串岗，不得闲聊，吃零食，大声喧哗，上网聊天，睡觉，坐姿端正，说粗话，值班接待吧台需轮流安排人员站岗。

要求：工作中不得无故去进行工作之外的事情，前台值班接待台不得无人站岗值班，由公司行政部门及售后管理责任人监督，对违反本条例的员工给予罚款20元/次执行。

四、对于配置电脑的各岗位员工，要求统一使用TM版QQ作为沟通平台，严禁私自安装游戏、QQ农场、电影等与工作无关的程序，一经发现，对该电脑使用人处以每次20元/次的罚款。

五、严格的按照6S管理服从管理人员的调度和安排，遵照公司的管理制度与规定开展工作。

要求：按照6S管理制度，划分前台与车间的6S卫生区域，（前台接车通道，前台区域，洽谈桌及烟灰缸，接待台，海报及展架等应及时的保持整洁，干净，如接车通道，车间工位，设备设施等发现烟头，垃圾，接待台不整齐，零乱，洽谈桌上的烟灰缸内烟头超过3个，由公司行政部门及售后管理责任人监督，对违反制度的部门与人员给予每次20元罚款。

六、对来店客户和领导应主动运用规定的礼仪话束及肢体语言进行描叙工作情况。

要求：对来店的客户及公司领导应运用规范的礼仪话术及肢体语言打招呼和引

导，如：您好，早上好，下午好，请问有什么可以帮到您，请慢走，再见，很高兴为您服务等等，对不合格的员工给予每天强制性的培训和每次10元的罚款。

七、前台服务顾问必须严格按照接车流程，沟通技巧，主动化，有声化，有形化，在规定的时间内接好来电客户和车辆，引导好客户到休息室，且服从部门管理人员的调度和安排。

要求：应准备好接车工具（名片，接车维修估价单，内外观检查单，六件套等，应一分钟内主动出迎，用肢体语言引导客户车辆到停车区域，招呼客户，为客户打开车门且引导好客户到休息区域），对来店客户车辆进行内外观检查和贵重物品提醒，且需要得到客户的签字确认，严格的服从前台主管的调度和安排，对不服从管理和违反规定的服务人员给予每次30元的罚款。

八、接听来电话术和回访客户话术标准，遵照比亚迪汽车服务规范话术执行，不得随意改变标准的专业话术。

要求：遵照比亚迪汽车服务规范话术接听来电和回访话术，例如：三声铃声响内接听来电，喂，您好，比亚迪汽车鑫湾服务店，我是服务顾问XXX，请问有什么帮到您呢，感谢您的来电，很高兴为您服务，再见，请慢走，再见，很高兴为您服务（需体现肢体语言）。您请慢走，再见，很高兴为您服务（需体现肢体语言）。等等，对没有按照规范话术执行的服务人员给予每次10元的罚款。

八、工作岗位区域垃圾桶内的垃圾超过三分之一时，部门责任人应及时安排处理。要求：工作区域的垃圾桶和烟灰缸如超过三分之一或三个烟头以上的，给予部门责任人或人员每次10元的罚款。

九、前台服务人员必须按时做好当天的部门管理看板和当天的日报表格，且在每天下班前提交给上级管理人员，需与当天的如实数据相符。

要求：服务顾问必须把每天的接车台次与维修项目，交车时间，预约台次和时间如实的和前台区域看板相结合，且每天都必须更新，对没有执行完善的服务人员给予每次20元的罚款。

十、前台服务顾问每天下达的维修工单必须规范，整洁，详细。

要求：前台服务顾问每天所下达的维修工单需规范好客户车辆的资料，如：客户姓名，联系方式，车牌号码，车架号码，车型，接车和交车时间，维修项目，维修价格，客户的签字确认，行驶里程等等和不允许在维修工单上乱写乱划，需保持整洁，干净，对以上内容没有完善好的服务人员，经过检查和抽查，如不合格，没有规范，给予每张工单10元的处罚，

十一、严格的遵守公司的培训制度，努力及谦虚的运用专业知识接受公司的考核。要求：积极的配合公司部门培训的时间和内容，需按时服从公司下达的培训通知，及时的结合公司部门的培训内容，在规定的时间和地点按时参加，不得缺席（如有特殊原因，经上级管理人员批准除外），同时也接受公司和部门的考核，对没有遵守培训制度的人员给予每次20元的罚款。

十二、车间人员需坚持“三不落地”原则及废油收集，原油存放及时收集入库原

则。

要求：车间人员需按照公司规定，对跟换客户车辆的剩余原油及废油将进行及时的收集和及时入库，坚持油和水，配件及工具不落地原则，对没有按照公司规定及6S管理执行的班组与个人给予每次30元的罚款。

十三、严格执行“三级检验制度”和F1修复率，杜绝内，外返工现象。

要求：车间班组及质检人员需严格按照“三级检验制度”对客户完工车辆进行初检，复检，终检三步检验，严格杜绝带病车辆出厂，对每月超出内返工比例5%，外返工比例2%的班组与个人给予严格的培训及处罚，人为内返每台20元，人为外返每台100元，且需强制性的培训与考核，方可上岗。

十四、车间班组及人员严格控制维修时间，节约维修工位，节约客户等待时间。要求：严格按照前台维修工单的交车时间进行作业，在有效的时间内及无特殊原因，需按时间，按规定如实完成客户车辆的维修项目，对每次没按时完成工序的维修班组及个人给予每次罚款5元每台。

十五、严格遵守公司的安全条例，“三防工作”等规章制度进行开展工作。

要求：车间人员必须遵守公司安全条例，对三防工作需进行无条件遵守，坚决做到人离及断，设备设施定期保养，专人负责和管理，及时更新设备设施保养及检查记录，及时做好防火，防电等工作，对违规作业，野蛮操作，没有按照安全条例及规定的部门，班组及个人给予每次200元的处罚。

注：以上条例敬请售后人员遵守，对优秀部门及优秀员工给予每月200元的奖励，且签字执行。

员工签字确认：

2010-11-1 .