突发事件应急处理工作流程

突发事件应急处理工作流程

目的

本流程明确了营业现场突发事件的基本处理程序及相关要求，确保加强预警机制，以便商场管理人员能及时、有效地对突发事件进行处理。

适用范围

适用于各商场。

工作原则

保障顾客及员工人身安全为第一的原则；

保障顾客权益不受侵害；

保障公司利益不受侵害；

保障稳定商场正常的经营秩序；

态度谦和，处理快速；

避免事态扩大化，将不利影响减少到最低。

相关文件

《专柜手册》

《国家相关法律法规》

《营运部个人绩效量化考核标准》

《物业部个人绩效量化考核标准》

《保安部个人绩效量化考核标准》

职责

分店店长为应急事件处理分店最高指挥者及第一责任人。

商场各职能部门负责对现场相关突发事件的处理，并对突发事件的处理结果负相关责任。

分店应成立突发事件处理小组，如有突发事件，以店长为首，其余小组成员都应到场参与事故处理。

突发事件处理小姐，由店长为最高指挥，营运、物业、保安、人力行政部负责人为小组成员，人力行政部同时作为事件处理的督促部门。

发生突发事件后，应第一时间逐级向上级领导汇报（发现人→部门负责人/店长→总部相关职能部门），并同时进入紧急应急处理程序。

分店应不定期组织应急小组成员学习并演练突发事件的处理程序，提高应变及处理能力。

处理流程

顾客损坏商品物品

若损坏的物品是属于商场（专柜）自身原因造成的，其相关损失由商场（专柜）承担。同时导购员应向顾客道歉，表示将做改进，以避免同类事件的再次发生。属商场（专柜）原因的因素包括：

a) 专柜卖场内的通道设置不合理而造成的损坏（如通道狭窄，占道摆放）；

b) 专柜的商品摆放存在隐患而造成的损坏（如超出货架摆放、货架固定不稳等）；

c) 易碎商品没有设置醒目文字提示；构造复杂特别特别的工艺品，，导购员没有为顾客示范操作或提示而造

成的损坏；

d) 营业时间专柜无人看管而发生的商品损坏；

e) 顾客携带小孩时，导购员没有提醒顾客及监管好小孩，以至小孩不慎损坏商品（如小孩子拿笔在沙发上乱

画，小孩子出于好奇触摸碰碎商品等）；

f) 顾客受到导购员误导而造成的商品损坏；

g) 商品本身存在质量问题或安全隐患。

若损坏物品原因属顾客不慎造成的，应要求顾客对物品损失进行赔偿。事件发生后，可以先引导顾客到办公室，由管理人员进行处理，且在整个处理过程中，要求语气温和婉转，避免与顾客在现场发生争执。当赔偿金额无法达成一致或损坏的物品较为贵重时，管理人员可与专柜负责人协商，对损失金额酌情处理。当客人拒绝赔偿时，可要求有关执法部门协助处理。

若顾客损坏物品金额高于保险最低免赔金额时，应保护好现场并立即与保险公司联系，可从保险公司得到部门赔偿金。

顾客在商场丢失物品

对顾客进行安慰，同时通知保安部协助共同处理；

向顾客了解事件的基本情况，并根据顾客提供的相关线索，帮助其进行仔细的搜寻；

如寻找暂无结果，可叫顾客留下联系方式，以便若日后找回物品时通知顾客前来领取。如顾客丢失的物品较为贵重，且顾客对商场进行指责或其他影响商场形象、声誉的行为举止时，可征询顾客意见是否需要报警处理或代为报警处理；

最后营运部负责相关事件处理人员应在交接班本上做详尽记录，并跟踪处理。

顾客在营业现场受伤

当顾客在营业现场受伤时，首先应对顾客的伤情做紧急处理。简单的小伤可利用商场急救箱中药品进行消毒、包扎等护理；

当顾客伤情比较严重且商场人员无法进行处理时，应及时联系顾客家属、急救车协助将其送往医院救治；遇到晕倒的患者，切忌不要随意搬动其身体，可在现场寻找了解基本急救措施的人员协助处理并及时处理并及时联系急救车。

