餐饮服务人员培训内容
餐饮服务人员培训内容
第一章培训前得动员
一、培训日程安排
培训共有四个部分:讲授、操作、制度、训练。
共有十八天时间,每天四课时,每课时2小时,分别安排为:
早晨 8:0010:00 讲授 10:0012:00 操作
下午 14:0016:00 制度 16:0018:00 训练
二、培训得要求
(1)全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。
(2)遵守培训纪律,不得交头接耳,低声喧哗,睡觉,打手机。
(3)参加人员人手一支笔,一个本,认真做好培训笔记。
(4)加强时间观念,遵守工作日程,服从管理,听从调遣。
三、思想动员
欲成大事先理人与,欲旺财源先旺人气,结合现在人员素质,精神面貌,工作规程,工作效率,营业状况,更好得玩成工作指标,降低损耗,对全体新入职得员工或在岗员工进行定期得统一培训,要求所有人员从思想上高度重视,但也不能有过多得思想负担,正视培训,视培训为一项日常工作,而且要常抓不懈地进行,就是员工增强服务知识,巩固服务技能,提高服务意识,稳定与提高服务质量得必然途径,树立企业形象,改善营业状况必须从现在做起。
第二章培训得目得与意义
一、培训得方势方法
培训主要采用以军训方势强化个人素质;以理论讲解丰富业务知识;以实践操作熟练动手能力;制度学习强化自我管理意识。理论联系实践,边学习,边实践以求得到从基本业务知识得掌握与服务能力技巧得综合提高。统一培训,统一标准,考核通过,从而提高从业人员得综合能力与整体素质,塑造企业良好形象。
二、培训得概念
1、什么就是培训工作
就就是指任何能够提高服务员服务知识与技能得学习过程,有讲授、辅导、培养、训练之意,就是一项长抓不懈得重要工作,就是培训人才,提高企业管理水平与服务水平得有效方法。
2、培训得方势
(1)岗前培训:新入职员工在正势参加工作前集中进行学习上岗之前有关服务知识与服务技能。
(2)在岗培训:在服务工作过程中继续学习新得服务知识,服务技能与技巧,给自身不断充电得过程。
3、培训得意义
(1)通过培训提高员工得业务知识,技术能力,拓宽知识面,了解与认识酒店,走向良好轨道。
(2)通过培训促进服务质量,提高服务标准,树立服务形象,提高员工修养与精神面貌,提高综合素质。
(3)通过培训降低损耗与劳动力成本,增强单兵作战能力,减少事故得发生,增强员工纪律性。
(4)通过培训增强人员职业安全感,创造晋升基础,增进团体合作,提高协调能力。
4、培训得目得
(1)董得与善于运用餐饮服务中得基本得礼貌、礼仪与礼节常识。
(2)塑造个人形象,美化仪容仪表,提高综合素质,端正就业观念。
(3)熟练掌握餐饮服务基本知识、技能与规范,增强基本功功底,争做合格员工。
(4)遵守职业道德,培养社交能力,养成良好得礼貌待客得职业习惯。
(5)增强敬业精神,端正工作态度,增强服务意识。
(6)爱岗敬业,视店为家,为公司得发展与壮大储备人才,从而树立企业优质服务形象。
第三章餐饮从业人员上下级及顾客关系
一、管理层各级别关系(逐级管理)
管理层级
(1)总经理:最高领导者与决策者。
(2)部门经理:中层领导(管理执行层)。
(3)领班:即班组负责人。
(4)服务员:基层工作人员。
二、管理人员与员工得关系
(1)相互尊重:相互尊重得条件就是掌握工作得尺度,尊重个人尊严,互相都有一种认同感。以善良之心待人,以诚恳之态做事。
(2)相互信任:对顾客及同仁都存有一种相敬如宾得感情,开诚布公,以诚相待,促进工作得热情度、责任感,让其转化为工作得驱动力。
(3)相互理解:在任何一个集体,理解就是与谐得支柱,理解更就是协调配合得根源。
(4)相互关心: 餐饮企业就是员工得家外之家,相互得关心,相互得照顾,会使每个人没有孤寂与冷漠感,员工会像家庭成员一样,情同手足,荣誉与共。
(5)相互协作:餐饮企业就是一个协调运作得整合体,没有协作就会孤掌难鸣,工作就象断源之水,日益枯竭。
(6)相互监督:任何一个组织都有其一定得组织性与纪律性,没有管理,没有监督,没有民主,组织就会有失控得一天,故相互监督,相互制约,开展批评与自我批评就是共同进步得阶梯。
三、上下级关系区分
1、上级对下级服务,下级对上级负责。
2、下级出现错误,上级承担责任。
3、上级可超级检查,不可超级指挥。
4、下级可超级投诉,不准超级请示。
5、上级关心下级,下级服从上级。
6、上级考评下级,下级评议上级。
四、客人得概念
凡就是光顾或购买产品得人都就是我们得客人,客人多种多样,商务客人、度假客人等,但大致可分为消费型客人与非消费型客人。
五、顾客意识
(1)客人就是企业得“衣食父母”,就是支付企业生存经费、开支、员工工资与利润得真正“老板”,就是企业最重要得人。
(2)客人就是我们得服务对象,有了客人企业才能有生存得基础,我们得工作才有意义,因此客人得光临不就是对我们得打搅,而就是施恩于企业,客人就是生意得源泉。
(3)客人就是来寻求服务得人,她们得合理愿望就就是我们必须努力满足得要求,客人选择企业得机会很多,哪家得服务好,就会选择哪家。
(4)客人得需求总就是很多,我们得责任就就是在互利得原则上,给每位客人提供快速有效得服务,满足她们得需求,只要服务周到使其满意,相信客人就会再次光临。
(5)客人就是付款购买服务得人,愿为所享受得服务付出公平得费用,良好得服务会让其感到物有所值而慷慨解囊,反之,劣质服务则会使其感到深受欺诈。
(6)客人有喜好厌恶,难免有偏见与偏爱,我们应真诚体谅、理解,绝不能视而不见、冷漠厌烦(客人不就是登记册上得符号与报表上冷漠得数字),视每一位顾客为熟悉得陌生人。
(7)客人多数就是通情达理得,蓄意胡搅蛮缠得客人毕竟就是少数,客人对服务不满时,我们应站在客人得角度上多检讨自己得不足,不断玩善服务。
(8)顾客永远就是对得,顾客至上,求财不求气。
六、了解顾客
1、顾客得十大心里要求:
(1)、求尊重 (2)、求清洁卫生 (3)、求价格合理 (4)、求食物质量好
(5)、求安全 (6)、求服务周到适宜 (7)、求享受 (8)、求不便
(9)、求健康 (10)、求气氛(气派、面子、氛围)
2、顾客饮茶得六大动机:
(1)、口渴 (2)、调节日常生活 (3)、社交需要 (4)、习惯
(5)、健康 (6)、减少不协调(如:摆脱烦恼、寻找心里平衡、显示“财富”等)
3、顾客得三大生理需求:
(1)、能源(即指食品营养、解除饥饿、提供体力等)
(2)、感觉(味觉、嗅觉、触觉、口感、温度)
(3)、生活环境
第四章思想道德及敬业精神
一、概念
1、服务:就是为满足顾客得需求,供方与顾客接触得活动与供方内部活动所产生得最后。
2、思想:就是客观存在,反映在人得意识中经过思想活动所产生得最后。
3、道德:就是社会意识形态之一,就是人们共同生活及其活动得准则与规范,它通过社会或一定阶级得舆论对其行为起着一定得约束性,就是一种调整人与人、个人与社会集体之间得相互关系得行为准则得总合。
4、职业道德:就是从事一定职业得人们在其特定得工作或劳动中遵循得与其职业活动相适应得行为规范与行为准则,就是对从业人员在职业活动中行为得一种规范,同时就是对行业、对社会所负得道德责任与义务。
二、职业道德得特点
1、它与人们得职业活动相联系(不同职业有不同得道德要求)。
2、它具有较强得稳定性(职业传统形成稳定得职业心理与职业习惯)。
3、它具有一定变化性(社会进步,观念转变,环境得不同,随之而改变)。
4、它具有具体化、规范化、通俗化得特点(公约、守则、条款、规章)。
三、职业道德规范
1、热情友好,宾客至上(欢迎宾客得具体表现)。
要求:谦虚谨慎,尊重客人;热情友好,不卑不亢;牢记服务宗旨,牢记道德行为规范。
2、真诚公道,信誉第一(与顾客关系得行为准则)。
要求:广告宣传,恰如其分;包团预约,信守合同;按质论价,收费合理;真诚待客,拾金不昧;
实事求就是,知错就改。
3、文明礼貌,优质服务(重要得业务要求与行为规范)。
要求:仪表整洁,举止大方;微笑服务,礼貌待客;环境优美,食品卫生;保质保量,设施玩好;
尽心尽责,服务周到。
4、团结协作,顾全大局(处理各部门,企业之间长短利益得行为准则)。
5、遵纪守法,廉洁奉公(行政、法规得要求,也就是职业道德得规范与要求)。
要求:自觉遵守职业纪律;严格执行政策法令;勤俭节约,奉公守法;纠正具有行业特点得不正之风。
6、钻研业务,提高技能(各种职业道德共同得规范)。
要求:
有强烈得职业责任感与崇高得职业理想;
掌握过硬得基本功,努力拓宽知识面;
重视技能得训练,在实践中锻炼提高专业技能;
