质量管理顾客满意组织处理投诉指南

质量管理顾客满意组织处理投诉指南Quality management-Customer satisfaction- Guidelines for complaints handling in organizations 前言国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO 成员团体）组成的世界性联合会。制定国际标准的工作通常由 ISO 技术委员会完成，各成员团体若对某技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织（官方的或非官方的）也可参加有关工作。在电工技术标准方面，ISO 与国际电工委员会（IEC）保持密切合作关系。国际标准遵照ISO/IEC导则第2部分的规则起草。由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决，需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。本国际标准中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，对此应引起注意。ISO不负责识别任何这样的专利权问题。ISO10002是由ISO/TC176/SC3 质量管理和质量保证技术委员会/支持技术分委员会制定的。注：ISO10002 是ISO/DIS10018 标准草案经投票后产生的结果。引言0.1 概述本国际标准为设立和执行有效的投诉处理程序提供指南。投诉涉及的范围包括各种商业和非商业或与电子商务有关的行为，其目的是为组织

及其消费者、投诉者以及其他相关人员的投诉提供依据。从投诉处理过程中获得的信息，能够有效地促进产品和过程的改进，无论组织的规模大小、所处的地理位置和环境如何，如投诉得到了有效的处理，就能提升该组织的声誉。在全球市场中，本国际标准均能提供同一的处理方式。所以，本标准的重要性十分突出。有效并高效地进行投诉处理，能够体现卖方和买方的共同需求。注：国际标准的全文中，所使用的“产品”一词也包含“服务”的意思。按照国际标准提供的程序进行投诉处理，能够提高用户满意度。如果消费者不满意，鼓励消费者对产品进行反馈，包括投诉，这样能够保持和提高消费者对产品的信任和支持。并增强国内和国际竞争力。本国际标准能够履行下列程序：——为投诉者提供一个公开的有结果的投诉处理过程；——为了使投诉者和组织满意，提高组织协调、系统和迅捷的解决投诉的能力；——提高组织明确方向、减少分歧的能力，促进组织的正常运转；——创造以消费者为中心的投诉处理理念，鼓励员工提高同消费者沟通的能力；——为持续评估和分析投诉处理过程、投诉的解决和过程的改进提供依据。组织期望将投诉处理过程与顾客满意行为规则及外部纠纷解决方

式结合使用。0.2 本国际标准与ISO9001：2000 和ISO9004：2000 的关系本国际标准是与ISO9001 和ISO9004 标准相协调的，通过运用有效及高效的投诉处理过程来实现这两个标准的宗旨。当然本标准也能被独立的使用。 ISO9001对质量管理体系作出了明确的要求，能够被组织内部应用，或者应用于认证，或者应用于合同目的，在本国际标准里的投诉处理过程能作为符合 ISO9001要求的一个质量管理体系的组成部分。本标准不适用于认证或合同目的。ISO9004 为持续的业绩改进提供指导原则，ISO10002的应用能够进一步提高投诉处理过程的业绩，提高顾客和其他相关人员的满意度。质量管理--顾客满意--组织处理投诉指南 -16

1 范围本国际标准为组织内处理与产品有关的投诉处理程序提

供了指南，包括程序的编排、设计、运作、维护和改进，可作

为综合质量管理体系的一个组成部分。本国际标准不适用于解

决组织外的争执，同时也不适用于解决与职业有关的纠纷。本

国际标准提供的投诉处理程序，适用于各种规模的组织和部门。附录A专为小企业的投诉处理程序提供了指南。本国际标准提

出了投诉处理的以下方面的内容：a) 提高顾客满意度的三个

有效途径：创建一个以顾客为中心并对产品进行公开反馈的环境，解决受理的全部投诉，提高组织改进产品和服务的能力；

b) 最高管理者和委员会将合理地利用和调配资源，包括人员培训； c) 了解投诉者的需求和期望； d) 为投诉者提供一个开放、有效、方便的投诉程序； e) 通过分析评估投诉，从而改善产品和顾客服务质量； f) 审查投诉处理程序； g) 评价投诉处理程序的有效性和效能。本国际标准不减少相应法律或规定中所赋予的权力或义务。 2 引用标准以下内容作为标准引用的文件，配套使用。下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本（包括修订版本）均为有效。 ISO9000:2000 质量管理体系基础和术语 3 术语和定义ISO9000 中的术语和定义在本国际标准中仍然适用。注：在 ISO9000:2000 3.4.2 条的定义中，“产品”被定义为“过程的结果”。其中包含四类产品：服务、软件、硬件和流程性材料。本国际标准中的“产品”一词，均含有“服务”的意思。

3.1 投诉者提出投诉的个人、组织或他们的代理人。 3.2 投诉由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。 3.3 顾客接受某项产品的个人或组织。例如：消费者，顾客，终端用户，所有者，受益人和购买者。 [ISO9000：2000 3.3.5 条] 3.4 顾客满意顾客对消费需求满意程度的认可。注：参照 ISO9000：2000 3.1.4 条中的定义，注解被取消。 3.5 顾客服务在整个产品的生命周期内，组织与消费者之间的相互影响。 3.6 反馈对产品或投诉处理程序的意见、评论或表述。 3.7 相关方对组织的运作和业绩感兴趣的个

人或团体。注：参照ISO9000 3.3.7 条中的定义，事例及注解被取消。 3.8 目标投诉处理期望达到的目的。 3.9 方针由最高管理者正式制定的，关于组织投诉处理的总体原则和目标。 3.10 过程将受理转化为结果的一系列相关或互动的行为。注：参照ISO9000 3.4.1 条中的定义，注解被取消。 4 指导原则 4.1 总则充分贯彻实施本标准中4.2 到4.10 条提出的指导原则，保证有效地处理投诉。 -16

4.2 透明性怎样投诉以及在何地进行投诉的信息，必须向消费者、员工和其他相关人员公开。 4.3 可行性投诉处理程序适用于所有投诉者。进行投诉和解决投诉的相关信息应该是容易获取的。投诉处理程序辅助信息应容易理解和运用，信息的表述要通俗易懂。无论使用何种语言或何种形式的产品，例如采用户外广告、盲文或磁带等形式，均要求相关信息的可操作性（详见附录 B），这样才能避免投诉者处于不利地位。 4.4 反馈性受理每项投诉时均需及时向投诉人进行确认，应根据投诉的紧迫性迅速采取行动。例如：涉及重大健康和安全问题的投诉应即刻处理。友善的对待投诉者，并及时将投诉处理的进展情况通报投诉者。 4.5 公正性投诉处理应公平、公正、公开、合理。（详见附录 C） 4.6 费用对于投诉者来说，整个投诉处理过程应当是免费的。 4.7 保密性除非征得消费者或投诉人的同意，否则其个人信息只有在组织处理投诉时才能使用。其他情况下，均需对投诉人身份的相关内容进行保密。 4.8 以顾客为中心的

理念组织应能建立以顾客为中心的理念，公开反馈的意见，包括投诉，并通过行动反映其解决投诉的义务。 4.9 责任性一个组织应明确地建立关于投诉处理行为和决策的责任和报告制度。

4.10 持续改进投诉处理过程的持续改进及产品质量的不断提高应是一个组织永远追求的目标。 5 投诉处理的基本框架

5.1 职责组织应对有效及高效地处理顾客投诉负有义不容辞的责任。组织最高管理者对此要给予高度重视。员工和顾客对于投诉的反馈，有助于组织的产品和生产工艺的改进，这也是双方的责任。对投诉工作的责任感体现在允许员工和消费者为组织产品和过程的改进工作做出贡献，责任应反映在解决投诉的方针和程序的采纳与推行上。管理部门的职责是为组织提供恰当的资源，包括培训。 5.2 方针最高管理者应建立明确的以顾客为中心的投诉处理方针，全体工作人员、消费者及其他相关人员均需了解并能充分运用。投诉处理过程中每项职责的目标和程序以及员工的角色都要支持该方针。当为投诉处理程序建立相关方针和目标时，下列因素也必须考虑在内：——任何有关的合法要求；——财务的运作和组织要求；——消费者、员工和其他相关人员的意见。有关质量和投诉处理的方针应该保持一致性。 5.3 权利与义务 5.3.1 最高管理者必须做到： a) 组织根据其相应的功能，建立投诉处理的程序和目标；b) 确保投诉处理程序的编制、设计、执行、维护及持续改进与组织的投诉处理方针一致；c) 为投诉处理程序有效及高效地实施确定和调

