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酒店业经营与管理案例课程教学大纲

《酒店业经营与管理案例》课程教学大纲

课程名称：酒店经营与管理案例 / Example of Hotel Management

课程代码：030630

学时： 32 学分： 2 讲课学时： 30 上机/实验学时：考核方式：考试

先修课程：《旅游学概论》《服务管理原理》

适用专业：旅游管理、市场营销（邮轮经济）

开课院系：管理学院工商管理系

教材：梭伦.星级宾馆酒店经营管理. 中国纺织出版社.2004年6月

主要参考书：

美国饭店业协会教育学院系列教材.《当今饭店业》. 中国旅游出版社.2001－2002年出版. 美国饭店业协会教育学院系列教材.《前厅部的运转与管理》. 中国旅游出版社.2001－2002年出版.

美国饭店业协会教育学院系列教材.《饭店客房管理》. 中国旅游出版社.2001－2002年出版.

吴本主编.《饭店经营管理》.福建人民出版社.1999年版.

一、课程的性质和任务

《酒店经营管理》是旅游管理专业本科生的专业选修课程，也是大学本科旅游专业的重要课程和主干课程。本门课程的教学任务是让旅游管理专业的学生懂得初步的饭店管理常识，具有饭店管理思维的作用。

二、教学内容和基本要求

本课程的主要内容：概述饭店的定义、类型、等级等基本概念，介绍饭店经营管理的基本原则、方法和程序，饭店组织结构与运作方式，饭店主要部门的职能与要求，饭店集团的基本经营模式，以及国际饭店业经营管理思想的演变及趋势。目的是通过授课，使学生了解饭店经营管理的基本理论、基本知识和基本方法，掌握分析和解决企业经营管理中各种问题的能力，为将来走上工作岗位打好理论基础。

通过授课，使学生对饭店经营管理的基本理论有一个较为全面和准确的掌握，对若干重要问题，如饭店的基本概念、饭店组织管理、饭店产品、前厅部服务与管理、客房部服务与管理、餐饮部服务与管理、饭店集团化管理等方面有系统的认识，并能运用所学的基本理论对饭店经营管理中的实际问题进行分析。

三、实验（上机、习题课或讨论课）内容和基本要求

无

五、对学生能力培养的要求

本课程在于通过教与学，使学生了解酒店在旅游业中的地位和作用，及酒店业和其它旅游行业如旅行社等的联系和区别；理解酒店经营管理的基本理论，领会现代酒店经营管理意识；理解酒店组织和管理制度，掌握其中的基本知识，并熟悉酒店经营管理的运做程序和技巧；理解人力资源在酒店业中的重要性，以及科学配置人力资源的基本原则和方法；掌握现代酒店经营战略和决策的基本技能；掌握现代酒店营销管理知识以及酒店市场开发策略；掌握现代酒店经营业务技术。

