中国移动通信集团上海有限公司营业厅服务规范标准

中国移动通信集团营业厅服务规

目录第一章、总则3

第一节、概述3

第二节、总体服务要求4

第三节、营业厅的功能定位5

第二章、营业厅基础规6

第一节、营业厅基础设施规6

第二节、营业厅人员行为规11

第三节、营业厅服务语言规22

第三章、营业厅服务管理规27

第一节现场业务受理服务规27

第二节客户咨询服务规32

第三节客户投诉处理服务规34

第四节 VIP客户服务规36

第五节自助服务客户服务规39

第六节现场营销工作服务规41

第七节营业厅特色服务工作规43

第八节营业厅服务工作服务规44

第九节、客户挽留服务规46

第十节、客户建议接受与处理服务规47

第四章、营业厅事务管理制度规48

第一节、营业厅现场管理48

第二节、营业厅排班管理50

第三节、营业厅会议制度51

第四节、营业厅培训制度53

第五节、营业厅安全管理54

第六节、营业厅突发事件处理56

第七节、营业厅信息制度59

第八节、营业厅信息收集制度59

第五章、营业厅关键考核指标61

第一节、营业厅客户满意度考核61

第二节、营业厅暗访测评考核61

附：营业厅服务人员行为手册62

第一章、总则

第一节、概述

1.为规和加强中国移动通信集团（以下简称“移动”）营业厅服务质量管理，促

进移动营业厅服务质量的不断提升，真正使营业厅贴近市场、贴近客户，彰显品质、彰显差异、彰显形象；从而延伸营销、延伸服务、延伸宣传、延伸业务拓展、延伸客户管理、延伸客户回归。增强企业核心竞争力，使移动营业厅质量管理和监督的系统化、规化，特制定本标准。

2.本服务标准适用于移动所有营业厅服务工作，包括所有自营厅、合作厅和外包

厅。是中国移动通信集团及所属分公司对各营业厅的服务质量实行监督的基本依据。

3.本服务标准将根据社会和移动通信客户需求，以及移动服务发展实际需要适时

进行修改或增补，其修改权和解释权属中国移动通信集团。

4.本服务标准于2007年10月1日起实施。

第二节、总体服务要求

1.移动及所属各分公司在向广大客户提供移动通信服务的过程中，应牢固树立

“坚持让客户满意是我们不懈的追求”的服务理念，必须以客户实际感受作为衡量标准，为客户提供标准化、规化、差异化、个性化的服务，以客户满意赢得市场，以服务优势提升企业核心竞争能力。

2.移动将严格遵守和执行《中华人民国电信管理条例》和《电信服务规》的相关

规定，保障客户移动通信消费的权利。

3.移动所有营业厅为移动客户提供各种产品和服务，同时受理相关的服务功能申

请、修改、取消，为客户提供产品的开通调试、使用咨询及指导，并进行客户回访、客户调查、宣传促销等工作。

4.移动在向客户提供移动通信服务时，应以相应形式公布相关的服务项目、服务

时限、服务围、费用标准等容。

5.客户在办理移动通信业务时，移动应向客户提供使用该业务的说明资料，包括

业务功能、资费标准投诉申告、咨询服务热线等，并明确公司与客户之间的权利和义务。

6.为保证客户的各种服务需求及时得到解决，移动需要建立各种规的服务流程、

服务质量检测流程，并不断地加以规和完善，形成对客户需求处理的服务闭环。

7.为保证客户的投诉和建议及时得到响应，移动需建立重大事故的升级处理流程

和上报流程，保障重大事故的及时处理和信息披露。

8.为了解客户对移动品牌、产品和服务质量的需求和意见，移动需建立与客户沟

通的渠道，自觉进行客户满意程度测评，听取客户的意见和建议，主动改善服务工作。

第三节、营业厅的功能定位

一、目的

规营业厅工作职责，明确营业厅的工作容，做好营业厅销售职能、服务职能、情报收集职能和代办督导职能，传导品质、传导感受、传导个性化满足，打造服务领先优势。

二、适用围

本规适用于移动所有移动营业厅的工作定位。

三、营业厅工作职责

1．产品与服务的营销

1）销售公司的产品和服务

向客户提供我公司的各种产品和服务，同时受理相关的服务功能申请、修改、取消，并为客户提供产品的开通、调试、使用咨询及指导。

2）配合终端销售

依托我公司的产品及服务，采取与第三方公司合作的形式，在营业厅现场向客户提供手机以及与手机相关的配件及数据套件类产品。

2．客户服务

1）现场客户服务

现场为客户解答产品使用中的疑问；为客户提供产品使用的咨询及使用指导；受理客户投诉，并负责投诉的协调、解决及后期跟进工作；做好销号离网客户的挽留与关怀；

2）客户回报项目

根据公司服务营销热点，对目标品牌客户进行不定期的客户回报，例如积分兑奖，

手机捆绑销售等活动，达到捆绑客户的目的；

3) 宣传促销

充分利用各营业厅的区域分布优势，走出营业厅，扩展营销服务围，在所辖区域开展各种户户外的产品介绍、推广及促销活动。

4）VIP客户服务营销

在营业厅开设VIP服务专区或专柜,为VIP客户优先办理业务；营业厅利用公司的营销资源(如卡类资源和优惠套餐)对高价值客户进行挽留。

3．情报收集

1）信息收集

定期对营业厅周边的竞争对手进行调查，收集市场价格信息；收集客户对我公司网络的意见及投诉，尤其是一些信号盲区、弱区信息，及时反馈到公司相关部门；

2）客户调查

结合公司关注的热点问题，收集客户对我公司服务及营销活动的意见，并及时反馈至相关部门。包括公司各级营销活动的受欢迎程度、客户对新产品新业务的使用情况反馈、客户对公司服务体系的看法等。

4．代办督导

定期对营业厅周边的代理网点进行勘查，做好代理网点直供卡的发展、销售和管理工作，并及时反馈至相关部门。

第二章、营业厅基础规

第一节、营业厅基础设施规

一、目的

明确营业厅现场基础设施标准，保证营业厅日常业务的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。

二、适用围

本规适用于营业厅基础设施和人员管理工作。

三、基础设施规

1．外部环境

●营业厅必须按移动营业厅VI标准进行建设装修，必须按照移动VI标准安装

标识系统产品,包括店面识别规、店识别规、店标牌、营业家具。

●营业厅正门应有门牌，公布准确的营业厅名称及营业时间，应保持整洁、无

破损、无遮盖。

●营业厅门前应保持清洁卫生，营业厅门面应窗明几净，地面、墙面、柜台及

其他服务设施、服务终端等应保持整洁。

●营业厅每天保证充足的营业时间。营业厅连续营业时间原则上不少于10小时，

设在繁华商业区或客流量大的营业厅适当延长营业时间。营业时间应与营业

厅门前公布的营业时间相一致。

2．部环境

●营业厅应温度适宜，光线明亮，保持通风透气，无异味。厅温度应保持在24

度--26度，以厅空调显示温度为准。

●营业厅应保持整洁，地面保持无灰尘、碎屑、纸等杂物，墙角、天花板无污

损，无蜘蛛网，出现污渍应在5分钟及时清理；厅绿化植物，不能有枯叶、

垃圾、废纸、烟蒂等。