公共关系
1、公共关系是社会组织为了实现自己的目标，以传播沟通为手段，使自己与社会公众相互了解，从而建立，发展，改善，协调与其公众之间的关系。
2、公共关系的三要素：主体、传播、客体。
3、客体：形象性（内外、主客观、多样性、相对性）、目标性。
4、媒体：
（一）电视。优点：渲染力强，范围广缺点：成本高，信息保存性差。
(二)广播。优点：便宜缺点：信息保存性差，感染力差。
（三）报纸。优点：信息保存性强，信息更新快缺点：受文化程度影响
（四）杂志。优点：信息保存性强，较强的感染力缺点：信息更新慢，受文化习惯影响
（五）网络。优点：感染力强缺点：信任度低
5、公众：内部/外部
6、三大因素之间的调和
主体（主导性）传播（效能）客体（权威）
社会组织
7、社会组织的含义：社会组织是人们为了合理有度地达到自己的目标，有计划，有组织地建立起来的一种社会机构。这种机构有组织，有目的，成员间有明确的分工和职责，有规范的工作制度和目标。
8、社会组织的特征：整体性，目的性，动态性，稳定性。
9、社会组织的类别
(1)竞争性营利组织：以追求经济效益为目标，实现利润最大化主动实施公关活动，争取公众的支持与合作。形成良好的公众关系和社会舆论环境。如：工商企业，金融机构。
（2）竞争性非营利组织（服务性）：以服务公众为目标，追求服务态度和服务质量，满足公众的物质与精神需求，在开展公关活动时强调的是自己的服务特色，突出以公众为本的服务思想。如：公办学校，医院，慈善机构，福利院，敬老院等。
（3）独占性的非营利组织:它是以国家和公众最终利益为目标的，追求维护经济安全，社会公共秩序，促进社会稳定和经济发展。应围绕政风，政纪建设的重点来开展。如政府，社区，军队，治安机构等。（4）独占性的营利组织：它以营利为目标，追求的是满足公众对产品的服务的需要。要更新服务理念，树立公众至上的意识，改变自己的经营管理方式。如自来水公司，煤气公司，电力公司等。
10、社会组织与环境（宏观微观）
（1）环境的特征：不确定性，可变性，复杂性。
（2）组织发挥较强的能动作用必须具备以下能力：a应变能力：组织适应环境变化的能力（对内，对外） b 认知能力c检验能力：及时检验组织内的因素d协调能力e 结构能力。
11、公共关系部：社会组织内部负责办理本组织公共关系事务的部门。
12、公共关系部在组织中的地位
（1）组织的信息情报部（2）组织的决策参谋部（3）组织的宣传部和外交部
13、公共关系部的职能（1）长期工作（2）日常工作（3）定期工作（4）专题活动
14、组建公共关系部的原则：分工协作，精干高效，责权对等。
15、内部公共关系机构的设置模式：总经理直接负责型，部门并列型，部门所属型。
16、公共关系人员：以公共关系理论研究教学和实践为职业的人员。
17、公共关系人员的基本素质：品德素质，心理素质，知识素质，智能素质，身体素质。
18、公共关系人员的能力素质：
（1）创新能力：要敢于想别人所没想的，做别人所没做的事，要不断的突破常规，勤于思索，多动脑筋，大胆设想，刻意创新。
（2）组织能力：指公共关系人员在开展公共关系活动中计划、组织安排、协调等方面的实际操作能力。
（3）表达能力：指用语言、文字、动作等方式将自己的知识、观点、意见明确有效地传播给他人的能力。主要表现在：文字表达，口头表达和形体表达。
（4）宣传推广能力：主要表现在善于周密策划，精心设计组织形象并使组织形象进入一个崭新而又陌生的领域，深入到社会公众的心目中去。能为社会公众所普遍接受。
（5）社交能力：社交活动中跟人相处，打交道的能力。 a 明确社
交目的b 注意社交形象c 开拓社交面d 要控制人际距离
（6）应变能力：应付情况突然变化能力
第四章主体：社会组织；客体：在公共关系活动中处于对象地位的公众。
1、公众的基本含义：公共关系中的公众是指与社会组织的运行产生一定关系的社会群体。即那些与公共关系主体有直接或潜在关系，相互影响，有互动关系的人，群体或组织的总和。
2、公众的基本特征1）整体性。指的是公众对组织产生的影响波及面较广，具有“牵一发而动全身”的整体影响效果。2)同质性。即公众的形成是由社会组织的性质决定的。3）多元性。体现为社会组织的公众构成及其存在形式的复杂多样。4）可变性。指社会组织所面临的公众是处在变化发展的过程之中。5）可导性。指公共关系的主体经常借助对环境因素的改变来达到逐渐影响公众态度和行为的目的。
3、公众的分类1）根据公众与社会组织关系的领域划分，可分为内部公众和外部公众。2）根据公众的发展情况划分，可以分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众。3）根据公众对社会组织的认可度划分，可以分为顺意公众、逆意公众、独立公众。独立公众是指公众对组织的态度不明确。4）根据社会组织对公众的认可度划分，可以分为受欢迎的公众，不受欢迎的公众，被追求的公众。5）根据公众对组织的重要程度划分，可以分为首要公众，次要公众，边缘公众。（是与组织虽有关系但关系较少，影响较小的一类公众，重要性最小）
职员关系：
一、协调职员关系的目标。培养组织成员的向心力，凝聚力，调动内部公众的积极性和创造性。即“内求团结”。
二、协调职员关系的基本原则。以人为本，即尊重、肯定职员的人格，尽最大可能满足职员的个人利益，实现其个人价值。
三、协调职员关系的基本方式。培育优秀的组织文化，即组织以其自身价值为核心而形成的一种群体意识和群体行为规范。
（一）信息共享。是培养组织文化的基础。做法1纵向信息沟通2横向信息沟通（二）参与决策（三）培养企业精神
对象型公共关系
一、消费者公共关系
(一)消费者公共关系
1、消费者公共关系的重要性(1)良好的消费者关系是组织生存的基础；（2）良好的消费者关系可以帮助组织树立顾客至上的经营理念（3）良好的消费者关系有助于培育成熟的消费者群体和市场
2、处理消费者关系的艺术（1）为消费者提供满意的产品（2）塑造为消费者服务的形象（3）提供优质的配套服务（4）为消费者提供热情的服务态度（5）与消费者保持通畅的信息渠道（6）为消费者提供优雅的环境（7）及时妥善处理消费者投诉
（二）媒介公共关系
1、新闻媒介关系是指社会组织与广播、电视、报纸、杂志等大众传播媒介机构，以及与编辑、记者、节目主持人之间的关系
2、新闻媒介关系的重要型（1）塑造组织形象的把关人（2）组织与外界沟通的中介（3）对于组织具有反馈信息的功能
3、协调新闻媒介关系的原则：以礼相待、以诚相待、平等相待、严阵以待
4、处理媒介关系的艺术（1）尊重新闻界的职业特点（2）加强与新闻界的合作与联系（3）真实传播组织信息
5、利用新闻媒体的时机选择（1）在成立组织之时（2）组织更名或与其他组织合并时（3）组织推出新品种或新服务时（4）组织进行重大的改革措施和经营管理上取得更大成就时（5）重要人物来访或组织举行重大的纪念庆典活动时（6）组织涌现先进人物或先进事迹（7）组织在某些方面出现失误或被公众误解时
（三）政府公共关系
1、政府公共关系是指社会组织与其作为公众对象的政府及其部门之间以及公务员之间的关系
2、协调好政府关系的重要性（1）良好的政府关系可以取得最具有权威性和影响力的认可和支持（2）能够为组织形成有利的政策（3）使组织获得良好的舆论环境
3、处理政府关系的艺术（1）遵纪守法，坚决贯彻政府的政策法令（2）加强与政府的信息沟通，扩大政府影响力，取得政府的信赖（3）熟悉政府机构的具体设置、职责分工、负责人员（4）积极参与政府组织的各项公益活动（5）扩大组织在政府部门的信誉和影响
（四）社区公共关系
1、（1）社区是一个社会学的概念，是指由共同生活于一定区域的人们因利益而构成的一种社会集体（2）社区关系是指某个社会组织主体有地域上互邻且利益上相关的公众关系
2、社区关系的特征(1)地域互邻性（2）利益相关性（3）组织主体与公众的相互制约性
3、搞好社区关系的重要性（1）社区是社会组织生存和发展的根据地（2）社会组织是社区的构成要素，社区的发展依赖与社区社会组织的发展
4、处理社区关系的艺术（1）树立公民意识（2）创办和扶持社区公益事业（3）为社区创造一个良好的生态环境（4）为社区增添荣誉（5）维护社区的安全（6）对社区开放参观（7）加强社区的情感交流
公共关系传播
1、公共关系传播含义：公共关系传播是社会组织通过大众传播、组织传播、人际传播等手段向其起内部及外部公众传递有关组织各方面信息的过程。
2、公共关系传播要素：传播者、传播内容、编码、传播渠道、传播对象、译码、干扰、共同的经验范围、反馈、环境。
3、传播模式：（1）拉斯韦尔5W线性传播模式。（2）香农-韦弗的机械性传播模式。（3）奥斯古德—施拉姆的双向循环传播模式。
