第二章 医院服务
第二章医院服务
一、预约诊疗服务(门诊部)
评审标准评审要点
2．1．1 实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，对门诊和出院复诊患者实行中长期预约。2．1．1．1实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，对门诊和出院复诊患者实行中长期预约。
【Ｃ】
1．医院至少开展两种以上形式的预约诊疗服务，如电话、网络、现场等预约
形式。
2．门诊实行分时段预约诊疗服务。
3．出院复诊患者实行中长期预约。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
专家门诊、专科门诊、普通门诊、出院复诊均开展预约诊疗服务。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
有完善的出院复诊患者、慢性病患者预约服务管理，登记资料完整。
2．1．2 有预约诊疗工作制度和规范，有操作流程，逐步提高患者预约就诊比例。2．1．2．1有预约诊疗工作制度和规范，有可操作流程，提高患者预约就诊比例。
【Ｃ】
1．有职能部门负责统一预约管理和协调工作。
2．有预约诊疗工作制度和规范流程。
3．有方便患者获取的门诊和预约服务公开的医疗信息。
4．有出诊医师管理措施，变动出诊时间提前公告。
5．医务人员熟知预约诊疗制度与流程。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
1．有信息化预约管理平台。
2．有专人负责预约具体工作。
3．对中长期预约号源有统一管理和协调。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
1．不断提高预约就诊比例，门诊预约率达到门诊量50%以上。
2．对预约诊疗情况进行分析评价，持续改进预约工作。
2．1．3 建立与挂钩合作的基层医疗机构的预约转诊服务。
2．1．3．1建立与挂钩合作的基层医疗机构的预约转诊服务。
【Ｃ】
1．与基层医疗机构合作开展预约转诊服务，有规范，有流程。
2．有与基层医疗机构预约转诊协议。
3．规范开展基层医疗机构预约转诊工作。
4．转诊预约患者携带转诊全面病历资料。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
1．有提高转诊质量的相关培训和指导。
2．信息系统支持病历资料协同传输。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
对预约转诊情况进行分析评价，持续改进转诊工作。
二、门诊流程管理(门诊部)
评审标准评审要点
2．2．1 优化门诊布局结构，完善门诊管理制度，落实便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验，有急危重症患者优先处置的制度与程序。
2．2．1．1优化门诊布局结构，完善门诊管理制度，落实便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验，有急危重症患者优先处置的制度与程序。
【Ｃ】
1．门诊布局科学、合理，流程有序、连贯、便捷。
2．有门诊管理制度并落实。
3．有各种便民措施。
4．有缩短患者等候时间的措施。
5．有急危重症患者优先处置的相关制度与程序。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
1．针对门诊重点区域和高峰时段有措施保障门诊诊疗的秩序和连贯性。
2．有减少就医环节的信息支持系统，实行门诊分层挂号、或科室、诊室直接挂号、缴费或自助挂号、缴费等服务。
3．切实落实急危重症患者优先处置制度。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
门诊管理工作有分析评价，持续改进门诊工作。
2．2．2 公开出诊信息，保障医务人员按时出诊，遇有医务人员出诊时间变更应当提前告知患者。提供咨询服务，帮助患者有效就诊。
2．2．2．1
公开出诊信息，保障医务人员按时出诊。提供咨询服务，帮助患者有效就诊。
【Ｃ】
1．以多种方式向患者提供出诊信息，并及时更新。
2．医务人员按时出诊，特殊情况无法出诊应有替代方案并及时告知患者。
3．有咨询服务，帮助患者有效就诊。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
1．医务人员完成本岗位诊疗工作后能主动指导患者进入下一诊疗环节。
2．有奖惩措施和考核机制不断提高医务人员按时出诊率。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
1．开展满意度调查等措施，不断完善门诊服务。
2．医务人员出诊情况有登记与分析评价，持续改进出诊服务。
2．2．3 根据门诊就诊患者流量调配医疗资源，做好门诊和辅助科室之间的协调配合。2．2．3．1根据门诊就诊患者流量调配医疗资源，做好门诊和辅助科室之间的协调配合。【Ｃ】
1．有门诊流量实时监测措施。
2．有医疗资源调配方案。
3．有门诊与辅助科室之间的协调机制。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
1．门诊满足患者就诊需要，无因医院原因出现退号现象。
2．普通医技检查能满足门诊需要，当日完成检查和报告。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
有门诊就诊情况分析评价，持续改进门诊工作。
2．2．3．2有门诊突发事件预警机制和处理预案，提高快速反应能力。
【Ｃ】
1．有应急预案，包括建立组织、设备配置、人员技术培训、通讯保障、后勤保障等。2．有确保应急预案及时启动、快速实施的程序与措施。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
1．有门诊突发事件预警系统，能有效地识别预警信息。
2．工作人员能够及时识别预警信息并熟练掌握各种突发事件报告和处理流程。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
1．根据预警级别，及时启动应急预案，有案例证实在启动应急预案后，相关部门能积极响应。
2．有应急事件分析评价，持续改进应急管理。
2．2．4 有制度与流程支持开展多学科综合门诊。
2．2．4．1有制度与流程支持开展多学科综合门诊，并取得成效。
【Ｃ】
有相关制度与流程支持开展多学科综合门诊，诊疗范围明确，各科职责清楚。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
有保障多学科综合门诊出诊医师数量和质量的措施。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
有多科综合门诊成效分析评价，持续改进综合门诊质量。
2．2．5 有改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评和分配政策，支持医务人员从事晚间门诊和节假日门诊。
2．2．5．1有改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评和分配政策，支持医务人员从事晚间门诊和节假日门诊。
【Ｃ】
医院绩效考评和分配方案与门诊服务质量密切挂钩。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
1．医院开放节假日门诊，夜间门诊，实行无休日门诊。
2．有措施使门诊资源利用率最大化。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
有门诊服务监管评价，持续改进门诊服务质量。
三、急诊绿色通道管理(门诊部)
评审标准评审要点
2．3．1 急诊科设置符合《急诊科建设与管理指南（试行）》的基本要求。人力资源、设备、设施配备满足急诊绿色通道要求，实行7×24 小时服务。
2．3．1．1急诊科布局、设备设施符合《急诊科建设与管理指南（试行）》的要求，实行7×24 小时服务。
【Ｃ】
1．急诊科布局、设备设施符合《急诊科建设与管理指南（试行）》的要求。
2．急诊科布局符合急诊快捷流程特点，满足绿色通道要求。
3．急诊科、急诊检验、影像检查、药剂科等实行7×24 小时服务。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
急诊科有单独的区域，医疗区和支持区（医技与药房）紧邻。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
急诊科有完善的急诊手术室、重症监护室，满足急诊危重病人抢救需要。
2．3．1．2急诊科应当配备足够数量，受过专门训练，掌握急诊医学的基本理论、基础知
识和基本操作技能，具备独立工作能力的医护人员。
【Ｃ】
1．急诊医师、急诊护士配置满足急诊工作需要。
2．急诊医师、急诊护士经过急诊专业训练，掌握危急重症抢救技能，具备独
立抢救工作能力。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
医护人员定期技能再培训，不断提高急诊抢救水平。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
有急诊医护人员培训考核机制。
2．3．2 加强急诊检诊、分诊，落实首诊负责制，及时救治急危重症患者。
