医院秩序维护工作管理标准

医院秩序维护管理标准

目录

1、秩序维护岗位设置规范

2、秩序维护人员仪容仪表及行为规范

3、门岗执勤操作规范

4、巡检岗操作规范

5、监控岗管理操作规范

6、车辆管理操作规范

7、班组交接班操作规范

8、秩序维护人员考核规范

秩序维护岗位设置规范

1、适用范围

本规范规定了医院秩序维护岗位应如何设置及相应人员应如何配置的操作要求。

本标准适用于医院秩序维护岗位设置的管理。

2、责任归属

后勤负责人——负责指导并确认秩序维护主管拟定医院秩序维护岗位设置及人员配置方案。

物业经理——负责医院秩序维护岗位的具体设置和排班。

3、操作要求

岗位设置及人员配置方案应以医院物业投标方案为首要参照依据，并应充分考虑医院现状和实际运作需要，并提交医院后勤负责人核定。

秩序维护岗位通常包括（但不限于）队长岗、领班岗、巡逻岗、监控岗等，部分岗位设置应根据医院实际需要临时调配人员，节约用工成本，达到降本增效。

秩序维护人员岗位要求政治历史清楚，思想作风正派，无妨碍社会治安等不良经历，在乡镇、街道或当地公安局派出所出具无犯罪记录证明。

秩序维护人员岗位要求男性年龄50岁以下、女性45岁以下，并需提供人员健康证明。

秩序维护人员实际配置应记录于《秩序维护人员配置表》内，并每月更新一次。

秩序维护人员班次安排基本分为12小时或8小时翻班两种。

高温季节，秩序维护队长应对室外秩序维护当值岗位作息时间做出调整，防止发生人员中暑事件。

物业经理应于每月末编制并公布下月度《秩序维护员工排班表》。

每天由每班当值秩序维护领班根据具体工作情况分配秩序维护人员至各岗位工作。

4、相关记录

《秩序维护人员设置表》

《秩序维护人员排班表》

秩序维护人员设置表（月）

物业经理：医院后勤负责人：

秩序维护人员排班表（月）

物业经理：医院后勤负责人：

秩序维护人员仪容仪表及行为规范

1、适用范围

本规范规定了医院秩序维护人员在上班期间应遵循的仪容仪表、行为规范要求。

本标准适用于物业服务供应商派驻医院的现场秩序维护人员。

2、责任归属

秩序维护人员——严格按本规范的要求操作执行。

队长——负责督导本班组秩序维护人员的执行情况。

物业经理——负责全面督导本医院各级秩序维护人员的执行情况。

3、操作要求

仪容仪表

员工应于当值前换着制服并时刻保持整洁，而员工上班前和下班后穿便装进出医院范围时亦有必要注意穿着得体、文明整洁。

着装整洁主要包括保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。

制服特别是上装（外套以及衬衣）口袋内不得放置手机、香烟的物品，腰间不得外挂私人钥匙串、手机、玉佩等物件。

应注意避免领口、袖口等处内衣外露。

不得穿着旅游鞋、拖鞋、布鞋等。

行为规范

秩序维护人员应妥善使用、保管有关设施设备及器具。

除非工作需要或危急状况，秩序维护人员在岗时严禁使用手机，确需使用的应于轮休时在非工作岗位使用。

全体秩序维护人员应留有24小时联系电话以备不时之需，并保持可随时联络，相关应急抢险队成员尤其须注意可联络性。

在工作区域行走时，应步伐稳重、步速适中，切忌大摇大摆、哼唱等行为，如手持工作用具的，还应注意握拿得体，更不能随意随处放置。

门岗、监控岗等轮班固定岗员工，必须等接班员工到达后方可离岗，否则将视同为脱岗。礼仪礼貌

员工礼仪礼貌的基础要求有：

——谈吐：轻声轻气、面带笑容，“请“字当头，”谢“字不离口；

——举止：轻声轻脚、轻松敏捷、高雅大方；

——态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感；

——交谈：正视对方，仔细倾听，回答简要清楚，不迟延对方时间。

遇到客户或同事应主动招呼“早上好、您好、再见“。

当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚、诚恳地表示“不用谢，我们做得还不够“等。非工作需要时，不应主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关的事。