公共关系的媒介及其选择
1、公共关系的媒介类型：大众传播媒介（印刷、广播、电视）、人际
沟通媒介。
2、传播媒介的选择：（1）要考虑传播对象（公众的文化层次、年龄、生活工作习惯、经济状况）（2）考虑传播内容（信息的难易程度、传播信息的价值、传播信息内容的详细程度和趣味性。）（3）考虑经济因素（组织自身经济实力）
公共关系媒介选择与传播效果
1、影响传播效果的主要障碍：1）传者方面的障碍：形象和信誉不佳；传者对受者来说陌生；穿着的言行不一；传者同受者缺乏共域性。2）信息方面的障碍：信息不真实；缺乏信息传递的明确目的；没有明确的传播对象；信息过剩或信息不足；时机选择不当；语义上的差异；信息缺乏吸引力。3）信道方面的障碍；传播媒介选择不合理；空间距离障碍；信息受噪音干扰。4）受者方面的障碍。
2、改善公关传播效果的方法：美化法、典型示范法、引证法、重复与新鲜法、角色扮演法、号召随从法、唤起情感法、正反面分析法。
公共关系调查
1、公共关系调查的工作程序
（1）准备阶段：1、调查课题的确定2、调查方案的制定
（2）资料收集阶段
（3）整理分析阶段
（4）总结评估阶段
公共关系调查内容
1、社会组织的基本情况调查（1）组织基本状况的调查（2）组织内部领导管理层的调查
（3）对组织员工态度的调查
3、组织公众调查（1）内部公众调查（2）外部公众调查
4、组织社会环境调查（1）政策环境（2）社会问题
公共关系调查的方式和方法
1、公共关系调查的方法
（一）访谈调查法：公共关系调查人员通过访问和谈话的方式与调查对象进行面对面的访问谈话以获取有用信息的一种调查方法
步骤：（1）访问前的准备，访问前的提纲，选定被询问人员，确定询问时间、地点等
（2）访问中，注意语音、语调和身体语言，尽快和被询问者建立融洽关系，并将话题引入相关问题，询问结束时要表示感谢（3）访问后，要补充整体询问笔录
（4）若有可能，在询问时作录音，录像等
（二）问卷调查法
实施步骤和要求：（1）确定问题的内容和类型
（2）确定问题的回答方式
（3）具体问题的设计
（4）问卷要使用简明词语
（5）讲究设计格式，做到科学实用
（三）观察调查法
类型：（1）按观察者在观察中扮演的角色分为参与观察与非参与观察（2）按观察者的观察方式可分为有控制观察和无控制观察
（3）按观察者看到观察对象状况可分为直接观察和间接观察（四）文献调查法
要充分利用第二手资料进行分析和研究
第二手资料包括组织历年统计资料，档案资料，样本资料及其它有用资料
目的：为公共关系计划的制定和活动的策划提供重要依据
公共关系策划
1、策划：又称为企划，基本含义是指为未来的事情出谋划策、筹划计策。
2、公共关系策划含义：公共关系人员根据组织形象的现状和目标要求分析现有条件，设计最佳行动方案的过程
3、公共关系策划的原则：
（1）首要：公众至上原则（指导思想、道德准则）
（2）尊重客观事实原则（处于不利条件下的企业尤为重要）
（3）独创性与连续性相统一的原则
（4）计划性与灵活性相统一的原则
（5）与组织整体计划相一致的原则
思考：有人说公关策划纯粹是靠策划人的脑力、智慧，你认为如何? 答：需要以策划原则为先导，更要经的起实践的检验
4、公共关系策划的过程：（运作内容）
（1）确立目标（公关目标必须具体化、准确化、具有可操作性）（2）设计主题（是公关目标的高度概括与总结）简明扼要
（3）分析公众（权利和要求）
（4）选择媒介
（5）经费预算
（6）审定方案（方案论证）
（7）撰写公共关系策划书
四、公共关系的活动模式：
（1）战略性：1、建设型2、维系型3、防御型4、进攻型5、矫正型。（2）战术型(宣传型、交际型、服务型)：
宣传型公共关系
1、宣传型公共关系：是一种利用各种传播媒介和传播途径宣传社会组织形象、提高社会组织知名度的公共关系活动
（1）主要做法：利用各种传播媒介和交流方式、进行内外传播。（2）特点：主导性强、时效性强、传播面广、推广组织形象效果好。（3）宣传方式：
1、对内宣传：组织的经营方针，管理决策，组织发展的成绩和困难，社会公众对组织的评价，改革与发展新举措，组织发展的前景等。
常见的具体形式：组织内部报刊（主要形式），工作总结，工作业绩报告员工手册，黑板报，宣传栏，闭路电视，座谈论证等
2、对外宣传：侧重于组织的方针政策，经营管理经验，经济效益和
对社会的贡献，组织获得的社会声誉以及市场营销策略的创新。
具体形式：不借助于大众传播媒介的宣传和借助于大众传播媒介的传播。
（联碳：立即通知动物保护委员会，电告新闻机构发生有趣有意义的事）
（二）交际型：是通过人与人之间的直接接触，加强社会组织与公众感情联络的公共关系活动。
方式：采取的方式主要是开展团体交际和个人交往。
原则：1、广泛交友，架构信息网络
2、人际交往不能短视，重在长运，互助，互利，互惠，互敬
3、礼貌待人，注意礼节辞令
4、以真诚为基础
（三）服务型：是一种以提供优质服务为主要手段的公关活动模式
1、从服务过程看有售前服务，售中服务，售后服务
2、从服务的形式看有预约服务，上门服务，走访用户服务
3、从服务的内容看有信息服务，咨询服务，技术服务等
原则：1、提高服务的自觉性2、注重服务的实在性
3、提倡服务特色
4、要确立规范性
（四）社会型：是组织利用举办各种社会性，公益性，赞助性活动的机会来开展公共关系工作的模式
模式：1、以组织本身的重要活动为中心而开展的活动
2、以赞助社会福利事业开展的活动
3、赞助大众传播媒介举办的各种活动
（五）征询型：以采集社会信息为主，掌握社会发展趋势的公共关系活动模式
工作方式：调查1、产品试销调查，产品销售调查，市场调查
访问2、访问重要用户，访问供应商，访问经销商
征询3、向内部职工征询合理化建议
重点：侧重于对社会发展的预测——预测工作
特点：长期性，复杂性，艰巨性
公共关系实施
1、公共关系策划方案经审定后，由组织的相关成员将方案所确定的目标和内容付诸实践的具体活动。
2、影响公共关系计划实施的障碍（1）目标障碍（2）组织障碍（3）沟通障碍（4）突出障碍
3、如何排除障碍
（1）要切实了解和掌握公众的优势需要（2）要选择和运用合适的传播媒介（3）必须区别传播内容（4）必须本着节约原则
一、专题活动
1、新闻类活动
2、记者招待会：是社会组织为公布重大新闻或解释重要方针而邀请新闻记者参加的一种公关专题活动。
3、记者招待会的特点：是一种二级传播的组织形式、一般是专题性、
具有双向沟通的特点、发布信息方式是口头交流、发言人必须是层次较高的组织领导。
4、如何让开好记者招待会：
（1）会前的准备工作：要确定它的必要性和主题、确定举行的时间和地点、确定邀请的对象（媒体人）、选定主持人和发言人、准备好发言和报道提纲以及辅助材料、预算会议所需费用。
（2）会中的注意事项；会议主持人要充分发挥主持和组织措用，以庄重的言谈和感染力，活跃整个会议气氛，引导记者踊跃提问、对于不愿发表和透露的东西，应婉转的向记者作解释，记者一般会尊重组织者的意见的、不要随便打断记者的疑问，也不要以各种动作，表情和言语对记者表示不满、遇到回答不了的问题时，不能简单的说不清楚，不知道，我不能告诉你等、所发布的消息必须准确无误，若发现错误应及时予以更正。
（3）会后工作；应尽快整理楚记者招待会的记录材料，并作出评价、收集到会记者在各种媒体上发表的新闻报道、收集记者与会代表对本次会议的反应。
5、策划新闻事件（十万美元寻找主人）
含义；策划话新闻事件是社会组织围绕公共关系目标。经过了巧妙的安排，有意引起新闻媒介的关注，并使其成为新闻报道内容的一种公共关系专题活动。
注意：策划新闻事件要符合新闻真实性特征；策划新闻事件要具有，创新求异的特征。
十万美元寻找主人
（1）此案例体现了策划新闻事件在公关活动中的实际应用。
（2）此案例是一侧以制造新闻获得强大效应的公关实例：保险柜公司未出一分钱的广告费却取得了极好的广告效果、使用制造新闻的关键是跟在别人后面就会失去新闻价值。
二、展览会
概念：是通过实物的展示和示范表演来展示社会租住的成果和风貌的公共关系宣传活动。
特点:1是一种十分直观性腺和生动的传播方式
2可以为某一组织或企业提供与公众直接进行双向沟通的机会
3是一种复合性的传播方式
4是一种高度集中和高效果的沟通方式
5是一种综合性的大型活动往往能成为新闻媒介最总的对象成为新闻报道的题材。
展览会：新组织、新产品、新技术等塑造形象的最优公共关系宣传模式。
类型:1性质区分：贸易展览会和宣传展览会
2商品种类区分：单一商品展览会和混合商品展览会。
3规模区分：大型的中和性展览，小型展览会和微型展览。
4举办场地区分：室内展览会和露天展览会，举办展览会的步骤。（1）明确主体和目地