六、说明

1．本课程与其它课程的联系与分工

本门课程是属于旅游管理专业的基础课程。

2．课程内容的重点、难点

需要学生有2-3周的见习或1-2月左右的酒店业实习来促进学习。

3．有关课程考核问题

平时成绩占百分之三十，试卷成绩占百分之七十。

4．其它需要说明的问题

附：

第一章酒店概论（上）

第一节酒店的含义

一、酒店的概念

二、我国旅游涉外酒店的特征

第二节酒店业的历史与现状

一、世界酒店业发展史

二、中国酒店业发展史

第三节酒店的类型与等级

一、酒店的类型

二、酒店的等级

三、我国酒店的星级评定

第二章酒店概论（下）

第一节酒店的结构布局

一、酒店结构布局的设计原则

二、前台部分的结构布局

三、后台部分的结构布局

第二节酒店产品

一、酒店产品的定义

二、酒店产品的构成

三、酒店产品的特性

第三节酒店从业人员的素质要求

一、基本观念

二、基本素质

三、礼貌修养

第三章前厅部服务与管理

第一节前厅部概述

一、前厅部基本工作职能

二、前厅部组织机构设置

第二节前台销售服务与管理

一、前台预订服务与管理

二、前台接待服务与管理

三、前台销售的方法与技巧

四、前台客帐管理

第三节前厅服务与管理

一、礼宾服务与管理

二、问讯服务

三、电话总机服务

四、投诉处理

五、商务服务

第四章客房部服务与管理

第一节客房部概述

一、客房部基本工作职能

二、客房部组织机构设置

第二节客房对客服务工作及管理

一、客房对客服务模式

二、客房对客服务工作内容

三、客房安全保卫工作

第三节客房清洁保养工作及管理

一、客房清洁保养工作

二、客房清洁保养质量的控制

三、公共区域清洁卫生工作

第五章餐饮部服务与管理

第一节餐饮部概述

一、餐饮部基本工作职能

二、餐饮部组织机构设置

第二节菜单设计

一、菜单设计的依据

二、菜单的装帧与布局

三、菜单的种类

第三节餐厅服务与管理

一、中餐服务基本规则

二、中餐服务基本程序

三、西餐服务基本规则

四、西餐服务基本程序

五、鸡尾酒会与冷餐会

第六章酒店组织管理

第一节酒店组织设计

一、酒店组织设计原则

二、酒店组织结构

三、酒店岗位设置

第二节酒店组织管理体制

一、领导体制

二、经济责任制

三、员工手册

四、酒店作业规程

第七章酒店集团化管理

第一节酒店集团化经营概述

一、酒店集团化的扩张模式

二、酒店集团化经营的优势

第二节国际酒店集团的管理形式

一、管理合同形式

二、特许经营

三、租赁经营

四、酒店战略联盟

第八章酒店分级与最佳饭店评选第一节酒店分级的内容和方法

一、了解现代酒店分级的意义。

二、理解现代酒店分级的内容。

三、掌握现代酒店分级的方法。

第二节国外酒店分级的内容和标准

一、了解国外酒店的分级内容。

二、掌握国外酒店分级标准。

第三节：我国酒店的分级及标准

一、了解我国酒店分级的规定。

二、掌握我国酒店的分级标准。第四节：最佳酒店的评选

一、了解国际最佳酒店的评选。

二、掌握我国最佳酒店的评选第九章：酒店的战略战略

第一节酒店的经营思想和战略

一、了解酒店的经营思想。

二、掌握酒店的经营战略。

第二节：酒店的经营和预测

一、掌握酒店经营环境分析。

二、掌握酒店经营调查和预测。第三节：酒店经营决策

一、了解酒店经营决策分类。

二、掌握酒店经营决策程序。

三、掌握酒店经营决策方法。

《公共事业管理概论与案例分析》教学大纲

《公共事业管理概论与案例分析》教学大纲课程编号：020241 总学时：64（其中，讲课：64；实验：0）学分：4 实践教学：0周修读专业：公共事业管理专业大纲文本一、课程的主要内容第一章导论第一节公共事业的内涵与特征第二节公共事业管理界定第三节公共事业管理与其他相关管理的关系第四节公共事业管理概论的研究对象、方法与意义本章案例案例一：公共物品、私人物品和准公共物品案例二：公共事业管理与企业管理的区别第二章公共事业管理环境第一节公共事业管理环境的基本问题第二节公共事业管理生态环境和文化环境第三节公共事业管理的政治环境和经济环境第四节公共事业管理的公共关系环境和国际环境本章案例案例一：社会转型对公共事业管理的挑战案例二：经济全球化对公共事业管理的挑战案例三：信息技术对公共事业管理的挑战第三章公共事业管理的主体系统第一节公共事业管理中的政府第二节公共事业管理中的非政府组织第三节公共事业管理中的事业单位本章案例案例一：公共事业组织是公共事业管理的主体案例二：企业不是公共事业管理的主体案例三：公共事业组织的局限及其克服第四章公共事业管理的原则、目标和职能第一节公共事业管理的基本原则第二节公共事业管理的目标第三节公共事业管理的基本职能本章案例案例一：“垃圾费”的尴尬案例二：浙江江山巧为公共事业的无米之炊案例三：公共事业应体现公益性不能发个通知就涨价第五章公共事业管理的过程第一节公共决策第二节公共政策的执行第三节控制与调整

第四节公共政策的终结本章案例案例一：湖南嘉禾拆迁事件案例二：艰难复杂的“三峡”论证工作第六章公共事业管理部门战略管理第一节公共事业管理部门战略管理的价值和特点第二节公共事业管理部门战略管理过程和原则第三节公共事业管理部门战略规划本章案例案例一：广州禁行电动自行车案例二：非营利组织战略管理第七章公共事业管理责任和伦理第一节公共事业管理的责任第二节公共事业管理伦理第三节建立和完善公共事业管理监控机制本章案例案例一：公共事业道德建设案例二：公共事业品德的价值案例三：从道德驱动的自律到制度化自律第八章：公共事业管理体制改革第一节西方国家的公共事业管理体制改革第二节中国的公共事业管理及其改革第三节深化公共事业管理体制改革的基本思路本章案例：案例一：公益型机构的现状和问题案例二：事业管理体制改革的基本途径与对策案例三：现代事业制度设计第九章：社区管理第一节社区管理的意义、内容和特征第二节社区管理体制与社区管理组织第三节社区管理人员及其素质第四节社区管理模式第五节社区管理的发展与创新本章案例案例一：社区法律与道德建设案例二：社区民主案例三：社区文化第十章公共事业的绩效管理与外部评价第一节公共事业绩效管理（上）第二节公共事业绩效管理（下）第三节公共事业管理的外部评价本章案例案例一：美国公共部门绩效评估案例二：厦门市思明区公共部门绩效评估实践案例三：贵州省黔东南州国税系统绩效评估实践第十一章公共事业分类管理概述（上）第一节教育事业管理第二节科技事业管理第三节卫生事业管理

酒店客房服务案例

酒店客房服务案例精选严守程序避免差错笔者经常因工作需要而参观酒店客房。参观客房本没有什么稀奇的地方，但有时遇上类似以下三种情形倒是真感到稀奇，而且也为之担忧。例一，一次带学生去参观一家酒店，客房部经理带一行数人进入一间客房后，笔者立即询问这位经理是否已通知总台该房间暂作闭房而不出售，话音未落，门口已有两位提着行李的客人向房内探头探脑，其中一人在自言自语：“是这个房间吗？好像已有人住啦。”我心里明白，总台并不知道该房间有人在参观。例二，某酒店准备对客房进行改造，总经理邀笔者先参观客房原貌，然后提出改造建议。当楼层主管正拿钥匙开某一房间的门时，只听见房内有人喊话：“什么人？”这位主管立即停止开门动作，并急中生智模仿服务员对房里说：“我是客房服务员，请问可以整理房间吗？”“不需要！我要休息！”房间里传出的声音明显带有不满。笔者看一下时间，这时正是中午1：30分显然打扰客人休息。例三，这一次还是被邀请参观客房。当客房领班打开房门拉开窗帘后，总经理陪笔者一同进入房间，突然发现床上竟然睡着一个人，吓得我们立即停止了谈话，悄悄地退出房间关上房门。那位领班想必也吓得不轻，面对总经理的指责，脸色苍白，不知所措。点评：以上三例很显然都是工作人员没有按常规程序行事。常规程序是什么？应当是：带客人参观之前先看房态，选好房间，通知总台参观房间封闭并暂停出售，然后才开门供人参观。