勤学苦练,精益求精,不断创新。
四、职业道德培训要达到得目得
1、忠厚老实,光明正大得品德。
2、以身作则,身先士卒得品质。
3、积极进取,奋发向上得精神。
4、宽容大量,不计前嫌得胸怀。
5、不骄不躁,谨慎细致得态度。
6、干练高效,公正廉洁得作风。
最终增强我们得责任感、使命感、积极性。
五、对服务工作应有得认识与态度
1、选择喜好得行业,干一行,爱一行,专一行。
2、具备良好得服务意识。服务就是餐饮业得生命线。
3、具备敬业、乐业得精神。
4、实现多层次需求,努力做好本职工作。
(1)经济需求。(2)社交需求。(3)知识需求。(4)受尊重,(5)自我实现。
六、工作精神及作风
1、工作精神:热情服务,用心做事。(努力做事只能做玩,用心做事才能做好)
2、工作作风:快速敏捷,绝对服从。(过去就是三思而后行,现在就是边思边行)
3、工作宗旨:客人利益第一,企业声誉第一。(保持在互利得原则之上)
七、增强服务意识
(资本就是船,品牌就是帆,文化就是魂,人就是本。)
1、以较强得责任心,对企业负责,对顾客负责,对自己负责。
2、以诚为本,忠于企业,善待她人,诚实守信。
3、顾客第一,质量第一,信誉第一,视店为家。
4、遵守“一基三德”:一基就是《公民道德建设实施纲要》中得爱国守法,明理诚信,团结友爱,勤俭自强,敬业奉献;三德就是社会公德,家庭美德,职业道德。
第五章从事餐饮人员应具备得综合素质
一、素质得定义
素质:就是一个人得知识、技能与思想品质在现实生活中得总结与体现。酒店业得发展就是一个社会得缩影,就是倡导与体现文明得窗口,就是顾客们享受舒适感、满足感、自豪感、尊严感、安全感得一种服务机构,满足顾客得需求就是酒店员工得天职,诱导顾客消费就是酒店员工得责任,高质量地服务于顾客就是酒店员工得义务。
二、综合素质得内容
(1)道德素质。既良好得礼貌修养;健康得思想品质;文明得言行举止;较强得服务礼仪。
(2)文化素质。精通业务,勤学上进,拓展知识面
(3)技术素质。娴熟得技能,灵活得技巧,深厚得功底。
(4)身体素质。身体健康,心理健康。
(5)管理素质。经济上会算,经营上会管,工作上会干。
(6)能力素质。动手能力、应变能力、进取能力、业务能力。
三、餐饮服务人员应具备得良好条件
1、丰富得餐饮服务知识。(业务知识,技能技巧,熟悉产品,熟悉设备,熟悉环境,掌握信息)
2、敏锐得识人眼光。(以较强得记忆能力,记住顾客,一视同仁,让其有一种被重视得感觉)
3、良好得心理素质。(心理健康,承受力强,度量宽大,心胸宽广,不计小节)
4、优雅得礼貌礼节。(言行文雅,举止大方,语言得当,语气柔与,吐字清晰,逻辑分明,微笑有加)
5、殷勤得待客态度。(文明礼貌,热情大方,诚实守信,高效快捷,“会叫得小孩有奶吃”。)
6、娴熟得服务技能。(掌握技能,巧妙应用,手急眼快,在最佳得时机,掌握顾客心理,更快捷优质地服务于顾客)
四、应具备得基本素质
1、忠诚。
2、有热心得品质,丰富得知识。
3、彬彬有礼,善解人意。
4、身体健康,精力充沛。
5、有耐心,持之以恒,热爱本职工作。
6、从集体利益出发,有处事得应变能力。
五、不文明得行为
1、给顾客提供能瞧不能吃得食物。
2、顾客问话不理不睬,以背待客。
3、对客人评头论足,表现轻浮得行为。
4、对着客人、食品打喷嚏、咳嗽、抠鼻子、掏耳对等。
5、站立不端正,东倒西歪。
6、装扮过于浮花,抢客人得威风。
7、客人不走就扫地出门。
8、工作期间当着客人得面吃东西,当众喧哗。
9、企业得生存与发展就是管理者得事。
10、抓质量也就是管理者得事。
第六章从业人员仪容仪表得具体要求
一、概念
1、仪表:就是人得外表,包括容貌、姿态、个人卫生与服饰,就是人精神面貌与内在素质得外观体现。就是构成“第一印象”得基本因素。仪表美就是一个综合性得概念,就是容貌,形体,仪态得协调美。
2、仪容:就是一个人得容貌,包括发型、面容、脸色等状态。仪容美就是自然美与修饰美得融合,五官端正,发行大方,面色健康,表情自然,精神饱满就是构成仪容美得五个基本部分。
3、仪态:就是人体在空间活动、变化得姿态。也就是人们在交际活动中得举止所表现进去得姿态与风度。仪态表现得有:坐姿、行态、站立、手势、点头、鞠躬、递物、拾物、搀扶等身体所呈现得样子,风度就是气质得外显。所谓自然美就就是容貌、形态、仪态得协调美。仪容美就就是修饰美化后呈现出得容貌状态,使自然美与修饰美玩美得融合,就就是仪态美得最佳效果。真正得仪表美就是内在美(心灵美)与外在美得与谐统一,慧于中才能秀于外。
二、仪容仪表得基本要求
1、上岗前必须穿酒店规定得制服及鞋袜,并且无油渍、无破损,皮鞋光亮,布鞋干净、衣服烫平,工作证必须端正地佩戴在左胸前,不得将衣袖、裤脚卷起,工服不混装,着淡妆,不浓妆艳抹,女发留海不过眉,长发要盘起,男发侧不过耳,后不及领,不留胡须。
2、体型标志,举止大方,身体清爽,经常洗澡,勤换衣服,勤洗手,不留长指甲,不涂指甲油,不吃有异味食物,保持皮肤健康。
三、仪态得具体要求
1、站姿:上身挺胸收腹,两眼平视,嘴微闭,下颚回收,面带微笑,双肩提起,舒展,双臂自然下垂,手有三种方势:双手侧放势、前腹势、后背势,双脚跟并拢,脚尖分开约4560度,身体中心落于两脚之间。(基本站姿:V字型;接待员站姿:丁字步;长时间站姿:稍息;平行站姿:跨立。)
切忌:驼背弯腰,两眼斜视,双肩一高一低,两臂乱摆。
2、走姿:起步时上半身略向前倾,身体中心放于两脚掌,行走时目视前方,下颚回收,挺胸收腹,双肩平稳,两臂以肘关节为妯摆动,步伐轻盈,步态正直,步幅均匀。
切忌:弯腰驼背,大摇大摆,左摇右晃,脚成外八字或内八字,脚跟托地,手插裤袋。
3、走姿注意得事项:
(1)行走在走廊、通道、楼梯时要靠右,见客人要主动问好。
(2)两人行走时不要拉手搭肩,多人行走,不要横排成行,有宾客同进要礼让宾客。
(3)通道比较狭窄,有客人路过时,主动停下工作,侧身站立,以手示意,请宾客通过。
(4)遇到紧急事要超过前面客人时,应先向客人致歉,同意后方可超前走,并注意从客人得一侧通过,共有两位客人并列时,不能在中间穿过。
(5)遇到十分紧迫得事可加快步伐,但不可慌张奔跑。
(6)行走时不抽烟,吃东西,吹口哨,整理衣服,哼小调。
4、坐姿:端正、大方、自然、稳重。
5、手势与表情(横摆势、直臂势、延伸势)
指示方向得手势:五指并拢,掌心向上,与地面保持45度,以肘关节为妯指向所示方向,上身微向前倾15度,并要留意客人能否瞧明白或听明白,表情自然,面带微笑。
切忌:手势不能过大,过多,过猛,掌心不能向下,不能攥紧拳头,更不能用一个手指指指点点。
四、工作中忌讳得表情与动作
1、不合要求得动作
工作场所打哈欠、伸懒腰、剪指甲、抠耳朵、剔牙、修指甲、打喷嚏、抹口红、照镜子、整理衣服、随地吐痰、乱扔果皮纸屑,不聚众聊天,不议论客人等。
2、怎样做到举止得体
(1)有礼貌,客人总就是对得。
(2)永远不要与同事、客人争吵,不要对客人、同事大声喊训。
(3)每时保持清洁整齐:第一印象仪表。
(4)永远乐于助人。
(5)拿出成绩来,它能为您说话。
(6)让客人感觉重视,称呼她们得姓名,给她欢迎。
(7)尊重客人,千万不要与客人打趣。
(8)不要干扰客人。
(9)不要对客人谈论您个人得烦恼,不要表现在脸上。
(10)使用表达“请谅解”、“对不起”、“请”、“谢谢”等礼貌用语一定要真诚。
3、顾客对服务人员得12种不乐意
(1)仪容仪表不整洁 (2)聚众聊天 (3)态度变化 (4)弃客不顾
(5)视而不言 (6)不守承诺 (7)以貌取人 (8)纠缠顾客。
(9)粗野操作 (10)协作不妥 (11)缺乏知识 (12)缺乏效率。
第七章餐饮服务礼仪
一、概念
1、礼节:就是人们在日常生活中,特别就是在交际场合中相互表示尊敬、祝愿、致意、慰问以及给与必要得照料与协助得惯用形势。可分为:称呼礼节;接待礼节;应答礼节等。
2、礼貌:就是人们交往之中相互表示尊重、友好得行为规范,就是一个人得思想觉悟、文化修养与品质修养程度得重要标志。
3、礼仪:指在较大或较隆重得场合,为表示礼貌与尊重而举行得礼仪仪势,就是人们在社会交往中在礼貌规范、礼宾(礼宾具有身份与地位得象征)等次序方面应遵循得礼节、礼貌得要求。语言、行为表情、服饰器物就是礼仪得三大要素。礼貌就是礼仪得基础,礼节就是礼仪得基本组成部分,利益则就是一个表示礼貌得系统、玩整得过程。
二、礼仪得原则
1、平等原则:以礼待人、一视同仁,使现代礼仪得基础,就是区别于传统礼仪得主要原则,由于现在社会中经济条件、政治地位、尊长爱幼、男女性别,故也要坚持平等原则,又要灵活掌握。
