门店运营管理手册汇编

目录

1店长手册 .................................................... 错误！未定义书签。

1.1门店组织结构与职责.................................................. 错误！未定义书签。

1.1.1 门店组织结构错误！未定义书签。

1.1.2 门店人员岗位职责错误！未定义书签。

1.1.3 ***连锁店长应具备素质错误！未定义书签。

1.2店长工作流程................................................................ 错误！未定义书签。

1.2.1 店长工作总流程错误！未定义书签。

1.2.2 店长日常作业流程错误！未定义书签。

1.2.3 店长日工作流程明细与指导错误！未定义书签。

1.2.4 店长周工作流程明细与指导错误！未定义书签。

1.2.5 店长月工作流程明细与指导错误！未定义书签。

1.3店长专题性工作管理规范......................................... 错误！未定义书签。

1.3.1 人员管理规范错误！未定义书签。

1.3.2 物的管理错误！未定义书签。

1.3.3 店面管理错误！未定义书签。

1.4门店盈利评估分析与经营提升的方法................... 错误！未定义书签。

1.4.1 店面盈利分析错误！未定义书签。

1.4.2 店面经营提升错误！未定义书签。

2门店商品管理手册...................................... 错误！未定义书签。

2.1门店商品管理职责....................................................... 错误！未定义书签。

2.2门店商品的管理流程.................................................. 错误！未定义书签。

2.2.1 门店商品分析错误！未定义书签。

2.2.2 门店商品订货流程…………………………………………………………………………………………错误！

未定义书签。

2.2.3 门店***自有产品订货流程错误！未定义书签。

2.2.4 门店其他品牌产品订货流程错误！未定义书签。

2.2.5 门店盘点流程错误！未定义书签。

2.3门店商品管理操作规范.............................................. 错误！未定义书签。

2.3.1 门店商品分析的原则和操作规范错误！未定义书签。

2.3.2 门店商品的订货原则错误！未定义书签。

2.3.3 门店商品的库存错误！未定义书签。

2.3.4 门店商品的盘点错误！未定义书签。

2.3.5 门店商品的报损错误！未定义书签。

2.3.6 门店商品的退换货错误！未定义书签。

2.3.7 门店商品的单据管理错误！未定义书签。

3门店顾客服务手册...................................... 错误！未定义书签。

3.1顾客服务职责................................................................ 错误！未定义书签。

3.1.1 店长顾客服务职责错误！未定义书签。

3.1.2 店员顾客服务职责错误！未定义书签。

3.2顾客服务流程................................................................ 错误！未定义书签。

3.2.1 维修服务流程错误！未定义书签。

3.2.2 上门服务流程错误！未定义书签。

3.2.3 店面顾客投诉处理流程错误！未定义书签。

3.2.4 电话回访流程错误！未定义书签。

3.3顾客服务规范................................................................ 错误！未定义书签。

3.3.1 顾客服务礼仪规范错误！未定义书签。

3.3.2 售后服务规范错误！未定义书签。

3.3.3 顾客投诉处理规范错误！未定义书签。

3.3.4 会员服务规范错误！未定义书签。

3.4顾客服务检查规定....................................................... 错误！未定义书签。

3.5工具表单 ........................................................................ 错误！未定义书签。4门店陈列手册 ............................................. 错误！未定义书签。

4.1门店陈列职责................................................................ 错误！未定义书签。

4.1.1 门店店长陈列职责错误！未定义书签。

4.1.2 门店店员陈列职责错误！未定义书签。

4.2门店陈列工作流程....................................................... 错误！未定义书签。

4.3门店陈列规范................................................................ 错误！未定义书签。

4.3.1 门店区域划分错误！未定义书签。

4.3.2 店堂灯光及音乐使用规范错误！未定义书签。

4.3.3 宣传资料使用规范错误！未定义书签。

4.3.4 陈列原则错误！未定义书签。

4.3.5 陈列用具使用规范错误！未定义书签。

4.3.6 门店陈列方式规范错误！未定义书签。

4.3.7 门店陈列形态规范错误！未定义书签。

4.3.8 生动化陈列规范错误！未定义书签。

4.4门店陈列检查规定....................................................... 错误！未定义书签。

4.5工具表单 ........................................................................ 错误！未定义书签。

4.5.1 附表1：门店陈列技能学习检查表错误！未定义书签。

4.5.2 附表2：门店陈列要求表错误！未定义书签。

4.6附件陈列色彩知识................................................... 错误！未定义书签。

4.6.1 色彩基本知识错误！未定义书签。

4.6.2 色彩的视觉心理错误！未定义书签。

4.6.3 陈列背景色彩错误！未定义书签。

4.6.4 陈列与配色错误！未定义书签。

5门店销售导购手册...................................... 错误！未定义书签。

5.1***连锁门店销售导购定位与职责 .......................... 错误！未定义书签。

5.1.1 ***门店销售工程师定位错误！未定义书签。

5.1.2 ***门店销售工程师的具体职责错误！未定义书签。

5.2销售工程师销售导购流程......................................... 错误！未定义书签。

5.3销售工程师销售导购规范......................................... 错误！未定义书签。

5.3.1 销售导购流程规范（***七步法）错误！未定义书签。

5.3.2 销售工程师销售态度及服务标准错误！未定义书签。

5.3.3 销售工程师销售知识标准错误！未定义书签。

5.3.4 销售工程师销售技能标准错误！未定义书签。

5.3.5 销售工程师仪容仪表标准（参见《门店顾客服务手册》）错误！未定义书签。

5.3.6 销售工程师行为标准（参见《门店顾客服务手册》）错误！未定义书签。5.4销售工程师销售导购检查规定 ................................ 错误！未定义书签。

5.4.1 待客规定错误！未定义书签。

5.4.2 销售素质、能力学习规定错误！未定义书签。

5.5工具表单 ........................................................................ 错误！未定义书签。

5.5.1 附表1：销售工程师素质、能力掌握表错误！未定义书签。

5.5.2 附表2：服务、态度学习检查表错误！未定义书签。

5.5.3 附表3：销售知识学习检查表错误！未定义书签。

5.5.4 附表4：销售技能学习检查表错误！未定义书签。

5.6附件：各类顾客应对方法......................................... 错误！未定义书签。6门店促销管理手册...................................... 错误！未定义书签。

6.1门店促销职责与特点.................................................. 错误！未定义书签。

6.1.1 门店促销职责错误！未定义书签。

6.1.2 社区促销特点错误！未定义书签。

6.1.3 社区门店促销的目标错误！未定义书签。

6.2门店促销管理流程....................................................... 错误！未定义书签。

6.2.1 门店统一促销执行流程错误！未定义书签。

6.2.2 门店自主促销流程错误！未定义书签。

6.2.3 门店户外促销活动流程错误！未定义书签。

6.3门店促销管理规范....................................................... 错误！未定义书签。

6.3.1 门店统一促销执行操作规范错误！未定义书签。

6.3.2 门店自主促销操作规范错误！未定义书签。

6.3.3 促销物料准备规范错误！未定义书签。

6.3.4 门店户外促销活动操作规范错误！未定义书签。

6.4门店促销管理规定....................................................... 错误！未定义书签。

6.4.1 门店统一促销管理规定错误！未定义书签。

6.4.2 门店自主促销管理规定错误！未定义书签。

6.4.3 门店促销赠品发放管理规定错误！未定义书签。

6.4.4 促销优惠券使用管理规定错误！未定义书签。

6.5工具表单 ........................................................................ 错误！未定义书签。

6.5.1 附表1：社区店资料信息分析表错误！未定义书签。

6.5.2 附表2：社区店消费群信息分析表错误！未定义书签。

6.5.3 附表3：社区店竞争信息分析表错误！未定义书签。

6.5.4 附表4：社区店社区信息分析表错误！未定义书签。

6.5.5 附表5：促销活动时间安排表错误！未定义书签。

6.5.6 附表6：促销现场所需物品表错误！未定义书签。

6.5.7 附表7：促销活动费用表错误！未定义书签。

6.5.8 附表8：促销人员安排表错误！未定义书签。

6.5.9 附表9：促销活动申请表错误！未定义书签。

6.5.10 附表10：促销活动评估表错误！未定义书签。

6.5.11 附表11：门店赠品接受表错误！未定义书签。

6.5.12 附表12：赠品发放领取表错误！未定义书签。

6.5.13 附表13：门店赠品回收表错误！未定义书签。

6.5.14 附表14：优惠券使用登记表错误！未定义书签。

7门店财务手册 ............................................. 错误！未定义书签。

7.1门店财务管理职责....................................................... 错误！未定义书签。

7.2门店财务管理流程....................................................... 错误！未定义书签。

7.2.1 门店日营业收入管理流程错误！未定义书签。

7.2.2 门店营业现金结算流程错误！未定义书签。

7.3门店财务管理规范....................................................... 错误！未定义书签。

7.3.1 门店销售财务管理规范错误！未定义书签。

7.3.2 门店存货管理规范错误！未定义书签。

7.3.3 门店资金管理错误！未定义书签。

7.3.4 门店资产管理规范错误！未定义书签。

7.3.5 门店盘点管理规范错误！未定义书签。

7.3.6 门店财务基础知识错误！未定义书签。

7.4门店财务检查规定....................................................... 错误！未定义书签。

7.5工具表单 ........................................................................ 错误！未定义书签。