这一程序并不复杂，但为什么还会发生类似以上三例的情形呢？答案很简单：要么没有建立这一程序，要么已建立这一程序但没有执行，随意使然。假如未曾建立这样的程序，有了教训之后建立起来就是了。但据事后了解，这几家酒店都建有这样的程序，于是笔者无一例外地询问这几位开门者：“你怎么不看一下房态表呢？”她们的回答也惊人的相似：“我还以为是空房哩。”有的还会补充说：“现在住房率不高，不一定都有人住。”有程序不执行，心存侥幸，粗枝大叶，这就是频频出错的原因。更令笔者担忧的是，这样的问题竟都是出在具有“一官半职”的管理人员身上。试想，倘若管理人员对程序、规范乃至制度都可以随意处之，又怎能严格要求普通员工？管理人员因随意马虎频频出错，又怎能保证普通员工事事正确？所以，笔者十分赞同有人说过的一句话：酒店服务问题从根本上说是管理的问题。这是因为，没有建立必要的程序，服务中因此出了差错，当然是管理的问题；即便有了程序，管理人员没有带头执行，服务员也随意而为之，从根本上说，还是管理的问题！房间钥匙哪去了杜先生代替住在深圳某三星级酒店1202房的客人郑先生结账。酒店按惯例请客人交回钥匙，因杜先生不是住客，不清楚郑先生究竟有没有带走钥匙，全致电联系郑先生，但是联系不上。于是，杜先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店。酒店工作人员先后两次查找，都没找到。这样，杜先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金。最后，经酒店仔细查找，发现1202房钥匙存放在酒店，客人并没有带走。这个案例反映出酒店有关工作人员不够细心，没有找到钥匙，同时也应该提高处理问题的技巧，做好补救措施。工作中有时候难免会发生工作失误，但是补救措施做得好，仍然可以使客人感受到酒店的诚意。酒店应该给客人写一封致歉信，并退还赔偿金，欢迎客人下次光临，并给予一客的优惠。在处理类似事情时，酒店可以考虑采取一些补救办法。在找

创业培训教案和教学大纲.docx

创业培训教学教案及教学大纲教学目标1、培养创办微型企业创业者。

2、创造就业岗位，减轻就业压力。 3、紧密结合当前国家培训就业工作的大形势，尤其是当前各地下岗职工出中心，就业岗位十分短缺，创业培训能尽快使学员转变就业观念，促进小企业的创办，开拓就业岗位。 4、鼓励扶持，引导非公有制经济进一步健康发展，对创业者实行培训，使创业者尽快掌握创业的知识与技能，理清创业思路，通过将自己作为创业者来进行评价，为自己人建立一个好的企业构思，评估你的市场，创业的人员组织，选择一种企业法律形态、法律环境与你的责任；预测启动资金需求；测定利润计划；判断你的企业能否生存；开办企业，以一对夫妇的创业故事来引导创业者走出十步，帮助创业者选准经营方向，减少经营投资的盲目性，从而提高创业的成功率。 5、通过培训提高创业者的心理、管理、经营素质，增强其驾御市场的能力。对下岗、失业人员中的创业者实施心理、管理、经营素质的培训，帮助下岗、失业人员转变观念，调整心态，树立创业的自信心，同时，对他们实施提高市场分析能力，市场竞争意识，组织管理能力的培训，增强他们创办企业的能力。教学要求

创业培训是一种打破传统职业培训模式的全新工作，不同于一般的技能培训，SYB 创业培训教材，是一种教与学互动，形式新颖，始终贯穿快乐教学的新理念，是实施素质教育的有效方法，也是一种多内容、多形式、全过程的教学，不仅有创业意识、创业知识、创业能力的培养，还有小额贷款、优惠政策等扶持，因此，创业培训教学目的和要求体现于多个层次。一、教学原则创业培训的原则是“培训、引导、服务、扶持”相结合。二、教学目的增强创业意识提高创业能力掌握创业知识实现创业目标课程设置一、原则 1、目标明确——培训创业者 2、理论新、观念先——有关指示、文件、材料、现代

管理案例分析课程教学大纲

《管理案例分析》课程教学大纲第一部分大纲说明一、课程的性质和任务管理案例分析课程是中央广播电视大学开放教育本科（专科起点）工商管理专业的一门统设必修课，是为工商管理专业学生掌握基本的管理理论知识和实际操作能力而设置的一门专业课程。通过本课程的学习，使学生加深对管理原理的理解，掌握管理案例分析的方法，具备分析和管理企业组织的能力。本课程教学计划为54学时，3学分，主要在本科学习第二学年的第一学期开设。管理案例分析是一门实践操作性极强的课程，教学仿真效果显著，十分有利于学生在课堂学习中理论联系实际，更好的运用经济管理知识理解、研究并解决企业实际问题。而且，其教学模式的示范意义也十分重大。通过管理案例分析课程的教学，要使学生掌握经济管理领域的基本知识、基本原理，通过案例分析掌握系统管理理论和解决企业实际问题的方法，同时培养学生爱岗敬业的精神，为学生毕业后成功地走上社会参加企业经营管理实践打下基础。为达到上述目标、适应电大开放教育远程教学的需要，管理案例分析教材应立足把本学科的基本概念、原理、流程、技术和方法及其框架体系介绍清楚，同时也适当反映当前世界各国尤其是我国在分类领域和综合的管理案例分析方面的最新研究成果或经验总结，多种媒体教材力争做到视野开阔、资料丰富、论述精辟、语言简洁、深入浅出、通俗易懂。管理案例分析课程的基本任务和教学目标是：培养社会主义经济建设需要的德、智、体全面发展的，适应我国改革开放以来建立起来的市场经济和现代化建设中企业管理发展需要的，从事社会组织工作者、企业家、职业经理人和各类专业管理人才。二、与相关课程的衔接、配合与分工管理案例分析属于工商管理专业的方法论课程。其先修相关课程有：现代管理原理、组织行为学、管理思想史、现代管理专题、人力资源管理、战略管理、成本管理、流通概论、公司概论、小企业管理、国际企业管理等课程。三、课程的教学基本要求