(2)确定类型和方式
(3)明确项目和内容
（4）选择时间和地点
（5）确定人员和材料
（6）确定机构和媒体
（7）经费预算和使用
（包括：场地使用费用，设计建造人员，工作人员酬金、传播媒介租用费，宣传品纪念品制作费用，交际联络费、运输费、保险费）（8）效果监测
A、撤职留言薄
B、举行有奖测验
C、座谈会
D、开展问卷调查思考：经常看到一些企业利用展览会、展销会、交易会推销积压商品对这些你有何看法？
三、交际舞会的组织
步骤：1、邀请宾客；人数数量、男女比例、一般提前一周发出邀请贴。
2、时间：时机（事出有各）、时间的长度（午夜12点之前）
3、场地：地点、舞池地面、灯管、音箱、桌椅
4、曲目
5、接待：主持人要选女士，招待员（服装统一）
舞会组织工作中的礼仪：（1）仪表举止：服装、舞姿、言谈文雅）（2）邀舞（3）拒舞
四、庆典活动
含义：庆典时社会组织围绕重要节日或自身举行重大记得纪念的时间
而举行的庆祝活动。
意义：1、提高组织的知名度2、可以扩大组织的美誉度3、加强组织的凝聚力4、显示组织的综合实力
庆典活动的种类：开幕庆典、闭幕庆典、周年庆典、特别庆典、节庆活动。
庆典活动的开展；1组织在进行这类活动的过程中注意的问题:要有计划、选择好时机、要注意科学性与艺术性相结合、要制造新闻（要让活动具有新闻价值）
2办好庆典活动应做好的工作；精心选择对象，发出邀请确定来宾（政府有关部门、社区）、确定庆典活动的程度，a、宣布典礼开始b、介绍重要来宾c、领导或来宾致贺词d、主办者答词e、剪彩f、组织来宾参观g、座谈h、宴请i、文艺晚会。
3安排接待工作
4物资准备与后勤保安
5安排好典礼后的活动
有专家说：历史上任何意见事都有它的1周年，10周年，100周年等，都是值得纪念的“你是如何理解的”？
五、公共关系赞助活动
赞助的目的（赞助活动是社会组织无偿的提供资金和物质，支持某项社会事业和活动，以获得一定形象传播效益的公共关系传播活动）——概念
1展现社会组织的综合实力
2增强组织的凝聚力
3加强组织宣传说服力
4过大组织的影响力
5体现组织的社会责任感
赞助类型的选择:1赞助体育活动
2赞助文化活动
3赞助教育事业
4赞助公益事业
5赞助慈善福利事业
6赞助纪念活动
7按住专业社团
赞助活动的原则：效益原则、合法原则、量力而行原则
赞助活动的开展方式：资金赞助产品赞助、人力赞助
赞助的基本步骤：1明确赞助目的
2选择赞助对象
3制定计划和具体实施（赞助对象、范围、费用预算、形式、组织管理办法等）
4检测赞助效果（报告）
赞助技巧的运用：（1）对象选择技巧：选择与组织经营相关的内容、选择过莫大，影响大的项目、选择公众关切的项目。
（2）时机选择技巧：首先要善于捕捉时机，其次善于抓住时机。（3）方式选择技巧（根据实际需要选择）
公共关系广告
1、公共关系广告的概念：所谓广告是有确定的广告主通过可控制形式的非个体的传播向公众提供关于产品、服务或某种观念的信息，从而达到推销目的的活动。
公共关系广告是为了过大社会组织的的知名度，提高美誉度实力料号的形象以求的社会公众对组织的理解与支持而进行的广告宣传活动2、公关广告语相也广告的区别：商业广告强迫公众，公关广告尊重公众、商业广告推销产品，公关广告推荐形象、商业广告关注产品性质，公关广告关注情感、商业广告是一种战术，公关广告是一种战略、商业广告为了知名度，公关广告为了提高美誉度。
3、公关广告的类型
4、公关广告的创意与策划:（1）公关广告的基本原则、合法性原则、系统性原则、创新性原则、认同性原则。
（2）公共关系广告的创意构思：所谓公关广告的创意构思，就是广告的设计制作人员为了达到目标对广告的主体，内容、形式进行，创造性思维活动提出创造性构思过程。
(3)创意之前的准备：企业处境分析、选择目标对象、广告定位（企业实力从经济技术方面、公众心理与公众价值观相符）
（4）公关关系广告文案的创意设计：主要是对公关文字部分进行的创意、设计、包括：主题、结构、语言（新、绝、深、美，主体要求）（5）公关广告图画的创意、设计：是指对公关广告的图画部分所进行的构思、策划和设计。
5、公共关系广告的媒介选择：广、快、准、新、廉。
公共关系危机管理计划的制定
1、公共关系危机的概念：是指社会组织由于突发事件或重大事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使组织形象遭受损害，组织的公共关系处于危机的状态。
2、公共关系危机的特征：突发性，不可预测性，严重危害性，舆论关注性。
3、公共关系的类型：
（1）灾变危机：是由于自然灾害和不可抗拒的社会灾变而造成的危机。
（2）商誉危机：是指企业形象，信誉受到严重损害的危机。（产品，服务质量低劣）
（3）经营危机：是由于企业领导决策失误或管理不当造成的。（4）信贷危机（次生危机）：是指企业失去金融机构信任，无法得到必要的周转资金，致使企业生产活动无法进行的危机。
（5）素质危机：是指企业素质过低竞争力极差而引发的危机。（6）形象危机：是指企业内部发生丑闻而使企业形象受到严重损害的危机。
4、公共关系危机，管理计划内容
(1)序曲部分（2）正文部分a 目标和任务b 核心价值观和社会组织形象定位c 公关危机管理沟通原则d 建立公关危机管理小组e财务
公共关系传播的特点
l 公共关系传播的特点 l 公共关系传播媒介的特点与选择要求 l 公共关系传播的要求与技巧 l 公共关系传播的障碍及克服方法 l 整合营销传播的理论及应用 【课前思考】 1．不同的公共关系传播媒介有什么特点?如何选择公共关系传播媒介? 2．要使公共关系传播达到预期效果，有哪些要求与技巧? 3．公共关系传播过程中会遇到哪些障碍?如何有效克服? 公共关系活动过程，就是社会组织同公众之间进行传播和沟通的过程。传播是社会组织了解公众、公众认知组织的中介和桥梁。公共关系工作从本质上来说就是一种传播活动，要做好公关工作，必须了解传播的基本原理，掌握传播的一般规律和技巧，有效地利用各种传播媒介，努力营造一个良好的舆论环境和公众环境。 一、公共关系传播媒介的选择 公共关系传播是现代企业利用各种媒介，将信息有计划地与公众进行交流与共享的活动过程。从传播理论发展过程来看，传播（Communication）具有“共享”的意思，就是传播者与受传者之间的信息交流与共享的过程。
（一）公共关系传播的特点 公共关系传播有其自己的特点，具体表现在以下几个方面。 1．传播行为的受制性 公共关系传播是一种重要的组织行为，是为实现组织目标服务的，因而要受到组织特性的制约。从时间上和空间上、内容上和形式上，都要组织目标、组织制度、组织规范等的制约， 2．传播内容的求实性 公共关系传播是组织的一种公共关系行为，其目的是为了沟通公众、服务公众，在社会公众心目中树立良好的社会形象，进而求得公众的理解与支持。因此，公共关系传播首先必须讲求其内容的真实性和态度的诚实性，要使公众感觉到组织的公共关系传播是客观的、实在的和公正的。 3．传播渠道的多样性 公共关系传播的对象是公众，公众是一个类型复杂、层次多样的社会群体。他们当中有个人、有群体、也有组织；他们的年龄、性别、阅历、个性等都不尽相同，各自喜欢的信息渠道也就不同。因此，公共关系传播必须针对目标对公众，采取多种传播渠道进行信息传播，保证公共关系传播的针对性和影响面。 4．传播方式的策略性 公共关系是一门科学，也是一门艺术，公共关系传播在遵循传播规律和原则、确保传播内容真实和客观的前提下，还要掌握传播的技巧和谋略，创造性地运用各种传
危机公关成功案例
危机公关案例分析-- 态度比方法更重要 案例分析：两位在西雅图工作的网络顾问——汤姆?法默（Tom Farmer）和沙恩?艾奇逊（Shane Atchison）在美国休斯敦希尔顿酒店的双树旅馆（Double tree Club）预订了一个房间，并被告知预订成功。 尽管他们到饭店登记的时间是在凌晨两点，实在是个比较尴尬的时间段，但他们仍然很安心，因为他们的房间已经预订好了。但在登记时，他们立刻被泼了一桶凉水，一位晚间值班的职员草率地告诉他们，酒店客房已满，他们必须另外找住处。这两位住客不仅没有得到预订的房间，而且值班人员对待他们的态度也实在难以用言语表达——有些 轻蔑，让人讨厌。甚至在他们的对话过程中，这个职员还斥责了客人。 这两位网络顾问当时离开了，然后制作了一个严厉的但又不失诙谐幽默的幻灯文件，标题是“你们是个糟糕的饭店”。在这
