酒店管理专业教学大纲
酒店管理专业教学大纲
现代礼仪课程教学大纲
教学对象：本课程适用于普通高等院校三年制专科生
适用专业：酒店管理专业
学时数：28
先修课：现代礼仪后续课：专业实习
制定人：李丽制订日期：2002年2月
修订人：陶静修订日期：2004年9月共第3次修定
1．课程性质、培养目标和任务
本课程是酒店管理专业必修课程之一。它侧重于涉外交际准则和行为规范的具体介绍和分析，重视理论与实际的结合，通过切实有效的礼仪教育，培养人们理解、宽容、谦逊、诚恳的待人态度，培养人们是非分明、推心置腹、与人为善、助人为乐的做人品行，培养人们庄重大方、热情友好、谈吐文雅、讲究礼貌的行为举止。
2．课程内容和要求
本课程的基本要求：在教与学过程中应诱发学生的学习动机，激发学生的学习兴趣，养成在生活中自觉讲究礼仪的行为习惯。本课程采用面授辅导与学生自学相结合的教学方式，在面授教学中，突出重点、难点，力求通过形象化的教学使学生对所学内容加深理解。切忌满堂灌的方式。课程内容如下：
课题一现代礼仪概述
本章重点：着重掌握礼仪的含义、现代礼仪的意义及现代礼仪培养的途径。
课题二仪表礼仪
本章重点：应当着重掌握良好形象的塑造、服饰礼仪、装饰礼仪、仪态礼仪。
课题三日常交往礼仪
本章重点：着重掌握礼貌修养、见面时的礼节礼貌、谈话的礼仪、探访与会客。课题四办公室礼仪
本章重点：着重掌握办公环境礼仪、迎送接待礼仪、现代通讯礼仪、公务文书礼仪。
课题五公务活动礼仪
本章重点：当着重掌握会议礼仪、宴会礼仪、舞会礼仪、茶会礼仪。
课题六商务活动礼仪
本章重点：着重掌握商务谈判礼仪、签字礼仪、庆典仪式中的礼仪。
课题七服务礼仪
本章重点：着重掌握商场服务礼仪、宾馆服务礼仪、导游服务礼仪。
课题八外事活动礼仪
本章重点：着重掌握外事礼仪、外事接待礼仪、外事交往礼仪。
课题九习俗礼仪
本章重点：着重掌握宗教活动礼仪、婚寿礼仪。
3．学时分配
4．课程与其他课的联系：这是一门必修专业基础课，其应用范围覆盖本专业各课程，为全面提高学生的综合素质打下一定的基础。
5．考核方式：考查(以测验或报告的方式进行)
6．教材、教学参考书、学习网站、教学方法、手段等
教材：自编讲义
参考资料：其他相关学习资料
管理学课程教学大纲
教学对象：本课程适用于普通高等院校三年制专科生
适用专业：酒店管理专业
学时数：28
先行课程：管理学后续课程：酒店经营管理、酒店财务管理
制订人：叶小明制订日期：2002年5月
修订人：叶小明修订日期：2004年9月共第2次修订
1．课程的性质、培养目标和任务。
本课程是旅游系酒店管理大专专业必修课之一，属于专业基础课。课程的培养目标和任务：让学生准确把握管理学的基本概念和基本原理，运用专业原理和方法，学会从管理学角度来分析管理案例及身边的管理问题，提高自身的管理素质，增强动手能力，从而树立现代管理的思想观念。
2、课程内容和要求
本课程的基本要求：通过本课程的教学使学生达到下列要求：了解管理学原理的基本问题；理解管理的基本特征和性质，掌握管理的基本职能和管理方法，并能在实践中应用所学的管理知识；通过对课程的学习，学生认识到管理学是一门应用性理论学科，从而提高他们的管理水平，掌握管理技巧，满足在校大学生理论基础的巩固，对未来实际工作岗位管理知识的需求。课程内容如下：
课题一、阐述管理学的基本内容本章要点：了解管理学的形成与发展、管理思想的历史演变；掌握管理的概念、管理的性质、管理的基本职能；管理学的研究对象与任务，认识学习管理学的重要意义；
课题二、决策职能
本章要点：了解决策的概念、类型和特征；理解决策的程序及影响因素；掌握决策的基本方法及运用。
课题三、计划职能
本章要点：计划的概念、类型、计划的种类及其关系；计划编制的方法和技术；理解计划职能的类容和程序；掌握计划预测技术的方法和应用。