酒店客房部案例分析

酒店客房部案例分析案例一一根头发一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。” 钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。” 钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽淡投资……” 晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。他自言自语道：“连床单都没换？太脏了。”拨通服务员电话。 “小姐，我是911房客人，请你来一下。”

“我是服务员。”笃笃的敲门声。钱先生穿了外套开了门。 “先生，你有什么事吗？” “哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。” “先生，这不可能，床单肯定换的。” “你看枕头上有头发，换了怎么会有？” “先生这不会是你的吧？” “不可能，我头发没这么长。” “对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。” 服务员伸手把头发拿了。 “这不行，必须换掉。” 服务员拿了两个枕套进来，把枕套换了。钱先生压制着一肚怒火。 “必须全部换掉。” “只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向房外走。钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。

“先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车回S城。” 钱先生来到总台退房。 “K市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店做起，先从服务员做起。”钱先生说。小轩载着钱先生离开了饭店。总台值班员还在那儿发呆。第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。此案例违背了哪些服务原则？案例二装修带来的不便宾馆于7——9月份对客房楼层改造，房间内虽有醒目的提示，但客人入住较晚未曾注意到，所以当1402房陈先生7：30时就听见装修声。噪声很大时，他打电话到总台诉说了这件事，总台服务员马上通知房务中心到现场查看，房务

创新创业教学大纲

《创新创业训练》课程教学大纲一、课程性质根据《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》、《关于大力推进高等学校创新创业教育和大学生自主创业工作的意见》（教办[2010]3号）、《教育部关于全面提高高等教育质量的若干意见》（教高[2012]4号）以及《国务院办公厅关于做好2014年全国普通高等学校毕业生就业创业工作的通知》（国办发[2014]22号）等相关文件精神，结合“成功素质教育”理念提出的“学业成功、就业成功、创业成功、事业成功”要求，我们院将开设《创新创业训练》课程。根据学院现有的教学资源，将“创新创业训练”课程设置为“课堂（必修）+线上自由学习（选修）”，旨在提升学生的社会责任感、创新创业精神、创新创业意识和创新创业能力，让学生不断增强自身就业竞争能力和社会适应能力，成为适应创新型国家建设需要的高水平创新人才。《创新创业训练》课程，通过创新训练项目、创业训练项目和创业实践项目，学习创新创业知识，锻炼创新创业能力和培养创新创业精神，强化大学生创新创业能力。达到以下目标: 1、使学生掌握开展创新、创业活动所需要的基本知识。认知创新、创业的基本内涵和创新、创业活动的特殊性，掌握创新、创新素质、创新思维、创新方法、创新实践的基本知识与要求，辨证地认识和分析创业者、创业机会、创业资源、创业计划和创业项目。

2、使学生具备在创新基础上的创业能力。掌握创新思维和创新方法的训练方法以及创新计划的撰写方法，提高创新水平。掌握创业资源整合与创业计划撰写的方法,熟悉新企业的开办流程与管理，提高创办和管理企业的综合素质和能力。 3、使学生树立创新精神和科学创业观。指导学生培养创新精神，提高创新能力、就业竞争能力、立业创业能力，突出创新能力的应用。使学生树立科学的创业观，主动适应国家经济社会发展和人的全面发展需求，正确理解创业与职业生涯发展的关系，自觉遵循创业规律，积极投身创业实践。二、教学目的《创新创业训练》包括理论课和实践课两部分，共安排共28（4，24）个学时。遵循先理论后实践、重实践的原则，结合本课程线上线下结合教学模式，课程分为十一个专题，每个专题由理论课程与实践课程搭配组合，通过理论与实践互相促进，让学生达到最优学习效果。理论课：理论课程安排4个学时（课堂4学时，线上24），采用专题？？？讲授法，既可独立成讲，也可组合成讲。通过教学，使学生了解创新课的主要内容和学习方法，懂得学习创新案例以及创新基础知识的重要意义，掌握培养和提高创新精神、创新能力的常用方法。在整个教学过程中，倡导模块化、项目化和参与式教学，强化案例分析、小组

常见法律问题案例讲解课程教学大纲

《常见法律问题案例讲解》课程教学大纲一、课程基本信息课程代码：16200002 课程名称：常见法律问题案例讲解英文名称：Case Study of Com mon Legal Issue 课程类别：通识课学时：32 学分：2 适用对象：全校非法学专业大三学生考核方式：考查先修课程：无要求二、课程简介本课程选取在校大学生普遍关注和经常遇到的法律问题进行案例分析，进而引入我国相关法律规定，内容涵盖实体法和程序法。包括了民法基础、婚姻法、继承法、合同法、劳动法、大学生创业相关法律等内容。 This course selects and analysises the legal issues which the university students gen eral concern and ofte n meet, and the n in troduce the releva nt laws and regulati ons of our country. It covers substantive and procedural laws, including Civil Law, Marriage Law, Law of Succession,Contract Law, Labor Law, Laws of University Students innovative un dertak ing. 三、课程性质与教学目的《常见法律问题案例讲解》的目的是培养学生的法律意识，使学生做到遵纪守法，用法律规范自己的行为，保护自己的合法权益。以适应社会主义市场经济的需要，成为合格的建设人才，为社会主义现代化建设服务。并希望使学生通过学习，能够掌握法律的基础知识；加强对我国现行的经济法律、法规的认识和理解；增强法制观念并使其初步具有运用自己掌握的法律知识观察、分析、解决实际问题的能力。本课程的主要任务是： 1.丰富学生的法律知识、陶冶学生的法律素养； 2.增强学生的法律意识，帮助学生明确基本权利和基本义务； 3.使得学生自觉而理性地树立崇尚的法律精神； 4.拓宽学生对法律进行知识性及实务性了解的层面； 5.培养学生行事做人的法律素养和法律精神；