配管理资源；d) 确保组织投诉处理意识的提高和组织以顾客为中心的需求；e) 将投诉处理程序的相关信息采用通俗易懂的方式传递给消费者、投诉者和其他直接相关方（详见附录C）；

f) 指定一个投诉处理管理代表，除需具备 5.3.2 条中所述权力和义务外，应另行明确他的权力和义务； -16

g) 确保有一个快速有效的通报程序，将有重要影响的投诉及时通报给最高管理者；h) 定期地评估投诉处理程序，以确保其有效及高效地持续改进。 5.3.2 投诉处理管理代表应对以下事项负有责任：a) 建立一个执行监督、评估和报告的程序；b) 将投诉处理程序的改进建议报告给最高管理者；c) 保持投诉处理程序有效及高效地运作，包括招聘和培训适当的工作人员，提供技术、必需品、证明文件、环境、达到目标的时限以及其他要求和程序评估等。 5.3.3 其他涉及投诉处理的管理人员，必须在其职责范围内确保做好以下事项并负有责任：a) 确保投诉处理程序的执行；b) 与投诉处理管理代表建立联络关系； c) 确保组织的投诉处理意识的提高和以顾客为中心的需要； d) 确保与投诉处理程序有关的信息容易被获得； e) 报告关于投诉处理的意见； f) 确保对投诉处理过程进行监督和记录；g) 确保采取纠正措施，以防止类似事件再次发生和再次被记载；h) 确保最高管理者评价用的投诉处理数据是有用的。 5.3.4 与顾客及投诉者接触的所有人员必须做到：——接受过投诉处理的相关培训；——遵从组织确定的投诉处理报

告的要求；——友善地对待顾客，迅速答复他们的投诉或将其投诉提交给特定的人员；——必须具备良好的人际关系和沟通技巧。 5.3.5 所有的工作人员必须做到：——确认自己在投诉中的角色、责任和权利；——明确应遵守的程序以及哪些信息可以提供给投诉人；——向上级汇报对组织有重要影响的投诉。

6 编排与设计 6.1 总则组织应编排和设计一个有效的顾客投诉处理程序，提高顾客信任度和用户满意度，并改善现有产品的质量，以符合投诉处理原则和实现目标。一个组织应该考虑其他组织关于投诉处理的最好的惯例。 6.2 目标最高管理者必须确保投诉处理目标建立在组织内的相关功能和水平上。投诉处理目标必须是可衡量的并与投诉处理方针一致。这些目标应按照详细的进程要求建立时间表。 6.3 行动最高管理者必须确保投诉处理程序计划的实施，以此维护和提高用户满意度。投诉处理程序和其他质量管理体系需保持一致。 6.4 资源为确保投诉处理程序有效及高效的运作，最高管理者应评估所需资源并按需要给予提供。这些资源包括人员、培训、程序、文件、专家支持和设备、计算机硬件和软件及资金等。在投诉处理过程中，人员的选择、配备和培训都是十分重要的。

7 投诉处理程序的运作7.1 沟通涉及投诉处理程序的相关信息，如：手册、传单、电子信息，应使消费者、投诉者和其他相关人员容易获得。这些信息应采用通俗易懂的语言和合理的方式，以确保投诉者不会处于不利的地位。例如以下信息：——在什么地方进

行投诉；——怎样进行投诉；——投诉者需要提供的信息（详见附录B）；——投诉处理的程序；——投诉处理程序中各阶段的时限；——投诉者对于补偿，包括外部补偿方法的意见（参见 7.9 条）；——在投诉过程中投诉者如何获得反馈信息。

7.2 投诉的受理 -16

原始的投诉报告，可使用辅助性的信息和识别代码进行记录。同时，记录应标明投诉者所要求的补偿，以及其他投诉处理有效实施的相关内容，包括：——投诉的描述和相关资料；——要求补偿的方法；——投诉的产品和有关的组织行为；——预期的回复时间；——人员、部门、单位、组织、市场的信息；——立即采取行动（如存在）。更详细的指南见附录B 和附录D。7.3 投诉的跟踪投诉跟踪工作从开始受理，直到投诉者满意或已有最后解决办法为止，贯穿整个投诉过程。有关投诉处理的最新情况应该按照投诉者的要求或定期或至少在预定的最后期限前告知投诉者。7.4 投诉的确认收到投诉时都必须立即向投诉者进行确认（例如通过邮寄、电话或电子邮件等方式）。

7.5 原始投诉评估接到投诉后，应根据每项投诉的严重性，隐含的安全性、复杂性、影响力，立刻采取行动的必要性和可行性对投诉进行评估。7.6 投诉的调查应尽力调查投诉相关情况和信息，调查的程度要与投诉的严重性及发生频率相一致。

7.7 投诉的答复根据调查结果，组织应作出一个答复（详见附录E），例如：采取纠正措施，以防止类似事件再次发生。如果

投诉不能立即被解决，应尽快采用其他有用的方式（详见附录F）。7.8 通知处理意见对投诉的处理意见或决定，应立即通知投诉人或与投诉相关的人员。7.9 结束投诉如果投诉者接收处理意见，那么应立即执行该决定并作记录。如果投诉者拒绝接收处理意见，此投诉继续进行，并将被记录下来，投诉者可选择内部的或外部的解决方式。组织必须继续监督投诉的进程，直到所有内部或外部的资源耗尽或投诉者满意为止。8 维护和改善8.1 信息收集组织应记录投诉处理的执行情况，为保护私人信息、确保投诉人情况的保密性，组织应建立记录投诉和回复、使用记录、管理记录的程序。具体包括： a) 明确记录工作的具体步骤：如对记录的确认、收集、分类、维护、保存和整理； b) 记录投诉处理的过程并保存这些记录，以电子文档或磁带的方式记录的材料，由于处理不当或当作废物很容易被丢弃，所以要对这些记录给予高度关注； c) 记录培训类型和涉及投诉处理过程相关人员所接受的教育； d) 具体规定为回复投诉人或代理人提交的记录的标准。包括时限，为谁提供什么样的信息，采用什么样的格式； e) 确定怎样，及何时向公众透露非私人的提交的投诉资料。8.2 投诉的分析和评估必须对所有的投诉进行分类，然后确定此投诉是反复还是偶然出现的问题，从而消除投诉潜在的起因。8.3 投诉处理过程的满意度必须定期地评估投诉者对投诉处理过程的满意程度，可采用随机调查或其他方法来进行。注：提高投诉处理过程满意度可

以通过模拟投诉者与组织接触的方法来实现。8.4 投诉处理程序的监督应对投诉处理程序，所需资源（包括人员）和搜集的资料进行持续的监督。投诉处理程序的执行程度应按照预定的标准进行衡量。（详见附录 G） 8.5 投诉处理程序的审核为评估投诉处理程序的执行情况，组织应定期的进行审核，并提供以下信息： -16

——与投诉处理程序的协调性；——达到投诉处理目标的程度。投诉处理的审核可以作为质量管理体系审核的一部分，并与ISO19011 相一致。审核的结果可以作为管理层对投诉处理过程的确认和改进的评议。审核工作应由称职的并与被审核对象无关的人员来执行。关于审核工作更详细的指南见附录 H。 8.6 管理者对投诉处理程序的评审8.6.1 组织的最高管理者要定期的对投诉处理程序进行评审，以便做到：——确保程序的持续性、适宜性、充分性和有效性；——对与健康、安全、环境、消费者、规章和其他法律不相符的程序进行确认和修订；——确认并纠正产品的缺陷；——确认并纠正程序的缺陷；——为投诉处理过程和产品的改进和必要的变化提供评估机会；——评估投诉处理方针和目标可能存在的变化。8.6.2 管理评审的意见应包括以下信息：——内部因素的变化，如：方针、目标、组织结构、可利用资源和产品发生的变化；——外部环境的变化，如：法规、竞争、技术创新的变化；——投诉处理程序的总体实施情况，包括消费者满意度的调查和程序监督的结果；

——审核的结果；——纠正和预防措施的实施情况；——对管理部门曾经做出评论的具体实施情况；——改进的意见。

8.6.3 管理评审的结果包含以下方面：——对投诉处理程序的有效性和效率方面的改进，做出的决定及采取的行动；——对产品改善提出的建议；——对确认资源需求做出的决定及采取的行动（例如：培训项目）。管理评审的记录应被妥善保存，以便用于同样情况的改进。8.7 持续改进组织应不断改善投诉处理程序的有效性及高效性，并以此促进产品质量的提高。这可以通过实施纠正和预防措施及创新来实现。为防止投诉的反复发生，组织应当分别采取行动消除导致投诉发生的现存和潜在的原因。组织应做到：——在投诉处理中研究、确定和采用最好的解决方式；——在组织内树立以顾客为中心的理念；——在投诉处理发展过程中鼓励创新；——提倡规范性的投诉处理行为。关于促进组织不断完善的其他方法可参考ISO9004：2000的附录 B。 -16