课题四、目标管理
本章要点：目标管理的概念、特点；掌握确定目标的原则；了解目标管理实施
过程及其所需要的条件。课题五、组织职能
本章要点：组织的含义和分类、组织工作的原理及作用、组织管理活动的过程、内容与职能；熟悉常见组织形式的特点和应用情况；掌握组织管理要素。
课题六、领导职能
本章要点：领导者与管理者的联系与区别；掌握领导方式理论；掌握领导风格、激励的理论与方法；掌握沟通的方法与艺术。
课题七、控制职能
本章要点：控制的含义、目标和内容；了解控制的重要性及特点；掌握控制的模式和过程；学会灵活运用常用控制方法。
课题八、创新职能
本章要点：创新职能的基本内容；管理创新的概念；掌握现代企业技术创新的特点、创新战略和策略；了解现代企业的技术创新途径。
课题九：管理的基本方法
本章要点：了解管理的基本方法的特点和作用；了解5S管理方法的原理及应用；掌握技术性管理方法；掌握价值工程的基本原理。
3、学时分配
4．课程与其他课的联系：这是一门专业基础课，为后续的《酒店经营管理》、《旅行社经营管理》、《人力资源管理》、《餐饮管理》等课程打下一定的管理学基础。5．考核方式：考试 (闭卷)
6、教材、教学参考书、学习网站、教学方法、手段等
教材：
叶小明、廖兴锋编著：《现代管理学基础与应用》，华南理工大学出版社，2004.7。
参考资料：
网站：[1] 管理学理论研究网。网址：http//:https://www.sodocs.net/doc/2c8850258.html,
教学参考书：
1、《卓有成效的管理者》[美]彼得·德鲁克，机械工业出版社 2005.6
2、《最伟大的管理思想》[美]乔治·戴维森，中国纺织出版社，2003.2
3、《现代管理学原理》郑传坤，法律出版社，2002.11。
4、《管理学概论》尤建新，同济大学出版社，2002.7。
5、《管理学名著概要》姜杰，山东人民出版社，2005.4。
教学手段：使用多媒体课件教学。以理论课程为主，理论与实践相结合，授课与案例分析、讨论相结合。
英语口语与听力（一）课程教学大纲
教学对象：本课程适用于普通高等院校三年制专科生
适用专业：酒店管理专业
学时数：28
先修课：后续课：英语口语与听力（二）、（三）、（四）
制订人：王小梅制订日期：2003年9月
修订人：王小梅修订日期：2004年8月第2次修订
1、课程性质、培养目标和任务
本课程是专业基础必修课。教学目标和任务在于让学生了解大型涉外宾馆酒店的组织架构和经营运作，对主要营业部门及岗位的工作中常见服务情景的进行深入了解及提高英语交际技能等，加强培养学生的职业道德、专业意识和素养。
2、课程内容和要求：
要求学生掌握大型宾馆酒店的各个主要部门岗位常用服务和管理英语，具有较高的服务意识、管理意识，有较大的英语词汇量和较强的英语口头表达能力,熟练掌握酒店行业的术语，提高语言技能，培养语言兴趣。能基本听懂正常语速(每分钟140-180个单词)的一般旅游活动中的电话、对话等，并能结合具体语言环境，理解所听内容的深层含义。读懂一般难度的英语文章，阅读速度为每分钟90-120个单词，理解准确率在65%以上。能够用英语介绍交流。语音、语调正确，语流基本连贯顺畅，表达基本得体。能够翻译一般性旅游材料。：认知词汇达到4,000左右单词，熟练掌握其中约3,000个词。课程内容及重点如下：
课题一前台部-预订客房
本章重点是酒店总机、预订部的服务情景英语，总机和预订部的工作范围、员工素质要求、工作程序、接电话技巧、预订表格填写、模拟订房训练等。
课题二前台部-接待
本章重点是行李员和接待员的工作职责、员工素质要求、工作程序、模拟服务情景训练和员工管理等英语。
课题三前台部-问讯