个文件里记述了整个事件，包括与那名员工之间不可思议的沟通。他们把这个幻灯文件电邮给了酒店的管理层，并复制给自己的几位朋友和同事看。 这一幻灯文件立刻成为有史以来最受欢迎的电子邮件。几乎世界各地的电子邮箱都收到了这份文件，从美国休斯顿到越南河内，还有两地之间的所有地区。这份幻灯文件还被打印和复印出来，分发到美国各地的旅游区。双树旅馆很快成为服务行业内最大的笑话，成为商务旅行者和度假者避之不及的住宿地。传统媒体的评论员们也将这一消息载入新闻报道和社论中，借此讨论公司对消费者的冷漠和网络对于公众舆论的影响力。 接着，法默和艾奇逊收到了3000多封邮件，大部分都是支持他们的。对此，酒店的管理层也迅速有礼而大度地作出反应。双树旅馆毫不迟疑地向他们俩道歉，并用两个人的名义向慈善机构捐献了1000美元作为双树旅馆的悔过之举。双树的管理层还承诺
公共关系经典案例分析
公共关系案例分析 [——“蒙牛—超女”与“闪亮—快男” “超女”、“快男”的推出是的原本火爆的湖南卫视收视率再创新高，尤其是“第二节超级女声”大赛成为2005年中国演出市场上最引人瞩目的现象，甚至到达了轰动全国的地步。而07年的“快男”也在短短3 个月时间内打了一场高效漂亮的闪电战。“超女”、“快男”何以取得如此巨大的成功？让那么多中国家庭的电视机同时集中到一个电视台，让那么多媒体跟踪报道，成为全国成像那么多百姓的街头巷议论轮的话题，这和他们所从事的公共关系活动是密切相关的。 公共关系是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售的目的的一系列促销活动。它的本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。它是一种状态，任何一个企业或个人都出于某种公共关系状态中。它又是一种活动，当一个工商企业或者个人有意识地、自觉地采取措施去改善和维持自己的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。作为公共关系主体长期发展战略组合的一部分，公共关系的涵义是指这种管理职能：评估社会公众的态度，确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序，拟定并执行各种行动方案，提高主体的知名度和美誉度，改善形象，争取相关公众的理解与接受。 公共关系包括组织、公众和传播三要素，接下来我将从这三方面对“蒙牛—超女”和“闪亮—快男”的成功进行分析。 首先，从组织上讲，社会学家认为，“组织就是精心设计的以达到某种特定目标的社会群体”①，“超女”、“快男”这个组织的设计可谓独具匠心，从海选到预赛、复赛，层层淘汰，又层层设立复活机制，有决出的各赛区冠亚季军参加在星城长沙举行的决赛，吊足了观众的胃口，也可以在长达几个月的时间内对选手进行包装。另外，组织作为一个有机体，它的生存、发展也需要良好的环境，环境构成了组织发展的基本条件，“组织是社会的一种器官，只有能为外部环境做出自己的贡献，才能算有所成就”，“组织存在的唯一理由，就是为外部环境提供良好的服务”。
公共关系问答题参考
公共关系问答题（仅供参考） 1、公众的基本特点？ 答：公众是指一个社会组织发生直接或间接关系，结该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响力的个人，体和社会团体。也就是说，公众必须是对某一组织具有现实或潜在的利益关系，并且对组织的目标与政策具有相当影响力的个人和团体。公众有以下的特点：1 体性。从组织的角度来说，公众在很大程度上具有关群体的特征。常见的群体可划分为三个层次，即法人群体，任务群体和角色群体。2同质性。即公众的形成是由一个组织的性质来确定的。3变化性。公众不是封闭僵化，一成不变的对象，而是一个开放的系统，处于不断变化发展的过程中。4相关性。公共关系所指的公众不是抽象意义上的人民大众或劳苦大众，而是指与特定社会组织相关联的个人，体和组织。这种关联性是由组织与公众间的相互利益决定的。 2 、公共关系的特征？ 答：1情感性，2双向性，3广泛性，4整体性，5长期性 3 、公共关系产生、发展的历史条件？ 答：1商品经济的高度发达（1）公共关系适应了商品经济分工协作、社会化大生产的需要（2）公共关系是物质生产供大于求，市场重心从卖方向买方过渡的产物（3）证券民主运动推动了公共关系的深化发展（4）民众的巨大压力迫使企业家放弃唯利是图的经营方针，采取利与公关并重的经营战略。2民主政治制度的出现（1）民众社会地位提高，公众队伍形成，老百姓有了维护自己合法权利的可能（2）民主制度的建立提高了民众的参与意识，而民主政治的每一步都需要公共关系活动的配合（3）言论自由…出版自由是民主制度的重要支柱，也是公共关系运行的重要保证。3现代管理理论的发展。4大众传播事业的发达。 4 、概括组织形象的具体内容。？ 答：1产品形象2员工形象，3机构形象，4管理形象，5企业文化形象。 5、如何按照公众的态度对其进行分类？。 答：1顺意公众，又称为支持公众，2逆意公众又称为敌对公众，3独立公众，又称为中立公众或不确定公众。 6 、简述做好政府公关工作的必要性？。 答：1有助于市场经济的发展，2有助于加强民主政治建设，3有助于政府的廉政建设，4有助于克服官僚主义伤风，5有助于维护稳定的政治局面，6有助于塑造良好的政府形象，7有助于发展国际友好关系。 7 、说明需要与公众行为的关系？ 答：人类有五种基本需要，即生理需要，安全的需要，归属和爱的需要，尊重的需要和自我实现的需要。2人的需要是有层次的，人类的五种需要由低到高排成一个阶梯，五种需要的排列顺序是：生理的需要和安全的需要属于低层次需要，归属和爱的需要属于中间层次需要，尊重的需要与自我实现的需要属于高层次需要。3优势需要决定人的行为。公共关系活动要注意不断满足公众新的需要。 8 、组织形象设计时需要注意什么？ 答：组织形象设计必须遵循“有效性”的原则，1公众利益与组织利益的统一。2总体形象与特殊形象的统一，3期望值与实际能力的统一。 9 、说明员工关系对企业发展的意义？ 答：良好的员工关系可促使企业的决策及行为能充分体现企业与员工双方的共同利益，能反映双方的愿望和要求，能说服员工将个体利益目标追求寓于企业整体利益目标之中，达成双方的相互信任与合作关系。1企业需要通过员工的认可和支持来增加内聚力。2组织需
《政府公共关系》形考作业1-4全部答案
《政府公共关系》网上作业参考答案 (2011-03-18 14:07:54) 转载▼ 标签： 杂谈分类：电大作业 形成性考核作业1参考答案 一、单项选择题（共 20 道试题，共 40 分。每小题只有一个正确选项） 1. 一些宾馆、酒楼不惜金钱，以苛刻的选美条件来招选几位美女充当“公关小姐”，让她们当“门卫”、迎宾客，这种现象扭曲了公关的真正意义，我们把这一现象称为（ A ）。 A. 花瓶公共关系 B. 黑色公共关系 C. 关系公共关系 D. 人情公共关系 2. 政府公共关系活动的总目标是（ B ）。 A. 发展经济 B. 塑造良好形象 C. 与企业竞争 D. 缓解民愤 3. （ D ）是公共关系的手段。 A. 美誉 B. 真诚 C. 互惠 D. 沟通 4. （ D ）是政府公共关系的基本任务。 A. 处理和协调政府与企业的关系 B. 处理和协调政府与市场的关系 C. 处理和协调政府与事业单位的关系 D. 处理和协调政府与公众的关系 5. 塑造政府形象的有效途径是（C ）。 A. 人际关系 B. 庸俗关系 C. 政府公共关系 D. 行政管理 6. 在西方，公共关系开始于（ A ）。 A. 古希腊 B. 古罗马 C. 古埃及 D. 古印度 7. （ B ）首先把公共关系作为一门课程推向了纽约大学的讲堂。 A. 艾维?李 B. 爱德华?伯尼斯 C. 杰斐逊 D. 张金马 8. 公共关系的原则是（ C ）。 A. 美誉 B. 真诚 C. 互惠 D. 沟通 9. 公共关系主体在公众心目中的形象总和，一般通称为（ B ） A. 公共关系活动 B. 公共关系状态 C. 公共关系职业 D. 公共关系 10. 20世纪初，新闻界开展了一场（ B ），这一运动直接指向政府和大企业，揭露政府官员的贪污腐败及大企业的丑恶行径。 A. 静坐运动 B. 扒粪运动 C. 大字报运动 D. 公关职业竞聘运动 11. 权威性公共关系著作（ A ）提出了著名的“双向对称”的公共关系模式。 A. 《有效公共关系》 B. 《公共舆论的形成》 C. 《公共关系教育大纲》 D. 《政府公共关系》 12. （B ）公共关系作为一门新兴的学科被引进我国。 A. 20世纪60年代 B. 20世纪70年代 C. 20世纪80年代 D. 20世纪90年代 13. 公共关系的目标是（ A ）。 A. 美誉 B. 真诚 C. 互惠 D. 沟通 14. （ B ）是公共关系的信条。 A. 美誉 B. 真诚 C. 互惠 D. 沟通 15. （ C ）国务院新闻办公室宣告成立。 A. 1989年 B. 1990年 C. 1991年 D. 1992年