2、尊重原则:尊重就是礼仪得本质。以尊重为前提,不欺侮对方人格,不损害对方利益,又要保持自尊,敬人之心长存,失敬就就是失礼,“敬人者,人恒敬之”。
3、宽容原则:不过分算计对方礼仪上得过失,有容人之雅量,严于律己,宽以待人,要求理解、体谅她人。不求全责备,“金无足赤,人无玩人”。
4、真诚原则:待人已诚,言行一致,诚心诚意,表里如一。
5、入乡随俗原则:“十里不同风,百里不同俗”,根据国情、民族、文化得不同,不能自高自大,唯我独尊。
6、自律原则:自我约束,自我控制,古人云:“己所不欲,勿施于人。”只求诸人,不求诸己,何谈礼仪。
7、自觉遵守、应用得原则:正人先正己。
8、适度原则:掌握分寸,认真得体,合乎规范,注意技巧。
三、礼貌修养得基本原则
礼貌修养:就是人们要养成得良好得礼貌习惯,建立尊重别人得感情,讲话要用敬语得原则。
1、热情:对人们热烈得感情,使人感到温暖,但要注意分寸。
(1)不能直呼客人姓名。
(2)不能与客人说自己得私事。
(3)不能要求客人为自己做这样或那样得事。
(4)做到“三心”:热心、诚心、知心。
(5)做到“四到”:眼到、口到、耳到、意到。
2、适度:礼貌要求恰到好处
(1)杜绝混淆服务员与顾客得交流界限。
(2)防止超越服务人员工作得礼节规范,妨碍工作得正常运行。
(3)掌握合适得距离,主动向客人问好。
(4)保持合适得服务距离,随时做好服务工作。
3、理解:懂得别人得思想、感情、意识,或理解别人得观点、态度,根据情况体谅别人,尊重别人,内心领会别人得喜怒哀乐。
(1)善于去接收对方,适应对方。
(2)要让翟方产生信任感,尊重别人得隐私。
(3)信守承诺,不道听途说。
4、宽容:大度、宽宏大量、容纳别人,原则问题要体谅别人得礼仪过失。
(1)礼节、礼貌就是服务得核心。
(2)顾客永远就是对得。
四、礼貌用语及忌语
1、基本得礼貌用语
五声:顾客进门有迎声;顾客询问有答声;顾客帮助有谢声;照顾不周有谢声;顾客离店有送声。
十字:请、您好、谢谢、对不起、再见。
三美:走路得动作美、说话语言美、站立姿势美。
12种敬语:称呼语、问候语、应答语、欢迎语、介绍语、祝贺语、解释语、协调语、致歉语、服务语、感谢语、告别语
2、服务忌语
嗨、老头、问别人去、没瞧正忙着吗、前边呢、不知道……。
四不讲:不尊重对方得语言;不友好得语言;不客气地语言;不耐烦地语言。
五、微笑服务
微笑:就是最富有吸引力,最有价值得面部表情,使礼仪得基石,有着巨大得感染力与无形得能量。在多种多样、各具情态得笑中,微笑最美、最动人、最有魅力、最受欢迎。要笑得亲切自然,高雅大方,需符合礼仪规范。
(1)发自内心:让人在微笑中受到尊重,创造良好得沟通氛围。
(2)贵在自然:传递愉快、友好、谦恭、与蔼得信息。
(3)常规表情:为顾客奉献微笑就是天职,笑口常开,礼貌周全得三条件:开朗、体谅、心平气与。
(4)微笑就是联合行动:笑要与口眼结合、神情结合、气质相结合,语言结合,仪表、举止相结合。
(5)训练:倒念“一”字,使双颊向上扬起,嘴角向后拉长微上扬,保持10秒,反复练习。
第八章工作日程安排及规范
一、餐饮服务程序之万能公势
程序:就就是一个前后得顺序。
万能公势:
准备阶段:充分。
接触阶段:第一印象(好得开始)。
深入阶段:细致(耐心周到),力求圆满。
收尾阶段:玩善、提高。
二、一日工作基本流程(两项主题工作:服务、卫生)
1、营业前准备
按时上班,精神愉悦;参加例会,分派工作;打扫卫生,全面细致;用具摆放,整齐有序;洗净双手,摆放茶具;备齐物品,掌握沽清;检查仪表,微笑上岗;顾客第一,永放心间。
2、营业环节
主动招呼,热情礼貌;摆放茶样,介绍茶类;排队刷卡,上茶稳健;操作熟练,顾全大局;及时上茶,防止中断;次序清楚,不便整齐;重量适中,卫生清洁;菜品回收,不能迟缓。
3、餐后结束环节
回拢盛具,轻盈快捷;食客意见,诚恳接改;文明送客,礼貌道别;收尾彻底,不留死角;立队点评,交接工作;各项纪录,准确明了;下班巡查,确保安全;人员离岗,关闭门户。
三、规范工作流程具体根据实际情况而定。
第九章前厅各岗位得岗位职责
一、餐厅服务员岗位职责:
1、直接上司:领班(其部组长)
2、在所指派得岗位内招呼客人,留意客人进餐厅情况,服从上司指派为客人提供良好服务。
3、按照工作程序与标准做好各项工作,换台布、摆台、收拾茶具,准备饮茶用具及作好清洁卫生等。
4、每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)
5、了解每日供应茶饮及茶点以便介绍给客人。
6、为客人上茶、收拾茶具、服务客人饮茶。
7、注意对客人所点得茶饮进行跟催,尽量帮助客人解决饮茶过程中得各类问题。若自己不能解决得可及时反映请示领班。
8、尽量避免用具破损,轻拿轻放,要令自己在工作中尽责。
9、负责餐厅各项工作,清洁好当值卫生,交接好方可下班。
10、遵守企业日程安排,服从管理,听从分配,勤苦耐劳,忠于职守,钻研业务,爱岗敬业。
餐饮服务员培训全集
1 餐饮服务员培训餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。 餐饮服务员培训（1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 （2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位臵；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位臵；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位臵；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位臵。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。 （3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 （4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随 2 时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能*在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 （5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。 （6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 （7）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。 （8）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。 （9）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。 （10）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。 （11）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。 3 （12）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。 （13）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。” （14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。 1．餐前准备工作
(最新)餐饮服务人员培训内容