本章重点是委托代办、金钥匙的工作职责、员工素质要求、工作程序、模拟
服务情景训练和员工管理等英语。
课题四前台部-收银员
本章重点是收银员的素质要求、工作程序、模拟服务情景训练和员工管理等英语，并了解信用卡支付、黑名单等问题。
课题五前台部-处理投诉
本章重点是对客人不满餐厅、客房、前台部门所可能发生的投诉的处理，对客人不良举止和行为的应对和制止，酒店服务艺术问题探讨等。
课题六前台部-离店手续
本章重点是客人办理退房手续的工作程序、可能发生的情况应对讨论、模拟服务情景训练等英语，并探讨如何留给客人美好的最后印象、促进客房销售等问题。
课题七客房部-引客进房
本章重点是客房服务员的工作程序、客房管理和运作规定、如何引客进房并介绍酒店设施和服务、客人离店时查房程序和技巧等。
课题八客房部-客房服务
本章重点是客人入住期间的对客交往和服务输送问题、客房清洁程序、开夜床程序和为客提供个性化服务等。
课题九客房部-洗衣服务
本章重点是洗衣收费、衣物种类、收取和送回洗衣、有关洗衣的投诉等的服务英语。
课题十客房部-维修服务
本章重点是酒店维修部门的工作介绍、员工素质要求、常见维修项目和服务员的处理程序等情景英语。
课题十一客房部-唤醒服务
本章重点是国际时差知识、唤醒服务程序、模拟情景训练等。
课题十二餐饮部-酒吧
本章重点是酒吧服务形式和酒水知识介绍、酒水服务情景模拟训练等。
课题十三餐饮部-客人入座
本章重点是餐厅迎送员和服务员的素质要求、工作程序、模拟服务情景训练等英语。
课题十四餐饮部-点菜
本章重点是菜牌知识和推销菜式，模拟服务情景训练等英语。
3．学时分配：
4．课程与其他课的联系：《英语口语和听力》是在学生已经具有了较好的英语基础上，开始了解和掌握酒店主要岗位服务英语，从而提高了学生的专业英语口语表达能力和对酒店的了解。
5．考核方式：考查。平时成绩占20%，期中成绩占20%，期末成绩占60%。
6．教材、教学参考书、学习网站、教学方法、手段等
选用教材：
浩翰，李志刚编著，饭店英语900句.北京：中国书籍出版社，2002。
参考资料：
[1] 梭伦主编，实用自助旅游英语.北京：中国纺织出版社，2001。
[2] 《旅游学刊》、《中国国家地理》、《中外酒店》、《旅游管理》、《英语沙
龙》、《英语世界》、《大学生英语》、《中国旅游报》等期刊报纸。相关旅游网站。
英语口语与听力（二）课程教学大纲
教学对象：本课程适用于普通高等院校三年制专科生
适用专业：酒店管理专业
学时数：30
先修课：英语口语与听力（一）
后续课：英语口语与听力（三）、（四）
制订人：王小梅制订日期：2002年7月
修订人：王小梅修订日期：2004年8月第3次修订
1.课程性质、教学目标和任务：
本课程是专业基础必修课。教学目标和任务在于让学生了解大型涉外宾馆酒店的组织架构和经营运作，对主要营业部门及岗位的工作中常见服务情景的进行深入了解及提高英语交际技能等，加强培养学生的职业道德、专业意识和素养。
2.课程内容和要求：
要求学生掌握大型宾馆酒店的各个主要部门岗位常用服务和管理英语，具有较高的服务意识、管理意识，有较大的英语词汇量和较强的英语口头表达能力,熟练掌握酒店行业的术语，提高语言技能，培养语言兴趣。能基本听懂正常语速(每分钟140-180个单词)的一般旅游活动中的电话、对话等，并能结合具体语言环境，理解所听内容的深层含义。读懂一般难度的英语文章，阅读速度为每分钟90-120个单词，理解准确率在65%以上。能够用英语介绍交流。语音、语调正确，语流基本连贯顺畅，表达基本得体。能够翻译一般性旅游材料。：认知词汇达到4,000左右单词，熟练掌握其中约3,000个词。课程内容及重点如下：
课题一餐饮部-上菜