7.5.1 附表1 资产管理卡片错误！未定义书签。

7.5.2 附表2 资产购置申请单错误！未定义书签。

7.5.3 附表3 门店盘点安排表错误！未定义书签。

7.5.4 附表4 门店销售日报表错误！未定义书签。

7.5.5 附表5 门店销售周报表错误！未定义书签。

7.5.6 附表6 门店销售月报表错误！未定义书签。

7.5.7 附表7 现金日记帐错误！未定义书签。

7.5.8 附表8现金/银行存款收支日报表错误！未定义书签。

7.5.9 附表9 银行存款日记帐错误！未定义书签。

7.5.10 附表10 备用金明细表错误！未定义书签。

7.5.11 附表11 盘存单错误！未定义书签。

8门店收银手册 ............................................. 错误！未定义书签。

8.1收银工作职责................................................................ 错误！未定义书签。

8.1.1 收银的重要性错误！未定义书签。

8.1.2 收银员的选择标准错误！未定义书签。

8.1.3 岗位职责错误！未定义书签。

8.1.4 门店收银的基本知识错误！未定义书签。

8.2收银作业流程................................................................ 错误！未定义书签。

8.2.1 收银员工作流程错误！未定义书签。

8.2.2 登记收付流程错误！未定义书签。

8.2.3 收银注意事项错误！未定义书签。

8.3收银工作规范................................................................ 错误！未定义书签。

8.3.1 收银语言规范错误！未定义书签。

8.3.2 收银员礼仪规范错误！未定义书签。

8.3.3 收银员的行为规范错误！未定义书签。

8.3.4 收银员专业技能考核标准错误！未定义书签。

8.3.5 发票的开具规范错误！未定义书签。

8.3.6 信用卡的收受程序和规范错误！未定义书签。

8.3.7 收银工作中对商品的管理错误！未定义书签。

8.3.8 收银损耗控制错误！未定义书签。

8.4门店收银工作检查规定.............................................. 错误！未定义书签。

8.5工具表单 ........................................................................ 错误！未定义书签。9门店安全手册 ............................................. 错误！未定义书签。

9.1连锁店安全管理职责.................................................. 错误！未定义书签。

9.1.1 店长安全职责错误！未定义书签。

9.1.2 门店员工安全职责错误！未定义书签。

9.2门店安全管理流程....................................................... 错误！未定义书签。

9.2.1 门店日常安全管理流程错误！未定义书签。

9.2.2 门店突发事件安全管理流程错误！未定义书签。

9.3日常安全管理规范....................................................... 错误！未定义书签。

9.3.1 防火安全管理错误！未定义书签。

9.3.2 用电安全管理错误！未定义书签。

9.3.3 现金安全管理错误！未定义书签。

9.3.4 防水管理错误！未定义书签。

9.3.5 防盗管理错误！未定义书签。

9.3.6 当天营业结束后的安全管理错误！未定义书签。

9.3.7 门店财产保险错误！未定义书签。

9.4突发事件的处理规范.................................................. 错误！未定义书签。

9.4.1 突发事件处理一般要求错误！未定义书签。

9.4.2 盗窃处理规范错误！未定义书签。

9.4.3 顾客损毁商品的处理规范错误！未定义书签。

9.4.4 骗取现金商品的处理规范错误！未定义书签。

9.4.5 轻微意外伤害的处理规范错误！未定义书签。

9.4.6 停电处理规范错误！未定义书签。

9.5严重突发事件的处理规范......................................... 错误！未定义书签。

9.5.1 火灾处理规范错误！未定义书签。

9.5.2 抢劫的处理规范错误！未定义书签。

9.5.3 严重意外伤害的处理规范错误！未定义书签。

9.5.4 灾害防患处理规范错误！未定义书签。

9.5.5 电话恐吓处理规范错误！未定义书签。

9.6门店安全检查规定....................................................... 错误！未定义书签。

9.7工具表单 ........................................................................ 错误！未定义书签。

9.7.1 附表1安全检查表错误！未定义书签。

9.7.2 附表2门店一般事故记录表错误！未定义书签。

9.7.3 附表3 歹徒特征表错误！未定义书签。

9.7.4 附表4门店严重事故报告书错误！未定义书签。

9.7.5 附表5 门店日常安全检查表错误！未定义书签。

10门店卫生管理手册 ............................... 错误！未定义书签。

10.1连锁店卫生管理职责.................................................. 错误！未定义书签。

10.1.1 卫生区域划分错误！未定义书签。

10.1.2 区域卫生责任错误！未定义书签。

10.1.3 店面卫生的5S监督职责错误！未定义书签。

10.2门店卫生5S流程......................................................... 错误！未定义书签。

10.3连锁店卫生标准及5S检查....................................... 错误！未定义书签。

10.3.1 门店5S检查错误！未定义书签。

10.3.2 门店员工个人卫生十标准错误！未定义书签。

10.3.3 商品卫生标准错误！未定义书签。

10.3.4 连锁店店面卫生标准错误！未定义书签。

10.3.5 连锁店外围卫生标准错误！未定义书签。

10.4连锁店5S检查执行规定............................................ 错误！未定义书签。

10.4.1 卫生检查的执行错误！未定义书签。

10.4.2 对门店人员的素养检查错误！未定义书签。

10.5工具表单 ........................................................................ 错误！未定义书签。11门店用品礼品管理手册........................ 错误！未定义书签。

11.1门店用品、礼品的管理职责..................................... 错误！未定义书签。

11.1.1 门店用品、礼品的区域设置错误！未定义书签。

11.1.2 门店用品的管理职责错误！未定义书签。

11.1.3 门店礼品的管理职责错误！未定义书签。

11.2门店用品管理规范....................................................... 错误！未定义书签。

11.2.1 门店用品的分类错误！未定义书签。

11.2.2 门店用品的采购错误！未定义书签。

11.2.3 门店用品的使用管理错误！未定义书签。

11.3门店礼品管理规范....................................................... 错误！未定义书签。

11.3.1 门店礼品的用途错误！未定义书签。

11.3.2 门店礼品的发放错误！未定义书签。

11.3.3 门店礼品的采购与存放管理错误！未定义书签。

11.3.4 门店礼品的登记管理错误！未定义书签。

11.4门店用品、礼品的检查规定..................................... 错误！未定义书签。

11.4.1 门店用品的检查规定错误！未定义书签。

11.4.2 门店礼品的检查规定错误！未定义书签。

11.5工具表单 ........................................................................ 错误！未定义书签。

1门店销售导购手册

1.1***连锁门店销售导购定位与职责

***连锁店的销售工程师是连接社区顾客需求与***连锁门店商品价值的纽带，以顾客为中心，运用不同的方式、方法，撮合***连锁门店商品与顾客成为一家人，以达到引导顾客购买和宣传品牌的目的。专业、诚信、贴心的社区销售服务是***连锁门店销售工程师服务顾客、提高工作品质的销售服务理念。

1.1.1***门店销售工程师定位

从顾客的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色

1技术专家：向顾客深入浅出地介绍***连锁门店商品的品质、功能与特性，以及由此带给顾客的利益。

2专业顾问：从顾客的利益出发，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品；解答顾客在购买过程中所遇到的各种问题。

3社区朋友：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；与社区顾客形成友好的关系。

4服务大使：销售工程师是***门店为顾客服务的“服务大使”，是良好服务的提供者。要努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时

妥善地处理顾客的抱怨与投诉。

从***门店的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色1商品专家：必须全面而熟练地掌握***连锁门店所售商品知识及同行业的知识。

2顾客促销员：做好连锁店的商品陈列维护，努力创造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐商品，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品。

3***门店的形象代表：销售工程师是***门店商品和***连锁品牌文化的传播者。销售工程师面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精

神风貌。在销售过程中，通过销售技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐商品，循循善诱引导顾客购买商品，认识***连锁品牌，从一线直接提升***商