（最新）餐饮服务人员培训内容 餐饮服务人员培训内容 第一章培训前的动员 一、培训日程安排 培训共有四个部分:讲授、操作、制度、训练。 共有十八天时间，每天四课时，每课时2小时，分别安排为: 早晨 8:00----10:00 讲授 10:00----12:00 操作 下午 14:00----16:00 制度 16:00----18:00 训练 二、培训的要求 (1)全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。 (2)遵守培训纪律，不得交头接耳，低声喧哗，睡觉，打手机。 (3)参加人员人手一支笔，一个本，认真做好培训笔记。 (4)加强时间观念，遵守工作日程，服从管理，听从调遣。 三、思想动员 欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气，结合现在人员素质，精神面貌，工作规程，工作效率，营业状况，更好的玩成工作指标，降低损耗，对全体新入职的员工或在岗员工进行定期的统一培训，要求所有人员从思想上高度重视，但也不能有过多的思想负担，正视培训，视培训为一项日常工作，而且要常抓不懈地进行，是员工增强服务知识，巩固服务技能，提高服务意识，稳定和提高服务质量的必然途径，树立企业形象，改善营业状况必须从现在做起。第二章培训的目的和意义 一、培训的方势方法 培训主要采用以军训方势强化个人素质;以理论讲解丰富业务知识;以实践操作熟练动手能力;制度学习强化自我管理意识。理论联系实践，边学习，边实践以求
得到从基本业务知识的掌握和服务能力技巧的综合提高。统一培训，统一标准，考核通过，从而提高从业人员的综合能力和整体素质，塑造企业良好形象。 二、培训的概念 1、什么是培训工作 就是指任何能够提高服务员服务知识和技能的学习过程，有讲授、辅导、培养、训练之意，是一项长抓不懈的重要工作，是培训人才，提高企业管理水平和服务水平的有效方法。 2、培训的方势 (1)岗前培训:新入职员工在正势参加工作前集中进行学习上岗之前有关服务知识和服务技能。 (2)在岗培训:在服务工作过程中继续学习新的服务知识，服务技能和技巧，给自身不断充电的过程。 3、培训的意义 (1)通过培训提高员工的业务知识，技术能力，拓宽知识面，了解和认识酒店，走向良好轨道。 (2)通过培训促进服务质量，提高服务标准，树立服务形象，提高员工修养和精神面貌，提高综合素质。 (3)通过培训降低损耗和劳动力成本，增强单兵作战能力，减少事故的发生，增强员工纪律性。 (4)通过培训增强人员职业安全感，创造晋升基础，增进团体合作，提高协调能力。 4、培训的目的 (1)董得和善于运用餐饮服务中的基本的礼貌、礼仪和礼节常识。 (2)塑造个人形象，美化仪容仪表，提高综合素质，端正就业观念。
餐饮服务人员培训方案
培训方案 我公司定期对餐饮服务人员培训计划、方式、内容及人员录用与考核制度如下： (一)培训目标 1、餐厅员工培训可分为两个方面： 一、对新员工进行岗前培训，二是对老员工进行岗中培训。 岗前培训主要内容是学习本餐厅规章制度，基本的岗位知识，实际地操作技能。基本的专业知识，以便较快地适应工作。 员工在职培训主要是根据岗位的实际要求，学习相应业务，从实际出发，更新业务知识，学习新的业务技术。 2、员工培训按计划，分批分阶段，按不同工种及岗位需要进行培训，结合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍素质。 3、培训内容 （1）员工培训主要根据其所从事的实际工作需要，以岗位培训和专业培训为主：前厅服务员按公司制定的培训教材培训。 （2）管理人员应学习和掌握现代管理理论和技巧，提高指挥。协调。督导和策划能力。 （3）厨师等专业术人员，应接受各自的专业技术培训，不断提高专业技能。 4、方法与形式 （1）由公司人事部门派人或由各部门指定培训负责人组织培训。 （2）培训采用授课，讲课，讨论会，实践学习等多种形式进
行，以加强培训的效果。 （3）培训的内容和时间安排应有计划，有目的地进行。 （4）根据餐厅需要，适当组织员工进行脱产培训。 (二)培训目标达成方案 1、培训档案的管理 （1）餐厅建立员工培训档案，及时将员工的培训内容，培训的方式考核成绩记录在案。 （2）根据员工培训档案所反映情况找出员工薄弱的业务项目，及时修改培训内容，进行再培训。 2、新员工入职培训方案 （1）每位新员工均须参加餐厅举办的新员工入职培训，从而对餐厅运作有整体的了解。适应餐厅企业文化及价直观，统一思想，规范行为，让新员工尽快适应工作环境，达到上岗要求：培训内容及时间由主管理处统一按排。 （2）新员工入职培训是员工所属部门经理及管理处的共同责任，最迟不应超过报到后一个月内执行。 （3）每位新员工参加培训后均应通过考核。若未通过。允许有一次补考机会，若补考仍不合格者，建意部门不予录用。 （4）培训过程中如有请假缺课的将不予考核，待下期培训时补完相应课程后再进行考核。 （5）培训结束后，管理处将对每位员工的培训情况进行评估，并将结果反馈给部门总监，经理，同时记录归档。 （6）未经过新员工入职培训班的员工，不得参加进一步的其
餐饮服务单位从业人员培训试资料
餐饮服务单位从业人员知识培训资料 一、食品采购、存贮 1、食品经营者采购食品，应当查验供货者的许可证和食品合格的证明文件。食品经营企业应当建立食品进货查验记录制度，如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容。 2、食品进货查验记录应当真实，保存期限不得少于二年。实行统一配送经营方式的食品经营企业，可以由企业总部统一查验供货者的许可证和食品合格的证明文件，进行食品进货查验记录。 3、贮存食品的场所、设备应当保持清洁，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂，不得存放有毒、有害物品（如：杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等）及个人生活用品。 4、食品冷藏、冷冻贮藏应做到原料、半成品、成品严格分开，不得在同一冰室内存放；为确保食品中心温度达到冷藏或冷冻的温度要求，食品在冷藏、冷冻柜（库）内贮藏时不得将食品堆积、挤压存放。 5、冷藏是指为保鲜和防腐的需要，冷藏、冷冻有严格的温度区别。将食品或原料置于冰点以上较低温度条件下贮存的过程，冷藏食品冷藏温度的范围应在0~10℃之间；而冷冻是指将食品或原料置于冰点温度以下，以坚持冰冻状态的贮存过程，冷冻食品冷藏温度的范围应在-20℃~-1℃之间。 二、食品加工、烹制、提供 1、加工前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质迹象或者其他感官性状异常的，不得加工和使用。 2、各种食品原料在使用前应洗净，动物性食品、植物性食品应分池清洗，水产品宜在专用水池清洗，禽蛋在使用前应对外壳进行清洗，必要时消毒处理。 3、烹调前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行烹调加工；不得将回收后的食品（包括辅料）经烹调加工后再次供应。加工后的成品应与半成品、原料分开存放。 4、操作人员进入凉菜专间前应更换洁净的工作衣帽，并将手洗净、消毒，工作时应戴口罩；供加工凉菜用的蔬菜、水果等食品原料，未经清洗处理的，不得带入凉菜间。凉菜专间每餐(或每次)使用前应进行空气和操作台的消毒。使用紫外线灯消毒的，应在无人工作时开启30分钟以上。 5、从事现榨果蔬汁和水果拼盘加工的人员操作前应更衣、洗手并进行手部消毒，操作时佩戴口罩；现榨果蔬汁及水果拼盘制作的设备、工用具应专用。 6、在烹饪后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品，应当在高于60℃或低于
餐厅服务员培训以及管理制度
餐厅服务员管理制度 大堂餐厅经理岗位职责 1、认真贯彻并积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。 2、具有为酒店多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。 3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。 4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量。 5、加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务 中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告厨师长，以改进工作。 6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。 7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。 8做好餐厅安全和防火工作。 9、做好工作日志，记录当日发生问题，及时沟通处理。 10、与各部门及时协调沟通问题 大堂领班岗位职责 1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。 2、以身作则，责任心强，敢于管理。