酒店客房服务案例16则

客房部分 1、结账退房以后…… 一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!” [评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。 2、客人离店被阻北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地

电子商务案例分析教学大纲

《电子商务案例分析》课程教学大纲课程编码：13041010 课程类型：专业课总学时： 48 学分：3 一、课程的性质与任务本课程是电子商务专业的选修课程之一，其作用与任务是：通过这门课程的学习，使学生能够对电子商务产生更为实际的感性认识，能对各行业电子商务的发展有一个完整的了解，能借鉴电子商务应用的成功经验，并运用到实际工作中去，为将来从事电子商务相关的工作打下坚实的基础。二、课程的基本要求 1.了解不同行业的电子商务，培养学生在电子商务营销策划、实际应用与具体操作方面有指导意义。 2.通过启发式教学，结合学生的上网实践，帮助学生从案例分析中学习体会相关知识和实际经验，提高自己分析和处理相关问题的能力。 3.对电子商务案例的追踪、分析、总结其成功与不足，为电子商务更广泛地推广提供借鉴经验。三、教学方法与重点、难点教学中采用分组讨论教学，加强实践性教学，让学生具备在电子商务环境下独立从事网络营销的能力；重点：电子商务模式的概念、分类及各种模式的特点、优势。难点：能够掌握案例分析的系统性，不仅对案例基本情况和功能框架的了解，更要对电子商务案例的内涵进行深层次的挖掘和提炼，并能在现实应用中举一反三。四、本课程与相关课程的联系本课程为专业课，在学习了其他专业课程的基础上开设为宜。五、学时分配总学时48学时，其中理论教学时数为42学时，实验教学时数为6学时。

六、考核方式 1、考核方式：考查。 2、成绩评定：平时成绩（测验及作业等）占30%，期末考试成绩占70%。七、教材与参考书 1、使用教材：李琪主编电子商务案例分析（第二版），重庆：重庆大学出版社，2012年。 2、主要参考书：赵冬梅主编《电子商务案例分析》（第一版），北京：机械工业出版社，2014年。第二部分课程内容第一章电子商务案例分析模型(6学时) 一、本章的教学目的和要求通过本章的学习，使学生了解电子商务的基本概念，掌握电子商务的主要模式及其特点、电子商务案例分析模式的内容、电子商务案例分析的过程等。教学重点是电子商务案例分析模式、电子商务模式和分类。教学难点是电子商务的主要模式及其特点、电子商务案例分析模式的内容、电子商务案例分析的过程。 1

《创业理论与实践》教学大纲

《创业理论与实践》教学大纲课程名称：创业理论与实践课程编号：HZJC02 英文名称：Entrepreneurship theory and Practice 课程属性：公共必修课学时：16 学分：1 参考书目： 1．李家华：《创业基础》，清华大学出版社，教育部示范教材 2．张玉利等：《创业管理》，清华大学出版社，2006年8月； 3．姜彦福等：《创业管理学》，清华大学出版社，2005年7月； 4．葛建新等：《创业学》，清华大学出版社，2004年10月； 5．李时椿等：《创新与创业管理》，南京大学出版社，2006年9月； 6．吴振阳：《创业经纬》，上海三联书店，2005年7月一、课程简介 1、课程的性质、地位创业教育已成为世界教育发展与改革的新趋势。美国政府十分重视创业教育，而创业教育与创业精神的倡导对美国经济的快速发展起到了不可估量的支撑作用。美国的创业教育经过近半个世纪的发展，已形成一个相当完备的体系，涵盖了从初中、高中、大学本科直至研究生的正规教育。德国、英国和日本等国也都提出并鼓励大学毕业生创业，以提高社会生产力和竞争力。联合国教科文组织强调，必须把培养学生的创业技能和创业精神作为高等教育的基本目标，毕业生不仅仅是求职者，也应该是工作岗位的创造者。

我国的创业教育尚处于起步阶段，开设创业教育也正成为各高校的热点。目前，全国高等院校普遍都十分重视创业教育，不仅把创业教育看成是创新教育与素质教育的重要体现，同时上升到转变传统教育观念、改革传统人才培养模式的高度，将培育大学生的创业精神和创业技能、提倡和鼓励大学生自主创业，视为缓解社会就业压力、解决社会矛盾和保障经济社会稳定发展的重大战略举措。创业教育也成为各高校转变学生就业观念、为毕业生创造新的就业机会和就业岗位、提高毕业生就业率和学校竞争力的重要手段之一。因此，有必要在经管、信息、艺术等各类专业开展创业教育。 2010年5月4日教育部发布关于大力推进高等学校创新创业教育和大学生自主创业工作的意见（教办[2010]3号）。明确指出，在高等学校开展创新创业教育，积极鼓励高校学生自主创业，是教育系统深入学习实践科学发展观，服务于创新型国家建设的重大战略举措；是深化高等教育教学改革，培养学生创新精神和实践能力的重要途径；是落实以创业带动就业，促进高校毕业生充分就业的重要措施。为此，我校把大学生创业理论与实践课作为一门公共必修课，正式纳入各专业教学计划。 2、教学目标通过创新创业课程教学，在教授创业知识、锻炼创业能力和培养创业精神等方面达到以下目标：