品的知名度与美誉度。

4社区情报员：密切关注社区相关竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息，以及促销活动的开展等等，并在第一时间进行反映。特别是要将顾客的意见、建议与希望传达给公司，以

制定更好的经营策略及服务策略。

1.1.2***门店销售工程师的具体职责

1接待、礼送门店顾客；

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2向社区顾客推荐***门店商品，展示***连锁的实力与风采；

3现场解答顾客的疑难问题；

4为社区顾客提供相关售后服务；

5收集顾客对***连锁门店的要求和建议；

6做好发展门店会员工作；

7发展、维护熟客关系；

8宣传资料的派发，展台、货柜及现场POP等宣传品的摆放；

9***连锁门店商品的陈列维护；

10门店商品/用品的整理维护工作；

11门店卫生清洁工作；

12了解社区竞争对手的情况。

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* * *

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1.3.1销售导购流程规范（***七步法）

顾客购物实际上是一个愿望达成的过程，销售工程师进行导购则是加强愿望、促进达成的过程。要成为一名优秀的销售工程师，必须掌握专业的顾问式导购技巧。在这里，我们将现场销售过程的七个步骤进行规范：主动等待，捕捉机会；适时出击，接近顾客；探询顾客，挖掘需求；展示商品，固化需求；化解异议，锁定顾客；寻找信号，建议成交；顾客赠言，礼貌道别。

主动等待，捕捉机会

等待，即等待顾客进入***连锁店，但等待不是被动等待，应是主动出击，吸引或引导顾客进入***连锁店，因为顾客一般喜欢在人多的场所购物，即“从众心理”。销售工程师阻塞店口似的站立或不高兴的脸孔，会吓走顾客。因此，必须培养使顾客能在店口停步、入店参观的待机工夫。先让顾客入店参观，再把握机会应对的待机工夫是不可欠缺的。具体来说，是以销售工程师的明朗表情和气氛为其出发点。而且，不要以固定的姿势站在同一定点，而要表现出“快乐工作的样子”或整理陈列物、补充商品等，敏捷的工作态度极为重要。虽然如此，仍要若无其事地观察接近机会。

吸引顾客光临的待机规范：

1给顾客良好印象的服装、仪表

2明亮、优美的门店环境

3吸引顾客的商品陈列

4明朗、快乐、优美、温和的表情和言语

5敏捷、快乐的走路样子和工作姿态

适时出击，接近顾客

1.3.1.1.1接近顾客的八项时机

1当顾客与销售工程师的眼神相碰撞时：此时销售工程师应点头微笑（面向顾客，保持微笑1～3秒钟），或说“欢迎光临”，“早上好”等问候语。

2当顾客四处张望时，表现出寻找某类商品或寻找销售工程师时：此时销售工程师应该当机立断赶上前去和他进行初步的接触，最好问“我能帮你做些什么”、“您需要什么”等等。

3当顾客突然停下脚步时；此时是接近顾客的好机会，这时一定有某款商品吸引了顾客的视线。

4当顾客长时间凝视某一商品时：当顾客注意特定商品，时间较长时，说明他对这种商品产生了兴趣，而且会很快从兴趣阶段过渡过到***阶段。

5当顾客触摸商品时：就是对该款商品产生了兴趣，并且加以确定自己是否需要此种商品，此时正是接近顾客，询问顾客的好时机。

6当顾客从低头看商品中抬起头时。

7当顾客主动提问时。

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8当顾客与同伴交谈商品时，此时销售工程师接近顾客，进行适当的说明与建议，也特别容易产生效果。

1.3.1.1.2接近顾客的方法

1主动招呼法：重复使用迎宾用语。

2商品接触法：直接给顾客介绍商品，要注意缓和给顾客心理上的压力，向顾客介绍其正在认真看的商品，注意控制语速、语调，要做到热情、亲切而又随和。

3称赞聊天法：从赞美顾客、与顾客聊天开始，再切入正题。

4服务接触法：友好地询问顾客是否需要帮忙和服务。

5POP接触法：简单打个招呼，主动将公司宣传册、宣传单页递给顾客。

6顾客招呼：听到顾客招呼声音，及时应答并接近顾客。

接近距离的方法表

1.3.1.1.3接近顾客的位置规范

销售工程师站在顾客身边的适当位置，站立地位置有5大原则

1店门入口侧；

2顾客的左侧；

3肩和肩距离0.3公尺；

4与顾客距离一双鞋的前方；

5商品和销售工程师呈45度角处等。

销售工程师的站立位置：

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入口处

（销售工程师）（顾客）

探询顾客，挖掘需求

销售工程师应当记住：顾客并非由于商品而购买，而是由于需要购买！因而需要做的是了解顾客的需求，了解顾客购买商品的原因，希望购买的商品档次。

1销售工程师的任务是给顾客适当的建议，帮助顾客选择真正适合的商品，因此必须先了解顾客的情况与喜好，询问的技巧更是不可或缺。

2活用询问技巧以解顾客需求，必须以巧妙、不伤顾客感情为原则。不仅如此，还要具有职业技巧地边询问边说明商品，在适当的时机对顾客加以赞美。

3询问技巧的5原则：

1)不连续发问。比如说”是什么人使用电脑?”“是家庭用还是办公用?”“您的预算是多少?”

等连续发问，会让顾客有身家调查的不好感受。

2)商品的说明与顾客的回答相关。以电脑销售情形为例来说明。“是家庭用还是办公用?”

当顾客回答“个人使用”时就说“个人使用一般要看个人平时使用电脑的用途，如果要经

常玩游戏的话，就需要配置一款能够带动大型游戏的机型；如果仅仅是上网使用的话，普

通的配置就可以达到要求”等话语。

3)先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问。“是家庭用还是办公用?”是简单的问题，

但若有回答“有多少预算”时，一定会产生抗拒感。因此，先问容易回答的简单问题，而

将预算留在后面。引导顾客进入“接受询问、回答问题、再听说明”的心理流程后，顾客

回答私人问题时，才不会产生抗拒感。

4)促进购买心理的询问方法。销售工程师在询问以前要先预测这样的询问是否能够得到促进

购买心理的回答。例如，从顾客对商品爱不释手、一再观看时，就可判定“顾客喜欢这项

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商品”。此时，销售工程师应该过去询问“您喜欢这款吗?”让顾客回答“是啊”或“这商

品不错”如此一来，才可达到销售效果。

5)使用询问达成让顾客回答的目的。如果销售工程师单方独自说太多话，是不会得到好效果

的，要想办法让顾客回答问题，或者让顾客更多的说出自己的需求。

展示商品，固化需求

展示是指透过对商品实物的解析和演示，让顾客充分地了解商品的材料、功能以及能给顾客带来的感觉、利益，借以达成销售的目的。在此阶段，主要是从多角度给顾客进行效果展示，并与之沟通,对顾客的需求进行引导与确认。

1.3.1.1.4展示话语准备规范（关于商品的展示话语参考《***产品话术》）

展示话语分为两种，一种是标准的展示话语，另一种是应用的展示话语。

1标准的展示话语

标准的展示话语是以一般的顾客为对象的展示话语，详细地配合商品展示的动作，以一定的逻辑陈述商品的特性及利益点。

标准展示话语依据FABE法则进行准备：

1)第一步：把商品的特征详细地介绍给顾客(Feature)

2)第二步：充分分析商品优点(Advantage)

3)第三步：尽数商品给顾客带来的利益(Benefit)

4)第四步：以“证据”说服顾客(Evidence)

在此要需要特别强调的是利益点，包括有物质利益和情感的利益。因为商品固有的使用功能已无法打动顾客的心，在正确引导他们进一步购买之时，情感利益的沟通就显得格外重要。特别要注意情感方面的诉求。

2应用的展示话语

应用的展示话语是针对特定顾客展示说明时采用的，它是将标准的展示话语，根据顾客特殊的需求增添修正后的展示话语。

应用的展示话语的准备步骤：

1)从观察判断中，找出顾客的问题点。

2)列出商品的特性及优点。

3)依优先顺序组合特性、优点及利益点。例如“品质很好(正面)但价格很高(负面)”的说明与“虽

然高价(负面)品质却很好(正面)”，是听起来就有极大的差异。前者给人“高价”的强烈印象，

后者却将“品质良好”留在顾客心理。所以，说话的顺序大大地影响着顾客心理，即使是同

样的内容，说话的顺序也非常重要。获得顾客信赖的秘诀是，同时说明商品的优缺点。这种

情形的原则是先说明缺点、再说明优点。一面说明事实，一面讲求表现顺序，从而获得顾客

信赖。

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4)依优先顺序证明商品能满足顾客的特殊利益。

5)总结。

6)要求购买。

顾客确定购买的过程，实际上是出于感情上的冲动，并不是完全出于理性的分析。令顾客冲动的，是心情；令顾客冷静的是脑袋（因为脑袋会分析、会比较，比较理智）。所以，令人冲动的方法，是攻心为上，而不是用脑袋进行分析计算。所以销售工程师应当记住：展示不是做商品特性的说明，而是要激起顾客决定购买的欲望。