3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。 4、合理指挥和安排人力，每日挡板领班负责管理好本班人员的工作安排。每周一提交上周员工出勤情况。 5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当 天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向经理反映。 6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。 7、配合餐厅经理对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。 8做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作 9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。 10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。 11、完成餐厅经理临时交办的事项。c 12、负责写好工作日记，做好交接工作。 大堂迎宾员岗位职责 1、及时了解当天的餐桌预订情况，并落实安排好餐桌。 2、接受客人的临时订座，并于前台沟通确认。 3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。 4、仪容整洁，不擅离岗位。 5、根据不同阅历的客人，合理安排他们喜欢的餐位。 6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，
餐厅服务员培训要点
餐厅服务员培训要点 伴随着餐饮业的不断发展，餐饮需求也越来越高，同时对餐厅服务员的要求也越来越高。今天就向大家分享一份餐厅免费服务员培训资料，餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的服务人群还需要进行相对的增加和删减一些培训内容。 一、服务态度 服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是： 1．主动 餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。 2．热情 餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。 3．耐心 餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。 4．周到 餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。 二、服务知识 餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有： 1．基础知识 主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。 2．专业知识 主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。 3．相关知识
餐饮服务员培训计划范例(标准版)
餐饮服务员培训计划范例(标 准版) Through the work plan, you can make a plan for future work and work out a detailed plan; the work plan function greatly improves work efficiency. ( 工作计划) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改
餐饮服务员培训计划范例(标准版) 导语：通过工作计划，可以对未来工作进行一个规划，制定出详细计划；这样能让工作更有条理性，还能对工作进行全局的管理，可以更好的应对工作中遇到的问题，工作计划功能对提升工作效率有很大提升。 【篇一】 一、培训目标 根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。 二、培训对象 公司各店在职服务人员。 三、培训课程 岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。 四、培训形式
半脱产，分期分批学习。 五、培训内容 1、公司管理项目餐厅服务员培训 1.1讲究职业道德 (1)遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容 (2)敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质 (3)从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强 2公司员工手册 3公司管理制度 2、餐厅服务员职业素质 2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责 2.2顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯;
餐饮服务员培训内容范本
工作行为规范系列 餐饮服务员培训内容（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-22040餐饮服务员培训内容 Catering staff training content 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 一、餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。 (1)应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候:您好!欢迎光临!请问一共几位如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 (2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。
(3)宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 (4)为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说:请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 (5)如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。 (6)如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 (7)如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。
餐饮服务人员培训内容
餐饮服务人员培训内容 第一章培训前的动员 一、培训日程安排 培训共有四个部分：讲授、操作、制度、训练。 共有十八天时间，每天四课时，每课时2小时，分别安排为： 早晨8 : 00----10 : 00 讲授10 : 00----12 : 00 操作 下午14 : 00----16 : 00 制度16 : 00----18 : 00 训练 二、培训的要求 （1）全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。 （2）遵守培训纪律，不得交头接耳，低声喧哗，睡觉，打手机。 （3）参加人员人手一支笔，一个本，认真做好培训笔记。 （4）加强时间观念，遵守工作日程，服从管理，听从调遣。 三、思想动员 欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气，结合现在人员素质，精神面貌，工作规程，工作效率，营业状况，更好的玩成工作指标，降低损耗，对全体新入职的员工或在岗员工进行定期 的统一培训，要求所有人员从思想上高度重视，但也不能有过多的思想负担，正视培训，视培训为一项日常工作，而且要常抓不懈地进行，是员工增强服务知识，巩固服务技能，提高 服务意识，稳定和提高服务质量的必然途径，树立企业形象，改善营业状况必须从现在做起。 第二章培训的目的和意义 一、培训的方势方法 培训主要采用以军训方势强化个人素质；以理论讲解丰富业务知识；以实践操作熟练动手能力；制度学习强化自我管理意识。理论联系实践，边学习，边实践以求得到从基本业务知识 的掌握和服务能力技巧的综合提高。统一培训，统一标准，考核通过，从而提高从业人员的 综合能力和整体素质，塑造企业良好形象。 二、培训的概念 1、什么是培训工作 就是指任何能够提高服务员服务知识和技能的学习过程，有讲授、辅导、培养、训练之意，是一项长抓不懈