《管理学》课程教学大纲

《管理学》课程教学大纲一、基本信息编写依据：2018版本科人才培养方案课程名称（中英文）：管理学Management 课程编号：105213011 学时学分：48学时/3学分理论学时与实践学时分配：48：0 课程类别：专业基础课程课程性质：必修适用专业：商学院工商管理专业开设学期：工商管理专业开设在第2学期先修课程：无开课单位：商学院二、课程教学目标通过本课程的学习，使学生了解管理学基本概念知识；理解计划、组织、领导及控制四大模块的基本内容；掌握决策的制定、计划的制定、组织结构的设计、激励措施的制定及控制措施制定的基本方法；学会如何依据员工心理与行为规律进行组织激励，如何识别领导者风格与组织情境相匹配，从而提高管理技能及管理水平。培养学生理性地看待经济管理活动中的各种矛盾，从换位思考到多角度地看待问题的转变中形成全局观；通过启发式教学和案例导入，开启学生思维并使之主动追求管理智慧，积极投身于各种管理实践活动中去。三、课程教学要求明确教学目标，突出教学重点，破解课程难点，推送教学文件；以培养能力为中心实施单元（模块化）教学，采用启发式、讨论式、案例式、探究式、互动式教学方法，利用蓝墨云平台、师生互动平台和多媒体及网络等信息化技术手段，提高课堂教学效果；结合管理学现实案例演练，提高学生应用理论分析问题和解决问题的能力。要求学生课前自学，完成预习和复习；课上组成学习研究小组对课程重点、难点和兴趣点深入探讨，师生互动；课后对课程核心知识点多思考、练习，巩固所学知识，掌握分析问题和解决问题的方法技巧。四、教学内容及学时分配（一）教学学时分配（二）教学内容第一单元管理学导论

审计案例分析教学大纲 (1)

新疆广播电视大学开放教育会计学本科专业《审计案例分析》教学大纲第一章审计业务承接与规划案例本章讲授会计师事务所如何进行业务承接和审计规划。通过本案例的学习，让学生了解审计业务承接过程中如何了解客户，对客户的信息进行综合分析，并对自身的风险承受能力进行自我评价，从而决定是否承接该业务。在业务承接过程中如何签订审计业务约定书，对审计项目如何进行规划，确定重点审计领域和应采取的审计策略，如何进行合理的人员分工和恰当的时间安排。通过相关案例的学习，对整个审计准备阶段的业务内容有完整的印象，并可进行相关的实物操作。重点是审计业务约定书的签定和审计计划的制定。本章安排2个案例。案例一：审计业务的承接案例 1．教学内容（1）业务承接中了解客户。（2）针对客户所在的行业和客户自身的情况进行审计风险分析，以决定是否承接业务。（3）审计业务约定书的格式与内容。（4）审计业务约定书的签订。（5）审计业务约定书的作用。 2．教学要求学生通过学习本案例，应了解业务承接的过程及应处理的问题。案例二：审计业务的规划案例 1．教学内容（1）审计组的组成。（2）审计风险的初步评估与重要性水平的初步确定。（3）审计重点领域和审计策略的确定。（4）审计时间安排。（5）审计人员分工。 2．教学要求

学生通过学习本案例，应了解业务规划的过程及应处理的问题。第二章销售与收款循环审计案例本章通过销售与收款业务的典型案例分析和讨论，让学生了解该循环的主要业务环节，重要的内部控制制度及控制测试的程序；销售和收款余额的测试重点和关键的审计方法。本章安排2个案例。案例一：×××公司销售业务审计案例 1．教学内容（1）销售业务的主要业务环节和特点。（2）销售循环审计目标。（3）销售环节内部控制的关键点及测试的主要程序和方法。（4）销售额分析性复核程序。（5）销售业务实质性测试的程序和方法，主要是销售确认和计量是否恰当，存在关联方交易的企业在定价和会计处理上有无问题，销售业务的真实性等。（6）销售业务审计所涉及的主要审计工作底稿及审计调整。 2．教学要求学生通过学习本案例，应掌握销企业售业务中内部控制的主要环节及其测试的主要程序和方法，企业在销售业务中所存在的主要舞弊形式及其危害，销售业务实质性测试的主要环节及程序和方法。案例二：×××公司应收款项及坏账准备案例 1．教学内容（1）应收款项的内部控制制度和关键控制点，如何进行应收款项的内控制度测试。（2）应收款项的分析性复核程序，通过分析性复核、结合账龄分析来确定应收款项的资产质量。（3）余额测试中函证程序的运用。（4）坏账准备的提取和转消的审核。（5）所涉及的主要审计工作底稿及审计调整。 2．教学要求学生通过学习本案例，应掌握应收账款及坏账准备业务中内部控制的关键点，企业在应收账款及坏账准备中所存在的主要会计舞弊形式及其危害，对其进行实质性测试的主要程序和方法。

