业主投诉处理培训

业主投诉处理培训

业主投诉处理培训

培训的目的、意义

1、领会、了解/ 过而忘、死记硬背

2、班组培训少而精、偏重于实际操作

3、培训效果：方式方法、认识程度

4、培训成果的转化

顾客投诉处理

提供服务十全十美难免差错顾客投诉妥善处理挽回影响最后机会重视分析

投诉：是指顾客以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见；

职责：部门经理负责处理部门业务范围内的所有投诉；各部门主管、质检员、班长负责处理业务范围内的投诉；所有员工都有向上级及时汇报顾客投诉的责任；

处理程序：

1)多谢顾客(建议) 向顾客道谦(意见)；

2)值班记录本进行记录；

3)当场可以解决的当场处理，并向上级汇报；

4)不能当场处理的，交由上级或部门经理亲自或指派专人处理；

5)部门经理决定是否填写《顾客投诉记录表》

顾客心理分析：

1)求尊重；老人、老板

2)求发泄；心理平衡

3)求补偿；偷摩托车/白道歉

4)逃避责任；撞路障/恶人先告状

5)极端敌视；不可求药

处理投诉技巧：......

注意事项：不要拉着顾客去上司那评理；

尽量避免在公开场合的投诉；

对无理取闹者灵活处理；

事例：

1)工地引起停水一事的投诉；

2)信箱反光一事的投诉；

3)高空砸瓶一事的投诉；

突发事件的处理

一、及时向上级汇报

二、将事态控制在最小范围内

三、先救人报案

1)刑事：及时制止组织人员查问保护现场经理决定送公安

2)纠纷：稳住事态进行劝阻我方礼貌解说等上级处理维护秩序请到管理处控制事态经理调解不行，交有关部门处理；

3)出现伤亡：保护现场送人上医院报案

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物业中心业主投诉处理规定

物业中心业主投诉处理规定 1.0目的 为业主投诉处理提供作业指导。 2.0基本标准 2.1 投诉登记：不缺项，详细认真，转呈及时。 2.2 投诉解释：耐心细致，用语礼貌，用词准确， 不含糊其词。 2.3 投诉处理：及时，不刁难，不推诿，做到“事 事有着落、件件有回音”。 3.0具体规定 3.1 所有员工都必须听取业主的意见和业主的投诉，任何情况下不得与人争辩。 3.2 对投诉的所有事项都应及时汇报或书面记录填写《工 作信息记录本》，事无大小，处理如何均必须有事 后交待。 3.3 要向投诉的业主致谢，但未查清事实前不要急于认错。 3.4 接到投诉的人员将内容登记完后，应立即转呈，分类处理。 3.5 业主直接投诉到相关部门的：由该部门主管负责处 理，当事人原则上不得自行处理。 3.6 未经过相关部门到公司直接投诉的

⑴征得业主同意的前提下，指引投诉人与相关部门取 得联系，直接反映情况。 ⑵将投诉情况转告被投诉的部门处理，并在两天内追 踪检查投诉处理结果。 3.7部门未能处理而投诉到公司的 ⑴管理人员在明确投诉内容后，立即与投诉所涉及 的部门联系，调查并判断投诉的有效性。 ⑵对于有效投诉，管理人员应在三天内深入分析原因 和责任，根据需要填写《客户投诉处理记录表》， 由调查人制定纠正预防措施，经部门负责人与公司 领导认可后，进行实施，同时应与投诉人联系，答 复其处理结果。 ⑶根据纠正措施应完成时间，管理人员应对投诉的 不合格服务及时进行跟踪检查。 3.8 严重的投诉问题应立即报告公司领导并联系有关部 门负责人，由公司领导组织人员会同业主到现场查 看，记录实际情况，填写《客户投诉处理记录表》。 3.9 涉及其它单位的投诉如无法及时将问题解决，在三天 内与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关 部门取得联系将问题解决，并及时将处理结果告诉 投诉人。 4.0支持性文件及相关记录表格 《客户投诉处理记录表》