2．3．2．1加强急诊检诊、分诊，落实首诊负责制，及时救治急危重症患者（★）
【Ｃ】
1．有专人负责急诊检诊、分诊工作，有效分流非急危重症患者。
2．落实首诊负责制，急危重症患者实行“先抢救、后付费”。
3．落实急会诊制度，保障急危重症患者得到及时救治。
4．建立急危重症患者抢救协作协调机制，保障患者优先收住入院，制定急诊科与120 急救中心、基层医疗机构急诊患者转接流程，保障患者得到连贯抢救治疗，保持绿色通道畅通。【Ｂ】符合“Ｃ”，并
急诊抢救登记完善，病历资料完整，入院、转诊、转科有病情交接。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
有急诊信息网络支持系统，有急诊与院前急救、急诊与院内各相关科室、急诊与卫生行政部门的信息对接，急诊科能够在患者送达前获取急救中心转送或基层医疗机构转诊患者信息，院内相关各科室在患者收住入院前获取病历资料，提高效率。
2．3．2．2建立急性创伤、急性心肌梗死、急性心力衰竭、急性脑卒中、急性颅脑损伤、急性呼吸衰竭等重点病种的急诊服务流程与规范。（★）
【Ｃ】
1．建立急性创伤、急性心肌梗死、急性心力衰竭、急性脑卒中、急性颅脑损
伤、急性呼吸衰竭等重点病种的急诊服务流程。
2．有重点病种患者紧急会诊和优先入院抢救的相关规定。
3．重点病种相关科室及医务人员熟悉本科室重点病种急诊抢救流程和职责。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
有重点病种急诊抢救登记、总结、分析、反馈及持续改进措施。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
持续改进重点病种急诊服务有成效。
2．3．3 根据重大突发事件应急医疗救援预案，制定大规模抢救工作流程，保障绿色通道畅通。
2．3．3．1根据重大突发事件应急医疗救援预案，制定大规模抢救工作流程，保障绿色通道畅通。
【Ｃ】
1．医院有重大突发事件应急医疗救援预案。
2．急诊科有根据预案制定的大规模抢救工作流程。
3．相关职能部门、医务人员和工作人员熟悉本部门、本人在应急医疗救援中的角色和岗位职责。
4．大规模抢救工作由院级领导负责指挥协调，由职能部门具体组织实施和协调。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
有大规模抢救登记与总结分析，反馈和持续改进措施。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
持续改进应急管理有成效。
四、住院、转诊、转科服务流程管理（医务科）
评审标准评审要点
2．4．1 完善患者入院、出院、转科服务管理工作制度和标准，改进服务流程，方便患者。2．4．1．1完善患者入院、出院、转科服务管理工作制度和标准，改进服务流程，方便患者。
【Ｃ】
1．执行留观、入院、出院、转科、转院制度，并有相应的服务流程。
2．有部门间协调机制，并有专人负责。
3．能为患者入院、出院、转科、转院提供指导和各种便民措施。
4．有科室没有空床或医疗设施有限时的处理制度与流程，并告知患者原因和处理方案。【Ｂ】符合“Ｃ”，并
1．有对员工进行服务流程培训的相关制度并执行，当服务流程变更时对相关人员进行再培训。
2．职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
持续改进服务流程有成效。
2．4．2 为急诊患者入院制定合理、便捷的入院相关制度与流程。危重患者应先抢救并及时办理入院手续。
2．4．2．1有为急诊患者提供合理、便捷的入院相关制度与流程，危重患者应先抢救并及时办理入院手续。
【Ｃ】
1．有为急诊患者提供合理、便捷的入院制度与流程。
2．危重患者应先抢救并及时办理入院手续。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
持续改进急诊入院服务有成效。
2．4．2．2为患者提供办理入院、出院手续个性化服务和帮助。
【Ｃ】
1．办理入院、出院、转院手续便捷，分时段或床边办理出院手续，提供24小时服务。2．有为特殊患者（如残疾人、无近亲属陪护行动不便患者等）入院、出院提供多种服务的便民措施。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
持续改进入院服务有成效。
2．4．3 加强转诊、转科患者的交接管理，及时传递患者病历与相关信息，为患者提供连续医疗服务。
2．4．3．1加强转诊、转科患者的交接，及时传递患者病历与相关信息，为患者提供连续
医疗服务。
【Ｃ】
1．转诊或转科流程明确，实施患者评估，履行知情同意，做好相关准备，选择适宜时机。2．经治医师应向患者或近亲属告知转诊、转科理由以及不适宜的转诊、转科可能导致的后果，获取患者或近亲属的知情同意。
3．有病情和病历等资料交接制度并落实，保障诊疗的连续性。
4．相关医务人员熟悉并遵循上述制度与流程。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
持续改进转诊转科服务有成效。
2．4．4 加强出院患者健康教育和随访预约管理，提高患者健康知识水平和出院后医疗、护理及康复措施的知晓度。
2．4．4．1加强出院患者健康教育和随访预约管理，提高患者健康知识水平和出院后医疗、护理及康复措施的知晓度。
【Ｃ】
1．有出院患者健康教育相关制度并落实。
2．有出院患者随访、预约管理相关制度并落实。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
1．患者或近亲属能知晓和理解出院后医疗、护理和康复措施。
2．开展多种形式的随访，不断提高随访率。
3．职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
持续改进健康教育和随访预约管理有成效。
五、基本医疗保障服务管理（医保科）
评审标准评审要点
2．5．1 有各类基本医疗保障管理制度和相应保障措施，严格服务收费管理，减少患者医药费用预付，方便患者就医。
2．5．1．1有基本医疗保障管理制度和相应保障措施，严格收费服务管理，减少患者医药费用预付，方便患者就医。
【Ｃ】
1．有指定相关部门或专人负责基本医疗保障管理工作。
2．有基本医疗保障管理相关制度和相应保障措施。
3．提供快捷的基本医疗保障预付服务。
4．相关人员熟悉并遵循上述制度。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
1．实施“先诊疗后结算”等措施，方便患者就医。
2．职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
持续改进基本医疗保障管理有成效。
2．5．2 公开医疗价格收费标准和基本医疗保障支付项目。
2．5．2．1公开医疗价格收费标准和基本医疗保障支付项目。
【Ｃ】
1．公开基本医疗保障服务收费标准。
2．公开医疗保险支付项目和标准。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
1．向患者提供基本医疗保障相关制度的咨询服务。
2．向患者介绍基本医疗保障支付项目供患者选择，优先推荐基本医疗、基本
药物和适宜技术。
3．职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
持续改进基本医疗收费管理有成效。
2．5．3 保障各类基本医疗保障制度参加人员的权益，强化参保患者知情同意。2．5．3．1保障各类参加基本医疗保障人员的权益，强化参保患者知情同意。
【Ｃ】
1．维护参保人员的权益，提供基本医疗保障相关信息。
2．对于基本医疗保障服务范围外的诊疗项目应事先征得参保患者的知情同意。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
持续改进保障人员权益服务有成效。
六、患者的合法权益（医务科、临床科室）
评审标准评审要点
2．6．1 医院有相关制度保障患者或其近亲属、授权委托人充分了解其权利。2．6．1．1患者或其近亲属、授权委托人对病情、诊断、医疗措施和医疗风险等具有知情选择的权利。医院有相关制度保证医务人员履行告知义务。（★）
【Ｃ】
1．有保障患者合法权益的相关制度并得到落实。
2．医务人员尊重患者的知情选择权利，对患者或其近亲属、授权委托人进行病情、诊断、医疗措施和医疗风险告知的同时，能提供不同的诊疗方案。
3．医务人员熟知并尊重患者的合法权益。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
1．患者或近亲属、授权委托人对医务人员的告知情况能充分理解并在病历中
体现。
2．职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
持续改进有成效。
2．6．2 应向患者或其近亲属、授权委托人说明病情及治疗方式、特殊治疗及处置，并获得其同意，说明内容应有记录。
2．6．2．1向患者或其近亲属、授权委托人说明病情及治疗方式、特殊治疗及处置，并获得其同意，说明内容应有记录。
【Ｃ】
1．医务人员在诊疗活动中应当向患者或其近亲属、授权委托人说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属或授权委托人说明，说明内容应有记录，并取得其书面同意。
2．相关人员熟悉并遵循上述要求。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