同时应当及时判断顾客受伤原因。如受伤是因商场造成的，应当及时对事故发生的情况进行了解，并做好记录，以便保存第一手资料，从而为事后的处理做好准备。如造成顾客伤害较大，营运部应全程跟进陪同，并在由公司律师一同参与事件的赔偿处理，不要轻易做出承诺，且及时将事情向上级领导进行汇报，以便其着手准备相关的解决方案。

顾客在营业现场吵闹

当顾客在营业现场与相关导购员发生争执并引发吵闹时，其周边专柜的导购员应当及时上前进行劝阻，并通知商场管理人员前来处理，同时将当时导购员拉离现场，将顾客引导到会议室或接待室，请顾客坐下并倒水，询问顾客了解事件过程，整个过程中保持聆听，尽量不要插嘴，避免矛盾进一步激化；聆听的作用：

a) 顾客的愤怒需要得到宣泄，尽情宣泄后能最快平复心情；

b) 聆听的过程尽量了解顾客的真正的诉求，可以做些记录，让顾客觉得有足够的重视感；

c) 自身的冷静能让顾客得到一种信任感，能让顾客觉得处理人员有足够能力解决自身诉求。

商场管理人员进行处理时，首先应对顾客进行情绪安抚和道歉；其次引导顾客离开营业现场到办公室进行深一步的沟通，了解事情发生的原因，并在顾客投诉记录表上做好相关记录。分清事情的原因，如属导购员的责任，可叫导购员向顾客当面道歉或登门道歉；如属顾客原因单方面使事态扩大化，可以在安抚顾客后，委婉的向顾客讲明原因，并劝慰顾客平息怒气，如有小礼品，可赠送顾客；

如顾客因情绪较激动取材不理智行为动手伤人的，应留住顾客，并报警处理，由保安部跟进处理；

处理完顾客问题后，应对当事导购员进行当面指导，如属其自身原因导致顾客进行争吵的，应根据公司相关规定对其进行处罚；如属顾客单方面原因造成的，应对导购员进行沟通。

小孩子在现场追逐或进行危险活动

如果发现营业现场有较小的小朋友从事以下活动时，应及时进行制止。但在制止过程中，要注意言行态度，尽量做到亲和婉转，避免惊吓到小朋友，并询问其家长的去处，将其带至家长处。在交还孩子过程中，应与

家长进行沟通，提醒其注意小朋友的自身安全，避免发生意外。

a) 自己独自乘坐扶手电梯或在扶手电梯边进行玩耍；

b) 在营业现场追逐打闹；

c) 随意触摸小件易碎物品等。

停电（水）

计划中停电（水）

a）当接到停电（水）通知后的2小时内，应以书面通知形式将停电（水）信息通知商户并通知店内各部门，要求做好停电（水）前的各项准备工作，并在主要出入口张贴布告，安排保安员做好管制与解说工作；b）根据停电（水）的时间准备相应的照明用具或储水工作，保证停电（水）后能提供必要的照明或用水需要；c）停电（水）前30分钟内应关闭电梯设备并立即切断相应区域一切电源或热水器的电源，避免在送电瞬间，电流不稳定而造成设备损坏或防止干烧造成热水器损坏。