1.3.1.1.5展示说明的注意点

不同的商品进行展示时，由于商品本身的特性不同，以致强调的重点不同，或是实行展示的方法可能相异，因而进行说明的方式也不尽相同。利用下列的方法使展示更生动、更能打动顾客的心弦。

1让顾客亲身体验、试用。尽可能地让顾客触摸、试用、操作商品。顾客体验商品的次数越多，购买的几率越大。

2引用动人的鲜活实例。可利用一些成功的实例来增强商品的感染力和说服力。如“某顾客告诉我，他买了这个款电脑回去后，他的朋友都说他选得很有眼光”

3少用专业术语，让顾客听得懂。展示时要用顾客听得懂的话语，切忌使用过多的专业名词，让顾客不能充分理解您所要表达的意思。过多的专业名词会让顾客摸不着头脑，无法产生共鸣，

不会产生心动。没有心动，当然也就不会有购买行为。

化解异议，锁定顾客

略

寻找信号，建议成交

略

顾客赠言，礼貌道别

略

1.3.2销售工程师销售态度及服务标准

销售态度标准

全力以赴、热忱、有活力、谦虚勤勉、自信诚实、积极、主动、有爱心、团队合作。

专业度、诚信度、贴心度是***连锁门店销售工程师服务顾客、提高工作品质的销售服务理念。

1销售工程师专业的商品知识和专业购买建议使顾客对连锁店和销售工程师产生更大的信任感；

2销售工程师诚实可信的语言和服务态度使顾客对销售工程师产生信赖感；

3贴心的服务使顾客产生亲切感，提高顾客的购买欲望，诱导顾客因“销售工程师对我亲切”

而心存感谢产生购买。

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销售服务标准

1服务过程必须遵循5S原则，即微笑(smile)、迅速（speed）、诚恳(sincerity)、灵巧(smart)、研究（study）。

1)微笑：在销售过程中，最值钱的东西正是不花一分钱的微笑。销售工程师销售过程要保持微

笑。

2)迅速：一指动作要尽可能快，不要让顾客等得太久；二指诚心诚意的言行使顾客感觉时间过

得很快。

3)诚恳：对待顾客真心实意、真诚恳切、尽心尽力，让顾客感受到销售真情。

4)灵巧：接待过程应当精明、利落，灵巧应对顾客提问。

5)研究：工作中多研究顾客心理、销售服务技巧以及商品专业知识等相关知识与技能。

2售前服务、售中服务、售后服务标准

1.3.3销售工程师销售知识标准

有关公司的知识

1***历史、经营理念、目标、市场地位；

2***连锁门店历史、经营理念、目标、市场地位；

3***连锁商品的市场定位、特点、主要销售对象(市场区隔)、市场占有率、主要大客户；

4***连锁门店仪容仪表、行为规范。

有关商品的知识

1一般IT商品的材料知识、制造工艺、性能、保养方法；

2***连锁门店商品的名称、商标和产地；

3***连锁门店商品的材料、工艺流程、配置、性能、保养方法；

4***连锁门店商品的售后服务承诺；

5***连锁门店商品的优势以及不足之处；

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6***连锁门店商品陈列知识。

有关主要竞争对手的知识

1竞争对手的经营内容；

2竞争对手的商品特性、定位、客户评价；

3竞争对手的销售方法、价格、服务品质。

1.3.4销售工程师销售技能标准

销售导购流程***七步技能（参见销售导购流程）

基本的说、听方法

销售工程师诚信、贴心的话语和认真的倾听态度，是***连锁门店服务一项重要技能。

待客说话的方法

尊重顾客，使其能愉快地购物，是销售工程师的服务本份。因此，销售工程师应当学会正确地对顾客说话。

1不使用否定型，而用肯定型说话

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当顾客问“有某某商品吗?”，假使回答“我们不卖某某商品”，这就是否定型的回答。这样的回答会使顾客有被拒绝、无趣的感觉，而掉头离去。肯定型的回答是“我们现在只有某某商品”，如此，顾客不会觉得被拒绝，甚至会说“那么，请让我看某某商品”。

2不用命令型，而用请求型

例如“请打电话给我”虽然是一句尊重的话，但仍是使用命令型的语调。如果说“能不能打个电话给我”，这就是请求型的语调，顾客也会愉快地说“好的”。

3以尾语表示尊重

以“这款电脑很适合您”来做例子，“很适合您”——并不算不尊重，但语尾仍感觉太粗糙，若是反过来说“很适合您，不是吗? “，语气显得谦逊，强烈地表现对顾客的尊重，会产生较大的效果。

4拒绝的场合要说”“对不起”

例如“不能再优惠了”，给人强烈的拒绝印象，但若说“很抱歉，这已经是最低价了，不能再优惠了”就冲淡了拒绝的印象。

5不断言，让顾客自己决定

如果说“我想，这款电脑可能比较好”，然后让顾客自己说“我决定买这个”，这种情形，容易让顾客有自己选购的满足感。如果断言说”“这款电脑比较好”，则会使顾客有压迫感。因此，销售不要断言，而以暗示或建议为原则。

6在自己的责任范围内说话

当顾客有错误理解等情况出现时，销售工程师要以“是我的介绍没能让您更明确”这种承担责任的态度来说话。

7多说赞美、感谢的话

在沟通中尽可能多使用“您真有眼光”、“谢谢您购买我们的商品”等赞美语、感谢话。若知道顾客的姓名，也可多多称呼他的名字，这是强调亲近效果的方法。

巧妙地赞美的秘诀

1)从顾客的品味、饰物、孩子等身上发现优点；

2)只赞美事实；

3)以自己的言语赞美；

4)具体地赞美；

5)适时地赞美；

6)由衷地赞美；

7)在对话中加入赞美语等。

记住顾客相貌与姓名的方法

1获得顾客姓名。使用信用卡、商品送修、登记送货地址、申请会员时、都有知道顾客姓名的机会。此外，注意顾客与同伴间的称呼，对于常来的顾客则直接并热情坦率地请教顾客姓名。

2记住姓名与脸孔的方法。简单的方法是在沟通中多称呼顾客的姓名，顾客离店后，在心里默念几

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药店门店管理经营手册

门店运营部 管 理 手 册 第一篇门店运营部组织架构及部门职能描述一、组织架构

二、名词解释 1、门店运营部：即所有门店的领导机构。对上（公司）服从公司领导，执行公司下达的指令和完成公司制定的销售目标；对下（门店）指导门店的日常运营，监督门店的经营行为，落实门店对公司指令执行，协调门店与公司各部门关系。 2、大区：即门店运营部与门店衔接机构，协助门店运营部对下属门店的管理。 3、外聘人员：包括理疗师，中医以及其他医务人员；外聘人员主要的工作职责是服务于门店，提升门店的服务。 4、门店运营部与企管部的职能区别： 1）门店运营部：是门店关键性指标的汇总分析整合、制定解决方案与实施方案、制定达成标准与任务,同时对门店的运营起指导作用； 2）企管部：是以上决策的下达、执行情况监督、统一组织与实施；门店执行过程中的信息收集、汇总、反馈；行政资源的协调分配等； 三、部门的职能描述 （一）门店运营部的职能 1、根据公司发展要求规划门店的拓展及执行； 2、带领门店执行公司营销政策；