附录 A （资料性）小型企业投诉处理指南本国际标准适用于不同规模的组织。然而，在设置和维护投诉处理程序时，小规模的企业将会存在资源有限的问题。本附录的目的是集中资源通过简单的程序，取得最大的成效。以下步骤陈述了关键环节，以及每项行为的具体建议：——投诉公开。采用一个简单标志或在公司的发票上注明（参见4.2 条），例如：“您的满意对我们很重要，如果您不满意请投诉，我们将会纠正或采取相应措

施”。——收集、记录投诉（详见附录B 和附录D）。——如果不是本人收到的（电话或邮件），需向消费者进行投诉确认（参见7.4 条）。——评估投诉的有效性，可能产生的影响，并确定最佳人选（参见7.5条）。——尽快解决投诉。要对投诉做进一步的调查，确定具体实施方案，并立即采取行动（参见7.7 条）。——将处理投诉的意见转达给消费者，并评估消费者的反映。消费者对投诉的处理意见是否满意？如满意则应按消费者的期望，立即采取行动，要时刻记住尽最大的努力、采用最好的解决方式（参见 7.8 条）。——当有关投诉的处理已全部实施完毕时，应通知消费者，并记录结果，如投诉处理未达到顾客的满意，应向消费者解释你的处理方式和另外可供选择的方式（参见 7.9 条）。——定期的进行投诉评议。建立一个简短的阶段评议和汇总的年度评议制度，可以未雨绸缪，改变或阻止投诉的发生，改进顾客服务从而使顾客较为满意（详见附录B和附录D 的第7条投诉跟踪）。以上指南简便易行，处理其他事件同样有参考价值。通过借鉴他人处理顾客投诉的技巧，可以弥补自己的不足。附录 B -16

（资料性）投诉者情况一览表为妥善解决投诉问题，组织会要求投诉者提供有关投诉的关键细节，下列样表能够帮助投诉者列出其投诉的主要内容。 1. 投诉方情况姓名/单位名称：地址：邮政编码/城市：国家：电话：传真：电子信箱：投诉

代理人情况（如可提供）联系人（如与上不同） 2. 产品说明产品标准代码/编号（如知道）具体描述

3.遇到的问题发生日期具体描述

4.是否要求赔偿是□ 否□ 5 .日期、签名日期签名 .

6 附件相关资料清单附录 C （资料性） -16

公正性 C.1 总则在投诉处理程序中公正性的主要原则包括：a) 公开性：投诉处理程序应广为人知、简便易行、通俗易懂。

整个过程高度透明，以便当事人及投诉方可以随时遵照执行。b) 公平性：避免对投诉方、被投诉方以及组织存有任何偏见，

投诉处理程序的设置应保护被投诉方免受偏见性的待遇。将程

序设置的重点放在解决问题而非归咎责任上。如果投诉对象是

员工，调查组织应选择称职的并与当事人毫无关联的人对其进

行调查。c) 保密性：处理程序的设置应尽可能的对投诉人的

身份给予保密。人们对投诉存有顾虑，担心在详细提供自己的

情况后会带来许多不便和待遇上的差别，从而放弃投诉的念头，所以对投诉人的情况保密尤为重要。d) 可行性：组织应允许

投诉人在任何时间、采用任何方式进行投诉，并将投诉处理的

进展情况采用简洁有效的语言和格式快速传递给所有投诉人。

当投诉涉及一系列不同的投诉者时，应制定一个协调各方面的

反馈计划，投诉处理过程应该使组织内的相关人员知晓有关此

投诉的所有信息，以便他们据此做出改进。e) 完整性：通过

调查查明相关事实，并与投诉双方进行沟通，尽可能使双方达成共识，以期达到投诉双方的和解。f) 平等性：平等对待所有人。g) 灵活性：每项投诉均须按照其自身的特点、个体的差异和需要，采取不同的处理措施。 C.2 公正地对待员工投诉处理程序应确保被投诉方的公正地位，这要求：——迅速完整地将投诉处理的进展情况通知给被投诉人；——允许员工对当时的情况进行解释并为其提供适当的支持；——在投诉的调查过程中随时告知进展与结果。在与被投诉者进行正式的面谈之前，有必要将此投诉的有关详情，告知被投诉者，但要注意保密。投诉处理程序应帮助员工消除疑虑，鼓励员工学习处理投诉经验，并逐渐领会解决投诉的技巧。 C.3 区分投诉处理程序与奖罚程序投诉处理程序应与奖罚程序区分开。 C.4 机密性除了要对投诉者的情况进行保密外，投诉处理程序同时要对被投诉者的相关信息也要给予保密。此类投诉信息只能让与投诉相关的人员获知。然而，重要的是不能把机密性作为逃避处理投诉的借口。 C.5 对公正性的监督组织应对投诉的反馈情况进行监督检查，确保投诉处理公正地执行。具体措施应包括：——随意抽取已经解决的投诉案例进行定期监督检查（例如每月一次）；——查访投诉者，询问其投诉是否已得到了公正地处理。附录 D （资料性） -16

投诉调查表以下是一个样表（仅供内部使用），为组织进行投诉调查提供主要信息。1．受理投诉情况投诉日期：

投诉时间：受理人姓名：受理投诉方式：电话□ 电邮□ 网络

□ 来访□ 信件□ 其他□ 其他不确定方式：2．投诉者情况（参见投诉人情况一览表） 3．投诉的详细情况投诉的标准

编号：投诉的相关资料：投诉提交人： 4．遇到的问题

问题出现的日期：重复出现：是□ 否□ 问题的类别： 1 □ 产

品未交付未提供服务/提供部分服务 2 □ 3 □ 延迟交付产品

4 □ 延迟提供服务延迟的时间：

5 □ 残次产品

6 □ 劣质

服务详情：7 □ 产品与定单不一致8 □ 不是预定的产

品9 □ 产品受损10 □ 拒绝提供产品保障11 □ 拒绝出售12 □ 拒绝提供服务13 □ 商业行为/销售方法14 □ 错误信息15 □ 信息不全16 □ 支付方式17 □ 价格18 □ 提高价格19 □ 额外收费20 □ 不合理的费用/帐单21 □ 合同条款22 □ 合同范围23 □ 损害评估24 □ 拒绝赔偿25 □ 不按规定赔偿26 □ 合同的修订27 □ 合同履行情况差28 □ 解除/取消合同

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29 □ 取消服务30 □ 偿还贷款31 □ 所需利息32 □ 未能履

行承诺33 □ 错误发票34 □ 处理投诉过分延迟35 □ 他问

题附加信息： 5．投诉评估评估投诉所产生的实际和潜在

的影响范围和程度：严重性：复杂性：影响：是□ 是否需要立刻采取行动否□ 是否可以立刻采取行动是□否□ 是否存在赔偿的可能性是□否□ 6．投诉的解决办法是否要求赔

偿是□ 否□ 可以采取的补偿措施36 □ 交付产品37 □ 维修

/重新生产38 □ 更换产品39 □ 退货40 □ 实施承诺 41 □ 履行义务42 □ 终止合同43 □ 解除/取消合同44 □ 取消定单45 □ 通报46 □ 纠正损失赔偿数目47 □ 支付赔偿总额：48 □ 首期赔偿金额：49 □ 其他方式赔偿金额：50 □ 降价幅度：51 □ 支付设备52 □ 道歉53 □ 其他处理办法： 7．投诉跟踪 -16

采取的行动日期姓名备注确认投诉人的投诉投诉评估投诉调查投诉处理意见通知投诉人采取措施提供赔偿结束投诉附录 E （资料性） -16

处理方式 E.1 组织提供的投诉处理方式包括: ——赔偿；——更换；——维修/重新生产；——替代；——给予技术指导；——提供信息；——介绍方法；——提供经济上的帮助；——提供其他帮助；——补偿；——道歉；——赠送礼品、纪念品；——指出由投诉所引起的产品、过程、方针或程序的变化。

E.2 其他应考虑的问题包括——罗列投诉事项；——再次确认；——是否要为遭受同样待遇却没有提起投诉的其他人提供相应的补偿办法；——各方面反映的权威性；——向相关人员通报情况。附录 F （资料性）投诉处理流程表 -16