本章重点是中餐上菜程序、用餐禁忌、菜品特色和推销、席间服务、服务质量的提高和监控等。
课题二餐饮部-西餐
本章重点是西餐上菜程序、菜式以及搭配问题、模拟服务情景等。
课题三餐饮文化
本章重点是中西餐饮心理和特色比较等的英语介绍和讨论。
课题四康乐部-健身中心
本章重点是泳池、健身器械等的使用和健身方法问题。
课题五康乐部-跳舞
本章重点是跳舞的种类、欣赏和参加舞会的礼节以及模拟情景扮演等。
课题六康乐部-电影
本章重点是对经典中外电影的评价和欣赏，看电影学英语、学歌曲、探讨社会和人生等问题。
课题七康乐部-夜总会
本章重点是夜总会成功经营的要素、服务员的素质要求及工作规程和需知等。
课题八康乐部-美容中心
本章重点是美容、美发、美甲等的英语和情景对话，讨论美好形象塑造等问题。
课题九商场部-食品饮料
本章重点是茶、酒、月饼等的知识和服务英语。
课题十商场部-服装部
本章重点是丝绸、毛衣的选购和清洗保养问题以及推销等情景英语。
课题十一商场部-文化用品部
本章重点是文具、邮票、书画等服务模拟情景训练等。
课题十二商场部-家用电器部
本章重点是家用电器的选购、退货、使用注意事项、服务情景模拟训练等。
课题十三商场部-珠宝工艺品部
本章重点是珠宝的分类及基础知识、中国特色工艺品、模拟服务情景训练等英语。
课题十四英语禁忌语、委婉语
本章重点是英语禁忌语、委婉语、正式英语与非正式英语的运用等知识和例子。
3．学时分配
4．课程与其他课的联系：《英语口语和听力》是在开设了《英语口语和听力（一）》课的基础上开设的，在学生已经具有了较好的英语基础上，开始了解和掌握酒店主要岗位服务英语，从而提高了学生的专业英语口语表达能力和对酒店的了解。
7．考核方式：考查，以听力测试加英语演讲等方式进行。平时成绩占20%，期中成绩占20%，期末成绩占60%。
8．教材、教学参考书、学习网站、教学方法、手段等
选用教材：
浩翰，李志刚编著，饭店英语900句.北京：中国书籍出版社，2002。
参考资料：
[1] 吴祯福编，英语中级口语.北京：外语教学与研究出版社，1992。
[2] 胡敏主编，实用文秘英语.长沙：湖南出版社，1995，第2版。
[3]《旅游学刊》、《中国国家地理》、《中外酒店》、《旅游管理》、《英语沙龙》、
《英语世界》、《大学生英语》、《中国旅游报》等期刊报纸。
[4] https://www.sodocs.net/doc/2c8850258.html,（网易旅游频道）。
教学条件：学生进行翻译、角色扮演、背诵、演讲、讨论、看录像、听录音带、见习、实习等多种形式灵活结合。
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英语口语与听力（三）课程教学大纲
教学对象：本课程适用于普通高等院校三年制专科生
适用专业：酒店管理专业
学时数：60
先修课：英语口语与听力(一)、（二）后续课：英语口语与听力(四)
修订人：王小梅修订日期：2004年8月27日第3次修订
1．课程性质、培养目标和任务：
本课程是专业基础必修课。
本课程的主要目的是提高学生的听力理解和口头表达能力，使学生在原有的听说基础上熟悉更多地语言交际主题，指导学生掌握听说技巧。使学生侧重掌握在旅游和餐饮主题方面的日常表达。在培养学生听说能力的过程中，培养学生的专业学习兴趣，培养他们学会学习的能力，使学生取得在知识、能力、情感和态度等各方面综合发展
2．课程内容和要求：
（一）听
能够听懂课后词汇表中的词汇和短语。能够听懂课堂用语，能够基本听懂正常语速的叙述性和描述性的听力内容，并能听懂与专业相关主题的讨论。能够掌握基本的听力技巧，听懂原文大意和寻找相关细节信息。
（二）说