3、运用各种零售技术，指导门店完成经营指标，确保所属门店经营目标的达 成； 4、建立、健全营运体系的作业标准，并进行推广和辅导； 5、建立门店检核制度，对检核结果进行记录，跟进整改，增强门店标准化作业意识，提高门店作业水平； 6、推动公司各项制度和指令在门店的执行，同时收集各指令在执行过程中的问题，及时反馈到相关部门，共同商讨改善计划，确保各指令在推行过程中产生良好效益； 7、组织门店员工的日常岗位培训及专业知识培训，不断提高训练质量，提升门店的整体服务水平； 8、汇总门店亮点并开发成课件进行推广； 9、与门店周边及片区内各级政府行政职能、执法部门及房东良好关系的维护和协调； 10、指导门店进行规范化，标准化，生动化陈列管理； 11、督察门店进行合理化库存管理。 （二）大区的工作职能 1、协助门店运营部对门店进行管理； 2、发挥团队作用，解决单个门店无法解决的问题； 3、对下属门店进行业务指导； 4、协调管辖门店间资源共享，使门店间优势互补，团队防御外来竞争； 5、缩短门店运营部与门店间的管理距离，加强公司指令的执行力度； 6、督导管辖门店完成公司下达的销售指标； （三）门店的工作职能 1.树立“质量第一”的观念，严格遵守公司规章制度，开展优质服务； 2.严格按分类原则与药品储存要求陈列药品，药品陈列整齐美观； 3.正确向顾客介绍药品性能、用途、禁忌、注意事项，不夸大宣传，不欺骗顾 客； 4.经常检查柜台药品质量，防止不合格药品售出； 5.在药师的指导下正确调配处方，认真复核，发药时详细向顾客交待清楚用 法，用量、注意事项等； 6.保持药品陈列环境卫生整洁，培养个人良好卫生习惯； 7.积极参加各类培训，努力提高专业服务水平。 第二篇门店岗位描述及考核办法 一、店长岗位描述 1．岗位名称：门店店长 2．工作职责：

药店运营管理体系

嘉信光华零售与连锁药店工作组在过去四年的时间里，整改了上百家连锁药店。 中外专家学者对这些整改门店和企业进行“研究、实践、归纳和总结”，推出中国第一套药店运营管理体系。 体系包括： 1. 管理手册类：店员/店长手册、门店运营手册、国学与药店整改手册 2. 系列培训课程类：药店品类营销宝典、药店关联销售法和案例汇编、药店营销策划与资源运作、药店企业文化与员工行为等 该套运营管理体系的推出意义重大，它标志着嘉信光华专家组成员将帮助中国零售与连锁药店企业步入了一个标准化阶段。并希望在该标准化基础上提升中国零售与连锁药店的快速扩张和发展。 该套运营管理体系具有如下特点： 1. 符合中国医药市场环境，用中国人的做人做事风格来管理中国药店人。 2. 引用了西方药店管理学理论，是西方零售与连锁药店管理学理论在中国药店管理中的实践和运用。它涵盖了市场上流行的所有门店整改的内容，包括PTO的样板点操作手法和美信医药的门店运营体系。 3. 直接服务于业绩的提升。导入该管理体系两个月以上的药店企业，可以保障药店企业业绩提升至少26%以上。 嘉信光华希望把这些管理体系转移给中国零售与连锁药店企业，并持续不断的支持中国零售连锁药店企业快速发展，走向世界。 1.药店品类营销宝典 第一篇寻找药店利润的来源 第二篇从单品营销到品类营销(销售和毛利双增长≥26% 第三篇药店企业如何从供应链中要效益 第四篇让一线人员动起来 第五篇药店品类管理软件技术 2.疯狂联想1+1+1……药店关联销售法 第一章疯狂联想1+1+1……药店关联销售法的含义与内容 第二章疯狂联想1+1+1……让你的想象疯狂起来 第三章疯狂联想1+1+1……关联销售与服务技巧 第四章疯狂联想1+1+1……案例汇编 3.药店关联销售案例汇编 1.春季病症关联销售案例12个 2.夏季病症关联销售案例16个； 3.秋季病症关联销售案例9个； 4.冬季病症关联销售案例6个； 5.感冒用药案例13个； 6.胃肠肝胆用药案例24个 7.呼吸系统用药案例16个； 8.皮肤五官科用 4.国学与药店整改手册 第一章前言：门店整改的10大问题和对策 第二章门店整改前的调查与分析 第三章门店整改步骤和方法 第四章附件 5.药店企业文化与员工行为 第一单元：药店企业文化建设的内容、重要性和意义 第二单元：如何成功导入CIS体系和建立企业文化 第三单元：从自然人到药店店员/促销员

培训机构运营管理终极手册

培训机构运营管理 终极手册

目录 第一章培训中心的权利及和义务 6 第二章培训中心运营方案 第一节、本地市场调研9 第二节、选址10 第三节、装修11 第四节、教职员工招聘12 第五节、教职员工岗前培训14 第六节、总部市场支持15 第七节、产品定价16 第八节、招生宣传16 第九节、招生咨询18 第十节、开业20 第十一节、开班授课及过程跟踪21 张十二节、结业及考试22 第三章：培训中心的人员配置及岗位职能 第一节、培训中心组织结构框架23 第二节、岗位职能 一、校长的岗位职能24 二、教学主任岗位职能25 三、英语教师岗位职能26 四、市场主管岗位职能工27 五、课程顾问岗位职能28 六、会计岗位职能32 七、出纳岗位职能33 八、行政主管岗位职能34 九、行政专员岗位职能35 第四章：培训中心管理制度 第一节、培训中心内部管理制度 一、总则36 二、员工聘用制度36 - 2 - -

三、考勤请假制度37 四、工作制度38 五、礼仪制度39 六、卫生制度40 七、培训中心秘密安全制度43 第二节、培训中心员工聘用具体规定及劳动合同范本 一、培训中心员工聘用详细规定45 二、劳动合同范本46 第五章：教学管理及常用表格 第一节、学员管理50 一、报名流程50 二、报名协议51 三、学员须知和学籍管理规定52 四、退费制度53 五、教学检查制度55 六、总部对培训中心的教师培训流程57 第二节、教学管理中常用表格 一、学员报名登记表58 二、学员上课时间表59 三、预备试听表60 四、正式试听表61 五、学员出勤情况表62 六、学生管理表63 七、课时总结表64 八、教师签到表65 九、教师简历表66 十、教师资料备案表67 第六章：教师工资制度及绩效考核 第一节、教师薪资制度 一、工资组成68 二、教师架构68 三、基本工资标准（参考）68 每二节、培训中心绩效考核制度 - 3 - -

连锁营运管理手册.doc

第一章连锁店管理制度 一、连锁店组织架构 二、连锁店人事管理制度 （一）考勤管理制度 一、上班时间： 1、除特别设定以外，所有员工的工作时间为早班上午7：30-15：30，晚班 下午15：30-10：30，出勤的员工按各部门每月排班表执行。早班人 员须提前5分钟打卡。 3、教学部人员按《教学管理暂行规定》执行，其他须轮班出勤的员工按各 部门每月排班表（每月最后2日或提前2个工作日送达行政部）执行； 二、考勤规范： 1、本公司一律实行打卡考勤制，所有员工在上下班时间及加班前后，均要亲至指 定的打卡地点打卡。对个别无法正常按规定打卡者，另行规范其考勤方式，报请公司负责人核准后实施。 2、有下列情形之一者，由上级主管补办出勤记录： A 因不可抗力造成员工无法进行打卡（如停电、道路戒严）； B 因考勤卡丢失或损坏不能打卡者。 3、员工出勤记录不完整，又没有出差、休假审批资料证明其出勤者，均以旷工论 处。 4、员工严禁代打卡，违者（代打卡者与被代打卡者）一经查证属实，打卡者与代 打卡者均以当天旷工处理。 5、严禁涂改、毁损出勤卡，否则扣发当月基本工资和考勤工资，情节严重者予以

辞退。 6、考勤处罚方式： 迟到：每次迟到十五分钟内扣罚20元，教学部人员按《教学管理暂行规定》执行； 早退：指未到下班时间提前离岗的，且事前未向部门权责人请假或请假未经批准的。早退每次超过1分钟则每分钟扣1元；教学部人员按 《教学管理暂行规定》执行。 离岗：接待与服务人员工作时间内未经领导批准离开工作岗位的而造成空岗，即为擅离岗位，离岗超过10分钟处口头警告并罚款10/元 次，离岗超过20分钟处书面警告并罚款20元/次；离岗超过25分 钟处罚款50元/次。 旷工： 旷工未满半天按半天计，扣除1天半工资；满半天未满1天的按1天 计，扣除3天工资。 连续旷工3天以上的，作为自动离职论处，不予结算工资，并给予 除名处理，公司保留追究当事人责任的权利。 （二）假期及请假制度 三、假期规定： 1、公司员工请假、休假均需填写《请假条》； 2、休假时间规定：轮班人员每月休息两天；若因工作需要不能休息者，可 将假期累积，另行调休，但必须在不影响工作或相对淡季时方可调休， 调休必须在本年度年底前完成（有特殊情况者可通过书面申请呈报审 批）。 3、假期类别： 事假： 应有充分的理由，并事先申填《请假单》，交由上级主管签核意见， 向行政部门递交请假单，方可准假。突发事件无法提前请假的，必 须以电话方式向上级主管请假，事后及时补办申假手续，员工请事 假，按准假天数扣发工资；未经批准擅离岗者，月底前不补交手续 者按旷工处理。 病假： 员工请病假需持区级医院以上证明，申填《请假单》，及时向上级 主管请假，经准假后向行政部递交请假单。因特殊情况无法及时请 假者，事后及时补足有关证明及请假单。提医院病假证明者，按 准假天数扣发工资，弄虚作假者，按旷工处理，并视情节给予处 罚。 员工因病住院者，在公司服务满一年者，按其工资总额50%计发， 在本公司服务满二年者，按60%计发，满三年者，按70%计发。满 5年者按80%计发，满八年者按100%计发。 节假： 结合公司实际经营需要，节假日安排如下：春节七天；元宵节一 天；国际劳动节一天；中秋节一天；国庆节两天；（具体时间根据 公司经营情况安排）。 婚假、产假、、计划生育假、丧假、工伤假按地方政府有关规定执行。