物业客服处理业主投诉

精心整理 物业客服处理业主投诉“六字诀” 业主都是有思想的，有思想就会有理解和处事的差异，在服务客户的过程中，不可能听到的全是赞美声，遇到投诉在所难免。 那么，作为一个出色的服务人员，应如何巧妙的应对业主的投诉呢？ 总结：解决业主投诉的六个“字”：听、同、问、办、议、谢 （1）认同业户的投诉； （2）善用亲和的语气去劝慰对方，稳定业户较激动的情绪； （3）站在业户的立场为对方设想； （4）对业户的行为表示理解； （5）虚心接受投诉； （6）主动做好投诉细节的记录。 必须避免的做法 （1）批驳业户的投诉；.

（2）不做记录，任由事态发展； （3）表明不能帮助业户。 （4）有不尊重业主的言语行为。 （5）极力狡辩，激化矛盾。 （6）面露不耐烦或讥讽和挖苦表情 对业户的抱怨，首先要做到理解和认同，“虚心接受”业户的投诉，有则改之，无则勉之，只有站在业户的角度想问题，才能解决矛盾，才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决业户的投诉都是不利的。

（1）光说不练； （2）死板教条，完全按公司政策制度处理； （3）一味地满足业户要求，给予不合理的承诺； （4）将问题推给他人处理； （5）没有处理权限，又不汇报，引起业户不满； （6）犹豫不决、马马虎虎地处理。 实际解决投诉问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了业户的问题，才算完成了对这次投诉的处理。 （1）真情实意，不做作，不虚假； （2）感谢业主的批评； （3）诚心诚意地道歉； （4）将心比心，语气平和； （5）表示今后一定改进工作； 必须避免的做法 （1）简单化地感谢业主； （2）喋喋不休地感谢；

培训行业投诉处理方法

常见投诉处理 一、投诉的分类 1.1按投诉紧急程度划分 1) 加急投诉：各类现场投诉、事态影响严重的投诉，对此类投诉的回复时间应在2小时内，相关部门的回复时间应在1小时内。 A：现场投诉： 学员在现场急需解决的各类投诉，如前台报名大厅、教室内、课堂上、住宿部等学 员聚集的场所发生的学员纠纷、学员与工作人员的纠纷、学员紧急事件、摔伤、食 物中毒、生病等。 B：危机公关投诉： ①投诉人是媒体或政府要员。 ②投诉人声称要曝光媒体，或有此意向。 ③由多人参与的集体投诉。 2) 普通投诉：投诉部门的对普通投诉的回复时限为2日，相关部门的回复时限为1日。 注：因教学部门周六、周日休息，所以相关教学投诉的回复时限会受此制约。 1.2 按投诉的性质划分 1)无效投诉： 学员由于自我的性格、理解力、学习能力等个人原因引发的投诉，如无理取闹，虚报信息，要求高于校方承诺，非学员投诉等。受理投诉的员工需对客户的投诉作相应的解释， 但不承担赔付的责任。 2)有效投诉： 因对校方的教学、管理、服务、宣传或其它不满进行投诉，经投诉组及相关部门调查核 实后，确认是校方的原因让客户的合法权益受到损害，或给客户造成经济损失的投诉。

1.3 按投诉严重程度划分 学员在报名及上课的过程中，由校方的原因引发学员不同程度的投诉，依据投诉的影响程度及由此带给校方的经济损失额，分为以下三类投诉： 1) 一般投诉（一星级投诉）： ①学员在报名或上课的过程中，对校方的教学、服务或管理不满，有抱怨情绪，但未 造成直接的经济损失，经工作人员合理的解释与安抚后即可平息； ②已造成学员或校方的经济损失，但损失在200元以内； 2) 严重投诉（二星级投诉）： ①学员因校方教学、管理、服务等校方自身的不足之处进行投诉，投诉程度激烈，虽 未涉及经济补偿，但对校方带来不良影响； ②造成学员或校方经济损失，损失在1000元以上； 3) 重大投诉（三星级投诉）： ①学员因校方教学、管理、服务等校方自身的缺陷进行强烈的投诉，虽未涉及经济补 偿，但对校方带来极为恶劣的影响； ②造成学员或校方经济损失，损失在5000元以上；