持续改进有成效。
2．6．3 对医务人员进行知情同意和告知方面的培训，主管医师能够使用患者易懂的方式、语言与患者及其近亲属沟通，并履行书面同意手续。
2．6．3．1
对医务人员进行知情同意和告知方面的培训，主管医师能够使用患者易懂的方式、语言，与患者及其近亲属沟通，并履行书面同意手续。
【Ｃ】
1．对医务人员进行维护患者合法权益、知情同意以及告知方面培训。
2．医务人员掌握告知技巧，采用患者易懂的方式进行医患沟通。
3．对实施手术、麻醉、高危诊疗操作、特殊诊疗（如化疗）或输血、使用血
液制品、贵重药品、耗材等时应履行书面知情同意手续。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
持续改进有成效。
2．6．4 开展实验性临床医疗应严格遵守国家法律、法规及部门规章，有审核管理程序，并征得患者书面同意。
2．6．4．1开展实验性临床医疗应严格遵守国家法律、法规及部门规章，有审核管理程序，并征得患者书面同意。
【Ｃ】
1．有开展实验性临床医疗管理的相关制度。
2．有开展实验性临床医疗的审核程序。
3．实验性临床医疗实行个案全程管理。
4．参与实验性临床医疗的患者均能签署知情同意书。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
1．患者和近亲属充分参与诊疗决策。
2．有独立的监督部门对相关的实验性临床医疗进行全程监督，并有效履行职责。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
实验性临床医疗项目档案资料完整，对监管情况有评价，有整改措施与持续改进。2．6．5 保护患者的隐私权，尊重民族习惯和宗教信仰。
2．6．5．1保护患者的隐私权，尊重民族习惯和宗教信仰。
【Ｃ】
1．有保护患者隐私权的相关制度和具体措施。
2．有尊重民族习惯和宗教信仰的相关制度和具体措施。
3．医务人员熟悉相关制度，了解不同民族、种族、国籍以及不同宗教患者的不同习惯。4．医务人员自觉保护患者隐私，除法律规定外未经本人同意不得向他人泄露患者情况。【Ｂ】符合“Ｃ”，并
1．能尽量满足患者合理的特殊需求。
2．有完善的保护患者合法权益的协调处置机制。
3．有主管职能部门监督检查。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
有监管情况分析评价，有整改措施与持续改进。
七、投诉管理（医患办）
评审标准评审要点
2．7．1 贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》，实行“首诉负责制”，设立或指定专门部门统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人。
2．7．1．1贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》，实行“首诉负责制”，设立或指定专门部门统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人。（★）
【Ｃ】
1．有专门部门统一受理、处理投诉。
2．有投诉管理相关制度及明确的处理流程。
3．有明确的投诉处理时限并得到严格执行。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
1．实行“首诉负责制”，科室、职能部门处置投诉的职责明确，有完善的投诉协调处置机制。2．有配置完善的录音录像设施的投诉接待室。
3．职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
持续改进有成效。
2．7．1．2妥善处理医疗纠纷。（★）
【Ｃ】
1．有医疗纠纷范围界定、处理制度与操作流程，妥善处理医疗纠纷。
2．有法律顾问、律师提供相关法律支持。
3．相关人员熟悉流程并履行相应职责。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
1．以多种形式对相关员工进行医疗纠纷案例教育。
2．职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
1．建立发言人制度。
2．持续改进有成效。
2．7．2 公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式，同时公布上级部门投诉电话，建立健全投诉档案，规范投诉处理程序。
2．7．2．1公布投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式以及投诉电话，建立健全投诉档案。
【Ｃ】
1．通过各种形式，在显要地点公布投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式以及投诉电话，同时公布上级部门投诉电话。
2．有完整的投诉登记，体现投诉处理的全过程。
3．规范投诉处理程序。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
建立健全投诉档案，包括书面、音像档案资料。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
定期对投诉资料进行归类整理、分析，提出改进建议提供给相关管理部门和科室。2．7．3 根据患者和员工的投诉，持续改进医疗服务。
2．7．3．1根据患者和员工的投诉，持续改进医疗服务。
【Ｃ】
1．建立患者及员工投诉渠道。
2．有完整的投诉登记，体现投诉处理的全过程。
3．根据投诉情况改进医疗服务质量，提高管理水平。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
将投诉与绩效考核、医师考核和职能部门工作评价相结合。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
通过投诉管理，提高患者和员工对医疗服务和医院管理的满意率。
2．7．4 对员工进行纠纷防范及处理的专门培训。
2．7．4．1对员工进行纠纷防范及处理的专门培训，有记录。
【Ｃ】
对员工进行纠纷防范及处理的专门培训，有完整相关资料（每年至少一次）。【Ｂ】符合“Ｃ”，并
开展典型案例教育。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
有培训效果评价。
八、就诊环境管理（门诊部、后勤保障部）
评审标准评审要点
2．8．1 为患者提供就诊接待、引导、咨询服务。
2．8．1．1为患者提供就诊接待、引导、咨询服务。
【Ｃ】
1．有咨询服务台，专人服务，相关人员应熟知各服务流程。
2．有医院就诊指南。
3．有医院建筑平面图。
4．有清晰、易懂的医院服务标识。
5．有说明患者权利的图文介绍资料。
6．有残疾人无障碍设施及辅助用轮椅、推车等设备，标识醒目。
7．有为老年人、有困难的患者提供导医和帮助的服务。
8．有提供饮水、电话、健康教育宣传等服务的设施。
9．有卫生、清洁、无味、防滑的卫生间，包括专供残疾人使用的卫生设施。10．有适宜的供患者停放车辆的区域。
11．有通畅无障碍的救护车通道。
12．有电梯服务管理人员。
13．有预防意外事件的措施与警示标识。
14．医院工作人员佩戴标识规范，易于患者识别。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
1．实行“首问负责制”。
2．职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
持续改进有成效。
2．8．2 急诊与门诊候诊区、医技部门、住院病区等均有明显、易懂的标识。2．8．2．1急诊与门诊候诊区、医技部门、住院病区等均有明显、易懂的标识。
【Ｃ】
1．有明显的识别与路径标识，尤其与急救相关的科室与路径。
2．标识用字规范、清楚、醒目，导向易懂。
3．有指定部门监管。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
根据服务区域功能或路径变化，及时变更标识。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
标识与服务区域功能或路径完全相符。
2．8．3 就诊、住院的环境清洁、舒适、安全。
2．8．3．1就诊、住院的环境清洁、舒适、安全。
【Ｃ】
1．医院建筑布局符合患者就诊流程要求和医院感染管理需要。
2．门诊工作区满足患者就诊需要，有配备适宜座椅的等候休息区。
3．有候诊排队提示系统。
4．有整洁宁静的住院病房，实际占地面积满足住院诊疗要求。
5．有卫生洗浴设施，并配备应急呼叫及防滑扶手装置。
6．有安全、舒适的病房床单元设施和适宜危重患者使用的可移动病床。
7．有安全管理、保洁管理措施。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
对医院环境状况有巡查、维护措施，保障就诊住院环境处于良好状态。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
医疗用房达到国家综合医院建设标准。
2．8．4 有保护患者的隐私设施和管理措施。
2．8．4．1有保护患者的隐私设施和管理措施。
【Ｃ】
1．有私密性良好的诊疗环境。
2．在患者进行暴露躯体检查时提供保护隐私的措施。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
