酒店sop学习管理学习手册范例.doc
酒店 sop 管理手册
目录
第一章酒店组织结构与责权
一、经济型酒店组织结构范例
二、中小型酒店组织结构范例
三、宾馆组织结构范例
四、总经理室职责
五、前厅部职责
六、管家部职责
七、康乐部职责
八、财务部职责
第二章总经理室 sop 管理
一、总经理室组织结构范例之一
二、总经理室组织结构范例之二
三、预算编制程序
四、年度预算编制程序
五、年度预算编制平衡流程
六、年度预算调整流程
七、公文收发流程
八、内部发文流程
第三章前厅部 sop 管理
一、某大型酒店 / 宾馆前厅部组织结构图
二、有预订的散客接待工作流程
三、无预订的散客接待工作流程
四、团体接待工作流程
五、客人入住工作流程
六、更改预订处理流程
七、散客结账工作流程
八、散客离店行李服务流程
九、团队离店行李服务流程
第四章客房部 sop 管理
一、某酒店 / 宾馆的客房部组织结构
二、客房检修工作流程
三、客人换房工作流程
四、遗留物品处理工作流程
五、客人投诉处理工作流程
第五章管家部 sop 管理
一、管家部组织结构图
二、客衣洗涤工作流程
三、布草水洗工作流程
四、客房布草平烫工作流程
第六章康乐部 sop 管理
一、康乐部组织结构图
二、健身房服务工作流程
三、桑拿室服务工作流程
四、美容室服务工作流程
五、美发室服务工作流程
六、歌舞厅服务工作流程
第七章餐饮部 sop 管理
一、餐饮部组织结构
二、餐厅服务工作流程
三、厨房工作流程
四、客房送餐工作流程
第八章采购部 sop 管理
一、酒店 / 宾馆采购部组织结构图
二、采购计划编制流程
三、酒店食品采购流程
第九章财务部 sop 管理
一、财务部组织结构范例
二、餐饮收银工作流程
三、采购成本控制流程
第十章营销部 sop 管理
一、大中型酒店 / 宾馆营销部组织结构图
二、预订管理流程
三、宴会销售流程
四、市场销售流程
五、旅行团接待流程
六、 VIP 接待工作流程
第十一章工程部 sop 管理
一、工程部组织结构
二、设备更新申请流程
三、日常报修工作流程
第十二章商务中心sop 管理
一、商务中心组织结构
二、商品采购管理流程
三、商品导购管理流程
四、票务服务工作流程
..... 第十三章电脑部 sop 管理
一、某酒店 / 宾馆电脑部组织结构
二、设备购置管理流程说明
第十四章保安部 sop 管理
一、保安部组织结构范例
二、动用明火审批流程
三、捡拾物品处理流程
四、消防火警处理流程
第十五章行政部 sop 管理
一、政部组织结构
二、车辆使用管理流程
三、车辆维修管理流程
第十六章人力资源部sop 管理
一、人力资源部组织结构
二、招聘与录用管理流程
三、员工培训管理流程
四、员工奖惩管理流程
第一章酒店组织结构与责权
一、经济型酒店组织结构范例
总经理
总经理办公室
前厅部客房部餐饮部行政人事部财务部
主管主管主管主管主管服务人员服务人员工作人员专员会计 / 出纳
二、中小型酒店组织结构范例
.....
董事会
总经理 /副总经理
总经理办公室
营销客务餐饮康乐财务人力资保安工程部部部部部源部部部
前厅部客房部中餐厅咖啡吧
三、酒店组织结构范例
董事会
总经理
总经理办公室
销公客商汽餐财人采仓工保行
售关务场车
饮
务事购
储程安
政服培供事
部
部部总部务总训应部部部务
监部
监
部部部
前客管娱洗中西宴培消
训防台房家乐涤餐餐会
中中部部部部部厅厅部心心
.....
.....