2019年公共关系成功案例
#事件概览# 可以说，盒马鲜生是一家自诞生之日起，就被光环和舆情风险同步相伴发展的，单最近一年多来，就经历了多次重大舆情风险： 01) 2018年7月5日，一名昵称为“暴躁的北京小娘们”的网友在微博发帖，指责盒马鲜生在招聘过程中存在地域歧视“不招北京人”。 当晚11点，盒马鲜生官方微博回应称，盒马从未把地域作为招聘员工的要求，事实上北京盒马有22%的员工是北京本地人，包括运营、物流、拣货等职位。本次被投诉的招聘方是第三方劳务合作公司之一力伟的兼职员工。 之后，盒马再次作出回应称，不可能也确实从未把地域作为招聘员工的要求。但业务的高速发展，盒马存在管理指导不到位的情况，同时表示将暂停与力伟公司的一切合作：“我们联系了当事人……如果您愿意给我们机会，请再给盒马一次面试的机会。我们保证这是一场公平公正的面试；这次的行为低级而且愚蠢，但我们的致歉必须实实在在，是否能得到大家的谅解，我们期待但不奢望”。 02) 2018年11月15日，有市民称其在盒马鲜生大宁店发现一旁工作人员“偷换标签”，把时间整整往后挪了6天，于是向门店负责人反映。 门店负责人称系工作人员在流程上有违规操作，自行打印了标签，涉事工作人员是第三方外聘员工，表示愿意向当事顾客赔偿1千元，并开除相关人员。19日，市场监管部门宣布立案调查；21日盒马CEO公开道歉，宣布开除上海区总经理，偷换标签暴露的是其在管
理上存在的漏洞，应当由管理团队而不是一线员工承担责任，取消对当事员工的开除决定。 随即，盒马发布招募监督员的信息，计划为每个门店招募2名监督员进行监督，如果发现不合规情况，可通过直达通道向盒马CEO团队反馈。 03) 2019年9月1日晚，名为“小椅子Zoe”的博主表示，她发现21:30之后，盒马鲜生不少新鲜饭菜、海鲜、甜品、饮料、点心从货架上撤下，丢到小推车里拉走扔掉。而顾客提出拿走或者购买都不可以，让人感到很浪费。消息一出，引发网民争议甚至站队。 9月4日，盒马鲜生的知乎官方认证账号对此进行了回应，表示“左右为难”，对于销毁临期食品很无奈，目前已经尽力止损了。在订货量和实际购买量方面保持最大限度的平衡，从源头止损当然是避免浪费的最好方式，但这方面还有很大进步的空间。 04) 2019年11月10日晚，深圳广电《第一现场》报道，其记者卧底盒马鲜生、叮咚买菜、每日优鲜三大生鲜平台，发现深圳盒马坂田配送点存在将死鱼冒充活鱼销售且销售过期食品的问题；11月11日盒马回应新京报记者称，已经将相关内部监控视频提交监管部门，相信监管部门将会做出最终的公正结论。
什么是公共关系
1、公共关系 答:公共关系具有特殊的管理功能，它帮助组织建立并维持与公众之间的双向沟通、了解、接纳及合作; 它参与处理组织所面临的各种问题与纠纷；它帮助组织了解公众舆论并作出反应;促进公众了解组织和事实真相;它强调组织为公众利益服务的责任;它帮助组织随时掌握并利用变化的形势,预测发展趋势,使之成为组织的预警系统;它使用正当、有效的研究方法和传播技能作为主要的工具。 正确答案:?公共关系目前最公认的完整定义是由Haｒlloｗ整理所提出的,其属性为一种特殊的管理功能，目的在于帮助组织建立并维持与公众间的双向沟通、了解、接纳及合作。工作内容为促进公众了解组织和事实真相、帮助组织了解公众舆论并作出反应、参与处理组织所面临的各种问题与纠纷、帮助组织随时掌握并利用变化的形势,预测发展趋势，使之成为组织的预警系统。使用正当、有效的研究方法和传播技能作为主要的工具,强调组织为公众利益服务 2.塑造形象的步骤 答：塑造形象有三处步骤： 1、首先应认清组织目前在公众心目中所处的“位置”,也称为塑造形象的“起点”; ２、组织可能不满意这个位置，因此组织需要根据各类信息,为组织寻找一个“理想位置”，这个理想位置就是组织希望在公众心目当中的位置,也就是所谓的“形象定位”，也称为塑造形象的“终点”或“目的地”； 3、运用沟通或传播的手段,将目标受众对组织的认知或评介，从目前的位置转移到理想的位置。这个步骤也称为塑造形象的“过程”或“路径”。 正确答案:1?，首先应先认清组织目前在公众心目当中所处的“位置”,笔者将这个位置称为塑造形象的“起点”；2，组织可能不满意这个位置，因此组织需要根据各类信息,为组织寻找一个“理想的位置”，这个理想的位置就是组织希望在公众心目当中的位置,也就是所谓的“形象定位”，笔者将这个理想位置称为塑造形象的“终点”或“目的地”；３,运用沟通或传播的手段，将目标受众对组织的认知或评价,从目前的位置转移到理想的位置。笔者将这个步骤称为塑造形象的“过程”或“路径”。 3、公关传播目标 答：公关传播的目标包括： 1、信息的暴露； 2、准确的传播信息； 3、信息的接受度; 4、态度的改变； 5、产生明显的行为改变。 正确答案: 公关传播的目标:信息的暴露;准确的传播信息;信息的接受度；态度的改变；产生明显的行为改变。 ４、公关策略 答:公关策略是指达成目标的方向或纲领。当组织的公关目标是要和其策略生公众建立良好的长期关系时,组织须思考要用什么立场和这些公众进行沟通，才能达成目标。 正确答案： 所谓公关策略,意指达成公关目标的方向或纲领。当组织的公关目标是要和其策略性公众建立良好的长期关系时,组织必须思考要用什么立场和这些公众进行沟通,才能达成目标。以组织平时塑造形象为目标的公关企划而言，至少有四个面向的问题,需要有明确方向作为方案或行动的依据：包括目标受众的确定、组织的形象定位、沟通信息的设计、以及沟通工具或管道的选择。 ５.新闻价值标准 答：新闻价值标准包括：１、时效性;2、意外及超乎常理；3、接近性；４、具感官刺激性；5、重要性（影响性）;6、显著性；7、冲突性;8、人性或趣味性。 正确答案: 新闻价值的标准有如下几项：时效性；接近性;意外及超乎寻常；重要性；具感观刺激性；显著性；冲突性；
第六章外部公共关系的类型与特点.doc
第六章外部公共关系 在现代社会活动中，每个组织的生存和发展都离不开外部组织和社会公众的了解 和支持。1999年我国沿海省市1500家国有企业开展公共关系活动的调查分析表明， 一些企业成功的秘诀之一就是从组织内部可控因素入手，主动适应外部各种不可控的 经济和社会因素，积极地运用自身的形象和能力去影响和驾驭外部环境，推动企业走 向不断变化的国际市场。因此，研究组织外部公共关系活动的特点及技巧，对于任何 一个社会组织而言，有着重要的现实意义。 第一节外部公共关系的类型与特点 一个组织的外部公共关系包括多种类型，在具体的公关活动中也具有与内部公关 活动所不同的特点。 一、外部公共关系的类型 外部公共关系是对社会组织外部横向、纵向关系的总称，是指组织在市场经济活 动中，与外部相关社会公众形成的一种相互依赖、相互影响的联系。按照不同的标准 有不同的分类。 1．范围型外部公共关系 从外部公共关系活动所涉及或影响的范围划分，可分为以下六类内容。 （1）政治关系。政治关系一般指阶级关系、党派关系、民族关系和国际关系。 阶级关系是指不同的阶级归属及其政治倾向和目的。党派关系要求组织的外部公共关 系活动要处理好与各个政治性党派之间的关系。民族关系是指不同民族之间的友好相 处与往来。国际关系要求在处理对外有关事务中要坚持和平共处五项原则，通过彼此 的努力维护世界的稳定，推动国际间政治、经济等事务的健康发展。 （2）经济关系。组织的经济关系包括组织的宏观经济关系和微观经济关系。宏 观经济关系指组织在经济发展中所涉及到的产业经济关系，体现了以行业组织为核心 所形成的经济政策关系、经济信息关系，经济职能关系和经济服务关系，涉及到与政 府组织、金融机构、供销服务机构、能源资源组织、综合经济管理组织等部门的关系。微观经济关系是企业组织与市场经济活动相关联部门之间的关系。 （3）法律关系。是组织根据法律规定而结成的关系，主要是指组织与公证部门、 检察部门、司法部门等一切法律部门的关系。这种关系是根据国家的法律建立和调整 的，具有一定的权威性和强制性，各级各类组织必须自觉地加以服从。同时，法律关 系承担者的权利和义务的行使与保证，又是受国家的法律保护的。 （4）上下级隶属关系，即领导机关与被领导单位的关系,它在外部公共关系中是十分重要的。这种关系既要求下级单位必须服从上级机关，接受上级机关的领导、管
企业危机公关成功与失败案例