1．多人病室各病床之间有间隔设施。
2．有私密性良好的医患沟通及知情告知场所。
3．职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
持续改进有成效。
2．8．5 执行《无烟医疗机构标准（试行）》及《关于2011 年起全国医疗卫生系统全面禁烟的决定》。
2．8．5．1执行《无烟医疗机构标准试行）》及《关于2011年起全国医疗卫生系统全面禁烟的决定》。
【Ｃ】
1．有执行《无烟医疗机构标准（试行）》及《关于2011 年起全国医疗卫生系统全面禁烟的决定》的计划和具体措施。
2．有禁止吸烟的宣传教育计划并组织实施。
3．有禁止吸烟的醒目标识。
4．对有吸烟史的住院患者进行戒烟健康教育。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
开展多种形式的戒烟咨询服务。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
达到无烟医院标准。
2．8．6 落实创建“平安医院”九点要求，有措施，构建和谐医患关系、优化医疗执业环境有成效。
2．8．6．1落实创建“平安医院”九点要求，有措施，构建和谐医患关系、优化医疗执业环境有成效。
【Ｃ】
1．落实创建“平安医院”九点要求，医院有具体措施。
2．开展相关的培训与教育。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
相关负责人对创建“平安医院”主要内容的知晓率≥90%。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
获得省级创建“平安医院”先进单位。
品牌医院感动患者的60条服务细节
品牌医院感动患者的60条服务细节 【导读】：随着竞争的加剧，我们已经进入服务经济的年代。医院对患者的服务，本身是产品的重要构成部分，也是品牌价值的彰显和内涵，医美机构的服务尤为重要。要做好服务，必须要以患者为导向，处处为患者着想，不断为患者提供超出预期的服务体验，这样才能赢得患者的深度信任和信赖，从而构建稳固持久的客户关系。本文列举了一些品牌医院服务过程中设计的一些服务细节，值得医美机构学习借鉴。 1.一站式服务中心免费为行动不便的患者提供轮椅、寄存物品、自助挂号、自助打印、自助购物等服务。 2.为不熟悉医院布局的服务对象提供指引服务。 3.当患者通讯联系困难时，医务人员主动提供帮助。 4.门诊配备手机快速充电器、茶水桶（为门诊患者提供热水）、便民箱（内有：针、线、纸、笔等）、纸杯、急救箱和氧气袋等。 5.门诊配备数字电视，提供健康教育读本等供患者阅看。 6.为门诊空腹采血的患者在检查后提供早餐服务。对待查出现低血糖症状的患者，主动提供糖水等，并安抚患者，消除紧张情绪。 7.冬天在金属候诊椅上增加棉质椅垫；为门诊输液患者提供热水袋保暖；为输血患者提供输血加温器。 8.为门诊输液患者送饮水到位。
9.门诊输液患者需如厕时，有护工提供帮助。 10.对无人陪同的年龄较大、语言不通、沟通困难的就诊者，找人护送到诊区。检验检查环节11条 11.进行妇科检查时，主动为患者拉上隔帘，保护患者隐私。 12.对儿童进行诊疗操作时，用吸引孩子的小故事、儿童喜欢的卡通小玩具等增进语言和肢体沟通，让患儿配合诊疗，减轻恐惧、疼痛感。 13.儿童输液室内设置相对独立、环境温馨、温度适宜的哺乳区，保护年轻妈妈的隐私；并设婴儿尿布台，方便宝宝换尿布。 14.测量血压结束后，为患者整理好衣袖。 15.天冷时对患者进行听诊，预先温暖听诊器胸件，避免患者因寒冷产生不适。 16.天冷做体格检查时，医生预先将手温暖，动作要轻，检查完毕后帮助患者整理好衣服。 17.冬天听胎心时，将耦合剂适当加温，避免孕妇腹部不适。 18.需空腹的检查项目，提前30分钟开机做好准备。 19.为做腹部CT检查或需要膀胱充盈检查的患者，提供饮水。 20.B超检查时，帮助患者上、下检查床；检查结束，帮助患者擦净身上的耦合剂。 21.检验科室在保证质量的前提下，尽量缩短发报告的时间，当日发放检验检测报告。
医院实施优质护理服务工作标准
医院实施优质护理服务工作标准(试行) 一、医院组织领导 （一)加强组织领导。 1、成立由院长任组长得“优质护理服务示范工程”领导小组,定期召开会议,研究解决护理工作中存在得有关问题。 2、院领导定期进行行政查房,及时听取意见,采取改进措施,提高护理服务水平。 (二)制订并落实工作方案。 1、根据医院实际，制订切实可行得“优质护理服务示范工程”活动工作方案,有明确得进度安排,各有关部门职责清晰、分工协作。 2、工作方案能够有效落实。 (三)加强培训工作。 １、全院各部门与医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动得目得、意义、工作实质与具体措施等。 ２、根据卫生部与国家中医药管理局印发得相关文件、规范,组织开展全员培训,使护理管理者与护士充分认识改革护理工作模式得必要性,为患者提供整体护理服务。 (四)加强宣传交流。 1、加大宣传力度,在全院营造深化“以病人为中心”得服务理念,为患者提供优质护理服务得活动氛围。 ２、在工作中不断总结经验,及时在全院推广，让更多患者受益。 二、临床护理管理 （一）健全并落实规章制度。 1、建立健全护理工作规章制度，制订并落实疾病护理常规与临床护理技术规范及标准。中医医院与开设中医病房得综合医院、专科医院,认真执行《中医护理常规、技术操作规程》。 2、建立护士岗位责任制,明确各级各类护士得岗位职责、工作标准与护理质量考核标准，落实责任制整体护理,探索实施护士得岗位管理。 (二)落实护理管理职能。根据《护士条例》与医院得功能任务，建立完
善得护理管理组织体系。护理部对护理工作质量与护理人员进行管理，并具备相应能力。 (三)合理调配护士人力。 １、护理部能够根据临床护理工作需要,对全院护士进行合理配置与调配。护理部掌握全院护理岗位、护士分布情况。 ２、科护士长、病房护士长可以在科室、病房层面根据工作量调配护士,体现以患者为中心。 3、有条件得医院可以建立机动护士人力资源库，保证应急需要与调配。 (四)建立健全绩效考核制度。 1、根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。 2、将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。 ３、护士得薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险较高、技术性强得岗位倾斜,体现多劳多得、优劳优酬。 三、临床护理服务 (一）病房管理有序。 1、病房环境安静、整洁、安全、有序。 ２、不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者,陪护率明显下降。 (二)公示并落实服务项目。 1、根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，结合病房实际,细化分级护理标准、服务内涵与服务项目,在病房醒目位置公示并遵照落实。 2、患者得护理级别与患者病情与自理能力相符。 (三）护士配备合理。 1、依据护理工作量与患者病情配置护士,病房实际床位数与护士数得比例应当≥1：0、４。每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。 2、一级护理患者数量较多得病房,护士配置应当适当增加。 (四)实施责任制整体护理。 1、病房实施责任制分工方式,责任护士为患者提供整体护理服务,履行基础护理、病情观察、治疗、沟通与健康指导等护理工作职责，使其对所负责得患者提供连续、全程得护理服务。
儿童医院接诊流程与技巧
儿童医院各部门接诊服务流程与技巧 一、大厅导医 1、准备：检查大厅环境整洁有序，可宣传易拉宝等是否摆放整齐到位。 2、有陌生面孔进院，应主动上前帮其开门并询问，避免因找不到相关科室到处乱串。询问 时应面带微笑、注意语气，如“您好！请问您是看病还是找人的？有什么可以帮您的？” （1）上级主管部门检查，应第一时间通知院内领导，安排接待。 （2）同行暗访，（不说看病，答非所问的），应第一时间通知领导，并跟随后面，避免拍照或进科室与医生单聊。 （3）就诊患者，引导患者进行登记（“您好，请到这边来登记一下”）—→登记好后，应主动结果分诊导医的病历本，陪同患者家属挂号。—→挂好号后，要亲自引 导患者到相关科室（引导过程中应与患者做好沟通，走路时在患者左前方，与 患者保持半个身位的距离，期间要和患者做好沟通，如介绍即将要去科室医生 的水平及背景等，严禁出现冷场场面出现）—→若医生科室里有患者，可把患 者交给候诊导医，并做好交接；若医生科室正好空闲，可以直接把患者带给科 室医生，并和医生做好交接（“这位就是我们医院的***主任。**主任，这位是*** 小朋友，这位是她妈妈。您们忙，我先出去了！”—→帮医生把门带上，回大厅 岗位； 备注：看到患者离院，应客气的和其打招呼，必要时帮其开门。 二、分诊导医： 1、准备：检查大厅及分诊台环境是否整洁有序，若配有电脑的，要检查电脑及打印机工 作状态是否正常。 2、看到大厅导医把患者引过来，应面带微笑、站立等候，做好分诊准备。分诊时注意语气 及技巧，进行技巧性的咨询与来源调查如“您们好！小朋友几岁了？好可爱！这里有份《就诊登记表》，麻烦您在这里填一下！”若患者拒绝填写或填写信息不全，要引导患者填全如“您好！这份登记表对我们给您安排好的对口的专家很重要的，麻烦您把它填写好。要不您说，我帮您填吧！很快的！一会就好！”。填写好病人病历，并交给大厅导医。备注：务必做好患者分诊的准确性及来源登记 三、候诊导医： 1、准备：检查负责区域环境是否整洁有序，掌握负责区域相关科室医生情况。 2、看到大厅导医带患者过来，应面带微笑、主动站立，上前询问大厅导医患者是哪个诊室？ 若是科室医生患者空闲，可示意大厅导医将患者直接到科室或陪同一起进科室，若医生正忙，可把大厅导医患者的病历接过，并作简单了解，安排患者等候。若患者及家属有需要，可给患者及家属倒水或带领小朋友在儿童游乐区玩耍等待或和患者家属聊天等。 3、医生诊室患者出来—→应主动上前，把候诊患者介绍给医生—→接过已就诊患者手中单