(完整版)零售药店门店管理制度

门店管理制度 一、店面形象管理： 1.门店招牌，店外标示，每月清洗一至二次。如有脱落，破损应立即重新粘贴或更换。 2.门店各类证照，公告应整齐悬挂在醒目位置，框架大小要一致。 3.门店雨天需在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿滑时应摆放防滑标识牌。 4.门店卖场通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点，保持整洁的购物环境。 5.门店要灯光柔和，亮度适中。 6.门店促销海报和告示牌等如脱落，破损应立即重新粘贴或更换，到期促销海报和告示牌及时拆除，拆除后应彻底清理干净。 7.门店使用的各类设备，工具（包括清洁工具，如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等），使用完后应立即放回指定位置。 8.商品陈列以整体丰满为原则，销售商品后要及时补货。 9.商品、货架要时刻保持整洁，不得放置生活用品。 10.门店入口地面确保清洁，卖场没有明显垃圾。 11.门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮，每周应清洗一次。 12.门店垃圾篓每班必须清理一次，如装满应立即清理。 13.门店天花板、地面、墙壁、货架、空调、排气扇、灭蚊灯等必须保持清洁明亮，不得出现卫生死角。

14.门店周边环境应保持整洁有序。 二、服务规范管理： （一）着装仪容 1.门店员工上班时间应按照规范着公司统一定做的制服，夏冬装需全店统一。制服要求：干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。 2.上班时间必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在胸部左侧适当位置。 3.头发应修剪、梳理整齐，保持干净。 4.女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹。男员工不能留胡须，面部清洁无油腻。 （二）行为举止 1.站立姿势：应精神饱满站立服务。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。书写时，应在指定的地方或办公室进行。 2.不能在营业场所里搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！请让一下。 3.上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。 4.不在营业场所议论顾客及其他同事是非。 5.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。 6.上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志，不得无故脱岗。

总部运营管理手册汇编

咨询方：逸马顾问

目录 1***连锁总部组织........... Error! Bookmark not defined. 2拓展管理.................. Error! Bookmark not defined. 2.1........................................................... 选址手册 E RROR!B OOKMARK NOT DEFINED. 2.1.1 选址模型简介 .......... Error! Bookmark not defined. 2.1.2 选址总流程 ............ Error! Bookmark not defined. 2.1.3 城市布局 .............. Error! Bookmark not defined. 2.1. 3.1城市布局流程 Error! Bookmark not defined. 2.1. 3.2城市布局操作内容与规范、操作方法工具与成果示例 Error! Bookmark not defined. 2.1.4 社区评估..................... Error! Bookmark not defined. 2.1.4.1社区评估原理 Error! Bookmark not defined. 2.1.4.2社区调研流程 Error! Bookmark not defined. 2.1.4.3社区调研操作内容与规范、操作方法工具与成果示例 Error! Bookmark not defined. 2.1.5 店址评估..................... Error! Bookmark not defined. 2.1.5.1店址评估原理 Error! Bookmark not defined. 2.1.5.2店址评估流程 Error! Bookmark not defined. 2.1.5.3店址评估操作内容与规范、操作方法工具与成果示例 Error! Bookmark not defined. 2.1.6 执行流程规范................. Error! Bookmark not defined. 2.1.7 附表 ......................... Error! Bookmark not defined. 2.1.8 表-1行政地区背景资料表....... Error! Bookmark not defined. 2.1.8.1表-2 城市布点计划表 Error! Bookmark not defined. 2.1.8.2表-3社区经济力（消费能力）评估表 Error! Bookmark not defined.

连锁餐饮公司营运手册

门店运营手册（草案） 目录： 一、公司简介 二．公司架构图 三、市场策划部门店开发、策划操作程序 四、工程部门店营建、维护操作程序 五、采购部门店采购操作程序 六、内部事务部门店证照办理操作程序 七、人事部门店人员招募、培训操作程序 八、财务部门店财务管理操作程序 九、中央厨房门店产品生产、配送操作程序 十、新品研发部门店新品研发操作程序 十一、门店管理部门店管理操作程序 一、公司简介 为了彻底解决长久以来困扰中国的食品安全隐患和难吃饭、饭难吃的现代民生问题，年，公司依托强大的经济实力，由母公司昆山天坊生态农庄有限公司出资成立了上海天坊汇实业有限公司。 上海天坊汇实业有限公司业务涉及连锁日式海鲜自助及连锁面店管理、团餐管理、国际食品进出口贸易和农场经营等几大领域，其中，连锁日式海鲜自助及连锁面店经营是我们的主脊业务。

做一家品牌知名度高的企业，做一家让消费者放心的企业，做一家与世界接轨的企业是我们的梦想，更是我们不舍的追求！ 二、公司架构图 三、市场部门店开发、策划操作程序 （一）.市场部通过房产中介、网络、商铺招商中心等方式寻找合适新址店面。 （店面要求：日餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。中餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。天坊面谈面积—平方米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、商住混合地段为首选，门幅米以上。） （二）..由市场部负责调研确定新址项目所属的商圈（类：市级商圈类：区级商圈类：即存在商业业态的社区商圈），客流量预测、周边目标消费群体调研、市场定位，与门店管理部一起出具商圈调查报告。 （三）.商圈调查报告内容：一、新址周边道路状况 二、商业聚客点 三、新址位置情况 四、竞争对手情况 五、社区配套

店讯通药店经营之《对门店管理的几点建议》

对门店管理的几点建议 一家单独核算的门店，经营业绩的好与坏、优与劣，管理工作在其中占据了很大的比重，最直接地体现在它的商品、人员素质、精神面貌、服务质量等方方面面。通过对这些工作的有效控制，使管理工作达到最佳化、最具人性化。充分调动员工们的积极性，使经营工作顺利地开展下去，才能达到企业预期的赢利目的。 一、制度 企业的规章制度就好比一条带电的高压线，它是规范所有人的行为准绳，没有人能凌驾于它之上。建立之初的企业制度通过无数人的不懈努力，在实践工作中不断完善，对企业的发展起到了推波助澜、保驾护航的作用。好的制度激励人，坏的制度束缚人。首先，领导们要以身作则，带头遵守制度，才能起到事半功倍的效果，对已经制定遵照执行的好制度，不要朝令夕改，搞得员工们怨声载道、无所适从。无论哪一级的员工违反了制度，门店领导都要做到一视同仁、奖罚分明，如：一名部门领导无视门店的规章制度，经常性地迟到早退，做出一些违规的事情，领导们看在眼里，对他(她)的行为不做任何处罚，

而是一味地纵容。再如：一名普通员工无意间的一次违规，当班领导不问青红皂白给予了重罚。如此大的强烈反差，势必加剧了干群间的隔阂，产生距离，给门店的各项工作开展设置障碍。这是每个门店老总们必需面对和加以重视的问题，它影响的是员工们的士气与斗志，影响的是他们的工作积极性，如果一个门店失去了这些，它还有什么发展前途。 二、管理者 作为一名合格的管理者，要打破传统观念，取消官本位思想。本着员工为消费者服务，管理者为员工服务的理念，使管理模式呈现一种倒金字塔形态，塔尖是一线员工，塔中是各级管理人员，塔底是门店的主要负责人。一切工作围绕着一线员工，因为他们的工作状态直接影响到门店的经营业绩，对他们的管理要充满爱心，时刻让他们感觉到领导的关怀。如：前台在客流大、人员紧张的情况下，后勤人员可以临时辅助收银员收银，减轻她们的工作压力，领导们也可亲自到现场帮助做些辅助工作；每天的大库来货，领导们积极踊跃地参加，调度好人员分工，安排好下货人员，把这项工作安全高效地完成好；每日的销售高峰期，也是理货员的上货高峰期，有的货架上已销售一空，

公司运营管理手册(业务篇)