内部解决方式外部解决方式首先采取的解决方进一步采取

的解决方式式开始是否继续否解决搜集更多信息搜集更否多信息否可利用信息是否够用可利用信息是否够用是是是否可以解决？否否是否可以解决？是是采取行动采取行动否投诉人否采取外部解投诉人是否满决方式是否满意意是是结束结束结束附录G （资料性）投诉处理过程监督本附录是对投诉处理过程进行有效及高效监督的一般性指南。具体实施时，应根据组织的类型和规模的不同选择适当的监督方式。-16

G.2 管理者责任确保选用称职的人员进行投诉处理程序的监督、报告和实施纠正措施，对于组织来说是十分重要的。以下是应考虑的几类人员的职责：a) 最高管理者的职责：——确定监督对象；——界定监督责任；——对监督过程进行评审；——确保改进措施的实施。b) 投诉处理管理代表的职责——建立监督、评估和报告的程序；——协助最高管理者对投诉处理程序进行评审，报告处理过程的相关情况，确保改进措施的有效实施。 c) 组织内其他管理者的职责——确保投诉处理监督过程的有效实施，并作详细记录；——确保补偿措施的实施，并作详细记录；在其职责范围内，为最高管理者的评审工作提供投诉的相关资料。G.3 执行情况的衡量与监督G.3.1 概述组织应使用预定的标准对投诉处理过程进行衡量和监督。由于处理过程和产品存在较大差异，执行监督的标准也不尽相同，各组织应根据其特定的情况，制定不同标准。样本参见G.3.2。G.3.2

监督标准的执行在对投诉处理过程的监督中，监督标准应包含以下方面的内容：——投诉处理的相关政策是否已建立、维护并取得了相当的实效；——最高管理者对投诉处理责任的认定；——投诉处理责任是否已经落实到位；——同消费者接触的员工是否已经被赋予现场解决投诉的权利；——同顾客接触的员工在作出回复时是否有自主决定的权限；——是否已经指派特定人员进行投诉处理；——在投诉处理过程中，同消费者接触的员工中接受过培训的员工的比例；——投诉处理培训工作中的有效性和效能；——员工对改善投诉处理程序所提建议的数量；——员工对投诉处理的态度；——投诉处理的检查工作和管理部门评估工作的效率；——投诉处理的检查和管理部门对在评估工作中所提建议履行的时限；——对投诉者进行回复的时限；——投诉者的满意程度；——对投诉处理过程的改进与预防措施是否在适当的时候得到有效及高效地实施。G.3.3 监督的数据监督的数据是十分重要的，它是反映投诉处理过程的标志。监督数据应包含以下数字或比例：——受理的投诉；——已得到解决的投诉比例；——不恰当优先处理的投诉；——经商定已确认的投诉；——经商定已解决的投诉；——借助外部方式解决的投诉（参见7.9）；——重复投诉或没有被投诉而反复出现的问题；——投诉处理程序的改进次数。在进行数据分析时，应注意以下问题：——诸如回复次数这样的客观数据，能有效地反映投诉处理程序的运作情况，却无法反映投诉者的

满意程度；——在新的投诉处理程序出台后，投诉数量的增加，只能意味着新程序的有效性，而不是表明劣质产品的增加。-16

附录H （资料性）审核为消除投诉处理过程中所存在的现有的和潜在的问题，组织应不断地对投诉处理程序的有效性和效率进行改进，对执行程序和处理结果进行定期的监督，并尽力寻求改进程序的方法。投诉处理监督工作的宗旨是将投诉处理过程中的相关信息与预定的标准进行分析比较，以便获得改进程序的有效途径。预定标准应包含与投诉处理程序相关的各种政策、程序和规则。当对投诉处理程序进行检查时，应评估出投诉程序与预定标准、程序、政策的一致性。例如：一项程序的审核应评估出：——投诉处理程序与组织的政策、目标的符合程度；——投诉处理程序执行的程度；——现有的投诉处理过程达到目标的能力；——投诉处理程序的强处与弱处；——投诉处理程改进的机会与取得的成果。投诉投诉处理的审核可作为质量管理体系审核工作的一部分进行改进和管理。关于管理体系审核的相关内容可参阅 ISO19011。 -16

顾客满意度与质量管理体系有效性

顾客满意度 与质量管理体系有效性２ 摘要：顾客满意反映了顾客对其要求已被满足的程度的感受。ＧＢ／Ｔ１９５８¨＿２００４《卓越绩效评价准则》中对组织测量顾客满意提出了要求。文章分析了在水电厂监控领域进行顾客满意度调查的形式、内容及对象。文章以某研究院为例，介绍了如何进行顾客满意度的统计和分析，及根据顾客满意度统计和分析的结果，采取相应措施，持续改进，确保管理体系有效性。并总结了在实践中得出的经验。 关键词：顾客满意度；卓越绩效；项目管理；统计分析；持续改进 国网电力科学研究院（以下简称研究院）的前身是电力部自动化研究所。它是数年前由事业单位转制为企业的国家电网研究院直属科研单位．主要从事电力系统自动化．交直流高电压技术．水利水电工程测控．通信与信息工程、智能一次设备和电力技术的研究．开发和应用，是集科研开发。技术咨询．设备研制、产品销售．工程测量和质量检测为一体的科技型组织。组织转制后． 霍宁李天虎 回顾研究院从原来的“皇帝女儿不愁嫁”到目前在竞争十分激烈的市场经济中拼搏、奋斗的历程，深感求生存、谋发展的法宝之一在于一切从满足顾客需求出发．一切从不断提高管理体系有效性入手才能确保过程输出的最终结果满足顾客需要和预期。 １顾客满意与质量管理体系的关系 ＧＢ／Ｔ１９００１—２００８／ＩＳ０９００１：２００８《质量管理体系要求》已于２００８年１２月３０Ｒ发布并于２００９年３月１日正式实施。建立与保持质量管理体系的重要意义在于采用过程的方法．通过将顾客的需求转化为组织在产品实现过程的要求．持续增强顾客的满意．增强组织杨己、竞争力。 ＩＳ０９００１：２００８版标准的“８．２．１Ｊ颐客满意”明确要求作为对质量管理体系绩效的一种测量．组织应监视顾客关于组织是否满足其要求和感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。在这一要求的注释中又启示 了组织“监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、

浅谈质量管理体系中顾客满意管理

浅谈质量管理体系中顾客满意管理 [摘要]顾客满意管理关系着企业能否长足发展,在贯彻执行质量管理体系中常疏忽该项管理工作，本文阐述了顾客满意管理的重要性及顾客满意管理中运用的方法及措施。 [关键词]满意调查措施分析 笔者在电力设计行业从事质量管理体系程序控制工作，顾客满意在贯彻执行质量管理体系中常常被疏忽的一项管理工作，人们常常认为顾客满意管理内容只是简单的沟通能力、协调能力、解决问题能力就行。但在管理工作中不单单只有上述问题，而且要考虑到调查的方法、测评及分析等众多因素。 经过多年在质量管理体系中对顾客满意工作的实践和探索，为管理标准化提供有益的借鉴。 1 满意管理工作的重要性 国家标准GB/T19001-2008 “顾客满意”术语的定义是：顾客对其要求已被满足程度的感受。 国家标准GB/T19001-2008《质量管理体系要求》中“以顾客为关注焦点”、“与顾客有关的过程”、“生产和服务提供”、“顾客满意”等条款都直接反应了满意管理的重要性。 满意管理是通过顾客对企业服务满意过程中，寻找一种比较适合企业发展的满意测评管理方法。 满意管理绝非是一个孤立的过程，也不能简单地理解为“只是说明顾客对我们的产品服务的认可程度”，其实满意管理具有更丰富的内涵和意义，是质量管理过程中承上启下的重要环节，管理过程中螺旋上升的助推器，与顾客沟通联系的有效保证。 2 顾客满意度调查目的 2．1 确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2．2了解客户的想法，挖掘客户的潜在需求； 2．3 测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，寻找有效的改进方案，制定新的改进措施； 2．4 增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。

{品质管理品质知识}质量管理与保证

{品质管理品质知识}质量 管理与保证

实际上，质量管理应当是无所不在的。无论一家专业性公司做什么（或不做什么），都存在一个质量问题，对提供给客户的服务质量和客户的满意程度，都有直接或间接的影响。 此外，质量管理必须既涉及咨询中严格的技术层面（知识基础，实用的技术诀窍，正确数据和程序的选取，对所有相关事实的分析，重要可选方案的评价等等），又涵盖咨询师一客户关系中人文与行为的层面（关怀客户，注意倾听他们的心声，消除其忧虑，尊重客户优先考虑的事，在合同范围之外也帮助客户等等）。戴维·梅斯特（DavidMaister）曾指出，虽然大多数咨询师在第一个层面（技术质量）上符合质量标准，但当问及客户其咨询师是如何与他们打交道时，客户的满意度很低，抱怨也很多。 主要参与方的要求 客户 ·满足其要求与期望的服务和解决方案 ·更长期的关系 ·货币价值 ·契约再保证 咨询公司所有人 ·客户满意度