对于企业来说，危机公关不可避免，虽然大部分企业在危机公关面前都会出丑，但是也不乏成功案例。具体说到快消品行业，去年的康师傅水源门事件就是个不错的案例！据说事件后期是知名的危机公关公司关键点公关协助处理的。 7月下旬，一篇发表在天涯论坛的题为《康师傅：你的优质水源在哪里？》的网文，揭发了国内包装水行业龙头——康师傅“用自来水冒充优质水源”的内幕。随着事态的不断升级，深陷“水源门”的康师傅终于扛不住了，于9月2日“公开道歉”，并作出停播广告、更换产品外包装等行动。 然而，记者昨日采访发现，尽管康师傅控股公司的公关部门透露“暂时没收到消费者和采购商可退货的通知”，也不担心包装水产品的销售情况出现长期下滑的惨状，但涉及的水产品在广州市场的销量已经出现明显下滑，而网上调查显示，八成水民已明确表示“不敢再喝康师傅的水”。 声音 康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水，完全符合国家GB5749卫生标准，加上采取了国际先进的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意，但是没有向媒体和消费者解释清楚，结果产生了误解。康师傅为此表示遗憾与抱歉。——康师傅 抛开虚假宣传不提 康师傅抱歉“没解释清楚” 从“不作正面答复”到“公开道歉”，康师傅扛了近一个月。记者昨日从康师傅控股有限公司获悉，未来数周，康师傅大部分高层管理人员将前往华南、华东、华中等市场，对当地消费者进行公开道歉。 新瓶标删除“优质水源” 9月2日，康师傅在天津举行了面向华北地区知名媒体的“开放日”活动，活动上就其“优质水源”事件首次向消费者进行公开道歉。此前，有网友爆料称，曾潜入康师傅杭州水厂探秘，
公共关系作业及答案
简答题： 1．简述组织内设公关部门的主要特点。 答:组织内设公共关系部门有以下特点： 第一，了解内情。组织内设的公关机构对本组织的业务和人事比较熟悉，因此开展工作能够有的放矢，切合实际，比较便利。 第二，便于协调。内设公关部直接受管理层的指导，直接与组织内部各个部门沟通，便于调整和协调工作。 第三，效率较高。公关部作为常设机构，能够召之即来，特别是应付突发事件时效率较高。成本较低。自设的公关部便于控制预算和投入。 第四，工作受到组织内部因素的制约，难以完全做到客观公正。自设公关机构处于本组织的目标压力和人事环境之中，难免受到本组织各种因素的约束，传播工作有时候就难以完全做到实事求是。 2．简述公共关系程序的四个步骤。 答: 第一步是甄别公众对象，测量舆情民意，评价组织形象，在掌握大量信息的基础上寻找差距，确定问题，为公共关系工作指明方向。 第二步是根据现存问题和差距确定纽织的公共关系日标，制定公共关系工作规划和实施方案，为组织设计形象，便公共关系工作建立在科学计划的基础上，从而得到良好的控制。 第三步是将公共关系的计划和方案付诸实施，为组织塑造、推销良好的社会形象，影响公众舆论，优化组织环境。 第四步是检测公共关系活动的效果，在肯定成绩的同时发现新的问题，以便不断调整组织的公关目标、公关政策和公关行为，使组织的公共关系工作成为有计划的持续的过程。 3．简述CI传播的功能。 答: 识别功能：通过实施CI，使本组织的形象鲜明易认，从而能够帮助公众准确、迅速地识别本组织。 渗透功能：通过实施CI，强化了各信箱要素之间的内在联系和呼应效果，从而从不同的角度和渠道给予公众连续的，潜移默化的信息刺激，使组织的形象具有更强的渗透力。 4．简述小团体传播的特点。 答: 第一，沟通在特定的群体环境中进行。 第二，沟通的意见多元化。 第三，沟通受到共同目标和行为规范的制约。 5.试简述顾客公众及其沟通目的。 答:顾客公众指购买、使用本组织的产品或服务的个人、团体或组织。
政府公关重点整理
政府公关重点整理 政府公关第一章 第一节政府公关的概念与特征 政府公共关系的内涵 1、政府公关的概念广义的界定认为：政府公共关系是指政府与社会各界良性互动，以塑造良 好形象，争取公众对政府工作的理解和支持的所有活动的总称。 定义：政府公共关系是政府通过各种信息传播手段，在行使其职能过程 中与社会公众进行平等，互动的交流，从而争取达成共识，创造和谐环境。 2、政府公共关系的四个概念要素 第一，政府公共关系以政府部门和公务员为主体 第二，政府公共关系以社会公众为客体第三，政府公共关系以塑造良好形象和获得公众支持为目标第四，政府公共关系的塑造以传播和沟通为途径 传播媒介是否先进，传播渠道是否畅通，直接影响政府公关效果。 政府公共关系的外延传统观点认为，政府公关行为虚无缥缈，难以具体化。在新的历史条件下，应当重新审视政
府公共关系的性质，明确究竟哪些活动属于政府公共关系，这会对政府公共关系在政府实践中的现实地位有新的认识。角度 1、从政府形象的角度 政府公共关系的出发点和落脚点都在于政府形象，有三层： 国家形象、城市形象、公务员形象 政府形象是政府公共关系的根本目标，政府公共关系是政府形象的动态举措 2、从政府职能的角度 政府公共关系可视为一种管理职能，服从并服务于政府的整体职能，这在构建服务型政府过程中表现明显。只要是与内外部公众打交道，并能产生影响或回应的政府组织或个人行为都可视为政府公共关系。注意避免误区：一注重外部公关，忽略内部公关 二是将政府公共关系等同于政府组织的公共关系，实际上，个人行为公关也是政府公关的重要渠道 三是认为公关对象即公众必须达到一定数量才是政府公关 3、从信息传播的角度 4、从社会活动的角度 二、政府公共关系的功能 1、塑造政府形象 2、改善政民关系 3、辅助政府决策 4、推动政策 5、提升施政水平 6、宣传意识形态 7、培养公众意识 8、渡过危机难关 第二节政府公共关系的目标
公共关系期末
第一章 1．什么是公共关系，请谈谈你的理解。 公共关系是一种状态，是一种活动，是一种职业，是一门学科，是一种意识、观念与思想。 我的理解是： （1）公共关系的主体是社会组织或代表社会组织的个人。 （2）公共关系的客体是社会公众。 （3）公共关系的过程主要是利用传播手段来进行社会组织与它的社会公众之间的双向沟通。 （4）公共关系的目的是通过沟通活动，使社会组织在公众中树立起良好的形象。 （5）公共关系的目标不是一蹴而就的，只有通过长期不断的努力才能实现。 （6）公共关系活动是一种策略活动。 2．公共关系的基本内涵和特征是什么? 公共关系指社会组织运用传播手段与公众进行双向沟通，以协调其公众关系，从而树立社会良好形象的管理职能和策略行动。 公共关系的特征： （1）公共关系是特指社会组织同其所处的社会环境中各相关公众间关系的组合。 （2）公共关系是为特定的组织机构创造良好的公共关系状态的活动。 （3）公共关系工作的基本原则是平等互利，公众利益第一。 （4）公共关系的基本方法是双向沟通，信息交流。 3．如何理解政府公共关系的科学内涵和功能？ 政府公共关系的科学内涵： (1)以政府组织和人员为主体 (2)以包括内部成员在内的社会公众为客体 (3)以塑造良好的信誉和形象，获得公众支持为目标 (4)以各种传播工具和沟通技巧为手段 政府公共关系的功能： （1）塑造政府形象 （2）改善政民关系 （3）辅助政府政策 （4）推动政策执行 （5）提升政府施政水平 （6）宣传意识形态 （7）培养公民意识 （8）度过危机难关 4．请判断下列行为是否属于公共关系活动： (1)为本单位偷税，请税收征管人员吃饭。 (2)为考试成绩及格而给老师送礼。 (3)本单位出资帮助社区建公园而通知报社报道。 (4)商场开展买一赠一活动。 (5)主动上门调解与客户的关系。 公共关系学是研究社会组织与其相关公众之间传播沟通行为的现象、规律和方法的学科，是一门综合性的应用学科。对于公共关系学学科性质的认识： 1、公共关系属于管理学的范畴。 2、是社会学或组织行为学的分支学科。 3、是现代传播学的一个应用分支。 4、一门综合性的边缘学科 5、一门社会应用学科 公共关系学同庸俗关系学的区别 （1）产生条件的不同：公共关系学是现代商品生产高度发达、信息传播急剧膨胀、现代经济活动空前繁荣的产物。
第七章 政府公共关系