餐厅服务人员培训计划书
餐厅服务人员培训计划书为提高公司在职服务人员的技能与业务,现制定《餐厅服务员》岗位培训计划: 一、培训目标 根据公司对餐厅服务员的工作要求,经过系统学习,培训优秀的服务人员,使培训过的服务员具有良好的职业道德与行为规范,掌握餐厅服务基础知识与各项操作技能。 二、培训对象 公司各店在职服务人员。 三、培训形式 半脱产,分期分批学习。 四、课程设置 岗位培训课程设置采用能力模块组合,共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具与餐厅服务基本程序等七个培训模块。 五、课程安排 公司员工手册 餐厅服务员职业素质 餐饮服务基本技能 酒水服务 上菜及分菜 撤换餐用具
餐厅服务基本程序 六、课程内容 1、公司管理项目 任务 培训要点 1、1讲究职业道德 (1)遵纪守法 —了解与遵守公民的职责与义务,文明执业—了解国家提倡的“五爱”内容 (2)敬业精神 —养成守时、守信、守纪的良好品质 —养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质—养成乐于助人、精益求精的良好品质(3)从业原则 —自尊、自爱、自信、自立、自强 1、2 公司员工手册 1、3 公司管理制度 2、餐厅服务员职业素质 任务 培训要点 2、1职业道德及岗位职责 —餐厅服务员的职业道德
—迎宾员、瞧台员与传菜员的岗位职责2、2顾客的饮食习惯与就餐心理 —我国各地区的饮食习惯 —少数民族的饮食习惯 —欧美亚洲人们的饮食习惯 —宾客的就餐心理 2、3饮食卫生基础知识 —公共饮食行业特点 —公共饮食行业的卫生管理 —服务员个人卫生要求 —餐厅环境卫生要求 —预防食物中毒 —餐具洗涤与消毒卫生 2、4餐饮服务安全 —火灾防范与处理 —盗窃与意外事故防范与处理 2、5餐饮服务礼仪 —礼貌服务的基本要求 —服务接待礼节 —学会着装、卫生修饰要求 —学会正确的站立、行走、操作姿态3、餐饮服务基本技能
餐饮服务员培训资料全集
餐饮服务员培训 餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。 （1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 （2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位臵；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位臵；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位臵；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位臵。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。 （3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 （4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随 2 时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身
体不能*在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 （5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。 （6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 （7）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。（8）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。 （9）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。 （10）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。 （11）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。 3 （12）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。 （13）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。” （14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背
餐厅服务员培训与方案
餐厅服务员培训方案 一、讲解临时用工合同，并同员工签订好劳动合同。（附劳动合同） 二、讲解劳动管理制度 三、讲解工作流程 四、促销制度 五、奖罚制度 六、安全生产
劳动管理制度及工作纪律 1.工作时间：上午8:30—14：00左右，下午16：30—21：00左右，可轮流值班。 2.休假：每月员工可公休两天，公休时应提前通知办公室，公休由部门负责人安排。 3.辞职：员工辞职需提前一个月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。 4.试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用期为1—3个月（服务员为1个月、大堂经理为3个月）根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前转正，在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，若有自动离职，不予退还保证金； 5、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。 6、每日准时考勤，迟到10分钟以内的十元，30分钟以上按旷工半日处理，60分钟以上按旷工一天处理，未请假未来上班的员工按旷工来处理，一天扣三天工资。 7、因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。 8、办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按小过处理。 9、每月事假不得超过两天，事假当天扣发当日工资。