创业教育课程教学大纲

《创业教育》课程教学大纲（30学分）一、课程性质《就业创业指导》课程是全校毕业学生的一门任选课。二、教学目的通过实施系统的就业指导教学训练，使学生了解就业形势，熟悉就业政策，提高就业竞争意识和依法维权意识；了解社会和职业状况，认识自我个性特点，激发全面提高自身素质的积极性和自觉性；了解就业素质要求，熟悉职业规范，形成正确的就业观，养成良好的职业道德；掌握就业与创业的基本途径和方法，提高就业竞争力及创业能力。三、教学方法本课程采用教学与训练相结合，以讲座为主的方式进行，主要采取典型案例分析、情景模拟训练、小组讨论、师生互动、角色扮演、社会调查等教学方法。四、教学要求 1、结合需求，全程指导。从新生一入学到毕业，根据市场需求，针对不同年级学生的发展需要，分阶段循序渐进地组织、渗透和强化就业指导，突出就业指导的教育和服务的功能。 2、加强就业形势和政策的宣传教育，帮助学生树立正确的就业观念。针对当前学生就业中面临的各种问题，结合学生自身特点，介绍就业形势，讲解就业政策，指导学生树立竞争就业和自主创业观念，掌握就业政策，学会依法维护劳动权益。 3、充分运用现代化训练技术和手段，采取灵活多样的方式组织就业指导教学与训练，动员学生全身心地参与。 4、强化整体教学训练效果。注重训练内容和训练方法的结合，保障训练内容的系统性和完整性；加强课堂训练和课外指导的结合，保证就业指导的训练时间；注意团体指导与个体指导有机结合，强调有针对性地个别指导。 5、因地制宜，创造性地开展训练和指导。在按照规定的程序和内容开展就业指导教学训练的同时，要结合实际，探索新的就业指导形式和方法。五、课程设置与安排本课程采用模块式教学训练方法，各模块具有系统性和循序渐进性，同时也具有相对独立性。根据各模块的特点，由学院领导、职能部门、不同专业教师主讲。

财务分析课程教学大纲

财务分析课程教学大纲撰写人：罗福凯撰写时间：2006年7月21日开课院系：管理学院会计系课程编号：（由教务处统一编制）课程英文名称：Financial Analysis 课程总学时：54，计18周、每周3学时；总学分：3 其中：课堂讲授45学时，课外实验实践和课堂讨论9学时。推荐使用教材：财务分析，编者：X先治：东北财经大学，出版时间及版次：2004年第1版财务分析，编者：谢志华赵德武：高等教育，出版时间及版次： 2004年第1版财务分析，编者：罗福凯：中国商业，出版时间及版次： 1999年第1版先修课程：财务管理基础、公司财务，中级财务会计课程教学目标与基本要求：学习财务分析课程的主要目标是掌握公司财务报表分析的基本原理和方法、公司主要财务指标的计算和运用，以及财务活动的分解剖析方法，为财务预测、财务决策和财务控制服务。财务人员通过财务分析工作，总结经营业绩、发现经营问题，寻找成本优势和收益空间。学生在学习财务分析课程时，应做到：（1）将财务分析课程内容与“公司财务”或“财务管理”课程相结合，寓财务分析于财务管理之中。应明确财务分析同财务预测、财务决策、财务控制一样，都是财务管理的方法之一。（2）财务报表分析和财务活动分析是财务分析课程的两个主要组成部分，二者不可偏废。掌握会计核算知识和会计报表编制方法是学好财务分析的基础。（3）学好财务分析的根本途径，在于大量的财务案例分析和上市公司财务报表分析的实际训练。应经常浏览中国正卷监督管理委员会里的上市公司财务报表及其财务分析报告。（4）应经常阅读我国的《财务与会计》、《财会通讯》和美国的《The Journal of Financial Analyst》等财务杂志，了解公司财务分析的新方法、新手段和新变

《教育教学典型案例分析》教学大纲

《教育教学典型案例分析》教学大纲课程编码：110831 课程名称：教育教学典型案例分析学时/学分：36/2 先修课程：《心理学》、《教育学》、《数学教学论》适用专业：数学与应用数学专业开课教研室：课程论教研室一、课程的性质与目的 1. 课程的性质：本课程是一门促进学生作为中学数学教师专业发展的专业选修课。一个合格的中学数学教师，其专业发展除了需要具有相应的数学学科知识、教育与心理学知识和关于学科教学法的理论知识外，至少还应该具有关于学习组织和教学实践的策略性知识。教学案例源于课堂，是教学实践和教育理论的良好结合体。作为策略性知识的重要载体，本课程帮助学生加深对中学数学课程教学的意义、方法和过程的理解，获得关于中学数学课堂教学中的教学技能和教学过程的技能性策略知识，促进学生的专业成长。 2. 课程的任务：本课程以对选自中学数学教学实践的典型案例进行分析为主要教学形式，具体分为4个领域：（1）教学案例分析的基本理论。（2）中学数学课堂教学案例分析。（3）中学数学教学设计、说课案例分析。（4）中学数学课堂观察研究案例分析。通过系统学习使学生理解研究课堂教学是教师专业发展的必由之路，掌握教学案例分析的理论基础和基本方法；使学生了解《九年义务制数学新课程标准》和《普通高中数学新课程标准》的理念及相关要求，对中学数学课堂教学过程的发生发展作质性的研究，揭示教学行为的规律，形成正确的价值判断，从实践性和研究性意义的角度充实学生的专业知识结构；使学生掌握相应的特点与要求，形成初步的中学数学课堂教学技能。通过本课程的学习，使学生获得更多关于中学数学课堂教学的策略性知识，从而提升学生的专业发展层次，提高学生的中学数学教学素养，是学生能以研究者的视角审视中学数学课堂教学设计与教学行为，并能做出合理的价值判断，提升学生可持续发展的潜力。二、课程教学基本要求本课程与已修课程《心理学》、《教育学》、《中学数学教学论》等有密切联系，是这些课的延续和拓展。使用“案例教学”的方法，通过典型课例的研讨等教学方式来学习教育理论与教学技能。学习本课程，学生应知道“教学案例”和“案例教学”是什么？为什么要编写“教学案例”和进行“案例教学”？如何编写“教学案例”？如何进行“案例教学”？如何

