部门职能说明书

部门职能说明书

铁通郑州分公司部门职能说明书编写日期：2004年6月部门名称客服中心部门负责人职位主任直接上级职位主管副总部门使命为了提升铁通品牌的公众影响力，增强客户满意度水平，发挥连接客户与企业的桥梁纽带作用，在企业业务战略和职能战略的指导下，承担客户服务质量的改进与管理，构建并逐步提升铁通对外服务品牌，收集市场信息与情报，接收用户意见与反馈，为公司管理决策提供依据。

工作职责1.规范公司服务管理工作实施内容

1.建立健全公司及代理商客户服务管理规章制度.流程及相应执行办法

2. 制定公司客户服务计划，包括服务质量和客户满意率分析.流程服务制度落实.监督.考核.执行。并依据客服中心信息和方案参与经营市场分析管理，为公司的经营服务提供市场方面的各类信息用户支持2.组织客服稽查管理工作实施内容

1.负责规范公司的服务设施.环境.功能.文明.规范.指导监督检查.考核，并逐步改善建议

2. 指导贯彻执行上级电信服务质量监督检查的各项规定检查办法，对违反电信业务.规章制度.服务质量进行查处上报

3.投诉处理管理工作实施内容

1.负责协调处理管内各类用户的话费争议及服务质量工作，并对话费争议服务质量的全过程进行追踪处理，监督考核

2. 对各类电话业务服务时限及服务质量标准.企业内部各业务工种环节的

服务时限.质量标准进行监督考核，并公布3. 负责对各大媒体上

访者的沟通管理工作，并对全过程跟踪处理检查考核4. 重大客户的上门沟通协调处理，上门走访，电话征约，做好用户服务调查5. 对咨询.建议.投诉.过程分析，及监督考核4.热线回访管理工作

实施内容

1.负责处理总经理热线，各类用户咨询，申告投诉管理工

作，并对全过程监督考核2. 负责装迁电话一两次回访工作，对上门人员的服务进行考核，记录客户反馈意见，为领导决策提供依

据3. 指导公司下属各部门服务规范，作业标准4. 指导协调部门

代理商之间关系，追踪全过程的处理5.112故障台处理工作实施

内容1.负责对112和10050故障台管理工作，以及建立健全各类

台账管理工作2.负责对管内故障恢复的回访处理工作，以及监督

考核管理工作3.负责对管内光电缆设备信息反馈管理工作，协调

沟通部门与部门管理工作4.对障碍超时分析.服务质量分析监督考核管理，周统计，周分析工作6.统一号码查号台的管理工作实施内容

1.规范秘书台各类规章制度并制定相关流程，各类台账管理

工作2. 负责秘书台日常用户开户.咨询.业务处理的管理工作3.

负责查号台的数据导入.核对.统计.报表的管理工作4. 负责秘书

台查号台服务质量监督管理工作7.员工培训管理工作实施内容

1.提高员工服务意识，增强团队凝聚力，对外树立铁通品牌

形象2. 构建公司服务培训体系，并逐步优化3. 组织代理商服务

规范.管理.培训.提高服务质量4. 组织客服知识管理，选拔服务标兵，提升员工的业务能力5. 负责电信业务.电信资费的指导宣传工作内部职位设置图客服中心主任客服中心副主任

客服中心副主任联合电话室主任座席班长客服稽查队队长座

席代表联合电话室受理员稽查员部门人员配置及分工1.部门总人数：31 人

1.岗位人员配置情况：1.

1.主任1人1.

2. 副主任2人1.

3. 客户稽查队队长1人1.

4. 稽查员6人1.

5. 联合电话室主任1人1.

6. 联合电话室受理员7人1.

7. 座席班长3人1.

8. 座席代表10人3