·更高的利用率 ·迅速付费 ·回头生意 ·足够的利润 ·公司的形象 咨询师 ·工作满意度 ·客户满意度 ·报酬 ·职业前景 自己已大量投资于质量的客户，正日益期望他们的服务提供者们也以同样的方式思考问题。例如，在英国，有些最主要的商业银行正在要求咨询师们提供有关承担质量义务的全盘政策的细节，以便明确可保证质量提高与落实的独立管理责任，并描述项目设计、服务质量和支持的质量保证程序。越来越多的公务和私营部门客户正在要求有关ISO9001认证的进展信息（参见下面的28.3节），以及有关质量管理体系就位的信息。一些较大的客户组织，特别是公务部门，是咨询服务的主要买主，他们已开始通过强制质量标准来寻求保证。例如，英国国防部要求管理咨询师们持有ISO9001质量证书或等同证

2020年员工手册客诉处理手册完整版

（员工手册）客诉处理手册

客诉处理手 册 定义 客诉： 顾客对商品或服务方式的不满及责任。 录 内部资料 务必妥善保管

为什么会有客诉产生？ 客诉处理原则 1、顾客满意第壹 2、顾客永远是对的 3、如果顾客错了，请 思考第壹项原则 客诉处理程序： 1、设计品质不良 2、制造品质不良 3、饮食后发生不良后果 4、储运过程不良 5、消费者之保存或处理不当 6、过期之产品 7、对产品本身风味不适 第4页

障碍!! 通沟??? 请见： 各类沟通秘诀!!! 和投诉者沟通渠道：

面对面的沟通： 书信沟通： 电 话 沟 通 说得清楚明白 说得简单扼要 避免造成曲解 充分了解对方 适应对方变慎选合适准备适养成良好电话习惯 态度诚挚和谐诚恳 事先列出沟通重点 报明自己单位姓名声音力求自然悦适当尊称增 暂离或中 第8页

1、把对方的激动情绪当作假的 3、改变谈判结构： 更换当事人（找有经验人缘改变场所 改变时间 客诉回应话术之1、试探底线所在 2、以战略性的让步改变对方情绪 让步的幅度：大 小； 次数：多 少； 速度：快 慢 3、选择性接受对方条件 4、衬托出明确的原则 1、克制自己的情绪 2、要有自己是代表公司的自觉 5、倾听 6、顾客抱怨处理原则是迅速第一 1、集中精神，耐心而仔细地倾听 2、重复顾客的意思，使顾客知道我们 4、运用询问的方式向顾客解释 5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、 1、给予适当的期限与预警 2、期待、诱因 3、以“小结”鼓励对方 4、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用 第12页 第15页

服务质量与顾客满意关系研究报告

服务质量与顾客满意关系研究报告

目录 摘要： (3) 第一章：绪论 (4) 第一节：研究背景 (4) 第二节：研究目的和研究流程 (4) 第二章：文献回顾 (5) 第一节: 服务质量文献回顾 (5) 第二节：顾客满意文献回顾 (8) 第三节：服务质量与顾客满意关系的文献回顾…………………………… 11 第三章：本文的研究设计…………………………………………………………… 11 第一节：本文构念的界定及衡量 (11) 第二节：本文的研究假设 (12) 第三节：研究方法 (12) 第四章：数据分析 (13) 第一节：数据均值描述 (13) 第二节：信度检验 (15) 第三节：聚类分析……………………………………………………………

16 第四节：单因素方差分析…………………………………………………… 19 第五节：相关分析…………………………………………………………… 20 第六节：回归分析…………………………………………………………… 20 第五章：研究结论和对企业的启示………………………………………………… 22 第一节：研究结 论 (22) 第二节：对企业的启示……………………………………………………… 22 第六章：研究的局限性……………………………………………………………… 22 参考文献…………………………………………………………………………… 22 调查问卷附录 (23) 毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研

质量管理 顾客满意组织处理投诉指南

《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》— ISO10002：2004 目录 前言 引言 1范围 2引用标准 3属于和定义 4指导原则 4.1 总则 4.2 透明性 4.3 可行性 4.4 反馈性 4.5 公正性 4.6 费用 4.7 保密性 4.8 以顾客为中心的理念 4.9 责任性 4.10 持续改进 5 处理投诉的基本框架 5.1 职责 5.2 方针 5.3 权利与义务 6 编排与设计 6.1 总则 6.2 目标 6.3 行动 6.4 资源 7 处理投诉程序的运做

7.1 沟通 7.2 投诉的受理 7.3 投诉的跟踪 7.4 投诉的确认 7.5 原始投诉的评估 7.6 投诉的调查 7.7 投诉的答复 7.8 通知处理意见 7.9 结束投诉 8 维护和改善 8.1 信息收集 8.2 投诉的分析和评估 8.3 处理投诉过程的满意度 8.4 处理投诉程序的监督 8.5 处理投诉程序的审查 8.6 管理者对处理投诉程序的评审 8.7 持续改进 附录A（资料性附录）小型企业处理投诉指南 附录B（资料性附录）投诉者情况一览表 附录C（资料性附录）公正性 附录D（资料性附录）投诉调查表 附录E（资料性附录）处理方式 附录F（资料性附录）处理投诉流程表 附录G（资料性附录）处理投诉过程监督 附录H（资料性附录）审查 前言 国际标准化组织（ISO）是由各国家标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性联盟。指定国际标准的工作通常由ISO技术委员会完成，各成员团体若对某技术委

员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织（官方的或非官方的）也可参加有关工作。在电工技术标准化方面，ISO与国际电工委员会（IEC）保持密切合作关系。 国际标准遵照ISO/IEC导则第2部分的规则起草。 由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决，需取得至少5%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。 本标准中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，对此应引起注意。ISO不负责识别任何这样的专利权问题。 ISO10002是由ISO/TC176/SC3质量管理和质量保证技术委员会技术支撑分委会制定的。 注：ISO10002ISO10018标准草案经投票后产生的结果 引言 0.1 概述 本国际标准为设立和执行有效的处理投诉程序提供指南。投诉涉及的范围包括各种商业和非商业或与电子商务有关的行为，其目的是为组织及其消费者、投诉者以及其他相关人员的投诉提供依据。 从处理投诉过程中获得的信息，能够有效地促进产品和过程的改进，无论组织的规模大小、所处的地理位置和部门如何，如投诉得到了有效的处理，就能提升该组织的声誉。在全球市场中，本国际标准均能提供同一的处理方式。所以，本标准的重要性十分突出。 有效并高校地进行处理投诉，能够体现卖方和买方的共同需求。 注：本国际标准的全文中，所使用的“产品”一词也包含“服务”的意思。 按照本国际标准提供的程序进行处理投诉，能够提高用户满意度。如果消费者不满意，鼓励消费者对产品进行反馈，包括投诉，这样能够保持和提高消费者对产品的信任和支持，并增强国内和国际竞争力。 本国际标准能够履行下列程序： ——为投诉者提供一个公开的有结果的处理投诉过程； ——为了使投诉者和组织满意，提高组织协调、系统和迅捷的解决投诉的能力；

顾客投诉管理手册(DOC格式)

顾客投诉管理手册 2004年12月

批准使用书 手册制定人：深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心。 手册使用范围：**珠宝所有直营、加盟专柜、专卖店。 手册修改程序：本手册的修改由客户服务中心采集各方意见后加以修改，市场营销总监、执行总监、总经理、董事长签字后生效。 批准： 市场营销总监（签字）时间： 执行总监（签字）时间： 总经理（签字）时间： 公司（盖章）

手册使用说明 本手册为规范**珠宝各专柜、专卖店、加盟商的顾客投诉管理而制定，规定了公司各层面在顾客投诉管理工作中的职责和权限，确定了顾客投诉管理的流程和服务规范，是公司客户服务中心、专柜、直营店以及加盟商进行顾客投诉管理的指南，同时也是对公司各层面顾客投诉管理工作监控、考核的依据，该手册由客户服务中心制定和修改，在得到公司高层领导批示后正式使用，该手册属于公司机密文件，需签名领用，列入店长、柜组长交接范围，任何人员不得以任何方式复印、流传。 深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心 2004-11-16