婉言谢绝客户的小费、礼品，在盛情难却的情况下，可以收下，随后立即自觉上交，统一处理。

在任何场合遇到客户提出问题和要求后，应及时热情回答、及时解决，做到有问必答，有求必应（如情况不明无法答复，请客户稍候并及时报告队长，尽快给予答复）。

对客户的任何批评意见不应当面辩解、拒绝、甚至争吵。

日常培训

队长应每周组织不少于一次的专业培训。

各类培训应有书面记录及照片。

4、相关记录

《培训记录表》

培训记录表

门岗执勤操作规范

1、适用范围

本规范规定了医院秩序维护人员为维护正常秩序而需遵循的责任归属和执勤操作要求。

本标准适用于医院秩序维护岗门岗操作。

2、责任归属

门岗秩序维护人员——按本规范要求执勤作业。

. 物业经理——负责督导秩序维护人员执行本规范，并负责具体跟进、协调、处理秩序维护人员上报的各项事宜。

3、操作要求

基础性要求

门岗秩序维护人员应熟知医院管理相关制度文件中的规定，并遵照执行。

严格按照规定时间在规定位置坐/立，或在规定范围内走动。

维持医院大门前车辆行驶秩序，礼貌引导车辆驶入医院。

关注本岗位范围及视线可及之处的清洁状况，当值期间有义务捡拾或清除可随手处理的垃圾杂物等，除此之外的则应即刻联系清洁人员携工具、器具及时处理，保持环境整洁。

关注本岗范围及视线可及之处的各类设施、设备是否处于完好和正常的使用状态，对当场发现的损坏行为应礼貌的与事主交涉并及时上报物业经理，对实在未能当场发现的缺损现场亦应立即上报。

安全防范

遇雨雪天时，应即刻跟进“小心地滑“类警示标牌的放置事宜。

在礼貌引导访客的同时，应能识别并阻止推销、兜售、拾荒、乞讨等闲杂人员进入医院。对运出医院的物品及可疑物品，应礼貌地要求客户出具有效的《物品出门单》，并请配合查验物品，凡未持有有效的《物品出门单》，应及时与客户进行沟通处理，并上报物业经理。医院门岗秩序维护对于进入医院的车辆保持警惕性，对于运载危化品货物的车辆未经许可禁止入院，并及时将实际情况上报物业经理。

邮件收发

快递邮件、普通信件、报刊等邮件由门岗人员代为签收，收到后及时联系客户并在《邮件收发登记表》上做好记录。挂号信、特快专递和汇款单等有条形码的邮件应由收件人本人签

收，秩序维护人员不代收。

快递邮件由收件人到门岗自行领取，并在《邮件收发登记表》上签收。

4、相关记录

《物品出门单》

《邮件收发登记表》

物品出门单

日期：年月日

邮件收发登记表

物业经理：后勤负责人：

巡检岗操作规范

1、适用范围

本规范规定了医院秩序维护人员日常巡检时需遵守的责任归属和操作要求，主要是医院设施设备、车辆停放、防火安全、人员安全及物资安全等巡检操作要求。

本标准适用于医院的日常巡检操作。。

2、责任归属

巡逻岗位——按本规范要求具体实施日常巡检作业。

. 物业经理——负责督导秩序维护人员执行本规范，并负责具体跟进、协调、处理秩序维护巡逻人员上报的各项事宜。

3、操作要求

巡逻线路及时间设定

物业经理负责制定巡逻路线时，应充分考虑该路线宜巡遍整个医院所有关键位置并按要求记录巡逻情况。以上巡逻方案须报后勤部负责人审核后实施。

巡逻线路走向、时间间隔可不定期进行调整，但必须上报后勤部负责人核准。

一般情况下，一次完整的巡逻所需时间以1小时为宜，但必须确保巡逻质量。

巡逻基本要求

巡检人员应严格按巡逻线路及时间规定进行巡逻，除处理紧急事件或可疑情况以外，不得擅自变动、更改巡逻路线，更不允许有跳查或虚瞒的情况发生，对巡逻中错时或跳查情况应当向当值记录在《巡查记录表》上并合理解释。

必须携带对讲机进行巡逻，并携带必要的防护和照明用具。

巡检秩序维护人员应熟知医院相关管理文件和操作规程。巡逻中应多看、多听、多嗅、关注经过区域及视线所及范围的状况是否正常，及时有效发现各类异常状况。

可能或常见的异常状况或紧急事件包括异响、水管爆裂、水浸、着火、门窗未关、阀门未关、乱堆垃圾、捡拾物品等。遇有异常状况或紧急事件时，应即刻向物业经理报告，同时在确保自身安全的前提下宜采取紧急措施制止事态扩大。