经 营 管 理 制 度 市 场 篇 昆明圣川装饰工程有限公司 页脚内容1

业务部管理制度 第一部分业务部规章制度 1、业务部作为公司第一服务窗口，在外应注意言行举止，充分展现公司的形象。 2、业务部员工每天必须以饱满的精神上岗，以真诚、热情的服务对待每一位客户。 3、由业务部经理安排当天的工作任务，部门所有员工必须在规定时间内到达指定地 点，到达指定地点后应马上投入工作，杜绝拖拉现象。 4、见到客户应积极、主动上前，不得相互推让，攀谈时应注意客户的言行举止，及时了解 客户所需，并做详细记录。 5、与客户充分沟通，尽一切可能得到客户的信任，为其测房。 6、测房前应携带测房工具。（7米以上钢卷尺、速写本、测房记录表、正规笔记本。） 7、测房时要求数据准确，（如房间长宽高、梁、柱、门洞、窗洞、油烟机孔、下水道位置） 并用正规笔记本/客房登记表，记下客户对装修的要求、预投资金额、户型优缺点，以便做出相应的预算、设计。 页脚内容2

8、测房后应预约客户看预算的时间、地点。 9、测房当天应做出至少3份有价值的预算及平面布局图供客户参考。 10、客户对所提供方案略感兴趣，尽可能争取立即签合同；如客户还有待考虑或修改方案，在分别时要和客户约好下次再见面时间，为再拜访客户做好铺垫。 11、每天下班必须汇报当天工作情况及做好第二天的工作计划。 12、有事或生病须请假者3天以内写好请假条到部门经理处签字，四天以上到总经理处签字得到批准方可生效。 第二部分业务经理岗位职责 第二部分业务员岗位职责 第二部分业务部薪酬制度 一、业务部经理底薪：1500；（工程总造价） 1）保底任务15万的业绩；目标任务20万的业绩； 2）未达到保底任务每少1万，底薪下降100元，底薪最低不低于1000元；（无小组提成） 页脚内容3

药房门店必备管理手册

(此文档为word格式，下载后您可任意编辑修改！) 连锁药房 门 店 经 营 管 理 手 册 目录

前言┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2目录┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3第一章企业简介与门店岗位职责┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6第一节企业简介┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6第二节门店岗位职责┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄7第二章门店人事管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9第三章门店考勤管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11第四章门店办公区域管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄12第一节员工仪容仪表┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄12第二节门店行为规范┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄13第三节工作服、工牌管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄15第四节门店清洁管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄16第五节门店钥匙管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄16第五章门店综合管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄17第一节门店制度执行与软件收发管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄17第二节门店印章管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄18第三节顾客投诉处理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄19第四节健康证和上岗证暂行管理条例┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄19第五节门店费用管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄20第六节门店突发事件管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄20第六章维修维护与设备设施管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄24第一节直营门店维修管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄24第二节门店设备管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄25第三节门店卷帘门开、关标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄26第四节门店报警器安装及使用规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄26第五节门店电话、宽带安装及使用管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄27第七章门店财务管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄27第一节门店发票管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄27第二节门店备用金管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄30第三节门店收银管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄30第八章门店营运管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄32第一节门店日常营运流程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄32

公司运营管理制度汇编

公司制度 公司架构及职能范围 各部门岗位职责 公司管理制度和绩效考核 人员管理和招聘 公司保密条款

第一章公司部门职能范围公司架构 财务部会计出纳 营销部 国内业务 国际业务 行政部 人力资源 采购 总经理 董事会

电子商务售后服务物流仓库 市场部行政管理

第二章各部门岗位职责 一、行政部 行政部作为公司的一个职能部门，主要负责公司的行政管理、人力资源管理及营销中心办公事务管理；目前兼负责物流，仓储。 行政管理：负责公司的行政管理工作，包括制度管理、文档管理、考勤纪律、办公支持和公关接待等事宜。 人力资源管理：负责公司的人力资源管理工作，包括绩效考评、薪酬计核、职位管理、人事调整、员工档案管理、员工招聘、培训和员工关怀等事宜。 公司办公事务管理：负责公司的办公事务管理，如办公用品的管理和各种工作会议的组织工作等。具体职责如下： 1、拟定或协助拟定公司的各项经营管理制度； 2、起草或协助起草公司经营管理活动中需要的各种文件； 3、负责行政公文的签收、登记、流转、归档及业务文件的整理、归档； 4、协调解决各部门在经营管理活动中遇到的问题； 5、组织安排行政及其他会务，协调接待工作；

6、负责公司对外宣传及联系工作，管理公司网站； 7、负责公司文件、信函的发送、接收工作； 8、负责公司行政公章的保管、使用及各类文件的缮印； 10、负责公司日常办公用品、宣传品、名片的定制、保管、发放。 11、拟定公司人事、劳资等方面的规章制度； 12、拟定公司机构设置或调整方案； 13、负责公司员工的定岗定编工作； 14、负责公司员工的招聘工作； 15、拟定员工薪酬、福利等分配激励制度体系，并组织具体实施； 16、负责人力资源培训工作的组织与协调； 17、管理员工休假和考勤。 二、营销部： 1、营销部负责制定并推进实施全面的销售战略、销售方案，公司产品推广，业务渠道拓展，客 户开发，并对相关行业、市场进行前景分析及研究，制定市场营销方案，有效地管理客户。 具体职责如下： 1、协助总经理建立全面的销售战略； 2、制定并组织实施完整的销售方案； 3、与客户、同行业间建立良好的合作关系； 4、引导和控制市场销售工作的方向和进度； 5、组织部门开发多种销售手段，完成销售计划及回款任务； 6、管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养销售队伍；

连锁店标准运营手册

连锁店标准运营手册目录 前言 员工必读 第一篇员工的人事管理制度 一、员工入职条件 二、员工离职手续的处理 三、福利与报酬 四、考勤制度 五、工作调动 六、员工培训 七、工作成绩考核及评核 八、晋升机会 第二篇店铺日常管理制度 第三篇工作职责篇 一、店铺运作工作（每日既定工作） 二、店铺运作工作（每周既定工作） 三、店铺运作工作（每月既定工作） 四、店长（副店长）工作范围 五、资深营业员（见习营业员）工作范围 六、营业员（见习营业员）工作范围 七、收银员的工作范围内 第四篇产品知识篇 一、鞋系列 二、服装系列 三、配件系列 第五篇服务篇 一、服务的认识 二、兼顾内、外顾客服务 三、快乐服务宝典 四、微笑的服务 五、服务的要求 第六篇附则

第一篇 员工人事管理制度 一、员工入职的条件 1、入职：员工在入职前经过直营部主管面试，面试合格新员工根据所接到入职通知时间携带身份证原件、复印件，学历证原件、复印件，及1寸红底彩照2张到直营部办理相关的入职手续，手续办理完毕，由直营主管安排至指定的门店实习； 2、试用期：实习员工试用期为1-3个月，试用期间，上级主管将指定专人对新进员工进行一对一带教，帮助新员工学习岗位职责、业务知识、业务流程等，员工试用期满上级主管发给《试用期考核表》，由员工自评后交部门主管复评，考核通过即给予转正；新员工试用期满仍无法达到公司工作标准的，根据实际情况将延长观察期或是解聘。 二、员工的离职手续的办理： 1、主动离职 1）员工在试用期内，因个人原因申请离职，须提前3天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续 2）正式员工因个人原因申请离职,须提前15天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续 2、自动离职 1）员工未办理正常离职手续离职 2）员工连续旷工三天，视为自动离职 3）自动离职的员工扣发当月薪资作为公司补偿 三、福利与报酬 1、试用期员工与正式员工分别享受相应的的薪酬待遇，试用期员工转正后享受正式员工的薪酬待遇（如有特殊情况，公司将另行通知、处理） 2、薪金发放：每月十五日为发放薪日；若当日是周六或周日时，发薪日将会顺延下周一发放；薪酬算至上月月底，底薪、提成、奖金一起发放; 3、薪金调整：员工薪金将以入职的工作表现作调整依据，标准是按员工以往工作表现来衡量调薪与否。（如有特殊情况，公司将另行通知、处理） 4、假期安排：每月休息二天，周一至周五由部门主管安排轮休；法定假期根据国家相关规定及公司通知执行 四、考勤制度 1、上班排班表的安排：店长于每月25日前传真下月排班表交到直营部，经区域主管审批后执行，员工要按排班表上班；就餐时间为半小时。 2、考勤异常种类说明事项：

总部客户服务管理手册模板

客服服务管理手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用 说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究

目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义 客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌； 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障； 老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准 熟悉自己的业务； 始终保持冷静； 学会换位思考； 做可以兑现的承诺； 永远保持热情。 1.4服务范围 会员信息管理； 会员数据分析及管理； 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。