第七章政府公共关系 1、通过教学，使学生掌握政府公共关系的含义、任务； 2、通过讲解，使学生了解如何与政府开展公共关系； 3、通过案例分析，使学生了解一些行政沟通的方法、方 式； 4、通过教学，使学生对行政协调有一定程度的了解。[教学重点]1、政府公共关系的含义、特点、任务 2、行政沟通的含义、方式 3、行政协调的含义与内容 [教学难点]1、政府公共关系的特点和任务 2、行政沟通的方式 [教学方法]启发式、讲授法、案例教学法相结合 [教学时数]4学时 [教学对象]政法大类学生 [教学过程] 课程导入： 2010年7月13日，北京市公安局“公共关系领导小组办公室”正式揭牌，,此为全国首个省级公安机关的公共关系部门，局长亲自挂帅。据称，北京警方将整合现有的资源，在做好常态新闻发布的基础上，通过网上开博客和微博、沟通联系意见领袖、与网民面对面交流互动、制作推广形象宣传片、设立形象大使、开办警民互动基地、推进警务公开和警营开放等方式，广泛听取社会和群众对公安工作的意见和建议，赢得群众的理解、信任和支持，避免因误解导致的矛盾和摩擦。这则新闻涉及一个新鲜话题———政府公关。 政府还需要公关吗？在许多人眼里，政府是权力的象征，是强势的，神秘的，庙堂高居，仰视也未必够得着，正所谓“门难进，脸难看，事难办”。常听到企业公关，或公民、企业去攻政府的关，何曾有过政府向社会“公关”？但是，历史正悄然改变。 转变的动力来自于社会进步，政府的角色转变。以往政府拥有绝对权力，大小事政府说了算，百姓只有听的份。虽然也说为民服务，但那是居高临下施恩似的，是否真服务谁也奈何不了它。而今，政府的定位就是服务者，权力来自法律授权。在利益诉求多元的当下，政府是各方利益的协调者，面对多种利益博弈，政府甚至也成了博弈的一方，其绝对权威大打折扣。 特别是，一张互联网让世界变成了平的，政府与百姓的距离迅速拉
成功的公关案例及分析
成功的公关案例及分析 成功的公关案例及分析篇 1 首先，让我们一起来回顾下事件经过， 2015年 5月 11日晚上约 21 时，许多玩家发现网易旗下的游戏产品连接异常，无法正常登陆。除游戏产品之外，陆续有用户发现网易新闻客户端、网易云音乐、易信、有道云笔记等在内的数款产品无法连接服务器的情况。这到底是什么情况 ?数亿级别的用户都是满脑疑惑 ! 随后，有网友在微博发布了网易大厦着火的谣言（暂时不明动 机），于是话题开始在微博发酵，网友开始通过微博搜索查看相关消息，也有众多网友通过百度搜索相关消息，网络上的谩骂和抱怨开始呈现上升态势。 网易到底该如何接招 ?是和一般常见的危机公关一样，发个声明就算了 ?这当然不是网易的态度 ! 从“网易新闻客户端 VS新周刊”、“网易新闻客户端 VS腾讯新闻客户端”等众多事件，想必很多人已经见识到了网易君的智慧，他时而是一个不卑不亢的君子，时而是一个风趣优雅的文艺青年，时而是搞怪顽皮的小孩。他到底是谁，他就是一个百变达人。 现在看来，分析此次网易危机公关的成功原因在于三点： 第一：反应迅速 在网易服务器连接不上之后，网易用户怨声载道，同时谣言遍地，但网易官微在 21时 42分发布声明，反应时间 42分钟，低于 1 小时。 申明原文：尊敬的网易用户， 2015年5月11日晚 21点，因骨干网络遭受攻击，导致网易旗下部分服务暂时无法正常使用，技术人员正在抢修中，具体修复时间请关注稍后公告通知，给您带来的不便敬请谅解。关于网易大厦着火的新闻为谣言，网易公司保留追究法律责任的权利。 时间把控的非常到位。也许有朋友会说， 42 分钟，时间太长了吧，不就是发条微博吗 ?怎么那么费劲 ?但是，需要明白的是危机公关除了反
公共关系习题和详细答案
试题（一） 二、单项选择题 1.公共关系理论研究的核心问题是（ B ）。 A、经济效益 B、组织形象 C、广告宣传 D、广交朋友 2.公共关系活动的客体是（ A ）。 A、公众 B、政府 C、新闻媒介 D、企业员工 3.公共关系工作对公共关系人员的最基本要（B ）。 A、身体健康 B、能学会说 C、埋头苦干 D、灵活机智 4.组织成功应具备的“7S”中的核心要素是（ C ）。 A、组织结构 B、组织经营战略 C、员工共同的价值观 D、组织作风 5.最显著的特征在于有实在行动的公关活动模式是（ D ）。 A、宣传性公共关系 B、交际性公共关系 C、社会性公共关系 D、服务性公共关系 6.依据各类公众的共同需求制定的目标是（C ）。 A、长期目标 B、近期目标 C、一般目标 D、特殊目标 7.新型控制论传播模式的提出者是（C ）。 A、拉斯韦尔 B、韦弗 C、施拉姆 D、香农 8.公共关系意识的核心是（ A ）。 A、塑造形象的意识 B、沟通交流的意识 C、服务公众的意识 D、真诚互惠的意识 9.公共关系工作程序中，最复杂、最多变的关键步骤是（ C ）。 A、调查 B、策划 C、实施 D、评估 10.调查报告属于哪种符号媒介（ B ）。 A、有声语言媒介 B、无声语言媒介 C、有声非语言媒介 D、无声非语言媒介 11.公共关系的发源地是（ D ）。 A、英国 B、法国 C、日本 D、美国 12.组建公关部是有效开展公关工作的（B ）。 A、行动保证 B、组织保证 C、成功保证 D、重要保证 13.公共关系部是（A ）。 A、服务部门 B、领导部门 C、生产部门 D、销售部门 四、判断题 1.伯斯被称为公共关学之父（F） 2.不受欢迎的公众是公共关系工作的唯一目标（F）
公安机关警察公共关系概念的认识
公安机关警察公共关系概念的认识 摘要 一、公共关系的发展 二、警察公共关系的含义 三、警察公共关系的主要特点和职能 四、警察公共关系的基本职能 （一）监测分析，提供解决方案 （二）通过传播活动影响、引导公众舆论 （三）拓展沟通渠道，赢得公众支持
一、公共关系的发展 公共关系是从英文Public Relations翻译而来，简称公关。“public”在英文中有公共的和公众的意思，有学者认为应翻译为公众关系更准确。公共关系的概念起源于20世纪初，最初是用于保护大的商业利益，以反对新闻界的揭丑运动和政府的法规。其概念的发展经历了三个阶段，第一阶段为单向说服阶段，人们把公共关系看成是影响别人的一种宣传努力；第二阶段是双向沟通阶段，人们认为公共关系是促进互相了解的艺术和科学；第三阶段为策划阶段，人们认为公共关系是给组织领导人提供咨询和实施计划的行动方案。由此，学者给出了这样一种定义：“公共关系是这样一种管理功能，它确定、建立和维持一个组织与决定其成败的各类公众之间的互益关系。”在公共关系中，公众是指与组织有关系的个人、群体或组织，而不仅仅指公民或群众。 公共关系特别是政府公关在我国是比较晚的，但是，从2001年申奥成功、2003年“非典”、“5.12”汶川地震、奥运成功举办等大事，就不难看出中国政府正是在面临一系列所遇到的大事件的危机决策和解决方案中认识到，采用专业的公关方法应对大事件特别是危机事件的重要性。于是，2004年初，中央各部委、地方各级政府启动了新闻发言人制度，随后各级新闻发言人培训也逐步展开，大学的公关学者、外国公关专家开始走进政府公务员培训的讲堂。 二、警察公共关系的含义 那么，什么是警察公共关系呢？关于警察公共关系的定义，中国
2019年公共关系成功案例
2019年公共关系成功案例 中石化危机公关成功案例在元旦前（12月27日），国内财经媒体纷纷报道，负责中国石化的石油和石化产品贸易的子公司两名主要负责人被免去职务，原因是在最近石油交易过程中出现较大亏损。作为在上海、香港、纽约和伦敦四地同时上市的大型企业，此时需要中国石化在信息披露上一定要迅速，不能让小道消息漫天飞。好在一直在这方面做得不错的中国石化，迅速发布公告，对公众进行说明，避免市场进一步猜测。 根据中国石化27日晚间公告，中国石化表示，了解到联合石化在某些原油交易过程中因油价下跌产生部分损失，公司正在评估具体情况。联合石化总经理陈波和党委书记詹麒因“工作原因”停职，由副总经理陈岗主持行政工作。中国石化表示联合石化为中国石化全资子公司，主要从事原油及石化产品贸易。目前，公司生产经营情况一切正常。 首先承认确实出现问题，但是具体损失多少，中国石化没有提及。这也是因为需要公司具体清算才清楚，实在不能怪中国石化不披露，这个过程也是不间断进行，不可能一步到位。但是根据常识判断，两个主要负责人为此丢掉官帽子，虽说表明中国石化不护短，但是对公司来说应该损失不小，否则不会引起轩然大波。中国石化以雷霆手段，对责任人进行免职处理，体现出高效率来了。而生产经营都正常，简洁表明，风险可控，投资者可以放心。 有人会问，那为什么消息就传出来就进行信息披露呢？因为，核