单元门未上锁处理规程

夜间秩序维护巡逻时可能会发现单元门未上锁情况，此时巡逻秩序维护人员不得擅自进入单元内，而应首先轻轻推开房门，在不进入单元的前提下观察单元内情况，提高警惕。

如单元内较为凌乱、有被盗窃的迹象，巡逻人员应立即退至安全区域，但确保该单元在视线范围内，然后用对讲机轻声呼叫领班请求支援，领班接报后立即按有关突发事件处理操作规范要求进行处理。

如单元内一切正常，巡逻人员应敲门并大声询问是否有人，至少询问三声后，如无人回答，应立即用对讲机联系当值领班汇报情况，领班立即启用医院联系通讯录联系相应人员确认情况。

公共区域消防设施月检工作

巡逻秩序维护人员须按照消防检查要求每月定期对医院所有公共区域的消防器材进行点检，并将检查结果记录于《消火栓箱月点检表》、《灭火器箱月点检表》

4、相关记录

《巡逻记录表》

《消火栓箱点检表》

《灭火器箱点检表》

《出租区域消防设备点检表》

《动用消防器设施审批表》

巡逻记录表

年月日班

注：巡视内容正常的用“√”表示；若有问题的用“×”表示，并在情况说明栏中简述问题。

物业经理：后勤负责人：

区域编号：

区域编号：

动用消防设施审批表

监控岗管理操作规范

1、适用范围

本规范规定了医院中央监控室岗位人员须遵循的操作要求。

本标准适用于医院的中央监控室岗位的人员操作。

2、责任归属

中央监控室岗位人员——按本规范要求执行操作。

. 物业经理——负责督导秩序维护人员执行本规范，并负责具体跟进、协调、处理秩序维护人员上报的各项事宜。

3、操作要求

基础性要求

中央监控室岗位人员需熟知医院管理制度文件中的相关规定和约定，并遵照执行。

中央监控室岗位人员必须持证上岗并熟练掌握监控、消防报警等设备系统的技术性能及操作方法，熟悉各消防设备的分布情况。

监控录像记录资料至少保管30天以上。调阅录像资料需填写《录像记录调阅单》，并需经后勤部负责人同意后，监控岗位人员在《监控中心交接班记录表》中做好调阅记录。严格遵守交接班制度，并做好相关物品移交及工作情况的交代。

仔细记录当值班期间的工作情况，保持与其他当值秩序维护人员的畅通联系。

设施设备操作及使用要求

密切注意各设备系统工作情况，24小时开启监控及消防系统设备，掌握监查区域内的动态情况，发现问题及时通知其他岗位秩序维护人员及相关设备人员跟进处理或按应急预案处理。

特别强调如发现消防报警系统报警，应立即通知领班和巡逻岗秩序维护员，迅速赶赴现场查看。若属误报，应立即消音并复位。若确属火情，请按应急预案处理。

协助设备人员对各类监控、消防等设备设施进行监察，记录设备运转情况，发现问题及时汇报物业经理。

应急钥匙管理要求

应急钥匙箱固定放置于中央监控室，由所在监控在岗人员负责保管。该岗位人员日常交接班时应将应急钥匙箱内钥匙借用情况作为重要物品交接。

应急钥匙箱内的钥匙仅限紧急情况时使用，任何员工严禁随意开启应急钥匙箱。正常工作时间内，维保单位需使用设备房钥匙，应到医院后勤部领取。

确因紧急情况需要开启应急钥匙箱前，必须征得物业经理的同意，使用完毕后勿忘关门上锁。

应急钥匙使用人员必须按照《钥匙借用登记表》上正确填写信息并签字确认，应急钥匙箱所在岗位人员必须复核并督促归还。

机房内务管理要求

保持室内环境的整洁卫生，设备操作台无杂物，严禁携带任何食品入内。

严禁无关人员进入中央监控室，如有工作需要进入中央监控室，应要求其在《监控机房出入登记表》中进行登记。

做好应急钥匙箱和其他钥匙的监管工作，凡有借钥匙，需登记《钥匙借用登记表》。

禁止行为

不得脱岗，严禁擅自离岗。

严禁在监控室吸烟、看书、看报、听音乐等。

严禁与他人在监控室内闲聊及做一切与工作无关的事。

严禁擅自使用监控室电脑，尤其严禁利用电脑玩游戏、看碟片等。

严禁将茶杯放置于操作台和设备之上。

严禁使用监控室电话办理私人事务，保持专用电话畅通。

4、相关记录

《录像记录调阅单》

《监控机房出入登记表》

《监控中心设备点检表》

《消防报警控制器报警记录表》

《监控设备损坏维修记录表》

《门禁权限审批表》

《异常事件报告单》

《钥匙借用登记表》