能够就相关主题清楚地表达自己的观点。能够积极主动的参与到课堂和小组讨论中，能够运用下列技能和策略：解释、阐述、建议、同意和反对、总结和访谈。
（三）读
能够每周读两到三篇500-600字左右的有关人物传记、故事、记叙文、社会文化、文史知识、科普小品等内容的材料，能够基本把握中心思想和主要事实。读懂并复述教师在课外给学生布置的相关主题的参考文章。学会灵活运用略读和精读策略。
（四）写
能够写100—200字左右的具有完整结构的短文。
课程内容如下：
初始单元：听力技巧。本单元主要是教会学生认识新闻报道、电话交流、医药咨询、电影等不同的听力材料。使学生针对自己的学习目的，有意识地培养自己相应的能力。
第1单元：在机场。本单元主要通过机场广播和在机场的谈话，使学生了解并听懂有关机场一些常见问题的描述。
第2单元：约会。本单元主要通过自我介绍和中介咨询等主题，使学生听懂并学会表达有关个人信息和喜好的描述。
第3单元：家庭大事。本单元主要通过听说家庭中大事之一—婚礼这一主题，使学生听懂和学会表达有关家庭关系和人们在事件中的感受的描述。
第4单元：学习科目。本单元主要通过学习咨询等，使学生听懂和学会表达有关个人学习科目和个人能力的内容，并能够准确地表达对自己未来的打算。
第5单元：地理。本单元主要借助地理知识，使学生了解、听懂和学会表达相关世界地理信息。
第6单元：住房。本单元主要通过客户与房产公司的谈话，使学生听懂并学会表达有关租房的信息。
第7单元：买卖。本单元主要通过买卖商品的主题，使学生听懂并学会表达买卖用语和对一些商品的描述。
第8单元：工作偏好。本单元主要通过职业和工作场合这一主题，使学生听懂并学会表达不同的职业，并理解不同职业的特点。
第9单元：办公事务。本单元主要通过办公室事务的主题，使学生听懂并学会表达有关办公室的日常事务。
第10单元：旅游。本单元主要通过旅游咨询，使学生听懂并学会表达有关一般旅游事务的内容。
第11单元：订购食物。本单元主要通过学习食物广告和电话预定食物，使学生听懂对饭店和食品的描述并学会预定食物。
第12单元：压力与放松。本单元主要通过学习有关压力与学会释压的主题，使学生听懂相关听力内容，能够表达在生活中是如何对待压力的，并学会一些放松的方法。
第13单元：新闻。本单元主要通过播放新闻，使学生听懂新闻的习惯表达，了解新闻的时间顺序。
第14单元：著名人物。本单元主要通过访谈一些著名人物，使学生了解访谈和调查的步骤，并能够听懂相关主题内容和学会相关表达方法。
第15单元：健康。本单元主要通过医药咨询这个话题，使学生听懂并学会医药咨询的表达方法。
第16单元：奇闻趣事。本单元主要通过对奇闻趣事的交谈、报道和采访，使学生具备把握故事主要内容的听力技巧，并能够指出所奇所趣之处。
第17单元：面试。本单元主要通过求职这一话题，使学生听懂并学会表达有关个体品格和面试程序的内容。
第18单元：电影。本单元主要通过调查和描述电影这一活动，使学生听懂并学会相关表达。
第19单元：建议。本单元提出建议这一主题，使学生听懂并学会表达有关分析问题和解决问题的内容。
第20单元：社会关系。本单元主要通过听说社会关系和事件顺序，使学生听懂并学会相关表达。
3．学时分配：
4．课程与其它课的联系：《英语口语和听力》是在开设了《英语口语与听力(一)、（二）》课的基础上开设的，在学生已经具有了较好的英语基础上，拓宽学生的普通英语与专业英语口语结合表达的能力。
9．考核方式：考查
10．教材、教学参考书、学习网站、教学方法、手段等
选用教材：
David Nunan 著.积极英语听说教程（2） .北京：外语教学与研究出
版社,2003.
参考资料：
[1] 钱晓梅彭玲编著，旅游英语.天津科技翻译出版公司，2002.
[2] 梭伦主编，实用宾馆与餐饮业英语.中国纺织出版社，2001.