物业服务投诉分类及处理策略

物业服务投诉分类及处理策略 物业服务投诉分类及处理策略 物业服务投诉问题的分类及其处理策略 投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。 投诉的问题大致有以下几大类： 第一类、对设备设施方面的投诉 业主对设备设施设计、选型不合理或对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修，供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因是业主使用的物业与期望有差距。业主使用物业、支付物业服务费，总是希望物业处于最佳使用状态并感觉方便舒心。 第二类、对管理服务方面的投诉 业主对物业服务质量的投诉主要有以下方面：用户的财产和人身安全是否能得到保障，物业服务是否规范、标准，物业人员礼仪礼貌是否得体，服务态度是否热情,办公或居住环境是否安静服务时间和服务是否及时快捷等。业主感觉到服务质量低于期望值肘，就会因不满而投诉。期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和物业公司的服务承诺。如果服务承诺过高，容易因期望值落差而投诉。另外当某项服务失常时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现故障、维修人员未能按时完成作业等，业主会以投诉来倾诉自己的不满。 策略三：对业主的投诉要求提出处理意见，遵循公司的经营原则，满足用户的部分合理要求，很少有业主投诉是为表示彻底决裂的，大多业主用投诉来向物业谈判,使物业重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业公司要站在公平、公正、合理、互谅的立场上提出处理意见，协调解决好用户遇到的困难和问题。 第三类、收费方面的投诉 主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备等分摊费用及换灯、换锁等特约维修费用。物业服务也是某种意义上的商品。业主总希望用最少的付出购买到最优质的服务，物业公司则希望服务成本最小化，这矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。 第四类、对突发事件方面的投诉 因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成投诉。这类问题虽有其偶然性和突发性,但因事件本身很重犬，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而导致强烈的投诉。

物业服务投诉处理流程及技巧

物业服务投诉处理流程及技巧 【授课背景】现在的业主动不动就投诉，使我们的客服员每天面临着巨大的压力，的确，投诉处理不好，会影响公司与业主的关系，有些投诉甚至会损坏公司形象，给公司造成恶劣的影响。可是，仔细想一想，投诉是“坏事” 也是好事，正是有用户的投诉，我们的服务才有进步。 【授课特点】如何要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。 【授课对象】XXXX物业服务中心（XXX XXX XXX XXX 【授课人】XXX 【授课方式】课程讲授+提问讨论 【授课时间】2012年7月16日17时30分至18时30分 【授课内容】物业服务投诉处理流程及技巧 为提高客服中心的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数，最终达到提升业主满意度的目的，这就要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。 一、投诉处理流程及技巧 1、接到投诉（电话投诉、现场投诉、前台投诉）的客服员，能给予解释的就当场给予解释，若不能处理的，应将投诉的业主领至主管或经理处。 2 、主管或经理在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用"先处理心情, 后处理事情”的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。

此时此刻业主的心理：需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。希望自己受到重视或善待。 3、当业主在陈述事由时，接待投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主填写客户意见作为凭证。 4、根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。 5、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。 此时此刻业主的心理：他们希望接触到的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。 6、业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予回复。 7、当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。 &当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。 此时此刻业主的心理：需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，需要一个真正能为其解决，而且负责解决的人。 二、物业服务投诉处理原则 物业服务中心接受业主的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的物业服务中心是不正常的，投诉率高的物业服务中心也不一定就是不好的物业服务公司。投诉能指出客服中心在服务过程中应改善的环节，能使有意见的业主重新接受物业服