第二章康复医疗服务项目
秦都区中医医院 康复医疗服务项目 康复治疗技术物理疗法，简称为理疗。主要是研究各种物理因素，是康复医学常用方法五大支柱之一。很好地掌握物理疗法的应用，可以说在目前也就能很好地了康复治疗，物理疗法的应用的物理因子，通过对病损部位，神经反射和体液作用的方式。疗法是应用自然界，人工制造的各种物理因子作用来治疗，预防疾病的一门学科，在康复中占要地位二，种类，分八大类： 1.物理疗法. 2.电疗法. 3.光疗法. 4.超声波疗法. 5. 磁疗法. 6.水疗法. 7.石蜡疗法. 8.冷疗法。 康复治疗是康复医学的重要内容.对病.残者身心健康与功能恢复的重要手段，也是病、伤、残综合治疗的一部分.康复治疗用药物疗法.手术疗法.等临床综合治疗.康复治疗前首先对病、伤、残进行康复评定。制定综合康复治疗方案，对病、伤、残情况变化进行小结，调整方案，到治疗结束为止。康复治疗[包括：物理疗法、作业疗法、言语疗法、心理疗法、康复护理、文体疗法、职前训练、社会服务、本章着重介绍。 物理疗法.第一节物理疗法应用物理因子治疗病.伤.残.的方法称物理疗法物理疗法分二大类:1.力,电,光,声,磁,热,冷.等人工物理进行治疗,简称为理疗. 2.空气,日气候,海水,矿泉水,泥,沙等自然因素进行治疗..无创伤.痛苦.很舒适.无不良反应,无副作用,对病伤残功能障碍有较好的疗效,操作简便.第二
节电疗法应用电来治疗疾病方法称电疗法电流频率计量单位表示为:赫(赫芝Hz)，千赫(KHz)，兆赫(MHz).吉赫(GHz)按千进位换算:1GHz=1000MHz.1MHz=1000KHz.1KHz=1000Hz，电流法分为三大类： 1.低频电疗.0-1000Hz低频电流.分为直流电疗法,直流电药物离子导入感应电疗法,电兴奋疗法,电睡眠疗间动电疗法,经皮电神经刺激疗法超刺激电疗法,痉挛肌电刺激疗法神经肌肉电刺激疗法,直角脉冲脊髓通电疗功能性电刺激疗法等。 2.中频电疗1KHz---100KHz.中频电流.分为等幅正弦中频电疗.调制中频电疗干扰电疗.音乐电疗.波动电疗等. 3.高频电疗100KHz---300GHz.高频电疗，分为：达松伐电疗法、中波、短波、超短波、分米波、厘米波、毫米波等，重点掌握。物理特性. 治疗作用.临床应用.适应证.禁忌症.介绍常用的电疗.[--]直流电疗法.直流电药物离子导入疗法与电化学疗法.1.概述.直流电.方向不变的电流.利用其作用于人体治疗[称为直流电疗(galvanization)]用人体导机体组织内不同电荷氏离子分将药物离子导入治疗疾病,称直流电药物离法.(iontophoresis) 用直流电引起各种物理化学反应肿瘤称电化学疗法(electrochemotherapy)2.治疗作用(1) 直流电的治疗作用:1)细胞膜电位改变解释:阳极下电位上升,阴极下电位下降,兴奋性增高,作用于N节或反射段引起组织器官的变化.2)细胞膜通透性改变解释:蛋白质阳极下移(电泳)蛋白质密度增高,细
如何更好的为患者服务
如何更好的为患者服务 为了提高医院满意度，更好的服务患者，专业专注顾客价值，做满意度第一的医院，我们应该完善一下几方面： 对于医院发展方面 （1）服务内容、方式将不断更新，服务层次将逐步形成。（2）服务理念的创新将医院和医生的服务从被动向主动发展，以人为本，提供更加人性化的服务。（3）医院管理必将从经验管理向科学管理、文化管理发展。（4）医院品牌和文化将成为医院的核心竞争力和竞争的基础，创新（理念、管理、技术）将是医院未来发展永恒动力。 对于临床医生方面： （1）要有高度的责任心、事业心、爱心和奉献精神。要诚信待人、处事。（2）要有高尚的从医美德和行业作风。要具有精益求精的精神和不断创新的动力。（3）要具有相互协作、相互支持的团队精神。（4）学会创造和谐的工作环境和谐的工作环境使自己和周围的人心情舒畅，工作热情高涨，工作效率提高，是成功的基本外部环境。（5）要正确处理好同事、师生、上、下级（上级医生及领导）和医护间的关系。（6）要团结协作，乐
于助人，在很多情况下，帮助别人实际上也帮助了自己。（7）要谦虚、谨慎、戒骄戒燥；老老实实做人，踏踏实实做事。（8）要对自己有正确定位；切忌浮燥自大。（9）尊重病人及家属，保障病人权益病人首先是人，然后是这个人害了病，不能视病不视。对于医患沟通方面 对于医患沟通方面： （1）善于与病人及家属沟通和交流，构建和谐的医患环境。（2）医患沟通是现代临床服务理念的延伸。（3）医患沟通是病人知情权、选择权得的实现的渠道。（4）加强医患沟通交流可以增进医患双方相互理解和了解，减少医疗纠纷。（5）医患沟通是一门学问，医患交流学是临床医生的必修课。（6）不加强医患交流沟通，医生就难以全面掌握病人的情况，从而制定出切合实际的诊疗方案。（7）避免医疗纠纷，杜绝医疗事故。有复杂、困难和自己无把握的诊疗活动，要及时请示、汇报、请会诊，要实事求是，一切以病人利益为重，绝不能因顾及自己某些“面子”而损害病人利益甚至造成医疗事故。
(完整版)医院医疗服务工作流程
宁夏回族自治区人民医院 医疗服务工作流程 一、入院服务流程 1、患者住院，须持本院门诊或急诊医师签发的住院通知单，持有效证件、住院押金及生活必需品到住院处办理入院手续（患者或家属要保存好有关收据）。 2、接到住院患者通知后，病房护士应准备床位及用物，对急诊手术或危重病人，须立即做好抢救的一切准备工作。 3、患者进入病房，医护人员应做好交接工作，并主动热情接待患者，向患者介绍住院规则和有关事项，并签字。同时协助患者熟悉环境，主动了解病情和患者的心理状态、生活习惯等，及时测体温、脉搏、呼吸、血压、体重等生命体征。病房护士应及时通知负责医师查看患者，根据病情共同制定整体诊疗计划，并做好病情评估。 4、护送危重病人入院时应保证安全、输液患者或用氧者要防止途中中断，对外伤骨折患者注意保持体位，尽量减少患者的痛苦。 二、出院服务流程 1、患者出院，须经上级医师或科主任同意，由经治医师下出院医嘱，方可办出院手续。办理出院手续可在下发医嘱的当天下午或第二天办理。 2、患者出院前，由责任护士及主管医师告知出院后注意事项，包括：目前病情；服用的药物剂量、作用、副作用；日常饮食、活动注意事项；复诊时间；预约复印病历等。 3、患者出院时，应交清公物，办理医疗费用结算手续并领取出院带药
后方能出院。在办理出院手续时患者要认真核对清单，发现问题及时与护士联系解决。 4、责任护士主动征求患者对医疗、护理等各方面的意见及建议，并协助整理物品。 三、转科服务流程 1、患者因病情需要转科诊疗的，须请相关科室会诊。 2、会诊医师确认需要转科治疗后，主管医生告知患者及家属，并书写转科记录及开出患者转科医嘱。责任护士根据医嘱与转入科室联系，完成本病区应实施的诊疗护理措施及护理文件书写，并通知患者及家属做好转科准备。 3、责任护士携带病历、药物，护送患者及家属至转入病区，与转入科室的护士交接病历及药物，待转入科室接收病历并安置好病人，双方交接病人的病情及护理情况后方可离开。 4、如遇危重患者应由主管/值班医师和护士协同护送患者至转入病区。 四、转院流程 1、医院因限于技术、设备或床位等条件，对不能诊治的患者，应及时转院治疗。住院患者和家属也可向科室主任或主管医师提出要求，经科室讨论决定，方可转院。强调首诊医院负责制。 2、主管医师、护士整理医嘱及病历，开具转院证明，转院时应办理相关出院手续，患者转院时，应将病历摘要、出院小结及相关医疗资料（复印件）随患者转去转入院。 3、患者转院如估计途中可能加重病情或者死亡者，应留院处置，待病
医院患者服务处业务范围
医院患者服务处业务范围 第一条患者服务处向社会公布服务处电话号码，接受健康咨询、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、患者电话回访等形式多样的诊前———诊中——诊后服务。 第二条耐心解答患者的有关咨询，凡属专业性较强的问题，不能准确回答的，要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。 第三条深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为患者提供更优质的咨询和导医服务。 第四条熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目;熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间;掌握各科常见病的分诊和宣教防治知识;了解常做的检验报告的数值和临床意义;与各科室做好沟通，密切配合。 第五条为患者分发各种检验、检查单，指导患者复诊，需要补报告单者，应与相关科室取得联系，不能让患者来回办理。协助办理各种诊断证明书。有需要邮寄或者电话通知的，要在结果出来一小时内办理完毕。 第六条对于来院患者在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊患者需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代患者计价、交费、取药、护送各类检查、治疗等工作）。 第七条负责入院患者的全程服务。当门诊各科室有患者需要住