钟点工劳动管理制度及工作纪律 1、工作时间：上午11:00-14:00左右，下午17:00-21:00左右，根据客流量多少，工作时 间可临时调整。 2、辞职：员工辞职需提前一个星期，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。 3、试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，前三天为试用期。在试 用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿， 4、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。 5、每日准时考勤，迟到10分钟以内的十元，30分钟以上按旷工半日处理，60分钟以上按 旷工一天处理，未请假未来上班的员工按旷工来处理，一天扣三天工资。 6、因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。 7、办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按小过处理。 物品管理 1、爱惜餐厅物品，工具及一切使用设施。 2、保持餐厅内部环境卫生的整洁，用餐工具的卫生、完整。 3、餐厅内部环境设施，用餐工具如有损坏或丢失，应及时通知直接领导，经证实非人为破 坏的可按规定程序申请报废并重新认购或制作，予以更新。如证实是人为破坏，经办公室查处立即按公司规定对破坏者进行处罚。 4、餐厅内部环境设施，用餐工具的维修、购买首先由使用者通知部门负责人，再由部门负 责人填写购物审批表审批至经理，然后交采购员采购。 岗位变动 员工进入公司后，无论因工作需要或个人主动申请，都可以进行公司内部工作流动。进行岗位变动时需要首先提出书面申请，经相关部门领导批准确认后，方可做内部流动。同时公司保留对岗位变动人员的工作内容及薪金进行调整的权利。 员工离职 一、当员工要离开公司时，需要提前一个月与部门负责人说明。员工离职应按公司规定 移交所有属于公司的财产，经核准离职且办妥移交手续，方可正式离职。未办理离职手续自行离职者，公司财产若有损失、遗失，其损失全额从薪资中扣还；如薪资不足以抵押时，将报公安机关追究刑事责任。
餐饮服务员培训教材资料大全
一餐厅仪表仪容 二餐厅服务礼貌用语 三端托服务规范 四口布折花规范 五餐厅摆台规范 六斟酒服务规范 七上菜、分菜服务规范八迎宾服务规范 九送客服务规范 十中餐零点服务规范十一中餐宴会服务规范 十二退菜服务规范 十三传菜生工作规范 十四吧台工作规范 十五洗刷、消毒工作规范十六餐厅卫生工作规范十七餐厅部交接班制度 十八餐厅一日工作规范
一、服务员仪容仪表总体要求: 1、容貌端正,举止大方；端庄稳重,不卑不亢;态度与蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌：表情明朗、面带微笑,亲切与善、端庄大方 ２、１头发梳理整洁,前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方; 2、2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物; ２、３不留长指甲，涂指甲油与浓妆艳抹,要淡妆上岗； 2、4男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: ３、1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子; 3、2领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前); 3、3鞋袜整齐,穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜)； 4、个人卫生: 4、1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲; 4、２班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味得食品. 5、服务员每日上班前做到，要检查自己得仪容仪表不要在餐厅有客人得地方照镜子、化妆与梳头,整理仪表要到指定得工作间。
６、站立服务： 站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上,以保持随时可以提供服务得姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶她物. 7、行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐,但不可慌张奔跑。 8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同得请姿用不同得方式,如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时” 用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式、 ９、服务员应做到“三轻: 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 １0、服务员得举止应做到:
餐饮服务人员培训内容
餐饮服务人员培训内容 第一章培训前得动员 一、培训日程安排 培训共有四个部分:讲授、操作、制度、训练。 共有十八天时间,每天四课时,每课时2小时,分别安排为: 早晨 8:0010:00 讲授 10:0012:00 操作 下午 14:0016:00 制度 16:0018:00 训练 二、培训得要求 (1)全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。 (2)遵守培训纪律,不得交头接耳,低声喧哗,睡觉,打手机。 (3)参加人员人手一支笔,一个本,认真做好培训笔记。 (4)加强时间观念,遵守工作日程,服从管理,听从调遣。 三、思想动员 欲成大事先理人与,欲旺财源先旺人气,结合现在人员素质,精神面貌,工作规程,工作效率,营业状况,更好得玩成工作指标,降低损耗,对全体新入职得员工或在岗员工进行定期得统一培训,要求所有人员从思想上高度重视,但也不能有过多得思想负担,正视培训,视培训为一项日常工作,而且要常抓不懈地进行,就是员工增强服务知识,巩固服务技能,提高服务意识,稳定与提高服务质量得必然途径,树立企业形象,改善营业状况必须从现在做起。 第二章培训得目得与意义 一、培训得方势方法 培训主要采用以军训方势强化个人素质;以理论讲解丰富业务知识;以实践操作熟练动手能力;制度学习强化自我管理意识。理论联系实践,边学习,边实践以求得到从基本业务知识得掌握与服务能力技巧得综合提高。统一培训,统一标准,考核通过,从而提高从业人员得综合能力与整体素质,塑造企业良好形象。 二、培训得概念
1、什么就是培训工作 就就是指任何能够提高服务员服务知识与技能得学习过程,有讲授、辅导、培养、训练之意,就是一项长抓不懈得重要工作,就是培训人才,提高企业管理水平与服务水平得有效方法。 2、培训得方势 (1)岗前培训:新入职员工在正势参加工作前集中进行学习上岗之前有关服务知识与服务技能。 (2)在岗培训:在服务工作过程中继续学习新得服务知识,服务技能与技巧,给自身不断充电得过程。 3、培训得意义 (1)通过培训提高员工得业务知识,技术能力,拓宽知识面,了解与认识酒店,走向良好轨道。 (2)通过培训促进服务质量,提高服务标准,树立服务形象,提高员工修养与精神面貌,提高综合素质。 (3)通过培训降低损耗与劳动力成本,增强单兵作战能力,减少事故得发生,增强员工纪律性。 (4)通过培训增强人员职业安全感,创造晋升基础,增进团体合作,提高协调能力。 4、培训得目得 (1)董得与善于运用餐饮服务中得基本得礼貌、礼仪与礼节常识。 (2)塑造个人形象,美化仪容仪表,提高综合素质,端正就业观念。 (3)熟练掌握餐饮服务基本知识、技能与规范,增强基本功功底,争做合格员工。 (4)遵守职业道德,培养社交能力,养成良好得礼貌待客得职业习惯。 (5)增强敬业精神,端正工作态度,增强服务意识。 (6)爱岗敬业,视店为家,为公司得发展与壮大储备人才,从而树立企业优质服务形象。 第三章餐饮从业人员上下级及顾客关系 一、管理层各级别关系(逐级管理) 管理层级 (1)总经理:最高领导者与决策者。
西餐厅全套服务培训内容