处理业主投诉的一般流程

处理业主投诉的一般流程 处理业主投诉的一般流程 业主投诉的处理流程一般由三个过程组成：接待过程，处理过程，监督过程。 1、接待 接待人员要努力做好以下几点： (1)要注视对方，同时注意自己的礼貌与形象; (2)细心聆听，适当记录; (3)缓和气氛，不激化矛盾; (4)注意场合，隔离人群; (5)询问重点，简洁明了; (6)切勿妄下断言，注意力要集中，适时地与业主进行交流，不应只埋头记录; (7)逐渐引导，勿直斥他人; (8)立即采取有效行动(迅速界定有效的简单投诉); (9)解决问题，避免人为的纠纷;必要时通知更高一级主管出面解释; (10)不轻易承诺(复杂事件留作后台界定); (11)记录投诉尽快报告(避免延误); (12)事后检讨，以作改善。 2、处理 对投诉的处理事前要进行投诉界定，考虑事件的确定性。对有效投诉，根据投诉事件情节、严重性决定投诉等级，不同级别的投诉采用不同的处理等级。界定后要落实解决部门，并按照时效特征分为： (1)即时处理：对简单事件实行快速界定后，根据解决的难易程度、管理现状做暂时性处理或永久性处理。 (2)长远问题处理：对当时解决不了的，应安抚好业主，事后迅速责成有关人员针对问

题，对症下药，限时处理。例如：某个小区接到业主对养狗造成环境污染的投诉，接待员一时不能答复解决，安抚送走业主后，上报经理，及时召开专题会议，讨论出一个约束性管理方案：在小区内开辟一小块地方，设立宠物乐园，要求饲养宠物的业主在乐园区域内让宠物活动。 3、监督 接待受理部门在投诉处理完毕后，要安排回访并界定是否解决完毕，未解决完的要再次进入界定和落实程序，直到和业主达成双方都可以接受的处理方案。 感谢您的阅读！

投诉处理技巧

投诉处理技巧 一．投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉 没有人愿意承担错误及责任 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切 二．客户投诉的目的 客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 三．投诉的好处 投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的能力 四．客户投诉的四种需求 被关心 客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。

被倾听 客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。 服务人员专业化 客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 迅速反应 客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。 五．处理投诉的基本方法 用心聆听 聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 表示道歉 如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 仔细询问 引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情。如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。 记录问题 好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。 解决问题 探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。

投诉处理培训

基本培训手册

页码一．投诉处理培训 2 二．微笑服务培训 3 三．物业管理保险制度 4 四．安全保卫培训 7 五．日常工作中处理实际情况的技巧 11 六．仪容仪表培训 15 七．优质服务培训 18 八．员工管理培训 21 九．对讲机使用及管理规定 24

十．英语会话培训 26 十一．服务文明用语五十句 27 十二．服务忌语五十句 28 一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。 1.处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 ?真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。

?决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。 ?决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。 2.怎样处理客户的投诉 2.1首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。 2.4从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。 2.5避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办 公室，引导客人妥善解决问题。 2.6注意作好记录以示重视。 2.7如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。

业主投诉处理制度

业主投诉处理制度 1.目的： 规范项目客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以业主为中心，提高业主服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升业主满意度。 2.范围： 本制度适用于****项目业主投诉处理的管理。 3.职责： ****客服部负责本管理辖区内顾客投诉的分类处理、及时回复、回访，投诉处理信息、跟踪、传递、收集、分析。 各部门负责配合客服部处理本管理范围内业主投诉的处理、跟进、协调等工作。 4.投诉的定义及分类 投诉的定义：投诉指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向****服务中心或有关部门提出的电话、口头或书面意见。释义：①这里所定义的“我们工作”是指“****项目各部门或各员工按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之内与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业公司沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响业主满意程度。③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从业主角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业公司努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。 投诉分类：

根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种类型重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及10 人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或 3 人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。 一般投诉：其他所有情况。 提出投诉的业主主要分类 在管项目所有的业主/住户； 员工、合作方以及其他经营活动接触对象。 在物业管理工作中的其他接触对象； 按业主投诉内容划分的主要类型 管理责任类投诉； 房屋设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范、突发事件处理以及当班护卫员夜班睡觉等。 环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包括绿化、清洁