院时，马上通知门诊大厅的患者服务处，由服务处派专人帮助患者办理入院的各种手续，一直把患者送到病房并交给主管医生和护士。相应科室接到患者后，即时启动科室及医生、护士的客户服务程序，运用医院的各种优质服务和服务创新措施，对患者的诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务。 第八条凡科室提出需帮助办理出院手续的，协助办理出院手续。对有特殊情况需要马上离院的出院患者，可由患者本人或其家属签一份委托书，并留下押金条和需付出院款项等，约好取发票的时间和方式，患者可先离院。由服务处代办出院手续，然后按约定的时间或者方式【患者到中心取回或者由服务处派人送（寄）到家中】办理。 第九条主动与各科室做好沟通协调工作，遇到患者投诉，要及时向门诊部主任、相关科室主任和当事人反映，争取将问题及时解决。 第十条为患者提供便民服务，免费提供一次性杯子和温度适宜的开水。患者有其他特殊需要的，也要尽力帮助解决。 第十一条做好医院各种宣传资料的发送工作。 第十二条每周填写“医院患者服务意见表”，将一周内患者对医院的服务意见和建议进行整理，一份送门诊部，一份报营销部。
医院服务流程
医院服务流程 患者在医院感受最直接的五项服务 一、与患者的交流（亲切、热情、随和、礼貌 二、医院大厅，门诊各区域，病房、病区干净，安静 三、医务人员操作标准、服务规范 四、医疗仪器先进、方便使用、专业性强、安全性高 五、出院随访：电话慰问，跟踪康复状况等 门诊服务流程 一、接待准备 1、检查各岗位所需物品，准备要充分 2、科室检查专科使用器械消毒情况 3、检查着装是否符合规定 4、保持良好的工作状态 二、迎宾医院门口迎接患者 1、使用敬语 2、礼貌待客 3、主动、热情、周到服务，将其引致导医台 三、导医导引 1、患者进门问好并接待，协助指导挂号登记 2、介绍专家与专科，按病症正确预检分诊 3、引导患者到所需科室，并与该科室紧密衔接，提供相关服务（茶水提供、时尚杂志提供、 医院宣传资料提供） 4、接受患者咨询、现场预约、电话预约 四、挂号服务 1、主动问好，微笑服务 2、挂号操作熟练，麻利，对患者疑问耐心解答，相关看诊资料整理齐全，避免遗漏。 3、亲切告知看诊路线，挂号处导医引导至看诊诊间 五、大夫接诊 1、按顺序礼貌问好接诊 2、问诊详细，态度亲切，耐心沟通相关检查项目，确诊后提供相应治疗方案 3、导医引领患者结账，取药，化验，诊疗等服务 六、恭送患者 1、主动征询患者意见与建议 住院部服务流程 1、电梯响，护理站电脑班护士主动起立，亲切接待入院病人 2、引导至预先准备好的房间及床位 3、责任护士接待 4、发放所需入院用品 5、介绍房内设施的使用方法及注意事项 6、安排主管大夫接诊 7、负责住院期间患者的护理，认真做好护理记录 8、送患者出院（主动征询患者住院期间的意见和建议，健康知识宣教，协助患者清理物品， 送患者到电梯门口，帮助其摁好电梯，微笑目送患者离院）
医院客户服务中心相关流程
客户服务中心具体流程 完善的就诊前、中、后服务，吸引患者。 a)性质：为患者提供优质的售前、售中、售后服务； 售前服务：畅通售前信息渠道与内部服务渠道，提供入院前、入院时的整套服务 售中服务：了解、整改患者意见、开发重点住院患者 售后服务：会员渠道维护、开发、意见反馈 b)目的：通过客户服务中心的建立，加强其领导力量、充实其业务力量、整合患者信息库等资源，高效率的利 用经营核心资源，充分挖掘医院会员的作用，最大限度地低成本开发住院患者 c)意义：完善的售前、售中、售后服务，形成差异化、吸引更多的患者；充分挖掘会员患者这个宝库，利用“卡 式营销”，开展系列经营活动。整合医院的媒体及病患资源，使其成为病源来院的重要途径和手段；迅速扩大患者口碑介绍而来的患者人数；以患者提出的意见为改正方向，整合医院内部服务、技术、疗效等要素。 客户服务中心组织架构 1.电话咨询： 主要工作是咨询和回访。咨询的主要目的是为所有潜在客户提供尽可能完善的初次交流，增强了解。树立良好的第一印象，打消患者对医院的疑虑，并在接触过程中展开“电话营销”，最大限度地使咨询患者成为我们的住院病人。回访的重要任务就是面对已经离院的患者，通过电话、信件、网络的方式，主动地为他们提供帮助、关怀、解答疑难问题为主要内容的详细而周到的售后服务，根本目的是使患者牢固树立对医院的忠诚度，坚定患者的信心，增大其来院复诊或帮助我们介绍病人的可能性。 2.分诊导医： 主要工作是对前来我院就诊的患者进行初期分诊和全程陪护，给患者以家人的温馨，体现廊坊友谊医院人文的、优质的、诚信的服务。分诊的主要目的是对于前来我院就诊的病人能在第一时间里得到相关疾病科室的检查与诊治。使医生和专家资源得到合理有效的安排使用。全程陪护的主要作用是让患者在就诊过程中零时间、零等待的进行就诊，并且在陪护病人就诊的过程中让患者感受到家人般的呵护与关心。 3.回访、投诉： 主要工作是对在我院住院的病人和已经出院的病人进行病情全程跟踪服务，使患者时刻感受到医院的关心和呵护，无论是在医院还是在家，都能够时刻享受“专家就在您身边”的服务，从而让患者对医院更加的信任，增强其忠诚度。投诉的主要工作是指所有患者对医院提出的意见和建议（除医疗纠纷之外），客服中心应及时给予解决。作为医院对外窗口的重要部门，让所有的问题在客服中心得以解决，是客服中心的唯一任务。 4.礼仪规范： 主要工作是对我院在职员工进行岗前、岗中的礼仪培训和监督检查，使员工能够认同企业的企业文化，遵守医院的相关规章制度，在员工内部形成“人人学礼仪、人人懂礼仪”的良好风气。
医院优质服务简介
医院优质服务 一：入院护理 建立良好的护患关系1 护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。 2 备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。 3 主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知师傅送第一瓶开水. 4 了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。 5 如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等 6 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。二晨间护理 1 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，手术衣。 2 腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱, 3 晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力. 三晚间护理 1 整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教. 2 根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒1次/周,出院后. 四饮食护理 1 根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。 2 积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。 3 根据病情观察患者进食后的反应。 五排泄护理 1 做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥 2 留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次. 六卧位护理 1 根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼. 2 按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽. 3 加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施.
(完整版)口腔医院接诊流程
口腔医院接诊流程 一、由前台/助手通知医生已预约了一位初诊患者。医生同时了解了这位患者以下相关信息：一位男士或女士，主诉，主要问题或不适，持续时间及需求，电话号码以及能提供的相关背景信息。 二、准备接待初诊患者：告诉医生的助手有关初诊患者的信息：是一位男士或女士，大概年龄，职业，推荐人的背景及情况（如果知道的话），主诉及需求，大概需要的治疗或有关治疗的时间，患者预约的日期。由助手准备相关的初诊用品，如：相机，印模材，托盘，前牙美容后的照片/模型等。 三、接待患者：医生的助手将初诊患者接到诊室，医生需要站在诊室内等待患者,并向患者问好，同时向患者介绍自己和助手的名字。医生在简单的了解了患者的年龄，职业（看病历首页）之后，可以与患者聊一些轻松的话题：如患者的职业，兴趣，孩子，天气，新闻及其他，仅仅是为了让患者放松紧张的情绪。同时，通过简短的对话可以1）进一步了解患者的其他方面的信息：全身情况，口腔卫生习惯，有无定期的牙科保健治疗，经济情况，对美观的要求及其他；2）很自然地向患者介绍诊所的优势，展现自己的专业特长，拉近与患者之间的距离，减轻患者的紧张/不信任情绪。从交谈中了解到患者的相关信息: 1、主要问题是什么，有多长时间了； 2、有没有看过其他医生及相关治疗/建议的结果； 3、如何知道我们诊所并选择我们； 4、可能涉及的治疗及时间，检查/治疗的费用，治疗的程序及疗程； 5、在治疗过程中尽量避免或减少疼痛，所以请患者不必太紧张； 6、感谢这位患者的耐心和所提供的上述情况，这将对我们的治疗非常有帮助，我们将为您提供优质一流的牙科服务。 四、给患者做全面的口腔检查，先是进行如望、触、叩、探、冷、热等常规检查，之后进行内窥镜的拍照记录，必要时数码照相记录。在检查的过程中可以随时提出问题，向患者了解情况，检查结束通过内窥镜记录图像向患者讲解检查结果及治疗建议。 五、上述工作结束后，给患者推荐全景片及有关的X光片的重要性： 1、为了进一步检查，您需要一张全景片和几张小的X光片，这些片子对
