公司公共关系管理制度及流程表

管理制度

制度名称：公共关系管理制度

制度编号：PLHZD-XZB-07V0-2014

签发人：

颁布日期：年月日

公共关系管理制度

第一章总则

第一条目的

为使公司始终保持与政府、社会各界良好关系的建立与维护，与公司员工的沟通和理解，规范公司公关活动和行为，塑造公司良好的对外形象，特制定本制度。

第二条释义

公共关系管理：是对组织与社会公众之间传播沟通的目标、资源、对象、手段、过程和效果等基本要素的管理。这种管理同样包括一般管理的基本环节，也就是对组织的公众传播沟通活动进行决策、计划、组织、指挥、控制、协调和监督等。

第三条管理原则

（一）统一领导，分级负责，协调一致

（二）顾全大局，有的放矢，严守机密

（三）表里如一，言行得体，不卑不亢

（三）诚信为本，以诚待人，热情周到

第四条适用范围

本制度主要适用于公司总部的公共关系管理工作。公司各驻外机构的公共关系管理可参照本制度执行。

第二章公关对象的界定和管理目标

第五条公关对象的具体范围如下：

（一）业务单位，包括顾客、供应商、竞争对手等；

（二）公司内部对象，包括员工、股东等；

（三）公司外部对象，包括政府机关、新闻媒体、社会公众等。

第六条管理目标

树立公司良好的信誉和形象；监督、改善公司的运作环境；联络社会公众和媒体，传递内外信息；辅助决策和协调人际关系；增加公司的社会效益和经济效益。

第三章工作职责和基本原则

第七条工作职责

（一）公司总经理负责公司公关的决策；

（二）公司党委副书记负责公司公关的总协调；

（三）公司行政部是公司公关活动的管理和执行部门；

（四）公司所有员工需要树立“公关”意识，人人成为公司的形象代言人。

第四章公共关系工作程序

第八条公共关系管理工作的程序

（一）根据公司的经营管理计划、市场环境，制定公关工作计划。计划要突出重点，兼顾一般，承上启下，富有弹性。计划中各阶段、各项目的目标、内容、时间等须具体、明确且具备可操作性。任何人员不得随意的行动，以免影响整个计划的实施。

（二）时刻对公司内部状态、外部环境进行调查，密切收集与公司有关的信息，包括企业的美誉度、认知度、和谐度等，了解社会公众对公司行为的意见和态度，判断其社会基本形象、地位。发现外界或公司形势出现变化趋向时，及时研究、调整公关工作的方向与目标。

（三）确定公关目标、选择公关媒介（投放平台的选择——选择新闻媒体）。公关目标一般包括多个目标体系。以对外公关为主，根据行业特点确立公关的重点对象和工作方式，争取政府、社会公众、媒体和公司员工对公司的关心、支持。公关媒介选择要有利于目标的实现，有利于公众的接受，有利于内容的传播，有利于经费的节约等。

（四）确定公关方式和技巧。公关工作要准备充分，程序管理，目标导向。创建企业内部交流刊物，不定期地组织举办赞助活动、联谊活动，广泛征集公众参与性资讯，或由公司领导根据实际情况，随时酌情举办新闻发布会（设立一名新闻发言人）、社会宣传活动等。

（五）品牌公关运营。由奔驰运营管理中心、北京汽车和北京现代品牌运营管理中心负责定期汇报品牌运营情况，第一时间汇报品牌运营出现的重大情况。由运营管理中心专人负责监控品牌舆情，经主管副总阅处后，第一时间由主管副总向总经理和党委副书记汇报。

（六）定期评价公关工作阶段效果，做好总结，将取得关于公关工作过程、工作效益信息，作为决定开展、改进公关工作和制定公关计划的依据。

第五章日常性公关工作办理流程

第九条重大公关活动

（一）公司举办重要的公关活动或出现重大的公关事件时，由公司总

经理进行决策，党委副书记负责协调相关部门，行政部负责制定公关方案，由网络部门配合实施。

当公关危机如大量消费者投诉、有关我司的群体事件出现时，由网络部门第一时间通知行政部部长，经部长拟定方案后汇报党委副书记，最后上报公司总经理进行决策。根据公关黄金二十四小时法则，危机公关决策时限原则上在24小时之内解决。

（二）公司各部门对各自运营中出现的公关或事关公司及北汽集团形象声誉的情况迅速反馈至行政部，经行政部做出及时修正计划，力争取得最佳效果。

第十条政府、集团、股东方面来访接待（高管层级）

（一）了解来宾基本情况。在接到来宾通知时，应首先了解来宾的单位、姓名、身份、性别、人数等。其次要了解来宾的目的和要求。再次要准确掌握来宾乘坐的交通工具和抵离时间。

（二）应及时将来宾通知和了解的基本情况向主管领导报告，听取主管领导对接待工作的安排意见。

（三）根据主管领导的意见和来宾的意图，制定接待工作方案，在安全保卫、汇报内容、陪同人员、交通工具、费用开支、活动方式、日程安排等方面提出具体意见，报主管领导批准。

（四）根据接待方案，通知各相关部门做好必要的准备工作，并落实接待食宿，安排接待用车、会务安排等。

（五）接待人员应根据接待方案，组织好来宾的各项活动，保证各项工作的顺利进行，使来宾高兴而来，满意而归。

第十一条新闻媒体接待

（一）凡新闻媒体记者采访均由行政部接待和安排，各部门、分支机构配合。

（二）记者申请采访时，请先将采访提纲传真或邮件至行政部，经党委副书记签批后方可进行答复。

（三）重大采访活动，行政部人员应自始至终陪同，做详细文字或摄影、录像记录并存档。

（四）采访后的新闻稿件、视频需在发表前由行政部阅览，经领导同意才可播发，并做好采访的后期跟踪，保证稿件落地。

第十二条网络预警

（一）针对网络新闻媒体、互联网络有关我司的各种评论信息，进行搜集整理，定期整理成文，汇总到行政部部长。经由副书记决策后，发文

至相关部门和下属企业，责成定期处理解决。

（二）新媒体公关小组，设立微博、微信等社交媒体账号，定期发布我司信息。行政部主导，各部门、下属企业每月整理相关的企业活动信息，定期发送至行政部，行政部进行文稿修改、多媒体制作后，经经营层审议后，发布至社交媒体平台。新媒体互动（评论）由网络部门专人负责。

第六章公关工作的注意事项

第十三条公司的来宾接待工作，除由公司高层管理人员亲自接待的以外，其余由各部门负责、行政部配合安排接待工作。接待工作必须按照公司的有关规定和统一部署安排办理。

第十四条有关部门根据批准的接待方案，认真做好政务接洽和业务洽谈。洽谈中遇有非权限内的事情，要及时向行政部、主管领导请示，来不及逐级请示，可直接请示主管领导。

第十五条安排来宾用餐、娱乐活动时我方陪同人员亦应控制，坚决杜绝高消费、大吃大喝等现象发生。

第十六条对于外单位人员来访，按常规接待，如对方级别较高或多公司的业务开展具有重要意义，必须将接待方案报集团主管总裁审批。

第十七条公关工作中，所有参与人员必须保持一致，未经公司领导批准，任何人不得随意接待来访、接受媒体采访或向外界透露任何信息。

第七章附则

第十八条本制度由行政部负责解释、修订。

第十九条本制度自2014年月日起执行。

决

制表人2014/5/27