中国移动客户投诉处理技巧

第二章：投诉处理技巧 【投诉处理的原则】 依法处理是底线，合情合理才是标准！ 【常用专业术语】 感同身受型 我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。 请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会 发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗？ 被重视型 XX先生您都是我们XX年的老客户了… 您都是长期支持我们的老客户了 多用“我”来代替“您”:您把我搞糊涂了（换成）我被搞糊涂了 您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解 我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了 您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？ 啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？ 站在客户的角度去讲述问题 这次不能凭密码办理，而要你本人凭办理，这样做主要是为了保护您的利益，您想想如果谁都可以去帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很不保障的。 哄客户 非常感您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。 表扬客户 XX先生，看得（听得）出来，您是一个非常有素质的客户，这个想法很有前瞻性 其他类型 请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决的 感您的批评与指正，我们将及时改正，不断提高服务水平 对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的 ，这是我们应该做的 我们将把您的要求及时上报相关部门，并在48小时给您答复 您的要求我们将及时上报上级主管部门。但是由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之无法满足您的需要，请您理解。 对不起，您所咨询的问题不是我们的服务围，。 【投诉处理套路】 细心聆听 不要一开始就做辩解 如果顾客抱怨合理,必须诚恳道歉 不要认为公司的规定都是对的,只要客户一投诉,就觉得是无理取闹 不打断,打断是一种使人恼火的习惯,只会使一个已经不满的人火上浇油 不要因为别人说话有口音就存在偏见 确认反馈 认真倾听,准确记录,尽量做到不让客户重述 做记录,只记重要细节,如日期、时间、金额等

业主投诉处理制度

业主投诉处理制度 1.目的： 规范项目客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以业主为中心，提高业主服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升业主满意度。 2.范围： 本制度适用于****项目业主投诉处理的管理。 3.职责： 3.1 ****客服部负责本管理辖区内顾客投诉的分类处理、及时回复、回访，投诉处理信息、跟踪、传递、收集、分析。 3.2 各部门负责配合客服部处理本管理范围内业主投诉的处理、跟进、协调等工作。 4.投诉的定义及分类 4.1 投诉的定义：投诉指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向****服务中心或有关部门提出的电话、口头或书面意见。释义：①这里所定义的“我们工作”是指“****项目各部门或各员工按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之内与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业公司沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响业主满意程度。③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从业主角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业公司努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱 怨，但不涵盖内部员工的投诉。 投诉分类：4.2 4.2.1 根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种类型 4.2.1.1 重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及10 人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。 4.2.1.2 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或 3 人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。 4.2.1.3 重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。 4.2.1.4 一般投诉：其他所有情况。 4.2.2 提出投诉的业主主要分类 4.2.2.1 在管项目所有的业主/住户； 4.2.2.2 员工、合作方以及其他经营活动接触对象。 4.2.2.3 在物业管理工作中的其他接触对象； 4.2.3 按业主投诉内容划分的主要类型 4.2.3.1 管理责任类投诉； 4.2.3.1.1 房屋设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 4.2.3.1.2 安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范、突发事件处

处理客户投诉的五个技巧

处理客户投诉的五个技巧 要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服经理都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。 技巧一：从倾听开始倾听是解决问题的前提。 在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。 “王先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您一个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。”你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗?” 认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。 技巧二：认同客户的感受 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火?”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。 客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题： “王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。” 无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服经理只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。 技巧三：引导客户思绪 我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒： 1.“何时”法提问 一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。 客户：“你们根本是瞎胡搞，不负责任才导致了今天的烂摊子!” 客服经理：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题?” 而不当的反应，如同我们司空见惯的：“我们怎么瞎胡搞了?这个烂摊子跟我们有什么关系?” 2.转移话题 当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。 客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小啊!” 客服经理：“我理解您，您的孩子多大啦?”