第二章 医院服务
第二章医院服务 一、预约诊疗服务(门诊部) 评审标准评审要点 2．1．1 实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，对门诊和出院复诊患者实行中长期预约。2．1．1．1实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，对门诊和出院复诊患者实行中长期预约。 【Ｃ】 1．医院至少开展两种以上形式的预约诊疗服务，如电话、网络、现场等预约 形式。 2．门诊实行分时段预约诊疗服务。 3．出院复诊患者实行中长期预约。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 专家门诊、专科门诊、普通门诊、出院复诊均开展预约诊疗服务。 【Ａ】符合“Ｂ”，并 有完善的出院复诊患者、慢性病患者预约服务管理，登记资料完整。 2．1．2 有预约诊疗工作制度和规范，有操作流程，逐步提高患者预约就诊比例。2．1．2．1有预约诊疗工作制度和规范，有可操作流程，提高患者预约就诊比例。 【Ｃ】 1．有职能部门负责统一预约管理和协调工作。 2．有预约诊疗工作制度和规范流程。 3．有方便患者获取的门诊和预约服务公开的医疗信息。 4．有出诊医师管理措施，变动出诊时间提前公告。 5．医务人员熟知预约诊疗制度与流程。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 1．有信息化预约管理平台。 2．有专人负责预约具体工作。 3．对中长期预约号源有统一管理和协调。 【Ａ】符合“Ｂ”，并 1．不断提高预约就诊比例，门诊预约率达到门诊量50%以上。 2．对预约诊疗情况进行分析评价，持续改进预约工作。 2．1．3 建立与挂钩合作的基层医疗机构的预约转诊服务。 2．1．3．1建立与挂钩合作的基层医疗机构的预约转诊服务。 【Ｃ】 1．与基层医疗机构合作开展预约转诊服务，有规范，有流程。 2．有与基层医疗机构预约转诊协议。 3．规范开展基层医疗机构预约转诊工作。 4．转诊预约患者携带转诊全面病历资料。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 1．有提高转诊质量的相关培训和指导。 2．信息系统支持病历资料协同传输。 【Ａ】符合“Ｂ”，并 对预约转诊情况进行分析评价，持续改进转诊工作。 二、门诊流程管理(门诊部)
医院2020年优质护理服务实施方案
医院2020年优质护理服务实施方案(说明：本文为word格式，下载后可自由编辑)
为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，促进优质护理服务可持续性发展，以“落实责任制整体护理”为核心，牢记“以病人为中心”的服务理念，在总结2019年优质护理服务开展活动经验的基础上，制定本实施方案。 一、指导思想 以科学发展观为指导，围绕深化医药卫生体制改革的总体目标及要求，认真贯彻落实《护士条例》和护理事业“十三五”规划纲要，按照《优质护理服务评价细则》要求，优质护理服务进一步向纵深推进，不仅仅要拓面，更要及标，深化内涵，为患者提供全面、全程、连续、优质、专业的护理服务。 二、工作目标 以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，以病人的要求为工作起点，以病人满意度为工作终点，全面落实以“病人为中心”的各项护理工作。进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，用优质护理来提升病人与社会的满意度。以到达“患者满意、护士满意、社会满意、政府满意”的目标。 （一）全院各护理单元继续巩固所取得的成绩，持续深入开展优质护理服务。 （二）护士人力资源配备与医院功能、任务及规模一致，满足护理工作需求。
（三）继续全面实行责任制整体护理模式，切实履行护理职责。 （四）在全院范围内深化优质护理服务内涵，门急诊、手术室等特殊科室开展符合专科特点的个性化优质护理服务。 （五）加强护理质量督查，持续改进护理质量。 （六）全面提升护士职业素质，加强护士人才梯队建设。 （七）有效落实绩效考核制度和分配机制，体现多劳多得、优绩优酬，以激发护士工作积极性，提升护士满意度，保证护理队伍的稳定性。 （八）夯实基础护理，丰富护理服务内容，拓展服务领域。 （九）发挥中医药特色优势，开展中医护理，深化优质护理服务内涵。 （十）完善评优评先奖励机制，树立榜样，弘扬先进。 三、具体措施 （一）加强组织领导，认真落实，强化“一把手”工程。 1.医院党政领导高度重视，进一步强化“一把手”工程，院领导班子把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理，确保优质护理服务工作取得实效。 2.强化思想认识。及时下发国家卫计委和国家中医药管理局印发的相关文件、规范，传递开展优质护理服务的工作
第二章 医院服务
精心整理 第二章 医院服务 一、预约诊疗服务(门诊部) 评审标准 评审要点 2．1．1 实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，对门诊和出院复诊患者实行中长2．1．【Ｃ】1 形式。232．1．2 有预约诊疗工作制度和规范，有操作流程，逐步提高患者预约就诊比例。 2．1．2．1有预约诊疗工作制度和规范，有可操作流程，提高患者预约就诊比例。 【Ｃ】 1．有职能部门负责统一预约管理和协调工作。 2．有预约诊疗工作制度和规范流程。
3．有方便患者获取的门诊和预约服务公开的医疗信息。4．有出诊医师管理措施，变动出诊时间提前公告。5．医务人员熟知预约诊疗制度与流程。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 1．有信息化预约管理平台。 2 3 1 2 2．1． 2．1． 【Ｃ】 1 2 3 4 1．有提高转诊质量的相关培训和指导。 2．信息系统支持病历资料协同传输。 【Ａ】符合“Ｂ”，并 对预约转诊情况进行分析评价，持续改进转诊工作。二、门诊流程管理(门诊部)
评审标准评审要点 2．2．1 优化门诊布局结构，完善门诊管理制度，落实便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验，有急危重症患者优先处置的制度与程序。 2．2．1．1优化门诊布局结构，完善门诊管理制度，落实便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验，有急危重症患者优先处置的制度与程序。 【Ｃ】 1 2 3 4 5 1 2 3 2．2．2 公开出诊信息，保障医务人员按时出诊，遇有医务人员出诊时间变更应当提前告知患者。提供咨询服务，帮助患者有效就诊。 2．2．2．1 公开出诊信息，保障医务人员按时出诊。提供咨询服务，帮助患者有效就诊。【Ｃ】
医院接诊全流程管理制度
医院接诊全流程管理制度 在实际临床工作中，使病人得到全方位的照顾， 时刻体现关爱大众健康，追求医学创新经营理念。真正使病人关注康新，信任康新，不仅需要医生高超技术与医院先进仪器，更需要全体一线人员共同努力，在工作中体现高水准的服务水平，贯彻全员营销的理念。使病人就医流程更流畅，感受到全新的就医体验。 一、划价 准备： 收单： 查询： 计价： 递交： 注意事项： 1、熟悉各项目和药品的收费标准和依据，熟练电脑操作，减少病人等待时间。 2、关注病人对价格的反应，及时和医生及导诊人员联系沟通，防止跑单。 3、这个工作可由导诊人员代理或帮助患者进行。 二、收费 1、准备：足够零钱、收费本、发票、笔等； -可编辑修改-
2、确认：当病人划价单递上来之后，认真看一下姓名，项目和金额：xx小姐/阿姨，（如果是陪同人员则直接用&squo;您好！ ’）您这些项目共收费xx。声音要足够让对方听清楚，此时如果我们有误，给病人会一个确认校对的机会，可以防止我们的失误。同时对收费员本身也可以减少操作出错的几率，因为说过一遍后就更容易记住。 3、收钱：当病人递交欠款时，伸手在底下接，因为付钱一定是手拿着钱在上面，收钱时手在底下是表示礼貌。仔细清点后：收到您--- 元钱。语速适中，吐字清晰，让客户听清楚（必要时用验钞机查验真伪） 4、找零：找您---元钱，请您收好零钱和发票/收据。递上找零钱和收据或轻轻放在桌上。切不可将零钱和收据往桌面上扔，造成对患者不礼貌的印象。 5、刷卡：如果您没有现金，我们这也可提供刷卡的方便。提供刷卡机，演示刷卡方法。 6、开发票：如果您需要，我们可以提供我们医院的发票。注意填写规范准确。 收好收费本，安全意识，注意随手上锁。 7、解释道别：您拿着收据就可以去药房/检查室/治疗室/输液室/手术室去拿药脸查/治疗了，可以请导诊护士带您过去。xx小姐/阿姨，再见。 注意事项: 1、态度要和蔼，要有耐心。不得用要帐的语气，不得用伤害患者及