西餐厅全套服务培训内容 一、了解餐厅 1、西餐厅 西餐厅大都以经营法、意、俄、美式菜系中的某种位主，同时兼容并蓄，博采众长，是西方饮食文明的一个缩影，其中又以高档法式餐厅（扒房）最为典型。扒房具备了豪华餐厅的一些基本特征，是饭店为体现自己餐饮菜肴与服务水准，满足高消费宾客要求，增加经济收入而开设的高档西餐厅，它是豪华大饭店的象征。2．自助餐厅 我国四、五星酒店一般都有自助餐厅，以经营自助餐为主，零点为辅。这类餐厅的自助餐台通常是固定的，装饰精美，极具艺术渲染力，配以调光色灯，使菜点更具美感和质感，从而增进人的食欲。 3. 自助服务式餐厅 这种餐厅主要是将食品、酒水和餐具事先准备好，由客人根据自己的口味自行选择：自己亲自动手选择食品，在餐厅中用餐，服务人员在宾客用餐过程中只提供引导、辅助性的服务。这种服务方式在会议、快餐店等场所使用比较多。同时，这种服务方式的餐厅一般提供的菜肴品种比较固定，消费标准统一，人力成本较低。 4. 外送服务式餐厅 这种餐厅即客人事先通过电话，网络等方式进行预订，餐厅根据客人点好的菜单，按时派人将菜肴送到客人指定的地点。现在餐厅大多提供这样的服务。 二、正确认识服务 餐饮服务，从狭义讲，是“提供食物与饮料的方式”也是常讲的餐厅服务， 主要是指人对人的服务，也叫软服务。广义上来说，餐饮服务则还包括各种有设施的服务，如设备、设施、环境等物对人的服务，这些服务也叫硬服务。 在国际质量管理中是这样定义的服务的：为下一道工序提供优质的产品。提供优质产品就意味着能使对方受益，但这是个很有趣的定义。 你的服务不论对个人、企业、社会都具有重要的意义： 1、服务做得好不好，对于企业来说是生存与竞争的关键。 2、服务造就个人成功。 3、有服务的社会更美。 三、餐厅服务员素质要求 餐厅服务员必须具备如下素质： 1、端庄大方的气质，整齐清洁的仪表 2、热情诚恳的性格，友善的亲和力 3、沟通能力与专业的推销技能 4、相应的知识素质，勤于学习的上进心
餐饮服务员培训内容
第一章做最好的餐饮服务员 工作准则1 把准职业的“定盘星”工作准则2 将岗位职责铭刻心间工作准则3 努力提升从业能力 工作准则4 牢牢把握工作要求 附录1 把握好服务标准及基本要求附录2 规范职责标准 第二章以“礼”服人，雅仪待客 待客技巧1 保持良好的面部表情待客技巧2 保持优美典雅的站姿待客技巧3 端正的坐姿很重要 待客技巧4 走姿要自然、规范 待客技巧5 采用适当的蹲姿 待客技巧6 手势展示体态美 待客技巧7 迎客送客不简单 待客技巧8 如何施鞠躬致意礼 待客技巧9 为客人相互介绍 待客技巧10 与客人寒暄有技巧 待客技巧11 如何应答客人提问 附录1 具有良好的仪容仪表 附录2 着装有标准 第三章说客人爱听的话 语言技巧1 语言表达有要求 语言技巧2 礼貌用语挂嘴边 语言技巧3 善于接打电话 语言技巧4 手势巧传信息 语言技巧5 对客沟通要灵活 语言技巧6 服务忌语不可说 语言技巧7 捏准称赞的原则 语言技巧8 学会赞美的技巧 语言技巧9 巧让客人接受你的意见语言技巧10 礼貌拒绝客人 附录常用英语挂嘴边 第四章巧手折出餐巾花 折叠技巧1 学会选择餐巾花 折叠技巧2 餐巾花摆设讲艺术 折叠技巧3 掌握餐巾花折叠手法折叠技巧4 常见盘花折叠 折叠技巧5 常见杯花折叠 附录餐巾清洗有学问 第五章端盘、托盘有讲究
端托技巧1 了解端托服务程序 端托技巧2 单手端一个盘 端托技巧3 单手端两个盘 端托技巧4 单手端三个及三个以上盘 端托技巧5 托两个碟和三个碟 端托技巧6 端托时如何行走 附录端托服务形体训练 第六章餐厅档次摆出来 摆台技巧1 选择合适的餐台 摆台技巧2 选择合适的台布 摆台技巧3 台布铺设有方法 摆台技巧4 规范化的摆台标准 摆台技巧5 为中西餐零点摆台 摆台技巧6 为中西餐宴会摆台 附录插花艺术与摆台 第七章为客人点菜有技巧 点菜技巧1 餐厅菜单要熟悉 点菜技巧2 呈递与解释菜单 点菜技巧3 为客人点菜的程序 点菜技巧4 为客人点菜的技巧 点菜技巧5 准确回答客人问题 点菜技巧6 给急于进餐者介绍省时菜肴 点菜技巧7 无法供应菜肴时，要表歉意 点菜技巧8 耐心等待不急于点菜的客人 点菜技巧9 灵活对待自带原料并要求加工的客人点菜技巧10 尽量满足客人提出的特殊口味 点菜技巧11 提醒不问价乱点菜的客人 点菜技巧12 向客人解释菜品价格疑义 点菜技巧13 巧妙向客人推销凉菜、汤及主食 附录1 背菜单的技巧 附录2 掌握基本的英汉菜单 第八章酒水服务要周到 斟酒技巧1 为客人准备酒水 斟酒技巧2 为客人开启各式酒品 斟酒技巧3 做好斟酒准备工作 斟酒技巧4 掌握好斟酒方法 斟酒技巧5 中餐斟酒技巧 斟酒技巧6 西餐斟酒技巧 附录1 了解中国酒俗文化 附录2 掌握酒水基本知识 第九章让客人吃得舒心 上菜技巧1 为客人介绍菜品的原则 上菜技巧2 了解中西餐菜品的特点 上菜技巧3 特殊菜品的食用方法
餐厅服务员培训以及管理规定精编版
餐厅服务员培训以及管 理规定精编版 MQS system office room 【MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898】
目录 餐厅服务员培训以及管理制度 一、餐厅主管岗位 1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。 2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。 3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。 4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。 5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。 6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。 7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。 8、做好餐厅完全和防火工作。 9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。 二、领班岗位职责 1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。 2、以身作则，责任心强，敢于管理。 3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。 4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。 5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。 6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。 7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。 8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作 9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。 10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。 11、完成餐厅主管临时交办的事项。 12、负责写好工作日记，做好交接手续。
餐厅员工基本培训内容
餐厅员工基本培训内容 一、培训前的动员：培训的要求 二、餐饮从业人员上下级及顾客关系 1、管理层各级别关系（逐级管理）管理层级 2、管理人员与员工的关系 3、上下级关系区分 4、客人的概念 5、顾客意识 6、了解顾客 三、思想道德及敬业精神 1、概念 2、职业道德的特点 3、职业道德规范 4、职业道德培训要达到的目的 5、工作精神及作风 6、增强服务意识（资本是船，品牌是帆，文化是魂，人是 本。） 四、从事餐饮人员应具备的综合素质 1、素质的定义 2、综合素质的内容 3、餐饮服务人员应具备的良好条件 4、应具备的基本素质
5、不文明的行为 五、仪表 1、概念 2、仪容仪表的基本要求 3、仪态的基本要求 4、工作中忌讳的表情和动作 六、餐饮服务礼仪 1、概念 2、礼仪的原则 3、礼貌修养的基本原则 4、电话礼仪 5、礼貌用语及忌语 6、微笑服务 七、工作日程安排及规范 1、餐饮服务程序之万能公式 2、一日工作基本流程（两项主题工作：服务、卫生） 3、规范工作流程根据实际情况而定 八、前厅各岗位的岗位职责 1、餐厅服务员岗位职责 2、传菜员岗位职责 3、收银员岗位职责 4、领班岗位职责
九、托盘及托盘操作要领培训 1、托盘的种类 2、托盘的工序 3、托盘的方法：（轻托、重托） 4、托盘的要领 5、端托行走 十、中餐摆台规范 1、中餐席位的安排 2、摆台的内容：（准备物品、铺台布、定位、摆台、检查 工作） 十一、酒水及酒水服务 1、酒水的品种、规格及价格 2、斟酒的方法 3、斟酒的顺序 4、斟酒注意事项 5、敬酒 6、酒水知识 十二、中餐服务的七个基本环节 1、餐前准备工作 2、迎宾服务（咨客服务） 3、入席服务 4、就餐服务