房地产客户投诉公关危机处理

《房地产客户投诉公关危机处理》大纲 （全程二手房案例讲解+训练+地产工具落地执行） -------主讲老师：闵新闻 闵老师承诺：只专注房地产行业培训，帮助房地产企业团队提升利润绩效！ 一、【课程背景】 近年来全国多个房地产项目出现入住纠纷,个别项目出现业主集体公开示威、围攻发展商的事件,甚至演变成开发商与业主的暴力冲突。法院也经常收到业主对发展商的起诉,从房屋面积缩水到房屋出现质量问题,直至室内空气污染案件,客户投诉、媒体揭短，贷款受限等可谓五花八门。业主法律意识的提高,一方面监督开发商要诚信为本,另一方面也提醒房地产企业建立危机公关体系,提高应对紧急情况的能力。 购房者和开发商之间在交房入伙过程中的纠纷频繁发生。危机事件处理的好坏，借故既然相反。有些开发商善于运用危机公关,不仅化解了大多数矛盾,进而利用该事件“反客为主”,有效地宣传了自己，企业继续向前走;而某些发展商却由于准备不充分,丧失了处理纠纷的最佳时机,未能化解危机,导致企业和公众之间关系恶化，企业经营收到影响，生存和发展受到威胁，以至企业名誉扫地，严重影响到楼盘的销售和公司的信誉，甚至能给企业带来灭顶之灾。 二、【课程收获】 本课程闵新闻老师根据自身从事10多年的房地产实战工作经验以及吸纳万科、龙湖等房地产标杆优秀企业客户投诉处理的经验和知识，并提炼研发而成一套房地产客户投诉公关处理培训课程，此课程是房地产销售、客服、法务、工程的必修课。“回去就能用，行动就有效”是本课程的最大卖点。将为您企业的客户服务和投诉公关危机处理系统方面，提供全面解决方案，在最短时间不断拷贝式增长，实现企业危机不断缩小，实现企业品牌不断认可和忠诚，实现企业销售绩效常青不败。 三、【课程对象】 销售员、客服、物管、工程维修，法务等房地产全体员工 四、【授课方式】 学员100%参与实操训练；理论讲授40％、实操训练35％、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10％

(完整版)物业管理相关投诉的原因及处理技巧

物业管理相关投诉的原因及处理技巧 物业管理是一个永不言完善的服务行业，物业管理公司的服务目标是让百分之百的业主和使用人满意，为业主和使用人提供尽善尽美的服务。但是在实际工作中总会存在着这样或那样的不周到、不完善的地方，况且辖区内各种业主或者使用人都有，他们的个性需求各不相同，因而也就总会有业主或使用人对物业管理处工作不满意的地方，所以业主的投诉处理是物业管理公司的基础和核心，就像战争与和平是人类永恒的主题一样，纠纷和矛盾的处理与解决也是物业管理公司永恒的主题，因为物业管理公司是个全接触性的服务行业，所以纠纷和矛盾也是不可避免的。 与其他任何一种商品相比，物业管理这种商品在使用时间和对购买者（业主）生活的影响上要特殊的多。一方面，它以一种特定的程序、环节、方式作用于业主；另一方面，它又以无法量化的文化、习惯、氛围等影响着业主，透过物业管理表层的房屋、绿化、保安、保洁等因素，其内在的因素是物业管理特有的法规、法律程序，以及伴随着这一商品意识以及人与人之间的关系。 近几年来，全国的一些大的城市诸如上海、天津、广州、北京等地，对商品房的投诉呈现出增长趋势，在有些地方这类投诉占到消费投诉的一半以上。除了房屋质量问题以外，另一个投诉重点是物业管理方面，而在这方面问题表现比较突出的城市便是北京。北京市消费者协会的统计数字表明，北京消费者对商品房的投诉在××××年为55件，在××××年为110件，在××××年为200余件，在××××年则成倍增长为400多件，而在这些投诉中，物业管理方面的问题占50%以上。 么为什么物业管理这一行业的投诉率这么高呢？根据专家分析，主要原因有如下几点： 1.消费者对物业管理这一新兴行业规则不了解或了解不多。 我国大陆自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理专业公司-------深圳市物业管理公司，在1981年9月成立了全国第一家物业管理处------东湖丽苑物业管理处，这是人们才逐渐接触这一新兴行业，在中国，物业管理尚属新鲜事物。人民接受物业管理这一房地产管理模式，经过了解、熟悉到热衷的过程。但是时至今日，不同区域、不同职业的人，对物业管理的认识仍然存在偏差。1997年8月，广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自学考试委员会设立高等教育自学考试物业管理专业（专科），广州珠江管理培训学校负责助学辅导。招生一开始，令人吃惊的是，即便在广州这样的城市，不知道物业管理的人士也不在少数。有些学生家长问招生人员：“物业管理是不是当保安？”甚至有的家长说：“物业管理就是招几个保安看看门，再招几个清洁工扫扫地。可见，人们对物业管理的认识是多么的浅薄？