[3]《旅游学刊》、《中国国家地理》、《中外酒店》、《旅游管理》、《英语沙
龙》、《英语世界》、《大学生英语》、《中国旅游报》等期刊报纸。相关旅游网站。
英语口语与听力（四）课程教学大纲
教学对象：本课程适用于普通高等院校三年制专科生
适用专业：酒店管理专业
学时数：64
先修课：英语口语与听力(一)、（二）、（三）
后续课：
制订人：王小梅制订日期：2003年9月
修订人：王小梅修订日期：2004年2月第2次修订
1、课程的性质、培养目标和任务
本课程的授课对象是酒店管理专业二年级的学生，属于专业基础课。在人才培养的过程中主要是提高学生的听说基本能力，为他们进一步的英语学习打下深厚的基础。本课程的主要目的是提高学生的听力理解和口头表达能力，使学生在原有的听说基础上熟悉更多地语言交际主题，指导学生掌握听说技巧。使学生侧重掌握在旅游和餐饮主题方面的日常表达。在培养学生听说能力的过程中，培养学生的专业学习兴趣，培养他们学会学习的能力，使学生取得在知识、能力、情感和态度等各方面综合发展。
2、课程内容和要求
课程教学内容如下：
初始单元：听力技巧
第1单元：性格特点
第2单元：礼品赠送
第3单元：工作指责
第4单元：衣服与时尚
第5单元：家用
第6单元：英语的种类
第7单元：广告
第8单元：商业
第9单元：开车
第10单元：旅行
第11单元：方向
第12单元：校园生活
第13单元：因特网
第14单元：谈话节目
第15单元：厌恶与恐惧
第16单元：历险
第17单元：谈话
第18单元：感受
第19单元：电视
第20单元：感受
本课程重点和难点：听力方面如掌握基本的听力技巧，听懂原文大意和寻找相关细节信息。说的方面如能够就相关主题清楚地表达自己的观点。能够积极主动的参与到课堂和小组讨论中，能够运用解释、阐述、建议、同意和反对、总结和访谈等技能和策略。读的方面即能够基本把握中心思想和主要事实。读懂并复述教师在课外给学生布置的相关主题的参考文章。学会灵活运用略读和精读策略。写的方面要求学生能够写出200字左右的语句正确通顺、结构完整的短文。作业主要是让学生写相关主题的文章，并做课后练习。把听说读写有机的结合起来。 3．学时分配
4．课程与其它课的联系
本课程与酒店管理专业课有着一定的联系，如所学的有关广告、销售、旅游和餐饮等主题，都能够帮助强化学生已学内容。
5．考核方式：考查
6.教材、参考资料、学习网站、教学方法、手段等
（1）选用教材：
David Nunan 著.积极英语听说教程（3） .北京：外语教学与研究出版社,2003.
（2）参考资料：
[1] 蔡龙权著，大学英语成功策略学习分析.上海教育出版社，2000.
[2]Joe Mcdonough.Research Methods for English Language Teachers.
外语教学与研究出版社，2000.
[3] Council of Europe. Common European Framework of Reference for Languages: Learning, Teaching, Assessment[M]. Cambridge: Cambridge
University Press, 2001.
（3）学习网站：https://www.sodocs.net/doc/2c8850258.html,/TESL-EJ
（4）教学方法和手段
根据语言学习的规律，本课程不是让学生死记死背一些重要的句子，而是在激发学生学习积极性的基础之上，针对大学二年级的学生，适宜采用教师引导和学生自我评估的方法，通过提供一定的学习方法，让学生在学习过程中有目标可循。从而达到他们自学的目的。同时利用语音室的多项多媒体设备，辅以多种教学方法，适当补充相应资料，拓宽学生的知识面。
酒店英语（一）课程教学大纲
教学对象：本课程适用于普通高等院校三年制专科生
适用专业：酒店管理专业
学时数：60
先修课：大学英语、英语口语与听力（一）、（二）
后续课：酒店英语（二）
修订人：王小梅编制日期：2004年10月修订日期：2004年10月第一次修订定
1、课程性质、培养目标和任务
本课程目的在于以具有一定英语基础的学生为对象，通过学习，系统地掌握酒店英语专业词汇，使学生在具备一定基础英语能力前提下能够熟练地进行酒店英语听与说，从而达到提高英语交际能力的目的。
2、课程内容和要求：通过本课程的教学使学生达到下列要求：要求学生在课堂上
积极进行互动练习，课后熟记专业词汇并加强听力练习。对每一个具有针对性和实用性的知识点都要理解、掌握，并能熟练运用。教学内容如下：
课题一：前台英语
本章重点：掌握前台预定、登记入住、行李员工作、外币兑换、接线员工作、问讯处、投诉处理、结帐离店等酒店服务工作的详细程序、相关管理规定和技巧及英语表达，熟悉其中的关键英语词汇。
课题二：客房部英语
本章重点：掌握客房清洁、客人要求、衣服洗烫、失物招领、损坏赔偿、问题及维修等工作的程序、相关管理规定和技巧及英语表达，熟悉其中的关键英语词汇。课题三：餐饮部英语
本章重点：掌握餐厅预定、迎宾入座、餐厅点菜、菜肴推荐、早餐供应、正餐供应、中餐厅、西餐厅、房间送餐服务、自助餐、咖啡厅、餐厅投诉、结帐离店、吧台服务等服务的工作程序和英语表达，了解其中的管理规定和技巧，熟悉其中的关键英语词汇。
课题四：其他部门英语