《创业基础》教学大纲

《创业基础》教学大纲课程名称：创业基础00036121 课程类别：必修课学时：32学时学分：2学分考核方式：考查适用专业：生物科学和生物技术开课学期：第5或第6学期一、课程性质、教学目标（一）课程性质。 “创业基础”是面向全体高校学生开展创业教育的核心课程，要纳入学校教学计划，不少于32学时、不低于2学分。（二）教学目标。通过“创业基础”课程教学，应该在教授创业知识、锻炼创业能力和培养创业精神等方面达到以下目标。 ——使学生掌握开展创业活动所需要的基本知识。认知创业的基本内涵和创业活动的特殊性，辨证地认识和分析创业者、创业机会、创业资源、创业计划和创业项目。 ——使学生具备必要的创业能力。掌握创业资源整合与创业计划撰写的方法,熟悉新企业的开办流程与管理，提高创办和管理企业的综合素质和能力。 ——使学生树立科学的创业观。主动适应国家经济社会发展和人的全面发展需求，正确理解创业与职业生涯发展的关系，自觉遵循创业规律，积极投身创业实践。二、课程基本要求 “创业基础”课程教学要贯彻教高厅[2012]4号文件精神，严格按照《普通本科学校创业教育教学基本要求》（试行）及《“创业基础”教学大纲（试行）》要求实施。要遵循教育教学规律，坚持理论讲授与案例分析相结合、小组讨论与角色体验相结合、经验传授与创业实践相结合，把知识传授、思想碰撞和实践体验有机统一起来，充分调动学生学习的积极性、主动性和创造性，使学生掌握基础

创业知识并逐步形成良好的创业精神和创业能力。三、学时分配创业实践活动及创业计划书的展示8 四、教学方法与考核（一）教学方法：遵循教育教学规律和人才成长规律，以课堂教学为主渠道，以课外活动、社会实践为重要途径，充分利用现代信息技术，创新教育教学方法，努力提高创业教育教学质量和水平。 1、课堂教学。倡导模块化、项目化和参与式教学，强化案例分析、小组讨论、角色扮演、头脑风暴等环节，实现从以知识传授为主向以能力培养为主的转变、从以教师为主向以学生为主的转变、从以讲授灌输为主向以体验参与为主的转变，调动学生学习的积极性、主动性和创造性。 2、课外活动。充分整合校内教育资源，组织开展灵活多样的创业讲座、创业训练、创业模拟、创业大赛等活动。积极创造条件，支持学生创办并参加创业协会、创业俱乐部等社团活动。 3、社会实践。充分利用校内外资源，依托校企联盟、科技园区、创业园区、创业项目孵化器、大学生校外实践基地和创业基地等，开展学习参观、市场调查、项目设计、成果转化、企业创办等创业实践活动。（二）课程考核方法： “创业基础”课程考核方式为考查，采用百分制。课程考核以学生课堂出勤及表现（30%）、期末考查（70%）为依据，不足60分为不及格。期末考查方式为布置大作业一次，内容为：引导学生组建3-7 人（取单数）一组的创业团队并由团队成员合作撰写创业计划书一份。在课程学习中，考核不合格应按学院规定参加重修或补考。五、大纲正文

酒店客房实习案例分析2篇

酒店客房实习案例分析2篇 Case analysis of hotel room practice 编订：JinTai College

酒店客房实习案例分析2篇小泰温馨提示：自我鉴定是个人在一个时期、一个年度、一个阶段对自己的学习和工作生活等表现的一个自我总结。篇幅短小，语言概括、简洁、扼要，具有评语和结论性质。本文档根据自我鉴定内容要求和针对对象是实习期群体的特点展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可随意修改调整及打印。本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：酒店客房实习案例分析 2、篇章2：酒店客房实习案例分析实习地点：XX.6.25—XX.10.7在石家庄西美商务酒店客房部实习习 2015.1.15—2015.2.28河北翠屏山迎宾馆实篇章1:酒店客房实习案例分析 XX在西美商务酒店实习，一天下午我负责打扫一间住客房，客人不在房间。在收拾垃圾时，发现吃完的零食袋下面压着一张写满了电话号码的卡片，我的直觉告诉我这不是客人扔

掉的垃圾，于是我立马把它拿出来，用餐巾纸把上面的饼干渣擦干净，然后把它放在了床头柜最显眼的地方。就在我打扫完毕准备离开的时候，房间的客人急匆匆的进来了，在书桌上翻找着什么东西，我走过去问道：“先生，请问有什么可以帮您的吗?”“小姐，你看见过一张写满了电话号码的小卡片吗?”客人边说边比划，还在不停地四处寻找。“先生，这是您要找的卡片吗?”我把卡片双手递给了客人。“是的，这正是我要找的，没了它事情就办不了了，谢谢你啊小姐!”客人显然很激动，说完跑出了房间，我想应该是去完成那件还没完成的事情吧。案例分析：在清扫住客房时，对于要清理的垃圾，特别是有记录的字条，一定要谨慎处理，除非是客人撕成了小的碎片扔进了垃圾桶里。如果是退房，见到这样的文件或字条，应交与客房部办公室，以便客人回来查找，或者由办公室进行定期清理。篇章2:酒店客房实习案例分析【按住Ctrl键点此返回目录】20xx年的一次接待中，专职服务员甲负责给一位腿脚不方便的老先生服务。晚上，用完餐以后，服务员甲将老先生用轮椅送到客房休息。进入房间后，服务员甲很自然的跪在地上