如何处理业主投诉

如何处理业主投诉 物业的投诉是业主（使用人）主观认为由于物业管理中存在的差错而引起的麻烦和烦恼，或者伤害他们的利益等情况向服务人员或者有关部门提出的诉求。正确处理好业主的投诉是物业管理服务的一项重要内容，也是检验物业管理服务水平高低的具体标志。对于物业管理服务人员来说，不断提升自己的综合能力，掌握处理投诉的艺术，是物业管理服务的基本功。本文主要从管理心理学的角度，谈一下如何处理好业主投诉问题。 一、业主投诉的原因 1、主观方面原因 主要表现为不尊重业主和工作不负责责任两种情况。业主需要得到尊重，在物业服务管理中，不尊重业主，就会引起业主反感，甚至发生冲突，从而导致业主投诉。工作不负责任亦是引起业主投诉投诉的重要原因，服务人员工作马虎了事、不细致、不认真、粗枝大叶都会引起业主的不满。 2、客观方面的原因 主要是物业管理企业没有严格履行物业服务合同的约定，在应该服务的地方没有提供相应的服务或者服务不到位，不该收费的进行收费或者擅自提高收费标准等。 二、业主投诉的一般心理 1、求尊重心理。业主采取投诉行动后，都希望有关部门重视他们的意见，向他们表示歉意并且立即采取相应的行动。 2、求发泄的心理。业主碰到令他们烦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至辱骂之后，心中充满怒气，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。 3、求补偿心理。业主在受到一定损失时而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是一种普遍的心理。如：损坏家中物品希望尽快修理好，尽快将施工环境整理好等。 三、对业主投诉的处理 1、端正服务态度，真诚对待业主投诉 “态度决定一切。”“物业无大事，物业也无小事”许多所谓小事一旦处理不当就会酿成大事。甚至可能引发业主与物业管理企业之间的种种矛盾以及其他方面的各类社会矛盾，不利于社会安定。这就需要物业管理企业人员在处理业主投诉的时候，要正确认识投诉的地位和作用，切实端正服务态度，怀着一颗真诚的心，像对待自己的亲人那样，想业主所想，紧业主所急，帮业主所需，认真、及时和妥善处理好业主的投诉。 2、做好投诉分类、找到有效处理方法 业主投诉的问题多种多样，针对不同的侧重点可以进行不同的分类： （1）根据投诉的受理性质不同分为有效投诉和无效投诉。有效投诉是指投诉内容属于物业管理服务合同规定的物业公司服务范围或者法律法规规定的物业管理公司必须负责的服务范围。反之为无效投诉。 （2）根据投诉方式不同，分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其它投诉四种。 （3）根据投诉的性质不同，分为咨询性投诉、普通投诉、紧急投诉。 （4）根据投诉主体不同，分为公司内部员工投诉和公司外部业主投诉。 做好投诉分类的目的，就是要针对不同的投诉，采取有效的方法，争取在尽可能短的时间内，及时、高效、妥善地处理好投诉问题，让顾客满意。 3、认真聆听投诉，做好投诉记录 聆听是一门艺术，它体现的是一个人的涵养，考验的是一个人的耐心，表现的是对他人的尊重，需要的是一份理性，可以使倾诉者得到感情和委屈的完全发泄，而作为倾听者让对方获得的是一份难能可贵的信任。聆听是与业主沟通最常见，也最需要提倡的一种方式。要进行换位思考，把