顾客投诉管理制度 第一条目的 客户投诉是公司信息和市场情报的重要来源，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，特制定本制度。 第二条使用范围 本制度适用于公司直营专柜、直营店、加盟系统等营业机构，以及公司总部各部门等管理机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公共危机。 第三条使用时机 凡对本公司“**”品牌商品提出品质异常申诉，或（和）对“**”品牌专柜人员服务提出异常申诉时，依照本制度规定的办法进行处理，如出现本制度遗漏的问题，由客户服务中心参照本制度处理，和（或）参照同行业通行处理方法处理，并报市场营销总监审批备案，同时及时更改完善本制度。 第四条机构设置

质量管理--顾客满意--监视和测量指南(GBZ-27907-2011)

质量管理顾客满意监视和测量指南（GB/Z 27907-2011） 前言 本指导性技术文件按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本指导性技术文件与GB/T 19010-2008《质量管理顾客满意组织行为规范指南》、GB/T 19012-2008《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》和GB/T 19013-2009《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》共同构成质量管理中组织针对顾客满意过程的基础性系列国家标准。 本指导性技术文件使用翻译法等同采用ISO/TS 10004：2010《质量管理顾客满意监视和测量指南》。 引言 0.1 总则 组织成功的关键要素之一是顾客对该组织及其产品满意。因此，有必要监视和测量顾客满意。 监视和测量顾客满意获得的信息能帮助确定组织的战略、产品、过程和顾客关注特性的改进机会，实现组织的目标。这些改进能增强顾客信心，并为组织带来商业利益和其他收益。 本指导性技术文件对组织建立有效的监视和测量顾客满意过程提供指导。 0.2 与GB/T 19001-2008的关系 本指导性技术文件与GB/T 19001-2008相容，并通过提供监视和测量顾客满意指导支持其目的。本指导性技术文件能帮助解决GB/T 19001-2008与顾客满意有关的具体条款，即下列各项：a）GB/T 19001-2008 5.2以顾客为关注焦点：“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。” b）GB/T 19001-2008 6.l b）资源管理：“组织应确定并提供以下方面所需的资源……，通过满足顾客要求，增强顾客满意。” c）GB/T 19001-2008 8.2.1顾客满意：“作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。” d）GB/T 19001-2008 8.4数据分析：“组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。数据分析应提供有关以下方面的信息：顾客满意……” 本指导性技术文件也可单独使用。 0.3 与ISO 9004：2009的关系 本指导性技术文件也与为保持持续成功提供指南的ISO 9004：2009相容，并对下列条款进行补充：——ISO 9004：2009 B.2以顾客为关注焦点； ——ISO 9004：2009 8.3.1和8.3.2，确定顾客需求、期望和满意。 0.4 与GB/T 19010、GB/T 19012、GB/T 19013的关系 GB/T 19010包含组织关于顾客满意的行为规范指南。这种行为规范能减小发生问题的可能性和消除由投诉和争议引起顾客满意下降。 GB/T 19012包含与产品有关的投诉的内部处理指南。该指南通过有效和高效的解决投诉，保持顾客满意和顾客忠诚。 GB/T 19013包含解决与产品有关的投诉因没能在内部圆满处理而产生的争议的指南。GB/T 19013

服务质量五大要素 提升客户满意度

服务质量五大要素提升客户满意度 | 时间:2009-05-05 13:27:55 | 作者:cncs100编辑 | 来源:慧聪网 | 美国最权威的客户服务研究机构用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数： 1、信赖度Relibility：指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。 蒙牛可谓让大家大跌眼镜。 牛根生整天在央视指手划脚，教育大家做企业要诚信、做人要感恩，那本《蒙牛内幕》我也认真的看了几遍，“财散人聚、财聚人散”这句来自《大学》的古训是他的为人处事之道，着实让我感动了好一阵，到处讲课还时不时宣讲一番。实在想不到他居然也会被“财”蒙蔽了双眼，这也难怪，三聚氰胺也是获得国家科技奖的高科技产品。 2、专业度Assurance：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。如：企业产品的专业知识、提供优质服务的能力、与客户有效沟通的技巧等等。 这块内容在新员工培训时要着重加强。 在设计新员工培训时，专业知识的培训一定要系统化、全面化，但问题是专业知识的枯燥无味很难让人提起兴趣。 我对新员工的专业知识的培训划成三个区域，一是基础产品知识，我分成预付费用户和后付费用户的套餐业务知识，二是系统操作，营帐系统、计费系统等，三是语音

语气的训练。再加上服务态度、沟通技巧等技巧性培训，新员工培训前后差不多要42天才能正式上岗，我坚信“磨刀不误砍功”，前期培训时间虽然长些，但业务基础打扎实了，到员工正式上岗后，其问题有效解决率一定会提高。如果员工业务知识不熟，势必会影响到他的服务态度和应变技巧。 3、有形度Tangibles：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、舒服的产品摆设都能使服务这一无形产品变得有形起来。 经常带孩子去麦当劳、肯德基的家长可能早就注意到，这些地方的洗手台都有高、低两个洗手台，小朋友们在用餐过程中要洗手就不用家长陪同或抱起来，小朋友就可自己完成洗手，而国内的餐厅很少能满足消费者的这种细腻需求。姑且不说麦当劳、肯德基们的美食多么具有诱惑力，单从这些满足顾客需求的细节，就值得我们好好反思该如何创造顾客的满意。 4、同理度Empathy：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。 有一用户在交话费截止日没有去交，被限制呼出（但可以拨打免费电话）。凌晨一点多钟，打电话给呼叫中心说明情况，因为他本人在外地出差不能及时交话费，现在在高速公路上坏了车，希望话务员能先帮忙开机，等他回到广州后立刻就去交费。客服代表查看了他的信用记录，并请示领导后立刻帮他开了机。这位客户代表就很好的站在客户的角度去替客户着想，有效的帮助客户解决问题。 5、反应度Responsiveness：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的

质量管理顾客满意组织处理投诉指南

质量管理顾客满意组织处理投诉指南Quality management-Customer satisfaction- Guidelines for complaints handling in organizations 前言国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO 成员团体）组成的世界性联合会。制定国际标准的工作通常由 ISO 技术委员会完成，各成员团体若对某技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织（官方的或非官方的）也可参加有关工作。在电工技术标准方面，ISO 与国际电工委员会（IEC）保持密切合作关系。国际标准遵照ISO/IEC导则第2部分的规则起草。由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决，需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。本国际标准中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，对此应引起注意。ISO不负责识别任何这样的专利权问题。ISO10002是由ISO/TC176/SC3 质量管理和质量保证技术委员会/支持技术分委员会制定的。注：ISO10002 是ISO/DIS10018 标准草案经投票后产生的结果。引言0.1 概述本国际标准为设立和执行有效的投诉处理程序提供指南。投诉涉及的范围包括各种商业和非商业或与电子商务有关的行为，其目的是为组织

及其消费者、投诉者以及其他相关人员的投诉提供依据。从投诉处理过程中获得的信息，能够有效地促进产品和过程的改进，无论组织的规模大小、所处的地理位置和环境如何，如投诉得到了有效的处理，就能提升该组织的声誉。在全球市场中，本国际标准均能提供同一的处理方式。所以，本标准的重要性十分突出。有效并高效地进行投诉处理，能够体现卖方和买方的共同需求。注：国际标准的全文中，所使用的“产品”一词也包含“服务”的意思。按照国际标准提供的程序进行投诉处理，能够提高用户满意度。如果消费者不满意，鼓励消费者对产品进行反馈，包括投诉，这样能够保持和提高消费者对产品的信任和支持。并增强国内和国际竞争力。本国际标准能够履行下列程序：——为投诉者提供一个公开的有结果的投诉处理过程；——为了使投诉者和组织满意，提高组织协调、系统和迅捷的解决投诉的能力；——提高组织明确方向、减少分歧的能力，促进组织的正常运转；——创造以消费者为中心的投诉处理理念，鼓励员工提高同消费者沟通的能力；——为持续评估和分析投诉处理过程、投诉的解决和过程的改进提供依据。组织期望将投诉处理过程与顾客满意行为规则及外部纠纷解决方