四、总经理室职责
职责 1 酒店 / 宾馆发展战略、发展目标、各阶段经营计划、年度报告等的草拟、发布职责 2 酒店 / 宾馆各项规章制度的草拟、审核、审批
职责 3 关注市场发展动态，掌握市场状况，建立信息档案，为领导决策提供咨询
职责 4 酒店 / 宾馆内部公文函件的草拟、待签发文稿的审核
职责 5 酒店 / 宾馆各行政会议、总经理办公会议的安排，编写会议纪要和决议
职责 6 负责检查各业务部门会议决议的贯彻执行情况
职责 7 协调、平衡各科室、业务部门之间的关系
职责 8 总经理及总经理室所控制车辆的调配使用
职责 9 公文收发、打字复印、通讯以及文书档案的管理和印章的使用管理
职责 10 来信来访处理及处理客人向总经理室的投诉
职责 11 安排各类客人的接待工作
职责 12 完成总经理交代的其他各项工作
五、前厅部职责
职责 1 预订服务管理
职责 2 提供客房、价格等相关咨询服务并协助处理客人投诉职责 3 散客入住登记、住宿消费记录统计、结账工作管理
职责 4 VIP 客人、团队客人等的接待管理
职责 5 散客、团队行李入店、离店服务管理
职责 6 客人行李寄存服务管理
职责 7 委托代办服务管理
职责 8 迎宾及客人引领服务管理
职责 9 客人资料、意见要求等的收集、整理、统计汇总
职责 10 公司领导交办的其他工作事项
六、管家部职责
职责 1 本部门各项规章制度、服务规范、操作规程的建立、完善、具体实施职责 2 酒店 / 宾馆客房内各类用品、消耗品的配备、库存管理
职责 3 酒店 / 宾馆内各类客用品、布草等的洗涤、清洁管理
职责 4 酒店 / 宾馆公共区域清洁卫生管理
职责 5 为住宿客人提供洗衣等服务
职责 6 酒店 / 宾馆内各类设施、设备的维护、清洁保养
职责 7 酒店 / 宾馆定期消毒、灭菌管理
职责 8 酒店 / 宾馆内外绿化、环境美化管理
职责 9 贵宾客房的服务管理
职责 10 客人投诉处理及与客人的关系管理
职责 11 根据住店客人要求为其提供其他服务
职责 12 酒店 / 宾馆领导交办的其他工作事项
七、康乐部职责
职责 1 酒店 / 宾馆内各康乐服务项目规章制度、服务规范等的建立与实施
职责 2 酒店 / 宾馆内各康乐项目设备、设施使用、维修管理制度的制定与实施职责 3 酒店 / 宾馆各康乐项目营销计划、促销方案的制定与实施
职责 4 酒店 / 宾馆内各康乐项目现场卫生管理
职责 5 酒店 / 宾馆内各康乐项目现场服务管理
职责 6 酒店 / 宾馆内各康乐服务项目 VIP 客人开拓与关系维护
职责 7 酒店 / 宾馆内各康乐服务项目收费标准的制定与监督实施
职责 8 酒店 / 宾馆内各康乐服务项目服务人员服务技能的培训管理
职责 9 客人投诉处理
职责 10 完成酒店 / 宾馆领导交办的其他工作事项
.....
八、财务部职责
职责 1 酒店 / 宾馆财务收支汇总平衡
职责 2 酒店 / 宾馆发展所需资金的筹集、运用规划、使用分配管理
职责 3 酒店 / 宾馆内固定资产的管理
职责 4 资金收支管理
职责 5 酒店 / 宾馆财务预算管理，成本控制
职责 6 酒店 / 宾馆内新开发项目的预测与风险分析
职责 7 酒店 / 宾馆财务状况分析，定期提供财务分析报告
职责 8 酒店 / 宾馆重大合作项目合同评审及建议
职责 9 酒店 / 宾馆财务信息化管理的建设与推进
职责 10 协助人力资源部做好财务部员工队伍建设
职责 11 公司领导交办的其他工作事项
第二章总经理室规范化管理
一、总经理室组织结构范例之一
总经理
总经理秘书
驻店经理
办公室主任
文员司机二、总经理室组织结构范例之二
.....
总经理
副总经理
总办主任
行政助理文员
三、预算编制程序
总经理预算部主管预算会计各预算部门负责人
开始
审核审核①编制企业预算
②召开预算会议出席会议
③执行预算并反馈
下达预算给各部门
④召开预算平衡会
⑤预算平衡审议
再次下达预算
结束
.....
四、年度预算编制程序
..
总经理各部门经理
开始
①传达指标召开部门预算会
②编制部门预算
审批
③年度预算下达
预算执行
④年度预算调整
预算调整方案审批
⑤再次下达执行
...
预算主管财务部经理财务总监汇总各部门预算审核审批
调整方案汇总审核审批结束