实该消息需要时间。另外，如何措辞很重要，上市公司公开披露的信息，一则不能失实，二则更不能夸大。那稳妥做法，就是把已经核准的事实部分先披露，后续对于新增事实，持续披露。这和新闻深度报道套路一样，对于重大新闻，都是进过不断挖掘，逐渐揭开全部真相。另外，在公开交易时间，也不允许上市公司发布消息，以免影响市场，无论是利空还是利好，除非临时停牌。但是考虑此事情还不到临时停牌程度，所以也就在27日下午，市场继续发酵一段时间，这必然对股价有所影响。当天，中国石化大跌超过6%，是正常市场反应，不值得奇怪，相反没有跌停，反而是市场认为，此事影响应该有限。 根据危机公关处理24小时黄金处理原则，任何事情最好不要过夜，一定要有官方消息公开。无论有多简短，只要出来，那媒体就会第一时间关注，而且有官方表态，投资者也减少猜测。所以中国石化在晚间9点左右，进行了第一次信息披露。第二次披露在一个星期后，时间虽然有点长，字数也不多，但是信息量很大！ 中国石化从承认出现问题，到指出问题是在日常监管过程中发现。主要还是向外界透露出一个重要消息：即中国石化管理上没有问题，日常监管很严格，出现问题就会及时出手，希望避免外界会产生对公司管理上混乱的误解。同时，外界显然想知道，中国石化这次事情中到底有多大损失。中国石化就得有进一步动作，不能拖着不管，所以中国石化接着表示，审计师开始驻场审计；而且是公司聘请的外部审计师，所以请大家放心，结果会确保公平。
公共关系调查的主要方法
竭诚为您提供优质文档/双击可除公共关系调查的主要方法 篇一：公共关系调查 公共关系调查 本章重点 1.公共关系调查的涵义、意义与原则 2.公共关系调查的内容范围 3.公共关系调查的一般程序 4.公共关系调查的方法 公共关系的工作程序通常分为调查、策划、实施、评估四个步骤。其中，公共关系调查是对公司或组织做形象分析，因此又叫做调查分析；公共关系策划是根据调查的结果对公司或组织的形象进行整体设计，因此又叫做制定计划；公共关系实施实际上实施传播，也就是对公司或组织的计划展开全面实施传播的过程；最后，公共关系评估的任务是对实施过程的结果进行全面的效果评估，也是对组织或公司的形象进行检测评估。这四个步骤又称为“四步工作法”，是被国内外公共关系专家普遍认可的，它们相互衔接、环环相扣。遵循“四步工作法”，程序，是公共关系工作走上了计划性、
连续性、节奏性和规范化道路。 公共关系调查是“公共四步工作法”的第一步，是组织卓有成效的公关活动的前提和基础。而正确地进行公关调查并取得最佳效果，则需要较高的公关调查技巧，并按照科学的原则、程序和方法去进行。本章主要阐述公关调查的意义、原则、程序、方法、技巧，以及组织形象调查的内容与技术。 第一节公关关系调查概述 公共关系调查是开展公共关系活动的基础性工作，也是公共关系从业人员需要掌握和应用的公共关系基本方法和 专业技能。要想有效地开展公共关系活动，就必须准确的地把我自身所处的公共关系状态；而要准确地把我公共关系状态，就必须开展公共关系调查。 一、公共关系调查的涵义和意义 （一）公共关系调查的涵义 公共关系调查是公共关系工作人员对自己或服务的组 织（指公共关系专业公司受特定组织的委托进行公共关系调查）的公共关系状态进行的情报搜集与研究工作，即运用一定的理论、方法和技巧。以组织内外部公众为对象，通过收集资料和分析资料，了解组织的公共关系状态，揭示其发展趋势并提出改进措施或意见的一种调查研究活动。 （二）公共关系调查的意义 1.使组织能够准确地进行形象定位。公共关系调查可以
最新十大经典危机公关案例分析整理
十大经典危机公关案例分析 更新时间：2012-7-19 1、UT斯达康行贿事件 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃” 3、恒源祥商标侵权风波 4、蒋海松“吻别门”事件 5、百度被黑事件 6、谷歌“关闭门” 7、茅台乔洪受贿事件： 8、雪碧“汞毒门” 9、强生召回与商业贿赂案 10、丰田汽车召回案 1、UT斯达康行贿事件： 2009年12月31日，美国司法部和证券交易委员会发布消息称，电信设备制造商UT斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。据称，UT斯达康为了商业利益，花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游，所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷，UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。 至今，UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。 事件点评： 借助行贿的非正常手段来开展商业活动，UT斯达康的作法既违反了有关法律，也触犯了有关商业道德的底限，受到有关方面的惩罚是很自然的。从危机公关应对的角度来看，作为纳斯达克上市公司，UT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气，以此来承担事件责任，争取获得广大公众的谅解，度过行贿事件给企业带来的难关。 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃”： 2008年“三鹿事件”的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制品产业的健康发展。2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品市场。近日，全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。 虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者敏感的神经再度绷紧。 事件点评：
有效的公共关系学读书笔记
海南大学2012-2013学年度第2学期《公关经典选读》读书笔记题目：《有效的公共关系》读书笔记姓名：杨锦晖 学号：20100706310079 专业班级：2010公关2班 学院：政治与公共管理学院 2013年6月18 日
《有效的公共关系》读书笔记 杨锦晖，公关2班，20100706310079 一、作者简介与成书背景 （一）作者简介 1952年，美国著名学者斯科特·卡特里普、艾伦·森特，合作出版了一本公共关系学方面的权威著作，即《有效的公共关系》，后来格伦·布鲁姆参与合著。本书一经出版，便被西方甚至整个世界公关从业人员奉为“公关圣经”。 艾伦·森特：摩托罗拉公共关系部副主席，圣地亚哥州立大学终身教授。 斯科特·卡特里普：佐治亚大学亨利·哥瑞蒂新闻和大众传播学院名誉院长。 格伦·布鲁姆：圣地亚哥州立大学传播学院教授。 （二）成书背景 公共关系在美国诞生于逆境和变革中，从革命之前到独立运动，再到政治与变革时期，公共关系逐渐形成并发展。随着时间的推移，政治运动、新闻媒体、商业市场化程度更高的发展趋势使得公共关系共关系逐渐走向成熟。 20世纪中叶，公共关系处于快速发展的时期，但当时却没有任何书籍对公共关系做出系统的、详细的介绍。面对不同挑战，公关从业人员只能以实践和经验临机应变。直到1952年，美国著名学者斯科特越发的重要。后来经过几个有影响力的人物，诸如艾维·李、阿瑟·佩奇等人的推动，使得公·卡特里普和艾伦·森特合著了《有效的公共关系》一书，公共关系这个领域才真正走向了成熟。可以说，《有效的公共关系》一书，引导了那一个时代的公共关系活动。 二、本书内容简介 本书自1952年出版以来，多次修订再版，近年又及时推出了新千年版（第8版）。新千年版除了保持原书的主要特色，从概念、理论基础、管理过程和各行各业的实践等四大部分，详细阐述了公共关系理论与实践中的方法、步骤与操作外，还随着时代和技术的迅猛发展而更新了必要的数据资料，增加了全球信息化时代等新的章节。本书是现代公关人员和工商管理专业人士登堂入室的必由之路。50年来人们一直将其视为公共关系行业中的“圣经”，并被美国和世界其他大学广泛使用。 本书包括四个部分：第一部分描述了这个领域并对各种基本概念做了界定，描述了从业人员的工作内容和他们的工作环境，介绍了历史上有影响力的领导人物，追溯了当今实践的历史起源；第二部分概述了公共关系在职业上的、道德上的、法律上的和媒介方面的环境。这一部分各章，还在系统论的理论构架内介绍了对于理解公共关系功能不可或缺的传播学和舆论学原理；第三部分通过概述人们熟知的“四步骤公共关系过程”，将理论运用于实践；在第四部分离，作者给出了公共关系实践的环境，逐一说明了各行各业中公共关系工作的内容及其功能，其中涉及到的行业有商业和企业、政府和军队、非营利组织、保健和教育、各种协会、专业学会和工会等。 在《有效的公共关系》一书中，我们可以学到：首先，读者将从如何界定基本概念开始到在不同的环境中如何进行实践，逐步了解公共关系这一领域；其次，读者将了解指导这一实践的理论、原则和过程；最后，读者也能了解到最新的信息和范例，以便帮助读者理解当代公共关系中的相关概念、模式、实践和各种问题。