业主投诉处理流程

业主投诉处理流程 1.1投诉处理方式 为提高物业管理公司各部门的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数，最终达到提升业主满意度的目的，物业管理公司投诉受理人员必须掌握下列投诉处理方式： 一、接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的首问人员若为物业管理公司的一般人员，能给予解释的当场给予解释，若不能处理的，应将投诉业主领至专门的投诉受理人员。 二、投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用"先处理心情，后处理事情"的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。 三、当业主在陈述事由时，投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证。 四、根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核爸投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。 五、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。 六、业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予回复。 七、当业丰不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。

八、当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。 1.2处理业主投诉的一般流程 业主投诉的处理流程一般由三个过程组成：接待过程，处理过程，监督过程。 1、接待 接待人员要努力做好以下几点： （1）要注视对方，同时注意自己的礼貌与形象； （2）细心聆听，适当记录； （3）缓和气氛，不激化矛盾； （4）注意场合，隔离人群； （5）询问重点，简洁明了； （6）切勿妄下断言，注意力要集中，适时地与业主进行交流，不应只埋头记录； （7）逐渐引导，勿直斥他人； （8）立即采取有效行动（迅速界定有效的简单投诉）； （9）解决问题，避免人为的纠纷；必要时通知更高一级主管出面解释； （10）不轻易承诺（复杂事件留作后台界定）； （11）记录投诉尽快报告（避免延误）； （12）事后检讨，以作改善。 2、处理 对投诉的处理事前要进行投诉界定，考虑事件的确定性。对有效投诉，根据投诉事件情节、严重性决定投诉等级，不同级别的投诉采用不同的处理等级。界定后要落实解决部门，并按照时效特征分为：

物业处理业主投诉一般流程

工作行为规范系列 物业处理业主投诉一般流 程 （标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-24527物业处理业主投诉一般流程General procedures for handling property owners' complaints 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业处理业主投诉的一般流程 业主投诉的处理流程一般由三个过程组成:接待过程，处理过程，监督过程。 1、接待 接待人员要努力做好以下几点: (1)要注视对方，同时注意自己的礼貌与形象; (2)细心聆听，适当记录; (3)缓和气氛，不激化矛盾; (4)注意场合，隔离人群; (5)询问重点，简洁明了; (6)切勿妄下断言，注意力要集中，适时地与业主进行交流，不应只埋头记录; (7)逐渐引导，勿直斥他人;

(8)立即采取有效行动(迅速界定有效的简单投诉); (9)解决问题，避免人为的纠纷;必要时通知更高一级主管出面解释; (10)不轻易承诺(复杂事件留作后台界定); (11)记录投诉尽快报告(避免延误); (12)事后检讨，以作改善。 2、处理 对投诉的处理事前要进行投诉界定，考虑事件的确定性。对有效投诉，根据投诉事件情节、严重性决定投诉等级，不同级别的投诉采用不同的处理等级。界定后要落实解决部门，并按照时效特征分为: (1)即时处理:对简单事件实行快速界定后，根据解决的难易程度、管理现状做暂时性处理或永久性处理。 (2)长远问题处理:对当时解决不了的，应安抚好业主，事后迅速责成有关人员针对问题，对症下药，限时处理。例如:某个小区接到业主对养狗造成环境污染的投诉，接待员一时不能答复解决，安抚送走业主后，上报经理，及时召开专题会议，讨论出一个约束性管理方案:在小区内开辟一小

投诉管理与处置技巧培训心得体会

投诉管理与处置技巧培训心得体会 客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。 通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。 导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应回避投诉。应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满意最大，公司的损失最小。 经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复

旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉，绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情，关心他的问题。再次就是要立即响应，如果投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，也要每天给予旅客回复，使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复，有时候，善终比善始更重要。 通过这次学习，使我深切感受到聂总曾说过的一句话：客服工作就像是“120”，在处理投诉时要快速、准确、及时；也像是“119”，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火”。“你改变不了客户，你只能改变你自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，你可以改变现在；你不能事事顺利，你却可以事事尽心，服务态度是决定一切的根本！”通过老师的讲解和大家在一起对案例分