d）应立即停止所有洗手间的使用，通知保洁人员张贴“温馨提示”告之顾客。

e）加强停电区域内的巡逻工作，以防犯罪分子伺机作案，并做好重点保卫区域的保安工作。

非计划中停电（水）

a）做好根据停电区域的保护、管制，可以用安全绳围栏；

b）协助营运部人员疏导、安抚顾客，并及时查看电梯、洗手间有无顾客被困；

c）加强停电区域内的巡逻工作，以防犯罪分子伺机作案，并做好重点保卫区域的保安工作。

d）配合财务部做好财物保卫工作，并加强金库收银台的安全防范工作；

e）配合工程部做好供电设备、电器检查工作，同时与供电局联系确定并查明停电原因，属故障停电，应争取在最短时间内恢复供电；

f）关闭所有设备及照明的电源开关，保证各种设备处于关闭状态，等供电恢复正常后再逐一开启，避免在瞬间恢复供电时，因电流不稳而造成设备损坏；

g）供电恢复后，重新开启照明、电梯、空调等所有设施设备，并全面检查是否都已经正常运行，并对停电原因，时间及设备的运行情况做好详细的记录；

电梯困人

发现电梯困人应在第一时间通知监控中心，监控人员将监视器固定在电梯内，定点录象，并与被困人员保持通讯；

监控人员通知工程部，保安部，营运部值班经理赶到现场；

保安人员到场后，不间断与被困人员通话，若电梯困在上下两层之间，应在上下层分别布置人员并放置故障抢修暂停使用的告示牌；

工程部应在第一时间联络电梯维修单位赶到现场，在未断电的情况下，严禁被困人员自救；

若发现以下情况，须通知救护车赶到现场：

a）被困人员有老弱病残孕人员；

b）被困人员抱称不适；

c）通讯正常情况下，呼叫无应答。

如情况紧急，电梯安全管理人员可以根据电梯安全使用规定，关闭机房总电源后用层站门钥匙打开层站门，打开电梯层站门，在确保层站门边搀扶解救人员，确保被困人员安全；

被困人员被解救后，保安人员应配合做好安抚工作，记录被困人员的资料，如有伤者，应及时送医院。

现场发生治安事件（纠纷、打架、酗酒）

通知监控人员做好现场定点录象；

通知营运部、保安部负责人赶到现场；

保安人员到现场后，尽可能将影响治安人员带离事发现场，若有双方应将其分开带离，在事件未完全处理完前，严禁将双方中一方离开；

维持好商场正常的营业秩序，劝阻闲杂人员离开现场，并协助营运部值班经理做好对周边受惊顾客的安抚工作；

如有物品损坏，对现场取证拍照，通知工程人员现场估价；

对不能控制的治安事件，需要拨打110的，之前应取得现场最高职务人的同意；

在警方到达现场后，配合做好事件调查工作，如有伤者，保安人员应先将伤者送到医院；

配合各部门进行善后处理工作。

喷淋头喷水、管道爆裂的处理程序

发现商场喷淋头破裂喷水或消防栓喷水事件后，应第一时间关闭喷淋加压系统及商场楼层控制区域的喷淋总阀或消防总阀，同时切断该区域电源；

打开商场楼层控制区域的喷淋泄水阀，让喷淋管道内的消防水尽量及时的排泄干净，减轻对商场商品和设备设施的损坏；

通知保洁员迅速清理喷水区域的消防水，重点保护扶梯、电梯等贵重设备，尽量将直升电梯开至水浸区域楼层

停靠，及时关闭自动扶梯，如水量较大，可使用沙袋等防洪设施围堵，防止消防水流入；

如果不能及时制止喷淋管道内的消防水（信号阀关不严），还可以用消防水带插入喷淋头处，将消防水全部引到室外排放，避免造成更大的财产损失；

通知工程部人员查明事故的原因，通知消防维修单位，更换破裂的喷淋头及相关设施，对现场进行拍照取证，将情况及时向公司领导汇报，并写出特别事件报告；

统计专柜、商场的受损情况，如受损金额较大，必须及时通知保险公司理赔；

配合相关部门进行善后处理。

遇到台风，暴雨

收到台风、暴雨预报后，应提前做好应对措施：

a）提前通知专柜做好准备工作，提前或推后送货以避开紧急时间；将邻近墙面或有漏水隐患地方的商品转移到安全地方或进行遮盖避免因漏水损坏商品，检查仓库门窗是否关闭严实。