医院患者跟踪服务实施办法
医院患者跟踪服务实施办法跟踪服务主要采取电话、微信、短信等方式，定期对患者进行沟通回访，在“诚信为本、德技以馨”服务理念的指引下，把“温馨、便捷、优质”的服务贯穿于对患者的整个医疗服务过程中，使患者在出院后同样得到疾病的预防、保健、饮食、功能锻炼、复诊等相关知识与信息。最终达到了解病人康复状况，满足病人身心需要，促进病人持续治疗的目的，推动医院医疗护理服务质量全面提高和持续改进。 一、跟踪服务的对象 在全院除门急诊、小儿科以外的所有临床科室中选取慢性病、手术后、住院时间长（超过2周）、出院后1周的患者。特需病房按情况随时跟踪服务。 二、实施步骤 1. 建立患者的档案，由于患者的年龄、性别、性格、职业、文化背景、宗教信仰等因素影响护患之间信息的沟通，为了更好地提高沟通的默契程度，达到预期的效果，在患者住院期间以建立良好的护患关系为基础，充分了解患者的整体情况，建立跟踪服务登记本，将患者的诊断、姓名、性别、家庭地址、联系电话以及基本情况记录在册，由护士长或指定护士负责电话回访工作。
2.跟踪服务的时间，由专门负责此项工作的护士长或护士进行电话回访，普通患者在出院1周后，尽量避开用餐和休息时间，以后每周回访1次。特殊患者根据病情及需要随时增减次数，以便随时掌握患者病情。 3.跟踪服务的内容，首先由护士主动询问出院后的健康状况、对出院指导内容的掌握情况，包括:服药是否坚持、饮食的禁忌、功能锻炼的方法以及病情的预防和自我观察等;再解答患者的咨询，对患者的具体情况针对性的再次做健康宣教，指导患者正确的自我保健和合理的治疗方法以及健康的生活方式，告之患者复诊方式和时间以及专家门诊的安排，最后将本次回访情况做详细记录并将下次回访时间做醒目标记。 三、预期目标 （一）满足患者的健康需求。患者虽然经过医院的正规治疗，病情好转或痊愈出院，但仍要经过一段时间的恢复期，而大部分慢性病如糖尿病、心脏病、高血压等往往是终生带病，这些人群的健康指导显得尤为重要，他们也迫切需要疾病方面的知识，而电话跟踪服务正是满足了患者的健康需求，使他们了解疾病的知识，以积极和正确的方式对待疾病，提高自我照顾能力，改善生活质量。 （二）提升护理服务的内涵。通过对出院患者的电话跟踪
医院优质服务体系构建流程
医院优质服务体系构建流程 【内容摘要】随着我国医疗市场的开放，服务市场的激烈竞争，医疗服务作为一个特殊的服务业，已经被民众视为服务业，民众已经开始用酒店及航空业的服务水准来衡量专业化的医疗服务形式，并以经济购买的角度来看待和衡量医疗服务的品质。因此，各级医院管理者及医务人员要尽快融入服务经济时代，不仅要以现代服务经济视角来理解现代医疗消费者，更需要站在患者的角度来要求和规范医疗服务，满足现代民众对医疗服务品质的高需求。 【关键词】医院服务 当前世界经济已经全面向服务经济转型，服务业成为世界经济的主体。在世界经济快速发展的进程中，服务业在经济增长中的作用不断提升，其产值已超过世界经济总量60%，发达国家则达到70%—80%，2014年我国达48.2%，预计到2020年将达到55%。服务业的高度发 展使得富裕了的人们更加注重消费的过程体验。在服务业激烈竞争中，民众消费更具超值价值，民众的高需求也必将更有利的促进消费、拉动内需、推动服务业品质提升。 随着我国医疗市场的开放，服务市场的激烈竞争，医疗服务作为一个特殊的服务业，已经被民众视为服务业，民众已经开始用酒店及航空业的服务水准来衡量专业化的医疗服务形式，并以经济购买的角度来看待和衡量医疗服务的品质。 因此，各级医院管理者及医务人员要尽快融入服务经济时代，不仅要以现代服务经济视角来理解现代医疗消费者，更需要站在患者的角度来要求和规范医疗服务，满足现代民众对医疗服务品质的高需求。
虽然民营医院仍处在发展中，但服务质量与医疗质量的竞争加剧，2014年底就有47%的民间资本进入到医疗服务行业。在医院发展步入服务经济时代的进程中，开放的国门、宽松的政策、民间资本的快速进入、民众的高需求，使得服务质量与技术质量同样成为提高医院核心竞争力有力措施，因此提高服务质量，是任何一家医疗机构必须重视、必须不断提高的管理策略。 对于医院各级管理者如何将以往粗犷、碎片式的服务管理进行系统完善，尚未构成具体科学的医院服务管理体系，因此医院各级管理者如何管理服务、服务质量为什么抓一阵好一阵，难以持久等成为医院服务质量管理的难题，针对医院管理者对优质服务管理体系操作方法的需求，笔者将分别对医院服务体系建设流程、医院各岗位优质服务规范标准制定、医院各岗位人员优质服务培训指导、医院各岗位人员优质服务常态化管理分别撰文，希望能对医院优质服务管理体系建设提供有价值参考。 第一阶段：重建医院优质服务管理体系 当前激烈的服务市场及医疗市场竞争，各家医院认识到医院的生存发展必须将服务质量提升列入到医院核心竞争力，下大气力管理提高，构建科学有效的优质服务管理体系是科学管理服务质量的前提。 1、医院一把手要高度重视医院服务质量与服务质量管理工作
医院优质服务规范
XXX医院 优质服务管理规范 医院是一个以患者为中心的医疗服务机构。要求获得安全优质的医疗服务是患者的正当权益，抓好服务质量是医院可持续发展的关键。作为一名合格的医务工作者，我们必须以主人翁的精神，投入全部的热情，维护医院形象，树立“院兴我荣”的思想观念。 医院服务质量高低是由医院各岗位职工对待病人所持态度好坏决定的，它是全心全意为病人服务的宗旨在我们的语言、行为等方面的具体体现。服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是从优良的服务态度开始的。医疗服务工作具有复杂性，因为它不仅要向病人提供各种药品、技术服务，还要给予病人心理安慰、人文关怀，我们的工作概括起来是：有时去治愈；常常去帮助；总是去安慰。为病人解决病痛、恢复健康，在整个服务过程中让病人感到满意，才能真正体现优质服务，实现“零投诉”。 第一部分门卫服务细节 门卫工作人员应随时负责大门口的安全，如发现有形迹可疑的人在院内停留，应上前询问，必要时报院办公室或当天行政进一步处理。 一、迎接服务： 当患者到达时，门卫应向患者点头招呼致意，并致问候：“您好”.
如果患者的东西较多，门卫应视情况帮助患者提拿行李。 如果患者行动不便，例如病人、老人和小孩，门卫应主动扶助他们下车，提醒他们注意台阶。 随时对来院的汽车、摩托车、电瓶车等应进行主动引导停放到停车位置，以随时保障医院外坝区的车辆停放整齐有序，出入口的畅通。 二、门卫的其他日常服务 1）大门周围的检查和清洁 大门是医院的脸面，医院应随时保持其清洁，提醒清洁工人及时处理； 2）大门的安全措施（周围的警戒） 门卫应随时注意医院大厅所有部件的完好程度，如发现故障，应随时排除或迅速报医院进行修理。如遇有人碰伤，门卫应及时与医生联系做好救护工作。 提高安全警戒意识，发现可疑人员应及时跟进提防，必要时向医院行政总值班人员汇报相关情况。 夜间急诊患者就诊时，门卫应及时将患者引导到大厅处挂号就诊。 第二部分导医服务规范 导诊护士接待各类患者，办理患者的入院登记和离院手续，负责协调医疗
24.医院服务承诺
安宁市人民医院 医院服务承诺 为深入开展创建文明单位活动，遵循"以病人为中心，以质量为核心"的行为规范，加强医院医德医风建设，树立行业新形象，更好地为人民健康服务，特制定本院服务承诺制度。 一、承诺内容 1、门诊服务值班制门诊设服务台、值班台，负责导医导送、咨询解答。无家属陪同的年老体弱、行动不便病人，由门诊护士负责陪同就医，如需住院，可陪同办理住院手续。门诊值班台负责协调处理门诊各部门工作，接待咨询和来访。 2、开设"绿色通道" 危重病人急诊，必要时先就诊（紧急处理），再挂号收费。 3、节假日不停诊门诊主要诊疗科室节假日照常服务，照常办理入出院手续。同时，取消中午及星期六的急诊收费。 4、缩短排队时间门诊挂号、收费、取药排队不超过15人。 5、检查报告限时服务门诊血常规在30分钟内报出结果,大小便检查在15分钟内报出结果，生化急诊90分钟内报出结果，肝功能急诊随送随做；放射常规摄片60分钟内报出结果。遇特殊情况检查前预先通知。 6、实行指名诊疗在门诊大厅公布本院专家门诊人员及中青年医疗技术骨干名单，患者如果需要指定医生诊治，尽量满足。 7、实行院务公开执行医务公开、医药收费价格公开、医疗伤残（司法）鉴定公开、各项投诉处理程序公开等，尊重患者的选择权、知情权和监督权。 8、规范医疗收费严格执行云南省医疗收费标准，门诊收费开列药品费用明细
单。不分解收费，不超标收费，不自立项目收费。对于医药收费差错投诉，答复处理结果时限从接受投诉之日起不超过7天。 9、谢绝"红包"、礼品本院医务人员一律不收受患者及其亲友馈赠的"红包"、礼品，对患者馈赠的钱物当时难以拒绝的，于24小时内上交医院办公室；不接受病人吃请。 10、拒绝收受回扣、提成医院工作人员拒绝接受医疗设备、医疗器械、一次性卫材、药品、试剂等生产、销售企业或代理推销人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其它不正当利益。谢绝药品向医生促销。 11、合理诊疗根据患者病情，规范开药、合理检查，不开大处方，不做不必要的检查。 二、承诺内容的监督管理 1、实行的院务公开内容在门诊大厅上墙或上电子屏幕公布。 2、设立意见箱和举报电话（），并在门诊值班台和信访办公室随时受理病人或家属的投诉或来信来访。 3、定期向门诊与住院病人发放意见征求表；病区每月召开一次工休座谈会，征询病人对医疗工作的意见和建议。 4、聘请院外行风监督员，每年召开一次座谈会。 5、院部加大监督检查力度，并做好各部门的协调工作。涉及上述承诺内容的科室和班组，由科主任、班组长负总责，并责任到人。 三、违反承诺的处罚