医药服务质量与顾客满意度

药品零售服务质量与顾客忠诚度 华中科技大学冯占春教授 一、药品零售服务的特点 ⒈服务的特点 ⑴服务是一种无形产品，不易测量。 ⑵服务是一个过程，不能贮存。 ⑶服务的生产和消费过程同时发生。定义中明确服务是在供方与顾客接触方上发生的活动。因此顾客也是服务的参与者。相应有效的配合才能达到服务的最终目标→让顾客满意。 ⑷一线员工起关键作用。 ⒉药品零售服务的特点 ⑴药品零售服务活动直接面向公众，药品质量和药学服务质量直接影响公众的生命和健康。 ⑵指导、咨询是药品零售服务的核心；及时，科学，热情是服务质量的要求。 ⑶对一线服务人员有较高的医药专业知识或技能要求。 ⑷只能通过控制药品零售活动过程的质量来控制药品质量和药学服务质量。 ⑸服务过程不可贮存，服务质量及服务结果较难定量评价。 ⑹相关方的期望和药品零售服务的特点表明，如欲形成稳定的优良服务质量，必须用管理体系来提供质量保证。 ⑺药品零售服务和人生安全、健康相系，责任重大，不满意或不合格的服务一旦发生，轻则使顾客不满意，损失客源；重则承担法律责任，服务结果一般无法回收。药品质量事故，特别是药学服务质量事故直接危害公众的生命和健康。 二、药品零售服务质量与顾客满意度、忠诚度 ⒈药品零售服务质量的内涵

⑴产品质量。指所售药品符合国家质量标准、安全、有效。这是药品零售服务质量的基础和载体。 ⑵过程质量。是顾客在购买药品过程中所接受无形服务质量的总称，甚至包括售后服务质量，具体包括导购、咨询、指导、跟踪反馈等。这是药品零售服务质量的保障和核心部分。 ⑶感知质量。即顾客质量，全方位、全过程的顾客满意。目的是增加顾客对药房的认可，强化顾客对药房的忠诚。 ⒉执行药师与药品零售服务质量 ⑴我国执业药师与药品零售业现状 ⑵执业药师与药品零售业的关系 ⑶发展趋势 3. 服务质量与顾客满意 ⑴服务质量 在药品零售服务中，价值链分为以下几种与战略有关的能创造顾客价值及顾客满意的相关活动： ①进货：所售药品的购进。购进质量不同、品牌不同、规格不同、剂型不同、信价比不同的药品对最终服务质量有不同程度的影响。 ②顾客接触：指与顾客的第一次接触，如顾客刚进药店，大部分顾客对服务质量的评价从接触销售人员或执业药师的那一刻已经开始。药店的导购在这方面起很大作用。 ③专业服务行为：指执业药师为顾客提供的基于其专业知识和技能的咨询、指导等服务，解答顾客的疑问，为其药物的选择使用提供专业的指导。除了信价比之外，这是最能影响病人对服务满意度的评价的部分，也是药店服务质量的关键环节。 ④情感行为：安慰顾客的情感性行为（ＡｆｆｅｃｔｉｖｅＢｅｈａｖｉｏｒ）以心理目的为主，顾客（有时就是病人自己）的不安与焦虑在服务人员的理解与帮助下能得以暂时的缓解与释放。这包括对顾客

服务质量管理规范对顾客满意的影响(doc 11页)

服务质量管理规范对顾客满意的影响 Liyin金 439-6多马东，西区，太田，302-735，韩国 工商管理系，培材大学，太田，302735，韩国 jinliyin@pcu.ac.kr 翻译者 2007级汽车服务工程 312007********* 蒲菲 摘要 这项研究主要是研究系统的服务质量对顾客满意和重复使用意向的影响。为了这些目的，笔者调查了前因和服务在酒店服务产业体系的结果。五个因素（可靠性，保证性，有形性，移情性和响应性）被确定具有潜在影响的服务体系和服务性能。结果表明，服务输入（保证性，移情性和响应性）和服务系统的直接关系。数据还显示，有形资的服务体系与客户满意度有强大的、积极的、直接的影响关系。顾客满意度与重复使用有稳固的关系。此研究还对服务质量管理结果的影响进行了讨论。 关键词：服务体系，客户满意度 Ⅰ.导言 本研究测试的服务品质绩效对顾客满意度和酒店服务行业忠诚效应模型。顾客满意历来被确定为对客户对公司的忠诚品牌的主要驱动力，是使客户满意度的一个关键目标。顾客满意是服务工作成果的重要表现，是影响顾客忠诚的最可行的手段之一（Reichheld，Saser 1990年Anderson等博士，1994）。忠诚的改进是提高财务表现，并在实证研究中作为对市场份额和利润增长的指标（Anderson 等，1994;Heskett，1994）。 近年来，服务运营管理（高官）一直被誉为未来的建设的来源，维持并赢得竞争优势。一个最优先的问题需要了解今天的服务质量得利润和其他财务成果的影响（Greising，1994;Rust，1995;Zeithaml，1996。）。虽然许多实证研究探讨了企业之间的生产性能和表演环节，对关系不存在类似的研究在文献服务操作。本文的结构如下：首先，结构性能和服务质量管理是从经营、营销、管理科

质量管理顾客满意组织处理投诉指南

质量管理顾客满意组织处理投诉指南 Quality management-Customer satisfaction- Guidelines for complaints handling in organizations 前言 国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO 成员团体）组成的世界性联合会。制定国际标准的工作通常由 ISO 技术委员会完成，各成员团体若对某技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织（官方的或非官方的）也可参加有关工作。在电工技术标准方面，ISO 与国际电工委员会（IEC）保持密切合作关系。 国际标准遵照ISO/IEC导则第2部分的规则起草。由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决，需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。本国际标准中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，对此应引起注意。ISO不负责识别任何这样的专利权问题。 ISO10002是由 ISO/TC176/SC3 质量管理和质量保证技术委员会/支持技术分委员会制定的。 注：ISO10002 是 ISO/DIS10018 标准草案经投票后产生的结果。 引言 0.1 概述 本国际标准为设立和执行有效的投诉处理程序提供指南。投诉涉及的范围包括各种商业和非商业或与电子商务有关的行为，其目的是为组织及其消费者、投诉者以及其他相关人员的投诉提供依据。 从投诉处理过程中获得的信息，能够有效地促进产品和过程的改进，无论组织的规模大小、所处的地理位置和环境如何，如投诉得到了有效的处理，就能提升该组织的声誉。在全球市场中，本国际标准均能提供同一的处理方式。所以，本标准的重要性十分突出。 有效并高效地进行投诉处理，能够体现卖方和买方的共同需求。 注：国际标准的全文中，所使用的“产品”一词也包含“服务”的意思。 按照国际标准提供的程序进行投诉处理，能够提高用户满意度。如果消费者不满意，鼓励消费者对产品进行反馈，包括投诉，这样能够保持和提高消费者对产品的信任和支持。并增强国内和国际竞争力。 本国际标准能够履行下列程序： ——为投诉者提供一个公开的有结果的投诉处理过程； ——为了使投诉者和组织满意，提高组织协调、系统和迅捷的解决投诉的能力； ——提高组织明确方向、减少分歧的能力，促进组织的正常运转； ——创造以消费者为中心的投诉处理理念，鼓励员工提高同消费者沟通的能力； ——为持续评估和分析投诉处理过程、投诉的解决和过程的改进提供依据。组织期望将投诉处理过程与顾客满意行为规则及外部纠纷解决方式结合使用。 0.2 本国际标准与 ISO9001：2000 和 ISO9004：2000 的关系 本国际标准是与 ISO9001 和 ISO9004 标准相协调的，通过运用有效及高效的投诉处理过程来实现这两个标准的宗旨。当然本标准也能被独立的使用。 ISO9001对质量管理体系作出了明确的要求，能够被组织内部应用，或者应用于认证，或者应用于合同目的，在本国际标准里的投诉处理过程能作为符合 ISO9001要求的一个质量管理体系的组成部分。 本标准不适用于认证或合同目的。 ISO9004 为持续的业绩改进提供指导原则，ISO10002的应用能够进一步提高投诉处理过程的业绩，提高顾客和其他相关人员的满意度。 质量管理--顾客满意--组织处理投诉指南

酒店管理理论__顾客满意度与服务质量

酒店管理理论顾客满意度与服务质量 在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键；提供优质服务、满足客人的需求，在市场竞争中处于优势，是酒店管理者的基本追求。 一、酒店服务质量的内涵 现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和追求。酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。 1．酒店服务质量的根本是服务意识 酒店产品质量从有形产品质量和无形产品质量两个方面得以体现： （1）有形产品质量。首先，酒店实物产品质量。通常包括菜点酒水质量、客用品质量等。其次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、方便和安全。 （2）无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。在酒店里，设施设备的质量是酒店赖以生存的基础，但无形产品的质量更为重要。酒店必 须培育全体员工树立高度的“顾客”意识。这是酒店服务质量的根本。 2．提高服务质量是酒店生存发展之本 从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径，酒店的竞争本质是服务质量的竞争。其原因如下：