连锁药店标准化运营手册(1)

门店营运手册 广州健康心愿大药房连锁有限公司 方案编JHT-YY-001营运部存档 2010年8月I日 第一?章、公司企业文化与组织结构 (3) 第二章、营运组织与职能 第-?节、门店8项基本通则 (5) 第二节、营运部组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 笫四节、门店的具体职能工作 (7)

第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、貝体T作、工作衡量标准 ............. 第12 2、班K或组长岗位职资说明、权限与责任、具体丄作、工作衡虽标准............. 第16 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准................ 第〔8 4、收银员岗位职责说叨、权限与责任、貝体工作、工作街虽标准................ 第19 5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准................... 第21 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及贵任人 (22) 2、个人仪容仪表标准耍求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及贵任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店琶运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2,收银员作业流用与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5.促销管理流程 (51) 6.陈列管理流程 (54) 7,传掐带培训管理流程 第六章、门店考核制度

连锁药店进货管理三大流程

连锁药店进货管理的三大流程 连锁药店的进货管理是一个很具流程化特点的工作，如果合理安排、规范作业，可以很好地促进连锁门店的销售业绩；反之，则会吞没一些好不容易才赚来的利润。一般来说，连锁药店的进货工作可划分为三大作业管理流程：进货管理、存货管理和滞销产品管理。笔者下面结合自己的工作实际，根据连锁药店的商品流动程序，主要针对进货管理谈谈看法。 根据实际进货的工作流程，连锁药店的进货工作可以分为补货、进货、退换货三大作业管理流程。 大智汇《药店经营管理全集》通看3遍，从此药店管理无难题！【大智汇《药店经营管理全集》】（复制到百度可查询更多资料） 您是否为下面的问题烦恼 01：一家药店投资几十万，总是不盈利，食之无味，弃之可惜，怎么办？ 02：店员难招、难管、难留，销售业绩上不去，怎么办？03：别人从一家药店到几十家连锁店，我为什么一家药店都难以维持，为什么？ 04：新客户开发难，想留住新客户更难，该怎么办？ 05：周边药店数量增多，竟争越来越激烈，老客户在不断流

失，损失难以量，想找到解决办法？ 大智汇药店管理全集已经帮助了3200多位药店管理者解决了这些问题让您快速提升药店的经营管理能力，开一个赚钱的药店 药店店长、药店老板、连锁药店管理者、打算开药店者都应该掌握药店经营管理知识本课程：理论讲授+典型案例案 郑重承诺：30天学习无效，100%退款，您绝对没有任何风险特别提醒：本教材共有1本独家教材《如何经营赚钱的药店》和8张dvd音像教材《药店经营管理全集》 请您花上10分钟认真阅读以下内容 否则！您有可能失去一次突破药店经营瓶颈，拥有财富的机会！ 自己摸索只是浪费更多的时间，损失更多的机会 今日限时秒杀价仅需498元，还有价值400元会员管理系统限量赠送 理论讲授典型安全分析：专为药店经营管理人员设计轻松掌握药店管理的方方面面 业内唯一独家教材：从顾客分析研究到店员培训 从促销活动到药品陈列 从药店管理到会员制营销快速提升药

培训学校运营管理手册

培训学校运营管理手册标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]

目录 第一章培训中心的权利及和义务 6 第二章培训中心运营方案 第一节、本地市场调研 9 第二节、选址 10 第三节、装修 11 第四节、教职员工招聘 12 第五节、教职员工岗前培训 14 第六节、总部市场支持 15 第七节、产品定价 16 第八节、招生宣传 16 第九节、招生咨询 18 第十节、开业 20 第十一节、开班授课及过程跟踪 21 张十二节、结业及考试 22 第三章：培训中心的人员配置及岗位职能 第一节、培训中心组织结构框架 23 第二节、岗位职能 一、校长的岗位职能 24 二、教学主任岗位职能 25 三、英语教师岗位职能 26 四、市场主管岗位职能工 27 五、课程顾问岗位职能 28 六、会计岗位职能 32 七、出纳岗位职能 33 八、行政主管岗位职能 34 九、行政专员岗位职能 35 第四章：培训中心管理制度

第一节、培训中心内部管理制度 一、总则 36 二、员工聘用制度 36 三、考勤请假制度 37 四、工作制度 38 五、礼仪制度 39 六、卫生制度 40 七、培训中心秘密安全制度 43 第二节、培训中心员工聘用具体规定及劳动合同范本 一、培训中心员工聘用详细规定 45 二、劳动合同范本 46 第五章：教学管理及常用表格 第一节、学员管理 50 一、报名流程 50 二、报名协议 51 三、学员须知和学籍管理规定 52 四、退费制度 53 五、教学检查制度 55 六、总部对培训中心的教师培训流程 57 第二节、教学管理中常用表格 一、学员报名登记表 58 二、学员上课时间表 59 三、预备试听表 60 四、正式试听表 61 五、学员出勤情况表 62 六、学生管理表 63 七、课时总结表 64 八、教师签到表 65 九、教师简历表 66 十、教师资料备案表 67

餐饮公司运营管理制度汇编

餐饮公司运营管理制度汇编 第一节员工奖金考核管理办法 一、员工奖金提成分配办法 1、超保本营业额奖励 2、超保本营业额奖励的计算方法 3、营业额的计算方法 4、每月报送审批流程 5、附则 二、大堂副理考核标准 1、薪资调整 2、订餐考核标准 3、客情工作考核 4、其它事项 三、厨师考核标准 1、调汤师考核表 2、凉菜师考核表 3、面点师考核表

4、烧烤师考核表 第二节相关管理办法 一、收银员的相关管理办法 1、收银员录用入职管理规定 2、收银员异动管理规定 3、收银员离职管理规定 4、收银员的收银系统授权的管理规定 5、收银员的管理界定 二、夜勤人员的入职、离职管理办法 三、收餐员管理办法 1、收餐员的选择标准 2、收餐员的工作时间 3、收餐员的人员编制 4、收餐员岗位描述 5、收餐员管理及考核 四、宿舍管理办法 五、员工工装管理办法

1、工装及制作费各岗位有不同的规定 2、附《关于胸卡、胸牌的规定》 六、员工奖罚管理办法 1、员工奖励 2、纪律处分 3、员工奖励及过失的办理 4、员工离职 七、员工操管理办法 1、目标 2、晨操内容 3、晨操规定 八、餐具破损报废管理办法 1、餐具破损报废条件 2、破损报废鉴定 3、破损报废餐具的处理 九、安全消防管理办法 1、内务管理

2、消防管理 十、服务流程 1、程序化服务 2、标准化服务 3、服务技能及酒水知识 4、酒水知识 十一、员工更衣管理办法 1、更衣室卫生 2、更衣室照明灯 十二、管理层的管理办法 1、管理办法 2、各岗位员工工作有以下过失的对经理进行如下相应处罚十三、管理层的工作规范和责任权利 1、管理层工作规范 2、管理层的工作流程 3、管理层的审批及权限 十四、员工考勤管理办法

门店管理运营手册

同泰母婴店营运手册

目录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页 第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、连锁营运处组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、助长助理店/储备干部岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5、促销管理流程 (51) 6、陈列管理流程 (54) 7、传帮带培训管理流程 (56) 第六章、门店考核制度 (70)

[药店门店管理经营手册]药店门店经营策略

[药店门店管理经营手册] 药店门店经营策略 禁说服务忌语槿与顾客顶嘴吵架。 工作时间禁干私活、吃零食，柜台服务严禁吸烟。 不以结账、点货、制表等内部工作由怠慢顾客。 严禁私自动用商品和挪用公款，对顾客遗留物品就保管好，及时联系顾客后一并归还。 玩忽职守、假公济私和泄露企业机密为渎行为。 当日主要问题： ————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————当日简要评论： ————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————附件之二： 人员培训管理第一篇培训提纲目的熟知公司理念、文化、组织架构熟知公司规章、制度、工作流程训练及培训各级人员的相关知识训练及培训各级人员的专业技能培养团队精神提升员工素质、创造竞争优势培训分类岗前培训在职培训专题培训离职培训指导咨询培训内容药品零售连锁业相关法律、法规药品零售连锁理念及操作规范湖南***经营理念、文化、组织架构、规章、制度、工作流程服务理念、礼仪及人际关系技能医药专业知识电脑及信息知识营销技巧知识门店及员工管理财务知识专题课程培训方式总部课堂培训总部店堂培训门店一对一带教人员专项培训门店现场教导培训自学结合辅导培训 1