b）分店应对存在安全隐患的设备做好紧急防护措施，确保将损失降到最低限度，并做好相关的记录，将检查结果上报店长签字存档。如检查所有门、窗是否关闭，检查是否仍有漏点，检查所有设备、设施是否正常，户外广告牌和霓虹灯等是否安全，是否需要加固或采取其他紧急措施。

c）台风、暴雨期间，应安排人员值班，成立以保安部负责人为组长的临时应急小组，并留有足够的维修人员在现场留守，以应付可能的突发事件，所有员工均保持24小时通讯工具畅通，保安员加强巡查力度。收到台风、暴雨信号，应提前停止营业，以确保安全。

下雨期间，严禁开启新风机。

台风、暴雨后应及时组织营运、工程、保安部检查现场情况是否正常，并对出现的损失状况进行登记、处理：

a) 检查所有的设备设施的损坏情况，并将检查结果上报店长和区域总经理；

b) 详细统计损失情况，第一时间拍照取证备案，并及时向保险公司提出索赔，同时将相关的资料和数据提

供给保险公司，跟进理赔进度和结果；

c) 及时对公共部位进行修复，如果属于专柜的，应以整改通知的形式要求其限时整改；

d) 对于较大的维修，由保险公司确认赔偿责任后，应立即组织维修，特别部位的维修还可先予执行维修。人员触电事故

在配电箱、设备上触电的马上切断电源；在其他区域触电，用绝缘体比如木棍、竹竿等（严禁徒手接触）将触电者摆脱电源；

触电情况做出救护处理：

a) 神志清醒者，将触电者搀扶到保暖通风处观察；

b）昏迷、呼吸正常、心跳正常者，抬到保暖通风处摁人中、用药油促使其清醒，并报120；

c）呼吸停止、心跳正常者，进行人工呼吸，并报120；

d）心脏、呼吸停止者，进行胸外挤压及人工呼吸同时报120。

煤气泄露的处理

首先不要开关任何电器，不要使用电话，不要在室内穿、脱衣服（避免产生静电），立即开窗通风，关闭煤气阀门，撤离现场；

远离煤气泄露现场到安全地点，方可拨打煤气报警电话962777或119或110报警。

公共设备设施损坏（交通事故）

将损坏肇事人控制在现场，如有人离开现场，应带回第一现场，如有双方，应将双方分开调查；

保安人员应及时对现场拍照取证，并通知工程人员到现场估价；

应保持道路畅通，维护现场秩序；

保安人员配合相关部门做好财务赔偿工作，在此过程中，严禁擅自单独操作；

赔偿未妥善完结时，肇事人不得离开现场；

对造成严重后果或肇事人不愿意赔偿的情况下应立即通知交警队或当地警署到现场处理。

配合协助处理其他各类事件

控制现场，不得发表是否言论，不得与当事人发生肢体冲突；

陪同其他部门工作人员做现场监督，观察；

保护现场财物，如有物品损坏，配合做好现场取证，估价；

配合监控人员做好现场录象，为事件的处理提供第一手资料；

做好现场人员情绪控制，维护现场秩序，必要时配合做好第一次笔录；

投诉

投诉在性质上可分为良性投诉与无理投诉，在形式上可分为信件投诉与现场投诉；

接诉人应及时记录投诉人姓名、商户编号、投诉时间、内容并根据实际情况告之临时解决方法；

对于良性投诉，接诉人应以最快的速度通知相关部门解决，对一时间不能解决的问题，相关处理人员应及时决定是否需要上报上级领导，并回复投诉人现处的问题及需要解决问题的时间，并明确告之还需要处理的

时间；

处理投诉的原则：

a) 耐性聆听，真心诚意地帮助解决问题；

b) 不转移投诉内容；

c) 处理时不损坏公司及部门声誉；

d) 对于良性投诉，投诉人不满意不结束。任何投诉均需要做好答复或回复工作。