（1）顾客对服务质量的敏感度高 酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,无形服务 能使顾客从心理和情感上得到最大的满足。因此，顾客更加重视服务质量。 （2）顾客满意度与服务质量正相关 有顾客才有市场，有市场才有利润，酒店能否赢得并保持更多的客源，关键在于酒店提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。 二、酒店服务质量存在的问题分析 我国酒店业服务质量总体水平提升的同时也存在不少问题，如何从根本上提高酒店服务质量成为酒店业面临的一大问题。 1. 服务质量水平较低 我国一些酒店在员工的文明素质方面还存在着一定的差距。很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，工作懈怠，缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈。让我们从一个案例得到启发：酒店有位客人有早起散步的习惯。当日，他起来散步，出门时服务员问了一声：“先生，您好”；散步回来进门时，服务员又问了一声：“先生，您好”；上电梯时，一位服务员问了第三声：“先生，您好”。这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。刚一开始，总经理感到莫名奇妙：为什么我们的服务这样规范还会被投诉？经过了解，原来是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。 面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。现在国际上的服务理念已经发生了很明显的变化，正在向“顾客满意”

美容院顾客投诉处理标准手册一

美容院顾客投诉处理标准手册一、前言 每个顾客选择你的店，都是抱了很大的希望，想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时，就会发生抱怨。当然，以服务为主的美容业并非万能的，而每一位顾客的要求又各异，所以，抱怨的产生是不可避免的，关键是看你如何去面对。千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理，“好事不出门，坏事传千里”，处理得不好，只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得顾客的心。 二、抱怨处理的事项： 抱怨处理的体认 1、处理抱怨往往是要*“常识”而不是挟“知识”去唬人。 2、处理抱怨是没有输赢之分的。 3、在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。 4、应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因 5、要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱怨加以抱怨。 6、抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，确保更好的交易。 7、要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱怨的处理。 8、抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。 处理抱怨的原则： 1、安抚抱怨者的愤怒。 2、绝不让事件扩大，以免影响公司的商誉。 3、处理事件的速度要快。 4、合理补偿抱怨者的损失。 5、确实调查事件原因，并拟订改善对策，踏实执行。 处理抱怨的技巧： 处理顾客认为商品或服务有问题时的抱怨。

1、向顾客诚心地道歉。 2、视情况予以退换商品或补偿服务。 3、如果顾客因该商品或服务有任何损失，美容店应予以赔偿或安慰。 4、仔细检讨此类抱怨产生的具体原因，防止再度发生。 处理因顾客对产品使用不当而产生的抱怨 1、诚恳地向顾客表示歉意，表示是店内工作人员交待不周。 2、如果顾客因此受到损害，责任又确实属于店方，则店方应承担责任；如责任不在店方，店方应予以安慰并帮助顾客想办法解决问题。 3、美容师应多方面透彻掌握产品相关知识，以向顾客详细说明，最好说服顾客在店内使用可能弄不确切的产品。 处理服务态度不佳所产生的抱怨 1、负责人（或调解人）应仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定加强工作人员教育，不让类似情形再度发生。 2、负责人（或调解人）陪同引起顾客不满的工作人员一起，向顾客赔礼道歉，以期得到谅解。 3、加强对工作人员进行优质服务的教育，并建立相应制度予以监督。 处理因误会产生的顾客抱怨 1、仔细地听完顾客的意见，然后平静地把事情的原委告诉顾客，让顾客了解真实情况。 2、说话语气婉转，不让顾客难堪。 3、不要老强调店方的清白无辜，旨在让顾客明白是误会。 抱怨处理的态度： 保持冷静客观听取抱怨 1、以诚恳的态度聆听顾客的意见，并做记录。 2、人一旦说出心中想说的话，自然便能恢复冷静。 3、不与顾客发生争执。 4、及时理解顾客意思，勿使抱怨无形扩大。

有效处理客户投诉的方法和步骤

１有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤 １．１接受投诉 客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。 １．２平息怨气 客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。 １．３澄清问题 需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。 通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？” １．４探讨解决，采取行动 探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。 １．５感谢客户 感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思： 第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意； 第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾； 第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足； 第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。 ２特殊客户投诉有效处理技巧 ２．１特殊客户投诉的类型 一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。 难缠的客户类型有： ２．１．１易怒的客户 脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。 ２．１．２下流或令人讨厌的客户 饲料（畜牧）企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，

服务质量及顾客满意关系的的研究报告(案例)

目录 摘要： (3) 第一章：绪论 (4) 第一节：研究背景 (4) 第二节：研究目的和研究流程 (4) 第二章：文献回顾 (5) 第一节: 服务质量文献回顾 (5) 第二节：顾客满意文献回顾 (8) 第三节：服务质量与顾客满意关系的文献回顾 (11) 第三章：本文的研究设计 (11) 第一节：本文构念的界定及衡量 (11) 第二节：本文的研究假设 (12) 第三节：研究方法 (12) 第四章：数据分析 (13) 第一节：数据均值描述 (13) 第二节：信度检验 (15) 第三节：聚类分析 (16) 第四节：单因素方差分析 (19) 第五节：相关分析 (20) 第六节：回归分析 (20) 第五章：研究结论和对企业的启示 (22) 第一节：研究结论 (22) 第二节：对企业的启示 (22) 第六章：研究的局限性 (22) 参考文献 (22) 调查问卷附录 (23)

摘要: 许多学者的研究表明服务质量与顾客满意跟企业的赢利存在显著的正相关：服务质量与顾客满意问题也吸引了越来越多学者的注意。 许多学者认为好的服务质量促发顾客满意，然而大量学者的实证研究却表明顾客满意并不一定导致顾客忠诚。 随着中国市场竞争日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转 向基于顾客资源的竞争，特别体现在邮递行业。 服务质量对邮递业各个环节的影响都是至关重要的，邮递工作的性质就是服务，邮递的产品就是服务，邮递的经济活动遵循服务业的运行规律。 有关专家指出：目前邮递企业内部对投递服务质量缺乏有效的考核制度，虽然各级部门对特快专递邮件直投区域范围，投递方式、投递深度、投递时限、投递频次、超远的投递收费标准等方面都作出了明确的规定，但并没有明确对于邮递公司未达到要求时该如何处理，没有与各企业及具体经办人员的经济利益直接挂钩，因此对投递工作及其服务质量的管理缺乏力度，没有可操作性的考核办法，管理效果也不明显等造成顾客满意度不断下降，直接制约邮递业的长远发展。综上所术，对于邮递业服务质量与顾客满意度的研究尤为必要。 第一章：绪论 第一节：研究背景 “顾客满意”研究的产生是在20世纪80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司（AT&T）为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。 第二节：研究目的和研究流程 根据本研究的研究背景和研究对象，本研究提出了以下几个研究目的：首先，衡量中国邮递行业服务质量与顾客满意的现状。其次，找出服务质量与顾客满意间的关系。最后，为企业提供参考和建议。

质量管理概论和理论

质量管理概论和理论 1、什么是质量 一组固有特性满足要求的程度。简单地说，品质就是满足顾客的要求。——(GB/T19000-2015) ■与质量相关术语 (1)过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。由输入、实施活动和输出三个环节组成，包括产品实现过程和产品支持过程。 (2)产品：过程的结果。国际标准化组织把产品分成四类：硬件、软件、服务、流程性材料，服务与软件是无形的，硬件与流程性材料是有形的。 (3)顾客：接受产品的组织和个人。有的顾客是显在的，有的顾客是潜在的。有的顾客是外部的，有的顾客是内部的，组织内部互相协作的下一个环节便是内部的顾客。 (4)供方：提供产品的组织和个人。如制造商、批发商、零售商等，供方也可以是内部的，组织内部互相协作的上一个环节便是内部的供方。 (5)顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。规定的要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 ■质量特性 质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 (1)硬件产品质量特性：性能、寿命、可信性、可靠性、维修性、保障性、安全性、经济性 (2)软件产品质量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性 (3)流程性材料质量特性：物理性能、化学性能、力学性能、外观 (4)服务产品质量特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性 2、质量管理发展阶段 ①质量检验阶段（二十世纪初） 在成品中挑废品，这是事后把关，无法起到预防和控制作用。 ②统计质量控制阶段（二十世纪30/40年代） 这一阶段是把数理统计与质量管理结合，由休哈特发明了控制图。但过分强调质量控制的统计方法，在当时计算机和软件的应用不广泛，难度很大。 ③全面质量管理阶段（二十世纪50年代后） 经过不断地发展，演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。 3、质量管理 质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动。通常包括制定质量方针和目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进五项活动内容。在这些活动